Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam- CN khu công nghiệp Phú Tài (full)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG





CAO THỊ MỸ PHÚ



PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI





LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH





Đà Nẵng - Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

CAO THỊ MỸ PHÚ



PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI


Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH



Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. TRƯƠNG BÁ THANH



Đà Nẵng - Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Cao Thị Mỹ Phú

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Bố cục của đề tài 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 8
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 8
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 8
1.1.2. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 9
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 11
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 13
1.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13
1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 13
1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ 16
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài 16
1.3.2. Các nhân tố bên trong 19
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH KCN PHÚ TÀI 23
2.1. ĐẶC ĐIỂM, TÌNH HÌNH CHUNG CỦA VIETINBANK - CHI
NHÁNH PHÚ TÀI 23

2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành của Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam Chi nhánh Phú Tài 23
2.1.2. Mô hình tổ chức quản lý 26
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh 29
2.2. THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH PHÚ TÀI 33
2.2.1. Tình hình chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt
Nam 33
2.2.2. Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Phú Tài 44
2.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
KCN PHÚ TÀI 63
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH KCN PHÚ TÀI 64
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 64
3.1.1. Những cơ hội của Vietinbank Phú Tài 65
3.1.2. Những thách thức của Vietinbank Phú Tài 66
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI VIETINBANK PHÚ TÀI 67
3.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 67
3.2.2. Hoàn thiện chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
đang cung cấp 69
3.2.3. Lựa chọn và phát triển kênh phân phối 71
3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing 74
3.2.5. Tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở của dịch vụ NHĐT . 77

3.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79
3.2.7. Tăng cường khả năng kiểm soát chi phí 82

3.2.8. Hoàn thiện chính sách định giá dịch vụ nhằm gia tăng hiệu quả
dịch vụ ngân hàng điện tử 84
3.2.9. Hoàn thiện kỹ năng quản trị rủi ro trong hoạt động NHĐT 86
3.2.10.Nâng cao khả năng nhận thức và sự hợp tác của khách hàng 87
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 88
3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Ngân hàng Công Thương Việt Nam 88
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 89
3.3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ 90
KẾT LUẬN 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu
ATM : Máy rút tiền tự động DVNH
BCKD : Báo cáo kinh doanh
CNTT : Công nghệ thông tin
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
E-Banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử
NHĐT : Ngân hàng điện tử
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
POS : Điểm chấp nhận thanh toán thẻ
PIN : Mã số cá nhân
PTTT : Phương tiện thanh toán
TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt

TCTD : Tổ chức tín dụng
Vietinbank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công
Thương Việt Nam
Vietinbank Phú Tài : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công
Thương Việt Nam Chi nhánh KCN Phú Tài
VN : Việt Nam




DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu bảng

Tên bảng Trang

2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động 29
2.2 Tình hình cho vay vốn 31
2.3 Kết quả tài chính từ năm 2009-2011 32
2.4 Số máy ATM; POS và số thẻ trên đầu người ở
một số quốc gia năm 2010
38
2.5 Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử của
Vietinbank Phú Tài từ năm 2009 – 2011
44
2.6 Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng
điện tử
45
2.7 Tình hình phát hành thẻ thanh toán của Chi nhánh
Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Công thương

Phú Tài
46
2.8 Số lượng máy ATM của Chi nhánh Ngân hàng
Thương mại cổ phần Công thương Phú Tài 2009
– 2011
47
2.9 Số lượng máy POS của VietinBank 2009-2011 47
2.10 Tình hình dịch vụ SMS Banking tại Vietinbank
Phú Tài
48
2.11 Tình hình dịch vụ VietinBank at Home tại
Vietinbank Phú Tài
48
2.12 Tình hình dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank
Phú Tài
49
2.13 Tình hình dịch vụ ATM Online tại Vietinbank
Phú Tài
50

Số hiệu bảng

Tên bảng Trang

2.14 So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT giữa
các Ngân hàng
53
2.15 So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng điện tử của VietinBank và các ngân
hàng khác

54
2.16 Danh mục sự kiện rủi ro trong hoạt động ngân
hàng điện tử tại Vietinbank Phú Tài giai đoạn
2009 – 2011
62



DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số hiệu
biểu đồ
Tên biểu đồ Trang

2.1 Thị phần tổng số lượng thẻ năm 2010 36
2.2 Số lượng ATM và POS đến 30/6/2011 37
2.3 Giới tính 58
2.4 Độ tuổi 58
2.5 Nghề nghiệp 58
2.6 Dịch vụ đang sử dụng 58
2.7 Nguồn nhận biết thông tin 59
2.8 Tiện ích sử dụng 59
2.9 Lý do sử dụng dịch vụ 60
2.10 Lý do chưa sử dụng dịch vụ 60
2.11 Tần suất sử dụng mỗi tháng

61

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc
tế, vấn đề cạnh tranh được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh
vực trong nền kinh tế nước ta, trong đó cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng rất
được chú trọng bởi hiện nay lĩnh vực ngân hàng Việt Nam còn khoảng cách
khá xa so với các nước trong khu vực và thế giới. Thêm vào đó, sự gia nhập
của các Ngân hàng nước ngoài, những tập đoàn Tài chính đa quốc gia với sự
dày dạn về kinh nghiệm, kỹ thuật, công nghệ hiện đại…, đã làm cho các ngân
hàng trong nước đứng trước những thách thức to lớn. Vì vậy, để tồn tại và
phát triển thì các Ngân hàng Việt Nam phải có những nỗ lực hết mình để bắt
kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng. Cùng lúc đó, Sự thâm nhập mạnh mẽ
của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài chính ngân hàng đã
tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó có
dịch vụ ngân hàng điện tử.
Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh
chóng, chính xác và bảo mật. Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm được thời gian và chi phí; đối với ngân
hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí và
đem lại lợi nhuận mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng
cao hiệu quả sử dụng vốn; như vậy đối với nền kinh tế dịch vụ ngân hàng
điện tử góp phần làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa, hiện đại
hóa hệ thống thanh toán và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại,
đặc biệt là thương mại điện tử .
Tuy nhiên, do đây vẫn là một dịch vụ mới mẻ nên mức độ quan tâm của
các tổ chức tín dụng có khác nhau, có nơi người ta nhắc đến nó như một cái
gì đó xa xôi, có nơi dịch vụ này lại được quan tâm đặc biệt và được coi là một
2
chiến lược cạnh tranh tất yếu trên bước đường phát triển của ngân hàng mà
điển hình là ở Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cũng đang nỗ lực
hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa, chú trọng phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử bên cạnh việc phát triển các dịch vụ truyền thống khác nhằm đáp

ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.
So với các chi nhánh khác trong hệ thống, Ngân hàng Thương mại cổ
phần Công thương chi nhánh KCN Phú Tài tuy tham gia vào lĩnh vực ngân
hàng điện tử muộn hơn, nhưng bước đầu đã thu được những kết quả nhất
định. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh KCN Phú Tài vẫn còn nhiều khó
khăn và hạn chế. Việc tìm ra biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công
dịch vụ ngân hàng điện tử là một yêu cầu đặt ra khá bức thiết.
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, cùng với sự hướng dẫn tận tình của
GS.TS Trương Bá Thanh, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh KCN Phú
Tài” cho khoá luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài này cần phải trả lời cho được các câu hỏi sau:
Thứ nhất: sự cần thiết của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các ngân
hàng thương mại trong nước.
Thứ hai: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Công
Thương CN Phú tài như thế nào.
Thứ ba: Khi thực hiện dịch vụ này, ngân hàng và khách hàng gặp những
khó khăn, rào cản nào, hướng giải quyết như thế nào.
Bên cạnh việc trả lời các câu hỏi đó, nghiên cứu đề tài này còn nhằm đạt
được các mục tiêu sau:
3
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển
dịch vụ Ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại.
- Phân tích và đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh
KCN Phú Tài
- Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh

KCN Phú Tài.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến
việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam Chi nhánh KCN Phú Tài.
- Phạm vi nghiên cứu:
o Về mặt lý luận: Luận văn tập trung tìm hiểu và hệ thống hóa cơ sở lý
luận về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, thực chất là các dịch vụ
tiện ích của các NHTM hiện đại với sự ứng dụng công nghệ thông tin, viễn
thông.
o Về mặt thực tiễn: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh KCN Phú Tài trên cơ
sở hệ thống số liệu thu thập và xử lý trong thời gian từ năm 2009 đến 2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nội dung nghiên cứu nói trên đề tài sử dụng phương pháp
nghiên cứu: Phương pháp duy vật biện chứng và lịch sử, phương pháp toán,
thống kê, phương pháp so sánh và các phương pháp khác.
5. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn
được chia thành ba chương như sau :
4
- Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử.
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh KCN Phú Tài.
- Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh KCN
Phú Tài.
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã cố gắng thu thập số liệu, phân
tích, nhận định và đề xuất các giải pháp nhưng chắc chắn không tránh khỏi

những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự góp ý của Quý Thầy, Cô và
những người quan tâm.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của
một Ngân hàng thương mại Việt Nam trên thị trường. Và Dịch vụ NHĐT
cũng đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới. Để thúc đẩy quá trình
hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành lấy cơ hội trong kinh doanh, hầu
hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các
dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện
đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng
(POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại,
máy tính cá nhân… Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và
truyền thông, của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng
điện thoại di động, Web Khẳng định bằng những thành công trong những
năm qua, ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành
mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng trong thế kỷ 21.
Jeff Bezos, người sáng lập amazon.com, nói với một nhà báo của
5
Business Week năm 1999 như sau: “Bình thường, 30% nguồn lực của một
ngân hàng được dùng cho bộ phận dịch vụ khách hàng, nhằm mục đích đem
lại cho khách hàng sự thoải mái, dễ chịu, 70% còn lại dùng cho hoạt động
tiếp thị. Nhưng với kinh doanh trực tuyến, bạn cần phải dành 70% nguồn lực
để đem lại sự dễ chịu cho khách hàng và chỉ có 30% để quảng bá về điều
đó”.
Trên thực tế, từ những phân tích, tổng hợp các dữ liệu đã thu thập được
trong quá trình thực tập, qua các bản điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn có
thể thấy được việc nâng cao hiệu quả hoạt động các tính năng của website là
mối quan tâm hàng đầu (5/6 phiếu phát ra). Một trong những tính năng quan
trọng nhất đó là tính năng dịch vụ khách hàng của trang web. Tăng cường

ứng dụng thương mại điện tử như là một công cụ hiệu quả để điều chỉnh chi
phí trong khi vẫn duy trì được các sản phẩm dịch vụ của mình.
Đối với nước ta, đây là lĩnh vực hoạt động mới, hầu hết các tổ chức tín
dụng và các văn bản pháp quy của Ngân hàng Nhà nước và một số Bộ, ngành
chưa đáp ứng để ứng dụng hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử, ngoại
trừ một số phần trong nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát triển riêng biệt và
một số dịch vụ nhất định như: xây dựng và phát triển trang Web cho ngân
hàng mình; home banking; ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile
banking).
Bên cạnh những mặt đạt được, thì các ngân hàng thương mại ở Việt
Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, khách hàng chủ yếu là các
TCTD, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế còn ít và chỉ tham gia quan hệ mang
tính chất tư vấn, tham khảo, và tìm kiếm thông tin là chủ yếu. Việc khai thác
được điểm mạnh và lợi thế tuyệt đối của một ngân hàng điện tử là cung cấp
sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng và có tính tiện lợi, tiện ích cao, nhanh chóng,
chính xác, mang tính ngân hàng điện tử hiện chưa làm được.Vì vậy phát triển
6
dịch vụ ngân hàng điện tử đã dành được nhiều sự quan tâm và đánh giá của
nhiều học giả. Luận văn sử dụng một số kết quả nghiên cứu dưới đây để làm
nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong
luận văn. Cụ thể như sau:
1. “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà
Nẵng”, năm 2012, tác giả Hồ Diễm Thuần. Kết quả nghiên cứu là đã tổng hợp
một số nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, kết hợp với việc trao
đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, kiểm định thang đo để hình
thành thang đo đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách
hàng cá nhân tại VietinBank chi nhánh Đà Nẵng, đồng thời góp phần bổ sung
vào hệ thống lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng
khác trên địa bàn. Nghiên cứu cần được tiếp tục triển khai thêm ở đối tượng

khách hàng doanh nghiệp, trên một mẫu rộng hơn để các đánh giá về chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên đầy đủ hơn. Ngoài ra nghiên cứu
cũng có thể áp dụng kiểm định thang đo theo 5 yêu cầu của Hair và cộng sự,
2009, đó là: (1) Hệ số tin cậy tổng hợp (Composite Reliability); (2) tổng
phương sai trích được (Variance Extracted); (3) tính đơn hướng
(Unidimensionality; (4) giá trị hội tụ (Convergent Validity); và (5) giá trị
phân biệt (Discriminant Validity) và có hướng nghiên cứu mới về chất lượng
dịch vụ như cần xem xét các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ khác chứ
không chỉ là sự hài lòng của khách hàng để có chiến lược chất lượng cho dịch
vụ hiệu quả.
2. “ David Cox (1997),
Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại
,
Nxb Chính
trị quốc gia, Hà Nội. Nội dung của nghiên cứu này phần nào đã trình bày
được các nội dung cơ bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, là nền tảng lý
luận cho luận văn.
7
3. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng TMCP
Công Thương Đà Nẵng”, năm 2011, tác giả Lê Thị Triều Thúy. Nghiên cứu
đã hệ thống hóa được các lý luận cơ bản và đưa ra một số giải pháp về Phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
4. “Bảo mật và an toàn thông tin - Một trọng tâm trong lĩnh vực phát
triển CNTT ngân hàng”, năm 2008, Tạp chí ngân hàng thông qua cuộc phỏng
vấn ông Nguyễn Văn Xuân - Phó Cục trưởng Cục Công nghệ tin học Ngân
hàng. Qua đây ông đã đưa ra một số nhận xét, ý kiến cơ bản về rủi ro trong
ngân hàng điện tử hiện nay.
5. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của
Vietinbank chi nhánh Phú Tài để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong giai đoạn từ năm

2009-2011.
Từ các thông tin và dữ liệu này, tác giả đã chọn lọc, tổng hợp, phân tích
các thông tin phù hợp để phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng và đưa
ra các cơ sở hợp lý, từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại chi nhánh.
8
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử là hình thức của ngân hàng nơi quỹ được chuyển
thông qua việc trao đổi tín hiệu điện tử giữa các tổ chức tài chính, hơn là một
cuộc trao đổi bằng tiền mặt, séc, hoặc công cụ chuyển nhượng khác. Các
quyền sở hữu của các quỹ và chuyển tiền giữa các tổ chức tài chính được ghi
lại trên các hệ thống máy tính kết nối giữa các đường dây điện thoại.
Ngân hàng điện tử được định nghĩa là việc cung cấp tự động của ngân
hàng truyền thống và sản phẩm mới và các dịch vụ trực tiếp cho khách hàng
thông qua điện tử, các kênh truyền thông tương tác. Ngân hàng điện tử bao
gồm hệ thống cho phép các tổ chức tài chính khách hàng cá nhân, doanh
nghiệp để truy cập tài khoản, giao dịch kinh doanh, hoặc có được thông tin về
sản phẩm tài chính và dịch vụ thông qua một mạng công cộng hay tư nhân,
bao gồm cả mạng Internet. Khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng điện
tử bằng cách sử dụng một thiết bị điện tử thông minh, chẳng hạn như một
máy tính cá nhân (PC), trợ lý cá nhân kỹ thuật số (PDA), máy rút tiền tự động
(ATM), kiosk, hoặc cảm ứng điện thoại Tone.
Khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử hay chính xác hơn là các
dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: Dịch vụ ngân hàng
điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là các dịch vụ ngân hàng
mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và

chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
[1],[7]
9
Dịch vụ ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch
vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao
dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp
giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông
tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử
(electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần
mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một
số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin,
điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc
công nghệ tương tự).
1.1.2. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch
vụ ngân hàng điện tử qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm,
thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống ngân hàng
điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình
đó, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các giai đoạn
sau:
- Giai đoạn 1: Quảng cáo trên Internet (Brochure-ware) là giai đoạn đơn
giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây
dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là
xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên
trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ
là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo
chí, truyền hình… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống
phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
10

- Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng (
Internet Banking information) là giai đoạn mà ngân hàng sử dụng internet như
một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin
tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai
trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng.
Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
- Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng qua Internet (Internet Banking) là
giai đoạn các hoạt động nghiệp vụ với các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở
phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các
kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản
phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và
quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ
dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng
internet, mạng không dây… giúp cho việc sử lý yêu cầu và phục vụ khách
hàng đựơc nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã
tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ
quan quản lý…
- Giai đoạn 4: Dịch vụ ngân hàng điện tử e-bank (Electronic Banking) là
giai đoạn mà các dịch vụ ngân hàng được cung cấp trực tuyến hay dịch vụ
ngân hàng điện trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô
hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng
sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài
chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung
cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân
hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp
khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.[7]
11
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể là các dịch vụ hoàn toàn
mới hoặc cũng có thể là những dịch vụ truyền thống nay được nâng cấp trên

nền tảng công nghệ hiện đại. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại đang
được ứng dụng hiện nay:
- Thanh toán qua POS (Point of sale): Đây là hình thức thanh toán
không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ
(Card reader) - còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ/ hoặc POS với thẻ ngân hàng. Qua
đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán
ngay. Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ,
rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.
- Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automated Teller Machine): Thiết bị
ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách
hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương
thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh
toán tiền hàng hóa dịch vụ.
- Home Banking: là sản phẩm có tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên
mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng (mạng Intranet)
cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân
hàng mà không cần đến ngân hàng. Nhờ dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm tối
đa chi phí đi lại, chi phí thời gian mà vẫn được đảm bảo thỏa mãn nhu cầu
như kênh phân phối truyền thống. Ngoài ra dịch vụ này còn cung cấp các
thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, phí dịch vụ, các chương trình khuyến
mại…
- Phone Banking: cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định.
Khách hàng có thể thực hiện các lệnh chuyển tiền, thanh toán hoá đơn dịch
vụ, tìm hiểu các thông tin về tỷ giá hối đoái, giá vàng, giá chứng khoán, các
12
giao dịch gần nhất và số dư tài khoản hiện tại của mình mọi lúc mọi nơi kể cả
ngoài giờ hành chính.
- Mobile Banking: Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di
động, các ngân hàng Việt Nam đã nhanh chóng đưa ra thị trường sản phẩm
Mobile Banking – sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại di

động. Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các
giao dịch thông thường, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh
toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước. Hơn thế nữa,
với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thể nhận được thông tin từ
ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân
hàng để nhận lại tin nhắn trả lời. Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản
của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện
thoại di động của khách hàng.
- Internet Banking: cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ
ngân hàng qua mạng Internet. Để tham gia, khách hàng đăng ký với ngân
hàng sử dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính
kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng
có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực
hiện các giao dịch tài chính. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website
khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Tuy nhiên,
khác với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân
hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh
trên phạm vi toàn cầu. Điều này là tương đối khó khăn đối với các ngân hàng
Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo mật như vậy là rất tốn kém. Đây
cũng là lý do vì sao dịch vụ này ở Việt Nam chưa thực sự phát triển.
13
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Khái niệm về phát triển dịch vụ NHĐT có thể được tiếp cận từ nhiều
khía cạnh khác nhau: Từ khía cạnh ngân hàng thương mại, từ phía khách
hàng, hay từ khía cạnh nền kinh tế. Tuy mỗi khía cạnh tiếp cận có cách hiểu
khác nhau, song về cơ bản có thể khái quát sự phát triển của dịch vụ NHĐT
như sau:
Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ
ngân NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu

nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm
đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở
kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và
chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ.
1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
điện tử
a. Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT là làm gia tăng lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ NHĐT, gia tăng lượng dịch vụ NHĐT được cung cấp, gia tăng
các kênh phân phối nhằm gia tăng lượng giá trị từ những dịch vụ NHĐT đã
cung cấp, tăng thêm thu nhập cho ngân hàng từ các hoạt động dịch vụ
NHĐT. Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ NHĐT mang lại cho ngân hàng là lợi
nhuận. Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng để đo được toàn bộ lợi
nhuận mà các hoạt động dịch vụ đóng góp vào tổng thu nhập của ngân hàng
vì có những hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ để hỗ trợ chéo cho các
hoạt động bán buôn, tạo ra nguồn vốn cho hoạt động bán buôn, tăng cường
uy tín, vị thế cho ngân hàng. Những thu nhập cụ thể có thể đánh giá được từ
các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử là: phí phát hành và thanh toán thẻ,
14
phí dịch vụ Internet banking và các loại phí dịch vụ khác. Vì vậy, chỉ tiêu
phản ánh về mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT là:
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
- Doanh số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử
- Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, tỷ trọng thu từ hoạt động ngân
hàng điện tử trên tổng thu nhập ngân hàng.
- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Tốc độ tăng trưởng của những chỉ tiêu nói trên
b. Hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm
Phát triển dịch vụ NHĐT là tiến hành cung cấp những dịch vụ hoàn toàn
mới, có chất lượng, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,

đa dạng hóa của sản phẩm dịch vụ NHĐT
Phát triển kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ, để sản
phẩm dịch vụ NHĐT đến gần người dân hơn, trở nên quen thuộc, và là nhu
cầu không thể thiếu.
Như vậy, chỉ tiêu phản ánh về hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm là thị phần
dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, tốc độ gia tăng thị phần, sự phát
triển của hệ thống ATM, điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS).
c. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là một yêu cầu tất yếu, mang tầm
chiến lược của ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập quốc tế. Để nâng
cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cần phát triển những dịch vụ ngân hàng điện
tử mới và cải tiến, nâng cấp những dịch vụ ngân hàng đã có. Muốn vậy, phải
cải biến về chất, tạo ra nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử với chất
lượng khác nhau, phải thay đổi tính năng của dịch vụ, đảm bảo cho việc sử
dụng dịch vụ một cách thuận lợi và an toàn, cần đổi mới và hoàn thiện các
15
dịch vụ liên quan, rút gọn thủ tục, nâng cao tác phong phục vụ của đội ngũ
cán bộ, viên chức, nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng nhất để thu
hút được khách hàng đến với ngân hàng. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử cần phải lưu tâm đến những tiêu chí sau:
- Thủ tục đơn giản, nhanh chóng
Nhu cầu chu chuyển vốn của xã hội ngày một gia tăng, ngân hàng cần
phải đáp ứng được yêu cầu đó. Vì thế, một khi hệ thống công nghệ ngân hàng
chưa thỏa mãn được tính kịp thời của các giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân
hàng chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là
có chất lượng.
Tóm lại, đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM đã
và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sử dụng nó
như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu. Từ đó hình thành nền tảng phát triển

vững chác để vững bước tiến lên trên con đường hiện đại hóa nhằm đáp ứng
những đòi hỏi cấp thiết của khách hàng trong quá trình hội nhập khu vực và
thế giới.
- Độ thoả mãn của khách hàng:
Dịch vụ NHĐT được đánh giá là có chất lượng và hiệu quả, thì phải
thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích và giá cả hợp lý.
- Độ chính xác
Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan đến tiền
tệ. Do đó, mọi khách hàng đều muốn ngân hàng đảm bảo rằng tất cả các giao
dịch phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, các lỗi
kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro trong quá trình giao dịch.
Nếu quy trình xử lý các giao dịch thường xảy ra sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng dịch vụ, gây tổn thất về uy tín, thu nhập của ngân hàng, mất