Luận văn:Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn của nhà hàng Vườn Xưa tại resort Phương Nam ppt

HUTECH


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM







KHÓA LUN TT NGHIP




 TÀI:
THC TRNG VÀ GII PHÁP NÂNG CAO CHT
LNG DCH V B PHN BÀN CA NHÀ HÀNG
VN XA TI RESORT PHNG NAM



Ngành: QUN TR KINH DOANH
Chuyên ngành: QUN TR NHÀ HÀNG – KHÁCH SN


Ging viên hng dn : Th.S Hunh inh Thái Linh
Sinh viên thc hin : Nguyn c Hng
MSSV: 0854050092 Lp: 08DQKS2

TP. H Chí Minh, 2012
HUTECH
LI CAM OAN


Tôi xin cam đoan bài khóa lun tt nghip này do chính tôi thc hin vi các s liu
đc cung cp bi công ty TNHH Du lch – Xây dng – Thng mi Phng Nam
.Tôi ch tham kho, không sao chép bt kì bài khóa lun nào khác di mi hình
thc. Tôi hoàn toàn chu trách nhim trc nhà trng v s cam đoan này!

Tp H Chí Minh, ngày …. tháng …. Nm 2012
Sinh viên thc hin:




Nguyn c Hng

HUTECH
LI CM N

Trong thi gian thc tp gn hai tháng ti công ty TNHH Du lch – Xây dng –
Thng mi Phng Nam, em đã nhn đc s giúp đ và ch bo tn tình ca các
quý anh ch trong công ty. Em xin gi li cm n sâu sc đn công ty đã to điu
kin cho em có c hi tip xúc vi thc tin ngành ngh, tip thu và hc hi đc
thêm nhiu kinh nghim. Do thi gian thc tp ngn và lng kin thc ca bn thân

còn hn ch nên đ tài vn còn nhiu thiu sót, em rt m
ong nhn đc s góp ý ca
quý thy cô giáo đ bài khóa lun đc hoàn thin hn . ng thi, em cng xin gi
li cm n ti ThS Hunh inh Thái Linh – ging viên khoa Qun tr kinh doanh đã
to điu kin thun li, hng dn, giúp đ tn tình em trong thi gian vit bài khóa
lun tt nghip này.
Em xin chân thành cm n!

Tp H Chí Minh, ngày … tháng … nm 2012
Sinh viên thc hin:



Nguyn c Hng

HUTECH
NHN XÉT CA GING VIÊN HNG DN
















Tp HCM, ngày … tháng … nm 2012
Ging viên:

HUTECH
NHN XÉT CA GING VIÊN PHN BIN

Tp HCM, ngày … tháng … nm 2012
Ging viên:












HUTECH
MC LC
Trang
Li m đu 1
CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V TRONG
KHÁCH SN 3
1.1. Khái quát v ngành công nghip khách sn 3
1.1.1. Khách sn là gì? 3
1.1.2. Phân loi khách sn 4
1.2. Khái quát v cht lng phc v 4
1.2.1. Khái quát v cht lng 4
1.2.2. Qun lý cht lng phc v ca khách sn 7

1.3. Hot đng phc v bàn kinh doanh nhà hàng khách sn 8
1.3.1. V trí, chc nng và nhim v ca b phn
bàn 8
1.3.1.1.V trí, chc nng 8
1.3.1.2. Nhim v 8
1.3.2. T chc lao đng ca b phn bàn trong nhà hàng khách sn 9
1.3.2.1. C cu t chc lao đng trong nhà hàng 9
1.3.2.2. Các yêu cu v ngun nhân lc 10
1.3.3. C s vt cht, k thut b phn bàn 10
1.3.3.1. Khái nim 10
1.3.3.2. Yêu cu đi vi c s vt cht k thut 11
1.3.3.3. ánh giá c s vt cht k thut
12
CHNG 2: GII GII THIU V CÔNG TY TNHH DL – XD – TM
PHNG NAM VÀ THC TRNG CHT LNG DCH V B PHN
BÀN CA NHÀ HÀNG VN XA…………………………………………14
A - GII GII THIU V CÔNG TY TNHH DL – XD – TM PHNG NAM
2.1. S hình thành và phát trin ca Công ty TNHH Du lch xây dng thng mi
Phng Nam 14
2.1.1. Gii thiu v công ty 14
2.1.2. Chng đng phát trin 15
2.1.3. Thành tích 15
2.1.4. iu kin sn xut kinh doanh 16
2.1.4.1. V trí đa lý
16
2.1.4.2. C s vt cht k thut 16
2.2. Lnh vc hot đng ca công ty 18
2.2.1. Xây dng 18
2.2.2. Thng mi 18
HUTECH

2.2.3. Du lch 19
2.3. C cu t chc ca công ty 20
2.3.1. S đ b máy t chc qun lý ca công ty 21
2.3.2. Chc nng, nhim v ca các phòng ban 21
2.4. Kt qu hot đng kinh doanh ca công ty qua 3 nm gn đây 25
2.5. nh hng phát trin ca công ty 26
B - THC TRNG CHT LNG DCH V B PHN BÀN CA NHÀ HÀNG
VN XA
2.6. Chc nng và nhim v ca các nhân viên 28
2.7. Nhân s b phn bàn
32
2.7.1. Kin thc chung v nghip v 32
2.7.2. Thái đ làm vic 38
2.7.3. K nng công vic 40
2.7.4. C s vt cht 40
2.8. Quy trình phc v ti nhà hàng Vn Xa 42
2.9. Khen thng, k lut 46
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V B PHN
BÀN CA NHÀ HÀNG VN XA 48
3.1. T chc lao đng 48
3.2. C s vt cht k thut 50
3.3. Quy trình phc v
51
3.3.1. Trc khi phc v khách 51
3.3.2. Trong khi phc v khách 52
3.3.3. Sau khi phc v khách 52
3.4. Khen thng, k lut 52
KT LUN 54
TÀI LIU THAM KHO 55
PH LC 56

HUTECH
DANH SÁCH CÁC BNG BIU, S , HÌNH NH

Trang
S đ 1.1 S đ qun lý cht lng phc v ca khách sn 7
S đ 1.2. C cu t chc lao đng trong nhà hàng 9
Hình 2.1: S đ đng đi đn resort Phng Nam 14
Hình 2.2: Tng th ca khu Resort 16
Bng 2.1: S lng nhân viên tng phòng, ban 20
S đ 2.1: S đ t chc công ty TNHH MTV du lch – xây dng – thng mi
Phng Nam 21
Bng 2.2: Báo cáo kt qu hot đng kinh doanh ca công ty
qua 3 nm 2009, 2010,
2011 25
Bng 2.3: T trng các b phn 25
S đ 2.2: S đ t chc b phn nhà hàng 28
Bng 2.4: Quy trình phc v ti nhà hàng Vn Xa 42
Bng 2.5: Bng đánh giá cht lng phc v trong b phn dch v n ung 47

HUTECH


Trang 1


LI M U


1. Lý do chn đ tài
Bt k ngành nào cng đu hng ti phc v con ngi, tuy nhiên trong lnh
vc phc v nhà hàng khách sn li đc chú ý hn c bi nhng đc trng vn có ca
nó. Trong 2 tháng thc tp ti resort Phng Nam, em đã đc hc và thc hành rt
nhiu. Dù có hc lý thuyt gii ti đâu nhng không thc hin, không chu làm thì
không bao gi làm đc, đc b
it là trong lnh vc mà tha mãn nhu cu thit yu ca
con ngi là s mnh ca nó.  mang li s thoi mái trong tâm trí ca khách hàng
cn rt nhiu yu t và các yu t đó không là riêng l mà có mi quan h khng khít
vi nhau: v c s vt cht, v loi hình dch v, v lao đng ti nhà hàng…

Nâng cao cht lng dch v b phn bàn là
mt trong các phng thc ca
nhà hàng nhm nâng cao th mnh ca khách sn, góp phn nâng cao doanh thu cho
khách sn – mt b phn có ngun doanh thu đng th 2 sau dch v bung phòng
trong khách sn. Chính t nhn thc trên, sau mt thi gian thc tp, tìm hiu v công
ty, em đã quyt đnh chn la đ tài: “Thc trng và gii pháp nâng cao cht lng
dch v b phn bàn ca nhà hàng Vn Xa ti re
sort Phng Nam”

2. Mc tiêu nghiên cu đ tài
Mc tiêu th nht là hiu rõ v v trí, chc nng, nhim v ca b phn bàn
trong kinh doanh nhà hàng.
Mc tiêu th hai là đánh giá thc trng v cht lng dch v b phn bàn
trong nhà hàng Vn Xa ca resort Phng Nam.
Mc tiêu th ba là đa ra mt s đ xut nhm nâng cao cht lng dch v b
phn bàn t
rong nhà hàng Vn Xa.

3. i tng, phm vi nghiên cu
 i tng nghiên cu:
Ni dung hot đng phc v bàn
Hot đng phc v bàn ti nhà hàng Vn Xa
 xut gii pháp
 Phm vi nghiên cu
Nhà hàng Vn Xa thuc resort Phng Nam
HUTECH


Trang 2




4. Phng pháp nghiên cu
Bài khóa lun đc thc hin vi phng pháp din gii, phân tích, tng hp,
so sánh trên c s s dng nhng s liu thng kê, bng, biu, mô hình và các tài liu
tham kho đc thu thp t Công ty, internet, các tp chí chuyên ngành… v mt lý
thuyt và thc tin, t đó nhm đa ra đc nhng đánh giá và kt lun chính xác v
vn đ cn nghiên cu

5. Kt cu ca đ tà
i
 tài đc chia làm 3 chng chính nh sau:
CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V TRONG KHÁCH
SN
CHNG 2: GII THIU V CÔNG TY TNHH DL-TM-XD PHNG NAM VÀ
THC TRNG CHT LNG DCH V B PHN BÀN CA NHÀ HÀNG
VN XA
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V B PHN BÀN
CA NHÀ HÀNG VN XA

HUTECH


Trang 3


CHNG 1:
C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V B PHN BÀN
TRONG KHÁCH SN
1.1 Khái quát v ngành công nghip khách sn:
1.1.1 Khách sn là gì?
Khi nói đn khách sn thì chc hn ai cng ngh rng đây là c s kinh doanh
dch v lu trú. Khách sn đã có t nhng nm trc công nguyên mà tin thân là nhà
tr. Nhà tr không phi là ni ca ch nhân và phc v trong khách sn cng không
phi là đy t mà là mt n
gh. Tri qua nhiu giai đon thng trm do nhiu nguyên
nhân gây ra mà nguyên nhân chính là các cuc chin tranh th gii thì ngày nay khách
sn đã đc khôi phc và phát trin rc r cùng vi h thng khách sn hin đi và đy
đ tin nghi, đáp ng hu ht các nhu cu ca du khách và góp phn làm giàu cho
ngành công nghip khách sn. ây cng là nguyên nhân chính dn đn s khác nhau
trong phong cách phc v và cung cp dch v tron
g các khách sn.
Mi quc gia đu có nhng đnh ngha khác nhau v khách sn đó là da vào

điu kin và mc đ phát trin ca hot đng kinh doanh khách sn ca đt nc mình.
Nhà nghiên cu v du lch và khách sn Morcel Gotie đã đnh ngha rng:
“Khách sn là ni lu trú tm thi ca du khách cùng vi các bung ng còn
có nhà hàng vi nhiu chng loi khác nhau.”
Cùng vi s phát trin ca
kinh t và nhu cu ca đi sng con ngi càng
đc nâng cao thì hot đng kinh doanh khách sn cng không ngng phát trin c v
chiu rng ln chiu sâu nên các tin nghi trong khách sn ngày càng hin đi hn và
nhân viên chu đáo hn, hiu v tâm lí khách hàng hn đng thi cung cách phc v
ngày mt chuyên nghip hn.
Hin nay, ngoài dch v lu trú, n ung nh t chc hi ngh, tm hi,

cha bnh bng nc khoáng thì các khách sn còn kinh doanh các dch v cn thit
khác tùy kh nng khách sn và yêu cu ca khách nên dch v ca khách sn ngày
càng phong phú và đa dng hn.
Ti Vit Nam theo Thông t s 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 ca
Tng cc du lch v hng dn thc hin Ngh đnh s 39/2000/N – CP ca Chính
ph v c s lu t
rú du lch ghi rõ:
“Khách sn (Hotel) là công trình kin trúc đc xây dng đc lp, có quy
mô t 10 bung ng tr lên, đm bo cht lng v c s vt cht, trang thit b, dch
v cn thit phc v khách du lch.”

HUTECH


Trang 4


1.1.2 Phân loi khách sn:

Ngày nay, do s phát trin đa dng và phong phú ca các khách sn nên
vic phân loi không đn gin và d dàng. Tuy vy ngi ta vn da vào bn tiêu chí
c bn đ phân loi khách sn:
 Phân loi khách sn theo quy mô
- Khách sn loi nh: có t 10 đn 50 bung ng.
- Khách sn loi va: có t 50 đn 500 bung ng.
- Khách sn loi ln: có trên 500 bung ng.
 Phân loi khá
ch sn theo th trng mc tiêu
- Khách sn công v
- Khách sn hàng không:
- Khách sn du lch
- Khách sn cn h
- Khách sn sòng bc
 Phân loi khách sn theo mc đ phc v
- Mc đ phc v cao cp
- Mc đ phc v trung bình
- Mc đ phc v bình dân
 Phân loi khá
ch sn theo quyn s hu và mc đ liên kt
+ Phân loi khách sn theo mc đ liên kt
- Khách sn đc lp
- Khách sn tp đoàn
+ Phân loi khách sn theo mc đ hình thc s hu:
- Khách sn t nhân
- Khách sn nhà nc
- Khách sn liên doanh

1.2. Khái quát v cht lng phc v:
1.2.1 Khái quát v cht lng:

1.2.1.1 Khái nim:
Hin nay, cht lng chính là
chic chìa khóa vàng đem li phn vinh
cho doanh nghip nên cht lng cng là mt trong nhng vn đ phc tp gây tranh
cãi khá gay gt. Mt s quan đim v cht lng thng gp:
HUTECH


Trang 5


(1) “Cht lng là mc phù hp ca sn phm đi vi yêu cu ca
ngi tiêu dùng” (European Organization for Quality Control)
(2) “Cht lng là s phù hp vi yêu cu” (Philip B. Crosby)
(3) “Cht lng ph thuc vào cách thc qun lý đúng đn. Mun đt
đc cht lng phi ci tin cht lng  các khâu ca quy
trình”. (theo Bill Conway)
(4) “Cht lng là tp hp các đc tính ca mt thc th to cho
thc th đó kh nng tha mãn nhng nhu cu đã nêu ra và nhu

cu tim n” (ISO 8402)
Nhng tóm li theo TCVN – ISO 9000: 2000 thì “Cht lng là mc đ
ca mt tp hp các đc tính vn có đáp ng các yêu cu”.
1.2.1.2 c đim ca cht lng:
- Cht lng có th áp dng cho mi thc th
- Cht lng phi là mt tp hp các đc
tính ca thc th th hin
kh nng thõa mãn nhu cu.
- Cht lng là s phù hp vi nhu cu
- Cht lng phi gn lin vi điu kin c th ca nhu cu, th

trng v các mt kinh t, k thut, xã hi, phong tc, tp quán.
1.2.1.3 Các tiêu chun đ đánh giá cht lng:
Cht lng phc v là tng hp các
tính cht, các mi quan h đc bit
cng nh tác đng qua li đc hình thành trong quá trình phc v khách du lch.
Trong thi đi hin nay, cht lng phc v là mt trong nhng yu t
quan trng nh hng đn s thành công ca mt khách sn. Thc cht, cht lng
phc v ph thuc
vào mc đ tha mãn ca khách v c s vt cht, cung cách phc
v ca nhân viên khách sn đi vi khách khi khách lu trú ti khách sn.
a. S chc chn:

Vi ngha là vic làm – cung ng dch v phi trc sau nh mt và
tin cy đc. i vi ngành du lch, đn v kinh doanh phi cung ng dch v đúng
thi gian đu tiên là phi luôn gia uy tín t các li ha đi vi khách. Nó còn bao
trùm c: ghi chép trên hóa đn chính xác, thông tin chính xác và cung cp dch v đúng
thi gian đã đc xác đnh.
b. S sn sàng:

Nó có ý ngha là s quan tâm hay s sn sàng ca nhng nhân viên
trong vic cung cp nhng dch v. iu đc bit là thi gian cn thit ngn nht. Sau
HUTECH


Trang 6


ting gi ca khách hàng, nhng hành đng ca nhân viên phi đc phn hi và cung
cp tc thì dch v. Nhng dch v phc v khách hàng trong nhà hàng là mt đin
hình cho công nghip dch v.

c. S thành tho:

Nó ám ch nhng k nng và s hiu bit (kin thc) đòi hi phi có
đ cung cp dch v. Nó còn bao hàm c mt khác nh: kin thc và k nng quan h
cá nhân. Kin thc và k nng b sung hot đng chuyên môn ca nhân viên trong
khách sn.
d. S d tip xúc:

Nó bao hàm kh nng – tính có th đn gn và d dàng tip xúc.
Trong xí nghip du lch, kh nng – tính có th đn gn khách hàng nó to điu kin d
dàng khi s dng dch v đin thoi (khách hàng không hài lòng vì có nhng tính hiu
bn rn hoc đin thoi dùng quá lâu) và thi gian ch đi cho vic đón nhn dch v
nên va phi. Nhng khách sn phi có thi gian hot đng thích
hp, không nên có
thi gian biu quá cng nhc là t 9 gi đn 17 gi và đt nhng tin nghi phc v 
nhng ni tht hp lý.
e. S truyn thông:

Nó có ngha là cung cp thông tin mà khách hàng cn bng ngôn
ng mà h có th hiu và nghe đc. Nhân viên phi gii thích mt cách tt nht cho
khách hàng v nhng dch v – sn phm mà h phi chi tiêu và bo đm tính an toàn
nht nu có vn đ gì xy ra, nó s đc gii quyt đ làm hài lòng cho khách.
f. S tin cy:

Nó có ngha là dch v do khách sn cung ng rõ ràng đc tín
nhim, tin tng và danh ting. Khách sn đc tin cy thì thng phi có danh ting
tt.
g. S an toàn:

Tc là có kh nng lai tr nguy him, ri ro và s nghi ng. Ngoài

ra, nó còn bao hàm nhng khía cnh khác nhau nh: s an toàn v vt cht, s an toàn
v mt tài chính….
h. S xác thc:

Nó bao gm nhng dn chng vt cht c th ca dch v nh: điu
kin v tin nghi vt cht, s có mt ca nhân viên, nhng dng c và trang thit b
đc s dng theo tng loi dch v (chng hn nh đ s, đ bc…); s biu hin c
th ca dch v (chng hn nh môi trng xung qua
nh tuyt ho chng t dch v có
cht lng cao)…
HUTECH


Trang 7


i. S lch s:
Nó bao hàm s lch thip, s tôn trng, s cân nhc và s thân thin
trong s giao tip ca nhân viên. Nó còn bao gm nhng mt khác nh: xem xét nhu
cu đc bit ca khách hàng và trong mi tình hung (chng hn khi bt ng và nó có
th khó làm…). Khi nhân viên tip xúc vi công chúng phi luôn sch s và b ngoài
gn gàng.
j. S hiu bit khách:

Có ngha là khách sn phi n lc tìm hiu nhng nhu cu và đòi
hi ca du khách, cung cp dch v đúng s mong đi ca cá nhân và làm cho h thy
rng vic đó là bình thng đi vi khách sn.
1.2.2. Qun lý cht lng phc v ca khách sn
 đm bo gi vng thng hiu ca mình trên th trng thì các khách sn không
ngng nâng cao, ci tin cht lng phc v. C

ó th áp dng các bc theo s đ sau:


S đ 1.1. S đ qun lý cht lng phc v ca khách sn
G 5: Gii quyt phàn nàn khiu ni ca khách hàng
G 4: Kim tra thng xuyên và đt xut quy trình phc v
G 3: Nâng cao cht lng đi ng phc v
G 2: Thit lp tiêu chun phc v
G 1: Hiu bit mong đi ca khách hàng
Cht lng
dch v hin ti
ca khách sn
Hoàn
thin
liên
tc
HUTECH


Trang 8


1.3. Hot đng phc v bàn kinh doanh nhà hàng khách sn
1.3.1. V trí, chc nng và nhim v ca b phn bàn
1.3.1.1. V trí, chc nng
- B phn phc v n ung là mt trong nhng b phn ln và cng là b
phn quan trng trong khách sn.  kinh doanh dch v n ung trong nhà hàng,
khách sn cn có s hot đng tng hp ca c ba b phn sau:
-
B phn phc v bàn: phc v nhu cu n ung hàng ngày ca khách 

trong và ngoài khách sn.
- B phn bar: phc v nhu cu v các loi đ ung ca khách.
- B phn bp: ch bin các món n cho khách
Ba b phn này phi hp nhp nhàng vi nhau, thng nht vi mc đích là đáp ng nhu
cu n ung ca khách, đem li s hài
lòng cao nht cho khách.
Trong đó b phn bàn gi v trí quan trng đm nhn công vic đón tip,
phc v khách n ung hàng ngày và các ba tic. B phn bàn là b phn tip xúc
trc tip vi khách thông qua quá trình phc v n ung hàng ngày, thc hin các chc
nng tiêu th hàng hóa, dch v, tng doanh thu cho khách sn.
Trong quá trình phc v, nhân viên b phn bàn phi khéo léo gii thiu vi
kh
ách các món n ca nhà hàng đ khách bit và thng thc. H cng phi có kh
nng hiu đc tâm lý, th hiu n ung ca khách đ t đó t vn cho b phn bp,
bar, thay đi thc đn và cách ch bin các món n, đ ung hp khu v hn vi tng
đi tng, giúp nhà hàng ngày càng thu hút đc nhiu khách hàng hn.
 1.3.1.2. Nhim v
- Nhim v chính ca b phn bà
n trong nhà hàng khách sn là phc v
khách n ung hàng ngày và phc ph các ba tic ln nh, đc v th bi các nhim
v sau:
- Phi hp cht ch vi b phn bp, b phn bar đ phc v mi yêu
cu n ung ca khách.
- T chc sp xp, trang trí phòng n gn gàng, m thut.
- m bo v sinh
phòng n, phòng tic và mi trang thit b, dng c
phc v khách.
- Thc hin tt v sinh cá nhân.
- Có bin pháp phòng nga, bo v an toàn cho khách trong khi n ung.
- Qun lý các tài sn vt t hàng hoá ca nhà hàng.

- Thc hin ch đ báo cáo hàng ngày.
HUTECH


Trang 9


- Thng xuyên trao đi hc tp nâng cao trình đ, nghip v, vn hoá,
ngoi ng

1.3.2. T chc lao đng ca b phn bàn trong nhà hàng khách sn
1.3.2.1. C cu t chc lao đng trong nhà hàng
Mt nhà hàng s hu đc ngi đu bp tài hoa đi đôi vi đi ng nhân
viên phc v bàn đt tiêu chun thì chc chn nhà hàng đó s ni ting và thu hút đc
nhiu khách. C
ông vic ca nhân viên phc v bàn trong nhà hàng khách sn mang đy
tính ngh thut.

S đ 1.2. C cu t chc lao đng trong nhà hàng
HUTECH


Trang 10



Nhân viên phc v trong nhà hàng đc t chc thành t đi vi nhng chc
nng, nhim v riêng.  các khách sn nhà hàng ln c cu t chc lao đng bao gm:
- Trng khu vc: Chu trách nhim  mt khu vc nht đnh ca phòng n,
thng khong 3 dãy bàn (t 15 đn 25 bàn).
- Trng dãy: Chu trách nhim phc v nhiu bàn kê trong cùng mt dãy (5
đn 10 theo kh nng phc v). Tri k
hn, bày bin đ dùng cn thit trc ba n nh
nhân viên bình thng.
- Nhân viên phc v ru: Phc v bia, ru, nc ngt…theo yêu cu ca
khách, gii thiu đ khách bit các loi đ ung dùng cho đúng vi khu v riêng ca

tng món.
- Nhân viên bng bê: Liên lc gia khu vc bàn và khu vc bp, bng dn
bát đa, thc n tha… vào trong và thc n t bp ra phc v khác
h.
- Nhân viên thu dn: Chu trách nhim thu dn các bàn đã xong, thay khn
bàn, quét dn phòng n. ây thng là công vic thc tp ca nhng ngi mi vào
ngh.
Ngày nay vic phân công phc v chuyên môn hoá nh vy mt dn, tính
kiêm nhim cao hn và cng đ làm vic cao hn, nhiu chc danh khác nhau trong
nhà hàng đc gp li nhm làm gim chi phí lao đng trc tip, vì th c cu t chc
ca n
hà hàng đin hình theo s đ trên.

1.3.2.2. Các yêu cu v ngun nhân lc
Ngi lao đng trong các nhà hàng khách sn ln phi có đ 4 tiêu chun sau:
th lc, tri thc, đo đc và nghip v. Riêng  Vit Nam, quy đnh v du lch ban
hành ngày 26/3/1991 ca B Vn Hoá – Thông Tin - Th Thao và Du lch, là ngi
phc v khách du lch phi đm bo tiêu chun chung sau:
- Ngoi hình tt, không d tt, kho mnh, không mc các bnh ngoà
i da hay
truyn nhim.
- Ti tn, nhanh nhn, lch s và có kh nng giao tip tt.
- Có trang phc làm vic, chnh t, sch s.
- ã qua các lp nghip v bàn.
- Bit mt ngoi ng thông dng  mc giao tip trong ngh nghip.

1.3.3. C s vt cht, k thut b phn bàn
1.3.3.1. Khái nim
HUTECH


Trang 11


C s vt cht k thut du lch không ch bao gm các yu t ca riêng ngành
du lch mà bao gm c các yu t ca ngành khách. Do đó khái nim v c s vt cht
k thut du lch đc hiu theo ngha rng và ngha hp.
Ngha rng: c s vt cht k thut đc hiu là toàn b các phng tin vt
cht k thut đc huy đng tham
gia vào vic khai thác các tài nguyên du lch nhm
to ra và thc hin các dch v, hàng hóa tha mãn nhu cu ca khách. Theo cách hiu
này thì ngoài c s vt cht ca bn thân ngành du lch còn bao gm c c s vt cht
ca ngành khác.
Theo ngha hp: c s vt cht k thut du lch là toàn b các phng tin vt
cht k thut do các t chc d
u lch to ra đ khai thác tim nng du lch, gm các
khách sn, nhà hàng, các khu vui chi gii trí, phng tin vn chuyn… và đc bit là
công trình kin trúc b tr.
C s vt cht k thut n ung là mt trong các nhóm phân loi theo quá trình
to ra dch v và hàng hóa du lch.
Cùng vi h thng c s vt cht k thut lu trú, c s vt cht k thut phc
v n ung là
mt b phn ca quan trng trong toàn b h thng c s vt cht k
thut du lch. C s vt cht k thut phc v n ung có th tn ti đc lp hoc đi
kèm vi b phn lu trú trong tng th ca h thng c s vt cht k th
ut khách sn.
C s vt cht k thut ca b phn này bao gm các yu t đm bo điu kin tin
nghi cho hot đng n ung ca du khách. Vi chc nng ca mình, c s vt cht k
thut ca b phn này có hai thành phn ni bt đó là c s vt cht k th
ut ca khu

ch bin và bo qun thc n (bp) và c s vt cht k thut ca khu vc phc v n
(phòng tic, bar).

1.3.3.2. Yêu cu đi vi c s vt cht k thut
- Mc đ tin nghi
Do mc đích ca khách du lch trong chuyn hành trình ca mình là tìm kim
nhng n tng và cm giác mong mun, đt nhiu k vng khi
tiêu dùng sn phm.
Do vy h luôn mun đc sinh hot trong điu kin tin nghi, hin đi và thun tin.
Mc đ tin nghi trc ht phi đc hiu đó là mc đ trang thit b có kh nng
mang li s tin li và cm giác thoi mái cho du khách.
 đáp ng nhu cu này thì c s vt cht k thut phi đc t
rang b đy đ
v lng đng thi đm bo v mt cht, quá trình hin đi hóa phi liên tc thc hin
mi đm bo đc tin dng trong quá trình s dng ca khách.
HUTECH


Trang 12


Mt khác cm nhn ca du khách còn ph thuc rt ln và yu t phc v ca
con ngi, vì vy vic phân chia các khu vc và trang thit b tin nghi cng phi đm
bo hp lý và thun li cho quá trình thc hin dch v ca ngi lao đng.
Mc đ tin nghi cng cn phi xem xét ti đi tng khách khác nhau, ph
thuc vào tng hng c s.
- Mc đ thm m
Yê
u cu này đc th hin  khâu thit k, hình thc bên ngoài, cách b trí
sp đt và màu sc. Khâu thit k là quan trng vì nó to hình nh v đa đim mà

khách đn, cùng vi thit k tin nghi hài hòa hp lý nhng phù hp vi c khung cnh
xung quanh, th trng khách mc tiêu. Nhìn chung phi tuân th các vn đ sau:
V hình thc bên ngoài: phi đp, lch s và phù hp vi ni
dung bên trong.
V b trí sp đt: đm bo thun tin cho c ngi phc v cho quá trình phc
v và ngi tiêu dùng trong quá trình tiêu dùng.
V màu sc: hài hòa gia các gam màu, phi xác đnh đc gam màu ch đo.
Gam màu ch đo nhm gây n tng vi khách, mt khác là c s đ b trí các gam
màu khác. Gam màu ch đo ph thuc vào th trng khách mc tiêu, điu kin
môi
trng xung quanh và kích c ca các trang thit b.
- Mc đ v sinh
Trong kinh doanh du lch, mc đ v sinh ca h thng c s vt cht k thut
luôn là mt yêu cu bt buc, không có s phân bit gia loi hình hay loi hng. Vn
đ v sinh không ch là vn đ đt ra đi vi trang thit b thuc c s vt cht k th
ut
du lch mà còn bo đm vi c môi trng xung quanh.
- Mc đ an toàn
An toàn là biu hin th hai trong thang bc nhu cu ca con ngi. Trong c
chuyn hành trình, ngh ngi khách luôn mun đc an toàn c v tính mng và tài sn,
tinh thn. Do đó phi đm bo an toàn t lp đt trang thit b đn vic duy tu, bo
dng, đ ra các bin pháp phòng nga.

1.3.3.3. ánh giá c s vt cht k th
ut
- ánh giá v v trí
V trí ca khách sn đc đánh giá ph thuc vào hot đng đc trng và
hot đng chung ca khách du lch khi s dng các trang thit b vi các mc đ: rt
thun li, thun li, kém thun li và không thun li. Mi đi tng khách khác nhau
yêu cu v tính thun li khác nhau, cn xác

đnh đi tng khách mc tiêu đ đm
HUTECH


Trang 13


bo đc v trí thun tin nht cho khách du lch, cùng vi đó là h thng các dch v
đ khc phc đc nhng bt tin v v trí ca c s khách sn.
- ánh giá v k thut
V mt này thì c s vt cht k thut đc đánh giá theo bn yêu cu:
mc đ tin nghi, v thm m, mc đ an
toàn và mc đ v sinh.
Mc đ tin nghi: đc đánh giá ch yu v vic t chc và sp xp các
c s vt cht k thut thành phn trong h thng. iu này da vào các tiêu thc: có
hay không có ca các thành phn c th, các thành phn tng ng th nào vi các
thành phn khác và chính bn thân ca trang thit b đó.
V thm m: da vào t
hit k tng th vi cnh quan môi trng, không
làm nh hng ti cnh quan trong hin ti và tng lai. ng thi nó cng bao gm
c vic sp xp các thành phn và các vt dng trang trí trong h thng c s.
V an toàn: đc đánh giá v xây dng các thit b an toàn, ch dn…
ngoài ra còn bao gm c phng din an toàn lao đng ca nhân viên.
V v sinh: đánh giá tng th khu vc
bên trong và khu vc xung quanh.
Phi luôn bo đm v sinh  mc cao nht: v sinh hàng ngày, vic x lý các cht thi.
- ánh giá v kinh t
Theo tiêu thc này, c s vt cht k thut đc đánh giá v công sut s
dng, kh nng thu hi vn và sinh li
Vic đánh giá c s vt cht k thut s giúp cho khách sn s dng

đc ti đa các tran
g thit b mà vn đm bo đc các yêu cu đc đt ra  phía trên,
không s dng lãng phí và phù hp vi đi tng khách hàng mc tiêu.













HUTECH




A
2
.
P

M

GII
T
T
H
A
- GII T
.
1. S hìn
h
hng N
a
2.1.1.
G
-
Ngà
y
-
Din
M
inh 10 k
m
-
a
c
in
Web
s
Ema
i

Sky
p

T
HIU V

H
C TR
N
T
HIU V

h
thành v
à
a
m
G
ii thiu
v
y
01/01/20
0
tích và v

m
.
c
h : 15/12
thoi : (0

6
s
ite : ww
w
i
l:info@p
h
p
e : resortp
h
H

CÔNG
T
N
G CH
T
N
H

CÔNG
T
à
phát tri

v
 công ty
0
1 công ty


trí: P
h

n
KP. Trun
g
6
50) 3785
8
w
.phuongn
a
h
uongnamr
h
uongna
m
H
ình 2.1: S

Tran
g
CH

T
Y TNH
H
T
L


N
G
H
À HÀN
G
T
Y TNHH

n ca Cô
n
.
chính th
c
n
g Nam c
ó
g
, P. Vnh
P
8
88 – 378
5
a
mresort.c
o
esort.com
m


đ đn

g
g
14


NG 2:
H
DL – X
D
G
DCH V

G
V

N
X
DL – XD
n
g ty TN
H
c
đi vào h
o
ó
din tíc
h
P
hú, TX.T
h

5
777 – 37
4
o
m.
g
đi đn re
s
D
– TM P
H

B PH

X
A
– TM PH

H
H Du lc
h
o
t đng.
h
3 hecta,
h
un An,
T
4
3553. F

s
ort Ph
n
H
NG
N

N BÀN
C

NG N
A
h
xây dn
g
cách thàn
h
T
nh Bình
D
ax : (0650
)
n
g Nam
N
AM VÀ
C
A
A
M

g
thng
m
h
ph H
C
D
ng.
)
3757 34
8
m
i
C
hí
8
.
HUTECH


Trang 15



2.1.2. Chng đng phát trin.
- Ngày 04/01/1999, khu Du lch và khách sn Phng Nam đc s k hoch và
đu t tnh Bình Dng cp giy chng nhn đng ký kinh doanh.
- Ngày 01/01/2001 khu Du lch và khách sn Phng Nam chính thc đi vào hot
đng vi nhiu loi hình kinh doanh du lch thu hút khách nh : Nhà hàng, khách sn,
khu ngh dng.

- Ngày 01/06/2003 khu Du lch và khách sn Phng Nam đc S thng mi
và du lch tnh Bình Dng cp tiêu chun khách sn 2 sa
o và đc chn là mô hình
kinh doanh Du lch đin hình ca tnh Bình Dng.
- Ngày 01/07/2004 Doanh nghip đi tên thành Công ty trách nhim hu hn Du
lch Xây dng Thng mi Phng Nam
- Vi nhng n lc hot đng và kinh doanh ca công ty v cht lng phc v
khách, c s h tng ngày mt hin đi và đu t mi hn. Chính vì vy ngày
06/02/2007 Phng Nam đã đc đc Tng cc D
u Lch cp tiêu chun khách sn 3
sao
2.1.3. Thành tích.
- Nm 2003.
o Ch tch U Ban Nhân Dân Tnh tnh Bình Dng tng bng khen: Nhà
hàng, khách sn Phng Nam đã có thành tích thc hin tt công tác v sinh an toàn
thc phm.
- Nm 2004.
o S vn hoá thông tin tnh Bình Dng tng bng khen: Khu du lch
Phng Nam đã có thành tích t chc đi sng vn hoá  c s.
- Nm
2005.
o Ban ch đo phong trào toàn dân đoàn kt xây dng đi sng vn hoá
tnh Bình dng công nhn: Công ty du lch xây dng Phng Nam đt tiêu chun
đn v vn hoá
- Nm 2006.
o Ch tch U Ban Nhân Dân Tnh Bình Dng tng bng khen: Công ty
TNHH DL-TM Phng Nam đã có thành tích tt ngha v np thu.
- Nm 2007.

HUTECH


Trang 16


o Tng cc trng tng cc thu tng bng khen: Công ty TNHH du lch
Phng Nam đã có thành tích chp hành tt các chính sách thu.
- Nm 2008.
o S Y t Bình Dng tng bng khen: Nhà hàng Phng Nam đã có thành
tích trong công tác đm bo v sinh an toàn thc phm.
- Nm 2009.
o B trng b VHTT du lch tng bng khen và k nim chng: Doanh
nghip đt thành tích đóng góp cho s nghip phát trin vn hoá th
thao du lch tnh
Bình Dng.

2.1.4. iu kin sn xut kinh doanh
2.1.4.1. V trí đa lý
Vi din tích gn 3 hecta và cách các trung tâm ln: TP. HCM, TX. Th Du
Mt, và TP. Biên Hòa khang 15 km, KDL Phng Nam ch cách các khu công nghip
Viet Nam – Singapore, Vit Hng, ng An, Sóng Thn I & II và Linh Trung t 5
đn 10 km. ây là mt đa đim rt thun li cho mt s lng ln khách đi du lch
công v, mt k
hác đây cng là mt đa đim lý tng đ chiêu đãi bn bè, ngh dng,
thng thc các món ngon ti khu du lch.

Hình 2.2: Tng th ca khu Resort




2.1.4.2. C s vt cht k thut
Tt c các phòng trong khách sn đu đc trang b đy đ tin nghi, thit k
đp mt, tin dng cho c sinh hot, giao dch cng nh các
chng trình gii trí truyn
hình cáp.
n đây, thc khách có th thng thc nhng món n thun túy t nhà hàng
vi nhng món Âu- Á và đc bit là nhng món n Vit Nam đm nét. Thêm vào đó,
HUTECH


Trang 17


khách sn còn có 2 quy bar: La Dolce Vita Bar và Starry Nite Bar vi đ loi thc
ung đc pha ch bi nhng bartender chuyên nghip nhm đáp ng nhu cu thng
thc, th giãn ca du khách.
Ngoài ra, còn có phc v các loi hình hi ngh hi tho, cu truyn hình, lp hun
luyn, hp mt khách hàng, t chc tic ci hi, sinh nht… vi phong cách chuyên
nghip. Hin nay nhà hàng có ba khu vc đ t chc vi nhiu phong
cách khác nhau,
bao gm: khu vc hi trng, khu vc snh bát giác, khu vc phòng VIP.
Các khu vc trên đu có th đc set up vi nhiu kiu phong cách khác nhau nh: rp
hát, lp hc, ch U, bàn tròn, buffet, cocktail.

 Khu vc Hi trng:
- Sc cha bình quân là 200 khách.
- Sc cha ít nht (kiu ch U) là 60-90 khách, và nhiu nht là 300 khách (kiu
rp hát).
- Thi gian phc v gm có 2 mc:
+ Na ngày (8h – 12h) vi mc giá dao đng t 3.900.000đ đn 8.000.000đ
tùy theo quy mô khách.
+ nguyên ngày (8h – 17h) vi mc giá dao đng t 5.300.000đ đn 9.500.000đ
tùy theo quy mô khách.
Kích thc, kiu setup, quy mô khách và bng giá khu vc hi trng đc gii
thiu đy đ trong bng ph lc 1trang 56.
 Khu vc Snh bát giác:
- Sc cha bình quân là 150 khách.
- Sc cha ít nht (kiu ch U) là 70 khách, và nhiu nht là 180 khách (kiu rp
hát).
- Thi gian phc v gm có 2 mc:
+ Na ngày (8h – 12h) vi mc giá dao đng t 2.900.000đ đn 4.500.000đ
tùy theo quy mô khách.
+ nguyên ngày (8h – 17h) vi mc giá dao đng t 3.500.000đ đn 6.500.000đ
tùy theo quy mô khách.
Kích thc, kiu setup, quy mô khách và bng giá khu vc hi trng đc gii
thiu đy đ trong bng ph lc 2 trang 57.
 Khu vc Phòng VIP:
Sc cha bình quân ca các phòng VIP 1, VIP 2, VIP 3 ln lt là 80, 44, 40 khách.
+ Phòng VIP 1: