Hoàn thiện quy trình bán hàng áp dụng cho sản phẩm khóa học tiếng Anh trực tuyến Topica Native CQ532764 Nguyễn Tố Nguyên

CHUYÊN ĐỀ
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG ÁP DỤNG CHO SẢN
PHẨM KHÓA HỌC TIẾNG ANH TRỰC TUYẾN
TOPICA NATIVE
Sinh viên : Nguyễn Tố Nguyên
Mã SV : CQ532764
Lớp : Marketing53B
GV hướng dẫn : Phó GS - Tiến sĩ Vũ Huy Thông
HÀ NỘI
2015
1
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG ÁP DỤNG CHO SẢN PHẨM
KHÓA HỌC TIẾNG ANH TRỰC TUYẾN TOPICA NATIVE
ĐƠN VỊ THỰC TẬP: TỔ HỢP CÔNG NGHỆ & GIÁO DỤC TOPICA
GVHD: PHÓ GS – TIẾN SĨ VŨ HUY THÔNG
SVTT: NGUYỄN TỐ NGUYÊN

Hà Nội, ngày tháng năm 2015
2
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG ÁP DỤNG CHO SẢN PHẨM
KHÓA HỌC TIẾNG ANH TRỰC TUYẾN TOPICA NATIVE
ĐƠN VỊ THỰC TẬP: TỔ HỢP CÔNG NGHỆ & GIÁO DỤC TOPICA
GVHD: PHÓ GS – TIẾN SĨ VŨ HUY THÔNG
SVTT: NGUYỄN TỐ NGUYÊN














Hà Nội, ngày tháng năm 2015
GVHD
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
Thực tiễn hiện nay cho thấy, nhiều công ty nghiên cứu và sản xuất ra các
chương trình, khóa học tiếng Anh trực tuyến nhưng do quá tập trung vào khâu sản xuất
sản phẩm mà không tính đến nhu cầu thị trường đã gây đến hậu quả các chương trình
khóa học được sản xuất ra nhưng không có người học và sử dụng, dẫn đến việc sản

phẩm tồn tại được một thời gian thì hoạt động cầm hơi hoặc chết yểu, điều đó gây thiệt
hại lớn cho doanh nghiệp cả về thời gian, nhân lực, nguồn vốn đầu tư…v.v. Bên cạnh
đó cũng có nhiều doanh nghiệp sớm nhận diện được tình hình và chú trọng vào công
tác quản trị bán hàng, bằng việc tổ chức các cuộc nghiên cứu thị trường, đào tạo đội
ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và áp dụng một số công nghệ bán hàng tiến bộ
như bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua email hay bán hàng qua mạng,…
Ở hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, dịch vụ thì tìm kiếm khách
hàng cũng là bước đầu tiên trong quy trình bán hàng và có vai trò rất quan trọng.
Trong bối cảnh lượng người sử dụng internet tăng cao và việc học tiếng Anh thông qua
các lớp học trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến ở Việt Nam, Tổ hợp công nghệ giáo
dục TOPICA đã biết tận dụng điều này để tìm kiếm thêm các khách hàng mới cho
mình bằng các công cụ Marketing điện tử như SEO, Facebook Marketing, Google
Adword hay Marketing qua mạng xã hội Zalo,…Tổ hợp công nghệ giáo dục TOPICA
theo thời gian đã không ngừng đổi mới, áp dụng các công nghệ hiện đại để vươn lên
và thu được những thành tựu đáng khích lệ.
1. Lý do chọn đề tài
Tổ hợp Công nghệ Giáo dục Topica là đơn vị đào tạo trực tuyến hàng đầu Đông
Nam Á, tiên phong xuất khẩu công nghệ E-learning.Topica đặt trụ sở chính tại Hà Nội
với nhiều chi nhánh ở Việt Nam và cả nước ngoài. Topica cung cấp khá nhiều sản
phẩm dịch vụ khác nhau như Chương trình cử nhân trực tuyến, Chương trình tăng tốc
khởi nghiệp Topica Founder Institute, và mới đây nhất, công ty đã tung ra thị trường
Chương trình học tiếng Anh trực tuyến Topica Native. Và trong các sản phẩm dịch vụ
trên, em có cơ hội được tham gia vào quá trình sản xuất ra bộ học liệu cho sản phẩm
Topica Native từ lúc thai nghén cho đến khi sản phẩm được đưa đến tay các học viên.
Sau gần một năm làm việc tại đây, có cơ hội tiếp xúc với nhiều phòng ban như
phòng bán hàng, hay phòng Marketing cho sản phẩm này, là một cơ hội tốt để em
được tìm hiểu thực tế hoạt động marketing, qua đó hiểu rõ hơn các kiến thức thu nhận
được qua quá trình học tập tại trường. Trên cơ sở những hiểu biết của bản thân và sự
5
quan sát, tìm tòi tại công ty, em xin phép tiến hành thực tiện đề tài: “Hoàn thiệnq uy

trình bán hàng áp dụng cho sản phẩm khóa hoc tiếng anh trực Topica Native”
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài được thực hiện với mục tiêu phân tích thực trạng quy trình bán hàng của
sản phẩm khóa học tiếng Anh Topica Native, chỉ ra những điểm mạnh điểm yếu và từ
những điểm yếu đó đưa ra những giải pháp đề hoàn thiện quy trình bán hàng của công
ty. Từ mục tiêu chung như trên đề tài hướng đến những mục tiêu cụ thể như sau:
- Khái quát những lý luận có liên quan đến hoạt động bán hàng nói chung và quy trình
bán hàng nói riêng
- Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng của công ty
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng và công tác bán hàng
nhằm đẩy mạnh việc bán khóa học.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là “Các hoạt động trong quy trình bán hàng áp
dụng cho sản phẩm khóa học tiếng Anh trực tuyến Topica Native”
4. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận về quy trình bán hàng và phân tích
thực trạng các hoạt động trong quy trình bán hàng áp dụng cho sản phẩm khóa học
tiếng Anh Topica Native
Về mặt nội dung: Đề tài chỉ nghiên cứu những vấn đề liên quan đến quy trình
bán hàng được áp dụngcho sản phẩm khóa học tiếng Anh trực tuyến Topica Native.
Về mặt không gian: Đề tài được thực hiện nghiên cứu tại Tổ hợp công nghệ
giáo dục Topica, những nghiên cứu sâu hơn được thực hiện tại phòng Marketing của
sản phẩm Topica Native
Về thời gian: Quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài diễn ra từ ngày 03/02/2015
đến ngày 16/05/2014 Những dữ liệu của công ty phục vụ cho đề tài được thu thập
trong vòng 3 năm từ đầu năm 2012 đến cuối năm 2014
5. Phương pháp nghiên cứu
- Lấy thông tin thứ cấp từ các tài liệu của Tổ hợp giáo dục Topica và phòng
Tuyển sinh – Marketing của sản phẩm Topica Native.
- Phương pháp phân tích tổng hợp

Phân tích:
+ Phân tích quy trình làm việc của bộ phận bán hàng
+ Phân tích thực tế thực hiện của bộ phận bán hàng
Tổng hợp từ các kết quả phân tích từ đó rút ra kết luận:
+ Ưu, nhược điểm của hệ thống bán hàng của topica
6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH
BÁN HÀNG
1.1.Khái niệm, bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng
1.1.1.Khái niệm hoạt động bán hàng
- Bán hàng là một hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao cho phép các nhà hoạt
động thị trường đưa ra những thông điệp có tính thuyết phục đến những nhu cầu cụ thể
của từng người mua
1
.
- Như vậy hoạt động bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá,
gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa
đáng và lâu dài của cả hai bên.
1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng
- Bán hàng là hoạt động rất quan trọng của doanh nghiệp, nó ảnh hưởng
đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường, bán hàng có một số vai
trò như sau:
+ Trước tiên bán hàng là trung gian quan trọng của doanh nghiệp: vì hoạt động
bán hàng là cầu nối trung gian đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng trong
xã hội nhằm phục vụ cho nhu cầu của họ, nhờ hoạt động bán hàng mà doanh nghiệp
giảm thiểu số lược tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
+ Là hoạt động thu thập thông tin: hoạt động bán hàng là thường xuyên tiếp xúc
với thị trường nên chính hoạt động đó là kênh truyền dẫn thông tin cho thị trường và
khách hàng và ngược lại. Do đó người nhân viên bán hàng phải là cầu nối thông tin
chính xác từ công ty đến khách hàng như thông tin về sản phẩm mới, về chính sách

chương trình, những thay đổi của sản phẩm và những chuyển biến về điều kiện thị
trường, thông qua những nhân viên bán hàng mà công ty có thể xây dựng được quan
hệ tốt đẹp với khách hàng bằng việc thường xuyên thông tin cho những tin tức hữu ích
có tác động mạnh mẽ đến quyết định mua sản phẩm của công ty.
+ Thi hành những chương trình marketing: Nhân viên bán hàng cũng thi hành
những chương trình tiếp thị để đẩy mạnh tiêu thụ và thực hiện các biện pháp marketing
để nâng cao năng lực bán hàng.
1.1.3.Bản chất của hoạt động bán hàng
Bản chất của hoạt động bán hàng được thể hiện rõ ràng rằng cả hai bên người
mua và người bán đều có lợi trong thương vụ ấy. Những người trong lực lượng bán
hàng được đặt ra trong nhiều chức danh, như nhân viên bán hàng, đại diện bán hàng,
1 Tác giả Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo
7
quản lý bán hàng, giám đốc phụ trách khách hàng, nhân viên kỹ thuật phụ trách khách
hàng, giám đốc khu vực và nhiều chức danh đa dạng khác nữa, tất cả những chức danh
nêu trên đều có điểm chung là tiếp xúc với khách hàng và có trách nhiệm trực tiếp về
việc bán sản phẩm hay dịch vụ của công ty họ.
1.2. Mục tiêu và sự cần thiết khách quan của hoạt động bán hàng
1.2.1.Mục tiêu của hoạt động bán hàng
Thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp: Bán được những sản phẩm đã sản xuất ra
một cách nhanh chóng nhất để thu hồi vốn và tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiện.
Mặt khác bán hàng là nơi thu thập thông tin cho doanh nghiệp, để doanh nghiệp biết
những ưu điểm và nhược điểm của doanh nghiệp trên thị trường từ đó có chính sách
cho phù hợp. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: đáp ứng lợi ích, mong muốn, ước
vọng trong sinh hoạt, đời sống của khách hàng.
1.2.2.Sự cần thiết khách quan của hoạt động bán hàng
- Mục tiêu hoạt động của công ty quan trọng nhất là lợi nhuận vì có lợi nhuận
công ty mới tiếp tục hoạt động vì thế hoạt động bán hàng là hình thức trực tiếp đem lại
lợi nhuận cho công ty, ngoài ra hoạt động bán hàng phát triển thương hiệu sản phẩm
cho doanh nghiệp, vì vậy hoạt động bán hàng là bộ phận không thể thiếu trong công ty

dù đó là công ty dịch vụ hay sản xuất.
1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
Có hai nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng: nhân tố bên ngoài và nhân
tố bên trong công ty.
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài
Gồm các nhân tố:
+ Nguồn thông tin (thương mại, xã hội)
+ Nhân tố xã hội (văn hóa, tầng lớp xã hội, nhóm tham khảo, nhánh văn hóa)
+ Nhân tố đối thủ cạnh tranh (giá cả, mạng lưới phân phối, phạm vi hoạt động,
chương trình hoạt động của họ)
+ Nhân tố tâm lý (động cơ, nhận thức, sự hiểu biết, cá tính, thái độ)
+ Nhân tố khác (tình huống khách quan, tình huống không kiểm soát được, luật
lệ của nhà nước, khoa học kỹ thuật…)
1.3.2. Các nhân tố bên trong
Gồm có mục tiêu của công ty, chiến lược chính sách marketing của công ty, sản
phẩm công ty, các yếu tố khác (nền văn hóa doanh nghiệp, công đoàn, yếu tố không
kiểm soát được…)
8
+ Mục tiêu của công ty: mỗi công ty đều có sứ mệnh và mục đích riêng của
mình, bộ phận bán hàng cũng phải có sứ mệnh và mục tiêu của mình dựa vào những
mực đích như thế người bán hàng có tiêu chí để phấn đấu hoàn thành mục tiêu đề ra
+ Chiến lược và chính sách marketing của công ty
+ Sản phẩm của công ty
+ Các yếu tố khác: Ngoài ra hoạt động bán hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu
tố khác như văn hóa công ty, công đoàn, các yếu tố không kiểm soát được (năng lượng
điện, đường truyền internet, thiết bị nghe nói…
1.4 Một số lý thuyết về quy trình bán hàng
1.4.1 khái niệm, tác dụng của quy trình
- Khái niệm
Quy trình là một chuỗi các bước công việc trong đó có điểm bắt đầu và điểm

kết thúc để hướng dẫn tiến hành một công việc cụ thể nào đó.
- Tác dụng
Tác dụng của việc lập quy trình bao gồm:
- Xác định cách thực hiện một nhiệm vụ để đạt kết quả đã định.
- Chuẩn hóa cách thực hiện một nhiệm vụ để hạn chế tối đa sự thay đổi.
- Là cơ sở để đào tạo những người thực hiện nhiệm vụ.
- Là một công cụ thông tin hỗ trợ người thực hiện nhiệm vụ trong các hoạt động
công việc.
1.4.2 Loại quy trình, phạm vi và người sử dụng quy trình
- Loại quy trình:
Có 3 loại chính:
+ Các nhiệm vụ quản trị.
+ Các nhiệm vụ liên quan đến nhận thức.
+ Các nhiệm vụ liên quan đến động cơ.
- Phạm vi của quy trình:
Một câu hỏi thường gặp khác là “Quy trình có độ dài bao nhiêu?”. Thực ra, câu
hỏi này thường có nghĩa là “Quy trình có phạm vi rộng đến đâu?”
Điều này phần nào phụ thuộc vào việc quy trình có mô tả một quá trình gồm
nhiều nhiệm vụ (do nhiều người từ nhiều phòng ban khác nhau thực hiện) hay không,
hoặc quy trình chỉ quy định cho một nhiệm vụ và các bước cần thiết để hoàn thành
nhiệm vụ.
1.4.3 Các bước trong quy trình
9
Quy trình bán hàng 7 bước
Để bán hàng hiệu quả tron thời buổi cạnh tranh như hiện nay, khác hàng có vô
số sự lựa chọn nhà cung cấp vừa ý, đối với người bán hàng nhiều kinh nghiệm trong
nghề thì không cần nắm rõ quy trình bán hàng vì họ đã hiểu quá rõ trong thời gian mới
bắt đầu công việc, mới vào nghề bán hàng, giống như biết đường đi đến đích nhưng
hỏi rằng họ đi qua những con đường nào, tên con đường đó ở đâu họ sẽ không biết. Dù
cách này hay cách khác trong hoạt động bán hàng đều dẫn đến hợp đồng được ký kết

giữa người mua và người bán, người mua và người bán giúp đỡ lẫn nhau, người bán
giúp người mua tìm được sản phẩm, dịch vụ phù hợp, người mua giúp người bán đạt
được mục tiêu, giải quyết được lượng hàng sản xuất ra,…
Dưới đây là quy trình bán hàng 7 bước cơ bản trong hoạt động bán hàng:
Bước 1: Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng:
Thực sự đây là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng nhằm mục đích phát hiện
ra các khách hàng triển vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của
mình, sàng lọc những khách hàng yếu kém. Nhân viên bán hàng có thể gọi điện thoại,
gửi thư cho các khách hàng triển vọng trước khi quyết định viếng thăm.
Khách hàng luôn quan sát, nghiên cứu sản phẩm của công ty bằng tâm trạng tò
mò và hứng khởi.Và khi những mối quan hệ mua bán này được thiết lập, ít nhất nhân
viên bán hàng cũng sẽ có một số quan hệ khăng khít với khách hàng. Những mối quan
hệ này sẽ phát triển trong vòng quay sản phẩm mà chúng ta hoàn toàn có thể kiểm soát
và thu được lợi nhuận.
Các công ty muốn giữ chân được những khách hàng này để có thể xây dựng các
mối quan hệ lâu dài. Tuy nhiên, các công ty lại phải đối mặt với một thực tế là số
lượng khách hàng mà họ kỳ vọng là khó có thể thành hiện thực. Vẫn biết rằng khách
hàng tiềm năng của bạn một ngày nào đó sẽ trở thành những khách hàng có giá trị và
mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty, song thách thức lớn nhất vẫn là làm thế nào để
tìm được lượng khách hàng tiềm năng như vậy.
10
Bước 1: Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng
Bước 2: Chuẩn bị trước khi tiếp cận khách hàng
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Bước 4: Trình bày chào bán sản phẩm
Bước 5: Ứng xử với những phản đối của khách hàng
Bước 6: Kết thúc bán hàng
Bước 7: Những họat động sau bán
Có thể khách hàng tiềm năng chỉ chiếm một số lượng nhỏ bé, cũng có thể họ
chưa hề được khai thác trong thị trường sẵn có của công ty, hay đó chính là một bộ

phận khách hàng của đối thủ, nhưng điều quan trọng là số khách hàng này cần phải
được khai thác một cách triệt để nhằm đem lại doanh thu cho công ty.
Bước 2: Chuẩn bị trước khi tiếp cận khách hàng
Nhân viên bán hàng cần chuẩn bị mọi thứ cho hoạt động bán hàng thành công,
từ thấu hiểu về sản phẩm, dịch vụ, kế hoạch bán hàng (danh sách khách hàng cần ghé
thăm).Giấy giới thiệu, card visit, trang phục, đến cả tâm lý bán hàng.
Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về khách hàng triển vọng, đề
ra mục tiêu của cuộc viếng thăm. Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người
mua để có được bước mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu hiện bề ngoài,
những lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện. Bước này thành công thì quy
trình bán hàng của bạn trở nên dễ dàng hơn bạn đã thuyết phục được 50 % khách hàng
mua hàng của bạn vì khách hàng chịu lắng nghe bạn nói, quan tâm đến sản phẩm, dịch
vụ bạn bán.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Bước 4: Trình bày chào bán sản phẩm
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với người
mua theo công thức AIDA (chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua), nhân viên
bán hàng phải nhấn mạnh kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên những
tính năng của sản phẩm đảm bảo được những lợi ích đó.
Bước 5: Ứng xử với những phản đối của khách hàng
Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình
giới thiệu hay khi đề nghị đặt mua hàng, sự chống đối của họ có thể về mặt tâm lý hay
logic. Để xử lý những chống đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ thái độ vui vẻ,
đề nghị người mua làm rõ những ý kiến không tán thành, phủ nhận hợp lý giá trị
những ý kiến phản đối,…
Bước 6: Kết thúc bán hàng
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng phải cố gắng thống nhất thương vụ, họ cần
biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc thương vụ ở người mua, bao gồm những cử
chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa ra những tác
nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ. Đặc biệt là luôn sử dụng

những câu hỏi mở để làm khách hàng khó từ chối hơn ( Ví dụ : Anh chi lấy bao nhiêu
hàng …?)
Bước 7: Những hoạt động sau bán:
11
Bước cuối cùng này là cần thiết khi nhân viên bán hàng đảm bảo chắc chắn
khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục quan hệ làm ăn, ngay sau khi kết thúc thương vụ
nhân viên bán hàng cần hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian giao hàng, điều kiện
mua hàng, họ cần có kế hoạch giữ khách để đảm bảo chắc chắn không bỏ quên hay để
mất khách hàng, không những vậy cần chăm sóc khách hàng sau khi đã nhận hàng và
sử dụng dịch vụ bằng cách thăm hỏi qua điện thoại, lấy ý kiến về sản phẩm dịch vụ,
tặng quà ngày lễ, những hành động tuy nhỏ nhưng từ những hành động đó sẽ làm cho
khách hàng tin tưởng bạn, công ty bạn và nếu có sự cố gì trong đơn hàng, khách hàng
sử dụng sản phẩm thì dễ dàng xử lý tốt.Vì 80% doanh thu có được nhờ vào 20% khách
hàng trung thành.
1.5 Ảnh hưởng của sản phẩm là dịch vụ đến hoạt động bán hàng
Do các đặc điểm của dịch vụ khác với các loại sản phẩm bình thường khác như
tình vô hình, tính không đồng nhất, không tách rời và không lưu trữ được nên hoạt
động bán hàng đối với dịch vụ cũng có một số khác biệt so với các loại sản phẩm hàng
hóa thông thường.
- Tính vô hình: Xem xét một cách tổng thể thì dịch vụ là vô hình nên khiến cho khách
hàng khó nhận biết được sản phẩm trước khi mua, dùng thử và đánh giá chất lượng
dịch vụ. Đặc điểm này ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng, người bán hàng cần phải
lưu ý trong các bước 2,3,4,5 (chuẩn bị trước khi tiếp cận khách hàng, tiếp cận khách
hàng, trình bày chào bán sản phẩm và ứng xử với những phản đối của khách hàng) của
quy trình bán hàng. Người bán hàng cần phải hiểu rõ về dịch vụ mà mình muốn chào
bán để khi giới thiệu về dịch vụ thì khách hàng có thể hình dung được. Việc khách
hàng không thể dùng thử và đánh giá được chất lượng dịch vụ khiến cho người bán
hàng gặp phải nhiều thắc mắc, nghi vấn cũng như phản đối từ phía khách hàng hơn,
người bán cần phải chú trọng nhiều đến yếu tố tâm lý khách hàng.
- Không tách rời: Thể hiện sự đồng thời về không gian và thời gian giữa sản xuất và tiêu

dùng dịch vụ. Khách hàng phải có mặt để sử dụng dịch vụ, phải đến địa điểm cung cấp
dịch vụ và khách hàng chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ người
cung cấp và môi trường cung cấp.
Đặc điểm này ảnh hưởng đến bước thứ 7 của quy trình bán hàng (những hoạt
động sau bán). Nhân viên bán hàng đảm bảo chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng và tiếp
tục quan hệ làm ăn. Để có được sự hài lòng của khách hàng, thì trong quá trình cung
cấp dịch vụ, người bán cần phải: sắp xếp các trang thiết bị phù hợp => nhanh chóng,
thuận lợi, dễ dàng, an toàn cho khách hàng; nhân viên phải đảm bảo trình độ, kỹ năng,
12
trình độ cung ứng dịch vụ nhiệt tình, chu đáo; có sự huấn luyện và khả năng phán đoán
về khách hàng tốt nhằm cung ứng hiệu quả.
- Không đồng nhất: Dịch vụ không giống nhau giữa các lần phục vụ dù là cùng một
nhân viên, cùng một nhà cung cấp hay một loại hình dịch vụ phụ thuộc vào trình độ
của nhân viên, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu tác động mạnh
bởi thái độ của người cung cấp. Thái độ của người bán hàng tác động đến cảm nhận
của khách hàng. Khách hàng có ấn tượng tốt với người bán hàng và dịch vụ từ khi kết
thúc bán hàng nếu sử dụng dịch vụ mà đáp ứng được mong đợi của họ thì họ sẽ hoàn
toàn hài lòng về dịch vụ.
- Không lưu trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp và không thể
lưu trữ lưu kho, quá trình sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Doanh nghiệp cần tìm cách
bán được nhiều nhất sản phẩm mỗi ngày nên cần có một đội ngũ nhân viên bán hàng
giỏi và chuyên nghiệp đi kèm với một quy trình bán hàng hợp lý và hiệu quả, chính
sách bán hàng và thu hút khách hàng hấp dẫn.
13
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA TỔ HỢP
CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC TOPICA
2.1. Giới thiệu chung về Tổ hợp công nghệ giáo dục Topica
2.1.1. Tổng quan
Tổ hợp Công nghệ Giáo dục TOPICA bao gồm nhiều đơn vị thành viên, hoạt
động tiên phong trong lĩnh vực đào tạo trực tuyến, ứng dụng công nghệ E-learning

hiện đại nhất Việt Nam.
TOPICA được thành lập từ năm 2007.
Các đơn vị thành viên của Tổ hợp công nghệ giáo dục TOPICA:
TOPICA Uni – Các trung tâm đào tạo Cử nhân trực tuyến chất lượng cao, hợp
tác với các ĐH Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, Viện Đại Học Mở Hà Nội, ĐH Trà Vinh,
ĐH Duy Tân, ĐH Nguyễn Trãi, ĐH Duy Tân, ĐH Trà Vinh và ĐH Thái Nguyên.
TOPICA Amazing English – Mạng xã hội đào tạo tiếng Anh cho trẻ em.
TOPICA Founder Institute – Học viện khởi nghiệp từ Thung lũng Silicon.
TOPICA Pro Banker - Trung tâm đào tạo Chuyên nghiệp viên ngân hàng.
TOPICA English – Nền tảng học Tiếng Anh trực tuyến dành cho người lớn
- Website chính thức: />- Logo:
- Sứ mệnh:
Gắn doanh nghiệp, thực tế
Xây trực tuyến, công nghệ
Sánh chất lượng quốc tế
Giữ chi phí nội địa
Dẫn đầu Đông Nam Á
Triệu người nâng trí tuệ
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
2004
- Khởi động Dự án Vườn ươm Doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam CRC-TOPIC
do World Bank Infodev tài trợ, tiền thân của Tổ hợp Công nghệ Giáo dục TOPICA
2006
14
- Chủ tịch Microsoft Bill Gates và Phó Thủ tướng Phạm Gia Khiêm công bố
khởi động Chương trình Phát triển hạ tầng E-Learning tại 64 tỉnh thành (TOPIC64), do
Microsoft, Qualcomm, Hewlett Packard, USAID tài trợ
2007
- Khoá học trực tuyến thử nghiệm Boston-Hanoi về Nhập môn Giải thuật do
TOPIC64 và Giáo sư ĐH MIT Charles Leiserson tổ chức cho 30 sinh viên VN đạt kết

quả ngoài mong đợi: điểm của SV Việt Nam tương đương với điểm của SV MIT với
cùng đề thi
2008
- Tổ hợp Giáo dục TOPICA được thành lập với sứ mệnh nhân rộng mô hình đào
tạo trực tuyến chất lượng cao tới người học ở Việt Nam và Đông Nam Á
2009
- Lễ khởi động khóa Cử nhân trực tuyến đầu tiên của HOU-TOPICA.
- Khởi động Chương trình "1000 Doanh nhân giảng dạy qua E-learning" và
Giải thưởng thường niên “Giảng viên Doanh nhân” với Hội Doanh nhân trẻ Việt Nam
và Cổng Thánh Gióng.
2010
- Lần đầu tiên trên thế giới, CRC-TOPIC triển khai thành công khóa đào tạo
trực tuyến cho 105 nhà quản lý của 15 nước Châu Á Thái Bình Dương về Ươm tạo
doanh nghiệp.
- TOPICA hợp tác với trường Đại học Duy tân, ra mắt chương trình DTU-
TOPICA.
2011
- TOPICA Founder Institute: Khóa Huấn luyện khởi nghiệp từ Thung lũng
Silicon khai giảng khóa đầu tiên tại Hà Nội.
2012
- TOPICA hợp tác với trường Đại học Trà Vinh, ra mắt chương trình TVU-
TOPICA
- TOPICA hợp tác với trường đại học Kinh tế Quốc dân, ra mắt chương trình
NEU-EDUTOP
- TOPICA ký thoả thuận hợp tác với đại học Tài chính Marketing với sự chứng
kiến của Bộ trưởng Tài chính Vương Đình Huệ
2013
15
- TOPICA hợp tác với Đại học Thái Nguyên, ra mắt chương trình TNU-
TOPICA

- TOPICA ký thoả thuận hợp tác với Đại học AMA, hệ thống đào tạo lớn nhất
Philippines, tiên phong xuất khẩu công nghệ giáo dục Việt Nam ra thế giới
2014
- Lần đầu tiên trên thế giới, Topica Native (TopMito) cho phép luyện nói tiếng
Anh qua Google Glass, và ra mắt chương trình luyện nói online đầu tiên với 100%
giáo viên bản ngữ
- Topica Đà Nẵng khai giảng khoá đầu tiên của chương trình Cử nhân trực
tuyến HOU-Topica
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Tổ hợp
Hình 1: Cơ cấu tổ chức Tổ hợp công nghệ giáo dục Topica
Tổ hợp công nghệ giáo dục Topica bao gồm 2 công ty: Công ty Topica Native
và công ty Edutop64
Công ty Topica Native được chia thành 3 khối:
- Khối vân hành chuyên môn SO2: Vận hành đào tạo và phát triển sản phẩm (TOC),
chịu trách nhiệm vận hành các lớp học online, quản trị giảng viên, chăm sóc các học
viên sau khi nộp học phí, và nghiên cứu phát triển sản phẩm.
- Khối tuyển sinh – marketing (SO1): Bao gồm phòng tuyển sinh – marketing và bộ
phận phát triển đối tác (TOP)
16
Phòng tuyển sinh – marketing:
+ Bộ phận marketing chịu trách nhiệm tìm kiếm contact khách hàng tiềm năng
và nhập contact vào hệ thống CRM
+ Bộ phận sale chịu trách nhiệm tư vấn cho khách hàng và chốt sale.
- Khối tổng hợp bao gồm phòng kỹ thuật và phòng dịch vụ tổng hợp
+ Phòng kỹ thuật chịu trách nhiệm về mảng kỹ thuật cho các lớp học trực tuyến,
hệ thống website chứa bài giảng,…
+ Phòng dịch vụ tổng hợp: Chịu trách nhiệm phỏng vấn giáo viên, gọi điện
phỏng vấn đầu vào học viên, thống kê điểm test casec của học viên…
2.1.4. Giới thiệu về sản phẩm
Topica Native là chương trình học Tiếng Anh trực tuyến, áp dụng nền tảng công

nghệ hiện đại nhất hiện nay theo lý thuyết giảng dạy ADAPTIVE LEARNING(tạm
dịch là học tập thích ứng); tập trung vào phát triển kỹ năng giao tiếp thông qua việc
giúp học viên luyện nói hàng ngày với Giáo viên bản ngữ Âu - Mỹ - Úc, qua các chủ
đề gần gũi với cuộc sống và công việc.
Mỗi ngày, từ 8 giờ đến 24 giờ Topica Native liên tục mở các lớp học trực tuyến, qua
đó, giáo viên sẽ giảng dạy trực tiếp cho học viên. Nhờ có công nghệ hiện đại, các lớp
học trực tuyến được thiết kế trực quan, sinh động khiến cho việc giảng dạy gần gũi và
đạt hiệu quả cao nhất.
Phương pháp giảng dạy được áp dụng tại Topica Native tuân theo quy trình
P.I.E.L.P thay vì L.I.P.E như các phương pháp truyền thống.
L.I.P.E là một quy trình dạy học được Topica nghiên cứu, sáng tạo ra sau đó
phát triển thành P.I.E.L.P. Với L.I.P.E, người học bắt đầu từ việc học lý thuyết
(Lecture), sau đó là trao đổi thảo luận với các bạn cùng lớp (Interactive), rồi mới đến
việc luyện tập cùng giáo viên (Practice) và cuối cùng là kiểm tra (Exam).
L

I

P

E
Lecture InterAction Practice Exam
Với phương pháp học tân tiến P.I.E.L.P của Topica Native, học viên ngay từ đầu
sẽ được luyện tập cùng với các giáo viên bản ngữ (Practice), sau đó là trao đổi, thảo
luận cùng các bạn học viên khác và Giáo viên hướng dẫn (Interactive), tiếp theo là làm
các bài kiểm tra đều đặn (Exam), rồi mới đến việc giáo viên tổng kết lại thành kiến
thức theo lý thuyết (Lecture), cuối cùng các học viên lại được quay trở lại với việc
luyện tập cùng giáo viên bản ngữ (Practice).
P

I

E

L

P
Practice InterAction Exam Lecture Practice
17
Với quy trình P.I.E.L.P, người học sẽ có điều kiện được thực hành nhiều hơn và
hướng tới mục tiêu cuối cùng là khả năng vận dụng kiến thức trong thực tế thay vì kết
quả trong bài kiểm tra, từ đó mang lại hiệu quả vượt trội cho những học viên tham gia
chương trình Topica Native.
Sau quá trình học, các học viên Topica Native sẽ được đánh giá năng lực tiếng
Anh và cấp chứng chỉ thông qua hệ thống CASEC quốc tế (có thể quy đổi ra IELTS
tương đương).
Hình 2: Giao diện website học trực tuyến Topica Native
Hình 3: Ưu điểm của chương trình Topica Native
18
Hình 4: Giao diện vào lớp học trực tuyến
2.1.5. Phân tích thị trường
2.1.5.1 Thị trường đào tạo trực tuyến E – learning
Theo thời gian, với sự phát triển của khoa học công nghệ, nhiều hình thức đào tạo mới
đã ra đời với sự hỗ trợ ngày càng cao của công nghệ hiện đại. Trong đó sự phát
triển mạnh mẽ của thông tin truyền thông đã và đang mang lại nhiều lợi thế cho dạy
học. Các hình thức đào tạo tiên tiến ra đời, như đào tạo dựa trên máy tính (Computer
Based Training), đào tạo dựa trên dịch vụ World Wide Web (Web Based Training) mà
đỉnh cao là hình thức học điện tử - đào tạo trực tuyến, có tên gọi là ELearning. Có
nhiều cách định nghĩa khác nhau về E-Learning, một cách khái quát, có thể hiểu E-
Learning như sau: “E-Learning là một loại hình đào tạo chính qui hay không chính

qui hướng tới thực hiện tốt mục tiêu học tập, trong đó có sự tương tác trực tiếp giữa
người dạy với người học cũng như giữa cộng đồng học tập một cách thuận lợi thông
qua công nghệ thông tin và truyền thông”.Trong mô hình này, người giáo viên sẽ cố
gắng xây dựng các bài giảng điện tử (hay còn gọi là học liệu - Courseware) một cách
chi tiết nhất sao cho các courseware này có thể thay thế được giáo viên để tương tác
với người học thông qua mạng Internet và màn hình máy tính. Các học liệu có thể
được giáo viên xây dựng nên theo mô hình dạy học chương trình hoá, các mô đun
được thiết kế đến mức nhỏ nhất có thể, có nhiều hình ảnh, ví dụ minh hoạ, có các
19
tương tác giúp cho người học cảm thấy hứng thú và có thể tự mình học tập thông
qua hệ thống quản lý học tập trực tuyến (Learning Management System – LMS).
Các Courseware được xây dựng thông qua hệ thống xây dựng nội dung bài
giảng (Content Authoring System – CAS). Sau khi xây dựng xong course, người
giáo viên phải đóng gói sản phẩm của mình theo một chuẩn định trước (SCORM).
Tiếp đó, gói courseware này sẽ được tải lên hệ thống LMS và được phân phát tới
người học thông qua hệ LMS.Trong trường hợp tốt nhất, các gói học liệu có chứa các
kịch bản tương tác đủ tốt để có thể thay thế hoàn toàn giáo viên trên hệ thống LMS.
Tuy nhiên, hiếm có trường hợp người giáo viên phán đoán được đầy đủ những yêu cầu
cũng như trình độ, kinh nghiệm, hướng tiếp cận của người học. Vì vậy, người giáo
viên vẫn phải xuất hiện trên LMS để hỗ trợ người học trong quá trình học tập.
Trong trường hợp này, người giáo viên sẽ hỗ trợ người học học tập thông qua một
số hình thức như chat, trao đổi trên diễn đàn, thiết kế các bài tập nhằm tăng cường
khả năng tiếp thu, lĩnh hội của người học.
So sánh E-Learning và Lớp học truyền thống
Yếu tố Lớp truyền thống E - learning
Lớp học - Phòng học kích thước
giới hạn
- Học đồng bộ
- Không giới hạn
- Mọi lúc mọi nơi

Nội dung - Powerpoint, bản trong
- Sách giáo khoa, thư viện
- Video
- Hợp tác
- Đa phương tiện, mô
phỏng
- Thư viện số
- Theo yêu cầu
- Truyền thông đồng bộ
hay không đồng bộ
Thích ứng cá nhân Một con đường học tập
chung cho tất cả mọi người
Con đường và nhịp độ học
tập được xác định bởi
người học
Theo thống kê của Đại học Unisys (Mỹ) trong năm 2001 thì lợi ích của ứng dụng E-
Learning được thể hiện qua các con số sau:
- Tiết kiệm chi phí đào tạo 25% - 45 %.
- Rút ngắn thời gian đào tạo 35% - 45 %.
- Tăng hiệu quả việc học 15% - 25 %.
Đối với doanh nghiệp, sử dụng E-Learning thay cho hình thức đào tạo truyền thống
được cho là sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm 50% chi phí đào tạo và tiết kiệm 60% thời
gian.
20
• Trên thế giới
Nhận thấy được những hiệu quả to lớn từ e-learning, các nhà giáo dục trên thế
giới đã tích cực đầu tư, nghiên cứu cho các chương trình học tập, xây dựng các mã
nguồn mở như LMS, LCMS (Learning Content Management System), các công cụ
đóng gói nội dung học tập,…
Mỹ và Châu Âu là những nước tiên phong đi đầu và có những chương trình, dự

án đầu tư vào phương pháp học tập e-learning nhằm thúc đẩy sự phát triển đào tạo trực
tuyến trong các tổ chức và các trường đại học.
Tại Mỹ, e-learning đã nhận được sự ủng hộ và các chính sách trợ giúp của
chính phủ ngay từ cuối những năm 90. Theo thống kế của Hội Phát triển và Đào tạo
Mỹ (American Society for Training and Development, ASTD), năm 2000 Mỹ có gần
47% các trường đại học, cao đẳng đã đưa ra các dạng khác nhau của mô hình đào tạo
từ xa, tạo nên 54.000 khóa học trực tuyến. Theo các chuyên gia phân tích của Công ty
Dữ liệu quốc tế (International Dât Corporation, IDC), cuối năm 2007 có khoảng 90%
các trường đại học, cao đẳng của Mỹ đưa ra mô hình E-learning, số người tham gia
học tập tăng 43% hàng năm trong khoảng thời gian từ 2004-2007. E – learning không
chỉ được triển khai ở các trường đại học mà ngay ở các công ty việc xây dựng và triển
khai cũng diễn ra rất mạnh mẽ. Có rất nhiều công ty thực hiện việc triển khai E-
learning thay cho phương thức đào tạo truyền thống và đã mang lại hiệu quả cao. Do
thị trường rộng lớn và sức thu hút mạnh mẽ của E-learning nên hàng loạt các công ty
đã chuyển sang hướng chuyên nghiên cứu và xây dựng các giải pháp về E-learning
như: Click2Learn, Global Learning, Systems, Smart Force…
Từ cuối năm 2000 đến 2005, châu Âu đã có một thái độ tích cực đối với việc
phát triển công nghệ thông tin cũng như ứng dụng nó trong mọi lĩnh vực kinh tế - xã
hội, đặc biệt là ứng dụng trong hệ thống giáo dục. Các nước trong Cộng đồng châu Âu
đều nhận thức được tiềm năng to lớn mà công nghệ thông tin mang lại trong việc mở
rộng pham vi, làm phong phú thêm nội dung và nâng cao chất lượng của nền giáo dục.
Công ty IDC ước đoán rằng thị trường E-learning châu Âu sẽ tăng tới 10 tỷ
USD trong năm 2008 với tốc độ 96% hàng năm. Ngoài việc tích cực triển khai E-
learning tại mỗi nước, giữa các nước châu Âu có nhiều sự hợp tác đa quốc gia trong
lĩnh vực E-learning. Điển hình là dự án xây dựng mạng xuyên châu Âu EuroPACE.
Đây là mạng E-learning của 36 trường đại học hàng đầu châu Âu thuộc các quốc gia
như Đan Mạch, Hà Lan, Bỉ, Anh, Pháp cùng hợp tác với công ty E-learning của Mỹ
Docent nhằm cung cấp các khóa học về các lĩnh vực như khoa học, nghệ thuật. con
21
người phù hợp với như cầu học của các sinh viên đại học, sau đại học, các nhà chuyên

môn ở châu Âu.
2
Tại châu Á, E-learning vẫn đang ở trong tình trạng sơ khai, chưa có nhiều thành
công vì một số lý do như: các quy tắc, luật lệ bảo thủ, tệ quan liêu, sự ưa chuộng đào
tạo truyền thống của văn hóa châu Á, vấn đề ngôn ngữ không đồng nhất, cơ sở hạ tầng
nghèo nàn và các nền kinh tế lạc hậu ở một số quốc gia châu Á. Tuy vậy, đó chỉ là
những rào cản tạm thời do nhu cầu đào tạo ở châu lục này đang trở nên ngày càng
không thể đáp ứng được bởi các cơ sở giáo dục truyền thống buộc các quốc gia châu Á
đang dần dần phải thừa nhận tiềm năng không thể chối cãi mà E-learning mang lại.
Một số quốc gia, đặc biệt là các nước có nền kinh tế phát triển hơn tại châu Á cũng
đang có những nỗ lực phát triển E-learning tại đất nước mình như: Nhật Bản, Hàn
Quốc, Singapore, Đài Loan, Trung Quốc.
Nhật Bản là nước có ứng dụng E-learning nhiều nhất so với các nước khác
trong khu vực. Môi trường ứng dụng E-learning chủ yếu là trong các công ty lớn, các
hang sản xuất, doanh nghiệp… và dùng để đào tạo nhân viên.
Xu hướng Self-Paced E-Learning trên thế giới
Self-Paced E-Learning là hình thức E-Learning mà người học học theo nhịp độ của
riêng họ, không có ngày bắt đầu học và một lịch trình học cụ thể áp dụng chung cho
tất cả người học tham gia vào cùng một chương trình. Đây là hình thức E-Learning
phổ biến nhất hiện nay. Thị trường Self-Paced ELearning ước tính đạt 35.6 tỷ USD
trong năm 2011 (Ambient Insight 2012). Tốc độ tăng trưởng trung bình hằng năm
trong 5 năm tới khoảng 7.6%, tương ứng đạt 51.5 tỷ USD vào năm 2016. Châu Á là
khu vực có tốc độ tăng trưởng Self-Paced E-Learning cao nhất (17.3% năm). Tiếp
theo là Đông Âu (16.9%), Châu Phi (15.2%) và Châu Mỹ Latin (14.6%).
Hình 5: Thị trường E-learning toàn cầu 2016 và tốc độ phát triển hàng năm 2011
– 2016 theo khu vực.
3
2 Bản tin ĐHQG Hà Nội số 169, tháng 3/2005
3 Ambient Insight 2012
22

Những doanh nghiệp lớn nhất thế giới là những doanh nghiệp đi đầu về sử dụng E-
Learning. Năm 2016, doanh thu đến từ nhóm 5,000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới sẽ
chiếm 31% tổng doanh thu ELearning, tương đương 17 tỷ USD. Trong thời gian tới,
mạng xã hội Facebook có thể tham gia vào lĩnh vực E-Learning, có thể Facebook sẽ
hợp tác với một số nhà cung cấp Khóa học trực tuyến mở (MOOC) nhằm nâng cao
chất lượng nội dung và đem những khóa học này tới các vùng sâu, vùng xa ở một số
nước đang phát triển, theo Matt Perault – giám đốc phát triển chiến lược toàn cầu của
Facebook – phát biểu tại hội nghị Thay đổi Châu Phi 2013.
• Ở Việt nam
Vào khoảng năm 2002 trở về trước, các tài liệu nghiên cứu, tìm hiểu về E-
learning ở Việt Nam không nhiều. Trong hai năm 2003-2004, việc nghiên cứu E-
learning ở Việt Nam đã được nhiều đơn vị quan tâm hơn. Nhiều hội nghị, hội thảo về
công nghệ thông tin và giáo dục đều có đề cập nhiều đến vấn đề E-learning và khả
năng áp dụng vào môi trường đào tạo ở Việt Nam như: Hội thảo nâng cao chất lượng
đào tạo ĐHQGHN năm 2000, Hội nghị giáo dục đại học năm 2001, Hội thảo khoa học
quốc gia lần thứ nhất về nghiên cứu phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin và
truyền thông ICT/rda 9/2004, và hội thảo khoa học “Nghiên cứu và triển khai E-
learning” do viện Công nghệ Thông tin (ĐHQGHN) và Khoa Công nghệ Thông tin
(Đại học Bách Khoa Hà Nội) phối hợp tổ chức đầu tháng 3/2005 là hội thảo khoa học
về E-learning đầu tiên được tổ chức tại Việt Nam
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu học tập của nhân dân ngày càng lớn. hệ
thống trường lớp tuy đã được đầu tư phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng
song cũng không thể đáp ứng được nhu cầu học tập đa dạng của người học. Trước thực
tế đó, Đảng ta nêu ra định hướng “Đẩy mạnh phong trào học tập trong nhân dân bằng
những hình thức giáo dục chính quy và không chính quy, thực hiện giáo dục cho mọi
người, cả nước trở thành một xã hội học tập”. Từ định hướng trên, ngành GD&ĐT đã
xây dựng chiến lược phát triển giáo dục đến năm 2010, trong đó nhấn mạnh “Phát
triển giáo dục không chính quy là một hình thức huy động tiềm năng của cộng đồng để
xây dựng xã hội học tập, tạo cơ hội cho mọi người ở mọi trình độ, mọi lứa tuổi, mọi
nơi có thể học tập suốt đời, phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện của mỗi cá nhân, góp

phần nâng cao dân trí và chất lượng nguồn nhân lực”. E-learning là một trong những
phương thức đào tạo góp phần thực hiện mục tiêu trên. Với việc Việt Nam gia nhập
WTO và hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng, giáo dục Việt Nam
đang đứng trước những thách thức đào tạo những công dân tương lai có đầy đủ năng
23
lực, trí tuệ, khả năng tự học, tự nâng cấp mình trong môi trường cạnh tranh ngày càng
khốc liệt.
Bộ GD&ĐT đã có nhiều động thái tích cực nhằm khuyến khích đưa công nghệ
thông tin vào giảng dạy, đưa các kiến thức về E-learning tới những cán bộ quản lý, nhà
giáo, những người quan tâm tới giáo dục, học sinh – sinh viên. Hiện nay chúng ra đã
xây dựng được website E-learning để tuyên truyền, phổ cập công
nghệ. Đã Việt hóa được phầm mềm mã nguồn mở Moodle (để xây dựng và quản lý hệ
thống học tập trực tuyến), đã sử dụng công nghệ SCORM (chuẩn được thế giới công
nhận, để có thể hợp tác và phát triển trong lĩnh vực công nghệ thông tin) và đang triển
khai chuyển giao các phần mềm công cụ tạo bài giảng đạt chuẩn quốc tế miễn phí giúp
xuất bản các định dạng file tuân chuẩn SCORM như Exe, Lectora, Violet, phù hợp với
nhu cầu của nước ta.
Tuy nhiên E-learning ở nước ra hiện nay mới đang sơ khai, số lượng và chất
lượng chưa cao, phạm vi và đối tượng tham gia còn hạn chế, thiếu cơ sở vật chất cần
thiết. Tỷ lệ giờ online trực tiếp giữa giáo viên và học viên trên mạng còn thấp, việc trả
lời hướng dẫn học phải thực hiện nguội, thiếu phương pháp và đội ngũ cán bộ giảng
dạy. Cũng theo đánh giá của bộ GD&ĐT thì hiện nay đang có tình trạng một số trường
chạy theo số lượng, thành tích, phát triển quy mô quá nhanh so với khả năng đảm bảo
chất lượng đào tạo, so với điều kiện về đội ngũ giảng viên và trợ giảng. Việc tổ chức
đánh giá chất lượng còn nhiều hạn chế. Chính vì vậy nhiều người còn hoài nghi về
chất lượng E-learning, tâm lý học truyền thống vẫn còn ăn sâu trong người học. Trong
tương lai những vấn đề này cần được cải thiện và khắc phục.
Trong năm 2013, 5 thị trường Self-paced E-Learning lớn nhất Châu Á là Trung
Quốc, Hàn Quốc, Nhật, Ấn Độ, và Úc
4

. Về tốc độ tăng trưởng, Myanmar là quốc
gia có tốc độ tăng trưởng cao nhất, đạt 50.2%/năm giai đoạn 2013 – 2018. Việt Nam
đứng thứ 4 về tốc độ tăng trưởng, khoảng 40%/năm giai đoạn 2013 – 2018. Tại Việt
Nam, giáo dục là một trong những ngành được ưu tiên cao nhất và được hưởng các
nguồn đầu tư cao nhất nhằm nâng cao chất lượng giáo dục trong những năm tới. Với
định hướng đó, Việt Nam đã quyết định đưa công nghệ thông tin vào tất cả mọi cấp
độ giáo dục nhằm đổi mới phương pháp dạy học, nâng cao chất lượng học tập trong tất
cả các môn học và trang bị cho lớp trẻ đầy đủ các công cụ và kỹ năng cho kỷ
nguyên thông tin. Cụ thể, Bộ Giáo dục và Đào tạo phối hợp với các doanh nghiệp
triển khai e-learning và thi trực tuyến. Chẳng hạn như Cuộc thi "Thiết kế hồ sơ bài
giảng điện tử e-learning" năm học 2009 – 2010; hay Cuộc thi giải toán qua
mạng tại Website Violympic.vn; hay Cuộc thi Olympic tiếng Anh (IOE) trên mạng xã
4 Ambient Insight 2014
24
hội Go - ioe.go.vn. Những năm trước đây, số lượng website E-Learning ở Việt
Nam rất ít và chưa thực sự phải là những giải pháp E-Learning tổng thể cũng như
chưa tuân theo các chuẩn cho E-Learning trên thế giới. Từ năm 2006, việc triển khai
ứng dụng E-Learning đã có nhiều khởi sắc, một phần là được sự quan tâm của chính
phủ, một phần là sự nỗ lực của các doanh nghiệp CNTT nghiên cứu, triển khai E-
Learning.
2.1.5.2 Thị trường đào tạo tiếng Anh trực tuyến
Trong xu thế hội nhập quốc tế, tiếng Anh trở thành một phương tiện vô cùng quan
trọng mà chúng ta không thể không biết. Nhưng chúng ta đã đáp ứng đòi hỏi đó như
thế nào và cách nào khiến tiếng Anh trở thành ngôn ngữ thứ hai đối với sinh viên khi
ra trường?
Theo khảo sát của báo sinh viên Việt Nam – Hoa học trò cũng Global Education đối
với 5.000 người (độ tuổi từ 15 – 30) tại các thành phố lớn trên cả nước, có đến 46,5%
người học cho biết kiến thức tiếng Anh của họ có được chủ yếu là được học ở trường,
một môi trường đào tạo chính quy trong hệ thống giáo dục quốc dân. Tiếp đến là các
trung tâm ngoại ngữ (23,7%) và có đến 11,5% người học biết ngoại ngữ chủ yếu là do

tự học, tự tìm hiểu.
Vào những năm đầu thập kỷ 90, các trường phổ thông thức thời đồng loạt đưa tiếng
Anh vào giảng dạy trong nhà trường. Thế nhưng tình hình dạy và học manh mún,
mạnh cấp nào cấp đó học, không hề có một chương trình đồng bộ, hệ thống từ thấp
đến cao. Ở lớp 6 chúng ta học tiếng Anh hệ 7 năm đó, mà chỉ học hệ 3 năm, từ lớp 10
đến lớp 12. Kết quả là người học đi, người học lại, sách lớp 9 hệ 7 năm mà còn khó
hơn cả sách lớp 12 hệ 3 năm.
Chưa hết, lên đại học chúng ta lại bắt đầu từ trình độ A, B, C của các giáo trình
Streamline, Headway, và gần đây là Lifeline. Và như vậy, ngoảnh lại thấy hơn 10 năm
đã qua mà chỉ có học đi học lại, kiến thức vẫn giậm chân tại chỗ. Điều đáng buồn là
trình độ của học sinh sinh viên vẫn chỉ là trình độ sơ cấp. Nếu tiểu học ta được học
cách chào đoan giản “Hello”, “Hi”, cách hỏi tên thông thường “What’s your name?”
thì lên đại học vẫn chỉ là “What’s your name?”, “Hi”, “Hello”…
Phần lớn sinh viên của chúng ta khi tốt nghiệp đại học không thể nói và viết tiếng Anh
được. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là trong suốt từng ấy năm trời, chúng ta
triền mien chỉ dạy ngữ pháp và ngữ pháp, cách chia các thì của động từ, các cấu trúc
câu, bị động chủ động, trực tiếp gián tiếp… chỉ để đối phó với những bài kiểm tra,
những bài thi học kỳ và tốt nghiệp.
Trong Đề án: “Dạy và học ngoại ngữ trong hệ thống giáo dục; quốc dân giai đoạn
2008 – 2020”, chính phu đã đặt ra mục tiêu cho dạy và học ngoại ngữ như sau: “Đổi
25