Câu hỏi ôn tập thi quản trị chất lượng

Câu 1:
Nêu những thuộc tính phản ánh chất lượng sản phẩm, trong những dòng sản phẩm ảnh
hưởng trực tiếp tới sức khỏe NTD ( thực phẩm, thuốc men ) theo bạn thuộc tính nào có
tính bắt buộc?.
Hãy phân tích nhận định của bạn.
Câu 2:
Có nhận định cho rằng: “ Với tất cả các loại sản phẩm, mức độ quan trọng của các thuộc
tính cấu thành nên chất lượng sản phẩm là như nhau”. Theo bạn, nhận định trên có chính
xác không?. Vì sao? Cho một vài ví dụ minh họa.
Câu 3:
Các nhà quản lý phải quan tâm tới những điều gì đối với những yếu tố quyết định hay ảnh
hưởng tới chất lượng sản phẩm?.
Nhân tố khách quan:môi trường
Nhân tố chủ quan:trình độ lao động, trình độ thiết bị máy móc, trình độ tổ chức quản lý
sản xuất, quan điểm lanh đao
Câu 4:
So sánh sự khác biệt giữa Ktra chất lượng SP và kiểm soát ngay từ khâu nghiên cứu SP
( suốt vòng đời sp)
Câu 5:
Đảm bảo chất lượng là gì? Lợi ích của việc đảm bảo chất lượng đối với nền kinh tế. Trong
nền kinh tế hiện đại ngày nay để thực hiện việc đảm bảo chất lượng người ta làm như thế
nào? Kể tên một số tổ chức, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng.
Theo ISO 9000 thì “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ
thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần
thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất
lượng”
Lợi ích:
• Nâng cao ý thức, trách nhiệm của CBNV đối với vấn đề chất lượng và và sự thõa
mãn của khách hàng;
• Hình thành văn hóa làm việc bài bản, khoa học thông qua thiết lập và áp dụng các
quy trình chuẩn để thực hiện và kiếm soát công viêc; qua đó giúp phòng ngừa sai

lỗi, nâng cao chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng;
• Đảm bảo các yêu cầu về nội bộ… tạo cơ hội để thường xuyên thực hiện các hành
động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến
• Hệ thống quản lý chất lượng giúp phân định “RÕ NGƯỜI - RÕ VIỆC”, góp phần
xây dựng môi trường làm việc minh bạch, chuyên nghiệp và hiệu quả;
• đảm bảo về khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách
hàng một cách ổn định.
1.4. Các xu hướng đảm bảo chất lượng
Theo dòng phát triển, lịch sử đảm bảo chất lượng trãi qua các giai
đoạn sau :
1.4.1. Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra:
Kiểm tra sản phẩm sau khi sản xuất là cách tiếp cận đảm bảo chất lượng đầu
tiên. Ở Nhật, người ta đã từ bỏ cách tiếp cận nầy rất sớm. Trong khi đó, ở các nước
phương Tây nhiều người vẫn cho rằng kiểm tra kỹ thuật có nghĩa là đảm bảo chất
lượng. Phòng kiểm tra kỹ thuật thường được tổ chức là một bộ phân riêng, độc lập
với những quyền hạn rất cao. Để đảm bảo chất lượng, cần phải tăng cường kiểm
tra, nên tỉ lệ nhân viên làm công việc này trong các công ty ở phương Tây thường
khá cao, khỏang 15% tổng số nhân viên, trong khi đó, ở Nhật bản, số này chỉ
khỏang 1%. Việc đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra có những hạn chế sau:
+ Việc kiểm tra sẽ trở nên không cần thiết và là một lảng phí lớn nếu việc sản
xuất được tổ chức tốt và các khuyết tật trong sản phẩm dần dần giảm đi.
+ Trách nhiệm về đảm bảo chất lượng thuộc về người bán (sản xuất), người
mua sẽ kiểm tra lại sản phẩm khi mua trong trường hợp có nghi ngờ về chất lượng
sản phẩm. Nếu người bán (sản xuất) có hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu quả
thì người mua không cần phải kiểm tra nữa.
+ Những thông tin ngược từ phòng KCS đến bộ phận sản xuất thường tốn
nhiều thời gian và đôi khi vô ích nữa trong khi các sai lỗi vẫn cứ lập lại. Trái lại,
nếu quyền lợi công nhân gắn liền với khuyết tật của sản phẩm , họ chịu trách nhiệm
về sản phẩm và công việc của mình, họ sẽ tự kiểm tra và mối liên hệ ngược sẽ
nhanh chóng, sửa chữa sẽ linh hoạt hơn và nhiều khả năng là khuyết tật sẽ không

lập lại nữa.
+ Kiểm tra nghiệm thu thường cho phép chấp nhận một tỉ lệ sản phẩm xấu
nhất định. Điều nầy không hợp lý và kinh tế nếu so sánh với biện pháp tìm cho
được nguyên nhân gây ra khuyết tật để khắc phục.
+ Hoạt động kiểm tra có tiến hành chặt chẽ đến đâu cũng
không thể nào phát hiện và loại bỏ được hết các khuyết tật.
+ Việc phát hiện ra các khuyết tật nhờ vào kiểm tra cũng chỉ
giúp nhà sản xuất sửa chữa, hiệu chỉnh hoặc loại bỏ chứ không giúp nâng cao chất
lượng sản phẩm.
Tuy nhiên cũng cần nhấn mạnh rằng : chừng nào còn khả năng xuất
hiện các khuyết tật thì về nguyên tắc tất cả sản phẩm đều phải được kiểm tra.

1.4.2. Đảm bảo chất lượng dựa trên sự quản trị quá trình sản xuất
Do những giới hạn của việc đảm bảo chất lượng dựa trên kiểm tra
nên người ta dần dần chuyển sang đảm bảo chất lượng dựa trên quá trình sản xuất
và đòi hỏi sự tham gia của tất cả mọi người, từ lãnh đạo cấp cao nhất đến tất cả
nhân viên. Khi đó tất cả mọi bên có liên quan đến vấn đề chất lượng sản phẩm như
phòng kiểm tra kỹ thuật, phòng cung ứng, bộ phận sản xuất, bộ phận kinh
doanh.v.v. đều phải tham gia vào việc quản lý chất lượng sản phẩm .
Tuy nhiên việc quản trị quá trình sản xuất cũng có những hạn chế
và chỉ có quản trị quá trình sản xuất thì không thể đảm bảo chất lượng được. Cách
làm nầy không thể đảm bảo việc khai thác sản phẩm trong những điều kiện khác
nhau, không thể tránh việc sử dụng sai sản phẩm, không xử lý kịp thời được các
hỏng hóc xảy ra. Mặt khác, người ta cũng không thể giải quyết triệt để được các
vấn đề phát sinh trong giai đoạn nghiên cứu, thiết kế sản phẩm với chỉ đơn độc bộ
phận sản xuất.

1.4.3. Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, trong đó chú ý
đặc biệt đảm bảo chất lượng ngay từ giai đoạn nghiên cứu triển khai sản phẩm.
áp dụng đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống sản phẩm nghĩa là người ta

phải chú ý đến mọi giai đoạn trong việc tạo ra sản phẩm , từ nghiên cứu, thiết kế,
sản xuất cho đến tiêu thụ, sử dụng, khai thác và thậm chí trong việc tiêu hủy sản
phẩm. Ở mỗi giai đoạn trong chu kỳ sống sản phẩm đều phải tiến hành đánh giá
chặt chẽ các chỉ tiêu và áp dụng các biện pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Trước khi sản xuất cần phải phân tích chất lượng, thử nghiệm độ tin cậy trong
những điều kiện khác nhau. Như vậy, đảm bảo chất lượng và độ tin cậy đã có sẳn
trong chính quá trình nghiên cứu triển khai và chuẩn bị sản xuất sản phẩm mới
Tổ chức ISO
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000
Hệ thống thực hành sản xuất tốt- GMP
Hệ thống phân tích mối nguy hiểm và điểm kiểm soát tới hạn-HACCP
Hệ thống quản lý chất lượng an toàn thực phẩm SQF
Hệ thống quản lý môi trường theo ISO 14000-EMS
Câu 6:
Các chuyên gia chất lượng cho rằng:" sửa chữa lại sản phẩm là quá trễ, thay vào đó ta nên
cải tiến quá trình làm ra nó". Hãy bình luận câu nói trên.
câu 7:
Tại sao DN nên phải lựa chọn nhà cung ứng đã được đánh giá và phê duyệt hệ thống
QLCL theo tiêu chuẩn .
Câu 8:
Các chuyên gia QTCL cho rằng "chất lượng sảm phẩm và chất lượng quản lý có mối quan
hệ nhân quả" anh chị hãy nêu ý kiến của mình?
Câu 9: kiểm soát chất lượng là gì? Trog SX KD để kiểm soát chất lượng người ta
sẽ tập trung kiểm soát những yếu tố nào?
Trả lời:
Kiểm soát chất lượng là một quy trình quản lý phổ biến với mục đích điều khiển
được các hoạt động sản xuất sao cho luôn luôn giữ được trạng thái ổn định
(stability) – nghĩa là ngăn cản sự thay đổi bất lợi và duy trì sự nguyên trạng.
Để đảm bảo sự ổn định, quy trình kiểm soát chất lượng đánh giá hiệu suất hoạt

động hiện tại, so sánh hiệu suất đó với các mục tiêu và thực hiện các hành động để
đưa hiệu suất hiện tai về gần hiệu suất mục tiêu.
Trong sản suất kinh doanh, để kiểm soát chất lượng người ta sẽ kiểm soát quá trình
tạo ra sản phẩm, dịch vụ thông qua việc kiểm soát các yếu tố như con người, máy
móc, nguyên vật liệu, phương pháp, thông tin và môi trường làm việc.
Yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố chính đầu vào, có ảnh hưởng chủ yếu đến chất
lượng sản phẩm. Để sản phẩm đầu ra có chất lượng thì nguyên vật liệu đầu vào phải
có chất lượng. Yếu tố thiết bị và công nghệ là các yếu tố có tầm quan trọng đặc biệt
ảnh hưởng đến sự hình thành chất lượng sản phẩm. Yếu tố con người ở đây bao
gồm toàn bộ nguồn nhân lực trong một tổ chức từ lãnh đạo cao nhất đến các nhân
viên đều tham gia vào quá trình tạo chất lượng. Tuy nhiên ở đây người ta nhấn
mạnh đến vai trò của lãnh đạo và trưởng các phòng, ban, bộ phận, những người
chịu trách nhiệm chính trong việc kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Câu 10:
Hãy điền các chi phí dưới đây vào bảng sao cho thích hợp.
Xem lại thiết kế, Thẩm định mẫu,Thử thiết kế, Phế phẩm,Thiết kế lại, Đánh giá nhà cung
cấp,Thẩm định nhà cung cấp, Thẩm định sản phẩm, Hành động khắc phục lỗi của nhà cung
cấp,Loại bỏ linh kiện hỏng, Huấn luyện nhóm chất lượng,Kiểm tra chất lượng quá trình, Thẩm
định trong công đoạn, Làm lại Phế phẩm, Huấn luyện chất lượng nhóm bán hàng, Kiểm tra nhập
đơn hàng, Chuyển hàng lại do lỗi trong quá trình vận chuyển, Xử lý lại.
Chức năng
Phòng ngừa Thẩm định Chi phí sai hỏng( sai
hỏng trong + bên ngoài)
Phát triển Thu thiet ke Tham dinh mau,
xem lai tk
Thiet kke lai
Mua sắm
Danh gia nha cc Thap dinh nha
cc
Hanh dông khac phuc loi

cua nha cc
Sản xuất
Loai bo lien kien
hong,huyen luyen
nhom chat ll
tham dinh cong
doan
Phê pham
Tiêu thụ
Kiem tra cl qua
trinh
Tham dinh sp Lam lai phe pham
Đặt hàng
Huyen luyen
nhom bn hang
Kiem tra don
dat hang
Chuyen hang lai,
Câu 11 :
Trình bày 8 nguyên tắc của HTQLCL, vì sao nguyên tắc định hướng vào KH là quan
trọng nhất?.
.Định hướng vào khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình
và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ
đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
2. Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường
lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh
nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh
nghiệp.
3. Sự tham gia của mọi thành viên: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của
một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của

họ rất có ích cho doanh nghiệp.
4. Chú trọng quản lý theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách
hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá
trình.
5. tính hệ thống: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có
liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp
6. quan hệ hợp tác cung có lợi với nhà cung ứng: Doanh nghiệp và người cung
ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực
của cả hai bên để tạo ra giá trị.
7. Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế: Mọi quyết định và hành động
của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng
dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
8. Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp
của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng
cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm
lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với
những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự
thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích
ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết
tật và những khiếu nại của khách hàng. Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh
nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà
khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh nghiệp có. Chất lượng sản phẩm dịch vụ
hành chính công của một cơ quan hành chính nhà nước phải được định hướng bởi khách
hàng là người dân, đáp ứng nhu cầu của người dân, vì dân phục vụ. Các doanh nghiệp, tổ
chức thực hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát triển đều với mục đích tìm kiếm
lợi nhuận thông qua việc phục vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa
là khách hàng chính là người mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa
là có doanh số, lợi nhuận và vì thế công ty mới có thể tồn tại và phát triển được. Một câu
hỏi được đặt ra: làm thế nào để thỏa mãn được các nhu cầu đa dạng của khách hàng? Đó

là khi các tổ chức, doanh nghiệp phải luôn coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động
sản xuất kinh doanh, hay nói cách khác là các tổ chức, doanh nghiệp phụ thuộc vào các
khách hàng của mình, xem khách hàng như là động lực chèo lái và phát triển của tổ chức.
Trước đây, xu hướng của các doanh nghiệp là phát triển sản phẩm rồi đi tìm thị trường để
tiêu thụ, tìm khách hàng để bán sản phẩm đã cho thấy doanh nghiệp gặp rất nhiều khó
khăn như: Hàng hóa tồn kho nhiều, khiếu nại khách hàng gia tăng, mức độ xáo trộn khách
hàng cao, lợi ích khách hàng giảm… Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 – 2000 là một sự thay
đổi có tính bước ngoặt khi khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã
được chuyển sang “sản phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng”.
Điều đó cho thầy muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì doanh nghiệp cần
thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng. Định hướng khách hàng sẽ giúp cho công ty
xác định rõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và họ muốn
gì. Hoạt động kinh doanh của công ty khi đó được nhìn bằng con mắt của chính khách
hàng. Những nhu cầu của khách hàng sẽ luôn được thỏa mãn từ những sản phẩm, dịch vụ
mà công ty đã, đang cung cấp cho khách hàng và khi đó công ty sẽ luôn luôn tìm mọi cách
để cải tiến các sản phẩm dịch vụ đó. Có thể nói, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục
tiêu của tất cả các công ty trong nền kinh tế thị trường. Tuy nhiên, sự thỏa mãn dường như
mới chỉ là bước đầu tiên. Bởi vì, giả sử rằng một công ty bán một sản phẩm thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng thì công ty nào đó khác cũng có thể bán sản phẩm tương tự và cũng
thỏa mãn được khách hàng. Và như vậy, ít nhất sẽ có một lượng khách hàng nhất định
dịch chuyển sang công ty khác. Điều mà các công ty cần quan tâm hơn nữa là phải chiếm
được tâm trí và trái tim của khách hàng. Hay nói cách khác là công ty phải đáp ứng và cố
gắng vượt sự mong đợi của khách hàng. Công ty có thể thực hiện các hoạt động xác định
nhu cầu nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng như: - Các hoạt động nghiên cứu thị
trường. - Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng như: Hội nghị khách hàng,
thăm dò ý kiến khách hàng, hội thảo, hội chợ, triển lãm, giới thiệu sản phẩm. - Các hoạt
động xúc tiến bán hàng, giải quyết các ý kiến, thắc mắc của khách hàng. Ngoài ra, các
công ty cần phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng về việc công ty có
đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong những thước
đo mức độ thực hiện của hệ thống chất lượng. Sản phẩm và dịch vụ được tạo ra để thỏa

mãn nhu cầu khách hàng luôn là một quá trình có sự kết hợp của nhiều bộ phận, phòng
ban trong công ty. Vì vậy, cần phổ biến nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn
bộ tổ chức công ty theo các cấp độ tương ứng để mọi người thấu hiểu và thực hiện đầy đủ,
qua đó đảm bảo và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Định hướng khách hàng tốt
cũng nghĩa là các doanh nghiệp cũng cần xây dựng và quản lý mối quan hệ với khách
hàng hiệu quả. Và định hướng khách hàng không chỉ là một nguyên tắc đơn thuần mà đã
trở thành một phần, một bộ phận trong hệ thống quản lý kinh doanh của doanh nghiệp.
Hiện nay, mô hình quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) chính là mô hình mang tính
định hướng trong doanh nghiệp, như là một chiến lược kinh doanh chứ không phải là dịch
vụ khách hàng thuần túy. Một chuyên gia tư vấn về quản trị doanh nghiệp đã ví von rằng:
“Nếu coi hệ thống quản lý kinh doanh là một chiếc xe đạp thì khung xe (mang tính nền
tảng) là hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, bánh trước (mang tính định hướng) là hệ
thống CRM và bánh sau (mang tính động lực) là hệ thống ERP.”
Câu 12 :
Thế nào là ĐBCL, sự liên quan của ĐBCL và uy tín của DN ?
- ĐBCL là thể (toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành
trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng
thỏa đáng rằng thực tổ chức) sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”
- Có 2 mục đích:
+ ĐBCL bên trong: tạo niềm tin cho tổ chức.
+ ĐBCL bên ngoài: tạo niềm tin cho các bên liên quan
Câu 13:
Quan niệm cho rằng SP không đạt chất lượng là do người công nhân trực tiếp SX chịu
trách nhiệm chính là đúng hay sai? Vì sao?
Sai
Đây là một sai lầm khi cho rằng công nhân, đặt biệt là công nhân gắn liền với sản xuất là
người chịu trách nhiệm về mọi vấn đề của chất lượng.
Chúng ta cũng thường nghe thấy những câu: “ chất lượng là lương tâm, trách nhiệm của
người thợ”, “chất lượng là nhiệm vụ của kiểm tra chất lượng sản”
Công nhân và KCS chỉ chịu trách nhiệm về chất lượng trong khâu sản xuất trực tiếp,

những người làm công tác KCS chỉ có quyền loại bỏ những khuyết tật (không thể nào loại
bỏ hết dc) mà bất lực trước những sai sót về thiết kế, thẩm định, kế toán, nghiên cứu thị
trường…
Theo các nhà kinh tế Nhật, khi một đơn vị sản xuất một sản phẩm khuyết tật hoặc không
giải quyết dc nv của mình thì những người thừa hành chỉ có lỗi 20%, lỗi chính là cán bộ
lãnh đạo hoặc những người có trức trách.
QLCl là nhiệm vụ của mỗi thành viên trong tổ chức, trong đó lãnh đạo giữ vai trò quyết
định
Câu 14:
Hãy liệt kê các đặc điểm về 5 tiêu chí chất lượng cho mỗi loại dịch vụ sau:
 Bác sĩ nha khoa
 Khách sạn
 1.Vị trí, kiến trúc
 2.Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
 3. Dịch vụ và mức độ phục vụ
 4. Nhân viên phục vụ
 5. Vệ sinh
 Trường đại học
Tiêu chuẩn 1 : Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học
1. Sứ mạng của trường đại học được xác định phù hợp với chức năng, nhiêm vụ, các
nguồn lực và định hướng phát triển của nhà trường; phù hợp và gắn kết với chiến lược
phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước.
2. Mục tiêu của trường đại học được xác định phù hợp với mục tiêu đào tạo trình độ đại
học qui định tại Luật Giáo dục và sứ mạng đã tuyên bố của nhà trường ; định kỳ rà soát.
Bổ sung, điều chỉnh và được triển khai thực hiện.
. Tiêu chuẩn 2 : Tổ chức quản lý
1. Cơ cấu tổ chức của trường đại học được thực hiện theo qui định của Điều lệ trường đại
học và được cụ thể hóa trong qui chế về tổ chức và hoạt động của nhà trường.
2. Có hệ thống văn bản để tổ chức, quản lý một cách có hiệu quả các hoạt động của nhà
trường.

3. Chức năng, trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận, cán bộ quản lý, giảng viên và
nhân viên được phân định rõ ràng.
4.Tổ chức Đảng và các tổ chức đoàn thể trong trường đại học hoạt động hiểu quả và hằng
năm được đánh giá tốt; các hoạt động tổ chức Đảng và các tổ chức đoàn thể thực hiện
theo qui định của pháp luật.
5. Có tổ chức đảm bảo chất lượng giáo dục đại học, bao gồm trung tâm hoặc bộ phận
chuyên trách; có đội ngũ cán bộ có năng lực để triển khai các hoạt động đánh giá nhằm
duy trì, nâng cao chất lượng các hoạt động của nhà trường.
6. Có các chiến lược và kế hoạch phát triển ngắn hạn, trung hạn, dài hạn phù hợp với định
hướng phát triển và sứ mạng của nhà trường; có chính sách và biện pháp giám sát, đánh
giá việc thực hiện các kế hoạch của nhà trường.
7. Thực hiện đầy đủ chế độ định kỳ báo cáo cơ quan chủ quản, các cơ quan quản lý về
các hoạt động và lưu trữ đầy đủ các báo cáo của nhà trường.
Điều 6. Tiêu chuẩn 3 : Chương trình giáo dục
1. Chương trình giáo dục của trường đại học được xây dựng trên cơ sở chương trình
khung do Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành. Chương trình giáo dục được xây dựng với sự
tham gia của các giảng viên, cán bộ quản lý, đại diện của các tổ chức, hội nghề nghiệp và
các nhà tuyển dụng lao động theo qui định.
2. Chương trình giáo dục có mục tiêu rõ ràng, cụ thể, cấu trúc hợp lý, được thế kế một
cách hệ thống, đáp ứng yêu cầu về chuẩn kiến thức, kỹ năng của đào tạo trình độ đại học
và đáp ứng linh hoạt nhu cầu nhân lực của thị trường lao động.
3. Chương trình giáo dục chính qui và giáo dục thường xuyên được thiết kế theo qui định,
đảm bảo chất lượng đào tạo.
4. Chương trình giáo dục được định kỳ bổ sung, điều chỉnh dựa trên cơ sở tham khảo các
chương trình tiên tiến quốc tế, các ý kiến phản hồi từ các nhà tuyển dụng lao động, người
tốt nghiệp, các tổ chức giáo dục và các tổ chức khác nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân
lực phát triển kinh tế - xã hội của địa phương hoặc cả nước.
5. Chương trình giáo dục được thiết kế theo hướng đảm bảo liên thông với các trình độ
đào tạo và chương trình giáo dục khác.
6. Chương trình giáo dục được định kỳ đánh giá và thực hiện cải tiến chất lượng dựa trên

kết quả đánh giá.
Điều 7. Tiêu chuẩn 4 : Hoạt động đào tạo
1. Đa dạng hóa các hình thức đào tạo, đáp ứng yêu cầu học tập của người học theo qui
định.
2. Thực hiện công nhận kết quả học tập của người học theo niên chế kết hợp với học
phần; có kế hoạch chuyển qui trình đào tạo theo niên chế sang học chế tín chỉ có tính linh
hoạt và thích hợp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người học.
3. Có kế hoạch và phương pháp đánh giá hợp lý các hoạt động giảng dạy của giảng viên;
chú trọng việc triển khai đổi mới phương pháp dạy và học, phương pháp đánh giá kết quả
học tập của người học theo hướng phát triển năng lực học, tự nghiên cứu và làm việc theo
nhóm của người học.
4. Phương pháp và qui trình kiểm tra đánh giá được đa dạng hóa, đảm bảo ngiêm túc,
khách quan, chính xác, công bằng và phù hợp với hình thức đào tạo, hình thức học tập,
mục tiêu môn học và đảm bảo mặt bằng chất lượng giữa các hình thức đào tạo; đánh giá
được mức độ tích lũy của người học về kiến thức chuyên môn, kỹ năng thực hành và năng
lực phát hiện, giải quyết vấn đề.
5. Kết quả học tập của người học được thông báo kịp thời, được lưu trữ đầy đủ, chính xác
và an toàn. Văn bằng , chứng chỉ được cấp theo qui định và được công bố trên trang
thông tin của nhà trường.
6. Có cơ sở dữ liệu về hoạt động đào tạo của nhà trường, tình hình sinh viên tốt nghiệp,
tình hình việc làm và thu nhập sau khi tốt nghiệp.
7. Có kế hoạch đánh giá chất lượng đào tạo đối với người học sau khi ra trường và kế
hoạch điều chỉnh hoạt động đào tạo cho phù hợp với yêu cầu của xã hội.
Điều 8. Tiêu chuẩn : Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên
1. Có kế hoạch tuyển dụng, bồi dưỡng, phát triển đội ngũ giảng viên và nhân viên; quy
hoạch bổ nhiệm cán bộ quản lý đáp ứng mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ và phù hợp điều
kiện cụ thể của trường đại học; có quy trình, tiêu chí tuyển dụng, bổ nhiệm rõ ràng, minh
bạch.
2. Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên được đảm bảo các quyền dân chủ
trong trường đại học.

3. Có chính sách, biện pháp tạo điều kiện cho đội ngũ cán bộ quản lý và giảng viên tham
gia các hoạt động chuyên môn, nghiệp vụ ở trong và ngoài nước.
4. Đội ngũ cán bộ quản lý có phẫm chất đạo đức, năng lực quản lý chuyên môn, nghiệp vụ
và hoàn thành nhiệm vụ được giao.
5. Có đủ số lượng giảng viên để thực hiện chương trình giáo dục và nghiên cứu khoa học;
đạt được mục tiêu của chiến lược phát triển giáo dục nhằm giảm tỷ lệ trung bình sinh
viên/giảng viên.
6. Đội ngũ giảng viên đảm bảo trình độ chuẩn được đào tạo của nhà giáo theo quy định.
Giảng dạy theo chuyên môn được đào tạo; đảm bảo cơ cấu chuyên môn và trình độ theo
quy định; có trình độ ngoại ngữ, tin học đáp ứng yêu cầu về nhiệm vụ đào tạo, nghiên cứu
khoa học.
7. Đội ngũ giảng viên được đảm bảo cân bằng về kinh nghiệm công tác chuyên môn và trẻ
hóa của đội ngũ giảng viên theo quy định.
8. Đội ngũ kỹ thuật viên, nhân viên đủ số lượng, có năng lực chuyên môn và được định kỳ
bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, phục vụ có hiệu quả cho việc giảng dạy, học tập và
nghiên cứu khoa học.
Điều 9. Tiêu chuẩn 6: Người học
1. Người học được hướng dẫn đầy đủ về chương trình giáo dục, kiểm tra đánh giá và các
quy định trong quy chế đào tạo của Bộ Giáo dục và Đào tạo.
2. Người học được đảm bảo chế độ chính sách xã hội, được khám sức khỏe theo quy định
y tế học đường; được tạo điều kiện hoạt động, tập luyện văn nghệ, thể dục thể thao và
được đảm bảo an toàn trong khuôn viên của nhà trường.
3. Công tác rèn luyện chính trị, tư tưởng, đạo đức và lối sống cho người học được thực
hiện có hiệu quả.
4. Công tác Đảng, đoàn thể có tác dụng tốt trong việc rèn luyện chính trị, tư tưởng đạo
đức và lối sống cho người học.
5. Có các biện pháp cụ thể, có tác dụng tích cực để hỗ trợ việc học tập và sinh hoạt của
người học.
6. Thường xuyên tuyên truyền, giáo dục đạo đức, lối sống lành mạnh, tinh thần trách
nhiệm, tôn trọng luật pháp, chủ trương, đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước và

các nội quy của nhà trường cho người học
7. Có các hoạt động hỗ trợ hiệu quả nhằm tăng tỷ lệ người tốt nghiệp có việc làm phù hợp
với ngành nghề đào tạo.
8. Người học có khả năng tìm việc làm và tự tạo việc làm sau khi tốt nghiệp. Trong năm
đầu sau khi tốt nghiệp, trên 50% người tốt nghiệp tìm được việc làm đúng ngành nghề đào
tạo.
9. Người học được tham gia đánh giá chất lượng giảng dạy của giảng viên khi kết thúc
môn học, được tham gia đánh giá chất lượng đào tạo của trường đại học trước khi tốt
nghiệp.
Điều 10. Tiêu chuẩn 7: Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công
nghệ.
1. Xây dựng và triển khai kế hoạch hoạt động khoa học, công nghệ phù hợp với sứ mạng
nghiên cứu và phát triển của trường đại học.
2. Có các đề tài, dự án được thực hiện và nghiên cứu theo kế hoạch.
3. Số lượng bài báo đăng trên các tạp chí chuyên ngành trong nước và quốc tế tương ứng
với số đề tài nghiên cứu khoa học và phù hợp với định hướng nghiên cứu và phát triển của
trường đại học.
4. Hoạt động nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ của trường đại học có những
đóng góp mới cho khoa học, có giá trị ứng dụng thực tế để giải quyết các vấn đề phát triển
kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước.
5. Đảm bảo nguồn thu từ nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ không ít hơn
kinh phí của trường đại học dành cho các hoạt động này.
6. Các hoạt động nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ của trường đại học gắn với
đào tạo, gắn với các viện nghiên cứu khoa học, các trường đại học khác và các doanh
nghiệp. Kết quả của các hoạt động khoa học và công nghệ đóng góp vào phát triển các
nguồn nhân lực của trường.
7. Có các quy định cụ thể về tiêu chuẩn năng lực và đạo đức trong các hoạt động khoa học
và công nghệ theo quy định; có các biện pháp để đảm bảo quyền sở hữu trí tuệ.
Tiêu chuẩn 8: Hoạt động hợp tác quốc tế
1. Các hoạt động hợp tác quốc tế được thực hiện theo quy định của Nhà nước.

2. Các hoạt động hợp tác quốc tế về đào tạo có hiệu quả, thể hiện qua các chương trình
hợp tác đào tạo, trao đổi học thuật; các chương trình trao đổi giảng viên và người học, các
hoạt động tham quan khảo sát, hỗ trợ, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của trường
đại học.
3. Các hoạt động hợp tác quốc tế về nghiên cứu khoa học có hiệu quả, thể hiện qua việc
thực hiện dự án, đề án hợp tác nghiên cứu khoa học, phát triển công nghệ, các chương
trình áp dụng kết quả nghiên cứu khoa học và công nghệ vào thực tiễn, tổ chức hội nghị,
hội thảo khoa học chung, công bố các công trình khoa học chung.
Điều 12. Tiêu chuẩn 9. Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác
1. Thư viện của trường đại học có đầy đủ sách, giáo trình, tài liệu tham khảo tiếng Việt và
tiếng nước ngoài đáp ứng yêu cầu sử dụng của các bộ, giảng viên và người học. Có thư
viện điện tử được nối mạng, phục vụ dạy, học và nghiên cứu khoa học có hiệu quả.
2. Có đủ số phòng học, giảng đường lớn, phòng thực hành, thí nghiệm phục vụ cho dạy,
học và nghiên cứu khoa học đáp ứng yêu cầu của từng ngành đào tạo.
3. Có đủ trang thiết bị dạy và học để hỗ trợ cho các hoạt động đào tạo và nghiên cứu khoa
học, được đảm bảo về chất lượng và sử dụng có hiệu quả, đáp ứng yêu cầu của các ngành
đang đào tạo.
4. Cung cấp đầy đủ thiết bị tin học để hỗ trợ hiệu quả các hoạt động dạy và học, nghiên
cứu khoa học và quản lý.
5. Có đủ diện tích lớp học theo quy định cho việc dạy và học; có ký túc xá cho người học,
đảm bảo đủ diện tích nhà ở và sinh hoạt cho sinh viên nội trú; có trang thiết bị và sân bãi
cho các hoạt động văn hóa, nghệ thuật, thể dục thể thao theo quy định.
6. Có đủ phòng làm việc cho các cán bộ, giảng viên và nhân viên cơ hữu theo quy định.
7. Có đủ diện tích sử dụng đất theo quy định của tiêu chuẩn TCVN 3981-85. Diện tích
mặt bằng tổng thể đạt mức tối thiểu theo quy định.
8. Có quy hoạch tổng thể về sử dụng và phát triển cơ sở vật chất trong kế hoạch chiến
lược của trường.
9. Có các biện pháp hữu hiệu bảo vệ tài sản, trật tự, an toàn cho cán bộ quản lý, giảng
viên, nhân viên và người học.
Điều 13. Tiêu chuẩn 10: Tài chính và quản lý tài chính

1. Có những giải pháp và kế hoạch tự chủ về tài chính, tạo được các nguồn tài chính hợp
pháp, đáp ứng các hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học và các hoạt động khác của
trường đại học.
2. Công tác lập kế hoạch tài chính và quản lý tài chính trong trường đại học được chuẩn
hóa, công khai hóa, minh bạch và theo quy định.
3. Đảm bảo sự phân bổ, sử dụng tài chính hợp lý, minh bạch và hiệu quả cho các bộ phận
và các hoạt động của trường đại học.
Câu15 :
Các chuyên gia QTCL cho rằng "chất lượng sản phẩm và chất lượng quản lý có mối quan
hệ nhân quả" anh chị hãy nêu ý kiến của mình?
Câu 16 :
Giải thích tại sao khi nâng cao chất lượng lại dẫn đến chi phí giảm?
Nâng cao chất lượng sản phẩm là tăng uy tín của doanh nghiệp, giữ được khách hàng cũ,
thu hút khách hàng mới, mở rộng thị trường tạo cơ sở cho sự phát triển lâu dài của doanh
nghiệp. Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ nền sản xuất hàng hoá không ngừng
phát triển, mức sống con người ngày càng được cải thiện thì nhu cầu về hàng hoá ngày
càng trở nên đa dạng, phong phú. Trong điều kiện mà giá cả không còn là mối quan tâm
duy nhất của người tiêu dùng thì chất lượng ngày nay đang là công cụ cạnh tranh hữu
hiệu. Nâng cao chất lượng sản phẩm đồng nghĩa với nâng cao tính hữu ích của sản phẩm,
thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời giảm chi phí trên một đơn vị sản phẩm
nhờ hoàn thiện quy trình, đổi mới, cải tiến các hoạt động, giảm lãng phí về phế phẩm hoặc
sản phẩm phải sửa chữa.
Chất lượng có vai trò to lớn trong doanh nghiệp, nó đem lại lợi ích cho doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng sản phẩm làm tăng thêm giá trị sử dụng, làm tăng thêm doanh lợi
cho doanh nghiệp, đảm bảo cho sản xuất kinh doanh diễn ra liên tục và có hiệu quả.
Ngày nay, do sự đòi hỏi khắt khe của cơ chế thị trường, các doanh nghiệp không chỉ cạnh
tranh về mặt chất lượng mà còn cạnh tranh trên lĩnh vực giá cả. Tuy nhiên, người tiêu
dùng vẫn coi trọng giá trị chất lượng hơn giá cả, giá cả không còn là yếu tố chủ yếu trong
sự lựa chọn của người tiêu dùng. Song nếu một doanh nghiệp sản xuất một sản phẩm có
chất lượng cao mà giá cả lại phù hợp thì doanh nghiệp đó sẽ tiêu thụ được nhiều sản

phẩm. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp do
tiết kiệm được hao phí về lao động sống và lao động vật hóa. Làm đúng ngay từ đầu sẽ
giảm được số lượng sản phẩm hỏng, chắc chắn sẽ tiết kiệm được chi phí sản xuất, hạ được
giá thành, làm cơ sở cho việc hạ giá bán, tạo điều kiện tiêu thụ sản phẩm dễ dàng, tăng lợi
nhuận cho doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng sản phẩm luôn phải tính đến chi phí đầu ra
cho một sản phẩm, nếu không thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm đó chưa chắc đã
hiệu quả. Vì nếu chi phí để sản xuất ra một sản phẩm là quá lớn, giá thành quá cao, muốn
có lãi doanh nghiệp phải bán với giá cao hơn. Do vậy sức cạnh tranh của sản phẩm đó trên
thị trường sẽ giảm xuống so với các hàng hoá cùng loại. Khi đó sản phẩm của doanh
nghiệp không tiêu thụ được, hàng hoá tồn kho lớn, vốn bị ứ đọng, vòng quay vốn chậm
dẫn đến kết quả sản xuất kinh doanh xấu và thu nhập của người lao động không được ổn
định.
Mối quan hệ giữa chi phí và chất lượng là một tất yếu vì giữa nhu cầu và thực tế luôn có
khoảng cách, do vậy cần phải giảm khoảng cách này. Một công ty muốn tăng doanh thu
thì việc cần thiết phải làm tăng doanh số bán ra của sản phẩm trên thị trường. Muốn vậy,
công ty phải giải quyết tốt mối quan hệ giữa chất lượng và chi phí sao cho chi phí bỏ ra là
thấp nhất mà chất lượng sản phẩm vẫn được bảo đảm.
Tóm lại, khi tìm các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp cần phải chú
ý đến chi phí sản xuất ra một sản phẩm, điều kiện xã hội, kỹ thuật, công nghệ, mức thu
nhập của người tiêu dùng và sức cạnh tranh của thị trường để sản xuất ra các sản phẩm có
chất lượng cao, giá cả phù hợp, được thị trường chấp nhận.
Có như vậy việc sản xuất kinh doanh mới có hiệu quả, doanh nghiệp mới có thể đứng
vững được trong nền kinh tế thị trường
Câu 17:

Câu 18:
Nhận định đúng sai về các phát biểu dưới và giải thích:
Khách hàng chỉ mua công dụng của sản phẩm, do đó muốn cạnh tranh trên thị trường
hãy tăng thêm các thuộc tính về công dụng của sản phẩm.
Sai. Bởi vì khách hàng không chỉ mua công dụng của sản phẩm (sự phù hợp với mục

đích sử dụng) mà còn mua mức độ thỏa mãn các bên quan tâm. ( Theo quan điểm hiện
đại về chất lượng).
• Chất lượng là thước đo tình trạng của sản phẩm. Sản phẩm có chất lượng phải là sp
đạt tiêu chuẩn chất lượng quốc tế.
Câu 19:
Vì sao cần phải thấu hiểu về nhu cầu của KH? Mối quan hệ giữa việc thấu hiểu nhu cầu
của khách hàng và chát lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp không thể quản lý được chất lượng dịch vụ của tổ chức nếu như không hiểu
được bản chất những SP-DV mình đang cung cấp, hay nhận ra những gì mà khách hàng
mong muốn, cảm nhận ban đầu của khách hàng như thế nào. Một khi đã xác định được
khách hàng của mình là ai, Doanh nghiệp cần phải nhận định được khách hàng cần gì ở
SP-DV của Doanh nghiệp. Chính vì vậy, thấu hiểu nhu cầu khách hàng luôn là ưu tiên
hàng đầu trong tất cả những điều doanh nghiệp cần quan tâm.
Tại sao phải thu thập thông tin khách hàng?
Nguyên nhân chính ở đây chính là cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm cung cấp cho
khách hàng, phát triển SP-DV mới, thay đổi cách thức cung cấp cho khách hàng, hoàn
thiện quy trình phối hợp (giữa các đơn vị trong DN) trong quá trình chuyển giao cho
khách hàng. Doanh nghiệp hoàn toàn cải thiện được quan hệ với khách hàng, nâng cao
hiệu quả kinh doanh và lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.
Doanh nghiệp cần những gì?
Thông tin khách hàng chính là kết quả cho những cam kết của DN với khách hàng đồng
thời gia tăng quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp. Một sai lầm thường thấy của DN
đó là không đưa ra được mục tiêu chính xác đối với công tác thu thập thông tin. Một sai
lầm khác nữa ở đây chính là lấy quá nhiều thông tin gây khó khăn cho việc phân tích.
Doanh nghiệp nên tránh những những sai lầm trên để không gây lãng phí tài nguyên cũng
như mất quá nhiều công sức trong việc xác định nhu cầu và mục tiêu thu thập thông tin.
Kết quả doanh nghiệp cần hướng đến?
Mục tiêu cuối cùng của thu thập thông tin khách hàng vẫn chính là nâng cao hiệu quả kinh
doanh và hoạt động của tổ chức, cũng như SP-DV cung cấp cho khách hàng. Để có được
kết quả như ý muốn doanh nghiệp cần tiến hành: Thứ nhất, xây dựng hệ thống đánh giá và

thực thi chiến lược; Thứ hai, quản lý có hiệu quả chương trình; Thứ ba, tạo lâp và lựa
chọn những mục tiêu riêng biệt cho từng kết quả; Thứ tư, so sánh kết quả và giải pháp
hoàn thiện để điều chỉnh và giám sát; Và cuối cùng là, thường xuyên báo cáo và xem xét
lại tiến trình thực hiện chiến lược.
Doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng từ nguồn nào?
Chính bằng cách tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như gặp mặt trực tiếp hoặc sử dụng các
công cụ truyền thông tương tác trực tiếp với khách hàng. Trong đó, tiếp xúc trực tiếp là
công cụ được đánh giá là hiệu quả nhất. Tuy nhiên cần lưu ý đến các yếu tố như tuổi, giới
tính, thu nhâp, bằng cấp, lối sống hành vi và cá tính để phân loại khách hàng theo từng
nhóm để có những đánh giá và nhận xét chính xác hơn từ phía khách hàng.
Những thông tin nào cần được thu thập?
Đối với một doanh nghiệp khi thực hiện các chương trình thu thập thông tin, cần chú ý để
những yếu tố cơ bản sau để có được một chiến lược thu thập thông tin thật sự hiệu quả và
hoàn chỉnh đó là: Hình ảnh thương hiệu và thông điệp truyền thông; Lợi ích và nhu cầu
đối với SP-DV đang cung cấp; Cách thức cung cấp SP-DV; Chương trình khách hàng
trung thành; Khách hàng và các yếu tố tác động có liên quan; Tổ chức và cơ cấu phối hợp.
Đây là những thông tin cần có đối với doanh nghiệp khi thực hiện thu thập thông tin của
khách hàng.