Giá trị doanh nghiệp từ hệ thống quản lý chất lượng được chứng Khảo sát ở Úc và New Zealand

1
Bài tập nhóm - Môn Quản trị Chất lượng Ngày nộp: 15/10/2013
Nhóm 5 – Lớp Đêm 7 (NC) – K22
Danh sách nhóm:
STT

Họ và tên
1
Võ Trọng
Đạt
2
Nguyễn Huy
Lâm
3
Đặng Xuân
Quyết
4
Hồ Tiến
Sinh
5
Nguyễn Quốc
Việt
6
Lê Thu
Phương
7
Quốc Minh
Đức
8
Loch
Seanghan

Đề tài: Dịch một bài báo đăng trên Tạp chí Khoa học



2
Giá trị doanh nghiệp từ hệ thống quản lý chất lượng được chứng
nhận - Khảo sát ở Úc và New Zealand
Tác giả :
Mile' Terziovski, Danny Samson, Douglas Dow

Tóm lược:
Chứng nhận tiêu chuNn chất lượng ISO 9000 là một trong những tiêu chuNn đảm bảo chất
lượng phổ biến nhất trên thế giới. Tuy nhiên, vẫn có những hoài nghi và tranh cãi xung quanh
vấn đề vai trò và giá trị doanh nghiệp của tiêu chuNn này. Một đánh giá của các tài liệu nghiên
cứu đưa ra cho thấy có một thiếu sót lớn trong vấn đề quản lý chất lượng hay quản lý hoạt động.
Mục đích của nghiên cứu này là để kiểm định mối quan hệ mật thiết giữa chứng nhận ISO 9000
và hiệu quả hoạt động của tổ chức khi có hay không có hệ thống quản lý chất lượng toàn diện
(TQM). Phân tích của chúng tôi chủ yếu dựa trên sự lựa chọn ngẫu nhiên các công ty sản xuất
tại Úc và New Zealand. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chứng nhận ISO 9000 không thể hiện sự
tác động tích cực đến hiệu quả hoạt động của tổ chức, khi áp dụng hay không áp dụng TQM.
Điều này ủng hộ quan điểm rằng chứng nhận ISO 9000 có ít hoặc không có khả năng giải thích
năng lực hoạt động của tổ chức. (1997 Elsevier Science B.V) .
Các từ khóa: Chứng nhận ISO 9000, Chất lượng, Hiện thực hóa, Nghiên cứu thực tế.

1. Giới thiệu:
1.1 Vấn đề nghiên cứu và mục đích nghiên cứu :
Trong nhiều năm qua, đã có một động lực mạnh mẽ tại các công ty sản xuất của Úc và
New Zealand nhằm đạt được chứng nhận ISO 9000. Các nghiên cứu của Tổ chức nghiên cứu kỹ
thuật và khoa học (SEPSU-1994) định nghĩa chứng nhận tiêu chuNn ISO 9000 như sau:

ISO 9000 là hệ thống tiêu chuNn về chất lượng và tính nhất quán. Mục tiêu đặt ra là tạo
cho khách hàng sự tin tưởng về nhà cung cấp bằng cách đảm bảo với họ rằng các nhà cung cấp
có quy trình quản lý chất lượng thống nhất. Nó đóng góp phần đảm bảo chất lượng sản phNm
nhưng không phải là tiêu chuNn chất lượng sản phNm.
Mặc dù định nghĩa được đưa ra từ nghiên cứu của SEPSU, nhưng có nhiều sự nghi ngờ và
bàn cãi xung quanh vai trò áp dụng và giá trị doanh nghiệp của chứng nhận ISO 9000. Giá trị
3
doanh nghiệp mà chứng nhận ISO mang lại đã thay đổi từ những thành công ngoài mong đợi khi
khối lượng công việc ngày càng tăng cùng "chi phí kinh doanh" (Allan, 1993; Brown, 1994). Bộ
tham mưu Công nghiệp thuộc Ủy ban châu Âu, một tổ chức hợp pháp cấp cao, đã đặt câu hỏi về
tính hiệu quả của chứng nhận tiêu chuNn ISO 9000. Bộ đang xem xét tầm quan trọng của hệ
thống chứng nhận này .Bởi vì các doanh nghiệp châu Âu không chắc chắn liệu các hệ thống này
có giúp tổ chức nhận thức được vấn đề chất lượng trong công việc của họ hay không (Stratton,
1994). Điều này đã được xác nhận bởi một nghiên cứu gần đây của Chính phủ Úc (Kean, 1995)
trong đó nhấn mạnh rằng nhu cầu về chứng nhận ISO 9000 ở Úc đang tăng mà không có một
đánh giá đầy đủ nào về những lợi ích của nó đối với tổ chức .
Xét thấy, có thiếu sót lớn khi tìm hiểu về lĩnh vực quản lý hoạt động đánh giá này. Do đó
mục đích của nghiên cứu này, nhằm giải quyết những thiếu sót trong các tài liệu đó bằng cách
kiểm tra của mối quan hệ chặt chẽ giữa chứng nhận tiêu chuNn ISO 9000 và hiệu quả của tổ
chức trong những điều kiện khác nhau.
1.2 Câu hỏi nghiên cứu :
Hoyle (1994) đã tuyên bố về giá trị của chứng nhận ISO 9000 như sau: "ISO 9000 chỉ là
khởi đầu, theo một cơ chế nào đó để mang lại sự cải thiện của hệ thống nhưng tự nó không cải
thiện được hiệu quả của tổ chức”. Xem xét các tuyên bố dựa trên cả mặt tích cực và tiêu cực
trong ứng dụng quản lý, những câu hỏi sau đây được điều tra trong nghiên cứu thực nghiệm này:
- Chứng nhận ISO 9000 có tác động mạnh theo hướng tích cực đến hiệu quả của tổ chức
không ?
- Mối quan hệ chặt chẽ giữa chứng nhận ISO 9000 và hiệu quả của tổ chức phụ thuộc vào
môi trường quản lý chất lượng toàn diện (TQM) tốt hay yếu kém ?
Việc trả lời các câu hỏi trên sẽ cho ta có cái nhìn sâu sắc hơn về tác động của chứng nhận

ISO 9000 đến hiệu quả của tổ chức. Điều này có thể dẫn đến một kỳ vọng cấp quản lý thực tế
hơn về giá trị doanh nghiệp tạo bởi chứng nhận tiêu chuNn ISO 9000 trong các công ty sản xuất.
Hơn nữa, bài viết này sẽ giúp các nhà quản lý nhận ra được việc đạt được chứng nhận tiêu
chuNn ISO 9000 không giống như việc tạo ra một tổ chức có chất lượng.
2. Đánh giá các nghiên cứu:
Qua xem xét các nghiên cứu trước đây, có khoảng 150 bài viết liên quan đến chứng nhận
tiêu chuNn ISO 9000 đăng ở các tạp chí về hoạt động quản lý chất lượng. Nhiều trong số những
bài viết này chỉ là nhận định và chưa đủ cơ sở lý thuyết và thống kê. Họ tập trung vào việc một
4
tổ chức những gì cần phải làm để đạt được chứng nhận ISO 9000, mà không chỉ ra được giá trị
doanh nghiệp mà chứng nhận ISO mang lại bằng khảo sát thống kê.
2.1 Động lực để các công ty áp dụng chứng nhận ISO 9000.
Nghiên cứu toàn diện nhất về chứng nhận ISO 9000 là các nghiên cứu thực hiện bởi Tổ
chức nghiên cứu kỹ thuật và khoa học (1994) ở Anh. Nghiên cứu đã kiểm tra 28 cuộc khảo sát
về một loạt các vấn đề. Trong số những vấn đề này là lý do tại sao các tổ chức có được chứng
nhận ISO 9000 và hiệu quả của nó. Các thiếu sót chính trong nghiên cứu của SEPSU là các kết
quả được phân tích bằng thống kê mô tả. Kiểu phân tích này làm giảm tính thực nghiệm về sự
chặt chẽ trong mối quan hệ giữa chứng nhận ISO9000 và hiệu quả của tổ chức. Tuy nhiên,kết
quả này cung cấp một số chỉ dẫn nhất định.
Xem xét các nghiên cứu của SEPSU, dường như có một mối quan hệ giữa động cơ của nhà
quản lý và kinh nghiệm trong việc áp dụng chứng nhận này. Những tổ chức theo đuổi chứng
nhận tự nguyện và tích cực thông qua việc mở rộng hơn các mục tiêu được đánh giá có nhiều
khả năng cải thiện được hiệu quả của tổ chức. Tuy nhiên áp lực từ khách hàng, thường được lấy
làm động cơ để theo đuổi chứng nhận. Theo ghi nhận, các công ty này ít có khả năng cải thiện
hiệu quả của tổ chức (Allan, 1993; Brecka, 1994).
Áp lực của khách hàng và chính sách thu mua của chính phủ đã góp phần tạo ra làn sóng
chỉ trích trên thế giới về tiêu chuNn ISO 9000 đối với các công ty nhỏ. Ví dụ, Kean (1995) phát
hiện ra rằng các công ty nhỏ lâm vào hoàn cảnh khó khăn do chi phí cao để được cấp và áp dụng
chứng nhận này. Các điều tra của Kean phát hiện ra rằng các công ty nhỏ có chứng nhận, không
có được bất kỳ lợi thế nào hơn đối thủ cạnh tranh (không có chứng nhận) trong việc ký kết hợp

đồng. Điều này cũng được xác nhận bởi một nghiên cứu từ Tổ chức tín nhiệm nghiên cứu doanh
nghiệp quy mô nhỏ thuộc Vương quốc Anh (Keynes, 1994) cho rằng "Quản lý chất lượng theo
cách thông thường là thích hợp hơn cho các doanh nghiệp nhỏ và trong nhiều trường hợp nó có
hiệu quả kinh tế hơn hệ thống quản lý hình thức".
2.2 Giá trị kinh doanh tạo bởi chứng nhận ISO 9000
Các dự án nghiên cứu thực nghiệm được trích dẫn và có cơ sở được ứng dụng rộng rãi cho
đến nay là của Tổ chức nghiên cứu chất lượng quốc tế (Tiền thân là Tổ chức chất lượng Hoa
Kỳ, 1991). Dự án nghiên cứu có giá trị ứng dụng của hơn 500 tổ chức hoạt động trong lĩnh vực
ô tô, máy tính, ngân hàng, chăm sóc sức khỏe tại Mỹ, Canada, Đức, và Nhật Bản. Kết luận được
đưa ra rằng một số nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng, đặc biệt là vấn đề phân phối và cải
5
tiến quy trình, đã có một tác động đáng kể đến hiệu quả hoạt động của tổ chức (Powell, 1995;
IQS, 1992).
Báo cáo từ một nghiên cứu quy mô lớn (gồm 1300 cơ sở sản xuất) do AMC (Hội đồng sản
xuất Úc, 1994) cho kết quả tương tự. Nghiên cứu này phân tích rất chi tiết về phương pháp tiếp
cận và thực nghiệm vấn đề quản lý chất lượng và hoạt động sản xuất của các doanh nghiệp tại
Úc và New Zealand. Hơn 50% các doanh nghiệp có ISO 9000 xác nhận rằng quá trình để đạt
được chứng nhận này đã góp phần quan trọng nâng cao hiệu quả kinh doanh của họ. Nhà quản
lý của các công ty được cấp chứng nhận, đặc biệt là những người làm việc trong thị trường xuất
khNu, đồng ý rằng chứng nhận này đã làm tăng nhận thức của khách hàng về chất lượng sản
phNm. Nhận thức này có thể là rất quan trọng trong việc chinh phục khách hàng mới, duy trì
niềm tin của khách hàng và thâm nhập thị trường quốc tế.
Nghiên cứu của AMC cảnh báo các công ty rằng chứng nhận này không thể thay thế cho
việc cung cấp các sản phNm và dịch vụ có chất lượng cao, được xác định từ nhu cầu của khách
hàng. Hơn nữa, chứng nhận có thể là nguyên nhân làm các nhà quản lý để trở nên tự mãn về
chất lượng, có nguy cơ thụ động hoặc hệ thống hóa một số ứng dụng nghèo nàn trong quá trình
đạt được chứng nhận. Lý tưởng nhất, các tổ chức nên đặt tiêu chuNn chất lượng cao hơn mức tối
thiểu theo quy định của tiêu chuNn ISO 9000, và liên tục tìm cách để cải thiện tất cả các khía
cạnh của hoạt động. Nghiên cứu của AMC kết luận rằng chứng nhận có thể làm nâng cao chất
lượng thực tế và chất lượng cảm nhận, cũng như cải thiện tổng thể hiệu năng của tổ chức. Theo

như nghiên cứu của Tổ chức nghiên cứu kỹ thuật và khoa học (1994) thì các thiếu sót chính
trong nghiên cứu của AMC cũng xuất phát từ các phương pháp phân tích dữ liệu.
Vấn đề nổi trội khác về lý thuyết là đa số có tính “giai thoại”. Một số công ty tư vấn lớn về
ISO 9000 đã cung cấp các nghiên cứu nội bộ lớn cho khách hàng của họ, nhưng hầu hết đều
công bố kết quả, chứ không đề cập đến phương pháp họ thực hiện ra sao. Những nghiên cứu cho
thấy giá trị doanh nghiệp mà chứng nhận ISO 9000 mang lại là việc mở cửa thị trường mà trước
đây luôn đóng kín (Viện đảm bảo chất lượng, 1993; Miller,1993; Seddon, 1993; Brecka, 1994).
Ví dụ, một nghiên cứu gần đây thực hiện bởi Lloyd's Register Quality Assurance (1993) nhận
thấy rằng hầu hết các lợi ích liên quan đến chứng nhận tiêu chuNn ISO 9000 nằm ngoài các quy
trình của tổ chức. Khoảng 69% nhà quản lý đã đồng ý rằng chứng nhận ISO 9000 cho phép họ
cải thiện hiệu quả kinh doanh bởi cho phép họ đấu thầu tốt hơn với các đối thủ cạnh tranh.
6
Batchelor (1992) đã đưa ra những phản biện chung so với các kết luận nghiên cứu đã dẫn.
Ông đã nghiên cứu 647 tổ chức sản xuất và dịch vụ được cấp chứng nhận và phát hiện ra rằng
chỉ có 15% số người được hỏi đã tạo được giá trị kinh doanh dựa trên 9 nhân tố trong hoạt động
của tổ chức. Các nhân tố đó là: thị phần, khách hàng mới, sự hài lòng của khách hàng, năng
lực sản xuất, động lực của nhân viên, thái độ của nhân viên, tỷ lệ sai sót, hao phí và chi
phí.
Tóm lại, những lợi ích do chứng nhận mang lại chủ yếu là cho năng lực sản xuất, tỷ lệ sai
sót, và dường như không phải cho các yếu tố: thị phần, động cơ thúc đNy nhân viên và chi phí.
Nghiên cứu của chúng tôi nhằm mục đích để giải quyết một số mâu thuẫn, bằng cách cung cấp
bằng chứng thực nghiệm về mối quan hệ giữa chứng nhận ISO 9000 và hoạt động của tổ chức.
2.3 Vai trò của chứng nhận ISO 9000 trong việc áp dụng TQM
Khi xem xét các nghiên cứu từ trước đến nay, có vẻ như một số nhà quản lý đã hiểu lầm về
vai trò của chứng nhận ISO 9000. Có thể giải thích cho sự hiểu lầm này là các nhà quản lý chưa
phân biệt được giữa sự tuân theo đặc tả và hiệu quả của việc này.
Chứng nhận ISO 9000 là một tiêu chí kỹ thuật để tuân theo. Các công ty có chứng nhận
chứng tỏ rằng hệ thống của tổ chức có tiềm năng và có khả năng sản xuất ra sản phNm và dịch
vụ có chất lượng. Khả năng này cũng phụ thuộc vào sự sẵn sàng của người quản lý và người lao
động, biết chấp nhận và sử dụng các quy trình hoạt động tiêu chuNn trong các hoạt động hằng

ngày của họ. Askeyvà Dale (1994) cung cấp bằng chứng thực nghiệm ủng hộ quan điểm này.
Họ nhận thấy rằng các nhà quản lý có xu hướng trở lại với tập quán truyền thống sau khi đạt
được chứng nhận. Các nhà quản lý có xu hướng đối phó hơn là lập kế hoạch và khuyến khích
lao động đề phòng rủi ro và cải tiến liên tục trong công việc (Allan, 1993;Brown, 1994;Bredrup,
1995).
Mặt khác, các kỹ thuật chi tiết yêu cầu cho mục tiêu thực tế phải được thiết lập và thực
hiện bởi những nhân viên có năng lực và sẵn sàng phục vụ trong quá trình đạt chứng nhận, đó là
một phần của sáng kiến cải tiến rộng hơn. Ví dụ, Powell (1995) đã kết luận rằng chìa khóa để
hiệu quả của TQM không thể hiện sai lệch trong các công cụ và các kỹ thuật như chứng nhận
ISO 9000 và các chỉ số chuNn mực. Powell tìm ra rằng các yếu tố vô hình chẳng hạn như sự trao
quyền cho nhân viên và cam kết của quản lý cấp cao có một ảnh hưởng lớn đến hiệu quả của
TQM.
7
Kết quả của Powell ủng hộ hoàn toàn nghiên cứu của American Quality Foundation-AQF
(1991). Tuy nhiên, hai nghiên cứu đề cập vấn đề hơi khác nhau. Nghiên cứu hệ thống của
AQFcho biết mối quan hệ giữa hệ thống cấp chứng nhận và hiệu quả của tổ chức, có mối liên hệ
tích cực ở tất cả các nhóm trả lời. Còn kết quả của Powell gợi ý rằng mối quan hệ giữa chứng
nhận và hiệu quả của tổ chức không còn có ý nghĩa khi ta không tính đến ngành nghề kinh
doanh và số năm kinh doanh từ lúc lấy được chứng nhận.
Xem xét các nhìn nhận trên, có vẻ như nhiều tổ chức vẫn chấp nhận cách đối phó chứ
không phải là một cách tiếp cận chiến lược để nâng cao chất lượng. Các tổ chức này tìm kiếm
chứng nhận vì áp lực từ khách hàng của họ và chính sách thu mua của chính phủ. Chất lượng
sản phNm và dịch vụ của họ có thể cải thiện trong ngắn hạn, tuy nhiên, họ không có khả năng cải
thiện và duy trì hoạt động của tổ chức. Trong những trường hợp này, suốt một thời gian dài
chứng nhận ISO9000 là một thành quả vô nghĩa (Allan, 1993). Vấn đề cơ bản thấy được từ các
tài liệu nghiên cứu là các nhà quản lý đạt được chứng nhận ISO9000 như là một mục đích cá
nhân chứ không phải là một phương tiện để đi đến mục tiêu cuối cùng. Có vẻ có nhiều sự đồng
thuận trong các nghiên cứu rằng chứng nhận là con đường tiềm năng để thực hiện TQM (Binney
năm 1992; Allan, 1993; Brown, 1994; Bredrup, 1995). Tuy nhiên, có những quan điểm khác
nhau về trình tự thực hiện. Nên thực hiện việc nào trước, chứng nhận tiêu chuNn ISO 9000 hay

phương pháp TQM?. Theo Binney (1992), các công ty nên bắt đầu quá trình xây dựng chất
lượng của họ bằng sự hiểu biết các nguyên tắc và khái niệm của cả hai phương thức TQM và
chứng nhận tiêu chuNn ISO 9000. Do đó, các công ty nên xem xét vai trò của chất lượng trong
cách thức tổ chức và chiến lược kinh doanh trước khi họ bắt tay vào việc lấy chứng nhận ISO
9000 hoặc TQM hoặc cả hai. Binney(1992) tổng kết vai trò của chứng nhận ISO 9000 nên được
vận dụng như sau:
ISO 9000 cho thấy rằng một công ty có một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả. Nhưng
nó không đảm bảo rằng các hàng hóa và dịch vụ của công ty sản xuất là có chất lượng, điều đó
còn tùy thuộc vào các hệ thống phục vụ lợi ích của khách hàng được hỗ trợ một cách có chất
lượng. Một số nhà quản lý nhận xét về các công ty mà theo cách nhìn của họ là cung cấp chất
lượng thấp nhưng vẫn đạt được chứng nhận ISO 9000.
3. Các giả thuyết
Một số nghiên cứu cho rằng chứng nhận ISO 9000 không có ảnh hưởng đến hiệu quả của
tổ chức (Deloitte and Touche, 1993; Australian Manufacturing Council, 1994). Tuy nhiên, câu
8
hỏi vẫn chưa được giải quyết do các vấn đề về phương pháp luận và thiếu sự chặt chẽ thống kê.
Nghiên cứu của chúng tôi nhằm mục đích lấp đầy khoảng trống này bằng cách cung cấp một
phân tích thống kê chặt chẽ của mối quan hệ giữa chứng nhận ISO 9000 và hoạt động của tổ
chức với sự hiện diện và sự vắng mặt của một môi trường TQM tốt hay yếu kém.
3.1. Giả thuyết nghiên cứu chính
Các giả thuyết nghiên cứu chính của chúng tôi tập trung vào với các mối quan hệ giữa
chứng nhận ISO 9000 và hoạt động của tổ chức.
H1. Có mối quan hệ tích cực đáng kể giữa chứng nhận ISO 9000 và hiệu quả của tổ chức
3.2. Giả thuyết nghiên cứu thứ cấp
3.2.1. Biến điều tiết
Biến điều tiết là một biến có một tác động mạnh đến mối quan hệ biến phụ thuộc và biến
độc lập. Giả thuyết quan điểm điều tiết là khả năng tiên đoán các biến số khác nhau giữa các
môi trường khác nhau. Đây là loại giả thuyết có thể được thử nghiệm sử dụng để phân tích phân
nhóm (Arnold, 1982; Venkatraman, 1989). Do đó, các biến điều tiết có thể ảnh hưởng đến xu
hướng, hay mức độ, của mối quan hệ giữa một biến dự đoán (chứng nhận tiêu chuNn ISO 9000)

và một biến tiêu chí (hiệu quả tổ chức).
Từ kinh nghiệm và các tài liệu cho thấy mối quan hệ trong giả thuyết (H1) có thể được
điều tiết bởi sự hiện diện hay vắng mặt của một môi trường TQM mạnh. Cụ thể, chứng nhận
tiêu chuNn ISO 9000 chỉ có tác động tích cực đến hiệu quả của tổ chức khi đi kèm với một môi
trường TQM mạnh. Do đó, giả thuyết nghiên cứu thứ cấp đối phó với các mối quan hệ tương tự
như trong giả thuyết nghiên cứu chính (H1), nhưng được "kiểm soát" bởi một môi trường TQM
"mạnh" hoặc "yếu" (xem Phụ lục A để mô tả về cấu trúc TQM ). Dựa trên cuộc thảo luận này,
các giả thuyết nghiên cứu thứ cấp được nêu rõ như sau:
H2. Có một mối quan hệ tích cực giữa chứng nhận ISO 9000 và hiệu quả của tổ chức
trong một "môi trường TQM mạnh.
H3. Không có mối quan hệ quan trọng giữa chứng nhận ISO 9000 và hiệu quả của tổ chức
trong một môi trường TQM 'yếu'.
Bản chất của cả 3 giả thuyết có thể xem như một so sánh theo chiều dọc (phân tích hiệu
quả của tổ chức trước và sau khi có chứng nhận tiêu chuNn ISO 9000). Tuy nhiên, dữ liệu của
chúng tôi được dựa trên một nghiên cứu trích ngang và do đó có một số hạn chế. Ví dụ, chúng ta
không biết ngày cấp giấy chứng nhận tiêu chuNn ISO 9000, để kiểm soát khoảng thời gian công
9
ty có được chứng nhận. Vì vậy, nghiên cứu này không cung cấp bằng chứng để kết luận rằng hệ
thống chứng nhận ISO 9000 hoặc các hệ thống chất lượng khác không có hiệu quả. Thật vậy,
chúng tôi nhận thức được nhiều nhà sản xuất đã được hưởng lợi từ việc thực hiện ISO, cũng như
có những người không. Sự khác biệt chủ yếu nằm trong việc cấp giấy chứng nhận tiêu chuNn
ISO 9000 được coi là một phần của sáng kiến mở rộng “chất lượng tổng thể”.
4. Dữ liệu
4.1. nghiên cứu của AMC
Phân tích của chúng tôi sử dụng dữ liệu thu được từ Australian Manufacturing Council
(1994). Mục đích của nghiên cứu này là để điều tra mức độ "áp dụng tốt nhất" thông qua bởi các
công ty sản xuất Úc và New Zealand và tác động của nó trên hiệu suất của tổ chức. AMC phát
triển một khuôn khổ và câu hỏi dựa trên các tài liệu và các tiêu chí đánh giá của giải thưởng chất
lượng quốc tế : giải thưởng Chất lượng Quốc gia Malcolm Baldrige, Úc; Giải thưởng Chất
lượng và Giải thưởng Chất lượng Châu Âu (Garvin, 1991).

4.2. Khảo sát của AMC
AMC gửi câu hỏi tới các nhà sản xuất: 3000 ở Australiavà 1000 ở NewZealand. Việc lựa
chọn các nhà sản xuất là ngẫu nhiên. Tổng cộng có 962 ứng viên của Úc và 379 của New
Zealand trả lời các câu hỏi, được điền bởi nhà điều hành sản xuất cao cấp nhất tại khu vực đó.
Điều này đại diện cho tỷ lệ đáp ứng là 32% và 38% tương ứng. Ở cả hai nước, sự phân tầng của
mẫu là trên cơ sở của mười hai mã ngành (ASIC và NZSIC) và ba loại quy mô công ty: công ty
quy mô "nhỏ" (20-49 nhân viên), "trung bình" (50-99 nhân viên) và "lớn" (100 nhân viên trở
lên).
4.3. Đánh giá tiềm năng thiên vị “ngoài người trả lời”
Một cuộc khảo về “ngoài người trả lời” được tiến hành để kiểm tra xem có bất kỳ thông tin
thiên vị nào trong mẫu. Các dữ liệu được phân tích thống kê để xác định một số câu hỏi từ cuộc
điều tra mà có giá trị tiên đoán cao đối với kết quả của các câu hỏi còn lại. Những câu hỏi xác
nhận đã được đặt ra bởi cuộc khảo sát qua điện thoại với lựa chọn ngẫu nhiên 108 người có
phản hồi không đầy đủ trong cuộc điều tra đầu tiên. Phân tích các kết quả cho thấy rằng không
có phản ứng thiên vị đáng kể trong mẫu. Do đó, trong một lượng lớn mẫu ngẫu nhiên, chúng tôi
không có lý gì do để tin rằng người trả lời là khác biệt so với đa số người quản lý nhà máy.
5. Biến nghiên cứu
5.1. Biến độc lập:
10
Chứng nhận ISO 9000 - biến độc lập chính theo điều tra là tình trạng của mỗi công ty về
chứng nhận ISO 9000. Một câu hỏi trong bài viết"Chất lượng của quy trình và sản phNm”, một
khảo sát của AMC đã xử lý vấn đề này. Câu hỏi được đặt ra là:
"Trường hợp nào công ty của bạn phù hợp với những tiêu chun của bộ tiêu chun ISO
9000?"
Quy mô thứ tự sau đây đã được sử dụng bởi những người được phỏng vấn:
Đã được chứng nhận và mong muốn nâng cấp hơn -1
Đã được chứng nhận -2
Hiện đang trong tiến trình lấy chứng nhận -3
Sẽ tìm kiếm chứng nhận trong vòng mười hai tháng tới -4
Hiện tại không có kết hoạch cho chứng nhận -5

Biến độc lập được ghi nhận hai loại hình phân loại. Các phản hồi của công ty có giá trị 1
hoặc 2 trên biến chứng nhận ISO 9000 được dán nhãn “công ty đã được chứng nhận”. Phản hồi
có giá trị 4 hoặc 5 được dán nhãn của “công ty không được chứng nhận”. Còn phản hồi có giá
trị 3 sẽ bị loại bỏ để tránh sự không rõ ràng về tình trạng của công ty đó.
5.2. Biến phụ thuộc: hiệu quả tổ chức
Hiệu quả tổ chức được đặc trưng bởi 13 biến đã được lựa chọn từ cuộc khảo sát của AMC.
Các biến này nằm trong các yếu tố đo hiệu quả kinh doanh như tăng trưởng tỷ lệ phần trăm
doanh thu, ước tính chủ quan được đưa ra bởi các nhà quản lý sản xuất liên quan đến thái độ
nhân viên. Nghiên cứu của US General Accounting Office (1991) định nghĩa thái độ nhân viên
như: ". Một chỉ số quan trọng của sự tham gia của lực lượng lao động, sự hài lòng của nhân
viên, sư tham gia, doanh thu, an toàn và sức khỏe, và các đề xuất từ các nhân viên để nâng cao
chất lượng".
Nghiên cứu này xem xét tác động của TQM có cải thiện chiến lược hiệu quả tổ chức
trong các công ty Mỹ được lựa chọn. Các biện pháp và đo lường tương ứng với các biến hiệu
quả tổ chức được trình bày trong Phụ lục A. Các biến phụ thuộc là cơ sở mà trên đó chúng ta
thấy tác động của chứng nhận ISO 9000 đến hiệu quả tổ chức. Chúng tôi đã lựa chọn các biến
phụ thuộc cụ thể dựa trên các danh mục từ nghiên cứu của GAO.
6. Phương pháp phân tích
6.1 Phân tích đa biến :
11
Phân tích thống kê đã được tiến hành trên các phần có giá trị của bộ dữ liệu AMC nhằm
kiểm tra 3 giả thiết. Ban đầu, phân tích phương sai đa biến (MANOVA) và phân tích hiệp
phương sai đa biến (MANCOVA) được dùng để đánh giá những khác biệt nhóm xuyên suốt 13
biến độc lập một cách đồng thời (xem Bảng 1) . Hair và các tác giả (1992), khuyến nghị rằng
tiêu chuNn Pillai hoặc phương pháp lambda của Wilk là các đo lường thống kê tốt nhất để đánh
giá có hay không việc tìm thấy 1 khác biệt đáng kể tổng quát giữa các nhóm.
Quy mô công ty, được đo lường bằng logarit tự nhiên của số lượng nhân viên công ty,
được dùng để làm một biến hiệp phương sai. Hiệp phương sai là những biết có tương quan với
biến phụ thuộc. Các hiệu ứng của các biến này cần phải được lược bỏ trước khi thực hiện việc
phân tích các biến. Nếu sự khác biệt đáng kể được xác định, thì một phân tích hiệp phương sai

(ANCOVA) là đủ để điều tra phương hướng và mức ý nghĩa của các biến độc lập cụ thể. Phân
tích hiệp phương sai (ANCOVA) là một phân tích ANOVA chạy trên các phần dư sau khi việc
dự đoán biến phụ thuộc đã được tính từ một tập các hiệp phương sai. Trong cách phân tích này,
một biến phụ thuộc dự đoán được tính toán giá trị số. Giá trị điểm dự đoán này được trừ đi từ
điểm giá trị biến phụ thuộc ban đầu. Phần khác biệt này, tức là phần dư, được dùng trong phân
tích ANCOVA (Meyer, 1993).
Các xấp xỉ tốt cho mức ý nghĩa có thể được lấy từ bảng lambda của Wilk, và có thể được
chuyển đổi thành 1 thống-kê-F . Giá trị mức ý nghĩa của F (p-value) càng nhỏ , thì sự khác biệt
ý nghĩa giữa 2 nhóm được xác nhận và không được xác nhận càng lớn.

Bảng 1
Phân tích đa biến: MANOVA và MANCOVA
Quá trình phân tích
Kết quả
Kiểm định đơn biến F
Độ tin cậy
F(df) = F-value
của F (p)
Mẫu hoàn chỉnh
MANOVA
F(13844)=2,45
p=0,003
Chấp nhận
MANCOVA
F(13839)=1,74
p=0,048
Chấp nhận
Mẫu có TQM mạnh
MANOVA
F(13441)=2,15

p=0,011
Chấp nhận
MANCOVA
F(13438)=1,66
p=0,067
Bác bỏ
Mẫu có TQM yếu
MANOVA F(13356)=1,28 p=0,225 Bác bỏ
MANCOVA
F(13353)=0,75
p=0,717
Bác bỏ
Có sự khác biệt rõ rệt giữa những
công ty được và chưa được cấp
chứng chỉ

6.1 Kiểm tra các giả định của quy trình MANOVA :
12
Có ba giả định cần phải đạt được thì quy trình kiểm tra đa biến của MANOVA mới diễn
ra:
6.2.1 Tính độc lập của quan sát
Hair và các tác giả (1992) phát biểu rằng: “Trong khi không có cách nào kiểm tra với sự
chắc chắn tuyệt đối về xác định các dạng phụ thuộc, người nghiên cứu cần phải khai phá mọi
khả năng có thể và sửa dần các lỗi dó”. Theo Hair thì, vi phạm nghiêm trọng nhất thường xảy ra
dưới dạng thiếu vắng tính độc lập giữa các phần quan sát . Một số tình huống thực nghiệm và
phi thực nghiệm tồn tại trong đó tính độc lập có thể bị vi phạm.
6.2.1.1 Các hiệu ứng theo thứ tự thời gian (liên quan tuần tự)
Một hiệu ứng thứ tự thời gian có thể xảy ra nếu việc đo lường được tiến hành dựa trên thời
gian. Vì nghiên cứu của chúng ta về bản chất là chéo các phần (tức là 1 bản chụp tại 1 thời
điểm), nên hiệu ứng thời gian sẽ không ảnh hưởng tính độc lập, theo Hair.

6.2.1.2 Kinh nghiệm gom nhóm trong thiết lập nhóm
Kinh nghiệm gom nhóm khi thiết kế nhóm - chẳng hạn như một kinh nghiệm chung sẽ gây
ra một tập dữ liệu con của các cá nhân mà các câu trả lời phần nào liên quan với nhau – thì nên
được kiểm tra. Các chỉ dẫn được nêu trong bảng câu hỏi AMC vốn là cho cá nhân (hoặc CEO
hoặc một nhà quản lý cấp cao) để hoàn thành bảng câu hỏi. Với chỉ dẫn đó, chúng ta không có
lý do gì để tin rằng có bất kỳ trả lời nào đã được cho trước ở bước thiết lập nhóm.
6.2.1.3 Các hiệu ứng thêm, khó đo lường
Các hiệu ứng chưa thể đo, hoặc hiệu ứng phụ, có thể ảnh hưởng tới kết quả bằng cách tạo
ra sự phụ thuộc giữa những người trả lời . Ergas và Wright (1994) đã tiến hành một số kiểm tra
chất lương thống kê của bảng câu hỏi AMC. Hai hướng tiếp cận khác nhau đã được dùng cho
kiểm tra này:
• Dữ liệu được kiểm tra bằng chứng của “mệt trả lời” (ví dụ : trả lời không đồng nhất các
câu hỏi ở các phần khác nhau trong bảng). Kết luận cuối cùng rằng sự thiên vị dạng này
đã không hiện diện.
• Một số “kiểm tra ý thức” đã được áp dụng (có nghĩa là, khi các câu hỏi nào đó có 1 giọng
văn hoặc cách đo lường khác với những câu hỏi quanh đó, các hệ số tương quan sẽ được
tính để kiểm tra giả thiết rằng những người trả lời đã ko chú ý đến thay đổi). Một lần nữa,
kết luận đưa ra là hầu như không có bất kỳ bằng chứng nào về sự thiên vị dạng này .
13
6.2.2 Sự bình đẳng giữa các ma trận phương sai – hiệp phương sai giữa các nhóm được
chọn
Ở đây chúng ta quan tâm các sự khác biệt đáng kể trong số lượng thay đổi của một nhóm,
so với một nhóm khác với cùng các biến. 6 trong số 13 biến độc lập đã có mức ý nghĩa đáng kể
về mặt thống kê trong sự bình đẳng của biến thiên (p < 0.05 sử dụng kiểm tra của Levene về sự
bình đẳng biến thiên). Tuy nhiên, theo Hair và ctg (1992), một sự vi phạm của sự giả định này
có tác động tối thiểu nếu như các nhóm (công ty đã xác nhận và chưa nhận) là xấp xỉ về mặt quy
mô (nếu kích thước nhóm lớn nhấn chia cho kích thước nhóm nhỏ nhất nhỏ hơn 1.5) . Tỷ lệ
nhóm đã nhận (n=392) so với nhóm chưa nhận (n=463) là chi 1.18 . Vì thế, bất kỳ vi phạm nào
của giả định này sẽ có tác động tối thiểu. Tỳ lệ giữa những nhóm con, tương tự, đều dưới giói
hạn 1.5 .

Với những tìm thấy trên, không có gì ngạc nhiên khi M-test của Box cho tính đồng nhất đa
biến chỉ ra rằng khác biệt ý nghĩa đáng kể. Kiểm tra này là “cực kỳ nhạy cảm” (Tabachnick và
Fidell, 1996, trang 382), đặc biệt cho trước cỡ mẫu liên quan khác lớn (n=858). Trong khi đó
kích thước nhóm tương đối nhỏ, do đó tác động sẽ là tối thiểu; tất cả phân tích biến đã được
thực hiện với giả sử rằng có biến thiên duy nhất giữa các nhóm.
6.2.3 ChuNn hóa của các biến phụ thuộc
Giả định này quan tâm tới sự chuNn hóa của đo lường phụ thuộc. Các biến “nhọn“
(“skew”) và ”lệch” (“kurtorsis”) của mỗi đo lường phụ thuộc được tính thành số, để cho sự
chuNn hóa của mỗi biến có thể kiểm tra được. Với sự ngoại lệ của giải thuật tự nhiên về tăng
trưởng thị trường, có độ skew +3.7 , 12 đo lường phụ thuộc còn lại đã điều tiết đến mức độ thấp
của “skew”, từ -0.9 tới +1.6 . Chín trong số biến này cũng có mức lệch (kurtosis) khá thấp (<
1.6) . Tuy nhiên, 4 biến tăng trưởng có mức cao của kurtosis, từ 7.8 tới 24.5 , ngay cả sau khi
chuyển đổi giải thuật tự nhiên. Theo Tabachnick và Fidell (1996, trang 328), chính là “sự phân
phối mẫu của trung bình, và ko chỉ điểm số gốc trong mỗi ô, cần phải theo phân phối chuNn”.
Câu bình luận này được dựa trên giả định rằng các nhóm khá bình đẳng về kích thước, và mức
độ tự do (df) vượt quá 20. Các phân tích dễ dàng đạt tiêu chuNn này, vì thế, có thể tin vào độ
vững chắc. Dựa trên các cơ sở đó, chúng ta có thể xác nhận rằng các quan sát đều độc lập, và
các phân tích sẽ không bị ảnh hưởng đáng kể bởi biến thiên bất bình đẳng hay vi phạm thông
thường cùa giả định “chuNn hóa”.
6.3 Kiểm tra sự thích hợp của hiệp phương sai
14
Khi một hiệp phương sai được đưa vào phân tích, vài giả định cần phải được kiểm tra.
Trước tiên là có hay không việc hiệp phương sai có ý nghĩa liên quan nhiều tới các biến phụ
thuộc. Nếu không, sự bao gồm của hiệp phương sai se4 làm giảm độ tự do của phân tích. Sự phụ
thuộc tuyến tính giữa hiệp phương sai, logarit tự nhiên của quy mô công ty, và 13 biến đã được
kiểm tra. Quy mô công tý có liên quan đáng kể tới các biến: theo lambda của Wilk, thì hệ số
F(13839)=9.42 , p < 0.001 . Đơn biến F-tests chỉ ra rằng hiệp phương sai có ý nghĩa liên quan
đáng kể (p < 0.05) tới 10 trong số 13 biến đang xét.
Kiểm tra thứ 2 là mối quan hệ giữa phương sai được chọn và biến độc lập: tình trạng xác
nhận chứng nhận của doanh nghiệp. Trong một thiết kế thử nghiệm, 2 biến này nên được hoàn

toàn độc lập với nhau. Tuy nhiên, các phân tích quan tâm tới 1 tình huống phi thực nghiệm
trong đó các chủ đề không thể bị gán 1 cách ngẫu nhiên. Ngoài ra, kích thước mẫu sử dụng được
(n=858) là đủ lớn để các hiệu ứng nhỏ có thể có mức ý nghĩa đáng kể. Tabachnick và Fidell
(1996, trang 322) cũng nêu rằng trong những công việc phi thí nghiệm, hiệp phương sai có thể
được dùng “để điều chỉnh bất kỳ trung bình nhóm tới giá trị mong muốn nếu tất cả gia trị có
điểm số tương đương tới phương sai”. Một hạn chế của cách dùng phương sai này là “khác biệt
phương sai không phải gây ra bởi biến độc lập” .
Trong bộ dữ liệu AMC, có 1 liên quan có ý nghĩa giữa tình trạng chứng nhận của 1 doanh
nghiệp với quy mô: t=8.32, df=856, p<0.001 . Các doanh nghiệp được xác nhận rõ rang là lớn
hơn hẳn so với các doanh nghiệp chưa được xác nhận. Hình 1 trong phụ lục C cho thấy rằng
điều này đúng với mỗi trong số 13 phân loại công nghiệp. Tuy nhiên, có bằng chứng mạnh về sự
khác biệt được quan sát trong số các quy mô doanh nghiệp là không phải được gây ra bởi sự áp
dụng ISO 9000. Trong khi các doanh nghiệp được xác nhận lớn hơn so với các DN chưa xác
nhận , sự tăng trưởng về tuyển dụng nhân viên trong cùng các DN đó trong 2 năm trước vừa xét
lại ở chiều ngược lại. DN chưa chứng nhận có sự tăng trưởng nhanh hơn: 2.25% so với 0.25% ,
tương ứng. Bất kỳ hiệu ứng nào mà chứng nhận ISO 9000 có thể có trên quy mô doanh nghiệp
sẽ làm giảm sự khác biệt giữa trung bình quy mô doanh nghiệp giữa 2 nhóm, hơn là tạo ra hoặc
mở rộng nó. Vì thế có thể tự tin giả định rằng sự khác biệt được quan sát không thể hiện mối
quan hệ nhân quả.
Nguyên nhân thật sự của sự khác biệt có hệ thống trong kích thước doanh nghiệp có thể
được dự đoán, nhưng sẽ hợp lý nếu đề nghị rằng doanh nghiệp lớn có nhiều khả năng áp dụng
ISO 9000 hơn doanh nghiệp nhỏ. Kết luận này cũng được xác nhận bởi 1 nghiên cứu của
15
Deloitte và Touche (1993). Nghiên cứu đó tìm ra rằng: công ty nhỏ ít khả năng có chi phí chính
thước cho triển khai hệ thống quản lý chất lượng. Điều này chủ yếu dựa trên sự thiếu của tài
nguyên và kinh nghiệm trong các công ty nhỏ. Hơn nữa, các nhà quản lý ở các công ty nhỏ rất ít
khi tin rằng họ sẽ cần 1 hệ thống QLCL chính thức. Crosby (1978) cũng nêu rằng có nhiều nhà
quản lý từ các công ty mọi kích cỡ cũng có xu hướng đánh giá thấp chi phí chất lượng bởi ko đo
lường tỷ lệ lỗi. Ví dụ, chi phí chất lượng chiếm 1 tới 2% của doanh thu đã được ước tính, trong
khi ở số liệu thực tế tỷ lệ này thường chiếm 15 tới 20% doanh thu. Rooney (1991) cũng có nêu

rằng các chuNn ISO9000 thường được thiết kế để giải quyết các nhu cầu của các tổ chức lớn với
hệ thống đã có. Các công ty nhỏ sẽ phải tung ra khá nhiều lượng tiền để theo kịp. Điều này gây
ra tác động trực tiếp lên dòng tiền, và vì thế kết luận đã nêu trên.
Tóm lại, sự bao gồm của hiệp phương sai, logarit tự nhiên của quy mô DN, có thể được
giải thích. Nó là 1 dự đoán ý nghĩa cao của các biến phụ thuộc và có thể giảm đáng kể các biến
thiên chưa giải thích được. Dựa trên mối quan hệ quan sát được giữa quy mô doanh nghiệp và
tình trạng xác nhận, phân tích sẽ nhẹ nhàng nêu ra bậc khác biệt giữa các biến quan sát giữa các
nhóm.
Trong khi nhân quả không thể được xác định bởi 1 khảo sát chéo vùng, có đủ bằng chứng
rằng sự khác biệt về quy mô DN giữa các nhóm đã có trước khi áp dụng ISO 9000, và không thể
là kết quả của việc xác nhận chứng nhận. Vì thế, hiệp phương sai quy mô công ty cung cấp 1
kiểm tra truyền thống về tính thiếu hiệu quả của chứng nhận ISO 9000.
6.4 Giới thiệu biến điều tiết: ‘môi trường TQM’
Mục đính của 1 phân tích ANCOVA được điều tiết bởi 1 môi trường TQM “mạnh” và
“yếu” là để kiểm tra giả thiết nghiên cứu thứ cấp, H2 và H3. Phân tích được tiến hành bằng cách
chia các DNSX trong mẫu ra 2 nhóm con. Nhóm con đầu tiên bao gồm những DN đã có mức áp
dụng cao về các nguyên lý và phương pháp TQM , dựa trên 1 điểm số ghi được TQM lớn hơn
trung bình mẫu. Các DN loại này được định nghĩa là có 1 “môi trường TQM mạnh” . Nhóm thứ
2 gồm các DN có sự áp dụng thấp về các nguyên lý và phương pháp TQM , phân loại dạng “môi
trường TQM yếu” .
7. Kết quả thống kê
7.1 Phân tích đa biến (chạy MANOVA và MANCOVA)
Kết quả phân tích đa biến thể hiện trong bảng 1 chỉ ra rằng có một sự khác biệt đáng kể
giữa các mẫu được cấp và chưa được cấp chứng nhận ISO 9000, khi kiểm định MANOVA và
16
MANCOVA được thực hiện trên những mẫu hoàn chỉnh và kiểm định MANOVA áp dụng trên
những mẫu có hệ thống quản lý chất lượng toàn diện tốt. Tuy nhiên, việc cho rằng biến quy mô
công ty có mối tương quan trong tập hợp các mẫu có hệ thống quản lý chất lượng toàn diện tốt
đã loại bỏ sự khác biệt đáng kể trên. Đối với mẫu có hệ thống quản lý chất lượng kém, sự khác
biệt không quan trọng dù cho có sự tương quan nào hay không.

Sự khác biệt đáng kể trong phân tích những mẫu hoàn chỉnh cho thấy sự khảo sát quy mô
rộng của ban lãnh đạo và tầm quan trọng của mỗi biến phụ thuộc qua các lần chạy kiểm định
đơn biến ANOVA va ANCOVA. Mặc dù việc kiểm định MANCOVA không có ý nghĩa đối với
những mẫu có hệ thống quản lý chất lượng toàn diện tốt và kém, nhưng kiểm định đơn biến lại
được tiến hành trên cả hai mẫu nhằm mục đích kiểm tra những kết quả này chi tiết hơn và xác
định những vấn đề tách biệt cho mỗi biến quan sát trong hoạt động của tổ chức.
7.2 Phân tích phương sai (Kiểm định ANOVA)
Một cuộc phân tích đơn giản về sự khác biệt (được thể hiện trong Bảng 2) cho thấy rằng
biến chứng nhận ISO 9000 có mối quan hệ tích cực đáng kể với chỉ một trong mười ba biến
quan sát: dòng tiền với F(1856)=5,89 , p=0,01 (kiểm định 1 phía). Như vậy, giải thiết có mối
liên hệ giữa biến chứng nhận ISO 9000 và biến dòng tiền là có cơ sở. Điều này nói lên rằng có
sự khác biệt chắc chắn quan trọng về vấn đề dòng tiền giữa những công ty được và chưa được
cấp chứng nhận ISO 9000.
Bảng 2
Phân tích phương sai (ANOVA)
Biến phụ thuộc Phân tích thống kê
(hoạt động của tổ chức) Mức ý nghĩa của
việc được cấp
chứng chỉ (định
hướng)
F(df) = F-value p (1 chiều)
Sự thỏa mãn khách hàng Phủ định F(1856)=1,24 p=0,07 Bác bỏ
Tinh thần làm việc của nhân viên Phủ định F(1856)=1,16 p=0,86 Bác bỏ
Chi phí chất lượng Phủ định F(1856)=6,71 p=0,99 Bác bỏ
Giao hàng đủ và đúng lúc Phủ định F(1856)=0,09 p=0,62 Bác bỏ
Tiỉ lệ khuyết tật Phủ định F(1856)=2,90 p=0,96 Bác bỏ
Chi phí bảo hành Phủ định F(1856)=0,06 p=0,62 Bác bỏ
Năng suất Tích cực F(1856)=0,24 p=0,31 Bác bỏ
Dòng tiền Tích cực F(1856)=5,89 p=0,01 Chấp nhận
Đào tạo nhân viên Phủ định F(1856)=3,67 p=0,97 Bác bỏ

Tăng trưởng thị phần Phủ định F(1856)=3,49 p=0,97 Bác bỏ
Tăng doanh thu Phủ định F(1856)=2,26 p=0,93 Bác bỏ
Tăng truởng xuất khẩu Tích cực F(1856)=0,40 p=0,26 Bác bỏ
Sáng tạo (sản phẩm mới) Phủ định F(1856)=13,07 p=0,99 Bác bỏ
Kiểm định ANOVA biến phụ
thuộc đối với biến chứng chỉ
ISO 9000
Giả thiết được kiểm
định (H1): Có một mối
liên hệ tích cực đáng
kể giữa biến chứng
chỉ ISO 9000 và hoạt
động của tổ chức

17
Giả thiết H1 cho tất cả mười hai biến quan sát còn lại bị bác bỏ. Biến chứng nhận ISO
9000 có mối liên hệ tích cực nhưng không đáng kể với biến năng suất có F(1856)=0,24, p=0,31,
và biến tăng trưởng xuất khNu có F(1856)=0,4 , p=0,26. Vì vậy, hai giải thiết này bị bác bỏ.
Biến chứng nhận ISO 9000 thể hiện mối liên hệ chặt chẽ với: biến chi phí quản lý chất lượng có
F(1856)=6,71, p=0,01 (kiểm định 2 chiều); và biến phát minh sản phNm mới có F(1856)=13,07,
p=0,00 (kiểm định 2 chiều). Những công ty được cấp chứng nhận ISO 9000 có chi phí chất
lượng trung bình đặc biệt cao hơn và mức độ sản phNm mới thấp hơn những công ty chưa được
cấp chứng nhận. Mối quan hệ giữa biến chứng nhận ISO 9000 và tám biến quan sát còn lại được
cho là không tích cực và không đáng kể (xem Bảng 2). Điều này cho thấy không có một sự khác
biệt rõ nét nào giữa các công ty được và chưa được cấp chứng nhận về sự thỏa mãn khách hàng,
tinh thần làm việc của nhân viên, giao hàng đủ và đúng lúc, tỉ lệ khuyết tật sản phNm, chi phí
bảo hành, đào tạo nhân viên, tăng trưởng thị phần và tăng trưởng doanh thu.
Bảng 3
Phân tích hiệp phương sai (ANCOVA) tương quan với: quy mô công ty
Biến phụ thuộc Phân tích thống kê

(hoạt động của tổ chức) Mức ý nghĩa của
việc được cấp
chứng chỉ (định
hướng)
F(df) = F-value p (1 chiều)
Sự thỏa mãn khách hàng Phủ định F(1851)=0,28 p=0,70 Bác bỏ
Tinh thần làm việc của nhân viên Phủ định F(1851)=0,72 p=0,61 Bác bỏ
Chi phí chất lượng Phủ định F(1851)=1,36 p=0,88 Bác bỏ
Giao hàng đủ và đúng lúc Phủ định F(1851)=0,18 p=0,67 Bác bỏ
Tỉ lệ khuyết tật Phủ định F(1851)=0,11 p=0,63 Bác bỏ
Chi phí bảo hành Phủ định F(1851)=1,82 p=0,91 Bác bỏ
Năng suất Tích cực F(1851)=0,06 p=0,40 Bác bỏ
Dòng tiền Tích cực F(1851)=2,89 p=0,04 Chấp nhận
Đào tạo nhân viên Phủ định F(1851)=1,42 p=0,88 Bác bỏ
Tăng trưởng thị phần Phủ định F(1851)=1,29 p=0,87 Bác bỏ
Tăng doanh thu Phủ định F(1851)=0,34 p=0,72 Bác bỏ
Tăng truởng xuất khẩu Tích cực F(1851)=0,25 p=0,31 Bác bỏ
Sáng tạo (sản phẩm mới) Phủ định F(1851)=15,09 p=0,99 Bác bỏ
Kiểm định ANOVA biến phụ thuộc
đối với biến chứng chỉ ISO 9000
Giả thiết được kiểm định
(H1): Có một mối liên hệ
tích cực đáng kể giữa
biến chứng chỉ ISO
9000 và hoạt động của

18
Bảng 4
Phân tích hiệp phương sai (ANCOVA): môi truờng quản lý chất lượng tốt
Biến phụ thuộc Phân tích thống kê

(hoạt động của tổ chức) Mức ý nghĩa của
việc được cấp
chứng chỉ (định
hướng)
F(df) = F-value p (1 chiều)
Sự thỏa mãn khách hàng Phủ định F(1450)=0,35 p=0,72 Bác bỏ
Tinh thần làm việc của nhân viên Phủ định F(1450)=3,27 p=0,96 Bác bỏ
Chi phí chất lượng Phủ định F(1450)=1,47 p=0,89 Bác bỏ
Giao hàng đủ và đúng lúc Phủ định F(1450)=0,00 p=0,50 Bác bỏ
Tỉ lệ khuyết tật Phủ định F(1450)=0,85 p=0,82 Bác bỏ
Chi phí bảo hành Phủ định F(1450)=0,27 p=0,70 Bác bỏ
Năng suất Phủ định F(1450)=1,87 p=0,09 Bác bỏ
Dòng tiền Phủ định F(1450)=0,08 p=0,61 Bác bỏ
Đào tạo nhân viên Phủ định F(1450)=2,12 p=0,93 Bác bỏ
Tăng trưởng thị phần Phủ định F(1450)=2,47 p=0,94 Bác bỏ
Tăng doanh thu Phủ định F(1450)=0,58 p=0,78 Bác bỏ
Tăng truởng xuất khẩu Phủ định F(1450)=0,69 p=0,20 Bác bỏ
Sáng tạo (sản phẩm mới) Phủ định F(1450)=13,6 p=0,89 Bác bỏ
Biến điều tiết 'hệ thống quản
lý chất lượng'>0. môi trường
quản lý chất lượng tốt
Giả thiết được kiểm định (H2):
Có một mối liên hệ tích cực
đáng kể giữa biến chứng chỉ
ISO 9000 và hoạt động của tổ
chức trong môi trường quản lý
chất lượng tốt

7.3 Phân tích hiệp phương sai (Kiểm định ANCOVA)
Mục đích của kiểm định ANCOVA là để rà soát lại giải thiết nghiên cứu cơ bản (H1), sau

khi tính toán và loại trừ sự ảnh hưởng của biến “quy mô công ty”. Điều này được thực hiện bằng
cách tiến hành so sánh biến quy mô công ty với đối số của nó trong mối tương quan tự nhiên.
Khi tác động của biến quy mô công ty được loại bỏ (xem Bảng 3) thì mối liên hệ tích cực đáng
kể giữa biến chứng nhận ISO 9000 và biến dòng tiền (được xác định khi chạy kiểm định
ANOVA theo dữ liệu dòng, ở bảng 2) yếu đi đáng kể, mặc dù vẫn có ý nghĩa về mặt thống kê
(p<0,05). Như vậy, giải thiết dòng tiền tác động tới biến chứng nhận ISO 9000 vẫn được chấp
nhận. Mười hai giải thiết còn lại của kiểm định ANCOVA vẫn bị bác bỏ do có có mức ý nghĩa
thấp, và/hoặc có hướng tiêu cực tới giá trị của biến chứng nhận.
19
Bảng 5
Phân tích hiệp phương sai (ANCOVA): môi truờng quản lý chất lượng kém
Biến phụ thuộc Phân tích thống kê
(hoạt động của tổ chức) Mức ý nghĩa của
việc được cấp
chứng chỉ (định
hướng)
F(df) = F- p (1 chiều)
Sự thỏa mãn khách hàng Phủ định F(1365)=0,56 p=0,72 Chấp nhận
Tinh thần làm việc của nhân viên
Phủ định F(1365)=0,24 p=0,69 Chấp nhận
Chi phí chất lượng Phủ định F(1365)=0,88 p=0,83 Chấp nhận
Giao hàng đủ và đúng lúc Phủ định F(1365)=0,79 p=0,81 Chấp nhận
Tỉ lệ khuyết tật Phủ định F(1365)=0,18 p=0,66 Chấp nhận
Chi phí bảo hành Phủ định F(1365)=1,02 p=0,84 Chấp nhận
Năng suất Tích cực F(1365)=0,16 p=0,34 Chấp nhận
Dòng tiền Tích cực F(1365)=2,17 p=0,07 Chấp nhận
Đào tạo nhân viên Phủ định F(1365)=0,00 p=0,51 Chấp nhận
Tăng trưởng thị phần Phủ định F(1365)=0,04 p=0,58 Chấp nhận
Tăng doanh thu Phủ định F(1365)=0,02 p=0,56 Chấp nhận
Tăng truởng xuất khẩu Tích cực F(1365)=0,15 p=0,35 Chấp nhận

Sáng tạo (sản phẩm mới) Phủ định F(1365)=2,91 p=0,96 Chấp nhận
Biến điều tiết 'hệ thống quản lý
chất lượng'>0. môi trường
quản lý chất lượng tốt
Giả thiết được kiểm định
(H3): Không có mối liên
hệ tích cực đáng kể giữa
biến chứng chỉ ISO 9000
và hoạt động của tổ chức

7.4 Kiểm định ANCOVA với một biến điều tiết
Mặc dù kiểm định MANCOVA với một biến điều tiết không đóng vai trò quan trọng ( xem
ở báo cáo trước và bảng 1), nhưng kiểm định ANCOVA vẫn được áp dụng như bảng 4 đối với
môi trường có hệ thống quản lý chất lượng toàn diện tốt và bảng 5 đối với môi trường có hệ
thống quản lý chất lượng yếu. Ở bảng 4, không có mối liên hệ tích cực đáng kể giữa biến chứng
nhận ISO 9000 với bất kỳ biến nào trong mười ba biến hoạt động của tổ chức, khi mối liên hệ
đó được đặt trong môi trường quản lý chất lượng tốt. Vì vậy, tất cả mười ba giả thiết đều bị bác
bỏ, hay nói các khác là không có tác dụng. Tương tự, ở bảng 5, không có mối liên hệ chặt chẽ
nào giữa biến chứng nhận ISO 9000 và hoạt động của tổ chức khi mối liên hệ đó được đặt trong
môi trường quản lý chất lượng kém. Như vậy, tất cả mười ba giả thiết đều được chấp nhận, hay
nói các khác là không có tác dụng. Những kết luận này đồng nhất với kết quả phân tích đa biến
ở bảng 1. Điều này khẳng định rằng không có sự khác biệt đáng kể nào trong hoạt động của tổ
chức giữa những công ty được và chưa được cấp chứng nhận ISO 9000 minh họa cho môi
trường quản lý chất lượng tốt và kém.
7.5 So sánh môi trường quản lý chất lượng toàn diện (TQM) mạnh và môi trường
TQM yếu
Số liệu ở bảng 5 cho thấy có một mối liên hệ chặt chẽ hơn (nhưng không quan trọng) giữa
biến ISO 9000 và biến dòng tiền trong môi trường quản lý chất lượng kém, có F(1365)=2,17 ,
p=0,07 so với trong môi trường quản lý chất lượng tốt, như bảng 4, có F(1450)=0,08 , p=0,61.
20

Điều này có thể được lý giải từ thực tiễn quản lý điển hình. Trong môi trường quản lý chất
lượng yếu kém, các nhà quản lý thường tích cực nâng cao trình độ bản thân, đôi khi họ quan
niệm rằng chứng nhận ISO 9000 tương đương với việc thực hiện quản lý chất lượng toàn
diện.Mục tiêu của họ nhìn chung là tăng dòng tiền bằng cách sử dụng chứng nhận ISO 9000 để
có những hợp đồng béo bở hơn. Tuy nhiên, trong môi trường quản lý chất lượng tốt, nhiều nhà
quản lý nhận ra được sự hạn chế của chứng nhận ISO 9000 và coi quá trình đạt được tiêu chuNn
cấp chứng nhận ISO 9000 là cách thức để biến chất lượng là vấn đề cần quan tâm trong quá
trình quản lý. Họ xem chứng nhận ISO 9000 như là một nền tảng ý nghĩa để từng bước đạt chất
lượng trong dài hạn, nếu như có một sự cam kết lâu dài từ phía lãnh đạo cấp cao, và không phải
là công cụ để gia tăng dòng tiền trong ngắn hạn.
Bài phân tích của chúng tôi bổ sung những kết quả nghiên cứu của Kean (1995) rằng có
một sự nhầm lẫn và không rõ ràng xung quanh việc sử dụng chứng nhận ISO 9000. Các nhà
lãnh đạo trong môi trường quản lý chất lượng yếu kém thường không chú ý tới sự khác nhau
giữa chứng nhận ISO 9000 và việc thực hiện chiến lược quản lý chất lượng ở diện rộng. Kean
kết luận rằng: “ Cần thiết liên quan tới việc thay đổi chất lượng là phải đào tạo những đơn vị áp
dụng ISO 9000 nắm được lợi ích và hạn chế của nó và sử dụng nó hợp lý trong quá trình cải tiến
chất lượng.
8. Kết quả tìm được
Kết quả tìm được chính – cấp độ tổng quát cao - của chúng tôi, rằng chứng nhận ISO 9000
không liên quan một cách ý nghĩa đến các phương pháp đo lường hoạt động của tổ chức, trong
cả môi trường quản lý chất lượng tốt và yếu kém, phù hợp với những kinh nghiệm chưa kiểm
chứng. Tuy nhiên, cũng cần xem xét những vấn đề sau đây:
- Từ nghiên cứu sơ lược lấy mẫu ngẫu nhiên, cũng khá hợp lý khi kết luận rằng sự hiện
diện hay không của yếu tố chứng nhận ISO 9000 không phải là yếu tố hay cơ sở dự đoán vấn đề
hiệu quả của hoạt động trong tổ chức và tất nhiên là cả vấn đề chất lượng (vì nó được đo lường
bằng tỷ lệ khuyết tật và chị phí bảo dưỡng) và các yếu tố đo lường khác như ‘giao hàng đủ và
đúng thời hạn’. Khi xem xét nghiêm túc câu hỏi nghiên cứu đầu tiên, chúng tôi kết luận chung
rằng, chứng nhận ISO 9000 không phải là yếu tố ảnh hưởng tích cực quan trọng tới các hoạt
động của tổ chức. Chúng tôi được biết trong thực tế nó đã từng được coi là công cụ hữu hiệu của
một số lượng lớn các công ty, nhưng vấn đề chủ yếu ở đây là không có sự khác biệt rõ rệt nào

21
giữa công ty được cấp và chưa được cấp chứng nhận ISO 9000 qua khảo sát số lượng lớn mẫu
ngẫu nhiên, mà lại chưa có ý nghĩa tổng thể hay hiệu lực trung bình.
- Có sự chụp giựt về chứng nhận ISO 9000 của một số công ty có năng lực hoạt động tổ
chức kém như thể nó là vị cứu tinh hay liều thuốc cho những vấn đề kiểm soát chất lượng của
họ. Từ đó, mối liên hệ tiêu cực giữa các sự cố về chứng nhận ISO 9000 và các biến liên quan
(xem bảng 2) như khả năng sáng tạo kém và đào tạo nhân viên có thể dẫn đến việc lựa chọn quá
trình thực hiện này.
- Ghi nhận này đáng chú ý, tuy nhiên, thậm chí những công ty nói trên có môi trường quản
lý chất lượng tốt thì sự cố về chứng nhận ISO 9000 cũng không liên quan tới mười ba biến tác
động đã được đề cập. Cụ thể ý chúng tôi muốn nói là bình thường thì tác động của yếu tố chứng
nhận ISO 9000 chỉ không đủ lớn để có thể ảnh hưởng đến khái niệm về sự khác biệt giữa những
biến quan sát. Khi xem xét lại câu hỏi nghiên cứu thứ hai và thứ ba, chúng tôi kết luận rằng:
Mối liên hệ chặt chẽ giữa chứng nhận ISO 9000 và hoạt động tổ chức không tình cờ mà có trong
môi trường quản lý chất lượng toàn diện (TQM) mạnh hay yếu.
Những kết luận của chúng tôi liên quan đến những lĩnh vực thực tế quan trọng như ngành
công nghiệp tự động hóa, nơi mà có sự dịch chuyển những yêu cầu về chứng nhận ISO 9000
hay các tiêu chuNn tương tự sang những yêu cầu bao quát hơn, và chứng nhận ISO chưa chắc là
một thành phần được sử dụng.
8.1 Những hạn chế trong quá trình nghiên cứu và định hướng trong tương lai
Sự điều tiết các biến và kiểm tra ý nghĩa của các phương pháp thực hiện được sử dụng
nhiều trong nghiên cứu này. Ví dụ, chúng tôi nhận thấy sự hữu ích khi điều tiết biến quy mô
công ty nếu không có thể đưa đến các kết quả không chính xác. Những nghiên cứu khác thường
không có hay làm như vậy. Dù sao, phương pháp khảo sát nghiên cứu có một số hạn chế được
đề cập tới khi giải thích các kết luận được đưa ra. Một trong những sự hạn chế đó là việc thiết kế
nghiên cứu các yếu tố một cách sơ lược. Dữ liệu thu thập được cho thấy có mối liên hệ tiêu cực
quan trọng giữa biến ISO 9000 và biến quan sát. Tuy nhiên, điều này không nói lên việc chứng
nhận ISO 9000 ảnh hưởng xấu tới hoạt động của tổ chức mà chỉ nhấn mạnh rằng có sự tương
quan tiêu cực giữa biến ISO 9000 và các biến quan sát nêu trên. Điều này có vẻ như thực sự có
một nhân tố thứ ba tác động tới sự việc mà không được đề cập trong nghiên cứu này.

Bảng 4 và bảng 5 cho thấy mối liên hệ giữa yếu tố chứng nhận ISO 9000 và mười ba biến
quan sát được giới thiệu được duy trì không đổi khi chúng tôi đưa vào môi trường quản lý chất
22
lượng TQM mạnh và yếu. Tuy nhiên, chúng tôi không thể đưa ra được những nhận định đại loại
như chứng nhận ISO 9000 không cải thiện họat động tổ chức, bởi lẽ nghiên cứu của chúng tôi
được thực hiện theo chiều dọc. Đó là việc ghi nhận lại đúng lúc một cách sơ lược mối quan hệ
giuữa yếu tố chứng nhận ISO 9000 và hoạt động của tổ chức; và chúng tôi nhận ra rằng không
có mối liên hệ tích cực có ý nghĩa nào cả. Tuy nhiên, chúng tôi tin rằng cần có những phân tích
nguyên nhân tổng quan hơn trong nghiên cứu theo chiều dọc sau này. Những đề xuất sau đây
được xem xét chú ý cho những nghiên cứu trong tương lai:
- Trong môi trường quản lý chất lượng mạnht, nơi mà chứng nhận ISO 9000 chỉ là (hay có
thể là) một hình thức, nó không để tạo sự khác biệt trong hoạt động của tổ chức bởi vì nó không
có bất lỳ tác động nào tới quy trình hiện tại (chủ yếu là ở khâu văn bản).
- Trong môi trường quản lý chất lượng yếu, quá trình thực hiện để được công nhận chứng
nhận ISO 9000 có thể cải thiện hoạt động của tổ chức thông qua tạo lập hệ thống văn bản quy
trình có trật tự trong công ty.
9. Kết luận
Phát hiện trung tâm của nghiên cứu này là chứng nhận ISO 9000 tự nó không có một mối
quan hệ tích cực đáng kể nào với hiệu quả của tổ chức, từ chính nó, hoặc ngay cả khi có sự tác
động mạnh hoặc yếu của TMQ. Động lực chính để đạt được chứng nhận ISO được phát hiện là
có nguồn gốc từ khách hàng. Trong trường hợp này lợi ích của chứng nhận ISO 9000 là khả
năng mở cửa thị trường mà trước đó chưa có hoặc sẽ đóng cửa thị trường nếu nhà cung cấp
không đạt được chứng nhận ISO 9000. Những phát hiện này có nhiều tương đồng với các
nghiên cứu khác (Binney, 1992; Allan, 1993; Brown, 1994; Hoyle, 1994).
Xem xét kết quả của nghiên cứu này và kết hợp kinh nghiệm khoảng 50 năm trong quản lý
chuyên ngành, nghiên cứu và tư vấn trong lĩnh vực này, chúng tôi tin rằng chứng nhận ISO
9000 có thể góp phần vào hiệu quả của tổ chức nếu tạo ra được một môi trường thay đổi. Tuy
nhiên, điều này vẫn chưa xảy ra trên diện rộng theo các đo lường sử dụng phương pháp của
chúng tôi. Nơi mà chứng nhận tiêu chuNn ISO 9000 được áp dụng có hiệu quả, nó có thể hoạt
động như một 'nền tảng' trên đó để xây dựng một tổ chức chất lượng. Nghiên cứu bổ sung là cần

thiết để kiểm tra bằng cách nào có thể đạt được điều này.
Cho đến nay, tình trạng thực tế là chứng nhận ISO 9000 nói chung không có ý nghĩa thống
kê với phép đo lường hiệu quả toàn diện, nó chỉ ra rằng cả người có trình độ cao và thấp đều đã
áp dụng với tỷ lệ tương đương, và chưa có một tác động đáng kể nào từ khi áp dụng nó. Điều
23
này có nghĩa rằng chứng nhận ISO 9000 không phải là một chỉ số đáng tin cậy hiện nay của một
công ty có hiệu quả vượt trội về chất lượng, chi phí, giao hàng, vv? Chúng tôi tin rằng kết quả
của chúng tôi cho thấy một tiếng vang "đúng" và phân tích thống kê của chúng tôi cho phép tin
vào nhiều ý kiến nhận định về hiệu suất kém của các công ty có chứng nhận tiêu chuNn ISO
9000. Ở đây không phải không có một số lượng các công ty khác đã thu được lợi ích và cải
thiện hiệu suất của họ từ việc sử dụng các hệ thống chất lượng tốt bao gồm cả tiêu chuNn ISO
9000, và có rất nhiều trường hợp như vậy. Trong xã hội hoặc một công ty, chúng ta phải nghiêm
túc đặt câu hỏi về tính hợp lệ của tiêu chuNn ISO 9000 như một chỉ số về hiệu suất cao với sự
tôn trọng.

24

Phụ lục A. AMC survey
Cuộc khảo sát AMC hỏi những câu dưới đây về các biến quan sát: hiệu suất hoạt động, sự
hài lòng của khách hàng, tinh thần nhân viên và dòng tiền. Câu hỏi cá nhân được yêu cầu cho
các biến số còn lại của kết quả hoạt động kinh doanh: đổi mới sản phNm mới, phát triển nhân
viên, phát triển thị phần, tăng trưởng doanh thu và tăng trưởng xuất khNu.
A.1. Hiệu suất hoạt động
Hãy chọn một số duy nhất ( từ 1 cho tới 5), để mô tả mức độ hoạt động cho mỗi loại được
liệt kê.
Độ tin cậy (bảo hành chi phí tuyên bố như là một tỷ lệ phần trăm của tổng doanh thu)
1- dưới 0,1%
2- 0.1-0.99%
3- 1.0-1.49%
4- 1.5-3.0%

5- hơn 3,0%
Kịp thời (giao hàng đầy đủ, đúng hạn cho khách hàng)
1- ít hơn 50%
2- 50-80%
3- 81-90%
4- 91-96%
5- 97-100%
Chi phí của chất lượng (lỗi, phế liệu, làm lại và kiểm tra) như là một tỷ lệ phần trăm của
tổng doanh thu
1- ít hơn 1,0%
2- 1.0-4.9%
3- 5.0-9.9%
4- 10.0-15.0%
5- hơn 15%
Khuyết tật như là một tỷ lệ phần trăm của khối lượng sản xuất
1- ít hơn 0,1%
2- 0.1-0.49%
25
3- 0.5-1.99%
4- 2.0-5.0%
5- hơn 5%
Năng suất
1- giảm
2- tĩnh
3- cải thiện vừa phải
4- liên tục cải thiện
5- lợi nhuận đáng kể

A.2. Sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng khiếu nại (khiếu nại ít hơn, duy trì khách hàng cao hơn)

1- đôi khi đáp ứng mong đợi
2- nói chung đáp ứng mong đợi
3- luôn đáp ứng mong đợi
4- luôn luôn đáp ứng mong đợi
5- vượt quá mong đợi, khách hàng vui mừng

A.3. Tinh thần nhân viên
1- rất thấp
2- thấp
3- thỏa đáng
4- cao
5- rất cao

A.4. Hiệu quả kinh doanh
Dòng tiền (trước đầu tư vốn)
1- tiêu cực
2- trung lập
3- nhẹ tích cực
4- tích cực