Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I

Website: Email : Tel : 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch được coi là ngành công nghiệp “không khói”, là ngành kinh tế
mũi nhọn của cả nước. Du lịch ở Việt Nam đã trở thành vấn đề hết sức quan
trọng có tầm chiến lược trong tiến trình công nghiệp hoá hiện đại hoá đất
nước trong thời kì mở cửa, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của ngành khác
tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hoá giữa nước ta với các nước
khác.
Khách sạn - cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch- ngoài
nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người
như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như:
thể thao, vui chơi giải trí, masage... Kinh doanh khách sạn đã trở thành một
ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du
lịch ở mỗi địa phương
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trước đây chủ yếu là kinh doanh
trong lĩnh vực lưu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác. Kết quả đạt
được của Công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ. Tuy nhiên,
việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc
vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con người.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả chính là nhờ vào nhân tố
lao động trong khách sạn, trong đó có sự đóng góp không nhỏ của bộ phận lễ
tân- đây là một bộ phận quan trọng góp phần rất lớn vào việc nâng cao hiệu
quả kinh doanh của khách sạn. Bởi vậy, việc đưa ra những giải pháp nhằm
hoàn thiện công tác quản trị lễ tân là một việc làm cần thiết nhằm nâng cao
hơn nữa hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chính vì lý do đó nên em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện chất lượng dịch
vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I”
* Đối tượng nghiên cứu: hoạt động lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I.

* Phạm vi nghiên cứu: tại Khách sạn Kim Liên I.
* Phương pháp nghiên cứu: thu thập nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp.
* Nội dung của chuyên đề:
Chương 1. Cơ sở lý luận về hoạt động lễ tân trong kinh doanh khách
sạn
Chương 2. Thực trạng hoạt động lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I
Chương 3. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động lễ tân tại Khách sạn
Kim Liên I
Đề tài của em đã hoàn thành song không tránh khỏi những sai sót và
hạn chế. Em hy vọng trong thời gian tới công tác tổ chức quản lý hoạt động
của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I nói riêng và của toàn công ty nói
chung sẽ được quan tâm để tăng thêm sức mạnh cho khách sạn, giúp khách
sạn có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Em xin chân thành cảm ơn GVHD: Ths. Lê Trung Kiên và các cán bộ
khách sạn Kim Liên đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
2
Website: Email : Tel : 0918.775.368
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
* Khái niệm khách sạn: theo Tổng cục Du lịch Việt Nam thì: “khách sạn
là một công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở
lên; đảm bảo chất lượng về trang thiết bị, cơ sở vật chất và những dịch vụ cần
thiết để phục vụ khách du lịch”.
* Khái niệm khách của khách sạn (khách hàng): “khách của khách sạn là
những người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích,
thời gian và không gian tiêu dùng. Trong đó, khách du lịch chỉ là một đoạn thị
trường của khách sạn mà thôi, song đây lại là thị trường chính yếu, quan trọng

nhất của khách sạn”. (theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của
trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã hội năm 2004,
trang 19).
* Khái niệm kinh doanh lưu trú: “kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh
doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng
ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại
các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. (theo giáo trình “Quản trị kinh doanh
khách sạn” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã
hội năm 2004, trang 16).
* Khái niệm kinh doanh ăn uống: “kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt
động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống
và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải
trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi”. (theo giáo
trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học kinh tế quốc dân,
Nhà xuất bản Lao động - xã hội năm 2004, trang 16).
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
* Khái niệm kinh doanh khách sạn: “kinh doanh khách sạn là hoạt động
kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các
điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. (theo giáo trình “Quản trị kinh doanh
khách sạn” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã
hội năm 2004, trang 15).
1.1.2. Một số đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học
kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động- xã hội năm 2004, trang 27 thì hoạt
động kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm như sau:
* Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch: “có thể nói tài nguyên du lịch là một yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy con

người đi du lịch, nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có
khách du lịch tới. Như vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh
đến việc kinh doanh của khách sạn; chính vì thế, kinh doanh khách sạn chỉ có
thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch. Mặt khác,
khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định
đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy
khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số
của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng
tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một
công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách
quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi
hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên
cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ
thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm
tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch”.
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
* Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn: “đặc điểm này xuất phát
từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi
các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất
luợng cao - tức là chất lượng của cơ sở vật kỹ thuật của khách sạn tăng lên
cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết
bị được lắp đặt bên trong khách sạn là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư
ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Bên cạnh đó, đặc điểm này còn xuất
phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của
khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn”.
* Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: “kinh doanh khách sạn chịu
sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con

người, quy luật kinh tế - xã hội … chẳng hạn sự tác động của quy luật sinh lý
của con người: khi đi du lịch, múi giờ thay đổi dẫn đến ảnh hưởng tới những
hoạt động sinh lý của khách du lịch. Đây tuy là một hoạt động tự nhiên của
con người nhưng nó ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn như: vào
ban ngày, đặc biệt là buổi sáng mật độ công việc rất dày, còn ban đêm thì hoạt
động của các nhân viên hầu như ngưng trệ; vì vậy nhà quản lý phải phân công
lao động sao cho phù hợp với quy luật đó (như bố trí làm theo ca, ca gãy … ).
Bên cạnh đó có thể kể đến sự phụ thuộc vào quy luật tự nhiên với những biến
động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi
theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối
với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến đổi của lượng cầu du lịch đến các điểm
du lịch theo mùa. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của
khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch miền núi
và vùng biển ... Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng
gây ra các tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề
đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động
của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
5
Website: Email : Tel : 0918.775.368
phát huy những tác động có lợi, đồng thời khắc phục những bất lợi của chúng
nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển và đạt hiệu quả”.
* Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn: “sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ
này không thể cơ giới hoá được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên
phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên
môn hoá khá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách (thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày). Do vậy, cần phải sử dụng một số
lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn; với đặc điểm này, các
nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao

động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh
xấu tới chất lượng dịch vụ trong khách sạn; đồng thời gặp khó khăn cả trong
công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình.
Chính vì vậy, trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ thì các nhà quản lý
khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một
thách thức lớn đối với họ”.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản
phẩm có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ
thuộc vào lao động và nguồn vốn, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà
quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
1.1.3. Sản phẩm của khách sạn
* Khái niệm sản phẩm của khách sạn: “sản phẩm của khách sạn là tất cả
những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho
tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. (theo giáo trình “Quản trị kinh
doanh khách sạn” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao
động - xã hội năm 2004, trang 23).
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
6
Website: Email : Tel : 0918.775.368
* Phân loại sản phẩm của khách sạn: theo giáo trình “Quản trị kinh
doanh khách sạn” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao
động - xã hội năm 2004, trang 23 thì sản phẩm của khách sạn bao gồm:
- Sản phẩm hàng hoá: “là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ
thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng
hoá khác được bán trong khách sạn”.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình): “là
những giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải
nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng
ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng”. Có hai loại sản phẩm dịch vụ:

+ Dịch vụ chính: “là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả
mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn”.
+ Dịch vụ bổ sung: “là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên
nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách
sạn”.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng cảu
Mỹ thif; “Dịch vụ là cài gì đó như những giá trị (không phải là những hàng
hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay
những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định
nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc
điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chât lương
dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường
đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng. Tóm lại, chất lượng dịch vụ
là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so
sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được. theo
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
7
Website: Email : Tel : 0918.775.368
cách tiếp cận này , chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thoả mãn
của khách hàng của khách sạn.
Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là
thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách
hàng kì vọng. Theo cách tiếp cận này thì chất lượng dịch vụ khách sạn cũng
có thể hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn
đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu thị trường của khách hàng
mục tiêu của mình. Đồng thời cung cấp dịch vụ đã được xác dịnh đòi hỏi phải
duy trì được trong suốt quá trình kinh doanh.

1.2. Hoạt động lễ tân trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm, vai trò, chức năng và nhiệm vụ của lễ tân
* Khái niệm lễ tân: có khá nhiều khái niệm về bộ phận lễ tân:
- Theo Bách khoa thư Hà Nội “Du lịch” tập 15 của Nhà xuất bản Từ
điển Bách khoa- Hà Nội năm 2000 thì: “có một bộ phận được coi là “bộ mặt”
của khách sạn, liên quan đến tất cả khách của khách sạn ngay từ phút đầu, đó
là “reception”(bộ phận lễ tân). Reception nguyên là 1 từ tiếng Anh và Pháp có
gốc Latinh là receptio để chỉ sự đón tiếp ai đó, người làm việc ở bộ phận lễ tân
được gọi là nhân viên lễ tân. Nhân viên lễ tân trực tiếp giao dịch với khách
ngay từ phút đầu mới đến khách sạn, nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là làm thủ
tục cho khách thuê phòng, chỉ dẫn cho khách biết về giá cả, tiện nghi, những
quy định của khách sạn … và vui vẻ trả lời các câu hỏi của khách”.
- Theo tác giả Mai Khôi- nguyên là hiệu trưởng Trường Du lịch Việt
Nam, trong giáo trình “Công nghệ đón tiếp trong khách sạn”, Nhà xuất bản
Giáo dục - 1993 thì: “lễ tân là bộ phận mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức vơí
khách bằng việc giới thiệu điều kiện lưu trú của khách sạn (loại phòng, tiện
nghi, vị trí, giá cả … ), thuyết phục khách thuê phòng cho đến khi đạt được
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
8
Website: Email : Tel : 0918.775.368
thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách và bàn giao phòng cho khách sử
dụng theo thời hạn đã được hợp đồng”.
- Theo giáo trình “công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng” của
trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã hội năm 2003,
trang 11 thì: “có thể nói bộ phận lễ tân được coi là một bộ phận hoạt động
trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với
khách sạn trước hết là thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân; sự cảm nhận, ý
kiến của khách về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách
sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận này; cho
nên, việc đón tiếp này được coi như là một nghệ thuật- “nghệ thuật thuyết

phục khách hàng”, bởi vì chỉ một sơ suất nhỏ ngay từ phút đầu gặp gỡ cũng
đủ làm cho khách mất cảm tình. Chính vì vậy, nhà quản trị lễ tân giỏi phải
giúp cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của hoạt động đón tiếp khách để
thực hiện tốt nhiệm vụ của mình”.
* Vai trò của lễ tân: theo giáo trình “công nghệ phục vụ trong khách
sạn- nhà hàng” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao
động- xã hội năm 2003, trang 12 thì:
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với
khách và là “trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng
vai trò rất quan trọng, vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những
điểm sau:
+ Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ
phận, còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của khách.
Thông qua các nghiệp vụ của mình như: đặt buồng đăng ký khách sạn, phục
vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán, tiễn khách, trao đổi thông tin. Bộ
phận lễ tân đại diện cho các bộ phận cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho
khách hay nói cách khác bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các bộ dịch
vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhu cầu của
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
9
Website: Email : Tel : 0918.775.368
khách. Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách
và khách sạn.
+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo
nên một guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một
chức năng khác nhau, nhưng đều có mục đích là đáp ứng các nhu cầu của
khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt được mục đích
đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo
đúng kế hoạch của khách sạn.

+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ
khách nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất từ khi khách
đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn, mọi yêu cầu của khách đều đưa ra
với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một
cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong
hoạt động phục vụ khách.
+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền quảng
cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất
cho nên việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách được
thực hiện dễ dàng hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các
sản phẩm của khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu quảng cáo
các sản phẩm đó.
+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đưa
ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên lễ tân
là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý
của khách cho nên có được một nguồn thông tin tương đối đầy đủ và chính
xacs về khách và hành vi tiêu dùng của khách, những thông tin này rất hữu
ích cho Ban giám đốc khách sạn để đề ra các chiến lược, các chính sách kinh
doanh phù hợp.
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
10
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở
rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho
khách sạn.
* Chức năng của lễ tân:
- Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn tiếp nhận các yêu cầu của
khách và tổ chức phục tốt các yêu cầu đó:
+ Đăng ký tiếp nhận mọi yêu cầu của khách.
+ Tổ chức đón tiếp khách.

+ Giải đáp cho khách các thông tin mà khách cần.
+ Làm thủ tục cho khách đến cũng như rời khỏi khách sạn.
- Lễ tân là bộ phận tham mưu cho các bộ phận có liên quan và cho
ban giám đốc:
+ Thông báo cho các bộ phận có liên quan để phối hợp phục vụ
khách một cách tốt nhất.
+ Lưu trữ, xử lý và cung cấp các thông tin có liên quan tới các nhà
quản lý và các bộ phận chức năng trong khách sạn.
+ Đóng góp ý kiến về các sản phẩm du lịch của khách sạn.
- Lễ tân là nơi thể hiện rõ phong cách giao tiếp cũng như hình ảnh tiêu
biểu của khách sạn với khách:
+ Luôn phục vụ tận tình, chu đáo khi khách đến với khách sạn.
+ Lễ tân cần phục khách văn minh, lịch sự và tế nhị.
- Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm đảm nhận về an ninh, trật tự và
bảo quản an toàn cho khách.
- Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán cho khách:
+ Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách hàng trong toàn bộ thời gian
lưu trú nên khi khách rời khách sạn, lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán các
dịch vụ mà khách đã tiêu dùng trong khách sạn.
+ Khi thanh toán, lễ tân phải thanh toán kịp thời, sòng phẳng và ghi
đầy đủ biên lai cho khách.
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
11
Website: Email : Tel : 0918.775.368
* Nhiệm vụ của lễ tân:
- Nhận đặt phòng.
- Lập biểu đồ đặt phòng.
- Phân bố phòng.
- Tiếp đón khách.
- Bán dịch vụ buồng ngủ.

- Làm các thủ tục check in, check out.
- Theo dõi tình trạng phòng trong khách sạn.
- Đáp ứng các nhu cầu của khách.
- Thanh toán và thu tiền của khách.
1.2.2. Mô hình cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân
Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong một khách sạn là
hết sức quan trọng. Theo giáo trình “công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà
hàng” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã hội
năm 2003, trang 14 thì: “để có một mô hình tổ chức quản lý và số lượng nhân
viên hợp lý cho bộ phận lễ tân của khách sạn còn phải tuỳ thuộc vào những
điều kiện đặc thù riêng của từng khách sạn như: loại, kiểu, quy mô, thứ hạng,
mức công suất sử dụng buồng, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của nhân
viên cũng như khuynh hướng quản lý của các nhà quản lý khách sạn … chính
vì vậy, tất cả các hoạt động của bộ phận lễ tân phải được đặt trong một cơ cấu
tổ chức khá chặt chẽ trong đó công việc được chia đều cho các nhân viên phụ
trách các công việc nhất định mà đứng đầu là trưởng bộ phận lễ tân”.
Một cách chung nhất, sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân đặc trưng của một
khách sạn quy mô lớn có thể được đưa ra như sau (theo giáo trình “công nghệ
phục vụ trong khách sạn - nhà hàng” của trường Đại học kinh tế quốc dân,
Nhà xuất bản Lao động - xã hội năm 2003, trang 15):
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
12
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Giám đốc lễ tân.
Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của
bộ phận lễ tân bao gồm một số công việc chủ yếu sau:
+ Hoạch định kế hoạch hoạt động và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ
cho bộ phận lễ tân có hiệu quả.
+ Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
+ Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ

các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra tỏng công
việc.
+ Đôn đốc , kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng
cá nhân và các bộ phận nhỏ.
+ Thực hiện, đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân
viên.
+ Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca
trước nhằm giúp kinh nghiệm cho ca sau.
+ Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách
+ Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn
+ Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng,
tình trạng buồng, guới hạn nợ của khách.
+ Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng
phục và tác phong.
- Trợ lý giám đốc lễ tân.
Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân
giao bao gồm một số công việc chủ yếu sau:
+ Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ
phận lễ tân.
- Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo
với giám đốc hàng ngày.
+ Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách.
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị
thanh toán cho khách.
+ Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh
trong ca.
+ Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, các đồ đặt buồng cho từng đối

tượng khách, an toàn khu vực lễ tân, khu vực tiền sảnh và khu vực đỗ xe, kịp
thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ tân và các bộ phận
có liên quan.
+ Thực hiện việc đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
+ Quan tâm và giúp đỡ cho từng nhân viên trong bộ phận
+ Chịu trách nhiệm phân ca làm việc
+ Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ
tân noi theo.
- Nhân viên tiếp tân.
Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc
với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn có vị trí rất
quan trọng này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện
tốt phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách, nhân viên tiếp tân
có quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng khi khách đến làm thủ tục đăng ký
khách sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân gồm :
+ Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận đặt
buồng.
+ Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký và chuẩn bị đón
khách.
+ Chào đón khách
+ Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày
+ Xác định thời gian lưu trú của khách
+ Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả của
từng loại buồng và các dịch vụ khác.
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
14
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực
hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo và dịch vụ khách sạn, đồng thời khéo léo thuyết
phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.

+ Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu của khách.
+ Thông báo giá buồng và xác định phương pháp thanh toán của khách.
+ Sắp xếp mọi giấy tờ, thư từ, tin nhắn của khách và khách sạn đúng
quy định và chuyển thư từ, tin nhắn kịp thời cho khách và các phòng.
+ Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách.
+ Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng
+ Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc
trong buồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng vào sử dụng.
+ Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng tư trang quý
+ Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách
+ Thực hiện tốt việc giao dịch và điện thoại
+ Sử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc.
+ Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc
- Nhân viên nhận đặt buồng.
Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là người
đại diện bán buồng cho khách sạn. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt
chẽ với bộ phận kinh doanh . Tiếp thị của khách sạn đặc biệt là khi nhận đặt
buồng cho các khách đoàn lớn. Nhiệm vụ của nhân viên nhận đặt buồng gồm
+ Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách
sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng
lữ hành.
+ Chuẩn bị và giữ thư đặt buồng cho các công ty, các đại lý du lịch và
các hãng lữ hành.
+ Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp các hồ sơ đặt buồng
như ngày đến và tiến hành theo bảng chữ cái anphabe vào giá đựng hồ sơ đặt
buồng.
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
15
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã huỷ, kịp

thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan.
+ Theo sõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận
+ Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân
theo ca.
+ Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi hàng ngày
+ Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách.
+ Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên tiếp tân
+ Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng góp phần tối đa
hoá công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn.
- Nhân viên thu ngân
Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh
toán cho khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm :
+ Theo dõi cập nhật các chi phí của khách
+ Thực hiện việc đổi tiền cho khách
+ Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng
+ Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca
+ Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân
để thực hiện các giao dịch vơí khách.
+ Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịch
vụ đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả
buồng.
+ Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách
+ Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
+ Kiểm tra, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền
thu được sau mỗi ca làm việc.
+ Làm báo cáo doanh thu của từng ca
+ Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ
trả chậm của các công ty hoặc các đại lý du lịch.
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
16

Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Nhân viên tổng đài
Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách quan điện thoại
và đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách, vì
vậy giọng nói phải truyền cảm, thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết
và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân
viên tổng đài gồm :
+ Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên
buồng cho khách và các phòng ban.
+ Giúp khách thực hiện các cuộc gọi điện ra nước ngoài.
+ Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách.
+ Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ
điện thoại mà khách đã sử dụng.
+ Nhận và chuyển nhắm tin cho khách
+ Nhận cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách
+ Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu.
- Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng
Nhân viện bộ phận quan hệ khách hàng thường là những nhân viên có
khả năng sử dụng thông thạo ít nhất 2 ngoại ngữ, trong đó có một ngoại ngữ
phục vụ cho đối tượng khách là thị trường mục tiêu của khách sạn. Cũng
giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng phải
luôn luôn thể hiện phong cách nhà nghề , lịch sự, nhiệt tình mến khách.
Nhiệm vụ của bộ phận quan hệ khách hàng gồm :
+ Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan
trọng và khách đoàn.
+ Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách
quan trọng.
+ Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách quan trọng như kiểm tra vệ
sinh, thiết bị và đồ đặt buồng.
+ Làm thủ tục đăng ký cho khách đoàn và khách quan trọng

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
17
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Giúp đỡ làm thủ tục đăng ký khách và thanh toán cho khách
+ Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến tham quan
theo yêu cầu của khách.
+ Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách
+ Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho
khách.
+ Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác
+ Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và
sử lý tình huống phát sinh trong công việc.
+ Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách
+ Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý
giám đốc.
+ Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách
- Nhân viên trung tâm dịch vụ Văn phòng
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ Văn phòng gồm:
+ Nhận và chuyển fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cho khách
và các phòng ban.
+ Gửi fax, thư điện tử ra ngoài cho khách và các phòng ban
+ Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi
trong phòng họp.
+ Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụ văn phòng,
soạn thảo, in ấn, phôtô.
+ Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban,
+ Kiểm tra thư điện tử đến hàng ngày
+ Phát các bản nhạc trong khách sạn và phim theo yêu cầu của khách
+ Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng
cho bộ phận thu ngân hàng ngày.

+ Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
18
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Nhân viên hỗ trợ đón tiếp
* Nhân viên lái xe
+ Chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách
sạn trở về sân bay.
+ Đưa khách đi tham quan , dã ngoại
+ Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn
+ Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết.
* Nhân viên trực cửa
+ Chào đón khách khi khách đến khách sạn.
+ Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúp
khách chuyển hành lý vào và ra khỏi khách sạn.
+ Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn
+ Nhiệt tình giúp đỡ khách và các đồng nghiệp
+ Chào tạm biệt và chúc khách lên đường may mắn
+ Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách
* Nhân viên vận chuyển hành lý.
+ Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi khách
sạn.
+ Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng
đưa khách về buồng.
+ Giới thiệu và hướng dẫn sử dụng các tiện nghi trong buồng.
+ Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, các tiện nghi trong
khu vực khách sạn và xung quanh khách sạn.
+ Giúp khách chuyển buồng
+ Chuyển thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, hoa… cho khách và các phòng
ban

+ Giúp khách gửi thư qua bưu điện và chuyên thư từ, tin nhắn, quà của
khách tới địa chỉ mà khách yêu cầu.
+ Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết.
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
19
Website: Email : Tel : 0918.775.368
* Nhiệm vụ chung của các nhân viên hỗ trợ đón tiếp:
Ngoài những nhiệm vụ cụ thể của từng nhân viên hỗ trợ đón tiếp đã nêu
trên, toàn thể nhân viên của mỗi bộ phận còn phải đảm nhiệm những nhiệm
vụ sau:
+ Cung cấp đầy đủ và chính xác cho khách các địa chỉ, số điện thoại,
gìơ làm việc của các công ty, các đại sứ quán mà khách yêu cầu.
+ Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng các mặt hàng và
giá cả.
+ Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu
+ Cung cấp cho khách chính sách thuế Hải quan Việt Nam và tư vấn
cho khách về những mặt hàng có thể chuyển qua cửa khẩu Việt Nam.
+ Giới thiệu các tuyến, điểm du lịch và tổ chức các tour tham quan khi
khách yêu cầu.
+ Cung cấp thông tin cho khách về các hoạt động văn hoá thể thao, ca
nhạc, triển lãm, hội chợ… xung quanh địa bàn khách sạn.
+ Cung cấp chính xác cho khách các thông tin cần thiết như thời tiết,
giá cước điện thoại, tắc xi…
+ Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách
+ Thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín.
+ Cung cấp các thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nước cho
khách.
+ Thực hiện việc đặt vé máy bay, khẳng định lại vé máy bay, thay đổi
lịch trình bay và giờ bay cho khách.
+ Mua vé ô tô, tàu hoả và các phương tiện khác giúp khách.

+ Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý cho khách
+ Kiểm tra vệ sinh khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn.
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
20
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Nhân viên kiểm toán ban đêm
Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán
khách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự
chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày. Công
việc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn
trong ngày đã tạm chững lại, nhân viên kiểm toán phải thực hiện các công
việc.
+ Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu
trong máy vi tính và sổ sách, chứng từ.
+ Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách.
+ Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu
trú.
+ Theo dõi cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng
và hoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành.
+ Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền
buồng với báo cáo của bộ phận thu ngân.
+ Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân
+ Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách
+ Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày của
khách sạn.
+ Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu
khác.
+ Chuẩn bọ các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán
+ Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau
+ Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả

buồng đặt xuất.
+ Trả lời các cuộc điện thoại
+ Nhận đặt buồng và cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách
+ Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
21
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Đổi ngày trên máy vi tính
+ Kiểm tra fax, vào sổ fax và chuyển các bức fax được chuyển tới vào
ban đêm cho bộ phận đặt buồng khách sạn.
+ Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng
1.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân
Có thể nói quầy lễ tân chính là nơi tiếp xúc hàng ngày giữa nhân viên lễ
tân với khách mới đến, khách đang ở cũng như khách rời khỏi khách sạn. Vì
vậy, để đáp ứng được nhu cầu của khánh thì nhà quản trị lễ tân phải luôn chú
ý tới việc thiết kế, bố trí quầy lễ tân một cách hợp lý nhất sao cho vừa đáp
ứng được yêu cầu thực tế khách sạn mình, đồng thời vừa thuận tiện cho công
việc quản lý. Theo giáo trình “công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng”
của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động- xã hội năm
2003, trang 27 thì: “quầy lễ tân phải được trang bị đầy đủ các trang thiết bị
phục vụ quá trình đón tiếp khách và phải đảm bảo đầy đủ các trang thiết bị
phục vụ trong việc liên lạc, tính toán, thông tin … Trên mặt quầy lễ tân
thường lắp đặt một hoặc hai máy điện thoại tự động để nhân viên liên lạc với
khách trên phòng, với các bộ phận khác và với cả bên ngoài; bên cạnh đó
thường là một số các tập gấp giới thiệu sơ đồ khách sạn cùng với một bản đồ
thành phố thu nhỏ để khách có thể tham khảo. Phía hai bên quầy là bảng niêm
yết giá phòng các loại hạng của khách sạn cùng một số tờ giới thiệu dịch vụ
khách sạn in sẵn phát khách phát cho khách hoặc in lẫn vào thẻ khách sạn
nhằm quảng cáo các loại hình dịch vụ mà khách sạn cung cấp, bảng thông báo
giá thuê ôtô, các tuyến xe lửa, giờ bay các tuyến hàng không quốc tế và nội

địa … Một hệ thống thiết bị hiện đại mà ngày nay không thể thiếu, đặc biệt
đối với bộ phận lễ tân - đó chính là hệ thống máy tính nối mạng Internet nhằm
phục vụ nhu cầu thông tin liên lạc cũng như phục vụ nhu cầu tính toán và
thanh toán một cách nhanh và chính xác nhất. Tuỳ thuộc vào quy mô của
khách sạn mà mỗi quầy lễ tân được bố trí số lượng máy tính khác nhau. Đối
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
22
Website: Email : Tel : 0918.775.368
với các khách sạn thứ hạng từ ba sao trở lên có thể có từ hai máy tính nối
mạng và chúng thường được đặt phía dưới mặt quầy lễ tân. Phía trong quầy
ốp sát tường là một tủ có nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng của
khách đồng thời là hộp thư của khách, các ô có số tương ứng số phòng. Ở các
khách sạn quốc tế lớn, sang trọng tủ treo chìa khoá này được thiết kế bằng
một thiết bị điều hành điện tử mà mỗi ô đều có tín hiệu đèn màu để thông báo
những biến động trong tình hình sử dụng phòng giúp cho các nhân viên lễ tân
điều phối phòng một cách chính xác”.
Theo giáo trình “Công nghệ đón tiếp trong khách sạn”, Nhà xuất bản
Giáo dục - 1993 thì hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật của bộ phận lễ tân phải
đảm bảo được các yếu tố về chất lượng, mức độ an toàn và tính thẩm mỹ như
sau:
- Về chất lượng: “hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật trong quầy lễ tân
phải luôn được đảm bảo về mặt chất lượng cũng như tính hiện đại trong mỗi
thiết bị, tránh tình trạng hỏng hóc, tắc nghẽn thông tin giữa chừng. Chính vì
vậy mà chất lượng của các cơ sở vật chất - kỹ thuật đòi hỏi phải thường xuyên
được nâng cao, cải tiến trang thiết bị cho phù hợp với sự phát triển của mạng
lưới thông tin liên lạc phục vụ nhu cầu của khách du lịch. Điều này đòi hỏi
nhà quản trị lễ tân không những chỉ kiểm tra, theo dõi chặt chẽ chất lượng của
hệ thống các cơ sở vật chất - kỹ thuật này xem tính chính xác của chúng đến
đâu, các thông tin có cập nhật kịp thời hay không mà còn phải trau dồi kiến
thức, luôn nâng cao chuyên môn nghiệp vụ để áp dụng các phương pháp tính

toán, thanh toán cũng như cập nhật các thông tin bằng các hình thức mới nhất,
nhanh nhạy và tiết kiệm thời gian tối đa nhất. Đặc biệt nhà quản trị lễ tân phải
biết cách áp dụng tối đa tính thiết thực và tối cần thiết của mạng lưới tin học
vào hoạt động quản trị của mình sao cho đạt độ an toàn và mang lại hiệu quả
cao nhất”.
- Về mức độ an toàn: “các trang thiết bị trong quầy phải đảm bảo mức
độ an toàn cao, phải thường xuyên được kiểm tra, sửa chữa, tránh tình trạng
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
23
Website: Email : Tel : 0918.775.368
cháy nổ, nhất là đối với các thiết bị điện gây ra hoả hoạn làm ảnh hưởng đến
sự an toàn cho khách. Ngoài ra yêu cầu về mức độ an ninh, an toàn, trật tự
trong quầy phải được chú trọng, không để xảy ra tình trạng mất đồ của khách
hay thất lạc thư tín …”
- Về tính thẩm mỹ: “quầy lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn nên
nó nhất thiết phải được thiết kế thật đẹp và đúng quy cách, ví dụ như: quầy
được làm bằng gỗ quý có chiều dài tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn
chiều rộng mặt quầy phía trên tường là 0,3 m và phía dưới là 0,6 m thay cho
bàn viết và để giấy tờ, sổ sách, chiều cao không quá 1 m; đặc biệt là phải đảm
bảo 1 m một chỗ ngồi làm việc cộng với 0,5 m cho thiết bị tính toán tự động
… Tất cả các trang thiết bị trong quầy lễ tân phải luôn luôn sạch sẽ, được sắp
xếp gọn gàng ngăn nắp để tạo được một sắc thái hài hoà, một cảm giác dễ
chịu cho khách và sẽ càng đặc biệt hơn nếu thể hiện được một dấu ấn nào đó
đặc trưng mang đậm phong cách của khách sạn ngay trong cách thiết kế và
bài trí của quầy lễ tân”.
1.2.4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Theo giáo trình “công nghệ phục vụ trong khách sạn- nhà hàng” của
trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động- xã hội năm 2003,
trang 28 thì quy trình phục vụ tổng quát của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ
một lượt khách được thực hiện qua bốn giai đoạn như sau:

Một chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách
sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí với
khách sạn. Một chu trình được chia làm 4 giai đoạn.
+ Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
+ Giai đoạn khách đến khách sạn
+ Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn.
+ Giai đoạn khách thanh toán trả buồng với khách sạn
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
24
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với
khách. Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu về sự phục vụ. Sự phục
vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một chu trình gọi là trình tự phục
vụ khách.
Một trình tự phục vụ khách có thể được thể hiện như sau:
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của
khách sạn phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách
sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:
+ Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghĩ trước
+ Thông tin quảng cáo của khách sạn
+ Lời khuyên của bạn bè, người thân
+ Tên tuổi và uy tín của khách sạn.
+ Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ khách sạn
Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ năng lực làm việc và sự hiểu
biết của nhân viên lễ tân. Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt
tình với công việc, có năng lực làm việc và có sự hiểu biết.
Khách đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng
đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải
nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá cả từng loại buồng.

Khi đặt buồng được chấp nhận nhân viên lễ tân cần phải kịp đăng ký
đặt buồng cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt
buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách xếp buồng và xác
định giá buồng.
- Giai đoạn khách đến khách sạn
Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân
đón tiếp khách yêu cầu phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp về khách sạn.
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A
25