Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Trung Việt (full)

1


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG


NGUYỄ N THỊ THANH VÂN

PHT TRIỂN DỊCH V NGÂN HÀNG BN L TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
PHƢƠNG ĐÔNG - CHI NHNH TRUNG VIỆT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.05


LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH



Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thế Giớ i




Đà Nẵng - Năm 2013

2
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn




Nguyễ n Thị Thanh Vân

3
MC LC
Trang

MỞ ĐẦ U 1
1. Tnh cp thiết ca đề ti 1
2. Đối tƣng v phm vi nghiên cu 2
3. Phƣơng phá p nghiên cƣ́ u 3
4. Mc tiêu nghiên cu ca đề ti 3
5. Kế t cấ u luậ n văn 4
6. Tổng quan về đề ti nghiên cu 4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH V BN L CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI 8
1.1. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 8
1.1.1. Ngân hng bán lẻ 8
1.1.2. Dịch v bán lẻ ca Ngân hng 10
1.1.3. Phát triển dịch v bán lẻ ca ngân hng 17
1.2. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH

VỤ BÁN LẺ 25
1.2.1. Nhân tố bên ngoi 26
1.2.2. Nhân tố bên trong 31
CHƢƠNG 2: THƢ̣ C TRẠ NG PHÁ T TRIỂ N CÁ C DỊ CH VỤ NGÂN
HÀNG BN L TẠI NGÂN HÀNG PHƢƠNG ĐÔNG CHI NHNH
TRUNG VIỆ T 35
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG - CHI NHÁ NH
TRUNG VIỆ T 35
2.1.1. Quá trnh hnh thnh v phát triển ca OCB Trung Việt 35
2.1.2. Tnh hnh hot động kinh doanh ca OCB – Trung Việ t 38

2.2. THƢ̣ C TRẠ NG PHÁ T TRIỂ N DỊ CH VỤ NGÂN HÀ NG BÁ N LẺ TẠ I
OCB TRUNG VIỆ T 45
2.2.1. Thƣ̣ c trạ ng về số lƣng khách hng 45
2.2.2. Thƣ̣ c trạ ng về thị phần 48
2.2.3. Thực trng về qui mô dƣ n 50
2.2.4. Thực trng sự đa dng ca dịch v bán lẻ, phát triển sản phẩm mới 52
2.2.5. Thực trng cơ sở h tầng 62
2.2.6. Thực trng mở rộng mng lƣới phân phối 64
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG PHƢƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH TRUNG VIỆT 66
2.3.1. Những kết quả đt đƣc 66
2.3.2. Những tồn ti v nguyên nhân 68
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 74
CHƢƠNG 3: GIẢI PHP PHT TRIỂN DỊCH V NGÂN HÀNG BN
L TẠI NGÂN HÀNG PHƢƠNG ĐÔNG CHI NHNH TRUNG VIỆT 75
3.1. ĐỊ NH HƢỚ NG PHÁ T TRIỂ N CỦ A NGÂN HÀ NG TMCP PHƢƠ NG
ĐÔNG TRONG THỜ I GIAN TỚ I 75
3.1.1. Đị nh hƣớ ng chung trong hoạ t độ ng kinh doanh củ a Ngân hà ng
TMCP Phƣơng Đông 75

3.1.2. Đị nh hƣớ ng sƣ̣ phá t triể n dịch vụ Ngân hà ng bá n lẻ tạ i Ngân hà ng
TMCP Phƣơng Đông- chi nhá nh Trung Việ t 76
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG 78
3.2.1. Giải pháp tăng số lƣng khách hng 78
3.2.2. Giải pháp về đa dng hóa các sản phẩm dịch v 79
3.2.3. Giải pháp về cơ sở h tầng v công nghệ thông tin 84
3.2.4. Giải pháp về phát triển kênh phân phối v mng lƣới hot động 86
3.2.5. Giải pháp đẩy mnh công tác marketing v chăm sóc khách hng 88

3.3. MỘ T SỐ KIẾ N NGHỊ NHẰ M PHÁ T TRIỂ N DỊ CH VỤ BÁ N LẺ TẠ I
OCB TRUNG VIỆ T 93
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hà ng TMCP Phƣơng Đông Hộ i Sở 93
3.3.2. Kiế n nghị vớ i Ngân hà ng Nhà nƣớ c 93
3.3.3. Kiến nghị với Bộ Bƣu chnh viễn thông 95
3.3.4. Kiến nghị với chnh ph 95
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 97
KẾT LUẬ N 98
DANH MC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)

0
DANH MC CC T VIẾT TẮT

Tiế ng việ t.

CBNV : Nhân viên tí n dụ ng
CNTT : Công nghệ thông tin
CP : Cổ phần
DVBL : Dịch v bán lẻ

DVNH : Dịch v Ngân hng
DN : Doanh nghiệ p
DNVVN : Doanh nghiệ p vƣ̀ a và nhỏ
KHCN : Khách hng Cá Nhân
KHDN : Khách hng Doanh nghiệ p
NH : Ngân hà ng
NHBL : Ngân hà ng bá n lẻ
NHNN : Ngân hà ng Nhà nƣớ c.
NHTM : Ngân hà ng thƣơng mạ i
NHTMVN : Ngân hà ng Thƣơng mạ i Việ t Nam
OCB Trung Việt: Ngân hng TMCP Phƣơng Đông – CN Trung Việt
TMCP : Thƣơng mạ i Cổ phầ n
TNHH : Trách nhiệm hữu hn
TP : Thnh phố
TT : Thị trƣng
VN : Việ t Nam
VND : Việ t Nam Đồng

Tiếng Anh.
OCB (Orient Commercial Joint Stock Bank) Ngân hng TMCP Phƣơng
Đông.
WHO (World Trade Organization) Tổ chc thƣơng mi thế giới.
ATM (Automatic Teller Machine) Thẻ rt tiền tự động.
HSBC (Hongkong and Shanghai Banking Corporation ) Tậ p đoà n Ngân hà ng
Hồ ng Kông và Thƣợ ng Hả i.

0
DANH MC CC BẢNG

Số hiệu

Tên bảng
Trang
2.1
Tnh hnh huy động vốn ca OCB - Trung Việt
38
2.2
Cơ cu dƣ n tn dng theo loi hnh khách hng
40
2.3
Cơ cu dƣ n tn dng theo ngnh kinh tế
41
2.4
Cơ cu dƣ n tn dng theo thi gian
42
2.5
Kết quả hot động kinh doanh ca OCB Trung Việt
44
2.6
So sánh số lƣng khách hng trong tổng dân số
47
2.7
Tổng nguồn vốn ca một số ngân hng trong khu vực
49
2.8
N quá hn v tỷ lệ n quá hn năm 2009-2011
51
2.9
N xu v tỷ lệ n xu năm 2009-2011
52
2.10

Tỷ trọng cho vay bán lẻ/ Tổng dƣ n tn dng
53
2.11
Cơ cu cho vay bán lẻ ca ngân hng
55
2.12
Kết quả phát hnh v thanh toán thẻ ca OCB Trung
Việt
59
2.13
Tỷ trọng dƣ n bảo lãnh/ tổng dƣ n tn dng bnh
quân
61


0
DANH MC CC HNH

Số hiệu
Tên hì nh
Trang
2.1
Dƣ n tn dng ti OCB Trung Việt 2009 – 2011
39
2.2
Biể u đồ biể u diễ n cơ cu cho vay bán lẻ ca Ngân
hàng
55

1
MỞ ĐẦ U
1. Tnh cp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, dƣới áp lực cnh tranh về cung cp dịch v
Ngân hng v sự phát triển nhanh chóng ca công nghệ thông tin, các NHTM
Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mnh hiện đi hóa, ng dng những tiến
bộ ca khoa học công nghệ vo khai thác thị trƣng bán lẻ. Nhiều Ngân hàng
đã đầu tƣ rt mnh cho công nghệ để đáp ng nhu cầu ngy cng cao ca
khách hng, ch động đối mặt với những thách thc ca tiến trnh hội nhập.
Hơn nƣ̃ a, bán lẻ dịch v đang trở thnh một xu thế tt yếu ca quá trnh
hội nhập kinh tế quốc tế v ngy cng giữ vai trò quan trọng trong hot động
kinh doanh ca các NHTM. Một thị trƣng Việt Nam đầy tiềm năng với hơn
86 triệu dân, trong đó hơn nửa l dân số trẻ, nhƣng mới chỉ có khoảng 10%
dân số mở ti khoản ti Ngân hng. Để khai thác thị trƣng ny, các Ngân
hng Việt Nam sẽ không chỉ cnh tranh với nhau m họ còn phải cnh tranh
với các định chế ti chnh nƣớc ngoi. Áp lực cnh tranh ny sẽ to ra sc ép
không nhỏ đối với các Ngân hng trong nƣớc, nhƣng sc ép ny l cần thiết
v cũng l động lực buộc các Ngân hng Việt Nam phải tự vƣơn lên. Trên thế
giớ i, dịch v NHBL đã quá quen thuộ c vớ i ngƣờ i dân và là mộ t trong nhƣ̃ ng
nguồ n thu ch  yếu ca ngnh Ngân hng , nhƣng ở nƣớ c ta , vấ n đề nà y cò n
khá mới mẻ , chƣa đƣợ c khai thá c nhiề u . Để có thể cạ nh tranh đƣợ c vớ i cá c
“gã khổ ng lồ ” nƣớ c ngoà i đang tƣ̀ ng bƣớ c tạ o dƣ̣ ng thƣơng hiệ u , chiế m lĩ nh
thị phần trong nƣớ c, nhiề u NHTM Việ t Nam đã lƣ̣ a chọ n chiế n lƣợ c phá t triể n
dịch v NHBL. Đây là mộ t bƣớ c đi đú ng đắ n và sá ng suố t , tuy sẽ phả i bỏ ra
nhiề u chi phí bƣớ c đầ u để cả i tiế n , đổ i mớ i công nghệ , cũng nhƣ quảng bá
thƣơng hiệ u, sản phẩm, nhƣng về lâu dà i sẽ hƣ́ a hẹ n đem lạ i nguồ n th u lớ n,
chia sẻ và giả m thiể u rủ i ro cho cá c Ngân hà ng.


2

V vậy, để tồn ti v phát triển, Ngân hng Thƣơng mi Cổ phần
Phƣơng Đông Chi nhánh Trung Việt đang phn đu, nổ lực để bắt kịp tiến
trnh hiện đi hóa các dịch v Ngân hng, trong đó có dịch v NHBL. Thực
tiễn cho thy việc phát triển dịch v NHBL lẻ ti Ngân hng T hƣơng mi Cổ
phần Phƣơng Đông-Chi nhá nh Trung Việ t còn nhiều hn chế v khó khăn.
Việc tm ra giải pháp nhằm triển khai, phát triển dịch v NHBL cũng nhƣ
gip Ngân hng Phƣơng Đông nâng cao vị thế ca mnh trong quá trnh hội
nhập l vn đề đặt ra khá cp bách.
Xut phát từ nhận thc trên v nhận thy đƣc tầm quan trọng ca vn
đề, l nhân viên đang công tác trong lĩnh vực tn dng ca Ngân hng Thƣơng
mi Cổ phần Phƣơng Đông – Chi nhánh Trung Việt cng với sự hƣớng dn
nhiệ t tì nh củ a thấ y giá o Lê Thế Giớ i, Em xin chọn đề ti: “Pht triển dịch vụ
Ngân hàng bá n lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông-Chi
nhnh Trung Việt” cho luậ n văn tố t nghiệ p củ a mì nh.
2. Đối tƣng và phạm vi nghiên cu
- Đối tƣng nghiên cu : Nhƣ̃ ng vấ n đề lí luậ n và thƣ̣ c tiễ n liên quan
đến việc phát triển dịch v Ngân hng bán lẻ ti NHTM C P Phƣơng Đông –
Chi nhá nh Trung Việ t.
- Phm vi nghiên cu:
+ Nội dung: Đề ti nghiên cu một số nội dung liên quan đến việc phát
triển dịch v Ngân hng bá n lẻ .
+ Không gian: Đề ti chỉ nghiên cu vn đề trên ti Ngân hng Phƣơng
Đông Chi nhánh Trung Việt
+ Thi gian: Nghiên cu kết quả hot động kinh doanh từ năm 2009,
2010, 2011.


3
3. Phƣơng phá p nghiên cƣ́ u
Để thực hiện nội dung nghiên cu nói trên đề ti sử dng phƣơng pháp

nghiên cu sau:
Phương pháp khảo sát thực tế: thông qua bốn tháng thực tập ti OCB –
Trung Việt, tác giả đã tiếp xc trực tiếp, nắm bắt đƣc thực trng cung cp
dịch v NHBL ti chi nhánh, cũng nhƣ nhu cầu về dịch v NHBL trong thi
gian đến. Nguồn số liệu thu thập bằng cách hỏi trực tiếp cán bộ ca ngân hng
và thông qua các nguồn báo ch, internet…
Ngoi ra, luận văn còn sử dng phƣơng pháp duy vật biện chng , duy
vật lịch sử kế t hợ p vớ i phƣơng pháp so sá nh trong quá trì nh thố ng kê , phân
tch số liệu v các phƣơng pháp khác.
 ngha khoa hc và thực tin của đề tà i
- Hệ thống hóa đƣc những vn đề cơ bản về phá t triể n dị ch vụ Ngân
hng bán lẻ ti Ngân hng Thƣơng mi.
- Đã phân tch, đánh giá thực trng phá t triể n dị ch vụ Ngân hà ng bá n lẻ
ca NHTM ti NHTM CP Phƣơng Đông – Chi nhá nh Trung Việ t.
- Luận văn đã đƣa ra một số giải pháp nhằm góp phần tăng cƣng cá c
dịch v Ngân hng bản lẻ ti Ngân hng TMCP Phƣơng Đông – Chi nhánh
Trung Việt.
4. Mục tiêu nghiên cu của đề tài
- Hệ thố ng hó a cá c vấ n đề lý luận liên quan đế n việ c phá t triể n dịch v
NHBL củ a Ngân hà ng Thƣơng mạ i.
- Phân tí ch thƣ̣ c trạ ng và đá nh giá hot động dị ch vụ NHBL ti NHTM
CP Phƣơng Đông – Chi nhá nh Trung Việ t.
- Trên cở sở lý luậ n và đá nh giá phân tí ch thƣ̣ c trạ ng dị ch vụ Ngân hng
bán lẻ, tƣ̀ đó đƣa ra mộ t số giải pháp cũ ng nhƣ kiế n nghị nhằm gó p phầ n phát


4
triển dịch v NHBL cho Ngân hng Phƣơng Đông – Chi nhá nh Trung Việ t
trong thi gian đến.
5. Kế t cấ u luậ n văn

Ngoi phần mở đầu, kết luận v danh mc ti liệu tham khảo, nội dung
chnh ca luận văn đƣc kết cu thnh 3 chƣơng.
Chƣơng 1 : Dịch v Ngân hng bán lẻ ca Ngân hng Thƣơng mi.
Chƣơng 2 : Thực trng phát triển các dịch v Ngân hng bán lẻ ti
Ngân hng Thƣơng mi Cổ phần Phƣơng Đông - Chi nhá nh Trung Việ t (OCB
Trung Việ t).
Chƣơng 3 : Giải pháp phát triển dịch v NHBL ca Ngân hng
Thƣơng mi Cổ phần Phƣơng Đông - Chi nhá nh Trung Việ t.
6. Tổng quan về đề tài nghiên cu
Rõ rng, phát triển dịch v NHBL l một vn đề không mới đối với các
Ngân hng ở những nƣớc phát triển, nhƣng li l mới ở những nƣớc đang phát
triển nhƣ Việt Nam, v thế nó luôn nhận đƣc sự quan tâm ca hầu hết các
Ngân hng, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập hiện nay. Trong các tham luận
cũng nhƣ trong thảo luận, các tác giả nghiên cu cũng đã rt thẳng thắn nêu
lên các quan điểm ca mnh.
Trên thế giới đã có rt nhiều nh khoa học đã tiến hnh nghiên cu v
đề ra các giải pháp về dịch v Ngân hng bán lẻ ở một số nƣớc c thể l:
- Md. Abdul Muyeed (Associate Professor) (2012) [146], Customer
Perception on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries,
Department of Economics, Islamic University, Kushtia 7003, Bangladesh.
(Tm dịch: Nhận thc ca khách hng về cht lƣng dịch v Ngân hng Bán
lẻ ở các nƣớc đang phát triển). Tác giả tập trung nghiên cu đánh giá cht
lƣng dịch v Ngân hng bán lẻ trong nƣớc đang phát triển nói chung, v đặc
biệt l ở Bangladesh. Đây l một nghiên cu phân tch ch yếu dựa trên các


5
dữ liệu chnh thu thập thông qua bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi đã đƣc cá nhân
quản lý trên một kch thƣớc mu 250, đƣc chọn từ bốn Ngân hng ở
Bangladesh nằm ở các huyện pha Bắc ca Kushtia. Kết quả chỉ ra rằng độ

chnh xác v cao nht l dựa vo nhận thc ca khách hng v trong các giao
dịch ca các Ngân hng v thp nht l dựa trong các dịch v ca thiết bị máy
móc. Do sự cnh tranh ngy cng tăng trong lĩnh vực ngân hng bán lẻ, dịch
v khách hng l một phần quan trọng v Ngân hng phải cung cp cho sự
ch ý do nhận thc ca khách hng về cht lƣng dịch v. Hiện ti, thay đổi
công nghệ đang gây ra cho các Ngân hng phải suy nghĩ li chiến lƣc ca họ
về các dịch v cung cp cho cả khách hng Doanh nghiệp v Cá nhân. Hơn
nữa, các Ngân hng nổi trội trong cht lƣng dịch v có thể có một li thế về
tiếp thị khác biệt v mc độ cải thiện cht lƣng dịch v có liên quan đến
doanh thu cao hơn, tăng tỷ lệ qua bán, khách hng duy tr cao hơn, v thị phần
mở rộng. V vậy, các Ngân hng nên tập trung vo cht lƣng dịch v nhƣ l
một chiến lƣc cnh tranh cốt lõi.
- Mohammed Hossain, Shirley Leo, (2009) [338], Customer perception
on service quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar. (Tm
dịch: Khách hng nhận thc về cht lƣng dịch v trong lĩnh vực Ngân hàng
bán lẻ ti Trung Đông). Qua nghiên cu ny, tác giả nhận thy rằng trên thực
tế cp độ cao nht ca dịch v Ngân hng bán lẻ chnh l tập trung vo cht
lƣng dịch v khách hng, m cht lƣng dịch v tốt th phải quan tâm đến cơ
sở h tầng ca Ngân hng v cơ sở h tầng tốt th khách hng mới có độ tin
cậy cao vo Ngân hng, tiếp đến l phong cách phc v ca nhân viên với
khách hng v tốc độ lm việc phải nhanh nhẹn v kịp thi khi khách hng
đến gởi v rt tiền Chnh v thế, do sự cnh tranh ngy cng gay gắt trong
lĩnh vực Ngân hng bán lẻ m các nh quản lý cp cao ca Ngân hng cần


6
phải xem xét li lm thế no để cải thiện sự hi lòng ca khách hng để ngy
đẩy mnh dịch v bản lẻ ca mnh lên cao nht.
Bên cnh các nghiên cu trên thế giới, trong nƣớc cũng rt nhiều
nghiên cu liên quan đến dịch v Ngân hng bán lẻ nhƣ:

- Tác giả Nguyễn Thị Đăng Thi (năm 2008) trong luận văn “Phát triển
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Đà Nẵng” đã phân
tch đánh giá về dịch v phát triển ngân hng bán lẻ v đề xut những biện
pháp nâng cao cht lƣng về dịch v ngân hng bán lẻ ti chi nhánh Ngân
hng Ngoi Thƣơng ti Đ Nẵng. Trong luận văn tác giả đã phân tch phát
triển theo hƣớng phát triển dịch v ngân hng bán lẻ thể hiện qua cơ cu vốn
v gần đây l các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ cao. Tác giả đã tm
ra đƣc những thách thc m Ngân hng gặp phải, từ đó đối mặt với những
thách thc mới, tận dng những cơ hội nhằm phát triển các dịch v bán lẻ ca
mnh buộc Ngân hng Ngoi thƣơng Đ nẵng phải có một sự hoch định đng
đắn nhằm triển khai v ng dng những sản phẩm mới, hon thiện mô hnh tổ
chc, mở rộng mng lƣới, đổi mới công tác khách hng. Ngoài ra, Trong luận
văn tác giả có nêu lên những thnh công đt đƣc để từ đó xác định đƣc thị
trƣng mc tiêu v tm ra những đề xut hp lý nhằm nâng cao hơn nữa dịch
v bán lẻ ca mnh. Tuy nhiên những đề xut ny mang tnh cht chung cho
tt cả các loi hnh đơn vị l các Ngân hng.
- Tác giả Mai Thị Nhân Đc (năm 2009) trong luận văn “Phát triển
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thương Chi nhánh Đà Nẵng”
đã phân tch đánh giá về dịch v phát triển ngân hng bán lẻ v đề xut những
biện pháp nâng cao cht lƣng hơn nữa về dịch v ngân hng bán lẻ ti chi
nhánh Ngân hng Công Thƣơng ti Đ Nẵng. Luận văn đã đƣa ra những giải
pháp cơ bản về các mặt bao gồm: phát triển cơ cu sản phẩm dịch v, mở
rộng mng lƣới phân phối v các giải pháp đi kèm nhƣ đầu tƣ công nghệ,


7
phát triển nguồn nhân lực, hon thiện hot đông chăm sóc khách hng .Tuy
nhiên luận văn chƣa thể đánh giá hết đƣc ton bộ thc trng về các yếu tố.
Các dữ liệu về khách hng thu thập với số lƣng mu nhỏ nên tnh đi diện
chƣa cao, các phân tch chỉ mang tnh cht mô tả. Dữ liệu thu thập từ khách

hng chỉ nhằm mô tả thêm những đánh giá v nhận định trong phần thực
trng, đồng thi lm cơ sở để đƣa ra những giải pháp v đề xut. Tác giả cũng
đã dng mô hnh swot phân tch điểm mnh điểm yếu để tm ra nhiều giải
pháp tốt hơn. Nhƣng những đề xut ny l những đề xut mang tnh cơ bản
nht ca dịch v Ngân hng bán lẻ.
- Tác giả Lê Thị Minh Phƣơng (năm 2010) trong luận văn “Phát triển
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Dương” đã
phân tch đánh giá về dịch v phát triển ngân hng bán lẻ, đồng thi nêu ra
đƣc những tồn ti v những nguyên nhân ca những tồn đọng m Ngân hng
mắc phải, v đề xut những biện pháp nâng cao cht lƣng về dịch v ngân
hng bán lẻ ti Ngân hng Đầu tƣ v Phát triển Hải Dƣơng. Những đề xut
ny Tác giả tập trung chuyên sâu vo tăng cƣng marketing v đo to đội
ngũ cán bộ có chuyên môn hóa cao.
Mặc d vậy, tt cả các luận văn nghiên cu về phát triển dịch v Ngân
hng bán lẻ đã công bố đều chƣa nghiên cu về phát triển dịch v bán lẻ ti
Ngân hng TMCP Phƣơng Đông - Chi nhánh Trung Việt.


8
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH V BN L
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. PHT TRIỂN DỊCH V NGÂN HÀNG BN L
1.1.1. Ngân hàng bn lẻ
a) Chức năng của ngân hàng bán lẻ
Ngân hng l ngnh cung ng dịch v đặc biệt đối với dân cƣ v nền
kinh tế; trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thƣơng mi v tự do hoá ti
chnh, nhu cầu về các dịch v ngân hng sẽ ngy cng phát triển, nht l ngân
hng bán lẻ (Retail banking). Ngân hng bán lẻ l một hnh thc ca NHTM
nên nó có đầy đ các chc năng ca 1 NHTM. Ngoi ra, trên từng giác độ nó
còn có thể đƣc c thể hóa theo các vai trò sau:

Xét trên giác độ kinh tế - xã hội, ngân hng bán lẻ đẩy nhanh quá trnh
luân chuyển tiền tệ, tận dng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế;
đồng thi gip cải thiện đi sống dân cƣ, hn chế thanh toán bằng tiền mặt
trong nền kinh tế, góp phần giảm chi ph xã hội qua việc tiết kiệm chi ph v
thi gian cho cả ngân hng v khách hng. Dịch v bán lẻ ca ngân hng trực
tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền
mặt, nâng cao hiệu quả quản lý ca nhà nƣớc, giảm chi phí xã hội ca việc
thanh toán và lƣu thông tiền mặt. Bên cnh đó, thông qua dịch v bán lẻ
ca ngân hng, quá trình chu chuyển tiền tệ đƣc tăng cƣng và có hiệu
quả hơn, tận dng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy
sản xut kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đi sống ca ngƣi dân.
Xét trên giác độ ti chnh v quản trị ngân hng, NHBL mang li nguồn
thu ổn định, chắc chắn, hn chế ri ro to bởi các nhân tố bên ngoi v đây l
lĩnh vực t chịu ảnh hƣởng ca chu kỳ kinh tế; bên cnh đó, ngân hng bán lẻ
giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣng, mở rộng khách hng
nâng cao năng lực cnh tranh; to nguồn vốn trung, di hn ch đo cho ngân


9
hng; góp phần đa dng hóa hot động ngân hng, tận dng v khai thác mọi
tiềm năng ca ngân hng.
Đối với khách hng, NHBL đem đến sự thuận tiện, an ton, tiết kiệm
cho khách hng trong quá trnh thanh toán v sử dng nguồn thu nhập ca
mnh. Xu hƣớng ngy nay thể hiện rõ rằng ngân hng no nắm đƣc cơ hội
mở rộng việc cung cp dịch v NHBL cho một lƣng dân cƣ khổng lồ đang
“đói” các dịch v ti chnh ti các nƣớc có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thnh
những gã khổng lồ ton cầu trong tƣơng lai. Hot động NHBL ngày càng
đóng vai trò rt quan trọng trong hot động ca các NHTM trên thế giới:
NHBL ton cầu đƣc kỳ vọng sẽ đóng vai trò ch đo trong danh sách 20
Ngân hng ton cầu hng đầu vo năm 2015 theo xếp hng ca Tp ch The

Banker.
Các NHTM Việt Nam đã v đang phát triển dịch v NHBL l một xu
thế tt yếu, ph hp với xu hƣớng chung ca các ngân hng trong khu vực v
trên thế giới. Đây l hot động ngân hng phc v đối tƣng khách hng cá
nhân v các hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hng quản lý ri ro
hữu hiệu, cung ng dịch v một cách tốt nht cho khách hng, định hƣớng
kinh doanh, thị trƣng sản phẩm mc tiêu rõ rng gip ngân hng đt đƣc
hiệu quả kinh doanh tối ƣu.
b) Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ ảnh hưởng đến cung ứng dịch vụ bán
lẻ
NHBL cũng có đầy đ các đặc điểm ca một NHTM. Bên cnh đó, còn
có các đặc điểm đặc trƣng cho hnh thc bán lẻ ca Ngân hng.
- Đối tƣng khách hàng ca ngân hng bán lẻ vô cùng lớn, số lƣng
giao dịch ca khách hng cũng lớn nhƣng giá trị từng khoản giao dịch không
cao.
- Sản phẩm ca NHBL vừa có sản phẩm thuộc tài sản n, vừa có sản


10
phẩm thuộc tài sản có (tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai, thanh toán
hóa đơn, thẻ ghi n và thẻ tín dng, vay tiêu dùng, ).
- Sự phát triển NHBL ph thuộc rt nhiều vào trình độ công nghệ
thông tin ca nền kinh tế nói chung và ca bản thân mỗi ngân hàng nói
riêng. Khách hng ca các dịch v bán lẻ phân bố không tập trung trên các
khu vực địa lý rộng lớn m họ muốn sử dng dịch v ca NHTM có thể tiết
kiệm đƣc thi gian, chi ph đi li, an ton v chnh xác. Nên việc phát triển
công nghệ cao sẽ đáp ng đƣc nhu cầu đó. Hot động giao dịch trực tuyến,
cung cp dịch v qua internet, phc v khách hng 24h/mỗi ngy, dịch v
truy vn ti khoản qua điện thoi…trở nên ch động hơn trong việc kiểm
soát ti khoản khách hng v to tâm lý hi lòng.

- Địa bn phc v ca các hot động NHBL rộng v phân tán, c nơi
no có dân cƣ l nơi đó phát sinh nhu cầu về dịch v ti chnh. V vậy nên
một trong những yếu tố thành công ca dịch v NHBL là kênh phân phối
sản phẩm.
- Đối tƣng khách hng ca NHBL không đồng nht, thuộc nhiều nhóm
khác nhau theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập Nhu cầu về loi hnh sản
phẩm, dịch v đa dng, không có tnh cht ổn địnhnv không ngừng thay đổi
theo tâm lý ca khách hng. Các khách hng ca dịch v bán lẻ thƣng nhy
cảm với các yếu tố nhƣ giá cả, sản phẩm dịch v, kênh phân phối, khuyến
mãi…v trnh độ chuyên môn cng với thái độ lm việc cũng l yếu tố không
nhỏ ảnh hƣởng đến quyết định ca khách hng.
1.1.2. Dịch vụ bn lẻ của Ngân hàng
a) Khái niệm
Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ”, có từ gốc tiếng Anh l “Retail
banking”. Theo nghĩa đen trong việc cung cp các hng hó a , dịch v bnh
thƣng, bán lẻ l bán trực tiếp cho ngƣi tiêu dng cuối cng từng cái, từng t


11
một. Nó khác với bán buôn l bán cho ngƣi trung gian, cho nh phân phối
ca hng hóa đó. Trong lĩnh vực ngân hng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác
một cht. Theo các chuyên gia kinh tế ca Hc viện Công nghệ Châu Á – AIT thì
Ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các Doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh,
hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ Ngân
hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vin thông.
Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin hc thì Retail banking – hoạt
động Ngân hàng bán lẻ - nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ - dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ - là dịch vụ Ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một
nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng

khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản các nhân.
Theo Ngân hàng thương mại – Quản trị nghiệp vụ thì thuật ngữ “Ngân
hàng bán lẻ” được đề cập tới như là một loại hình Ngân hàng chia theo tính
chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho
Doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.
Thị trƣng bán lẻ l một cách nhn hon ton mới về thị trƣng ti
chnh. Qua đó phần đông những ngƣi lao động nhỏ lẻ sẽ đƣc tiếp cận với
các sản phẩm dịch v Ngân hng, to ra một thị trƣng tiềm năng đa dng v
năng động. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch v NHBL theo nhiều cách
tiếp cận khác nhau. NHBL thực ra l hot động bao trm tt cả các mặt tác
nghiệp ca NHTM nhƣ tn dng, dịch v Ngân hng…ch không chỉ l dịch
v Ngân hng.
Theo khái niệm ca Tổ chc Thƣơng mi Thế giới ( WTO ) th dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của Ngân hàng nơi mà khách
hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh ( phòng giao dịch )
của các Ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm


12
tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các
dịch vụ khác đi kèm…
Nhƣ vậy, theo khái niệm trên th có thể nhận thy rằng: dịch v NHBL
l loi hnh dịch v mang tnh điển hnh v phổ biến ca một NHTM v dịch
v Ngân hng bán lẻ đƣc xem l một bộ phận cu thnh sản phẩm dịch v
ca một NHTM đơn giản đến Ngân hng đa năng ( bao gồm cả ngân hng đầu
tƣ ).
Mặt khác, theo khái niệm trên th đối tƣng ch yếu ca NHBL nhằm
đến l khách hng cá nhân nên các dịch v thƣng mang tnh giản đơn, dễ
thực hiện v thƣng xuyên nên đây cũng l điều kiện thuận li căn bản để
dịch v ngân hng bán lẻ phát triển. Bên cnh đó, nhu cầu ca nhóm khách

hng ny ch yếu tập trung vo một số sản phẩm dịch v nhƣ: tiền gửi v ti
khoản, vay vốn, mở thẻ tn dng…nên các NHTM dễ thực hiện v có tiềm
năng phát triển.
Nhƣ vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nht v khái quát về dịch
v NHBL l: “Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của Ngân hàng
nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng
giao dịch) của các Ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm
và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và
một số các dịch vụ khác đi kèm…”
b) Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của các Ngân hàng thương mại
Để hnh dung rõ nét hơn v có một cái nhn c thể về hot động NHBL,
hãy điểm qua một số dịch v bán lẻ ch yếu ca một NHTM.
- Tín dụng cá nhân
Hot động ny còn gọi l hot động tn dng bán lẻ ca NHTM. Tn
dng cá nhân thƣng l các khoản vay tiêu dng – một hnh thc ti tr cho
chnh sự tiêu dng ca các cá nhân v hộ gia đnh. Các khoản vay ny gip


13
ngƣi tiêu dng có thể sử dng hng hóa v dịch v trƣớc khi họ có khả năng
chi trả, to cho họ có thể hƣởng đƣc một mc sống cao hơn. Nguồn trả n
không phải từ kết quả ca việc sử dng vốn m từ thu nhập. V vậy, đây l
những khoản vay t nhy cảm với lãi sut, ngƣi vay thƣng quan tâm đến
khoản tiền m họ phải trả hng tháng.
Trƣớc đây, hầu hết các ngân hng đều t ch trọng đến cho vay cá nhân
v hộ gia đnh v họ cho rằng các khoản vay tiêu dng nói chung đều có quy
mô nhỏ, chi ph thu thập thông tin lớn, do đó có mc sinh li thp. Ngy nay,
hot động ca các ngân hng chịu sự cnh tranh gay gắt không chỉ giữa các
ngân hng với nhau m còn giữa các tổ chc ti chnh phi ngân hng. Sự cnh
tranh khốc liệt trong việc dnh giật tiền gửi v cho vay đã buộc các ngân hng

phải hƣớng tới ngƣi tiêu dng nhƣ một khách hng tiềm năng. Dịch v tn
dng bán lẻ ngy cng phong ph nhằm đáp ng nhu cầu đa dng ca khách
hng. Một số dịch v tn dng bán lẻ điển hnh nhƣ cho vay cá nhân, cho vay
bổ sung vốn lƣu động, cho vay luân chuyển, cho vay hn mc tn dng, cho
vay dự án, vay ti tr xut – nhập khẩu đối với các doanh nghiệp vừa v nhỏ.
Hơn nữa, sự phát triển ca nền kinh tế thƣơng mi, sự gia tăng thu nhập ca
ngƣi dân ngy cng to điều kiện cho tn dng tiêu dng phát triển. Tn dng
tiêu dng bao gồm:
Cho vay mua nhà: l hnh thc tn dng đƣc cp để mua nh hoặc sửa
chữa nh cửa. Loi cho vay ny thƣng có thi hn di (có thể đến 20 năm)
v đƣc trả theo định kỳ (quý hoặc năm). Thông thƣng, ti sản đƣc đầu tƣ
bằng vốn vay sẽ đƣc lm ti sản đảm bảo cho khoản vay đó. Các ngân hng
thƣng lm hp đồng ba bên với ngƣi mua nh v công ty kinh doanh địa ốc
để nắm giữ giy t sở hữu nh cho đến khi ngƣi đi vay trả hết n.
Cho vay trả góp: l hnh thc tn dng tiêu đng để trang trải các chi
ph mua sắm ti sản đắt tiền nhƣ: phƣơng tiện giao thông (ô tô, xe máy…), đồ


14
dng v các thiết bị gia đnh (tivi, t lnh…). Dịch v ny gần giống với dịch
v cho thuê ti chnh (leasing) trong cho vay bán buôn m ở đó khách hng
lựa chọn ti sản cần mua, ngân hng thanh toán v quy định một lịch trả n
nht định cho khách hng sao cho đ trang trải ton bộ chi ph.
Cho vay theo thẻ tín dụng: Hiện nay, các cá nhân có thể dễ dng đƣc
một tổ chc phát hnh thẻ hay đƣc các ngân hng cp cho một thẻ tn dng
nhƣ Master Card. VISA, JCB, AMEX…Ty từng điều kiện ca mỗi cá nhân
m họ đƣc cp các loi thẻ khác nhau với các hn mc tn dng khác nhau.
Nếu chia theo phm vi thanh toán th có thẻ thanh toán trong phm vi một
nƣớc v trên phm vi ton cầu. Thẻ tn dng cũng nhƣ các loi thẻ khác ngy
nay đƣc chp nhận rộng rãi trên ton thế giới v mở ra một mảng dịch v

bán lẻ mới đầy sôi động – kinh doanh thẻ.
- Dịch v thẻ thanh toán
Xu hƣớng sử dng phƣơng tiện thanh toán không dng tiền mặt ngy
cng phổ biến trên ton thế giới. Có nhiều phƣơng tiện thanh toán không dng
tiền mặt nhƣng có thể nói thẻ thanh toán l một trong những phƣơng tiện
đƣc biết đến nhiều nht v ngy cng đƣc mọi ngƣi quan tâm sử dng.
Thẻ l một phƣơng tiện do ngân hng, các định chế ti chnh, các công
ty phát hnh dng để giao dịch mua bán hng hóa, dịch v hoặc rt tiền mặt.
Nó l sự kết hp các hnh thc thanh toán chuyển khoản, thanh toán điện tử,
nhận tiền gửi, cho vay…
Về cơ bản, thẻ đƣc chia thnh hai nhóm chnh: thẻ tn dng v thẻ ghi
n
- Thẻ tín dụng: l phƣơng thc thanh toán không dng tiền mặt cho
phép ngƣi sử dng chi tiêu trƣớc trả tiền sau. Khi ch thể sử dng để thanh
toán hng hóa v dịch v ti các đơn vị chp nhận thẻ, thực cht đây l cam
kết ca ngân hng sẽ thanh toán cho đơn vị chp nhận thẻ. Khi ch thẻ đã


15
thực hiện giao dịch ng tiền mặt, có nghĩa ch thẻ đã nhận một khoản vay từ
ngân hng. Mỗi thẻ tn dng đƣc cp một hn mc tn dng nht định mang
tnh cht tuần hon m hng tháng ch thẻ phải thanh toán số tiền cho ngân
hng sau khi nhận đƣc sao kê.
- Thẻ ghi nợ: l thẻ phát hnh trên cơ sở tiền gửi ca khách hng ti
ngân hng. Khách hng chỉ đƣc phép chi tiêu trên số tiền mnh có trên ti
khoản. Ty thuộc vo tổ chc phát hnh v loi sản phẩm m thẻ ghi n có
thể sử dng một hay nhiều trong số các chc năng sau: rt tiền mặt ti máy
ATM, thực hiện một số dịch v thanh toán chuyển khoản ti máy ATM, thanh
toán hng hóa, dịch v ti các đơn vị chp nhận thẻ.
Cung cp dịch v thẻ, ngân hng thu đƣc ph phát hnh, ph thƣng

niên, ph thanh toán, ph rt tiền mặt v lãi vay (đối với thẻ tn dng)
- Thực hiện trao đổi ngoi tệ
Lịch sử cho thy rằng một trong những dịch v ngân hng đầu tiên
đƣc thực hiện l trao đổi ngoi tệ, ở đó một nh ngân hng đng ra mua bán
một loi tiền ny, chẳng hn USD, ly một loi tiền khác, chẳng hn nhƣ
Franc hay Yen v hƣởng li nhuận từ chênh lệch tỷ giá. Sự trao đổi đó l rt
quan trọng đối với khách du lịch v những cá nhân hay phải đi li giữa các
quốc gia v họ sẽ cảm thy thuận tiện khi có trong tay đồng bản tệ ca quốc
gia m họ đến. Mua bán ngoi tệ trong hot động bán lẻ to ra một phần
nguồn ngoi tệ cho nhu cầu ti tr xut nhập khẩu trong hot động bán buôn.
Hoch định tỷ giá trong hot động mua bán ngoi tệ có mc độ ri ro cao v
yêu cầu phải có trnh độ nghiệp v nht định.
- Cung cp các khoản giao dịch
Cuộc cách mng ở Châu Âu v Châu Mỹ đã đánh du sự ra đi những
hot động v dịch v ngân hng mới. Một dịch v quan trọng nht ra đi
trong thi kỳ ny v phát triển cho tới ngy nay l ti khoản tiền giao dịch


16
(deman deposit) - một ti khoản tiền gửi cho phép ngƣi gửi tiền viết séc
thanh toán cho việc mua hng hóa v dịch v. Việc đƣa ra loi ti khoản tiền
gửi ny đƣc xem l một trong những bƣớc đi quan trọng nht trong công
nghiệp ngân hng bởi v nó cải thiện đáng kể hiệu quả ca quá trnh thanh
toán, lm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dng hơn, nhanh chóng v
an ton hơn.
Ngoi ra khi công nghệ phát triển th các dịch v điện tử ra đi nhƣ:
Call center l dịch v ngân hng điện thoi cung cp thông tin chung
v thông tin cá nhân đƣc lập trnh sẵn, đồng thi trả li các thắc mắc ca
khách hàng.
Phone banking l dịch v cung cp thông tin ca ngân hng qua điện

thoi một cách tự động với chƣơng trnh đƣc lập sẵn.
Mobile banking l hnh thc thanh toán trực tuyến qua mng điện thoi
di động song hnh với hnh thc thanh toán qua internet. Phƣơng thc ny ra
đi nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc
những dịch v tự động không có ngƣi phc v.
Home banking l dịch v cho phép khách hng ngồi ti nh hay nơi lm
việc vn có thể thực hiện đƣc các giao dịch với ngân hng qua mng nhƣng
l mng nội bộ do ngân hng xây dựng nên.
Internet banking là dịch v cho phép chuyển tiền trên mng thông qua
các ti khoản cũng nhƣ kiểm soát đƣc hot động ca ti khoản ny.
- Chiết khu giy t có giá
Thực cht, đây l việc khách hng bán khoản phải thu trong tƣơng lai
để ly tiền mặt. Các khoản phải thu đó thƣng ở dƣới dng các giy t có giá
nhƣ: chng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, công trái… Những ti sản trên
mang li một thu nhập tƣơng lai dƣới dng lãi sut cho ngƣi giữ chng
nhƣng chng có kỳ hn nht định m khách hng li không dự đoán đƣc