Thực trạng và biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn riverside hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
KHOA DU LỊCH
* - *
Giáo viên hướng dẫn :Trịnh Xuân Dũng
Giáo viên hướng dẫn :Trịnh Xuân Dũng
Sinh viên thực hiện
Sinh viên thực hiện
: Trịnh Lan Anh
: Trịnh Lan Anh
Lớp
Lớp
: KS 16-02
: KS 16-02
MSV : 11c00235n
MSV : 11c00235n
THỰC TRẠNG VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
THỰC TRẠNG VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN RIVERSIDE HÀ
DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN RIVERSIDE HÀ
NỘI
NỘI
Đề tài:
Đề tài:


CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ
PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

Luận văn của em gồm 3 chương chính:
MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẬT LƯỢNG DỊCH
MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẬT LƯỢNG DỊCH
VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNGCỦA KHÁCH SẠN RIVERSIDE
VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNGCỦA KHÁCH SẠN RIVERSIDE
HÀ NỘI TRONG CÁC NĂM TỚI
HÀ NỘI TRONG CÁC NĂM TỚI
CHƯƠNG
CHƯƠNG


I
I
CHƯƠNG
CHƯƠNG


II
II
CHƯƠNG
CHƯƠNG


III
III
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ
PHẬN HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
CHƯƠNG II
CHƯƠNG II
:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ

:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ
HÀNG KHÁCH SẠN RIVERSIDE HÀ NỘI
HÀNG KHÁCH SẠN RIVERSIDE HÀ NỘI
Giới thiệu về khách sạn.
Giới thiệu về khách sạn.

Là khách sạn 4 sao duy nhât bên dòng sông Tô Lịch lịch sử, khách sạn Riverside Hà Nội
Là khách sạn 4 sao duy nhât bên dòng sông Tô Lịch lịch sử, khách sạn Riverside Hà Nội
với 85 phòng khách sang trọng, hệ thống phòng họp và nhà hàng chuyên nghiệp
với 85 phòng khách sang trọng, hệ thống phòng họp và nhà hàng chuyên nghiệp
CHƯƠNG II :
CHƯƠNG II :
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
.
.
Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Riverside
Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Riverside
Nhiệm VụChức Năng
Tổ chức dịch vụ lưu
trú ăn uống, phòng
họp, hội nghị, vui chơi
giải trí với chất lượng
cao để thoả mãn một
cách tốt nhất nhu cầu
của khách hàng.
Với câu châm ngôn của
khách sạn “Khách hàng là

thượng đế”. Khách hàng
luôn được phục vụ một
cách tốt nhất. Với đội ngũ
nhân viên nhiệt tình và
trình độ chuyên môn cao.
KHÁCH SẠN RIVERSIDE HÀ NỘI
CHƯƠNG II
CHƯƠNG II
:
:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
.
.
Những biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ
Những biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ
Mở rộng chặt chẽ với các đối
tác trong lĩnh vực kinh doanh.
Nâng cao chất lượng và dịch vụ, áp
dụng các chính sách linh hoạt.
Đào tạo và tuyển chọn nguồn nhân
lực có nghiệp vụ chuyên môn cao.
Quản lý tốt tài chính và trang thiết
bị cơ sở vật chất.
CHƯƠNG II:
CHƯƠNG II:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
.
.
Sự phát triển các nguồn nhân lực của khách sạn Riverside .
Sự phát triển các nguồn nhân lực của khách sạn Riverside .
1014
1014
2012
2012
2013
2013
23 Nhân Viên
27 Nhân Viên
25 Nhân Viên
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN RIVERSIDE
Sự phát triển các nguồn nhân lực của khách sạn Riverside .
CHƯƠNG II:
CHƯƠNG II:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
.
.
Thực trạng hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực
Thực trạng hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực
NĂM 2012

NĂM 2013
NĂM 2014
NĂM 2012
NĂM 2013
NĂM 2014
Tỷ lệ doanh thu bình quân trên đầu người giữa các năm
Tỷ lệ lợi nhuận bình quân trên đầu người giữa các năm
3,4%
-10%
3,5%
-7%
CHƯƠNG II:
CHƯƠNG II:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
.
.
Hiệu quả sử dụng vốn của khách sạn
Hiệu quả sử dụng vốn của khách sạn
Chỉ tiêu
2012 2013 2014
% năm sau/
% năm trước
13/12 14/13
Tổng doanh
thu
7.858 8.879 9.497 113 107
Sô lao động 23 25 27

115 119.6
Tổng số vốn
kinh doanh
778 824 874 105,9 106
Tổng lợi
nhuận sau
thuế
707,5
5
798,9
7
854,8
9
113 107
Hiệu quả sử
dụng vốn
- DT/ đồng
vốn
- DT/ đầu
người

10,10
0,9

10,8
0,97

10,86
0,98


106,6
107,7

100,8
101
CHƯƠNG II
CHƯƠNG II
:
:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
.
.
Tình hình phát triển nguồn khách
Tình hình phát triển nguồn khách


.
.
86,4%
13,6%
85,5%87,7%
14,5%
12,3%
Năm 2012
12.415 (Lượt khách)
Thị phần khách trong nước đến
Thị phần khách trong nước đến

khách sạn
khách sạn


Thị phần khách quốc tế đến
Thị phần khách quốc tế đến
khách sạn
khách sạn
Năm 2014
13.795 (Lượt khách)
Năm 2013
12.600 (Lượt khách)
CHƯƠNG II
CHƯƠNG II
:
:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
.
.
Tình hình phát triển nguồn khách.
Tình hình phát triển nguồn khách.


Năm 2014
Năm 2014
Năm 2013
Năm 2013

Năm 2012
Năm 2012
1.5%
1.5%
9.5%
9.5%
TacóTỷlệ(%)pháttriểnnguồnkháchgiữacácnăm.
TacóTỷlệ(%)pháttriểnnguồnkháchgiữacácnăm.
CHƯƠNG II:
CHƯƠNG II:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE

.
.
Tình hình phát triển tổng doanh thu
Tình hình phát triển tổng doanh thu
.
.


NĂM 2012
NĂM 2013 NĂM 2014
Tổngdoanhthu
Tổngdoanhthu
Tỷtrọngdoanhthulưutrú
Tỷtrọngdoanhthulưutrú
Tỷtrọngdoanhthudịchvụbổtrợ

Tỷtrọngdoanhthudịchvụbổtrợ
Tỷtrọngdoanhdịchvụănuống
Tỷtrọngdoanhdịchvụănuống
7.858 (Triệu đồng)
35,5%
16,8%
35,4%
8.879(triệu đồng) 9.497(triệu đồng)
45%
19,6%
33,6%
47,7%
46,6%
19,8%
CHƯƠNG II:
CHƯƠNG II:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
Tỉ lệ phần trăm tổng doanh thu qua các năm.
Tỉ lệ phần trăm tổng doanh thu qua các năm.


2012
2013
2014
7.856
(triệu đồng)
8.879

(triệu đồng)
9.497
(triệu đồng)
13%
7%
TỔNG DOANH THU
TỔNG DOANH THU
Đa dạng sản phẩm dịch vụ ăn uống.
Tăng cường hoạt động quảng cáo .
Tạo động lực cho nhân viên.
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.
Hoàn thiện cơ sở vật chất.
CHƯƠNG III
CHƯƠNG III
:
:
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
RIVERSIDE
RIVERSIDE

II. MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH
II. MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH
SẠN RIVERSIDE HÀ NỘI
SẠN RIVERSIDE HÀ NỘI
Tạo nguồn cung cấp nguyên liệu đảm bảo chất lượng.
BIỆN
PHÁP

NÂNG
CAO
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ
CHƯƠNG III
CHƯƠNG III
:
:
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN RIVERSIDE
KHÁCH SẠN RIVERSIDE

Một số kiến nghị
Một số kiến nghị
-
Đối với khách sạn:tham gia nhiều hơn vào
Đối với khách sạn:tham gia nhiều hơn vào
những cuộc triển lãm ẩm thực, các cuộc thi
những cuộc triển lãm ẩm thực, các cuộc thi
nấu ăn giỏi do Tổng cục Du lịch,Sở Du lịch
nấu ăn giỏi do Tổng cục Du lịch,Sở Du lịch
Hà Nội và Thành Đoàn tổ chức.
Hà Nội và Thành Đoàn tổ chức.
-
Đối với cơ quan nhà nước quản lý về du lịch:
Đối với cơ quan nhà nước quản lý về du lịch:

+ Khuyến khích tạo điều kiện để thu hút vốn
+ Khuyến khích tạo điều kiện để thu hút vốn
đầu tư trực tiếp của nước ngoài.
đầu tư trực tiếp của nước ngoài.


+ Đầu tư cải thiện mạng lưới giao thông, xây
+ Đầu tư cải thiện mạng lưới giao thông, xây
dưngj them nhiều tuyến đường cao tốc, cầu
dưngj them nhiều tuyến đường cao tốc, cầu
vượt để thu hút khách.
vượt để thu hút khách.


Quaquátrìnhthựctậptạikhách
Quaquátrìnhthựctậptạikhách
sạnRiverside.Emđãcóđiềukiện
sạnRiverside.Emđãcóđiềukiện
tiếpxúcthựctếvànângcaonhững
tiếpxúcthựctếvànângcaonhững
kiếnthứcđãđượchọctạitrường.
kiếnthứcđãđượchọctạitrường.
Giúphiểusâuhơnvàđưaracácgiải
Giúphiểusâuhơnvàđưaracácgiải
phápnhằm:
phápnhằm:“Nâng cao chất lượng
dịch vụ bộ phận nhà hàng khách
sạn”

Cảm ơn thầy cô đã lắng nghe chúc thầy
Cảm ơn thầy cô đã lắng nghe chúc thầy
cô mạnh khỏe và công tác tốt.
cô mạnh khỏe và công tác tốt.
E xin chân thành cảm ơn!
E xin chân thành cảm ơn!