Đề cương chi tiết học phần nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn - du lịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh Phúc

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN

1. Tên học phần: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN - DU LỊCH
(HOSPITALITY MANAGEMENT)
- Mã số học phần: XN307
- Số tín chỉ học phần: 3 tín chỉ
- Số tiết học phần: 30 tiết lý thuyết, 30 tiết thực hành
2. Đơn vị phụ trách học phần:
- Bộ môn: Bộ môn Lịch sử - Địa lý - Du lịch
- Khoa: Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn
3. Điều kiện tiên quyết: XH414
4. Mục tiêu của học phần:
4.1. Kiến thức:
4.1.1. Nhận thức được về cơ cấu tổ chức, vai trò, nhiệm vụ của nhân viên trong bộ
phận lễ tân và các bước tiến hành trong việc tiếp đón và phục vụ khách từ thời
gian trước khi khách đến khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn.
4.1.2. Trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về cơ cấu tổ chức, vai trò, nhiệm
vụ của nhân viên bộ phận phục vụ bàn/bar và các bước tiến hành trong việc
phục vụ khách tại các nhà hàng.
4.1.3. Cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản về nguồn gốc các món ăn; các
kiểu menu trong nhà hàng; nhà hàng và phân loại nhà hàng, quầy bar và phân
loại quầy bar. Những kiến thức về tiêu chuẩn vệ sinh tại các nhà hàng và quầy
bar.
4.1.4. Trang bị cho sinh viên những nguyên tắc ứng xử trong khi phục vụ tại nhà

hàng, những điều nên tránh khi phục vụ và các cách xử lý khi khách phàn nàn.
4.1.5. Trang bị cho học viên sinh viên kiến thức chuyên môn về tổ chức, đón tiếp và
phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, đáp ứng các yêu cầu về chất lượng, an
toàn, an ninh, chu đáo và lịch sự.
4.1.6. Trang bị những kiến thức cơ bản về vai trò, tổ chức quản lí bộ phận
buồng/phòng, các loại trang thiết bị, dụng cụ của bộ phận buồng/phòng; các
cách bảo quản trang thiết bị cũng như đảm bảo vệ sinh và độ bền của từng loại
trang thiết bị.
4.1.7. Cung cấp những kiến thức cơ bản về quy trình phục vụ buồng/phòng, những
nguyên tắc cần lưu ý khi phục vụ buồng/phòng đặc biệt là kiến thức về vệ sinh
và xử lí chất thải.

4.1.8. Hiểu rõ khái niệm cơ bản về bán hàng, tiếp thị và xúc tiến thương mại, biết cách
áp dụng chúng trong bối cảnh của bộ phận lễ tân, bộ phận phục vụ bàn, bar.
4.1.9. Thiết lập được các quy trình thực hiện công việc trong các lĩnh vực: tiếp tân,
phục vụ buồng, phục vụ bàn/bar hợp lí, khoa học và đúng tiêu chuẩn quy định.
4.2. Kỹ năng:
4.2.1. Vận hành đúng phương pháp đối với các trang thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng,
khách sạn.
4.2.2. Thực hành đúng và thành thạo kỹ năng nghề nghiệp trong việc tổ chức đón tiếp,
đưa tiễn, phục vụ khách tại các bộ phận lễ tân, buồng, bar, bàn.
4.2.3. Thể hiện khả năng liên lạc và phối hợp hiệu quả các bộ phận khác có liên quan
trong quá trình phục vụ khách lưu trú, ăn uống tại nhà hàng, khách sạn.
4.2.4. Nắm và kiểm tra hiệu số lượt khách ra vào nhà hàng, khách sạn tạo điều kiện
cho khách có kế hoạch đặt bàn ăn, đặt phòng lưu trú trước và đảm bảo có chỗ
khi khách đến nhà hàng, khách sạn.
4.2.5. Hiểu và áp dụng quy trình đón tiếp, phục vụ bàn/bar, phục vụ lưu trú, thủ tục
thanh toán ăn uống và lưu trú tại nhà hàng, khách sạn.
4.3. Thái độ:
4.3.1. Có ý thức dân tộc, ý thức bảo vệ an ninh quốc gia. Trung thành với sự nghiệp

xây dựng đất nước, có niềm tự hào dân tộc, biết bảo vệ các bí mật quốc gia liên
quan đến kinh tế, chính trị.
4.3.2. Tính trung thực: ngay thẳng với cấp trên, đồng nghiệp và khách. Nêu cao tinh
thần trách nhiệm, không chạy theo lợi ích cá nhân, không chiều theo đòi hỏi cá
nhân của khách trái với phong tục và pháp luật Việt Nam.
4.3.3. Tính lịch sự, tế nhị: thể hiện tính hiếu khách, phong cách văn minh và ứng xử
có văn hóa với mọi người. Giữ gìn và nâng cao truyền thống văn minh, bản sắc
văn hóa dân tộc Việt Nam.
4.3.4. Tính hoà đồng, hợp tác với nhiều người, với nhiều bộ phận để thực hiện tốt mục
tiêu phục vụ khách.
4.3.5. Tinh thần phục vụ khách: luôn coi việc làm cho khách hài lòng là niềm vui của
mình. Không quá coi trọng lợi nhuận kinh tế trong phục vụ khách.
4.3.6. Có khả năng vận dụng kỹ năng sống trong học tập, rèn luyện và làm chủ bản
thân; phát huy trí tuệ và năng lực trong ứng xử, làm việc nhóm, thiết lập mối
quan hệ cộng đồng tốt đẹp và ngày càng tự hoàn thiện bản thân.
5. Mô tả tóm tắt nội dung học phần: Học phần Nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn và Du
lịch trang bị cho sinh viên ngành du lịch hiểu rõ về yêu cầu của nghề nhà hàng, khách
sạn và các tiêu chuẩn, tiêu trí và yêu cầu của một nhân viên trong ngành phục vụ. Đặc
biệt, trang bị cho sinh viên kiến thức chuyên môn về tổ chức, đón tiếp và phục vụ
khách tại khách sạn, nhà hàng, quầy bar đáp ứng các yêu cầu về chất lượng, an toàn,
an ninh, chu đáo và lịch sự. Rèn luyện kỹ năng, nghiệp vụ chăm sóc và phục vụ khách
hàng, khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng trong quá trình phục vụ. Thiết lập được các
quy trình thực hiện công việc trong các lĩnh vực: tiếp tân, phục vụ buồng, phục vụ bàn,
bar hợp lí khoa học và đúng tiêu chuẩn qui định.

6. Cấu trúc nội dung học phần:
6.1. Lý thuyết:
Nội dung
Số
tiết

Mục tiêu
Chương 1. Nghiệp vụ lễ tân
15 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.2,
4.3.
Bài 1. Giới thiệu bộ phận lễ tân 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.3
1.1. Giới thiệu chung 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
1.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
1.3. Cơ cấu tổ chức của khối lưu trú. 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8,
1.4. Cơ cấu tổ chức và sơ đồ bố trí mặt bằng của
bộ phận lễ tân.
4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
1.5. Vai trò và nhiệm vụ của các chức danh tại bộ
phận lễ tân.
4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
1.6. Các yêu cầu tuyển dụng đối với nhân viên lễ
tân
4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
1.7. Chuẩn bị ca làm việc/ Vệ sinh và diện mạo
cá nhân
4.1.1, 4.1.2, 4.1.8,
1.8. Thuật ngữ chuyên ngành lễ tân khách sạn 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
1.9. Danh mục các thiết bị và tài liệu được sử
dụng tại Bộ phận lễ tân
4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
1.10.

Chu trình phục vụ khách
2
4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
Bài 2. Đặt buồng 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.3

2.1. Khái niệm và mục đích của đặt buồng trước 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
2.2. Các loại buồng trong khách sạn 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
2.3. Các loại mức giá buồng 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
2.4. Các nguồn đặt buồng 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
2.5. Các phương tiện nhận đặt buồng 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
2.6. Hệ thống nhận đặt buồng tiêu chuẩn của bộ
phận lễ tân
4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
2.7. Các vấn đề liên quan đến đặt buồng 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
2.8. Quy trình tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt
buồng
4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
2.9. Hồ sơ khách hàng 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
2.10.

Các công thức quản lý thông tin đặt buồng
2
4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
Bài 3. Thủ tục nhận buồng và đăng ký khách 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.3
3.1. Tầm quan trọng của việc làm thủ tục nhận
buồng và đăng ký
4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
3.2. Chào đón khách đến khách sạn 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
3.3. Quy trình nhận buồng và đăng ký đối với
khách đã đặt buồng trước
4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
3.4. Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho các
đối tượng khách khác
4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
3.5. Chỉ dẫn khách về buồng 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8

3.6. Bảo quản an toàn tài sản có giá trị cho khách
2
4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
Bài 4. Giao tiếp với khách lưu trú tại khách sạn 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.3
4.1. Giao tiếp tại bộ phận lễ tân
2
4.1.1, 4.1.2, 4.1.8

4.2. Các phương pháp giao tiếp 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
4.3. Sử dụng điện thoại 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
4.4. Các công cụ giao tiếp khác 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
4.5. Xử lý thư của khách 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
4.6. Tiếp nhận và xử lý tin nhắn 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
4.7. Xử lý cung cấp dịch vụ thông tin và phúc
đáp yêu cầu của khách
4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
4.8. Quy trình đổi phòng 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
4.9. Xử lý tài sản thất lạc 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
4.10. Xử lý phàn nàn của khách 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8
Bài 5. Thanh toán chi phí của khách và thu ngân 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.3
5.1. Giới thiệu chương - Các nguyên tắc thanh
toán
4.1.5, 4.1.7, 4.1.8
5.2. Hệ thống thanh toán 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8
5.3. Các phương thức thanh toán 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8
5.4. Quy trình thanh toán và tiễn khách 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8
5.5. Cung cấp dịch vụ đổi tiền 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8
5.6. Kiểm toán đêm 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8
5.7. Bàn giao ca
2

4.1.5, 4.1.7, 4.1.8
Bài 6. Hệ thống máy vi tính tại bộ phận lễ tân 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.3
6.1. Vai trò và chức năng của hệ thống máy vi
tính trong khách sạn
4.1.5, 4.1.7, 4.1.8
6.2. Sử dụng máy vi tính trong chu trình phục vụ
khách
4.1.5, 4.1.7, 4.1.8
6.3. Sử dụng máy vi tính để quản lý thông tin
2
4.1.5, 4.1.7, 4.1.8
Bài 7. Tiếp thị và bán hàng tại bộ phận lễ tân 3 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.3
7.1. Vai trò của bộ phận lễ tân trong công việc
bán hàng và tiếp thị
4.1.5, 4.1.7, 4.1.8
7.2. Hiểu biết về quá trình bán hàng 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8
7.3. Thực hành các kỹ năng bán hàng cho nhân
viên lễ tân
4.1.5, 4.1.7, 4.1.8
7.4. Bán hàng là yếu tố chính của chất lượng dịch
vụ lễ tân
4.1.5, 4.1.7, 4.1.8
Chương 2. Nghiệp vụ phục vụ bàn/bar
10 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8, 4.2
4.3
Bài 1. Giới thiệu về dịch vụ phục vụ ăn uống 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8, 4.3
1.1. Nguồn gốc các món ăn 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8
1.2. Các kiểu menu trong nhà hàng 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8
1.3. Nhà hàng và phân loại nhà hàng 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8
1.4. Quầy Bar và phân loại quầy bar 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8

1.5. Những việc nên làm và không nên làm đồi
với nhân viên phục vụ
4.1.2, 4.1.4, 4.1.8
1.6. Các bước giải quyết complaint của khách
hàng
2
4.1.2, 4.1.4, 4.1.8
Bài 2. Các công việc chuẩn bị 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8, 4.3
2.1. Làm vệ sinh phòng ăn 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8
2.2. Các trang thiết bị nhà hàng
2
4.1.2, 4.1.4, 4.1.8

2.3. Vệ sinh và cất trữ đồ sứ, thủy tinh và dao dĩa 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8
2.4. Chuẩn bị vệ sinh cá nhân 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8
2.5. Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8
2.6. Bày bàn trong nhà hàng 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8
Bài 3. Những kỹ năng và kiến thức phục vụ bàn 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8, 4.3
3.1. Vai trò của bạn trong ngành phục vụ 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8
3.2. Quan tâm nhu cầu của khách 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8
3.3. Nghiệp vụ phục vụ bàn 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8
3.4. Sử dụng khay 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8
3.5. Bưng bê và thu dọn 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8
3.6. Phục vụ theo món, theo suất và phục vụ kiểu
gia đình
4.1.2, 4.1.4, 4.1.8
3.7. Quy trình phục vụ Alacarte
3
4.1.2, 4.1.4, 4.1.8
Bài 4. Những kỹ năng và kiến thức phục vụ đồ uống 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8, 4.3

4.1. Phục vụ rượu và những đồ uống có cồn 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8
4.2. Phục vụ những loại đồ uống không cồn 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8
4.3. Phục vụ tại quầy Bar
3
4.1.2, 4.1.4, 4.1.8
Chương 3. Nghiệp vụ buồng/phòng
6 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8, 4.2,
4.3
Bài 1. Giới thiệu bộ phận buồng/ phòng khách sạn 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8, 4.3
1.1. Tổ chức khách sạn và bộ phận buồng/
phòng.
4.1.5, 4.1.7, 4.1.8
1.2. Vai trò bộ phận buồng/phòng trong khách
sạn.
2
4.1.5, 4.1.7, 4.1.8
Bài 2. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8, 4.3
2.1. Quy trình phục vụ 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8
2.2. Kỹ thuật phục vụ 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8
2.3. Tiêu chuẩn vệ sinh
4
4.1.5, 4.1.7, 4.1.8
6.2. Thực hành

Nội dung Số
tiết
Mục tiêu
Chương 1. THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
15 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.2,
4.3

Bài 1. Cách chào đón và giao tiếp với khách 4.2, 4.3
1.1. Tác phong, trang phục nhân viên lễ tân khi
đón tiếp và phục vụ khách
4.2
1.2. Chào đón khách 4.2
1.2.1.

Nguyên tắc chung của việc chào đón khách
tới khách sạn
4.2
1.2.2.

Cách chào đón một số đối tượng khách cơ
bản tới khách sạn.
4.2
1.3. Giao tiếp với khách 4.2
1.3.1.

Giao tiếp qua điện thoại 4.2
1.3.2.

Giao tiếp trực tiếp
2
4.2
Bài 2. Phục vụ khách đặt buồng 4.2, 4.3
2.1. Quy trình phục vụ
3
4.2

2.2. Sổ sách biểu mẫu 4.2

2.3. Các trang thiết bị tiện nghi phục vụ trong
buồng và cách mô tả
4.2
2.4. Tiếp nhận đặt buồng cho các đối tượng
khách
4.2
2.5. Tiếp nhận các hình thức đặt buồng 4.2
2.6. Sửa đổi đặt buồng, huỷ đặt buồng, nhận lại
đặt buồng đã huỷ
4.2
2.7. Khẳng định lại đặt buồng 4.2
2.8. Cập nhật các thông tin đặt buồng vào sổ
nghiệp vụ, máy tính
4.2
2.9. Luyện tập xử lý tình huống 4.2
Bài 3. Đăng ký khách sạn 4.2, 4.3
3.1. Sổ sách biểu mẫu 4.2
3.2. Công tác chuẩn bị 4.2
3.3. Phục vụ đăng ký khách sạn cho các đối
tượng khách
4.2
3.4. Xử lý một số tình huống cơ bản thường xảy
ra khi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho
khách
4.2
3.5. Hoàn tất công việc đăng ký khách sạn cho
khách
3
4.2
Bài 4. Phục vụ khách giai đoạn lưu trú 4.2, 4.3

4.1. Phục vụ các yêu cầu của khách 4.2
4.2. Giải quyết phàn nàn 4.2
4.3. Xử lý một số tình huống đặc biệt xảy ra
trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn
2
4.2
Bài 5. Phục vụ khách thanh toán và rời khách sạn 4.2, 4.3
5.1. Sổ sách, hoá đơn, chứng từ 4.2
5.2. Công tác chuẩn bị 4.2
5.3. Phục vụ các đối tượng khách thanh toán và
tiễn khách rời khách sạn
4.2
5.4. Xử lý một số tình huống xung quanh vấn đề
thanh toán
4.2
5.5. Giải quyết những công việc sau khi phục vụ
khách thanh toán và rời khách sạn
2
4.2
Bài 6. Tổng kết báo cáo hoạt động của lễ tân 4.2, 4.3
6.1. Cách tính toán các chỉ tiêu kinh tế cơ bản 4.2
6.2. Cách thống kê về khách lưu trú trong khách
sạn
4.2
6.3. Phân tích, đánh giá và lập báo cáo về hiệu
quả kinh doanh buồng ngủ
3
4.2
Chương 2. KỸ THUẬT PHỤC VỤ BÀN /BAR
8 4.1, 4.2, 4.3

Bài 1. Giới thiệu các loại dụng cụ phục vụ ăn uống,
cách trải gấp khăn bàn, khăn ăn.
4.2

Bài 2. Thao tác vệ sinh phòng ăn và quầy bar 4.2
Bài 3. Kỹ thuật phục vụ bàn 4.2
Bài 4. Kỹ thuật phục vụ bar 4.2
Chương 3. THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ
BUỒNG/PHÒNG
7 4.1, 4.2, 4.3
Bài 1. Thao tác với các loại trang thiết bị, dụng cụ 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8, 4.2,
4.3
1.1. Chuẩn bị công việc. 4.2
1.2. Bảo trì trang thiết bị. 4.2
1.3. Sử dụng trang thiết bị. 4.2
1.4. Sử dụng hóa chất. 4.2
1.5. Duy trì môi trường làm việc an toàn, hiệu
quả.
4.2
1.6. Kết thúc ca làm việc.

4.2
Bài 2. Vệ sinh các loại phòng ngủ và phòng tắm 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8, 4.2,
4.3
2.1. Vệ sinh phòng khách đã trả phòng 4.2
2.2. Vệ sinh phòng tắm 4.2
2.3. Vệ sinh phòng có khách lưu trú 4.2
2.4. Vệ sinh phòng trống khách 4.2
2.5. Chuẩn bị phòng ngủ buổi tối 4.2
2.6. Chuyển phòng 4.2

2.7. Giải quyết đồ dùng khách để quên. 4.2
2.8. Chuẩn bị các phòng khách V.I.P. 4.2
2.9. Cung cấp các dịch vụ phục vụ khách lưu trú.

4.2
Bài 3. Vệ sinh khu vực công cộng 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8, 4.2,
4.3
3.1. Thực hành vệ sinh khu vực tiền sảnh. 4.2
3.2. Thực hành vệ sinh khu vực lối đi. 4.2
3.3. Thực hành vệ sinh các khu vực công cộng
khác
4.2
3.4. Phương pháp vệ sinh đặc biệt

4.2
Bài 4. Phục vụ ăn uống tại phòng (room service) 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8, 4.2,
4.3
4.1. Nguyên tắc cung cấp dịch vụ ăn uống tại
phòng
4.2
4.2. Nguyên tắc cung cấp các loại thức uống
trong phòng khách
4.2
4.3. Nguyên tắc cắm hoa trang trí

4.2
Bài 5. Các quy trình hoạt động cơ bản 4.2
5.1. Kiểm soát chìa khóa. 4.2
5.2. Duy trì tiêu chuẩn hoạt động

4.2

5.3. Báo cáo đồ dùng bị hỏng. 4.2
5.4. Xử lý rác thải và môi trường. 4.2
5.5. Kiểm soát côn trùng. 4.2
5.6. An toàn, an ninh, sơ cấp cứu và kiểm soát. 4.2
5.7. Tuân thủ và thực hiện các chính sách của
lãnh đạo
4.2
5.8. Hiểu biết về sản phẩm và kỹ thuật chào bán
sản phẩm
4.2
5.9. Giải quyết than phiền của khách. 4.2
5.10. Sử dụng máy vi tính. 4.2
8.11. Bàn giao cuối ca làm việc. 4.2
8.12. Làm việc theo tổ/ đội. 4.2
7. Phương pháp giảng dạy:
- Kết hợp giảng lý thuyết với thảo luận nhóm, phân tích tình huống, xây dựng dự
án, làm bài tập và trình bày trước lớp;
- Hướng dẫn thực hành thông qua xem CD và làm mẫu trên lớp;
- Hướng dẫn thực hành trực tiếp tại các nhà hàng, khách sạn.
8. Nhiệm vụ của sinh viên:
Sinh viên phải thực hiện các nhiệm vụ như sau:
- Tham dự tối thiểu 80% số tiết học lý thuyết và 100% các buổi thực hành.
- Thực hiện đầy đủ các bài tập nhóm và được đánh giá kết quả thực hiện.
- Xem trước CD trước các buổi thực hành.
- Tham dự kiểm tra giữa học kỳ.
- Tham dự thi kết thúc học phần.
- Chủ động tổ chức thực hiện giờ tự học.
9. Đánh giá kết quả học tập của sinh viên:

9.1. Cách đánh giá:
Sinh viên được đánh giá tích lũy học phần như sau:
TT

Điểm thành phần Quy định Trọng số Mục tiêu
1 Điểm chuyên cần Ít nhất phải tham dự 80% số tiết
lý thuyết và 100% các tiết thực
hành/tổng số tiết.
10% 4.1
2 Điểm bài tập Hoàn thành 100% số bài tập
được giao.
10% 4.1, 4.2, 4.3
3 Điểm bài tập nhóm - Thuyết trình trên lớp (mỗi sinh
viên 10 phút).
- Được nhóm xác nhận có tham
gia chuẩn bị bài thuyết trình.
15% 4.1, 4.2, 4.3
5 Điểm kiểm tra giữa - Thực hành 15% 4.1, 4.2, 4.3

kỳ
6 Điểm thi kết thúc
học phần
- Vấn đáp + Thực hành
- Tham dự đủ 80% tiết lý thuyết
- Bắt buộc dự thi
50% 4.1, 4.2, 4.3
9.2. Cách tính điểm:
- Điểm đánh giá thành phần và điểm thi kết thúc học phần được chấm theo thang
điểm 10 (từ 0 đến 10), làm tròn đến một chữ số thập phân.
- Điểm học phần là tổng điểm của tất cả các điểm đánh giá thành phần của học phần

nhân với trọng số tương ứng. Điểm học phần theo thang điểm 10 làm tròn đến một chữ
số thập phân, sau đó được quy đổi sang điểm chữ và điểm số theo thang điểm 4 theo
quy định về công tác học vụ của Trường.
10. Tài liệu học tập:
Thông tin về tài liệu Số đăng ký cá biệt
[1] Trịnh Xuân Dũng [et al.] (2005), Giáo trình điện tử
nghiệp vụ lễ tân khách sạn, Nxb Công an nhân dân, Hà
Nội.
647.94068/Gi108
[2] Phạm Thị Cúc (2005), Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ
tân, Nxb Hà Nội.
338.47/C506
[3] Nghệ thuật kinh doanh du lịch và quản lí nhà hàng - khách
sạn/ Quy định mới về công tác kiểm tra thanh tra, xử phạt
vi phạm hành chính trong lĩnh vực du lịch - nhà hàng -
khách sạn, Nxb Lao động, 2012.
338.479/Ngh250
[4] Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb
Thống kê, Hà Nội.
647.9459701/T500
[5] Nguyễn Văn Dung, Quản trị đầu tư nhà hàng khách sạn,
Nxb Giao thông Vận tải.
64794068/D513
[6] Tổng Cục du lịch Việt Nam phối hợp với Ủy ban Châu
Âu, Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS).


[7] Nguyễn Văn Đính, Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình
công nghệ phục vụ trong khách sạn - Nhà hàng.
647.95/Đ312

11. Hướng dẫn sinh viên tự học:
Số tiết
Tuần Nội dung
Lý
thuyết
Thực
hành
Nhiệm vụ
của sinh viên
1
→8

Chương 1. Nghiệp vụ lễ tân
15 15
1 Bài 1. Giới thiệu bộ phận lễ tân

2 - Tra cứu và đọc trước tài
liệu [1] trang 9 đến 23,
xem lại kiến thức cũ đã
học môn Tổng quan du
lịch để phân biệt các khái
niệm về hạ tầng du lịch,

đọc tài liệu [3] từ trang
238 đến 298.
- [2], [6] Tìm hiểu những
thuật ngữ chuyên ngành
lễ tân khách sạn.
- [4] từ trang 3 đến trang
28, [6] từ trang 7 đến 37

để hiểu rõ các mục từ 1.1
đến 1.6
2 Bài 2. Đặt buồng 2 - Đọc tài liệu [3] từ trang
3 đến trang 17, [4] từ
trang 31 đến 108. [1]
trang 29, tài liệu [6] từ
trang 61 đến 74.
- Làm việc nhóm (theo
danh sách chia nhóm)
nghiên cứu trước nội
dung được giao (từ mục
2.2 đến 2.10) và thuyết
trình trước lớp.
3 Bài 3. Thủ tục nhận buồng và
đăng ký khách
2 - Đọc [4] trang 52 đến 59.
[6] từ trang 51 đến 99.
- Làm việc nhóm (theo
danh sách chia nhóm)
nghiên cứu trước nội
dung từ mục 3.2 đến 3.6
và thuyết trình.
4 Bài 4. Giao tiếp với khách lưu
trú tại khách sạn
2 - Đọc tài liệu [1] trang 47,
[6] xem video.
- Làm việc nhóm (theo
danh sách chia nhóm)
nghiên cứu trước nội
dung từ mục 4.1 đến 4.10

và thuyết trình.
5 Bài 5. Thanh toán chi phí của
khách và thu ngân
2 Đọc tài liệu [1] trang 47,
[6] xem video.
6
→7
Bài 6. Hệ thống máy vi tính tại
bộ phận lễ tân
3 Đọc tài liệu [1], [6] xem
video.
7→8 Bài 7. Tiếp thị và bán hàng tại
bộ phận lễ tân
3 Đóng vai thực hành bán
hàng của nhân viên lễ tân
Xem video tài liêu [6].
8
→12

Chương 2. Nghiệp vụ phục
vụ bàn/bar
10 8
8 Bài 1. Giới thiệu về dịch vụ
phục vụ ăn uống
2 - Tra cứu và đọc, xem
trước tài liệu [1] trang 9
đến 23, xem lại kiến thức
cũ để phân biệt các khái
niệm về hạ tầng du lịch.

- Đọc tài liệu [3] từ trang
26 đến trang 38, [4] trang
171 đến 238. Thảo luận
chủ đề 1.5 và 1.6.
9 Bài 2. Các công việc chuẩn bị 2 Đọc tài liệu [1] trang 89
đến 136, [3], [6] và xem
video kèm theo.
10→11 Bài 3. Những kỹ năng và kiến
thức phục vụ bàn
3 - Đọc tài liệu [1] trang 89
đến 136.
- Đọc tài liêu [6] và xem
video kèm theo.
- [7] trang 102 đến 136.
- Làm việc nhóm (theo
danh sách chia nhóm)
nghiên cứu trước nội
dung Quy trình phục vụ
bàn, Hình thức tổ chức và
quy trình phục vụ một số
tiệc trong kinh doanh ăn
uống và thuyết trình.
11
→12
Bài 4. Những kỹ năng và kiến
thức phục vụ đồ uống
3 - Đọc tài liệu [1] trang
136 đến 148, [6] và xem
video kèm theo.
- Nghiên cứu trước [7]

trang 145 đến 183 giới
thiệu cho lớp một số loại
thức uống có cồn và
không có cồn.
13
→15

Chương 3. Nghiệp vụ buồng/
phòng
6 7 - Xem lại nội dung
chương 1,2 đã học.
- Đọc tài liệu [3] từ trang
38 đến trang 50, [4] trang
110 đến 169.
13 Bài 1. Giới thiệu bộ phận
buồng/ phòng khách sạn
1 - Đọc tài liệu [1] từ trang
65 đến 41, [4] trang 110
đến 120.
- Đọc tài liêu [6] và xem
video kèm theo.
14→15 Bài 2. Quy trình phục vụ
phòng
5 - [7] trang 65 đến 88 và
nghiên cứu trước mục 2.1.
2.2, 2.3 và thuyết trình.
- Ôn tập.

Cần Thơ, ngày 30 tháng 4 năm 2014
TL. HIỆU TRƯỞNG

TRƯỞNG KHOA

TRƯỞNG BỘ MÔN