Chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế VIB

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ







TRẦN THỊ THU THẢO








CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB







LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ






TRẦN THỊ THU THẢO







CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB

Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng
Mã số: 60 34 20


Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng


NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN ĐỨC THÀNH







Hà Nội – 2014

MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ii
DANH MỤC CÁC BẢNG iii
MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 4
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 4
1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thƣơng mại 4
1.1.2. Hoạt động cơ bản của Ngân hàng Thƣơng mại 6
1.2. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 8
1.2.1. Khái niệm Doanh nghiệp nhỏ và vừa 8
1.2.2. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng 13
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng 14
1.2.4. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng với Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và
vừa trong nền hinh tế thị trƣờng 15
1.2.5. Các dịch vụ Ngân hàng với Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa 18
1.3. NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 25
1.3.1 Quan niệm về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng 25
1.3.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa
của Ngân hàng Thƣơng mại 26
1.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh
nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thƣơng mại 26
1.3.4. Một số tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh
nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thƣơng mại 28
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN QUỐC TẾ VIB 31

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ
VIB 31
2.1.1.Sơ lƣợc về quá trình hình thành và phát triển 31
2.1.2. Mô hình tổ chức Khối Khách hàng Doanh nghiệp của Ngân hàng
Thƣơng mại cổ phần Quốc tế VIB 39
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI
NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIB 41
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 42
2.2.2 Dịch vụ tín dụng 46
2.2.3 Dịch vụ thanh toán 48

2.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 50
2.2.5 Dịch vụ bảo lãnh 51
2.2.6 Một số dịch vụ khác 52
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN QUỐC TẾ VIB 53
2.3.1. Thành công 53
2.3.2. Những mặt hạn chế 59
2.3.3. Nguyên nhân 61
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB 65
3.1. Cơ sở để nâng cao chất lƣợng dịch vụ. 65
3.2. Mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và
vừa của ngân hàng TMCP Quốc tế VIB. 66
3.3. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ
và vừa của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế VIB 67
3.3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ huy động vốn từ Khách hàng DNNVV. . 67
3.3.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ tín dụng Khách hàng DNNVV 67
3.3.3. Định hƣớng phát triển dịch vụ thanh toán. 68
3.3.4. Định hƣớng phát triển dịch vụ bảo lãnh. 68

3.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp vừa và
nhỏ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế VIB 69
3.4.1. Phát triển thƣơng hiệu, tăng cƣờng tiếp thị, truyền thông 69
3.4.2. Phát triển nguồn nhân lực 71
3.4.3. Đơn giản thủ tục cho vay, điều kiện tài sản đảm bảo 72
3.4.4. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trƣờng theo hƣớng
nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền thống, phát triển các dịch vụ mới 73
3.4.5. Nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị 74

3.4.6. Giải pháp hỗ trợ 74
3.5. Một số kiến nghị 75
3.5.1. Với chính phủ và Ngân hàng nhà nƣớc. 76
3.5.2. Các biện pháp đồng bộ tại Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB. 82
KẾT LUẬN 84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85



i
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

STT
Ký hiệu
NGUYÊN NGHĨA
1
ACB
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu
2
ATM
Automated teller machine
3
BIDV
Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
4
CBA
Commonwealth Bank of Australia
5
CTG
Cổ phiếu NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam

6
DN/DNVVN
Doanh nghiệp/ Doanh nghiệp vừa và nhỏ
7
E-BANKING
Internet Banking
8
EU
European Union
9
EIB/EXIMBANK
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam
10
GDP
Tổng sản phẩm quốc nội
11
HTX
Hợp tác xã
12
MBB
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân Đội
13
SME/SMEs
Small and Medium Enterprise (Doanh nghiệp vừa và nhỏ)
14
STB
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn thƣơng tín
15
VCB
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam

16
VIETTINBANK
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam
17
TIEN PHONG
BANK
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Tiên Phong
18
WTO
World Trade Organization (Tổ chức Thƣơng mại Thế giới)


ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ


STT
Tên hình
Trang
1
Hình 1.1: Những khó khăn chủ yếu đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa
tại Việt Nam
10
2
Hình 1.2: Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia các chƣơng trình xúc tiến
Thƣơng mại của Nhà nƣớc.
11
3
Hình 1.3: Đánh giá của bản thân doanh nghiệp về tình hình sản xuất
trong năm 2014 so với 2013

12
4
Hình 1.4: Cơ cấu nguồn vốn của doanh nghiệp nhỏ và vừa
12
5
Hình 1.5: Khả năng tiếp cận vốn nhà nƣớc của các Doanh nghiệp
tại Việt Nam
13
6
Hình 1.6: Biểu đồ Tăng trƣởng M2 và cho vay 2012
22
7
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB
35
8
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khối khách hàng Doanh nghiệp tại
VIB
40
9
Hình 2.3: Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng Doanh
nghiệp tại VIB
42
10
Hình 2.4: Tỷ trọng thu thuần từ các dòng SP chính khối KHDN năm 2013
42
11
Hình 2.5: Tỷ trọng thu từ các SP nhánh trong dòng SP TG&QLDT năm
2013
45
12

Hình 2.6: Tỷ trọng thu thuần từ tiền gửi theo loại tiền năm 2013
45
13
Hình 2.7: Thu phí từ các dịch vụ của khối Khách hàng Doanh nghiệp
49
14
Hình 2.8: Lãi thuần từ dịch vụ kinh doanh Ngoại hối của khối Khách
hàng Doanh nghiệp VIB
51
15
Hình 2.9: Chỉ số nhận diện thƣơng hiệu VIB
54
16
Hình 2.10: Chỉ số hài lòng của Khách hàng
54
17
Hình 2.11: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Khách hàng của VIB 2013
55


iii
DANH MỤC CÁC BẢNG

STT
Tên bảng
Trang
1
Bảng 1.1: Các dịch vụ sản phẩm cơ bản dành cho Khách hàng doanh
nghiệp của một số Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần
19

2
Bảng 1.2: Một số chỉ tiêu tài chính của các ngân hàng 9 tháng năm 2012
25
3
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012 và 2013
37
4
Bảng 2.2: Các chỉ tiêu về thu nhập
37
5
Bảng 2.3: Chi phí kinh doanh
38
6
Bảng 2.4: Tỷ lệ Doanh thu từ các sản phẩm, dịch vụ của VIB 2013
41
7
Bảng 2.5: Tổng dƣ nợ XNK ngày 31/10/2012
52
8
Bảng 2.6: Chi tiết xếp hạng tín nhiệm VIB Bank của Moody's
60






1
MỞ ĐẦU
1. Tính cần thiết của đề tài:

Trong quá trình phát triển và hội nhập kinh tế thế giới, kinh tế Việt Nam chịu
tác động không nhỏ của các biến động kinh tế thế giới và khu vực ở nhiều lĩnh vực,
đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Cũng trong giai đoạn này, hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp
trong nƣớc vừa tiếp cận đƣợc những cơ hội mới nhƣng cũng phải đối mặt với
không ít cạnh tranh. Nền kinh tế trong nƣớc chịu tác động không nhỏ từ những
biến động của kinh tế thế giới. Khi khủng hoảng kinh tế xảy ra, nhiều Tập đoàn,
Tổng Công ty lớn trong nƣớc bị ảnh hƣởng dẫn đến hoạt động kinh doanh giảm
sút. Ngoài ra, thực trạng một số Tập đoàn, Tổng Công ty bị phát hiện nhiều sai
sót trong hoạt động kinh doanh đã gây thiệt hại và tổn thất lớn cho ngân sách nhà
nƣớc và ảnh hƣởng đến nền kinh tế vĩ mô trong thời gian vừa qua mà trực tiếp
ảnh hƣởng đến các ngân hàng trƣớc đây chỉ tập trung đầu tƣ, cho vay đối với các
Tập đoàn, Tổng Công ty lớn.
Nhằm giảm bớt rủi ro và gia tăng lợi ích, trong hoạt động ngân hàng, việc giải
ngân cũng nhƣ cung cấp các sản phẩm cùng với các dịch vụ gia tăng lợi ích cho các
doanh nghiệp nhỏ và vừa ngày càng đƣợc nhìn nhận là phƣơng án cốt yếu, để những
tổ chức tài chính thông qua đó có thể đóng góp vào nền kinh tế. Lâu nay các ngân
hàng vẫn chƣa thực sự tích cực thực hiện hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa, nhƣng tình
hình đang có những chuyển biến rất nhanh chóng. Minh chứng bằng việc ngày càng
có nhiều ngân hàng đổi mới nhiều giải pháp để rót vốn, cung cấp các sản phẩm, dịch
vụ gia tăng để phục vụ cho các công ty nhỏ, bởi những công ty này là một phần trong
các chuỗi cung cấp trong phạm vi quốc gia, hoặc toàn cầu. Các ngân hàng ngày càng
chú trọng hơn đến việc hợp tác nhằm gia tăng lợi ích cho cả đôi bên.
Vì vậy, để đi sâu nghiên cứu và áp dụng các giải pháp về các dịch vụ đối với
các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong thực tiễn, tôi đã chọn đề tài: “Chất lượng dịch
vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Quốc tế VIB”


2

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.1. Tình hình nghiên cứu
Đề tài về “Chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân
hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế VIB” dựa trên tình hình nền kinh tế Việt Nam
cũng nhƣ thế giới rơi vào khó khăn, doanh thu của các Ngân hàng TMCP từ hoạt
động tín dụng giảm đáng kể, chi phí trích dự phòng cho các khoản tín dụng tăng lên,
cùng với những rủi ro đi kèm của hoạt động tín dụng thì doanh thu và lợi nhuận của
các khoản thu từ dịch vụ, đặc biệt là từ các khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa
lại tăng lên, chiếm tỷ trọng ngày một lớn, rủi ro thấp.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa có đặc điểm gì?
Ngân hàng sẽ thực hiện đúng chức năng là một nhân tố trong ngành dịch vụ là
cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách hoàn hảo nhất, mang lại lợi ích cho
khách hàng và cả Ngân hàng. Đồng thời làm sao để hoạt động của Ngân hàng ngày
một hiệu quả, doanh thu và lợi nhuận của các khoản thu từ dịch vụ không ngừng
tăng lên?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu này là qua trƣờng hợp cụ thể về Chất lƣợng dịch vụ
Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế
VIB để gợi ý các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh
nghiệp nhỏ và vừa mà các Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần có thể áp dụng chung .
Đề tài này đặt ra mục tiêu trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau đây :
- Làm rõ những vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ Khách hàng
Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thƣơng mại.
- Tiến hành phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp
nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB.
- Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển chất lƣợng dịch vụ Khách hàng
Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB trong
thời gian tới.

3
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Các loại hình của dịch vụ chủ yếu phục vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và
vừa của Ngân hàng Thƣơng mại
- Hoạt động dịch vụ phục vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân
hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB trong những năm gần đây.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu và cách tiếp cận
Đề tài nghiên cứu đã sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp
giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần
Quốc Tế VIB trong từng năm gần đây.
Đồng thời vận dụng phƣơng pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử ,
phƣơng pháp tổng hợp số liệu, phƣơng pháp so sánh, phƣơng pháp đánh giá báo cáo
tổng kết để đƣa ra nhận định và giải pháp.
6. Dự kiến những đóng góp mới của luận văn
Trên cơ sở phân tích chất lƣợng dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa
của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB, luận văn nêu ra những hạn chế
trong việc cung cấp các dịch vụ đến với các khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa,
tìm ra các nguyên nhân để từ đó kiến nghị các giải pháp có hiệu quả và khả thi. Chi
tiết việc phân tích và đánh giá những hạn chế và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch
vụ đối với Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đƣợc nêu luận án.
7. Bố cục của luận văn
Nội dung của luận văn gồm ba chƣơng:
Chƣơng 1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và
vừa của Ngân hàng Thƣơng mại.
Chƣơng 2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và
vừa tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB
Chƣơng 3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp
nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB.

4
CHƢƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại
Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng gắn liền với lịch sử phát
triển của nền sản xuất hành hóa. Quá trình phát triển kinh tế là điều kiện đòi hỏi sự
phát triển của Ngân hàng và sự phát triển của hệ thống Ngân hàng trở thành động
lực thúc đẩy phát triển kinh tế.
Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế. Các Ngân
hàng có thể đƣợc định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thể
hiện trong nền kinh tế.
Có một số khái niệm về Ngân hàng nhƣ sau :
- Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài
chính đa đạng nhất, đặc biệt là tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức
năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
- Ngân hàng Thƣơng mại là doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh trong lĩnh
vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thƣờng xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền
này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ. Một tổ chức
cung ứng vốn chủ yếu và hữu hiệu của nền kinh tế.
Tại Việt Nam, khái niệm NHTM đƣợc hiểu thông qua điều 20 Luật các tổ
chức tín dụng đƣợc Quốc hội nƣớc Cộng Hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua
ngày 11/12/1997 và đƣợc sửa đổi năm 2004 nhƣ sau : “Ngân hàng là lại hình TCTD
đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có
liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình Ngân hàng gồm
NHTM, Ngân hàng phát triển, Ngân hàng đầu tƣ, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng

hợp tác và các loại hình Ngân hàng khác” và “Hoạt động Ngân hàng là hoạt động


5
kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền
gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”
- Chức năng của Ngân hàng Thƣơng mại
+ Chức năng trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng đƣợc xem là
chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thƣơng mại. Khi thực hiện chức năng
trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa ngƣời thừa vốn và ngƣời có
nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thƣơng mại vừa đóng vai trò là
ngƣời đi vay, vừa đóng vai trò là ngƣời cho vay và hƣởng lợi nhuận là khoản chênh
lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các
bên tham gia: ngƣời gửi tiền và ngƣời đi vay Cho vay luôn là hoạt động quan
trọng nhất của ngân hàng thƣơng mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân
hàng thƣơng mại.
+ Chức năng trung gian thanh toán: NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các
doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng nhƣ
trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc
nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác
theo lệnh của họ.
+ Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản
chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận nhƣ là một yêu cầu chính cho
sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính
đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Chức năng tạo tiền đƣợc thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức
năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng,
ngân hàng sử dụng số vốn huy động đƣợc để cho vay, số tiền cho vay ra lại đƣợc
khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dƣ trên tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn đƣợc coi là một bộ phận của tiền giao

dịch, đƣợc họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này,
hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phƣơng tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp
ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thƣơng mại tạo tiền phụ


6
thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ƣơng đã áp dụng đối với nhtm.
do vậy ngân hàng trung ƣơng có thể tăng tỉ lệ này khi lƣợng cung tiền vào nền kinh
tế lớn.
1.1.2. Hoạt động cơ bản của Ngân hàng Thương mại
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
NHTM đƣợc huy động vốn dƣới các hình thức sau:
- Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dƣới hình
thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác để huy
động vốn của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nƣớc
- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và các tổ
chức nƣớc ngoài.
- Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nƣớc.
- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc.
1.1.2.2. Hoạt động tín dụng
NHTM đƣợc cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dƣới các hình thức cho vay,
chiết khấu thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và
các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc. Trong các hoạt động
cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất.
- Cho vay: NHTM đƣợc cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dƣới các hình
thức sau:
+ Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh,
dịch vụ và đời sống
+ Cho vay trung và dài hạn để thực hiện các dự án đầu tƣ phát triển sản xuất,

kinh doanh, dịch vụ và đời sống
- Bảo lãnh: NHTM đƣợc bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực
hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy
tín và bằng khả năng tài chính của mình đối với ngƣời nhận bảo lãnh. Mức bảo lãnh


7
đối với một khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một NHTM không đƣợc vƣợt
quá tỷ lệ so với vốn tự có của NHTM.
- Chiết khấu: NHTM đƣợc chiết khấu thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá
ngắn hạn đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khẩu thƣơng phiếu và các giấy
tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác.
- Cho thuê tài chính:NHTM đƣợc hoạt động cho thuê tài chính nhƣng phải
thành lập công ty cho thuê tài chính riêng. Việc thành lập, tổ chức và hoạt động của
công ty cho thuê tài chính thực hiện theo Nghị định của Chính phủ về tổ chức và
hoạt động của công ty cho thuê tài chính.
1.1.2.3. Hoạt độngdịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Để thực hiện đƣợc các dịch vụ thanh toán giữa các DN thông qua Ngân
hàng, NHTM đƣợc mở tài khoản cho khách hàng trong và ngoài nƣớc. Để thực hiện
thanh toán giữa các Ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng Nhà nƣớc, NHTM
phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nƣớc nơi NHTM đặt trụ sở chính và
duy trì tại đó số dƣ tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định. Ngoài ra chi nhánh của
NHTM đƣợc mở tài khoản tiền gửi tại chi nhánh Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh, thành
phố đặt trụ sở của chi nhánh NHTM. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của
NHTM bao gồm các hoạt động sau:
+ Cung cấp các phƣơng tiện thanh toán
+ Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nƣớc cho khách hàng
+ Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ
+ Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng
Nhà nƣớc

+ Thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế khi đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc
cho phép
+ Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên
Ngân hàng trong nƣớc
+ Tham gia hệ thống thanh quốc tế khi đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc cho phép
1.1.2.4. Các hoạt động khác


8
- Góp vốn và mua cổ phần: NHTM đƣợc sử dụng vốn điều lệ và quỹ dự trữ
để góp vốn mua cổ phần của các DN và TCTD khác trong nƣớc theo quy định của
pháp luật. Ngoài ra, NHTM còn đƣợc góp vốn mua cổ phần và liên doanh với Ngân
hàng nƣớc ngoài để thành lập Ngân hàng liên doanh
- Tham gia thị trƣờng tiền tệ: NHTM đƣợc tham gia thị trƣờng tiền tệ, theo
quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc, thông qua các hình thức mua bán các công cụ
của thị trƣờng tiền tệ.
- Kinh doanh ngoại hối: NHTM đƣợc phép kinh doanh hoặc thành lập công
ty trực thuộc để kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trƣờng trong nƣớc và thị
trƣờng quốc tế.
- Ủy thác và nhận ủy thác: NHTM đƣợc ủy thác, nhận ủy thác làm đại lý
trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động Ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản,
vốn đầu tƣ của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nƣớc theo hợp đồng ủy thác, đại lý.
- Cung ứng dịch vụ bảo hiểm: NHTM đƣợc cung ứng dịch vụ bảo hiểm,
đƣợc thành lập công ty trực thuộc hoặc liên doanh để kinh doanh bảo hiểm theo quy
dịnh của pháp luật.
- Tƣ vấn tài chính: NHTM đƣợc cung ứng các dịch vụ tƣ vấn tài chính, tiền
tệ cho khách hàng dƣới hình thức tƣ vấn trực tiếp hoặc thành lập công ty tƣ vấn
thuộc Ngân hàng.
- Bảo quản vật quý giá: NHTM đƣợc thực hiện các dịch vụ bảo quản vật
quý giá, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khác có liên quan

theo quy định của pháp luật.
1.2. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Doanh nghiệp nhỏ và vừa viết tắt là SME/SMEs (Small and Medium
Enterprise). Loại hình doanh nghiệp này đƣợc định nghĩa là những công ty có số
lƣợng nhân viên hoặc doanh thu dƣới một giới hạn nhất định.


9
Căn cứ theo nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2009 của Chính Phủ về
trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa, khái niệm Doanh nghiệp nhỏ và vừa
(DNNVV) đƣợc định nghĩa nhƣ sau:
Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo
quy định pháp luật, đƣợc chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng
nguồn vốn (tổng nguồn vốn tƣơng đƣơng tổng tài sản đƣợc xác định trong bảng cân
đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là
tiêu chí ƣu tiên). Doanh nghiệp nhỏ và vừa là những doanh nghiệp có quy mô nhỏ
về mặt vốn, lao động hay doanh thu. Doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể chia thành ba
loại cũng căn cứ vào quy mô đó là doanh nghiệp siêu nhỏ (micro), doanh nghiệp
nhỏ và doanh nghiệp vừa.
Quy mô


Khu vực
Doanh nghiệp
siêu nhỏ
Doanh nghiệp nhỏ
Doanh nghiệp vừa
Số lao động

Tổng nguồn
vốn
Số lao động
Tổng nguồn
vốn
Số lao động
I. Nông,
lâm nghiệp và
thủy sản
10 ngƣời trở
xuống
20 tỷ đồng trở
xuống
Từ trên 10
ngƣời đến
200 ngƣời
Từ trên 20
tỷ đồng đến
100 tỷ đồng
Từ trên 200
ngƣời đến
300 ngƣời
II. Công nghiệp
và xây dựng
10 ngƣời trở
xuống
20 tỷ đồng trở
xuống
Từ trên 10
ngƣời đến

200 ngƣời
Từ trên 20
tỷ đồng đến
100 tỷ đồng
Từ trên 200
ngƣời đến
300 ngƣời
III. Thƣơng mại
và dịch vụ
10 ngƣời trở
xuống
20 tỷ đồng trở
xuống
Từ trên 10
ngƣời đến
50 ngƣời
Từ trên 10
tỷ đồng đến
50 tỷ đồng
Từ trên 50
ngƣời đến
100 ngƣời

Ở Việt Nam hiện nay, phát triển DNNVV đang là vấn đề đƣợc Nhà nƣớc
quan tâm đặc biệt. Bởi lẽ sự thành đạt của một quốc gia phụ thuộc rất nhiều vào sự
phát triển của các doanh nghiệp. Mà trong giai đoạn đầu phát triển kinh tế thị
trƣờng th
́
ì các DNNVV có ý nghĩa vô cùng quan trọng.

10
* Vị trí của doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế
Mặc dù tất cả các lý thuyết cũng nhƣ hoạt động thực tiễn coi khu vực
DNNVV có vị trí trung tâm của nền kinh tế thị trƣờng, song hầu hết cá quốc gia
đều ít chú ý đến các điều kiện cần thiết đặc biệt là nguồn vốn và khả năng thanh
toán để phát triển mới hoặc mở rộng của loại hình doanh nghiệp này.

Hình 1.1: Những khó khăn chủ yếu đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa
tại Việt Nam
(Nguồn: Tổng cục thống kê Việt Nam)
Theo khảo sát của Cục Phát triển doanh nghiệp (Bộ Kế hoạch & Đầu tƣ),
chính thức đƣợc thừa nhận từ năm 2001, tính đến cuối tháng 6/2012, trên cả nƣớc
có 658.645 doanh nghiệp đăng ký thành lập, trong đó 468.023 doanh nghiệp đang
hoạt động (chiếm khoảng 71,1%).
Ở Việt Nam, theo thống kê số lƣợng DNNVV chiếm tới 97% tổng số doanh
nghiệp
Số DNNVV tính theo tiêu chí lao động qua từng năm tăng trung bình
22,11%/năm (nếu năm 2000 chỉ có hơn 38.000 Doanh nghiệp thì đến 2010 đã lên
trên 283.000 Doanh nghiệp).


11
Các DNNVV đóng góp hơn 40% Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) cả nƣớc.
Nếu tính cả 133.000 Hợp tác xã (HTX), trang trại và các hộ kinh doanh cá thể thì khu
vực này đóng góp vào tăng trƣởng tới 60% GDP.
Hiện nay, các DNNVV sử dụng trên 50% lao động xã hội.

Hình 1.2: Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia các chƣơng trình xúc tiến
Thƣơng mại của Nhà nƣớc.

(Nguồn: Khảo sát doanh nghiệp V1000, VNR500
và FAST500 do Vietnam Report thực hiện)
* Những lợi thế của doanh nghiệp nhỏ và vừa:
- DNNVV gắn liền với công nghệ trung gian, là cầu nối giữa công nghệ
truyền thống và công nghệ hiên đại.
- DNNVV có tính năng động, linh hoạt, tự do, sáng tạo trong kinh doanh.
- Các DNNVV dể dàng và nhanh chóng đổi mới thiết bị công nghệ, thích
ứng với cuộc cách mạng khoa học - công nghệ hiện đại.
- DNNVV cần vốn đầu tƣ ban đầu ít, hiệu quả cao, thu hồi vốn nhanh.
- DNNVV có tỷ suất đầu tƣ trên lao động thấp nhiều so với doanh nghiệp
lớn, vì vậy nó có hiệu suất tạo việc làm cao.
- Hệ thống tổ chức sản xuất và quản lý ở các DNNVV gọn nhẹ, linh hoạt,
công tác điều hành mang tính trực tiếp.
- Quan hệ giữa ngƣời lao động và ngƣời quản lý (quan hệ chủ- thợ) trong các
DNNVV khá chặt chẻ.


12
- Sự đình trệ, thua lỗ, phá sản của các DNNVV có ảnh hƣởng rất ít hoặc không
gây khủng hoảng kinh tế- xã hội, đồng thời ít chịu ảnh hƣởng của các cuộc khủng
hoảng dây chuyền.


Hình 1.3: Đánh giá của bản thân doanh nghiệp về tình hình sản xuất trong
năm 2014 so với 2013
(Nguồn: Khảo sát doanh nghiệp V1000, VNR500 và FAST500
do Vietnam Report thực hiện)
* Những bất lợi của doanh nghiệp nhỏ và vừa:
Bên cạnh những lợi thế kể trên DNNVV cũng có những bất lợi so với doanh
nghiệp có quy mô lớn.

- Thông thƣờng các DNNVV thƣờng có nguồn tài chính hạn chế.

Hình 1.4: Cơ cấu nguồn vốn của doanh nghiệp nhỏ và vừa
(Nguồn: Báo cáo NHNN)


13
- Cơ sở vật chất kỹ thuật , tnh độ thiết bị công nghệ yếu kém , lạc hậu. Khả
năng đổi mới công nghệ hay áp dụng những tiến bộ khoa học- kỹ thuật vào sản xuất
là hạn chế.
- Khả năng tiếp cận thông tin và tiếp thị của các DNNVV bị hạn chế rất nhiều.
- Tnh độ quản lý ở các DNNVV còn bị hạn chế.
- Các DNNVV có năng suất lao động và sức cạnh tranh kinh tế thấp hơn nhiều
so với doanh nghiệp lớn.

Hình 1.5: Khả năng tiếp cận vốn nhà nƣớc của các Doanh nghiệp tại Việt Nam
(Nguồn: Khảo sát doanh nghiệp V1000, VNR500 và FAST500
do Vietnam Report thực hiện)
1.2.2. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng
Hiện nay chƣa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phúc tạp,
vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên
khó khăn, Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới, mỗi quốc gia đều có những cách
hiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy trong hiệp định chung về thƣơng mại dịch
vụ (GATS) của WTO cũng không đƣa ra khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là
liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành.
Trên thế giới, vấn đề dịch vụ Ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là
toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của Ngân hàng đối với
khách hàng.

14
Theo định nghĩa của WTO: Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào đó có
tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên
thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ Ngân hàng và
dịch vụ tài chính khác. Nhƣ vậy dịch vụ Ngân hàng là một phần cấu thành của
dịch vụ tài chính.
Ở Việt Nam cũng chƣa có khái niệm chính thức phân biệt dịch vụ Ngân
hàng, thì hầu hết các sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa -
dịch vụ.
Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều
đƣợc coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này hình thành trên quan điểm của thế
giới khi dịch vụ Ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền
tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của Ngân hàng đối với khách hàng.
Tuy nhiên, cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ Ngân hàng không
thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (huy động tiền gửi và cho vay), chỉ những hoạt
động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho Ngân hàng đƣợc gọi là hoạt động dịch
vụ. Theo quan điểm này, dịch vụ Ngân hàng chỉ là những sản phẩm thuần túy nhƣ :
thanh toán, dịch vụ thẻ, internet Banking
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng
Giống nhƣ các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng mang những đặc
trƣng cơ bản sau:
- Tính vô hình: đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ Ngân
hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Khách hàng tiếp nhận và tiêu
dùng dịch vụ Ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp , tiếp nhận thông tin và kết
quả là nhu cầu đƣợc đáp ứng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch
vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Ngoài ra, dịch vụ Ngân hàng còn có đặc điểm
không có sản phẩm dở dang, không lƣu trữ đƣợc.
- Tính đồng thời: Dịch vụ Ngân hàng có đặc điểm này do việc cung ứng và
tiêu dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ Ngân hàng
chỉ đƣợc cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện

15
nhất định của nhà cung cấp là Ngân hàng. Điều này cũng ảnh hƣởng đến việc xác
định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của Ngân hàng và khách hàng. Các Ngân
hàng càng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng càng thu hẹp đƣợc khoảng cách giữa
việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ Ngân hàng. Từ đó sẽ mở rộng thị trƣờng và
doanh thu của Ngân hàng sẽ đƣợc tăng lên
- Tính không ổn định và khó xác định khối lƣợng : Là một loại hình dịch
vụ tài chính, dịch vụ Ngân hàng chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi
trƣờng kinh doanh. Trong điều kiện nên kinh tế phát triển theo xu hƣớng hội nhập,
thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trƣờng kinh doanh càng lớn và khó có thể
dự đoán đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng cũng chịu ảnh hƣởng của những
yếu tố khách quan nhƣ trình độ thụ hƣởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập
quán và các yếu tố chủ quan nhƣ uy tín, vị thế của Ngân hàng cung cấp dịch vụ,
trình độ của cán bộ, chính sách Marketing
1.2.4. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng với Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa
trong nền hinh tế thị trường
Dịch vụ Ngân hàng (DVNH) là loại hình dịch vụ chất lƣợng cao, đòi hỏi một
trình độ hiểu biết nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Phát triển
DVNH có vai trò quan trọng đối với mỗi Ngân hàng, đối với mỗi khách hàng và đối
với nền kinh tế.
Vai trò của DVNH đƣợc thể hiện cụ thể nhƣ sau:
1.2.4.1 Đối với nền kinh tế
DVNH là loại hình chất lƣợng cao do hàm lƣợng chất xám kết tinh cao, đòi
hỏi sự am hiểu nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng. Vì thế,
DVNH luôn có vai trò quan trọng đối với nền kih tế quôc dân, là động lực để thúc
đẩy nền kinh tế phát triển theo hƣớng kinh tế tri thức.
Góp phần tăng cƣờng sự luôn chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế và tính
ổn định của hệ thống tài chính.

DVHN là loại dịch vụ có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân.
Các dịch vụ do Ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng thể các lĩnh vực khác


16
nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp, thƣơng mại, dịch vụ xuất khẩu.
Thông qua DVNH, NHTM đƣa nguồn vốn đầu tƣ tới nơi sử dụng hiệu quả nhất, hỗ
trợ các doanh nghiệp cũng nhƣ các cá nhân trong hoạt động sản xuất kinh doanh và
tiêu dùng. Từ đó, làm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho
nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nền kinh tế phát triển, góp phần tăng trƣởng
kinh tế.
DVNH ngày càng đƣợc ứng dụng nhiều thành phần tựu công nghệ thông tin.
Các DVNH đang phát triển nhƣ dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS banking, dịch vụ internet
banking … với các trang thiết bị công nghệ hiện đại về máy tính, điện thoại, hệ thống
mạng đòi hỏi các nhà cung cấp và khách hàng phải có một trình độ hiểu biết nhất
định mới có thể sử dụng và vận hành. Mặt khác, DVNH là loại dịch vụ tạo ra đƣợc
những giá trị gia tăng cao, là một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức.
Mặt khác, ở một góc độ nào đó thì phát triển DVNH còn đƣợc coi là góp
phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm chi
phí lƣu thông cho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt, đóng
góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội nhƣ: tham nhũng, trốn
thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN) trong việc điều hành
chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội
nhập vào nền kinh tế thế giới ngày nay càng sâu rộng hơn.
Ngày nay xu hƣớng hội nhập kinh tế quốc tế đã đƣợc coi là tất yếu.
Trong xu hƣớng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác nguồn lực của
mình, chủ động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. Ngân hàng
đƣợc coi là một định chế tài chính, có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế
mỗi quốc gia và đóng góp vào sự phất triển của kinh tế thế giới.
1.2.4.2 Đối với ngân hàng

- Tiết kiệm chi phí và thời gian
Ngân hàng với chức năng là chung gian thanh toán, hoạt động dịch vụ của
Ngân hàng sẽ giúp đƣợc khách hàng tiết kiệm đƣợc chi phí và thời gian trong quá
trình sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiện thúc đấy sản


17
xuất và lƣu thống hàng hóa.DVNH là một loại hình dịch vụ đặc biệt, đƣợc sự hỗ trợ
về mặt công nghệ hiện đại sẽ giúp cho các giao dịch của khách hàng đƣợc thực
hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác. Khách hàng sẽ không phải mất thời gian đi
lại, chờ đợi, khách hàng có thể tiếp cận với bất cứ giao dịch nào của NH vào bất cứ
thời điểm nào hoặc bất cứ nơi nào họ muốn.
- Tiếp cận thông tin nhanh và hiệu quả
Thông qua các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể nhận đƣợc
những thông tin đáng tin cậy, nhanh chóng nhƣ về tỷ giá, lãi suất, thông tin về tài
khoản… để từ đó đƣa ra những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời.
- Nâng cao trình độ thụ hƣởng dịch vụ của khách hàng
DVNH đƣợc cung cấp nhằm để thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng khác nhau
của khách hàng. DVNH là loại hình dịch vụ cần có sự hiểu biết, kiến thức nhất định
của ngƣời tiêu dùng, nên phát triển DVNH góp phần nâng cao trình độ thụ hƣởng
của khách hàng trong nền kinh tế.
- Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động Ngân hàng, thu hút và
mở rộng khách hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt nhƣ hiện nay, để thỏa mãn ngày càng
tốt hơn nhu cầu của khách hàng các NHTM phải không ngừng mở rộng, nâng cao
chất lƣợng dich vụ cũng nhƣ đa dạng hóa các sản phẩm DVNH. Có thể nói khách
hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cả các NHTM. Mở rộng đối tƣợng
khách hàng luôn là mục tiêu của bất cứ ngân hàng nào. Với việc cung cấp nhiều loại
dịch vụ khác nhau, NH có thêm cơ sở để giữ khách hàng truyền thống, thu hút đƣợc
thêm nhiều khách hàng mới, mở rộng thị phần hoạt động của Ngân hàng.

- Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát tiển lợi nhuận cho hoạt động của
Ngân hàng.
Ngân hàng là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền kinh tế, sự phát
triển và tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự phát triển cúa các hoạt động dịch vụ
do Ngân hàng cung cấp. Những biến đổi sâu sắc của ngành Ngân hàng thời gian gần
đây đã cho thấy, chính sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ chất lƣợng