Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Nguyễn Hoài Nam
Sinh ngày: 01 tháng 03 năm 1991 tại Hà Nội.
Tôi xin cam đoan chuyên đề : “PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM” là
công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong chuyền đề là trung thực và có nguồn gốc rõ
ràng.
TÁC GIẢ CHUYÊN ĐỀ
Nguyễn Hoài Nam
ii
Mục lục
Mục lục iii
Ngân hàng Thương mại Cổ phần kỹ thương Việt Nam (Techcombank) được
thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993 - là một trong những ngân hàng
TMCP đầu tiên của Việt Nam. Ra đời trong bối cảnh nền kinh tế đang
chuyển đổi sang cơ chế thị trường, cho đến nay Techcombank đã có mạng
lưới 315 chi nhánh, 1.229 máy ATM trên toàn quốc. Những ngày đầu thành
lập, Techcombank có 4.000 nhân viên với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng.
Hiện tại Techcombank đã vươn mình trở thành ngân hàng có quy mô lớn
trong khối ngân hàng TMCP với lực lượng nhân sự lên tới 7.290 người phục
hơn 3,3 triệu khách hàng cá nhân và 45.000 khách hàng doanh nghiệp, tính
đến hết năm 2013 tổng tài sản đã lên tới 158.897 tỷ đồng 27
Song song với mảng khách hàng lớn nhất là 45.000 doanh nghiệp, một mảng
khách hàng quan trọng khác của Techcombank là khu vực khách hàng cá
nhân. Phục vụ hơn 3,3 triệu khách hàng cá nhân, Techcombank cung ứng
trọn gói và đầy đủ các dịch vụ phát sinh trên nhu cầu của khách hàng bao
gồm: tín dụng, thẻ, tài khoản cá nhân, tiết kiệm, bảo quản tài sản, bảo lãnh,
đầu tư, cùng giá trị gia tăng và nhiều tiện ích khác, trong đó nòng cốt là
nhóm sản phẩm cho vay mua trả góp, thẻ và tài trợ tiêu dùng 27

Không thể không nói đến vị trí của Techcombank trên thị trường liên ngân
hàng, đây là một trong những ngân hàng năng động nhất trong hoạt động tổ
chức tài chính và giao dịch với các công ty lớn. Trên cơ sở hợp tác sâu sắc
và chặt chẽ với các sàn giao dịch lớn trên thế giới và các tổ chức quốc tế,
Techcombank đã cung ứng các các công cụ phái sinh, giao dịch vốn, sản
phẩm ngoại hối, chiết khấu chứng từ có giá và quản trị rủi ro cho rất nhiều
khách hàng 27
Cố gắng để đưa ngân hàng phát triển lên tầm cao mới, Techcombank trở
thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên ký kết hợp tác với Ngân hàng HSBC và
iii
McKinsey – công ty tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới. Sự hợp tác hỗ trợ
của McKinsey và HSBC đã giúp Techcombank có bước chuyển mình vượt
trội cả về chất và lượng, tạo nên sự phát triển bền vững và mạnh mẽ trong
thời gian qua. Được biết đến như một ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam áp
dụng các chuẩn mực quốc tế trong mọi hoạt động, cùng với cam kết “Khách
hàng là trên hết” - một trong 5 giá trị cốt lõi của Ngân hàng, Techcombank
đang dần xây dựng hình ảnh là một ngân hàng công nghệ, giao dịch thuận
tiện, uy tín, hiện đại, năng động và luôn mang tới những dịch vụ, sản phẩm
tốt nhất cho khách hàng. Trong chặng đường 20 năm phát triển, ngoài
những thành công nổi bật, Techcombank nhiều lần vinh dự là ngân hàng
đầu tiên tại Việt Nam được công nhận bởi tổ chức quốc tế uy tín như ngân
hàng đầu tiên được đánh giá tín dụng bởi Moody’s hoặc trở thành ngân
hàng đầu tiên và duy nhất được Tổ chức Financial Insights ghi nhận những
thành tựu trong ứng dụng công nghệ và dẫn đầu trong việc đưa ra các giải
pháp phát triển thị trường 28
Mô hình kinh doanh của ngân hàng Techcombank hiện nay giống như một
“siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói”, thông qua ba trọng tâm kinh doanh
chiến lược: Ngân hàng bán buôn, Dịch vụ tài chính cá nhân, Dịch vụ ngân
hàng Doanh nghiệp, Techcombank hỗ trợ tối đa, toàn diện, đa dạng các
dịch vụ kinh doanh nội địa và quốc tế như: bao thanh toán, tín dụng, tài

khoản tiền gửi, dịch vụ ngoại hối, tài trợ thương mại, đầu tư dự án, quản trị
rủi ro, thu xếp vốn đầu tư dự án cho đối tượng khách hàng là các doanh
nghiệp quy mô lớn…Song song đó, Techcombank cũng đang cung cấp gói
dịch vụ hỗ trợ hiện đại như thanh toán quốc tế, các loại thẻ ghi nợ/tín dụng,
thẻ đồng thương hiệu, quản lý ngân quỹ, tiên phong cung ứng các kênh giao
dịch hiện đại và mới như Internet Banking, Mobile Banking hay dịch vụ
dịch vụ rút tiền/thanh toán không cần thẻ nhằm mang tới sự thuận tiện tối
đa cho khách hàng 28
48
iv
Nhóm sản phẩm chiến lược của Techcombank – Cho vay tiêu dùng và Cho
vay mua nhà đất liên tục tăng, trong khi các sản phẩm cho vay khác như
kinh doanh chứng khoán, cho vay kinh doanh vàng, thấu chi tài khoản, cầm
cố giấy tờ có giá, cho vay du học…đều đạt kết quả tốt 48
49
Năm 2008, Techcombank được Visa công nhận là Ngân hàng phát hành thẻ
Visa tốt nhất ở Việt Nam với gần 100.000 thẻ Visa (ghi nợ và tín dụng) trong
tổng số gần 300.000 thẻ các loại được phát hành trong năm. Tính đến cuối
năm 2008, ngân hàng đã phát hành tổng cộng 601.884 thẻ các loại, trong đó
có 143.416 thẻ ghi nợ và tín dụng Visa và 458.428 thẻ ghi nợ nội địa. Cũng
trong năm 2013, Techcombank là ngân hàng đứng thứ hai về tổng chi tiêu
qua thẻ tín dụng Visa, dư nợ thẻ tín dụng tăng 71% so với năm 2012. Hiện
tại Techcombank là một trong ba ngân hàng phát hành thẻ quốc tế lớn nhất
Việt Nam và với nhiều định hướng chiến lược của mình có nhiều khả năng
sẽ nhanh chóng tăng thị phần thẻ quốc tế phát hành ở Việt Nam trong thời
gian tới 51
v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Chữ viết tắt Ý nghĩa
1 ATM Máy rút tiền tự động

2 CNTT Công nghệ thông tin
3 DVNH Dịch vụ ngân hàng
4 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ
5 HĐQT Hội đồng quản trị
6 NH Ngân hàng
7 NHBL Ngân hàng bán lẻ
8 NHNN Ngân hàng Nhà nước
9 NHTM Ngân hàng thương mại
10 POS Điểm chấp nhận thẻ
11 RBO Chuyên viên khách hàng tài chính cá nhân
12 RM Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp
13 ROA Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản
14 ROE Lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu
15 SME Doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ
16 TCCN Tài chính cá nhân
17 TMCP Thương mại cổ phần
vi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình Quản trị Ngân hàng 30
Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank 30
Hình 2.2: Mô hình tổ chức khối Dịch vụ ngân hàng và Tài chính cá nhân 32
Hình 2.3: Giá trị tổng tài sản Techcombank từ năm 2010 – 2014 33
Hình 2.4: Giá trị vốn chủ sở hữu của Techcombank từ năm 2010 – 2014 34
Hình 2.5: Giá trị tổng thu nhập hoạt động của Techcombank 35
từ năm 2010 – 2014 35
Hình 2.6: Giá trị lợi nhuận trước thuế của Techcombank 36
từ năm 2010 – 2014 36
Hình 2.7: Cơ cấu hoạt động Techcombank từ năm 2011 - 2014 37
Hình 2.8: Giá trị cho vay khách hàng của Techcombank từ năm 2010 – 2014 38
Hình 2.9: Dự nợ cho vay theo ngành nghề kinh doanh của Techcombank 39

từ năm 2011 – 2014 39
Hình 2.10: Giá trị huy động khách hàng của Techcombank 40
từ năm 2010 – 2014 40
Hình 2.11: Giá trị huy động phân theo đối tượng khách hàng 41
của Techcombank từ năm 2011 – 2014 41
Hình 2.13: Giá trị huy động vốn từ hoạt động bán lẻ của Techcombank từ năm
2012 – 2014 47
Hình 2.14: Danh mục cho vay từ hoạt động bán lẻ của Techcombank 48
từ năm 2012 – 2014 48
Hình 2.15: Biến động danh mục cho vay mua ô tô 49
của Techcombank năm 2014 49
Hình 3.1: Sơ đồ việc ban hành các quy trình sản phẩm 84
vii
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay dân số nước ta đã hơn 90 triệu người và còn tăng nhanh trong
những năm tới cùng với mức thu nhập ngày càng tăng, nhưng tỉ lệ người dân sử
dụng sản phẩm ngân hàng còn hạn chế, cùng với đó là sự tăng trưởng thu nhập
bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy
tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt là thị trường dịch
vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Phát triển hoạt động NHBL đang là yêu cầu tất
yếu và là một xu thế đối với các NHTM hiện nay nhằm đa dạng hóa, tăng
cường sự hiện diện, gia tăng thị phần các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Các NHTM vì thế
đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá
nhân, doanh nghiệp nhỏ. Nhận thức được vấn đề, trong thời gian qua Ngân
hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) đã hướng tới
tập trung khai thác thị trường bán lẻ như phát triển các loại hình dịch vụ mới đa
tiện ích, đa dạng, linh hoạt, đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và đã
được xã hội chấp nhận. Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP

Kỹ Thương Việt Nam vẫn còn nhiều bất cập như chưa có sự liên kết giữa các
ngân hàng trong việc khai thác dịch vụ mới và phát hành các loại thẻ, tính cạnh
tranh chưa cao, sản phẩm hoạt động NHBL thiếu ổn định. Sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng còn thiếu tính định hướng theo nhu cầu khách hàng, chưa phong
phú, chất lượng dịch vụ chưa thực sự cao, kênh phân phối hiệu quả thấp, không
đa dạng.Trong bối cảnh thị trường Ngân hàng bán lẻ còn nhiều bất cập cùng với
sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thì việc phân tích thực trạng, đánh giá
hoạt động ngân hàng bán lẻ và các nhân tố ảnh hưởng để đưa ra giải pháp nhằm
phát triển tối ưu hoạt động ngân hàng bán lẻ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách
hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh, vị thế và hình ảnh của Techcombank trong
giai đoạn hiện nay là việc cần thiết.
1
Từ những vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển hoạt động ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” làm
chuyên đề thực tập của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Chuyên đề góp phần hoàn thiện cơ sở lý luận về phát triển hoạt động
ngân hàng bán lẻ.
Trên cở sở phân tích, đánh giá đúng thực trạng hoạt động ngân hàng bán
lẻ và các yếu tố ảnh hưởng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt
Nam, chuyên đề nêu lên những thành tựu đã đạt được, những khó khăn và hạn
chế trong thời gian qua. Từ đó đề xuất một số biện pháp nhằm phát triển tối ưu
hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt
Nam trong thời gian tiếp theo.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng
thương mại.
Phạm vi nghiên cứu là hoạt động ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Kỹ
thương Việt Nam. Số liệu nghiên cứu từ năm 2010 đến 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu

Chuyên đề sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học phổ
biến như phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê, phương pháp điều
tra, phương pháp duy vật lịch sử, duy vật biện chứng trong quá trình nghiên cứu.
5. Bố cục của chuyên đề
Chương 1: Lý luận chung về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại NH
TMCP Kỹ Thương Việt Nam.
Chương 3: Biện pháp nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại NH
TMCP Kỹ Thương Việt Nam.
2
Chương 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1. Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính, là một tổ chức thực hiện
các chức năng trung gian trong hoạt động tài chính giữa hai hay nhiều bên. Có
thể hiểu theo một cách khác, là một tổ chức hỗ trợ gián tiếp kênh luân chuyển
vốn giữa người đi vay và người cho vay. Cũng có thể phân chia đối tượng phục
vụ của các NH thành 2 nhóm chính đó là khách hàng cá nhân và khách hàng
doanh nghiệp. Vì 2 đối tượng khách hàng này rất khác nhau trong hành vi tiêu
dùng, các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tài chính cũng khác xa nhau, do đó các
phương thức quản lý, cách thức tiếp cận, chính sách, yêu cầu về nhân sự…cũng
khác nhau, vì thế mà các NH thường phân chia hoạt động của mình thành 2
mảng hoạt động theo định hướng khách hàng, đó là hoạt động NH bán buôn và
hoạt động NH bán lẻ.
Hoạt động NH bán buôn (dịch vụ NH doanh nghiệp) là chỉ giao dịch giữa
các NH với nhau, giữa NH với các chủ thể là các tổ chức lớn, với quy mô giao
dịch lớn. Hầu hết các ngân hàng phân chia hoạt động ngân hàng bán buôn thành
các dịch vụ khác nhau tùy quy mô của doanh nghiệp: thị trường cho các doanh

nghiệp nhỏ, thị trường cho các doanh nghiệp lớn, thị trường cho các doanh
nghiệp vừa. Những dịch vụ bao gồm dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, cho vay, các
dịch vụ ủy thác, quản lý tiền mặt, thế chấp thương mại
Bên cạnh hoạt động NH bán buôn là hoạt động NH bán lẻ, hoạt động NH
bán lẻ được hiểu một cách phổ biến nhất là hoạt động cung cấp các sản phẩm,
dịch vụ tài chính như: dịch vụ tiền gửi, các khoản vay tín dụng vốn, các khoản
3
vay trả góp, các khoản lương hưu cá nhân, thế chấp nhà ở…cho khách hàng là cá
nhân riêng lẻ (Individual cutomers), hộ gia đình và có bao gồm một phần các
doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ (SMEs), tùy theo định hướng riêng của từng
NH.
Hoạt động NH bán lẻ có một số đặc trưng như:
- Địa bàn hoạt động rộng và phân tán để phục vụ nhu cầu của dân cư ở
mọi nơi.
- Giá trị của mỗi giao dịch thì nhỏ nhưng tổng số lượng giao dịch lớn và
số lượng khách hàng cũng lớn.
- Đối tượng khách hàng không đồng nhất, thuộc nhiều phân nhóm khác
nhau về nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, tâm lý, thu nhập, trình độ học vấn…
chính điều này tạo thành những phân nhóm nhu cầu khác nhau, xu hướng, tâm lý
và thói quen tiêu dùng…
Ngược lại với ngân hàng bán buôn hay ngân hàng dành cho doanh nghiệp,
ngân hàng bán lẻ thực hiện các giao dịch có quy mô tương đối nhỏ và số lượng
tương đối lớn với rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ giành giật thị phần, cạnh tranh.
Một số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ như thẻ tín dụng, là các dịch vụ
mang lại nhiều lợi nhuận nhất của các định chế tài chính.
Cùng với đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ
thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế
của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, hoạt động NHBL là hoạt động cung ứng
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và
nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản

phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và
điện tử viễn thông.
Các NH luôn song song duy trì hai mảng hoạt động NH bán buôn và bán
lẻ để các sản phẩm có thể bán chéo với nhau, các mảng dịch vụ có thể hỗ trợ lẫn
nhau. Tuy nhiên mỗi NH đều chọn cho mình 1 hướng đi chính yếu hơn đó là tập
4
trung vào hoạt động nào cho phù hợp với thế mạnh của mình. Trong điều kiện
thị trường doanh nghiệp ít thay đổi do các doanh nghiệp thường trung thành với
một hoặc một số ngân hàng nhất định, các NH muốn tăng trưởng, phát triển
mạnh thì phải tập trung vào thị trường bán lẻ. Bên cạnh thị trường bán buôn đem
lại thu nhập và doanh số lớn cho NH, thì các hoạt động NH bán lẻ mang lại nguồn
thu nhập bền vững và ổn định. Xuất phát từ đặc điểm của khách hàng cá nhân là
nhạy cảm với các chính sách marketing, đòi hỏi bản thân các NH phải chuyên
môn hóa hoạt động nhằm đáp ứng tốt nhất cho từng phân nhóm khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1 Đặc điểm về yêu cầu công nghệ
- Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công
nghệ hiện đại. Ngày nay, với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin,
và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàng lượng
công nghệ là một trong những phương thức nâng cao sức cạnh tranh của các sản
phẩm cung cấp và tạo giá trị gia tăng. Vì thế có thể nhận thấy vai trò quan trọng
của CNTT trong hoạt động NHBL:
+ CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm hoạt động NHBL tiên tiến như cho
vay dân cư, chuyển tiền tự động, huy động vốn với nhiều hình thức khác nhau.
+ CNTT là tiền đề quan trọng để xử lý và lưu giữ cơ sở dữ liệu tập trung,
cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ
thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách chính xác,
nhất quán, nhanh chóng.
- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu

quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung
các giao dịch có tính chất phân tán như giao dịch thẻ, chuyển tiền, tiết giảm đáng
kể chi phí giao dịch.
5
1.1.2.2 Đặc điểm của khách hàng
Đối tượng khách hàng chủ yếu của ngân hàng bán lẻ là các cá nhân và
doanh nghiệp vừa và nhỏ. Những khách hàng của NHBL có đặc điểm rất khác
biệt với những khách hàng của NH bán buôn. Cụ thể:
- Đối tượng khách hàng là toàn bộ những cá nhân có đủ hành vi dân sự, vì
thế đối tượng này đa dạng ở mọi giới tính, trình độ, độ tuổi, nghề nghiệp, vị trí
địa lý, trình trạng hôn nhân, địa vị xã hội, có những sở thích và hành vi tiêu
dùng, tiết kiệm rất khác nhau, văn hóa và trình độ hiểu biết khác nhau do đó đối
tượng khách hàng phong phú và đa dạng cho nên để phục vụ được hết nhu cầu
về hoạt động NH bán lẻ của những đối tượng này thì NH cần cung cấp từng sản
phẩm dịch vụ khác nhau cho từng phân nhóm khách hàng, có những chính sách
ứng xử khác nhau đối với từng phân nhóm nhỏ khách hàng.
- Đối tượng khách hàng rộng lớn. Vì thế, địa bàn phục vụ của hoạt động
NHBL rộng và phân tán theo sự phân bố dân cư.
- Số lượng giao dịch lớn và quy mô tài chính trên một sản phẩm nhỏ,
chủng loại giao dịch cũng nhiều tương ứng cho nhiều đối tượng khách hàng nhỏ
lẻ và với nhiều loại sản phẩm dịch vụ cung ứng.
1.1.2.3 Đặc điểm về kênh phân phối
Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm của ngân hàng đến
với khách hàng. Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Kênh phân phối
đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng
chủ động trong việc hoàn thiện, cải tiến sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận
lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng.
Bên cạnh sự phát triển của hệ thống ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói
chung, công nghệ hiện đại được ứng dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực tài chính

6
ngân hàng làm cho các kênh phân phối của ngân hàng cũng có sự thay đổi mang
tính cách mạng.
Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có thể chia làm hai loại: kênh
phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại. Trong kênh phân phối truyền
thống, ngân hàng thực hiện phân phối sản phẩm dịch vụ của mình thông qua hệ
thống chi nhánh, phòng giao dịch hay thông qua ngân hàng đại lý. Cùng với sự
phát triển mạnh của công nghệ ngân hàng hiện đại, việc mở rộng mạng lưới
không nhất thiết là phải thành lập thêm chi nhánh mới. Tuy nhiên, trong điều
kiện ở nước ta, thói quen cũng như mức độ hiểu biết sử dụng dịch vụ ngân hàng
của đông đảo người dân còn hạn chế thì việc mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng
giao dịch, ngân hàng đại lý là cần thiết để quảng bá thương hiệu và thu hút khách
hàng.
Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới phân phối truyền thống, kênh phân phối
hiện đại cũng đang được các ngân hàng đầu tư xây dựng và sẽ là xu thế trong
cung cấp hoạt động NHBL trong tương lai. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại đã
làm thay đổi kênh phân phối trong ngân hàng. Công nghệ có thể được sử dụng
để thay thế chức năng cho một chi nhánh, ví dụ: các loại máy phục vụ cho quá
trình giao dịch với khách hàng như máy xếp hàng điện tử, máy đếm tiền, máy cắt
séc, Công nghệ cũng có thể tạo ra phương thức phân phối mới thay thế hay
hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống như ngân hàng qua mạng (Internet
banking), ngân hàng điện thoại (Phone banking), chuyển tiền điện tử tại nơi giao
dịch (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng phục vụ tại nhà (Home
banking), Việc áp dụng công nghệ còn hỗ trợ cho hoạt động của mạng lưới chi
nhánh, giúp khối lượng hoạt động kinh doanh của ngân hàng tăng lên đáng kể.
Việc phát triển các kênh phân phối hiện đại là một đặc điểm quan trọng
trong cung cấp các hoạt động NHBL trong điều kiện nền kinh tế phát triển cao,
nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tăng cao cả về chất lượng và
số lượng. Kênh phân phối hiện đại sẽ khắc phục được những hạn chế về không
7

gian và thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, giúp tăng thu nhập
cho ngân hàng và tiết kiệm được chi phí mỗi lần giao dịch.
1.1.2.4. Một vài đặc điểm khác
- Thông tin khách hàng thường ko đầy đủ.
- Các NH cạnh tranh gay gắt trong cuộc tìm kiếm thị phần hoạt động NH
bán lẻ: Điều này trong thời gian qua thể hiện rất rõ nét bằng việc các NH cho ra
đời các sản phẩm dịch vụ khác biệt để phục vụ các nhu cầu riêng biệt của các
nhóm dân cư, đua nhau tăng lãi suất, đua nhau tung ra các chương trình khuyến
mại hấp dẫn.
- Chi phí giao dịch cao: vì số lượng giao dịch nhiều nên dù chi phí tính
cho 1 giao dịch là nhỏ nhưng tổng chi phí giao dịch thì cao. Chi phí này bao gồm
chi phí nhân viên, chi phí cải tiến, đầu tư, nâng cấp liên tục cho công nghệ hiện
đại, chi phí đầu tư để xây dựng cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật…để duy trì
các điểm giao dịch nhưng với quy mô nhỏ, mà không tận dụng được lợi thế của
quy mô do nhiều khi chưa sử dụng hết được năng suất, công suất của các điểm
giao dịch nhỏ này.
1.1.3. Các loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng,
được các ngân hàng xây dựng dựa trên nhu cầu của khách hàng, nguồn lực, đặc
điểm của ngân hàng. Các sản phẩm đó, nói chung có thể chia thành ba loại:
• Dịch vụ cho vay
• Huy động vốn từ khách hàng cá nhân
• Các dịch vụ ngân hàng khác
8

Dịch vụ cho vay
Đối với khách hàng cá nhân ở thành thị, ngân hàng có thể cung cấp các
sản phẩm cho vay như: cho vay hỗ trợ du học, cho vay mua nhà, cho vay sinh
hoạt tiêu dùng, cho vay xây dựng, sửa chữa nhà cho vay hỗ trợ tiêu dùng, cho
vay mua xe cơ giới, cho vay mua nhà, nền nhà, hoán đổi nhà, cho vay sản xuất

kinh doanh,…
Còn đối với các khách hàng cá nhân ở nông thôn, sản phẩm cho vay phù
hợp là cho vay sản xuất hộ gia đình trong lĩnh vực trồng trọt và chăn nuôi, cho
vay sản xuất hộ gia đình trong lĩnh vực nuôi trồng thủy sản, lâm, ngư nghiệp,
cho vay mua sắm máy móc phục vụ nông nghiệp hoặc công cụ lao động, cho vay
nhằm mục đích cải thiện đời sống nông thôn.
Huy động vốn từ khách hàng cá nhân
Theo kinh nghiệm của các chuyên gia ngân hàng, trong công tác huy động
vốn hiện nay, khách hàng tiềm năng có thể chia thành 2 nhóm. Nhóm 1 là nhóm
những cá nhân có thu nhập chưa cao và chưa có tích lũy. Nhóm 2 là nhóm những
cá nhân có thu nhập cao và có tích lũy.
Nhóm 1 tập trung chủ yếu vào các đối tượng công nhân viên chức, người
làm công có mức lương không cao nhưng ổn định. Đặc điểm của nhóm khách
hàng này là có thu nhập ổn định nhưng không cao. Họ có nhu cầu gửi tiền vì
mục đích giao dịch, an toàn và sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng.
Vì thế, sản phẩm huy động phù hợp với nhóm đối tượng này là: thanh toán tiền
điện, nước, điện thoại qua ngân hàng, tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để thanh
toán tiền lương hoặc sử dụng tiện ích khác như ATM. Ngoài ra, các sản phẩm
tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn hoặc tiết kiệm không thời hạn cũng thích hợp với
nhóm đối tượng này.
Nhóm 2 tập trung vào các đối tượng như cán bộ quản lý cấp cao làm việc
9
cho các công ty nước ngoài và các doanh nghiệp làm ăn hiệu quả, các doanh
nhân thành đạt, cán bộ công chức nghỉ hưu, các vận động viên thể thao thành
danh được hưởng lương cao, các nghệ sỹ thành danh hoạt động trong các lĩnh
vực văn hóa nghệ thuật,…Đặc điểm của nhóm khách hàng này là nhu cầu gửi
tiền hoặc đầu tư ổn định, thường xuyên, lâu dài, có thể chấp nhận rủi ro để
hưởng lãi suất cao. Vì thế, sản phẩm tiền gửi phù hợp là sản phẩm tiền gửi dài
hạn, trái phiếu, kỳ phiếu, hay cổ phiếu do ngân hàng phát hành…
Các dịch vụ ngân hàng khác

Bên cạnh hai nhóm sản phẩm chính là cho vay và tiền gửi, NHTM còn
cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác cho khách hàng cá nhân:
- Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế: Dịch vụ cho phép khách
hàng nhận tiền/chuyển tiền trong nước hoặc ra quốc tế giúp khách hàng có thể
nhận tiền từ (hoặc chuyển tiền đến) bất cứ ngân hàng nào ở trong nước và quốc
tế một cách an toàn và nhanh chóng thông qua hệ thống chuyển tiền quốc tế
SWIFT. Việc chuyển tiền ra nước ngoài được thực hiện theo những mục đính
hợp pháp tuân thủ qui định hiện hành của NHNN về quản lý ngoại hối. Các dịch
vụ nhận tiền và chuyển tiền được tách nhỏ thành từng dịch vụ riêng biệt và có
quy định, thể lệ riêng đối với từng loại, bao gồm: chuyển tiền học phí, trị bệnh
hoặc mục đích, chuyển tiền thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc tặng trong nước.
- Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm các hình thức thanh toán
như: thẻ, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu và séc.
- Dịch vụ mua bán bảo hiểm hoặc môi giới.
- Dịch vụ môi giới hoặc mua bán ngoại tệ và vàng.
- Dịch vụ thanh toán tiền mua, bán nhà.
- Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhân.
• Dịch vụ ngân hàng khác cho thân nhân ở nước ngoài.
• Dịch vụ nhận chuyển tiền trong và ngoài nước giúp cho khách hàng
10
có thể nhận các khoản tiền chuyển tại một ngân hàng một cách thuận
lợi và an toàn.
• Dịch vụ chuyển tiền nhanh thông qua đại lý cho Western Union.
• Dịch vụ thanh toán và phát hành các loại thẻ ATM, Master card, VISA.
• Dịch vụ giữ hộ vàng.
• Dịch vụ cho thuê tủ sắt.
• Dịch vụ ngân hàng qua Internet.
• Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động.
• Dịch vụ ngân hàng tại gia (Home banking).
• Dịch vụ ngân hàng 24 giờ (24 hours banking).

- Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân: Trong thời đại đồng tiền không nằm
trong két sắt ở nhà mà được đầu tư vào bất động sản, bảo hiểm, trái phiếu, cổ
phiếu, để sinh lời như hiện nay, trong khi đó các cá nhân lại thường bận rộn,
không có thời gian tìm kiếm cơ hội, thông tin nên thiếu thông tin, mà các quyết
định có liên quan đến tài chính luôn cần phải đúng đắn và sáng suốt. Dịch vụ tư
vấn tài chính cá nhân ra đời, đáp ứng nhu cầu cho nhiều thành phần xã hội. Các
chuyên viên tư vấn Tài chính cá nhân hỗ trợ khách hàng một cách khách quan
nhất nhằm quản lý tài chính của họ 1 cách hiệu quả. Với các nước phát triển, Tư
vấn tài chính cá nhân đã trở thành nhu cầu tất yếu, người tiêu dùng Việt Nam
hiện giờ cũng đã hiểu những tiện ích mà dịch vụ này đem lại. Bên cạnh sự nỗ lực
phấn đấu trong công việc, không ít người Việt đã có những thu nhập xứng đáng.
Tuy nhiên để đầu tư, sử dụng nó một cách hiệu quả là việc làm không dễ. Vì vậy
họ cần tới các nhà tư vấn, đưa ra những giải pháp tối ưu, giúp họ gìn giữ và phát triển
nguồn tài chính hiện có ngày một lớn hơn.
11
1.1.4. Vai trò của việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1. Đối với khách hàng
- Phát triển hoạt động NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp giảm
chi phí vận hành và tiết kiệm nhân lực, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách
hàng. Giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái
niệm ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo, ngân hàng tự động.
- Hoạt động NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử
dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng cá nhân và
các DNNVV khó có điều kiện cạnh tranh về công nghệ, vốn với các doanh
nghiệp lớn. Hoạt động NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng
này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các
DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành nhịp
nhàng, trôi chảy, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất,
luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
- Hoạt động NHBL giúp đáp ứng tính thay đổi nhanh, tính tiện lợi và

thường xuyên nhu cầu của xã hội. Hoạt động NHBL đem đến sự tiết kiệm, thuận
tiện, an toàn cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu
nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã
hội qua việc tiết kiệm chi phí thông tin, chi phí thời gian.
1.1.4.2. Đối với nền kinh tế
- Phát triển hoạt động NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả
hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua
ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ,
kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, tham nhũng, trốn thuế…khi số đông
các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua
ngân hàng. Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho ngân
12
hàng và khách hàng thông qua việc giảm chi phí của việc lưu thông tiền mặt và
thanh toán.
- Hoạt động NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển.
Các dịch vụ chuyển tiền, thẻ…gắn với các ngành dịch vụ khác như giao thông
vận tải, du lịch, bưu chính viễn thông,…chính vì thế khi công nghệ ngân hàng
phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên
quan, từ đó sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể
khác và giảm chi phí của xã hội.
- Hoạt động NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng
tiền mặt của người dân nhờ đó tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng và
ngân hàng, góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ và tiết giảm chi phí
xã hội. Bên cạnh đó, nhờ có hoạt động NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử
dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất
nước.
- Hoạt động NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh
tế đất nước. Hoạt động NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong
nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước
ngoài thông qua hoạt động kinh doanh ngoại tệ, chuyển tiền và chi trả kiều hối.

1.1.4.3. Đối với các ngân hàng thương mại
- Phát triển hoạt động NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng
dịch vụ. Phát triển hoạt động NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ
chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì
vậy, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn
đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ
được hoàn thiện theo hướng vào loại sản phẩm và nhóm khách hàng.
- Phát triển hoạt động NHBL chính là cách thức tạo hạ tầng cơ sở, nền
tảng cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai
thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
13
Tạo điều kiện quản lý hệ thống: xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ
thống, áp dụng hình thức quản lý tập trung. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức
quảng cáo, giới thiệu có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.
- Phát triển hoạt động NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ
cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo
cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ
chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt
động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ
rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng
nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.
- Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có tiềm năng thị
trường lớn hơn, thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân
còn rất lớn và rất đa dạng.
- Hoạt động NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
trong nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về
chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình, lãi suất…mà việc phát triển hoạt
động NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày
một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo
nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển hoạt động NHBL

là cơ sở để ngân hàng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, phát triển nguồn nhân
lực, phát triển mạng lưới.
- Hoạt động NHBL mang lại nguồn thu chắc chắn, ổn định, hạn chế rủi ro,
việc phát triển hoạt động NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong
kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng.
1.2. PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1. Khái quát về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng thì phát triển là khuynh
hướng vận động tiến lên từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện, từ thấp đến cao, từ
14
đơn giản đến phức tạp do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất
gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định. Phát triển không chỉ đơn
thuần tăng lên hay giảm đi về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật,
hiện tượng. Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về
chất lượng và số lượng. Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với
dân cư và nền kinh tế do vậy, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là một quá
trình tất yếu khách quan và hết sức cần thiết nhằm góp phần tự tin trong tiến
trình hội nhập kinh tế quốc tế, củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao
vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế. “Phát triển hoạt động ngân
hàng bán lẻ được hiểu là mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ về quy mô
đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ”. Sự phát triển được phân tích trên 2 khía
cạnh: Phát triển về chiều sâu và phát triển về chiều rộng.
Phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản
phẩm dịch vụ tại một ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ. Khi
giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất
lượng dịch vụ là yếu tố quyết định của mọi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các
ngân hàng phải có chiến lược và kế hoạch không ngừng hoàn thiện và cũng cố
các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích
chi phí hợp lý, nhanh chóng, thuận tiện.
Bên cạnh với quá trình phát triển theo quy mô, chất lượng hoạt động ngân

hàng bán lẻ không ngừng được tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng
hơn với các tiện ích của dịch vụ ngân hàng. Cũng nhờ vào những tiện ích này,
mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo ra sự khác biệt cho
dịch vụ cho ngân hàng mình, gia tăng lợi nhuận và nâng cao khả năng cạnh tranh
với ngân hàng khác.
Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình
dịch vụ. Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải phát triển và tiếp
cận các hoạt động ngân hàng bán lẻ hiện đại. Bên cạnh các dịch vụ phải sử dụng
15
vốn như bảo lãnh, đầu tư, tín dụng…kết hợp cả những dịch vụ không cần vốn
nhưng có được nhờ trung gian tài chính của ngân hàng như hoạt động chuyển
tiền, tư vấn, thanh toán…hoặc các dịch vụ do sự phát triển của khoa học công
nghệ như các dịch vụ ngân hàng điện tử. Xét từ gốc độ vi mô, đa dạng hóa các
dịch vụ giúp cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, đa dạng hóa cơ
cấu thu nhập, củng cố uy tín và thương hiệu trên thị trường.
Trong những năm vừa qua, lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đã phát triển
nhanh chóng về mở rộng mạng lưới và số lượng ngân hàng. Đồng thời, bản thân
của mỗi ngân hàng cũng có những chiến lược đa dạng hóa các hoạt động ngân
hàng bán lẻ cho riêng mình. Chẳng hạn như tạo ra nhiều chương trình dịch vụ
cho vay, dịch vụ tiền gửi với những hình thức khuyến mãi mới khác nhau, phát
triển các dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân hàng tại nhà,
dịch vụ hiện đại ứng dụng công nghệ cao ngày càng được phát triển rộng rãi
trong cuộc sống…
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự phát
triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ do sự phát triển này tại mỗi ngân hàng là
hoàn toàn khác nhau do phụ thuộc vào định hướng phát triển khác nhau cũng
như đặc điểm của từng NHTM. Dưới đây, tác giả xin đưa ra một số chỉ tiêu
thông thường để đánh giá sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại một số
NHTM:

1.2.2.1. Nhóm các chỉ tiêu định tính
- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng hài lòng, mức độ
thỏa mãn của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Nếu
như dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ
chấp nhận và gắn bó lâu dài ngân hàng. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là
16
dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các rủi ro và sai sót
trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo
càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự phát triển của các
dịch vụ cũng như sự sống còn của một doanh nghiệp. Thông qua khảo sát sự
hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn đánh giá và cảm nhận của
khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen
tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp.
- Tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ không chỉ căn cứ vào số
lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm
tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến
cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa
tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, chuyển
tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả. Bên cạnh đó, khi thị trường tài chính
cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng
ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công
nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như mã hóa đường truyền, chữ ký điện
tử…bảo mật thông tin khách hàng, tính an toàn của các sản phẩm đã và đang
được tăng cường.
1.2.2.2 Nhóm các chỉ tiêu định lượng
- Sự gia tăng thị phần và số lượng khách hàng

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ
hoạt động kinh doanh nào. Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu, sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng tốt bao nhiêu thì
càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu. Trong điều kiện cạnh tranh như
17
ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra
một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động ngân hàng bán lẻ chỉ được coi
là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng
để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.
- Mức độ thu nhập cho ngân hàng và gia tăng doanh số
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển của hoạt
động ngân hàng bán lẻ. Doanh số hoạt động càng lớn tức là thị phần càng nhiều,
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng cao. Mức độ gia tăng
doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của
ngân hàng khi tiến hành phát triển các hoạt động dịch vụ của mình. Lợi ích lớn
nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Hoạt động ngân
hàng bán lẻ không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế
cho ngân hàng.
- Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển hoạt động ngân hàng theo
chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự
phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan
tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các
khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Số lượng sản phẩm dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính phong phú, đa dạng của dịch vụ mà một NHTM
mang đến cho khách hàng. Một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc
chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh
thu so với các NHTM khác. Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng
lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách

hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với
các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các DVNH hay nói cách khác
chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số
18