Marketing dịch vụ vận chuyển hành khách hàng không

i


LỜI CAM ĐOAN


Tôi xin cam đoan luận án này là công trình
nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả trong luận án
là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.

Tác giả luận án


Nguyễn Minh Tình
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
ii
MC LC
DANH MC CC T VIT TT
DANH MC BNG
DANH MC HèNH
M U ..................................................................................................................... I
CHNG 1 NHNG VN Lí LUN C BN CA MARKETING DCH V
VN CHUYN HNH KHCH HNG KHễNG......................................................8
1.1

DCH

V

VN

CHUYN

HNH

KHCH

BNG

NG

HNG

KHễNG

8
1.2

MARKETING

TRONG

DCH

V

VN

CHUYN

HNH

KHCH

BNG

NG

HNG

KHễNG

....................................................................................14
1.3

KHI

QUT

V

CNH

TRANH

.................................................................39
CHNG 2 TH TRNG CNH TRANH TRONG VN CHUYN HNH
KHCH V HOT NG MARKETING CA VIETNAM AIRLINES ................44
2.1.

TH

TRNG

CNH

TRANH

TRONG

VN

CHUYN

HNH

KHCH

HNG

KHễNG

...................................................................................................44
2.2.

HOT

NG

MARKETING

THC

HIN

CNH

TRANH

CA

VIETNAM

AIRLINES

............................................................................................................67
CHNG 3 HON THIN CC GII PHP MARKETING TNG KH NNG CNH
TRANH TRONG VN CHUYN HNH KHCH CA VIETNAM AIRLINES............111
3.1.

CHIN

LC

CA

VIETNAM

AIRLINES

N

NM

2015

....................111
3.2.

NH

HNG

TH

TRNG

MC

TIấU

CHO

VIETNAM

AIRLINES ...115
3.3

CC

GII

PHP

HON

THIN

HOT

NG

MARKETING



TNG

TNH

CNH

TRANH

CA

VIETNAM

AIRLINES...........................................118
3.4.

KIN

NGH

VI

NH

NC ....................................................................156
KT LUN..............................................................................................................160
DANH MC CễNG TRèNH CA TC GI..........................................................161
TI LIU THAM KHO ........................................................................................162

PH LC

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT


Chữ viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh
AAPA Hiệp hội hàng không Châu Á -
Thái bình dương
Association of Asia Pacific Airlines
AFTA Khu vực mậu dịch tự do Đông
Nam Á
Asean Free Trade Area
ASK Khả năng cung ứng tính theo chỗ x
km

Available Seat Kilometre
ASEAN Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á Association of Southeast Asian
Nations
C Khách hạng thương gia Business Class
CLMV Tiểu vùng Campuchia – Lào –
Mianma- Việt nam

EU Liên minh Châu Âu European Unions.
F Khách hạng sang First Class
FSA Hàng không dịch vụ đầy đủ ( hàng
không truyền thống )
Full Service Airlines
GSA Tổng đại lý General Sales Agent
GDP Tổng sản phẩm quốc nội General Domestic Products
HK Hàng không
HT Hệ thống
IATA Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế International Air Transportation
Association
ICAO Tổ chức hàng không dân dụng
quốc tế
International Civil Aviation
Organization
LCA Hàng không chi phí thấp Low Cost Airlines
LCC Nhà vận chuyển chi phí thấp Low Cost Carrier
PA Hãng hàng không Pacific Airlines Pacific Airlines
PSA Đại lý chỉ định Appointed Sales Agent
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
iv
Chữ viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh
RPK Số lượng hành khách x km đạt được Revenue Passenger Kilometres

SLOT Thời điểm cất hạ cánh của một
chuyến bay

VN Việt nam
TMĐT Thương mại điện tử E-commerce
VNA Hãng hàng không quốc gia Việt nam VIETNAM AIRLINES
WTO Tổ chức thương mại thế giới World Trade Organization


THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
v

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1- 20 Hãng Hàng không lớn nhất thế giới......................................... 45
Bảng 2.2 - Tình trạng hoạt động của các Hãng HK Châu Á năm 2007......... 46
Bảng 2.3- Kết quả hoạt động của Các Hãng Hàng không Châu Á ............... 50
Bảng 2.4 – Dung lượng thị trường quốc tế của các Hãng HK châu Á........... 51
Bảng 2.5 – Tình hình tăng trưởng vận tải Hàng không các khu vực ............. 53
Bảng 2.6 – Triển vọng phát triển vận tải HK thế giới đến năm 2010 ............ 54
Bảng 2.7 – 5 thị trường có tốc độ tăng trưởng vận chuyển hành khách hàng
không lớn nhất 2006- 2010 ......................................................... 54
Bảng 2.8- Số liệu vận chuyển của các Hãng HK Châu Á năm 2007/2006 .... 60
Bảng 2.9- Sản lượng vận chuyển của 8 Hãng HK Châu Á............................ 61
Bảng 2.10 - Số liệu về khả năng cung ứng của các Hãng HK Châu Á .......... 62
Bảng2.11- Chỉ số hoạt động của 4 Hãng Hàng không Châu Á ..................... 63
Bảng 2.12 - Dự báo thị trường quốc tế theo O&D ........................................ 65
Bảng 2.13- Tải cung ứng Năm 2007,2006, 2005 .......................................... 73
Bảng 2.14 -Tình hình khai thác năm 2007.................................................... 76
Bảng 2.15 - Tỷ lệ các nguyên nhân chậm, huỷ chuyến bay.......................... 77

Bảng 2.16 - Điểm đánh giá của khách hàng đối với các khâu dịch vụ .......... 77
Bảng 2.17- So sánh giá vé nội địa của các Hãng HK khu vực ...................... 83
Bảng 2.18- Các loại giá của Vietnam Airlines.............................................. 87
Bảng 2.19 – Mục tiêu quảng cáo của Vietnam Airlines ................................ 96
Bảng 2.20- Ngân sách quảng cáo................................................................ 101
Bảng 3.1- Kế hoạch Đội máy bay của Vietnam Airlines............................. 114
Bảng 3.2 -Cấu trúc dịch vụ và mức độ ảnh hưởng...................................... 125
Bảng 3.3 – Khoảng cách giữa các thành phố trong khu vực ....................... 129
Bảng 3.4 – Các thông tin kinh tế các quốc gia trong khu vực ..................... 129
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
vi
Bảng 3.5- Giá và chi phí máy bay .............................................................. 132
Hình 3.4 – Biên độ điều chỉnh giá .............................................................. 139
Bảng 3.6- Kế hoạch phát triển nguồn lực chung......................................... 149
Bảng 3.7 -Kế hoạch phát triển nguồn lực khai thác .................................... 150
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
vii
DANH MỤC CÁC HÌNH


Hình 1.1. Mô hình dịch vụ Hàng không truyền thống..................................... 9

Hình 1.2 – Sơ đồ khối hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ ..................... 10

Hình 1.3- Sơ đồ thị trường ........................................................................... 20

Hình 1.4- Sơ đồ đánh giá khách hàng chung thủy......................................... 29

Hình 1.5- Cách tiếp cận Marketing............................................................... 43

Hình 2.1- Đồ thị tăng trưởng RPK tại khu vực Châu Á ................................ 51

Hình 2.2- Biểu đồ tải cung ứng của các Hãng HK Châu Á trung bình trong
các năm 2004-2007 ...................................................................... 62

Hình 2.3 – Mô hình lập kế hoạch khai thác .................................................. 71

Hình 2.4 -Tỷ lệ chuyến bay huỷ, tăng, chậm giờ trong tổng số chuyến bay
thực hiện ....................................................................................... 75

Hình 2.5 - Đồ thị Hệ số tin cậy khai thác.................................................... 75

Hình 2.6 - Bảng giá ...................................................................................... 82

Hình 2.7- So sánh giá ................................................................................... 84

Hình 2.8- Các mô hình kênh phân phối của Vietnam Airlines......................89

Hình 2.9- Trang web của Vietnam Airlines................................................ 100

Hình 2.10- Quảng cáo trên các trang web của Vietnam Airlines................. 100

Hình 2.11- Logo của Vietnam Airlines....................................................... 102

Hình 3.1– Thị trường mục tiêu của Vietnam Airlines................................. 117

Hình 3.2: Mô hình dịch vụ Hàng không chi phí thấp.................................. 126

Hình 3.3. Mô hình dịch vụ ”air-taxi”.......................................................... 134

Hình 3.4- So sánh 2 hình thức phân phối.................................................... 141

Hình 3.5- Sơ đồ Hệ thống quản lý chất lượng............................................. 155


THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
1
M U

1. Tớnh cp thit ca ti lun vn
Trong xu th m ca v hi nhp kinh t ton cu v khu vc ang din ra
ngy mt mnh m, Vit nam khụng th ng ngoi xu th ny. Thc t, chỳng ta
ó tham gia t chc ASEAN, AFTA v ó tr thnh thnh viờn chớnh thc ca
WTO. Vic tham gia cỏc t chc mu dch t do, cỏc hip hi t do thng mi s
to ra nhng tin , iu kin quan trng trong vic phỏt trin nn kinh t nc
nh. Tuy nhiờn s cú khụng ớt cỏc thỏch thc m cỏc ngnh, cỏc lnh vc kinh doanh
phi chp nhn v vt qua. Chỳng ta cn phi cú nhng bc chun b tt ún
bt cỏc c hi cng nh hn ch nhng thỏch thc.
ỏp ng c xu th ny, hng khụng Vit nam, cng nh cỏc ngnh kinh
t khỏc phi ch ng tham gia vo th trng ton cu v khu vc. Vietnam
Airlines cng phi t hon thin v khng nh v th ca mỡnh trờn th trng.
Tham gia hi nhp, Hng khụng Vit nam buc phi hot ng m khụng cú s
bo h ca Nh nc , phi cnh tranh hon ton sũng phng vi cỏc hóng hng
khụng khỏc. Cnh tranh ny s ngy cng tng bi s gia tng nhu cu thụng thng
v hp tỏc kinh t s kộo theo s gia tng v nhu cu i li bng mỏy bay v s cú rt
nhiu hóng hng hng khụng i th cnh tranh tham gia vo th trng ny.
M ca bu tri s l xu hng tt yu ca th gii. Cỏc quc gia khỏc
trong khi ASEAN nh Thỏi Lan, Singapore, Malaysia, Indonesia..., k c
Campuchia v Lo cng u ó m ca cho nc ngoi u t vo vn ti hng
khụng. M bt u t do húa vn ti hng khụng t nm 1978, EU kt thỳc t do

húa vo nm 1994. Mc dự tựy mi nc, l trỡnh cú th khỏc nhau bo m va
hũa nhp, va to iu kin cho hng khụng trong nc phỏt trin, tuy nhiờn thc t
l s khụng xa, th trng ASEAN cng ging nh EU hay M, cỏc Hóng Hng
khụng s cú quyn m rng tuyn bay/ng bay theo kh nng. Lỳc ú Chớnh ph
s lo bo h ngi tiờu dựng (hnh khỏch) thay vỡ lo bo h doanh nghip vn ti.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
2
Ti Vit nam, ch trng cho phộp cỏc thnh phn kinh t tham gia kinh
doanh dch v vn ti hng khụng tng c ó cp trong Lut Hng khụng dõn
dng Vit Nam, ban hnh nm 1991, v sau ny c quy nh c th hn trong
Lut Hng khụng dõn dng sa i, cú hiu lc t u nm 2007. Vic thnh lp
thờm hóng hng khụng l iu cn thit to ra mt th trng hng khụng mang
tớnh cnh tranh cao trong bi cnh nhu cu vn chuyn ngy cng tng. Mi õy,
Chớnh ph ó ng ý v cp giy phộp hot ng cho nhiu hóng hng khụng mi
trong nc nh Air Speed-up, Vietjet Air, Phu Quoc Airs lm cho cnh tranh
ngy cng gay gt thờm.
S phỏt trin rt mnh trong thi gian qua ca nhng loi hỡnh dch v vn
chuyn hng khụng phi truyn thng nh Tiger Airway (Singapore), Air Asia
(Malasia) , Lion Air (Indonisia) v Jetstar Pacific Vietnam (trc õy l Pacific
Airlines) l nhng nhõn t cnh tranh mi v h ang khai thỏc tớch cc on th
trng ca mỡnh. Vi xu hng ny, Vietnam Airlines buc phi chia x mt th
phn khụng nh cho nhng hóng hng khụng mi ny.
Mt thc t khỏc m chỳng ta khụng th ph nhn l hng khụng Vit nam
vn rt non tr v l quỏ nh bộ so vi cỏc hóng hng khụng khỏc trong khu vc v
trờn th gii. Nhng lỳng tỳng gn õy ca Vietnam Airlines trong vic i phú vi
khng hong cho thy s kộm linh hot ca Hóng so vi thay i ca th trng.
Trong bi cnh nh vy, vic phõn tớch, la chn v a ra nhng gii phỏp
Marketing ỳng n cho Vietnam Airlines s l yu t mang tớnh quyt nh cho s
thnh cụng trong cnh tranh. Vỡ vy tỏc gi la chn Cỏc gii phỏp Marketing
nhm tng sc cnh tranh trong kinh doanh vn chuyn hnh khỏch ca Hóng

Hng khụng Quc gia Vit nam l ti nghiờn cu.
2. Cụng trỡnh nghiờn cu liờn quan n ti lun ỏn
N
ghiờn cu v cỏc gii phỏp Marketing cho Vietnam Airlines cho vic tng
sc cnh tranh trong kinh doanh vn ti hnh khỏch? Cho n nay, cha cú mt
cụng trỡnh nghiờn cu no trong v ngoi nc trc tip i sõu vo phõn tớch cỏc
gii phỏp Marketing cho Vietnam Airlines vi t cỏch l Marketing dch v.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
3
Lịch sử phát triển ngành hàng không bắt đầu từ năm 1920 khi mà phần lớn
các hãng hàng không sử dụng máy bay để vận chuyển hành lý và thư. Cho đến năm
1925, khi Công ty Stout Aircraft Company sáng chế ra máy bay Ford Trimotor, dịch
vụ vận chuyển hành khách bằng máy bay đã được hình thành bằng việc khai thác
loại máy bay 12 chỗ này. Kể từ đó, ngành hàng không đã có những bước phát triển
vượt bậc và trở thành ngành kinh tế rất quan trọng đối với hầu hết các quốc gia trên
thế giới.
Cùng với sự phát triển của ngành, các nghiên cứu có liên quan cũng được các
học giả phát triển và đưa vào ứng dụng. Những nước có ngành hàng không phát
triển, có những hãng hàng không lớn càng có công trình nghiên cứu. Tuy nhiên, các
nghiên cứu vẫn tập trung nhiều cho hoạt động hàng không ở tầm vĩ mô và kết quả là
các giải pháp về thể chế, chính sách cho sự phát triển được đặt trong nhiều mối
quan hệ. Có những nghiên cứu đề cấp đến Marketing hàng không, nêu được những
thông tin rất chi tiết về liên quan về các quy trình và các chính sách Marketing bộ
phận, trong đó đề cập đến quan hệ cung cầu, các mô hình dịch vụ , độ co dãn và yếu
tố thời vụ của nhu cầu … tuy nhiên cách tiếp cận mang tính “ kỹ thuật “ nhiều hơn
là phân tích thực tiễn ( Doganis- Netherland, 1998)
[33], hoặc lại quá tập trung vào
chi phí và bán trực tiếp ( John C. Driver, England, 1999 )
[38,39]. Ở cuộc nghiên
cứu khác (Robert P. Neuschel,1998), mặc dù đưa ra áp dụng Marketing theo định

hướng khách hàng tuy nhiên tác giả lại không đưa ra được những giải pháp tổng
thể cần có
[53].
Với đối tượng nghiên cứu là những hàng không cụ thể, đã có những nghiên
cứu đưa ra giải pháp quản lý chất lượng của United Airlines (Irene Goll và Brown
Johnson, Mỹ, 2007)
[46], quản trị nhân sự cho việc duy trì chất lượng cao của dịch
vụ của Singapore Airlines (Jochen Wirtz, Anh, 2003)

[62] hay nghiên cứu về
marketing quốc tế cho British Airway (Leo-Paul Dana và Daniella Vignali, Anh ,
1999)
[41]… tuy nhiên sự áp dụng các công trình nghiên cứu này vào Vietnam
Airlines là khó khăn do bởi sự khách biệt về quy mô, thị trường, cách thức tổ chức
và tính chất khai thác.
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
4
Đối với nước ta, trong những năm gần đây có nhiều cơng trình nghiên cứu
nhằm mục đích để nâng cao năng lực ngành hàng khơng Việt nam, đưa Vietnam
Airlines ngang tầm khu vực. Nhiều giải pháp đã được đưa ra như Đổi mới quản lý
nhà nước ngành hàng khơng dân dụng Việt nam trong nền kinh tế thị trường (Trần
Quang Châu, 1995)
[3] , phát triển kinh doanh dịch vụ tại các cảng hàng khơng
quốc tế ở Việt Nam (Nguyễn Huy Tráng , 2005)
[20]. Liên quan đến các giải pháp
Marketing, đã có những nghiên cứu về chỉ tiêu đánh giá và quản lý chất lượng sản
phẩm của Vietnam Airlines (Nguyễn Mạnh Qn, 2004)
[19], , nâng cao chất
lượng dịch vụ hành khách tại cơng ty dịch vụ Hàng khơng Sân bay Nội Bài những
năm tới (Lê Đức Long, 2000)

[14], , giải pháp mở rộng thị trường của hãng Hàng
khơng quốc gia Việt Nam (Trần Thị Phương Hiền, 2003) [10],…. tuy nhiên những
giải pháp này mới chỉ dừng lại ở phạm vi là một hoặc một vài cơng cụ Marketing
chứ chưa phải các giải pháp mang tính tổng hợp. Mặt khác, phần lớn các nghiên cứu
này đều chỉ dừng việc đưa ra các giải pháp cho Vietnam Airlines với tính chất là
một hãng hàng khơng khai thác dịch vụ truyền thống như hiện nay, tức là chưa có
sự sáng tạo về quy trình dịch vụ. Các cơng cụ marketing đưa ra chủ yếu là cố gắng
mở rộng và khai thác các đường bay mới nếu có thể và tính tốn mức giá phù hợp
cho từng đường bay đó. Ngồi ra, các giải pháp này chưa tính đến yếu tố “mở cửa
bầu trời “một xu hướng phát triển tất yếu của ngành, khi đó Vietnam Airlines
khơng những gặp khó khăn trên mơi trường cạnh tranh quốc tế mà ngay tại “sân
nhà“ một hãng nước ngồi cũng có thể khai thác (Jetstar Pacific hiện nay là một ví
dụ). Sự phát triển rất nhanh về cơng nghệ trực tiếp hoặc gián tiếp liên quan đến hoạt
động hàng khơng bắt buộc chính các hãng hàng khơng phải điều chỉnh lại quy trình
hoạt động của mình nếu muốn tồn tại và phát triển, và vì vậy, trong nhiều trường
hợp áp dụng những kết quả nghiên cứu trên vào Vietnam Airlines hiện này sẽ khơng
còn phù hợp.
Bản chất là một ngành kinh doanh dịch vụ , Vietnam Airlines cần phải thấu hiểu
điều này và việc áp dụng chính sách Marketing phải là Marketing dịch vụ với những sự
khác biệt cố hữu của nó so với Marketing hàng hố vật chất. Marketing dịch vụ - mặc
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
5
dù là một khái niệm khơng mới trên thế giới, tuy nhiên ở Việt nam, khái niệm này gần
đây mới được nghiên cứu một cách chun sâu và ứng dụng vào thực tiễn.
Việc nghiên cứu và áp dụng Marketing dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ vận tải
hành khách của Vietnam Airlines sẽ bổ sung được những những vấn đề còn thiếu chưa
được đề cập ở những nghiên cứu trước. Nghiên cứu này sẽ phân tích thực trạng hoạt
động Marketing của Vietnam Airlines, xu hướng vận động của thị trường và mơi
trường cạnh tranh để có những giải pháp đáp ứng thị trường một cách hiệu quả nhất.
3. Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài là phân tích được một bức tranh tồn cảnh về
thị trường vận tải hành khách đặc biệt là các thị trường quốc tế và khu vực mà
Hàng khơng Việt nam sẽ tham gia trong những năm tới - trên cơ sở đó sẽ đánh giá
được vị trí thực của Vietnam Airlines trên thị trường, thực tiễn các chiến lược và
chính sách Marketing mà Vietnam Airlines đã áp dụng cũng như ưu, nhược điểm
của chúng. Sau đó, trên cơ sở đặt ra các mục tiêu phấn đấu sẽ đưa ra những giải
pháp Marketing nhằm nâng cao tính cạnh tranh. Trong q trình phân tích, luận văn
cũng sẽ khái qt hố những kiến thức Marketing cơ bản cũng như cập nhật các
kiến thức mới ứng dụng đối với đề tài.
4- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động Marketing trong dịch vụ vận
chuyển hành khách của Vietnam Airlines, mơi trường, các nhân tố ảnh hưởng và
các giải pháp.
Phạm vi nghiên cứu chính của đề tài là hoạt động của Vietnam Airlines trong
mơi trường cạnh tranh bao gồm cả trong nước và quốc tế, phân tích thị trường, vị
thế trong khu vực để từ đó sẽ đưa ra các giải pháp. Luận án sẽ tập trung nghiên cứu
các nỗ lực Marketing của hãng trong mối quan hệ với thị trường và trong bối cảnh
và xu thế của mơi trường hoạt động.
5- Phương pháp nghiên cứu:
Để phù hợp với nội dung, u cầu và mục đích nghiên cứu mà luận án đã đề
ra, luận án đã sử dụng mơt số phương pháp nghiên cứu khoa học, bao gồm:
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
6
- Phng phỏp thng kờ: Cỏc s liu s dng trong lun ỏn ny cú t
3 ngun c bn l d liu thng kờ ca Tng cc Thng kờ Vit
nam, Ban Thng kờ Tin hc (Tng Cụng ty Hng khụng Vit nam)
v t Hip hi Hng khụng Chõu Thỏi bỡnh dng ( AAPA),
cỏc d liu thng kờ sau khi thu thp u c iu chnh v cựng
mt bng so sỏnh.
- Phng phỏp so sỏnh: Da trờn c s nhng s liu thc t thu thp

c, tỏc gi so sỏnh vi nhng mc tiờu, ch tiờu c th t ú
a ra c nhng nh hng c th cho vic ỏp dng chớnh sỏch
Marketing.
- Phng phỏp mụ hỡnh húa: Phng phỏp ny s dng nhm lm rừ
hn nhng phõn tớch nh tớnh bng cỏc hỡnh v c th cho vic lm
cho cỏc vn tr nờn d hiu hn.
- Phng phỏp iu tra: Kt hp vi b phn iu tra th trng ca
Vietnam Airlines cho vic thc hin iu tra chn mu ỏnh giỏ
mc cht lng sn phm ca Vietnam Airlines.
6. í ngha khoa hc ca lun ỏn:
Lun ỏn vi ti Cỏc gii phỏp Marketing nhm tng sc cnh tranh
trong kinh doanh vn chuyn hnh khỏch ca Hóng Hng khụng Quc gia Vit
nam sau khi t c nhng mc tiờu nghiờn cu s cú nhng úng gúp nht
nh, cú kh nng ng dng mt cỏch rt thc tin vo s phỏt trin ca Vietnam
Airlines, bao gm:
- Khỏi quỏt húa v cp nht c nhng vn lý thuyt c bn ca
marketing dch v ỏp dng trc tip vo lnh vc vn ti hnh khỏch
bng ng hng khụng.
- Phõn tớch mt bc tranh ton cnh v th trng hng khụng th gii
v khu vc, xu th hot ng ca hng khụng th gii cng nh v
th ca Vietnam Airlines trờn th trng.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
7
- Phõn tớch chi tit thc trng cỏc gii phỏp Marketing m Vietnam
Airlines ang thc hin, t th trng mc tiờu n cỏc chớnh sỏch
Marketing b phn.
- Qua vic phõn tớch v ỏnh giỏ thc trng, a ra cỏc gii phỏp
Marketing cho vic nõng cao kh nng cnh tranh ca Vietnam
Airlines.
- a ra nhng kin ngh vi nh nc v c quan chc nng cho mt

mụi trng hot ng ci m, linh hot v nng ng hn cho
Vietnam Airlines.
Ngoi ra lun ỏn cng s cú nhng úng gúp cho nhng ngi nghiờn cu
sau v Marketing hng khụng v cng cú nhng giỏ tr ng dng nht nh i vi
nhng hóng hng khụng khỏc.
7. Kt cu ca lun vn:
Ngoi phn m u, kt lun, ti liu tham kho v cỏc ph lc, kt cu ca
lun ỏn gm 3 chng:

Chng 1:

Nhng vn lý lun c bn ca Marketing trong dch v vn
chuyn hnh khỏch hng khụng.
Chng 2:

Th trng vn chuyn hnh khỏch v thc trng Marketing ca
Vietnam Airlines.
Chng 3:

Cỏc gii phỏp hon thin hot ng Marketing tng kh nng
cnh tranh trong vn chuyn hnh khỏch ca Vietnam Airlines.

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
8
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẪN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN CỦA MARKETING
DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH HÀNG KHƠNG

1.1 DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHƠNG
1.1.1- Q TRÌNH DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH HÀNG KHƠNG

Dịch vụ vận chuyển hành khách hàng khơng bắt đầu kể từ khi hình thành ý
tưởng của khách hàng cho đến khi dịch vụ được hồn tất có thể được mơ hình hố
theo Hình 1.1.
Với q trình trên, dễ thấy rằng dịch vụ vận chuyển hàng khơng là một q
trình rất phức tạp, bao gồm trong nó rất nhiều khâu, bộ phận khác nhau. Việc thực
thi khơng tốt một khâu nào đó trong tồn bộ q trình sẽ rất có thể dẫn đến hậu quả
xấu cho khách hàng và sẽ ảnh hưởng rất lớn tới uy tín của Nhà cung cấp dịch vụ.
1.1.2- MƠ HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG KHƠNG
Việc cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách hàng khơng sẽ bao gồm trong nó
sự tham gia của rất nhiều các nhà cung cấp khác nhau. Có thể thấy ngồi hãng cung cấp
dịch vụ chính là Hãng hàng khơng để đảm bảo một hiệu quả cho một "dịch vụ" được coi
là đầy đủ và trọn gói thì cần có sự tham gia của các nhà cung cấp dịch vụ khác như:
- Cung cấp dịch vụ vận tải đường bộ.
- Cung cấp các dịch vụ ăn uống, giải khát.
- Cung cấp các dịch vụ viễn thơng, thơng tin liên lạc.
- Cung cấp các dịch vụ đặc thù cho sân bay: xe thang hành khách, xe nâng và
xử lý hành lý, hệ thống băng tải xử lý hành lý cho các chuyến bay ở nhà ga…
- Cung cấp các dịch vụ thu đổi ngoại tê.
- Cung cấp các dịch phụ hướng dẫn du lịch, lữ hành…
Do vậy, để có khả năng cung cấp được một dịch vụ hồn hảo, các hãng hàng
khơng cần phải liên kết và phối hợp một cách đồng bộ và có tổ chức với các hãng
cung cấp dịch vụ phụ trợ nêu trên.

THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
9
Hình 1.1. Mô hình dịch vụ Hàng không truyền thống

CỐ Ý ĐỂ TRỐNG

















THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
10
Bt k mt t chc dch v no cng u hỡnh thnh nhng h thng sn xut
cung ng dch v ca mỡnh, khụng cú nú thỡ khụng th cú dch v. Mi mt loi
dch v c th gn lin vi mt h thng sn xut cung ng. H thng li gn lin
vi s thit k, ý tng, cht lng dch v ca doanh nghip v mc dch v
cung ng cho khỏch hng.
H thng sn xut cung ng dch v bao gm cỏc yu t v vt cht v con
ngi, c t chc cht ch theo mt h thng phi hp hng ti khỏch hng,

nhm bo m thc hin quỏ trỡnh sn xut v tiờu dựng dch v mt cỏch cú hiu
qu.
[16, Tr. 23]
















Hỡnh 1.2 S khi h thng sn xut v cung ng dch v
Cỏc yu t cú mi liờn h hu c vi nhau, mi s thay i mt yu t u
dn ti s thay i nhng mi quan h trong h thng. Trong trng hp cú s thay
i ln mt vi yu t s dn ti s thay i ca c h thng v thay i loi hỡnh
Tổ chức nội bộ

- Hệ thống quản lý
- Các phòng ban chức năng
- Các xí nghiệp thành viên

Cơ sở vật chất

-Máy bay, trang thiết bị trên máy
-Trang thiết bị nhà ga,sân đõ
-Trung tâm đặt vé, giữ chỗ
-Thiết bị hỗ trợ quản lý bay
Nhân viên giao tiếp
-Nhân viên tại phòng bán vé.
-Nhân viên thơng vụ, check-in
tại sân bay
-Tiếp viên, phi công trên máy
bay
dịch Vụ


Khách hàng

Môi trờng hoạt động
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
11
dịch vụ. Trong hệ thống này, bao gồm các yếu tố hữu hình và vơ hình, các yếu tố
vật chất và tâm lý tình cảm đan quyện trong q trình tạo ra dịch vụ.
Khách hàng: Chính là những hành khách đi máy bay (hoặc là những tổ
chức, doanh nghiệp mua dịch vụ đó cho nhân viên của mình) - đó là người tiêu
dùng dịch vụ. Khơng có khách hàng sẽ khơng có dịch vụ - khách hàng gắn liền với
hệ thống và trở thành một yếu tố rất quan trọng trong hệ thống.
Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của nhà cung ứng, chất lượng dịch vụ
được khách hàng cảm nhận và đánh giá , khách hàng sẽ có những thơng tin ngược
chiều để người cung cấp dịch vụ có thể cá nhân hố dịch vụ phục vụ cho nhóm nhu
cầu riêng biệt. Mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng tác động vào hệ thống
cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ: Dịch vụ là mục tiêu và là kết quả của hệ thống. Dịch vụ cung ứng

cho khách hàng sẽ bị chi phối chặt chẽ của kịch bản dịch vụ và cấu trúc dịch vụ.
Cấu trúc dịch vụ sẽ quyết định sự hình thành hệ thống sản xuất và cung ứng. Dịch
vụ tạo ra sẽ phụ thuộc vào bản chất của ngành kinh doanh và u cầu của khách
hàng. Hiện nay, đối với vận chuyển hàng khơng thì ngồi việc tạo ra giá trị cơ bản
là dịch vụ vận chuyển thì kèm theo nó là rất nhiều các dịch vụ đi kèm cho khách
hàng ví dụ: xem phim trên máy bay, hệ thống điện thoại vệ tinh và internet trên máy
bay…Dịch vụ ở đây chính là sản phẩm tiêu thụ của khách hàng và là sản phẩm cung
ứng của các Hãng hàng khơng - vì vậy sản phẩm đó cần phải được thiết kế sao cho
phù hợp với u cầu của khách hàng.
Nhân viên giao tiếp của Hãng hàng khơng: Nhân viên giao tiếp là những
người trực tiếp tạo ra dịch vụ và cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Trong q trình
cung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các giao tiếp cá nhân
theo kịch bản dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có thể phát triển dịch vụ theo hướng
cá nhân hố. Nhân viên giao tiếp ở đây chính là nhân viên của phòng bán vé và đặt
chỗ, nhân viên thương vụ, check-in và trợ giúp khách hàng ở sân bay, tiếp viên và
phi hành đồn trên máy bay. Thái độ phục vụ, khả năng phục vụ và tính chun
nghiệp trong phục vụ sẽ đóng góp một vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
12
cht lng ca dch v v to ra s hi lũng ca khỏch hng. Nhng n ci ti
tn luụn n trờn mụi, s nhó nhn v l phộp khi núi chuyn vi khỏch hng chc
chn s giỳp cho hóng Hng khụng luụn ginh c s u ỏi ca khỏch hng.
- C s vt cht cho vic cung ng dch v: ú chớnh l nh ga v thit b
nh ga , sõn v thit b sõn , mỏy bay, trang thit b mt t, trung tõm bỏn vộ
v t ch Cỏc c s vt cht ny s tỏc ng trc tip n dch v to ra. Thụng
thng cỏc c s vt cht cng l mt b phn cỏc du hiu vt cht ca dch v.
C s vt cht s giỳp cho vic thỳc y dch v tin trin thun li hn. Thụng qua
c s vt cht khỏch hng cú th nhn thc v ỏnh giỏ v cht lng dch v. Vớ d
mt Hóng hng khụng khai thỏc nhng mỏy bay hin i nh Boeing 777-200ER,
bay c nhng tuyn ng xa khụng phi ngh (transit) chc chn s c khỏch

hng ỏnh giỏ cao hn nhng hng hng khụng khỏc vi nhng chic mỏy bay vi
phm cp kốm hn.
H thng t chc ni b: Bao gm cỏc quan h v hot ng ni b gi vai
trũ quan trng trong vic cung cp dch v. H thng t chc v c ch t chc thc
hin khụng th nhỡn thy nh khi t chc thc hin dch v. H thng t chc ni
b chi phi hu ht cỏc quỏ trỡnh hot ng ca c h thng, tỏc ng trc tip ti
c s vt cht v i ng cung ng dch v. H thng t chc ni b bao gm:
Ban giỏm c ca Hóng hng khụng.
Cỏc n v thnh viờn, cỏc b phn chc nng.
C ch qun lý v iu hnh ca hóng.
Trung tõm ca h thng t chc ni b l ban giỏm c. Nhng nh qun tr
ti cao ca doanh nghip s dng cỏc cụng c chc nng cng nh nhng c im
riờng bit trong iu kin c th phự hp vi lnh vc kinh doanh. Thc cht, h
thng t chc ni b ny chớnh l cỏch thc qun lý v iu hnh ca hóng sao cho
t c nhng mc tiờu ra. Nú bao gm rt nhiu lnh vc liờn qua nh qun tr
nhõn s, qun lý ti chớnh, marketing, lp k hoch kinh doanh...Mt h thng qun
lý tt giỳp cho doanh nghip vn hnh hon ho, kớch thớch ngi lao ng hng
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
13
say và nhiệt tình trong cơng việc, chủ động xử lý tình huống và sự cố hợp lý và do
đó sẽ nâng cao chất luợng dịch vụ cung ứng.
1.1.3- NHỮNG NÉT ĐẶC THÙ CỦA DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
HÀNG KHƠNG
- Khách hàng là những người có thu nhập ở mức cao hoặc khá
Có thể thấy với giá vé khoảng 1000 USD cho những tuyến quốc tế đường
dài, 500 USD cho những chuyến quốc tế ngắn hoặc giá vé khoảng 200-250 USD
phổ biến cho những chuyến bay nội địa khơng phải là một mức giá dễ dàng cho phổ
biến tất cả mọi người. Vì vậy, về cơ bản - những người có mức thu nhập thấp
thường ít lựa chọn loại hình dịch vụ này nếu như có dịch vụ thay thế. Khi phải trả
một khoản tiền tương đối lớn để mua dịch vụ như vậy, khách hàng đòi hỏi rất khắt

khe về chất lượng của dịch vụ.
- Dịch vụ mang tính tiêu chuẩn hố cao
Dịch vụ vận chuyển hành khách bằng đường hàng khơng đã khơng ngừng
được cải tiến về chất lượng và đã đạt tới mức độ cao. Với những quy định hết sức
ngặt nghèo của Tổ chức Hàng khơng dân dụng quốc tế (ICAO- International Civil
Aviation Organization hay Hiệp hội vận chuyển hàng khơng quốc tế (IATA-
International Air Transportation Association), vì lý do cạnh tranh và để đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng, các Hãng cung cấp dịch vụ đã cố gắng nâng cao chất
lượng phục vụ - chính vì lẽ đó, có thể nói mà cho đến nay, về cơ bản, thì dịch vụ
của các Hãng hàng khơng đã đạt đến những tiêu chuẩn nhất định và có nhiều nét
tương đồng xét trên khía cạnh kỹ thuật, tức là cùng sử dụng các thế hệ máy bay hiện
đại, có hệ thống an tồn cao, các thiết bị phụ trợ, quy trình phục vụ hành khách, xử
lý hành lý… Tuy nhiên, nói như vậy khơng có nghĩa là dịch vụ mà các Hãng hàng
khơng cung cấp là giống nhau và khơng có sự khác biệt. Sự khác biệt hay vượt trội
của các Hãng hàng khơng ngồi dựa trên những yếu tố kỹ thuật tiêu chuẩn, những
giá trị gia tăng, nghệ thuật giao tiếp hoặc cách thức tổ chức cung ứng dịch vụ.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
14
- Dch v din ra trong phm vi khụng gian rng, v thi gian di.
Vi c trng ny, cht lng v dch v vn chuyn hng khụng chu nhiu
yu t chi phi tỏc ng mnh vo, trong ú ln nht l vn thi tit. Cht lng
dch v vn chuyn hng khụng s phự thuc vo iu kin thi tit trong phm vi
khụng gian v thi gian rng ln, c bit l nhng chuyn tuyn bay di.
- Tớnh cp ụi ca dch v ln -dch v cú kh nng cụng nghip hoỏ cao
Thit b mỏy múc, trang b k thut tỏc ng ln quỏ trỡnh cung cp dch v,
d dng khai thỏc v ỏp dng nhng cụng ngh mi. Hm lng khoa hc k thut
cao trong dch v , luụng c ng dng cụng ngh cao trong nhiu lnh vc. Cn
cú s kt hp v phi ghộp ca nhiu h thng do vy ũi hi tớnh k hoch hoỏ, h
thng quy ch, quy tc thng nht v ng thi ũi hi nhõn lc cú trỡnh khoa
hc cụng ngh cao. H thng dch v ny cú c im kt hp 2 dũng chy cụng

ngh v qun tr. Tớnh phỏt trin v liờn thụng ng b gia 2 yu t ny s ci
thin c cht lng dch v.
c tớnh ny cho phộp thc hin quyt nh phng tin vn chuyn tham
gia cp ụi vi tng loi dch v v h thng quy ch kốm theo tỏc ng trc tip
ti vic sn xut v cht lng ca dch v.
1.2. MARKETING TRONG DCH V VN CHUYN HNH KHCH BNG
NG HNG KHễNG
Vi cỏch thc kinh doanh theo nh hng th trng nh hin nay thỡ
ginh thng li trong cnh tranh, Marketing úng gúp mt vai trũ cc kỡ quan
trng. Nú giỳp cho doanh nghip la chn ỳng lnh vc u t, hiu v tho món
c yờu cu khỏch hng, m rng th trng, tng doanh thu, tng li nhun
Tm quan trng ca Marketing c th hin ch hin nay Marketing khụng ch
n thun l cụng c ca doanh nghip trong cnh tranh m cũn c coi nh mt
dng "trit lý" hay "nguyờn lý " kinh doanh. Trờn quan im ny, mi hot ng
ca doanh nghip t lp k hoch, trin khai thc hin, ỏnh giỏ v iu chnh u
da trờn th trng, khỏch hng.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
15
Mặc dù Marketing có tầm quan trọng như vậy nhưng khơng phải tất cả mọi
doanh nghiệp đều nhận thức và vận dụng được nó một cách thành cơng, đặc biệt là
các doanh nghiệp kinh doanh cung ứng dịch vụ.
Trên thực tế các cơng ty cung ứng dịch vụ thường lạc hậu hơn so với các
cơng ty sản xuất trong việc sử dụng và áp dụng thực tế Marketing. Nhiều cơng ty
dịch vụ có quy mơ nhỏ nên Marketing đối với họ là rất tốn kém và khơng phù hợp.
Một số các tổ chức dịch vụ đã nổi tiếng từ trước cho nên đến thời gian gần đây vẫn
chưa cảm thấy cần đến Marketing.
Ngày nay, khi tình hình cạnh tranh ngày càng quyết liệt, chi phí tăng , nhịp
độ tăng năng suất giảm và u cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng ngày một
khắt khe thì càng nhiều các tổ chức dịch vụ bắt đầu quan tâm đến Marketing và các
doanh nghiệp Hàng khơng cũng khơng nằm ngồi xu hướng ấy. Các hãng hàng

khơng đã bắt đầu tiến hành nghiên cứu khách hàng và các đối thủ cạnh tranh của
mình để thi hành những biện pháp tích cực để thu hút khách hàng về hãng của mình,
ban đầu chỉ là những hoạt động mang tính đối phó nhưng dần dần các hoạt động
Marketing của các Hãng hàng khơng mang tính chiến lược cao. Hầu hết các hãng
Hàng khơng hiện nay đều có bộ phận chun trách về Marketing với hệ thống thơng
tin, lập kế hoạch và kiểm tra thường xun.
1.2.1 KHÁI NIỆM VÀ BẢN CHẤT
Kết quả sản xuất của các Hãng hàng khơng là dịch vụ vận chuyển hành
khách nên việc áp dụng Marketing sẽ có sự khác biệt so với hàng hố thơng thường-
đó là Marketing dịch vụ. Sự khác biệt của việc áp dụng Marketing là do sự khác biệt
về đặc tính giữa hành hố hữu hình và hàng hố dịch vụ.
Phạm vi hoạt động của Marketing trong dịch vụ rất rộng. Sự cố gắng nỗ lực
Marketing được thiết lập và thực hiện trong tồn bộ q trình sản xuất, phân phối và
tiêu dùng dịch vụ. Marketing dịch vụ đòi hỏi một sự đổi mới, mở rộng giới hạn
trong khái niệm, nhận thức và phương thức hoạt động của các nhà Marketing.
Những nghiên cứu gần đây tại các doanh nghiệp đều cho rằng Marketing
dịch vụ là một cơng việc rất khó khăn, phức tạp. Mặt khác, các tài liệu, lý thuyết
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
16
Marketing hầu như khơng có trợ giúp đáng kể nào cho các doanh nghiệp tham gia
trong lĩnh vực này - đây khơng phải là vấn đề q ngạc nhiên do bởi các tài liệu
nghiên cứu về Marketing trước đây thường lấy hàng hố vật thể làm đối tượng
nghiên cứu . Các học giả về Marketing lại thường ít quan tâm đến các doanh nghiệp
trong các ngành dịch vụ, do đó các vấn đề của Marketing trong các ngành kinh
doanh dịch vụ hiếm khi được bàn luận hay đề cập trong các tham luận hay cơng
trình nghiên cứu của họ.
" Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện những vụ trao đổi với
mục đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con người " hoặc "
Marketing là một dạng hoạt động của con người ( bao gồm cả tổ chức ) nhằm thoả
mãn các nhu cầu và mong muốn thơng qua trao đổi " - Philip Kotler.

[12]
Hoặc :
" Marketing là một q trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà các cá
nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thơng qua việc tạo ra,
chào hàng và trao đổi những sản phẩm và dịch vụ có giá trị với người khác "
[13]
Đối với các hãng Hàng khơng thì dịch vụ là sản phẩm chính, các hãng hàng
khơng bán ra dịch vụ vận chuyển hành khách và dịch vụ đó chính là cung ứng cốt
lõi của họ. Đối với trường hợp dịch vụ chỉ là một cơng cụ của cạnh tranh thì phần
cốt lõi mà doanh nghiệp cung ứng ra thị trường chính là hàng hố vật thể chứ khơng
phải là dịch vụ, dịch vụ ở đây chỉ mang ý nghĩa phụ trợ mà thơi- vì vậy việc áp
dụng Marketing hồn tồn khơng phải là " Marketing dịch vụ".
Marketing dịch vụ có thể được định nghĩa như sau: " Marketing dịch vụ là sự thích
nghi lý thuyết hệ thống với những quy luật của thị trường dịch vụ, bao gồm q trình thu
nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các
chính sách, các biện pháp tác động vào tồn bộ q trình tổ chức sản xuất, cung ứng và
tiêu dùng dịch vụ thơng qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì
trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và
những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh
nghiệp, người tiêu dùng và xã hội "- Lưu Văn Nghiêm.
[16, Tr. 33]
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
17
Khỏi nim trờn ó cp n mt s vn c bn ca Marketing dch v
nh sau:
- Nghiờn cu nhu cu, c im nhu cu ca th trng mc tiờu v nhng
yu t chi phi th trng mc tiờu.
- Tho món nhu cu cú hiu qu hn cỏc i th cnh tranh trờn c s khai
thỏc v huy ng tt cỏc ngun lc ca t chc.
- Thc hin cõn bng ng cỏc mi quan h sn phm dch v ( loi hỡnh, s

lng, cht lng ) vi s thay i nhu cu ca khỏch hng.
- Cõn bng ba li ớch : Li ớch xó hi, ca ngi tiờu dựng v ca ngi cung
ng trong s phỏt trin bn vng.
i vi cỏc hóng hng khụng thỡ hot ng Marketing din ra trong ton b
quỏ trỡnh sn xut v tiờu dựng dch v, bao gm giai on trc tiờu dựng, tiờu
dựng v sau tiờu dựng. Quỏ trỡnh ny bao gm Marketing hn hp cỏc nhõn t quan
trng bờn trong hay nhng thnh phn to nờn mt chng trỡnh Marketing ca
doanh nghip. Thc hin duy trỡ s thớch nghi cỏc yu t bờn trong thụng qua cỏc
gii phỏp, chớnh sỏch c th vi nhng yu t thuc lc lng th trng bờn ngoi
nh khỏch hng (hnh vi, ng c, thúi quen mua hng, quy mụ nhu cu ...), cỏc i
th cnh tranh, cỏc yu t mụi trng
1.2.2 C TH MARKETING VN CHUYN HNH KHCH BNG NG
HNG KHễNG
Ngoi nhng c tớnh chung ca Marketing dch v, Marketing dch v vn
chuyn hng khụng cũn cú nhng c im riờng:
1.2.2.1-Trỡnh khoa hc cụng ngh cao
Din tin Marketing ca cỏc hóng hng khụng l quỏ trỡnh tip cn gia
nng lc bờn trong ca doanh nghip vi cỏc yu t mụi trng bờn ngoi. Quỏ
trỡnh ny quyt nh s thnh cụng ca chng trỡnh Marketing. Th trng luụn
luụn thay i - ú l khú khn v thỏch thc ca Marketing. Hot ng chuyn giao
dch v l s tỏc ng qua li gia khỏch hng v nhõn viờn cung ng dch v , ú
l cỏc hot ng to ra dch v v chuyn cho khỏch hng tiờu dựng. Hot ng ny
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
18
quyt nh cht lng dch v v mc hi lũng ca khỏch hng sau khi tiờu dựng
dch v.
Xột trờn khớa cnh b ni, quỏ trỡnh chuyn giao dch v ca cỏc hóng hng
khụng c thc hin qua quỏ trỡnh cung ng ca nhõn viờn ( nhõn viờn phũng vộ,
nhõn viờn mt t, tip viờn, phi cụng) trong vic thc thi vai trũ v cụng vic
ca mỡnh. to ra c dch v tng th, mt b phn, mt t chc ca Hóng

hng khụng khụng th m nhn c. Nú ũi hi phi cú s tham gia tớch cc ca
cỏc t chc, cỏc b phn ca doanh nghip trong h thng dch v. Qun tr
Marketing cn phi thc hin qun lý ton b quỏ trỡnh hot ng to ra chui
giỏ tr thớch hp nhm tho món ti a nhu cu ca hnh khỏch ng thi mang li
hiu qu kinh doanh cao nht cho Hóng hng khụng. Nh vy hot ng Marketing
liờn quan n rt nhiu cỏc t chc, cỏc b phn ca Hóng, cỏc t chc ú phi thc
hin Marketing trong phm vi chc nng ca mỡnh v s phi hp v cỏc mi quan
h ni b ny chi phi nhiu n s thnh cụng ca Marketing.
S tham gia ca nhõn viờn hóng hng khụng cú mt hu ht trong tt c cỏc
cụng on ca quỏ trỡnh dch v, t vic gi in t v mua vộ, cỏc dch v trc
chuyn bay, trong chuyn bay v sau chuyn bay do vy nh hng ca h n cht
lng dch v l rt ln. Nhõn viờn phũng vộ, nhõn viờn phc v ti sõn bay, tip
viờn, phi cụng cn phi luụn quỏn trit v hiu rừ tm quan trng liờn quan n
hnh vi v quy trỡnh cụng vic ca h. Yờu cu ca yu t con ngi c th hin
Nng lc-k nng v kin thc cn thit thc hin dch v , bao gm kin thc
v k nng ca nhõn viờn cung cp, kin thc v k nng ca nhõn viờn tr giỳp,
kh nng nghiờn cu qun lý iu hnh ca t chc; C x lch s -L tớnh lch
s, tụn trng, quan tõm v thõn thin ca nhõn viờn cung cp dch v. Nhõn viờn
giao tip quan tõm ti ca ci, ti sn ca khỏch hng, Nhõn viờn cung cp thin
cm lch s, hp dn v K nng giao tip - hng dn cho khỏch hng bng li
núi ngn gn h hiu v lng nghe h. Chỳ ý ti phong cỏch, thỏi i vi
nhng khỏch hng khỏc nhau phự hp vi c im ca h. Cỏc ni dung giao tip
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN