Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng có đáp án

Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012
Mục Lục
ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG MÔN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2
Nội dung ôn thi Quản trị chất lượng 3
Chương 2 - Nhóm 7 - Chi phí chất lượng 5
6
Câu hỏi thi: Các anh/chị hiểu như thế nào về chi phí liên quan đến chất lượng của một tố chức?
Hãy trình bày các yếu tố của chi phí chất lượng - lấy ví dụ cụ thể tại đơn vị anh chị đang công tác. Các
biện pháp để giảm các chi phí đó? 6
Chương 3 - Nhóm 2 - Quản lý chất lượng - Nguyên tắc hệ thống QLCL 7
Câu 1: Hoạt động cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng? Hoạt động nào là quan trọng nhất, Tại
sao? 7
Câu 2. Các nguyên tắc QLCL: 7
Câu 4. Chu trình quản lý trong hệ thống QLCL 10
Câu 5. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA HTQLCL 11
Câu hỏi thi: Trình bày 7 nguyên tắc quản lý chất lượng? Nội dung và giải thích tại sao áp dụng của 7
nguyên tắc? Chọn 2 nguyên tắc, trình bày thực tế tại 1 doanh nghiệp 12
Chương 3 - Nhóm 3 - Quản lý chất lượng - Các phương thức QLCL 13
Các phương thức quản lý chất lượng 13
Câu hỏi thi: Chọn 1 phương pháp quản lý chất lượng phù hợp với doanh nghiệp: trình bày lý
thuyết? Nêu thực hiện về phương pháp quản lý đó 14
Ví dụ 1.1: Nội dung chính của 1 hệ thống Kiểm soát chất lượng ở công ty 14
Ví dụ 1.2: Nội dung chính của 1 hệ thống Kiểm soát chất lượng ở công ty PHÂN TÍCH TÌNH
HÌNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA XÍ NGHIỆP CƠ ĐIỆN – VẬT TƯ 16
Ví dụ 2: Hệ thống Đảm bảo chất lượng – QA (thông qua ISO) ở cty HPT 21
Ý kiến chuyên gia chất lượng - Nhóm 5 27
Câu hỏi thi: Anh/Chị trình bày tóm tắt một quan điểm của một chuyên gia quản lý chất lượng nổi
tiếng trên thế giới mà anh/chị tâm đắc. Tại sao anh/chị chọn quan điểm này? Hãy cho biết ý kiến của
anh/chị về việc vận dụng quan điểm này vào điều kiện thực tế của một tổ chức cụ thể (anh/chị đang công
tác) 27
I. Quan điểm “Khẳng định vai trò của lãnh đạo cấp cao” của Deming 27

II. Quan điểm “Kiên định với mục tiêu cải tiến sản phẩm và dịch vụ” của Deming 28
Một số quan điểm khác (từ báo cáo của nhóm 5) 29
Chương 7 – Nhóm 8 – Các kĩ thuật và Công cụ Quản lý chất lượng 34
KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẲNG THỐNG KÊ 34
NHÓM CHẤT LƯỢNG – QC 36
Chương 9 - Nhóm 10 - ISO 39
Lý thuyết 39
Câu hỏi thi: Anh/Chị hãy trình bày vắn tắt về ISO9000. Những thuận lợi và khó khăn khi xây
dựng, thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam? Hãy đề
xuất một số biện pháp cần thiết 40
Ví dụ 2: Áp dụng ISO ở NH ACB (nhóm 10) 40
6 sigma 41
TQM 43
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 1
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012
ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG MÔN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
(BẬC CAO HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH)
1. Mục tiêu môn học
Sau khi học xong học phần, học viên cần đạt được:
+ Hiểu biết các vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng cũng như tác động của nó đối với sự thành công
của các tổ chức.
+ Nhận biết và sử dụng được một số kỹ thuật, phương pháp trong quản lý chất lượng.
+ Lựa chọn và lập được kế hoạch triển khai một hệ thống quản lý chất lượng thích hợp cho đơn vị mà
học viên đang công tác.
2. Chương trình chi tiết
Nội dung bài giảng được thiết kế gồm 3 chủ đề với các nội dung sau:
Thời gian Nội dung Bài đọc
Buổi 1 Tổng quan về quản lý chất lượng
Khi niệm chất lượng
Chi phí chất lượng

Khi niệm quản lý chất lượng
- Chương 2, 3 [8.1]
- Phụ lục 1 [8.1]
Buổi 2 Tổng quan về quản lý chất lượng
Quá trình hình thành chất lượng
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Nguyên tắc quản lý chất lượng
- Chương 2, 3, 5 [8.1]
- Phụ lục 1 [8.1]
- Bài đọc 1
- Bài đọc 2
Buổi 3 Tổng quan về quản lý chất lượng
Các chức năng của quản lý chất lượng
Kỹ thuật quản lý chất lượng
- Chương 7 [8.1]
Buổi 4 Tổng quan về quản lý chất lượng
Kỹ thuật quản lý chất lượng (tiếp theo)
- Chương 7 [8.1]
Buổi 5 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9000
Giới thiệu về ISO 9000
Cấu trúc, yêu cầu của ISO 9000
Triết lý của ISO 9000
- ISO 9000:2005
- ISO 9001:2008
- Chương 9 [8.1]
Buổi 6 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9000
Xây dựng HTQLCL theo ISO 9001 trong một
tổ chức

- ISO 9000:2005
- ISO 9001:2008
- Chương 9 [8.1]
Buổi 7 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9000
Xây dựng HTQLCL theo ISO 9001 trong một
tổ chức (tiếp theo)
- ISO 9000:2005
- ISO 9001:2008
- Chương 9 [8.1]
Buổi 8 Phương pháp quản lý 6 sigma
Giới thiệu về 6 Sigma
Triết lý cơ bản của phương thức 6 Sigma
Chu trình DMAIC: Define, Measure, Analyze,
Improve, Control
- Chương 8 [8.1]
- 6sigma
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 2
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012
Nội dung ôn thi Quản trị chất lượng
A. Bài tập cô cho trên lớp
 Bài tập ôn thi:
Bài tập 1: Các chi phí liên quan đến chất lượng tại đơn vị - bộ phận AAA
• Giới thiệu sơ lược đơn vị
• Chi phí cho hoạt động nào của đơn vị được coi là chi phí chất lượng
- Cách 1: Chi phí phòng ngừa, Chi phí kiểm tra, Chi phí sai hỏng thất bại
- Cách 2: Chi phí phù hợp và không phù hợp
• Ghi tên cụ thể từng loại chi phí
• Tính giá của các chi phí chất lượng/ 1 tháng
• Nhận xét và đề xuất

- Chi phí phù hợp: chấp nhận đầu tư
- Chi phí không phù hợp: biện pháp ngăn ngừa và khắc phục
Bài Tập 4:
1. Cho biết vị trí công việc hiện tại đang làm gì? Lập bảng mô tả công việc bằng lưu đồ
2. Thống kê các sai lỗi/ 1 tháng
3. Pareto: chỉ ra các sai lỗi nào xảy ra nhiều nhất
4. Biểu đồ nhân quả => tìm ra nguyên nhân sai lỗi
5. Đề xuất biện pháp
Bài tập 6: Anh/chị hãy khảo sát và tính cấp độ sigma của 1 quá trình hoạt động tại đơn vị đang công
tác. Dưới góc độ của người quản lý, anh/chị có kế hoạch hành động như thế nào để cải tiến quá trình đó?
 Bài tập tham khảo
Bài tập 2: Tính chi phí chất lượng tại công ty Superior
Bài tập 3: Biểu đồ kiểm soát quá trình và nhận xét
Bài tập 4: tìm điểm không phù hợp với yêu cầu của ISO 9001 => chắc không ra thi
B. Lý thuyết cô dạy và thuyết trình
1. Chi phí chất lượng
2. Hệ thống quản lý chất lượng (phương thức quản lý, các nguyên tắc)
3. Các công cụ quản lý chất lượng (SPC, nhóm chất lượng, 5s, Benmarking…)
4. ISO 9000
5. 6 Siggma
6. Quan điểm của một chuyên gia quản lý chất lượng
7. Yêu cầu:
a. Trình bày vắn tắc lý thuyết (1, 2, 3, 4, 5, 6)
b. Vận dụng trong điều kiện thực tế tại VN/tại đơn vị mình công tác
c. Đề xuất các biện pháp khắc phục/nâng cao
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 3
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012
Đề thi tham khảo
Đề thi Quản trị Chất Lượng – K20 Đêm 6
Câu 1: Trình bày 7 nguyên tắc quản lý chất lượng? Nội dung và giải thích tại sao áp dụng của 7

nguyên tắc? Chọn 2 nguyên tắc, trình bày thực tế tại 1 doanh nghiệp?
Câu 2: Chọn 1 phương thức quản lý chất lượng phù hợp với doanh nghiệp: trình bày lý thuyết? Nêu
thực hiện về phương pháp quản lý đó
Đề thi Quản trị Chất Lượng (Đề số 5) – K20 Đêm 1
Thời gian: 60 phút. Học viên được sử dụng tài liệu
Học Viên chọn và trình bày một trong hai câu sau:
Câu 1: Anh/Chị trình bày tóm tắt một quan điểm của một chuyên gia quản lý chất lượng nổi tiếng
trên thế giới mà anh/chị tâm đắc. Tại sao anh/chị chọn quan điểm này? Hãy cho biết ý kiến của anh/chị về
việc vận dụng quan điểm này vào điều kiện thực tế của một tổ chức cụ thể (anh/chị đang công tác).
Câu 2: Anh/Chị trình bày tóm tắt về Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Phân tích những thuận lợi
và khó khăn khi áp dụng TQM trong các doanh nghiệp Việt Nam, Hãy đề xuất một số biện pháp cần thiết.
Đề thi Quản trị Chất Lượng (Đề số 3) K19 Đêm2
Thời gian: 60 phút. Học viên được sử dụng tài liệu
Câu 1: Anh/Chị hãy trình bày vắn tắt về ISO9000. Những thuận lợi và khó khăn khi xây dựng, thực hiện hệ
thống quản lý chất lượng theo ISO9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam? Hãy đề xuất một số biện pháp
cần thiết.
Câu 2: Anh/Chị hãy trình bày vắn tắt một kỹ thuật quản lý chất lượng đã được(hoặc sẽ được hoặc nếu được)
áp dụng trong đơn vị của Anh/Chị. Cho biết tác dụng của kỹ thuật này và những khó khăn khi áp dụng trong
đơn vị của Anh/Chị. Hãy đề xuất một số biện pháp cần thiết
Đề thi quản trị chất lượng - qtkd đêm 5 - K19
CHỌN MỘT TRONG HAI CÂU SAU:
Câu 1: trình bày ngắn gọn về 6 sgma, những thuận lợi và khó khăn của dn việt nam khi áp dụng 6 sigma và
đưa ra các biện pháp giải quyết khó khăn này
Câu 2: Các anh/chị hiểu như thế nào về chi phí liên quan đến chất lượng của một tố chức? Hãy trình bày các
yếu tố của chi phí chất lượng - lấy ví dụ cụ thể tại đơn vị anh chị đang công tác. Các biện pháp để giảm các
chi phí đó?
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 4
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012
Chương 2 - Nhóm 7 - Chi phí chất lượng
Để sản xuất một sản phẩm có chất lượng , chi phí để đạt được chất lượng đó phải được quản lý một

cách hiệu quả. Những chi phí đó chính là thước đo sự cố gắng về chất lượng. Sự cân bằng giữa hai nhân tố
chất lượng và chi phí là mục tiêu chủ yếu của một ban lãnh đạo có trách nhiệm.
Theo ISO 8402, chi phi chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng
thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn.
Theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất lượng thành 3 nhóm :
- Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngoài.
- Chi phí thẩm định
- Chi phí phòng ngừa
1. Chi phí sai hỏng
- Chi phí sai hỏng bên trong Sai hỏng bên trong bao gồm :
a. Lãng phí : Tiến hành những công việc không cần thiết, do nhầm lẫn, tổ chức kém, chọn vật
liệu sai,v.v. Ở các nhà máy, xí nghiệp, sự lãng phí trong các hoạt động thường ngày thường bị bỏ qua hay ít
được quan tâm đúng mức nên thường khó tránh khỏi. Tuy loại hình sản xuất kinh doanh khác nhau, nhưng
có 7 loại lãng phí phổ biến thường gặp :
+ Lãng phí do sản xuất thừa:
+ Lãng phí thời gian
+ Lãng phí khi vận chuyển:
+ Lãng phí trong quá trình chế tạo:
+ Lãng phí động tác:
+ Lãng phí do chất lượng sản phẩm kém:
Ngoài ra cũng còn những lãng phí khác như : Sử dụng mặt bằng không hợp lý, thừa nhân lực, sử
dụng phung phí nguyên vật liệu
b. Phế phẩm : Sản phẩm có khuyết tật không thể sữa chữa, dùng hoặc bán được.
c. Gia công lại hoặc sửa chữa lại: Các sản phẩm có khuyết tật hoặc các chỗ sai sót đều cần
phải gia công hoặc sửa chữa lại để đáp ứng yêu cầu.
d. Kiểm tra lại: Các sản phẩm sau khi đã sửa chữa cũng cần thiết phải kiểm tra lại để đảm
bảo rằng không còn sai sót nào nữa.
e. Thứ phẩm:Là những sản phẩm còn dùng được nhưng không đạt qui cách và có thể bán với
giá thấp, thuộc chất lượng loại hai
g. Phân tích sai hỏng: Là những hoạt động cần có để xác định nguyên nhân bên trong gây ra

sai hỏng của sản phẩm
- Sai hỏng bên ngoài :Sai hỏng bên ngoài bao gồm :
+ Sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trường
+ Các khiếu nại bảo hành những sản phẩm sai hỏng được thay thế khi còn bảo hành.
+ Khiếu nại : mọi công việc và chi phí do phải xử lý và phục vụ các khiếu nại của khách hàng.
+ Hàng bị trả lại : chi phí để xử lý và điều tra nghiên cứu các sản phẩm bị bác bỏ hoặc phải thu về,
bao gồm cả chi phí chuyên chở.
+ Trách nhiệm pháp lý : kết quả của việc kiện tụng về trách nhiệm pháp lý đối với sản phẩm và các
yêu sách khác, có thể bao gồm cả việc thay đổi hợp đồng.
2. Chi phí thẩm định
Những chi phí nầy gắn liền với việc đánh giá các vật liệu đã mua, các quá trình, các sản phẩm trung
gian, các thành phẩm để đảm bảo là phù hợp với các đặc thù kỹ thuật. Công việc đánh giá bao gồm :
+ Kiểm tra và thử tính năng các vật liệu nhập về, quá trình chuẩn bị sản xuất , các sản phẩm loạt đầu,
các quá trình vận hành, các sản phẩm trung gian và các sản phẩm cuối cùng, bao gồm cả việc đánh
giá đặc tính sản phẩm so với các đặc thù kỹ thuật đã thỏa thuận, kể cả việc kiểm tra lại.
+ Thẩm tra chất lượng : kiểm nghiệm hệ thống thống chất lượng xem có vận hành như ý muốn không.
+ Thiết bị kiểm tra : kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong hoạt động kiểm tra.
+ Phân loại người bán : nhận định và đánh giá các cơ sở cung ứng.
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 5
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012
3. Chi phí phòng ngừa
Những chi phí nầy gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng tổng
hợp. Chi phí phòng ngừa được đưa vào kế hoạch và phải gánh chịu trước khi đi vào sản xuất thực sự. Công
việc phòng ngừa bao gồm :
+ Những yêu cầu đối với sản phẩm: xác định các yêu cầu và sắp xếp thành đặc thù cho các vật liệu
nhập về, các quá trình sản xuất, các sản phẩm trung gian, các sản phẩm hoàn chỉnh.
+ Hoạch định chất lượng: đặt ra những kế hoạch về chất lượng, về độ tin cậy, vận hành sản xuất và
giám sát, kiểm tra và các kế hoạch đặc biệt khác cần thiết để đạt tới mục tiêu chất lượng.
+ Bảo đảm chất lượng: thiết lập và duy trì hệ thống chất lượng từ đầu đến cuối.
+ Thiết bị kiểm tra: thiết kế, triển khai và mua sắm thiết bị dùng trong công tác kiểm tra.

+ Đào tạo, soạn thảo và chuẩn bị các chương trình đào tạo cho người thao tác, giám sát viên, nhân viên
và cán bộ quản lý .
+ Linh tinh: văn thư, chào hàng, cung ứng, chuyên chở, thông tin liên lạc và các hoạt động quản lý ở
văn phòng có liên quan đến chất lượng.
Mối liên hệ giữa chi phí phòng ngừa, chi phí thẩm định và chi phí sai hỏng với khả năng tổ chức đáp
ứng những nhu cầu của khách hàng được biểu thị như sau:
Câu hỏi thi: Các anh/chị hiểu như thế nào về chi phí liên quan đến chất lượng của một tố
chức? Hãy trình bày các yếu tố của chi phí chất lượng - lấy ví dụ cụ thể tại đơn vị
anh chị đang công tác. Các biện pháp để giảm các chi phí đó?
- Lý thuyết: có 2 cách trình bày:
+ 1.(sai hỏng, thẩm định, phòng ngừa)
+ hoặc 2. (phù hợp, không phù hợp - chi phí ẩn)
- Ví dụ: sử dụng bài tập cá nhân
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 6
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012
Chương 3 - Nhóm 2 - Quản lý chất lượng - Nguyên tắc hệ thống QLCL
Câu 1: Hoạt động cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng? Hoạt động nào là quan trọng
nhất, Tại sao?
Hệ thống QLCL có 4 hoạt động chính:
- Hoạch định chất lượng: Tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác
nghiệp cần thiết và các nguồn lực liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng: Là quá trình điều khiển đánh giá các hoạt động tác nghiệpthông qua kỹ thuật,
phương tiện, phương pháp và các hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng theo đúng yêu cầu.
- Đảm bảo chất lượng: Đảm bảo mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dung tin tưởng
mua & sử dụng nó trong một thời gian dài; đồng thời sản phẩm thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu
của người tiêu dùng.
- Cải tiến chất lượng: Là sự nỗ lực không ngừng để duy trì và nâng cao chất lượng.
Trong 4 hoạt động trên thì Hoạch định chất lượng là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức
năng khác. Hoạch định chất lượng là một hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện
pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm.

- Nhiệm vụ chủ yếu của hoạch định chất lượng là hoạt động nghiên cứu thị trường để xác định các yêu
cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm hàng hoá,dịch vụ, sau đó chuyển giao kết quả này tới bộ
phận tác nghiệp.
- Hoạch định chất lượng có tác dụng định hướng phát triển chất lượng cho toàn doanh nghiệp, tạo điều
kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường và khai thác sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn
lực góp phần giảm chi phí.
Câu 2.

Các nguyên tắc QLCL:
1. Định hướng vào khách hàng: (nguyên tắc cơ bản nhất)
Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá. Do đó, tổ chức phải biết rõ khách
hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ, đặc biệt là các kỳ vọng không rõ ràng hoặc không
được nói ra để phát triển và thiết kế những sản phẩm hữu dụng.
Nguyên tắc này đòi hỏi phải mở rộng phạm vi thỏa mãn khách hàng, không chỉ giới hạn ở phạm vi
sản phẩm mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng, đồng thời phải cải tiến liên tục
trong quản lý và kỹ thuật.
2. Sự lãnh đạo:
Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của QLCL,phải cam kết thực hiện QLCL. Sự cam kết
này sẽ tạo ra mối quan hệ mật thiết giữa chiến lược kinh doanh của tổ chức và chiến lược QLCL. Lãnh đạo
phải xây dựng mục tiêu, chính sách chất lượng thông qua việc có trách nhiệm các chiến lược phát triển, thiết
lập sự thống nhất giữa mục tiêu, chính sách chất lượng, chiến lược và môi trường nội bộ của tổ chức.
3. Sự tham gia của mọi thành viên:
Do chất lượng được hình thành trong suốt chu trình của sản phẩm. Chất lượng liên quan đến mọi bộ
phận, mọi thành viên trong tổ chức và con người là nguồn lực quan trọng nhất trong moi tổ chức. Do đó cần
có phương pháp và biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của con người ở mọi khía cạnh, thông qua
việc xây dựng môi trường làm việc thuận lợi, xây dựng chính sách đánh giá thành tích và động viên khen
thưởng thỏa đáng.
4. Chú trọng quản lý theo chu trình:
Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành
đầu ra. Trong đó, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào để gia tăng giá trị. Quản lý các hoạt dộng của tổ

chức là quản lý các quá trình và các mối liên hệ giữa chúng.
5. Tính hệ thống:
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 7
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012
Việc xác định, nhận thức và quản lý một cách có hệ thống các yếu tố và quá trình có liên quan sẽ làm
tăng tính nhất quán của hệ thống, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của mỗi tổ chức. Phương pháp hệ
thống của quản lý là huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức.
6. Nguyên tắc 6: Nguyên tắc kiểm tra:
Trong HTQLCL kiểm tra nhằm mục đích phát hiện và điều chỉnh kịp thời các sai lệch trong quá
trình, tìm nguyên nhân của sai lệch,đưa ra biện pháp khắc phục và phòng ngừa để đưa chất lượng sản phẩm
ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tối đa nhu cầu của thị trường.
Các vấn đề cần đặt ra để tiến hành kiểm tra bao gồm: Bản thân kế hoạch có chính xác không? Các
biện pháp ở khâu kế hoạch đã đủ chưa?
7. Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện, số liệu thực tế (tiếp cận thực tế để ra quyết định)
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh phải được xây dựng dựa
trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Khả năng thu thập, phân tích và sử dụng thông tin có thể nói lên sự
thành công hoặc thất bại của tổ chức.
Khi một quyết định quản lý chất lượng được đưa ra, đòi hỏi phải có số liệu, dữ liệu cụ thể, nói cách
khác, phải đo được, lượng hoá được vấn đề trước khi ra quyết định. Muốn thực hiện QLCL hiệu quả, thông
tin phải chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hóa được. Khi vận hành hệ thống quản lý chất lượng, đơn
vị sẽ thu thập được số liệu để cung cấp cho quyết định quản lý chất lượng, các số liệu này có thể được thống
kê từ các quy trình đánh giá nội bộ, kiểm soát kết quả không phù hợp, khắc phục, phòng ngừa,…Việc đánh
giá thông tin phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, từ các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và các
kết quả của các quá trình đó.
2 phương pháp được sử dụng thông thường trong QLCL: phương pháp kiểm soát quá trình bằng
thống kê – SPC (statistical process control) hoặc kiểm soát chất lượng bằng thông kê – SQC (statistical
quality control).
Các công cụ đơn giản của SPC bao gồm:
− Biểu đồ tiến trình (biểu đồ lưu chuyển, lưu đồ)
− Biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá, biểu đồ Ishikawa)

− Biểu đồ kiểm soát
− Biểu đồ phân bố tần số (biểu đồ cột)
− Phiếu kiểm tra
− Biểu đồ Pareto
− Biểu đồ phân tán (biểu đồ tán xạ)
Một số lợi ích khi áp dụng nguyên tắc 7:
− Các quyết định dựa trên đầy đủ thông tin nên sẽ có tính thực tiễn, khả thi.
− Dễ phân tích làm rõ mức độ hiệu lực của các quyết định quản lý trong quá khứ thông qua việc tham
khảo các hồ sơ và sự kiện.
− Tăng cường khả năng xem xét, thách thức và thay đổi các ý kiến và quyết định quản lý. Tăng khả
năng trình diễn sự hiệu quả của các quyết định quá khứ qua tham khảo các ghi chú thực tế, tăng khả
năng xem lại, thách thức va thay đổi ý kiến, ra quyết định.
QLCL theo nguyên tắc 7 dẫn đến:
− Bảo đảm dữ liệu và thông tin là đầy đủ chính xác và đáng tin cậy,
− Làm cho dữ liệu là truy cập được với những người cần nó,
− Phân tích dữ liệu và thông tin dùng các phương pháp hợp lệ,
− Ra quyết định và thực hiện dựa trên phân tích thực tế, sao cho cân đối giữa kinh nghiệm và trực giác.
8. Nguyên tắc 8: Cải tiến liên tục:
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của tất cả các tổ chức. Muốn gia tăng
khả năng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đọa phải có một cam kết cho việc cải tiến liên tục
quá trình kinh doanh.
Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải gắn kết chặt chẽ vào
công việc của tổ chức. Cải tiến có thể nhắm đến các đặc điểm cụ thể, các hoạt động cụ thể, các sản phẩm cụ
thể, các quá trình cụ thể hoặc các tổ chức cụ thể. Khi nhắm đến các đặc tính cụ thể, thì cải tiến có thể là làm
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 8
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012
giảm sự sai khác khi đo lường … Cải tiến liên tục nên được hiểu là sự cải tiến mà không có điểm dừng hơn
là một cải tiến có quy luật và có tần số.
Các bước phát triển của cải tiến:
− B1: Chữa trị - Sửa sai ngay lập tức những vấn đề được tìm thấy ở đầu ra hiện tại (sản phẩm và dịch

vụ).
− B2: Ngăn ngừa tái diễn – Cải tiển quy trình có vấn đề được đề cập ở b1, phát triển những phương
thức nhằm ngăn ngừa tái diễn.
− B3: Ngăn ngừa – Cải thiện bản thân quá trình quản lý tạo ra sai sót trong quy trình được đề cập ở b2.
Sử dụng công cụ Chu trình Deming PDCA.
Áp dụng nguyên tắc 8 trong quản lý chất lượng dẫn đến:
− Thực hiện cải tiến liên tục các sản phẩm, quy trình và hệ thống là một mục tiêu cho mỗi cá nhân
trong tổ chức,
− Áp dụng các khái niệm cải tiến cơ bản của cải tiến gia tăng và tính đột phá cải tiến,
− Sử dụng đánh giá định kỳ đối với các tiêu chí để xác định các lĩnh vực tiềm năng cải tiến,
− Liên tục nâng cao hiệu quả và hiệu quả của tất cả các quy trình,
− Áp dụng một cách tiếp cận chắc chắn rộng khắp tổ chức nhằm cải thiện liên tục năng lực hoạt động
của tổ chức, cung cấp huấn luyện phương pháp và công cụ cải thiện liên tục cho con người, làm cho
cải thiện liên tục sản phẩm, quy trình và hệ thống trở thành mục tiêu cho mỗi cá nhân của tổ chức,
− Thiết lập các biện pháp và mục tiêu để hướng dẫn, theo dõi các cải tiến, và nhận cải tiến.
− Thiết lập các mục tiêu hướng dẫn, đo lường để kiểm tra, cải thiện liên tục,
− Công nhận và ghi nhận các cải thiện.
Thông qua nguyên tắc này ta đạt được:
− Xây dựng chính sách và chiến lược: sáng tạo và đạt được kế hoạch kinh doanh cạnh tranh hơn thông
qua việc tích hợp các cải tiến liên tục với kế hoạch chiến lược và kinh doanh;
− Điều chỉnh các hoạt động cải thiện tại mọi cấp độ cho định hướng chiến lược của tổ chức,
− Khả năng linh hoạt trong phản ứng nhanh với các cơ hội.
− Cho mục tiêu và thiết lập mục tiêu: thiết lập mục tiêu cải thiện thực tế và đầy thách thức và cung cấp
các nguồn lực để đạt được chúng;
− Quản lý hoạt động: liên quan đến con người trong tổ chức trong liên tục cải tiến các quy trình;
− Quản lý nguồn nhân lực: cung cấp tất cả mọi người trong tổ chức với các công cụ, cơ hội, và khuyến
khích để cải tiến sản phẩm, quy trình và hệ thống.
9. Nguyên tắc 9 : Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi.
Phải tạo mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và bên ngoài để đạt được mục tiêu chung.
Các mối quan hệ nội bộ bao gồm: quan hệ thục đẩy sự hợp tác giữa ban lãnh đạo và người lao động,

tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức đển tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp
ứng nhanh.
Các mối quan hệ bên ngoài bao gồm: những mqh với bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh
tranh, các tổ chức đào tạo,…Đây là những mối quan hệ chiến lược, chúng có thể giúp một tổ chức thâm nhập
thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới.
Thông qua nguyên tắc này ta đạt được:
− Tăng khả năng tạo ra giá trị cho cả hai bên,
− Tăng sự linh hoạt và tốc độ phản hồi chung tới thị trường đang thay đổi hay nhu cầu và kỳ vọng
khách hàng,
− Tối ưu hóa chi phí và nguồn lực.
Thông qua nguyên tắc này ta đạt được:
− Thiết lập mối quan hệ làm cân bằng kết quả ngắn hạn với xem xét dài hạn,
− Chia sẻ kỹ năng, kinh nghiệm và nguồn lực với đối tác,
− Nhận biết và chọn lựa những nhà cung cấp chủ yếu,
− Giao tiếp rõ ràng và cởi mở,
− Chia sẻ thông tin và các kế hoạch tương lai,
− Thiết lập các hoạt độngcùng phát triển và cải thiện,
− Khuyến khích, động viên, công nhận các cải thiện và thành tựu của nhà cung cấp
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 9
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012
10. Nguyên tắc 10 : Nguyên tắc pháp lý.
Đòi hỏi hoạt động quản lý chất lượng trong các tổ chức phải tuân thủ theo đúng các văn bản pháp
quy của nhà nước về quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm.
Câu 4. Chu trình quản lý trong hệ thống QLCL
Chu trình Deming gồm 4 bước: Plan(P)-Do(D)-Check(C)-Act(A)
- Phan: Lập kế hoạch
- Do: Đưa kế hoạch đã lập vào thực hiện
- Check : Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện
- Act: Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu
lại chu trình với những thông tin đầu vào mới.

Bánh xe Deming được quay tròn theo hướng nhận thức trước hết phải lo cho chất lượng va trước hết
phải có nhận thức đối với chất lượng. Chu trình sau bắt đầu trên cơ sở kinh nghiệm thu được trong chu trình
trước; đồng thời diễn ra sự nâng cao không ngừng chất lượng hoạch định, thiết kế và hoàn thiện liên tục nó
=>Cải tiến liên tục và không ngừng nâng cao chất lượng.
Trong thực tế, chu trình Deming đề cập đến công việc theo tiến trình vận động chứ không phải đề
cập đến vấn đề cụ thể tại các thời điểm cụ thể.
Có thể chia chu trình Deming thành 6 khu vực với 6 tổ hợp biện pháp tương ứng:
P(lập kế hoạch):
- Xác định mục tiêu và nhiệm vụ (1)
- Xác định các cách đạt mục tiêu (2)
D (thực hiện):
- Huấn luyện và đào tạo cán bộ (3)
- Thực hiện công việc (4)
C (kiểm tra):
- Kiểm tra các kết quả thực hiện công việc (5)
A (điều chỉnh):
- Thực hiện các tác động quản lý thích hợp (6)
Trong đó vai trò của lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm, là động lực để thúc đẩy chu trình đi lên
theo đường xoắn ốc.
Cụ thể từng phương pháp:
Xác định mục tiêu và nhiệm vụ (1):
- Được xác định trên cơ sở chiến lược của tổ chức. Chiến lược hay chính sách của tổ chức được ban
lãnh đạo xác định trên cơ sở thông tin cần thiết, chính xác bên trong, bên ngoài và những luận chứng
logic.
- Các nhiệm vụ phải được lượng hóa bằng các con số và chỉ tiêu cụ thể.
- Cần xác định nhiệm vụ trên cơ sở các vấn đề đang được đặt ra cho tổ chức và đảm bảo hoạt động
chung của tất cả các bộ phận.
- Các chính sách và nhiệm vụ phải được thông tin, hướng dẫn cho đúng đối tượng.
Xác định các cách đạt mục tiêu (2)
- Phải tiêu chuẩn hóa các phương pháp, sau đó áp dụng phương pháp đó trong lý luận và thực tiễn.

- Cần phải tìm hiểu quá trình để xây dựng được những phương pháp tốt để giải quyết quá trình. Tìm
hiểu nguyên nhân, phân tích lựa chọn nguyên nhân chính và đề ra các biện pháp phòng ngừa thích
hợp nhằm nâng cao chất lượng công việc và sản phẩm.
Huấn luyện và đào tạo cán bộ (3)
- Các cán bộ lãnh đạo chịu trách nhiệm về đào tạo và giáo dục cấp dưới của mình.
- Trên cơ sở những định mức, tiêu chuẩn đã được xác định, người thừa hành phải được hướng dẫn sử
dụng chúng một cách cụ thể.
- Quản lý trên tinh thần nhân văn dựa trên niềm tin vào con người và những phẩm chất tốt đẹp của họ.
Thực hiện công việc (4):
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 10
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012
- Cần đổi mới , cập nhật các tiêu chuẩn. Trong quá trình thự hiện công việc cần chú ý đến tính tự
nguyện, sang tạo của mỗi thành viên để không ngừng cải tiến nâng cao hiệu quả công viêc của từng
bộ phận và của toàn hệ thống.
Kiểm tra các kết quả thực hiện công việc (5)
- Mục tiêu của kiểm tra là phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ để có thể điều
chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sai lệch đó.
- Có các cách kiểm tra như: kiểm tra nguyên nhân (kiểm tra đầu vào thiết kế, cung ứng vật tư…) và
kiểm tra kết quả công việc.
- Việc kiểm tra được thự hiện nhờ PP thống kê.
Thực hiện các tác động quản lý thích hợp (6):
- Phải áp dụng các biện pháp để tránh lặp lại những sai lệch đã được phát hiện, loại bỏ các nguyên
nhân đã gây nên những sai lệch. Khi loại bỏ nguyên nhân sai lệch cần đi đến nguồn cội của vấn đề và
áp dụng các biện pháp ngăn ngừa chúng lặp lại.
Câu 5. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA HTQLCL.
1. Coi trọng phòng ngừa, làm đúng ngày từ đầu.
- Đặc điểm lớn nhất là đổi mới nhận thức trong quản lý kinh doanh, ý tưởng chiến lược là không sai lỗi
( ZD – Zero Defects.
- Coi trọng công tác phòng ngừa khuyết tật sai sót xảy ra hơn là sửa chữa chúng
- Chiến thuật thực hiện ZD là Đảm bảo chất lượng dựa trên việc lập kế hoạch (Planning), tìm ra các

biện pháp phòng ngừa (Preveting) và kiểm tra, giám sát chặc chẽ (Monitoring) – PPM.
2. HTQTCL liên quan đến chất lượng con người.
- Chất lượng con người mới là mối quan tâm hàng đầu của HTQLCL.
- Làm cho chất lượng gắn vào con người mới là điều cơ bản của HTQLCL.
- Ba khối chính trong kinh doanh là phần cứng, phần mềm và con người. Chỉ khi phần con người được
đặt ra rõ ràng thì phần cứng và phần mềm trong kinh doanh mới được xét đến.
- Con người có chất lượng là con người có được nhận thức đúng đắn về công việc, được đào tạo, huấn
luyện để có khả năng giải quyết vấn đề và từ đó hoàn thành nhiệm vụ của mình.
- Sự quản lý dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát hiện toàn diện nhất khả năng con người, phát
triển tinh thần sáng tạo và đổi mới.
- Con người được đào tạo và có trách nhiệm với chính mình và trước cộng đồng thì mới phát huy hết
tiềm năng của mình.
3. Chất lượng là trước hết, không phải là lợi nhuận trên hết.
- HTQLCL phản ánh niềm tin vào chất lượng và lợi ích của chất lượng. Chất lượng là con đường an
toàn để tăng tính cạnh tranh toàn diện của tổ chức. Có chất lượng, sẽ có lợi nhuận.
- DN phát đạt khi sản phẩm và dịch vụ làm hài lòng khách hàng, sự hài lòng ấy phụ thuộc vào chất
lượng của sản phẩm và dịch vụ.
- Chất lượng được nâng cao và đảm bảo, giúp sản phẩm tiêu thụ nhiều hơn, lợi nhuận gia tăng và chi
phí giảm.
- Người lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện “Chất lượng là trên hết”, họ cần có thời
gian dài (3 – 5 năm) để thể hiện.
4. Quản lý ngược dòng.
- Do chú trọng đến các dữ kiện và quá trình nhiều hơn kết quả nên QLCL đã khuyến khích đi ngược
trở lại công đoạn trong quá trình để tìm ra nguyên nhân của vấn đề.
- Luôn đặt ra những câu hỏi (Phương pháp 5 Whys) để tìm ra nguyên nhân và từ đó giải quyết vấn đề.
(Xem ví dụ ở P. 88).
5. Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng.
- Quan điểm này ý thức rằng: Khách hàng không chỉ là người mua sản phẩm ngoài thị trường mà còn
là những kỹ sư, công nhân làm việc trong giai đoạn sản xuất kế tiếp, tiếp tục công việc của họ. Từ đó
có cam kết kông bao giờ chuyển những chi tiết kém chất lượng đến người làm ở giai đoạn sau.

- Khách hàng không chỉ là người mua sản phẩm và chính là người góp phần sản xuất, chế tạo ra nó.
6. Quản lý chức năng ngang (Chéo).
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 11
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012
- Phương pháp này hình thành ở Nhật năm 1962, Toyota áp dụng đầu tiên. Quản lý chứng năng liên
quan đến sự phối hợp hoạt động của nhiều bộ phận khác nhau để thực hiện mục tiêu của HTQLCL.
- Tổ chức có rất nhiều chức năng (R&D, Production, desinge, ), mỗi chức năng có thể giao cho một
bộ phận/phòng ban hoàn toàn chịu trách nhiệm (Quản lý dọc), cách này có những hạn chế nhất định
do các nhà quản lý cấp cao ưu tiên cho những chức năng thuộc phòng ban của họ, ảnh hưởng đến
mục tiêu của tổ chức.
- Những chức năng có quan hệ trực tiếp đến mục tiêu của tổ chức, làm thế nào để từng đơn vị có
những ưu tiên thích đáng cho việc thực hiện chức năng ngang có liên quan đến đơn vị mình, đồng
thời vẫn hoàn thành các chức năng dọc. Như vậy, cần phải quy định rõ ràng các hoạt động và chức
năng, nhiệm vụ của từng bộ phận để đạt mục tiêu chung. Quản lý chức năng ngang giúp nhà quản lý
giữ được sự cân bằng trong công việc với ý thức luôn nghĩ đến mục tiêu tối hậu của toàn tổ chức.
- Cần có sự đoàn kết, nhất quán mục tiêu của tổ chức, không vì mục tiêu con con của phòng ban mình.
Cần có sự đoàn kết, hướng về mục tiêu chung.
- Luôn tìm cách cải tiến, hoạt thiện hoạt động của tổ chức cả chiều ngang và chiều dọc.
- Xem ví dụ mô hình tại trang 91.
7. Đảm bảo thông tin và áp dụng thống kê chất lượng.
- Thông tin cần được chính xác và kịp thời, không coi nhẹ và chỉ dựa trên kinh nghiệm cá nhân và trực
giác.
- Muốn thực hiện HTQLCL có hiệu quả thì thông tin cần phải chính xác kịp thời và có thể lượng hóa
được.
- Trong công tác QLCL, áp dụng những kỹ thuật thống kê để thu thập số liệu, phân tích đánh giá
chúng, rút ra kết luận và đưa ra giải pháp để mang lại hiệu quả cao.
Câu hỏi thi: Trình bày 7 nguyên tắc quản lý chất lượng? Nội dung và giải thích tại
sao áp dụng của 7 nguyên tắc? Chọn 2 nguyên tắc, trình bày thực tế tại 1 doanh
nghiệp
Trả lời:

 Lý thuyết: (xem bên trên)
 Thực tế: có 2 nguyên tắc phổ biến và dễ ví dụ là nguyên tắc 6 và nguyên tắc 7
- Nguyên tắc 8 và nguyên tắc 9: trình bày khá rõ bên trên, chỉ cần áp dụng vào DN
 Nguyên tắc 6: Nguyên tắc kiểm tra:
- Hệ thống QLCL nào cũng cần có sự kiểm tra: có thể trình bày phiếu kiểm tra (nếu là bộ phận
dịch vụ thì phiếu thăm dò ý kiến khách hàng).
- Kiểm tra để loại bỏ sản phẩm trước khi đưa ra thị trường, hoặc đánh giá chất lượng dịch vụ
 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện, số liệu thực tế (tiếp cận thực tế để ra quyết định)
- Con người thường đưa ra quyết định chủ quan theo cảm tính, kinh nghiệm trong khi hệ thống
QLCL cần có sự đảm bảo cho khách hàng, nhà cung cấp, do đó phải dựa trên số liệu!
- Trình bày các công cụ thống kê có thể: Lưu đồ, biểu đồ kiểm soát, Pareto, Xương cá…
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 12
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012
Chương 3 - Nhóm 3 - Quản lý chất lượng - Các phương thức QLCL
Chú ý: Nắm vững các phương thức quản lý chất lượng: kiểm tra (I), kiếm soát (QC), đảm bảo (QA), kiểm
soát toàn diện (TQC), quản lý toàn diện (TQM). Phương thức sau là bao gồm phương thức trước + cải tiến
=> cần xác định đúng Đơn vị mình đang sử dụng phương thức nào? Thể hiện/dấu hiệu của phương thức đó
ra sao? Lợi ích của phương thức và Các biện pháp cải tiến!
Các phương thức quản lý chất lượng
- Chất lượng
Ngày nay, do xã hội phát triển nên nhu cầu về vật chất cũng như tinh thần của con người ngày càng
đa dạng và phức tạp. Từ đó làm cho môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt hơn và trong cuộc cạnh tranh
này doanh nghiệp nào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhiều hơn thì doanh nghiệp đó sẽ chiếm được lòng
tin của khách hàng nhiều hơn, khi đó sản phẩm của họ được xem là sản phẩm đạt chất lượng.
Vậy, trong điều kiện kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải bán cái thị trường cần thì ta nên quan
niệm chất lượng ở góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng: “Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” như TCVN ISO 9000:2007 đã định nghĩa.
- Quản lý chất lượng
Từ khái niệm chất lượng ở trên, ta rút ra được nhận xét là chất lượng không tự sinh ra, không phải là
một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.

Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này. Hoạt
động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.Quá trình hình thành và phát triển của
quản lý chất lượng được chia thành năm giai đoạn (tương đương với sự phát triển các phương thức quản lý
Chất lượng):
1. Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection - QI)
Sản phẩm sản xuất ra trước khi đưa ra thị trường sẽ được kiểm tra và loại bỏ các sản phẩm không đạt
yêu cầu, các sản phẩm hư hỏng. Trong doanh nghiệp Việt Nam, hoạt động này được gọi là KCS (kiểm tra
chất lượng sản phẩm).
Như vậy, KCS chính là màn lọc ngăn không cho các sản phẩm xấu ra thị trường chứ không làm tăng
chất lượng sản phẩm hay giảm số lượng các sản phẩm hư hỏng. Thêm vào đó, công việc kiểm tra này phụ
thuộc vào sự chủ quan của nhân viên KCS, tính chất của hàng hoá, và có nhiều sản phẩm không thể kiểm tra
được nhất là các sản phẩm trong lĩnh vực quân sự.
Hơn nữa, nhân viên KCS chỉ làm công tác kiểm tra chất lượng mà không trực tiếp sản xuất nên chi
phí cho một sản phẩm sẽ tăng cao, chính vì thế phương pháp đảm bảo chất lượng thông qua kiểm tra chất
lượng sản phẩm không còn phù hợp.
2. Kiểm soát chất lượng (Quanlity Control - QC)
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 13
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012
Để khắc phục những hạn chế của QI, các nhà quản lý đã chuyển sang phương pháp mới thông qua đi
tìm các nguyên nhân của sai hỏng để kiểm soát chúng và đã đưa ra 5 yếu tố cần kiểm soát: con người,
phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị, thông tin sản xuất. Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt được hiệu
quả, Tiến Sĩ W.E.Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một công cụ quan trọng và cần thiết cho quá trình
cải tiến liên tục. Chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (hoạch định)- Do (thực hiện)- Check (kiểm tra)- Act
(điều chỉnh).
Tuy nhiên việc kiểm soát chất lượng chỉ nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất thì chưa đủ bởi các quá
trình trước sản xuất như mua nguyên vật liệu, quản lý kho, và các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao
hàng,…. cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời.
3. Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA)
Không dừng lại ở việc kiểm soát các yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá trình sản xuất, các
nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của hệ thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt được

hai mục đích:
+ Đảm bảo chất lượng nội bộ trong tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong
doanh nghiệp.
+ Đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên
quan rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn.
Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ
thống chất lượng và chứng minh được là đủ sức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa
mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng. Để
có một chuẩn mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã xây dựng
và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Tiêu chuẩn này giúp cho các tổ chức có được một mô hình chung về
đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực để khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hành
xem xét đánh giá.
4. Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality control-TQC):
Từ việc ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng trong khâu đảm bảo chất
lượng người ta dần hướng tới việc phát hiện và giảm thiểu các chi phí không chất lượng: chi phí sai hỏng,
chi phí sửa chữa. Vậy, QM bao gồm cả kiểm tra, kiểm soát và đảm bảo chất lượng cộng thêm phần tính toán
kinh tế về chi phí chất lượng và các mục tiêu về tài chính, những nội dung này được cụ thể trong các yêu cầu
của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
5. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quanlity Management - TQM)
Xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng trở thành vấn đề sống còn của nhiều công ty, nhiều
quốc gia trên thế giới, nó không chỉ là mối quan tâm của các nhà quản lý trong doanh nghiệp mà còn của cả
những công nhân sản xuất, những người phục vụ cho công tác tài chính, kế toán. Chính vì vậy, để giải quyết
vấn đề chất lượng cần có sự tham gia đóng góp của tất cả các thành viên trong tổ chức và phương thức quản
lý chất lượng toàn diện (TQM) ra đời.
TQM được định nghĩa là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa
trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách
hàng, lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội.
Câu hỏi thi: Chọn 1 phương pháp quản lý chất lượng phù hợp với doanh nghiệp: trình
bày lý thuyết? Nêu thực hiện về phương pháp quản lý đó
Ví dụ 1.1: Nội dung chính của 1 hệ thống Kiểm soát chất lượng ở công ty

Khái niệm: Kiểm soát chất lượng là một trong ba quy trình quản lý cơ bản của quản lý chất lượng. Hai quy
trình còn lại là lập kế hoạch chất lượng và cải tiến chất lượng.
Quy trình kiểm soát chất lượng
Biểu đồ tiến trình đơn giản thể hiện quy trình kiểm soát chất lượng với một vòng lặp phản hồi đơn
giản.
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 14
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012
Thiết lập các tiêu chuẩn hiệu suất: Mục tiêu sản phẩm và mục tiêu quy trình
Đối với mỗi đối tượng đo lường cần thiết lập một tiêu chuẩn về hiệu suất – một mục tiêu chất lượng
Đối tượng kiểm soát
(Control Subject)
Mục tiêu chất lượng
(Quality goal)
Mức tiêu hao nhiên liệu của động cơ Tối thiểu là 25 dặm/gallon khi đi trên đường cao tốc
Giao hàng qua đêm 99,5% hàng được giao trước 10h30 sáng hôm sau
Độ tin cậy Ít hơn 3 sự cố trong 25 năm cung cấp dịch vụ
Nhiệt độ Tối thiểu là 505
o
F, tối đa là 515
o
F
Tỷ lệ lỗi đặt hàng Không nhiều hơn 3 lỗi trên 1000 đơn hàng
Hiệu suất cạnh tranh Bằng hoặc tốt hơn 3 đối thủ cạnh tranh cao nhất trên 6 yếu
tố được xét tới
Sự hài lòng của khách hàng 90% hoặc cao hơn khách hàng hài lòng với dịch vụ
Khách hàng quay lại 95% khách hàng chính quay lại từ năm này qua năm khác
Sự trung thành của khách hàng 100% thị phần của trên 80% khách hàng
Tháp kiểm soát
Công việc kiểm soát được chia thành 3 vùng có trách nhiệm khác nhau: kiểm soát bởi các phương
tiện phi con người, kiểm soát bởi nhân viên làm việc trực tiếp, kiểm soát bởi cấp quản lý.

Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 15
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012
Đối tượng kiểm soát
- Cách thức kiểm soát đối tượng ở hai mức – nhân viên làm việc trực tiếp và quản lý cấp cao – chúng
ảnh hưởng tới các yếu tố của vòng lặp phản hồi.
Mức nhân viên làm việc trực
tiếp
Mức nhân viên quản lý
Các mục tiêu kiểm soát
(Control goals)
Các đặc tính của sản phẩm và đặc
tính quy trình trong các bản đặc
tả và các thủ tục.
Định hướng kinh doanh, khả năng bán được
của sản phẩm, mức độ cạnh tranh của sản
phẩm.
Thiết bị đo lường (Sensors) Mang tính kỹ thuật. Hệ thống dữ liệu.
Quyết định cần được đưa ra Tuân thủ hoặc không? Đáp ứng nhu cầu khách hàng hoặc không?
Ví dụ 1.2: Nội dung chính của 1 hệ thống Kiểm soát chất lượng ở công ty PHÂN TÍCH TÌNH
HÌNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA XÍ NGHIỆP CƠ ĐIỆN – VẬT TƯ
Giới thiệu:
Tên doanh nghiệp: Xí Nghiệp Cơ điện – Vật tư trực thuộc Công ty điện lực 1.
Địa chỉ: 508 – Hà Huy Tập – Yên Viên – Gia Lâm – Hà Nội.
Xí nghiệp Cơ điện – Vật tư có nhiệm vụ sản xuất kinh doanh trên địa bàn lãnh thổ toàn quốc trên các
lĩnh vực sau:
- Tổ chức việc sửa chữa tại xưởng và lưu thông các máy biến áp lực (Bao gồm sửa chữa lớn, sửa chữa
sự cố, sửa chữa định kỳ, sửa chữa cải tạo) của toàn công ty và các khách hàng trong hệ thống điện;
đảm bảo chất lượng, tiến độ, giá thành và phương thức sửa chữa vận hành lưới điện.
- Sản xuất, chế tạo máy biến áp lực, các cấu kiện, vật liệu và các thiết bị đo đếm cho lưới điện phân
phối.

- Xây lắp, sửa chữa đường dây và trạm biến áp từ 110 kV trở xuống.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI XÍ NGHIỆP
Là Xí nghiệp trực thuộc Công ty điện lực 1 chuyên sản xuất và chế tạo các cấu kiện ngành Điện, sản
phẩm chủ yếu của Xí nghiệp là sản xuất hộp bảo vệ công tơ điện và cáp điện các loại để phục vụ cho việc thi
công các công trình điện của Công ty. Với việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của Xí nghiệp hoàn toàn
được Công ty điện lực 1 thu mua chính vì vậy mà hiện nay chất lượng sản phẩm của Xí nghiệp chưa được
quan tâm đúng mức.
Cơ cấu tổ chức bộ máy Kiểm soát chất lượng của Xí nghiệp.
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 16
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012
Các sản phẩm trải qua nhiều công đoạn sản xuất và qua mỗi công đoạn đều được KCS của các phân
xưởng kiểm tra, đạt yêu cầu thì chuyển sang công đoạn khác cho đến khi sản phẩm hoàn thành và được KCS
của Xí nghiệp kiểm tra lần cuối khi nghiệm thụ.
Quy trình các bước kiểm tra sản phẩm của Xí nghiệp.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cáp ở các khâu trong quá trình sản xuất.
Đối với quá trình sản xuất cáp các loại của Xí nghiệp bao gồm rất nhiều khâu được thể hiện trên 2 sơ
đồ trên thì qua mỗi khâu đều có những ảnh hưởng tích cực và tiêu cực đến chất lượng sản phẩm cáp các loại.
Để thấy được chúng tác động tới chất lượng sản phẩm tạo ra như thế nào ta đi phân tích những ảnh hưởng
của từng khâu trong qui trình sản xuất của Xí nghiệp.
Nhân tố con người:
Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm. Chất lượng phụ thuộc
lớn vào trình độ chuyên môn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hiệp tác phối hợp giữa
mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp. Tuy nhiên lực lượng lao động trực tiếp tham gia vào quá
trình sản xuất chủ yếu là lao động phổ thông. Thông qua quá trình tìm hiểu về qui trình sản xuất thì việc xuất
hiện các sản phẩm hỏng trong các khâu sản xuất do nhiều nguyên nhân trong đó chủ yếu là do nhân tố con
người.
- Trong khâu guồng cáp và bện xoắn: Do trình độ của người lao động còn hạn chế và trong quá
trình làm việc không tập trung nên việc thiết đặt các chế độ, thông số làm việc. Việc thiết đặt tốc
độ của hai loại máy guồng cáp và máy guồng bện xoắn không phù hợp với nhau sẽ tạo ra một lực
kéo lớn hơn lực kéo đứt của dây đồng, nhôm cho trong bảng 14 làm cho dây đồng, nhôm bị đứt

gây ảnh hưởng tới quá trình sản xuất và chất lượng của sản phẩm.
- Hệ thống đầu bọc cáp và máy đùn nhựa: Tại khâu này yêu cầu của công việc rất phức tạp với mỗi
loại cáp khác nhau sẽ được thiết đặt thông số về nhiệt độ, độ dày khác nhau nhưng do trình độ
của người công nhân còn hạn chế và do không tập trung làm việc dẫn đến ảnh hưởng tới chất
lượng sản phẩm.
- Hệ thống tản nhiệt và hệ thống in: Do việc chỉ đạo kỹ thuật và ý thức trách nhiệm cũng như trình
độ của người công nhân đã gây ra sai sót khi thiết đặt các thông số kỹ thuật cùng các thông tin về
nhà sản xuất lên hệ thống in dẫn đến các thông tin in trên cáp bị sai lệch, không đũng chủng loại
gây nhầm lẫn trong quá trình sử dụng làm ảnh hưởng tới tuổi thọ của dây và gây lãng phí.
Nguyên vật liệu:
Nguyên vật liệu là yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất
lượng. Chính vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm.
Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và
tiêu chuẩn hoá của nguyên vật liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Để tổ chức tốt các
mục tiêu chất lượng đặt ra Xí nghiệp cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho quá trình
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 17
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012
sản xuất. Do đó việc tìm được nhà cung ứng tin cậy cũng như việc kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào là hết
sức quan trọng và cần thiết.
- Khâu lựa chọn nhà cung ứng: Là một nhân tố quan trọng trong hệ thống cung ứng nguyên vật liệu
đầu vào cho doanh nghiệp. Việc tìm được một nhà cung ứng tin cậy đòi hỏi Xí nghiệp phải có
một quá trình tìm hiểu kỹ lưỡng để có đầy đủ các thông tin về nhà cung ứng … từ đó tạo ra mối
quan hệ tin tưởng ổn định với một số nhà cung ứng. Nguyên vật liệu không đảm bảo đúng chủng
loại, chất lượng, số lượng sẽ dẫn đến chất lượng sản phẩm làm ra của Xí nghiệp thấp.
- Khâu kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào: Do nguyên vật liệu dùng cho sản xuất cáp bao gồm nhiều
loại khác nhau cho nên công tác kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào là hết sức khó khăn thêm vào
đó thiết bị để phục vụ cho công tác kiểm soát của nhân viên còn hạn chế. Chính vì vậy việc kiểm
tra nguyên vật liệu đầu vào đặc biệt là các dây dẫn và nhựa PVC để làm lớp vỏ cách điện cần
phải được Xí nghiệp quan tâm đúng mức nếu không sẽ gây khó khăn cho quá trình sản xuất, sản
phẩm làm ra không đảm bảo yêu cầu kỹ thuật, ảnh hưởng không nhỏ tới uy tín cũng như kết quả

hoạt động sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp.
Máy móc thiết bị, công nghệ:
Máy móc thiết bị và qui trình công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm. Chính vì vậy
muốn tạo ra sản phẩm chất lượng tốt cần phải quản lý máy móc thiết bị tốt, nếu công tác quản lý máy móc
thiết bị không tốt thì trong quá trình sản xuất sẽ xuất hiện các trục trặc tại các khâu và gây ảnh hưởng tới
chất lượng sản phẩm. Dưới đây là một số sự cố thường gặp trong qui trình sản xuất cáp các loại của Xí
nghiệp Cơ điện - Vật tư:
- Hệ thống đầu bọc cáp + máy đùn nhựa: Tại khâu này dưới tác dụng của nhiệt độ cao nhựa được
làm chảy mềm và được đẩy xuống qua cối bép hình thành vỏ nhựa cách điện bên ngoài của dây
dẫn vì vậy tại khâu này việc thiết đặt nhiệt độ cũng như thiết đặt các thông số về độ dày của dây
dẫn là hết sức quan trọng bởi nó ảnh hưởng rất nhiều tới độ an toàn của dây dẫn trong khi đem
vào sử dụng tại các công trình.
- Hệ thống tản nhiệt + Hệ thống in: Do hệ thống in làm việc trong điều kiện môi trường có độ ẩm
cao các thông tin được thiết đặt trên hệ thống bị nhầm lẫn dẫn đến việc in các thông số kỹ thuật
lên dây dẫn bị mờ thậm chí không in được làm ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng của lô hàng.
Trình độ tổ chức quản lý:
Do Xí nghiệp Cơ điện - Vật tư mới được thành lập đang trong quá trình hoàn thiện bộ máy tổ chức
nên việc nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng, quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực
hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý chất lượng Xí nghiệp còn
hạn chế và chủ yếu nhìn nhận vấn đề quản lý chất lượng theo quan điểm cũ dẫn đến việc phối hợp, khai thác
các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm còn nhiều hạn chế và gây ảnh hưởng lớn tới chất lượng của sản
phẩm đầu ra.
Biểu đồ các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cáp.
Các loại khuyết tật chính và tỷ trọng từng loại khuyết tật.
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 18
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012
Tại Xí nghiệp Cơ điện - Vật tư hàng năm có rất nhiều loại sản phẩm cáp khác nhau được sản xuất ra
cùng trên một dây chuyền sản xuất nhưng do các nguyên nhân khác nhau đặc biệt là nhân tố con người mà
dẫn đến xuất hiện các khuyết tật gây ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Xí
nghiệp.

Một số khuyết tật thường gặp ở sản phẩm cáp.
DẠNG KHUYẾT TẬT HIỆN TƯỢNG NGUYÊN NHÂN
Gẫy đứt Ruột dẫn điện bị đứt
Do nguyên vật liệu dùng làm dây
dẫn là đồng, nhôm và thép kém
chất lượng và nhiều tạp chất.
Bọc nhựa không đều
Lớp nhựa PVC chỗ quá dầy chỗ quá
mỏng
Do hệ thống nhiệt độ làm chảy
nhựa hoạt động không tốt.
Xước dây
Bề mặt ngoài của dây trần không
được nhẵn
Do hệ thống puli giảm lực không
được bóng nên xước dây
Nứt cách điện
Xuất hiện các vết nứt trên bề mặt của
lớp vỏ bảo vệ gây ra hở ruột dây
Do nguyên vật liệu sử dụng làm lớp
cách điện là nhựa tái sinh và nhựa
kém chất lượng
Cáp ăn về một bên
Cáp và vỏ bọc cách điện PVC không
đồng tâm
Do cối bép sử dụng lâu ngày dẫn
đến không đồng đều
In mờ
Thông số in trên bề mặt lớp cách
điện bị mất nét và mờ

Do điều kiện môi trường không
đảm bảo độ ẩm cao
BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA XÍ NGHIỆP
Qua nghiên cứu thực trạng công tác quản lý chất lượng cũng như dựa trên sự hiểu biết về lý thuyết
và mục tiêu hướng tới áp dụng tổ chức và cải tiến chất lượng theo TQM - Quản trị chất lượng toàn diện của
Xí nghiệp Cơ điện - Vật tư để có thể nâng cao chất lượng sản phẩm của Xí nghiệp. Để thực hiện mục tiêu
của mình Xí nghiệp đang từng bước hành động trong đó đưa công tác quản lý chất lượng là trách nhiệm
chung của mọi phòng ban và của tất cả các thành viên trong Xí nghiệp đồng thời nâng cấp, cải tiến máy
móc thiết bị, dây chuyền công nghệ, tiến tới hiện đại hoá sản xuất
Biện pháp 1: Thành lập Phòng quản lý chất lượng nhằm nâng cao khả năng phòng ngừa những sai hỏng
trong quá trình sản xuất
Mục tiêu là đạt được chất lượng thoả mãn được nhu cầu của khách hàng một cách tiết kiệm nhất. Xây dựng
mục tiêu cho công tác quản lý chất lượng của Xí nghiệp là:
(1) Coi chất lượng là số 1.
(2) Định hướng vào người tiêu dùng.
(3) Đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình thống kê.
(4) Coi trọng yếu tố con người.
Để thực hiện mục tiêu trên thì phải tuân thủ hai nguyên tắc là thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng
và liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming
Qui trình thực hiện việc thành lập phòng và sơ đồ cơ cấu tổ chức.
Xí nghiệp cần xây dựng một cơ cấu tổ chức Phòng quản lý chất lượng đủ sức đảm nhiệm toàn bộ công
việc quản lý chất lượng sản phẩm trong toàn Xí nghiệp. Để có thể xây dựng phòng quản lý chất lượng ta có
thể thực hiện theo qui trình sau: Lập kế hoạch => Tổ chức => Tuyển dụng => Điều khiển => Kiểm tra
Lập kế hoạch: Đó là việc cần xác định việc thành lập Phòng quản lý chất lượng thì công tác quản lý chất
lượng được thực hiện ra sao, tỷ lệ sản phẩm hỏng có khống chế được không …để đạt được cần tổ chức như
thế nào, tuyển dụng điều khiển như thế nào.
Tổ chức: Các cách tổ chức phòng có thể phân theo các chức năng của công tác quản lý chất lượng. Theo
em, do đặc thù là doanh nghiệp sản xuất nên Phòng quản lý chất lượng tổ chức theo sản phẩm.
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 19
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012

Tuyển dụng và chọn lựa nguồn nhân lực: Căn cứ vào tình hình thực tế của Xí nghiệp việc chọn lựa và
tuyển dụng nhân viên mới cho Phòng quản lý chất lượng có thể được lấy một phần từ Phòng kỹ thuật và một
phần được tuyển dụng từ nguồn nhân lực bên ngoài Xí nghiệp.
Bộ máy quản lý chất lượng của Xí nghiệp phải có trách nhiệm thực hiện các chiến lược, mục tiêu, biện
pháp quản lý chất lượng đã xây dựng. Cho nên trong cơ cấu tổ chức Phòng quản lý chất lượng phải lập kế
hoạch chi tiết và bảng phân công trách nhiệm công việc cụ thể.
Điều khiển: Để có thể lãnh đạo tốt cần phải thiết kế công việc hợp lý, đánh giá và khen thưởng hợp lý
nhằm tạo động lực cho nhân viên trong phòng cố gắng và thực hiện tốt công việc được giao.
Kiểm tra: Đây là công tác quan trọng nhằm theo dõi kiểm tra kế hoạch và việc thực hiện công việc của
nhân viên.
Biện pháp 2: Đầu tư mới máy bọc cách điện được điều khiển bằng PLC (Process Logics Control) thay thế
cho hệ thống đầu bọc cáp và máy đùn nhựa của dây chuyền cũ.
Nhằm mục tiêu duy trì thị trường vốn có của Xí nghiệp và mở rộng thị trường dựa trên lợi thế cạnh
tranh nhờ chất lượng sản phẩm. Đầu tư hệ thống máy bọc cáp hiện đại với hệ thống đo kiểm, giám sát bằng
kỹ thuật số trên máy tính, hoàn toàn tự động điều chỉnh và xử lý ngay các trục trặc để đạt yêu cầu kỹ thuật
về cách điện. Với hệ thống bọc cáp hiện đại như vậy các thông số được hiển thị trên màn hình nhờ đó có thể
kiểm tra và điều chỉnh lại theo ý muốn.
XÍ NGHIỆP CƠ ĐIỆN – VẬT TƯ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU BƯU ĐIỆN
Thiết bị đơn giản, rẻ tiền Thiết bị hiện đại, đắt tiền
Điều chỉnh các thông số khó khăn, độ chính xác
không cao.
Điều chỉnh thông số dễ dàng qua màn hình máy
tính, độ chính xác cao.
Độ đồng tâm của bề dầy lớp cách điện xung quanh
dây dẫn thấp 60%.
Độ đồng tâm của bề dầy lớp cách điện xung quanh
dây dẫn ≥ 90%.
Độ bám sát của lớp vỏ cách điện vào lõi cáp thấp.
Độ bám sát của lớp vỏ cách điện vào lõi cáp rất
tốt.

Hệ thống nhiệt độ khó điều chỉnh.
Hệ thống nhiệt độ dễ dàng điều chỉnh thông qua
bộ điều khiển nhiệt độ E5CJ của hãng OMZON.
Việc đùn nhựa của hệ thống chỉ có một tốc độ.
Tốc độ đùn nhựa của máy có thể điều chỉnh với
nhiều tốc độ đùn nhựa khác nhau tuỳ vào từng loại
nhựa được sử dụng để làm lớp vỏ cách điện.
Các bếp nhiệt của hệ thống thường xuyên gây ra
hiện tượng quá nhiệt trong quá trình gia nhiệt làm
chảy mền các hạt nhựa làm vỏ cách điện.
Hệ thống bếp nhiệt sử dụng ổn định và dễ dàng
điều chỉnh.
Cáp sau khi qua máy bọc thường bị sần sùi và
xuất hiện các vết rạn nứt.
Bề mặt của lớp cách điện bên ngoài có độ nhẵn
bóng cao.
Biện pháp 3: Nâng cao trình độ tay nghề, ý thức kỷ luật của công nhân cùng với việc hoàn thiện cơ cấu lao
động
Có thể thấy với kết cấu lao động của Xí nghiệp chủ yếu là lao động phổ thông lại là lực lượng lao
động trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất cho nên việc tỷ lệ sản phẩm sai hỏng lớn vì vậy việc giáo dục,
đào tạo cho họ hiểu, nhận thức được ý nghĩa của công tác quản lý chất lượng là hết sức quan trọng.
Các biện pháp gồm:
- Biện pháp đào tạo: Thường xuyên mở lớp đào tạo bồi dưỡng để nâng cao trình độ tay nghề, trình độ
chuyên môn của người công nhân và cán bộ kỹ thuật, nhân viên KCS. Đặc biệt là trước khi đưa máy
móc, thiết bị, dây chuyền công nghệ mới vào sản xuất. Để đạt được điều đó thì hàng quý, hàng năm
Xí nghiệp phải tổ chức kiểm tra tay nghề của công nhân và trên cơ sở đó phân loại, xếp hạng và đào
tạo.
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 20
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012
- Biện pháp giáo dục: đây là biện pháp tác động về mặt tinh thần cho nên nó giữ vai trò quan trọng là

tạo ra con người mới, tiến bộ.
- Biện pháp hành chính: đây là biện pháp tác động trực tiếp của người quản lý lên đối tượng quản lý
thông qua các hình thức trung gian, đó là lợi ích kinh tế và đòn bẩy kinh tế.
Ví dụ 2: Hệ thống Đảm bảo chất lượng – QA (thông qua ISO) ở cty HPT
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ
CÔNG NGHỆ TIN HỌC HPT
1.1. Thực trạng áp dụng ISO 9001:2008
1.1.1. Phạm vi của Hệ thống Quản lý Chất lượng và các ngoại lệ
Hệ thống Quản lý Chất lượng của HPT tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tại mọi địa
điểm của HPT trong các lĩnh vực hoạt động chính như sau:
 Cung cấp sản phẩm công nghệ thông tin;
 Cung cấp dịch vụ tư vấn, thiết kế và triển khai các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin;
 Cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo trì, sửa chữa sản phẩm công nghệ thông tin.
Ngoại trừ yêu cầu như sau:
 Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ (ĐK 7.5.2): trong mỗi quy
trình đều có các yêu cầu nên kết quả đầu ra đều có thể kiểm tra xác nhận. Do đó, việc "theo dõi và đo lường
sản phẩm" gắn liền với việc "theo dõi và đo lường quá trình kiểm soát và cung cấp dịch vụ" để kiểm tra xác
nhận rằng các yêu cầu về dịch vụ được đáp ứng
Tuy không áp dụng tất cả các điều khoản của ISO 9001:2008, tức là Hệ thống Quản lý Chất lượng có
ngoại lệ, nhưng công ty vẫn cam kết rằng những ngoại lệ này không ảnh hưởng đến khả năng của công ty
trong việc cung cấp dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của Pháp luật Nhà nước
Việt Nam.
1.1.2. Hệ thống Quản lý Chất lượng của công ty
• Cơ sở thiết kế:
Plan - Hoạch định (ứng với điều khoản 4.1.a/b/c của ISO 9001: 2008): công ty xác định các quá trình
cần thiết và áp dụng chúng trong Hệ thống Quản lý Chất lượng, bao gồm 22 quá trình tương tác với nhau,
được xây dựng dựa trên cơ sở của 4 quá trình chủ yếu của ISO 9001: 2008.
Do - Thực hiện (ứng với điều khoản 4.1.d của ISO 9001: 2008): Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực
và thông tin cần thiết để hỗ trợ cho hoạt động tác nghiệp và theo dõi các quá trình cần thiết đã được nhận
biết và áp dụng trong Hệ thống Quản lý Chất lượng.

Check - Kiểm tra (ứng với điều khoản 4.1.e của ISO 9001: 2008): thông qua việc vận hành các biểu
mẫu, thu thập được những dữ liệu có thực, cần thiết để phân tích, làm căn cứ để xác định hiệu lực và hiệu
quả (nếu có) của Hệ thống Quản lý Chất lượng. Thông qua các phiếu khảo sát ý kiến khách hàng hoặc thông
qua quá trình trao đổi thông tin với khách hàng, giải quyết khiếu nại của khách hàng để làm căn cứ cho
những định hướng cải tiến các quá trình.
Act - Hành động cải tiến (ứng với điều khoản 4.1.f của ISO 9001: 2008): Hệ thống Quản lý Chất
lượng được cải tiến liên tục thông qua những cuộc họp xem xét của lãnh đạo, xem xét các thông tin phản hồi
của khách hàng bao gồm việc trao đổi thông tin với khách hàng, giải quyết khiếu nại của khách hàng, theo
dõi - đo lường sự thỏa mãn của khách hàng; kết quả của các cuộc đánh giá; việc thực hiện, theo dõi các quá
trình; sự phù hợp của sản phẩm, tổng hợp tình hình kiểm soát dịch vụ không phù hợp; tình trạng của các
hành động khắc phục và phòng ngừa …
• Hệ thống tài liệu
 Kiểm soát tài liệu
Quy trình Kiểm soát tài liệu (HPT-QT-QLCL-01) đảm bảo 7 yêu cầu sau:
 Phê duyệt tài liệu về sự đầy đủ trước khi ban hành;
 Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu;
 Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu;
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 21
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012
 Đảm bảo các bản của tài liệu liên quan sẵn có ở nơi sử dụng;
 Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết;
 Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết và việc phân phối
chúng được kiểm soát;
 Ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận
biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích bất kỳ.
 Kiểm soát hồ sơ
Việc lưu trữ hồ sơ trên máy vi tính (chương trình ERP) đáp ứng được yêu cầu của tiêu chuẩn ISO
9001: 2008 và đáp ứng được nhu cầu "công nghệ thông tin hóa" trong các hoạt động quản lý.
1.1.3. Trách nhiệm của lãnh đạo
Ban Lãnh đạo của Công ty cam kết cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây

dựng và thực hiện Hệ thống Quản lý Chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống bằng cách:
 Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng yêu cầu khách hàng cũng như yêu cầu
của pháp luật và chế định;
 Thiết lập chính sách chất lượng;
 Đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng;
 Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo;
 Đảm bảo sẵn có các nguồn lực.
Ngoài ra, Ban Lãnh đạo của Công ty đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp
ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Những cam kết của Ban Lãnh đạo được cụ thể hóa dần, bắt đầu bằng việc thiết lập chính sách chất
lượng hướng đến cam kết:
 Khách hàng: được cung cấp các sản phẩm và dịch vụ với chất lượng theo các chuẩn mực thống nhất
rõ ràng, đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
 Quản lý và điều hành luôn được cập nhật theo phương pháp quản trị tiên tiến phù hợp với quy mô
phát triển của doanh nghiệp. Xây dựng đội ngũ cán bộ Lãnh đạo Quản lý tài giỏi, có bản lĩnh và tâm huyết.
 Nhân viên HPT được rèn luyện trong môi trường chuẩn mực liên tục học tập, được tạo điều kiện
phát huy hết tài năng, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần.
 Cổ đông của Công ty được đảm bảo rằng các hoạt động của HPT luôn luôn được kiểm soát chặt chẽ,
các giá trị đầu tư được bảo vệ và nâng cao.
 Cạnh tranh để phát triển, HPT liên tục nâng cao năng lực cạnh tranh trong mọi hoạt động, phấn đấu
nâng tầm của doanh nghịệp ở phạm vi khu vực và quốc tế.
 Xã hội công bằng văn minh là khát khao của con người HPT. Công ty luôn hướng tới các hoạt động
xã hội, tuân thủ các chuẩn mực luật pháp và nhân văn, phấn đấu trở thành một thành viên tích cực, góp phần
xây dựng xã hội ngày càng tươi đẹp hơn
Từ chính sách chất lượng, Ban Lãnh đạo Công ty thiết lập các mục tiêu chất lượng. Trách nhiệm,
quyền hạn và mối quan hệ giữa các chức danh được Ban Lãnh đạo xác định, lập thành các bản mô tả công
việc và truyền đạt trong toàn bộ Công ty một cách minh bạch và rõ ràng để quá trình trao đổi thông tin nội
bộ được thông suốt hơn.
Một thành viên trong Ban Lãnh đạo được chỉ định làm Đại diện Lãnh đạo với các trách nhiệm và
quyền hạn:

 Đảm bảo các quá trình cần thiết của Hệ thống Quản lý Chất lượng đựơc thiết lập, thực hiện và duy
trì;
 Báo cáo cho Lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của Hệ thống Quản lý Chất lượng và mọi nhu
cầu cải tiến;
 Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ Công ty nhận thức được các yêu cầu của khách hàng;
 Quan hệ với bên ngoài về các vấn đề có liên quan đến Hệ thống Quản lý Chất lượng.
1.1.4. Quá trình trao đổi thông tin nội bộ
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 22
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012
Thiết lập quá trình trao đổi thông tin nội bộ thông qua các bản tin nội bộ (Hotnews), các phương tiện
truyền thông (điện thoại, mail nội bộ), các công văn có tính chất thông báo. Các thông tin về hiệu lực của Hệ
thống Quản lý Chất lượng được Ban ISO cập nhật liên tục và thường xuyên đến tất cả các đơn vị
1.1.5. Quá trình xem xét của lãnh đạo
Quy trình Xem xét của lãnh đạo (HPT-QT-QLCL-03).
Cuộc họp xem xét của Lãnh đạo xem xét các nội dung:
∗ Kết quả của các cuộc đánh giá;
∗ Phản hồi của khách hàng;
∗ Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm;
∗ Tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa;
∗ Các hành động tiếp theo từ cuộc họp xem xét của lãnh đạo lần trước;
∗ Những thay đổi có thể ảnh hưởng đển Hệ thống Quản lý Chất lượng;
∗ Các khuyến nghị về cải tiến.
Từ đó Ban Lãnh đạo đưa ra các quyết định và hành động liên quan đến:
∗ Việc nâng cao tính hiệu lực của Hệ thống Quản lý Chất lượng và cải tiến các quá
trình của hệ thống;
∗ Việc cải tiến các sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng;
∗ Nhu cầu về nguồn lực.
1.1.6. Quản lý nguồn lực
 Quá trình xác định và cung cấp nguồn nhân lực
Tất cả các cán bộ nhân viên Công ty đều được tuyển dụng theo đúng Quy trình Tuyển dụng (HPT-

QT-NSĐT-01), căn cứ vào yêu cầu từ Hệ thống Mô tả công việc.
 Quá trình xác định năng lực, nhận thức và đào tạo
Tất cả các cán bộ nhân viên khi đã được tuyển dụng đều được huấn luyện nội bộ hoặc đào tạo bên
ngoài hàng năm theo Quy trình Đào tạo (HPT-QT-NSĐT-02).
Tất cả mọi cán bộ nhân viên trong Công ty hàng năm đều được xác định năng lực theo Quy định
Đánh giá kết quả công việc và khen thưởng (HPT-QĐ-BTGĐ-01).
Hai thủ tục này tương tác với nhau, tác động qua lại và bổ sung cho nhau.
 Quá trình xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng
Cơ sở hạ tầng của Hệ thống Quản lý Chất lượng bao gồm:
∗ Kho ;
∗ Không gian làm việc và các phương tiện kèm theo;
∗ Trang thiết bị phục vụ công việc (cả phần cứng và phần mềm);
∗ Các dịch vụ hỗ trợ (hệ thống thông tin).
 Quá trình xác định và quản lý môi trường làm việc
Thực hiện việc khen thưởng, kỷ luật theo Chính sách Khen thưởng và kỷ luật (HPT-CS-NSĐT-
03). Ngoài ra, Công ty còn thực hiện việc giao lưu giữa các cán bộ nhân viên định kỳ ít nhất 01 lần/năm, tổ
chức hoặc tham gia hoạt động xã hội theo sự phát động của địa phương ít nhất 01 lần/năm.
1.1.7. Thực hiện sản phẩm
Để "thực hiện sản phẩm", công ty hoạch định 8 quá trình có liên quan và tương tác với nhau, bao gồm:
 Quá trình hoạch định việc thực hiện sản phẩm
 Quá trình liên quan đến khách hàng
 Quá trình thiết kế và phát triển
 Quá trình mua hàng
 Quá trình kiểm soát cung cấp dịch vụ
 Quá trình kiểm soát tài sản của khách hàng
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 23
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012
 Quá trình bảo toàn sản phẩm
 Quá trình kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường
1.1.8. Đo lường, phân tích và cải tiến

 Quá trình theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Chủ động theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và phân tích dữ liệu theo Quy trình Khảo
sát ý kiến của khách hàng (HPT-QT-PMAR-03) .
 Quá trình đánh giá nội bộ
Tiến hành định kỳ 06 tháng/ lần căn cứ theo Quy trình Đánh giá nội bộ (HPT-QT-QLCL-
04) để phân định rõ trách nhiệm và các yêu cầu về việc hoạch định và tiến hành các cuộc đánh giá, về việc
báo cáo kết quả và duy trì hồ sơ.
 Quá trình theo dõi và đo lường các quá trình
Hàng quý/ năm, các đơn vị tiến hành báo cáo Ban Lãnh đạo về tình hình và kết quả thực hiện các thủ
tục của hệ thống.
 Quá trình theo dõi và đo lường sản phẩm
Việc "theo dõi và đo lường sản phẩm" gắn liền với việc "theo dõi và đo lường quá trình kiểm soát và
cung cấp dịch vụ" để kiểm tra xác nhận rằng các yêu cầu về dịch vụ được đáp ứng.
Tiến hành việc này tại những giai đoạn thích hợp của quá trình thực hiện sản phẩm theo các sắp xếp
hoạch định.
 Quá trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Quy trình Kiểm soát sản phẩm không phù hợp (HPT-QT-QLCL-05) được thiết lập nhằm
đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp được nhận biết và kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng hoặc
chuyển giao vô tình.
 Phân tích dữ liệu
Quá trình này lồng ghép với các quá trình sau:
∗ Các thủ tục kiểm soát cung cấp dịch vụ;
∗ Quy trình đánh giá nhà cung ứng.
 Quá trình hành động khắc phục
Quy trình Hành động khắc phục – phòng ngừa (HPT-QT-QLCL-02) để xác định các yêu
cầu về:
∗ Việc xem xét sự không phù hợp (kể cả các khiếu nại của khách hàng);
∗ Việc xác định nguyên nhân của sự không phù hợp;
∗ Việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để đảm bảo rằng sự không phù hợp
không tác diễn;

∗ Việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết;
∗ Việc lưu hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện;
 Quá trình hành động phòng ngừa
Cũng sử dụng Quy trình Hành động khắc phục – phòng ngừa (HPT-QT-QLCL-02).
LỢI ÍCH VÀ KHÓ KHĂN CỦA HPT KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
4.1. Lợi ích
4.1.1. Lợi ích bên trong
• Giúp ban lãnh đạo quản lý, điều hành hoạt động của công ty một cách hiệu quả từ đó, củng cố uy tín
của ban lãnh đạo
• Tạo được mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đạo và nhân viên trong đơn vị từ đó giúp nâng cao hiệu quả
kinh doanh.
• Cải tiến các quá trình hoạt động chủ yếu của từng trung tâm, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 24
Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012
• Giải quyết các mâu thuẫn, bất đồng trong nội bộ, loại bỏ những xung đột về thông tin do quy trình
thực hiện công việc được hướng dẫn, quy định rõ ràng. Mọi việc đều được kiểm soát, không bỏ sót, trách
nhiệm cá nhân rất rõ ràng
4.1.2. Lợi ích bên ngoài
• Đáp ứng yêu cầu đảm bảo chất lượng của khách hàng, từ đó tạo lòng tin cho khách hàng, chiếm lĩnh
thị trường, giành ưu thế trong cạnh tranh.
• Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
• Nâng cao uy tín thương hiệu của doanh nghiệp đối với đối tác.
4.2. Khó khăn
4.2.1. Đối với ban lãnh đạo công ty
Lãnh đạo HPT chưa biết cách thức để thay đổi toàn diện nhằm hoạt động hiệu quả hơn, phát triển
ngày càng mạnh mẽ hơn, bền vững hơn. Một bộ phận lãnh đạo vẫn chưa thống nhất về tư tưởng, quyết tâm
thực hiện việc triển khai áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9000 tại đơn vị:
 Chưa có nhận thức đúng đắn về Hệ thống Quản lý Chất lượng sắp triển khai, cũng như vai

trò, lợi ích mà nó sẽ mang lại. Vì vậy, việc xây dựng hệ thống tài liệu chỉ mang tính chất đối phó, chỉ là các
văn bản giấy tờ chứ không mang tính áp dụng thực tiễn cao, không kiểm soát chặt chẽ việc thực hiện theo
đúng các quy định, quy trình đã ban hành
 Họ đã quen với cách thức quản lý, điều hành theo tư duy cũ.
 Cho rằng việc áp dụng hệ thống ISO chỉ làm phát sinh chi phí (như thuê tổ chức đánh giá,
mất thời gian đào tạo, tập huấn,…) và việc doanh nghiệp được cấp Giấy chứng nhận chỉ là một trong những
lợi thế khi đàm phán, ký kết hợp đồng, tham gia thầu, chứ không quan tâm đến những thay đổi cơ bản, lâu
dài.
 Cho rằng việc triển khai, kiểm tra, giám sát tình hình thực hiện các quy định, quy trình là chỉ
trách nhiệm của bộ phận Chất lượng, vì vậy họ không cần quan tâm sâu sát đến các công tác này.
 Cho rằng chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9001 là chứng nhận về chất lượng sản phẩm. Vì vậy, nó
chỉ phù hợp với các công ty sản xuất, chứ không phù hợp với công ty chuyên cung cấp các dịch vụ như HPT
 Còn e ngại việc phân chia quyền lực và trách nhiệm cho cấp dưới. Do đó, khi thực hiện ISO
9001 thì yêu cầu trách nhiệm phải được phân chia rõ ràng, làm một số lãnh đạo không hài lòng và đây là một
rào cản lớn trong suốt quá trình xây dựng và áp dụng ISO
4.2.2. Đối với nhân viên công ty:
 Quen với cách làm cũ, không cần thay đổi quy trình làm việc. Và họ cảm thấy khó chịu khi bị
kiểm tra, giám sát.
 Một số người có suy nghĩ rằng khi áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9000 có nghĩa
là sẽ thay đổi cơ cấu tổ chức hoặc nhân sự, gây mất đoàn kết nội bộ, tâm lý hoang mang, căng thẳng, đối
phó, không ủng hộ việc áp dụng hệ thống ISO vào công việc
 Coi việc áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9000 là công việc của lãnh đạo, vì vậy,
việc triển khai hệ thống là trách nhiệm của lãnh đạo và bộ phận Chất lượng thực hiện.
 Cho rằng việc áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 làm mất thời
gian làm việc của họ khi phải tham gia các buổi đào tạo về nhận thức ISO, các đợt đánh giá nội bộ… không
mang lại hiệu quả kinh doanh hay bất kỳ lợi nhuận nào cho công ty.
4.3. Biện pháp giải quyết
Sau khi phân tích các nguyên nhân, Ban Giám đốc công ty đã thực hiện các biện pháp để khắc phục
các khó khăn như sau:
• Ban giám đốc công ty là những người tiên phong trong việc cam kết những gì định làm bằng hành

động cụ thể
• Giải thích với tất cả cán bộ nhân viên tại đơn vị về Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9000, những
lợi ích mà nó sẽ mang lại cho tổ chức và cá nhân nếu áp dụng thông qua các buổi chia sẻ, và thông qua báo
Hotnews - ấn phẩm truyền thông nội bộ của công ty.
Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 25