Tổng quan về bán lẻ điện tử và thương mại điện tử B2C

S
Tổng quan về bán lẻ điện tử và thương mại
điện tử B2C
Dr Nghia Vu
Nội dung
Ví dụ mô hình B2C thành công: Amazon.com
1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử và TMĐT B2C
1.2. Thuận lợi khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
1.3. Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp TMĐT B2C của DN
1.4. Các mô hình bán lẻ điện tử
Dr Nghia Vu
Dr Nghia Vu
Ví dụ mô hình B2C: Amazon
Dr Nghia Vu
Amazon
•
Nhà bán lẻ trực tuyến hàng đầu thế giới
•
Doanh thu năm 2012: 61 tỷ dola
•
Sản phẩm cung cấp: Đa dạng
•
Mô hình kinh doanh B2C
Dr Nghia Vu
Bước 1: Tìm sản phẩm cần mua
Dr Nghia Vu
Bước 2: Xem sản phẩm cần mua
Dr Nghia Vu
Bước 3: Chọn & đặt mua giỏ hàng
Dr Nghia Vu
Bước 4: Kết thúc chọn mua hàng

Dr Nghia Vu
Bước 5: Nhập thông tin người mua
Dr Nghia Vu
Bước 6: Chọn phương thức vận chuyển
Dr Nghia Vu
Bước 7: Chọn phương thức thanh toán
Dr Nghia Vu
Bước 8: Nhập địa chỉ người mua
Dr Nghia Vu
Bước 9: Kiểm tra lại giỏ hàng
Dr Nghia Vu
Bước 10: Thanh toán
1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử và TMĐT B2C
S
Bán lẻ điện tử là việc bán háng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người
tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình.
S
Định nghĩa này bao hàm các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng
cuối cùng.
S
Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin
miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C, nhưng
thường không được tính trong phạm vi của bán lẻ điện tử.
S
Như vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm
bán lẻ điện tử như một bộ phận quan trọng nhất.
S
Trọng tâm nghiên cứu ở đây là bán lẻ điện tử
Dr Nghia Vu
Phân loại giao dịch TMĐT

Doanh nghiệp
(Business)
Người tiêu dùng
(Consumer)
B2B
(Business-to-Business)
B2C
(Business-to-Consumer)
C2B
C2C
Doanh nghiệp
(Business)
Người tiêu dùng
(Consumer)
G2B
G2C
Chính phủ
(Government)
Chính phủ
(Government)
B2C
C2G
G2G
Người bán
Người mua
Dr Nghia Vu
1.2. Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán
lẻ
1.2.1 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
- Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: do thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện đơn hàng

(thanh toán điện tử, logistics…).
- Liên quan đến các vấn đề pháp lý (đặc biệt là các luật thuế)
- Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính)
Dr Nghia Vu
1.2. Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán
lẻ
1.2.1 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ (tiếp…)
- Kỹ năng của người bán hàng hình thành trong bán lẻ truyền thống tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ điện tử
- Khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả
kinh tế và sự mở rộng của bán lẻ điện tử.
- Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp
thương mại qua biên giới
Dr Nghia Vu
1.2.2 Ưu việt của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
S
Vị trí bán hàng là không quan trọng. Trong bán lẻ truyền thống, vị trí là yếu tố quan trọng nhất.
Tuy nhiên, vị trí tốt tất yếu là đi liền với chi phí bỏ ra cao. Bán lẻ điện tử xóa nhòa yếu tố này.
S
Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa
S
Cấu trúc xã hội-dân số học của người mua hàng điện tử là hấp dẫn
S
Tiết kiệm chi phí lương cho nhân biên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng (tuy
nhiên, chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ cao
hơn)
Dr Nghia Vu
1.2.2 Ưu việt của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
S
Dễ dàng, thuận tiện trong việc tích hợp với quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống vi marketing
(micro-marketing systems)

S
Vấn đề trên, cộng với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin, dẫn đến nhiều cơ hội đối với bán hàng bổ sung
(cross-selling) Cross selling.doc và bán hàng nâng cao (Up-selling-up) Up Selling.doc
S
Tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng (tuy nhiên, chi phí
cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ cao hơn)
Dr Nghia Vu
1.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến thành công của bán lẻ điện tử
a, Tính chất của hàng hóa
S
Hàng hóa có thương hiệu được thừa nhận rộng rãi
S
Hàng hóa được bảo hành bởi những người bán hàng có độ tin cậy cao hoặc nổi tiếng
S
Sản phẩm số hóa (phần mềm, nhạc, video )
S
Hàng hóa giá trị không cao (đồ dùng văn phòng, vitamin…)
S
Hàng hóa thường mua (tạp phẩm, thuốc theo đơn bác sỹ )
S
Hàng hóa có các đặc trưng chuẩn (sách, đĩa CD, vé máy bay ) mà việc kiểm tra vật lý là không quan trọng
S
Hàng hóa được bao gói phổ biến mà khi mua không cần mở bao bì (thực phẩm, sô cô la, vitamin…)
Dr Nghia Vu
b, So sánh một số yếu tố của bán lẻ truyền thống và bán lẻ ĐT

Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử
Sự mở rộng vật lý Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu thêm nhiều địa
điểm và không gian
Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu tăng công suất máy chủ

và các phương tiện phân phối
Công nghệ Công nghệ tự động hóa bán hàng như các hệ
thống POS (Point of Sale A.POS), máy bán
hàng tự động (automat – A1124)
- Các công nghệ tiền phương (Front-end)
- Các công nghệ hậu phương (Back-end)
- Các công nghệ “thông tin”
Dr Nghia Vu
b, Phát huy lợi thế, khắc phục bất lợi thế của bán lẻ ĐT

Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử
Quan hệ khách hàng - Quan hệ bền vững hơn nhờ tiếp xúc trực tiếp
- Dễ dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính
hữu hình
- Mối quan hệ “vật lý”
- Kém bền vững hơn do tiếp xúc vô danh
- Kém dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính vô hình
- Mối quan hệ “logic”
Cạnh tranh - Cạnh tranh địa phương
- Ít đối thủ cạnh tranh hơn
- Cạnh tranh toàn cầu
- Nhiều đối thủ cạnh tranh hơn
Cơ sở khách hàng - Khách hàng thuộc khu vực địa phương
- Không vô danh
- Tốn ít nguồn lực hơn để giữ khách hàng
- Khách hàng thuộc khu vực rộng
- Vô danh
- Cần nhiều nguồn lực hơn để tăng tính trung thành của
khách hàng
Dr Nghia Vu

1.3. Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp TMĐT B2C của DN
1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ĐT
S
Về nguyên tắc, những gì bán được ở các cửa hàng truyền thống thì có thể bán được qua các kênh trực tuyến.
S
Phụ thuộc vào nhiều điều kiện (hạ tầng CNTT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải…) mức độ phù hợp của
các loại hàng hóa đối với bán lẻ điện tử không phải như nhau
S
Thời gian đầu tiên: Chủ yếu với các nhóm hàng như: sách, nhạc và phim DVD, tạp phẩm, trò chơi và phần
mềm, thiết bị điện tử và máy tính, du lịch, quần áo. Về sau, lan rộng sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác.
Dr Nghia Vu
1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ĐT
S
Phần cứng và phần mềm máy tính. Đây là loại sản phẩm bán trực tuyến nhiều nhất (Dell và Gateway với khoảng
20 tỷ USD doanh số năm 2004).
S
Hàng điện tử dân dụng. ở Mỹ, khoảng 10-15% tổng số sản phẩm điện tử dân dụng được bán trực tuyến. Phổ biến
là máy quay phim, máy in, máy quét và các thiết bị không dây (bao gồm các thiết bị trợ giúp cầm tay- PDA và
điện thoại di động.
S
Sản phẩm trang bị văn phòng. Cả TMĐT B2C và B2B đối với nhóm hàng này đều phát triển nhanh chóng
(Doanh thu của hãng OfficeDepot.com đạt 13,6 tỷ USD năm 2004).
Dr Nghia Vu