bài thảo luận môn quản trị chất lượng đề tài bạn phải làm gì để khách hàng yên tâm mua sản phẩm trong thời gian lâu dài

Đề tài
Doanh nghiệp mà bạn làm giám đốc vì một lý do nào đó sản
phẩm chất lượng kém đã đến tay khách hàng, khách hàng
không hài lòng và đã đưa đơn khiếu nại, khi đó bạn phải làm
gì để khách hàng yên tâm mua sản phẩm trong thời gian lâu
dài.
Phần 1: Cơ sở lý thuyết về Quản Trị Chất Lượng
1. Lý thuyết
1.1 Vai trò của chất lượng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh
− Trong môi trường phát triển nền kinh tế hội nhập ngày nay , cạnh trạnh
trở thành một yếu tố mang tính chất quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự
tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Theo M.E Porter ( Mỹ ) thì khả
năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến
lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm và chi phí thấp. Chất lượng sản
phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thế toàn cầu hóa , mở ra thị
trường rộng lớn hơn nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị
trường. Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một
cách rộng rãi hơn. Yêu cầu về chất lượng của thị trường nước ngoài rất
khắt khe. Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ngoài rất lớn,
chất lượng sản phẩm cao, chi phí sản xuất hợp lý. Tình hình đó đặt ra những
thác thức to lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc tham gia thị
trường thế giới. Chất lượng sản phẩm sẽ là yếu tố đầu tiên quan trọng nhất
cho sự tham gia của sản phẩm Việt Nam vào thị trường quốc tế và nâng cao
khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ta.
− Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. Mỗi sản
phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này
được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của
mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng đến quyết định lựa chọn mua hàng
vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả
năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa

chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những
mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất
lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn
mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
− Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng vào nhãn
mác của sản phẩm. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được
nâng cao, có tác động lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách
hàng. Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao
là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị trường , tạo sự phát triển lâu
dài cho doanh nghiệp.
− Trong nhiểu trường hợp nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương
đương với tăng năng suất lao động xã hội. Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế - xã
hội trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm các nguồn lực sản
xuất. Như vậy, chất lượng và năng suất là hai khái niệm đồng hướng. Với
cùng một đơn vị nguồn lực đầu tư cho quá trình sản xuất, Doanh nghiệp thu
hút được nhiều hàng hóa hơn hoặc với giá trị sử dụng cao hơn đáp ứng nhu
cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng.
− Đối với sản phẩm là các công cụ, phương tiện sản xuất hoặc tiêu dùng có
sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng thì chi phí trong
vận hành khai thác sản phẩm là một thuộc tính chất lượng rất quan trọng.
Sản phẩm càng hoàn thiện, chất lượng càng cao thì mức tiêu hao nguyên
liệu năng lượng trong sử dụng càng ít. Cải tiến, nâng cao chất lượng sẽ góp
phần tiết kiệm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. Mặt khác, tính
hiện đại của sản phẩm cũng tạo điều kiện giảm phế thải trong quá trình sản
xuất và tiêu dùng, nhờ đó giảm các nguồn ô nhiễm môi trường.
− Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời
gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp. Nó tạo
cho người tiêu dùng những tiện lợi hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ
hơn. Suy cho cùng đó là những lợi ích mà mục tiêu của việc sản xuất và cung

cấp sản phẩm đưa lại cho con người. Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là yếu
tố quan trọng số một đối với các doanh nghiệp và người tiêu dùng.
− Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản
phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống
nhất các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển
cho mỗi doanh nghiệp. Nhờ đảm bảo, duy trì và nâng cao chất lượng, các
doanh nghiệp, chủ sở hữu, người lao động, người tiêu dùng và toàn xã hội
đều thu được những lợi ích thiết thực. Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh
tranh, phát triển thị trường, mở rộng sản xuất, tạo việc làm và thu nhập ổn
định cho người lao động, người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu với chi phí hợp
lý, chủ sở hữu có nguồn thu tăng và cuối cùng là Nhà nước tăng ngân sách
và giải quyết những vấn đề xã hội.
 Tóm lại, trong điều kiện hiện nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở
quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở
rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng
sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng
định vị thế của sản phẩm hàng hóa Việt Nam và sức mạnh kinh tế của đất
nước trên thị trường thế giới.
1.2 Sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại .
• Có 3 nguyên nhân chính dẫn đến việc khiếu nại của khách hàng về sản phẩm
của doanh nghiệp.
 Chất lượng của sản phẩm kém do :
− Yếu tố của nhà sản xuất.
− Yếu tố quản lý của chính bản thân người bán lẻ.
− Yếu tố sử dụng của khách hàng.
 Hình thức phục vụ của nhân viên làm cho khách hàng không hài lòng.
− Hình thức phục vụ không tốt, tiếp khách chậm trễ, thứ tự lộn xộn, thiếu kỹ
năng ngôn ngữ, không quan tâm đến yêu cầu và sở thích của khách hàng, do
đó việc giới thiệu sản phẩm và những kiến thức liên quan tới sản phẩm không
đầy đủ, không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

− Thái độ phục vụ không tốt. Trò chuyện với bạn bè và để mặc khách hàng, bám
theo khách hàng mời chào họ mua sản phẩm, nếu khách hàng không mua thì
trở mặt ngay lập tức, khinh thường khách hàng, tỏ thái độ không tin tưởng
khách hàng, tỏ vẻ bực bội về việc khách hàng lựa chọn hàng hoá.
− Những hành vi không tốt đẹp của nhân viên bán hàng lẻ: Luôn tỏ thái độ chán
nản với công việc của mình, tuỳ tiện phê bình, đánh giá khách hàng, cử chỉ thô
bạo, không tuân thủ kỷ luật công ty và hay xung đột trong nội bộ.
 Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật.
− Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật làm cho khách hàng phàn nàn.Thổi
phồng chức năng và giá trị của sản phẩm, quảng cáo sản phẩm không đúng
với thực tế.
− Tuyên truyền rất nhiều về dịch vụ sau bán hàng nhưng không đúng với thực
tế.
1.3 Biện pháp xử lí trong tình huống sản phẩm của doanh nghiệp bị khách
hàng khiếu nại.
Xử lý khiếu nại của khách hàng là nội dung quan trọng trong công việc quản lý
khách hàng. Nội dung khiếu nại của khách hàng chủ yếu bao gồm chất lượng sản phẩm,
trì hoãn giao hàng, quy cách và bao bì không hợp với yêu cầu, trình độ phục vụ v.v… Đối
với một công ty, nếu xuất hiện trường hợp có khách hàng khiếu nại về một vấn đề nào
đó, các phòng chức năng liên quan nên lập tức thực hiện giải quyết, tranh thủ trong
thời gian ngắn nhất giải quyết cho khách hàng một cách hài lòng và thoả đáng.
Hiện nay, xử lý khiếu nại của khách hàng đang còn là một vấn đề chưa nhận
được nhiều sự quan tâm của các doanh nghiệp, tổ chức. Rất nhiều khách hàng đã cảm
thấy khó chịu, không hài lòng khi đến công ty khiếu nại về chất lượng của sản
phẩm/dịch vụ. Nguyên nhân có thể là do các công ty chưa có được những chính sách,
thủ tục hợp lý hoặc do nhân viên chưa được đào tạo bài bản về cách xử lý những tình
huống khi gặp khách hàng khiếu nại.
Các tổ chức thường có xu hướng xem các vị khách khiếu nại như là những “cái
gai trong mắt” và họ xử lý bằng hai cách đó là cứ để mặc hoặc “loại bỏ” họ càng nhanh
càng tốt. Thật không may, với các cách xử lý như vậy, chính các doanh nghiệp đã tự

làm xấu đi hình ảnh của mình trong mắt khách hàng và vô tình tạo ra lợi thế vượt trội
cho các đối thủ cạnh tranh. Các nhà quản lý đã không biết rằng, nhờ sự khiếu nại đó,
họ có thể tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng nếu biết cách xử lý đúng đắn. Có
nhiều tập đoàn lớn của thế giới đã biết dựa vào sự khiếu nại để xây dựng thêm các giá
trị về doanh nghiệp của mình trong lòng công chúng như tổ hợp khách sạn Ritz-
Carlton, chuỗi các cửa hàng Home Depot, hãng hàng không Cathay Pacific
Chắc chắn, phòng bệnh sẽ tốt hơn chữa bệnh, thế nhưng khi đã mắc lỗi về chất
lượng của sản phẩm và nhận được khiếu nại của khách hàng thì chúng ta nên có
những bước xử lý khôn ngoan. Trước hết, chúng ta cần trang bị cho những nhân viên
trực tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng:
1. Nhận thức đấy đủ về trách nhiệm của tổ chức trong việc xử lý khiếu nại của khách
hàng.
2. Khả năng, quyền hạn khí xử lý khiếu nại của khách hàng.
3. Một khung hướng dẫn cụ thể từng bước khi tiếp nhận khiếu nại.
Và dưới đây sẽ là các bước cụ thể:
Bước 1: Luôn thể hiện một thái độ tích cực
- Thái độ phục vụ của nhân viên là nền tảng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu
không có một thái độ tích cực, bạn không thể có được động lực để giải quyết các vấn
đề của khách hàng. - - Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của mỗi tổ chức,
chính vì vậy, chúng ta cần làm vừa lòng khách hàng trong từng hoạt động.
- Kinh doanh không chỉ liên quan tới tiền bạc, lợi nhuận. Khi giúp đỡ một người nào
đó và nhận lại lời cảm ơn, chúng ta sẽ cảm thấy hạnh phúc hơn rất nhiều. Hãy áp dụng
điều này khi giải quyết những khiếu nại của khách hàng.
Bước 2: Trấn an khách hàng
- Nếu khách hàng quá tức giận và bạn không thể nói chuyện trừ phi người đó
“hạ nhiệt”, vậy hãy cứ để khách hàng xả hết cơn tức.
- Không ngắt lời khi khách hàng đang nói.
- Không phán xét khách hàng.
- Nhấn mạnh với khách hàng rằng bạn ở đây là để giúp ông/bà ấy tìm ra giải
pháp.

Bước 3: Tạo sự đồng cảm với khách hàng
- Khách hàng có thể cảm thấy được an ủi rất nhiều nếu như họ thấy bạn hiểu
được những gì họ đang mắc phải. Vậy, hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của khách hàng
để thấu hiểu họ.
- Sử dụng các câu nói thể hiện sự cảm thông như: “Tôi hiểu bạn đang cảm thấy
thế nào”, “Tôi rất tiếc vì công ty chúng tôi đã để xảy ra sự cố này”
- Dù đó có phải là lỗi của công ty hay không, bạn cũng đối diện với vấn đề và
không nên “tra hỏi” lại khác hàng.
Bước 4: Đưa ra lời xin lỗi
- Thay mặt công ty, bạn hãy nói lời xin lỗi với khách hàng. Rất có thể, họ chỉ
muốn nhận lại một lời xin lỗi.
- Không nên thoái thác trách nhiệm và đổ lỗi cho bộ phận khác.
Bước 5: Xác định vấn đề và nguyên nhân
- Hỏi khách hàng những câu hỏi “thông minh” để tìm ra vấn đề.
- Lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận
- Khách hàng thường rất tức giận khi khiếu nại, bạn cần phải bình tĩnh, kiểm
soát được cuộc đối thoại.
- Giải quyết vấn đề một cách triệt để. Đôi khi, đơn khiếu nại mới chỉ là đỉnh của
một tảng băng trôi.
Bước 6 : Trực tiếp giải quyết vấn đề hoặc đề nghị phương án giải quyết thay
thế
- Hãy hỏi khách hàng là họ muốn mọi chuyện được giải quyết như thế nào. Nếu
vấn đề đó nằm trong khả năng của bạn thì hãy giải quyết chúng. Hầu hết các vấn đề
mà khách hàng khiếu nại thường rất đơn giản nên bạn không cần lo lắng quá về vấn
đề này.
- Nếu vấn đề của khách hàng vượt ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy đưa ra cho
họ một hoặc một số phương án thay thế.
Bước 7: Giúp khách hàng nắm rõ được quy trình giải quyết khiếu nại
- Giải thích cặn kẽ cho khách hàng hiểu từng bước mà bạn sẽ thực hiện để giải
quyết vấn đề của họ.

- Giữa liên lạc thường xuyên với khách hàng trong suốt quá trình giải quyết
khiếu nại.
Bước 8: Giải quyết vấn đề
- Bạn đừng nên tự hỏi “Sao mình lại phải làm những việc này”. Khi khách hàng
đã đến gặp bạn thì đó là công việc của bạn và trách nhiệm của bạn là phải giải quyết
vấn đề đó.
- Bạn cần giải quyết khiếu nại của khách hàng ngay lập tức và coi đó là ưu tiên
số một.
- Nếu vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy chuyển chúng sang bộ phận
tương ứng. Tuy nhiên, bạn vẫn cần phải giữ liên lạc với khách hàng để thông tin kịp
thời cho họ.
Bước 9: Thông báo cho khách hàng ngay khi vấn đề đã được giải quyết
Bước 10: “Bồi thường” cho khách hàng
Sau khi khiếu nại được giải quyết, hãy “xoa dịu” khách hàng bằng cách tặng
cho họ một số giá trị hoặc lợi ích phụ thêm nào đó. Lợi ích ở đây không nhất thiết phải
là tiền mặt nhưng nó cần phải có giá trị. Ví dụ, nếu bạn làm cho khách sạn, bạn có thể
tặng khách hàng một bữa tối miễn phí dành cho hai người hoặc nâng cấp phòng mà
họ đã đặt
Bước 11: Đánh giá quá trình giải quyết khiếu nại
Sau một vài ngày, hãy liên hệ với khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng với
cách giải quyết từ phía công ty và đề nghị họ liên lạc ngay với bạn khi gặp bất cứ trục
trặc nào khác.
1. Lý thuyết
1.2 Vai trò của chất lượng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh
− Trong môi trường phát triển nền kinh tế hội nhập ngày nay , cạnh trạnh
trở thành một yếu tố mang tính chất quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự
tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Theo M.E Porter ( Mỹ ) thì khả
năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến
lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm và chi phí thấp. Chất lượng sản
phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng

năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thế toàn cầu hóa , mở ra thị
trường rộng lớn hơn nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị
trường. Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một
cách rộng rãi hơn. Yêu cầu về chất lượng của thị trường nước ngoài rất
khắt khe. Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ngoài rất lớn,
chất lượng sản phẩm cao, chi phí sản xuất hợp lý. Tình hình đó đặt ra những
thác thức to lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc tham gia thị
trường thế giới. Chất lượng sản phẩm sẽ là yếu tố đầu tiên quan trọng nhất
cho sự tham gia của sản phẩm Việt Nam vào thị trường quốc tế và nâng cao
khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ta.
− Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. Mỗi sản
phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này
được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của
mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng đến quyết định lựa chọn mua hàng
vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả
năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa
chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những
mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất
lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn
mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
− Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng vào nhãn
mác của sản phẩm. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được
nâng cao, có tác động lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách
hàng. Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao
là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị trường , tạo sự phát triển lâu
dài cho doanh nghiệp.
− Trong nhiểu trường hợp nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương
đương với tăng năng suất lao động xã hội. Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế - xã
hội trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm các nguồn lực sản

xuất. Như vậy, chất lượng và năng suất là hai khái niệm đồng hướng. Với
cùng một đơn vị nguồn lực đầu tư cho quá trình sản xuất, Doanh nghiệp thu
hút được nhiều hàng hóa hơn hoặc với giá trị sử dụng cao hơn đáp ứng nhu
cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng.
− Đối với sản phẩm là các công cụ, phương tiện sản xuất hoặc tiêu dùng có
sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng thì chi phí trong
vận hành khai thác sản phẩm là một thuộc tính chất lượng rất quan trọng.
Sản phẩm càng hoàn thiện, chất lượng càng cao thì mức tiêu hao nguyên
liệu năng lượng trong sử dụng càng ít. Cải tiến, nâng cao chất lượng sẽ góp
phần tiết kiệm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. Mặt khác, tính
hiện đại của sản phẩm cũng tạo điều kiện giảm phế thải trong quá trình sản
xuất và tiêu dùng, nhờ đó giảm các nguồn ô nhiễm môi trường.
− Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời
gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp. Nó tạo
cho người tiêu dùng những tiện lợi hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ
hơn. Suy cho cùng đó là những lợi ích mà mục tiêu của việc sản xuất và cung
cấp sản phẩm đưa lại cho con người. Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là yếu
tố quan trọng số một đối với các doanh nghiệp và người tiêu dùng.
− Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản
phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống
nhất các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển
cho mỗi doanh nghiệp. Nhờ đảm bảo, duy trì và nâng cao chất lượng, các
doanh nghiệp, chủ sở hữu, người lao động, người tiêu dùng và toàn xã hội
đều thu được những lợi ích thiết thực. Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh
tranh, phát triển thị trường, mở rộng sản xuất, tạo việc làm và thu nhập ổn
định cho người lao động, người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu với chi phí hợp
lý, chủ sở hữu có nguồn thu tăng và cuối cùng là Nhà nước tăng ngân sách
và giải quyết những vấn đề xã hội.
 Tóm lại, trong điều kiện hiện nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở
quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở

rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng
sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng
định vị thế của sản phẩm hàng hóa Việt Nam và sức mạnh kinh tế của đất
nước trên thị trường thế giới.
1.2 Sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại .
• Có 3 nguyên nhân chính dẫn đến việc khiếu nại của khách hàng về sản phẩm
của doanh nghiệp.
 Chất lượng của sản phẩm kém do :
− Yếu tố của nhà sản xuất.
− Yếu tố quản lý của chính bản thân người bán lẻ.
− Yếu tố sử dụng của khách hàng.
 Hình thức phục vụ của nhân viên làm cho khách hàng không hài lòng.
− Hình thức phục vụ không tốt, tiếp khách chậm trễ, thứ tự lộn xộn, thiếu kỹ
năng ngôn ngữ, không quan tâm đến yêu cầu và sở thích của khách hàng, do
đó việc giới thiệu sản phẩm và những kiến thức liên quan tới sản phẩm không
đầy đủ, không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
− Thái độ phục vụ không tốt. Trò chuyện với bạn bè và để mặc khách hàng, bám
theo khách hàng mời chào họ mua sản phẩm, nếu khách hàng không mua thì
trở mặt ngay lập tức, khinh thường khách hàng, tỏ thái độ không tin tưởng
khách hàng, tỏ vẻ bực bội về việc khách hàng lựa chọn hàng hoá.
− Những hành vi không tốt đẹp của nhân viên bán hàng lẻ: Luôn tỏ thái độ chán
nản với công việc của mình, tuỳ tiện phê bình, đánh giá khách hàng, cử chỉ thô
bạo, không tuân thủ kỷ luật công ty và hay xung đột trong nội bộ.
 Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật.
− Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật làm cho khách hàng phàn nàn.Thổi
phồng chức năng và giá trị của sản phẩm, quảng cáo sản phẩm không đúng
với thực tế.
− Tuyên truyền rất nhiều về dịch vụ sau bán hàng nhưng không đúng với thực
tế.
1.3 Biện pháp xử lí trong tình huống sản phẩm của doanh nghiệp bị khách

hàng khiếu nại.
Xử lý khiếu nại của khách hàng là nội dung quan trọng trong công việc quản lý
khách hàng. Nội dung khiếu nại của khách hàng chủ yếu bao gồm chất lượng sản phẩm,
trì hoãn giao hàng, quy cách và bao bì không hợp với yêu cầu, trình độ phục vụ v.v… Đối
với một công ty, nếu xuất hiện trường hợp có khách hàng khiếu nại về một vấn đề nào
đó, các phòng chức năng liên quan nên lập tức thực hiện giải quyết, tranh thủ trong
thời gian ngắn nhất giải quyết cho khách hàng một cách hài lòng và thoả đáng.
Hiện nay, xử lý khiếu nại của khách hàng đang còn là một vấn đề chưa nhận
được nhiều sự quan tâm của các doanh nghiệp, tổ chức. Rất nhiều khách hàng đã cảm
thấy khó chịu, không hài lòng khi đến công ty khiếu nại về chất lượng của sản
phẩm/dịch vụ. Nguyên nhân có thể là do các công ty chưa có được những chính sách,
thủ tục hợp lý hoặc do nhân viên chưa được đào tạo bài bản về cách xử lý những tình
huống khi gặp khách hàng khiếu nại.
Các tổ chức thường có xu hướng xem các vị khách khiếu nại như là những “cái
gai trong mắt” và họ xử lý bằng hai cách đó là cứ để mặc hoặc “loại bỏ” họ càng nhanh
càng tốt. Thật không may, với các cách xử lý như vậy, chính các doanh nghiệp đã tự
làm xấu đi hình ảnh của mình trong mắt khách hàng và vô tình tạo ra lợi thế vượt trội
cho các đối thủ cạnh tranh. Các nhà quản lý đã không biết rằng, nhờ sự khiếu nại đó,
họ có thể tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng nếu biết cách xử lý đúng đắn. Có
nhiều tập đoàn lớn của thế giới đã biết dựa vào sự khiếu nại để xây dựng thêm các giá
trị về doanh nghiệp của mình trong lòng công chúng như tổ hợp khách sạn Ritz-
Carlton, chuỗi các cửa hàng Home Depot, hãng hàng không Cathay Pacific
Chắc chắn, phòng bệnh sẽ tốt hơn chữa bệnh, thế nhưng khi đã mắc lỗi về chất
lượng của sản phẩm và nhận được khiếu nại của khách hàng thì chúng ta nên có
những bước xử lý khôn ngoan. Trước hết, chúng ta cần trang bị cho những nhân viên
trực tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng:
1. Nhận thức đấy đủ về trách nhiệm của tổ chức trong việc xử lý khiếu nại của khách
hàng.
2. Khả năng, quyền hạn khí xử lý khiếu nại của khách hàng.
3. Một khung hướng dẫn cụ thể từng bước khi tiếp nhận khiếu nại.

Và dưới đây sẽ là các bước cụ thể:
Bước 1: Luôn thể hiện một thái độ tích cực
- Thái độ phục vụ của nhân viên là nền tảng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu
không có một thái độ tích cực, bạn không thể có được động lực để giải quyết các vấn
đề của khách hàng. - - Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của mỗi tổ chức,
chính vì vậy, chúng ta cần làm vừa lòng khách hàng trong từng hoạt động.
- Kinh doanh không chỉ liên quan tới tiền bạc, lợi nhuận. Khi giúp đỡ một người nào
đó và nhận lại lời cảm ơn, chúng ta sẽ cảm thấy hạnh phúc hơn rất nhiều. Hãy áp dụng
điều này khi giải quyết những khiếu nại của khách hàng.
Bước 2: Trấn an khách hàng
- Nếu khách hàng quá tức giận và bạn không thể nói chuyện trừ phi người đó
“hạ nhiệt”, vậy hãy cứ để khách hàng xả hết cơn tức.
- Không ngắt lời khi khách hàng đang nói.
- Không phán xét khách hàng.
- Nhấn mạnh với khách hàng rằng bạn ở đây là để giúp ông/bà ấy tìm ra giải
pháp.
Bước 3: Tạo sự đồng cảm với khách hàng
- Khách hàng có thể cảm thấy được an ủi rất nhiều nếu như họ thấy bạn hiểu
được những gì họ đang mắc phải. Vậy, hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của khách hàng
để thấu hiểu họ.
- Sử dụng các câu nói thể hiện sự cảm thông như: “Tôi hiểu bạn đang cảm thấy
thế nào”, “Tôi rất tiếc vì công ty chúng tôi đã để xảy ra sự cố này”
- Dù đó có phải là lỗi của công ty hay không, bạn cũng đối diện với vấn đề và
không nên “tra hỏi” lại khác hàng.
Bước 4: Đưa ra lời xin lỗi
- Thay mặt công ty, bạn hãy nói lời xin lỗi với khách hàng. Rất có thể, họ chỉ
muốn nhận lại một lời xin lỗi.
- Không nên thoái thác trách nhiệm và đổ lỗi cho bộ phận khác.
Bước 5: Xác định vấn đề và nguyên nhân
- Hỏi khách hàng những câu hỏi “thông minh” để tìm ra vấn đề.

- Lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận
- Khách hàng thường rất tức giận khi khiếu nại, bạn cần phải bình tĩnh, kiểm
soát được cuộc đối thoại.
- Giải quyết vấn đề một cách triệt để. Đôi khi, đơn khiếu nại mới chỉ là đỉnh của
một tảng băng trôi.
Bước 6 : Trực tiếp giải quyết vấn đề hoặc đề nghị phương án giải quyết thay
thế
- Hãy hỏi khách hàng là họ muốn mọi chuyện được giải quyết như thế nào. Nếu
vấn đề đó nằm trong khả năng của bạn thì hãy giải quyết chúng. Hầu hết các vấn đề
mà khách hàng khiếu nại thường rất đơn giản nên bạn không cần lo lắng quá về vấn
đề này.
- Nếu vấn đề của khách hàng vượt ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy đưa ra cho
họ một hoặc một số phương án thay thế.
Bước 7: Giúp khách hàng nắm rõ được quy trình giải quyết khiếu nại
- Giải thích cặn kẽ cho khách hàng hiểu từng bước mà bạn sẽ thực hiện để giải
quyết vấn đề của họ.
- Giữa liên lạc thường xuyên với khách hàng trong suốt quá trình giải quyết
khiếu nại.
Bước 8: Giải quyết vấn đề
- Bạn đừng nên tự hỏi “Sao mình lại phải làm những việc này”. Khi khách hàng
đã đến gặp bạn thì đó là công việc của bạn và trách nhiệm của bạn là phải giải quyết
vấn đề đó.
- Bạn cần giải quyết khiếu nại của khách hàng ngay lập tức và coi đó là ưu tiên
số một.
- Nếu vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy chuyển chúng sang bộ phận
tương ứng. Tuy nhiên, bạn vẫn cần phải giữ liên lạc với khách hàng để thông tin kịp
thời cho họ.
Bước 9: Thông báo cho khách hàng ngay khi vấn đề đã được giải quyết
Bước 10: “Bồi thường” cho khách hàng
Sau khi khiếu nại được giải quyết, hãy “xoa dịu” khách hàng bằng cách tặng

cho họ một số giá trị hoặc lợi ích phụ thêm nào đó. Lợi ích ở đây không nhất thiết phải
là tiền mặt nhưng nó cần phải có giá trị. Ví dụ, nếu bạn làm cho khách sạn, bạn có thể
tặng khách hàng một bữa tối miễn phí dành cho hai người hoặc nâng cấp phòng mà
họ đã đặt
Bước 11: Đánh giá quá trình giải quyết khiếu nại
Sau một vài ngày, hãy liên hệ với khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng với
cách giải quyết từ phía công ty và đề nghị họ liên lạc ngay với bạn khi gặp bất cứ trục
trặc nào khác.
2 Liên hệ thực tế
1 Giới thiệu về sản phẩm đồ uống trà thảo mộc Dr.Thanh của Tập Đoàn Tân
Hiệp Phát.
Trà thảo mộc Dr.Thanh là thương hiệu nước giải khát nổi tiếng trên thị trường
Việt Nam được cung cấp bởi Tập đoàn Tân Hiệp Phát – đơn vị chuyên sản xuất
và phân phối các sản phẩm nước giải khát được nhiều người tiêu dùng biết đến.
Trà thảo mộc Dr.Thanh là sản phẩm được sản xuất từ 9 loại thảo mộc cung
đình: Kim ngân hoa, Hoa cúc, La hán quả, Hạ khô thảo, Cam thảo, Đản hoa, Hoa
mộc miên, Bung lai và Tiên thảo. Tác dụng chính của trà thảo mộc Dr.Thanh là
thanh nhiệt, tăng cường sức khỏe và phòng ngừa một số bệnh

Các sản phẩm sữa của công ty
2.2 Phân tích tình huống
Tình huống : Trà nhãn Dr Thanh bị "tố" vẩn đục, lẫn dị vật hàng
loạt
Phản ánh tới Báo điện tử VTC News, một khách hàng phía Nam cho biết, mình đã mua phải lô
hàng hàng ngàn chai nhãn Dr Thanh trong đó rất nhiều chai bị hỏng, vẩn đục, nước sủi bọt hoặc
bên trong chai có dị vật.
Cụ thể, anh Dũng và anh Viện cho biết: Cách đây khoảng 5 tháng trước, hai anh có nhập lô hàng trà thảo mộc nhãn Dr
Thanh từ nhiều nhà phân phối khác nhau để xuất đi Campuchia và bán lẻ cho các đại lý tại TP.HCM và 1 số tỉnh khác.
Thế nhưng, đầu tháng 8 vừa qua, các anh Dũng, Viên đã phát hiện hàng loạt sự cố đối với lô hàng này
như đóng cặn màu trắng đục, xuất hiện nhiều bọt sủi, và điều đáng nói là có dị vật ở bên trong chai

nước, dù rằng không có bất kì chai nước nào đã được khui ra.Theo lời “tố” của anh Viện, thì các sản
phẩm lỗi không chỉ ở 120 thùng nhãn Dr Thanh còn lại trong kho hàng của công ty mà cả những lô hàng
đã xuất sang Campuchia song bị đối tác trả về phải tiêu huỷ trị giá hơn 2 tỷ đồng. Ngoài ra, cũng cùng lô
hàng này, đã có vài ngàn chai trà nhãn Dr Thanh khác được bán ra thị trường ở TP.HCM, và sau đó có
không dưới 10 khách hàng khác nhau gọi điện thoại hoặc đến trực tiếp gặp các anh để phản ánh chất
lượng chai nước có vấn đề.
Anh Lê Văn Viện và lô hàng hàng ngàn chai trà mang nhãn Dr
Thanh bị lỗi, hư.
Chiều 31/10, nhóm PV VTC News đã có mặt tại kho hàng ở quận 7 của Công ty Thái Lân, nơi đang cất
giữ “vật chứng” là hơn 120 thùng trà mang nhãn Dr Thanh (gần 3.000 chai). VTC News ghi nhận đây là
loại chai pet 500ml, ngày sản xuất 24/05/2011 và thời hạn sử dụng trong vòng 1 năm. Toàn bộ các chai
nước đều còn nguyên niêm phong nắp của đơn vị sản xuất.
Điều đáng nói hơn, anh Viện nhấn mạnh với chúng tôi là toàn bộ số thùng trà thảo mộc mang nhãn Dr
Thanh anh đang giữ đều “có vấn đề”. Các chai nước đều vẩn đục, sủi nhiều bọt trắng trên nắp chai 1
cách bất thường, hoặc là có cặn dưới đáy chai. Và thêm nữa, có chai còn xuất hiện dị vật 1 chiếc lá cây
nhỏ ở đầu chai, hoặc cả bông gòn màu trắng ở gần cuối chai. Thùng nào cũng có ít nhất vài chai nước bị
hư.
6 trong tổng số hàng hàng ngàn chai trà mang nhãn Dr Thanh của lô
hàng nói trên bị sủi nhiều bọt trắng 1 cách bất thường.
Bày tỏ quan điểm của mình tới VTC News, chủ lô hàng các chai trà thảo mộc mang nhãn Dr Thanh nói
trên cho rằng đây là 1 sự cố nghiêm trọng, ảnh hưởng rất lớn đến công việc làm ăn, kinh doanh buôn
bán và uy tín của DN.
Đồng thời, anh Viện và anh Dũng cũng khẳng định qua sự cố này, các cơ quan chức năng cần thiết phải
vào cuộc, xem xét lại đến chất lượng các chai trà thảo mộc mang nhãn Dr Thanh nói trên, tìm hiểu
nguyên nhân bị hư. Song song đó, hai anh cũng đề nghị chuyên mục Bảo vệ người tiêu dùng – Báo điện
tử VTC News vào cuộc, lên tiếng phản ánh vụ việc này cho người tiêu dùng được biết, để phòng tránh
các trường hợp tương tự có thể xảy ra, hay có sự lựa chọn chính xác hơn cho mình khi sử dụng các loại
nước giải khát để tránh ảnh hưởng đến sức khỏe.
Tân Hiệp Phát thừa nhận sản phẩm lỗi là có thật
1 trong số các chai trà Dr Thanh bị hư, có vật thể

lạ là bông gòn màu trắng ở gần cuối chai.
Xác nhận với chúng tôi vào chiều ngày 31/10, ông Phạm Long Minh – GĐ đối ngoại của Tập đoàn Tân
Hiệp Phát (đơn vị quản lý nhãn hiệu Dr Thanh) trả lời sự việc lô hàng này bị hư là có thật. Cũng theo ông
Minh, Tân Hiệp Phát đã biết sự việc này từ khá lâu, đã cử nhân viên và trợ lý Tổng GĐ đến làm việc với
đại diện Công ty Thái Lân, nhưng kết quả vẫn chưa thể giải quyết vụ việc. Lí do là theo ông Minh cho
biết, đại diện phía Công ty Thái Lân đòi Tân Hiệp Phát đưa cho 1 số tiền khá lớn để đền bù sự thiệt hại
của lô hàng, nhưng khi phía Tân Hiệp Phát đề nghị Thái Lân cung cấp các giấy tờ, hóa đơn chứng từ có
liên quan để làm căn cứ chi tiền thì phía Thái Lân không đưa ra được.
Thậm chí, theo đại diện Tân Hiệp Phát, rất nhiều lần nhân viên của Tập đoàn này xuống làm việc mà hai
anh Dũng – Viện không đồng ý kí vào biên bản, nên Tân Hiệp Phát cũng không biết xử trí thế nào.
Cũng chai trà Dr Thanh nói trên lại xuất hiện một
chiếc lá nhỏ ở đầu chai.
Về vấn đề này, phía Công ty Thái Lân đã nói không phải cái gì cũng có thể căn cứ vào giấy tờ, hóa đơn
sổ sách để chứng minh, có những điều thiệt hại vô hình, mất niềm tin, thiệt hại về uy tín đối với bạn hàng,
thiệt hại đối sức khỏe của người tiêu dùng…
“Nếu muốn, Tân Hiệp Phát có thể làm việc trên tinh thần hỗ trợ về mặt tài chính cho Thái Lân, chứ còn
trên thực tế mà tôi thấy được thì Tân Hiệp Phát hoàn toàn không có thiện chí làm việc này…” – đại diện
phía Thái Lân nói.
1 chai trà Dr Thanh khác trong lô hàng nói trên đáy chai bị
căng phồng, xuất hiện nước đục ngầu khác thường.
Cung cấp thêm thông tin cho VTC News, anh Trần Văn Dũng cho biết, trong 1 lần làm việc với phía Thái
Lân, đại diện cho Tập đoàn Tân Hiệp Phát (trợ lí Tổng GĐ) cũng xác nhận lô hàng bị lỗi trên là của đơn vị
này và chính xác hơn thì vị này đã nhấn mạnh lô hàng này đã bị hư. Cũng trong lần làm việc ấy, phía
Tân Hiệp Phát đã mong phía Thái Lân thông cảm, giúp đỡ cho Tân Hiệp Phát giải quyết trên tinh thần
giúp đỡ nhau để không ảnh hưởng đến đời sống của hàng ngàn công nhân làm việc tại nhà máy và cả
những đối tác của đơn vị này.
Trả lời cho Tân Hiệp Phát việc này, anh Dũng không đồng ý với lí do mà vị trợ lí Tổng GĐ Tân Hiệp Phát
đưa ra, và đã nói thiệt hại của phía Thái Lân là quá lớn. Cái lớn hơn nữa, anh Trần Văn Dũng đang rất lo
lắng cho sức khỏe của người tiêu dùng tại Việt Nam khi đang hàng ngày, hàng giờ uống loại trà thảo mộc
nhãn Dr Thanh.

Vụ việc đến thời điểm này vẫn chưa ngã ngũ, cả 2 phía cho đạt được 1 thoả thuận nào, tuy nhiên, vấn đề
lớn hơn như phía Công ty Thái Lân cho biết đó là lô sản phẩm hàng chục ngàn chai đã tung ra thị trường
sẽ ảnh hưởng thế nào đến sức khoẻ người tiêu dùng ở Việt Nam, và có thể cả những đối tác ngoài Việt
Nam khác.

2.2.1 Thực tế công ty đã xử lí tình huống thế này
Để giải trình xung quanh thông tin về chất lượng của hàng ngàn chai trà thảo mộc Dr Thanh bị sủi bọt,
vẩn đục, có dị vật… Đại diện Tập đoàn Tân Hiệp Phát cho biết, ngay sau khi VTC News đăng loạt bài và
clip phản ánh việc hai anh Lê Văn Viện và Trần Văn Dũng (Q.7 – TP.HCM) “tố” chất lượng hàng ngàn
chai trà bản thân DN cũng “cảm thấy bất ngờ”.

Theo ông Trần Qúy Thanh – Chủ tịch HĐQT kiêm TGĐ tập đoàn Tân Hiệp Phát, việc hàng ngàn chai Dr
Thanh bị lỗi là sự việc bất thường, cần sớm được làm sáng tỏ. Bởi lẽ theo vị lãnh đạo này, dây chuyền
sản xuất các loại nước giải khát Dr Thanh nói riêng và những nhãn hiệu khác nói chung là dây chuyền
sản xuất tự động, với quy trình công nghệ tối tân, hiện đại, với quy mô hàng chục ngàn chai/h.
Theo đại diện Tân Hiệp Phát, việc xuất hiện hàng ngàn chai Dr Thanh
có dấu hiệu hư cùng 1 lúc, 1 chỗ là bất thường, và cần xem xét kĩ lưỡng
về nguyên nhân.
Do vậy, nếu sản phẩm bị lỗi thì sẽ trải rộng khắp mọi nơi chứ không thể nào tập trung ở 1 người.
Hiện Tân Hiệp Phát đang áp dụng các tiêu chuẩn khắt khe của ISO nên việc kiểm tra sản phẩm thành
phẩm, lưu mẫu luôn kĩ lưỡng. Tuy nhiên, không loại trừ sản phẩm có lỗi vẫn được lưu hành ra thị trường.

Về nguyên nhân sản phẩm gặp lỗi, người đứng đầu tập đoàn Tân Hiệp Phát đã giải thích rằng có thể đến
từ rất nhiều lí do: do bảo quản sản phẩm không đúng cách (cố tình hay vô ý), do gặp phải hàng giả hoặc
lí do nào khác.

“Bởi lẽ, trong thời gian vừa qua, Tân Hiệp Phát đã từng phối hợp với rất nhiều các cơ quan chức năng tổ
chức truy bắt các vụ làm giả các sản phẩm nước giải khát của Tân Hiệp Phát. Thủ đoạn của những đối
tượng này là rất tinh vi, bằng mắt thường khó có thể phát hiện được…”, ông Thanh cho biết.

Đi cụ thể hơn về vụ việc khách hàng Viện và Dũng đã mua phải lô cả ngàn chai bị lỗi từ nặng đến nhẹ
ông Thanh cho biết, chính bản thân các lãnh đạo từ cấp thấp đến cấp cao của Tân Hiệp Phát nhiều lần
đến gặp khách hàng để mong tìm hướng giải quyết thấu tình đạt lý nhất song khách hàng đã “bất hợp
tác” với Tân Hiệp Phát. Cụ thể, không cho coi sản phẩm lỗi, không kí vào biên bản làm việc, không xuất
trình được hoá đơn nhập hàng mà chỉ ngắn gọn đòi bồi thường bằng tiền mặt.

“ Vì thế, nên hiện Tân Hiệp Phát đang đặt ra nghi vấn đây là lô hàng giả, kém chất lượng”, ông Thanh
nói.

Về lô hàng lỗi, bản thân PV VTC News đã được tận mắt chứng kiến tại kho của hai anh Dũng - Viện, theo
đó, lô hàng này có HSD 24052012. Và tìm hiểu thêm thì được biết đây là lô hàng nằm trong diện “phải
thu hồi ngay lập tức” mà Tân Hiệp Phát đã đăng tải trên 1 tờ báo các đây gần 3 tháng. Tuy nhiên có điều
thông báo về việc thu hồi 2 lô sản phẩm trà Dr Thanh loại 500 ml và 350 ml không được rộng rãi để tất
cả người tiêu dùng được biết, và thời gian đăng tin thu hồi cũng sau gần 3 tháng kể từ ngày sản xuất.

.
Với dây chuyền sản xuất tối tân, hiện đại của Tân Hiệp Phát hiện có,
theo lãnh đạo đơn vị này thì chuyện dị vật lọt vào chai là rất khó có thể
xảy ra.

Trả lời câu hỏi của VTC News rằng như vậy theo Tân Hiệp Phát, việc hàng loạt các chai Dr Thanh hư, lỗi
là do đâu? Thay mặt tập đoàn Tân Hiệp Phát, TS Trần Qúy Thanh – TGĐ trả lời rằng cho đến giờ phút
này đơn vị của ông vẫn chưa thể rõ nguyên nhân vì chưa có bất kì nhân viên nào của đơn vị tiếp cận,
xem được kho hàng, thấy chai nước. Ngoài ra, ông Thanh cũng đã bác bỏ với chúng tôi về nguyên nhân
hư hỏng do hương – nguyên liệu vì “nếu như thế phải hư con số hàng trăm ngàn chai chứ không thể vài
ngàn chai”.

2.2.2 Ưu điểm trong cách giải quyết của công ty
Về nguyên nhân sản phẩm gặp lỗi, người đứng đầu tập đoàn Tân Hiệp Phát đã
giải thích rằng có thể đến từ rất nhiều lí do: do bảo quản sản phẩm không đúng

cách (cố tình hay vô ý), do gặp phải hàng giả hoặc lí do nào khác lỗi sản phẩm
thường có nguyên nhân là do quá trình bảo quản, vận chuyển không tốt nên
mới xảy ra tình trạng hư hỏng, chứ họ không cho rằng lỗi đó là do chất lượng
sản phẩm, điều đó khiến cho khách hàng vẫn tin vào chất lượng sản phẩm, còn
về những lỗi do quá trình vận chuyển và bảo quản sẽ khắc phục được.ông Thanh
cũng đã bác bỏ về nguyên nhân hư hỏng do hương – nguyên liệu vì “nếu như thế phải hư con số
hàng trăm ngàn chai chứ không thể vài ngàn chai”. Nếu sản phẩm bị lỗi thì sẽ trải rộng khắp mọi
nơi chứ không thể nào tập trung ở 1 người. Hiện Tân Hiệp Phát đang áp dụng các tiêu chuẩn
khắt khe của ISO nên việc kiểm tra sản phẩm thành phẩm, lưu mẫu luôn kĩ lưỡng. Tuy nhiên,
không loại trừ sản phẩm có lỗi vẫn được lưu hành ra thị trường. Chính vì vậy,khách hàng vẫn có
thể yên tâm về chất lượng của sản phẩm

2.2.3 Hạn chế trong cách giải quyết của công ty

Như vậy trong trường họp này rõ ràng "lỗi" sản phẩm là do qúa trình bảo quản,
vận chuyển không tốt của công ty nhưng công ty đã không có bất kì phản úng hay trách
nhiệm nào đối với người tiêu dùng. Qua cách giải quyết trên của công ty việc ta thấy sự
thiếu trách nghiệm trong sử lí vụ việc, xác định rõ nguyên nhân hoàn toàn do hệ thống
vân chuyển, bảo quản sai quy trình của công ty nhưng công ty đã im lặng trước vụ việc
gây hoang mang cho người tiêu dung gây một số hậu quả to lớn là mất lòng tin từ khách
hàng. Khách hành đã không tiếp tục tin tưởng sử dụng sản phẩm chuển sang một số sản
phẩm thay thế khác. Ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của công ty trên thị trường gây
làm giảm doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
2.3 Nếu là giám đốc công ty cách giải quyết trong tình huống này.
Mâu thuẫn với khách hàng là vấn đề mà mỗi doanh nghiệp luôn phải đối mặt. Ở
đây vinamilk đã gặp phải tình huống khá nghiêm trọng. Thông tin khách hàng khiếu nại
sữa chua vinamilk bị ôi, mốc đã ảnh hưởng lớn đến uy tín của vinamilk và khiến khách
hàng hoang mang. Đơn khiếu nại của chị Hạnh được phát tán rộng rãi trên mạng đã làm
giảm lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm sữa vinamilk, giảm sức cạnh tranh của
sản phẩm, kéo chậm sự phát triển của doanh nghiệp trên thị trường. chính vì vậy, việc

giải quyết đơn khiếu nại là việc cấp thiết. Không chỉ để hài lòng chị hạnh mà còn giải tỏa
sự hoài nghi lo lắng cho những khách hàng trung thành với vinamilk, lấy lại uy tín cho
doanh nghiệp.
Thực tế cho thấy, công ty chưa có nhân viên nào tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
khi có sự việc mâu thuẫn xảy ra. Trong khi đó, đơn khiếu nại lại được gửi lên Sở Y tế Tp.
HCM và cơ quan báo chí trước. Điều này tương đối bất lợi đối với công ty. Tuy người
phát ngôn của vinamilk đã có những lời xoa dịu dư luận và cam kết giải quyết sự việc
trong thời gian sớm nhất nhưng vẫn chưa đưa ra phương án cụ thế. Nếu là giám đốc
công ty Vinamilk trong trương hợp này thì chúng tôi sẽ có cách giải quyết như sau:
Trước hết : Tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu sự việc
Việc tiếp xúc với chị Hạnh là việc làm cần thiết và phải tiến hành ngay. Nhưng
trước khi cử người đại diện công ty đến gặp chị Hạnh thì công ty nên lập kế hoạch làm
việc với những khiếu nại từ phía khách hàng mà theo đó, công ty có thể miêu tả những
tình huống giả định thường gặp, chỉ định những người có trách nhiệm giải quyết vấn đề
và xác định từng hành động cụ thể.
Người được chọn đi để gặp gỡ chị Hạnh phải là người có chuyên môn tiếp xúc
khách hàng để tránh những căng thẳng không cần thiết trong giao tiếp, tìm hiểu rõ tình
hình và xoa dịu khách hàng. Sau khi đã tìm hiểu rõ vấn đề, người đại diện cần đưa ra
những phương án giải quyết kèm theo kế hoạch tiến hành cụ thể. Chị Hạnh phải có câu
trả lời chắc chắn cho những câu hỏi: Công ty sẽ làm gì? Bao giờ? Ai là người chịu trách
nhiệm thực hiện? Nếu chị Hạnh không hài lòng với cách giải quyết của công ty thì người
đại diện nên tìm hiểu xem chị Hạnh muốn gì ở công ty. Sau đó, người đại diện xem xét
yêu cầu đó có phù hợp với khả năng của công ty không và cố gắng tìm lấy một giải pháp
dung hòa.
Thứ 2: Làm việc với sở y tế và báo chí
Sở Y tế đã cử những người có chuyên môn đến kiểm nghiệm sản phẩm sơ bộ và
lấy mẫu sản phẩm về kiểm nghiệm. đây là vấn đề nhạy cảm, chính vì vậy những kết luận
mà sở Y tế đưa ra về vấn đề này thì công ty phải cập nhật lien tục. thế nên người của
công ty phải đến làm việc với sở Y tế để tránh những bất lợi không đáng có cho công ty.
Nhận định ban đầu của thanh tra sở Y tế TP.HCM đưa ra là có lợi cho công ty. Công ty có

thể sử dụng đánh giá này để bảo vệ uy tín của công ty.
Báo chí là cơ quan ngôn luận có sức ảnh hưởng rất lớn đến công chúng. Chính vì
vậy để xoa dịu dư luận thì công ty cũng phải đưa ra những tuyên bố và cam kết về trách
nhiệm của công ty. Công ty phải công bố những việc mà công ty đã làm và sẽ làm để tìm
ra bản chất sự việc và cách giải quyết vấn đề. Cam kết bảo đảm quyền lợi của khách
hàng và chất lượng của sản phẩm. điều đó sẽ khiến cho khách hàng yên tâm và tin
tưởng vào công ty, hạn chế khách hàng đi tìm sản phẩm thay thế khác.
Cuối cùng: Giải quyết vấn đề
Giải quyết vấn đề không chỉ bằng lời nói mà phải bằng hành đông. Công ty phải để người
có chuyên môn kiểm tra lại chất lượng sản phẩm của lô hàng mà khách hàng khiếu nại.
Từ đó tìm ra nguyên nhân do khâu sản xuất hay do khâu bảo quản mà ra. Sau đó nhanh
chóng thiết lập và triển khai phương án khắc phục hậu quả.Nếu
TH1: Nếu do chất lượng sản phẩm thì tìm ra nguyên nhân nằm ở khâu nào: khâu
sản xuất hay do nguyên vật liệu. Từ đó tìm ra biện pháp khắc phục triệt để tránh trường
hợp tương tự xảy ra. Khi tìm được ra nguyên nhân từ khâu nào thì phải có những hình
thức khiển trách đối với bộ phận đó. Đấy là đối với DN, còn đối với KH là chị Hạnh thì DN
phải có hình thức bồi thường thiệt hại cho gia đình chị Hạnh 1 cách hợp lý và đồng thời
liên tục hỏi thăm đến gia đình chị Hạnh.
TH2: Nếu do quá trình vận chuyển và chế độ bảo quản thì DN phải có những đề
xuất với bên phân phối, 2 bên cùng hợp tác phát triển vì mục tiêu thỏa mãn sự hài lòng
của khách hàng. Về phía KH thì bên phía DN và nhà phân phối phải cử đại diện đến nhà
chị Hạnh thăm hỏi và xin lỗi tới gia đình chị Hạnh. Bên cạnh đó DN cần khẳng định với
NTD rằng sữa chua vimilk luôn đảm bảo chất lượng. Nguyên nhân do sự cố lần này là do
quá trình vận chuyện và bảo quản. DN đã có những biện pháp khắc phục triệt để để lấy
lại long tin từ khách hàng.
2.3Bài học kinh nghiệm và cách thức thay đổi sau này cho công ty.
Bài học kinh nghiệm:
 Sau sự việc lần này, công ty phải chủ động hơn trong việc tiếp nhận và giải quyết
khiếu nại của khách hàng, tránh sự việc bị làm lớn không cần thiết.
 Để lại số điện thoại tư vấn khách hàng trên sản phẩm để tư vấn khách hàng và

giúp khách hàng giải quyết vấn đề liên quan đến sản phẩm của công ty.
 Đưa ra những phương án dự phòng giải quyết cho những trường hợp thường gặp
phải khiếu nại.
 Kiểm soát chặt chẽ chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất và quá trình
phân phối, vận tải.
 Chất lượng của sản phẩm không phải do mỗi quá trình sản xuất quyết định. Để
đảm bảo chất lượng thì DN cần quản trị tốt các khâu từ quá trình nhập NVL