luận văn quản trị chiến lược Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải ở công ty cổ phần vận tải ô tô Điện Biên

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
SỰ ĐẢM BẢO 22
TÍNH THÔNG CẢM, CHIA SẺ VỚI KHÁCH HÀNG SỰ THỐNG CẢM CÒN VƯỢT RA NGOÀI TÍNH LỊCH SỰ 23
2.3.2. NHỮNG HẠN CHẾ TRONG GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN VỪA QUA 52
HẠN CHẾ MÀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ ĐIỆN BIÊN BỘC LỘ TRONG THỜI GIAN VỪA QUA ĐÓ
LÀ VỀ CƠ CẤU TỔ CHỨC, MỌI QUYỀN HẠN, NĂNG LỰC TẬP TRUNG VÀO TRONG TAY GIÁM ĐỐC CỦA
CÔNG TY. LÀ MỘT TỔ CHỨC KINH DOANH, NHỮNG GÌ MÀ CÔNG TY ĐẠT ĐƯỢC TRONG THỜI GIAN VỪA
QUA ĐỂ LẠI MỘT DẤU ẤN LỚN NHẤT LÀ CỦA NGƯỜI ĐIỀU HÀNH CÔNG TY, NGƯỜI LÀM ĐẦU TẦU CHÈO
LÁI CÔNG TY TRONG NHỮNG GIAI ĐOẠN VỪA QUA. ĐIỀU NÀY BỘC LỘ RA NHỮNG YẾU ĐIỂM TRONG
NĂNG LỰC CẠNH TRANH, CẦN PHẢI CÓ SAN SẺ QUYỀN LỰC CHO CẤP DƯỚI HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC.
NGƯỜI GIÁM ĐỐC NÊN TẬP CHUNG TRONG VIỆC LẬP KẾ HOẠCH, XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN
CHO CÔNG TY, BAO QUÁT MỘT CÁCH TỔNG QUÁT HƠN VÀ CHUYỂN GIAO CÔNG VIỆC CỦA MÌNH CHO
CẤP DƯỚI NHIỀU HƠN NỮA 52
ĐI KÈM THEO VIỆC PHÂN QUYỀN HẠN LÀ VIỆC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CÔNG TY. KẾT
QUẢ CỦA SỰ YẾU KÉM TRONG VIỆC CHƯA CÓ MỘT BẢN CHIẾN LƯỢC BÀI BẢN VÀ CỤ THỂ CHO VIỆC
XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY ĐÓ CHÍNH LÀ TƯ DUY KẾ HOẠCH VẪN CÒN TRONG CÁC CẤP LÃNH
ĐẠO CÔNG TY. CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CHƯA Ý THỨC ĐƯỢC HẾT TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC CÓ MỘT
CHIẾN LƯỢC TẦM NHÌN CHO CÔNG TY, CÓ ĐƯỢC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHO CẢ QUÁ TRÌNH
TRONG MỘT GIAI ĐOẠN DÀI HƠI. MẶC DÙ ĐÃ ĐƯỢC CỔ PHẦN HÓA TỪ NĂM 2005, NHƯNG DO NHIỀU
YẾU TỐ CẢ CHỦ QUAN VÀ KHÁCH QUAN, MẶT CHẤT CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ VẪN CHƯA THAY ĐỔI,
MÀ KHỞI NGUỒN CỦA TẤT CẢ TỒN TẠI ĐÓ LÀ CẤP QUẢN TRỊ CAO CHƯA THỂ XÂY DỰNG NÊN NHỮNG
KẾ HOẠCH, NHỮNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN NHẰM NÂNG CAO HƠN NỮA NĂNG LỰC,CHẤT LƯỢNG CHO
DOANH NGHIỆP 52
ĐỐI VỚI ĐỘI NGŨ NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ ĐIỆN BIÊN VẪN CÒN CÓ SỰ THIẾU
SÓT, KHÔNG THEO KỊP TIẾN ĐỘ PHÁT TRIỂN CỦA TRÌNH ĐỘ CŨNG NHƯ NHỮNG NHU CẦU KIẾN THỨC
MỚI TRONG LĨNH VỰC MÀ CÔNG TY ĐANG HOẠT ĐỘNG. HOẶC NGAY TRONG NHỮNG LĨNH VỰC NHÂN
VIÊN CHƯA NẮM BẮT ĐƯỢC LÀ CÁC ĐIỀU KHOẢN QUI ĐỊNH TRONG LUẬT, LUẬT QUỐC TẾ, TÀU BÈ,
NGÂN HÀNG, TÀI CHÍNH, BẢO HIỂM… HẠN CHẾ KHẢ NĂNG TƯ VẤN; KỸ NĂNG VỀ MARKETING, BÁN
HÀNG… ĐÂY CŨNG CHÍNH LÀ MỘT TRONG NHỮNG YẾU TỐ LÀM CHO CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY CHỈ

ĐẠT TẦM TRUNG CỦA CẢ NGÀNH MÀ THÔI. BÊN CẠNH ĐÓ THÌ CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG, ĐÀO TẠO CỦA
CÔNG TY KHÔNG ĐƯỢC THỰC HIỆN MỘT CÁCH CHUYÊN NGHIỆP, CỤ THỂ CHO TỪNG THỜI KỲ MÀ MANG
TÍNH BỊ ĐỘNG. THỰC CHẤT CHỈ MANG TÍNH CHẤT HỌC, THỬ VIỆC MÀ THÔI CHỨ CHƯA TẠO ĐIỀU KIỆN
CHO NHÂN VIÊN ĐƯỢC HỌC, ĐƯỢC ĐÀO TẠO THÊM NÂNG CAO KIẾN THỨC TẠI CÁC KHÓA HỌC, HAY
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN NGÀY 53
MỘT VẤN ĐỀ NỮA LÀ CÔNG TY CHƯA TẬN DỤNG TỐI ĐA SỰ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN, CỤ
THỂ LÀ MẠNG INTERNET VÀO CÔNG TÁC QUẢNG BÁ, GIỚI THIỆU SẢN PHẨM VÀ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG. CÔNG TY HIỆN NAY CHƯA CÓ TRANG WEB, CHƯA TẬN DỤNG ĐƯỢC SỨC MẠNH CỦA THƯƠNG
MẠI QUA MẠNG. CHÍNH NHỮNG HẠN CHẾ NÀY MÀ HÌNH ẢNH, THƯƠNG HIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN
TẢI Ô TÔ ĐIỆN BIÊN KHÔNG ĐƯỢC BIẾT ĐẾN TRÊN THỊ TRƯỜNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VẬN TẢI
CONTAINER MỘT CÁCH RỘNG RÃI, KHÁCH HÀNG CHƯA ĐƯỢC CUNG CẤP NHỮNG DỊCH VỤ SAU BÁN
THẬT SỰ CHUYÊN NGHIỆP. ẮT ĐẾN VIỆC XÂY DỰNG HÌNH ẢNH CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ ĐIỆN
BIÊN LÀ KHÓ THỰC HIỆN, ĐỂ BƯỚC NHỮNG BƯỚC TIẾN XA HƠN NỮA ĐÒI HỎI CÔNG TY CẦN CÓ
NHỮNG TẬP TRUNG ĐIỀU CHỈNH MẠNH MẼ HƠN NỮA TRONG THỜI GIAN TỚI. CÔNG TY CẦN PHẢI CÓ
NHỮNG GIẢI PHÁP HIỆU QUẢ NHẤT ĐỂ THẬT SỰ TẠO TẠO CHO MÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÓ UY TÍN,
CÓ HÌNH ẢNH TỐT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VÀ ĐỐI TÁC. NHỮNG MẶT HẠN CHẾ TRÊN SẼ CẦN VÀ PHẢI
ĐƯỢC GIẢI QUYẾT THẬT TỐT THÌ MỤC TIÊU VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ
ĐIỆN BIÊN ĐẶT RA MỚI CÓ THỂ ĐẠT ĐƯỢC 54
SV: Nguyễn Công Khanh
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG
SỰ ĐẢM BẢO 22
SỰ ĐẢM BẢO 22
TÍNH THÔNG CẢM, CHIA SẺ VỚI KHÁCH HÀNG SỰ THỐNG CẢM CÒN VƯỢT RA NGOÀI TÍNH LỊCH SỰ 23
TÍNH THÔNG CẢM, CHIA SẺ VỚI KHÁCH HÀNG SỰ THỐNG CẢM CÒN VƯỢT RA NGOÀI TÍNH LỊCH SỰ 23
2.3.2. NHỮNG HẠN CHẾ TRONG GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN VỪA QUA 52
HẠN CHẾ MÀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ ĐIỆN BIÊN BỘC LỘ TRONG THỜI GIAN VỪA QUA ĐÓ
LÀ VỀ CƠ CẤU TỔ CHỨC, MỌI QUYỀN HẠN, NĂNG LỰC TẬP TRUNG VÀO TRONG TAY GIÁM ĐỐC CỦA
CÔNG TY. LÀ MỘT TỔ CHỨC KINH DOANH, NHỮNG GÌ MÀ CÔNG TY ĐẠT ĐƯỢC TRONG THỜI GIAN VỪA

QUA ĐỂ LẠI MỘT DẤU ẤN LỚN NHẤT LÀ CỦA NGƯỜI ĐIỀU HÀNH CÔNG TY, NGƯỜI LÀM ĐẦU TẦU CHÈO
LÁI CÔNG TY TRONG NHỮNG GIAI ĐOẠN VỪA QUA. ĐIỀU NÀY BỘC LỘ RA NHỮNG YẾU ĐIỂM TRONG
NĂNG LỰC CẠNH TRANH, CẦN PHẢI CÓ SAN SẺ QUYỀN LỰC CHO CẤP DƯỚI HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC.
NGƯỜI GIÁM ĐỐC NÊN TẬP CHUNG TRONG VIỆC LẬP KẾ HOẠCH, XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN
CHO CÔNG TY, BAO QUÁT MỘT CÁCH TỔNG QUÁT HƠN VÀ CHUYỂN GIAO CÔNG VIỆC CỦA MÌNH CHO
CẤP DƯỚI NHIỀU HƠN NỮA 52
ĐI KÈM THEO VIỆC PHÂN QUYỀN HẠN LÀ VIỆC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CÔNG TY. KẾT
QUẢ CỦA SỰ YẾU KÉM TRONG VIỆC CHƯA CÓ MỘT BẢN CHIẾN LƯỢC BÀI BẢN VÀ CỤ THỂ CHO VIỆC
XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY ĐÓ CHÍNH LÀ TƯ DUY KẾ HOẠCH VẪN CÒN TRONG CÁC CẤP LÃNH
ĐẠO CÔNG TY. CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CHƯA Ý THỨC ĐƯỢC HẾT TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC CÓ MỘT
CHIẾN LƯỢC TẦM NHÌN CHO CÔNG TY, CÓ ĐƯỢC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHO CẢ QUÁ TRÌNH
TRONG MỘT GIAI ĐOẠN DÀI HƠI. MẶC DÙ ĐÃ ĐƯỢC CỔ PHẦN HÓA TỪ NĂM 2005, NHƯNG DO NHIỀU
YẾU TỐ CẢ CHỦ QUAN VÀ KHÁCH QUAN, MẶT CHẤT CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ VẪN CHƯA THAY ĐỔI,
MÀ KHỞI NGUỒN CỦA TẤT CẢ TỒN TẠI ĐÓ LÀ CẤP QUẢN TRỊ CAO CHƯA THỂ XÂY DỰNG NÊN NHỮNG
KẾ HOẠCH, NHỮNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN NHẰM NÂNG CAO HƠN NỮA NĂNG LỰC,CHẤT LƯỢNG CHO
DOANH NGHIỆP 52
ĐỐI VỚI ĐỘI NGŨ NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ ĐIỆN BIÊN VẪN CÒN CÓ SỰ THIẾU
SÓT, KHÔNG THEO KỊP TIẾN ĐỘ PHÁT TRIỂN CỦA TRÌNH ĐỘ CŨNG NHƯ NHỮNG NHU CẦU KIẾN THỨC
MỚI TRONG LĨNH VỰC MÀ CÔNG TY ĐANG HOẠT ĐỘNG. HOẶC NGAY TRONG NHỮNG LĨNH VỰC NHÂN
VIÊN CHƯA NẮM BẮT ĐƯỢC LÀ CÁC ĐIỀU KHOẢN QUI ĐỊNH TRONG LUẬT, LUẬT QUỐC TẾ, TÀU BÈ,
NGÂN HÀNG, TÀI CHÍNH, BẢO HIỂM… HẠN CHẾ KHẢ NĂNG TƯ VẤN; KỸ NĂNG VỀ MARKETING, BÁN
HÀNG… ĐÂY CŨNG CHÍNH LÀ MỘT TRONG NHỮNG YẾU TỐ LÀM CHO CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY CHỈ
ĐẠT TẦM TRUNG CỦA CẢ NGÀNH MÀ THÔI. BÊN CẠNH ĐÓ THÌ CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG, ĐÀO TẠO CỦA
CÔNG TY KHÔNG ĐƯỢC THỰC HIỆN MỘT CÁCH CHUYÊN NGHIỆP, CỤ THỂ CHO TỪNG THỜI KỲ MÀ MANG
TÍNH BỊ ĐỘNG. THỰC CHẤT CHỈ MANG TÍNH CHẤT HỌC, THỬ VIỆC MÀ THÔI CHỨ CHƯA TẠO ĐIỀU KIỆN
CHO NHÂN VIÊN ĐƯỢC HỌC, ĐƯỢC ĐÀO TẠO THÊM NÂNG CAO KIẾN THỨC TẠI CÁC KHÓA HỌC, HAY
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN NGÀY 53
MỘT VẤN ĐỀ NỮA LÀ CÔNG TY CHƯA TẬN DỤNG TỐI ĐA SỰ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN, CỤ
THỂ LÀ MẠNG INTERNET VÀO CÔNG TÁC QUẢNG BÁ, GIỚI THIỆU SẢN PHẨM VÀ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG. CÔNG TY HIỆN NAY CHƯA CÓ TRANG WEB, CHƯA TẬN DỤNG ĐƯỢC SỨC MẠNH CỦA THƯƠNG

MẠI QUA MẠNG. CHÍNH NHỮNG HẠN CHẾ NÀY MÀ HÌNH ẢNH, THƯƠNG HIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN
TẢI Ô TÔ ĐIỆN BIÊN KHÔNG ĐƯỢC BIẾT ĐẾN TRÊN THỊ TRƯỜNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VẬN TẢI
CONTAINER MỘT CÁCH RỘNG RÃI, KHÁCH HÀNG CHƯA ĐƯỢC CUNG CẤP NHỮNG DỊCH VỤ SAU BÁN
THẬT SỰ CHUYÊN NGHIỆP. ẮT ĐẾN VIỆC XÂY DỰNG HÌNH ẢNH CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ ĐIỆN
BIÊN LÀ KHÓ THỰC HIỆN, ĐỂ BƯỚC NHỮNG BƯỚC TIẾN XA HƠN NỮA ĐÒI HỎI CÔNG TY CẦN CÓ
NHỮNG TẬP TRUNG ĐIỀU CHỈNH MẠNH MẼ HƠN NỮA TRONG THỜI GIAN TỚI. CÔNG TY CẦN PHẢI CÓ
NHỮNG GIẢI PHÁP HIỆU QUẢ NHẤT ĐỂ THẬT SỰ TẠO TẠO CHO MÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÓ UY TÍN,
CÓ HÌNH ẢNH TỐT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VÀ ĐỐI TÁC. NHỮNG MẶT HẠN CHẾ TRÊN SẼ CẦN VÀ PHẢI
ĐƯỢC GIẢI QUYẾT THẬT TỐT THÌ MỤC TIÊU VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ
ĐIỆN BIÊN ĐẶT RA MỚI CÓ THỂ ĐẠT ĐƯỢC 54
SV: Nguyễn Công Khanh
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI NÓI ĐẦU
ơ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới, Việt Nam
đang phát triển kinh tế thị trường, mở cửa, hợp tác và hội nhập sản xuất và
kinh doanh vận tải đã góp một vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị
trường. Với hàng loạt chính sách mở cửa của nhiều quốc gia thì hoạt động
kinh doanh vận tải ngày càng mở rộng. Sự giao lưu hàng hoá diễn ra ở
nhiều cấp độ kinh tế khác nhau. Vì vậy các hoạt động vận tải luôn phải
nhanh nhạy nắm bắt được sự phát triển không ngừng của giao lưu kinh tế.
Cạnh tranh trong kinh doanh là tất yếu mang tính quy luật của kinh
tế thị trường, ở các nước phương Tây, các cuộc cạnh tranh luôn diễn ra gay
gắt và khốc liệt. Hậu quả của nó thường là sự phá sản của hàng loạt các
công ty, khủng hoảng kinh tế Gần hai mươi năm chuyển hướng theo nền
kinh tế thị trường các cuộc cạnh tranh đã và đang diễn ra hết sức gay gắt
giữa các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trong nước, đặc biệt là các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Không phải bất cứ công ty nào tham gia
cạnh tranh cũng đều có nguy cơ bị thất bại. Thắng lợi trong cạnh tranh cũng

chính là thành công trong kinh doanh của họ. Nhưng để dành được thắng
lợi trong cạnh tranh hay thành công trong kinh doanh là vấn đề cần được
quan tâm hơn cả vì nó ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp.
Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên là một doanh nghiệp Nhà
nước chuyển sang cổ phần hoá từ năm 2003 nhưng đã đạt được nhiều thành
tựu đáng ghi nhận. Bên cạnh những thuận lợi, Công ty còn gặp không ít
khó khăn, mà khó khăn lớn nhất là cạnh tranh quyết liệt trong kinh doanh
vận tải hành khách, đặc biệt là trên tuyến vận tải trọng điểm Điện Biên -
Giáp Bát, Mỹ Đình (Hà Nội), Điện Biên - Thái Bình; Lai Châu - Giáp Bát
SV: Nguyễn Công Khanh
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
(Hà Nội), ví dụ như khó khăn về sự cạnh tranh giá cả, chất lượng phục vụ
với các đơn vị vận tải khác.
Đó là lý do em chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải ở
công ty cổ phần vận tải ô tô Điện Biên".
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của chuyên đề là đề xuất giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ vận tải Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện được mục đích đã nêu trên, chuyên đề cần phải thực
hiện những nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
ở Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên.
- Phân tích thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
tại Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên 2008 - 2011 theo các nội dung
thực hiện, tình hình thực hiện các nội dung so với các chỉ tiêu đo lường
trong giai đoạn 2008 - 2011 để rút ra những nhận xét đánh giá về ưu nhược

điểm cũng như tồn tại trong hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
và nguyên nhân của những tồn tại đó.
- Phân tích những cơ hội và thách thứuc trong việc nâng cao chất
lượng dịch vụ vận tải và chỉ ra những mục tiêu phát triển của Ngân hàng
trong giai đoạn này và đề ra những biện pháp nhằm thực hiện được mục
tiêu đó và kiến nghị với nhà nước nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tính
đến năm 2015.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải ở Công ty
Cổ phần Vận tải ô tô Điện Biên.
SV: Nguyễn Công Khanh
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận về hoạt động
nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện
Biên.
Thời gian: 2008 - 2011
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng tổng hợp các phương
pháp nghiên cứu thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, dự báo, chuyên
gia làm cơ sở cho việc phân tích cơ sở luận về chất lượng và nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải ôtô của Công ty Cổ phần vận tải ô tô
Điện Biên.
5. Kết cấu chuyên đề.
Ngoài phần mở đầu và kết luận kết cấu đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải.
Chương 2: Thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại
Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
vận tải tại Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên.
SV: Nguyễn Công Khanh
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
1.1. Hiệu quả hoạt động dịch vụ vận tải
1.1.1. Khái niệm
Trong một nền kinh tế thì sản xuất và tiêu dùng là hai đầu cầu, để có
thể nối hai điểm đó ta phải có một khâu trung gian là khâu lưu thông.
Chính từ khâu này mà vận tải đã ra đời và từng bước phát triển. Nhờ hoạt
động vận tải con người đã khắc phục được khoảng cách về không gian và
rút ngắn được thời gian đưa hàng hóa tới nơi cần thiết phục vụ cho quá
trình sản xuất tiêu dùng của xã hội một cách thuận lợi, liên tục và thỏa mãn
nhu cầu của con người. Trong xã hội loài người không có ngành sản xuất
vật chất nào tiến hành được mà không có sự di chuyển đối tượng, tư liệu
lao động và con người từ nơi này đến nơi khác. Vận tải tham gia vào quá
trình sản xuất kinh doanh từ sản xuất tới tiêu dùng trong tất cả các giai
đoạn. Vận tải có vai trò vô cùng to lớn. Riêng đối với lưu thông hàng hoá
thì phải bằng vận tải. Lịch sử phát triển ngành vận tải gắn liền với sự phát
triển của lực lượng sản xuất xã hội, với điều kiện phát triển của công nghệ
mới, điều kiện tự nhiên của quốc gia. Đặc biệt với thương mại, nó chỉ có
thể phát triển rộng khắp nếu phát triển ngành vận tải. Hoạt động vận tải tạo
ra dịch vụ vận tải.
Từ tầm quan trọng của vận tải ta cần đưa ra khái niệm đúng đắn về
dịch vụ vận tải:
Dịch vụ vận tải là sự di chuyển hàng hóa, hành khách, bưu kiện
trong không gian bằng các phương tiện vận tải
1

.
Theo K.Mark: Vận tải là ngành sản xuất vật chất thứ tư sau ngành
sản xuất công nghiệp, nông nghiệp, xây dựng cơ bản vì nó có đủ các yếu tố
1
Trích “Giáo trình kinh doanh kho, bao bì và vận tải”
SV: Nguyễn Công Khanh
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
của quá trình sản xuất là đối tượng lao động (con người, hàng hóa, bưu
kiện), tư liệu lao động (phương tiện vận tải, phương thức vận tải và nhiên
liệu) và con người.
Ngày nay, dịch vụ vận tải rất phát triển và đa dạng từ dịch vụ vận tải
hàng hóa xuất nhập khẩu tới dịch vụ vận tải hành khách.
1.1.2. Vai trò
Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếp
tạo ra sản phẩm. Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kết
quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lượng hàng
hoá hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác
định. Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyển hàng hoá, thúc
đẩy quá trình giao lưu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia.
Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông
qua giá cước vận chuyển hàng hoá, hành khách, Nếu giá cước vận chuyển
tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cả
hàng hoá mà nó vận chuyển. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải,
cước phí vận tải (chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so
sánh lợi thể cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển
thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiêp khác
trong nội bộ ngành. Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận
dụng được lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuất
kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành.

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành
vận tải được đánh giá bằng lượng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc
độ chu chuyển nhanh hay chậm. Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác
về thời gian và tiến độ cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự
thành công hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào.
Vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải được
SV: Nguyễn Công Khanh
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
bảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải. Qua
đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là
chất lượng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách và
hàng hoá. Trong thời kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc
điểm cơ bản như sau:
- Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là
một đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh
doanh nào cũng cần đến vận tải. Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến
nơi sản xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ.
- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết: quả
của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lượng hàng hoá
hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định.
Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyển hàng hoá, thúc đẩy
quá trình giao lưu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia.
Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông
qua giá cước vận chuyển hàng hoá, hành khách, Nếu giá cước vận chuyển
tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cả
hàng hoá mà nó vận chuyển. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải,
cước phí vận tải (chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so
sánh lợi thể cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển
thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiêp khác

trong nội bộ ngành. Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận
dụng được lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuất
kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành
vận tải được đánh giá bằng lượng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc
độ chu chuyển nhanh hay chậm. Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác
về thời gian và tiến độ cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự
SV: Nguyễn Công Khanh
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
thành công hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào.
Vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải được
bảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải. Qua
đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là
chất lượng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách và
hàng hoá. Trong thòi kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc
điểm cơ bản như sau:
- Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là
một đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh
doanh nào cũng cần đến vận tải. Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến
nơi sản xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ.
- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:
+ Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đường giao thông tác động trực
tiếp tới tốc độ, chất lượng vận chuyển trên mặt đất. Nếu chất ỉượng đường
giao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm
tiến độ vận chuyển. Mặt khác, chất lượng đường giao thông kém sẽ ảnh
hưởng tới chất lượng hàng hoá được vận chuyển.
+ Thòi tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đường hàng
không, đường biển, đường bộ. Thời tiết xấu các phương tiện vận tải sẽ
không hoạt động được hàng hoá bị ứ đọng không được lưu thông, phân

phối trên thị trường.
- Các nguồn hàng, khối lượng hàng hoá và hành khách vận chuyển
ngày càng gia tăng nhưng tỷ lệ tăng thấp hon so với mức tăng của các
phương tiện, doanh nghiệp vận tải.
- Vốn đầu tư ban đầu cho các phương tiện vận tải nhiều, khấu hao
của phương tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải
như chi phí nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí đưòng,
cầu, tăng cao. Phụ tùng thay thể của các phương tiện vận tải hầu như phải
SV: Nguyễn Công Khanh
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
nhập từ nước ngoài nên giá thành tương đối đắt.
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ vận tải
1.1.3.1. Nhân tố tự nhiên
Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng rất khác nhau tới sự phân bố và
hoạt động của các loại hình giao thông vận tải.
- Điều kiện tự nhiên quy định sự có mặt và vai trò của một số loại hình
vận tải. Ví dụ, ở miền núi sông ngòi ngắn và dốc thì khó nói đến sự phát triển
ngành giao thông vận tải đường sông; ở những nước nằm trên các đảo như
nước Anh. Nhật Bản… ngành vận tải đường biển có vị trí quan trọng. Ở
những vùng gần cực, hầu như quanh năm tuyết phủ, bên cạnh các phương tiện
vận tải thô sơ như chiếc xe quệt thì máy bay là phương tiện vận tải hiện đại
duy nhất.
- Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng lớn đến công tác thiết kế và khai
thác các công trình giao thông vận tải. Không những thế, để khắc phục điều
kiện tự nhiên không thuận lợi, chi phí xây dựng cũng lớn hơn nhiều. Ví dụ,
địa hình núi non hiểm trở đòi hỏi phải làm các công trình chống lở đất gây
tắc nghẽn giao thông trong mùa mưa lũ, hoặc phải làm các đường hầm
xuyên nơi, các cầu vượt khe sâu… Hiện nay, trên thế giới đã có hàng chục
đường hầm cho xe lửa và cho ô tô xuyên qua các dãy núi, các eo biển, dài

từ vài kilômét đến vài chục kilômét.
Khí hậu và thời tiết có ảnh hưởng sâu sắc tới hoạt động của các
phương tiện vận tải. Ví dụ, ở nước ta về mùa mưa lũ, hoạt động của ngành
vận tải đường ô tô và đường sắt gặp nhiều trở ngại; còn ở nhiều khúc sông,
tàu thuyền chỉ có thể qua lại trong mùa nước lớn. Ở xứ lạnh, về mùa đông
nước sông đóng băng, tàu thuyền không qua lại được, còn các sân bay
nhiều khi phải ngừng hoạt động do sương mù dày đặc hay do tuyết rơi quá
dầy.
1.1.3. 2. Nhân tố kinh tế - xã hội
SV: Nguyễn Công Khanh
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Sự phát triển và phân bố các ngành kinh tế quốc dân có ý nghĩa
quyết định đối với sự phát triển và phân bố, cũng như sự hoạt động của
ngành giao thông vận tải.
Trước hết, các ngành kinh tế khác đều là các khách hàng của ngành
giao thông vận tải.
Tình hình phân bố các cơ sở công nghiệp, trình độ phát triển kinh tế
của các vùng, quan hệ kinh tế giữa nơi sản xuất và nơi tiêu thụ quy định
mật độ mạng lưới giao thông vận tải, các loại hình vận tải, hướng và cường
độ của các luồng vận chuyển. Ở các vùng kinh tế phát triển lâu đời, mạng
lưới đường dày đặc hơn nhiều so với ở vùng mới khai thác. Các vùng tập
trung công nghiệp (nhất là công nghiệp nặng) đều phát triển vận tải đường
sắt và vận tải bằng ô tô hạng nặng. Mỗi loại hàng hoá cần vận chuyển lại có
yêu cầu riêng về phương tiện vận tải. Ví dụ: có loại hàng cần cước phí vận
chuyển thấp, nhưng không cần nhanh (vật liệu xây dựng, quặng, than…),
lại có loại hàng hoá đòi hỏi vận chuyển nhanh, an toàn (hoá chất, vật liệu
dễ cháy nổ…). Sự phân bố các cơ sở kinh tế có nhu cầu vận chuyển các
loại hàng này sẽ quy định việc tổ chức vận tải của từng loại phương tiện.
Sự phát triển của ngành công nghiệp cơ khí vận tải, công nghiệp xây

dựng cho phép duy trì và tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành giao
thông vận tải.
- Phân bố dân cư, đặc biệt là sự phân bố của các thành phố lớn và các
chăm đô thị có ảnh hưởng sâu sắc tới ngành vận tải hành khách, nhất là vận
tải bằng ô tô.
Trong các thành phố lớn và các chăm đô thị, đã hình thành một loại
hình vận tải đặc biệt là giao thông vận tải thành phố.
1.1.4. Phân loại dịch vụ vận tải
Tùy theo các tiêu thức khác nhau mà ta có các loại hình dịch vụ vận
tải khác nhau. Dịch vụ vận tải có thể phân loại theo các tiêu thức cơ bản
SV: Nguyễn Công Khanh
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
sau:
1.1.4.1. Theo đối tượng chuyên chở
- Vận tải hàng hóa
- Vận tải hành khách
- Vận tải bưu kiện
Trong thực tế trừ vận tải đường ống, các phương tiện vận tải có thể
có cả 3 đối tượng trên.
1.1.4.2. Theo tính chất xã hội hóa vận tải
- Vận tải công cộng (vận tải chung): là ngành vận tải hoạt động độc
lập phục vụ cho các ngành trong nền kinh tế quốc dân hoặc một số ngành ở
địa phương.
- Vận tải nội bộ: là vận tải trong nội bộ một doanh nghiệp sản xuất
của một hoặc nhiều công ty không tách rời hoạt động của xí nghiệp, công
ty, tổng công ty, chỉ phục vụ cho xí nghiệp, công ty, tổng công ty.
1.1.4.3. Theo các phương tiện vận tải
- Vận tải đường sắt
- Vận tải đường bộ

- Vận tải đường thủy
- Vận tải đường hàng không…
1.1.4.4. Theo cách vận chuyển
- Vận tải đường dài
- Vận tải trong nước
- Vận tải trong vùng
- Vận tải đường ngắn
1.1.4.5. Theo quy trình tổ chức chuyên chở và theo quy mô
chuyên chở
- Vận tải nguyên toa, nguyên hầm (tàu)
- Vận tải hàng lẻ
SV: Nguyễn Công Khanh
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Vận tải hỗn hợp
1.1.4.6. Theo hành trình vận chuyển của phương tiện vận tải
- Vận tải đơn phương thức
- Vận tải có truyền tải
- Vận tải đa phương thức
Ngoài các loại hình trên, dịch vụ vận tải còn được phân loại theo các
tiêu thức khác:
- Theo mức độ cơ giới hóa
- Theo tốc độ
- Theo tính chất thường xuyên hoặc định kỳ
- Kết hợp các tiêu thức với nhau
Tất cả các phương thức vận tải trong một nước tạo thành hệ thống
vận tải thống vận thống nhất. Các phương thức vận tải có quan hệ chặt chẽ
với nhau trong nền kinh tế quốc dân. Chính điều này tạo ra yêu cầu cho
phương thức vận tải cụ thể phải luôn cải tiến về sự hoàn thiện, an toàn, tốc
độ, linh hoạt để phục vụ cho các ngành trong nền kinh tế quốc dân vừa thỏa

mãn nhu cầu vận chuyển của các ngành, đơn vị trong nền kinh tế quốc dân,
vừa sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành vận tải để giảm giá thành,
giảm chi phí vận tải, nâng cao lợi nhuận.
1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
1.2.1. Khái niệm
Chất lượng là gì?
Theo quan điểm triết học, chất lượng là phần tồn tại cơ bản bên trong
của sự vật hiện lượng. Theo Mác thì chất lượng là mức độ, là thước đo giá
trị của một thực thể.
Theo quan điểm của hệ Ihống XHCN trước đây thì chất lượng sản
phẩm là tập hợp các đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử
dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu đã định trước
SV: Nguyễn Công Khanh
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
cho nó trong những điều kiện về kinh tế kỹ thuật. Theo quan điểm này thì
chất lượng thực sự không gắn với hiệu quả của kinh doanh và điều kiện sản
xuất của từng doanh nghiệp. Hạn chế này do trong các nước xã hội chủ
nghĩa lúc bấy giờ còn tồn tại cơ chế kế hoạch hoá tập trung. Các doanh
nghiệp sản xuất và tiêu thụ sản phẩm theo kế hoạch trên giao cho nên chất
lượng hàng hoá không phù hợp với nhu cầu.
Chuyển sang cơ chế thị trường, nhu cầu thị trường được coi là xuất
phát điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì khái niệm chất lượng
trên không còn phù hợp nữa. Vì nó khồng gắn với nhu cầu chiến lược cạnh
tranh của doanh nghiệp.
Theo Philip Crosby, một nhà quản lý chất lượng người Mỹ nổi tiếng
cho rằng “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu hay đặc tính nhất định chứ
không phải là sự thanh lịch tao nhã”. Điều nàv nó khác với các khái niệm
truyền thống về chất lượng mà ờ đó không đề cập đến cách thức mà một
hạng mục hàng hoá có thể được tạo ra, hoặc phương pháp mà qua đó các

dịch vụ được cung cấp. Hơn thế nữa định nghĩa này không có tính chiến
lược ở đây nó tập trung vào việc cố gắn2 nắm được đầy đủ các kỳ vọng mà
một người khách hàng có và hướng các tổ chức vào tiệc đáp ứng các kỳ
vọng này. Quan điểm này nó đã hình thành nên các mục tiêu, các mục tiêu
này có thể không gần với nhu cầu và có độ co giãn hơn khi so với các mục
tiêu hình thành bên trong nội tại. Định nghĩa này có ý nghĩa rất to lớn đối
với những doanh nghiệp sản xuất hàng loạt và sử dụng lắp lẫn chi tiết.
Còn Feigenbum cho rằng “chất lượng sản phẩm là tập họp các đặc
tính kĩ thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm
đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”.
Juran một nhà chất lượng hàng đầu khác đã nhận ra rằng các yêu cầu
về quy phạm có thể là những thứ mà ban quản lý và các nhà thiết kế cho là
SV: Nguyễn Công Khanh
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
phù hợp nhưng nó không phải là thứ mà khách hàng cần. Do đó theo ông
“chất lượng là sự phù hợp với công đụng”
ể
Định nghĩa này của Turan thừa
nhận rằng một số sản phẩm hoặc dịch vụ được tạo ra với ý đồ là để thoả
mãn được nhu cầu nào đó của khách hàng.
Nói như vậy thì khái niệm dịch vụ không phải là một khái niệm trừu
tượng đến mức người ta không thể đi đến một các diễn giải tương đối thống
nhất. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO 9000:2000 trong tiêu chuẩn
thuật ngữ đã đưa ra định nghĩa được các quốc gia chấp nhận và thông qua.
“Chất lượng là mức độ của một tập họp các đặc tính vốn có đáp ứng
những yêu cầu” trong đó yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công
bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
Trước đây khi nóì tới chất lượng đa số người ta chỉ nói tới chất lượng
của chi phí và rất ít đề cập tới chất lượng dịch vụ. Nhưng ngày nay cùng

với hướng phát triển chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâm
hơn nữa về vấn đề chất lượng dịch vụ. Nó có ý nghĩa hết sức quan trọng
đối với sự sống còn và phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ trong nền
kinh tế thị trường. Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì dịch vụ là một
chủng loại sản phẩm, tức là sản phẩm bao gồm cả dịch vụ. Chất lượng dịch
vụ là thoả mãn cuả khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền mà họ bỏ ra xứng
đáĩjg với nhũng gì người cung cấp phục vụ họ
Đặc điểm của chất lưựĩig dịch vụ: Do dịch vụ là một ỉoại sản phẩm
đặc biệt, thường là vô hình cho nên chất lượng dịch vụ có đặc điểm riêng
của nó khác chất lượng sản phẩm thông thường.
Một trong những đặc điểm nổi bật cần quan tâm đó là sự ổn định của
chất lượng dịch vụ, sự ổn định xác định mức độ lặp lại của việc cung cấp
dịch vụ hay tại các địa điểm khác nhau cùng cung cấp một loại dịch vụ. Nó
bao hàm việc đạt được sự đồng bộ trong việc cung cấp hay thực hiện của
tất cả các khía cạnh về thời gian, địa điểm, tình huống và người cung cấp
SV: Nguyễn Công Khanh
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
dịch vụ.
Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân
của khách hàng.
-Sự ổn định về địa điểm: Cho dù các chi nhánh, cửa hàng đại lý có quy
mô lớn hay nhỏ đặt ở đâu không phải là yếu tố quyết định tính hiệu suất cuối
cùng và chất lượng dịch vụ. Đây là đòi hỏi phải có sự cung cấp chất lượng sản
phẩm như nhau ở các chi nhánh đại lý doanh nghiệp ở bất kỳ đâu.
- Sự ổn định về sản phẩm phục vụ: Khía cạnh tiếp theo của khả
năng biến động chất lượng dịch vụ đó là chính bản thân sản phẩm nghĩa là
có một sản phẩm được phục vụ tốt với chất lượng tốt ổn định. Vì vậy muốn
nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần phải giảm khả năng biến động cho chất
lượng sản phẩm và việc kiểm soát đòi hỏi phải xây dựng trên cơ sở nào đó.

- Sự ổn định về người phục vụ: Sự biến động về dịch vụ bị quyết
định chủ yếu do người phục vụ và người được phục vụ (khách hàng). Do
vậy nó ỉà nguyên nhân giải thích tại sao không thể quản lý, kiểm soát và
tiêu chuẩn hoá được dịch vụ như sản phẩm chế tạo.
Nhìn chung thì khách hàng quen biết thường được đối xử tốt hơn và
nhanh hơn những khách hàng mới và ít đến, những khách hàng lớn thì được
đối xử, quan tâm phục vụ tốt hơn những khách hàng nhỏ. Nhiều khi điều đó
tưởng là họp lý nhưng đó cũng là một nguyên nhân dẫn đến một hiện tượng
mất khách hàng đây cũng là một điều mà các dịch vụ ở Việt Nam nên quan
tâm và sửa đổi.
1.2.2. Vai trò
Như đã trình bày ở phần trên, việc mở rộng thị trường nâng cao tỉ
phần là hết sức cần thiết và là mục đích vươn tới của tất cả các doanh
nghịêp nói chung và Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên nói riêng.
Nhưng muốn đạt được điều này thì đòi hỏi Công Ty phải có hướng đi kế
hoạch hướng phát triển hợp lý.
Chúng ta biết rằng muốn duy trì, mở rộng thị trường thì phải thoả
SV: Nguyễn Công Khanh
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
mãn được những đòi hỏi yêu cầu của thị trường đó. Thoả mãn thông
thường không chưa đủ mà phải thoả mãn được nhu cầu thị trường tốt hơn
đối thủ cạnh tranh. Một yếu tố quyết định để thoả mãn được thị trường là
chất lượng hàng hoá dịch vụ mà Công Ty đưa ra thị trường. Cái mà thị
trường cần đó chính là chất lượng, chất lượng của sản phẩm vật chất
ihường bị chịu bởi giới hạn trên khả năng quá trình cụ thể là lực của máy
móc thiết bị của một quá trình sản xuất ra sản phẩm vật chất đã được điều
chỉnh tốt và con người vận hành máy móc đã làm hết tinh thần trách nhiệm
và khả năng của mình không thể nâng cao chất lượng đến mức cao hơn thì
đòi hỏi phải có đầu tư mới để nâng cấp trang thiết bị, nâng cao năng lực của

con người trong điều kiện hạn hẹp về tài chính thì việc này không thể thực
hiện trong ngày một ngày hai. Đặc biệt là Công ty Cổ phần vận tải ô tô
Điện Biên hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cung cấp những dịch vụ trung
chuyển, dịch vụ bảo hành sửa chữa, đại lý Suzuki. Vì vậy cách chung nhất
là nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ.
Những năm qua, cùng với sự chuyển mình của đất nước bước sang
nền kinh tế thị trường. Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên là một đơn
vị kinh doanh dịch vụ với nhiệm vụ chính là cung cấp dịch vụ trung
chuyển, bảo hành, sửa chữa để vận chuvển các loại hàng hoá có các doanh
nghịêp khác nhau. Cơng Ty luôn quan tâm đến việc nâng cao hoạt động
chất lượng dịch vụ và trên mọi cách khai thác triệt để vai trò của việc nâng
cao chất lượng dịch vụ
1.2.3. Nội dung chất lượng dịch vụ vận tải
Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếp
tạo ra sản phẩm. Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kết
quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lượng hàng
hoá hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác
định. Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyển hàng hoá, thúc
SV: Nguyễn Công Khanh
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
đẩy quá trình giao lưu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia.
Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông
qua giá cước vận chuyển hàng hoá, hành khách, Nếu giá cước vận chuyển
tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cả
hàng hoá mà nó vận chuyển. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải,
cước phí vận tải (chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so
sánh lợi thể cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển
thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiêp khác
trong nội bộ ngành. Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận

dụng được lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuất
kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành
vận tải được đánh giá bằng lượng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc
độ chu chuyển nhanh hay chậm. Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác
về thời gian và tiến độ cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự
thành công hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào.
Vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải được
bảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải. Qua
đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là
chất lượng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách và
hàng hoá. Trong thời kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc
điểm cơ bản như sau:
- Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là
một đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh
doanh nào cũng cần đến vận tải. Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến
nơi sản xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ.
- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:
Kết quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển
lượng hàng hoá hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và
SV: Nguyễn Công Khanh
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
không gian xác định. Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyển
hàng hoá, thúc đẩy quá trình giao lưu, phân phối hàng hoá giữa các vùng,
các quốc gia.
Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông
qua giá cước vận chuyển hàng hoá, hành khách, Nếu giá cước vận chuyển
tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cả
hàng hoá mà nó vận chuyển. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải,

cước phí vận tải (chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so
sánh lợi thể cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển
thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiêp khác
trong nội bộ ngành. Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận
dụng được lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuất
kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành
vận tải được đánh giá bằng lượng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc
độ chu chuyển nhanh hay chậm. Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác
về thời gian và tiến độ cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự
thành công hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào.
Vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải được
bảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải. Qua
đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là
chất lượng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách và
hàng hoá. Trong thòi kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc
điểm cơ bản như sau:
- Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là
một đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh
doanh nào cũng cần đến vận tải. Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến
SV: Nguyễn Công Khanh
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
nơi sản xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ.
- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:
+ Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đường giao thông tác động trực
tiếp tới tốc độ, chất lượng vận chuyển trên mặt đất. Nếu chất ỉượng đường
giao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm
tiến độ vận chuyển. Mặt khác, chất lượng đường giao thông kém sẽ ảnh
hưởng tới chất lượng hàng hoá được vận chuyển.

+ Thòi tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đường hàng
không, đường biển, đường bộ. Thời tiết xấu các phương tiện vận tải sẽ
không hoạt động được hàng hoá bị ứ đọng không được lưu thông, phân
phối trên thị trường.
- Các nguồn hàng, khối lượng hàng hoá và hành khách vận chuyển
ngày càng gia tăng nhưng tỷ lệ tăng thấp hon so với mức tăng của các
phương tiện, doanh nghiệp vận tải.
- Vốn đầu tư ban đầu cho các phương tiện vận tải nhiều, khấu hao
của phương tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải
như chi phí nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí đưòng,
cầu, tăng cao. Phụ tùng thay thể của các phương tiện vận tải hầu như phải
nhập từ nước ngoài nên giá thành tương đối đắt.
Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.
Như chúng ta đều biết thì dịch vụ mang tính vô hình. Khách hàng là
người duy nhất đánh giá được chất lượng dịch vụ vì chất lượng giống như
sắc đep, nó phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của mỗi người, am hiểu về nó
của mỗi người Chất lượng dịch vụ không chỉ tuân thủ những đặc tính đơn
ihuần mà còn là sự tuân thủ với các đặc tính do người tiêu dùng đưa ra, yêu
cầu giữa hai đặc điểm này có sự khác biệt, nó thể hiện qua sơ đồ sau:
SV: Nguyễn Công Khanh
18
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chất lượng dịch vụ thể hiện cả tính hiện thực và tính nhận thức và toàn
bộ chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá bằng sự so sánh giữa chất lượng
mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng nhận được trong thực tế. Một tổ
chức cung cấp dịch vụ mà làm sai công việc đối vói khách hàng, cho dù có
làm tốt đến đâu đi chăng nữa cũng không thể tạo ra một dịch vụ có chất
lượng. Chẳng hạn trong một chuyên giao hàng khách hàng hẹn là ô tô phải
đến chính xác vào ngày này để họ nhận hàng mà vì chủ quan của người lái xe,

hoặc là nhân viên đi giao hàng lại trễ một vài ngày từ đó gây ảnh hưởng lớn
đến khách hàng thì dù cho hàng vận chuyển có đảm bảo đến đâu hoặc là có
giảm phí chuyên chở đến đâu đi chăng nữa thì khách hàng cũng sẽ rất không
vừa lòng. Hoặc trong nhà hàng nếu thực đơn kê khai các món ăn ngon mà
không đủ khả năng phục vụ thì bản thân khách hàng cảm thấy khó chịu như
thể mình bị lừa. Dịch vụ cả hai trường họp trên đều không thể có chất lượng
cao được.
SV: Nguyễn Công Khanh
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chất lượng dịch vụ được tạo nên bỏi các yếu tố sau đây:
Thành phần hữu hình.
Là thành phần trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, phương
tiện vật chất do con người tạo ra và cung cấp chúng. Vì bản thân dịch vụ là
một quá trình chứ không phải là vật thể cho nên khách hàng không thể cảm
nhận được về mặt vật chất và rất khó có thể cảm nhận được về mặt tiếp xúc.
Cho nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ không qua thành phần hữu
hình.
Thành phần hữu hình tạo nên chất lượng dịch vụ một cách trực tiếp và
gián tiếp. Trực tiếp là chất lượng của phương tiện vật chất, gián tiếp là chất
lượng thông qua phương tiện vật chất dẫn tới yếu tố tâm lý cảm thấy tốt hơn.
Một cách để tạo ra ấn tượng dịch vụ là chú ý đến những chi tiết nhỏ,
tưởng chừng như không quan trọng lắm, thậm chí nó dường như không liên
quan nhưng cũng lại có thể tạo nên một ấn tượng về chất lượng với khách
hàng. Ví dụ: tại một nhà hàng khi khách hàng bước vào khu vực bảo vệ sẽ tạo
cho khách hàng một ấn tượng thật dễ chịu ngay từ ban đầu cho dù có thể phải
chờ. Bãi để xe thật an toàn rộng rãi khiến khách cảm thấy yên tâm khi tiêu
dùng dịch vụ cũng như tạo một số ấn tượng tốt để có lần tiêu dùng tiếp theo.
Các bộ phận hữu hình tác động đến sự nhận thức với chất lượng dịch
vụ theo hai cách như đã nói ở trên. Thứ nhất ta đưa ra một sự gợi ý mở đầu về

bản chất và chất lượng dịch vụ
ẳ
Ví dụ: sàn nhà được lau sạch bóng ở một
quầy giao dịch sẽ gây thiện cảm cho khách hànơ tạo một sự thoải mái yên
tâm. Thứ hai, chúng ta có thể tác động trực tiếp đến sự nhận thức về chất
lượng khi giao hàng tại nơi nhận bằng những phương tiện vận chuyển bốc dỡ,
bảo quản hiện đại sẽ tạo cho khách hàng một sự an tâm về chất lượng cũng
như lượng hàng hoá mình nhận được.
Độ tin cậy.
Đây chính là khả năng thực hiện nhiệm vụ, công việc của mình với độ
SV: Nguyễn Công Khanh
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
chính xác cao đúng hạn, đúng như đã hứa và cùng phong cách không có sai
sót
ẽ
Đây là một trong những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ.
Như chúng ta đã biết thì trên thực tế rất nhiều tổ chức đã tạo được danh
tiếng về chất lượng nhị’ độ tin cậy. Những sai sót trong dịch vụ đòi hỏi chi
phí rất cao mới “sửa chữa” được. Các sai sót trong dịch vụ làm cho khách
hàng mất lòng tin vào nhà cung ứng dịch vụ. Đặc biệt trong dịch vụ không có
tính độc quyền bán thì họ sấn sàng sang nhà cung ứng khác. Một điều rất là
tồi tệ đó là những người này có thể truyền miệng sang những người khác dẫn
đến doanh ngiệp sẽ mất rất nhiều khách hàng khác nữa: kể cả khách hàng hiện
tại lẫn tiềm ẩn.
Mặc dù độ tin cậy là 100% đương nhiên là ảo tưởng nhưng khi dịch vụ
được con người thực hiện với mục tiêu không có sai sót chắc chắn sẽ làm cho
độ tin cậy tăng lên. Nhà cung cấp dịch vụ phải chấp nhận có sai sót, điều quan
trọng là khắc phục những sai sót đó như thế nào cho tốt nhất.
Sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.

Có những tổ chức cung cấp dịch vụ áp dụng quy chế đối với nhân viên
phải dừng công việc, bất luận khi có việc gì khách hàng yêu cầu hoặc làm
thêm giờ. Đó là những ví dụ về tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với
các ngành dịch vụ
.
Để thành công trong kinh doanh dịch vụ thì người quản lý
cao nhất phải khơi dậy trong nhân viên về trách nhiệm và luôn lấy tinh thần
trách nhiệm là một tiêu chuẩn để xét khen thưởng cũng như đề bạt.
Chúng ta đã biết rằng trong thời đại hiện nay nền kinh tế thị trường có
sự quản lý của nhà nước thì con người có vai trò kép và như vậy thì nhân viên
phục vụ được coi là khác hàng. Lãnh đạo cấp cao muốn thoả mãn khách hàng
bên ngoài thi trước tiên phải thoả mãn khách hàng nội bộ Irong doanh nghiệp
theo mức độ giảm dần từ trên xuống.
• Khách hàng
• Người lao động
SV: Nguyễn Công Khanh
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
® Quản lý
® Quản trị cấp cao
Ngoài ra giữa Công Ty, khách hàng và người lao động có mối quan hệ
qua lại.
Tinh thần trách nhiệm còn thể hiện ồ chỗ làm sao để chứng tỏ rằng bạn
rất quan tâm đến sự mong muốn của khách hàng cũng như về bản thân khách
hàng. Ví dụ: các nhân viên lễ tân khách sạn Metropole họ đã nhớ chính xác
tên của một khách hàng đã đến cho dù họ chỉ đến vài lần. Sau một thời gian
công tác khách hàng đó quay lại và được các nhân viên đón tiếp rất chu đáo
và gọi vói cái tên rất thân mật. Điều này sẽ làm cho khách hàng thực sự xúc
động về sự quan tâm mặc dù mình không phải là khách hàng thường xuyên
nhưng họ vẫn nhớ tên và công việc của mình. Đây là yếu tố tương chừng như

không quan trọng nhưng nó đã trỏ' thành yếu tố vô cùng quan trọng đã dẫn
đến thành công trong kinh doanh dịch vụ.
Sự đảm bảo.
Thể hiện tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng và thực sự quan tâm
đến khách hàng. Nó liên quan đến tính lịch sự và sáng tạo của nhân viên trong
việc gây đựng được lòng tin cho khách hàng. Khi khách hàng giao dịch với
những người cung cấp dịch vụ vừa có kiến thức chuyên môn lại vừa có tính
lịch sự trong giao tiếp thì họ tin tưởng rằng họ đang làm việc (làm ăn) với đối
tác có độ tin cậy cao, lịch sự trong giao tiếp cũng như trong công việc nhưng
SV: Nguyễn Công Khanh
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
lại khôns có năng lực chuyên môn hoặc ngược lại thì sẽ ảnh hưởng đến lòng
tin của khách hàng, sự kết họp hài hồ giữa hai mặt trên thì mói mang lại kết
quả tốt.
Để có sự đảm bảo thì yếu tố quyết định là nhân viên trực tiếp với khách
hàng. Họ phải liên tục được đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn.
Tính thông cảm, chia sẻ với khách hàng sự thống cảm còn vượt ra
ngoài tính lịch sự.
Nó mang tính nghề nghiệp. Đó là sự cam kết quan tâm tận tuỵ với
khách hàng hiểu thấu được khách hàng. Điều này không phải là một điều dễ
dàng. Nó hoàn toàn phụ thuộc vào nhân viên. Muốn vậy nhân viên phục vụ
phải có phong các dễ gần, nỗ lực để hiểu khách hàng, để có cách sử trí thích
hợp tạo sự an tâm cho khách hàng. Đặc biệt là dịch vụ tư vấn về vấn đề tình
cảm, kinh doanh thì điều này cực kỳ quan trọng có thể gọi là nghệ thuật.
Chất lượng dịch vụ không phải là một vấn đề bí hiểm hoặc vô định như
người ta vẫn thường nghĩ về nó. Khách hàng sẽ đánh giá cao về chất lượng
của một dịch vụ đó nêú như họ đáp ứng được một các tốt nhất, vượt ra ngoài
sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ đó. Ví dụ dịch vụ bán sẽ càng làm
cho khách hàng thoả mãn cao hơn với chất lượng xe và dịch vụ bảo hành, sửa

chữa tuyệt hảo cộng vói việc khi khách hàng mua xe thì tặng thêm họ một
món quà như là bản đồ giao thông.
Cả năm nhân tố trên là những nhân tố quan trọng cấu thành chất lượng
dịch vụ. Tầm quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ. Tầm quan trọng của
chúng là khác nhau tuỳ theo từng loại khách hàng và từng loại hình dịch vụ.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan khá nhiều đến vấn đề con
người nhất là trong thòi đại ngàv nay khi khoa học kỹ thuật phát triển. Khi
một khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thì thông thường họ căn cứ
vào quá trình dịch vụ chứ không phải là kết quả dịch vụ. Ngoài ra thì việc
đánh giá này còn phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng, có thể
được coi là tốt với người này nhưng lại được coi là không tốt vói người khác.
SV: Nguyễn Công Khanh
23