Bài báo cáo thực tập tại khách sạn long vân

HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG
HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN
UBND.TP.CẦN THƠ CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CẦN THƠ Độc lập-Tự do-Hạnh phúc
…………
LỜI NÓI ĐẦU
Kinh doanh khách sạn du lịch là một ngành phát triển ở nước ta trong những năm
gần đây, nó đã khẳng định được chỗ đứng và vai trò trong nền kinh tế quốc dân.
Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú là một trong những
hoạt động chủ đạo, đóng vai trò quan trọng và mang lại doanh thu chính cho khách sạn.
Nắm bắt được tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ trong hoạt động kinh doanh
khách sạn cũng như vị trí của môn học, nhà trường có tổ chức cho sinh viên đi thực tập
thực tế tại các cơ sở kinh doanh khách sạn. Đây cũng là nhu cầu tất yếu của sinh viên
ngành du lịch nói chung và bản thân em nói riêng, vì đi thực tế em có được điều kiện tiếp
xúc với thực tế để quan sát, làm việc, học tập và nâng cao kiến thức tại các bộ phận trong
khách sạn mà trước đây khi học ở trường chưa có điều kiện để thực hành, để qua đó em
có cơ hội được vận dụng những kiến thức đã được tiếp thu trên lý thuyết trong quá trình
học tập vào thực tế. Khi đã có hiểu biết sâu rộng vế lý thuyết sẽ giúp em nắm vững được
quy trình, cách thức phục vụ khách, có ý thức về tác phong đúng mực, phong cách làm
việc và thao tác kĩ thuật chuẩn và hợp lý hơn. Quá trình thực tế còn giúp em rút ra được
những kinh nghiệm quý báu cho bản thân về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao
trình độ hiểu biết, cách giao tiếp, ứng xử…
Vì những lý do đã nêu trên đã là động lực mạnh mẽ thúc đẩy em lựa chọn khách
sạn LONG VÂN để xin thực tập và em đã có dịp học tập rất nhiều kiến thức bổ ích để
hoàn thành khoá thực tập của mình.
Qua quá trình thực tập tại khách sạn LONG VÂN, dường như em thấy mình được
trưởng thành hơn về chuyên môn cũng như về tác phong nghiệp vụ, kiến thức được nâng
cao hơn trong quá trình quan sát, thực hành, rút ra những điều có ích cho bản thân, hoàn
thành nội dung thực tập.
Cuối lời, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến toàn thể công ty, cám ơn đến quý
ban Giám Đốc, ban điều hành cùng toàn thể nhân viên khách sạn – nhà hàng đã giúp đỡ

và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em có cơ hội để học tập và hoàn thiện quá trình thực
tập một cách tốt đẹp và hiệu quả nhất.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo
Lớp: VNH-VHDL A.K33 Trang 1
HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG
HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN
I. NỘI QUY THỰC TẬP
1. Ý thức chấp hành nội dung thực tập
- Thực hiện và chấp hành tốt về nội quy và sự phân công của đơn
vị thực tập: đi đúng giờ, làm đúng bộ phận theo đúng ca của mình, trang phục đúng
với quy định nơi thực tập (áo sơ mi trắng, quần tây đen)
- Có tác phong đạo đức tốt, có mối quan hệ trong sáng, chuẩn mực
của một người công chức, hoà nhã, vui vẻ, lịch sự khi giao tiếp với mọi người xung
quanh.
- Khiêm tốn học hỏi, nhiệt tình, cố gắng hết sức mình để hoàn
thành tốt nhiệm vụ được giao.
- Tham gia đầy đủ các buổi thực tập, đi làm đúng giờ và đúng ca
của mình.
2. Những quy định của đơn vị thực tập
a. Thời gian thực tập
Từ ngày 5/4/2010 đến 2/5/2010
b. Thời gian làm việc
- Ca sáng: Từ 6: 30 đến 14:00
- Ca chiều: Từ 14:00 đến 20:00
3. Tác phong đạo đức
Phải thân thiện, lịch sự, nhã nhặn, tôn trọng và tạo mối quan hệ tốt với ban
quản lý và nhân viên trong đơn vị, chấp hành tốt về sự phân công về công việc:
- Tuần 1: Từ 9/4 đến 15/4 : Bộ phận Buồng
- Tuần 2: Từ 16/4 đến 22/4: Bộ phận Nhà hàng
- Tuần 3: Từ 23/4 đến 2/5 : Bộ phận Lễ Tân

II. ĐÔI NÉT VỀ KHÁCH SẠN LONG VÂN
 GIỚI THIỆU
Khách sạn LONG VÂN có diện tích 3.000m
2
toạ lạc trên vùng đất hiền hoà, trù
phú, cây xanh trái ngọt quanh năm của vùng sông nước ĐBSCL, là một khám phá mới
cho khách du lịch về sự kết hợp tuyệt vời giữa kiến trúc hiện đại và vẻ đẹp hài hoà mà
thiên nhiên đã hào phóng ban tặng cho vùng đất này, với sân vườn thóang mát, rộng rãi
và các dịch vụ khác chắc chắn sẽ làm cho quý khách cảm thấy thích thú.
Khách sạn LONG VÂN nổi bật với nhà hàng phục vụ các món ăn đặc sản, vườn
du lịch sinh thái và các dịch vụ khác chắc chắn sẽ là nơi dừng chân lý tưởng cho Quý
khách mỗi khi đến với:
"Cần Thơ gạo trắng nước trong
Ai đi đến đó lòng không muốn về"
Với phong cách văn minh, lịch sự cùng đội ngũ nhân viên năng động, hiếu khách,
đến với khách sạn LONG VÂN quý khách sẽ được phục vụ tận tình chu đáo.
Nhà hàng phục vụ được 500 khách, với các món đặc sản. Nhận phục vụ tiệc cưới,
liên hoan, sinh nhật, chiêu đãi
 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH CÔNG TY
- 1994: Thành lập DNTN khách sạn Long Vân
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo
Lớp: VNH-VHDL A.K33 Trang 2
HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG
HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN
- 2000: Chuyển đổI thành công ty TNHH Du Lịch Long Vân để
mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang lĩnh vực Nhà hàng, lữ hành và các dịch vụ massage,
karaoke, lữ hành…
- 2008: Để mở rộng lĩnh vực kinh doanh công ty đã chuyển sang
công ty cổ phần với tên gọi là công ty cổ phần Long Vân và phát triển cho đến nay.
 CƠ CẤU TỔ CHỨC

Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp
khách sạn hoạt động thống nhất và có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Long Vân
gồm:
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Long Vân
Nhiệm vụ của từng chức danh
 Tổng Giám Đốc: Là người đứng đầu khách sạn, đây là người chỉ
huy cao nhất được Hội đồng quản trị công ty chỉ định, có nhiệm vụ trực tiếp chỉ đạo mọi
hoạt động kinh doanh của công ty.
 Giám Đốc nhà hàng - khách sạn: là người trực tiếp chịu trách
nhiệm quản lý việc kinh doanh.
 Quản lý nhà hàng – khách sạn: công việc chủ yếu là phối hợp với
ban Giám Đốc, phó Giám Đốc đề ra các chiến lược giá cả, quản lý các hoạt động kinh
doanh và quản lý nhân viên trong công ty.
 KẾ HOẠCH VÀ MỤC TIÊU HƯỚNG ĐẾN CỦA CÔNG TY
Từ khi thành lập đến nay công ty vẫn còn khá non trẻ so với các công ty khác nhưng
công ty cổ phần Long Vân vẫn không ngừng cố gắng khắc phục những khó khăn trước
mắt của một công ty non trẻ để vươn lên khẳng định được tên tuổi và thành công như
hôm nay. Tiêu chí chung đặt ra cho công ty là: “chậm mà chắc”, công ty không lựa chọn
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo
Lớp: VNH-VHDL A.K33 Trang 3
TỔNG GIÁM ĐỐC
Nguyễn Thị Phương Linh
GĐ NHÀ HÀNG
Đặng Phúc Gia Thiên Quang
GĐ KHÁCH SẠN
Đặng Phúc Gia Vinh
QUẢN LÝ NH-KS
Hồ Trung Tín
BP BẾP
Cô: Hồng

Cô: Phương
BP BAR
Chị: Ngọc
BP BUỒNG
Chị: Oanh
Chị: Tiền
BP LỄ TÂN
Chị : Lý
Anh: Trình
HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG
HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN
chiến lược quảng cáo rầm rộ như các công ty – khách sạn khác mà đã có chiến lược lựa
chọn những khách hàng mục tiêu, thân thiết riêng cho mình làm tiêu chí phục vụ với thị
trường nhắm đến là những đoàn khách du lịch lữ hành, khách du lịch nội địa là chủ yếu,
kế đến là phục vụ cho những khách thuê giờ, những khách của các công ty đi công tác.
 TIỆN NGHI
+ 50 phòng ngủ được trang bị đầy đủ tiện nghi :
• Máy lạnh 2 chiều
• Mini bar
• Truyền hình cáp ( xem được 39 kênh )
• Điện thoại liên lạc trong nước và quốc tế
• Hệ thống nước nóng + lạnh
• Cửa sổ + balcon riêng
• Diện tích 26 m
2
mỗi phòng
+ Nhà hàng sức chứa 500 khách được trang bị hiện đại
+ Hội trường bố trí 200 chỗ ngồi, được trang bị theo tiêu chuẩn phòng hội nghị
+ 10 phòng massage thường + 04 phòng massage VIP có phòng sauna, steambath riêng
+ 4 phòng karaoke có kiến trúc đẹp, âm thanh hiện đại,

mỗi phòng có cách trang trí khác nhau tạo cảm mới lạ và
độc đáo cho quý khách.
+ Dịch vụ khác như cho thuê xe ( từ 4 chỗ đến 46 chỗ ),
giặt ủi, phòng xông hơi, phòng thư giãn, Wifi miễn phí,
bãi đậu xe rộng, phục vụ suốt 24 giờ, trung tâm giao dịch
 PHÒNG NGỦ
Loại phòng Số
lượng
Giá niêm yết
(VNĐ)
Giá niêm yết (USD)
Phòng sang trọng 7 350.000 24
Phòng cao cấp 21 250.000 20
Phòng tiêu chuẩn 15 200.000 18
Giá phòng trên bao gồm : ăn sáng buffet, nước suối, trái cây, cấp hóa đơn
VAT
Trẻ em dưới 12 tuổi ở cùng bố mẹ được miễn phí
Welcome drink khi check in khách đoàn
Thời gian trả phòng : 12 giờ trưa
Có chế độ ưu đãi đặc biệt dành cho khách đoàn, khách ở thường xuyên, khách
lưu trú dài hạn và khách dự hội nghị.
 NHÀ HÀNG
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo
Lớp: VNH-VHDL A.K33 Trang 4
HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG
HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN
Nhà hàng LONG VÂN luôn là nơi lý tưởng để tổ chức các hội nghị, tiệc chiêu đãi,
tiệc cưới …
Hệ thống Nhà hàng chúng tôi với nghệ thuật phục vụ theo các phong cách Âu, Á cùng
đội ngũ nhân viên lành nghề sẽ mang đến cho Quý khách sự tận hưởng tuyệt vời

Ngoài ra Khách sạn còn có Bar cà phê Sân vườn phục vụ các món uống đặc biệt cho
du khách về đêm.
Nhà hàng hiện nay chủ yếu chỉ tập trung vào phục vụ miễn phí cho khách phòng ăn
sáng, thực đơn gồm hai thứ tiếng Việt và Anh để nhằm không chỉ phục vụ cho du khách
trong nước mà cả du khách quốc tế với nhiều món ăn đặc trưng: món bún súng, lẩu nấm,
chả giò Long Vân…
 HỘI TRƯỜNG
Hội trường LONG VÂN luôn được các doanh nghiệp trong và ngoài nước chọn làm
nơi diễn ra các hội nghị, hội thảo, họp mặt quan trọng
Hội trường có sức chứa trên 200 chỗ, diện tích 198 m
2
, kích thước 11m x18m, chiều
cao 2m80, kích thước cửa 0.75m x 2.30m, được trang bị các tiện nghi chuyên dựng cho
các cuộc hội thảo chất lượng cao
III. CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ
Thực tập theo 3 bộ phận cụ thể: Lễ tân, Buồng, Bàn
A. KHÁCH SẠN
A.I. QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
A.I.1. Mô tả công việc Lễ tân
Lễ tân là bộ phận đầu tiên và quan trọng nhất của
khách sạn, là người đại diện cho khách sạn, thay mặt
khách sạn đón tiếp và phục vụ khách trong suốt thời
gian lưu trú tại khách sạn, đây cũng là bộ phận trung
tâm của khách sạn, là nơi thông tin liên lạc với các bộ
phận khác trong khách sạn giúp cho khách sạn hoạt
động thống nhất và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh.
A. I.1.1. Thông tin công việc
 Tên: NV lễ tân
 Bộ phận: Lễ tân
 Quản lý trực tiếp: Tổ trưởng

 Quản lý gián tiếp: Quản lý khách sạn
 Thời gian làm việc: Làm theo ca (8 giờ / ngày)
 Ngày nghỉ: 02 ngày / tháng
A.II.1.2. Mục đích công việc
Làm việc ở khu vực quầy tiền sảnh: Mọi hoạt động của bộ phận lễ tân đều hướng
vào việc giao dịch với khách, cung cấp các dịch vụ và làm thủ tục thanh toán với khách
theo trình tự quy trình như sau:
 Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng.
 Xác định khả năng đáp ứng nhu cầu của khách.
 Thỏa thuận đặt phòng với khách.
 Ghi nhận các thông tin đặt phòng.
 Gửi xác định đặt phòng cho khách.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo
Lớp: VNH-VHDL A.K33 Trang 5
HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG
HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN
 Lưu trữ hồ sơ đặt phòng.
 Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu check in & out.
A. II.1.3. Nhiệm vụ cụ thể
a. Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn
Khái quát công việc
- Hiểu rõ toàn bộ sản phẩm của công ty
- Trực điện thoại, fax in-out
- Đăng ký và làm thủ tục trả phòng
Yêu cầu
- Nắm vững thông tin sản phẩm ( biểu giá từng loại phòng, khách hàng lẻ
qua đêm hoặc giờ, tour đoàn…) để bán cho thích hợp
- Giải thích rõ và hỗ trợ bán toàn bộ sản phẩm khác như ( thức ăn, uống,
chương trình khuyến mãi…)
- Nghe, gọi điện và trả lời điện thoại cho khách đúng quy trình

- Cẩn thận ghi lại những thông tin cần thiết về việc đặt giữ phòng cho khách
như: Tên khách, đoàn, người đăng kí và số điện thoại, fax, số lượng, ngày giờ đến và số
đêm lưu trú, số lượng phòng và chủng loại, giá và hình thức thanh toán
b. Nhận đặt phòng và bố trí phòng
Khái quát công việc
- Nhận bán và giữ phòng
- Xác định tình trạng đặt phòng của khách
- Xác định thời gian lưu trú của khách. Xác định giá phòng và phương thức
thanh toán của khách
Yêu cầu
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng kí
- Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại phòng và giá phòng của khách sạn
- Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác
các thông tin
- Sắp xếp các giấy tờ thông tin của khách hàng vào các giá đựng quy định
và chuyển thư từ, tin nhắn cho khách
- Bảo quản chìa khóa, két đựng tiền, két đựng tư trang của khách
- Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn
chặn sự cố, tai nạn trong khách sạn
c. Trực tiếp phối hợp các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Khái quát công việc
- Phối hợp với bộ phận buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật
tình trạng phòng đang chờ bán
- Phối hợp với bộ phận sales, nhà hàng để bán dịch vụ
Yêu cầu
- Thường xuyên cập nhật trong ca danh sách phòng đang chờ bán và phòng
đang chờ sửa
- Nhận và chuyển giao thông tin chính xác đến khách hàng về giá cả và dịch
vụ
- Khi được sự phân công hỗ trợ đồng nghiệp phải khẩn trương

d. Nhận thanh toán tiền phòng và giữ tiền
Khái quát công việc
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo
Lớp: VNH-VHDL A.K33 Trang 6
HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG
HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN
- Kiêm nhiệm thu tiền
- Đổi tiền cho khách
- Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân thanh toán tiễn
khách
- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn
- Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần)
- Chào khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại.
Yêu cầu
- Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản (hồ sơ thanh toán tiền dịch
vụ của khách)
- Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng
- Cân đối tài khoản của khách khi hết ca
- Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các
giao dịch trong ca
- Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách
- Chỉ đổi tiền cho khách khi cảm thấy thật sự cần thiết và chỉ đổi một ít để
tránh rủi ro, hướng dẫn khách đến ngân hàng hoặc máy rút tiền gần nhất
- Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca
- Làm báo cáo doanh thu từng ca
e. Chuẩn bị vào ca và giao ca
Khái quát công việc
- Kiểm tra trang phục trước giờ vào ca làm việc
- Tác phong chuyên nghiệp, đồng phục tư trang gọn gàng, sạch sẽ
- Kiểm tra toàn bộ khu vực trong và ngoài sảnh khi vào ca

- Xem sổ logbook và bảng thông tin nội bộ
- Tiến hành bàn giao ca vào cuối ca làm việc
- Ra về
Yêu cầu
- Ăn mặc gọn đúng quy định đồng phục, tránh đeo tư trang và trang điểm
lòe loẹt, nồng mùi rượu và nước hoa
- Giữ gìn ngăn nắp, sạch sẽ khu làm việc của mình (bao gồm toàn bộ khu
vực sảnh), kiểm tra và chủ động thực hiện vệ sinh, tránh để tồn đọng
- Triển khai và thực hiện những yêu cầu trong sổ giao ca một cách hiệu quả,
tránh bỏ xót thông tin và phải báo cáo khi đã thực hiện xong
- Thu xếp và bàn giao các công cụ, hóa đơn, sổ sách rõ ràng tránh nhầm lẫn
cho ca sau
- Giao đầy đủ thông tin và số lượng cho ca sau bằng miệng hoặc bằng sổ
- Đúng giờ theo lịch phân công, nếu có yêu cầu tăng ca thì phải ở lại tiếp tục
công việc, trừ khi có lý do chính đáng
- Tuyệt đối không được ở lại khi hết ca hoặc không phải ca làm việc, và
cũng không được quanh quẩn các bộ phận khác
f. Báo cáo và bàn giao công việc
Khái quát công việc
- Báo cáo với quản lý về tất cả các sự cố xảy ra trong ca
Yêu cầu
- Báo cáo trung thực và chính xác, có thể xin ý kiến giải quyết gấp về sự cố
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo
Lớp: VNH-VHDL A.K33 Trang 7
HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG
HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN
- Bàn giao ca phải đầy đủ thông tin và có mối liên kết chặt chẽ với đồng
nghiệp
A.III.2. Công việc hàng ngày
- Ca sáng: Từ 600 đến 14:00

- Ca chiều: Từ 14:00 đến 22:00
- Bật và tắt tất cả các loại đèn cần mở
- Lau và làm sạch khu vực quầy
- Kiểm tra số lượng khách phòng đang có
- Kiểm tra danh sách phòng checkout trong ngày
- Kiểm tra danh sách khách trong ngày
- Kiểm ta danh sách phòng sẵn sàng bán cho khách
- Trực đúng vị trí và luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ
- Đón khách và phục vụ khách
- Chia nhau đi ăn cơm (từ 11h – 12h đối với ca sáng, từ 17h – 18h đối với ca
chiều), tự sắp xếp nhưng đi ăn phải khẩn trương tránh la cà
- Bàn giao ca
- Mọi thông tin trong ca phải được ghi lại trong “sổ nhật ký trong ca”
A.II. BỘ PHẬN BUỒNG
Buồng ngủ trong khách sạn là nơi phục vụ nhiều
loại khách từ trong nước và ngoài nước đến lưu trú trong
một thời gian nhất định rồi lại đi. Buồng khách đảm bảo
vệ sinh tạo cảm giác thoải mái, an tâm cho khách trong
thời gian lưu trú đồng thời đảm bảo sức khoẻ và bảo vệ an
toàn cho khách. Buồng khách nói riêng và buồng khách
sạn nói chung đảm bảo vệ sinh có tính chất quyết định
đến sự hài lòng của khách về khách sạn, tạo sự tín nhiệm
của khách đối với khách sạn, thể hiện sự tôn trọng của
khách sạn đối với khách. Đây cũng là một yếu tố tốt nhất để thu hút và lưu giữ khách.
A.II.1. Quy trình làm vệ sinh
- Trước khi vào ca làm việc nhận thông tin từ bộ phận lễ tân về số lượng phòng
sạch, phòng dơ để có kế hoạch dọn
- Chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh và đồ dùng thay thế gồm: chổi, đồ lau, ga,
gối, mền, xà bông, dép,…
- Lên phòng (thông thường dọn phòng theo quy tắc đi từ trên xuống)

- Tắt tất cả các bóng đèn còn sáng (nếu làm ca sáng)
- Nếu không có phòng nào đặc biệt ưu tiên thì phòng nào gần sẽ dọn trước
- Mở cửa phòng, tắt các hệ thống đèn điện không cần thiết trong phòng như
ti vi, máy lạnh…
- Dọn phòng ngủ
+ Quan sát những đồ dùng không cần thiết trong phòng như đồ ăn, thức uống và dọn
dẹp sạch sẽ sau đó gọi điện xuống nhà hàng cử người lên phòng lấy
+ Mở cửa sổ, kéo rèm cửa cho thông thoáng để làm thay đổi không khí trong phòng
+ Lau chùi, quét dọn theo quy tắc trên cao xuống, trong kẹt quét trước
+ Tiến hành trải ga, gối giường
+ Thu dọn cốc, tách, gạt tàn, dép đi trong nhà, vào nhà vệ sinh để cọ rửa
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo
Lớp: VNH-VHDL A.K33 Trang 8
HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG
HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN
+ Thu đố phế thải, vỏ chai, đồ hộp, bồ rác và đồ giặt ra ngoài. Khi thu rác phải chú
ý kiểm tra xem trong thùng rác có đồ gì hoặc vật gì không (thìa, dao…) để lại cho khách.
Khi thu dọn tàn thuốc lá chú ý không để đầu thuốc lá còn đang cháy vào túi đựng rác
- Dọn nhà vệ sinh
+ Thu dọn khăn và tất cả những đồ dùng cũ, đồ phế thải ra ngoài để ở túi,
không vứt xuống nền nhà
+ Mở nắp và xả nước bệ xí cho trôi hết bẩn và dùng khăn thấm dung dịch
chất tẩy sạch vào các thiết bị cần làm sạch
+ Làm vệ sinh trên gương, lavabô
+ Cọ rửa lau chùi các bộ phận mạ (vòi nước, vòi hoa sen, hộp đựng xà
phòng)
+ Cọ rửa bồn tắm, bệ xí
+ Lau khô két nước, nắp và thành xung quanh sau đó lau đến trong lòng bệ
xí (vệ sinh xong không đổ nước thải vào bệ xí)
+ Thu dọn dụng cụ vệ sinh, chất tẩy rửa đem ra ngoài để lên xe

+ Đặt vật phẩm đồ dùng thuộc tiêu chuẩn buồng như: Xà bông, kem đánh
răng, bàn chảI, khăn tắm, giấy vệ sinh…vào đúng vị trí quy định và sắp xếp cho gọn gàng
và thuận tiện khi sử dụng
+ Lau nền nhà phòng vệ sinh
- Bổ sung đồ uống trong minibar
- Kiểm tra toàn bộ phòng lần cuối cùng xem đồ dùng đã đặt đủ và đúng vị
trí hay chưa, vệ sinh đã sạch sẽ chưa. Sau đó kéo rèm, tắt quạt (điều hoà), tắt đèn và ra
khỏi phòng
- Quan sát hành lang, thảm, thùng rác để tầng
- Tưới cây
- Quét cầu thang
- Tổng hợp thông tin và ghi chép vào sổ
A.II.2. Nguyên tắc làm vệ sinh buồng
Để đảm bảo yêu cầu vệ sinh và nâng cao năng suất lao động và chất lượng công
việc khi làm vệ sinh phải thực hiện theo những nguyên tắc sau:
- Khi làm vệ sinh buồng nhất thiết phải theo đúng trình tự nhất định: Khi
quét và lau phải quét lau các bộ phận từ trên cao xuống thấp, từ trong ra ngoài, từ phải
sang trái hay từ trái sang phải, tuỳ theo kiến trúc, diện tích của phòng ngủ rộng hay hẹp,
tuỳ theo chiều gió để vệ sinh sao cho không bị trùng sót, không sạch…
- Khi làm vệ sinh hạn chế việc di chuyển hay không di chuyển mạnh các
trang thiết bị trong buồng, không gây tiếng động cũng như không làm biến dạng hay sứt
mẻ các trang thiết bị
- Khi làm vệ sinh phải tuỳ theo từng loại trang thiết bị mà ta sử dụng dụng
cụ làm vệ sinh và thao tác làm vệ sinh cho phù hợp
- Khi vào buồng khách làm vệ sinh hay trả đồ giặt là… đều phải gõ cửa
buồng. Nếu khách ở nhà phải được sự đồng ý của khách mới được vào buồng và khi làm
buồng không gây phiền hà cho khách
A.II.3. Những vấn đề cần chú ý khi làm vệ sinh buồng khách
 Những vấn đề cần chú ý khi làm vệ sinh buồng khách mới trả
- Kiểm tra đồ uống trong minibar

SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo
Lớp: VNH-VHDL A.K33 Trang 9
HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG
HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN
- Vừa quét dọn vừa kiểm tra đồ dùng, phương tiện trong buồng, nếu có hư
hỏng thì báo cho người sửa chữa
- Khi quét dọn phải chú ý ở dưới gối, dưới vải trải giường, trong tủ quần áo
và ngăn kéo xem khách có để quên gì không, nếu có thì thông báo xuống quầy lễ tân để
kịp thời trả cho khách
- Quét dọn sau khi khách trả buồng, ngoài việc quét bụi như bình thường ra,
còn phải nhắc đệm ra để quét bụi ở gầm giường
 Những vấn đề cần chú ý khi làm vệ sinh buồng không có khách thuê
- Trước khi vào buồng vẫn phải gõ cửa
- Mở cửa để kiểm tra là chủ yếu
- Quét dọn thì phủi bụi là chủ yếu. Vừa phủi bụi vừa kiểm tra xem rèm cửa
sổ có thủng, rách không, các đồ dùng bằng vải trên giường có bị ẩm không, các thiết bị
đèn điện có bình thường không, xung quanh buồng có côn trùng phá hoại không … nếu
có thì kịp thời quét dọn, thay đổi, sắp xếp lại
B. NHÀ HÀNG
B.I. Mô tả công việc
a. Hội ý trước giờ vào ca
Tiêu chuẩn
Tất cả nhân viên phục vụ cần được hội ý ngắn
trước giờ vào ca để được bố trí công việc, kiểm
tra vệ sinh, dáng mạo trang phục cá nhân
Nội dung hội ý trước giờ vào ca chỉ ngắn gọn,
thiết thực, thời gian kéo dài tối đa 10 phút
Quy trình
- Kiểm tra vệ sinh, dáng mạo, trang phục cá nhân
- Bố trí khu vực phục vụ

- Truyền đạt nội dung:
+ Thực đơn và quy trình phục vụ
+ Thực đơn đặc biệt trong ngày
+ Các món ăn khuyến mãi
+ Danh sách các món ăn không có trong thực đơn
+ Danh sách các sự kiện trong ngày
- Trước khi hội ý, tất cả nhân viên phải có mặt trong thái độ tốt, tinh thần sảng khoái,
đứng ở tư thế ngay ngắn, phục tùng sự phân công của cấp trên trực tiếp quản lý
b. Quy trình làm việc trong ca
Nhận ca
Mỗi nhân viên khi vào ca phải đọc kỹ sổ nhật ký trong ca từ ca gần nhất của
mình đến ca hiện hành và phải đọc qua lịch làm việc trong ngày của nhà hàng để biết
những ai cùng làm việc trong ca và nhiệm vụ của mình được phân công.
Đặc biệt là khi nhận ca phải nắm được những thông tin cần làm trong ca cho
thông suốt, nếu có gì chưa hiểu phải hỏi lại.
Đứng ca
PhảI chuẩn bị tốt trước khi đứng ca về cả hai mặt vật chất lẫn tinh thần
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo
Lớp: VNH-VHDL A.K33 Trang 10
HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG
HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN
- Vật chất: phải mặc đồng phục theo đúng quy định, chỉnh tề và chuẩn bị đầy
đủ dụng cụ phục vụ, luôn mang theo bên mình để khi khách cần đáp ứng kịp thời như hộp
quẹt, đồ khui nút, khăn phục vụ…
- Tinh thần: phải minh mẫn, sảng khoái và vui vẻ với tư thế sẵn sàng làm việc.
Giao ca
Giao lại rõ ràng, chính xác những việc đã và chưa hoàn thành cần tiếp tục làm
cho ca kế tiếp. Những gì chưa hoàn thành trong ca của mình nên báo lại cho Ca trưởng
biết và phải có lý do chính đáng.
B.II. Một số điểm cần lưu ý trong khi phục vụ

Phục vụ ăn sáng
Mỗi nhân viên trong giờ phục vụ ăn sáng cho khách phòng và khách ngoài cần
chú ý những điểm sau đây:
- Ở khu vực phục vụ của mình luôn luôn đầy đủ khăn giấy, gia vị, bàn ghế ngay
ngắn sạch sẽ.
- Khách vào phải hướng dẫn khách đến bàn còn trống, ưư tiên dàn trải đều tất cả
các bàn.
- Nhân viên nào được phân công ở khu vực gần cửa khách ra vào thì phải lưu ý
đón chào và hướng dẫn khách.
- Đặc biệt là dù đang bận dọn bàn hay việc gì khác nếu có thể thì khi có khách đi
ngang qua ta phải ngưng lại và nhìn ngay vào khách để chào, ít nhất cũng phải gật đầu
hay chỉ mỉm cuời.
• ĐốI với khách phòng
Khi phục vụ khách phòng cần chú ý thực hiện theo trình tự các bước sau:
1) Chào đón khách
2) Hướng dẫn khách đến bàn và kéo ghế mời khách ngồi vào vị trí
3) Nhận lại vé ăn sáng
4) Hỏi mời khách dùng trà hay café
5) Dọn dụng cụ và thức ăn thừa khi khách vừa ăn xong một món nào đó
6) Chào tiễn và cảm ơn khách
• ĐốI với khách ngoài
1) Chào đón khách
2) Hướng dẫn khách vào vị trí, kéo ghế mời khách ngồi
3) Trình thực đơn cho khách xem trước
4) Ghi lại yêu cầu của khách
5) Chuyển phiếu cho bếp và bar
6) Chuẩn bị dụng cụ phục vụ và gia vị
7) Phục vụ
8) Thu tiền
9) Chào tiễn và cảm ơn khách

10) Thu dọn và bày bàn lại như cũ
Một số lưu ý khi phục vụ khách
- Những bàn khách ăn gần xong, để nhận thông tin cho kịp thời tránh để khách phải gọi
mình hay tìm mình.
- Sau khi phục vụ ăn sáng xong phải chuẩn bị bàn ghế ngay ngắn, khăn trải bàn phải sạch
sẽ và đặt dụng cụ để phục vụ .
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo
Lớp: VNH-VHDL A.K33 Trang 11
HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG
HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN
- Mỗi buổi sáng sau khi phục vụ ăn sáng xong,toàn bộ nhân viên tập hợp lại tại nhà hàng
khoảng 5 phút để rút kinh nghiệm trong ca do Ca trưởng chủ trì.
 Mục đích công việc phục vụ
Làm việc ở khu vực nhà hàng: phục vụ thức ăn, nước uống, rượu và đồ tráng
miệng cho khách hàng, thu dọn vệ sinh cho toàn bộ khu vực nhà hàng.
Nhiệm vụ cụ thể
1.Phục cụ khách hàng
Khái quát công việc
- Tiếp đón và hướng dẫn khách đến nhà hàng
- Am hiểu sản phẩm của công ty và giới thiệu toàn bộ sản phẩm, đặc biệt là thức ăn,
đồ uống thích hợp cho nhu cầu của khách đang cần.
- Nhận các yêu cầu của khách và chuyển xuống cho bếp hoặc Bar.
- Triển khai và nhận dụng cụ và gia vị….mang thức ăn đồ uống ra cho khách và
quan sát khách trong lúc khách sử dụng dịch vụ để nhận yêu cầu thay đổi của khách nếu
khách có yêu cầu.
- Kiểm tra và gởi hóa đơn thu tiền cho khách sau đó thu tiền và gởi tiền dư cho
khách nếu có.
- Chào và tiễn khách ra về sau khi khách dùng xong và hẹn gặp lại.
Yêu cầu
- Đảm bảo đúng quy tắc trong quy trình phục vụ nhà hàng, nhận và chuyển giao

thông tin chính xác.
- Hoạt bát năng động trong khi thực hiện nhiệm vụ.
- Kiểm tra chỉnh sửa và đảm bảo thức ăn đồ uống không bị hôi.
- Khi đứng phục vụ thì không cần luôn nhìn khách mà chỉ để tâm đến khách, tránh
nhìn thẳng khách, soi mói đời tư của khách.
- Thực hiện nhanh gọn kịp thời và đầy đủ tránh trả lời không thể khi nhận yêu cầu.
- Khách yêu cầu xong phải thực hiện chính xác và tỏ cho khách biết là mình đã
nghe rõ.
- Khi khách có phàn nàn thì phải ghi nhận và báo về cấp trên và luôn nở nụ cười
không cáo gắt trước mặt khách.
2.Chuẩn bị vào ca và giao ca
Khái quát công việc
- Kiểm tra trang phục và dụng cụ phục vụ và kiểm tra toàn bộ khu vực trong và
ngoài nhà hàng.
- Xem sổ giao ca và bảng thông tin nội bộ.
- Cuối ca trước khi chuẩn bị ra về thì phải kiểm tra sổ giao ca và bàn giao trước khi
ra về sau đó ra về.
Yêu cầu
- Ăn mặc gọn gàng đúng quy định đồng phục không đeo tư trang không trang điểm
lòe lẹt khi làm việc không sử dụng nước hoa và rượu trong giờ làm.
- Dụng cụ và khu vực nhà hàng phải luôn sạch sẽ ngăn nắp.
- Triển khai và thực hiện những yêu cầu giao ca một cách cẩn thận không để thông
tin sai sót khi báo cáo và phải giao ca đầy đủ thông tin và số lượng khách cho đồng
nghiệp trực ca tiếp theo.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo
Lớp: VNH-VHDL A.K33 Trang 12
HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG
HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN
- Đi làm đúng thời gian quy định nếu có yêu cầu tăng ca thì phải ở lại trừ khi có lí
do chính đáng và tuyệt đối không được ở lại khi hết ca.

3.Bảo quản và làm sạch các dụng cụ làm việc
Khái quát công việc
- Giữ gìn bàn ghế khăn nắp, rửa và lau sạch các vật dụng và quản lí các dụng cụ của
nhà hàng.
Yêu cầu
- Luôn kiểm tra bàn ghế khăn nắp sạch sẽ chắc chắn, tránh siêu vẹo và rách.
- Xếp gọn gàng, không để dơ bẩn hay bụi bám…
- Báo cáo ngay khi phát hiện dụng cụ bị hư hao và lưu ý các dụng cụ phục vụ khách
không được tự ý dùng cho cá nhân.
4.Vệ sinh cá nhân
Khái quát công việc
- Tác phong chuyên nghiệp đồng phục gọn gàng, sạch sẽ, tránh tình trạng phục vụ
khách với trang phục dơ bẩn và trong tình trạng ốm đau, cảm cúm.
Yêu cầu
- Phải mặc đồng phục khi làm việc và nếu thấy tình trạng sức khỏe không tốt thì
báo cáo ngay để được nghỉ phép cho đến khi phục hồi.
5.Phối hợp với các bộ phân khác
Khái quát công việc
- Hỗ trợ đồng nghiệp khác trong khi phục vụ và phối hợp với các quản lí Bar hay
quản lý nhà hàng khi khách có yêu cầu hủy đồ ăn thức uống.
Yêu cầu
- Khi được phân công trực với đồng nghiệp phải hỗ trợ lẫn nhau và phải báo cho
quản lí khi khách có yêu cầu hủy thức ăn và phải có chữ kí xác nhận của quản lí.
6.Báo cáo và bàn giao công việc
Khái quát công việc
- Báo cáo với quản lí tất cả những sự cố xảy ra trong nhà hàng và trong thời gian
làm việc của mình và giao lại cho ca sau theo dõi.
Yêu cầu
- Báo cáo trung thực và chính xác khi bàn giao ca phải đầy đủ thông tin và liên kết
chặt chẽ với đồng nghiệp.

IV. TỰ ĐÁNH GIÁ
1.Ưu điểm
Trong thời gian thực tập, được sự chỉ dẫn tận tình và giúp đỡ của cấp trên và
nhân viên khách sạn đã giúp em hoàn thành tốt công việc được giao
Vận dụng những kiến thức đã được học trên lớp, dựa trên lý thuyết để đưa vào
thực hành, rút ra kinh nghiệm cho bản thân
2. 2. Hạn chế
Thực hiện công việc được phân công nhưng vẫn mắc phải một số hạn chế do
chưa linh hoạt trong việc vận dụng từ lý thuyết vào thực hành bởi giữa chúng còn có
nhiều sự khác biệt không theo khuôn mẫu như lý thuyết đã học
Công việc còn hơi mới mẻ, việc tiếp thu cần nhiều thời gian. Vì vậy cần học
hỏi nhiều hơn và luôn tiếp nhận cái mớ từ những kinh nghiệm của các anh chị đi trước,
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo
Lớp: VNH-VHDL A.K33 Trang 13
HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG
HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN
luôn hoàn thiện mình và nâng cao kiến thức cho bản thân, rút ra những kinh nghiệm và
hoàn thiện bản thân về nghiệp vụ
Đôi lúc còn hơi nhút nhát trong công việc
Khả năng giao tiếp Anh ngữ còn hạn chế
Lời kết, em xin chân thành cảm ơn quý ban Giám Đốc, ban điều hành nhà hàng – khách
sạn Long Vân đã tạo cơ hội và tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập này.
Kính chúc Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên dồi dào sức khỏe, chúc công ty ngày
càng phát triển và lớn mạnh.
Ý kiến của lãnh đạo:
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
Cần Thơ, ngày 04 tháng 05 năm 2010
Giám Đốc KS Long Vân Người viết thu hoạch
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo
Lớp: VNH-VHDL A.K33 Trang 14
HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG
HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 1
I. NỘI QUY THỰC TẬP 2
II. ĐÔI NÉT VỀ KHÁCH SẠN LONG VÂN 2
III. CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ 5
A. KHÁCH SẠN
A.I. QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 5
A.II. BỘ PHẬN BUỒNG 9
B. NHÀ HÀNG 10
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo

Lớp: VNH-VHDL A.K33 Trang 15