Tải bản đầy đủ (.pdf) (67 trang)

Luận văn:Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn của nhà hàng Vườn Xưa tại resort Phương Nam ppt

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (987.05 KB, 67 trang )

HUTECH


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM







KHÓA LUN TT NGHIP




 TÀI:
THC TRNG VÀ GII PHÁP NÂNG CAO CHT
LNG DCH V B PHN BÀN CA NHÀ HÀNG
VN XA TI RESORT PHNG NAM



Ngành: QUN TR KINH DOANH
Chuyên ngành: QUN TR NHÀ HÀNG – KHÁCH SN


Ging viên hng dn : Th.S Hunh inh Thái Linh
Sinh viên thc hin : Nguyn c Hng
MSSV: 0854050092 Lp: 08DQKS2





TP. H Chí Minh, 2012
HUTECH
LI CAM OAN


Tôi xin cam đoan bài khóa lun tt nghip này do chính tôi thc hin vi các s liu
đc cung cp bi công ty TNHH Du lch – Xây dng – Thng mi Phng Nam
.Tôi ch tham kho, không sao chép bt kì bài khóa lun nào khác di mi hình
thc. Tôi hoàn toàn chu trách nhim trc nhà trng v s cam đoan này!

Tp H Chí Minh, ngày …. tháng …. Nm 2012
Sinh viên thc hin:




Nguyn c Hng

































HUTECH
LI CM N

Trong thi gian thc tp gn hai tháng ti công ty TNHH Du lch – Xây dng –
Thng mi Phng Nam, em đã nhn đc s giúp đ và ch bo tn tình ca các
quý anh ch trong công ty. Em xin gi li cm n sâu sc đn công ty đã to điu
kin cho em có c hi tip xúc vi thc tin ngành ngh, tip thu và hc hi đc
thêm nhiu kinh nghim. Do thi gian thc tp ngn và lng kin thc ca bn thân

còn hn ch nên đ tài vn còn nhiu thiu sót, em rt m
ong nhn đc s góp ý ca
quý thy cô giáo đ bài khóa lun đc hoàn thin hn . ng thi, em cng xin gi
li cm n ti ThS Hunh inh Thái Linh – ging viên khoa Qun tr kinh doanh đã
to điu kin thun li, hng dn, giúp đ tn tình em trong thi gian vit bài khóa
lun tt nghip này.
Em xin chân thành cm n!

Tp H Chí Minh, ngày … tháng … nm 2012
Sinh viên thc hin:



Nguyn c Hng





















HUTECH
NHN XÉT CA GING VIÊN HNG DN
















Tp HCM, ngày … tháng … nm 2012
Ging viên:



















HUTECH
NHN XÉT CA GING VIÊN PHN BIN





















Tp HCM, ngày … tháng … nm 2012
Ging viên:












HUTECH
MC LC
Trang
Li m đu 1
CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V TRONG
KHÁCH SN 3
1.1. Khái quát v ngành công nghip khách sn 3
1.1.1. Khách sn là gì? 3
1.1.2. Phân loi khách sn 4
1.2. Khái quát v cht lng phc v 4
1.2.1. Khái quát v cht lng 4
1.2.2. Qun lý cht lng phc v ca khách sn 7

1.3. Hot đng phc v bàn kinh doanh nhà hàng khách sn 8
1.3.1. V trí, chc nng và nhim v ca b phn
bàn 8
1.3.1.1.V trí, chc nng 8
1.3.1.2. Nhim v 8
1.3.2. T chc lao đng ca b phn bàn trong nhà hàng khách sn 9
1.3.2.1. C cu t chc lao đng trong nhà hàng 9
1.3.2.2. Các yêu cu v ngun nhân lc 10
1.3.3. C s vt cht, k thut b phn bàn 10
1.3.3.1. Khái nim 10
1.3.3.2. Yêu cu đi vi c s vt cht k thut 11
1.3.3.3. ánh giá c s vt cht k thut
12
CHNG 2: GII GII THIU V CÔNG TY TNHH DL – XD – TM
PHNG NAM VÀ THC TRNG CHT LNG DCH V B PHN
BÀN CA NHÀ HÀNG VN XA…………………………………………14
A - GII GII THIU V CÔNG TY TNHH DL – XD – TM PHNG NAM
2.1. S hình thành và phát trin ca Công ty TNHH Du lch xây dng thng mi
Phng Nam 14
2.1.1. Gii thiu v công ty 14
2.1.2. Chng đng phát trin 15
2.1.3. Thành tích 15
2.1.4. iu kin sn xut kinh doanh 16
2.1.4.1. V trí đa lý
16
2.1.4.2. C s vt cht k thut 16
2.2. Lnh vc hot đng ca công ty 18
2.2.1. Xây dng 18
2.2.2. Thng mi 18
HUTECH

2.2.3. Du lch 19
2.3. C cu t chc ca công ty 20
2.3.1. S đ b máy t chc qun lý ca công ty 21
2.3.2. Chc nng, nhim v ca các phòng ban 21
2.4. Kt qu hot đng kinh doanh ca công ty qua 3 nm gn đây 25
2.5. nh hng phát trin ca công ty 26
B - THC TRNG CHT LNG DCH V B PHN BÀN CA NHÀ HÀNG
VN XA
2.6. Chc nng và nhim v ca các nhân viên 28
2.7. Nhân s b phn bàn
32
2.7.1. Kin thc chung v nghip v 32
2.7.2. Thái đ làm vic 38
2.7.3. K nng công vic 40
2.7.4. C s vt cht 40
2.8. Quy trình phc v ti nhà hàng Vn Xa 42
2.9. Khen thng, k lut 46
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V B PHN
BÀN CA NHÀ HÀNG VN XA 48
3.1. T chc lao đng 48
3.2. C s vt cht k thut 50
3.3. Quy trình phc v
51
3.3.1. Trc khi phc v khách 51
3.3.2. Trong khi phc v khách 52
3.3.3. Sau khi phc v khách 52
3.4. Khen thng, k lut 52
KT LUN 54
TÀI LIU THAM KHO 55
PH LC 56









HUTECH
DANH SÁCH CÁC BNG BIU, S , HÌNH NH

Trang
S đ 1.1 S đ qun lý cht lng phc v ca khách sn 7
S đ 1.2. C cu t chc lao đng trong nhà hàng 9
Hình 2.1: S đ đng đi đn resort Phng Nam 14
Hình 2.2: Tng th ca khu Resort 16
Bng 2.1: S lng nhân viên tng phòng, ban 20
S đ 2.1: S đ t chc công ty TNHH MTV du lch – xây dng – thng mi
Phng Nam 21
Bng 2.2: Báo cáo kt qu hot đng kinh doanh ca công ty
qua 3 nm 2009, 2010,
2011 25
Bng 2.3: T trng các b phn 25
S đ 2.2: S đ t chc b phn nhà hàng 28
Bng 2.4: Quy trình phc v ti nhà hàng Vn Xa 42
Bng 2.5: Bng đánh giá cht lng phc v trong b phn dch v n ung 47
















HUTECH


Trang 1


LI M U


1. Lý do chn đ tài
Bt k ngành nào cng đu hng ti phc v con ngi, tuy nhiên trong lnh
vc phc v nhà hàng khách sn li đc chú ý hn c bi nhng đc trng vn có ca
nó. Trong 2 tháng thc tp ti resort Phng Nam, em đã đc hc và thc hành rt
nhiu. Dù có hc lý thuyt gii ti đâu nhng không thc hin, không chu làm thì
không bao gi làm đc, đc b
it là trong lnh vc mà tha mãn nhu cu thit yu ca
con ngi là s mnh ca nó.  mang li s thoi mái trong tâm trí ca khách hàng
cn rt nhiu yu t và các yu t đó không là riêng l mà có mi quan h khng khít
vi nhau: v c s vt cht, v loi hình dch v, v lao đng ti nhà hàng…

Nâng cao cht lng dch v b phn bàn là
mt trong các phng thc ca
nhà hàng nhm nâng cao th mnh ca khách sn, góp phn nâng cao doanh thu cho
khách sn – mt b phn có ngun doanh thu đng th 2 sau dch v bung phòng
trong khách sn. Chính t nhn thc trên, sau mt thi gian thc tp, tìm hiu v công
ty, em đã quyt đnh chn la đ tài: “Thc trng và gii pháp nâng cao cht lng
dch v b phn bàn ca nhà hàng Vn Xa ti re
sort Phng Nam”

2. Mc tiêu nghiên cu đ tài
Mc tiêu th nht là hiu rõ v v trí, chc nng, nhim v ca b phn bàn
trong kinh doanh nhà hàng.
Mc tiêu th hai là đánh giá thc trng v cht lng dch v b phn bàn
trong nhà hàng Vn Xa ca resort Phng Nam.
Mc tiêu th ba là đa ra mt s đ xut nhm nâng cao cht lng dch v b
phn bàn t
rong nhà hàng Vn Xa.

3. i tng, phm vi nghiên cu
 i tng nghiên cu:
Ni dung hot đng phc v bàn
Hot đng phc v bàn ti nhà hàng Vn Xa
 xut gii pháp
 Phm vi nghiên cu
Nhà hàng Vn Xa thuc resort Phng Nam
HUTECH


Trang 2




4. Phng pháp nghiên cu
Bài khóa lun đc thc hin vi phng pháp din gii, phân tích, tng hp,
so sánh trên c s s dng nhng s liu thng kê, bng, biu, mô hình và các tài liu
tham kho đc thu thp t Công ty, internet, các tp chí chuyên ngành… v mt lý
thuyt và thc tin, t đó nhm đa ra đc nhng đánh giá và kt lun chính xác v
vn đ cn nghiên cu

5. Kt cu ca đ tà
i
 tài đc chia làm 3 chng chính nh sau:
CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V TRONG KHÁCH
SN
CHNG 2: GII THIU V CÔNG TY TNHH DL-TM-XD PHNG NAM VÀ
THC TRNG CHT LNG DCH V B PHN BÀN CA NHÀ HÀNG
VN XA
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V B PHN BÀN
CA NHÀ HÀNG VN XA



















HUTECH


Trang 3


CHNG 1:
C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V B PHN BÀN
TRONG KHÁCH SN
1.1 Khái quát v ngành công nghip khách sn:
1.1.1 Khách sn là gì?
Khi nói đn khách sn thì chc hn ai cng ngh rng đây là c s kinh doanh
dch v lu trú. Khách sn đã có t nhng nm trc công nguyên mà tin thân là nhà
tr. Nhà tr không phi là ni ca ch nhân và phc v trong khách sn cng không
phi là đy t mà là mt n
gh. Tri qua nhiu giai đon thng trm do nhiu nguyên
nhân gây ra mà nguyên nhân chính là các cuc chin tranh th gii thì ngày nay khách
sn đã đc khôi phc và phát trin rc r cùng vi h thng khách sn hin đi và đy
đ tin nghi, đáp ng hu ht các nhu cu ca du khách và góp phn làm giàu cho
ngành công nghip khách sn. ây cng là nguyên nhân chính dn đn s khác nhau
trong phong cách phc v và cung cp dch v tron
g các khách sn.
Mi quc gia đu có nhng đnh ngha khác nhau v khách sn đó là da vào

điu kin và mc đ phát trin ca hot đng kinh doanh khách sn ca đt nc mình.
Nhà nghiên cu v du lch và khách sn Morcel Gotie đã đnh ngha rng:
“Khách sn là ni lu trú tm thi ca du khách cùng vi các bung ng còn
có nhà hàng vi nhiu chng loi khác nhau.”
Cùng vi s phát trin ca
kinh t và nhu cu ca đi sng con ngi càng
đc nâng cao thì hot đng kinh doanh khách sn cng không ngng phát trin c v
chiu rng ln chiu sâu nên các tin nghi trong khách sn ngày càng hin đi hn và
nhân viên chu đáo hn, hiu v tâm lí khách hàng hn đng thi cung cách phc v
ngày mt chuyên nghip hn.
Hin nay, ngoài dch v lu trú, n ung nh t chc hi ngh, tm hi,

cha bnh bng nc khoáng thì các khách sn còn kinh doanh các dch v cn thit
khác tùy kh nng khách sn và yêu cu ca khách nên dch v ca khách sn ngày
càng phong phú và đa dng hn.
Ti Vit Nam theo Thông t s 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 ca
Tng cc du lch v hng dn thc hin Ngh đnh s 39/2000/N – CP ca Chính
ph v c s lu t
rú du lch ghi rõ:
“Khách sn (Hotel) là công trình kin trúc đc xây dng đc lp, có quy
mô t 10 bung ng tr lên, đm bo cht lng v c s vt cht, trang thit b, dch
v cn thit phc v khách du lch.”

HUTECH


Trang 4


1.1.2 Phân loi khách sn:

Ngày nay, do s phát trin đa dng và phong phú ca các khách sn nên
vic phân loi không đn gin và d dàng. Tuy vy ngi ta vn da vào bn tiêu chí
c bn đ phân loi khách sn:
 Phân loi khách sn theo quy mô
- Khách sn loi nh: có t 10 đn 50 bung ng.
- Khách sn loi va: có t 50 đn 500 bung ng.
- Khách sn loi ln: có trên 500 bung ng.
 Phân loi khá
ch sn theo th trng mc tiêu
- Khách sn công v
- Khách sn hàng không:
- Khách sn du lch
- Khách sn cn h
- Khách sn sòng bc
 Phân loi khách sn theo mc đ phc v
- Mc đ phc v cao cp
- Mc đ phc v trung bình
- Mc đ phc v bình dân
 Phân loi khá
ch sn theo quyn s hu và mc đ liên kt
+ Phân loi khách sn theo mc đ liên kt
- Khách sn đc lp
- Khách sn tp đoàn
+ Phân loi khách sn theo mc đ hình thc s hu:
- Khách sn t nhân
- Khách sn nhà nc
- Khách sn liên doanh

1.2. Khái quát v cht lng phc v:
1.2.1 Khái quát v cht lng:

1.2.1.1 Khái nim:
Hin nay, cht lng chính là
chic chìa khóa vàng đem li phn vinh
cho doanh nghip nên cht lng cng là mt trong nhng vn đ phc tp gây tranh
cãi khá gay gt. Mt s quan đim v cht lng thng gp:
HUTECH


Trang 5


(1) “Cht lng là mc phù hp ca sn phm đi vi yêu cu ca
ngi tiêu dùng” (European Organization for Quality Control)
(2) “Cht lng là s phù hp vi yêu cu” (Philip B. Crosby)
(3) “Cht lng ph thuc vào cách thc qun lý đúng đn. Mun đt
đc cht lng phi ci tin cht lng  các khâu ca quy
trình”. (theo Bill Conway)
(4) “Cht lng là tp hp các đc tính ca mt thc th to cho
thc th đó kh nng tha mãn nhng nhu cu đã nêu ra và nhu

cu tim n” (ISO 8402)
Nhng tóm li theo TCVN – ISO 9000: 2000 thì “Cht lng là mc đ
ca mt tp hp các đc tính vn có đáp ng các yêu cu”.
1.2.1.2 c đim ca cht lng:
- Cht lng có th áp dng cho mi thc th
- Cht lng phi là mt tp hp các đc
tính ca thc th th hin
kh nng thõa mãn nhu cu.
- Cht lng là s phù hp vi nhu cu
- Cht lng phi gn lin vi điu kin c th ca nhu cu, th

trng v các mt kinh t, k thut, xã hi, phong tc, tp quán.
1.2.1.3 Các tiêu chun đ đánh giá cht lng:
Cht lng phc v là tng hp các
tính cht, các mi quan h đc bit
cng nh tác đng qua li đc hình thành trong quá trình phc v khách du lch.
Trong thi đi hin nay, cht lng phc v là mt trong nhng yu t
quan trng nh hng đn s thành công ca mt khách sn. Thc cht, cht lng
phc v ph thuc
vào mc đ tha mãn ca khách v c s vt cht, cung cách phc
v ca nhân viên khách sn đi vi khách khi khách lu trú ti khách sn.
a. S chc chn:

Vi ngha là vic làm – cung ng dch v phi trc sau nh mt và
tin cy đc. i vi ngành du lch, đn v kinh doanh phi cung ng dch v đúng
thi gian đu tiên là phi luôn gia uy tín t các li ha đi vi khách. Nó còn bao
trùm c: ghi chép trên hóa đn chính xác, thông tin chính xác và cung cp dch v đúng
thi gian đã đc xác đnh.
b. S sn sàng:

Nó có ý ngha là s quan tâm hay s sn sàng ca nhng nhân viên
trong vic cung cp nhng dch v. iu đc bit là thi gian cn thit ngn nht. Sau
HUTECH


Trang 6


ting gi ca khách hàng, nhng hành đng ca nhân viên phi đc phn hi và cung
cp tc thì dch v. Nhng dch v phc v khách hàng trong nhà hàng là mt đin
hình cho công nghip dch v.

c. S thành tho:

Nó ám ch nhng k nng và s hiu bit (kin thc) đòi hi phi có
đ cung cp dch v. Nó còn bao hàm c mt khác nh: kin thc và k nng quan h
cá nhân. Kin thc và k nng b sung hot đng chuyên môn ca nhân viên trong
khách sn.
d. S d tip xúc:

Nó bao hàm kh nng – tính có th đn gn và d dàng tip xúc.
Trong xí nghip du lch, kh nng – tính có th đn gn khách hàng nó to điu kin d
dàng khi s dng dch v đin thoi (khách hàng không hài lòng vì có nhng tính hiu
bn rn hoc đin thoi dùng quá lâu) và thi gian ch đi cho vic đón nhn dch v
nên va phi. Nhng khách sn phi có thi gian hot đng thích
hp, không nên có
thi gian biu quá cng nhc là t 9 gi đn 17 gi và đt nhng tin nghi phc v 
nhng ni tht hp lý.
e. S truyn thông:

Nó có ngha là cung cp thông tin mà khách hàng cn bng ngôn
ng mà h có th hiu và nghe đc. Nhân viên phi gii thích mt cách tt nht cho
khách hàng v nhng dch v – sn phm mà h phi chi tiêu và bo đm tính an toàn
nht nu có vn đ gì xy ra, nó s đc gii quyt đ làm hài lòng cho khách.
f. S tin cy:

Nó có ngha là dch v do khách sn cung ng rõ ràng đc tín
nhim, tin tng và danh ting. Khách sn đc tin cy thì thng phi có danh ting
tt.
g. S an toàn:

Tc là có kh nng lai tr nguy him, ri ro và s nghi ng. Ngoài

ra, nó còn bao hàm nhng khía cnh khác nhau nh: s an toàn v vt cht, s an toàn
v mt tài chính….
h. S xác thc:

Nó bao gm nhng dn chng vt cht c th ca dch v nh: điu
kin v tin nghi vt cht, s có mt ca nhân viên, nhng dng c và trang thit b
đc s dng theo tng loi dch v (chng hn nh đ s, đ bc…); s biu hin c
th ca dch v (chng hn nh môi trng xung qua
nh tuyt ho chng t dch v có
cht lng cao)…
HUTECH


Trang 7


i. S lch s:
Nó bao hàm s lch thip, s tôn trng, s cân nhc và s thân thin
trong s giao tip ca nhân viên. Nó còn bao gm nhng mt khác nh: xem xét nhu
cu đc bit ca khách hàng và trong mi tình hung (chng hn khi bt ng và nó có
th khó làm…). Khi nhân viên tip xúc vi công chúng phi luôn sch s và b ngoài
gn gàng.
j. S hiu bit khách:

Có ngha là khách sn phi n lc tìm hiu nhng nhu cu và đòi
hi ca du khách, cung cp dch v đúng s mong đi ca cá nhân và làm cho h thy
rng vic đó là bình thng đi vi khách sn.
1.2.2. Qun lý cht lng phc v ca khách sn
 đm bo gi vng thng hiu ca mình trên th trng thì các khách sn không
ngng nâng cao, ci tin cht lng phc v. C

ó th áp dng các bc theo s đ sau:


S đ 1.1. S đ qun lý cht lng phc v ca khách sn
G 5: Gii quyt phàn nàn khiu ni ca khách hàng
G 4: Kim tra thng xuyên và đt xut quy trình phc v
G 3: Nâng cao cht lng đi ng phc v
G 2: Thit lp tiêu chun phc v
G 1: Hiu bit mong đi ca khách hàng
Cht lng
dch v hin ti
ca khách sn
Hoàn
thin
liên
tc
HUTECH


Trang 8


1.3. Hot đng phc v bàn kinh doanh nhà hàng khách sn
1.3.1. V trí, chc nng và nhim v ca b phn bàn
1.3.1.1. V trí, chc nng
- B phn phc v n ung là mt trong nhng b phn ln và cng là b
phn quan trng trong khách sn.  kinh doanh dch v n ung trong nhà hàng,
khách sn cn có s hot đng tng hp ca c ba b phn sau:
-
B phn phc v bàn: phc v nhu cu n ung hàng ngày ca khách 

trong và ngoài khách sn.
- B phn bar: phc v nhu cu v các loi đ ung ca khách.
- B phn bp: ch bin các món n cho khách
Ba b phn này phi hp nhp nhàng vi nhau, thng nht vi mc đích là đáp ng nhu
cu n ung ca khách, đem li s hài
lòng cao nht cho khách.
Trong đó b phn bàn gi v trí quan trng đm nhn công vic đón tip,
phc v khách n ung hàng ngày và các ba tic. B phn bàn là b phn tip xúc
trc tip vi khách thông qua quá trình phc v n ung hàng ngày, thc hin các chc
nng tiêu th hàng hóa, dch v, tng doanh thu cho khách sn.
Trong quá trình phc v, nhân viên b phn bàn phi khéo léo gii thiu vi
kh
ách các món n ca nhà hàng đ khách bit và thng thc. H cng phi có kh
nng hiu đc tâm lý, th hiu n ung ca khách đ t đó t vn cho b phn bp,
bar, thay đi thc đn và cách ch bin các món n, đ ung hp khu v hn vi tng
đi tng, giúp nhà hàng ngày càng thu hút đc nhiu khách hàng hn.
 1.3.1.2. Nhim v
- Nhim v chính ca b phn bà
n trong nhà hàng khách sn là phc v
khách n ung hàng ngày và phc ph các ba tic ln nh, đc v th bi các nhim
v sau:
- Phi hp cht ch vi b phn bp, b phn bar đ phc v mi yêu
cu n ung ca khách.
- T chc sp xp, trang trí phòng n gn gàng, m thut.
- m bo v sinh
phòng n, phòng tic và mi trang thit b, dng c
phc v khách.
- Thc hin tt v sinh cá nhân.
- Có bin pháp phòng nga, bo v an toàn cho khách trong khi n ung.
- Qun lý các tài sn vt t hàng hoá ca nhà hàng.

- Thc hin ch đ báo cáo hàng ngày.
HUTECH


Trang 9


- Thng xuyên trao đi hc tp nâng cao trình đ, nghip v, vn hoá,
ngoi ng

1.3.2. T chc lao đng ca b phn bàn trong nhà hàng khách sn
1.3.2.1. C cu t chc lao đng trong nhà hàng
Mt nhà hàng s hu đc ngi đu bp tài hoa đi đôi vi đi ng nhân
viên phc v bàn đt tiêu chun thì chc chn nhà hàng đó s ni ting và thu hút đc
nhiu khách. C
ông vic ca nhân viên phc v bàn trong nhà hàng khách sn mang đy
tính ngh thut.


























S đ 1.2. C cu t chc lao đng trong nhà hàng
HUTECH


Trang 10



Nhân viên phc v trong nhà hàng đc t chc thành t đi vi nhng chc
nng, nhim v riêng.  các khách sn nhà hàng ln c cu t chc lao đng bao gm:
- Trng khu vc: Chu trách nhim  mt khu vc nht đnh ca phòng n,
thng khong 3 dãy bàn (t 15 đn 25 bàn).
- Trng dãy: Chu trách nhim phc v nhiu bàn kê trong cùng mt dãy (5
đn 10 theo kh nng phc v). Tri k
hn, bày bin đ dùng cn thit trc ba n nh
nhân viên bình thng.
- Nhân viên phc v ru: Phc v bia, ru, nc ngt…theo yêu cu ca
khách, gii thiu đ khách bit các loi đ ung dùng cho đúng vi khu v riêng ca

tng món.
- Nhân viên bng bê: Liên lc gia khu vc bàn và khu vc bp, bng dn
bát đa, thc n tha… vào trong và thc n t bp ra phc v khác
h.
- Nhân viên thu dn: Chu trách nhim thu dn các bàn đã xong, thay khn
bàn, quét dn phòng n. ây thng là công vic thc tp ca nhng ngi mi vào
ngh.
Ngày nay vic phân công phc v chuyên môn hoá nh vy mt dn, tính
kiêm nhim cao hn và cng đ làm vic cao hn, nhiu chc danh khác nhau trong
nhà hàng đc gp li nhm làm gim chi phí lao đng trc tip, vì th c cu t chc
ca n
hà hàng đin hình theo s đ trên.

1.3.2.2. Các yêu cu v ngun nhân lc
Ngi lao đng trong các nhà hàng khách sn ln phi có đ 4 tiêu chun sau:
th lc, tri thc, đo đc và nghip v. Riêng  Vit Nam, quy đnh v du lch ban
hành ngày 26/3/1991 ca B Vn Hoá – Thông Tin - Th Thao và Du lch, là ngi
phc v khách du lch phi đm bo tiêu chun chung sau:
- Ngoi hình tt, không d tt, kho mnh, không mc các bnh ngoà
i da hay
truyn nhim.
- Ti tn, nhanh nhn, lch s và có kh nng giao tip tt.
- Có trang phc làm vic, chnh t, sch s.
- ã qua các lp nghip v bàn.
- Bit mt ngoi ng thông dng  mc giao tip trong ngh nghip.

1.3.3. C s vt cht, k thut b phn bàn
1.3.3.1. Khái nim
HUTECH



Trang 11


C s vt cht k thut du lch không ch bao gm các yu t ca riêng ngành
du lch mà bao gm c các yu t ca ngành khách. Do đó khái nim v c s vt cht
k thut du lch đc hiu theo ngha rng và ngha hp.
Ngha rng: c s vt cht k thut đc hiu là toàn b các phng tin vt
cht k thut đc huy đng tham
gia vào vic khai thác các tài nguyên du lch nhm
to ra và thc hin các dch v, hàng hóa tha mãn nhu cu ca khách. Theo cách hiu
này thì ngoài c s vt cht ca bn thân ngành du lch còn bao gm c c s vt cht
ca ngành khác.
Theo ngha hp: c s vt cht k thut du lch là toàn b các phng tin vt
cht k thut do các t chc d
u lch to ra đ khai thác tim nng du lch, gm các
khách sn, nhà hàng, các khu vui chi gii trí, phng tin vn chuyn… và đc bit là
công trình kin trúc b tr.
C s vt cht k thut n ung là mt trong các nhóm phân loi theo quá trình
to ra dch v và hàng hóa du lch.
Cùng vi h thng c s vt cht k thut lu trú, c s vt cht k thut phc
v n ung là
mt b phn ca quan trng trong toàn b h thng c s vt cht k
thut du lch. C s vt cht k thut phc v n ung có th tn ti đc lp hoc đi
kèm vi b phn lu trú trong tng th ca h thng c s vt cht k th
ut khách sn.
C s vt cht k thut ca b phn này bao gm các yu t đm bo điu kin tin
nghi cho hot đng n ung ca du khách. Vi chc nng ca mình, c s vt cht k
thut ca b phn này có hai thành phn ni bt đó là c s vt cht k th
ut ca khu

ch bin và bo qun thc n (bp) và c s vt cht k thut ca khu vc phc v n
(phòng tic, bar).

1.3.3.2. Yêu cu đi vi c s vt cht k thut
- Mc đ tin nghi
Do mc đích ca khách du lch trong chuyn hành trình ca mình là tìm kim
nhng n tng và cm giác mong mun, đt nhiu k vng khi
tiêu dùng sn phm.
Do vy h luôn mun đc sinh hot trong điu kin tin nghi, hin đi và thun tin.
Mc đ tin nghi trc ht phi đc hiu đó là mc đ trang thit b có kh nng
mang li s tin li và cm giác thoi mái cho du khách.
 đáp ng nhu cu này thì c s vt cht k thut phi đc t
rang b đy đ
v lng đng thi đm bo v mt cht, quá trình hin đi hóa phi liên tc thc hin
mi đm bo đc tin dng trong quá trình s dng ca khách.
HUTECH


Trang 12


Mt khác cm nhn ca du khách còn ph thuc rt ln và yu t phc v ca
con ngi, vì vy vic phân chia các khu vc và trang thit b tin nghi cng phi đm
bo hp lý và thun li cho quá trình thc hin dch v ca ngi lao đng.
Mc đ tin nghi cng cn phi xem xét ti đi tng khách khác nhau, ph
thuc vào tng hng c s.
- Mc đ thm m

u cu này đc th hin  khâu thit k, hình thc bên ngoài, cách b trí
sp đt và màu sc. Khâu thit k là quan trng vì nó to hình nh v đa đim mà

khách đn, cùng vi thit k tin nghi hài hòa hp lý nhng phù hp vi c khung cnh
xung quanh, th trng khách mc tiêu. Nhìn chung phi tuân th các vn đ sau:
V hình thc bên ngoài: phi đp, lch s và phù hp vi ni
dung bên trong.
V b trí sp đt: đm bo thun tin cho c ngi phc v cho quá trình phc
v và ngi tiêu dùng trong quá trình tiêu dùng.
V màu sc: hài hòa gia các gam màu, phi xác đnh đc gam màu ch đo.
Gam màu ch đo nhm gây n tng vi khách, mt khác là c s đ b trí các gam
màu khác. Gam màu ch đo ph thuc vào th trng khách mc tiêu, điu kin
môi
trng xung quanh và kích c ca các trang thit b.
- Mc đ v sinh
Trong kinh doanh du lch, mc đ v sinh ca h thng c s vt cht k thut
luôn là mt yêu cu bt buc, không có s phân bit gia loi hình hay loi hng. Vn
đ v sinh không ch là vn đ đt ra đi vi trang thit b thuc c s vt cht k th
ut
du lch mà còn bo đm vi c môi trng xung quanh.
- Mc đ an toàn
An toàn là biu hin th hai trong thang bc nhu cu ca con ngi. Trong c
chuyn hành trình, ngh ngi khách luôn mun đc an toàn c v tính mng và tài sn,
tinh thn. Do đó phi đm bo an toàn t lp đt trang thit b đn vic duy tu, bo
dng, đ ra các bin pháp phòng nga.

1.3.3.3. ánh giá c s vt cht k th
ut
- ánh giá v v trí
V trí ca khách sn đc đánh giá ph thuc vào hot đng đc trng và
hot đng chung ca khách du lch khi s dng các trang thit b vi các mc đ: rt
thun li, thun li, kém thun li và không thun li. Mi đi tng khách khác nhau
yêu cu v tính thun li khác nhau, cn xác

đnh đi tng khách mc tiêu đ đm
HUTECH


Trang 13


bo đc v trí thun tin nht cho khách du lch, cùng vi đó là h thng các dch v
đ khc phc đc nhng bt tin v v trí ca c s khách sn.
- ánh giá v k thut
V mt này thì c s vt cht k thut đc đánh giá theo bn yêu cu:
mc đ tin nghi, v thm m, mc đ an
toàn và mc đ v sinh.
Mc đ tin nghi: đc đánh giá ch yu v vic t chc và sp xp các
c s vt cht k thut thành phn trong h thng. iu này da vào các tiêu thc: có
hay không có ca các thành phn c th, các thành phn tng ng th nào vi các
thành phn khác và chính bn thân ca trang thit b đó.
V thm m: da vào t
hit k tng th vi cnh quan môi trng, không
làm nh hng ti cnh quan trong hin ti và tng lai. ng thi nó cng bao gm
c vic sp xp các thành phn và các vt dng trang trí trong h thng c s.
V an toàn: đc đánh giá v xây dng các thit b an toàn, ch dn…
ngoài ra còn bao gm c phng din an toàn lao đng ca nhân viên.
V v sinh: đánh giá tng th khu vc
bên trong và khu vc xung quanh.
Phi luôn bo đm v sinh  mc cao nht: v sinh hàng ngày, vic x lý các cht thi.
- ánh giá v kinh t
Theo tiêu thc này, c s vt cht k thut đc đánh giá v công sut s
dng, kh nng thu hi vn và sinh li
Vic đánh giá c s vt cht k thut s giúp cho khách sn s dng

đc ti đa các tran
g thit b mà vn đm bo đc các yêu cu đc đt ra  phía trên,
không s dng lãng phí và phù hp vi đi tng khách hàng mc tiêu.













HUTECH




A
2
.
P

M





GII
T
T
H
A
- GII T
.
1. S hìn
h
hng N
a
2.1.1.
G
-
Ngà
y
-
Din
M
inh 10 k
m
-
a
c
in
Web
s
Ema
i

Sky
p

T
HIU V

H
C TR
N
T
HIU V

h
thành v
à
a
m
G
ii thiu
v
y
01/01/20
0
tích và v

m
.
c
h : 15/12
thoi : (0

6
s
ite : ww
w
i
l:info@p
h
p
e : resortp
h
H

CÔNG
T
N
G CH
T
N
H

CÔNG
T
à
phát tri

v
 công ty
0
1 công ty


trí: P
h

n
KP. Trun
g
6
50) 3785
8
w
.phuongn
a
h
uongnamr
h
uongna
m
H
ình 2.1: S

Tran
g
CH

T
Y TNH
H
T
L


N
G
H
À HÀN
G
T
Y TNHH

n ca Cô
n
.
chính th
c
n
g Nam c
ó
g
, P. Vnh
P
8
88 – 378
5
a
mresort.c
o
esort.com
m


đ đn

g
g
14


NG 2:
H
DL – X
D
G
DCH V

G
V

N
X
DL – XD
n
g ty TN
H
c
đi vào h
o
ó
din tíc
h
P
hú, TX.T
h

5
777 – 37
4
o
m.
g
đi đn re
s
D
– TM P
H

B PH

X
A
– TM PH

H
H Du lc
h
o
t đng.
h
3 hecta,
h
un An,
T
4
3553. F

s
ort Ph
n
H
NG
N

N BÀN
C

NG N
A
h
xây dn
g
cách thàn
h
T
nh Bình
D
ax : (0650
)
n
g Nam
N
AM VÀ
C
A
A
M

g
thng
m
h
ph H
C
D
ng.
)
3757 34
8
m
i
C

8
.
HUTECH


Trang 15



2.1.2. Chng đng phát trin.
- Ngày 04/01/1999, khu Du lch và khách sn Phng Nam đc s k hoch và
đu t tnh Bình Dng cp giy chng nhn đng ký kinh doanh.
- Ngày 01/01/2001 khu Du lch và khách sn Phng Nam chính thc đi vào hot
đng vi nhiu loi hình kinh doanh du lch thu hút khách nh : Nhà hàng, khách sn,
khu ngh dng.

- Ngày 01/06/2003 khu Du lch và khách sn Phng Nam đc S thng mi
và du lch tnh Bình Dng cp tiêu chun khách sn 2 sa
o và đc chn là mô hình
kinh doanh Du lch đin hình ca tnh Bình Dng.
- Ngày 01/07/2004 Doanh nghip đi tên thành Công ty trách nhim hu hn Du
lch Xây dng Thng mi Phng Nam
- Vi nhng n lc hot đng và kinh doanh ca công ty v cht lng phc v
khách, c s h tng ngày mt hin đi và đu t mi hn. Chính vì vy ngày
06/02/2007 Phng Nam đã đc đc Tng cc D
u Lch cp tiêu chun khách sn 3
sao
2.1.3. Thành tích.
- Nm 2003.
o Ch tch U Ban Nhân Dân Tnh tnh Bình Dng tng bng khen: Nhà
hàng, khách sn Phng Nam đã có thành tích thc hin tt công tác v sinh an toàn
thc phm.
- Nm 2004.
o S vn hoá thông tin tnh Bình Dng tng bng khen: Khu du lch
Phng Nam đã có thành tích t chc đi sng vn hoá  c s.
- Nm
2005.
o Ban ch đo phong trào toàn dân đoàn kt xây dng đi sng vn hoá
tnh Bình dng công nhn: Công ty du lch xây dng Phng Nam đt tiêu chun
đn v vn hoá
- Nm 2006.
o Ch tch U Ban Nhân Dân Tnh Bình Dng tng bng khen: Công ty
TNHH DL-TM Phng Nam đã có thành tích tt ngha v np thu.
- Nm 2007.



HUTECH


Trang 16


o Tng cc trng tng cc thu tng bng khen: Công ty TNHH du lch
Phng Nam đã có thành tích chp hành tt các chính sách thu.
- Nm 2008.
o S Y t Bình Dng tng bng khen: Nhà hàng Phng Nam đã có thành
tích trong công tác đm bo v sinh an toàn thc phm.
- Nm 2009.
o B trng b VHTT du lch tng bng khen và k nim chng: Doanh
nghip đt thành tích đóng góp cho s nghip phát trin vn hoá th
thao du lch tnh
Bình Dng.

2.1.4. iu kin sn xut kinh doanh
2.1.4.1. V trí đa lý
Vi din tích gn 3 hecta và cách các trung tâm ln: TP. HCM, TX. Th Du
Mt, và TP. Biên Hòa khang 15 km, KDL Phng Nam ch cách các khu công nghip
Viet Nam – Singapore, Vit Hng, ng An, Sóng Thn I & II và Linh Trung t 5
đn 10 km. ây là mt đa đim rt thun li cho mt s lng ln khách đi du lch
công v, mt k
hác đây cng là mt đa đim lý tng đ chiêu đãi bn bè, ngh dng,
thng thc các món ngon ti khu du lch.







Hình 2.2: Tng th ca khu Resort




2.1.4.2. C s vt cht k thut
Tt c các phòng trong khách sn đu đc trang b đy đ tin nghi, thit k
đp mt, tin dng cho c sinh hot, giao dch cng nh các
chng trình gii trí truyn
hình cáp.
n đây, thc khách có th thng thc nhng món n thun túy t nhà hàng
vi nhng món Âu- Á và đc bit là nhng món n Vit Nam đm nét. Thêm vào đó,
HUTECH


Trang 17


khách sn còn có 2 quy bar: La Dolce Vita Bar và Starry Nite Bar vi đ loi thc
ung đc pha ch bi nhng bartender chuyên nghip nhm đáp ng nhu cu thng
thc, th giãn ca du khách.
Ngoài ra, còn có phc v các loi hình hi ngh hi tho, cu truyn hình, lp hun
luyn, hp mt khách hàng, t chc tic ci hi, sinh nht… vi phong cách chuyên
nghip. Hin nay nhà hàng có ba khu vc đ t chc vi nhiu phong
cách khác nhau,
bao gm: khu vc hi trng, khu vc snh bát giác, khu vc phòng VIP.
Các khu vc trên đu có th đc set up vi nhiu kiu phong cách khác nhau nh: rp
hát, lp hc, ch U, bàn tròn, buffet, cocktail.

 Khu vc Hi trng:
- Sc cha bình quân là 200 khách.
- Sc cha ít nht (kiu ch U) là 60-90 khách, và nhiu nht là 300 khách (kiu
rp hát).
- Thi gian phc v gm có 2 mc:
+ Na ngày (8h – 12h) vi mc giá dao đng t 3.900.000đ đn 8.000.000đ
tùy theo quy mô khách.
+ nguyên ngày (8h – 17h) vi mc giá dao đng t 5.300.000đ đn 9.500.000đ
tùy theo quy mô khách.
Kích thc, kiu setup, quy mô khách và bng giá khu vc hi trng đc gii
thiu đy đ trong bng ph lc 1trang 56.
 Khu vc Snh bát giác:
- Sc cha bình quân là 150 khách.
- Sc cha ít nht (kiu ch U) là 70 khách, và nhiu nht là 180 khách (kiu rp
hát).
- Thi gian phc v gm có 2 mc:
+ Na ngày (8h – 12h) vi mc giá dao đng t 2.900.000đ đn 4.500.000đ
tùy theo quy mô khách.
+ nguyên ngày (8h – 17h) vi mc giá dao đng t 3.500.000đ đn 6.500.000đ
tùy theo quy mô khách.
Kích thc, kiu setup, quy mô khách và bng giá khu vc hi trng đc gii
thiu đy đ trong bng ph lc 2 trang 57.
 Khu vc Phòng VIP:
Sc cha bình quân ca các phòng VIP 1, VIP 2, VIP 3 ln lt là 80, 44, 40 khách.
+ Phòng VIP 1:

×