Tồn tại và phát triển của khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Lời mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi mới chuyển sang cơ chế thị trường, ngân hàng thương mại bị
ảnh hưởng bởi tư tưởng và tác phong kinh doanh của cơ chế kế hoạch hóa
tập trung qun liêu bao cấp, đó là: ngồi chờ khách hàng, đối xử với khách
hàng theo kiểu ban phát, không quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của
khách hàng. Công tác khách hàng không được coi trọng đã ảnh hưởng đến
kết quả kinh doanh ngân hàng, thậm chí gây ra những hậu quả đáng tiếc
như “tình trạng lừa đảo, chụp giật” trong hoạt động ngân hàng…
Một trong những nguyên nhân chủ yếu là các ngân hàng thương mại
chưa quan tâm đến khách hàng và chưa chủ động xác lập chiến lược khách
hàng nên không nắm được đầy đủ thông tin liên quan, ngay cả với những
khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng.
Khách hàng vừa là người cung cấp các yếu tố đầu vào, vừa là người
sử dụng sản phẩm đầu ra của ngân hàng. Do đó, một ngân hàng thương mại
muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có chiến lược khách hàng phù hợp
cả trong trước mắt cũng như lâu dài: “Tồn tại và phát triển của khách
hàng chính là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng”.
2. Mục tiêu của đề tài
Đánh giá thực trạng chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại
Thương Việt Nam.
Rút ra những thành công, hạn chế, nguyên nhân trong quá trình triển
khai thực hiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt
Nam như là bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng khác.
Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng
Ngoại Thương Việt Nam
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Website: Email : Tel : 0918.775.368
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu Chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt

Nam thông qua việc phân tích nội dung chủ yếu của các kế hoạch, chương
trình khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu đề tài là sử dụng phương pháp duy vật biện
chứng, phương pháp duy vật lịch sử kết hợp với các phương pháp phân
tích, tổng hợp, thống kê, luận giải, so sánh và tư duy logic kinh tế với hệ
thống sơ đồ, bảng biểu nhằm làm sáng tỏ vấn đề đặt ra trong quá trình
nghiên cứu.
5. Kết cấu của đề tài
Tên đề tài: “ Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng
Ngoại Thương Việt Nam” Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng chỉ dẫn,
tóm tắt tên các bảng biểu, và tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài bao
gồm 3 chương, cụ thể:
Chương 1: Các vấn đề cơ bản về hoàn thiện chiến lược khách hàng
của ngân hàng thương mại
Chương 2: Chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại thương Việt
Nam
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của Ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Website: Email : Tel : 0918.775.368
CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHIẾN
LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của
nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của
nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng.
Ngân hàng là tổ chức thu hút tiết kiệm lớn nhất trong hầu hết mọi nền
kinh tế. Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức

kinh tế - xã hội đều gửi tiền tại ngân hàng. Ngân hàng đóng vai trò người
thủ quỹ cho toàn xã hội. Thu nhập từ ngân hàng là thu nhập quan trọng của
nhiều hộ gia đình. Ngân hàng là người cho vay chủ yếu đối với hàng triệu
hộ tiêu dùng (cá nhân, hộ gia đình), các doanh nghiệp và một phần đối với
Nhà nước (thành phố, tỉnh…). Đối với các doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn,
ngân hàng thường cung cấp tín dụng cơ bản để phục vụ cho việc mua hàng
hóa dự trữ hoặc xây dựng nhà máy, mua sắm trang thiết bị. Khi khách hàng
phải thanh toán cho các khoản mua hàng hóa, dịch vụ, họ thường sử dụng
séc, thẻ tín dụng hay tài khoản điện tử. Và khi cần thông tin tài chính hay
cần lập kế hoạch tài chính, họ thường tìm đến ngân hàng để nhận lời tư
vấn. Các khoản tín dụng của ngân hàng cho Chính phủ thông qua mua
chứng khoán Chính phủ là nguồn tài chính quan trọng để đầu tư phát triển.
Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại, tuy nhiên
nếu xem xét tổ chức này trên phương diện các loại hình dịch dụ mà chúng
cung cấp thì có thể đưa ra khái niệm và ngân hàng thương mại như sau:
“Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một
danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết
kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính
nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một đơn vị kinh doanh tiền tệ với ba hoạt
động truyền thống là: huy động vốn, hoạt động tín dụng, và hoạt động
thanh toán.
Nhận tiền gửi
• Ngân hàng nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín
dụng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, và các loại tiền
gửi khác.
• Phát hành giấy tờ có giá: Khi được Thống đốc ngân hàng Nhà

nước chấp nhận, ngân hàng được phép phát hành chứng chỉ tiền gửi,
trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá
nhân trong và ngoài nước.
• Vay vốn của ngân hàng Nhà nước: các ngân hàng được vay vốn
của ngân hàng Nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn theo quy định của
Luật ngân hàng Nhà nước
Hoạt động tín dụng
Ngân hàng được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức
cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài
chính và các hình thức khác theo quy định của ngân hàng Nhà nước.
Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán như: cung ứng các
phương tiện thanh toán, thực hiện thanh toán trong nước, thanh toán quốc
tế, thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ, dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách
hàng.
Hoạt động khác
Ngân hàng được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ
phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối và vàng, nghiệp vụ
ủy thác và đại lý, dịch vụ tư vấn…
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
Khách hàng của ngân hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm
người, doanh nghiệp…. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và
mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp “đầu vào” như tiền
gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu…, đồng thời cũng là bên tiêu thụ
“đầu ra” khi vay vốn từ ngân hàng hay sử dụng các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng và khách hàng là mối quan hệ hai

chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay
thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển
của ngân hàng, ngược lại với sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng, số
lượng sản phẩm, dịch vụ lại tạo điều kiện thành công trong kinh doanh của
khách hàng.
Khi khách hàng trở thành vấn đề tiên quyết đối với sự phát triển của
mỗi ngân hàng thì chiến lược khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng
“Chiến lược khách hàng là quá trình hoạch định và tổ chức thực
hiện các hoạt động phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn
tốt nhất các nhu cầu của nhóm khách hàng, thông qua duy trì phối hợp
giữa khả năng của ngân hàng với điều kiện thị trường nhằm mục tiêu
tăng trưởng về doanh thu, lợi nhuận và phát triển bền vững”
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.2.2 Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
Sơ đồ 1: Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
1
Phân
tích
thị
trường
và lịch
sử
ngân
hàng
* Qui mô thị trường
* Tổng số lượng KH
* Khuynh hướng tập trung KH
* Đặc điểm tài chính KH

* Mức độ khác biệt dịch vụ
* Số lượng đối thủ cạnh tranh
Đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường
Phân tích
lịch sử ngân
hàng
Phân tích
đặc điểm thị
trường
Phân tích
đối thủ cạnh
tranh
XĐ
mục
tiêu,
nhiệm
vụ
2
Lịch sử ngân hàng
Khả năng ngân hàng
Chất lượng, định hướng của ban lãnh
đạo
Yếu tố ảnh hưởng
Nhiệm vụ
Cụ thể
Thời gian
Khả năng đạt được
Tổng hòa các mục tiêu
Các đặc trưng
Mục tiêu

Lựa chọn
khách
hàng, sản
phẩm
kênh
phân phối
i
3
Lựa chọn khách hàng sản phẩm, kênh phân phối
Phân loại
khách hàng
Phát hiện
khách hàng
Chính sách
sản phẩm, giá
cả, phân phối
Thực
hiện
chiến
lược
khách
hàng
4
Điều chỉnh mức độ bao quát thị trường phục vụ:
Điều chỉnh trong việc lựa chọn dịch vụ cung ứng:
Điều chỉnh chất lượng sản phẩm:
Điều chỉnh phương pháp quảng cáo cho sản phẩm
Những điều chỉnh trong chiến lược khách hàng
Chăm sóc khách
hàng

Tiếp xúc khách
hàng
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng
Phân tích lịch sử ngân hàng: Quá khứ của ngân hàng có ảnh hưởng
lớn tới hoạt động của nó. Các thành quả của quá khứ ảnh hưởng tới việc
lựa chọn các phương hướng hoạt động tương lai; đồng thời kinh nghiệm
thất bại của quá khứ cũng cho phép tránh được những thất bại trong trong
tương lai. Việc phân tích lịch sử, năng lực tài chính, đánh giá những khả
năng hiện có của ngân hàng cho phép cân đối các khả năng đó với các yêu
cầu của thị trường, tạo cơ sở cho việc có được các quyết định quản lý đúng
đắn.
Phân tích đặc điểm của thị trường: Cho phép đánh giá tình hình thị
trường, các khuynh hướng chủ yếu của nó và các đặc điểm của khách hàng.
Sơ đồ nghiên cứu các đặc điểm của thị trường:
Sơ đồ 2: Sơ đồ nghiên cứu các đặc điểm thị trường
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Xác định mức độ thị trường
Đánh giá tốc độ
phát triển
Duy trì tốc độ
phát triển
Xác định số lượng
khách hàng hiện có
và tiềm năng
Các đặc điểm chủ yếu của khách hàng
Yêu cầu về
dịch vụ NH
Tần số sử
dụng dịch vụ

NH
Mức độ tập
trung của
khách hàng
Khuynh hướng
thay đổi của
khách hàng
Phân tích quá
trình cung ứng
dịch vụ tới
khách hàng
Đánh giá các
đặc điểm tài
chính của
khách hàng
Phân tích quá
trình ra các
quyết định của
khách hàng
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Phân tích đối thủ cạnh tranh: Khi lập kế hoạch chiến lược, thông tin
về những yếu tố bên ngoài ngân hàng, trong đó đặc biệt là đối thủ cạnh
tranh là rất quan trọng trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lựa
chọn khách hàng trong chiến lược khách hàng của ngân hàng.
Sơ đồ 3: Quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh của ngân hàng
+ Phân tích đối thủ cạnh tranh giúp ngân hàng nhận thức đầy đủ về ưu
thế hay hạn chế về sức cạnh tranh của ngân hàng trong quan hệ với sức
cạnh tranh của đối thủ.
+ Nhận thức về các chiến lược của đối thủ cạnh tranh trong quá khứ,
hiện tại và tương lai.

+ Có được các cơ sở tin cậy để đạt được lợi thế cạnh tranh trong
tương lai.
+ Hỗ trợ thông tin cần thiết cho ngân hàng có được chính sách, chiến
thuật kinh doanh phù hợp khả năng, tiềm lực của ngân hàng: việc mở rộng
thị trường, phát triển sản phẩm mới, ứng dụng công nghệ…
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Ứng dụng
kết quả
phân tích
Xác định
mục tiêu
phân tích
Phân tích, đánh
giá đối thủ cạnh
tranh
Xác định
đối thủ
cạnh
tranh
Thu thập
thông tin về
đối thủ
cạnh tranh
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường
Từ các thông tin thu được từ việc phân tích thị trường, đối thủ cạnh
tranh, cần đánh giá mức độ hấp dẫn của từng thị trường mà ngân hàng định
hướng tới. Bằng cách đánh giá so sánh mức độ hấp dẫn của các thị trường
khác nhau để có thể chọn ra thị trường tốt nhất. Sau đây là một số chỉ tiêu
có thể dùng để đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường,

Bảng 1: Một số chỉ tiêu đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường
STT Chỉ tiêu Ý nghĩa
1 Quy mô của thị trường
Ngân hàng phải phục vụ phần thị trường
phù hợp với khối lượng hoạt động của nó
và đảm bảo sự cung ứng vững chắc các
dịch vụ của mình
2 Tổng số lượng khách hàng Xác định việc tập hợp khách hàng
3 Mức độ tập trung của khách hàng
Xác định sức mạnh tương đối của khách
hàng. Mức độ tập trung cao sẽ kéo theo
sự ổn định của phần thị trường ngân hàng
phục vụ
4 Khuynh hướng tập trung khách hàng
Cơ sở để đưa ra các khuynh hướng ưu
tiên phát triển ngân hàng
5 Đặc điểm tài chính của khách hàng
Quyết đinh trực tiếp mức độ hấp dẫn của
thị trường
6 Mức độ khác biệt của dịch vụ
Mức độ này càng cao thì thị trường càng
hấp dẫn
7 Mức lợi nhuận tương đối của dịch vụ
Chỉ tiêu trực tiếp về mức độ hấp dẫn của
thị trường
8 Số lượng đối thủ cạnh tranh
Chỉ tiêu càng thấp thì thị trường càng hấp
dẫn
9 Mức độ tập trung của đối thủ cạnh tranh
Chỉ tiêu càng thấp, thị trường kém hấp

dẫn thì sự cạnh tranh rất ác liệt
10 Những cản trở thoát khỏi thị trường
Yếu tố này càng cao, cạnh tranh càng
mạnh
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.2.2.2 Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng
Mục tiêu của ngân hàng chính là lý do tồn tại của ngân hàng, nó có tác
động quyết định tới toàn bộ chiến lược khách hàng. Ngân hàng cần xác
định mục tiêu đảm bảo cho mình một phạm vi hoạt động nào đó để tránh
phân tán sức lực, tiền vốn, tránh được những dao động thái quá trong các
tình huống của thị trường. Tiềm năng và quy mô ngân hàng sẽ quyết định
đến mục tiêu của ngân hàng. Các mục tiêu có thể là: mở rộng thị trường,
tăng số lượng khách hàng, duy trì khách hàng truyền thống, phát triển thêm
khách hàng tiềm năng vv…Các mục tiêu phải thể hiện được các đặc trưng
sau:
• Tính cụ thể và mức độ: tính cụ thể và mức độ của mục tiêu đòi hỏi
xác định các mục tiêu cụ thể và chính xác
• Định hướng các mục tiêu về thời gian: đó là việc xác định các mục
tiêu dài hạn, trung hạn và ngắn hạn
• Khả năng đạt được của mục tiêu: Đó là khả năng hiện thực có thể đạt
được của mục tiêu.
• Tổng hòa các mục tiêu: Đó là sự phù hợp giữa mục tiêu của toàn ngân
hàng với mục tiêu của chiến lược khách hàng. Không có sự phù hợp,
thống nhất giữa các mục tiêu sẽ làm mất tính cân đối và ổn định của
ngân hàng.
Sau khi đặt ra được các mục tiêu của ngân hàng, cần xác định các nhiệm
vụ để thực hiện mục tiêu đó. Nhiệm vụ phải được trình bày dưới dạng
những mục tiêu định lượng mà doanh nghiệp cố gắng đạt được trong thời
gian kế hoạch.

Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối
Quá trình lựa chọn khách hàng chủ yếu được diễn tả theo sơ đồ sau:s
Sơ đồ 4: Quá trình lựa chọn khách hàng
Ở giai đoạn này, nhiệm vụ của nhà quản lý là phải thực hiện việc thu
thập được một số kiến thức khách hàng liên quan đến những đặc điểm hoạt
động, ngành nghề kinh doanh, giới tính, tình trạng tài chính… hay nói cách
khác là định vị khách hàng thuộc đối tượng nào? Với tư cách là nhà cung
cấp sản phẩm dịch vụ cần phải thực hiện một số khâu xử lý cơ bản và đồng
bộ một số thông tin ban đầu về khách hàng đã có trên cơ sở định hướng vào
thương hiệu tổ chức. Nhà quản lý phải thực hiện việc xem xét và tích hợp
các kênh phân phối của mình xem có thể cung cấp thêm những dịch vụ gì
cho khách hàng.
Phân loại khách hàng
Ngân hàng cần phải thu thập các thông tin về khách hàng tiềm năng,
phân loại và phân tích các thông tin để đưa ra danh sách các khách hàng mà
ngân hàng hướng tới. Việc phân loại khách hàng theo các nhóm nhằm mục
tiêu quản lý, khai thác khách hàng có hiệu quả.
Có thể phân loại ra các nhóm khách hàng theo các tiêu thức khác
nhau. Theo tiêu thức mục đích sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng,
khách hàng được chia thành 3 nhóm chủ yếu là: khách hàng gửi tiền, khách
hàng vay tiền và khách hàng sử dụng dịch vụ khác, cụ thể:
Thứ nhất, nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: Đây là nhóm khách
hàng quan hệ với ngân hàng để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa
qua lãi suất. Qua công tác huy động vốn vay, ngân hàng phát triển được các
dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ.
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Phân loại
khách hàng

Phát hiện nhu
cầu khách hàng
Lựa chọn sản
phẩm, giá cả,
kênh phân phối
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Thứ hai, nhóm khách hàng có quan hệ vay vốn: Đây là nhóm khách
hàng có quan hệ với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu sử dụng một khoản
tiền không phải của mình nhằm tạo ra lợi nhuận cho chính mình và cho cả
nền kinh tế. Cho vay vốn là khâu quan trọng trong hoạt động của các ngân
hàng thương mại. Hiện nay đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ
yếu cho ngân hàng
Thứ ba, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ khác của ngân hàng: Đây là
nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng với mục đích là sử dụng dịch vụ
của ngân hàng như thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, sử
dụng thẻ, ủy thác, bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn, mua bán
chứng khoán…
Phát hiện nhu cầu khách hàng
Phát hiện nhu cầu khách hàng để từ đó có những biện pháp, kế hoạch
phát triển nhu cầu đó. Từ các phân tích, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu
dịch vụ, từ đó có biện pháp phát triển hơn nữa nhu cầu khách hàng. Cụ thể
như: phát triển thêm các loại hình sản phẩm, dịch vụ về cả số lượng, chất
lượng, tăng cường các hoạt động quảng cáo, nâng cao trình độ nhân viên.
Sơ đồ 5: Phát hiện nhu cầu khách hàng
sssv
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Phát hiện nhu cầu về dịch vụ ngân hàng
Danh sách
các dịch
vụ mà

khách
hàng sử
dụng
Khối
lượng
sử dụng
Sự thay đổi
khối lượng sử
dụng trong
trường hợp
nào? tại sao?
mức độ thế
nào?
Nhu cầu
về dịch
vụ ngân
hàng
mới
Khối
lượng dự
tính sử
dụng
dịch vụ
mới
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Ngân hàng cũng cần nắm bắt được quá trình quyết định sử dụng dịch
vụ tài chính của khách hàng, nghiên cứu cơ cấu tổ chức của khách hàng -
xem xét ai là người cuối cùng đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ tài chính
và cá tính của họ. Nắm bắt được nhu cầu tài chính của họ trên cơ sở nhận
biết từ các quyết sách, chiến lược hoạt động của công ty.

Các phân tích trên cho phép xác định khả năng thu hút khách hàng của
ngân hàng. Từ việc phân loại khách hàng, biết được đặc điểm của từng
nhóm khách hàng, ngân hàng sẽ lựa chọn đối tượng khách hàng nào mình
sẽ phục vụ để xây dựng chiến lược khách hàng cụ thể cho nhóm khách
hàng đó. Thị trường sẽ được xác định như là sự kết hợp nhóm khách hàng
được lựa chọn với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Lựa chọn sản phẩm, giá cả, kênh phân phối
Lựa chọn sản phẩm cung ứng
Việc cung cấp dịch vụ sản phẩm sao cho phù hợp nhất với yêu cầu của
người tiêu dùng đồng thời mang lại lợi nhuận tối đa cho nhà sản xuất là câu
hỏi lớn mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải tìm câu trả lời.
Điều này có nghĩa là đáp ứng được yêu cầu của khách hàng về sự đa
dạng của danh mục sản phẩm dịch vụ; về thời gian, thủ tục thực hiện mua
bán, sử dụng sản phẩm dịch vụ, khả năng tối đa hóa sự lựa chọn của khách
hàng tính đa dạng hóa của sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng không chỉ
đáp ứng nhu cầu khách hàng về số lượng mà ngân hàng cần quan tâm đến
cả chất lượng dịch vụ khách hàng.
Lựa chọn mức giá phù hợp với từng khách hàng
Bên cạnh việc đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ hấp dẫn thì ngân hàng
cần phải đặc biệt quan tâm đến giá cả. Cần có chính sách giá ưu đãi đối với
từng đối tượng khách hàng. Ví dụ: đối với những khách hàng truyền thống,
đã có quan hệ lâu năm với ngân hàng, ngân hàng có thể có chính sách định
giá thấp hơn ở một số mặt hàng nào đó để thu hút khách hàng sử dụng hết
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Website: Email : Tel : 0918.775.368
các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu tại ngân hàng mình. Khi
ngân hàng muốn thâm nhập thị trường có thể dùng chính sách giá thấp.
Ngân hàng có thể cung cấp, một dịch vụ cho khách hàng mà không thu phí
như dịch vụ thanh toán tiền qua tài khoản, nhưng bù lại ngân hàng sẽ có
những khoản thu nhập khác từ các dịch vụ kèm theo như khách hàng để

tiền nhàn rỗi tại các tài khoản.
Lựa chọn kênh phân phối
Chính sách phân phối cần có sự hợp lý và tính hiệu quả của hệ thống
các kênh phân phối: nghĩa là ngân hàng có được hệ thống phân phối thuận
tiện cho khách hàng không? Tính an toàn, khả năng đáp ứng về chủng loại
sản phẩm, dịch vụ của từng loại kênh phân phối. Trong chiến lược khách
hàng, ngân hàng cần kết hợp cả hai loại phân phối để thu hút khách hàng:
Kênh phân phối truyền thống: Mạng lưới phân phối rộng khắp sẽ tạo
thuận tiện cho khách hàng. Đặc điểm của kênh phân phối truyền thống này
là hoạt động của nó dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ công nhân viên
gắn liền với chi nhánh hoặc ngân hàng đại lý.
Kênh phân phối hiện đại: Việc áp dụng công nghệ mới sẽ hỗ trợ cho
hoạt động của mạng lưới chi nhánh vì vậy khả năng đáp ứng nhu cầu khách
hàng được mở rộng.. Một số kênh phân phối hiện đại như: Các kênh phân
phối tự động hóa, ngân hàng điện tử, máy thanh tóan tại điểm bán hàng,
ngân hàng qua mạng, telephone banking, máy rút tiền tự động (ATM)
1.2.2.4 Thực hiện chiến lược khách hàng
Các biện pháp thực hiện chiến lược khách hàng cần trả lời các câu hỏi
sau:
- Làm gì để đạt được khối lượng các dịch vụ cung ứng đối với
khách hàng đó?
- Cần làm gì để có được mức thu nhập dự tính về các dịch vụ
cung ứng?
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Phối hợp thế nào gữa các bộ phận, phòng ban trong ngân hàng
Giai đoạn này ngân hàng phải thực hiện những nhiệm vụ trực tiếp đưa
được sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng thông qua việc tiếp
thị trực tiếp và đối thoại hai chiều giữa khách hàng với ngân hàng. Song
song với nhiệm vụ cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, ngân hàng

phải có những biệc pháp kiểm tra việc thực hiện các quy định, hệ thống
định vị chiến lược của đơn vị. Hợp nhất các kênh phân phối theo phân đoạn
thị trường và tình hình của từng giai đoạn cụ thể. Nhiệm vụ của chiến lược
khách hàng là không ngừng tạo ra giá trị tăng thêm cho khách hàng, khách
hàng cũng được trao quyền tự phục vụ và lựa chọn sản phẩm dịch vụ mà
mình có nhu cầu, ngoài ra cũng cần có những thông tin hỗ trợ khách hàng
khi ra quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
Tiếp xúc với khách hàng
Tiếp xúc với khách hàng làm cho khách hàng biết tới ngân hàng cũng
như sản phẩm sẽ được cung ứng và từ đó nảy sinh quan hệ với ngân hàng.
Để làm được điều này, ngân hàng cần chú ý:
Tăng cường các phương thức tiếp xúc với khách hàng: Có 6 phương
pháp tiếp xúc sau:
• Gửi các sách tra cứu về ngân hàng, các sách tra cứu ngân hàng
chứa đựng những thông tin về các ngân hàng khác nhau, các khách
hàng chủ yếu của họ. Các sách này được gửi tự động cho các công ty
mà không cần sự đòi hỏi của họ.
• Quảng cáo các sản phẩm ngân hàng đối với các công ty: Trong các
quảng cáo gửi công ty đã được chọn lọc cần chú ý giải quyết các
nhiệm vụ sau:
+ Thông báo các sản phẩm mà ngân hàng cung ứng cho họ
+ Tác động có mục đích tới các phân đoạn thị trường nhất định
+ Cải tiến việc thực hiện các sản phẩm được quảng cáo
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Kết quả của quảng cáo được đánh giá qua số lượng khách hàng tăng lên
• Bưu phẩm: Thông thường bưu phẩm được sử dụng để thông báo cho
các khách hàng tiềm năng về các dịch vụ của ngân hàng cung ứng và các
dịch vụ mới. Hình thức tiếp xúc này cho phép tiếp xúc rộng rãi, tiết kiệm
được thời gian.

• Tọa đàm và trưng bầy sản phẩm ngân hàng: Đây là phương pháp tốt
nhất để giới thiệu với khách hàng về các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng,
nhât là các dịch vụ mới, cũng như những phương thức mới thực hiện các
dịch vụ ngân hàng. Phương pháp này đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có
trình độ chuyện môn cao để giải thích, giới thiệu, cũng như trả lời các câu
hỏi của khách hàng, cũng như đòi hỏi việc chuẩn bị chu đáo.
• Tiếp xúc qua điện thoại: Bằng phương thức tiếp xúc qua điện thoại,
ngân hàng có thể tiếp xúc với một diện rộng khách hàng, cũng như có thể
biết ngay được các kết quả tiếp xúc.
• Tiếp xúc cá nhân: Tiếp xúc cá nhân là phương pháp tiếp xúc tốn
kém, do đó nó chỉ được sử dụng sau khi đã có sự thỏa thuận sơ bộ về buổi
gặp mặt. Trong quá trình tiếp xúc cá nhân thì thẩm quyền, trình độ nghề
nghiệp, kiến thức cũng như kỹ năng tiến hành tiếp xúc của cán bộ ngân
hàng là hết sức quan trọng. Tuy vậy nếu thực hiện tốt phương thức này sẽ
chiếm được tình cảm, lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Mỗi phương pháp tiếp xúc luôn đi kèm với chi phí nhưng hiệu quả lại
chưa đi liền kề. Mỗi ngân hàng dựa trên sự quảng bá của mình để tìm ra
phương pháp phối hợp với chi phí ít nhất nhưng hiệu quả cao nhất.
Duy trì quan hệ với khách hàng
Đây là giai đoạn kết chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng
khi khách hàng đã có những giao dịch thường xuyên với ngân hàng, nhằm
mục đích chính là làm cho họ trở thành những khách hàng thật sự trung
thành. Giai đoạn này là giai đoạn mấu chốt của chiến lược khách hàng, nó
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Website: Email : Tel : 0918.775.368
quyết định thành công của ngân hàng, lợi nhuận đạt tới mức cao và ổn
định.
Thiết lập mối quan hệ tốt và lâu bền với khách hàng giúp ngân hàng
có điều kiện nắm vững thông tin có liên quan, từ đó có được đối sách thích
hợp để có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh. Thiết lập mối quan

hệ tốt và lâu bền với khách hàng sẽ giúp ngân hàng:
- Đánh giá đúng chất lượng khách hàng, tiết kiệm được chi phí
thẩm định, kiểm tra và giám sát, căn cứ vào số dư trên tài khoản của
họ. Đây là cách tốt nhất để ngân hàng thu thập các thông tin về
khách hàng và là cơ sở để ngân hàng tiết kiệm được chi phí cho việc
thẩm định, sàng lọc thông tin, tránh được rủi ro về đạo đức, kế hoạch
hóa được nguồn cũng như các chi phí giám sát khách hàng.
- Sự am hiểu khách hàng sẽ làm cho ngân hàng hiểu rõ nhu cầu
của khách hàng về loại hình dịch vụ, giá cả. Do tiết kiệm được chi
phí trong thẩm định, kiểm tra giám sát khách hàng nên ngân hàng sẽ
có điều kiện để hạ lãi suất cho vay, điều đó sẽ cuốn hút được khách
hàng, làm cho khách hàng gắn bó với ngân hàng. Mối quan hệ không
những ngày càng được củng cố đối với khách hàng hiện tại mà cả đối
với khách hàng tiềm năng, và nhờ đó ngân hàng sẽ càng có cơ hội để
nâng cao hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch vụ, sản phẩm.
Như vậy để duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, duy trì khách
hàng truyền thống, phát triển khách hàng mới cả về số lượng và chất
lượng, ngân hàng cần có một cơ chế chăm sóc khách hàng phù hợp
chiến lược đề ra. Chăm sóc khách hàng tốt có thể thu được nhiều lợi ích
khác nhau như:
- Sự trung thành của khách hàng với ngân hàng nhờ được chăm
sóc. Chăm sóc khách hàng hiện có thể tạo ra sự tăng trưởng trong
kinh doanh và tạo sự hấp dẫn đối với nhiều khách hàng mới thông
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Website: Email : Tel : 0918.775.368
qua sự quảng bá và các mối quan hệ của khách hàng. Việc giữ được
khách hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc cố gắng thu hút những
khách hàng mới, giúp tiết kiệm chi phí và tăng cường khả năng thấu
hiểu và thỏa mãn mong muốn của khách hàng
- Khách hàng có điều kiện sử dụng được nhiều sản phẩm dịch

vụ ngân hàng hơn. Việc tìm hiểu và cập nhật kiến thức về sản phẩm
và các kỹ thuật cho các nhân viên, phối hợp với việc duy trì và phát
triển tốt quan hệ với khách hàng sẽ giúp nhân viên có thể xác định
nhu cầu của khách hàng và tư vấn những sản phẩm, dịch vụ phù hợp.
- Những lợi ích từ phía những nhân viên phục vụ khách hàng
được thể hiện ở việc nâng cấp sự thỏa mãn trong nghề nghiệp, nâng
cao đạo đức và lòng trung thành đối với ngân hàng tăng cường mối
quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên, từ đó góp phần giảm đi những
chi phí do thay đổi nhân viên, các chi phí liên quan đến tuyển dụng,
lựa chọn và đào tạo. Những nhân viên giỏi và tận trung sẽ phục vụ
khách hàng tốt hơn, giúp thắt chặt và thúc đẩy hơn nữa các mối quan
hệ tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng. Ngoài ra, chất lượng dịch
vụ, chăm sóc khách hàng tốt sẽ nâng cao hình ảnh về ngân hàng và
cung cấp khả năng cạnh tranh về giá, trong những trường hợp cần
thiết nên có cơ chế thưởng cho những dịch vụ tạo dựng và duy trì
được sự tin cậy của khách hàng.
Một số hình thức chăm sóc khách hàng có thể được sử dụng là:
Tổ chức chương trình giao lưu, gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên
ngân hàng với khách hàng như thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ tạo sự
gần gũi và hiểu biết, tin tưởng lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng.
Tổ chức các cuộc hội thảo, tọa đàm gữa ngân hàng với các hiệp hội
doanh nghiệp, hội doanh nghiệp vừa và nhỏ vv….
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Tổ chức hội nghị khách hàng nhân dịp lễ tết, các dịp có những sự đổi
mới trong ngân hàng… tạo sự thân mật, hiểu biết tin cậy lẫn nhau vv…
Những điều chỉnh trong chiến lược khách hàng
Những điều kiện hoạt động của ngân hàng thường thay đổi, do vậy
cần có những điều chỉnh trong chiến lược để phù hợp với thị trường và khả
năng của ngân hàng.

• Điều chỉnh mức độ bao quát thị trường phục vụ: Giảm hoặc mở
rộng giới hạn thị trường phục vụ nếu thị trường có những thay đổi bất
ngờ gây bất lợi hay thuận lợi hơn cho ngân hàng.
• Điều chỉnh trong việc lựa chọn dịch vụ cung ứng: Những thay đổi
cho phép phản ứng kịp thời với các nhu cầu luôn dao động về sản
phẩm ngân hàng.
• Điều chỉnh chất lượng sản phẩm
• Điều chỉnh phương pháp quảng cáo cho sản phẩm
• Điều chỉnh giá cả dịch vụ
1.3 Hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
1.3.1 Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng
thương mại
Lợi nhuận
Lợi nhuận là mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần đạt tới,
mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng chính là sự kỳ vọng mang lại
lợi nhuận cao hơn trong tương lai.
Khách hàng là chìa khóa tạo ra khả năng sinh lời, và là yếu tố quyết
định tới sự phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào. Khách hàng và ngân
hàng có mối quan hệ hai chiều: Khách hàng – Ngân hàng – Khách hàng.
Khách hàng gửi tiền tác động vào tài sản, khách hàng vay tiền tác động vào
nguồn vốn của ngân hàng. Để duy trì và không ngừng phát triển mối quan
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Website: Email : Tel : 0918.775.368
hệ này thì ngân hàng phải xây dựng cho mình một chiến lược khách hàng
cụ thể, phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng mình.
Cơ chế thị trường làm cho quan hệ khách hàng và ngân hàng trở nên
bình đẳng và sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không ngừng tăng lên
khi quá trình mở cửa, hội nhập đang diễn ra hết sức khẩn trương. Bên cạnh
đó, thị trường cũng ngày càng xuất hiện nhiều loại hình ngân hàng thương
mại: Ngân hàng thương mại Nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần,

ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, đó là chưa kể đến
nhiều tổ chức tín dụng, tài chính trung gian khác khiến cho môi trường kinh
doanh, hoạt động ngân hàng càng sôi động và cạnh tranh hơn bao giờ hết.
Cạnh tranh là vấn đề sống còn đối với ngân hàng thương mại, cũng
như các doanh nghiệp khác. Không có năng lực cạnh tranh đồng nghĩa với
việc họ mất khách hàng, không huy động được vốn, ứ đọng vốn… và có
thể dẫn tới phá sản. Do vậy với mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận thì điều tất
yếu đối với ngân hàng thương mại là phải duy trì và mở rộng thị phần. Một
doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại và phát triển khi nó duy trì được khách hàng
truyền thống và không ngừng mở rộng mạng lưới khách hàng.
Phát triển bền vững
Ngân hàng thương mại cũng như bất cứ một doanh nghiệp nào, mục
tiêu cuối cùng của nó là lợi nhuận và không chỉ có vậy, nó còn kỳ vọng vào
lợi nhuận trong tương lai sẽ ngày càng lớn, hay nói cách khác là phát triển
ổn định, bền vững.
Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc thù hoạt động trên một
chất liệu đặc biệt là quyền sử dụng đồng tiền. Chính chất liệu hoạt động đặc
biệt này đã khiến hành vi của khách hàng trở nên hết sức nhạy cảm. Trong
môi trường cạnh tranh, để chiến thằng và tồn tại thì các ngân hàng cần vạch
ra chiến lược kinh doanh phù hợp, công cụ cạnh tranh hiệu quả, giúp ngân
hàng chuyển nhanh từ thế bị động đối phó trước những biến động của thị
trường sang chủ động trong kinh doanh. Chiến lược khách hàng phải hướng
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Website: Email : Tel : 0918.775.368
tới thị trường và nhu cầu khách hàng. Do đó, một ngân hàng thương mại
muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có một chiến lược khách hàng phù
hợp cả trong trước mắt và lâu dài: tồn tại và phát triển của khách hàng
chính là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Để đạt được điều đó, các ngân hàng thương mại phải xây dựng một
chiến lược khách hàng có đủ sức cạnh trạnh, lâu dài và bền vững. Xây

dựng chiến lược khách hàng đúng đắn sẽ trở thành điều kiện tiên quyết
giành thắng lợi trong cạnh tranh. Vị trí đứng đầu thị trường sẽ thuộc về
ngân hàng nào không những có khả năng hiểu thấu đáo nhu cầu của khách
hàng mà còn có thể gợi mở nhu cầu mới, luôn nhạy bén sáng tạo, chủ động
giải quyết tốt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Một chiến lược
khách hàng đúng đắn và tổ chức thực hiện tốt sẽ giúp ngân hàng đạt được
mục tiêu kinh doanh, tồn tại và không ngừng phát triển.
1.3.2 Nguyên tắc cơ bản trong việc hoàn thiện chiến lược khách
hàng của ngân hàng thương mại
Khách hàng giữ vị trí trung tâm:
Lý thuyết Marketing hiện đại đã xác định, trong ba biến số liên quan
đến chiến lược kinh doanh: khách hàng luôn chiếm vị trí trung tâm bên
cạnh kênh phân phối và sản phẩm dịch vụ. Ba biến số khách hàng, kênh
phân phối và sản phẩm có quan hệ hữu cơ với nhau. Sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng sẽ cung ứng nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
thông qua các kênh phân phối, còn kênh phân phối được hình thành và
phát triển cũng với mục đích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ. Như vậy chiến lược khách hàng cần phải quán triệt nguyên
tắc này mới có thể đưa ngân hàng tiếp cận được mục tiêu về sự tăng trưởng
của doanh thu, lợi nhuân, hình ảnh cũng như tính bền vững trong hoạt động
kinh doanh của ngân hàng.
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Sơ đồ 6: Mô hình quản lý lấy khách hàng làm trung tâm
Tập trung vào khách hàng mục tiêu
Nguồn lực phục vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nói chung
và ngân hàng thương mại nói riêng luôn là con số có hạn, vì thế một câu
hỏi mà luôn được đặt ra trong đầu của các nhà quản lý là cung cấp sản
phẩm dịch vụ theo quy trình nào? và đối tượng nhóm khách hàng nào mình
sẽ cung cấp? Vì vậy sẽ là không thông minh nếu một nhà quản lý nào đó

thực hiện việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ mà hướng tới nhu cầu của tất cả
các khách hàng trong nền kinh tế. Do vây nguyên tắc cơ bản “lựa chọn một
số đối tượng khách hàng mục tiêu tương ứng với năng lực của mình để
phục vụ; chứ không thể lựa chọn tất cả các công dân đều là khách hàng
mục tiêu.
Để thực hiện quán triệt hai nguyên tắc chủ đạo trên, chiến lược khách
hàng có thể dựa trên một số nguyên tắc sau:
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Tăng trưởng về
doanh thu, lợi nhuận
và phát triển bền
vững
Kênh
phân phối
hiệu quả
nhất
Tiềm
năng nhất
với chi
phí thấp
nhất
Sản phẩm
dịch vụ có
lợi nhuận
nhất
Khách hàng
Sản
phẩm
Kênh
phân

phối
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Thứ nhất: Dành lấy những khách hàng tiềm năng lớn có thể cung cấp
được nhiều sản phẩm, dịch vụ cho họ với doanh số lớn.
Thứ hai: Giữ được các khách hàng truyền thống đảm bảo cho một sự
ổn định tương đối về đối tượng tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
thông qua đo lường sự thỏa mãn của những đối tượng khách hàng này.
Thứ ba: Quản lý quan hệ khách hàng thông qua các hoạt động chăm
sóc khách hàng thường xuyên và theo đợt, theo các chiến lược khách hàng
khác nhau.
Thứ tư: Thông qua mối quan hệ với khách hàng, khai thác thông tin do
khách hàng cung cấp nhằm hỗ trợ việc tăng cường bán hàng theo nguyên
tắc “vết dầu loang”.
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Website: Email : Tel : 0918.775.368
CHNG 2: CHIN LC KHCH HNG CA NGN HNG
NGOI THNG VIT NAM
2.1 Gii thiu chung v ngõn hng Ngoi Thng Vit Nam
2.1.1 C cu t chc
Phòng Quan hệ Khách hàng
hội sở chính
Phòng Quan hệ
Ngân hàng Đại lý
Phòng Quản lý Vốn
Liên doanh Cổ phần
Phòng Đầu tu Dự án
Phòng Tổng hợp Thanh toán
Phòng Quản lý Thẻ
Phòng Quản lý Ngân quỹ
Phòng Vốn

Phòng Kinh doanh Ngoại tệ
Phòng Kế toán Vốn
Phòng Quản lý Tín dụng
Phòng Công nợ
Phòng Thông tin Tín dụng
Các bộ phận hỗ trợ khác
Phòng Quản trị
Phòng Quản lý Xây dựng Cơ bản
Phòng Pháp chế
Phòng Thông tin Tuyên truyền
Văn phòng
Phòng Tổ chức
Cán bộ và Đào tạo
Phòng Tổng hợp và
Phân tích Kinh tế
Phòng Kế toán Tài chính
Phòng Kế toán Quốc tế
Trung tâm Thanh toán
Trung tâm Tin học
Phòng Quản lý Đề án Công nghệ
Các chi nhánh
Các công ty con
Sở giao dịch
Công ty Tài chính
Việt Nam tại Hồng Kông
Văn phòng đại diện
Paris - Moscow - Singapore
Mạng luới trong nuớc
Mạng luới ngoài nuớc
Phòng Kiểm tra

Nội bộ Trung Ương
Hội đồng tín dụng
các ĐCTC
Hội đồng Tín dụng
Trung Ương
ALCO
hội đồng quản trị
ban tổng giám đốc
ban kiểm
soát
Nguyn Thựy Dng Lp NH44B Trng H KTQD
Website: Email : Tel : 0918.775.368
2.1.2 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng Ngoại Thương
Việt Nam
Tài khoản: Mở tài khoản giao dịch cho khách hàng tại ngân hàng
Ngoại thương. Thông qua tài khoản, khách hàng có thể sử dụng các phương
tiện thanh toán không dùng tiền mặt: Séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ..
Tiết kiệm: Tiết kiệm theo VND, Tiết kiệm bằng ngoại tệ với các
hình thức có kỳ hạn và không có kỳ hạn
Cho vay: Cho vay từng lần, Cho vay theo hạn mức, Cho vay theo dự
án, Cho vay hợp vốn.
Bảo lãnh: Bảo lãnh vay vốn, Bảo lãnh vay vốn trong nước, bảo lãnh
vay vốn nước ngoài, bảo lãnh thanh toán và thư tín dụng dự phòng, Bảo
lãnh dự thầu, v.v…
Thuê mua tài chính: Hỗ trợ các khách hàng có nhu cầu đầu tư trung
dài hạn để đổi mới trang thiết bị sản xuất.
Chiết khấu chứng từ: Có 2 loại là Chiết khấu chứng từ có giá (mua
kỳ phiếu, sổ tiết kiệm do Ngân hàng Ngoại Thương phát hành), chiết khấu
chứng từ thanh toán hàng xuất.
Thanh toán quốc tế: Đây là hoạt động mạnh nhất của Ngân hàng

Ngoại Thương, nhiều năm được đánh giá là Ngân hàng có quy mô sử dụng
mạng SWIFT lớn nhất.
Chuyển tiền: Thực hiện mọi yêu cầu chuyển tiền đến, đi của khách
hàng trong và ngoài nước.
Thẻ: Chấp nhận thanh toán 5 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế
giới như Visa, Master Card, …Phát hành thẻ Conect-24 với hệ thống hơn
4000 đơn vị chấp nhận thẻ.
Nhờ thu trơn: Đối tượng là Séc đích danh do ngân hàng nước ngoài
phát hành.
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD