Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, chi nhánh Ngũ Hành Sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG



TRẦN THỊ MINH THANH


PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN


Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số : 60.34.20



TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH



Đà Nẵng - Năm 2015

Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG



Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN HÒA NHÂN

Phản biện 1: PGS.TS. Lâm Chí Dũng

Phản biện 2: TS. Nguyễn Văn Hùng




Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 27
tháng 01 năm 2015.






Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh tình hình sản xuất khó khăn, khách hàng là
doanh nghiệp có tiềm năng không nhiều. Vì vậy, nhiều ngân hàng
chuyển hướng vào cho vay đối tượng khách hàng cá nhân, đẩy mạnh
cho vay lĩnh vực tiêu dùng. Hướng mục tiêu vào phân khúc khách
hàng này, ngân hàng vừa có thể thu được lãi suất cao hơn, lại vừa
phân tán được rủi ro. Nhiều chuyên gia cho rằng, việc chuyển hướng

cho vay này giống như hình thức “nhặt bạc lẻ” của các ngân hàng.
Mặt khác, có thể thấy tiềm năng cho vay tiêu dùng ở Việt Nam
còn lớn, đặc điểm dân số Việt Nam khá trẻ, chủ yếu ở độ tuổi có
nhiều nhu cầu mua sắm, tiêu dùng, bên cạnh đó lượng người dân ở
tầng lớp trung lưu ngày càng tăng, đó là cơ sở để các ngân hàng đẩy
mạnh lĩnh vực cho vay tiêu dùng.
Không nằm ngoài xu thế trên, Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam đang hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng Bán lẻ trong
đó đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng trong giai đoạn hiện nay.
Nhằm thực hiện tốt chủ trương của Ban lãnh đạo VietinBank đã đề
ra, công tác đẩy mạnh cho vay tiêu dùng đang được Chi nhánh Ngũ
Hành Sơn quan tâm chú trọng.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài “Phân tích
tình hình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương VN –
Chi nhánh Ngũ Hành Sơn” để nghiên cứu và làm luận văn tốt nghiệp
nhằm phân tích cụ thể về hoạt động cho vay tiêu dùng. Qua đó có thể
đánh giá thực trạng hoạt động cho vay và đồng thời tìm kiếm các giải
pháp để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động
cho vay tiêu dùng của NHTM
2
- Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại Vietinbank Ngũ Hành
Sơn để đánh giá được thực trạng hoạt động cho vay, đồng thời đánh giá
những kết quả và nhất là những hạn chế tại Chi nhánh.
- Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những hạn
chế trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Về lý luận, cho vay tiêu dùng của NHTM là gì? Các nội dung
phân tích tình hình cho vay tiêu dùng bao hàm các chỉ tiêu gì, các

nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng?
- Tình hình cho vay tiêu dùng tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn đã
diễn ra như thế nào? Có những thành công gì, hạn chế và nguyên
nhân nào?
- Những giải pháp gì có thể giúp Ngân hàng khắc phục những
hạn chế trong hoạt động cho vay tiêu dùng?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: Bao gồm những vấn đề lý luận liên
quan cho vay tiêu dùng và thực tiễn cho vay tiêu dùng tại Vietinbank
Ngũ Hành Sơn.
+ Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung phân tích tình hình cho
vay tiêu dùng của Vietinbank Ngũ Hành Sơn từ năm 2011 đến 2013 từ đó
đưa ra những giải pháp nhằm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng cho
đến năm 2018.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, luận văn sử dụng
kết hợp nhiều phương pháp cụ thể khác nhau như phương pháp điều tra,
tổng hợp, so sánh thống kê, khảo sát trực tiếp hoạt động kinh doanh của
Vietinbank Ngũ Hành Sơn… nhằm phân tích, đánh giá hoạt động cho vay
tiêu dùng tại Chi nhánh.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, luận văn đã góp phần hệ
3
thống những vấn đề lý luận về hoạt động cho vay tiêu dùng . Đề tài
nghiên cứu phân tích tình hình của hoạt động cho vay tiêu dùng tại
Vietinbank Ngũ Hành Sơn, những thành quả cùng những tồn tại, tìm ra
những nguyên nhân cơ bản dẫn đến những tồn tại. Trên cơ sở đó, nghiên
cứu đưa ra những giải pháp thiết thực góp phần mở rộng hoạt động cho
vay tiêu dùng tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn.
7. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung
chính của luận văn được trình bày gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phân tích hoạt động cho vay tiêu
dùng của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Phân tích hình hình cho vay tiêu dùng tại
Vietinbank Ngũ Hành Sơn
Chương 3: Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại
Vietinbank Ngũ Hành Sơn
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Để nghiên cứu sâu hơn về đề tài của mình tôi có nghiên cứu
thêm các đề tài có liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng, cụ thể
như sau:
- Luận văn cao học “Mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn” của Nguyễn Thị Yến năm 2013.
- Luận văn cao học “ Mở rộng cho vay tiêu dùng tại Ngân
hàng TMCP Đông Nam Á- Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Giang
Nguyễn Thu Nguyên, năm 2013.
- Luận văn cao học “ Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng TMCP Phương Nam- Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả
Nguyễn Phú Vinh, năm 2013.
- Luận văn cao học “ Mở rộng cho vay tiêu dùng tại Ngân
hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Ninh Thuận” của tác giả Nguyễn
Thị Tiểu Phụng năm 2013.
4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY
TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1 . TỔNG QUAN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG
1.1.1 . Khái niệm và đặc điểm về cho vay tiêu dùng

a. Khái niệm cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm mục đích tài trợ
cho những nhu cầu tiêu dùng của các cá nhân và hộ gia đình. Các nhu
cầu tiêu dùng cụ thể : mua nhà, xây sửa nhà, phương tiện đi lại, tiện
nghi sinh hoạt …thông qua Ngân hàng, các cá nhân có nhu cầu sẽ
được bổ sung vốn nhất định trong một khoảng thời gian cụ thể kèm
theo những điều kiện vay vốn cụ thể. Bên cạnh đó, những chi tiêu
cho nhu cầu giáo dục, y tế và du lịch …cũng có thể được tài trợ
thông qua vay tiêu dùng.
b. Đặc điểm
1.1.2 . Vai trò cho vay tiêu dùng
 Đối với người tiêu dùng
 Đối với nhà sản xuất
 Đối với Ngân hàng thương mại
 Đối với nền kinh tế
1.1.3 . Phân loại cho vay tiêu dùng
a. Căn cứ vào mục đích cho vay
b. Căn cứ vào thời hạn cho vay
c. Căn cứ vào tài sản bảo đảm
d. Căn cứ vào phương thức hoàn trả
e. Căn cứ vào hình thức tài trợ của ngân hàng
5
1.2 . CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH
CHO VAY TIÊU DÙNG
1.2.1 . Phân tích mục tiêu và biện pháp thực hiện mục tiêu
trong cho vay tiêu dùng
a. Phân tích mục tiêu cho vay tiêu dùng
Trong hoạt động kinh doanh, ngân hàng có nhiều mục tiêu để
hướng tới. Tuy nhiên, tùy theo định hướng từng thời kỳ mà ngân
hàng lựa chọn mục tiêu nào là trọng tâm, các mục tiêu khác chỉ bổ

sung, duy trì. Các mục tiêu có thể là:
a1. Gia tăng quy mô cho vay
Gia tăng quy mô cho vay biểu hiện dưới hình thức là gia tăng
dư nợ, số lượng khách hàng, tỷ trọng cho vay tiêu dùng, gia tăng thị
phần. Qui mô cho vay tiêu dùng càng tăng phản ánh ngân hàng ngày
càng mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng và đây cũng là mục tiêu
hoạt động của NHTM.
a2. Chiếm lĩnh thị phần
Chiếm lĩnh thị phần là điều mà tất cả các ngân hàng đều mong
muốn và luôn luôn hướng tới. Việc gia tăng thị phần CVTD gắn liền
với việc tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng thị trường, thu hút khách
hàng của đối thủ cạnh tranh.
a3. Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
Duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông
qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất là chìa
khoá của sự thành công trong cạnh tranh.
a4. Kiểm soát rủi ro hoạt động cho vay tiêu dùng
Trong hoạt động cho vay của Ngân hàng thì luôn tiềm ẩn rủi ro. Do
đó, Ngân hàng phải kiểm soát rủi ro nhằm giảm thiểu những rủi ro trước
khi rủi ro xảy ra, đảm bảo an toàn vốn và gia tăng lợi nhuận.
a5. Tăng trưởng thu nhập từ cho vay tiêu dùng
Một trong những mục tiêu cuối cùng của NHTM chính là mục
6
tiêu thu nhập từ hoạt động cho vay nói chung cũng như thu nhập từ
hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng nhằm góp phần đem lại lợi
nhuận cho ngân hàng.
b. Phân tích các biện pháp thực hiện mục tiêu
Để thực hiện các mục tiêu đã đề ra, ngân hàng thông thường cần
phải tiến hành tổng hợp các biện pháp. Cụ thể là xây dựng chính sách
marketing hỗn hợp. Chính sách marketing hỗn hợp bao gồm các chính

sách bộ phận cơ bản: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách
phân phối, chính sách khuếch trương, chính sách con người, cơ sở vật
chất, qui trình dịch vụ. Các chính sách này có sự liên hệ, bổ sung cho
nhau. Ngoài ra, để bảo đảm mục tiêu kiểm soát rủi ro hoạt động cho vay
tiêu dùng, ngân hàng tiến hành thêm biện pháp kiểm soát rủi ro.
b1. Chính sách sản phẩm
Nội dung của chính sách sản phẩm là ngân hàng cần phải xác
định được những sản phẩm để thõa mãn nhu cầu của khách hàng mục
tiêu. Bên cạnh đó, cung cấp những sản phẩm mới, hoàn thiện hơn
những sản phẩm đang có để đáp ứng sự thay đổi trong nhu cầu của
khách hàng.
b2. Chính sách giá
Chính sách giá đòi hỏi ngân hàng phải xác định được lãi suất cho
vay cũng như những mức phí mà ngân hàng phải trả cho ngân hàng khi
sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Yêu cầu khi ngân hàng xây dựng chính
sách giá là phải nâng cao được sức cạnh tranh, giữ vững được mối quan
hệ với khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng mới và đảm bảo
mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng.
b3. Chính sách phân phối
Nội dung của chính sách kênh phân phối yêu cầu ngân hàng
xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp để cung cấp sản phẩm
của mình tới đối tượng khách hàng mục tiêu. Để cung cấp sản phẩm
7
ngân hàng cho khách hàng, ngân hàng có thể thông qua các kênh
phân phối truyền thống hoặc qua các kênh phân phối hiện đại.
b4. Chính sách khuếch trương
Ngân hàng thực hiện các hoạt động nhằm thông tin, thông báo
tới cho khách hàng và các giới liên quan về ngân hàng hay các sản
phẩm của ngân hàng, hoặc là những hoạt động nhằm cổ động, kích
thích quá trình trong đổi sản phẩm giữa ngân hàng và khách hàng.

b5. Chính sách con người
Nhân tố con người chiếm vai trò chủ đạo trong kinh doanh
dịch vụ, nhất là kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng. Các yêu cầu
đặt ra đó là xây dựng chính sách đãi ngộ, đánh giá và khen thưởng,
đào tạo đội ngũ nhân viên Vietinbank nhiệt huyết, chuyên nghiệp
trong công việc.
b6. Cở sở vật chất
Là toàn bộ thiết kế vật chất của ngân hàng phục vụ cho quá
trình kinh doanh như trụ sở, thiết kế các phòng làm việc, bãi đỗ xe,
đội ngũ nhân viên phục vụ, đội ngũ nhân viên giao tiếp, trang phục,
cách thức phục vụ…
b7. Quy trình dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng được đánh giá cao khi các khâu được chuẩn
hóa và giải quyết nhanh chóng, hiệu quả. Do vậy, cần cải tiến và rút
ngắn các quy trình nhằm tạo ra sự tiện lợi hơn cho khách hàng.
b8. Kiểm soát rủi ro
Để tạo được hành lang an toàn trong công tác tín dụng, các yêu
cầu được đề ra đó là cán bộ chấp hành đúng quy trình nghiệp vụ
trước, trong và sau khi cho vay, nâng cao tính kỷ luật, trách nhiệm
và đạo đức nghề nghiệp.
8
1.2.2 . Các tiêu chí phân tích kết quả cho vay tiêu dùng
Để đánh giá được kết quả thực hiện các mục tiêu và biện pháp
đã đề ra, ngân hàng áp dụng các tiêu chí đánh giá như sau:
a. Quy mô cho vay tiêu dùng
a1. Dư nợ cho vay tiêu dùng
a2. Số lượng khách hàng vay tiêu dùng
a3. Dư nợ bình quân trên một khách hàng
a4. Tỷ trọng cho vay tiêu dùng
b. Chất lượng dịch vụ cho vay

c. Kiểm soát rủi ro hoạt động cho vay tiêu dùng
Ngân hàng sử dụng các tiêu chí đánh giá như:
- Tỷ lệ nợ xấu CVTD
- Tỷ lệ trích lập dự phòng
- Tỷ lệ xóa nợ ròng
d. Thu nhập từ cho vay tiêu dùng
1.2.3 . Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng
a. Nhân tố từ phía ngân hàng
a1. Mục tiêu phát triển, triển khai tín dụng của ngân hàng
a2. Chất lượng và tính đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng
a3. Quy trình thực hiện cấp tín dụng
a4. Nguồn lực của ngân hàng
a5. Cơ sở vật chất, công nghệ
a6. Mạng lưới của các ngân hàng
b. Nhân tố từ phía khách hàng
c. Nhân tố từ môi trường kinh doanh
c1. Đối thủ cạnh tranh
c2. Môi trường kinh tế- xã hội
c3. Môi trường pháp lý
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
9
CHƢƠNG 2
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VN – CHI NHÁNH
NGŨ HÀNH SƠN

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VN – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các Phòng

ban
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
a. Hoạt động huy động vốn
b. Hoạt động sử dụng vốn
c. Kết quả hoạt động kinhh doanh
2.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VN – CHI NHÁNH
NGŨ HÀNH SƠN
2.2.1. Đặc điểm khách hàng vay tiêu dùng tại VietinBank
Ngũ Hành Sơn
Ngoài vấn đề tài sản bảo đảm cho khoản vay thì thu nhập của
khách hàng là ưu tiên hàng đầu để được Ngân hàng quyết định cho
vay. Vì vậy, khách hàng vay tiêu dùng tại Chi nhánh Ngũ Hành Sơn
phần lớn là cán bộ nhân viên, cá nhân kinh doanh có thu nhập ổn định.
2.2.2. Qui định cho vay tiêu dùng tại VietinBank Ngũ Hành Sơn
a. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện đang triển khai
Vietinbank Ngũ Hành Sơn hiện nay đang cung cấp các sản
phẩm cho vay tiêu dùng chủ yếu như sau: Cho vay mua nhà ở, nhận
quyền sử dụng đất ở; Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà ở; Cho vay du
học; Cho vay chứng minh tài chính; Cho vay cầm cố thẻ tiết kiệm;
10
Cho vay mua ô tô; Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán.
b. Qui định đối với cho vay tiêu dùng
Vietinbank Ngũ Hành Sơn hiện đang áp dụng cho vay tiêu
dùng theo quyết định số 2185/QĐ-HĐQT-NHCT35 ngày 29/12/2012
của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
c. Quy trình cho vay tiêu dùng
Quy trình cho vay tiêu dùng được Chi nhánh thực hiện theo
Quyết định số 1068/2013/QĐ-TGĐ-NHCT35 ngày 08/04/2013 về
quy trình cấp khoản tín dụng đối với khách hàng theo mô hình giai

đoạn 2 điều chỉnh.
2.2.3. Thực trạng các biện pháp thực hiện mục tiêu cho vay
tiêu dùng VietinBank – Ngũ Hành Sơn đã tiến hành
Để thực hiện các mục tiêu đã đề ra, VietinBank Ngũ Hành Sơn
đã tiến hành các biện pháp trực tiếp đối với hoạt động CVTD như
Chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách khuếch trương, biện
pháp kiểm soát rủi ro. Bên cạnh đó, ngân hàng tiến hành các biện
pháp chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng như: chính
sách phân phối, chính sách con người, qui trình dịch vụ.
a. Thực trạng cung ứng sản phẩm
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng,
Vietinbank Ngũ Hành Sơn đã thường xuyên đổi mới các sản phẩm tín
dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đền nhiều đối
tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền
thống cần tài sản đảm bảo, thì Vietinbank Ngũ Hành Sơn cũng đã mở
rộng cho vay tín chấp dành cho đối tượng CBCNV công tác tại các tổ
chức là khách hàng chiến lược của Chi nhánh.
b. Thực trạng chính sách giá
Với mục tiêu duy trì khách hàng truyền thống và phát triển
khách hàng mới, mức lãi suất Vietinbank Ngũ Hành Sơn áp dụng đối
11
với khách hàng luôn đảm bảo tính cạnh tranh với các Ngân hàng trên
cùng địa bàn.
c. Thực trạng chính sách phân phối
Song song, với việc duy trì các kênh phân phối truyền thống như
Chi nhánh, PGD, Ngân hàng thực hiện phân phối sản phẩm CVTD qua
kênh giao dịch tự động thông qua tiện ích đăng ký vay vốn online.
d. Thực trạng chính sách khuếch trương
Để thực hiện các chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ cho vay và tăng số
lượng khách hàng mới, Chi nhánh Ngũ Hành Sơn luôn bám sát và

thực hiện theo đúng sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo VietinBank. Các
chương trình cho vay tiêu dùng được Chi nhánh triển khai hiệu quả là
chương trình dành cho sản phẩm cho vay chứng minh tài chính và
chương trình cho vay nhà ở xã hội. Chi nhánh thực hiện tiếp cận các
Trung tâm du học trên địa bàn Đà Nẵng ký các hợp đồng liên kết để
cho vay chứng minh tài chính. Đồng thời, thực hiện ký hợp đồng hợp
tác với chủ đầu tư nhà ở Nest Home để cho vay nhà ở xã hội.
Hoạt động giao tiếp, khuếch trương mà Vietinbank Ngũ Hành
Sơn thực hiện chủ yếu là giao dịch trực tiếp, khuyến mãi và tài trợ
cho các hoạt động xã hội trên địa bàn. Nhìn chung, đã có những kết
quả nhất định. Tuy nhiên, chưa có gì nổi bật.
e. Thực trạng chính sách con người
Định kỳ Chi nhánh tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ nhân
viên nhằm giúp cán bộ nắm vững được qui trình, qui định, nâng cao
trình độ chuyên môn nhằm xây dựng đội ngũ cán bộ Vietinbank
chuyên nghiệp, có ý thức tuân thủ và trách nhiệm trong công việc. Từ
đó, tạo được niềm tin đối với khách hàng. Ngoài ra, Vietinbank có cơ
chế đãi ngộ, thưởng, phạt tương xứng với kết quả công việc theo cơ
chế tiền lương KPI.

12
f. Thực trạng cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất của ngân hàng cũng góp phần vào chất lượng
dịch vụ.
Theo đánh giá của phần lớn khách hàng, không gian giao dịch
sạch sẽ, các hệ thống banner, poster quảng cáo được bố trí hợp lý
giúp khách hàng dễ nắm thông tin, trang phục của nhân viên gọn
gàng, đẹp tạo được thiện cảm, ấn tượng với khách hàng. Tuy nhiên,
mặt bằng giao dịch tại Chi nhánh và PGD số 2 chưa thu hút khách
hàng gây ảnh hưởng lớn đến công tác phát triển và nâng cao chất

lượng dịch vụ ngân hàng.
g. Thực trạng quy trình dịch vụ
Thực tế tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn, quy trình thực hiện giải
ngân khoản vay cầm cố sổ tiết kiệm tốn khá nhiều thời gian để xử lý,
nguyên nhân do việc nhập thông tin khoản vay qua nhiều phần mềm
Los, BDS.
Quy trình nghiệp vụ cho vay còn một số bất cập. Thẩm quyền cấp
tín dụng của Hội sở giao cho chi nhánh còn thấp đã ảnh hưởng rất lớn
đến thời gian xử lý hồ sơ để cấp tín dụng cho khách hàng vì hồ sơ trình
Trụ sở chính thường kéo dài rất lâu so với hồ sơ được xử lý trực tiếp tại
Chi nhánh. Thủ tục cho vay còn rườm ra nhiều giấy tờ, phức tạp
h. Thực trạng kiểm soát rủi ro
Để tạo được hành lang an toàn trong công tác tín dụng, Chi
nhánh đã đề ra 4 yêu cầu đối với cán bộ: Chấp hành đúng quy trình
nghiệp vụ trước, trong và sau khi cho vay; Không hạ thấp các điều
kiện khế ước; Không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ thông qua
công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ; Nâng cao tính kỷ luật, trách
nhiệm và đạo đức nghề nghiệp.
2.2.4. Kết quả Cho vay tiêu dùng
a. Kết quả qui mô cho vay tiêu dùng
13
a1. Qui mô cho vay tiêu dùng theo thời hạn
Nhận thấy việc cho vay tiêu dùng rất tiềm năng, an toàn và ổn
định nên Vietinbank – CN Ngũ Hành Sơn đã dần chuyển hướng vào
phân khúc khách hàng này. Dư nợ cho vay tiêu dùng liên tục tăng
trưởng trong 03 năm qua. Năm 2012, tổng dư nợ cho vay tiêu dùng
tăng 57% so với năm 2011. Tuy nhiên, năm 2013 dư nợ cho vay tiêu
dùng tăng thấp hơn với tỷ lệ 7% so với năm 2012. Trong cơ cấu dư
nợ cho vay tiêu dùng, dư nợ trung dài hạn chiếm tỷ trọng chủ yếu.
a2. Qui mô cho vay tiêu dùng theo cơ cấu sản phẩm

Cơ cấu cho vay tiêu dùng tại chi nhánh chưa đồng đều , chủ yếu
tập trung vào cho vay mua nhà, đất, xây dựng sửa chữa nhà và cho vay
chứng minh tài chính. Cho vay mua ô tô, cho vay thông phát hành thẻ
TDQT chiếm tỷ lệ thấp.
- Cho vay mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở: Năm 2013, Chi
nhánh ký hợp đồng hợp tác với Chủ đầu tư Dự án Nest Home Đà Nẵng
triển khai cho vay nhà ở xã hội gói hỗ trợ 30.000 tỷ đồng. Do đó, dư nợ
đạt 44.472 triệu đồng tăng 14% so với năm 2012. Dư nợ cho vay mua
nhà ở đất ở của Chi nhánh chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng dư nợ cho
vay tiêu dùng của Chi nhánh.
- Cho vay xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở: Dư nợ cho vay xây
nhà – sửa nhà của Vietinbank Ngũ Hành Sơn năm 2012 là 25.938
triệu đồng, tăng 28% so với năm 2011. Sang năm 2013 là 27.264
triệu đồng, chiếm 25% tổng dư nợ cho vay tiêu dùng, tỷ lệ tăng 5%
so với năm 2012.
- Cho vay mua ô tô: Dư nợ cho vay mua ô tô chiếm tỷ trọng
thấp từ 6-7% trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng. Nguyên nhân là do
Chi nhánh chưa chủ động trong công tác tìm kiếm khách hàng đối
với sản phẩm này. CBTD không thực hiện tiếp cận các showroom
hay các cửa hàng kinh doanh ô tô để liên kết hợp tác triển khai cho
14
vay mua ô tô. Bên cạnh đó, Chi nhánh không mặn mà với việc nhận
thế chấp tài sản là ô tô hình thành từ vốn vay. Các khách hàng vay
mua ô tô tại Chi nhánh phần lớn tài sản bảo đảm cho khoản vay mua
ô tô là từ bất động sản. Vì vậy, việc mở rộng khách hàng đối với sản
phẩm này còn hạn chế.
- Cho vay Chứng minh tài chính: Trước đây, Chi nhánh chưa chú
trọng cho vay sản phẩm này. Tuy nhiên, từ năm 2012, việc tăng trưởng
dư nợ đối với các sản phẩm khác rất khó khăn. Vì vậy, Chi nhánh
chuyển hướng sang đẩy mạnh sản phẩm cho vay chứng minh tài chính

bởi thấy được những lợi ích từ sản phẩm cho vay này.
- Cho vay thông qua phát hành thẻ TDQT chiếm tỷ trọng thấp
nhất từ 2-3% trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng. Sản phẩm này phần
lớn là cho vay không có tài sản bảo đảm. Do đó, để hạn chế rủi ro chi
nhánh chỉ phát hành thẻ TDQT cho các CBCNV của Chi nhánh, đơn
vị chuyển lương, đơn vị có tình hình tài chính lành mạnh quan hệ
giao dịch tiền gửi, tiền vay, ĐVCNT…
- Các hình thức cho vay khác như cho vay cầm cố thẻ tiết
kiệm, cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán … của Chi nhánh
giảm trong năm 2013. Nguyên nhân vì khi triển khai phần mềm Los
thì công tác giải quyết hồ sơ cho vay cầm cố sổ tiết kiệm mất nhiều
thời gian. Do đó, để tránh khách hàng không hài lòng vì phải chờ đợi,
các GDV hạn chế tư vấn sản phẩm này. Đối với sản phẩm cho vay
ứng trước tiền bán chứng khoán thì chỉ áp dụng cho các cá nhân giao
dịch chứng khoán và đã khớp lệnh bán chứng khoán tại Công ty CP
Chứng khoán NHCT. Hiện tại, khách hàng của sản phẩm này chủ yếu
là CBCNV tại Chi nhánh.
a3. Qui mô CVTD theo hình thức bảo đảm
Dư nợ cho vay có tài sản bảo đảm tại Chi nhánh chiếm tỷ trọng
rất cao, khoảng 97% dư nợ vay CVTD năm 2013. Dư nợ không có bảo
15
đảm bằng tài sản hay còn được gọi là cho vay tín chấp của Chi nhánh
chiếm tỷ trọng không đáng kể trong tổng dư nợ của Chi nhánh.
a4. Kết quả số lượng khách hàng vay tiêu dùng
Với thế mạnh và uy tín thương hiệu VietinBank trên địa bàn
nên số lượng khách hàng đến giao dịch vay tiêu dùng tại Chi nhánh
đã có sự tăng lên qua các năm, góp phần làm tăng dư nợ và thu nhập
từng hoạt động cho vay tiêu dùng. Năm 2012 đạt 651 khách hàng,
tăng 29% so với năm 2011 và năm 2013 tăng 19% so với năm 2012.
a5. Kết quả dư nợ bình quân trên một khách hàng

Có thể nhận thấy mặc dù số lượng khách hàng được mở rộng
tuy nhiên dư nợ tăng trưởng chậm hơn trong năm 2012. Năm 2013,
chi nhánh triển khai chương trình cho vay nhà ở xã hội giúp chi
nhánh gia tăng số lượng khách hàng vay nhưng giá trị món vay nhỏ
vì thế dư nợ không tăng trưởng nhiều.
a6. Kết quả tăng trưởng tỷ trọng cho vay tiêu dùng
Chi nhánh đã có những nỗ lực nhất định để góp phần thay đổi
cơ cấu dư nợ theo định hướng đã đề ra. Bằng chứng, tỷ trọng dư nợ
cho vay tiêu dùng trên tổng dư nợ của chi nhánh có sự tăng lên vào
năm 2012.
b. Kết quả chất lượng dịch vụ
- Mức độ tin tưởng: Ngân hàng thực hiện đúng các cam kết với
khách hàng về giải quyết hồ sơ vay, cung cấp dịch vụ một cách chính
xác, không để xảy ra lỗi trong khâu thẩm định, giải ngân, thu nợ.
- Mức độ bảo đảm: Vietinbank Ngũ Hành Sơn rất chú trọng
trong việc ứng xử và giao tiếp với khách hàng. Khách hàng luôn nhận
được thái độ chân tình, cởi mở, thân thiện từ phía cán bộ ngân hàng
ngay từ khâu tiếp cận hồ sơ và xuyên suốt cả quá trình vay vốn.
Ngoài ra, khách hàng được cán bộ có kiến thức trình độ chuyên môn
về lĩnh vực cho vay tư vấn nhằm đem đến cho khách hàng sự thỏa
16
mãn nhất khi đến với chi nhánh.
- Yếu tố hữu hình: cơ sở vật chất, diện mạo của trụ sở chính,
các phòng giao dịch luôn khang trang, sạch sẽ, bố trí băng rôn, poster
… quảng cáo sản phẩm những vị trí đẹp, dễ nhận biết để phục vụ
khách hàng. Tuy nhiên, 1 số ít khách hàng không hài lòng vì chỗ để
xe hẹp.
- Sự thấu hiểu: Vietinbank cung cấp sản phẩm trên cơ sở cân
bằng, hài hòa lợi ích của khách hàng, lợi ích của Vietinbank. Trong
văn hóa Vietinbank, toàn thể cán bộ, người lao động luôn ý thức

được trước khi quyết định giao dịch với khách hàng phải đặt và trả
lời câu hỏi “Quyết định này có tốt nhất cho khách hàng và tốt nhất
cho Vietinbank?”.
- Khả năng đáp ứng: chi nhánh thực hiện giải quyết phần lớn
hồ sơ vay vốn của khách hàng kịp thời.Tuy nhiên, thời gian xử lý hồ
sơ cho vay cầm cố sổ tiết kiệm còn chậm chưa đạt yêu cầu.
c. Kết quả kiểm soát rủi ro hoạt động cho vay tiêu dùng
Thực hiện chỉ đạo của Ban lãnh đạo Chi nhánh, các khách
hàng vay đều được sàng lọc và thường xuyên theo dõi, đôn đốc thu
hồi nợ. Do đó, tỷ lệ nợ xấu trong cho vay tiêu dùng của Chi nhánh rất
thấp. Năm 2012, tỷ lệ nợ xấu CVTD/tổng dư nợ CVTD chiếm
0,03%. Đây là khoản cho vay thông qua hình thức phát hành thẻ
TDQT và không có tài sản bảo đảm. Chi nhánh đã thu dần do đó dư
nợ năm 2013 còn 22 triệu. Năm 2013, Chi nhánh không phát sinh
thêm khoản nợ quá hạn cho vay tiêu dùng.
d. Kết quả thu nhập từ cho vay tiêu dùng
Thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng không ngừng tăng
lên qua các năm từ 2011-2013. Năm 2012, mặc dù dư nợ tăng gần
gấp đôi năm 2011. Tuy nhiên, năm 2012 dư nợ tăng do các khoản
vay chứng minh tài chính đồng thời NHCT áp dụng cơ chế mua bán
17
vốn FTP nên một phần lãi đã được chuyển về Trụ sở chính nên thu
nhập từ CVTD của Chi nhánh không tăng cao. Sang năm 2013, để
thúc đẩy tăng trưởng tín dụng khi thị trường bất động sản đóng băng,
kích thích nhu cầu tiêu dùng, Vietinbank hạ lãi suất cho vay để khách
hàng có thể tiếp cận được nguồn vốn rẻ để vay tiêu dùng, mua nhà,
mua xe. Chênh lệch lãi suất đầu vào – đầu ra của Chi nhánh đã giảm
đáng kể cộng với qui mô tăng trưởng tín dụng khiêm tốn, sự chia sẻ
khó khăn với khách hàng,… nên thu nhập của Chi nhánh bị ảnh
hưởng. Do đó, thu nhập từ CVTD năm 2013 tăng không đáng kể so

với năm 2012.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG
2.3.1. Kết quả đạt đƣợc
Ba năm qua có thể nói là những năm đầy khó khăn, thách thức
đối với nền kinh tế và đặc biệt với ngành ngân hàng. Song với những
nỗ lực không ngừng của toàn hệ thống, VietinBank Ngũ Hành Sơn tiếp
tục tăng trưởng hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động CVTD nói
riêng cả về quy mô lẫn chất lượng, cụ thể:
Dư nợ cho vay tiêu dùng không ngừng tăng qua các năm thông
qua đó cho thấy sự thành công trong quá trình khai thác được các
khách hàng là CBCNV của các đơn vị thuộc khách hàng chiến lược
của Vietinbank Ngũ Hành Sơn và các khách hàng có nhu cầu chứng
minh tài chính để đi du học, du lịch.
VietinBank Ngũ Hành Sơn đã thực hiện triển khai hiệu quả
chương trình cho vay hỗ trợ Nhà ở xã hội trên địa bàn Đà Nẵng. Qua đó,
phát huy được hiệu quả an sinh xã hội từ gói tín dụng của Chính Phủ.
Với mục tiêu tăng trưởng tín dụng gắn với đảm bảo an toàn,
hiệu quả, VietinBank Ngũ Hành Sơn không ngừng nâng cao chất
lượng thẩm định khách hàng, thẩm định dự án, phương án vay vốn,
tăng cường phòng ngừa rủi ro ngay từ khâu xét duyệt.
Vietinbank Ngũ Hành Sơn đã có chiến lược riêng trong hoạt
động kinh doanh. Chi nhánh áp dụng chính sách ưu đãi về phí, chi hoa
18
hồng môi giới cho các Trung tâm du học để thiết lập mối quan hệ lâu
dài. Chi nhánh lựa chọn tiếp thị những khách hàng tốt trên địa bàn.
Để hoạt động kinh doanh của Chi nhánh từng bước đi lên vững
chắc và khẳng định thương hiệu trên địa bàn Đà Nẵng. Chi nhánh chú
trọng đổi mới phong cách phục vụ, xây dựng phong cách giao dịch
hiện đại, tạo niềm tin cho khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ của
Vietinbank, cán bộ thường xuyên được đào tạo nhằm không ngừng

nâng cao trình độ chuyên môn, văn hóa Vietinbank để tạo sự khác biệt
với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
Vietinbank – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn đã đạt được những kết
quả nhất định trong hoạt động CVTD. Tuy nhiên, những kết quả ấy
vẫn chưa xứng đáng với tiềm năng và vị thế của chi nhánh. Hoạt
động CVTD của chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế cần phải được
khắc phục.
Thứ nhất, Chi nhánh vẫn chưa làm tốt công tác khai thác, tìm
kiếm, chăm sóc khách hàng vay tiêu dùng.
Thứ hai, sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Ngũ Hành Sơn chưa
tạo được dấu ấn riêng và sự khác biệt.
Thứ ba, quy trình nghiệp vụ cho vay còn một số bất cập.
Thứ tư, điều kiện tài sản bảo đảm chưa thật sự hấp dẫn, chưa
thực sự lôi kéo được nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng.
Thứ năm, Chi nhánh vẫn còn khá thận trọng trong việc cung
ứng các sản phẩm thẻ TDQT.
b, Nguyên nhân
Nguyên nhân bên trong
Nguyên nhân bên ngoài
* Về phía khách hàng vay tiêu dùng
* Về phía môi trường kinh doanh
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
19
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VN – CHI
NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN

3.1. NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Bên cạnh việc căn cứ vào những hạn chế đã đúc kết được, luận
văn còn căn cứ vào nhu cầu vay tiêu dùng trên địa bàn và mục tiêu
phát triển của VietinBank Ngũ Hành Sơn để đề xuất các giải pháp
tiếp theo.
3.1.1. Đánh giá nhu cầu vay tiêu dùng trên địa bàn
Trong những năm trở lại đây, thành phố Đà Nẵng liên tục đổi
mới và phát triển, thu nhập của người dân tăng, hệ thống giao thông
ngày càng hoàn thiện, môi trường sống, cảnh quan khí hậu cũng hết
sức thuận lợi. Chính vì vậy, người dân lập nghiệp và sinh sống tại Đà
Nẵng ngày càng tăng. Do đó, nhu cầu vay mua nhà ở, nhận quyền sử
dụng đất ở để đảm bảo an sinh cuộc sống cũng tăng cao. Bên cạnh
đó, có thể thấy xã hội càng phát triển, đời sống người dân Đà Nẵng
ngày càng được nâng cao thì nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng tăng.
Vì vậy, nhu cầu về vốn là một vấn đề hết sức cần thiết, luôn đòi hỏi
được đáp ứng đầy đủ và kịp thời nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm,
tiêu dùng của cá nhân và gia đình.
3.1.2. Mục tiêu phát triển của VietinBank Ngũ Hành Sơn
Trước đây, Vietinbank được biết đến là một NHTM lớn chuyên
bán buôn. Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay chủ trương của ngân hàng
là đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ. Với ưu thế thanh khoản dồi
dào, nợ xấu được kiểm soát ở mức thấp nên VietinBank Ngũ Hành Sơn
tập trung đẩy mạnh chiến lược bán lẻ hướng đến mở rộng hoạt động cho
vay tiêu dùng.
20
3.2. GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU
DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VN – CHI
NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN
Để đạt được các mục tiêu trên, Vietinbank Ngũ Hành Sơn cần
tập trung toàn nguồn lực để thực hiện đồng bộ các giải pháp, đó là:

3.2.1. Thực hiện công tác nghiên cứu thị trƣờng và cung
ứng sản phẩm đa dạng, phù hợp
Hiện nay, hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ
tại VietinBank Ngũ Hành Sơn chưa được đầu tư đúng mức, sản phẩm
dịch vụ chưa tạo được dấu ấn riêng và sự khác biệt. Do đó, cần thực
hiện nghiên cứu thị trường nhằm giúp Chi nhánh hiểu rõ địa bàn, đối
thủ cạnh tranh, tiềm năng thị trường để từ đó xác định ra nhóm khách
hàng mục tiêu, sản phẩm dịch vụ phù hợp cần tập trung từ đó đẩy
mạnh nhằm chiếm lĩnh thị phần.
Như vậy, với việc triển khai nghiên cứu thị trường thường
xuyên, Chi nhánh sẽ có thông tin nghiên cứu chuyên sâu, chính xác
để có các quyết định và phương án kinh doanh ngày càng tối ưu.
3.2.2. Đẩy mạnh công tác khai thác và chăm sóc khách hàng
Để đưa sản phẩm,dịch vụ cho vay tiêu dùng đến tận tay khách
hàng thì công tác khai thác khách hàng cần thực hiện một cách
nghiêm túc.
- Lãnh đạo chi nhánh, lãnh đạo các phòng khách hàng phải là
người đi tiên phong trong tiếp cận khách hàng mới cũng như bán hàng.
- Việc tiếp cận khách hàng cần phải được thực hiện linh hoạt,
theo đặc thù khách hàng.
- CBTD cần nắm vững và khai thác triệt để các chương trình tín
dụng, sản phẩm tín dụng về cho vay đã được trụ sở chính ban hành.
- Tiếp cận khách hàng mới thông qua khách hàng hiện hữu.
- Rà soát, xác định danh mục khách hàng tốt trên địa bàn
21
nhưng chưa có quan hệ giao dịch với Vietinbank
- Tăng cường mua nợ có chất lượng tốt từ các NHTM khác.
Bên cạnh việc chú trọng tạo dựng quan hệ với KH mới, chi
nhánh phải duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng cũ. Chi
nhánh cần bám sát, đảm bảo giữ thị phần, kiên quyết không được để

khách hàng tốt chuyển sang quan hệ giao dịch với TCTD khác. Đồng
thời, có chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau tùy theo lợi ích
của từng khách hàng đem lại cho chi nhánh.
3.2.3. Tăng cƣờng hoạt động quảng bá các sản phẩm cho
vay tiêu dùng
Để đưa được sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng,
tạo được dấu ấn thì cần đẩy mạnh sử dụng các công cụ xúc tiến hỗn hợp.
-Thường xuyên thông tin quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân
hàng trên báo chí, đài phát thanh truyền hình địa phương.
-Ngân hàng có thể liên hệ trực tiếp với công đoàn, phòng tổ
chức của các doanh nghiệp, cơ quan có trụ sở trên địa bàn để tiến hành
một buổi trao đổi giới thiệu sản phẩm. Trong những buổi trao đổi này,
chỉ cần một hoặc hai cán bộ tín dụng ngân hàng thuyết trình về quy
trình cho vay, mức cho vay, thời hạn, lãi suất, phương thức giải ngân
và thu nợ sau đó giải đáp những thắc mắc của người tham gia.
-Phát triển mạnh các hoạt động Marketing trực tiếp như gửi
thư ngỏ, phát tờ rơi tận nhà khách hàng để giới thiệu về sản phẩm
3.2.4. Hoàn thiện sản phẩm, quy trình, thủ tục cho vay
- Về mức cho vay: Chi nhánh nên xem xét nâng tỷ lệ cấp tín
dụng lên đối với khách hàng từ 50% - 85% giá trị TSBĐ.
- Về thời hạn cho vay: Cần đa dạng các thời hạn cho vay đối
với từng sản phẩm khác nhau.
- Các chương trình ưu đãi cho vay tiêu dùng: Chi nhánh nên
chủ động trình Hội sở về việc cho Chi nhánh được linh động quyết
22
định thu hồi lãi suất ưu đãi và phí trả nợ trước hạn.
- Về lãi suất cho vay tiêu dùng: Chi nhánh cần giảm tương
đương với VietcomBank và BIDV để thu hút khách hàng nhưng vẫn
đảm bảo thu được hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh.
- Chi nhánh cần mở rộng việc nhận tài sản bảo đảm là ô tô nếu

khách hàng có năng lực pháp lý và năng lực tài chính tốt.
- Cần hoàn thiện Quy trình cho vay bằng cách giảm các thao tác
nhập hồ sơ khách hàng trên quá nhiều phần mềm như Los, Clim, BDS.
- Cần đề xuất Hội sở về hoàn thiện nội dung Hợp đồng tín
dụng và Hợp đồng bảo đảm tiền vay đảm bảo nguyên tắc đúng pháp
luật, bảo vệ được quyền lợi của Vietinbank nhưng không quá dài.
3.2.5. Duy trì kiểm soát rủi ro trong cho vay tiêu dùng
Nhằm đẩy mạnh việc tăng trưởng tín dụng và đảm bảo an toàn tín
dụng đối với cho vay tiêu dùng. Chi nhánh cần thực hiện đúng qui định
hiện hành của NHCT, kiểm soát chặt chẽ quá trình thực hiện cấp tín
dụng và chất lượng nợ.
Ngoài ra, cần nâng cao hiệu quả hoạt động của công tác kiểm
tra kiểm soát nội bộ và chất lượng của hoạt động kiểm toán. Thực
hiện kiểm tra trực tiếp kết hợp với giám sát từ xa để chủ động ngăn
ngừa và phòng chống các tiêu cực phát sinh, xử lý nghiêm túc các
cán bộ vi phạm.
3.2.6. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho Vietinbank bao
gồm việc thực hiện những giải pháp sau:
- Hoàn thiện quy trình tuyển dụng.
- Nâng cao trình độ nghiệp vụ, năng suất lao động của nhân
viên thông qua công tác đào tạo.
- Xây dựng môi trường làm việc ngày càng trẻ trung, thân
thiện và năng động, tạo động lực phát triển cho từng CBCNV, quan
23
tâm đến nguyện vọng của CBCNV và thấu hiểu họ để tạo sự gắn kết
bền chặt giữa Vietinbank và người lao động.
- Chế độ đãi ngộ, lương thưởng hợp lý dựa trên năng suất lao
động.
- Xây dựng phong cách văn hóa riêng cho Vietinbank, luôn tôn

trọng các cam kết với khách hàng, thấm nhuần tư tưởng “khách hàng
là người trả lương cho chúng ta” để hết lòng phục vụ khách hàng.
3.2.7. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ
- Vietinbank - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn cần có kế hoạch xây
mới Trụ sở Chi nhánh và thay đổi vị trí PGD số 2. Trụ sở kinh doanh
của Chi nhánh cần có mặt bằng rộng, không gian thoáng, dễ bố trí poster
quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích đủ
rộng để bố trí toàn bộ các phòng ban phục vụ trực tiếp khách hàng.
- Hoàn thiện phần mềm hệ thống khởi tạo khoản vay Los
- Nghiên cứu phần mềm hỗ trợ liên kết khi soạn thảo các nội
dung tờ trình thẩm định, hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền
vay, biên bản định giá nhằm giảm các thao tác thủ công khi soạn thảo
hồ sơ giấy gây mất thời gian và khó kiểm soát nội dung soạn thảo.
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
3.3.2. Kiến nghị với NHNN
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thƣơng VN
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3