Phân tích mô hình kinh doanh sách qua mạng của trang web vinabook.com.docx

NHÓM 1-D9
Đề tài 4: Phân tích mô hình kinh doanh sách qua
mạng của trang web vinabook.com
I ĐẶT VẤN ĐỂ
I.1 Tính cấp thiết của để tài:
Sự phát triển như vũ bão của KHCN và internet đã làm thay đổi cuộc sống một
cách rõ rệt. Con người sống trong môi trường tiện nghi với các thiết bị hiện đại và
các mối quan hệ của họ không còn bó hẹp trong 1 địa phương, đất nước mà vươn ra
toàn thế giới. Chính điều đó đã làm thay đổi hoạt động kinh doanh của các DN,
chuyền từ kinh doanh TM truyền thống sang TM điện tử.
Bắt kịp với xu hướng đó mô hình kinh doanh thương mại điện tử cũng đã được áp
dụng vào VN trong những năm gần đây. Với sự tiện lợi trong trao đổi giữa người
mua và người bán, TMĐT đang trở thành sự lựa chọn của nhiều cư dân mạng,
những người bận rộn... nhưng do sự yếu kém về CSHT đã làm cho mô hình kinh
doanh này gặp phải một số hạn chế.
Để hiểu rõ hơn về mô hình kinh doanh mới mẻ này, nhóm chúng tôi đã lựa chọn đề
tài phân tích mô hình kinh doanh sách qua mạng của trang web vinabook.com
I.2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
I.2.1/ Mục đích: Phân tích và đưa ra giải pháp đối với mô hình kinh doanh sách của
vinabook.
I.2.2/ Nhiệm vụ:
- Phân tích mô hình B2C.
- Phân tích “4P”.
- Phân tích ma trận SWOT.
- Phân tích khả năng quản lý, quan hệ khách hàng.
- Đưa ra các giải pháp cho công ty.
I.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
I.3.1/ Đối tượng nghiên cứu: Trang web vinabook.com.
I.3.2/ Phạm vi nghiên cứu:
- Một số trang web mua bán sách trên mạng.
- Từ năm 2004 cho tới nay.

I.4 Phương pháp nghiên cứu
- Duy vật biện chứng.
NHÓM 1-D9
- Phương pháp phân tích, tổng hợp thống kê.
II Cơ sở lý luận
II.1/ Thương mại điện tử
II.1.1/ Khái niệm:
Thương mại điện tử có tên tiếng anh là Electronic Commerce hay Ecommerce: là
các ứng dụng cho phép trao đổi giữa người mua và người bán, hỗ trợ khách hàng và
quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn toàn trên mạng. Đây là hình thức giao dịch
giữa người bán và người mua (Business to customer hay viết tắt là B2C).
II.1.2/ Các phương tiện thực hiện thương mại điện tử:
Các phương tiện thực hiện thương mại điện tử (phương tiện điện tử) ba∗ gồm: điện
thoại, fax, truyền hình, điện thoại không dây, các mạng máy tính có kết nối với
nhau,... và mạng Internet.
Gần đây các giao dịch thương mại thông qua các phương tiện điện tử đa∗ dạng
hơn, các thiết bị điện tử di động dần dần cũng chiếm vị trí quan trọng, hình thức
này được biết đến với tên gọi thương mại điện tử di động (m- commerce).
II.1.3/ Bản chất của thương mại điện tử
TMĐT gồm toàn bộ các chu trình và các hoạt động kinh doanh của các tổ∗ chức và
cá nhân được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử.
∗ TMĐT được xây dựng trên cơ sở hạ tầng vững chắc bao gồm cơ sở hạ tầng về
kinh tế, công nghệ, pháp lý và nguồn nhân lực.
∗ TMĐT là sự kết hợp tinh tế giữa thương mại và công nghệ thông tin.
TMĐT phát triển sẽ hình thành mô hình kinh doanh thương mại điện tử∗ trên nền
các doanh nghiệp truyền thống hoặc các mô hình kinh doanh điện tử mới.
TMĐT vẫn hướng tới các mục đích cơ bản trong hoạt động thương mại đó∗ là
doanh số, lợi nhuận, thị phần, vị thế doanh nghiệp, lợi ích của khách hàng, tổ chức
và xã hội.
II.1.4/ Phân loại thương mại điện tử

∗ Người tiêu dùng
+ C2C (consumer to consumer) người tiêu dùng với người tiêu dùng.
+ C2B (consumer to business) người tiêu dùng với doanh nghiệp.
+ C2G (consumer t government) người tiêu dùng với chính phủ.
∗ Doanh nghiệp
+ B2C (business to consumer) doanh nghiệp với người tiêu dùng.
NHÓM 1-D9
+ B2B (business to business) doanh nghiệp với doanh nghiệp.
+ B2G (business to government) doanh nghiệp với chính phủ.
+ B2E (business to employee) doanh nghiệp với nhân viên.
∗ Chính phủ
+ G2C (government to consumer) chính phủ với người tiêu dùng.
+ G2B (government to business) chính phủ với doanh nghiệp.
+ G2C (government to consumer) chính phủ với người tiêu dùng.
II.1.5/ Đặc điểm của thương mại điện tử
So với các hoạt động của thương mại truyền thống, thương mại điện tử có một số
điểm khác biệt cơ bản sau:
Các bên tiến hành giao dịch trong thương mại điện tử không tiếp xúc∗ trực tiếp với
nhau và không đòi hỏi phải biết nhau từ trước.
Các giao dịch thương mại truyền thống được thực hiện với sự tồn tại∗ của khái
niệm biên giới quốc gia, còn thương mại điện tử được thực hiện trong một thị
trường không có biên giới.
Trong hoạt động giao dịch thương mại điện tử đều có sự tham gia của ít∗ nhất ba
chủ thể, trong đó có một bên không thể thiếu được là người cung cấp dịch vụ mạng
và các cơ quan chức năng.
Đối với thương mại truyền thống thì mạng lưới thông tin chỉ là phương∗ tiện để
trao đổi dữ kiệu, còn đối với thương mại điện tử thì mạng lưới thông tin chính là thị
trường.
∗ Có sự trao đổi hàng hóa, dịch vụ, thông tin và tiền tệ qua mạng máy tính và các
phương tiện điện tử khác.

∗ Có khả năng cắt giảm chi phí và nâng cao hiệu quả đói với các quá trình sản xuất
khinh doanh.
∗ Có thể ứng dụng ngay và các ngành dịch vụ (chính phủ điện tử, đào tạo trực
tuyến, du lịch, tư vấn).
∗ Sự phát triển của thương mại điện tử gắn liên và tác động qua lại với sự phát triển
của công nghệ thông tin.
II.1.6/ Lợi ích và hạn chế của thương mại điện tử
 Lợi ích:
∗ Lợi ích đối với tổ chức:
+ Mở rộng thị trường.
+ Giảm chi phí sản xuất.
NHÓM 1-D9
+ Cải thiện hệ thống phân phối.
+ Vượt giới hạn về thời gian.
+ Sản xuất hàng theo yêu cầu.
+ Tăng tốc độ tung sản phẩm ra thị trường.
+ Giảm chi phí thông tin liên lạc.
+ Giảm chi phí mua sắm.
+ Củng cố quan hệ khách hàng.
+ Thông tin cập nhật.
+ Chi phí đăng ký kinh doanh.
+ Các lợi ích khác.
∗ Lợi ích đối với người tiêu dùng.
+ Vượt giới hạn về thời gian và không gian.
+ Nhiều lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ.
+ Giá thấp hơn.
+ Giao hàng nhanh hơn với các hàng hóa số hóa được.
+ Thông tin phong phú, thuận tiện, chất lượng cao hơn.
+ Đấu giá.
+ Cộng đồng thường mại điện tử.

+ Đáp ứng mọi nhu cầu.
+ Thuế.
∗ Lợi ích đối với xã hội.
+ Hoạt động trực tuyến.
+ Nâng cao mức sống.
+ Lợi ích cho các nước nghèo.
+ Dịch vụ công được cung cấp thuận tiện hơn.
 Hạn chế
∗ Về kỹ thuật
+ Chưa có tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng, an toàn và độ tin cậy.
+ Tốc độ đường truyền Internet vẫn chưa đáp ững được yêu cầu của người tiêu
dùng, nhất là trong thương mại điện tử.
+ Các công cụ xây dựng phần mềm vẫn trong giai đoạn đang phát triển.
+ Khó khăn khi kết hợp các phần mềm thương mại điện tử và các phần mềm ứng
dụng và cơ sở dữ liệu truyền thống.
NHÓM 1-D9
+ Cấn có các máy chủ thương mại điện tử đặc biệt (công suất, an toàn) đòi hỏi thêm
chi phí đầu tư.
+ Chi phi truy cập Internet còn cao.
+ Thực hiện các đơn đặt hàng trong thương mại điện tử B2C đòi hỏi hệ thống kho
hàng tự đọng lớn.
∗ Về thương mại
+ An ninh và riêng tư là hai cản trở lớn về tâm lý đối với người tham gia thương
mại điện tử.
+ Thiếu lòng tin vào thương mại điện tử và người bán hàng trong thương mại điện
tư do không trực tiếp được gặp nhau.
+ Nhiều vấn đề về luật, chính sách, thuế chưa được làm rõ.
+ Chính sách chưa thực sự hỗ trợ tạo điều kiện để thương mại điện tử phát triển.
+ Chuyển đổi thói quen tiêu dùng từ thực đến ảo cần thời gian.
+ Số lượng người tham gia chưa đủ lớn để đạt được lợi thế về quy mô.

+ Số lượng gian lận ngày càng tăng do đặc thù của thương mại điện tử.
II.1.7/ Ảnh hưởng của thương mại điện tử
∗ Tác động đến hoạt động marketing.
∗ Nghiên cứu thị trường.
∗ Hành vi khách hàng.
∗ Phân đoạn thị trường và thị trường mục tiêu.
∗ Định vị sản phẩm.
∗ Các chiến lược marketing hỗn hợp.
∗ Tác động đến hoạt động sản xuất.
∗ Tác động đến hoạt động ngân hàng.
∗ Tác động đến hoạt động ngoại thương.
II.1.8/ Cơ sở vật chất, kỹ thuật và pháp lý để phát triển TMĐT
∗ Xây dựng cơ sở pháp lý và chính sách.
∗ Thừa nhận giá trị pháp lý của tất cả những giao dịch được thực hiện thông qua
các phương tiện điện tử.
∗ Có chính sách để tạ ra môi trường cạnh tranh nhất để phát triển những nền tảng
cho thương mại điện tử.
∗ Có chính sách bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ và bảo vệ người tiêu dùng.
∗ Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông.
Cho phép người dân và tổ chức, doanh nghiệp có thể sử dụng các thiết∗ bị CNTT
NHÓM 1-D9
và truyển thông như máy tính và các thiết bị xử lý.
∗ Cho phép người dân và các tổ chức, doanh nghiệp tiếp cận và sử dụng dịch vụ
viễn thông cơ bản và internet với giá rẻ.
∗ Thiết lập các hệ thống mạng viễn thông cố định và không dây mạnh.
Nâng cao năng lực đường truyền với hệ thống băng thông rộng, cho phép∗ các tổ
chức, doanh nghiệp có thể sử dụng các dịch vụ chất lượng cao vào các ứng dụng
thương mại điện tử của mình với chi phí có thể chấp nhận được.
∗ Cơ sở vật chất, kỹ thuật và pháp lý để phát triển thương mại điện tử.
∗ Xây dựng hạ tầng kiến trúc- chính sách về đào tạ nhân lực.

∗ Xây dựng hệ thống bảo mật trong thương mại điện tử.
∗ Xây dựng chiến lược và mô hình kinh doanh phù hợp.
II.2/ Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C)
∗ Mô hình kinh doanh thương mại điện tử từ phía công ty.
Mô hình kinh doanh thương mại điện tử từ phía công ty mô tả chu trình♥ quản lý
việc mua hàng của khách hàng, tức là các hoạt động công ty cần thực hiện để đáp
ứng các nhu cầu của khách hàng trong quá trình mua hàng: hoàn thành đơn hàng và
giao hàng cho khách hàng cũng như thực hiện các hoạt động hậu cần cho kinh
doanh của công ty.
Một trong những nhân tố quan trọng đối với thương mại điện tử là♥ thương mại
điện tử dựa trên khái niệm “chuỗi cung cấp kéo”, khởi điểm từ đơn hàng của khách
hàng.
∗ Chuỗi cung cấp và quản lý chuỗi cung cấp:
Chuỗi cung cấp là dòng các nguyên vật liệu đầu vào, thông tin và dịch♥ vụ cung
cấp đầu tiên qua các nhà máy, kho hàng tới người tiêu dùng cuối cùng. Chuỗi cung
cấp cũng bao gồm các tổ chức, quá trình tạo lập và phân phối các sản phẩm, dịch
vụ và thng tin tới khách hàng tiêu dùng cuối cùng.
♥ Chuỗi cung cấp đẩy và chuỗi cung cấp kéo.
♥ Chuỗi cung cấp “kéo” được đặc trưng bởi tính “cá nhân hóa” đối với khách
hàng.
Chuỗi cung cấp kéo cho phép hỗ trợ khả năng đa dạng hóa sản phẩm, giảm♥ thời
gian từ khi sản xuất đến khi sản phẩm đến tay khách hàng; tăng chất lượng và giảm
giá thành sản xuất. Chuỗi cung cấp kéo hoạt động nhịp nhàng hơn.
♥ Để quản lý chuỗi cung cấp kéo, công ty cần:
+ Thu thập các yêu cầu của khách hàng thật nhanh và chính xác.
NHÓM 1-D9
+ Nhanh chóng lựa chọn chính xác phương án thỏa mãn nhu cầu khách hàng với
chi phí thấp nhất.
+ Công bố phương án cho toàn bộ chuỗi cung cấp từ mua nguyên liệu dầu vào đến
sản xuất/ lắp ráp sản phẩm.

+ Phân phối sản phẩm tới khách hàng và thu tiền hàng.
∗ Quản lý đơn hàng trong thương mại điện tử B2C.
Quản lý đơn hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp những gì họ yêu♥ cầu
theo đúng phù hợp mà còn cung cấp các dịch vụ khách hàng có liên quan.
Quá trình thực hiện đơn hàng trong thương mại điện tử gồm nhiều họat♥ động, có
những họat động thực hiện cùng lúc, có những hoạt động đòi hỏi phải thực hiện
từng bước. Các hoạt động đó như sau:
♥ Đảm bảo việc thanh toán của khách hàng.
♥ Kiểm tra hàng hóa có trong kho.
♥ Chuyển hàng.
♥ Bảo hiểm.
♥ Sản xuất.
♥ Các dịch vụ của nhà máy.
♥ Mua và công tác kho vận.
♥ Liên lạc với khách hàng.
♥ Hoàn trả.
♥ Hai hoạt động khác cũng liên quan đến quá trình thực hiện đơn hàng của công ty
là:
Dự báo nhu cầu.
Kế toán.
∗ Các công cụ hỗ trợ khách hàng khi mua trực tuyến:
♥ Cổng mua hàng.
♥ Cổng mua hàng có thể là cổng hỗn hợp hoặc cổng đơn.
♥ Cổng hỗn hợp là cổng có nhiều đường dẫn tới các người bán khác nhau cung cấp
các loại sản phẩm khác nhau.
♥ Cổng mua hàng đơn chuyên môn một sản phẩm cụ thể, cung cấp thông tin và
đường dẫn cho việc mua những sản phẩm và dịch vụ.
∗ Dịch vụ khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng (CRM-Customer
Relationship Management).
+ Vai trò của dịch vụ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng

NHÓM 1-D9
Dịch vụ khách hàng là một hoạt động được tổ chức nhằm tăng sự hài lòng♥ của
khách hàng. Dịch vụ khách hàng có chức năng giải quyết mọi vấn đề khách hàng
gặp phải trong bất cứ giai đoạn nào của quá trình mua hàng hoặc trong chu kỳ sống
của sản phẩm.
Dịch vụ khách hàng là một bộ phận quan trọng của công tác quản lý quan♥ hệ
khách hàng (CRM- customer relationship manegement). Theo quan niệm hiện đại
thì khách hàng là trung tâm của hoạt động kinh doanh và thành công của công ty
thùy thuộc vào cách thức công ty quản trị mối quan hệ với khách hàng. CRM
hướng vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng nhằm
cung cấp lợi ích ch cả khách hàng và cho cả công ty.
♥ Có các cách định nghĩa khác nhau về CRM:
- Nó là một ứng dụng kỹ thuật tìm hiểu từng khách hàng và khả năng đáp ứng cho
từng người một.
- Đó là một sự đối đãi với khách hàng một cách hiểu biết và nhạy cảm.
(Theo Philip Kotler-Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z)
+ Việc tạo sự hấp dẫn trong thương mại điện tử cho khách hàng bao gồm 5 bước
sau:
♥ Tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện giao dịch.
♥ Chú trọng vào khách hàng cuối cùng.
♥ Thay đổi giao diện kinh doanh với khách hàng phù hợp với quan điểm của khách
hàng cuối cùng.
♥ Thiết kế mô hình thương mại điện tử toàn diện và hợp lý.
♥ Chú trọng thúc dẩy sự trung thành của khách hàng, chìa khóa cho sự thành công
trong thương mại điện tử.
+ Các chức năng của dịch vụ khách hàng.
♥ Cung cấp các công cụ hỗ trợ tìm kiếm và so sánh.
♥ Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ miễn phí.
♥ Cung cấp các thông tin và dịch vụ chuyên môn hóa.
♥ Cho phép khách hàng đặt hàng các sản phẩm và dịch vụ cá nhân.

♥ Hỗ trợ khách hàng theo dõi tài khoản hoặc tình trạng đơn hàng của mình
+ Các công cụ cung cấp dịch vụ khách hàng
♥ Các trang web cá nhân hóa.
♥ Các câu hỏi thường gặp FAQs.
♥ Các công cụ theo dõi.
NHÓM 1-D9
♥ Phòng chat .
♥ Email và tự động trả lời.
II.3 Kiến thức Marketing căn bản:
∗ Ma trận SWOT: Là ma trận được thiết lập dựa trên sự phân tích môi trường bên
trong và bên ngoài của doanh nghiệp.
• Từ môi trường bên ngoài ta xác định được các cơ hội(O) và thách thức(T) đối với
doanh nghiệp.
• Từ môi trường bên trong ta xác định các điểm mạnh (S) và điểm yếu (W) của
doanh nghiệp. Dựa trên bốn yếu tố đó doanh nghiệp đưa ra các chiến lược:
Kết hợp SO: Tận dụng điểm mạnh của mình để phát huy các cơ hội, lợi thế từ bên
ngoài.
Kết hợp ST: Tận dụng điểm mạnh để hạn chế các đe dọa.
Kết hợp WO: Tận dụng cơ hội để hạn chế tối đa các điểm yếu
Kết hợp WT: Hạn chế điểm yếu và đe dọa của thị trường.
∗ Phối thức marketing:
Sản phẩm: Là tất cả những gì thõa mãn mong muốn hay nhu cầu và được+ cung
ứng cho thị trường nhằm mục đích thu hút sự chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng.
(Theo Philip Kotler).
Sản phẩm của một doanh nghiệp thông thường bao gồm cả phần cứng (lợi+ ích
hữu hình- nhìn thấy được) và phần mềm (dịch vụ- không nhìn thấy được).
+ Giá là khoản tiền bỏ ra để đổi lấy một món hàng hoặc dịch vụ.
+ Phân phối là hệ thống các phần tử tham gia vào quá trình chuyển đưa hàng hóa từ
người sản xuất đến người tiêu dùng.
+ Xúc tiến: Bản chất của các hoạt động xúc tiến là truyền tin về sản phẩm và doanh

nghiệp đến khách hàng để thuyết phục họ mua.
III Nội dung:
III.1/ Sơ lược về trang Web Vinabook.com
Đơn vị chủ quản: công ty MeKongcom. Việc đăng tải đầy đủ thông tin của∗ đơn vị
chủ quản nhằm khẳng định tư cách pháp nhân và uy tín của công ty, tăng thêm lòng
tin cho khách hàng.
∗ Thành lập tháng 12 năm 2004.
∗ Mặt hàng kinh doanh: Sách.
∗ Mô hình kinh doanh: B2C.