Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG




NGUYỄN GIA HƢNG



PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM



Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH



Đà Nẵng – Năm 2014


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy


Phản biện 1: TS. Đòa Gia Dũng

Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Minh Duệ


Luận văn đã được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn
tốt nghiệp Thạc sĩ Quản Trị kinh doanh họp tại Đại học Đà
Nẵng vào ngày 21 tháng 7 năm 2014




Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày càng có nhiều người sử dụng thẻ ATM để giao dịch vì những
tiện lợi của nó mang lại cho cuộc sống.
BIDV Kon Tum là một NHTM lớn nằm trên địa bàn tỉnh Kon Tum.
Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh nhìn chung còn chưa phát
triển. Nguồn thu từ hoạt động tín dụng (chiếm tỷ trọng lớn của BIDV
Kon Tum) bị suy giảm nghiêm trọng thời gian gần đây. Việc phát triển
dịch vụ thẻ ATM sẽ góp phần cải thiện nguồn thu của Chi nhánh, do
đây là một nguồn thu ổn định, hoàn toàn không có rủi ro.
Xuất phát từ những lý do trên, với vai trò là người trực tiếp triển

khai thực hiện các dịch vụ ngân hàng tại BIDV Kon Tum, tôi chọn đề
tài: "Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum" làm luận văn thạc sĩ kinh tế,
chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Một là, nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch
vụ thẻ ATM của NHTM
Hai là, nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Kon Tum.
Ba là, đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ
thẻ ATM tại BIDV Kon Tum.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ ATM của BIDV Kon Tum
(theo quan điểm của marketing).
- Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Tại địa bàn tỉnh Kon
Tum; Phạm vi thời gian: Từ năm 2011 đến năm 2013.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết luận văn:
Phương pháp thu thập số liệu, phương pháp thống kê mô tả, phương
pháp nghiên cứu tại địa bàn.
2
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn.
Luận văn tiến hành phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ
thẻ ATM, tìm ra những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân dẫn đến hiệu
quả kinh doanh dịch vụ thẻ của BIDV Kon Tum trong thời gian qua
chưa cao; từ đó đề xuất những giải pháp đúng đắn và thiết thực để phát
triển dịch vụ thẻ, giành lại thị phần dịch vụ thẻ của BIDV Kon Tum, cải
thiện kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung luận

văn bao gồm 3 chương như sau:
Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ATM
Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

3
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.1.1. Dịch vụ
a. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động nào mà một bên có thể
cung ứng cho bên kia và cung ứng này là vô hình, không tạo ra bất kỳ
sự sở hữu nào về vật chất cụ thể.
Dịch vụ có những đặc điểm đó là: Tính vô hình; Tính không đồng
nhất; Tính đồng thời, không thể chia tách; Tính dễ hư hỏng.
b. Phân loại dịch vụ: Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO),
thì dịch vụ được phân loại thành 12 ngành.
1.1.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng
a. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPHT cấp cho
khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền
mặt trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được
cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPHT và chủ thẻ.
Dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định.
b. Vai trò và tiện ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
- Đối với nền kinh tế
- Đối với xã hội

- Đối với các NHTM
- Đối với người sử dụng thẻ
- Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ
c. Phân loại thẻ ngân hàng
- Phân loại theo công nghệ sản xuất: thẻ khắc chữ nổi, thẻ từ, thẻ
thông minh.
- Phân loại theo tính chất thanh toán: thẻ tín dụng, thẻ thanh toán
(còn gọi là thẻ ATM), thẻ ghi nợ, thẻ liên kết.
4
- Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ trong nước, thẻ quốc tế.
1.2. TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
1.2.1. Phân tích môi trƣờng kinh doanh
a. Phân tích môi trường vĩ mô
Sáu lực lượng môi trường quan trọng mà những người làm
Marketing phải luôn rà soát để đảm bảo các kế hoạch và chiến lược
marketing thích ứng được với các tác động và biến đổi của môi trường,
đó là: Môi trường nhân khẩu học; Môi trường kinh tế; Môi trường tự
nhiên; Môi trường công nghệ; Môi trường chính trị; Môi trường văn
hoá.
b. Phân tích môi trường vi mô
Để luôn nhận thức đúng đắn và kịp thời, đồng thời đề ra những
chiến thuật, chiến lược phù hợp trước những biến đổi của môi trường
kinh doanh, những người làm Marketing phải nghiên cứu những nhân
tố cấu thành nên mạng lưới cung ứng giá trị mà chúng ta gọi là môi
trường vi mô, bao gồm: Công ty; Nhà cung cấp; Các trung gian
marketing; Khách hàng; Đối thủ cạnh tranh; Công chúng.
1.2.2. Phân đoạn và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu
Bước đầu tiên trước khi tiến hành các hoạt động marketing đó là
cần phải xác định, đo lường và dự báo nhu cầu thị trường.
Theo quan điểm marketing, thị trường là tập hợp những người mua

và những người sẽ mua một sản phẩm nhất định. Một công ty không
thể phục vụ tất cả các khách hàng trong thị trường rộng lớn. Công ty
cần phải xác định các phân đoạn thị trường để có thể phục vụ hiệu quả
hơn. Sau khi phân đoạn thị trường, các công ty thực hiện marketing
mục tiêu, phân biệt các phân đoạn và chỉ nhắm mục tiêu vào một vài
phân đoạn thay vì phục vụ tất cả các phân đoạn bằng cách thiết kế
chuỗi cung ứng phù hợp với các phân đoạn đã chọn.
5
1.2.3. Định vị sản phẩm dịch vụ
Khái niệm định vị được phổ biến bởi hai nhà quảng cáo Al Ries và
Jad Trout: “Định vị bắt đầu với một sản phẩm. Có thể là một hàng hoá,
một dịch vụ, một công ty, một tổ chức định chế hoặc thậm chí một cá
nhân,… Nhưng định vị không phải là những gì bạn làm đối với sản
phẩm. Định vị là những gì bạn làm với tâm trí khách hàng mục tiêu.
Nghĩa là, bạn định vị sản phẩm trong tâm trí khách hàng”.
1.2.4. Triển khai chính sách Marketing
Mô hình 7P được biết đến nhiều nhất trong marketing dịch vụ như
sau: Sản phẩm (Product); Giá (Price); Địa điểm (Place); Truyền thông
cổ động (Promotion); Nhân viên (Persons); Tiến trình (Process); Môi
trường vật chất (Physical environment). Việc triển khai chính sách
Marketing được hiểu là việc sử dụng các hoạt động của phối thức
Marketing tương ứng với mỗi “P” để định vị cho một sản phẩm, dịch
vụ mà cụ thể ở đây là dịch vụ ngân hàng. Bao gồm:
a. Chính sách sản phẩm
Sản phẩm dịch vụ chính là lợi ích vật chất và căn bản mà doanh
nghiệp cung cấp cho khách hàng, có thể đáp ứng được nhu cầu của
người tiêu dùng.
- Các quyết định về dòng sản phẩm dịch vụ: Độ dài dòng sản phẩm;
Chiến lược tinh giản dòng sản phẩm, Hiện đại hóa dòng sản phẩm.
- Các quyết định về phối thức sản phẩm dịch vụ: Bốn chiều của

danh mục sản phẩm (Chiều rộng; Chiều dài; Chiều sâu; Tính thống
nhất) tạo ra cơ sở để hoạch định chiến lược sản phẩm, từ đó, doanh
nghiệp có thể đẩy mạnh hoạt động kinh doanh theo 4 hướng.
- Các quyết định về chất lượng dịch vụ: Quản trị sự khác biệt của
dịch vụ, Quản trị chất lượng dịch vụ
- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới.
6
b. Chính sách giá
Giá chính là là chi phí bằng tiền mà khách hàng bỏ ra để thụ hưởng
dịch vụ nhưng mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Do đó
Doanh nghiệp phải cân nhắc để có chính sách giá phù hợp.
c. Chính sách phân phối
Địa điểm trong Marketing dịch vụ trở nên rất quan trọng trong tổng
thể hoạt động phân phối, một mạng lưới phân phối tốt tạo ra lợi thế
cạnh tranh cho một tổ chức. Những nhà cung ứng dịch vụ như ngân
hàng thường trực tiếp mang sản phẩm của mình đến tay người sử dụng
cuối cùng. Yếu tố công nghệ đóng vai trò quan trọng, quyết định sự
thay đổi bản chất kênh phân phối ngành dịch vụ ngân hàng.
d. Chính sách truyền thông cổ động
Các hình thức truyền thông cổ động cho sản phẩm dịch vụ và
thương hiệu, bao gồm tất cả các cách thức mà doanh nghiệp có thể nói
với khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và cách doanh
nghiệp tiếp thị và bán chúng. Những thay đổi nhỏ trong cách thức mà
doanh nghiệp xúc tiến và bán sản phẩm, dịch vụ có thể dẫn tới những
thay đổi lớn trong kết quả kinh doanh. Truyền thông qua truyền miệng
đặc biệt quan trọng trong kinh doanh dịch vụ.
e. Chính sách con người
Con người chính là những nhân viên tham gia vào quá trình tạo ra
dịch vụ. Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng không thể thiếu và là
nhân tố chính tạo ra dịch vụ,quyết định tới chất lượng dịch vụ. Do vậy

chất lượng dịch vụ cũng như sự thành công của một công ty phụ thuộc
rất nhiều vào việc tuyển chọn đào tạo con người.
f. Chính sách quy trình
Cung ứng dịch vụ luôn diễn ra theo một tiến trình. Do tính đồng
thời trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng của dịch vụ được đảm
bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác, loại
trừ được những sai sót từ cả hai phía.
7
g. Chính sách môi trường vật chất
Môi trường vật chất được hiểu là những điều kiện vật chất tạo nên
môi trường diễn ra hoạt động cung ứng dịch vụ. Do đặc trưng vô hình
của dịch vụ nên các nhà làm marketing phải cố gắng đầu tư vào môi
trường vật chất làm giảm bớt tính vô hình của dịch vụ.
1.2.5. Kiểm tra, đánh giá chính sách Marketing
Bộ phận marketing phải thường xuyên theo dõi và tổ chức các hoạt
động marketing để giải quyết những phát sinh trong kế hoạch
marketing. Kiểm tra marketing có thể phân thành 4 loại, đó là: Kiểm tra
kế hoạch năm; Kiểm tra khả năng sinh lời; Kiểm tra hiệu suất; Kiểm tra
chiến lược. Các hệ thống kiểm tra marketing nếu hoạt động tốt sẽ đảm
bảo cho hoạt động marketing và hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp đạt được mục tiêu với hiệu quả cao.
1.2.6. Ngân sách tài chính thực hiện chính sách marketing
Ngân sách marketing là một bộ phận cấu thành nên ngân sách hoạt
động của Doanh nghiệp. Với doanh thu dự đoán, bộ phận Marketing sẽ
lập ngân sách Marketing dựa vào chương trình Marketing của năm đến.
Ngân sách này bao gồm toàn bộ chi phí cho hoạt động marketing như
chi phí tiền lương cho bộ phận marketing, chi phí quảng cáo, tiếp thị.
Các nhân tố cần quan tâm khi xây dựng ngân sách này là: Doanh thu
của năm trước; Tập hợp của doanh thu và sản lượng kỳ vọng; Quan hệ
giữa chi phí trên tổng doanh thu năm trước; Phân tích kết quả truyền

thông từ kết quả dự đoán của năm trước.
1.3. SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
Phát triển dịch vụ thẻ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng.
Phát triển dịch vụ thẻ đang là xu thế phát triển của các NHTM.
Phát triển dịch vụ thẻ là phù hợp với chủ trương của Chính phủ về
phát triển TTKDTM.

8
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV KON TUM
2.1. TỔNG QUAN VỀ BIDV KON TUM
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum
BIDV Kon Tum được thành lập ngày 30/8/1991, kể từ ngày thành
lập đến nay đã trải qua hai giai đoạn và không ngừng phát triển, đóng
góp vào sự tăng trưởng của BIDV và kinh tế xã hội tỉnh Kon Tum.
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum
BIDV Kon Tum thực hiện toàn bộ các chức năng kinh doanh tiền
tệ, dịch vụ ngân hàng theo Luật các TCTD và các qui định của Ngành.
Cơ cấu tổ chức chung của BIDV Kon Tum được tổ chức theo mô
hình trực tuyến và tham mưu.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Kon Tum qua
các năm từ 2011 – 2013
Với nhiều biện pháp tổng hợp trong quá trình kinh doanh, BIDV
Kon Tum đã có những bước đột phá trong 3 năm vừa qua. Nhìn chung,
hoạt động kinh doanh của BIDV Kon Tum trong những năm qua đạt
được những kết quả khả quan, đảm bảo đời sống cho cán bộ nhân viên
và làm tròn nghĩa vụ đối với Nhà nước.

2.1.4. Sự ra đời, phát triển dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Kon Tum
BIDV Kon Tum bắt đầu triển khai thử nghiệm 2 máy ATM từ năm
2006, khá trễ so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Tuy vậy, với sự quan tâm của ban lãnh đạo chi nhánh và chủ trương
của BIDV, dịch vụ thẻ ATM của BIDV đã có những bước phát triển
mạnh mẽ. Tính đến cuối năm 2013 đã có gần 19.068 chủ thẻ, đứng thứ
3 về thị phần thẻ tại tỉnh Kon Tum.
9
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ ATM
TẠI BIDV KON TUM
2.2.1. Nội dung chính sách Marketing dịch vụ thẻ tại Chi nhánh
a. Chính sách sản phẩm
Hiện nay, BIDV Kon Tum đã cung cấp các dịch vụ thẻ với nhiều
loại thẻ, hạng thẻ phong phú. Thẻ ATM của BIDV được phát hành dựa
trên công nghệ chip, áp dụng công nghệ EMW giúp tăng tính bảo mật
cho chủ thẻ. Bên cạnh đó, BIDV đã tích hợp thêm các tiện ích giá trị
gia tăng cho chủ thẻ.
Danh mục sản phẩm thẻ của BIDV Kon Tum:
- Thẻ ghi nợ nội địa: BIDV Moving (hạng chuẩn), BIDV eTrans
(hạng vàng), BIDV Harmony (hạng đặc biệt).
- Thẻ ghi nợ quốc tế: BIDV Master Ready, BIDV Master MU
debit.
- Thẻ tín dụng quốc tế: BIDV Master Card Platinum (Hạng bạch
kim), BIDV Visa Gold Precious (Hạng vàng), BIDV Visa MU (Hạng
chuẩn), BIDV Visa Classic Flexi (Hạng chuẩn).
- Thẻ đồng thương hiệu: BIDV Lingo, BIDV MaxiMark, BIDV
CoopMart, …
Thời gian gần đây, BIDV đã có những chính sách phù hợp nhằm
hướng khách hàng đến việc sử dụng các sản phẩm thẻ để thanh toán
hàng hoá dịch vụ qua internet hoặc POS. Về mặt chất lượng dịch vụ,

thời gian vừa qua BIDV Kon Tum đã nhận được rất nhiều phản hồi
đáng khích lệ từ phía khách hàng.
Tuy nhiên, bên cạnh những mặt đạt được, chính sách sản phẩm của
Chi nhánh vẫn còn những hạn chế:
Thứ nhất, hiện nay BIDV Kon Tum khai thác được sản phẩm thẻ
ghi nợ nội địa liên kết với thẻ sinh viên. Đây là một sản phẩm hứa hẹn
nhiều thành công.
10
Thứ hai, dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh chưa tạo được điểm nhấn
nổi bật, còn khá tương đồng so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
b. Chính sách giá
BIDV Kon Tum có chính sách giá áp dụng linh hoạt, cạnh tranh
cho từng nhóm đối tượng khách hàng. Các chương trình miễn phí phát
hành thẻ thường xuyên được tổ chức.
Ngoài mức thu phí trung bình đối với từng ĐVCNT thì BIDV Kon
Tum còn thực hiện ưu đãi phí riêng cho từng ĐVCNT.
c. Chính sách phân phối
Hiện nay, các kênh phân phối của Chi nhánh rất đa dạng.
BIDV Kon Tum có mạng lưới gồm 1 chi nhánh và 4 Phòng giao
dịch mở tại các địa phương có dân cư đông đúc, mức thu nhập bình
quân khá, đây là điều kiện thuận lợi để BIDV Kon Tum vận dụng phát
triển tốt thế mạnh của mình trong điều kiện giới hạn về nhân sự so với
hệ thống các NHTM khác trên địa bàn, đồng thời tiết kiệm được các chi
phí liên quan khác. Cách thức trang trí tại các điểm giao dịch được
chuẩn hoá theo bộ nhận diện thương hiệu mới của BIDV, thu hút đước
sự chú ý của khách hàng.
Bảng 2.11. Số lƣợng máy ATM, POS của BIDV Kon Tum
Số lƣợng
Năm 2011
Năm 2012

Năm 2013
Máy ATM
4
6
7
Máy POS
6
10
23
Số lượng máy POS, ATM của BIDV Kon Tum đứng thứ 3 trên địa
bàn (sau Agribank, Vietinbank), được bố trí rộng khắp, đặt chủ yếu tại
nơi công cộng, đông đúc. Các máy POS đặt tại cửa hàng xe máy Đại
Tiến, cửa hàng xe máy Thiên Ngân, cửa hàng Ngoc Thy Auto có doanh
số giao dịch lên đến hàng tỷ đồng/tháng.
Bên cạnh mạng lưới hệ thống máy ATM và máy POS thì các kênh
phân phối hiện đại khác của Chi nhánh như internet banking và mobile
banking cũng đang ngày càng phát huy hiệu quả sử dụng.
11
d. Chính sách truyền thông cổ động
 Hoạt động quảng cáo
BIDV Kon Tum công tác quảng cáo vẫn chưa được chú trọng, các
chương trình quảng cáo hiện nay còn đơn giản, không chuyên nghiệp
và manh múng, chủ yếu ở dạng băng rôn, tờ rơi, quảng cáo trên truyền
hình và truyền thanh địa phương, nội dung thông điệp quảng cáo còn
nghèo nàn, chưa có sự phân biệt về dịch vụ giữa BIDV và các ngân
hàng khác, chưa thu hút được sự chú ý của khách hàng
 Hoạt động khuyến mại
- Chi nhánh tổ chức nhiều đợt phát hành thẻ miễn phí cho khách
hàng trong năm
- Chi nhánh cũng tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi, rút thăm

trúng thưởng cho khách hàng với nhiều quà tặng hấp dẫn.
 Hoạt động tuyên truyền
Chi nhánh đã đóng góp xây dựng nhiều nhà tình nghĩa, chữa bệnh
và tặng hàng trăm suất quà cho đồng bào nghèo tại các vùng khó khăn,
học sinh nghèo vượt khó. Bên cạnh đó, công tác chăm sóc khách hàng
cũng đã được chú trọng.
e. Chính sách con người
Đội ngũ cán bộ trực tiếp tham gia vào việc phát triển dịch vụ thẻ tại
Chi nhánh còn mỏng nên chưa tận dụng được hết ưu thế của mình. Mặc dù
trong thời gian qua, nhằm hướng đến phát triển bền vững, Chi nhánh đã
chú trọng phát triển nguồn nhân lực mạnh cả về chất lượng và số lượng.
Chính sách đào tạo của BIDV hướng đến mục tiêu xây dựng, phát
triển đội ngũ cán bộ, nhân viên giỏi nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức
kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc, chu đáo và tận
tụy phục vụ khách hàng. Trong thời gian vừa qua, Chi nhánh đã tạo điều
kiện cho nhân viên tự đào tạo về chuyên môn, anh văn, … hoặc tham gia
các lớp đào tạo trực tiếp và trực tuyến qua mạng của BIDV. Ngoài ra,
12
Chi nhánh còn tổ chức nhiều hoạt động thể dục thể thao, du lịch, văn
nghệ…tạo sân chơi và chăm lo đời sống tinh thần cho nhân viên.
Hiện nay, BIDV Kon Tum áp dụng chính sách bán hàng trực tiếp
thông qua việc giao chỉ tiêu phát hành thẻ ATM tới tất cả cán bộ nhân
viên trong chi nhánh. Công tác phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Kon
Tum chịu trách nhiệm chính bởi Tổ dịch vụ thẻ trực thuộc BIDV Kon
Tum với cơ cấu gồm 3 nhân viên giao dịch, 2 nhân viên trực tiếp thực
hiện hoạt động marketing và 2 cán bộ quản lý (tổ trưởng, tổ phó). Tất
cả các cán bộ về nghiệp vụ thẻ dù tiếp xúc hay không tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng nhưng hoạt động của họ đều ảnh hưởng đến dịch vụ.
Do đó, Chi nhánh đã chủ trương “biến mỗi cán bộ thành một hình ảnh
thu nhỏ của BIDV”. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng quản lý nhân viên

hết sức chặt chẽ qua kiểm tra đánh giá, xếp loại nhân viên để có mức
khen thưởng xứng đáng.
f. Chính sách quy trình
Nhìn chung, thủ tục phát hành thẻ của BIDV rất nhanh, đơn giản và
thuận tiện cho khách hàng. Trong nghiệp vụ phát hành thẻ, các nhân
viên đã kiểm soát chặt chẽ việc khai báo, thực hiện lưu trữ các thông tin
của khách hàng, bảo mật thông tin nhằm tránh được rủi ro và rắc rối
cho khách hàng và cho ngân hàng.
Không chỉ riêng nghiệp vụ phát hành mà các quy trình trong các
nghiệp vụ thẻ khác cũng được Ngân hàng xây dựng hết sức chặt chẽ,
thống nhất, kèm theo những bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết cụ thể sao cho
nhân viên có thể nắm bắt dễ dàng. Việc tuân thủ các bước trong quy trình
sẽ giúp cho cán bộ tác nghiệp thuận lợi và nhanh chóng hơn, giảm thiểu
rủi ro cho hoạt động thẻ nói riêng và của cả chi nhánh nói chung.
g. Chính sách môi trường vật chất
 Cơ sở vật chất
- Trụ sở của Chi nhánh và các phòng giao dịch được xây dựng ở vị
trí trung tâm thành phố hoặc huyện, cơ sở hạ tầng đầy đủ. Tuy nhiên,
trụ sở của Chi nhánh đã được xây dựng từ khá lâu nên đã cũ.
13
- Cách sắp đặt, bố trí các phòng và cơ sở vật chất tiện lợi cho công
việc của nhân viên cũng như giao dịch của khách hàng.
- Hiện nay, phần lớn các máy ATM của BIDV Kon Tum đều được
đặt tại trụ sở chi nhánh hoặc tại phòng giao dịch, bình quân 1-2
máy/điểm. Vào những dịp cao điểm như cuối tháng hoặc lễ tết, khách
hàng phải chờ rất lâu mới có thể rút được tiền. Mặt khác, tại các vùng
ven thì BIDV Kon Tum hiện chưa đặt các máy ATM. Tại các trung tâm
thương mại, siêu thị, POS của BIDV Kon Tum chưa phát huy được
hiệu quả.
 Nhân viên ngân hàng

- Đội ngũ nhân viên giao dịch của Chi nhánh lịch sự, đồng phục
chỉnh tề, tác phong chuyên nghiệp tạo được sự khác biệt so với các ngân
hàng khác. Tuy nhiên, do phải kiêm nhiệm quá nhiều công việc nên đôi
khi khách hàng đến giao dịch tại quầy thẻ ATM vẫn phải chờ đợi.
2.2.2. Đánh giá hiệu quả chính sách Marketing tại Chi nhánh
a. Kết quả đạt được

Chính sách sản phẩm:
- Sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú.
- Tham gia kết nối thanh toán thẻ với nhiều tổ chức thẻ quốc tế.
- Thị phần thẻ đứng thứ 3 trên địa bàn tỉnh Kon Tum.

Chính sách giá:
- Mức phí hợp lý sát với mức phí của các ngân hàng khác.
- Tỷ lệ chiết khấu, hoa hồng cho các ĐVCNT cạnh tranh.

Chính sách phân phối:
- Việc kết hợp các kênh phân phối truyền thống và hiện đại đã đem
lại nhiều lợi ích cho khách hàng, tiết kiệm chi phí cho Chi nhánh.
- Trụ sở chi nhánh và phòng giao dịch, máy ATM, POS/EDC được
lắp đặt tại những nơi đông dân cư, thuận tiện giao dịch.
14

Chính sách xúc tiến cổ động:
- Thu hút được sự quan tâm chú ý của khách hàng thông qua việc tổ
chức nhiều đợt phát hành thẻ miễn phí, tổ chức các chương trình
khuyến mãi, rút thăm trúng thưởng cho khách hàng sử dụng thẻ.
- Bên cạnh nhiệm vụ kinh doanh, BIDV Kon Tum còn thể hiện
trách nhiệm với sự nghiệp an sinh xã hội của đất nước.


Chính sách con người:
- Đội ngũ nhân viên của chi nhánh đều có chuyên môn nghiệp vụ
tốt, chuyên nghiệp và lịch sự.
- Chi nhánh tổ chức nhiều hoạt động thể thao, văn nghệ nhằm chăm
lo đời sống tinh thần cho nhân viên.

Chính sách quy trình: Thủ tục phát hành thẻ đơn giản, rõ ràng,
tiện lợi cho khách hàng.

Chính sách môi trường vật chất:
- Trụ sở làm việc thoáng mát, rộng rãi, cơ sở vật chất đầy đủ tạo
thuận lợi cho nhân viên làm việc và khách hàng đến giao dịch.
- Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, trang phục chỉnh tề, lịch
sự, tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng.
b. Hạn chế

Chính sách sản phẩm
- Sản phẩm thẻ chưa có sự khác biệt sovới các ngân hàng khác.
- Thẻ ghi nợ còn thiếu một vài chức năng cần thiết như chức năng
nộp tiền vào tài khoản qua máy ATM.

Chính sách giá: Hiện nay mức phí của BIDV cũng gần giống với
mức phí của các ngân hàng khác nên khó có thể cạnh tranh về giá.

Chính sách phân phối
- Mạng lưới máy ATM rộng khắp nhưng hoạt động chưa thật sự ổn
định, tình trạng lỗi mạng đôi lúc còn xảy ra.
- Số lượng máy POS cũng tương đối nhiều nhưng hoạt động chưa
hiệu quả do khách hàng chưa có thói quen sử dụng dịch vụ này.
15


Chính sách xúc tiến cổ động: Chính sách truyền thông cổ động
của chi nhánh còn khá đơn giản, chưa được chú trọng.

Chính sách con người
- Đôi khi không thân thiện với khách hàng, tạo cho khách hàng có
cảm giác không thoải mái.
- Cán bộ làm công tác dịch vụ thiếu kinh nghiệm trong việc triển
khai về sản phẩm dịch vụ mới

Chính sách môi trường vật chất: Trụ sở làm việc của Chi nhánh
đã được xây dựng từ khá lâu nên cơ sở vật chất đã cũ.

Chính sách quy trình: Các thao tác xử lý các giao dịch của nhân
viên còn hơi chậm, đôi lúc làm khách hàng phải chờ đợi.

16
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV
KON TUM
3.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG KINH DOANH ẢNH HƢỞNG
ĐẾN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA BIDV KON TUM
3.1.1. Phân tích môi trƣờng vĩ mô: Chú ý đến 5 yếu tố chính đó là
a. Điều kiện kinh tế xã hội
Kon Tum là một tỉnh nằm về phía cực Bắc của Tây Nguyên. Trong
những năm qua, Kon Tum là tỉnh có tốc độ tăng trưởng kinh tế tương
đối ổn định, cơ cấu kinh tế có sự chuyển dịch phù hợp với cơ chế thị
trường, cụ thể: tăng dần tỷ trọng công nghiệp và dịch vụ trong cơ cấu
kinh tế ngành của tỉnh, chiến lược đầu tư đúng đắn, tận dụng triệt để
những ngành nghề được xem là thế mạnh, phát triển mở rộng các khu

công nghiệp về quy mô và các lĩnh vực ngành nghề, chú trọng việc xác
định và có những chính sách tập trung phát triển các khu vực kinh tế
trọng điểm.
b. Tiềm năng thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam
Ở Việt Nam, dịch vụ thẻ được các NHTM ứng dụng phát triển khá
trễ, song với những tiện ích vốn có của nó, dịch vụ thẻ cũng đã nhanh
chóng phát triển và trở thành phương tiện thanh toán phổ biến.
Theo báo cáo mới phát hành gần đây của RNCOS, Việt Nam được
đánh giá là thị trường thẻ thanh toán năng động hàng đầu thế giới với
mức tăng trưởng 18,5% trong giai đoạn từ năm 2011 tới 2014.
Hiện nay, khoảng 90% giao dịch tại Việt Nam vẫn được thanh toán
bằng tiền mặt. Bên cạnh đó, với quy mô dân số trẻ đã đạt mốc 90 triệu
dân cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hướng thương mại điện
tử phát triển mạnh mẽ là yếu tố thúc đẩy cho sự phát triển của thị
trường thẻ bao gồm cả thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Tỷ lệ sử dụng thẻ ngân
hàng so với các phương tiện TTMDTM khác đang có xu hướng tăng.
Trong thời gian tới, dịch vụ thẻ nằm trong hướng phát triển ưu tiên số
một của các ngân hàng để chiếm lĩnh thị phần.
17
Mật độ sử dụng tài khoản ngân hàng của dân số Việt Nam chỉ ở
mức 5-6%, ở đô thị của Việt Nam thì khá hơn (đạt 22%) trong khi đó
tại một số nước trong khu vực như Singapore, tỷ lệ người sử dụng thẻ
tín dụng chiếm 95%, Malaysia 55% và Thái Lan 46%. Do vậy, các
NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với
khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa.
c. Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân
Hiện nay, việc TTKDTM trong thực tế đời sống dường như vẫn
chưa có nhiều biến chuyển. Chức năng thanh toán của thẻ ATM và POS
đã không thực sự được phát huy. Bên cạnh đó, thực tế mô hình buôn
bán tự do chiếm đa số trên thị trường nên việc thanh toán bằng tiền mặt

vẫn là một thói quen khó có thể thay thế. Khoảng 90% giao dịch tại
Việt Nam vẫn được thanh toán bằng tiền mặt và khoảng từ 5-6% người
dân Việt Nam có mở và sử dụng tài khoản ngân hàng.
d. Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật công nghệ tiếp tục được đầu tư cải thiện
Đến cuối tháng 3/2013, có 46 NHTM đã trang bị máy ATM/POS
với số lượng trên 14.300 ATM và hơn 101.400 POS. NHNN đã chỉ đạo
các công ty chuyển mạch, các NHPHT hoàn thành kết nối liên thông hệ
thống ATM trên phạm vi toàn quốc, qua đó thẻ của một ngân hàng đã
có thể sử dụng để rút tiền tại hầu hết ATM của các ngân hàng khác.
NHNN đã chỉ đạo triển khai kết nối liên thông mạng lưới POS và phát
triển thanh toán thẻ qua POS. Đến cuối năm 2012, về cơ bản hoàn
thành kết nối về kỹ thuật trên toàn quốc.
e. Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ tiếp tục được hoàn thiện
Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt
Đề án đẩy mạnh TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015, ban
hành Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về TTKDTM.
Ngày 28/12/2012, NHNN đã ban hành Thông tư quy định về phí dịch
vụ thẻ ghi nợ nội địa (Thông tư 35) và Thông tư quy định về trang bị,
quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của ATM (Thông tư
36). Liên quan đến hoạt động thẻ, trước đây Thống đốc NHNN đã ban
18
hành Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007, Quyết định
số 38/2007/QĐ-NHNN ngày 30/10/2007 và Quyết định số
32/2007/QĐ-NHNN ngày 09/7/2007.
Đối với dịch vụ ATM, NHNN thường xuyên chỉ đạo, đôn đốc, nhắc
nhở chi nhánh NHNN, các NHTM có trang bị ATM tăng cường kiểm
tra, giám sát hoạt động, rà soát, bổ sung quy trình, quy định cần thiết;
phát hiện, xử lý kịp thời những sự cố phát sinh.
Bên cạnh đó, việc phối hợp giữa các Bộ, ban ngành có liên quan
được nâng cao rõ rệt và có chuyển biến tích cực.

3.1.2. Phân tích môi trƣờng vi mô
Nổi bật là xu hướng cạnh tranh của các NHTM. Theo thống kê từ
NHNN, hiện hệ thống TCTD Việt Nam khá “đầy đủ”, gồm: 48 NHTM,
2 NH chính sách, 53 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 28 TCTD phi
ngân hàng, 2 tổ chức tài chính vi mô và hệ thống quỹ tín dụng nhân dân
gồm 1 ngân hàng hợp tác xã, 1.414 quỹ cơ sở.
Hiện tại ở thị trường tỉnh Kon Tum dù quy mô còn nhỏ nhưng đã có
7 chi nhánh NHTM đang hoạt động kinh doanh trên địa bàn đó là:
Agribank, BIDV, Vietcombank, Vietinbank, DongA Bank, ACB,
Sacombank. Thời gian sắp tới dự kiến sẽ có thêm nhiều NHTM mở chi
nhánh hoạt động làm cho việc cạnh tranh sẽ càng thêm gay gắt.
3.2. PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG
MỤC TIÊU, ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ
3.3.1. Phân đoạn và lựa chon thị trƣờng mục tiêu
Trên cơ sở đánh giá và phân tích các phân đoạn thị trường, những
phân đoạn thị trường mục tiêu được chọn là: Thẻ thanh toán đối với
nhóm khách hàng hiện đang nằm trong độ tuổi lao động, bao gồm:
nhóm khách hàng học sinh, sinh viên, tầng lớp thanh niên và nhóm
khách hàng cán bộ, công chức, viên chức.
3.3.2. Định vị dịch vụ
Nhìn chung dịch vụ thẻ của các NHTM khá tương đồng về mẫu mã
sản phẩm, chất lượng cũng như mức giá nên BIDV Kon Tum sẽ tiến
19
hành định vị dịch vụ thẻ dựa trên khái niệm sự khác biệt về dịch vụ (đặt
hàng, giao hàng và lắp đặt) và kênh phân phối. Điều này nhằm tạo ra
cho khách hàng cảm giác thân thiện, sự dễ dàng trong việc tiếp cận
được dịch vụ thẻ của BIDV Kon Tum.
3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV
KON TUM
3.3.1. Những căn cứ để xuất giải pháp

a. Định hướng phát triển chung và của dịch vụ thẻ nói riêng của
BIDV Kon Tum
b. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Kon
Tum như đã phân tích tại chương 2.
3.3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ
a. Chính sách sản phẩm: Những nhóm giải pháp liên quan cụ thể
đến nhóm khách hàng mục tiêu này như sau:

Hoàn thiện và gia tăng tiện ích cho sản phẩm
- Phát triển thêm tiện ích nộp tiền tự động cho hệ thống máy ATM.
- Cần mở rộng thêm các đối tác chấp nhận thanh toán tiền hàng hoá
dịch vụ qua internet đối với chủ thẻ ghi nợ nội địa của BIDV.

Phát triển sản phẩm mới: BIDVcần tiến hành nghiên cứu, tìm
hiểu và tạo quan hệ tốt với các đối tác để tiếp tục phát triển đa dạng hơn
nữa các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu giữa ngân hàng với các doanh
nghiệp như xăng dầu, hàng không hoặc với các trung tâm thương mại,
khách sạn, hãng taxi, bệnh viện, trường học

Đẩy mạnh việc phát triển thẻ quốc tế. Điều này sẽ làm đa dạng
hoá danh mục sản phẩm cho ngân hàng.

Đẩy mạnh việc phát triển thẻ ghi nợ nội địa liên kết với thẻ sinh
viên/học viên của các trường đại học, cao đẳng và trung cấp trên địa
bàn tỉnh.
b. Chính sách giá
Nói chung về mặt phí dịch vụ đối với sản phẩm thẻ tại BIDV Kon
Tum là khá hợp lý. Tuy nhiên, BIDV Kon Tum cũng cần tiếp tục củng
20
cố chính sách giá theo hướng dựa trên các giá trị khác biệt về sản phẩm

dịch vụ, bám sát phương châm “thu ít của một khách hàng nhưng nhiều
khách hàng cũng sẽ đem lại hiệu quả lớn”. Cụ thể là: Ưu đãi, giảm phí
cho khách hàng giao dịch thường xuyên và có số dư bình quân tài
khoản cao, miễn phí phát hành thẻ đối với nhóm khách hàng đang công
tác tại các đơn vị chi trả lương, khách hàng là sinh viên học,
Bên cạnh đó, BIDV Kon Tum cần thường xuyên nghiên cứu biểu
phí và chương trình khuyến mãi của các NHTM khác trên địa bàn để có
những điều chỉnh phù hợp về mức phí, chiết khấu, hoa hồng đối với chủ
thẻ và ĐVCNT để có thể giữ chân và phát triển nền khách hàng.
c. Chính sách phân phối

Củng cố và mở rộng hệ thống máy ATM
- Kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên dối với các máy hiện có.
- Lắp đặt thêm máy ATM ở những khu vực ngoại ô nhưng dân cư
rất đông đúc mà hiện nay BIDV Kon Tum chưa lắp đặt được máy
ATM, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ.

Củng cố và mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
- Tiếp thị về lợi ích của thanh toán thẻ, áp dụng những chính sách
ưu đãi (miễn hoặc giảm phí, tặng thưởng,…) đối với các ĐVCNT mới
hoặc có doanh số thanh toán cao, lượng khách giao dịch qua thẻ lớn
- Phối hợp với các bộ phận khác trong ngân hàng, chẳng hạn tạo
điều kiện cho các ĐVCNT vay vốn với các chương trình ưu đãi.

Củng cố và đổi mới hình thức đặt hàng và giao hàng của dịch vụ
thẻ hướng đến phân đoạn khách hàng mục tiêu.

Tăng cường quảng bá và khai thác kênh phân phối hiện đại như
SMS-banking, internet banking và mobile banking, giúp ngân hàng đỡ
tốn chi phí hơn so với việc mở rộng mạng lưới ATM/POS.

d. Chính sách truyền thông cổ động
- Tăng cường hoạt động quảng cáo qua Quảng cáo bằng tờ rơi,
Quảng cáo ngoài trời
- Tăng cường hoạt động khuyến mãi: Thực hiện chính sách chăm
sóc, khuyến mãi thường xuyên kết hợp tặng quà, áp dụng các mức phí
21
ưu đãi theo từng loại khách hàng; Phối hợp với các ĐVCNT để tổ chức
các chương trình khuyến mãi cho khách hàng; Áp dụng những chính
sách khuyến khích các tổ chức trả tiền lương qua thẻ; Tổ chức phát
hành thẻ miễn phí cho khách hàng vào những dịp lễ tết và các ngày
khai giảng, ngày tựu trường, ngày 20.11, …
- Tăng cường hoạt động tuyên truyền, nâng cao hình ảnh của ngân
hàng thông qua các hoạt động tặng quà cho người nghèo, trao học bổng
cho các học sinh nghèo vượt khó, tài trợ cho các hoạt động thể thao,
văn hóa và du lịch của tỉnh …
e. Chính sách con người
- Chú trọng hơn trong công tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo và
nâng cao trình độ của nhân viên
- Chú trọng việc sử dụng và giữ chân nhân viên thông qua việc tổ
chức cơ cấu nhân viên một cách hợp lí, sắp xếp nhân viên vào vị trí phù
hợp với năng lực.
f. Chính sách môi trường vật chất
- Chi nhánh cần thiết kế lại môi trường làm việc theo hướng hiện
đại nhằm tạo ấn tượng cho khách hàng.
- Hiện đại hóa trang thiết bị phục vụ cho quá trình tác nghiệp. Củng
cố hệ thống máy chủ, máy trạm và thiết bị đầu cuối, nâng cấp đường
truyền, trang thiết bị an toàn cho máy móc và người sử dụng.
g. Chính sách quy trình
Chi nhánh có thể xem xét cải tiến quy trình theo hướng giảm bớt
thời gian phát hành thẻ và thời gian xử lý các phát sinh, khiếu nại của

khách hàng.
3.3.3. Kiểm tra đánh giá chính sách marketing
Thời gian vừa qua, hoạt động kiểm tra đánh giá chính sách
marketing riêng đối với dịch vụ thẻ tại BIDV Kon Tum chưa được chú
trọng. Do vậy, để bảo đảm việc phát triển dịch vụ thẻ ATM trong thời
gian sắp tới, BIDV Kon Tum cần chú trọng hơn trong việc thực hiện
kiểm tra đánh giá.
22
Có thể áp dụng biện pháp kiểm tra kế hoạch năm kèm theo việc
đánh giá hoàn thành nhiệm vụ của chi nhánh. Cụ thể, căn cứ vào chỉ
tiêu được BIDV giao, số thực hiện được của BIDV Kon Tum, ban lãnh
đạo chi nhánh cùng tổ dịch vụ thẻ, phòng kế hoạch tổng hợp sẽ tìm ra
những nguyên nhân không đạt được chỉ tiêu đề ra, từ đó có những biện
pháp chấn chỉnh. Công cụ thực hiện có thể là: Phân tích mức tiêu thụ,
phân tích thị phần, phân tích tỷ lệ chi phí marketing trên doanh thu bán
hàng và theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh đó, ban lãnh đạo chi nhánh cũng nên tiến hành kiểm tra
chiến lược marketing nhằm rà soát lại các chính sách marketing, đảm
bảo việc thực hiện chính sách marketing phù hợp và đạt được hiệu quả
cao nhất trong điều kiện thị trường thay đổi nhanh chóng.
3.3.4. Ngân sách thực hiện
Thời gian qua, các hoạt động marketing tại BIDV Kon Tum chưa
được thực hiện một cách chuyên nghiệp và thụ động, kéo theo đó là
ngân sách cho hoạt động này vẫn chưa được xây dựng cụ thể.
Để rút kinh nghiệm những năm trước, Phòng kế hoạch tổng hợp cần
phải lên kế hoạch cụ thể để trình ban lãnh đạo xét duyệt ngân sách cho
mọi hoạt động năm sau từ thời điểm cuối năm trước. Để cân đối được
với chi phí cho các hoạt động kinh doanh khác, phòng kế hoạch tổng
hợp cần có sự phối hợp với phòng kế toán tài chính để có thể tính toán
chính xác, đảm bảo chi phí dành cho hoạt động marketing dịch vụ thẻ

tại BIDV có thể được phân bổ phù hợp với tỷ lệ doanh thu của dịch vụ
thẻ đóng góp trên tổng doanh thu của chi nhánh.

23
KẾT LUẬN
Là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, thẻ ngân
hàng ra đời đã làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng
thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Với tính an toàn, có
sinh lợi, linh hoạt và các tiện ích mà nó mang lại cho các chủ thể liên
quan, thẻ ngân hàng đã và đang thu hút được sự quan tâm của khách
hàng, ngày càng khẳng định vị trí trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng.
Qua phân tích và đánh giá, chúng ta có thể thấy thị trường thẻ thanh
toán tại Việt Nam nói chung và địa bàn tỉnh Kon Tum vẫn còn nhiều
tiềm năng chưa được khai thác hết, hiện các NHTM mới chỉ khai thác
được một phần nhỏ. Do đó, để tránh lãng phí những nguồn lực, việc của
các Ngân hàng hiện nay là khai thác phần còn lại của thị trường để phát
triển một cách hiệu quả nhất chứ không phải “giẫm đạp” lên nhau để
phát triển. Điều này đặt ra không ít thách thức, khó khăn cho hệ thống
ngân hàng nói chung và BIDV Kon Tum nói riêng trong thời gian tới.
Để hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, cần phải mở rộng và
nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng, trong đó phát triển dịch vụ
thẻ ATM là một trong những mục tiêu quan trọng của BIDV Kon Tum.
Những năm vừa qua, phát triển dịch vụ thẻ ATM của BIDV Kon
Tum đã bước đầu thu được những thành quả nhất định, với những sản
phẩm thẻ tạo được uy tín và khẳng định thương hiệu trên thị trường địa
bàn tỉnh nhà, chiếm được niềm tin của đông đảo khách hàng và ngày
càng khẳng định được vị trí vững vàng trên thị trường thẻ. Tuy nhiên,
phát triển dịch vụ thẻ ATM của BIDV Kon Tum chưa đáp ứng đầy đủ,
trọn vẹn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Do vậy, việc phát

triển dịch vụ thẻ ATM, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao cho khách
hàng là một yêu cầu cấp thiết và có vai trò quan trọng đối với việc phát
triển kinh doanh của chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Kon Tum.