td623

Website: Email : Tel : 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây xu thế nền kinh tế thế giới có những
chuyển biến rõ rệt, việc thực hiện đường lối của Đảng và nhà nước ta, cùng
với việc vận dụng cơ chế thị trường đa dạng hoá, đa phương theo định
hướng xã hội chủ nghĩa để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tăng
cường khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu
vực và trên thế giới. Các doanh nghiệp Việt Nam phải không ngừng lỗ lực
vươn lên chiếm lĩnh thị trường trong nước và có một vị thế trên thị trường
quốc tế. Để đáp ứng được đòi hỏi trên đòi hỏi ở các doanh nghiệp Việt
Nam không ngừng phấn đấu nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của
mình. Để giải quyết được những vấn đề đó thì Marketing là một lĩnh vực
quan trọng trong tiến trình phát triển của doanh nghiệp.
Thật vậy marketing là một đầu mối quan trọng của một cơ chế quản
lý thống nhất trong nền kinh tế thị trường, tuy nhiên ở Việt Nam thì
marketing mới chỉ được các doanh nghiệp quan tâm từ vài năm trở lại đây
nó là một lĩnh vực mới mẻ vì thê nó cần phải được hoàn thiện và phát triển.
Nền kinh tế nước ta đã có sự chuyển dịch cơ cấu phù hợp với sự phát
triển của đất nước các ngành dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong
tổng thu nhập quốc dân. Thực tế cho thấy các cường quốc về kinh tế như
Mỹ, Nhật Bản và Tây Âu thì ngành dịch vụ thường chiếm một tỷ trọng lớn
từ 70% đến 85% trong tổng GDP, tại Việt Nam lĩnh vực này cũng chiếm
khoảng từ 40% đến 45% GDP nó là lĩnh vực được chú trọng phát triển và
không ngừng tăng lên. Cùng với những đặc thù riêng của ngành kinh doanh
dịch vụ marketing cũng phát triển thành ngành riêng biệt ( marketing dịch
vụ ). Việc nghiên cứu và ứng dụng hoạt động này đã đem lại những thành
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
quả hết sức khả quan đối với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và đặc
biệt đối với các doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay hoạt động của các doanh

nghiệp kinh doanh dịch vụ diễn ra sôi nổi và cũng đầy biến động phức tạp
trong điều kiện như vậy các doanh nghiệp luôn phải vận hành trong điều
kiện nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt để khỏi bị đào thải khỏi thị
trường và đứng vững trên thị trường, các doanh nghiệp kinh doanh nói
chung và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng phải nâng cao
hiệu quả sản xuất kinh doanh bằng cách đẩy mạnh hoạt động marketing
dịch vụ trong lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp mình vì vậy nghiên cứu
nhu cầu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đáp ứng một cách tối đa
vượt trên sự mong đợi của khách hàng là một chiến lược phát triển của các
doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp hoạt động trong ngành dịch vụ
nói riêng.
Chi Nhánh Công Ty cổ phần Dịch Vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội –
Trung Tâm Lữ Hành và Thương Mại Quốc Té Đường Sắt là một doanh
nghiệp nhà nước trực thuộc Tổng Công Ty Đường Sắt Việt Nam có chức
năng chuyên kinh doanh các loại hình dịch vụ như: Kinh doanh lữ hành nội
địa và Quốc Tế các dịch vụ phục vụ khách du lịch, kinh doanh dịch vụ
khách sạn, kinh doanh Thương Mại, đại lý vé máy bay, đại lý tàu hỏa …
Chính vì vậy tìm hiểu và nghiên cứu thị trường, nhu cầu thị trường từ đó
đưa ra các chính sách nhằm duy trì và mở rộng thị trường, nâng cao uy tín
phục vụ đáp ứng tối đa nhu cầu thị trường là chiến lược và phương châm
hoạt động của Công ty.
Nhận thức được tầm quan trọng của marketing đối với sự phát triển
của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, qua thời gian thực tập tại Trung
Tâm Lữ Hành Và Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt và những kiến thức đã
tiếp thu được ở nhà trường trong thời gian qua em đã chọn đề tài: “Đẩy
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
mạnh hoạt động marketing dịch vụ trong chiến lược duy trì và mở rộng
thị trường dịch vụ ở Trung Tâm Lữ Hành và Thương Mại Quốc Tế
Đường Sắt ”.

Với sự hướng dẫn tận tình, chu đáo của Thấy Giáo cùng với sự giúp
đỡ, chỉ bảo của các Cô Chú, Anh Chị ở Trung Tâm lữ hành và Thương Mại
Quốc Tế Đường Sắt mà em đã hoàn thành chuyên đề này. Với thời gian và
kiến thức có hạn không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong sự góp ý,
sửa chữa của thầy giáo hướng dẫn cùng bạn đọc để chuyên đề của em hoàn
thiện hơn.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo và các cô chú,
anh, chị ở Công ty đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực hiện chuyên đề
này.
Hà Nội, tháng 5 năm 2008.
Sinh viên
Lê Văn Hướng.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY
CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT
HÀ NỘI – TRUNG TÂM LỮ HÀNH VÀ
THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ ĐƯỜNG SẮT
1.1. Quá trình hình thành và phát triển:
- Chi Nhánh Công Ty cổ phần dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội -
Trung Tâm lữ hành và Thương Mại Quốc Tế Đường sắt đơn vị thành viên
trực thuộc tổng Công ty Đường sắt Việt Nam được thành lập theo quyết
định số 607/QĐTCCB-LĐ ngày 5 tháng 4 năm 1993 của Bộ Giao thông
vận tải.
+ Trụ sở chính của công ty đặt tại số 1 Khâm Thiên- Đống Đa- Hà
Nội
+ Tổng số nhân viên là 44 người
+ Điện thoại: (04).8510574- 8519413
+ FAX: 84-4-8510549
+ E- mail: Railwaytravel @vnn.vn

- Trung Tâm lữ hành và Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt là một
trong 7 chi nhánh trực thuộc Công ty Dịch vụ và Du lịch Đường Sắt Hà
Nội hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch trong và ngoài
nước, kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ cho thuê các phương tiện dịch vụ du
lịch và kinh doanh thương mại. Hiện nay công ty có một hện thống mạng
lưới cung cấp phương tiện và dịch vụ du lịch tương đối phát triển.
+ Năm 1954 (thời Pháp thuộc ) thì đây là một nhà ăn đường săt thuộc
sở Hoả Sa Pháp do thực dân Pháp quản lý sau đó thuộc tổng cục đường sắt
quản lý và thuộc nhà ăn đường sắt trực thuộc Công ty Dịch vụ Đường sắt
và hoạt động đến năm 1975.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Từ năm 1975 hoà bình lập lại và do sự biến đổi của thị trường nên
nhà ăn đường sắt đổi thành Khách sạn Đường sắt giai đoạn này khách sạn
đường sắt hoạt động không vì mục đích lợi nhuận mà chủ yếu là phục vụ
cho tổng cục đường sắt.
+ Năm 1993 do nhu cầu của nền kinh tế thị trường công ty được
thành lập và có tên gọi như hiện nay Trung Tâm Lữ Hành và Thương Mại
Quốc Tế Đường Sắt .
- Được thành lập trong thời kì chuyển đổi cơ chế thị trường nhìn
chung các nhà máy xí nghiệp đều gặp khó khăn trong việc định hướng kinh
doanh nhưng ngay từ khi thành lập ban lãnh đạo công ty đã nhận xét rõ đây
là thời kỳ hạch toán kinh tế độc lập, thời kỳ kinh tế đất nước chuyển sang
một giai đoạn mới và nghành du lịch sẽ đóng góp một phần quan trọng vào
sự phát triển kinh tế đất nước. Nhờ những chính sách hỗ trợ của nhà nước
và nỗ lực của bản thân ban lãnh đạo và tập thể công nhân viên trong công
ty mà Trung Tâm Lữ Hành đã đạt được những thành tựu to lớn như ngày
hôm nay góp phần vào sự nghiệp công nhiệp hoá hiện đại hoá đất nước đi
lên chủ nghĩa xã hội ở Việt Nam.
Cho đến nay công ty đã có tổng số vốn là 47,563 tỷ đồng công ty đã

tạo cho mình một vị thế quan trọng trên thị trường và trở thành doanh
nghiệp nhà nước có uy tín trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
1. 2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của công ty:
1.2.1. Về lao động
Lao động đóng một vai trò rất quan trọng trong quá trình sản xuất
kinh doanh, đặc biệt trong ngành dịch vụ thì vai trò của lao động còn quan
trọng hơn rất nhiều. Bởi họ không những là người tạo ra sản phẩm dịch vụ
mà họ còn là người trực tiếp cung cấp dịch vụ. Song song với sự phát triển
của ngành dịch vụ, lực lượng lao động của Công ty không ngừng được
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
hoàn thiện để thích ứng với tình hình đó. Và tình hình về lao động của
Công ty đã được phản ánh qua bảng sau:
Bảng: Tổng số lao động của công ty tính đến ngày 12 tháng 04 năm 2007 :
Chỉ tiêu
Số lượng
(người)
Trình độ
đại học
Cao đẳng, trung
cấp và sơ cấp
Nam 18 12 6
Nữ 26 19 7
Tổng 44 31 13
Như chúng ta đều biết, nguồn lao động là một tiềm lực, là một yếu tố
quan trọng quyết định sự thành đạt của bất kỳ công ty nào. Chính nhu cầu
của con người tạo ra động cơ thúc đẩy họ tham gia vào hoạt động sản xuất
kinh doanh, song lợi ích của họ mới là động lực trực tiếp thúc đẩy họ làm
việc với hiệu quả cao. Điều đó đòi hỏi các nhà quản lý phải đặc biệt quan
tâm đến lợi ích của người lao động. Tuy nhiên một số nhà quản lý ở Việt

Nam vẫn chưa áp dụng biện pháp này bởi họ vẫn còn bị ảnh hưởng phần
nào của chế độ bao cấp. Do vậy, chất lượng cũng như số lượng sản phẩm
của các doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn thua xa các doanh nghiệp nước
ngoài.
Khác với một số doanh nghiệp trong nước,Trung Tâm Lữ Hành và
Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt và phát triển mấy trục năm và đã nhanh
chóng thích ứng với nền kinh tế thị trường nên phần nào đã tiếp cận được
với các biện pháp quản lý hiện đại. Từ đó, Công ty đã rút ra cho mình được
biện pháp phù hợp nhất đó là: Để kích thích tinh thần lao động và sáng tạo
của người lao động thì cần phải có biện pháp kích thích về kinh tế và tâm lý
xã hội đối với người lao động. Và trong những năm qua thì biện pháp quản
lý này được coi là tối ưu.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.2.2.Mô hình sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý công ty
Bộ máy quản lý công ty được tổ chức theo sơ đồ sau:
1.3. Hoạt động của Chi nhánh công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường
sắt Hà Nội – Trung tâm lữ hành và thương mại quốc tế Đường Sắt
1.3.1. Các hoạt động chủ yếu của Công Ty
Trung tâm Lữ Hành Thương Mại và Quốc Tế Đường Sắt đã đề ra
một số hoạt động chủ yếu sau:
+ Tổ chức chương trình du lịch trong nước và quốc tế .
+ Tổ chức hội chợ cho các doanh nghiệp Việt Nam tại Quảng Châu -
Trung Quốc .
+ Đại lý vé máy bay , tàu hoả .
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Bộ phận
marketing
Bộ
phận

khách
sạn
Bộ phận
tài chính
kế toán
Các bộ
phận khác
Bộ phận
dịch vụ
du lịch
Bộ phận thương
mại
Phó giám đốc
Giám đốc
Phòng
vé tàu
Phòng
vé máy
bay
Phòng
tổ chức
hội chợ
Phòng
tổ chức
hành
chính
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Kinh doanh khách sạn .
1.3.2.Cơ cấu nguồn vốn của Công Ty .
Vốn là nhân tố đầu vào, đồng thời bản thân nó là kết quả đầu ra của

hoạt động kinh tế. Trong nền kinh tế thị trường nói chung, vốn có vai trò
hết sức quan trọng, nó đã và đang đẩy mạnh phát triển công nghiệp hoá,
hiện đại hoá đất nước. Doanh nghiệp tồn tại và phát triển thì phải có vốn để
đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
Đối với Công ty kinh doanh dịch vụ thì nguồn vốn cố định chiếm tỉ
trọng cao hơn. Bởi lĩnh vực kinh doanh của Công ty là dịch vụ du lịch , cho
thuê văn phòng, . Tình hình vốn của công ty được phản ánh qua bảng số liệu
sau:
Bảng: Tổng hợp về vốn của doanh nghiệp
tính đến ngày 12 tháng tư năm 2007
Chỉ tiêu Số tiền (Tỷ VNĐ) Tỷ lệ % Ghi chú
I. Phân theo cơ cấu vốn:
1.Vốn cố định.
2.Vốn lưu động.
27,563
23,6
3,963
100
85,62
14,38
I = II
II. Phân theo nguồn hình thành vốn:
1.Vốn ngân sách.
2.Vốn bổ xung.
23,5
4,063
100
85,26
14,74
Như vậy, nếu phân theo cơ cấu vốn thì vốn cố định của công ty

chiếm 85,62% và vốn lưu động chiếm 14,38%. Còn phân theo nguồn hình
thành vốn thì vốn ngân sách chiếm 85,26% (chủ yếu bằng quyền sử dụng
đất) còn vốn bổ xung của công ty là 14,74%, tương đương khoảng 4,063 tỷ
VNĐ. Đây là một thành tựu khá lớn đối với công ty sau hơn 10 năm hoạt
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
động, vì ban đầu khi thành lập doanh nghiệp không hề có vốn tự có, mặt
khác do sáp nhập nhiều đơn vị lại doanh nghiệp đã phải gánh chịu một
khoản nợ là 782 triệu đ thêm vào đó doanh nghiệp phải đào tạo lại hầu như
toàn bộ lao động do trái ngành nghề...
Qua bảng trên ta thấy lượng vốn lưu động của doanh nghiệp khá lớn,
gồm 3,963tỷ. Điều này chứng tỏ doanh nghiệp có một lượng vốn nhàn rỗi
khá lớn, doanh nghiệp hoàn toàn có thể áp dụng biện pháp kinh doanh
chứng khoán để đồng vốn lưu động nhàn rỗi sinh lời được nhiều hơn, đồng
thời doanh nghiệp cũng có thể gặp rủi ro lớn nên doanh nghiệp tránh áp
dụng phương pháp này. Doanh nghiệp chọn cách gửi tiền vào ngân hàng để
bảo toàn chắc chắn về đồng vốn và doanh nghiệp cũng có thể rút tiền tại
mọi thời điểm để đầu tư cho sản xuất kinh doanh.
1.3.3. Hoạt động kết quả kinh doanh của Công Ty
Bảng Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2005 – 2007
STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
1 Doanh thu Tr.đ 6818,2 7500,0 7222,5
2 Lợi nhuận Tr. đ 418,2 460,0 1050
3 Tổng số khách Khách 18754 20629 19898
3.1 Khách nội địa Khách 6112 6723 6122
3.2 Khách Inbound Khách 5134 5466 6213
3.3 Khách Outbound Khách 7508 8440 7563
(Nguồn: Phòng TC – KT)
Đánh giá, Nhận xét:
Nhìn trên bảng thống kê ta cóthể thấy:

+ Doanh thu kinh doanh lữ hành của công ty có nhiều biến động, từ
năm 2005 đến năm 2006 doanh thu tăng 681,8 Triệu đồng, trong khi đó
sang năm 2007 thì doanh thu lại giảm 277,5 triệu đồng, mặc dù có sự biến
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
động không đều đặn về doanh thu, tuy nhiên lợi nhuận sau thuế của công ty
lại liên tục tăng trong 3 năm từ 2005 đến 2007.
Sở dĩ tổng doanh thu năm 2006 lại giảm so với năm 2005 là vì tổng
lượt khách của công ty năm 2007 giảm so với 2006 ,tuy nhiên nguồn lợi
nhuân của công ty lại vẫn giữ được nhịp độ tăng so với năm 2006 là vì mặc
dầu có sự giảm sút về tổng lượt khách của công ty, tuy nhiên mức lợi
nhuận tính trên 1 đầu khách của năm 2007 cao hơn so với năm 2006 vì thế
phần lợi nhuận bị giảm sút vì lượ khách giảm lại thấp hơn phần lợi nhuận
gia tăng do sự gia tăng của lợi nhuận bình quân tính trên 1 đầu khách.
+ Với nhiều nguyên nhân khác nhau mà tổng lượt khách của Công ty
có những biến động thất thường, sự giảm sút trong tổng lượt khách của
năm 2007 so với năm 2006 có thể được lí giải bằng sự giảm sút trong
nguồn khách Outbound và nội địa của công ty, trong khi tổng lượt khách
Inbound tăng không đủ bù đắp sự giảm sút của số lượt khách outbound và
nội địa dẫn tới sự kết quả trên.
1.3.4. Phương hướng hoạt động kinh doanh và chiến lược phát triển
* Chiến lược phát triển của doanh nghiệp: trung tâm cho mọi hoạt
động kinh doanh là khách hành với Slogan “ Chung sức chung lòng – Vì sự
hài lòng của khách hàng”, phấn đấu đưa Công ty Lữ hành trở thành công ty
lữ hành hàng đầu tại Việt Nam.
* Phương hướng hoạt động kinh doanh trong những năm tới
+ Hoàn thiện cơ cấu tổ chức doanh nghiệp theo hướng chuyên
nghiệp hoá, lành mạnh hoạt động tài chính đẩy nhanh lộ trình cổ phần hoá
doanh nghiệp vào cuối năm 2007, tham gia vào sàn giao dịch chứng khoán
Hà Nội.

+ Tiếp tục tập trung vào các thị trường trọng điểm trong những năm
tới như: Thị trường khách Thái Lan, thị trường khách Tây Âu, đẩy mạnh
khai thác các thị trường còn ở dạng tiềm năng như thị trường khách Nhật,
Hàn Quốc, Asean.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Phát triển loại hình kinh doanh trực tuyến nhằm gia tăng các kênh
tiếp xúc với khách hàng cũng như các đối tác.
+Lập kế hoạch đào tạo mới nhằm nâng cao năng lực chuyên môn và
kiến thức tổng quát cho đội ngũ nhân viên. Tiếp tục hoàn thiện chương
trình tập huấn phục vụ khách MICE của năm 2008.
+ Mở rộng hệ thống các đại lý đặc quyền cũng như đại lý bán lẻ khác
tại nhiều thị trường, xây dựng mối quan hệ vững chắc và lâu dài với các đối
tác tin cây và có uy tín thông qua các hoạt động Marketing, xúc tiến thương
mại,..
+ Tiếp tục đẩy mạnh tham gia các hoạt độngnhư Festival, hội trợ,
triển lãm,… trong và ngoài nước nhằm quảng bá hình ảnh Công ty, mở
rộng thị trường, gia tăng thị phần khách tăng doanh thu và lợi nhuận.
+Xây dựng, phát triển hệ thống thông tin của doanh nghiệp đặc biệt
là hệ thống mạng Internet, webside của doanh nghiệp, ứng dụng các phần
mền kinhdoanh trực tuyến vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
1.3.5 Những mặt thuận lợi và khó khăn của công ty trong những năm vừa
qua
Những mặt thuận lợi
+ Cơ cấu tổ chức bộ máy: có tính hệ thống, đảm bảo tính phân quyền
cũng như tính hợp tác trong quản lí, tổ chức hoạt động kinh doanh.
+ Phương thức hoạt động các bộ phận có tính chuyên môn hoá cao,
vừa phát huy được tính tự giác làm việc của nhân viên, vừa tạo điều kiện để
họ có cơ hội phát huy năng lực cá nhân cũng như khả năng phối hợp- hỗ trợ
làm việc với nhân viên khác và bộ phận khác.

+ Đội ngũ cán bộ công nhân viên: hầu hết đều có trình độ đại học,
được trẻ hoá, có năng lực, phẩm chất đạo đức và khả năng làm việc độc lập
cao, có thái độ nhiệt tình trong công việc cũng như trong giao tiếp với các
đối tác và khách hàng.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Có nguồn vốn tương đối ổn định và dồi dào, cơ sở vật chất kỹ
thuật tương đối hoàn chỉnh, trình độ khoa học công nghệ tiên tiến, phương
pháp quản lí hiện đại.
+ Có mạng lưới hệ thống đại lý, đối tác và nhà cung ứng rộng lớn,
thiết lập được mối quan hệ đối tác bạn hàng có uy tín và độ tin cậy cao
trong và ngoài nước.
+ Thực hiện chế độ khoán công việc, tạo ra được tính công bằng,
bình đẳng, tính cạnh tranh tích cực trong công việc, chế độ tiền lương
tương ứng với mức độ hoàn thành công việc đã khoán - tạo ra tính minh
bạch trong cơ cấu phân phối tiền lương trong công ty.
+ Môi trường làm việc tích cực, công tác đoàn – thanh niên, văn hoá
- thể thao được quan tâm đầu tư thích đáng, hình thàn nên văn hoá doanh
nghiệp tạo động lực làm việc cho nhân viên.
Mặt khó khăn
+ Cơ cấu tổ chức còn nhiều chỗ chưa hoàn thiện: nhiều chức năng
mặc dù đã được chuyên môn hoá nhưng lại thiếu tính tập trung dẫn tới việc
sử dụng lãng phí nguồn lực; Chẳng hạn: chỉ riêng chức năng điều hành có
tới 3 bộ phận của 3 phòng cùng tham gia, chức năng đặt và mua vé máy
bay, vé tàu cũng có tới 3 bộ phận thuộc 3 phòng khác nhau tham gia.
+ Chưa có chiến lược cấp bộ phận, quan điểm hoạch định chiến lược
cấp bộ phận chưa thực sự đi vào chính sách của công ty, điều này dẫn đến
tính khôngổn định trong kế hoạch kinh doanh của các bộ phận, họ thường
thụ động tiếp nhận kế hoạch kinh doanh từ trên xuống chứ chưa thực sự
mang quan điểm hoạch định chiến lược cấp sản phẩm vào trong hoạt động

kinh doanh hàng ngày.
+ Hệ thống thông tin hoạt động chưa thực sự hiệu quả, chưa tận dụng
được sức mạnh công nghệ thông tin vào kinh doanh, trang web của công ty
mới chỉ là công cụ cung cấp thông tin cho khách hàng chứ chưa thực thực
sự trở thành công cụ tương tác giữa công ty với khách hàng và các đối tác;
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
các phần mền ứng dụng chưa hiệu quả gây ra sự lãng phí trong đầu tư
( Phần mền Booking online mới chỉ hoàn thành phần giao diện chứ chưa
thực sự đi vào hoạt động để khai thác kinh doanh)
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
PHẦN II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH
VỤ Ở CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU
LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI – TRUNG TÂM LỮ HÀNH
VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ ĐƯỜNG SẮT
2.1 Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của công ty:
Hiện nay trên thị trường Việt Nam, sự xuất hiện của rất nhiều công
ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ đã gây ảnh hưởng lớn đến tình hình tiêu
thụ sản phẩm của Công ty. Lúc này người tiêu dùng sẽ có rất nhiều sự lựa
chọn và vì vậy Công ty đã phải tìm mọi biện pháp nhằm thu hút càng nhiều
khách hàng càng tốt. Tuy nhiên, tình hình kinh doanh của mỗi lĩnh vực
khác nhau do đó đối với mỗi lĩnh vực kinh doanh thì Công ty phải có
những biện pháp và hướng đi riêng.
Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Du lịch , tình hình kinh doanh
trong mấy năm gần đây có phần khó khăn hơn so với trước đây do có sự
xuất hiện của rất nhiều Công Ty Du Lịch trong cả nước. Tuy nhiên, nhờ có
những chính sách kinh doanh hợp lý cùng với sự nỗ lực của đội ngũ nhân
viên trong Công Ty nên tình hình kinh doanh Du lịch Công ty vẫn không
bị ảnh hưởng nhiều lắm.. Cụ thể là: vào những tháng cao điểm năm

2007dịch vụ Du lịch chiếm tỷ lệ lợi 80% vé tàu hoà , vé máy bay , phòng
khách sạn chiếm 20% , còn những tháng không phải mùa du lịch thì công
ty đạt doanh thu ở vé máy bay, tàu hoả , khách sạn . Dưới đây là bảng về tình
hình kinh doanh của công ty:
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Bảng : Tình hình kinh doanh du lịch năm 2007:
Đơn vị: Triệu đồng
STT Chỉ tiêu Doanh thu
1 Dịch vụ du lịch 350
2 Dịch vụ Hội chợ Tại Quảng Châu 300
3 Dịch vụ khách sạn 250
4 Dịch vụ vé Máy Bay 250
5 Dịch vụ Tàu Hoả 50
6 Dịch vụ khác 30
7 Tổng 1.230
Đối với lĩnh vực kinh doanh thương mại: Do điều kiện thực tế về thị
trường trong những năm gần đây nên kinh doanh thương mại gặp nhiều
khó khăn. Vì vậy năm 2007 đã xác định chủ trương chuyển dịch cơ cấu
kinh doanh “du lịch, khách sạn, nhà nghỉ, căn hộ và văn phòng cho người
nước ngoài thuê”, từng bước đưa lĩnh vực dịch vụ trở thành mũi nhọn của
Công ty. Do đó Công ty không chủ trương phát triển kinh doanh thương
mại như những năm trước đây mà chỉ duy trì. Chính vì vậy, doanh thu
thương mại năm 2006 chỉ đạt 500 triệu đồng.
Trong lĩnh vực du lịch, Công ty đã có quy chế quy định chế độ giảm
giá vé đối với khách du lịch đi tour, đặc biệt là khách Trung Quốc được áp
dụng giá vé bằng người Việt Nam nên Công ty đã bán được các tour với
giá đủ sức cạnh tranh với các hãng du lịch khác. Do đó số lượng khách của
Công ty đã tăng lên một cách đáng kể. Doanh thu năm 2002 đạt gần 1 tỷ
đồng. Điều này chứng tỏ lĩnh vực du lịch của Công ty đã có những bước

tiến khá xa. Với kết quả như vậy thì lĩnh vực này sẽ còn phát triển nhanh hơn
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
nữa trong tương lai.
2.2. Phân tích thị trường kinh doanh của Công ty:
Thị trường là một nhân tố quan trọng và là điều kiện quyết định mọi
hoạt động kinh doanh. Nhưng đối với mỗi thị trường khác nhau thì Công
ty lại áp dụng các biện pháp khác nhau không chỉ nhằm duy trì và mở rộng
thị trường trong nước mà còn tăng cường mở rộng và từng bước chiếm lĩnh
thị trường nước ngoài. Hiện nay Công ty có hai khách hàng đó là khách
trong nước và khách quốc tế. Do vậy thị trường của Công ty rất phong phú và
đa dạng.
Đối với thị trường trong nước, Công ty đã thu hút được khách của
16/61 tỉnh thành trong cả nước. Ngoài những thị trường trên, Công ty đang
nghiên cứu để mở rộng ra một số thị trường khác trong cả nước với mục
đích đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của Công ty.
Đối với thị trường quốc tế, hiện tại công ty mới chỉ thu hút được
khách của một số nước Asian và khách Trung Quốc (gồm 4 tỉnh: Thượng
Hải, Bắc Kinh, Quảng Đông, Quảng Tây). Ngoài ra công ty đang có kế
hoạch thu hút thêm khách từ các thị trường ngoài khu vực…
Tóm lại, việc phân tích tình hình thị trường của Công ty như trên có
thể giúp Công ty rút ra được những lợi thế và bất lợi của mình để có những
hướng phát triển mới trong thời gian tới.
2.3. Phân tích việc cải tiến sản phẩm dịch vụ và các biện pháp nhằm
nâng cao uy tín của sản phẩm dịch vụ:
Đối với bất kỳ một ngành kinh doanh nào thì nhu cầu của người tiêu
dùng cũng được đặt lên hàng đầu. Mà nhu cầu của con người lại rất phong
phú và đa dạng. Vì vậy để có thể duy trì và mở rộng thị trường thì các
doanh nghiệp nói chung và Trung Tâm Lữ Hành Và Thương Mại Quốc Tế
Đường Sắt nói riêng phải luôn tìm cách để cải tiến sản phẩm, đồng thời đề

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
ra các biện pháp nhằm nâng cao uy tín của sản phẩm dịch vụ.
* Trước đây, trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành của Công ty thì các
sản phẩm dịch vụ luôn tồn tại đơn lẻ, có nghĩa là Công ty chỉ cung cấp dịch
vụ về các tour du lịch còn về ăn uống và nơi cư trú thì du khách phải tự lo.
Nhưng cho đến nay thì hình thức cung cấp dịch vụ này chỉ tồn tại rất ít, chủ
yếu nó đã chuyển sang hình thức du lịch trọn gói. Chính hình thức này rất
thuận tiện đối với du khách mỗi khi đi du lịch.
Từ khi có định hướng về chương trình du lịch trọn gói, Công ty đã
chuyển sang kinh doanh song song các loại hình dịch vụ như dịch vụ khách
sạn,dịch vụ thương mại tổng hợp nhằm phục vụ một cách có hiệu quả cho
chương trình này. Nhờ có việc cải tiến này mà lĩnh vực kinh doanh du lịch
lữ hành của Công ty có ưu thế hơn hẳn các Công ty du lịch khác.
Đối với ngành kinh doanh lữ hành du lịch thì sự khác biệt hoá về
chương trình du lịch trọn gói là một trong những yếu tố quyết định. Do vậy
việc xây dựng và thực hiện những chương trình trọn gói có tính đặc trưng,
sắc thái riêng, xây dựng biểu tượng cũng như uy tín, danh tiếng của Công
ty là yếu tố đảm bảo thành công. Chương trình du lịch trọn gói được coi là
sản phẩm đặc trưng nhất của Công ty, nó tạo ra dấu ấn riêng của Công ty
trên thị trường dịch vụ du lịch. Nhận thức được đây là sản phẩm quan trọng
nên ngay từ đầu Công ty đã đầu tư nghiên cứu các chương trình du lịch trọn
gói riêng cho mình. Không chỉ trong việc thiết kế mà trong các khâu khác
Công ty đều thể hiện sự quan tâm đúng mức. Chính vì thế mà các chương
trình du lịch trọn gói của công ty có mặt trên thị trường du lịch và đã có
tiếng vang nhất định.
Chúng ta có thể điểm qua một số chương trình du lịch trọn gói hiện
nay của Công ty:
+ Hà Nội - Vịnh Hạ Long: 3 ngày 2 đêm, mức giá trọn gói là
868.000 VND, phương tiện ôtô.

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Hà Nội - Sầm Sơn: 3 ngày 2 đêm, mức giá trọn gói là 745.000
VND, phương tiện ôtô...
Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ đã khó nhưng việc nâng cao uy tín của
sản phẩm dịch vụ còn khó hơn. Do vậy, để nâng cao uy tín của “chương
trình du lịch trọn gói”, Công ty đã đề ra một số biện pháp cụ thể sau:
Trước hết, để đảm bảo có những chương trình du lịch chất lượng
cao, Công ty đã tiến hành thiết lập các mối quan hệ lâu dài với các địa
phương có các điểm du lịch, đặc biệt là các cơ sở kinh doanh lưu trú, cơ sở
cung cấp dịch vụ vận chuyển, dịch vụ văn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi
cho khách đi theo chương trình.
Thứ hai là do quy chế quy định chế độ giảm giá vé đối với khách du
lịch đi tour của công ty nên đã thu hút được lượng du khách ngày càng
tăng.
Thứ ba, Công ty cần chú trọng vào việc nâng cao trình độ cho các
hướng dẫn viên để có một đội ngũ hướng dẫn dày dặn kinh nghiệm có thể
đáp được yêu cầu của du khách với các thứ tiếng: Trung, Đức , Pháp,
Anh… Hơn nữa, sự nhiệt tình, mức độ hiểu biết và phong cách truyền đạt
của các hướng dẫn viên cũng cần thiết để giúp cho du khách thoải mái với
những chương trình du lịch mà họ đã lựa chọn.
Tất cả những biện pháp này đều nhằm nâng cao uy tín của chương
trình du lịch trọn gói của Công ty. Chính điều này đã góp phần khẳng định
vị trí của Công ty trên thị trường du lịch trong nước và Quốc tế và đưa uy
tín của Công ty lên một tầm cao mới, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở
rộng và tiếp cận được các thị trường mới.
* Đối với kinh doanh khách sạn , công ty luôn trú trọng dến vấn đề
về quản lý chất lượng của các dịch vụ cung ứng. Thường xuyên tu sửa
phòng , các trang thiết bị , nội thất để đảm bảo chất lượng dịch vụ . Phần
Website: Email : Tel : 0918.775.368

Website: Email : Tel : 0918.775.368
nội ngoại thất thường xuyên thay đổi các đồ dùng và vật trang trí theo mùa
để tạo sự mới mẻ cho du khách. Trong kinh doanh khách sạn công ty không
chỉ kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống một cách đơn lẻ mà công ty còn
cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khác giúp khách hàng thư giãn và giải trí.Vấn
đề về chất lượng phục vụ của các nhân viên trong khách sạn được coi là
vấn đề cần quan tầm hàng đầu của công ty, vì vậy công ty thường xuyên
bồi dưỡng và nâng cao tay nghề cũng như tinh thần và thái độ phục vụ mọi
lúc mọi nơi, tận tình chu đáo, trung thực, gần gũi và cởi mở với khách
hàng. Ngoài ra công ty cũng tăng dần các dịch vụ miễn phí cho khách như
cung cấp bản đồ hành chính thành phố, tư vấn giới thiệu về nơi đến mới
của khách .
2.4. Phân tích kênh phân phối và phương thức thanh toán:
2.4.1. Phân tích kênh phân phối:
Mục tiêu của chính sách phân phối của công ty là nhằm tiêu thụ được
nhiều dịch vụ, thu hút được nhiều khách hàng và đem lại lợi nhuận cao. Nó
được biểu hiện qua việc cung ứng dịch vụ đến đúng đối tượng, đúng thời
gian và đúng địa điểm. Một chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho hoạt
động kinh doanh an toàn, mở rộng được thị trường, tăng thị phần và đảm
bảo quá trình lưu thông hàng hoá có hiệu quả và kịp thời.
Hiện nay, Công ty áp dụng kênh phân phối sau:
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
* Đối với dịch vụ du lịch, khách sạn :
Hoặc:
* Còn đối với các loại hình dịch vụ khác công ty áp dụng phương
thức phân phối trực tiếp:
Đối với khách du lịch nội địa và du khách nước ngoài vào Việt Nam
mà sống hoặc dừng chân tại Hà Nội nơi đặt trụ sở của Công ty thì khả năng
tiếp xúc trực tiếp và tổ chức thực hiện chương trình tương đối dễ dàng hơn.

Do vậy, Công ty áp dụng hình thức kênh phân phối trực tiếp. Ngoài ra,
Công ty còn có các hãng nhận khách hoặc gửi khách đối với Công ty trong
16/61 tỉnh thành trên cả nước.
Khi áp dụng kênh trực tiếp thì chi phí đỡ tốn kém hơn vì không mất
tiền hoa hồng cho các công ty trung gian nhưng nhược điểm của nó là Công
ty phải tăng chi phí cho các hoạt động như: chi phí nghiên cứu thị trường,
chi phí tiếp thị và đôi khi gặp khó khăn trong việc quản lý.
Ngược lại khi áp dụng kênh phân phối gián tiếp thì Công ty phải mất
chi phí hoa hồng cho các hãng trung gian, làm giảm lợi nhuận nhưng lại tiết
Website: Email : Tel : 0918.775.368
CÔNG TY
hãng gửi
khách
KHÁCH DU
LỊCH
CÔNG
TY
KHÁCH DU
LỊCH
khách hàng
CÔNG TY
Website: Email : Tel : 0918.775.368
kiệm được các chi phí phát sinh như: không phải nghiên cứu thị trường, dễ
dàng trong quản lý.
Do đó, tuỳ từng trường hợp cụ thể mà Công ty có thể áp dụng chính
sách phân phối một cách linh hoạt và hợp lý.
Qua các kênh phân phối của mình, Công ty đã thiết lập được các mối
quan hệ chặt chẽ với 16/61 tỉnh thành trong nước và 4 tỉnh của Trung Quốc
(Thượng Hải, Bắc Kinh, Quảng Tây, Quảng Đông).
2.4.2. Phân tích phương thức thanh toán:

Nhằm làm tăng tốc độ luân chuyển vốn, Công ty đã nghiên cứu và
chấp nhận mọi phương thức thanh toán mà bạn hàng đặt ra sao cho cả hai
bên cùng có lợi mà không vi phạm pháp luật, giữ được sự tín nhiệm của
Công ty.
Đối với các hãng có mối quan hệ mật thiết, Công ty áp dụng thanh
toán định kỳ trên cơ sở hợp đồng giữa hai bên. Thông thường những hãng
lớn, có uy tín được thanh toán chậm có định kỳ hoặc có đảm bảo của ngân
hàng.
Đối với kênh phân phối trực tiếp thì Công ty sẽ đưa ra một khoản
chiết khấu cho những đoàn có số lượng khách đông. Công ty sẽ tạo mọi
điều kiện để khách hàng và bạn hàng lựa chọn phương thức thanh toán phù
hợp.
Đối với khách hàng và bạn hàng nước ngoài, Công ty có thể chấp
nhận thanh toán bằng séc, tiền mặt hoặc ngoại tệ.
Như vậy trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ, Công ty đã có những giải
pháp rất mềm dẻo về phương thức thanh toán với khách hàng, điều này đã
tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi mua sản phẩm dịch vụ của Công
ty. Cũng do phương thức thanh toán thích hợp mà Công ty đã thu hút được
lượng khách ngày một đông, tạo ra uy tín của mình trên thị trường.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
2.5. Phân tích các hoạt động hỗ trợ hoạt động bán hàng:
Hiện nay, Công ty đang áp dụng các hoạt động hỗ trợ hoạt động bán
hàng như quảng cáo, hoạt động xúc tiến bán hàng. Nhưng trong hai hoạt
động đó thì hoạt động quảng cáo đã được Công ty chú trọng hơn cả. Phần
lớn các hoạt động quảng cáo đều do Công ty tự xây dựng.
+ Công ty tổ chức họp báo giới thiệu về Công ty, về những sản phẩm
dịch vụ mà Công ty đang cung cấp. Giới thiệu Công ty và hoạt động kinh
doanh của Công ty trên báo chí và đài truyền hình Việt Nam. Tour nội địa
và quốc tế thường quảng cáo trên báo Hà nội mới nhằm trực tiếp vào khách

hàng trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh thành trên cả nước .
+ Đặc biệt Công ty lựa chọn mạng bưu chính viễn thông (dùng Fax)
để quảng cáo cùng với các hình thức như gửi tờ rơi tới các cơ quan, xí
nghiệp, trường học… thông qua các công ty du lịch các tỉnh thành trong cả
nước.
+ Tiến hành in các tập quảng cáo bằng tiếng Anh và tiếng Việt, trong
đó cung cấp đầy đủ các thông tin về chương thình du lịch và giá bán các
chương trình du lịch đó.
+ Tham dự các hội chợ triển lãm, hội thảo về du lịch trong và ngoài
nước, đây là dịp thuận lợi cho Công ty giới thiệu về mình và các sản phẩm
dịch vụ của mình một cách chi tiết, cụ thể và hiệu quả nhất.
Tuy nhiên đối với mỗi hoạt động quảng cáo, Công ty đều cân nhắc
xem hoạt động quảng cáo đó sẽ đóng góp như thế nào vào mục tiêu có liên
quan.
Ngoài hoạt động quảng cáo, Công ty còn đầu tư vào hoạt động xúc
tiến bán hàng. Nhưng hoạt động này mới chỉ dừng lại ở mức khiêm tốn,
không mạnh như hoạt động quảng cáo. Đối với hoạt động này, Công ty chỉ
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
áp dụng hình thức khuyến khích mua hàng bằng cách sử dụng các hình
thức thanh toán linh hoạt như bằng tiền mặt, séc, chuyển khoản…
Tóm lại, thông qua các hoạt động hỗ trợ trên, trong những năm qua
lượng khách của Công ty đã tăng lên một cách đáng kể, dẫn đến doanh thu
ngày càng tăng.
2. 6. Phân tích việc thực hiện chiến lược mở rộng thị trường:
Đối với mỗi một doanh nghiệp khác nhau thì sẽ áp dụng các chiến
lược mở rộng thị trường khác nhau. Bởi việc áp dụng chiến lược nào còn
tuỳ thuộc vào điều kiện và khả năng của doanh nghiệp. Với khả năng vốn
có của mình và lợi thế đã tồn tại trên thị trường khá lâu, Công ty phải tìm ra
các biện pháp không những để duy trì thị phần của mình mà còn mở rộng

hơn nữa nhằm thu hút lượng khách ngày một đông. Mặt khác trên thị
trường hiện nay xuất hiện rất nhiều các công ty kinh doanh trong lĩnh vực
dịch vụ lớn nhỏ khác nhau do vậy việc cạnh tranh với các doanh nghiệp
này là một tất yếu đối với Công ty.
Nhưng trước hết Công ty đã đặt ra mục tiêu chiến lược của mình là
tăng thị phần và dẫn đến khả năng sinh lời. Đồng thời Công ty cũng đã lựa
chọn đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp có tầm cỡ ngang mình. Và
từ đó Công ty đã lựa chọn chiến lược tấn công cho mình. Điều này thể
hiện:
Thứ nhất, Công ty đã nắm bắt tình hình thực tế và nhu cầu của khách
hàng, vì vậy Công ty đã chuyển đổi hình thức du lịch đơn lẻ sang hình thức
du lịch trọn gói. Chính việc cải tiến sản phẩm như vậy đã tạo điều kiện
thuận lợi cho Công ty có thể đứng vững trên thị trường đồng thời mở rộng
thêm được thị phần của mình. Hơn nữa, Công ty cũng kết hợp các loại hình
dịch vụ với nhau nhằm bổ xung và hỗ trợ cho nhau, đồng thời mở rộng
quan hệ với các đối tác để đảm bảo cho các chuyến du lịch trọn gói của
Công ty được thực hiện đầy đủ đồng thời đem lại uy tín cho Công ty.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Thứ hai, do có chính sách giảm giá vé đối với khách du lịch Trung
Quốc nên đã tạo điều kiện cho Công ty trong việc bán tour, từ đó thu hút
được số lượng khách ngày càng tăng. Tóm lại, việc thực hiện chiến lược
như vậy đã ngày càng thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Công ty trong
thời gian trước mắt và lâu dài.
2.7. Phiếu điều tra thực tế thông qua bảng câu hỏi
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
BẢNG CÂU HỎI
Để có thể phục vụ quý khách được tốt hơn, công ty chúng tôi xin ông (bà) bớt chút thời gian
mà vui lòng cho biết ý kiến của ông (bà) về các câu hỏi sau đối với dịch vụ du lịch của công ty du

lịch Đường sắt Hà Nội chúng tôi:
1. Xin ông (bà) cho biết quý danh:
....................................................................................................................................
2. Ông (bà) làm nghề gì:
....................................................................................................................................
3. Giới tinh (đánh dấu vào ô thích hợp): nam nữ
4. Nơi cư trú của ông (bà) thuộc quận:
Ba Đình Hoàn Kiếm Hai Bà Trưng
5. Ông (bà) trong gia đình có cần đến dịch vụ du lịch của chúng tôi hay không?
Có Không
6. Ông (bà) có mua sản phẩm du lịch của công ty chúng tôi hay không?
Có Không Chưa
7. Nếu ông (bà) đã mua sản phẩm du lịch của công ty chúng tôi, ông (bà) đánh số
thế nào về các yếu tố phục vụ của công ty (Đánh giá theo 5 mức: tốt nhất (1),….. xấu,
kém nhất (5))
(1) (2) (3) (4) (5)
7.1. Nội dung chương trình
7.2. Tuyến điểm du lịch
7.3. Gía cả
7.4. Dịch vụ lưu trú
7.5. Phương tiện vận chuyển
7.6. Dịch vụ ăn uống
7.7. Hướng dẫn viên
8. Ông (bà) còn có ý kiến gì chưa hài lòng về việc phục vụ của công ty chúng
tôi:...............................................................................................................................
............................................................................................................................
9. Nếu ông (bà) chưa mua, hoặc không mua sản phẩm du lịch của công ty
chúng tôi, xin ông (bà) cho biết lý do:
- Không thấy quảng bá chương trình du lịch nơi ông (bà) sinh sống
Website: Email : Tel : 0918.775.368