Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Website: Email : Tel : 0918.775.368
MỤC LỤC
Chương 1...........................................................................................................6
LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN, KINH DOANH KHÁCH SẠN,
KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN.........................................................................6
1.2.1Nhóm nhân tố khách quan...............................................................................22
1.2.1.1Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du lịch, một
vùng, một quốc gia....................................................................................................23
1.2.1.2 Tình hình chính trị, luật pháp.......................................................................23
1.2.1.3Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế quốc
dân............................................................................................................................24
1.2.1.4Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn...............................................24
1.2.1.5Sức ép từ phía nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh phân
phối của sản phẩm khách sạn ..................................................................................25
1.2.1.6 Xu hướng vận động của cầu thị trường........................................................25
1.2.2Nhóm nhân tố chủ quan...................................................................................25
1.2.2.1 Vị trí kiến trúc của khách sạn.......................................................................25
1.2.2.2 Uy tín và thứ hạng của khách sạn................................................................26
1.2.2.3 Chính sách marketing mix của khách sạn....................................................26
1.3.1Nâng cao chất lượng phục vụ..........................................................................28
1.3.2Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tạo tính dị biệt cho sản phẩm khách sạn.29
1.3.3Sử dụng chính sách giá hợp lý.........................................................................29
1.3.4Tăng cường hoạt động quảng cáo khuyếch trương.........................................30
1.3.5Tập hợp và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác...................................31
CHƯƠNG 2: ...................................................................................................32
MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TRONG
TIÊU DÙNG DU LỊCH - THỰC TRẠNG KHAI THÁC KHÁCH DU
LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN KIM LIÊN...........32
2.1MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC KHI ĐI DU LỊCH
...................................................................................................................................... 32

2.1.1Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc ở Việt Nam ...........................32
2.1.1.1Động cơ và mục đích chuyến đi.....................................................................32
2.1.1.2Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc ...................33
Sv : Nguyễn Thị Đào 1 Lớp : Dl&KS 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
2.1.2Đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc phân theo giấy tờ xuất nhập
cảnh 36
2.2GIỚI THIỆU ĐÔI NÉT VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
...................................................................................................................................... 38
2.2.1Lịch sử hình thành và phát triển......................................................................38
2.2.2Mô hình quản lý và tổ chức .............................................................................41
2.2.2.1Mô hình và cơ cấu tổ chức:..........................................................................41
Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty.......................................................................41
2.2.2.2Tình hình nhân lực của công ty khách sạn du lịch Kim Liên.........................43
2.2.3Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật.....................................................................46
2.2.3.1Trong kinh doanh lưu trú...............................................................................46
2.2.3.2Trong kinh doanh phục vụ ăn uống...............................................................48
2.2.3.3Dịch vụ bổ sung.............................................................................................50
2.2.4Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên trong
những năm gần đây.................................................................................................51
2.3THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH VÀ DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG
TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN..................................................................54
2.3.1Đặc điểm nguồn khách của công ty khách sạn du lịch Kim Liên....................54
2.3.2Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du
lịch Kim Liên...........................................................................................................56
2.3.2.1Số lượng.........................................................................................................57
2.3.2.2Cơ cấu khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên.. 57
2.3.2.3Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn Kim
Liên trong một ngày..................................................................................................59
2.4NHỮNG BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI

CÔNG TY KHÁCH SẠN KIM LIÊN.......................................................................59
2.4.1Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ........................................................60
2.4.2Nâng cao chất lượng lao động.........................................................................62
2.4.3Hoàn thiện chính sách giá cả...........................................................................63
2.4.5Tăng cường hoạt động liên doanh, liên kết......................................................67
2.4.6Chính sách quảng cáo......................................................................................68
3.1XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƯỜNG DU LỊCH............................70
3.2XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH TRUNG
QUỐC ĐỐI VỚI VIỆT NAM VÀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM
LIÊN............................................................................................................................72
Sv : Nguyễn Thị Đào 2 Lớp : Dl&KS 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
3.3PHƯƠNG HƯỚNG MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY KHÁCH
SẠN DU LỊCH KIM LIÊN........................................................................................75
3.3.1Phương hướng chung......................................................................................75
3.3.2Mục tiêu............................................................................................................77
3.4MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH
TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN.................79
3.4.1Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động............................................................79
3.4.2Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và đội ngũ quản lý.................................................80
3.4.3Tổ chức nghiên cứu thị trường........................................................................82
3.4.4Xây dựng chính sách sản phẩm.......................................................................85
3.4.5Hoàn thiện chính sách giá cả...........................................................................88
3.4.6Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ..................................88
3.4.7Xây dựng một môi trường làm việc tốt.............................................................89
3.4.8Liên kết với các ban nghành chức năng hữu quan và các công ty du lịch khác
trong việc khắc phục những hậu quả từ môi trường, kinh tế, xã hội......................90
KÊT LUẬN......................................................................................................92
Sv : Nguyễn Thị Đào 3 Lớp : Dl&KS 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay trên thế giới khắp toàn cầu nhu cầu du lịch đã trở thành nhu cầu tất
yếu không thể thiếu được. Một hiện tượng kinh tế xã hội ngày càng phổ biến và
phát triển với tốc độ cao. Du lịch đã gây ra sự chú ý cho nhiều quốc gia, các nhà
đầu tư vì lợi nhuận của nó mang lại rất lớn. Vì thế mà nhiều quốc gia trên thế giới
đã đặt du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn.
Ở nước ta hiện nay, từ khi thực hiện công cuộc đổi mới đã có những bước
chuyển biến mạnh mẽ về kinh tế, đưa nền kinh tế thoát khỏi sự trì trệ kém phát
triển và đạt mức tăng trưởng kinh tế cao, ổn định.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hoạt động kinh doanh du lịch Việt
Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ và đã vươn lên trở thành một ngành kinh tế
mũi nhọn của đất nước. Tuy vậy, nhưng đây cũng là một ngành kinh tế đang còn
non trẻ nhưng tầm quan trọng của nó đã được đánh giá đúng mức. Dựa trên những
tiềm năng sẵn có của du lịch Việt Nam và tiềm năng tài nguyên thiên nhiên phong
phú. Đại hội Đảng VIII đã khẳng định “Phát triển nhanh du lịch, từng bước đưa đất
nước ta trở thành trung tâm du lịch và thương mại có tầm cỡ”.
Trong sự phát triển của ngành du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn
đóng góp một phần rất lớn, xã hội càng phát triển, nhu cầu du lịch ngày càng trở
thành nhu cầu cần thiết, không thể thiếu được và số lượng khách du lịch theo đó
cũng tăng nhanh tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh phát triển, đặc biệt là hoạt
động kinh doanh của khách sạn.
Trong đó đối tượng của hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động
kinh doanh khách sạn nói riêng chính là khách du lịch. Khách du lịch đã đem lại
những lợi nhuận cho khách sạn đồng thời khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú và
những dịch vụ khác cho khách. Chính vì thế nó có mối quan hệ qua lại: không có
Sv : Nguyễn Thị Đào 4 Lớp : Dl&KS 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
khách thì khách sạn không hoạt động được, ngược lại không có khách thì hoạt
động đi du lịch cũng không thể diễn ra. Vì vậy, làm thế nào để thu hút khách? Làm
thế nào để khai thác thị trường một cách có hiệu quả nhất? Đây chính là câu hỏi mà

các nhà quản trị kinh doanh khách sạn cần phải trả lời.
Xuất phát từ suy nghĩ trên qua thời gian thực tập tại công ty khách sạn Kim
Liên em đã quyết định chọn đề tài
“ Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc
tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên”
Nội dung của đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: lý luận chung về khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách du lịch
và các biện pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Một số đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc trong tiêu dùng
du lịch. Thực trạng khai thác khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du
lịch Kim Liên.
Chương 3: Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung
Quốc ở công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Bởi là một sinh viên, kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh được những
sai sót. Vì thế em mong thầy thông cảm và giúp đỡ em.
Qua đây em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa du lịch
và khách sạn đã giúp đỡ em và giảng dạy em trong quãng đời sinh viên. Đặc biệt là
thầy Trương Tử Nhân - người trực tiếp hướng dẫn em làm đề tài này.
Sv : Nguyễn Thị Đào 5 Lớp : Dl&KS 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chương 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN, KINH DOANH KHÁCH
SẠN, KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT
KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.1 Khái niệm du lịch
* Khái niệm về du lịch : Theo định nghĩa của Hội nghị quốc tế về thống kê du
lịch ở Otawa, Canada diễn ra vào tháng 6/1991: “Du lịch là hoạt động của con
người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên của
mình), trong một khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đã được các tổ chức du

lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các hoạt
động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm”.
Khoa Du lịch và Khách sạn (Trường Đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội) đã
đưa ra định nghĩa: “ Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ
chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá và dịch vụ của những doanh
nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí,
tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi
ích kinh tế chính trị - xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh
nghiệp”.
(Giáo trình kinh tế du lịch, trang 19)
Trong Pháp lệch Du lịch của Việt Nam, tại Điều 10 thuật ngữ “Du lịch” được
hiểu như sau: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thương xuyên
Sv : Nguyễn Thị Đào 6 Lớp : Dl&KS 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định”.
* Khái niệm “ khách du lịch”
Theo định nghĩa của Liên hợp quốc và tổ chức thế giới và du lịch thì bất cứ ai
ngủ một đêm tại nơi không phải là nhà mình và mục đích của chuyến đi không
phải nhằm mục đích kiếm tiền đều được coi là khách du lịch.
Năm 1986 trong điều 4 của tuyên bố La Hay được đưa ra tại Hội nghị về du
lịch do Liên minh Quốc hội tổ chức tại La Hay (Hà Lan) đã viết:
Khách du lịch quốc tế là những người:
• Trên đường đi thăm một nước khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình.
• Mục đích chuyến đi là tham quan, thăm viếng hoặc nghỉ ngơi với thời gian
không quá tháng, nếu quá 3 tháng phải ra hạn.
• Không được làm việc gì để trả thù lao tại nước đến do ý muốn của khách
hoặc do yêu cầu của nước sở tại.
• Sau khi kết thúc chuyến tham quan (hay tạm trú) phải dời khỏi nước đến

tham quan để trở về nước thường trú của mình hoặc đi sang một nước khác.
Ở Việt Nam, theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch khách du lịch
quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến Việt Nam
không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm thân,
tìm hiểu cơ hội đầu tư, kinh doanh…
Còn theo khái niệm mới nhất trong Pháp lệnh du lịch Việt Nam mới được
công bố “ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở
nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú
tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
Sv : Nguyễn Thị Đào 7 Lớp : Dl&KS 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Như vậy, việc đưa ra các khái niệm về khách du lịch quốc tế chủ yếu sẽ giúp
cho việc thống kê được chính xác, đầy đủ, để giúp cho ngành, cho các doanh
nghiệp du lịch lập ra được kế hoạch cũng như chiến lược được phù hợp hơn.
Thông thường các khái niệm về khách du lịch quốc tế được dựa trên các tiêu chí
sau:
 Phạm vi lãnh thổ của chuyến đi.
 Thời gian cư trú.
 Mục đích của chuyến đi.
Còn trong Pháp lệnh Du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999, tại Điều 20,
Chương IV: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư
ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư
trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
1.1.2 Nhu cầu du lịch
1.1.2.1 Khái niệm về nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tính tâm lý của con người,
hay nói cách khác, nhu cầu chính là mầm mống, nguyên nhân của hành động, nhu
cầu nếu nó được thoả mãn thì nó gây ra những tác động tích cực và ngược lại nếu
nó không được thoả mãn thì nó sẽ gây ra những phản ứng không tích cực. Vấn đề
muốn nhấn mạnh ở đây là làm sao có thể nắm vững được những nhu cầu đó để từ

đó có thể thoả mãn tối đa những nhu cầu và mong muốn đó và đem lại những lợi
ích kinh tế cho doanh nghiệp.
Thực tế cho ta thấy, người đi du lịch với mục đích “sử dụng tài nguyên du lịch
mà nơi ở thường xuyên của họ không có”. Tuy nhiên điều đầu tiên khi họ đến họ
phải lo nơi ăn, chốn ở, mua sắm, tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của
họ. Do đó, sự kết hợp giữa tài nguyên với các dịch vụ khác đòi hỏi phải có sự hiệu
quả cao nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu mong muốn của khách du lịch.
Sv : Nguyễn Thị Đào 8 Lớp : Dl&KS 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi
hỏi tất yếu của con người, du lịch trở thành nhu cầu mong mang tính toàn cầu.
Vậy nhu cầu du lịch là sự mong muốn, khát khao được dời khỏi nơi cư trú
thường xuyên của mình để đến một nơi khác nhằm thoả mãn những nhu cầu sinh
hoạt cao cấp không theo đuổi các mục đích kinh tế.
Nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, vì nó là nhu cầu đặc biệt, mang tính
cao cấp và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển dựa
trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại, ăn ở) và các nhu cầu tinh thần (nhu
cầu an toàn, nhu cầu tự khẳng định mình, nhu cầu hoàn thiện…).
Nhu cầu du lịch được phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và
trình độ xã hội. Trình độ xã hội càng cao, mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì
nhu cầu du lịch của con người càng phát triển.
1.1.2.2 Đặc điểm của nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch cũng như các nhu cầu khác của con người nó cũng đòi hỏi sự
thoả mãn các nhu cầu chính đáng mang cấp bậc từ thấp đến cao theo lý thuyết nhu
cầu của Maslow như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu giao tiếp… Tuy
nhiên ở đây nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, nó là một nhu cầu cao cấp, vì
khi muốn thực hiện được chuyến đi du lịch, con người cần có 2 điều kiện chính
sau:
+ Thời gian nhàn rỗi
+ Khả năng thanh toán.

Thường thì trong chuyến hành trình của du khách, nhu cầu du lịch được chia
làm 3 loại như sau:
- Nhu cầu thiết yếu.
- Nhu cầu đặc trưng.
- Nhu cầu bổ sung.
Sv : Nguyễn Thị Đào 9 Lớp : Dl&KS 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Trong 3 loại nhu cầu này thì nhu cầu đặc trưng là nhu cầu có tính quyết địn
cao nhất nó quyết định tới động cơ đi du lịch là nguyên nhân hình thành chuyến đi
của con người, nó bao gồm:
- Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí.
- Nhu cầu giao tiếp.
- Nhu cầu tìm hiểu.
- Nhu cầu thiết yếu của khách du lịch.
Loại nhu cầu này không có tính quyết định mấy, có không tạo nên động cơ đi
du lịch. Nhưng đây là nhóm nhu cầu không thể thiếu được trong chuyến hành trình
du lịch như : ăn uống, ở, đi lại… của khách. Đây cũng chính là nguyên nhân ngành
kinh doanh khách sạn ra đời và phát triển. Nhưng những nhu cầu này trong chuyến
hành trình du lịch của khách nó đòi hỏi mang tính cao cấp hơn, như ăn uống ở
đây nó mang tính thưởng thức nó đòi hỏi tính thẩm mỹ cao, ngon, mới lạ… nghĩa
là nó đòi hỏi cả về chất lượng lẫn thẩm mỹ trong từng món ăn… Như vậy, khách
sạn là đơn vị kinh doanh du lịch quan trọng đảm bảo thoả mãn tối đa nhu cầu này
của khách.
Nhu cầu bổ sung: đây là nhu cầu thứ yếu và là những nhu cầu còn lại của 2
nhu cầu trên mà khách du lịch có trong hành trình những nhu cầu này bao gồm:
- Nhu cầu mua sắm.
- Nhu cầu về thông tin liên lạc.
- Nhu cầu làm đẹp cho bản thân.
- Nhu cầu y tế chăm sóc sức khoẻ.
- Những nhu cầu khác.

Như vậy, nhu cầu của khách du lịch là rất đa dạng và phong phú, ngoài ra nó
còn mang tính tổng hợp cao. Vấn đề đặt ra ở đây cho các nhà kinh doanh du lịch
nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng làm sao phải nắm vững nhu cầu, áp
Sv : Nguyễn Thị Đào 10 Lớp : Dl&KS 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
dụng chiến lược kinh doanh hợp lý, tổ chức xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ hợp
lý để khai thác tốt, tối đa nhu cầu, mong muốn của khách du lịch.
1.1.3 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.3.1Khách sạn
Có nhiều quan niệm về khách sạn, tại Việt Nam khách sạn thường được quan
niệm như sau: khách sạn là một loại hình dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân,
khách sạn được xây cất lên nhằm phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước, phục
vụ các hội nghị đám cưới…
Thuật ngữ “ Hotet” _ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời kỳ
trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ
khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối
thế kỷ thứ XIX mới phổ biến ở nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và
nhà trọ ở thời kỳ bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện
nghi bên trong hơn.
Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến thứ hai càng tạo
sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn, nhà nghiên cứu về du lịch và
khách sạn Moreel Gotie đã định nghĩa.
“ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn
có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Trong thông tư số 01/2002/TT_TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch
về hướng dẫn thực hiện nghị quyết số 39/2000/NĐ_CP của Chính Phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ:
“ Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội đời sống con người ngày càng được
nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn
Sv : Nguyễn Thị Đào 11 Lớp : Dl&KS 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
không ngừng phát triển cả về chiều sâu và chiều rộng. Khoa du lịch trường Đại
Học Kinh Tế Quốc Dân, đã bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử
dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
“ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch”.
Các nhà doanh nghiệp Mỹ quan niệm: người làm dịch vụ khách sạn mời
khách vào trú ngụ tại “nhà” của mình phải thể hiện được lòng hiếu khách, “Hiếu
khách” là sự đón tiếp nồng nhiệt, là sừ đối xử thân thiện với khách, tức là những
người ta chưa từng quen biết. Khách sạn luôn chào đón du khách với một căn
phòng ấm cúng như họ đang ở nhà mình vậy. Nếu không có lòng hiếu khách,
khách sạn không có gì để chào mời khách. “Lợi thế to lớn của khách sạn là người
ta có thể tìm thấy được ở đó một không khí gia đình”.
1.1.3.2Kinh doanh khách sạn
• Khái niệm kinh doanh khách sạn
Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung
của khái niêm “ kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung
kinh doanh khách sạn là một sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng
hướng. Mặt khác, sẽ kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý
nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dung ( khách). Muốn hiểu
rõ nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn cần phải bắt đầu từ quá trình hình
thành và phát triển của kinh doanh khách sạn.
Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm
bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với việc thoả mãn nhiều
nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động

Sv : Nguyễn Thị Đào 12 Lớp : Dl&KS 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
kinh doanh ăn uống. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai
khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách
sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển,
đời sống ngày càng cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống
tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của
hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều
khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng
trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các
cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày
càng tăng nhanh. Theo đó kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm vào các dịch
vụ giải trí, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà
còn bán các sản phẩm thuộc các ngành lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân
như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch
vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước… Như vậy, hoạt động
kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách các dịch vụ của mình và đồng thời còn
là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác.
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ
thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền
trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ
thoả mãn nhu cầu của khách, làm vui lòng họ và tăng khả năng thu hút khách và
tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp
thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng…
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ là cung cấp chỗ ngủ cho khách
trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn
Sv : Nguyễn Thị Đào 13 Lớp : Dl&KS 46A

Website: Email : Tel : 0918.775.368
thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng kinh doanh khách sạn đã mở
rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ…
Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng
cơ bản của hoạt động kinh doanh phục vụ, vì vậy hoạt động kinh doanh này có tên
là “ kinh doanh khách san”.
Như vậy nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và
phong phủ đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy ngày nay người ta thừa nhận cả
nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm này. Trên phương diện chung nhất có thể
đưa ra khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn
nghỉ và giải trí của họ tại địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
• Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
+ Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng vào tài nguyên du lịch ở
điểm đến du lịch.
Tài nguyên du lịch là một trong những nhân tố mà nhà kinh doanh khách sạn
nào cũng cần quan tâm khi tiến hành xây dựng khách sạn. Tài nguyên du lịch tạo ra
đặc trung của mỗi khách sạn. Tài nguyên du lịch không chỉ tạo khung cảnh môi
trường kinh doanh mà còn chi phối tổ chức thể loại thứ hạng, quy mô hiệu quả
kinh doanh của khách sạn, ví dụ như cơ sở kinh doanh của khách sạn ở mỗi thời
điểm phụ thuộc vào sức chứa và sức hấp dẫn của tài nguyên tại thời điểm đó, thứ
hạng của khách sạn chịu vào sự tác động của tài nguyên, loại khách sạn phụ thuộc
vào loại tài nguyên, tuy nhiên hoạt động kinh doanh khách sạn cũng tác đông trở
lại tài nguyên du lịch. Nếu khi tiến hành thiết kế xây dựng khách sạn mà không
phù hợp với tài nguyên du lịch hay là đánh mất sự hài lòng của chúng thì giá trị tài
nguyên cũng bị giảm sút.
Sv : Nguyễn Thị Đào 14 Lớp : Dl&KS 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cơ

bản tương đối cao. Đặc điểm này xuất phát từ tính cao cấp và đồng bộ của nhu cầu
du lịch.
Trong thời gian đi du lịch, ngoài nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung cho
cuộc sống của mình nhưng những nhu cầu này cần được thoả mãn cao hơn ở mức
hàng ngày. Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu cao cấp này thì phải xây dựng một cách
đồng bộ các công trình, cơ sở phục vụ trang thiết bị có chất lượng cao. Để làm
được điều này thì khách sạn phải có một số vốn lớn để đầu tư.
+ Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng đội ngũ nhân viên lao
động trực tiếp tương đối cao.
+ Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kì.
Nhịp độ hoạt động của khách sạn là một vấn đề gây tranh cãi trong việc điều
hành khách sạn. Khách sạn luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn. Điều này ảnh hưởng
đến hoạt động của khách sạn cũng như việc quản lý nó. Nhu cầu về phòng của
khách sạn thay đổi theo từng ngày, từng thời vụ, tuỳ thuộc vào từng loại hình
khách sạn và thị trường mà khách sạn nhằm vào.
Khách sạn phục vụ thương gia có tỷ lệ chiếm phòng cao vào các ngày trong
tuần và vắng vào những ngày cuối tuần.
Loại khách sạn nghỉ mát phục vụ khách đi du lịch, nghỉ hè thường thay đổi
theo mùa. Mùa đông khách, khách sạn có thể đạt được tỷ lệ chiếm phòng rất cao.
Mùa vắng khách tỷ lệ chỉ còn phần nửa hay ít hơn. Các khách sạn tiếp khách hội
nghị có thể đạt 100% tỷ lệ chiếm phòng khi có một đoàn khách vào đăng ký nhưng
sau đó lại vắng tanh.
Đặc điểm này xuất phát từ một số nhân tố sau:
* Sản phẩm chủ yếu dưới dạng dịch vụ tức là cần có đội ngũ nhân viên lao
động trực tiếp để hiểu được yêu cầu của khách sạn trong quá trình tiếp xúc với
khách, từ đó có sự phục vụ tốt hơn mà điều này máy móc có thể thay thế được.
Sv : Nguyễn Thị Đào 15 Lớp : Dl&KS 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
* Do trong khách sạn, quá trình sản xuất và tạo ra sản phẩm trùng với quá
trình tiêu thụ sản phẩm cả về không gian và thời gian. Vì thế thời gian làm việc của

nhân viên là thời gian khách đến tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn.
* Khách sạn tập hợp các ngành nghề khác nhau, do đó chuyên môn hoá các bộ
phận là rất cao, khó có khả năng thay thế.
+ Hoạt động của khách sạn chịu tác động của một số quy luật: Mỗi khách sạn
khi xây dựng thường gắn với một tài nguyên du lịch chịu chi phối của một số quy
luật như khí hậu tính thời vụ điều này khiến cho các khách sạn luôn phải tìm cách
đa dạng hoá sản phẩm để giảm tính thời vụ, kéo dài thời gian lưu trú của khách.
Kinh doanh khách sạn chịu một số quy luật sinh lý của con người: ai cũng có thời
gian ăn, ngủ, nghỉ ngơi vào những giờ nhất định và trong những khoảng thời gian
nhất định. Như vậy, ăn ngủ là đại lượng khó có thể thay đổi về lượng, nhà kinh
doanh khách sạn có giải phát tối ưu để phát triển các loại hình dịch vụ khác để đáp
ứng những nhu cầu của khách, thu thêm doanh thu cho khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp
mang tính cạnh tranh rất lớn. Do đó công việc quản lý khách sạn là rất quan trọng
và quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh. Bởi hoạt động kinh doanh
khách sạn hết sức đa dạng, gồm các tác nghiệp như: cho thuê phòng nghỉ, tổ chức
các hội nghị, đặt tiệc cưới, kết hợp với các đoàn du lịch làm nhiệm vụ đưa đón và
hướng dẫn khách.
Khả năng thành công của các doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh khách
sạn phụ thuộc nhiều yếu tố. Vì vậy, bất kỳ một doanh nghiệp nào khi bắt tay vào
lĩnh vực kinh doanh này đều phải chú trọng đến vấn đề nghiên cứu, dự đoán nhu
cầu của thị trường, công tác quản lý khách, chu kỳ của khách sạn. Đây là các yếu
tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.
• Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
Sv : Nguyễn Thị Đào 16 Lớp : Dl&KS 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh tế dịch vụ. Trước đây, việc quan
niệm về dịch vụ còn rất hạn hẹp. Dịch vụ chỉ bao gồm những hoạt động kinh tế
thoả mãn nhu cầu bổ sung cho cuộc sống như: Sửa chữa đồ dùng gia đình… dịch
vụ là hoạt động phụ. Ngày nay, khoa học kỹ thuật phát triển nhanh chóng, sản xuất

phát triển với tốc độ cao thúc đẩy mạnh mẽ quá trình phần công lao động xã hội,
những nhu cầu phục vụ cuộc sống văn minh của con người cũng tăng lên nhanh
chóng. Từ đó, hoạt động dịch vụ tách thành hoạt động riêng. Dịch vụ cũng là một
hoạt động kinh tế nối liền sản xuất với sản xuất, khoa học kỹ thuật phát triển, cuộc
sống của con người và xã hội ngày càng văn minh. Với các mặt quan hệ đó, phạm
trù “dịch vụ” trở nên rất rộng, bao gồm: dịch vụ sản xuất, dịch vụ khoa hoc, dịch
vụ đời sống với con người.
Trong nền kinh tế hiện đại, tỷ trọng dịch vụ trong thu nhập quốc dân ngày
càng tăng lên, dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã
hội. Cũng như các ngành kinh tế khác, dịch vụ là ngành trực tiếp hoặc gián tiếp tạo
ra sản phẩm của xã hội, ngành dịch vụ cũng sử dụng lao động sống và lao động vật
hoá trong quá trình sản xuất kinh doanh. Tuy vậy cũng có những điểm khác so với
các ngành kinh tế khác trong sản xuất cũng như trong tiêu dùng: “sản xuất” và
“tiêu thụ” thực hiện cùng một thời điểm, “sản xuất” không phải lưu kho… Du lịch
khách sạn nằm trong khu vực dịch vụ nên sản phẩm của nó vừa có những đặc điểm
chung của dịch vụ, vừa có những đặc điểm riêng so với dịch vụ sản xuất, dịch vụ
khoa học – kỹ thuật, dịch vụ đời sống khác.
Tóm lại, khách sạn du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ làm nhiệm vụ tổ chức
và hướng dẫn khách du lịch tham quan, nghỉ ngơi và tổ chức các dịch vụ kèm theo
để thoả mãn nhu cầu cho khách.
1.1.3.3Sản phẩm của khách sạn
• Sản phẩm của khách sạn
Sv : Nguyễn Thị Đào 17 Lớp : Dl&KS 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm
của mình. Tuỳ theo từng loại hình khách sạn (khách sạn nhà nước, khách sạn tư
nhân hoặc khách sạn cổ phần liên doanh) tuỳ theo mục tiêu hoạt động của doanh
nghiệp (khách sạn nhà nước, khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần liên
doanh) tuỳ theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp ( mục tiêu kinh tế, mục tiêu
kinh tế - xã hội ) mà sản phẩm của khách sạn có những đặc điểm, yếu tố cấu thành

và quy trình sản xuất khác nhau. Tuy nhiên, theo marketing hiện đại thì cho dù sản
phẩm của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào cũng được hiểu là :
Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem
chào bán, có khả năng thoả mãn nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự
chú ý kích thích mua sắm và tiêu dùng của họ
Sản phẩm khách sạn là những kết quả đội ngũ nhân viên lạo động tạo ra trong
quá trình kinh doanh khách sạn để làm thoả mãn để làm thoả mãn nhu cầu của
khách sạn
Sản phẩm khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục
của đội ngũ nhân viên lao động trong khách sạn. Đó là hai yếu tố không thể thiếu
được trong khách sạn.
• Đặc điểm sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn có những đặc tính dịch vụ trọn gói, chúng ta có thể
tóm lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn : mang tính vô hình,
không thể lưu kho cất giữ, tính cao cấp, tính tổng hợp. có sự tham gia trực tiếp của
người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ: là những giá trị mà một cá nhân
hoặc một tổ chức cung cấp cho một cá nhân, tổ chức khác nhằm mục đích trao đổi
để thu lợi nhuận, do vậy mà sản phẩm khách sạn cũng có đủ tính chất của một sản
phẩm thông thường.
Sv : Nguyễn Thị Đào 18 Lớp : Dl&KS 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Tính vô hình của sản phẩm: sản phẩm khách sạn không thể cân đo đếm được.
Từ những đặc điểm này mà nhà quản lý khó đánh giá chất lượng dịch vụ và quản
lý, khó khăn trong công tác quản lý nhân lực. Sản phẩm khách sạn không có tính
khuôn mẫu, dập khuôn theo sản phẩm nhất định. Các sản phẩm mà khách sạn sạn
cung cấp cho khách hàng không giống nhau. Do tính chất vô hình của sản phẩm
cmà chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào tâm lí khách hàng.
Nếu gọi
S là chất lượng dịch vụ ( hay độ thoả mãn cùa khách hàng )

P là tâm lí khách sạn khi tiêu dùng dịch vụ
E là sự mong đợi của khách trước khi tiêu dùng
Ta có công thức sau :
 S = 0 ( P = E ) thì sản phẩm tạm coi là chấp nhận được
 S > 0 ( P > E ) thì sản phẩm có chất lượng
 S < 0 ( P < E ) thì sản phẩm không có chất lượng
Do đó yếu tố tâm lí được coi như là yếu tố quan trọng, khách sạn phải làm hài
lòng khách. Khách hàng chỉ hài lòng khi họ được cung cấp “dịch vụ đúng” : đúng
cái họ mong đợi, chất lượng phù hợp với giá cả, họ được phục vụ với thái độ tôn
trọng, niềm nở, họ ngày càng được thoả mãn những dịch vụ mà họ mong muốn
càng tốt.
Sv : Nguyễn Thị Đào 19 Lớp : Dl&KS 46A
S = P - E
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Và khi cuộc sống ngày càng cao, kéo theo đó là chính sách đa dạng hoá sản
phẩm cũng phải được đưa vào chiến lược kinh doanh, phương hướng kinh doanh
của khách sạn .
Sản xuất tiêu dùng cảu khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời
gian, sản phẩm khách sạn không có khả năng lưu kho cất trữ. Sản phẩm khách sạn
chỉ được bán khi có mặt khách, do đó việc thu hút khách đến khách sạn tiêu dùng
là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu.
Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc vào yếu tố con người: Đó là nhóm người
tạo ra sản phẩm, những người tạo ra sản phẩm một cách gián tiếp như quản lý,
những nhân viên lễ tân, đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp. Đó là người tiêu
dùng sản phẩm: là khách hàng. Chất lượng sản phẩm khách sạn phụ thuộc vào sự
cảm nhận của khách và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trong chiến lược kinh doanh của khách sạn thì chính sách đa dạng hoá sản
phẩm: và tạo ra sản phẩm mới vừa cải tiến sản phẩm cũ, đáp ứng nhu cầu ngày
càng đa dạng của khách hàng là chính sách cần thiết, cần làm ngay.
Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được. Quá trình sản

xuất và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời
gian. Đặc điểm này của khách sạn cũng giống như đặc điểm của ngành hàng
không. Nhưng đêm khách sạn có những phòng không có khách thuê nghĩa là khách
sạn bị “ế” số lượng buồng trống đó. Người ta không thể bán bù vào những đêm
khác. Do đó khách sạn luôn phải tìm cách làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra
mỗi ngày.
Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp khách của khách sạn chủ yếu là khách du
lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức
tiêu dùng thông thường. vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà
họ bỏ tiền ra mua trong thời gian du lịch là rất cao. Vì vậy khách sạn không còn
Sv : Nguyễn Thị Đào 20 Lớp : Dl&KS 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
cách nào khác là cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao nếu muốn bán sản
phẩm cho số lượng khách hàng khó tính này.
Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao: tính tổng hợp này xuất phát từ
đặc điểm nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn
chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn, đặc biệt là dịch
vụ bổ sung có xu hướng tăng… Vì vậy trên thị trường khách sạn tìm cách tăng tính
khác biệt cho sản phẩm của mình thông qua dịch vụ bổ sung không bắt buộc.
Sản phẩm của khách sạn thực hiện với sự tham gia của khách hàng. Sự hiện
diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc khách sạn
phải tìm cách kéo được khách hàng đếm với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh
doanh.
Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất nhất
định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo về cơ sở vật chất
kỹ thuật. Các điều kiện này tuỳ thuộc vào quy định của mỗi quốc gia cho từng loại
khách sạn, mức độ kinh doanh du lịch khách sạn ở khu vực đó.
• Phân loại sản phẩm của khách sạn
Nếu xét trên góc độ vật chất thì sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng
hoá và sản phẩm dịch vụ:

Vì vậy, sản phẩm trong khách sạn được chia ra làm hai loại:
Sản phẩm vật chất (tangible): Là những sản phẩm mà khách hàng có thể sờ,
nắm, nhận biết được chất lượng của chúng trước khi tiêu dùng ví dụ: hàng hoá, đồ
ăn, đồ uống, mặt hàng tiêu dùng khác trong đó mặt hàng lưu niệm ngày càng được
xem như chiến lược kinh doanh của công ty, vì vậy có thể bán được cao hơn rất
nhiều so với chi phí bỏ ra để làm chúng đồng thời tạo ra sản phẩm dị biệt, là một
trong những mặt hàng được lưu giữ lại trong tâm trí của khách hàng.
Sv : Nguyễn Thị Đào 21 Lớp : Dl&KS 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Sản phẩm phi vật chất (intangible) hay còn gọi dịch vụ: là những sản phẩm
mà khách hàng không thế sờ, nắm, được chất lượng của chúng trước khi tiều dùng.
Dịch vụ trong khách sạn được chia làm hai loại:
 Dịch vụ chính gồm dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống – đây là
dịch vụ góp tỷ lệ lớn vào doanh thu của khách sạn.
 Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài dịch vụ trên có thể có
hoặc không như giặt là, karaoke, massage nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu
trong thời gian khách lưu lại khách sạn. đối với những dịch vụ bổ sung của khách
sạn người ta chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt
buộc tuỳ vào quy định phân hạng của mỗi quốc gia.3
1.2 MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KHẢ NĂNG THU HÚT
KHÁCH CỦA MỘT SỐ KHÁCH SẠN
Khả năng thu hút khách của một khách sạn chính là mức độ hấp dẫn của
khách sạn đối với thị trường mục tiêu và tiềm năng, mức độ hấp dẫn tỷ lệ thuận với
số lượng khách đến khách sạn. Thông thường mức độ hấp dẫn khách biều hiện qua
chất lượng sản phẩm, giá cả của sản phẩm… Như vậy, mức độ hấp dẫn của khách
sạn – khả năng thu hút khách của khách sạn chịu sự ảnh hưởng của rất nhiều nhân
tố khác nhau.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình nghiên cứu thì người ta chia các nhân
tố tác động đến khả năng thu hút khách của khách sạn làm hai nhóm chính:
1.2.1 Nhóm nhân tố khách quan

Đây là những nhân tố bên ngoài mà khách sạn không có hoặc ít có khả năng
kiểm soát và thay đổi chúng theo chiều có lợi.
Sv : Nguyễn Thị Đào 22 Lớp : Dl&KS 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.2.1.1Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du
lịch, một vùng, một quốc gia.
* Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia là vị trí
địa lý, điều kiện khí hậu, nguồn nước, hệ thống động thực vật, địa hình của điểm
du lịch, vùng đó. Điều kiện tự nhiên ảnh hưởng rất lớn tới sự hấp dẫn của điểm du
lịch trong đó có cả khách sạn, điều kiện tự nhiên sẽ tạo ra sự hấp dẫn cho các
khách sạn nếu nó có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại, địa hình phong phú đa
dạng cho các loại hình hoạt động du lịch, khi hậu thích hợp với con người, thảm
thực vật phong phú, có nhiều động vật quý hiếm. Ngược lại nếu điều kiện tự nhiên
không tốt là yếu tố kìm hãm sự phát triển du lịch, làm mất đi sự hấp dẫn đối với
khách sạn bằng những ảnh hưởng bất lợi như khí hậu tạo nên tính thời vụ, vị trí
không thuận lợi cho việc đi lại… Vì thế khi quyết định đầu tư kinh doanh khách
sạn các nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các yếu tố này để hạn chế những bất lợi xảy
ra và đồng thời phát huy tận dụng những lợi thế.
* Hệ thống tài nguyên du lịch:
Tài nguyên du lịch bao gồm các yếu tố tự nhiên, văn hóa, lịch sử cùng các
thành phần của chúng góp phần phát triển thể lực và trí lực, khả năng lao động của
con người. Những tài nguyên này tác động một cách trực tiếp tới sản xuất các sản
phẩm du lịch.
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Những nơi có
nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều khách tham quan và tạo điều kiện
thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách. Do vậy, trong quá trình kinh
doanh thì các nhà kinh doanh du lịch phải có sự phối hợp giữa khai thác và bảo vệ
một cách hợp lý để bảo vệ nguồn tài nguyên.
1.2.1.2 Tình hình chính trị, luật pháp
Sv : Nguyễn Thị Đào 23 Lớp : Dl&KS 46A

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội là những yếu tố vĩ mô
tác động theo cả hai hướng tích cực và tiêu cực, nên mức độ hấp dẫn khách du lịch
của một vùng, một quốc gia và kéo theo nó là ảnh hưởng tới khả năng thu hút
khách của khách sạn.
Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra trong mỗi chuyến hành trình
du lịch. Vì vậy, một đất nước có tình hình chính trị luật pháp ổn định chặt chẽ luôn
tạo cho khách du lịch một cảm giác an tâm. Khách du lịch đi du lịch họ luôn mong
có được những ngày nghỉ êm đềm, thoải mái, quên đi những lo âu thường ngày.
Khách sẽ chẳng bao giờ đến những nơi có chính trị, trật tự an toàn không đảm bảo.
Vì thế mỗi quốc gia, mỗi vùng muốn phát triển du lịch thì phải thiết lập một trật tự
xã hội, đảm bảo an toàn cho du khách tới tham quan.
Một đất nước có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn những
nước có nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn. Khi nền kinh tế phát triển đây
là điều kiện thuận lợi phát triển hoạt động kinh doanh.
1.2.1.3Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế
quốc dân
Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm du lịch có tính tổng hợp cao, là sự kết hợp
của nhiều ngành sản xuất kinh doanh. Do đó, để tạo ra sản phẩm du lịch có sức hấp
dẫn đối với khách du lịch đòi hỏi phải có sự kết hợp giữa các ngành với nhau.
1.2.1.4Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn
Đây là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới khả năng thu hút của khách sạn, mức
độ càng cao thì vấn đề thu hút khách gặp phải nhiều khó khăn. Nhất là ngày nay
khi mức cung vượt quá mức cầu, khách sạn sẽ phải chịu những áp lực từ phía
khách du lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn. Ngoài ra khách sạn còn phải đối đầu
với sự cạnh trạn khốc liệt trên mọi phương diện như chất lượng, giá cả, quy mô,
thứ hạng… Nhiều khách sạn đã phá giá để thu hút được nhiều khách làm cho môi
Sv : Nguyễn Thị Đào 24 Lớp : Dl&KS 46A
Website: Email : Tel : 0918.775.368
trường cạnh tranh thiếu lành mạnh. Chính điều này đã làm giảm tính hấp dẫn và

hiệu quả thu hút khách cũng bị giảm theo. Vì vậy, để nâng cao khả năng thu hút
khách của khách sạn ngoài việc thực hiện thu hút khách hợp lý cần phải tạo ra sự
cạnh tranh lành mạnh trong thị trường khách sạn.
1.2.1.5Sức ép từ phía nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh
phân phối của sản phẩm khách sạn
Mỗi khách sạn thì có những nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ, các nhà cung cấp
sẽ gián tiếp tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với khách nếu như họ cung cấp
hàng hoá, dịch vụ chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng, ổn định. Các tổ chức
trung gian trong kênh phân phối đóng góp vai trò quyết định trong việc quảng cáo
khuyếch trương, giới thiệu sản phẩm các khách sạn là đầu mối trong việc thu hút
khách của khách sạn.
1.2.1.6 Xu hướng vận động của cầu thị trường
Cầu thị trường thì nó luôn biến động theo quy luật của nó. Khi nó biến động
thì đồng thời kéo theo sự biến động của cung. Do đó xu hướng vận động của các
luồng khách có ảnh hưởng rất lớn tới lượng khách của một khách sạn. Chính vì thế
trong kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu rõ xu hướng vận động của cầu để từ
đó có những biện pháp thu hút một cách có hiệu quả.
1.2.2 Nhóm nhân tố chủ quan
1.2.2.1 Vị trí kiến trúc của khách sạn
Vị trí sẽ quyết định tới sự thành công trong kinh doanh khách sạn, khách sạn
có vị trí đẹp nơi giàu tài nguyên du lịch, xung quanh đẹp, giao thông tiện thì nó sẽ
có thế mạnh lớn trong việc thu hút khách.
Vị trí và kiến trúc khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau trong quá
trình xây dựng khách sạn. Kiến trúc phải gắn bó với vị trí, phù hợp với địa lý xung
Sv : Nguyễn Thị Đào 25 Lớp : Dl&KS 46A