Ứng dụng mô hình quản lý chất lượng tổng thể TQM (Total Quality Management) trong quản lý chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nộ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ






VŨ THỊ HIỀN





ỨNG DỤNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TỔNG
THỂ TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) TRONG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI
HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI




LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH






Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ






VŨ THỊ HIỀN





ỨNG DỤNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TỔNG
THỂ TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) TRONG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI
HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI


Chuyên ngành:
Mã số:
Quản trị kinh doanh
60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH



NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. MAI ANH





Hà Nội – 2015


LỜI CẢM ƠN

  t
c ti thng dn, ch bo mi
u kin tt nh
ng cn tr 
i hng dy b c th
trong Hng bo v  n
 t kin thc b  nhng thin ch ca lu
c nhng v cn khc ph 
ng cng nghi qui
h          u kin thun li, cung c 
t phn quan tr n

Cung c
ng h tinh tht ch 

h
ng c




LỜI CAM KẾT

        : ng d     t
ng tng th TQM (Total Quality Management) trong qu
to ti h  t qu
 u ca b        trong bt c m  
t c u tham kho s dng trong lun vc
nh.
m v c ca s lii


Hà Nội, ngày tháng năm
Tác giả



Vũ Thị Hiền

TÓM TẮT
1. Tên luận văn: ng dng tng th TQM (Total
Quality Management) trong quo ti hc Kinh
 
2. Tác giả: Vũ Thị Hiền
3. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
4. Bảo vệ năm: 2015
5. Giáo viên hƣớng dẫn: TS. Mai Anh
6. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
7. Những đóng góp của luận văn :
Mt trong nhng yu t quan trng nht cp dch v 
cng ca cc o ra
 m bo s n bn vng ca c u
p k qua vim bo ch
tr n c ch c.
T thc tin ca vi

qung tng th n gi tc s 
ng ca nhing i h gii.
 Vii nhng
mnh m  thi hc ca Vii ci
chng, ch c cnh tranh ca mt t ch
u kin tn ti ci hc nhii hc
 Vit Nam la chn th nghing.
i h 
l h tr  c bi cnh cy khc
lii ci tin ch tn t
trin. Hin tn
nh nhng vn p nhiu
u bt cp t  a ch 

ng dng tng th TQM trong qu
to ti h  nh xut m


 qung mi    c 
- H tht nhng v c ti
nhi hc.
- D c tin t  i
thc trng cng. T  u,
 h thng; ch ra nhng
 tng b phn ca h thng qut
ng hi
-      xut nh     c ph c
m. C th  xut ging dn
i tin cha.
- Kt qu  u ca lu   u tham kh    
 ng trong thi gian ti.










MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM KẾT
TÓM TẮT
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i
DANH MỤC CÁC BẢNG ii
DANH MỤC CÁC HÌNH iii
MỞ ĐẦU 1
  1
2. Cu hi ca hc vin i vi vn  nghin cu 3
3. Mc ch vnhim v nghin cu 4
u 5
u 5
6. Kt cu lu 6
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu về quản lý
chất lƣợng đào tạo 9
1.1. Tng quan v dch v ch v o 9
1.1.1. Dch v 9
1.1.2. Dch v o 11
1.2. Cho 13
1.2.1. m chng 13
1.2.2. m chi hc 14
1.2.3.  ng ti chi hc 15
1.2.4. i hc 15
1.3. Mt s  Chi hc 16
1.4. Qun trong dch v o 16
1.4.1. Qung 16


1.4.2. Quo 23
1.4.3. Qung tng th (TQM) 25
1.4.4.  36

1.4.5. Mt s nhc cc hin TQM 39
Chƣơng 2: Phƣơng pháp luận và thiết kế nghiên cứu 40
2.1. Tng quan v u 41
2.1.1. p d liu 41
2.1.2.   liu 41
2.2. u 42
2.2.1. nh h thng chng 42
2.2.2. c trng quo tng
 43
Chƣơng 3: Thực trạng từ hệ thống quản lý chất lƣợng đào tạo hiện tại
của trƣờng Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội 48
3.1. Gii thiu chung v  48
3.1.1. n 48
3.1.2. u t chc 52
3.1.3. Loo 57
3.2. H thng qung c 60
3.2.1. ng h thng qun ISO
9001:2000 60
3.2.2. H thng qung (HTQLCL) 61
3.2.3. H thu ISO 63
3.2.4. Nh n ti t hong qu
chun ISO 9001:2000 64
3.3. o 66
3.3.1. ng dy   
ng 66
3.3.2. Chn tc ti


ng 72
Chƣơng 4: Một số giải pháp áp dụng TQM tại trƣờng Đại học

Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội
79
 xut gin khai TQM
79
 xut
80
4.2.1.

Ging t ph
 ca tp th
80
4.2.2. Gi dng mt s  tha TQM trong vic
  mvc, mi b phn 83
4.2.3. Gic hin mi tin chng rng khp
 mi b phn 89
4.2.4. Gi 
 90
4.2.5. Gi 96
KẾT LUẬN 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO
104
PHỤ LỤC






i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Stt
Các từ viết tắt
Nội dung
1
CBGV
 gi
2

i hc
3

i hc Qui
4

ng i h i
5
GV
Gi
6
HUBT
i h i
(Hanoi University of Business and Technology)
7
HTQLCL
H thng qung
8
ISO
T chc t

(International Organization Standardization)
9
ISO 9000
B n v h thng qung
10
ISO 9000:2000
  vng
11
ISO 9001:2000
H thng qung  u
12

Quo
13

Quo
14
PDCA
Plan, Do, Check, Act
15
TQM
Total Quality Management  Qung tng
th
16
SV


ii
DANH MỤC CÁC BẢNG
B 38
B chi tit v n qu
to t 43
Bng
o t 45
Bo 58
B 58
Bng 3.3: o H i hng
 (Ph lc 05) 60
Bng 3.4: T l m quy ch thi 64
Bng 3.5: TchuycaNGVtrngt
70
Bo, b 71
Bng 3.7: Kt qu  72
3.8: 
















 74
3.9: 













75
Bng Sv gic 2012 - 2013 H i hc 77
Bng Sv gic 2012 - 2013 H 
thong 77
Bng Sv gic 2012  2013Tng cng c 2
khi 78
B i gian gii quyt v X 87
Bng 4.2: D kio 93
Bo 95
Bng 4.4: Tng h 99

iii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

 u t ch 53
4  86
4  p mun 87
4.3 PERT 88
 89
1.7: 

9000 38
1.6: 

 30
1.5:  28
1.4: 





















 23
 thng cung ng dch v 10
1.2: 









 12
p c
tip cn theo h thi vi qu 18

Bi  66
Bi  tu 68
Bi   67
 o 23
  24

1
MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Mt trong nhng yu t ch yng nht cp
dch v ng ca cd
do ra nh m s n bn vng ca c i
ic v p k qua, vic
m bo chtr t m
ln c chi h , v 
m bo chc s 
ca nhiu t chc, cu.
T thc tin ca vi

qu     n, gi t      
nhc s ng ca nhiu qut
     p, g
c gii thiu, th nghin khai thc hi i
hc nhm cung cp ch di hc. Tuy vn
ng yu t cc, song nhii hng  M,
 -i h
 i hnh.
 Vit Nam hii nh

ng mnh m  thi hc ca Vit Nam. V
lt Nam hi 
c biho v i hc. T c
hn lui hc. Nhiu hi tho, din
 i mi hc Vic t
ch a gi
c. Song song vi nhng lun nhn mnh v T
ch i hi hi hc tinh hoa, Ch  


2
cho giu khoa h ngh, Qun tr i hc
n cho rng mt trong nhng v cu kin
i hng ci hc.
i ci chng, chb 
cao sc cnh tranh ca mt t chu kin tn ti ci h
c nhii hc  Vit Nam la chu,
th nghing.
Trong bi cnh tranh y, s th tn ti nng
t chi h
ngh  h tr  c cho
i n lo.
y, mung c la chn m
quc la chn ni dung qu qu 
 ng d qun tr t t ch m
bo hiu qu v chng ca dch v, sn phm nhm ki
ng khc phc kp th ra bia hiu qu t
cn thit.
Lt ging dng Anh ti Khoa Tii
h         n thy mt s nhng bt c 

Khoa Ting Anh gp ph
 i h          
        tch Hi Khoa hc kinh t Vit Nam,
 tch Hng B ng.
i h i bao gm 29 khoa, vi
nhic s i hc
    ), trung c  ti
chc, t xa (E-learning), dy nghn thi Ting
dy cng gm 1124 gic s
ca 300 ginh gip
nhn 95  



3
Vi s ng gi i
 c thuc qung b u qu 
vn  p thit.
 ging dy t, kinh nghim ging
d  

 u kinh nghim ging dy song li
t kp v c ng d
ngh ng dy.
 t ch s tit ging ca ging
ng nhm ln gi dy.
Ch  dn ging
    ln   n ch ng ging dy c    
chung.
Chc s cao, v.v.

y vic kt hp nhng kin thc hi
mong mun gii quyt mt v thc t trong t chc cng vic ng
dn nhm
bo hiu qu qun tr trong t ch  c tin, ng
dng cao.
T nh “ng dt
ng tng th TQM (Total Quality Management) trong qu
to ti hc Kinh doanh v  thc hin  lun

2. Câu hỏi của học viên đối với vấn đề nghiên cứu
Trn th gii, cc vn  v qun tr i hc, ng d n
ng truyt 
to rc coi trn. H 
 m bo kh  tip cn th 
m ci thic c o.
 Vit Nam, vic ng dc


4
cao. Trong mt tho v ng
i hm ph 
 lp gp nhin sinh.
Trong bi cnh hon ti hoi hc ph
chng sn phm dch v ng ging d
s vt ch c tsn phm dch v 
n, nhng sn phm dch v i hc
 doanh nghi
c hc tu ti nht tin quc
t. B   xin vic sau khi tt nghip d 
 u tt s c trng qut

  o t  i h     i. T y
c nhnm mm yn t t  xut nhng gii
p nho c
gi mong mun s tr lc nhi sau:
- Trong thi gian vtrong qut
o?
- ng dp nhng thun
l
- Nhng yu t o c
ng?
- c nh vi

- Nhm yn ti t vi
- Nhn thi khc phm y
o c ng?
3. Mục đíchvà nhiệmvụnghiêncứu
Mục đích nghiên cứu
Qua thu thp s li m hai m
Th nhng hn ch, nhng tn ti t h thng qung
ng.


5
Th  xut mn TQM nhm khc
phc nhng tn ti, t ng dch v 
na.
Nhiệm vụ nghiên cứu
- u v t n v Qun TQM
trong dch v o.
- u h thng qun o hin ti ci hc

 
- u v t n v Qun trong
dch v.
- Thu th liu v n
b gi
- Thu thp s lio hin ti cng

- ng H thng qung
o t
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu
 u v thc trng quo t h thng qun
ng ti hc Kinh
 i.
P m m t thc trng y t 
xut s cn thit ng d qun TQM nhm khc
phc nhng hn ch t  o a.
Phạm vi nghiên cứu
  qu
t  n 2013.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp phân tích và tổng hợp tài liệu
Ti v 
liv kin th c nhng du hi


6
 ng hp l to ra h thng, thc
mi quan h ng bin chng gi t lun v 
 n cho viu v ng

dng tng th TQM trong quo ti

Điều tra, khảo sát thực tiễn
u tra bng phiu h
ph rng, v l t lun
 tin cy cao. Nhm m   thc trng qut
o tu tra bng phiu h
ng: c qung
 i.
Phỏng vấn
i v qu
thun l cho, quo tng

Phƣơng pháp quan sát
t trong nhp nh
dng, nhiu mt, trc tip v u.
n d thu thn ca
 ni dung ci kh kho nghip thi
 thi c  xut.
Phƣơng pháp xử lý số liệu
u s s d x 
liu.
6. Kết cấu luận văn
M u
 u v qut
o
t k u
      c trng h thng qu  

7
cho ci hc Kinh d i
t s ging di hc Kinh
 i
Kt lun
u tham kho
Ph lc
7. Những đóng góp của luận văn
Mt trong nhng yu t quan trng nht cp dch v 
cng ca co ra
 m bo s n bn vng ca c u
p k qua vim bo ch
tr n c ch c.
T thc tin ca vi

qung tng th n gi tc s 
ng ca nhii h gii.
 Vii nhng
mnh m  thi hc ca Vii c i
chng, ch c cnh tranh ca mt t ch
u kin tn ti ci hc nhii hc
 Vit Nam la chn th nghing.
i h 
l h tr  c bi cnh cy khc
lii ci tin ch tn t
trin. Hin tn
nh nhng vp nhiu
u bt cp t  a ch 
ng dng tng th TQM trong qu
to ti h  nh xut m

ng mi   


8
- H tht nhng v c ti
nhng i hc.
- D c tin t  
thc trng cng. T  u,
 h thng; ch ra nhng
 tng b phn ca h thng qut
ng hi
-      xut nh     c ph c
m. C th  xut ging dn
ISO nhi tin cha.
- Kt qu  u ca lu   u tham kh    
 ng trong thi gian ti.




9
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH
NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO

c tin qu
tm qung tng th (TQM) s 
thuyt tham chit s n v dch
v, dch v o, chng, chng dch v, chi hc,
qung dch v ng, qung tng
thi cng vi

i h yu c
 cung cc mt hiu bin v m,
m yu t i ci hc.
1.1. Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ đào tạo
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. m
Dch v t hoo nhm b  cho phn
vt chi tr
nht tr u, nho ra s 
i  h s tin cao nh 
u qu 
1.1.1.2. m
 ch v n ti dng vt cht
 ng nh n.
 , tc: Hong sn xuch v
gn lin v
 ng: Mi dch v t ln duy nhp li,
dch v b gii hn bi th
 n giao s h nhn quyn s
hu dch v t p. C c hich v.
1.1.1.3. H thng cung ng dch v
H thng cung ng dch v bao g u t v vt chi,


10
c t chc cht ch theo mt h thng phi hng tnhm
bo thc hi   n xu    ch v m   u qu.

 thng cung ng dch v
(Nguồn: Nguyễn Văn Thanh, 2004)
 thng cung ng dch v gm c yu t hu t 
u t  hi nhau.
u t ca h thng:
   ch v, trc ti  
cung ng.
  vt chy dch v tin trin thun li.
 ng vt cht: Gu t vt ch
hong dch vt phn ca sn phm, dch vng ti cm nhn dch
v c
 ng dch vi trc tip, giao tip v
n giao dch v.
 Dch vng mt qu cua h thng, quynh
s  thng.
 T chc ni b: B phn ch chng  thng cung ng dch v
 li s hin hu.




































11
1.1.1.4. i dch v

ch v 
 Dch v kinh doanh
 Dch v c
 Dch v 
 Dch v i
 Dch v c
 Dch v ng
 Dch v nh
 ch v n sc kho ch v i
 ch v gi thao
 ch v vn ti
 ch v 
1.1.2. Dịch vụ đào tạo
1.1.2.1. o
Thc t  gii v th ng hin mua
sn phm dch v chi tr c
c  i hc mun hc  nh 
danh ting, nh c khi tr h
cao.
u ca th i ti k hp th 6 Quc hi
t trong bn loi dch v m
b luc m 
d
1.1.2.2. m ca sn ph to
Sn phi dch v 
  chng sn phc khi mua.
 Rc thi chng sn ph
ct nghip.

12
 Mua xong khu b trc trp vu
ci s di.
 ch v bp bng.
1.1.2.3. i hc)
 i hng th ng)
 Cha m hc  hai
 i s d ba
 Gi 
1.1.2.4. ch v o
Dch v c  c hi        ng
cung cp c hc tp c th bao
gm:
 Khng kin th
 Khng kin th n bt buc
 S  hay s  hi thiu cho mc
 tho cho mi hc k c


1.2: 












i

sung
bao
quanh
u


13
(Nguồn: Nguyễn Văn Thanh, 2004)
Dịch vụ bao quanh: i quan h gi vi nhng
yu t thuc sn phm c  nhn bit v dch v
c
 Hc liu tham kh thi
 n dy hc cn thit  m ti thin bng
 c tip ging dy
 n b qu
 c v
Dịch vụ bổ sung: t c nhc qu
 c hc tp c o g 
nghim, th       n, gii thi   ng ngh
nghip, hc b c v ng,
p th dc th 
Thƣơng hiệu:  nhi
vi h  cho m d 
bit, la chc tham gia hc tp nhng
o.
1.2. Chất lƣợng và chất lƣợng đào tạo
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng

 m v ch  cho rng
chc nhu cn t
(Deming, 1986)
Hay chp vi nhu cu (Juran, 1989).
Thng ca mt sn phc hi
i tri c
2003)
    ch ng r        
n cu nhn m