luận văn quản tri kinh doanh 10đ HVTC Chất lượng dịch vụ tại hệ thống khách sạn tại Công ty TNHH Đăng Tâm
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (591.41 KB, 87 trang )
Luận văn tốt nghiệp
i
Học viện Tài chính
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu,
kết quả nêu trong luận văn tốt nghiệp là trung thực xuất phát từ tình hình
thực tế của đơn vị thực tập.
Tác giả luận văn
Lê Thị Hải Yến
SV: Lê Thị Hải Yến
Lớp CQ48/31.01
Luận văn tốt nghiệp
ii
Học viện Tài chính
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................i
MỤC LỤC.........................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................iv
DANH MỤC CÁC BẢNG..................................................................................v
DANH MỤC CÁC HÌNH.................................................................................vi
LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................1
1.1.1.2.Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ..................................................................................5
1.1.2.Chất lượng dịch vụ..............................................................................................................11
1.1.3.Quản trị chất lượng............................................................................................................13
2.1.3.2.Tỷ lệ phủ kín phòng của từng thời kỳ trong năm giai đoạn gần đây................................30
2.2.3.1.Vị trí.................................................................................................................................39
2.2.5.Đánh giá về chất lượng dịch vụ cơng ty..............................................................................54
2.2.5.1.Thành tựu........................................................................................................................54
2.2.5.2. Hạn chế..........................................................................................................................56
2.2.5.3. Nguyên nhân..................................................................................................................56
CHƯƠNG 3.....................................................................................................59
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HỆ
THỐNG KHÁCH SẠN CỦA CÔNG TY tnHH ĐẶNG TÂM...........................59
3.1. Những khó khăn, thuận lợi của Cơng ty trong năm 2014..........................59
3.1.1. Khó khăn............................................................................................................................59
3.1.2. Thuận lợi............................................................................................................................60
3.2. Định hướng mục tiêu của công ty năm 2014..............................................61
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực kinh doanh khách
sạn của công ty.................................................................................................62
3.3.1. Nâng cao cơ sở vật chất.....................................................................................................63
3.3.2. Áp dụng hệ thống quản lý thông tin tiên tiến....................................................................65
3.3.3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực...............................................................................67
3.3.4. Xây dựng chiến lược Marketing.........................................................................................69
3.3.5. Áp dụng chi phí chất lượng(Cost of quality – COQ)...........................................................71
KẾT LUẬN......................................................................................................75
SV: Lê Thị Hải Yến
Lớp CQ48/31.01
Luận văn tốt nghiệp
iii
Học viện Tài chính
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................76
SV: Lê Thị Hải Yến
Lớp CQ48/31.01
iv
Luận văn tốt nghiệp
Học viện Tài chính
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu
Nội dung
Cty
Công ty
DV
Dịch vụ
DN
Doanh nghiệp
KH
Khách hàng
KS
Khách sạn
SP
Sản phẩm
SXKD
Sản xuất kinh doanh
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
SV: Lê Thị Hải Yến
Lớp CQ48/31.01
Luận văn tốt nghiệp
v
Học viện Tài chính
DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng biểu
Trang
Bảng 2.1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty
Đặng Tâm giai đoạn 2011-2012
27
Bảng 2.2. Bảng cân đối kế tốn của Cơng ty năm 2011-2012
28
Bảng 2.3. Tỷ lệ phủ kín buồng phịng trung bình của hệ
thống khách sạn trong giai đoạn 2012 – 2013.
32
Bảng 2.4. Đặc điểm mơ hình tổ chức trong TQM
35
Bảng 2.5. Giá phịng tại khách sạn 3 sao Tú Linh Ledgend
47
Bảng 2.6. Giá phòng khách sạn 2 sao Little Hà Nội
47
Bảng 2.7. Điểm số trung bình về chất lượng dịch vụ của các
khách sạn trên một số trang web
51
Bảng 3.1. Mục tiêu về tỷ lệ phủ kín buồng phịng năm 2014
62
Bảng 3.2. Mục tiêu về điểm đánh giá trên một số trang Web
62
SV: Lê Thị Hải Yến
Lớp CQ48/31.01
vi
Luận văn tốt nghiệp
Học viện Tài chính
DANH MỤC CÁC HÌNH
Tên hình
Trang
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức quản lý của Cơng ty Đăng Tâm
25
Hình 2.2. Vị trí các khách sạn thuộc hệ thống tại Hà Nội
41
Hình 2.3. Vị trí của Cat Ba Fantasea Hotel (180 Núi Ngọc,
đảo Cát Bà, Cát Bà, Hải Phịng)
42
Hình 2.4. Little Hanoi Hostel (93 đánh giá)
52
Hình 2.5. Little Hanoi Hostel 2 (67 đánh giá)
52
Hình 2.6. Little Hanoi Diamond hotel (52 đánh giá)
52
Hình 2.7. Tu Linh Palace Hotel 1(120 đánh giá)
52
Hình 2.8. Tu Linh Palace Hotel 2 (341 đánh giá)
53
Hình 2.9. Tu Linh Ledgend Hotel(225 đánh giá)
53
Hình 2.10. Golden Time Hostel (93 đánh giá)
53
Hình 2.11. King Ly Hotel (152 đánh giá)
53
Hình 2.12. Cat Ba Fantasea Hotel (54 đánh giá)
53
SV: Lê Thị Hải Yến
Lớp CQ48/31.01
Luận văn tốt nghiệp
1
Học viện Tài chính
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Với nhiều danh lam thắng cảnh thiên nhiên và hàng ngàn di tích
lịch sử, Việt Nam là một điểm đến hấp dẫn đối với khách du lịch trong và
ngoài nước. Ngành du lịch của nước ta ra đời khi đất nước vẫn còn bị chia
cắt. Tuy nhiên, đó khơng phải là điều cản trở sự phát triển của ngành dịch
vụ này. Trải qua 60 năm đầy biến động, ngành du lịch đang dần trở thành
ngành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế Việt Nam. Khơng chỉ góp phần
trong quảng bá về con người, văn hóa, phong tục tập quán cũng như các
nét đẹp thiên nhiên, lịch sử,... của đất nước ta tới bạn bè thế giới, ngành
du lịch còn đem đến nguồn thu khổng lồ cũng như những cơ hội kinh
doanh tốt cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này. Và tất
nhiên, “chiếc bánh ngon” sẽ thu hút rất nhiều nhà đầu tư, doanh nghiệp
khiến tính cạnh tranh trở nên vơ cùng khốc liệt, đặc biệt là trong giai đoạn
nền kinh tế Thế giới có nhiều biến đổi như hiện nay. Lĩnh vực kinh doanh
khách sạn cũng không phải là ngoại lệ.
Tính đến nay, có rất nhiều khách sạn đang hoạt động tại nước ta.
Chỉ tính riêng ở Hà Nội đã có tới hơn 700 khách sạn. Điều này địi hỏi
các khách sạn phải có những biện pháp, chiến lược cạnh tranh đúng đắn
nếu muốn tồn tại lâu dài. Dựa vào tình hình kinh tế hiện tại, vào đặc
điểm của lĩnh vực kinh doanh và đặc tính của đối tượng sử dụng dịch vụ,
chất lượng dịch vụ chính là một trong những vũ khí quan trọng nhất mà
các khách sạn cần quan tâm hàng đầu. Bởi nếu chất lượng không tốt,
khách lưu trú tại khách sạn sẽ cảm thấy không hài lịng. Khi đó, ta khơng
chỉ mất một khách hàng mà là nhiều khách hàng khác bao gồm: bạn bè,
người thân, đồng nghiệp,... của họ. Hệ quả là chính ta tạo lợi thế cạnh
tranh cho các đối thủ của ta. Chính vì vậy, việc đảm bảo và khơng ngừng
SV: Lê Thị Hải Yến
Lớp CQ48/31.01
Luận văn tốt nghiệp
2
Học viện Tài chính
nâng cao chất lượng dịch vụ trong các khách sạn cần được chú trọng
thực hiện với một kế hoạch và phương án tổ chức đúng đắn, hợp lý.
Trên thực tế, dịch vụ được cung ứng tại các khách sạn của công ty
Đăng Tâm hiện nay luôn được khách lưu trú đánh giá khá tốt. Tuy nhiên,
bên cạnh những lời nhận xét tích cực vẫn cịn những phàn nàn đến từ
phía khách th phịng. Điều này cho thấy, cơng ty cần có những biện
pháp hạn chế những nhược điểm, đồng thời phát huy những ưu điểm
nhằm đem đến cho khách những trải nghiệm tốt đẹp nhất. Vì vậy, em lựa
chọn đi sâu vào nghiên cứu đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ
lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du
lịch Đăng Tâm”.
2. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
3. Mục đích, phạm vi nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu: Tổng hợp, đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ.
Từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống khách
sạn thuộc Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm.
Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về không gian: Thực tập và thực hiện đề tài tại Công ty
TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm
- Phạm vi về thời gian: Thực tập từ ngày 10/03 - 22/05/2014
- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu về tình hình quản lý chất lượng
dịch vụ tại Công ty TNHH Đăng Tâm.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp để nghiên cứu: Phương pháp so sánh: số tuyệt
đối, số tương đối; biểu đồ, đồ thị.
SV: Lê Thị Hải Yến
Lớp CQ48/31.01
Luận văn tốt nghiệp
3
Học viện Tài chính
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận,luận văn gồm 3 chương :
Chương I: Một số lý luận chung về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
kinh doanh khách sạn
Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống khách sạn tại
Công ty TNHH Đăng Tâm
Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống
khách sạn của Cơng ty TNHH Đăng Tâm
Vì những hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm và thời gian nên dù đã có
nhiều cố gắng trong q trình thực tập nhưng những vấn đề được trình bày
trong Luận văn vẫn chưa thể hiện được sự sâu, rộng của đề tài nghiên cứu và
khơng tránh khỏi thiếu sót. Do đó, em rất mong nhận được sự quan tâm, góp ý
của các thầy cô cũng như các cán bộ trong công ty để Luận văn của em được
hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Giáo viên hướng
dẫn – Tiến sĩ Nguyễn Xuân Điền cùng các cán bộ công nhân viên của Công ty
TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều
kiện tốt nhất để em hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày
tháng
năm 2014
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Hải Yến
SV: Lê Thị Hải Yến
Lớp CQ48/31.01
Luận văn tốt nghiệp
4
Học viện Tài chính
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
LĨNH VỰC KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ và một số đặc điểm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trên thế giới hiện nay, dịch vụ đang phát triển mạnh mẽ và ngày một
phong phú theo nhiều ngành và loại khác nhau. Trong số những nghiên cứu
đã được công bố hiện nay, người ta cũng đưa ra những cách hiểu, hay các
định nghĩa về dịch vụ, xuất phát từ điểm nhìn của mỗi tác giả. Chúng ta có thể
nêu ra đây một vài định nghĩa tiêu biểu sau:
- Định nghĩa của Giáo sư Philip Kotler:
“Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung
cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vơ
hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, cịn việc sản xuất dịch
vụ có thể có hoặc khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
- Định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ):
“Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính
vơ hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch
vụ khơng nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi
trường hợp đều khơng diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.”
Định nghĩa này, về cơ bản, tương đối giống với định nghĩa của P.
Kotler. Việc tìm hiểu đầy đủ định nghĩa về dịch vụ, trước hết là định nghĩa
của P. Kotler sẽ giúp doanh nghiệp và khách hàng cũng như chúng ta thấy rõ
bản chất của dịch vụ, trách nhiệm và quyền lợi của các bên chủ thể trong quan
hệ trao đổi dịch vụ. Nhìn chung, hoạt động dịch vụ do ba bộ phận cấu thành:
- Dịch vụ căn bản: Là hoạt động thực hiện mục đích chính, thể hiện
chức năng nhiệm vụ chính của dịch vụ được tạo ra.
SV: Lê Thị Hải Yến
Lớp CQ48/31.01
Luận văn tốt nghiệp
5
Học viện Tài chính
- Dịch vụ hỗ trợ: Là hoạt động cụ thể nhằm tạo điều kiện thực hiện tốt
dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản
- Dịch vụ toàn bộ: Bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Dịch vụ là một quy trình cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các chủ
thể và những yếu tố vật chất.
- Chủ thể thứ nhất: Đối tượng khách hàng đang nhận dịch vụ và
khách hàng khác. Dịch vụ chỉ được thực hiện khi nhu cầu về dịch vụ xuất
hiện. Mà những nhu cầu này đều xuất phát từ khách hàng. Vì vậy, nếu khơng
có khách hàng thì dịch vụ cũng không tồn tại.
- Chủ thể thứ hai: Nhân viên phục vụ cung ứng dịch vụ. Đây là những
đối tượng tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ. Khách hàng sẽ đánh giá
dịch vụ chủ yếu thông qua sự chu đáo, cẩn thận cũng như thái độ của chủ thể
này. Cho nên có thể nói nhân viên phục vụ nắm giữ vai trò nòng cốt của dịch
vụ.
- Các yếu tố cơ sở vật chất như: Hạ tầng cơ sở, các phương tiện, thiết
bị, công cụ, địa điểm cung cấp dịch vụ,... là những yếu tố cũng đóng vai trị
quan trọng trong q trình cung cấp dịch vụ. Ví dụ như trong ngành dịch vụ
Spa hiện nay, nếu khơng có những thiết bị hỗ trợ với công nghệ hiện đại như:
máy lade, máy điều trị sắc tố da, máy triệt lơng,... thì chắc chắn một Spa sẽ
khơng thể nào tồn tại được.
1.1.1.2.
Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Khác với những hàng hóa lá sản phẩm thơng thường, dịch vụ có
những đặc điểm cơ bản sau:
- Tính vơ hình (Intangibility)
Đây là đặc điểm nổi bật hàng đầu của dịch vụ, được mọi người thừa
nhận. Khác với mọi hàng hoá, dịch vụ là “hoạt động” hay “sự thực hiện
những lợi ích nào đó”. Do dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, khơng có hình
dạng, kích thước, màu sắc, mùi vị cụ thể, cho nên khơng thể nhìn thấy được,
SV: Lê Thị Hải Yến
Lớp CQ48/31.01
Luận văn tốt nghiệp
6
Học viện Tài chính
cũng khơng thể nắm giữ được hay nếm, ngửi được như nếm rượu, ngửi mùi
thơm nước hoa… Đối với dịch vụ, chúng ta không thể dễ dàng nhận biết được
bằng các giác quan của mình, như điều hiển nhiên khơng thể ngửi được “lợi
ích” hay nếm được “hoạt động”. Do vậy, việc kiểm tra, đánh giá dịch vụ
thường rất khó khăn.
Bản thân dịch vụ là “sự thực hiện” dẫn đến dịch vụ rất khó đo lường
được. Để giúp khách hàng có thể so sánh cà tin cậy vào nhà cung cấp, người
ta thường cố gắng làm cho dịch vụ có “tính vật chất” thơng qua quảng cáo về
lợi ích của dịch vụ khi sử dụng nó. Thí dụ, quảng cáo của hãng hàng khơng
Virgin Atlantic đã giới thiệu chỗ ngồi rất thoải mái (dài 6 feet), có chương
trình ti vi 34 kênh, đèn ngủ và máy tính nối mạng, bữa ăn trong máy bay ngon
lành, hợp khẩu vị…
Tóm lại, tính vơ hình của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ khơng hiện hữu
cụ thể như mọi hàng hố, cho nên khơng nhìn thấy được và sờ mó được bằng
giác quan thơng thường.
- Tính khơng đồng nhất (Heterogeneity)
Xoay quanh đặc điểm này, có 3 nhóm tác giả lập luận như sau:
+ Nhóm 1 (gồm V. Terptra, P. Cateora, R. Fletcher) cho rằng, tính
khơng đồng nhất của dịch vụ chính là phẩm cấp, chất lượng dịch vụ rất khơng
đồng đều. Đặc điểm đó là do nhiều nguyên nhân khác nhau, nhưng trước hết
là mỗi ngành dịch vụ được tạo ra từ nhiều người cung cấp rất khác nhau về
trình độ chun mơn, về cơng nghệ, về điều kiện môi trường… Như vậy, khi
thị trường dịch vụ quốc gia được mở rộng trên phạm vi quốc tế và tồn cầu,
tình trạng khơng đồng đều này càng tăng rõ nét. Thực tế đó dẫn đến việc tiêu
chuẩn hố thống nhất dịch vụ là rất khó khăn, phức tạp chứ khơng như đối với
hàng hố. Tiêu chuẩn hố dịch vụ chỉ có thể thành cơng nếu có được một kế
hoạch chi tiết gắn liền với việc kiểm tra và phân tích sâu sắc trong từng bước
thực hiện cụ thể. Điều này càng được chú trọng hơn khi tham gia vào thị
trường dịch vụ quốc tế.
SV: Lê Thị Hải Yến
Lớp CQ48/31.01
Luận văn tốt nghiệp
7
Học viện Tài chính
+ Nhóm 2 (Mc.Grow Hill cùng bốn đồng tác giả khác, Donall
Cowell) nhấn mạnh vào “tính khơng nhất qn” (Inconsistency) của dịch vụ
và lưu ý rằng, đây là một thách thức đối với việc phát triển dịch vụ, định giá
dịch vụ, xúc tiến và phân phối dịch vụ bởi tính khơng nhất qn này. Do dịch
vụ phụ thuộc sâu sắc vào các nhà cung cấp khác nhau nên chất lượng và độ
tin cậy tuỳ thuộc vào từng nhà cung cấp và tuỳ thuộc từng ngày thực hiện cụ
thể. Về cơ bản, ý kiến lập luận của nhóm này khơng mâu thuẫn với nhóm 1.
+ Nhóm 3 (đại diện là P.Kotler) hướng vào “tính thay đổi”
(Variability) của dịch vụ và cho rằng nguyên nhân chính của tính thay đổi đó
là do dịch vụ thường xun phụ thuộc vào các nhà cung cấp khác nhau, thời
gian cung cấp khác nhau và địa điểm cung cấp khác nhau. Vì vậy, về mặt
quản lý, cần phải duy trì kịp thời các bước giám sát, kiểm tra phẩm cấp, chất
lượng dịch vụ. Đó cũng là kinh nghiệm thực tiễn trong việc quản lý chất
lượng của nhiều hãng cung cấp dịch vụ hiện nay ở Mỹ và trên thế giới. Nhìn
chung, ý kiến này cũng giống hai nhóm trên, có chăng chỉ khác về cách dùng
từ và khía cạnh phân tích.
Như vậy, điều cốt lõi của đặc điểm này vẫn là tính khơng đồng nhất
về phẩm cấp và chất lượng của dịch vụ. Cả ba nhóm trên, tuy trình bày về từ
ngữ có khác nhau nhưng đều hướng vào một đặc điểm.
- Tính khơng thể lưu trữ (Perishability)
Dịch vụ nói chung không thể là những thứ “để dành” lâu được, khơng
thể kiểm kê đánh giá đơn giản như hàng hố hiện hữu, không thể lưu trữ hay
bảo quản lâu được trong kho như hàng hoá. Thật vậy, một chiếc ghế ngồi
trong máy bay còn để trống do thiếu khách sẽ không thể để dành được nữa
ngay khi máy bay cất cánh. Điện năng đã được sản xuất ra từ một nhà máy
thuỷ điện nào đó cần phải được tiêu thụ theo kênh phân phối đã định chứ
không thể để dành hay bảo quản trong kho lâu dài như hàng hoá. Một cặp vé
cho chương trình hồ nhạc quốc tế tối thứ bảy tuần này cũng không thể để
dành cho ngày hơm sau được nữa…Chúng ta có thể dẫn ra nhiều ví dụ khác
nữa. Đó là một trong những đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
SV: Lê Thị Hải Yến
Lớp CQ48/31.01
Luận văn tốt nghiệp
8
Học viện Tài chính
Đặc điểm này đồng thời cũng là khó khăn của các nhà cung cấp dịch
vụ. Họ cần phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung như thế nào để lúc
nào cũng đáp ứng kịp nhu cầu thường xuyên biến động. Mức cầu của dịch vụ
ở những giờ cao điểm hay thời gian cao điểm luôn luôn là sức ép đối với các
nhà cung cấp, trong khi dịch vụ không thể dự trữ lớn để sẵn sàng tung ra như
hàng hoá. Thật vậy, chúng ta thấy rõ lượng khách ô tô buýt tăng đột ngột
trong thành phố sau giờ làm việc trong ngày, mức tiêu thụ điện năng cũng
thường tăng đột biến hàng ngày vào khoảng 7-10 giờ do hàng loạt thiết bị
điện (bếp điện đun nấu, điều hoà, ti vi…) cùng lúc hoạt động ở tất cả các gia
đình. Khách du lịch mua vé máy bay thường tăng vọt vào mùa du lịch, nhất là
ngày lễ, Tết. Nhu cầu vui chơi, giải trí ở mức cao vào ngày nghỉ cuối tuần…
Bởi vậy, các hãng dịch vụ thường phải rất nỗ lực trước thực tế đó,
một mặt tìm mọi cách tăng cung, mặt khác điều chỉnh cầu bằng công cụ giá cả
(giảm giá khi cầu thấp để kích cầu, tăng giá khi cầu lớn) và kết hợp với việc
tuyên truyền quảng cáo…
Chiến lược Marketing quốc tế đối với dịch vụ có thể dự đoán nhu cầu
dịch vụ của thị trường các khu vực và toàn thế giới nhưng hoạt động kinh
doanh ngày càng phức tạp vì nhiều lẽ, như nhu cầu của khách hàng ngày càng
cao và rất khó tính, các hãng dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở
nhiều thị trường nước ngồi, cung cầu được phân phối khơng đều ở mỗi
nước…
- Tính khơng thể phân chia (Inseparability)
Đặc điểm thứ tư của dịch vụ là tính khơng thể phân chia (hay không
thể tách rời). Nội dung cốt lõi của đặc điểm này là việc sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ diễn ra đồng thời. Sự đồng bộ của hai quá trình này dẫn đến: (1)
người sản xuất hay cung cấp và người bán dịch vụ thường là một, (2) người
sản xuất và người tiêu dùng thường cùng gặp gỡ nhau tại một địa điểm và (3)
việc giao nhận dịch vụ thường không tách rời sự hiện diện của người tiêu
dùng. Cũng do vậy, xuất khẩu dịch vụ thường không thể tiến hành đơn giản
như hàng hoá.
SV: Lê Thị Hải Yến
Lớp CQ48/31.01
Luận văn tốt nghiệp
9
Học viện Tài chính
Trên thực tế, Marketing quốc tế dịch vụ được hiểu là: dịch vụ phải
được thực hiện bởi chính hãng cung cấp ở một nước, việc xuất khẩu ra nước
ngồi có thể thơng qua những hình thức khác nhau như nhượng quyền thương
mại, cấp giấy phép, liên doanh hay đầu tư trực tiếp.
Ngày nay, với sự hỗ trợ tích cực của cơng nghệ hiện đại, dịch vụ có
thể được tiến hành thuận lợi hơn, khắc phục được khoảng cách địa lý rất xa
nhau.
Thí dụ, việc sử dụng dịch vụ rút tiền tự động ATM (automatic teller
marchines) cho phép khách hàng thực hiện nhanh chóng các giao dịch ngân
hàng không cần sự hiện diện của người bán.
Ngồi ra, “tính khơng thể phân chia” cịn được hiểu theo quá trình
liên kết chuỗi các dịch vụ. Yêu cầu của q trình này là khơng thể chia nhỏ,
tách rời từng khâu cụ thể. Thí dụ, dịch vụ hàng khơng thường bao gồm chuỗi
các dịch vụ, như dịch vụ bay, dịch vụ an toàn, dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi,
giải trí. Dịch vụ lữ hành quốc tế theo chương trình khép kín trọn gói cũng
gồm dịch vụ bay tới một số nước ngoài, dịch vụ lưu trú, dịch vụ đi lại thăm
quan, dịch vụ ăn uống, đổi tiền…
- Vai trò của khách hàng (Role of Customers – RC)
Nhiều nhà nghiên cứu đánh giá cao vai trò của khách hàng. Họ cho
rằng đó là một trong những đặc điểm quan trọng của dịch vụ để phân biệt dịch
vụ khác với hàng hố.
Nói đến đặc điểm này thực chất là nói đến vai trò nhận thức của
khách hàng đối ba vấn đề: (1) về chất lượng dịch vụ, (2) trong quá trình giao
nhận khi tham gia dịch vụ, (3) và trong việc sáng tạo dịch vụ. Người ta cho
rằng, đây là cốt lõi của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ.
+ Vai trò nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Chúng ta
đã biết sự phát triển của dịch vụ (căn cứ vào mức tỷ lệ % của giá trị dịch vụ
trong GDP của mỗi nước) là một trong những tiêu thức cơ bản để đánh giá
nền kinh tế tri thức. Dịch vụ phát triển là do nhu cầu ngày càng cao của người
SV: Lê Thị Hải Yến
Lớp CQ48/31.01
Luận văn tốt nghiệp
10
Học viện Tài chính
tiêu dùng, nhất là người tiêu dùng khó tính ở các nước phát triển. Bản thân
dịch vụ lại có đặc điểm vơ hình và rất khó đánh giá. Do vậy, nhận thức của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và tin cậy vào dịch vụ chính là điều kiện
quyết định số phận của dịch vụ.
+ Vai trò nhận thức của khách hàng trong quá trình giao nhận dịch
vụ: Để nhận được dịch vụ giáo dục chẳng hạn, khách hàng có thể tham gia
vào một trường đại học. Chất lượng dịch vụ có thể cao nhưng nhận thức của
sinh viên bị hạn chế về ngoại ngữ, giao tiếp khó khăn, thì sẽ cảm thấy bài
giảng nghèo nàn và khơng hài lịng với dịch vụ giáo dục đó.
+ Vai trị nhận thức của khách hàng trong việc sáng tạo dịch vụ: Điều
này thúc đẩy chất lượng dịch vụ không ngừng được nâng cao, khách hàng tin
cậy và trung thành hơn nữa với dịch vụ, và do đó bản thân dịch vụ khơng
ngừng phát triển. Tuy nhiên, nhận thức của các nhóm khách hàng khác nhau
sẽ khơng đồng nhất và thường phụ thuộc vào yếu tố văn hố.
Có thể nói, vai trị nhận thức của khách hàng trong quá trình giao
nhận dịch vụ trở thành yếu tố quan trọng và là một đặc điểm của dịch vụ cần
được nhấn mạnh.
- Chi phí cố định thường cao
Nhìn chung mức chi phí đó thường phản ánh rõ nhất trong các ngành
dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ và trí tuệ cao.
Vấn đề cơ bản là phải duy trì mức chi phí thích hợp để thâm nhập và
mở rộng thị trường. Trên thực tế, việc xây dựng chiến lược giá cao hay chiến
lược giá hớt váng cho từng thị trường nước ngồi là khơng đơn giản. Doanh
nghiệp có thể duy trì giá phân biệt cho từng thị trường cụ thể, nhưng điều cơ
bản trước tiên vẫn là cơ cấu chi phí cố định hợp lý. Mặt khác, doanh nghiệp
cần ưu tiên những thị trường tiêu thụ lớn để sớm hoà vốn thơng qua hình thức
đầu tư nước ngồi và liên doanh.
SV: Lê Thị Hải Yến
Lớp CQ48/31.01
Luận văn tốt nghiệp
11
Học viện Tài chính
- Dịch vụ như một quá trình (Service as a process)
Quá trình phát triển dịch vụ có thể gặp những cản trở về văn hố
nhiều hơn so với hàng hố do tính vơ hình và khơng thể phân chia đã nói trên.
Do vậy, đây cũng là đặc điểm quan trọng của dịch vụ. Quá trình thích ứng của
dịch vụ có thể tuỳ thuộc vào từng thị trường nước ngồi nhưng khác với hàng
hố. Người ta có thể xuất khẩu (trực tiếp và gián tiếp) hàng hố mà khơng cần
gặp gỡ người tiêu dùng nước ngồi. Đối với dịch vụ thì khơng thể như vậy.
Q trình thích ứng dịch vụ ra các thị trường nước ngồi thường thơng qua
các hình thức nhượng quyền thương mại và cấp giấy phép, theo đó việc di
chuyển con người của hãng dịch vụ là rất cơ bản. Quá trình di chuyển này có
ý nghĩa quyết định trong Marketing quốc tế dịch vụ.
Như vậy, dịch vụ là một loại hàng hóa vơ hình. Con người khơng thể
cầm nắm mà chỉ có thể đánh giá loại hàng hóa này thơng qua cảm nhận của
bản thân. Cùng với một dịch vụ, nhưng khách hàng này có thể cho rằng nó tốt
trong khi có những khách hàng khác lại cảm thấy khơng hài lòng. Ấy là điều
tất yếu bởi mỗi người là một cá thể riêng biệt, có những cá tính cũng như
những nhu cầu, u cầu khác nhau. Chính vì vậy, nhận xét về chất lượng của
một dịch vụ một cách khách quan không hề dễ dàng chút nào. Và điều trước
tiên chúng ta cần phải nắm rõ là định nghĩa của chất lượng nói chung cũng
như của chất lượng dịch vụ nói riêng.
1.1.2.
Chất lượng dịch vụ
Hiểu một cách đơn giản, chất lượng dịch vụ chính là mức độ tốt hay
khơng tốt của dịch vụ. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho khách hàng thông
qua sự phối hợp giữa nhân viên phục vụ và các thiết bị hỗ trợ. Khách hàng
trực tiếp tiêu dùng dịch vụ trong quá trình cung ứng và cũng chính là đối
tượng đưa ra những nhận định, đánh giá về chất lượng dịch vụ chứ không
phải là bản thân doanh nghiệp hay những nhân viên của doanh nghiệp. Những
đánh giá này sẽ dựa trên cảm nhận, mức độ hài lòng hay mức độ thỏa mãn
của khách hàng đối với dịch vụ mà họ mới trải nghiệm. Do vậy, cùng một
mức chất lượng DV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác
SV: Lê Thị Hải Yến
Lớp CQ48/31.01
Luận văn tốt nghiệp
12
Học viện Tài chính
nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có thể có cảm nhận khác nhau ở
các giai đoạn khác nhau. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là phạm trù mang tính
chủ quan, rất khó nắm bắt nhưng khơng phải là khơng thể đưa ra định nghĩa.
Trước hết, ta cần phải hiểu chất lượng là gì?
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ
thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau.
Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và
yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng
được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi
phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách
hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng
đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất,
mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO,
trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả
năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".
Dựa vào định nghĩa chất lượng như trên, theo quan điểm hướng về
khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách
hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định
bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì
đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng
khách hàng. Cho nên, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ln cần phải tìm ra
những cách thức, phương pháp và xây dựng những chiến lược hiệu quả nhất
để đảm bảo chất lượng dịch vụ là tốt nhất. Thực chất của quá trình này là rút
ngắn và xóa bỏ các khoảng cách:
- Giữa kỳ vọng về chất lượng và nhận thức trong quản lý về các kỳ
vọng của khách hàng.
SV: Lê Thị Hải Yến
Lớp CQ48/31.01
Luận văn tốt nghiệp
13
Học viện Tài chính
- Giữa nhận thức trong quản lý về kỳ vọng của khách hàng và q
trình biến nhận thức thành các chỉ tiêu và thơng số chất lượng cụ thể.
- Giữa các thông số, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và quá trình cung
ứng dịch vụ.
- Giữa quá trình cung ứng dịch vụ và các thơng tin bên ngồi mơi
trường tác động đến lực lượng khách hàng của dịch vụ của doanh nghiệp.
- Giữa chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng và chất lượng dịch vụ
thực tế mà khách hàng nhận được từ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
1.1.3.
Quản trị chất lượng
Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, công tác quản trị chất lượng dịch
vụ cần phải được chú trọng, được lập kế hoạch và có phương án triển khai cụ
thể. Đối với ngành dịch vụ, quản trị chất lượng càng trở nên quan trọng hơn
bởi chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của công
ty. Trước hết, ta cần phải hiểu thế nào là quản trị chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 không tách riêng quản trị chất
lượng dịch vụ mà chỉ đề câp khái niệm quản trị chất lượng nói chung: “Là tập
hợp những hoạt động của chức năng quản lý nhằm xác định chính sách chất
lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các phương tiện (cách
thức) như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải
tiến chất lượng trong khuôn khổ 1 hệ thống chất lượng”.
Mục tiêu của quản trị chất lượng là:
- Thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức tối đa
- Luôn luôn cải tiến dịch vụ
- Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
1.2.
Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn
1.2.1. Những khái niệm cơ bản về ngành du lịch
1.2.1.1. Khái niệm du lịch
Du lịch từ lâu đã trở nên quen thuộc với chúng ta. Ngày nay, khi đời
sống vật chất được nâng cao thì nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở
ăn ngon, mặc đẹp nữa. Mong muốn được đi đến những vùng đất mới, được
chiêm ngưỡng những kỳ quan tuyệt đẹp hay trải nghiệm những nền văn hóa
khác nhau đang ngày một lan tỏa, thúc đẩy mỗi chúng ta thực hiện những
SV: Lê Thị Hải Yến
Lớp CQ48/31.01
Luận văn tốt nghiệp
14
Học viện Tài chính
chuyến hành trình. Đó chính là lý do khiến du lịch phát triển mạnh mẽ, trở
thành một lĩnh vực kinh doanh tiềm năng đối với nhiều quốc gia trên thế giới,
trong đó có Việt Nam.
Đã có nhiều nhà nghiên cứu và tác giả đưa ra định nghĩa về du lịch:
- Theo luật du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01/01/2006:
Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người
ngồi nơi cư trú thường xun của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan,
tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
- Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia:
Du lịch là hành động rời khỏi nơi thường trú để đi đến một nơi khác,
một môi trường khác trong một thời gian ngắn nhằm mục đích tìm hiểu, khám
phá, vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng.
Nhưng khái niệm được chấp nhận rộng rãi nhất hiện nay là của Tổ
chức du lịch Thế giới (UNWTO - World Tourist Organization), một tổ chức
thuộc Liên hợp quốc:
Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm
trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong
mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và
những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng khơng q một
năm, ở bên ngồi mơi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà
có mục đích chính là làm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động
trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư.
1.2.1.2. Khái niệm thị trường du lịch
Bàn luận về kinh doanh du lịch, khơng thể khơng nói đến thị trường
du lịch. Thị trường du lịch là phạm trù cơ bản của kinh doanh sản phẩm hàng
hóa du lịch, nó là tổng thể các hành vi và quan hệ kinh tế của cả du khách và
người kinh doanh phát sinh trong quá trình trao đổi.
SV: Lê Thị Hải Yến
Lớp CQ48/31.01
Luận văn tốt nghiệp
15
Học viện Tài chính
- Theo nghĩa hẹp:
“Thị trường du lịch là thị trường nguồn khách du lịch, tức là vào một
thời gian nhất định, thời điểm nhất định tồn tại người mua hiện thực và người
mua tiềm năng có khả năng mua sản phẩm hàng hóa du lịch”.
- Theo nghĩa rộng:
“Thị trường du lịch là tổng thể các hành vi và quan hệ kinh tế thể
hiện ra trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch. Mâu thuẫn cơ bản của thị
trường du lịch là mâu thuẫn giữa nhu cầu và khả năng cung cấp sản phẩm du
lịch”.
Từ những định nghĩa trên, ta có thể phân loại thị trường du lịch như sau:
- Theo phạm vi lãnh thổ
+ Thị trường du lịch quốc tế: là thị trường mà ở đó cung thuộc một
quốc gia cịn cầu thuộc một quốc gia khác.
Trên thị trường du lịch quốc tế các doanh nghiệp du lịch của một
quốc gia kết hợp với doanh nghiệp nước khác đáp ứng nhu cầu của các doanh
nhân nước ngoài. Quan hệ tiền – hàng được hình thành và thực hiện ở ngồi
biên giới quốc gia.
+ Thị trường du lịch nội địa: là thị trường mà ở đó cung và cầu du
lịch đều nằm trong biên giới lãnh thổ của một quốc gia. Trên thị trường nội
địa, mối quan hệ nảy sinh do việc thực hiện dịch vụ hàng hóa du lịch là mối
quan hệ kinh tế trong một quốc gia. Vận động tiền – hàng chỉ di chuyển từ
khu vực này đến khu vực khác.
- Phân loại theo đặc điểm không gian của cung và cầu du lịch :
+ Thị trường gửi khách: Là thị trường mà tại đó xuất hiện nhu cầu du
lịch. Du khách xuất phát từ đó để đi đến nơi khác để tiêu dùng du lịch.
+ Thị trường nhận khách: Là thị trường mà tại đó đã có cung du lịch, có
đầy đủ các điều kiện sẵn sàng cung ứng các dịch vụ tiêu dùng sản phẩm du lịch.
SV: Lê Thị Hải Yến
Lớp CQ48/31.01
Luận văn tốt nghiệp
16
Học viện Tài chính
- Phân loại theo thực trạng thị trường du lịch :
+ Thị trường du lịch thực tế: Là thị trường mà dịch vụ hàng hóa du
lịch thực hiện được, đã diễn ra các hoạt động mua – bán sản phẩm du lịch.
+ Thị trường du lịch tiềm năng: Là thị trường mà ở đó thiếu một số
điều kiện để có thể thực hiện được dịch vụ hàng hóa du lịch, sẽ diễn ra các
hoạt động mua – bán sản phẩm ở tương lai.
+ Thị trường du lịch mục tiêu (The Target Market): Những khu vực
thị trường được chọn để sử dụng thu hút du khách trong một thời gian kinh
doanh nhất định. Việc tiếp cận thị trường mục tiêu địi hỏi phải phân tích tiềm
năng buôn bán của một hay các khu vực thị trường, nó bao gồm việc xác định
số lượng du khách hiện nay cũng như du khách tiềm năng và đánh giá mức
tiêu xài mỗi ngày của mỗi du khách.
Sự tuyển chọn thị trường mục tiêu giúp các nhà Marketing dễ dàng
giải quyết việc sử dụng phương tiện quảng cáo để đạt tới thị trường đó.
Các bộ phận cấu thành kinh doanh du lịch bao gồm :
- Kinh doanh lưu trú và ăn uống.
- Kinh doanh lữ hành.
- Kinh doanh vận chuyển du lịch.
- Kinh doanh thông tin du lịch.
1.2.2. Những điều cần biết về kinh doanh khách sạn
1.2.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều
phịng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm
mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ
sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn
tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ,
khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo
SV: Lê Thị Hải Yến
Lớp CQ48/31.01
Luận văn tốt nghiệp
17
Học viện Tài chính
chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu
cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời
gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Từ đó, ta có thể đưa ra định nghĩa như sau: “Kinh doanh khách sạn là
dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách ngủ nghỉ và đồng thời khai thác
một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (dancing, hồ bơi, casino,
restaurant...), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận”.
Đối tượng mà khách sạn phục vụ chính là những khách du lịch, bao
gồm cả du khách quốc tế (khách du lịch đến từ các quốc gia khác) và khách
nội địa (khách du lịch trong nước). Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị
ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12 giờ (hoặc 14 giờ) trưa hơm nhận
phịng đến 12 giờ trưa hơm sau. Giá phịng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặc
không tùy theo từng khách sạn.
1.2.2.2. Phân loại khách sạn
- Xếp loại khách sạn vào quy mô buồng phịng thì chia thành các mức:
+ Khách sạn nhỏ: 1 đến 150 phòng
+ Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng
+ Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng
+ Khách sạn Mega: trên 1500 phòng
- Xếp khách sạn theo đặc thù khách hàng chủ yếu, bao gồm:
+ Khách sạn thương mại (commercial hotel): Là loại hình khách sạn
thường tập trung ở các thành phố lớn hoặc các khu trung tâm thương mại, đối
tượng chính là khách thương nhân nhưng thực tế hiện nay là đối tượng khách
du lịch. Thời gian lưu trú của khách thường ngắn hạn.
+ Khách sạn sân bay (airport hotel): Airport Hotel tọa lạc gần các sân
bay quốc tế. Ví dụ như khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất... Đối tượng chính là
các nhân viên phi hành đồn, khách chờ visa... với thời gian lưu trú ngắn.
SV: Lê Thị Hải Yến
Lớp CQ48/31.01
Luận văn tốt nghiệp
18
Học viện Tài chính
+ Khách sạn bình dân (Hostel/Inn): Những khách sạn này không nằm
trong trung tâm thành phố, nằm gần các bến xe, nhà ga... với các tiện nghi tối
thiểu. ví dụ khu du lịch ba lơ... Đối tượng là khách bình dân với túi tiền vừa phải.
+ Khách sạn sòng bạc (Casino hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và
nhu cầu chơi, giải trí, cờ bạc... thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết
bị cao cấp. Ví dụ như các khách sạn ở Ma Cao, Lasvegas,... Đối tượng khách
có nhu cầu giải trí cờ bạc các loại. Thời gian lưu trú ngắn.
+ Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel): Nằm ở các vùng cao nguyên,
ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng... Ví dụ Phan Thiết, Mũi Né, Nha Trang,
Vũng Tàu... Đối tượng khách lưu trú ngắn hạn, có nhu cầu nghĩ dưỡng, nghĩ
bệnh...
+ Khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment): Nằm trong các thành phố
lớn, có các loại phịng với diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi như một căn hộ với
các phòng chức năng: phòng ăn- khách- ngủ-bếp. Đối tượng lưu trú là khách
đi du lịch theo dạng gia đình, các chuyên gia đi cơng tác dài hạn có gia đình
đi cùng với thời gian lưu trú dài hạn.
+ Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel): Loại khách sạn này có nhiều ở nước
ngồi, thường nằm ven các đường cao tốc. Đối tượng là khách hàng đi du lịch
bằng xe mơtơ, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phịng mình. Khách chủ
yếu chỉ có nhu cầu ở qua đêm, ngắn hạn.
1.2.2.3. Những dịch vụ được cung ứng trong khách sạn
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ
lưu trú và ăn uống. Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và
cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng
được mở rộng và đa dạng hố. Ngồi hai dịch vụ cơ bản trên, các nhà kinh
doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục
vụ vui chơi, giải trí...Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn
sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí... Có
những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống,
điện thoại, giặt là....Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có
những dịch vụ và hàng hố khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hố
SV: Lê Thị Hải Yến
Lớp CQ48/31.01
Luận văn tốt nghiệp
19
Học viện Tài chính
khách khơng phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác
hành lý...
Một ví dụ cụ thể hơn, các khách sạn thuộc hệ thống công ty Đăng Tâm
đều cung cấp những dịch vụ sau:
•
Dịch vụ đưa đón tại sân bay
•
Dịch vụ cung cấp phương tiện du lịch (cung cấp xe 4-16 chỗ)
•
Dịch vụ check-in (nhận phịng), check-out (trả phịng) trong vịng 24 giờ
•
Dịch vụ hành lý và quầy cung cấp thơng tin
•
Khu cất giữ hành lý
•
Dịch vụ giặt là
•
Nhà hàng với thực đơn bữa sáng tự chọn và thực đơn gọi món
•
Dịch vụ gọi đồ ăn trong phịng
•
Dịch vụ đồ uống tại quầy bar
•
Dịch vụ đặt vé máy bay
•
Và tư vấn về các tuyến tour du lịch
Các dịch vụ khác:
•
Truy cập Wifi miễn phí
•
Điện thoại đường dài trong nước và quốc tế
•
Dịch vụ photocopy và fax
•
Dịch vụ in ấn
•
Dịch vụ thư ký
•
Dịch vụ dịch thuật
•
Dịch vụ chuyển phát nhanh bưu kiện
Từ đó, ta có thể thấy dịch vụ trong các khách sạn là vô cùng đa dạng,
chứ không đơn thuần chỉ là cung cấp nơi lưu trú cho khách du lịch. Chính vì
SV: Lê Thị Hải Yến
Lớp CQ48/31.01
