Tải bản đầy đủ (.docx) (21 trang)

Giải bài tập tình huống quản trị chất lượng đại học kinh tế quốc dân

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (147.92 KB, 21 trang )

1
Tình huống:
1.đưa Bánh Pizzeria đến nhà - 1
2.phân bón - 1
3.Airline - 1
4.cty cơ khí tự hiệu chuẩn - 2
8.1.nhà máy chế biến thịt - 3
8.2.lô hàng 6123 chờ để thương lượng
- 3
9.JIS 34 35 37 - 4
10.tại phòng mua hàng,chuyên gia
đánh giá hỏi nhà cung cấp mới cho sp 4
11.xưởng may MK - 4
12.gạch ceramic - 5
13.Bê tông - 5
14.trưởng phòng kế hoạch của 1 cty - 6
15.đgia tại phân xưởng of nhà máy sp -
6
16.bpkdoanh - 7
18.KCS - 8
19.QMR-9
1
TH1:
A,Vẽ ra 1 quá trình có thể từ khi khách hàng gọi điện đặt bánh đến khi giao hàng cho
khách hàng: Nhận đt của kh → Tư vấn loại bánh kh cần mua → Khi kh cần mua lấy tt cá
nhân(tên,đchi,sđt) → Viết hóa đơn thanh toán → Cử nhân viên giao bánh(kèm hóa đơn)
cho kh và nhậ tiền bánh + tiền dịch vụ
B,Xác định chỉ số đo lường cl để qtrinh trên thực sự có ý nghĩa.Bao gồm:
Thời gian:thời gian dịch vụ giao bánh nhanh hay chậm
Chất lượng phục vụ:có tận tình chu đáo ko?
Chất lượng bánh giao cho KH:mùi vị,hình thức,nóng hay nguội?


C,Để giảm thời gian giao bánh cho khách cần
Phân bố lại mạng lưới cửa hàng:Bằng cách này có thể tiết kiệm được đường đi do đó
có thể tiết kiệm được thời gian.Mạng lưới rộng khắp có thể đảm bảo thời gian giao bánh
cho khách vì nếu khách hàng đặt bánh ở bất kỳ địa điểm nào cũng đều nhận được bánh
giao từ cửa hàng gần nhất với địa chỉ nhận bánh của KH.
Sử dụng đa dạng các phương tiện giao bánh.Ngoài giao hàng bằng xe máy có thể giao
hàng bằng Taxi vừa đảm bảo thời gian giao bánh nhanh nhất cho khách lại đảm bảo về
chất lượng bánh(còn nóng,không bẹp nát do va đập trong vận chuyển)
TH2:
A,Cách thức bán hàng của các đại lý đã vi phạm nguyên tắc 1:Định hướng KH và
nguyên tắc 8: quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng
B,Thứ nhất:cách thức bán hàng của các đại lý vi phạm nguyên tắc 1 định hướng
khách hàng.theo nguyên tắc này thì chất lượng là sự thỏa mãn KH vì vậy quản lý chất
lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu cuarKH và xây dựng nguồn lực để đáp ứng
nhu cầu đó 1 cách tốt nhất.Nhưng ở đây công ty phân bón giao cho các đại lý bán hàng
trực tiếp cho nông dân mà không hề có hợp đồng,việc bán hàng hoàn toàn giao dịch bằng
miệng khiến cho khách hàng không yên tâm mua hàng vì họ nghĩ nếu hàng có vấn đề sẽ
rất khó để đổi lại do không có hợp đồng làm bằng chứng xác nhận họ đã mua hàng của
công ty
Thứ 2:cách thức bán hàng của công ty cũng vi phạm nguyên tắc 8:quan hệ hợp tác
cùng có lợi với nhà cung ứng.trong quá trình bán hàng của công ty không hề có hợp đồng
sẽ gây khó khăn trong quá trình lưu giữ hồ sơ,kiểm tra theo dõi chất lượng.việc không có
hợp đồng rất có thể xảy ra rủi ro trong quá trình bán hàng,KH có thể tự ý hủy lô hàng sẽ
mua bởi có thể họ mua được lô hàng rẻ và tốt hơn.Không có hợp đồng xác thực việc mua
bán nên gây thiệt hại cho công ty.Do đó thiết lập mối quan hệ hợp tác cùng có lợi sẽ nâng
cao khả năng tạo giá trị cho cả đôi bên
Để cải thiện việc vi phạm này công ty nên có hợp đồng rõ ràng,quy định lợi ích
KH được hưởng khi mua hàng của công ty như: khi mua với số lượng lớn sẽ được chiết
khấu,hàng bị hỏng trong quá trình vận chuyển hay có vấn đề sẽ được đổi lại.Duy trì hồ sơ
theo dõi chất lượng để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của KH

TH3:
A,Những yếu tố dẫn đến tình trạng trên là:
Quy trình đào tạo nhân viên kém nên nhân viên thường làm mất hành lý,làm hỏng
hoặc làm quá chậm do họ không được đào tạo về quy trình sắp xếp hành lý.Vì không
được hướng dẫn bài bản từng bước trong quá trình làm việc nên những nhân viên phục vụ
khuân vác hành lý không biết cách sắp xếp và kiểm tra hành lý trong khi vận chuyển làm
cho hành lý bị mất mát,hư hỏng,khiến KH không hài lòng và ảnh hưởng đến uy tín của
cty.
Phương pháp quản lý không quá tốt,các cán bộ điều hành không quản lý được nhân
viên của mình,thường xuyên để nhân viên làm mất mát,hư hỏng hành lý cho khách.Đáng
lẽ trong trường hợp nhân viên của mình từng làm mất mát,hư hỏng hành lý của
khách.Đáng lẽ trong trường hợp nhân viên của mình làm mất mát,hư hỏng hành lý thì các
cán bộ điều hành phải tìm cách khắc phục,tìm ra nguyên nhân tại sao nhân viên của mình
lại làm mất hành lý của khách,nhưng họ lại thờ ơ vô trách nhiệm đổ lỗi cho nhau.Cứ mỗi
chuyến bay bị chậm giám đốc cty lại tự hỏi ai bị mất hành lý và tại sao?ai là người bị
hỏng hành lý và bị hỏng như thế nào?tại sao hành lý bị chuyển quá chậm như vậy?k có 1
hành động nào mình chứng đã có quá trình tự kiểm điểm rút ra sai phạm và tìm cách khắc
phục.Chính điều này đã khiến cho tình trạng trên tiếp tục tiếp diễn và ngày càng có nhiều
chuyến bay bị chậm giờ bay.
B,Nguyên nhân gốc rễ là do sự lãnh đạo yếu kém nên không có được phương pháp
quản lý tốt cho hãng của mình.Vào lúc 9h vào tất cả các buổi sáng 1 hiện tượng thường
xảy ra các giám đốc chi nhánh của hãng tại các sân bay khác nhau điện báo về tình hình
khách bay của ngày hôm trước cũng như tình hình hạ cánh chậm của các chuyến bay.Có
quá nhiều chuyến bay bị chậm và các giám đốc chi nhánh đã chuyển lời trách tới các nhà
điều hành của họ nhưng vẫn không cải thiện được tình hình.Vì sự lãnh đạo yếu nên không
quản trị được cấp dưới để cho cấp dưới làm việc tắc trách,việc tuyển dụng và đào tạo
nhân sự không tốt nên thường xuyên làm mất hành lý của khách làm cho chuyến bay bị
chậm và gia tăng chi phí chuyến bay.Tình trạng này diễn ra trong 1 thời gian dài mà
không có biện pháp khắc phục nào
Biện pháp khắc phục

• Cơ cấu lại ban lãnh đạo công ty để làm sao có được đội ngũ lãnh đạo tốt nhất
• Quy định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng vị trí rồi phổ biến rộng rãi cho toàn bộ
nhân viên
• Mở lớp đạo tạo về quy trình sắp xếp hành lý cho toàn bộ nhân viên phục vụ,khuân vác
hành lý theo học
• Sau khi đã được đào tạo về kỹ năng nếu vẫn làm mất mát,hư hỏng hành lý của khách sẽ bị
phạt theo điều lệ của hãng
TH4:
A,Qua tình huống trên ta nhận thấy công ty đã sử dụng nhiều thiết bị đo được xác
định tự hiệu chuẩn,công ty đã vi phạm nguyên tắc 2:Sự lãnh đạo vì công ty đã không có
bất cứ hành động gì để cải thiện tình hình đó,cứ để cho tình trạng đó tiếp tục xáy ra mà
không có bất kỳ biện pháp cụ thể nào.Hơn nữa công ty còn vi phạm nguyên tắc 4:cách
tiếp cận theo quá trình vì công ty đã vi phạm kiểm soát phương tiện theo dõi và đo
lường.Tổ chức phải xác định việc theo dõi và đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng
về sự phù hợp của các sản phẩm với các yêu cầu đã xác định.
Tổ chức phải thiết lập các quá trình để dảm bảo rằng việc theo dõi và đo lường có thể
tiến hành và được tiến hành 1 cách nhất quán với các yêu cầu theo dõi và đo lường.
Khi cần thiết để đảm bảo kết quả đúng,thiết bị đo lường cần phải:
• Được hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận định kỳ hoặc trước khi sử dụng,dựa trên các tiêu
chuẩn đo lường có liên kết được chuẩn đo lường quốc gia hay quốc tế,KH không có các
chuẩn này thì cắn cứ được sử dụng để hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận được lưu hồ sơ.
• Được hiệu chuẩn hoặc hiệu chuẩn lại khi cần thiết
• Được nhận biết đễ xác minh trạng thái hiệu chuẩn
• Được giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm mất tính đúng đắn của các kết quả đo
• Được bảo vệ để tránh hư hỏng hoặc suy giảm CL trong khi di chuyển,bảo dưỡng và lưu
giữ
Ngoài ra tổ chức phải đánh giá và ghi nhận giá trị hiệu lực của các kết quả đo lường
trước đó khi thiết bị được phát hiện không phù hợp với yêu cầu.Tổ chức phải tiến hành
các hoạt động thích hợp với các thiết bị đó và bất kỳ thiết bị nào bị ảnh hưởng.Phải duy trì
hồ sơ của kết quả hiệu chuẩn và các kiểm tra xác minh.

Nhưng ở tình huống trên công ty đã sử dụng rất nhiều thiết bị giám sát và đo lường tự
hiệu chuẩn,như vậy là hoàn toàn vi phạm so với TCVN ISO 9000.Tuy tình huống không
nói gì về CL sản phầm nhưng chắc chắn sẽ AH đến CL sản phẩm nếu công ty sử dụng
thiết bị tự hiệu chuẩn.Vì nếu công ty sử dụng các thiết bị đó sẽ dẫn tới những sai sót và
nhầm lẫn do không có 1 chuẩn mực nào cụ thể và thống nhất về việc đo lường CL sp,từ
đó dẫn đến tình trạng sp không đạt yêu cầu nhưng vẫn được bán cho người tiêu dùng,và
nếu KH sử dụng sp không đạt yêu cầu thì uy tín của công ty sẽ bị giảm sút.
Ngoài ra công ty chỉ có 1 trong 6 thiết bị được tự hiệu chuẩn như vậy là quá ít và sẽ
ảnh hưởng đến CL sp
Vì vậy tình trạng trên của công ty là không thể chấp nhận được vì tình trạng đó AH
rất nhiều đến CL sp.
B,Ta có thể nhận thấy ngay được nguyên nhân ảnh hưởng đến Cl sp của công ty này
là các thiết bị giám sát và đo lường là tự hiệu chuẩn không thống nhất và cụ thể để nhân
viên làm theo.Do vậy mấu chốt ở đây chính là phải hiệu chuẩn thiết bị theo đúng quy định
của công ty,cũng như của nhà nước … Các thiết bị đo lường và giám sát có thể hiệu
chuẩn theo TCVN ISO 9000…Hoặc các quy định khác phù hợp với công ty.
Khi các thiết bị đã được hiệu chuẩn chúng ta có thể sử dụng phần mêm máy tính để
theo dõi và đo lường các yêu cầu đã quy định,phải khẳng định khả năng thỏa mãn việc
AD nhằm tới của chúng.Việc này phải được tiến hành trước lần sử dụng đầu tiên và được
xác nhận lại khi cần thiết.
Công ty không nên để tình trạng tự hiệu chuẩn các thiết bị mà cần có quy định rõ
ràng…
TH 8.1
a.cách thức mua hàng của công ty vi phạm nguyên tắc 4 :”cách tiếp cận theo quá
trình” và nguyên tắc 8:”quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp”
b.Trước hết cách thức mua hàng của công ty đã vi phạm nghiêm trọng nguyên tắc
4:”cách tiếp cận theo quá trình”
Theo nguyên tắc này cần quản lý chất lượng ở mọi khâu liên quan tới việc hình thành
chất lượng đó là khâu nghiên cứu khách hàng,thiết kế sản xuất,dịch vụ sau bán hàng.Như
vậy việc ông trưởng phòng gọi điện cho 1 công ty bao bì để mua hàng mà không có xác

nhận bằng văn bản đã vi phạm khâu thiết kế sản xuất
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thì tổ chức phải lập và thực hiện các hoạt động kiểm
tra hay các hoạt động khác cần thiết để đảm bảo sản phẩm mua vào đáp ứng yêu cầu mua
hàng đã quy định.Do đó để cải tiến chất lượng sản phẩm thì nhà máy chế biến thịt này cần
phải kiểm soát và lưu hồ sơ có xác nhận bằng văn bản khi mua bao bì.
Thứ hai,cách thức mua hàng của công ty cũng vi phạm quy tắc 8:”quan hệ hợp cùng
có lợi với nhà cung cấp”
Khi ông trưởng phòng mua hàng từ 1 công ty bao bì mà không xác nhận bằng văn
bản thì sẽ là cho quá trình điều tra,theo dõi chất lượng của nhà cung ứng gặp nhiều khó
khăn.Do đó làm thiệt hại cho công ty trong việc quan hệ với nhà cung ứng khi họ đảm
bảo các yêu cầu chất lượng.Khi thiết lập mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng sẽ
nâng cao khả năng tạo ra giá trị với cả 2 bên
Để khắc phục vi phạm này đòi hỏi doanh nghiệp phải đánh giá và lựa chọn nhà cung
ứng dựa trên khả năng cung cấp sản phẩm phù hợp với các yêu cầu của doanh
nghiệp.Phải xác định các chuẩn mực lựa chọn,đánh giá và đánh giá lại.Phải duy trì hồ sơ
các kết quả của việc đánh giá và mọi hoạt động cần thiết nảy sinh từ việc đánh giá.
TH 8.2
aTheo tôi lô hàng 6123 là đảm bảo chất lượng.
Vì theo kết quả kiểm tra và quá trình kiểm soát lô hàng cho thấy nó đã được sản xuất
và kiểm soát tuân theo các qui trình đã định.Mặt khác khi kiểm tra thủ tục xem xét hợp
đồng QT03 thì thấy thủ tục này đưa ra đầy đủ các tình huống cần xem xét và phù hợp với
yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000.Mà bộ tiêu chuẩn này là tiêu chuẩn quốc tế mới
nhất,đáng tin cậy và có uy tín đã được tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành.Nó tồn tại
và phát triển trong nhiều năm và được nhiều tổ chức,quốc gia áp dụng.Do đó khi đã được
chứng nhận phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO9001:2000 tức là mọi quy định của
sản phẩm đều đáng tin cậy.
b.Đưa ra những biện pháp cụ thể để cuộc thương lượng thành công.
Trong xưởng sản xuất này lô hàng 6123 đã được cán bộ kiểm tra phân xưởng khẳng
định là phù hợp với tiêu chuẩn và khả năng của cơ sở.tuy nhiên nó không thỏa mãn yêu
cầu của khách hàng nên đang chờ thương lượng.Việc này có ảnh hưởng lớn đến công ty

không chỉ về tài chính mà còn về hình ảnh,uy tín của doanh nghiệp.do đó việc thương
lượng thành công là rất quan trọng.
Như ta đã biết khách hàng là 1 yếu tố cấu thành trong mô hình quản trị chất
lượng,đóng vai trò quan trọng trong việc xác định đầu vào,vì vậy thỏa mãn khách hàng là
chỉ tiêu quan trọng trong việc xác định đầu ra của hệ thống quản lý chất lượng.
Trong trường hợp này,lô hàng 6123 tuy đã đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng nhưng
không thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.
Việc đầu tiên doanh nghiệp cần làm là tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cà tìm hiểu
nguyên nhân vì sao khách hàng không thỏa mãn.Khi đã biết được nguyên nhân sự không
thỏa mãn của khách hàng thì doanh nghiệp nên thuyết phục khách hàng về chất lượng và
sự đảm bảo của sản phẩm.Cần lưu ý rằng dù cho khách hàng khó tính đến mấy thì vẫn
phải giữ thái độ bình tĩnh và tôn trọng khách hàng.Bởi lẽ trong nền kinh tế thị trường
ngày càng phát triển thì khách hàng có nhiều sự lựa chọn cề các loại hàng hóa dịch
vụ.Nếu doanh nghiệp không hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì doanh
nghiệp đó sẽ không tồn tại lâu trên thị trường.
Trong trường hợp này khách hàng không thỏa mãn về sản phẩm 6123 thì doanh
nghiệp cần chỉ rõ cho họ thấy được là sản phảm đã đạt tiêu chuẩn ISO9001:2000.Vì vậy
mà khách hàng có thể tin tưởng hoàn toàn vào sản phẩm.Doanh nghiệp này cũng cần hứa
hẹn đáp ứng các nhu cầu theo mong muốn của khách hàng và định hướng cho họ thấy
được tính năng,chất lượng sản phẩm của công ty.Khi khách hàng đã được giải đáp những
vướng mắc và được tư vấn về chất lượng sản phẩm thì chắc chắn họ sẽ tin tưởng vào
doanh nghiệp.Khi đó cuộc thương lượng sẽ thành công và doanh nghiệp sẽ tạo được mối
quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
TH 9:
a/ Theo tình huống ta thấy mặc dù ko có hồ sơ gì về việc phòng kinh doanh đã thỏa
thuận với KH sx theo 3 TC: JIS 34,JIS 35,JIS 37:2001.Tuy nhiên trong ng tắc 1: hướng về
khách hàng của 8 ng tắc QTCL của TCVN ISO 9000 thì tổ chức phái đáp ứng yêu cầu của
KH và nỗ lực đáp ứng vượt mong đợi của KH.Như vậy trong tình huống này đã có 5 lô
hàng đc sx trong 6 tháng qua và ko có khiếu nại j' từ phía KH do đó có thể coi là đã thỏa
mãn nhu cầu KH

b/ Cty này đã ko thực hiện đúng các bc và thủ tục khi hoạch định CL
Cty bánh kẹo này đã vi phạm ng tắc QLCL theo quá trình,theo ngtắc này cần QLCL ở
mọi khâu liên quan tới việc hình thành CL.Đó là các khâu từ nghiên cứu nhu cầu KH,thiết
kế sx,dịch vụ sau bán hàng Tuy nhiên theo tình huống cty này đã ko có hồ sơ gì về việc
phòng kinh doanh đã thỏa thuận với KH chứng tỏ ng tắc này đã ko thực hiện trong QLCL
Do quy trình QT03 về xem xét hợp đồng đc coi là phù hợp để áp dụng nên cty áp
dụng QT03 thì các sp sẽ phải đc sx theo JIS 34,JIS 35,JIS 37: 2001 và nếu có yêu cầu đặc
biệt thì sẽ phải áp dụng theo QT 02.Đồng thời trong quá trình áp dụng các quy trình này
phải đảm bảo 8 ng tắc của QLCL đc thực hiện
TH10:
A,Khi nhà cung ứng thường xuyên (được đánh giá và được phê duyệt) đã không thể
giao hàng theo đúng tiến độ ảnh hưởng đến hđsxkd của cty.Do đó cty buộc phải chuyển
đơn đặt hàng tới nhà cung ứng mới,mặc dù công ty này chưa từng đặt mua hàng với NCC
này.Tuy nhiên NCC này lại chào giá rẻ hơn,quan hệ hợp tác này dựa trên cơ sở “các bên
tgia hợp tác cùng có lợi”,mặc dù cty chưa từng làm việc với NCC mới song NCC này lại
chào hàng với giá rẻ,giúp cty tiết kiệm đc 1 khoản chi phí,đồng thời NCC này lại tìm đc 1
nguồn đầu ra cho sp của mình.
B,Cty buộc phải mua hàng tại các nhà cung ứng đã đc lựa chọn và phê duyệt vì: 1 khi
nhà cung ứng đã đc đánh giá và phê duyệt thì tức là NCC này đã đạt tiêu chuẩn về qlcl do
đó:
• Làm việc với NCC như vật sẽ an toàn hơn,các nguyên liệu cung cấp sẽ đảm bảo cl theo
đúng hợp đồng.
• Việc cung ứng nguyên vật liệu đc đảm bảo đúng tiến độ hơn
• Do 2 bên hiểu biết về nhau nên dễ dàng hơn trong trao đổi giá cả.
• Cty có thể thương lượng với NCC đã quen biết,tin tưởng để đc phép trả chậm tiền ngliệu
mà k phải thế chấp TS hay kí kết các điều khoản kèm theo.
• Khi kí kết hợp đồng cả 2 bên đã có những thỏa thuận về việc cung ứng hàng và thanh
toán,vì vậy cty phải tuân thủ theo hợp đồng trong việc mua hàng.Nếu công ty không thực
hiện đúng theo hợp đồng thì sẽ bị NCC kiện.
• Nếu NCC mà cung cấp NVL k đạt yêu cầu ta có thể đòi đổi hàng or đòi bồi thường 1 cách

dễ dàng.
• Tránh bị lừa bởi các công ty ma
• Khi trở thành kh lâu năm của NCC sẽ đc hưởng nhiều đặc quyền,đặc lợi.
• Khi 2 bên làm việc lâu năm với nhau sẽ hiều về nhau hơn => có những kế hoạch cung
ứng và nhận hàng thuận lợi cho hđ của cả 2 phía.
TH 11:
a/Đọc tình huống trên ta nhận thấy hiện tượng ở phân xưởng may MK ko thể chap
nhận đc.Tình huống cho thấy công nhân may sử dụng rất nhiều dưỡng bằng bìa cứng để
kiểm soát đg may cho đúng kích thc,tuy nhiên trên rất nhiều dưỡng lại ko thấy có bất kỳ 1
dấu hiệu kiểm soát nào.Như vậy phân xưởng đã ko kiểm soát dưỡng mà CN sử dung,có
thể dẫn đến tình trạng dưỡng ko đảm bảo chất lượng,ko đúng tiêu chuẩn,ko đủ kích cỡ…
để làm chuẩn cho CN may làm theo.Tuy ở đây ko nói đến chất lượng hàng may của phân
xưởng ntn,nhưng ta có thể thấy chất lượng hàng may có thẻ sẽ ko đạp chất lượng,đá ứng
nhu cầu khách hàng,vì dưỡng mà CN may sử dụng ko đc kiểm soát dưới bất cứ hình thức
nào,dẫn đến việc CN có thể may sai kích cỡ vì dưỡng bị lỗi do ko đc kiểm soát
Hơn nữa nhân viên kỹ thuật của xưởng thường tạo ra những dưỡng như vậy để hướng
dãn cho CN mới và đây là cách làm thong thường trong nghành may,chính vì vậy mà các
dưỡng càng cần đc kiểm tra,kiểm soát để đảm bảo chất lượng,để công nhân mới dc học
nhanh hơn,đúng hơn,làm theo những dưỡng đã đc kiếm soát chất lượng,CN mới sẽ ko
mắc lỗi do kỹ thuật
Cuối cùng,trưởng phòng kỹ thuật cũng khẳng định các mẫu đó cần đc kiểm soát
Ở đây phân xưởng đã vi phạm nguyên tắc 2: cai trò lãnh đạo,nguyê n tắc 4: cách tiếp
cạu theo quá trìh,nguyên tắc 5: cách tiếp cận theo hệ thống quản lý.Phân xưởng đã lãnh
đạo,quả lý các dưỡng ko đảm bảo chất lượng,ko đáp ứng yêu cầu của CN may cũng như
của khách hàng
Do đó tình tràn của phân xưởng hiện giờ là ko chấp nhận đc,phân xưởng phải thay
đổi cách quản lý,kiểm soát đối với dưỡng mà CN sử dụng,để đảm bào dưỡng đủ tieu
chuẩn sử dụng cho CN may đúngg kích cỡ
b/ Giải thích tịa sao phải quy định về việc kiểm soát các mẫu như khẳng định của
trưởng phòng kỹ thuật? Dấu hiệu nào chứng tỏ các dưỡng đó đc kiểm soát

Theo lời của trưởng phòng kỹ thuật:các mẫu đó cần phải đc kiểm soát là hoàn toàn
đngs vì nếu các dưỡng đó ko phù hợp vơi TCVN ISO9000 và hơn nữa các dưỡng đó mà
ko kiểm soát sẽ dẫn đến rất nhiều sai sót và nhầm lẫn.Việc kiểm soát dưỡng để đảm bảo
cho công nhân may đúng kích cỡ,việc hướng dẫn cho nhân viên mới may đúng quy
cách,ko bị lỗi là rất cần thiết.Nếu các dưỡng đó đc kiểm soát sẽ giảm thiểu đc rủi ro khi
may quần áo,từ đó giảm đc các sai lỗi và nhầm lẫn ko đáng có.Và nếu các dưỡng đó đc
kiểm soát thì phân xưởng sẽ giảm thiểu vi phạm các nguyên tắc trên từ đó cả thiện,tăng
hiệu quả và hiệu lực hoạt động của phân xưởng may
Vì vậy phân xưởng vẫn nên tiếp tục sử dụng các dưỡng đó nhưng phải có đk kiểm
soát cụ thể,và phải có dấu hiệu để nhân biết các dưỡng đó có được kiểm soát
Dấu hiệu chứng tỏ các dưỡng dc kiểm soát tùy vào từng phân xưởng may có dấu hiệu
riêng,quy định riềng: Ví dụ như ở phân xưởng may này có thể sử dụng dấu hiệu như: xá
dưỡng đã đc kiểm soát thì có dấu của phân xưởng,để riêng ra ko bị lẫn với các dưỡng
chưa đc kiểm soát… và những dưỡng ko còn đủ đảm bảo chất lượng nữa thì phải loại bỏ
ngay,ko nên giữ lại… Ngoài ra cty có thể sd mã về chất liệu giấy,hiệu chuẩn,bao h loại
bỏ,thời gian sd….
TH12:
a/ Theo tôi tình hình hđ của cty là chưa hợp lý.Khi đã xác định mục tiêu chất lượng
cho sản phẩm,thì sản phẩm phải đc đảm bảo chất lượng 1 cách duy trì và ổn định,SP loại
1 là loại sp đc đánh giá là mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp minhg thì đối với các
dây chuyền sx phải đảm bảo chất lượng cho sp.Mặt khác khi xem xét đánh giá nhu cầu
khách hàng trên thị trường về sp loại 1 và loại 2 thì doanh nghiệp đó càng phải đề ra đtạ
đc mục tiêu cụ thể cho từng loại,Khi đc hỏi và xem xét vấn đề này thì trưởng phòng chất
lượng cho biết chuyện này là thường vì số gạch ko đạt loại 1 sẽ đc chuyển xuống
loaij2.Và ông đc biết về việc tiêu thụ gạch loại 2 đoi khi lại đc ưa chuộng hơn trê thị
trường,Xét về khía cạnh này,chúng ta thấy neeys gạch lại 2 đc ưa chuộng hơn trên thị
trường thì sẽ có 1 dây chuyền sx gạch loại 2 với 1 quy mô phù hợp để sx đáp ứng nhu cầu
khách hàng.Còn đối với sp loại 1 phải đc sx trên 1 dây chuyền sx riêng có chỉ tiêu về chất
lượng cụ thể và phải luôn đảm bảo chất ượng như mục tiêu đặt ra.
Thực tế,trong quá trình sx ko tránh khỏi 1 số sp bị lỗi,thì đối với những sp đó thì

doanh nghiệp có thể tận dụng.Chứ ko nên như doanh nghiệp trên những sản phẩm cuối
dây chuyền ko đc chú trọng nên cho làm sp loại 2.Với mức chi phí để sx sp loại 1 nhưng
lại thành nhiều sp loại 2 chất lg thấp hơn thì chắc chắn DN sẽ ko tiết kiệm đc chi phí
trong sx và ko đảm bảo chất lg cho sp mà mục tiêu DN đã đề ra.Hơn nữa,trog cùng 1 dây
chuyền sx mà loạt đầu tốt thì làm loại 1 còn về sau ko đc chú trọng làm lại 2,như vậy sẽ
làm cho công nhân trong dây chuyền sx coi nhẹ công việc của mình vì nếu có hỏng,có sa
cũng ko sao vì sp đó sẽ thành sp loại 2.Điều này sẽ làm giảm trách nhiệm của công nhân
trong công việc.Nếu sp loại2 thực sự đc ưa chuộng hơn trên thị trường thì doanh nghiệp
nên xác định lại mục tiêu 1 cách cụ thể cho từng loại sp.DN ko nên làm việc này 1 cách
chóng vánh trọng 1 dây chuyền để rồi sp thực tế là loại 1 nhưng ko đc chú trọng nó trở
thành sp loại 2 làm giảm chất lượng trong sp
b/ Các biện pháp để cải tiến tình hình
-Ko nên trong cùng 1 dây chuyền mà sx cả 1 loại sp
-Xác định rõ mục tiêu mà DN hướng tới,CHú trọng tập trung sx sp loaij1,loại 2 với
quy mô sx ra sao?Sp nào là sp chính của DN trên thị trường? Để từ đó có hoạch định
chiến lc phù hợp cho mục tiêu mà DN đặt ra
-Nếu đã nắm đc nhu cầu của thị trường thì DN nên tập trng khai thác thị trường 1
cách có hệ thống và có báo cáo cụ thể…để DN có những điều chỉnh phù hợp trong sx sao
cho sp trên thị trường tiêu thụ mạnh và trải rộng để có thể thu về cho mình lợi nhuận cao
nhất có thể
-Mở rộng quy mô sx cho sp
TH 13
A,Đọc tình huống ta nhận thấy chính sách CL của cty là không phù hợp.vì để cụ thể
hóa chính sách luôn thỉa mãn nhu cầu KH và ngày càng cải tiến CL,mục tiêu CL của cty
chuyển xs và cung ứng cột điện và cấu kiện bê tông dược thiết lập là tăng doanh thu hàng
năm lên 10%,ta có thể thấy để nâng cao CL mà cty lại đặt mục tiêu tăng doanh thu lên 10
%,như vậy là không hợp lý,tình huống này đã vi phạm nguyên tắc 2 : sự lãnh dạo và
nguyên tắc 5 :cách tiếp cận theo hệ thống quản lý.lãnh đạo cty thống nhất mục đích,định
hướng vào môi trường nội bộ của cty,huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu
của cty đó là nguyên tắc sự lãnh đạo.tuy nhiên ở tình huống này cty đã không làm như

thế,cty có chính sách thỏa mãn nhu cầu KH và nâng cao CL.Nhưng cty lại không có chính
sách cụ thể nào để nâng cao CL sp mà ngược lại còn đặt mục tiêu tăng doanh thu lên
10%,do đó đã vi phạm nguyên tắc trên.trên thực tế nhiêu cty muốn tăng doanh thu,họ phải
giảm chi phí từ khâu mua nVL,đến khâu sx,do đó dẫn đến CL sp không đạt yêu
cầu,không thỏa mãn được nhu cầu KH,dẫn đến CL sp giảm uy tín,rõ ràng điều này là đi
ngược với mục tiêu nâng cao chất lượng của cty này.và do đó chính sách này của cty b
đưa ra là không phù hợp.
b.nếu ở vị trí lãnh đạo của cty này,chúng ta có thể đưa ra một số giải pháp sau :
-vì mục tiêu hiện tại của cty là nâng cao CL sp,chúng ta trước khi muốn nâng cao,cải
tiến bất cứ cái j cũng nên tìm hiểu rõ nguyên nhận vì sao CL sp lại chưa đạt yêu cầu,chưa
thỏa mãn nhu cầu khachs hàng mà phải nâng cao,cải tiến.
-Sau khi đã tìm hiểu rõ nguyên nhân là do đâu : do nhu cầu KH ngày càng ra tăng hay
do cty sx sp chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,hay do công nhân làm việc kém
hiệu quả mắc phải những sai lỗi… để từ đó khắc phục,nâng cao CL sp của cty.
- nếu do nhuu cầu KH ngày càng tăng mà SP của cty không đáp ứng được,cty cần có
ngay 1 chính sahcs cải tiến sp,nâng cao tính năng sp,cho phù hợp với yêu cầu KH.
-nếu do lỗi của cty,cty cần xem lỗi đó là do đâu,thuộc trách nhiệm của bộ phận
nào,khắc phục ngay lỗi đó m ví dụ như NVL đầu vào có vấn đề,ta phải làm việc ngay với
nhà cung ứng cuả cty,cùng họ tìm ra nguyên nhân,và khắc phục,vì nếu đầu vào mà kém
CL thì chắc chắn sp đc làm ra CL sẽ không cao.
- nói chúng tùy theo từng nguyên nhân và mục đích vủa cty,mà cty đưa ra những
chính sách cụ thể để ddatjd dược mục tiêu đó,chứ không phải mục tiêu 1 đằng mà chính
sách 1 nẻo.
TH 14
a.trong tình huống trên quan điểm của trưởng phòng kế hoạch đưa ra là chưa phù hợp.
b.Một cty muốn tồn tại và phát triển được cần phải thực hiện những kế hoạch cho
hiện tại và tương lai.hiện tại nhu cầu của doanh nghiệp là chưa cần theiets nhưng chúng ta
vẫn phải dự đoán được nhu cầu của hiện tại và tương lai để có những kế hoạch phát triển
sao cho phù hợp với tình hình phát triển của đát nước.
Doanh nghiệp đã vi phạm nguyên tắc 2 của quản trị chất lượng đó là : tính lãnh

đạo.theo nguyên tắc này người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất về mục đích và hương đi
của tổ chức.họ tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong đó mọi người đều được huy động
đầy đủ để đạt được mục tiêu của tổ chức.
Doanh nghiệp phải luôn đáp ứng được nhu cầu hiện tại và tương lai.Nếu doanh
nghiệp khong có kế hoạch cho tương lai chúng ta sẽ tạo ra nhưng khoảng troongs không
đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp.chúng ta chỉ chỉ yếu đến vấn đề trước mắt mà
không quan tâm gì đến tương lai thì chúng ta sẽ rơi vào thế bị động không chủ động được
với những diễn biến thay đổi trong tương lại,vì vậy mà chúng ta cần phải xây dựng được
một kế hoạch đào tạo hàng năm cho doanh nghiệp.
Trong bối cảnh áp lực cạnh tranh ngày càng cao trong nền kinh tế thị trường các
doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến và phát triển để tang cường sức mạnh nâng cao
vị thế cạnh tranh.hòa cùng với quá trinhfc huyển đổi đó lực lượng lao động kể cả lao động
hiện tại và,lao động sắp được thu nhận với nhiều ngahnh nghề khác nhau,phải không
ngừng đào tạo và đạo tạo lại một cách sâu rộng.
Bằng con đường đào tạo các doanh nghiệp có cơ hội trang bị kỹ thuật công nghệ
mới,trang bị kỹ năng mới,đổi mới công nghệ đổi mới sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu
ngày càng tăng của người tiêu dùng.
Công tác đào tạo tốt sẽ đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp và người lao
động,cung cấp thông tin cho nhu cầu đào tạo cho tương lai,trong tất cả các lĩnh vực của
cty.
Vì vậy doanh nghiệp phải có kế hoạch đào tạo thường xuyên để nâng cao trình
độ của nhân viên đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai,phải dự báo được nhu cầu cả
tương lai để có kế hoạch phù hợp.
Để có thể đối mặt và vượt qua các thử thác mới,mỗi doanh nghiệp phải chuẩn bị
cho lực lượng lao động của mình một hành trang đầy đủ trước khi bắt tay vào công việc
mới.
TH 15
a.Trong tình huống này chúng ta không thể hoàn vào lời khẳng định của trưởng
phòng chất lượng được,mặc dù những sản phẩm đó của nhà máy chuyển giao khách hàng
vẫn hài lòng bởi vì:

Số lượng sản phẩm sai hỏng,không đạt yêu cầu về kích thước là rất lớn,nó chiếm tới
50% trong tổng số sản phẩm của phân xưởng sản xuất ra.đó là một con số cao.Điều này
là một sự hao phí rất lớn về nguồn lực của doanh nghiệp do nhà máy đã sử dụng hệ thống
máy ép khuôn nhựa đã quá cũ,quá lỗi thời,không đạt tiêu chuẩn về chất lượng.nó không
có gì để đảm bảo những sản phẩm sản suất ra sẽ đạt tiêu chuẩn về chất lượng.
Doanh nghiệp đã vi phạm những nguyên tắc trong hệ thống quản lý chất lượng sản
phẩm.
1.Nguyên tắc 4:tiếp cận quá trình
Mỗi một tổ chức để hoạt động có hiệu quả phải nhận ra được và quản lý được các quá
trình có mối quan hệ trương tắc qua lại lẫn nhau ở bên trong của tổ chức đó.Thông thường
mỗi đầu ra của một quá trình lại trở thành đầu vào của một quá trình tiếp theo.
Doanh nghiệp đã sử dụng hệ thống ép khuôn nhựa quá cũ,quá lạc hậu.Điều này làm
cho sản phẩm sản xuất ra kém chất lượng,số lượng sản phẩm sai hỏng là rất lớn.
2.nguyên tắc 6: cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu cua mọi doanh nghiệp và điều này càng trở nên đặc biệt
quan trọng trong sự biến động k ngừng của môi trường kinh doanh như hiện nay.
Doanh nghiệp phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống
quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng,mục tiêu chất lượng,các
kết quả đánh giá,việc phân tích dữ liệu,cách hành động khắc phục,phòng ngừa và xem xét
của lãnh đạo.
Nhà máy sản xuất sản phẩm nhựa bằng phương pháp ép khuôn nên cải tiến hệ thống
máy ép khuôn mới,ứng dụng những cải tiến bộ khoa học công nghệ vào sản xuất để có
được những sản phẩm có chất lượng tốt hơn.
B,Trong trường hợp có đủ bằng chứng để khẳng định thì việc nhà máy đang làm là có
chất lượng khi những sản phẩm được sản xuất ra và chuyển giao tới khsach hàng là có
chất lượng,đáp ứng mọi yêu cầu về sản phẩm của khách hàng.Ngược lại,nếu những sản
phẩm mà nhà máy sản xuất ra và chuyển giao tới khách hàng không có chất lượng,không
đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng đã đưa ra thì việc nhà máy đang làm là
không có chất lượng.
Chúng ta phải căn cứ vào những số liệu cụ thẻ đẻ đánh giá chất lượng của sản

phẩm,phải căn cứ vào những số liệu thực tế để đánh giá.
TH 16
A,- chúng ta đã có đủ cơ sở để có thể khẳng định được rằng tình trạng trên là không
thể chấp nhận về chất lượng giao hàng của cty.
Như chúng ta đã biết,các tiêu thức đẻ quản lý chất lượng dịch vụ và đo lường kết quả
cuối cùng,đầu tiên là phải xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất moi
theo.Do vậy,để có thể khẳng định được chất lượng giao hàng của cty – chất lượng giao
hàng của cty là 1 sản phẩm dịch vụ - là vô hình,chất lượng sẽ được xác định bởi khách
hàng chứ không phải người cung ứng- người bán.khách hàng đánh giá chất lượng 1 dịch
vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của cty đúng ra phục vụ và qua cảm giác chủ
quan của mình.Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khsac nhau đối với tungwf khách
hàng đánh giá họ cũng khách nhau.từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và
đánh giá của khách hàng,các học giả người mỹ,ông zeithan V.A.parasuraman và
L.B.Leonard đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hieur các đặc tính chất lượng phục
vụ.có 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và các tác giả
trên đã tóm tắt thành 5 tiêu thức RATE.Như vậy chất lượng giao hàng của cty đã vi phạm
các tiêu thức sau:
1.Độ tin cậy(reliabilyti ) sự nhất quán trong vận hành và đáng tin caayjm thực hiện
đúng chức năng ngay từ đầu,khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn 1 cách đang tin
cậy,thực hiện đúng và chính xác những lời hứa hẹn.
Có thể nhận thấy cty đã chưa thực hiện nhất quán đồng bộ việc giao hàng trong cả 3
tháng.tháng thì chậm 23% tháng tăng lên 25%,và tháng lại là 24%.Đồng thời khả năng
thực hiện dịch vụ cũng không đảm bảo có uy tín và đáng tin cậy,không giữ đúng lời hứa
và giao hàng không đúng hạn cho các đối tác.trong kinh doanh chữ tín lòng tin phải được
đặt lên hàng đầu,nhưng cty lại chauw làm được điểu ấy.cty phải có được sự tín nhiệm
tuyệt đối từ phía khách hàng.trung thực dang tin cậy uy tín của cty,tư cách cá nhân của
người phục vụ.tất cả đều phải được đặt lên vị trí hàng đàu.ngoài ra việc giao hàng không
đúng thời hạn còn 1 phẩn ảnh hường đến sự đảm bảo.
2.Sự đảm bảo (assurance) liên quan đến kiến thức tác phong kinh nghiệm,sự chuyên
nghiệp của người giao hàng cũng như là khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của nhân

viên giao hàng,cũng như là khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của nhân viên giao
hàng cho đối tác.
3.Tinh thần trách nhiệm(responsiveness) sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ
của nhân viên giao hàng,đúng lúc kịp thời.cung cấp cho khách hàng 1 dịch vụ với chất
lượng tốt nhất cung cấp một cách nhanh chóng mau lẹ.
KL: vi phạm 3 trong 5 tiêu thức của RATER đã có thể khẳng định rằng tình trạng trên
là không thể chấp nhận về chất lượng giap hàng của cty.
b.Nếu bạn đã tìm đủ bằng chứng để khẳng định tình trạng kém chất lượng trong khâu
giao hàng này hãy đưa ra 1 vài giải pháp để cải thiện tình hình.
Muốn khắc phục tình trạng giao hàng chậm trễ này,trước hết chúng ta phải tìm hiểu
nguyên nhân sâu xa đã gây ra việc này.
Trước tiên việc giao hàng chậm trể có thể là do nhận viên công nhân may mặc còn ít
hay chưa đáp ứng nhu cầu về đầu ra.cần khắc phục bằng cách tăng cường công nhân may
mặc nâng cao tay nghề cho họ để họ có thể sản xuất đáp ứng nhu cầu của khách hàng
cũng như cty.
Ngoài ra có thể còn do lỗi của những người lãnh đạo trong vai trò kiểm tra kiểm
soát.Chưa thắt chật kiểm tra kiểm soát cán bộ công nhân viên 1 cách chặt chẽ.còn lơi là
buông lỏng chưa đốc thúc nhân viên làm việc một cách tích cực hăng hái và cõ lẽ chính
người quản lý chất louowngjdichj vụ của cty chưa làm việc hiệu quả,chưa nhiệt tình,chưa
hăng hái,hết mình.cty có thể đào tạo lại hoặc thậm chí là thay thế để có thể đảm bảo uy tín
m lòng tin của mình đối với khách hàng và đối tac.
TH 18
a. với những minh chứng của ông trưởng phòng KCS nói rằng :”tuy sử dụng tiêu
chuẩn cơ sở để thử nghiệm chưa được soát xét trong kết quả vẫn tương đối chính xác theo
TCVN 6260:1997”như vậy là vẫn chưa đủ cơ sở để kết luận rằng việc này phù hợp hay
không phù hợp.rằng ông trưởng phòng KCS nhận xét trong tình huống này có thể chấp
nhận được không ?
Cần phải tiến hành kiểm tra thêm,có những bước điều tra theo từng quy trình,từng
bước,quá trình dùng để thử nghiệm xi măng như TCHT 07-95,TCHT 09-95,có thỏa mãn
đúng tương đối chính xác theo TCVN 2607: 1997 hay không thì mới có thể đưa ra được

quyết định cuối cùng.Cần phải có những bằng chứng cụ thể để chứng minh điều mà ông
trường phòng nói là đúng hay sai.
Nếu như ông trưởng phòng này nói đúng,TCHT 07-95 và TCHT 09-95 vẫn đủ tiêu
chuẩn để đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng sản phẩm của xi măng pooc
lăng hỗn hợp – yêu cầu kỹ thuật,thì việc thay đổi tiêu chuẩn chất lượng cảu quá trình sản
xuất xi măng sẽ là hết sức tốn kém,đây sẽ là một việc làm thừa thãi,rất mất thời gian,ảnh
hưởng rất nhiều dến quá trình sản xuất cũng như là năng suất làm việc của cty xi
măng.Điều này sẽ gián tiếp gây ra những tổn thất rất lớn cho doanh nghiệp,nhưng việc
nâng cao chất lượng sp lại không có được 1 hiệu quả đáng kể cần thiết và như ý như
mong đợi của cty,lại gây ra những tốn kém và lãng phí về mặt thời gian và tiền bạc cũng
như công sức của công nhân cũng như là của người lãnh đạo.
Ngược lại nếu như việc soát xét các tiêu chuẩn cơ sở dùng để thử nghiệm xi măng
như TCHT 07-95,TCHT 09-95… lại chưa đủ cơ sở đảm báo cl cho xi măng pooclang hỗn
hợp – yêu cầu kĩ thuân,lại chưa đáp ứng được các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN 6260-
1997,và đặc biết nếu chất lượng sp,cl của xi măng chưa đủ độ tin cậy để đáp ứng cho các
yêu cầu chắc chắn,kiên cố,bền vững của các công trình xây dựng,chưa đủ lòng tin và uy
tín để kh,các cty xd có thể yên tâm có thể sử dụng thì việc thay thế toàn bộ các tiêu chuẩn
TCHT 07-95,TCHT 09-95… thành tiêu chuẩn TCVN 6260-1997 là 1 việc nên làm và bắt
buộc trưởng phòng KCS của cty xi măng HT phải làm trong tgian sớm nhất… Thay thế
lại toàn bộ 1 hệ thống tiêu chuẩn cũ để bổ sung đầy đủ và thích hợp sao cho tiêu chuẩn
mới có thể thích ứng nhanh chóng và sớm thích nghi được với các yêu cầu kĩ thuật của
những công trình xây dựng là 1 việc k khó,hết sức đơn giản và đem lại được những lợi ích
và uy tín lâu dài bền vững của cty.
KL: Dù có muốn nói gì thì nói,theo TCVN ISO 9000 thì đảm bảo cl là toàn bộ các hđ
có kế hoạch và hệ thống,được minh chứng là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa
đáng,rằng thực tế sẽ đáp ứng các yêu cầu về cl và cải tiến cl,là những hđ đc tiến hành
trong toàn bộ tổ chức nahwmf nâng cao hiệu quả và hiệu suất của hđ và qt để tạo thêm lợi
ích cho cả tổ chức và kh của tổ chức đó.Như vậy cải tiến cl có nghĩa là sự nỗ lực không
ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa cl.DO đó,cần phải luôn luôn
tiến hành song song 2 vđề có liên quan mật thiết hữu cơ với nhau: việc đảm bảo cl và cải

tiến cl.
B,Trước tiên cần phải tiến hành đầy đủ những yêu cầu liên quan đến sp xi măng
pooclang hỗn hợp theo TCVN 6260-1997 và dựa vào những yêu cầu đó có tiêu chuẩn
TCHT 07-95,TCHT 09-95,để tiến hành bổ sung nhằm nâng cao cl cho phù hợp nhằm đáp
ứng đc những tiêu chuẩn đã đề ra.Đảm bảo cl bao hàm việc duy trì cả cải tiến để đáp ứng
được nhu cầu kh.Cải tiến cl bao hàm việc đảm bảo cl và nâng cao hiệu quả hiệu suất của
cl nahwmf thỏa mãn tốt hơn nhu cầu kh.Đảm bảo và cải tiến cl là sự phát triển liên tục k
ngừng của công tác qlcl.Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh doanh nghiệp phải
đảm bảo cl và cải tiến cl k ngừng.
Sau đó cần phải có những biện pháp nhằm để trao đổi thông tin với kh.Nếu như các
tiêu chuẩn cơ sở dùng để thử nghiệm xi măng như TCHT 07-95,TCHT 09-95 thì đã có đủ
tiêu chuẩn tương đối chính xác theo tiêu chuẩn TCVN 6260-1997 thì nên công bố rộng rãi
cho kh để họ có thể hoàn toàn yên tâm sử dụng sp xi măng của cty.Để minh chứng cho
người tiêu dùng thấy rằng xi măng của công ty là hoàn toàn đảm bảo đủ độ tin cậy và sự
an toàn khi sử dụng… Ngược lại nếu xi măng chưa đủ tiêu chuẩn chưa đảm bảo được yêu
cầu cl sp và chưa đủ đáp ứng được yêu cầu của kh thì nên công khai xin lỗi trước toàn thể
kh và thay thế toàn bộ hệ thống dây chuyền sx.
Như cta đã biết việc alcl phải được định hướng bởi kh.Trong cơ chế thị trường,kh là
người chấp nhận và tiêu thụ sp,kh là người đề ra các yêu cầu về sp,chất lượng giá thành
sp.Để tồn tại và phát triển thì sp của dn sx ra phải tiêu thụ đc và phải có lãi.Do đó qlcl
phải hướng tới kh và nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu kh.Các hđ điều tra nghiên cứu thị
trường nhu cầu kh,xd và thực hiện chính sách cl,thiết kế sp,sx,kiểm tra dịch vụ sau bán
đều phải lấy việc phục vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của kh làm mục tiêu.Do đó dù TCHT
07-95,TCHT 09-95… có đủ các tiêu chuẩn để đáp ứng tương đối chính xác theo TCVN
6260-1997,dù TCVN 6260-1997 có đầy đủ trở thành 1 bộ hoàn chỉnh đến đây thì cũng k
thể hoàn hảo tối đa,k thể trọn vẹn đầy đủ nhất.Do đó trưởng phòng KCS và cty xi măng
HT vẫn cần phải k ngừng nâng cao cl của xi măng để có đáp ứng được 1 cách tốt nhất xd
được những công trình hiệu quả lâu bền trường tồn và vĩnh cửu.Nhờ thế chính hình ảnh
của cty cũng sẽ tồn tại mãi mãi với uy tín và thương hiệu được khẳng định trong lòng
người tiêu dùng.

Dù hiệu quả kd của cty xi măng có tốt cỡ nào thì lúc nào tổ chức cũng phải xđ và sắp
xếp có hiệu quả việc trao đổi thông tin với kh có liên quan tới:
- Thông tin về sp xi măng
- Xử lí các yêu cầu hợp đồng hoặc đặt hàng kể cả có sửa đổi
- Phản hồi của kh kể cả khiếu nại… giải quyết và khắc phục những sự cố 1 cách nhanh
chóng ngay lập tức lấy lại hình ảnh và vị trí của cty trong lòng kh.
TH19:
A,Ông đại diện cl QMR của tổ chức đc đánh giá này hoàn toàn k hiểu về n~ yêu cầu
cũng như quy định qlcl sp…
Đgiá của ông nhằm khác phục n~ sai lỗi có 2 chỗ sai nên đã dẫn đến việc k tìm ra đc
nguyên nhân của sai lỗi nằm ở đâu và cách khắc phục lỗi sai đó ntn?
Tìm hiểu 1 vđề baoh trước tiên chúng ta cũng phải đi tìm hiểu nguyên nhân đã gây ra
lỗi sai đó nằm ở đâu? Rồi sau đó mới có thể tìm cách sửa chữa,khắc phục những biến cố
sai sót đó 1 cách phù hợp và mới có thể đạt đc hiệu quả lớn nhất.Đằng này chưa tìm hiểu
nguyên nhân ảnh hưởng sâu xa ngay lập tức ông đại diện cl QMR đã đổ lỗi cho nhân viên
chuyên gia đgiá và nhắc nhở khuyên nhủ cũng như chỉ bảo hộ nên sd các thiết bị đã đc
tiêu chuẩn trong tương lai.
Thứ nhất: việc này k loại bỏ đc nguyên nhân của sự k phù hợp do có thiết bị đo lường
k đc hiệu chuẩn vẫn đc dùng và được đưa vào sd 1 cách ngang nhiên.Rõ ràng các thiết bị
đã đc hiệu chuẩn trong Tl “là 1 thiết bị chưa đc hiệu chuẩn”,chưa đc thử nghiệm,chưa đc
đưa vào sd và do đó độ an toàn chính xác của nó sẽ là k cao,k đáng tin cậy,thiết bị dùng
để đo lường chưa đc chứng nhận và kiểm nghiệm 1 cách đầy đủ sẽ đem lại những hậu quả
khôn lường.Đồng thời việc đem 1 thiết bị hiệu chuẩn trong TL vào sd ở hiện tại rõ ràng là
k phù hợp.Các sp của hiện tại chỉ có thể thích nghi đc với những dụng cụ hiệu chuẩn
trong hiện tại chứ k thể nào đáp ứng đc các yêu cầu trong các dụng cụ dùng để hiệu chuẩn
trong TL.Việc này là hoàn toàn khập khiễng,vô căn cứ và k có cơ sở thực tiễn.Để dẫn đến
những sai sót gây ra những sai lầm và đem lại những hậu quả khôn lường,k tránh khỏi
những hậu quả đáng tiếc lâu dài trong việc thực hiện các hđ kiểm tra cl,đo lường và hiệu
chuẩn cl.
Thứ 2: Đvới những ng mà họ đc giao nhiệm vụ kiểm tra đánh giá và giám sat những

quá trình quy trình của cl sp thì họ đã luôn nắm bắt đc những nguyên tắc quy định từng
bước đi cụ thể trong việc kiểm tra đo lường.Do đó việc nhắc nhở họ phải sd thiết bị này là
hoàn toàn k cần thiết,dẫn đến sự k tin tưởng lẫn nhau giữa các cán bộ kiểm tra và đại diện
cl QMR và ngược lại.Đồng thời việc nhắc nhở này có thể gây ra tâm lý hoang mang,cảm
giác có sai sót của cán bộ kiểm tra.Nó k đảm bảo cho các nhiên viên kiểm tra nắm rõ quy
tình về việc sd thiết bị kiểm tra đo lường.Họ có thể bị quên sao nhãng khi bị nhắc
nhở.Điều này dẫn đến việc quá trình kiểm tra sẽ k còn đc chính xác,k đảm bảo đc sự an
toàn và độ tin cậy tuyệt đối dễ gây ra những sai sót sai lầm cho cán bộ ktra cũng như cho
cả quá trình đo lường cl.
Như vậy k những k khắc phục đc sai lỗi đại diện cl QMR rõ ràng còn gây ra thêm
những rắc rối phiền hà và phiền phức cho quá trình kiểm tra và đo lường cl.
B,Sẵn sàng chấp nhận và thừa nhận những sai lầm thiếu sót mà các cán bộ điều trưa
đã tìm ra đc trong qt điều tra.Tìm hiểu kỹ lưỡng về những nguyên nhân sâu xa của những
sai sót đó.Tin tưởng tuyệt đốivào những ngoiwf đc giao trách nhiệm kiểm tra và đo
lường,nhưng cũng k nên xem xét lại những sai lầm hay thiếu sót của mình là hoàn toàn
đúng chính xác hay k?
Khi đã tìm hiểu đc nguyên nhân sâu xa ảnh hưởng đếncl.Cần dựa vào những nguyên
nhân đó và tìm cách hạn chế khắc phục sửa chữa kiềm chế nó 1 cách tận gốc.Đồng thời k
để những sai sót tương tự có thể lặp lại hay tái diễn.Đảm bảo k lặp lại 1 sai lầm lần thứ 2.
Hãy luôn nhwos nguyên tắc đầu tiên cải tiến và cải tiến cl k ngừng đảm bảo cl 1 cách
hoàn hảo và tối ưu luôn là 1 biện pháp khắc phục tốt nhất ít tốn kém nhất và cũng đem lại
đc hiệu quả cao nhất,lợi ích bền vững và lâu dài nhất tới dn của bạn.Hãy cải tiến cl k
ngừng,số tiền bạn bỏ ra sẽ k đánh kể thậm chí chi phí cải tiến cl chỉ là k so với những gì
mà bạn thu đc.

×