thảo luận marketing thương mại đề tài thực trạng và một số kiến nghị về phát triển công nghệ bán hàng tự phục vụ ở siêu thị coopmart

Đề tài: Thực trạng và một số kiến nghị về phát
triển công nghệ bán hàng tự phục vụ ở siêu thị
Coopmart

I: CƠ SỞ LÝ LUẬN:
1: Khái niệm và phân loại công nghệ bán hàng trong thương mại bán
lẻ
1.1: Khái niệm thương mại bán lẻ, cơng nghệ bán hàng
• Bán lẻ: Là hình thức bán hàng bao gồm mọi hoạt động liên quan đến
việc bán hàng hóa và dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ
sử dụng cho cá nhân và khơng mang tính chất kinh doanh
• Công nghệ bán hàng: là tổng hợp các cách thức mà nhờ đó hồn thành
các thao tác của q trình bán hàng
1.2: Phân loại công nghệ bán hàng trong thương mại bán lẻ
Gồm có:
• Cơng nghệ bán hàng truyền thống
• Cơng nghệ bán hàng tự phục vụ
• Cơng nghệ bán hàng tự chọn
• Cơng nghệ bán hàng theo mẫu
• Cơng nghệ bán hàng qua máy tự động bán
• Cơng nghệ bán hàng qua bưu điện
2: Khái quát về công nghệ bán hàng tự phục vụ:
2.1: Khái niệm


Tự phục vụ là phương pháp bán hàng trong đó khách hàng có thể tự do
tiếp cận hàng hóa để ngỏ trên gian hàng, lựa chọn hàng hóa theo ý mình, trả
tiền tại nơi thu tiền. Hình thức này được áp dụng chủ yếu ở các siêu thị
2.2: Đặc điểm:
• Đặc điểm của công nghệ bán hàng tự phục vụ là hàng hóa được
chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng, được trưng bày ngay ngắn, bắt mắt ở các giá

trưng bày và khách hàng sẽ chủ động trực tiếp tiếp cận hàng hóa mà mình
định mua dưới sự định hướng gián tiếp hoặc trực tiếp của nhân viên siêu thị.
• Khách hàng lựa chọn trên các giá hàng cho vào giỏ hoặc xe đẩy sau
đó trả tiền tại quầy thu ngân được đặt ở lối ra vào của cửa hàng. Đặt biệt là
khơng có sự phân biệt giữa diện tích dành cho khách và diện tích của người
bán hàng (phịng bán hàng).
2.3: Quy trình:
• Quy trình bán hàng tự phục vụ.
 quy trình gồm 3 bước:
• Bước 1:
- Nhân viên siêu thị đón tiếp khách đến mua
- Khách hàng gửi đồ, nhận giỏ hàng (hoặc xe đẩy)
• Bước 2:
- Khách hành tới các khu vực bày hàng và thực hiện các hoạt động chọn
hàng, từ đó hình thành các hàng hóa mà khách hàng sẽ mua, có thể kèm
theo là sự quan sát và tư vấn từ nhân viên bán hàng của siêu thị
- Sau đó khách hàng mang hàng hóa đã chọn mua đến khu vực thanh
toán, quầy thu ngân của siêu thị
• Bước 3:


- Nhân viên thu ngân kiểm tra hàng hóa, tính tiền cho khách hàng, lập
hóa đơn cho khách.
- Khách kiểm tra lại hàng hóa và hóa đơn, đưa tiền cho nhân viên thu
ngân. Nhân viên thu ngân nhận tiền cà sắp xếp hàng hóa lại vào giỏ hoặc xe
đẩy cho khách hàng.
- Khách hàng trả giỏ hàng (xe đẩy) đến nơi qui định, lấy đồ gửi về.
- Nhân viên siêu thị chào khách hàng.
2.4: Điều kiện áp dụng
- Về mặt hàng kinh doanh: Phải đa dạng các chửng loại, nhãn hàng

hàng hóa. Hàng hóa phải được trưng bày một cách rõ ràng trên các giá, bục,
kệ... sẵn sàng cho khách chọn lựa và tiện lợi khi mang đến trả tiền. Hàng hóa
phải là những mặt hàng thơng dụng hàng ngày và đơn giản.
- Về phòng bán hàng: Cấu trúc lối vào và lối ra của phòng bán tự phục
vụ phải cùng một phía. Khơng để những gì ngăn cánh như thềm, bậc, các
góc nhọn, cạnh sắc để thuận tiện đi lại. Giá để hàng phải sắp xếp thích hợp
sao cho người qua lại dễ nhìn thấy, đồng thời ln tạo cho họ những lý do để
ngắm, nhìn, vào và mua. Nơi thu tiền của nhân viên phải gần với lối ra để
thuận tiện cho việc trả tiền của khách. Bố trí các hàng hóa liên quan gần
nhau để khách hàng tự tìm thấy nhanh chóng, thuận tiện... Hình thức này tuy
đòi hỏi vốn đầu tư lớn, khắt khe về hàng hóa song lại tiết kiệm nhân lực
trong q trình bán và chi phí lưu thơng, tăng cường tối đa tính chủ động
trong mua bán, nâng cao trình độ văn minh phục vụ khách hàng.
2.5: Ưu điểm và hạn chế
•

Ưu điểm.

- Kiểm sốt và thống kê hàng hóa một cách nhanh chóng.
- Tiết kiệm được lực lượng lao động ngắn hạn
- Sử dụng tối đa khả năng độc lập của khách hàng khi xem xét và lựa
chọn hàng hóa


- Tiết kiệm thời gian mua hàng cho khách hàng
- Nhiều sự lựa chọn cho khách hàng
- Tăng diện tích trưng bày, cho phép mở rộng mặt hàng kinh doanh

•

Nhược điểm.

- Chi phí đầu tư ban đầu cho các thiết bị siêu thị là rất lớn
- Hạn chế khả năng Marketing trực tiếp

II) Thực trạng công nghệ bán hàng tự phục tại siêu thị Co.opmart
1. Giới thiệu khái quát về siêu thị Co.opmart
Hệ thống Co.opMart là chuỗi siêu thị bán lẻ trực thuộc Saigon Co.op. Hệ
thống siêu thị Co.opmart mang nét đặc trưng của phương thức HTX tại
TpHCM và Việt Nam.
Siêu thị đầu tiên của Hệ thống Co.opMart là Co.opMart Cống Quỳnh
được ra đời vào ngày 09/02/1996, với sự giúp đỡ của các phong trào HTX
quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển.Tính đến nay hệ thống siêu thị
co.opmart đã có 56 siêu thị trên tồn quốc. Mỗi Co.opMart kinh doanh trên
20.000 mặt hàng, trong đó có 70% - 80% hàng Việt Nam chất lượng cao,
bao gồm: thực phẩm cơng nghệ, tươi sống chế biến nấu chín, thực phẩm
đơng lạnh; hóa mỹ phẩm, đồ dùng gia đình; may mặc thời trang; điện gia
dụng và nhiều mặt hàng phong phú phục vụ khách hàng trong nước và khách
du lịch.
Với phương châm kinh doanh “Hàng hóa chất lượng, giá cả phải
chăng, phục vụ ân cần” chuỗi siêu thị Co-opMart dần hình thành và không
ngừng lớn mạnh. Co.opMart ngày càng thu hút nhiều khách hàng chọn lựa
để đến mua sắm và thư giãn cùng gia đình mỗi ngày. Thực phẩm tươi sống
tươi ngon, thực phẩm công nghệ đa dạng, đồ dùng phong phú với nhiều mẫu
mã mới, hàng may mặc thời trang, chất lượng, giá phải chăng, cùng với dịch


vụ khách hàng phong phú, tiện lợi và sự thân thiện của nhân viên Co.opMart
là lý do Co.opMart trở thành “Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà”.
Sau đây nhóm xin trình bày cơng nghệ bán hàng tự phục vụ đang

được áp dụng tại siêu thị Co.opMart Nguyễn Trãi, Hà Đông, Hà Nội
Ngày thành lập: 26/4/2010
Địa chỉ: km số 10, Nguyễn Trãi, Hà Đông, Hà Nội
Đây là siêu thị đầu tiên có mặt tại Hà Nội và là siêu thị thứ 44 của hệ
thơng Co.opmart trên tồn quốc
Siêu thị Co.opMart Nguyễn Trãi, Hà Đơng, Hà Nội có tổng vốn đầu tư 74
tỷ đồng, được xây dựng 3 tầng với diện tích 7.500m 2 kinh doanh trên 20.000
mặt hàng, trong đó có 90% là hàng sản xuất tại Việt Nam thuộc các ngành
thực phẩm, hóa mỹ phẩm, thời trang, đồ gia dụng...
Tại đây cũng có những khu kinh doanh ẩm thực Co.opMart, quầy thức ăn
nhanh, nhà sách, khu bán hàng thời trang cao cấp, khu giải trí vui chơi…
Chính sách chất lượng:
- Hàng hóa phong phú và chất lượng
- Giá cả phải chăng
- Phục vụ ân cần
- Luôn đem lại các giá trị tăng thêm cho khách hàng
- Saigon Co.op luôn ưu tiên chọn những sản phẩm của nhà sản xuất có
chứng chỉ ISO-9000 hoặc một hệ thống quản lý chất lượng tương đương, tối
thiểu là nhà sản xuất có hàng Việt Nam chất lượng cao do người tiêu dùng
bình chọn.
- Saigon Co.op là mái nhà thân yêu của tồn thể cán bộ nhân viên.
Phương châm : Ln thỏa mãn khách hàng và hướng đến sự hoàn hảo


2.Mức độ thỏa mãn các yêu cầu khi áp dụng công nghệ bán
hàng tư phục vụ tại Co.opmart Nguyễn Trãi, Hà Đông, Hà Nội
2.1 Các loại mặt hàng kinh doanh.
Với hơn 20 nghìn mặt hàng đa dạng về chủng loại và nhãn hiệu hàng hóa
phong phú. Hàng hóa được trưng bày một cách rõ ràng trên các giá, bục,
kệ... sẵn sàng cho khách chọn lựa và tiện lợi khi mang đến trả tiền, đáp ứng

nhu cầu tiêu dùng đa dạng của người tiêu dùng và giúp thoả mãn khách hàng
tốt hơn. Gồm các nhóm mặt hàng sau:
Thực phẩm tươi sống
Gồm:
-

Thực
Thực

phẩm
phẩm
Rau

sơ
chế

chế

và

tẩm
nấu

ướp.
chín.
tồn.

biến
an
- Trái cây.

Các loại sản phẩm này được trưng bày tại khu vực dành riêng trong các
tủ lạnh, tủ mát và tủ cấp đông ở nhiệt độ luôn ổn định để đảm bảo cho hàng
hóa ln tươi ngon và bắt mắt. Bên cạnh đó, hàng hóa ln được nhân viên
chăm sóc thường xuyên và sẵn sàng tư vấn cho khách hàng lựa chọn những
thực phẩm ngon, cách nấu các món ăn phục vụ cho thực đơn hàng ngày.
Thực

phẩm

cơng

nghệ

Hóa phẩm
Nhiều chủng lọai hàng hóa từ những nhà cung cấp hàng đầu như
Unilever, P&G, Mỹ phẩm Saigon, Mỹ Hảo…luôn đảm bảo nhu cầu sử dụng
những mặt hàng thiết yếu phục vụ hàng ngày của người tiêu dùng. Siêu thị
cung cấp đẩy đủ các loại sản phẩm như bột giặt, nước xả, dầu gội, sữa tắm,
xà bơng, nước rửa chén…
Việc hình thành các khu vực bán hàng phục vụ cho Ba mẹ và em bé, Mỹ
phẩm dành cho Nam giới là nét mới của hệ thống CoopMart, hàng hóa được
trưng bày đẹp, phong phú hợp lý tạo thuận lợi cho việc mua sắm. Đội ngũ
nhân viên tư vấn của Saigon Co.op và chính nhà cung cấp luôn sẵn sàng


phục vụ khách hàng ngay tại thời điểm mua hàng, các thơng tin hàng hóa và
sử dụng sản phẩm được cung cấp chi tiết và kịp thời giúp khách hàng đễ
dàng lựa chọn sản phẩm sử dụng.
Đồ dùng
Hàng hoá trong khu đồ dùng được trưng bày theo từng nhóm các sản

phẩm phục vụ các tiện ích của gia đình như : đồ dùng gia đình, trang bị cho
nhà bếp, thuận tiện cho việc mua sắm và lựa chọn cho căn bếp của gia đình.
Các bà nội trợ thích trang trí cịn có thể tìm thấy nhiều sản phẩm xinh xắn,
kiểu dáng lạ, đẹp, bắt mắt để chăm chút cho căn nhà của mình như : tơ, dĩa,
chén kiểu bằng gốm sứ, thủy tinh, phalê, bình hoa, bộ ly, các loại đồ kiểu
độc đáo với mẫu mã đa dạng phong phú, thường xuyên cập nhật hàng mới sẽ
làm cho buổi mua sắm của quý khách thêm thú vị. Các sản phẩm phục vụ
cho việc trang trí căn nhà của người tiêu dùng : các sản phẩm phale, hoa
trưng bày…
May mặc
Các thương hiệu hàng đầu Việt Nam như Việt Tiến, Việt Thắng, Piere
Cardin, An Phước và các nhà cung cấp sản phẩm may mặc nổi tiếng khác
đều có mặt tại khu may mặc của CoopMart để đáp ứng nhu cầu mặc đẹp của
khách hàng. Hàng hóa đẹp, chất lượng cao, giá cả hợp lý và chủng loại
phong phú. Các chương trình khuyến mãi thường xuyên đem lại nhiều quyền
lợi
cho
người
tiêu
dùng.
Đội ngũ nhân viên phục vụ và các nhân viên của nhà cung cấp sẵn sàng tư
vấn giúp khách hàng lựa chọn những kiểu quần áo hợp thời trang, cùng với
các dịch vụ cộng thêm khơng thu phí như cắt lai, thu nới size.
Khu trưng bày các sản phẩm may mặc được đầu tư rất chuyên nghiệp với
quầy kệ đẹp, tiện lợi cho việc lựa chọn mua sắm.
Các nhãn hàng Coopmart
Với các nhãn hàng riêng của hệ thống Co.opMart như thời trang SGC và
mạnh nhất là các mặt hàng thực phẩm khô, đông lạnh và chế biến sẵn nhãn
hiệu Co.opMart luôn thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu mua sắm đa dạng của

người

tiêu

dùng.

Thế mạnh của các mặt hàng nhãn riêng là giá cạnh tranh và chất lượng tốt.
Sản phẩm mang nhãn hàng riêng của hệ thống Co.opMart có giá rẻ hơn sản
phẩm cùng loại từ 3 -20%, luôn được khuyến mãi, được sản xuất từ các nhà
máy đạt tiêu chuẩn kỹ thuật – chất lượng theo quy định của cơ quan quản lý
nhà nước, chính siêu thị chịu trách nhiệm với người tiêu dùng để người tiêu
dùng an tâm vào chất lượng hàng hóa mà mình đã lựa chọn.
 Như vậy có thể nói mặt hàng, chủng loại ở siêu thị là đa dạng phong
phú, mức độ sẵn sàng của hàng là tương đối ổn định, giúp cho khách hàng
có nhiều sự lựa chọn khi mua sắm tại siêu thị
2.2 Thiết kế phịng bán tương thích
Cấu trúc lối ra vào:
Được thiết kế cùng một phía, sát trên trục đường chính, và phía trước có
một khoảng sân rộng thuận tiện cho việc đi lại và tránh gây ùn tắc. Phía
trong ngay sát cửa ra vào là các quầy tính tiền giúp khách hàng dễ dàng
thanh tốn, sau khi thanh tốn thì dễ dàng di chuyển ra bên ngồi
Sắp xếp và bố trí các quầy hàng:
Coopmart đã bố trí, sắp xếp các line (quầy, kệ) như sau: chiều cao các
line bình thường, khoảng 1.6m, chiều cao line sát tường là 1.8m, line khuyến
mãi là 1.2m, một line có 5 tầng, chiều dài 1 line khoảng 6m. Phù hợp với
chiều cao và tầm ngắm của người Việt Nam. Hàng hóa được trưng bày 1
cách rõ dàng, dễ thấy và dễ lấy, các sản phẩm bổ xung, sản phẩm có liên
quan được bày trí cạnh nhau nhằm tạo sự thuận lợi cho việc chọn mua của
khách hàng và gợi mở nhu cầu không định trước, giúp cho việc mua hàng

theo phương thức tự phục vụ của khách hàng trở nên đơn giản, dễ dàng và
hiệu quả hơn.
Các quầy tính tiền:
Được đặt ngay gần lối ra của khách hàng, được trang bị máy tính tiền
hiện đại với đội ngũ nhân viên chu đáo, nhiệt tình giúp khách hàng tiết kiệm
tối đa thời gian của mình. Bên cạnh đó trong Coopmart cịn được trang bị


các thiết bị dịch vụ tiện ích phục vụ quá trình mua sắm của khách hàng như
máy rút tiền tự động, có sơ đồ bố trí các mặt hàng cùng với các chương trình
quảng cáo hấp dẫn trên các tivi được đặt trên các hành lang đi lại tạo sự thân
thiện và thoải mái đối với khách hàng.
 Nhìn chung Coopmart đã đáp ứng được những yêu cầu mua sắm
chung của khách hàng từ những mặt hàng cho tới thái độ và cách thức phục
vụ của nhân viên.
3. Quy trình công nghệ bán hàng tự phục vụ ở siêu thị Coopmart
3.1. Khách hàng gửi xe, gửi đồ và lấy giỏ/xe đẩy hàng
• Co.opmart thiết kế bãi để xe với diện tích lớn đáp ứng dễ dàng được
khối lượng xe gửi của khách đến mua. Cộng thêm với việc thiết kế cửa ra
vào một chiều, điều này tạo cho khách hàng gửi xe và lấy xe đều dễ dàng.
Dịch vụ trông xe miễn phí làm tăng thêm giá trị cho khách hàng phần nào
giúp khách hàng hài lịng hơn
• Khách hàng trước khi vào siêu thị, phải gửi đồ nếu mang theo balo,
hoặc cặp xách nặng. Coopmart thiết kế hai phòng gửi đồ miễn phí ở hai bên
khu vực gửi xe, hệ thống ngăn tủ để đồ rộng rãi giúp khách hàng chứa được
nhiều đồ gửi hơn. Với hệ thống các ngăn tủ riêng biệt, mỗi ngăn có khóa
riêng, sau khi gửi đồ nhân viên sẽ khóa tủ và trao chìa khóa cho khách hàng
giữ, với cách làm này giúp cho khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng hơn.
Còn đối với túi xách tay, khách hàng có thể mang theo vào siêu thị sau khi
được nhân viên niêm phong.

• Sau khi gửi đồ, khách hàng vào cửa có thể lấy xe đẩy hàng hoặc giỏ
đựng. Việc để xe đẩy mua hàng, giỏ đựng một cách dễ thấy, ngăn nắp ngay
từ cửa vào siêu thị. Kết hợp với việc đăng các thơng tin về chương trình
khuyến mại, xúc tiến, giảm giá qua các catalog ngay ở lối vào giúp khách
hàng có tìm hiểu các thơng tin cần thiết một cách thuận lợi và dễ dàng
• Mỗi tầng ở đầu các lối ra vào ln có 2 nhân viên trực ở cửa đón
khách và sẵn sàng hướng dẫn cho khách hàng các mặt hàng được bày bán ở
mỗi tầng của siêu thị. Điều này sẽ tạo được ấn tượng rất tốt với khách hàng
mới đến mua lần đầu cũng như củng cố sự tín nhiệm của các khách hàng
quen thuộc.


3.2. Chọn hàng hóa
• Lựa chon hàng mua và lấy để vào giỏ hoặc xe đẩy hàng
Khách hàng lựa chọn các mặt hàng cần mua sắm được trưng bày trên các
kệ hàng. Coopmart Hà Đông gồm 3 tầng, tầng 1 là khu vực để trưng bày mặt
hàng lương thực, thực phẩm, rau quả, đồ ăn khô, đồ ăn nhanh, thực phẩm
tươi sống, rượu,… Tầng 2 là khu vực trưng bày mặt hàng quần áo giày dép,
mỹ phẩm, chất tẩy rửa, đồ chơi trẻ em, đồ dùng bếp,…tầng 3 là khu vui chơi
giải trí
Tại các quầy, đều có các nhân viên kho và nhân viên tiếp thị, luôn sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng nếu khách hàng có thắc mắc hay có nhu cầu tư vấn
sản phẩm.
Tại hệ thống siêu thị Co.opmart, ln được trang bị các kiểm tra tiền
hàng hóa tự động. Với thiết bị thông minh này, khách hàng chỉ cần đưa mã
vạch của hàng hóa cần kiểm tra đến chỗ đọc mã vạch, hoặc nhập mã hàng
hóa là sẽ biết được giá của một đơn vị hàng hóa mình cần mua. Từ đó có thể
cân nhắc mua các sản phẩm phù hợp với túi tiền của mình
• Đưa giỏ, xe đẩy hàng ra khu vực thanh toán.
Sau khi đã lựa chọn hàng hóa mình cần mua sắm, khách hàng đưa xe

đẩy/giỏ hàng cùng hàng hóa của mình ra khu vực thanh toán. Với hơn 33
quầy thu ngân Coopmart hy vọng sẽ giảm thời gian chờ đợi thanh toán của
khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

3.3. Thanh tốn và kết thúc q trình mua sắm
• Khách hàng khi đã đưa giỏ hàng/xe đẩy hàng ra khu vực thu ngân, để
hàng hóa lên bàn, nhân viên thu ngân siêu thị kiểm tra hàng hóa, nhập mã
hàng, và thơng báo cho khách hàng số tiền cần thanh tốn  Khách hàng
đưa tiền cho nhân viên thu ngân  Nhân viên thu ngân nhận tiền thanh
toán, giao hàng và hóa đơn cho khách Khách hàng kiểm tra lại hóa đơn và


hàng hóa sau đó sắp xếp hàng hóa lại vào giỏ hoặc xe đẩy  Nhân viên an
ninh kiểm tra lại hàng hóa, hóa đơn và đóng dấu vào hóa đơn cho khách.
• Sau khi tiến hành thanh tốn, khách hàng trả lại xe đẩy hàng cho siêu
thị đúng nơi quy định và lấy đồ gửi đã gửi. Đối với những hóa đơn có giá trị
trên 200 nghìn VND, khách hàng sẽ được vận chuyển miễn phí trong bán
kính 5Km.
4. Một số giải pháp hồn thiện cơng nghệ bán hàng tự phục vụ ở siêu
thị Co.opmart.
4.1. Ưu điểm
Khi áp dụng công nghệ bán tự phục vụ siêu thị Coopmart Hà Đông đã
thực hiện khá tốt các mặt như:
- Thực hiện việc đón tiếp khách hàng tốt tạo được những ấn tượng tốt
đẹp cho khách hàng ngay từ thời điểm bước vào siêu thị. Mỗi tầng ở đầu các
lối ra vào ln có 2 nhân viên trực ở cửa đón khách: với thái độ vui vẻ, sẵn
sàng hướng dẫn cho khách hàng các mặt hàng được bày bán ở mỗi tầng của
siêu thị. Điều này đã tạo được ấn tượng rất tốt với khách hàng mới đến mua
lần đầu cũng như củng cố sự tín nhiệm của các khách hàng quen thuộc.
- Nhân viên tiếp thị. Đối với mỗi mặt hàng cụ thể, Co.opmart đều tổ

chức bộ phân tiếp thị riêng, những nhân viên này có nhiệm vụ tư vấn cho
khách hàng nếu khách hàng có nhu cầu. Ngồi ra, đối với các nhà cung cấp
có nhu cầu cử nhân viên tiếp thị riêng, Co.opmart cũng tạo điều kiện cho các
nhân viên tiếp thị của nhãn hàng được hoạt động khi đã thơng báo với ban
kiểm sốt của siêu thị. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và khắc
phục được nhược điểm của công nghệ bán hàng tự phục vụ.
- Hàng hoá đa dạng, nhiều chủng loại, mẫu mã giúp cho người tiêu
dùng có nhiều sự lựa chọn khi mua sắm tại siêu thị, siêu thị cung cấp tất cả
các mặt hàng từ thiết yếu đến cao cấp, tạo tâm lý cho khách hàng đã vào siêu
thị là cái gì cũng có để mình lựa chọn và mua sắm, phù hợp với xu hướng
mua sắm trọn bộ hiện nay của khách hàng
- Chất lượng hàng hóa, dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định đến
thành công của doanh nghiệp. Tại Coopmart, hàng hóa trước khi được đem


trưng bày, phải trải qua nhiều bước kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt, đảm
bảo sự đồng bộ và ổn định chất lượng cho khách hàng.
- Trang bị hệ thống thiết bị hiện đại và khoa học giúp giảm sức lao
động mà vẫn thu được hiệu quả và kiểm soát tốt hơn lượng hàng hóa trong
siêu thị, tồn bộ việc thanh tốn được thực hiên trên máy rất nhanh chóng và
hiệu quả. Quầy thu ngân hiện nay cịn có quầy dành cho vip, phụ nữ có thai,
người già, người mua hàng ít. Ngồi ra cịn trang bị các thiết bị dịch vụ tiện
ích phục vụ q trình mua sắm của khách hàng như máy rút tiền tự động
ATM
- Sau khi mua hàng nếu khách hàng khơng hài lịng hoặc khơng thích
thì có thể đổi lại hàng sau 2-3 ngày miễn là cịn tem giá và hóa đơn: vd mua
quần áo nếu khơng thích, có thể đổi lại thoải mái, miễn là cịn hóa đơn và
tem giá, đổi sau 2~3 ngày vẫn được và có thể đổi lấy 1 cái nào bất kỳ, nhưng
phải có giá tiền > = giá món hàng đã mua
- Các dịch vụ như: hỗ trợ chăm sóc khách hàng, dịch vụ tư vấn, dịch vụ

sau bán, đặc biệt là dịch vụ giao hàng tận nhà được khách hàng rất hài lịng.
 Như vậy khi áp dụng cơng nghệ bán này giúp siêu thị:
• Cắt giảm được một lượng lớn nhân lực bán hàng như trong bán hàng
truyền thống
• Rút ngắn thời gian đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng vì với
phương pháp bán hàng này thì khách hàng sẽ sẵn có quyết định mua hàng,
họ đến siêu thị là sẽ được đáp ứng nhu cầu cộng thêm với sự hướng dẫn của
nhân viên siêu thị và sự chuyên nghiệp của nhân viên thu ngân trong quá
trình thanh tốn và làm hóa đơn. Nói cách khác phương pháp phần nào giúp
siêu thị nâng cao hiệu quả kinh doanh đáng kể: thu hồi vốn nhanh hơn, giảm
chi phí tồn kho, bảo quản hàng hóa…
4.2 Hạn chế và một số giải pháp để hoàn thiện:
Bên cạnh những ưu điểm trên thì cơng nghệ bán hàng tự phục vụ tại siêu
thị cịn một số hạn chế sau:
• Về bố trí các quầy hàng, sắp xếp các gian hàng ở siêu thị cịn một số
hạn chế gây khó khăn khi khách chọn một số mặt hàng.


- Không gian di chuyển trong siêu thị. Khoảng cách giữa các quầy là
0.9-1.2m, lối đi ngày khá hẹp chỉ đủ cho 2 khách hàng đi qua, vào giờ cao
điểm rất khó để di chuyển.
 Siêu thị cần có những biện pháp bày trí lại hàng hóa, các quầy các kệ
tạo không gian di chuyển rộng rãi giúp khách hàng di chuyển dễ dàng hơn,
thoải mái hơn
- Siêu thị không thể kiểm soát được luồng di chuyển của khách hàng
nên càng tạo ra sự lộn xộn. Theo kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về cách
di chuyển trong Cooopmart thì cách di chuyển của họ hỗn hợp giữa việc đi
dọc các kệ hàng (45.2%) và đi dạo vòng quanh qua các kệ hàng (54.8%).
Với thói quen mua sắm này khiến khách hàng bỏ qua các sản phẩm ở 2 bên
tường

 Coopmart nên đặt sản phẩm thiết yếu như: may mặc hoặc sản phẩm
tươi sống, thực phẩm thiết yếu… dọc tường, đây là những sản phẩm mà
khách hàng đã dự định mua trước nên sẽ phải tìm tới.
- Thực phẩm tươi sống là mặt hàng dễ gây mùi khó chịu dù đã được
bao bọc hợp vệ sinh . Mùi tanh của cá và thit sẽ ảnh hưởng đến quầy bánh
kẹo và trái cây đặt ngay bên vì bánh kẹo và trái cây là hai mặt hàng dễ hút
mùi. Vì vậy trong khi trưng bày hàng hóa cần chú ý trưng bày các mặt hàng
thực phẩm tươi sống sang một khu
• Tại bước thanh toán: Mặc dù thái độ nhân viên được đánh giá là thân
thiện, với 33 quầy tính tiền bảo đảm phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp
thời tuy nhiên nhu cầu mua sắm của người dân ngày càng cao đặc biệt vào
giờ cao điểm, những ngày nghỉ lễ vì vậy nhiều khi khách hàng phải đợi
thanh tốn khá lâu. Đã có tình trạng khách hàng khơng đợi được đã bỏ hàng
lại mà khơng thanh tốn.
 Siêu thị cần tăng số lượng quầy thu ngân để quá trình thanh tốn được
nhanh gọn hơn. Điều này khá quan trọng vì khách hàng sau khi lựa chọn khá
nhiều mặt hàng thường có sự mệt mỏi và rất dễ chán nản khi phải đợi thanh
tốn lâu. Tại các quầy thanh tốn có thể trang bị thêm các giá báo, tạp
chí,catalog quảng cáo, Hoặc cũng có thể phát những đoạn nhạc, bài hát quen
thuộc nhẹ nhàng để trong khi chờ đợi khách hàng có thể đọc, thưởng thức
âm nhạc sẽ giảm bớt stress hơn là chỉ đứng để chờ đợi


• Tại bước nhân viên kiểm tra sau khi thanh tốn: số nhân viên đứng
kiểm tra làm cơng tác cố vấn cịn hạn chế. Trung bình khoảng 2-3 quầy thu
ngân mới có một nhân viên kiểm tra vì vậy xuất hiện tình trạng khách hàng
phải chờ đợi, đặc biệt vào những dịp cuối tuần, dịp khuyến mại….
 siêu thị nên tuyển thêm nhân viên part-time vào những giờ cao điểm
những dịp đặc biệt như vậy có thể đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ mà
nguồn nhân viên part time rất phong phú với mức lương khơng q cao vì

vậy vẫn đảm bảo hiệu quả kinh doanh
• Hiện nay siêu thị chưa thực hiện bước xếp đồ vào giỏ cho khách sau
khi thanh toán mà chỉ dừng lại ở bước thanh toán, kiểm tra hàng. Với những
khách hàng mua nhiều, hàng cồng kềnh phải tự mình cho hàng vào giỏ, (xe
đẩy) thường khó khăn và chậm chạp gây ảnh hưởng tới khách hàng khác
 Siêu thị cần bổ sung nhân viên có nhiệm vụ giúp đỡ khách bỏ hàng
sau khi thanh tốn vào giỏ, xe đẩy để có thể đẩy nhanh quá tình mua bán, tiết
kiệm thời gian cho khách hàng
• Nhân viên phục vụ: Đội ngũ nhân viên tiếp thị còn chưa chuyên
nghiệp. Mặc dù đã tổ chức một bộ phận nhân viên tiếp thị giúp khách hàng
nhận được những lời tư vấn khi tham gia mua sắm sản phẩm, nhưng có khá
nhiều nhân viên có vẻ như chưa được đào tạo qua một trường lớp bài bản
nên hoạt động cịn kém hiệu quả. Thơng thường, nếu như khơng có khách
hỏi han thì các nhân viên thường tụ tập nói chuyện ngay tại khu vực làm
việc. Nếu khơng thì cũng đứng núp vào một góc nhỏ của gian hàng. điều này
làm ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng khi
tham gia mua sắm tại Co.opmart.
 Những người quản lý cần giúp các nhân viên - những người tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng hiểu rõ vai trò quan trọng, “đại diện” cho siêu thị
tiếp đón khách từ đó họ sẽ có thái độ đúng mực thân thiện tạo sự hài lòng ấn
tượng cho khách. Cần tổ chức các khóa huấn luyện, đào tạo ngắn hạn để
trang bị những kiến thức căn bản cần có để có thể giúp đỡ khách hàng giải
đáp các thắc mắc trong quá trình mua sắm
KẾT LUẬN


Hiện nay công nghệ bán hàng tự phục vụ được hầu hết các siêu thị áp
dụng và siêu thị Co.opmart cũng đã áp dụng mang lại những thành công cho
siêu thị. Tạo tâm lý thoải mái được lựa chọn hàng cho khách và tiết kiệm
được những chi phí khác cho siêu thị. Tuy nhiên vai trò của nhân viên bán,

nhân viên thu ngân…là không hề giảm bớt. Nhân viên là người đại diện cho
siêu thị tiếp xúc với khách hàng tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách nên để hoàn
thiện hơn nữa thì đội ngũ nhân viên cần nâng cao trình độ, và rèn luyện cách
ứng xử sao cho phù hợp. Hồn thiện hơn nữa cơng nghệ bán hàng tự phục
vụ sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh cho siêu thị.