Các biện pháp nhằm duy trì nguồn khách truyền thống của khách sạn trong quá trình chuyển giao quyền sở hữu tại khách sạn M

Website: Email : Tel : 0918.775.368
LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay khi nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển thì tỷ trọng phát
triển ngành dịch vụ ngày càng được thay đổi, nó sẽ tiến lên phát triển cao hơn
ngành công nghiệp bởi khi nền kinh tế cao thì nhu cầu hưởng thụ của con
người cao hơn. Khách sạn là một trong những loại hình kinh doanh đang
trong giai đoạn phát triển cũng chính nhờ sự đi lên của nền kinh tế hiện nay.
Là một sinh viên được học chuyên ngành về quản trị du lịch và khách sạn, em
thấy rất hứng thú với những vấn đề trong kinh doanh ngành khách sạn, đó
cũng chính là lý do mà em xin vào thực tập tại khách sạn.
Khách sạn M là khách sạn Guoman trước đây, trong giai đoạn này
khách sạn hoạt động với một cái tên giao dịch mới. Vấn đề em nhận thấy là
khách sạn cần phải có những chiến lược để giữ được nguồn khách trước kia
của khách sạn Guoman. Bởi thực tế cho thấy việc duy trì nguồn khách truyền
thống còn đơn giản hơn việc tìm kiếm thị trường khách hoàn toàn mới, kinh
phí cho hoạt động này cũng thấp hơn.Với những gì thu được sau quá trình
thực tập tại khách sạn M, em đã quyết định lựa chọn đề tài: "Các biện pháp
nhằm duy trì nguồn khách truyền thống của khách sạn trong quá trình
chuyển giao quyền sở hữu tại khách sạn M”.
Nội dung của chuyên đề bao gồm 3 chương:
Chương I: Những vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn và hoạt
động giữ gìn nguồn khách truyền thống
Chương II: Đặc điểm nguồn khách và thực trạng công tác giữ gìn
nguồn khách truyền thống tại khách sạn M trong quá trình chuyển giao
quyền sở hữu
Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác duy trì nguồn
khách của khách sạn M trong quá trinh chuyển giao quyền sở hữu
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Hoàn thành được chuyên đề thực tập này là nhờ vào sự giúp đỡ rất nhiệt
tình của các anh chị ở các phòng ban tại khách sạn M đã cung cấp thông tin

cho em, cùng với sự hướng dẫn của Thạc sĩ Ngô Đức Anh- thầy giáo hướng
dẫn thực tập. Em xin được gửi lời cảm ơn tới khách sạn M- nơi đã tạo điều
kiện thuận lợi cho em có thể thực tập, em cũng xin cảm ơn chân thành tới
thầy Ngô Đức Anh đã hướng dẫn giúp đỡ em trong suốt quá trình làm chuyên
đề thực tập.
Chuyên đề được hoàn thành mặc dù đã cố gắng nhưng không tránh khỏi
những khiếm khuyết, rất mong được các thầy cô giáo góp ý hướng dẫn để em
có thể làm tốt hơn.
Sinh viên thực hiện:
Vũ Thị Cẩm Thạch
Lớp du lịch 46A
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chương I
Những vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn và
hoạt động giữ gìn nguồn khách truyền thống
1.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Thuật ngữ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, vào thời trung cổ nó
được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa, từ khách sạn
theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế
kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Hiện nay các quốc gia khi đưa ra
quy định về khái niệm khách sạn là dựa trên điều kiện và mức độ phát triển
của hoạt động kinh doanh khách sạn ở nước mình. Sự phát triển mạnh mẽ của
hoạt động du lịch từ sau đại chiến thế giới lần thứ 2 càng tạo ra sự khác biệt
trong nội dung của khái niệm khách sạn.
Sau đây là một số khái niệm về khách sạn đã được nghiên cứu và đưa
ra, mỗi một định nghĩa có những nét riêng nhưng đều phản ánh được đầy đủ
đặc điểm của khách sạn:

Định nghĩa của nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách, cùng với các buồng ngủ còn
có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”
Theo tổng cục Du lịch: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây
dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ
sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
hospitality” xuất bản năm 1995 cho rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên
trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng
khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ
có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm
thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số các dịch vụ giải trí. Khách sạn có
thể được xây dựng ở gần hoặc ở bên trong các khu thương mại, khu du lịch
nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”
Còn trong cuốn “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa
Du lịch trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân đã bổ sung và đưa ra một định
nghĩa có tầm khái quát cao như sau: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú (với đấy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các
dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng
tại các điểm du lịch”
Như vậy bằng việc tìm hiểu về khái niệm khách sạn đã cho chúng ta
hiểu sâu sắc hơn về cơ sở vật chất kỹ thuật của một doanh nghiệp khách sạn.
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Để hiểu rõ được nội dung của kinh doanh khách sạn chúng ta cần phải
bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Từ khi
mới hình thành, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ
nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau này khi nền kinh

tế ngày càng phát triển, nhu cầu của khách du lịch ngày càng đòi hỏi cao hơn
thì việc đáp ứng những mong muốn đó của khách là một điều cần thiết, dần
dần khách sạn đã tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống. Khi mà đời
sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người sẽ có nhiều điều
kiện chăm lo đến đời sồng tinh thần và vì thế số người đi du lịch ngày càng
tăng nhanh. Khi hoạt động du lịch phát triển cũng là lúc sự cạnh tranh giữa
các khách sạn ngày càng lớn, các khách sạn đều muốn kéo được thật nhiều
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
khách đến với khách sạn của mình. Như vậy để tạo ra được sự độc đáo trong
kinh doanh khách sạn thì người chủ khách sạn không chỉ dừng lại ở những
dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống mà còn phải gia tăng các dịch vụ bổ sung
như: chuẩn bị điều kiện cho các cuộc hội họp, các mối quan hệ, cho việc chữa
bệnh, vui chơi giải trí…để thu hút khách du lịch. Cũng từ đó kinh doanh
khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm
sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v…
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ tự mình đảm
nhiệm mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và dịch vụ khác của nền
kinh tế như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ
ngân hàng, bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước v.v…Như
vậy hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ phải là ngành kinh doanh đơn
lẻ mà nó mang tinh tổng hợp của nhiều ngành và lĩnh vực khác nhau trong
nền kinh tế quốc dân.
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung
cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn, khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với
các mong muốn thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh
doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du
lịch, các khách sạn căn hộ, Motel… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ
trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh
doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình ,kinh doanh này có

tên là “kinh doanh khách sạn”.
Nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong
phú, đa dạng về thể loại. Sau nhiều nghiên cứu về thuật ngữ, có thể đưa ra
định nghĩa chung nhất về kinh doanh khách sạn như sau:
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Trong kinh doanh khách sạn có 2 hoạt động chính là kinh doanh lưu trú
và kinh doanh ăn uống cũng được định nghĩa như sau:
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật
chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác
cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích
có lãi.
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức
ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung các dịch
vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hang,
khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh mang tính tổng hợp, do
vậy có những đặc điểm đặc trưng sau:
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy thôi thúc con người đi du lịch và
do đó nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ không có khách du
lịch tới,và khi đó kinh doanh khách sạn không có cơ hội phát triển, hơn nữa
đối tượng khách chính của khách sạn là khách du lịch, như vậy rõ rang tài
nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn.
Không những thế, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du

lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng, giá trị và sức
hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách
sạn. Vì vậy khi đầu tư vào khách sạn các chủ đầu tư cần nghiên cứu rất kỹ các
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
thông số về tài nguyên cũng như các nhóm khách hang mục tiêu và nhóm
khách hang tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ
thuật của một khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế, cũng như việc khi có
những điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên
du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc , quy hoạch và đặc điểm
về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh
hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung
tâm du lịch.
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lương vốn đầu tư lớn
Kinh doanh khách sạn là loại hinh kinh doanh đòi ỏi phải có chất lượng
cao, khách sạn có chất lượng càng cao thì đồng nghĩa với thứ hạng của khách
sạn càng cao. Việc đầu tư ban đầu cho đất đai để xây dựng khách sạn cũng rất
tốn kém bởi một khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí đẹp, giao thông thuận
lợi, dễ tìm đến, hơn nữa diện tích để xây dựng một khách sạn không chỉ đơn
thuần là diện tích của toà nhà của khách sạn mà còn phải có diện tích của bãi
đỗ xe, của khuôn viên khách sạn, bể bơi…Chỉ với phần đất đai ban đầu cho
việc xây dựng ban đầu cũng đã cần một lượng vôn rất lớn. Không những các
trang thiết bị lắp bên trong khách sạn cũng cần đảm bảo sự sang trọng, và
điều này cũng là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình
khách sạn lên cao.
1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn.
Sản phẩm của khách sạn mang tính chất phục vụ, việc phục vụ trong
khách sạn không thể thay thế được bởi máy móc hay bất kỳ một vật dụng nào

khác ngoài những nhân viên trong khách sạn, hơn nữa lao động trong khách
sạn đòi hỏi có tính chuyên môn hoá cao, thời gian phục vụ khách phụ thuộc
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Đây
chính là đặc điểm khiến cho lượng lao động trực tiếp trong khách sạn lớn hơn
các ngành khác. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhà quản lý cần nắm bắt đặc
điểm này để có những biện pháp bố trí lao động cho phù hợp, giảm thiểu chí
phí về lao động. Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý
cũng cần có những biện pháp làm thế nào đảm bảo lượng lao động phù hợp
nhất, trong mùa du lịch cũng như ngoài mùa du lịch số lao động chính và lao
động phụ đảm bảo hợp lý, đây cũng vẫn là một thách thức đối với các nhà
quản lý khách sạn.
1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng bởi một số quy luật như: quy
luật kinh tế xã hội, quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý của con người v.v…
Chính vì thế mà kinh doanh khách sạn thường có sự thay đổi theo mùa, lượng
cầu tại các điểm du lịch có sự biến động theo mùa là do ảnh hưởng của tài
nguyên du lịch đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên. Chẳng hạn như ở các khu
du lịch biển, vào mùa hè lượng khách đến du lịch thường tăng mạnh là do
mùa hè không khí phù hợp với việc đi nghỉ biển. Cũng như vậy, các quy luật
khác cũng ảnh hưởng rất lớn đến kinh doanh khách sạn.
1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Theo vị trí địa lý
Theo tiêu chí này khách sạn được phân thành 5 loại: khách sạn thành
phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường và khách
sạn sân bay.
Khách sạn thành phố: là những khách sạn được xây dựng ở trung tâm
thành phố lớn, tại các khu đô thị hoặc những nơi đông dân cư. Các khách sạn
này đối tượng khách chủ yếu là khách công vụ, khách đi hội nghị hội thảo,

khách thăm than hoặc khách tham gia các sự kiện lớn của thể thao, festival…
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Khách sạn nghỉ dưỡng: là những khách sạn được xây dựng ở các khu
nghỉ dưỡng, ở gần nguồn tài nguyên thiên nhiên biển, núi, nguồn nước
nóng…Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn, chữa bệnh. Những
khách sạn này thường phụ thuộc rất lớn vào thời tiết khí hậu nên thương hoạt
động theo thời vụ.
Khách sạn ven đô: khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành
phố hoặc các trung tâm đô thị, khách đến nghỉ tại khách sạn thường là những
khách đi nghỉ cuối tuần hoặc khách công vụ có khả năng thanh toán thấp
Khách sạn ven đường: được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ
nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử
dụng phương tiện là ô tô và mô tô
Khách sạn sân bay: được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối
tượng khách là những hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá
cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình quy định hoặc do sự cố nào đó. Giá
phòng của các khách sạn sân bay thường nằm trong giá trọn gói của các hãng
hàng không.
1.1.3.2. Theo hình thức sở hữu
Theo tiêu chí này khách sạn được chia ra làm 3 loại: khách sạn tư nhân,
khách sạn nhà nước và khách sạn liên doanh liên kết
Khách sạn tư nhân: là những khách sạn có một chủ đầu tư tự bỏ vốn
đầu tư kinh doanh và tự điều hành quản lý khách sạn, tự chịu trách nhiệm về
hoạt động kinh doanh của khách sạn và kết quả kinh doanh.
Khách sạn nhà nước: là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của
Nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm về kết
quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Hiện nay ở nước ta hình thức sở hữu
này đã dần được cổ phần hóa, nhà nước chỉ đóng vai trò là một cổ đông.
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Khách sạn liên doanh liên kết: là những khách sạn do hai hay nhiều chủ
đầu tư bỏ vốn, về mặt quản lý thì có thể do hai hay nhiều đối tác tham gia
quản lý, kết quả kinh doanh sẽ được phân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ
đầu tư hoặc theo thoả thuận. Trên thực tế có nhiều loại khách sạn liên doanh
liên kết như: liên kết sở hữu, liên kết quản lý, liên kết hỗn hợp.
1.1.3.3. Đặc điểm kinh doanh loại hình khách sạn công vụ- du lịch tại trung
tâm thành phố
Khách sạn công vụ- du lịch là khách sạn phục vụ các đối tượng khách
đi vì mục đích công vụ, du lịch là chính. Những khách sạn này thường được
xây dựng tại các trung tâm thành phố lớn, các khu đô thị. Một đặc điểm nổi
bật của khách sạn này là nó thường được hoạt động quanh năm, tính mùa vụ
không cao như những khách sạn nghỉ biển hay nghỉ núi, bởi khách của khách
sạn thường là những thương gia đi vì mục đích công việc, tham gia vào hội
nghị, hội thảo, thể thao, thăm thân, mua sắm hoặc tham quan văn hóa. Những
mục đích này thường không có mùa vụ rõ rệt.
Hệ thống sản phẩm của khách sạn công vụ- du lịch tại các trung tâm
thành phố cũng có những đặc điểm riêng nổi bật. Khách sạn công vụ phục vụ
những khách đi công tác nên nhất thiết trong hệ thống sản phẩm của khách
sạn cần phải quan tâm đến việc phục vụ khách trong công việc. Sản phẩm của
khách sạn ngoài việc cung cấp các dịch vụ cơ bản như dịch vụ ăn uống, lưu
trú, thì trong các dịch vụ bổ sung cần quan tâm đến là dịch vụ phòng họp,
business centre. Khách của khách sạn thật sự rất quan tâm đến vấn đề này, đôi
khi chất lượng phòng ngủ đối với họ không quan trọng bằng việc có thêm các
dịch vụ bổ sung phục vụ cho công tác của họ trong thời gian lưu trú. Đây là
một đặc điểm quan trọng trong việc lựa chọn khách sạn để lưu trú của khách
công vụ và cũng là đặc điểm để phân biệt một khách sạn công vụ với một
khách sạn thông thường chỉ phục vụ khách du lịch thuần túy.
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368

Chất lượng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn công vụ- du lịch đòi
hỏi cao bởi khách công vụ là những khách có khă năng thanh toán cao, đôi
khi chi phí thanh toán không phải do họ tự bỏ ra mà do cơ quan, tổ chức cử họ
đi làm việc thanh toán, do đó đối với khách công vụ giá cả của dịch vụ không
quan trọng bằng việc họ nhận được gì trong thời gian lưu trú, chất lượng dịch
vụ có làm họ hài lòng hay không, các dịch vụ có đảm bảo tốt cho chuyến công
tác của họ hay không. Do đó chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
công vụ- du lịch tại các thành phố lớn thường phải đảm bảo cao hơn so với
các khách sạn thông thường khác.
Công tác quản lý tại các khách sạn công vụ luôn được quan tâm, vì
khách sạn công vụ tại các thành phố lớn nên các công tác quản trị khách hàng,
quản trị các nhà cung cấp, quản trị thương hiệu luôn được đặt lên hàng đầu.
Khách sạn thường xây dựng một hình ảnh riêng để luôn đón được thị trường
khách này. Chính vì thế mà công tác khuếch trương, quảng cáo cũng luôn
nhằm vào thị trường khách công vụ. Thông tin về khách sạn được đưa lên
nhằm giúp cho khách công vụ dễ tìm thấy nhất như tại các hội chợ, hội thảo,
… nơi mà khách công vụ thường xuất hiện. Khách sạn công vụ ở các thành
phố lớn khi đặt mối quan hệ để tìm kiếm thị trường khách thường tập trung
vào các tập đoàn lớn, các tổ chức dự án để có thể có được lượng khách lớn và
thường xuyên. Đối với các khách sạn công vụ- du lịch thì việc tiếp cận với thị
trường sẽ khác đối với khách sạn của khách du lịch thuần túy. Khách sạn du
lịch thuần túy có thể thông qua các công ty lữ hành là chủ yếu thì đối với
khách sạn công vụ thì không thể chỉ thông qua công ty lữ hành mà còn phải
thiết lập với nhiều các doanh nghiệp tổ chức khác nhau, có như vậy khách sạn
mới có được thị trường khách đặc thù của mình.
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.1.4. Hệ thống sản phẩm của khách sạn
Một doanh nghiệp khi tham gia hoạt động trên thị trường đều có một hệ
thống sản phẩm riêng của mình, các khách sạn cũng vậy, tuy nhiên tuỳ theo

từng loại hình khách sạn, mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp mà sản phẩm
của khách sạn sẽ có những đặc điểm khác nhau, tuy vậy dù là sản phẩm của
bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng được định nghĩa như sau: sản phẩm của
một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem chào bán, có
khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý,
kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Từ đó ta có thể hiểu được sản
phẩm của một khách sạn như sau:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ lien hệ với
khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi
khách sạn.
Như vậy, xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta thấy sản phẩm của
khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm hàng
hoá là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ
uống, hàng lưu niệm,… Đây là những hàng hoá mà sau khi trao đổi thì quyền
sở hữu sẽ thuộc về khách. Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc
tinh thần mà khách hang đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng.
Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ buồng ngủ nhằm
thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại khách sạn, các khách sạn
còn đáp ứng thêm các dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu
của khách. Đây cũng là một dịch vụ đem lại doanh thu với khả năng quay
vòng vốn nhanh hơn của các khách sạn.
Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của
khách sạn thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì nó có đủ 4
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
thành phần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện
và dịch vụ ẩn. Từ đây ta có thể khái quát được đặc điểm của sản phẩm khách
sạn bao gồm những đặc điểm đặc trưng: tính vô hình, không thể lưu kho cất
trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, đòi hỏi có sự tham gia trực tiếp của người tiêu

dùng và phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.
1.2. Nguồn khách và phân loại nguồn khách của khách sạn
1.2.1. Khái niệm
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm
của khách sạn. Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng, có thể là khách từ nơi
khác ngoài địa phương đến như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ
ngơi, thư giãn, khách công vụ đến công tác… Tuy nhiên khách của khách sạn
cũng có thể là khách địa phương đến sử dụng dịch vụ đơn lẻ của khách sạn.
Khách của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu
dùng. Vì vậy khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn nhưng
khách du lich vẫn luôn là thị trường khách chính quan trọng của khách sạn.
1.2.2. Phân loại khách của khách sạn
Phân loại khách của khách sạn là một công việc cần thiết, nó giúp cho
các khách sạn chủ động hơn trong việc phục vụ khách. Có nhiều cách để phân
loại khách của khách sạn, dưới đây là một vài cách phân loại phổ biến:
- Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc khách.
Theo tiêu chí này người ta có thể phân loại thành: khách là người địa
phương và khách không phải là người địa phương.
Khách là người địa phương là khách cư trú thường xuyên tại địa
phương. Đối tượng khách này lưu trú rất ngắn tại khách sạn, chủ yếu sử dụng
các dịch vụ ăn uống, hội họp.
Khách không phải là người địa phương là những khách từ những địa
phương khác có thể trong nước hoặc từ nước ngoài đến. Đối tượng khách này
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
thường có thời gian lưu trú bình quân dài hơn, thường có nhu cầu sử dụng tất
cả các dịch vụ có trong khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn thường
phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách là người ngoài địa phương.
- Căn cứ vào mục đích, động cơ của chuyến đi.
Theo tiêu chí này ta có thể phân loại khách của khách sạn thành: khách

đi du lịch thuần túy, khách công vụ, khách thăm thân và khách cư trú với mục
đích khác.
Khách du lịch thuần túy là những khách đi du lịch với mục đích nghỉ
ngơi, giải trí, hồi phục tâm sinh lý. Những khách này thường lựa chọn khách
sạn nằm trong vùng du lịch hoặc gần với những địa điểm du lịch mà họ muốn
tham quan.
Khách công vụ: là những khách đi với mục đích nhằm thực hiện nhiệm
vụ công tác hoặc nghề nghiệp nào đó, khách thường đi tham dự các hội nghị,
hội thảo, kỷ niệm các ngày lễ lớn, các cuộc gặp gỡ, triển lãm hàng hóa, hội
chợ ... Do vậy các khách sạn thường được lựa chọn là các khách sạn thành
phố, gần các trung tâm văn hóa lớn để tiện cho công tác.
Khách thăm thân: là những người xa quê hương đi thăm hỏi bà con họ
hàng, bạn bè thân quen, đi dự lễ cưới, lễ tang... Những khách sạn mà họ lựa
chọn là những khách sạn gần với những nơi mà họ muốn đến thăm.
Ngoài những đối tượng khách trên, khách của khách sạn còn có rất
nhiều người cư trú với các mục đích khách nhau như đi du lịch thể thao, du
lịch văn hóa, khám chữa bệnh...
- Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách.
Theo tiêu chí này ta có thể phân loại khách thành: khách đi thông qua
tổ chức và khách đi không thông qua tổ chức.
Khách đi thông qua tổ chức thường là những đoàn du lịch được các tổ
chức trung gian (các doanh nghiệp lữ hành), các tổ chức vận tải (thường là
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
các hãng hàng không) hoặc các tổ chức du lịch khác tổ chức cuộc hành trình.
Các tổ chức đã chuẩn bị và thỏa thuận trước với khách sạn trước chuyến đi
của khách. Khách đến khách sạn có thông qua tổ chức giúp cho khách sạn chủ
động hơn trong việc sắp xếp phòng lưu trú cũng như công tác phục vụ khách
ăn uống, giải trí.
Khách đi không thông qua tổ chức: thường là những khách đi lẻ, đôi

khi cũng có khách đoàn. Những khách này tự liên hệ với khách sạn một cách
trực tiếp, có thể liên hệ trước hoặc đến luôn khách sạn để lưu trú.
Trên đây là những tiêu chí thông thường nhất để phân loại khách của
khách sạn. Ngoài những căn cứ trên còn có thể căn cứ theo nhiều tiêu chí
khác nữa để phân loại khách như: độ tuổi, giới tính, quốc tịch... Ở mỗi khách
sạn khác nhau, với các loại hình kinh doanh và mục tiêu chiến lược khác nhau
mà các khách sạn sẽ có những căn cứ để phân loại khách cho khách sạn của
mình. Điều đó sẽ giúp cho khách sạn có những hình thức kinh doanh phù hợp
với đối tượng khách chính của khách sạn.
1.2.3. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn
1.2.3.1. Đặc điểm về nhu cầu của nguồn khách
Theo các chuyên gia tâm lý học, nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, nó là
thuộc tính tâm lý của con người, là sự đòi hỏi tất yếu của con người để tồn tại
và phát triển. Nhà bác học nổi tiếng người Anh, tiến sĩ Abraham Maslow đã
đưa ra mô hình khái quát các nhu cầu của con người xếp theo thứ bậc như
sau:
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Nhu cầu
tự hoàn thiện
Nhu cầu tự tôn
trọng và được tôn trọng
Nhu cầu về
hòa nhập và tình yêu
Nhu cầu về an toàn và an ninh
Nhu cầu về sinh lý:
thức ăn, nước uống, nghỉ ngơi, ngủ...
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Mô hình các bậc thang nhu cầu theo lý thuyết nhu cầu của
con người của A. Maslow năm 1943
Con người ta luôn có xu hướng muốn thỏa mãn những nhu cầu ở thứ

bậc cao hơn khi đã thỏa mãn được những nhu cầu ở những thứ bậc thấp hơn.
Điều đó cũng có nghĩa là càng những nhu cầu ở thứ bậc cao hơn, ngày càng
có tầm quan trọng hơn đối với đời sống của mỗi con người. Nhu cầu của
khách trong khách sạn thường là nhu cầu của khách du lịch, do vậy đây là một
loại nhu cầu đặc biệt, thứ cấp và tổng hợp của con người. Đặc biệt là do nó
khác những nhu cầu hàng ngày của con người, khi đi du lịch con người
thường chi tiêu nhiều hơn, đòi hỏi được phục vụ với chất lượng cao hơn nhiều
cho việc thỏa mãn những nhu cầu của mình. Khi lưu trú trong khách sạn,
khách thường đòi hỏi phải thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau, để đáp ứng
được điều đó cần dịch vụ của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau trong
một khoảng thời gian nhất định. Nói chung khách du lịch khi tham gia chuyến
đi thường đòi hỏi thỏa mãn đồng thời ba nhu cầu: nhu cầu cơ bản (thiết yếu):
đi lại, lưu trú, ăn uống; nhu cầu đặc trưng: nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, tìm
hiểu, giao tiếp; nhu cầu bổ sung: thẩm mỹ, làm đẹp, thông tin, giặt là... Như
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
vậy kinh doanh khách sạn cũng cần phải đáp ứng đầy đủ được những nhu cầu
này của khách lưu trú.
1.2.3.2. Tính đa dạng và phong phú của nguồn khách
Khách của khách sạn là những người đến từ nhiều quốc gia khác nhau
với những mục đích khác nhau, chính vì vậy mà mỗi người khách lại có
những đòi hỏi khác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Khách của khách
sạn đa dạng và phong phú về quốc tịch, văn hóa, độ tuổi, khả năng thanh toán,
hình thức thanh toán, hình thức thanh toán, đa dạng cả về những sở thích,
những đòi hỏi riêng biệt.
Kinh doanh khách sạn vì thế mà phải làm thế nào để đáp ứng được những
nhu cầu rất đa dạng của khách đến với khách sạn của mình. Điều này đòi hỏi
mỗi khách sạn cần phải có những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được những nhu
cầu về chuẩn mực chung của thế giới, bên cạnh đó cũng có những sản phẩm và
dịch vụ đặc thù nhằm phục vụ cho thị trường mục tiêu của khách sạn.

1.2.2.3. Tính không ổn định của nguồn khách
Nguồn khách của khách sạn chủ yếu vẫn là khách du lịch, vì vậy nguồn
khách không ổn định là do ảnh hưởng của tính thời vụ trong du lịch. Các nhân
tố mang tính tự nhiên như khí hậu là nhân tố chủ yếu quyết định đến thời vụ
trong du lịch. Đặc biệt là những khách sạn ở vùng du lịch nghỉ biển, nghỉ núi
thì mức độ ảnh hưởng của khí hậu là rất lớn. Vào những tháng hè những
khách sạn nghỉ biển thường có lượng khách rất đông và ngược lại vào mùa
đông này những khách sạn này thường rất vắng khách. Ngoài những yếu tố tự
nhiên tác động đến tính không ổn định của nguồn khách còn có tác động về sự
phân bổ quỹ thời gian nhàn rỗi của dân cư, một trong những điều kiện cần
thiết quan trọng để con người có thể đi du lịch là phải có thời gian rỗi. Chính
vì vậy khách du lịch chỉ có thể đi du lịch trong một thời điểm nhất định trong
năm, nó đã tạo ra tính không ổn định của nguồn khách.
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Ngoài ra còn có nhân tố mang tính tâm lý, các nhân tố về mốt và sự bắt
chước cũng tạo ra những trào lưu đi du lịch ở những địa điểm, khu du lịch
nhất định. Một số khách sạn phục vụ chính là đối tượng khách công vụ thì
thời vụ của các khách sạn này phụ thuộc lớn vào thời gian họp tổng kết của
các doanh nghiệp.
Đây là những nhân tố tạo ra tính không ổn định của nguồn khách tại
các khách sạn. Đặc điểm này đòi hỏi những nhà quản lý kinh doanh khách sạn
cần nắm chắc để có những biện pháp, chiến lược kinh doanh hợp lý nhằm
đảm bảo nguồn nhân lực phục vụ sao cho chi phí là tối thiểu.
1.3. Các hoạt động duy trì nguồn khách truyền thống của khách sạn
1.3.1. Các biện pháp Marketing nhằm duy trì nguồn khách truyền
thống của khách sạn
1.3.1.1. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là một trong bốn chính sách marketing hỗn hợp, chịu
sự ảnh hưởng chi phối trực tiếp bởi chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

Chính sách sản phẩm có mối quan hệ mật thiết với các chính sách marketing khác
như phân phối, giá cả, xúc tiến. Chính sách sản phẩm được hiểu là các biện pháp
mà doanh nghiệp đã nghiên cứu kỹ để áp dụng trong một giai đoạn nhất định giúp
doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm thành công, đáp ứng được nhu cầu của thị
trường mục tiêu. Chính sách sản phẩm bao gồm các nội dung: hình thành và phát
triển sản phẩm: hoạch định, phân tích và quản lý sản phẩm, quyết định danh mục
chủng loại sản phẩm; xây dựng sản phẩm mới; quyết định nhãn hiệu sản phẩm;
chu kỳ sống của sản phẩm.
Sản phẩm của khách sạn có tính xác định về mặt không gian, vì vậy cần
phải nghiên cứu những trang thiết bị hạ tầng và quy mô của chúng nhằm mục đích
sử dụng đối với cơ sỏ kinh doanh mới được xây dựng, một mặt để thích ứng với
những tiêu chuẩn đã có, mặt khác cũng cần phải tính đến sức chứa của tài nguyên
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
du lịch địa phương. Nếu như xác định được quỹ phòng trên địa bàn đã đủ với
những khả năng quy mô cho phép thì cũng không nên xây dựng thêm cơ sở kinh
doanh khách sạn mới.
Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm mang tính chất dịch vụ, vô hình,
nó không giống như những sản phẩm thông thường khác, do vậy khi muốn
đưa ra một sản phẩm mới trong khách sạn cần phải nghiên cứu những nhân tố
từ môi trường vĩ mô và vi mô, từ đó doanh nghiệp mới có thể đưa ra những
phương án khác nhau với những quyết định mang tính lựa chọn cho từng
thành phần của một sản phẩm trong tương lai. Các doanh nghiệp kinh doanh
lưu trú có thể đặt cho mình nhiệm vụ marketing cụ thể về việc thay đổi hay
thích ứng hoá sản phẩm do những sự thay đổi của cầu hay theo các giai đoạn
khác nhau trong chu kỳ sống của sản phẩm. Cũng có trường hợp cần phải thay
đổi sản phẩm hiện có bằng sản phẩm mới và trong khách sạn khi muốn có
một sản phẩm mới thì việc tu sửa lại cơ sở hiện có là công việc rất cần thiết.
Trong những tình huống đó, ngoài việc xem xét những nhân tố kể trên cần
phải bổ sung nghiên cứu Marketing đối với khách hàng hiện có cũng như

phân tích đối với sản phẩm thực tế. Những thông số mang tính định lượng về
những khách hàng hiện có được thu nhập từ báo cáo kế toán, báo cáo thống
kê của doanh nghiệp, từ phiếu trưng cầu ý kiến của khách trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn. Tổ hợp những thông số trên định hướng cho các
chuyên gia trong việc xây dựng phương án thay đổi sản phẩm. Việc phân tích,
đánh giá những sản phẩm hiện tại bao gồm cả những mặt mạnh, mặt yếu cho
từng thành phần của sản phẩm. Để phân tích đánh giá cũng cần phải nghiên
cứu cả bầu không khí bên trong cơ sở kinh doanh, chủ thể của sản phẩm, mức
độ phù hợp giữa môi trường vật chất và con người.
Những chiến lược sản phẩm mà các doanh nghiệp lưu trú có thể áp
dụng như chiến lược đa dạng hoá sản phẩm hoặc thay đổi sản phẩm trong
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
kinh doanh lưư trú tạo ra khả năng phân biệt đối với các đối thủ cạnh tranh và
tạo cơ hội thu hút khách. Các chuỗi khách sạn lớn thường thay đổi sản phẩm
nhằm mục đích tăng sự hấp dẫn cho sản phẩm thuần tuý.
1.3.1.2. Chính sách giá cả
Giá là một thành phần quan trọng trong marketing hỗn hợp. Nhiều
chuyên gia marketing cho rằng giá là công cụ nhất để thu hút khách hàng và
đối phó lại với các đối thủ cạnh tranh.
Thứ hạng của khách sạn là cơ sở khách quan cho việc có các mức giá
khác nhau trong kinh doanh khách sạn. Trên thực tế do sự cạnh tranh gay gắt
và do nhiều khi cung vượt cầu nên thường không xuất hiện sự khác nhau về
giá quá lớn. Khó có khả năng có thể tồn tại sự khác biệt về giá quá lớn với
những sản phẩm tương tự đặc biệt là đối với những thị trường mà giá không
phải là yếu tố chính trong cạnh tranh.
Giá cả trong kinh doanh khách sạn cũng liên quan đến những đặc điểm
của tài nguyên du lịch tại địa phương, ở đâu có tài nguyên du lịch độc đáo thì
ở đó có thể đặt mức giá cao hơn và ngược lại. Tính chu kỳ trong khai thác các
tài nguyên du lịch được thể hiện ở các mức giá mùa vụ. Để có thể kích thích

việc tiêu thụ sản phẩm trong kinh doanh lưu trú cần có những nỗ lực cần thiết
trong việc giảm các yếu tố mùa vụ trong khai thác các tài nguyên du lịch.
Thông thường sự gia tăng của cầu thường xuất hiện khi có sự giảm giá. Mục
tiêu của Marketing là cần gia tăng tần xuất tiêu thụ trong một giai đoạn ngắn
hoặc tạo ra sự cân đối ổn định của cầu đối với một sản phẩm.
Có nhiều phương pháp áp dụng trong quá trình định giá cho sản phẩm
của khách sạn. Trường hợp thứ nhất, sự giảm giá là nhất thời như: giảm giá
vào dịp cuối tuần, tổ chức tuần lễ giảm giá hay một ngày miễn phí,… Trường
hợp thứ hai được thực hiện trong một giai đoạn dài như việc giảm giá cho trẻ
em, giảm giá cho người về hưu, người có thời gian lưu trú dài trong khách
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A