Nguyên nhân và một số giải pháp nhằm thu hút khách lẻ tại nhà hàng Á thuộc khách sạn quốc tế Bảo Sơn

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Nguyên nhân và một số giải pháp nhằm thu hút khách lẻ tại nhà hàng Á
thuộc khách sạn quốc tế Bảo Sơn
MỤC LỤC
Danh mục bảng biểu sơ đồ
Sơ đồ 2.1.Bộ máy tổ chức của khách sạn quốc tế Bảo Sơn...................33
Deluxe Standard..................................................................................37
Superior room................................................................................................37
Deluxe Superior...................................................................................37
Executive Suite...............................................................................................37
Deluxe Executive Suites................................................................................37
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................71
Sinh viên: Phan Thị Thuận Lớp: Du lịch - 46B
1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống
Sơ đồ 1.2: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của một khách
sạn
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
Bảng 2.2 : Bảng giá phòng của khách sạng Quốc tế Bảo Sơn
Bảng 2.3 : Bảng giá cho thuê phòng họp
Bảng 2.4 : Bảng giá vé sử dụng bể bơi
Bảng 2.5 : Cơ cấu nguồn khách tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
Bảng 2.6 : Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2
năm 2006-2007
Sơ đồ 2.7: Tổ chức về không gian của nhà hàng Á
Sơ đồ 2.8: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Á
Bảng 2.9 : Báo cáo về nhân lực của bộ phận phục vụ trực tiếp
Bảng 2.10: Báo cáo tình hình doanh thu của nhà hàng Á theo

tháng năm 2007
Bảng 2.11: Cơ cấu khách theo lượt khách tại nhà hàng năm 2007
Bảng 2.12: Cơ cấu khách theo doanh thu của nhà hàng năm 2007
Sinh viên: Phan Thị Thuận Lớp: Du lịch - 46B
2
Website: Email : Tel : 0918.775.368
A_Lời mở đầu.
Trong thời đại nền công nghiệp không khói phát triển mạnh mẽ cùng
với sự giao lưu buôn bán rộng rãi giữa các quốc gia đã tạo điều kiện cho
ngành kinh doanh khách sạn trên thế giới nói chung và ở Việt nam nói riêng
tăng trưởng không ngừng. Việc ngày càng có nhiều khách sạn ra đời không
còn xa lạ. Và khách sạn quốc tế Bảo Sơn cũng đang trên đà phát triển đó.
Sau một thời gian thực tập tại khối nhà hàng của khách sạn quốc tế Bảo
Sơn, qua quan sát, tìm hiểu thực tế tôi thấy một tình trạng rất rõ ràng, đó là thị
trường khách hiện tại của nhà hàng chủ yếu là các buổi tiệc của các công ty,
tiệc cưới…mà như vậy sẽ dẫn đến sự ảnh hưởng của tính mùa vụ đến hoạt
động kinh doanh của nhà hàng là rất lớn.
Nhà hàng có cơ sở vật chất kỹ thuật rất hiện đại cùng đội ngũ nhân viên
trẻ có trình độ chuyên môn ngiệp vụ luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách quanh
năm. Hơn nữa khách sạn có vị trí rất đẹp ngay tại trung tâm thành phố với
những món ăn phục vụ rất đặc biệt. Nếu chỉ để như hiện trạng hịên nay rất là
lãng phí các tiềm lực của nhà hàng, còn làm tăng khấu hao tài sản hữu hình
của nhà hàng.
Với những điều kiện rất thuận lợi như vậy nếu có các chính sách phù
hợp sẽ thu hút được lượng khách lẻ ngoài khách sạn chọn nhà hàng là địa
điểm để tổ chức những buổi tụ họp gia đình, bạn bè, chiêu đãi khách hàng…..
là rất lớn.
Chính từ thực tế đó đã thôi thúc em lựa chọn chuyên đề này với hi vọng
tìm hiểu để thấy được nguyên nhân dẫn đến thực trạng như vậy, từ đó tự mình
đưa ra một số giải pháp để nhằm một phần nào có thể thu hút được khách lẻ

( khách địa phương) đến với nhà hàng ngày càng đông.
Tôi xin chân thành cảm ơn thầy Th.s Lê Trung Kiên và cơ sở thực tập
đã giúp tôi hoàn thành chuyên đề này.
Sinh viên: Phan Thị Thuận Lớp: Du lịch - 46B
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
B- Nội dung.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG
TRONG KHÁCH SẠN.
1.1.Các khái niệm cơ bản.
1.1.1.Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh nhằm đảm
bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đđòi hỏi
thỏa mãn nhu cầu ngày càng nhiều hơn về các dịch vụ của khách du lịch và
mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng nhiều nhất nhu cầu của khách
hàng, từ đó khách sạn tổ chức kinh doanh thêm nhiều hoạt động khác nhau
đầu tiên là cung cấp thêm dịch vụ ăn uống sau đó do sự cạnh tranh giữa các
khách sạn làm cho số lượng các dịch vụ bổ xung ngày càng gia tăng. Và đến
ngày nay thì các dịch vụ mà một khách sạn kinh doanh theo thứ hạng đã cung
cấp những dịch vụ rất đa dạng và chất lượng dịch vụ ngày càng cao.
Từ nguồn gốc đó mà mà các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử
dụng hai khái niệm về kinh doanh khách sạn đó là: kinh doanh khách sạn theo
nghĩa hẹp và kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng. Theo nghĩa hẹp, kinh
doanh khách sạn là chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Còn
theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Và dần dần việc kinh doanh
khách sạn được bổ xung thêm nhiều hoạt động như: giải trí, thể thao, y tế,
chăm sóc sắc đẹp, hội thảo hội họp…
Nội dung của kinh doanh khách sạn đã ngày được mở rộng và phong

phú đa dạng về thể loại. Không chỉ bó hẹp trong việc chỉ cung cấp chỗ ngủ,
nghỉ cho khách mà ngày càng được mở rộng và hoàn thiện về số lượng các
Sinh viên: Phan Thị Thuận Lớp: Du lịch - 46B
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
dịch vụ cũng như về chất lượng. Dù là tiếp cận dưới khái niệm như thế nào đi
chăng nữa thì ngày nay việc kinh doanh khách sạn cũng bao gồm cả việc kinh
doanh các dịch vụ bổ xung. Và trên phương diện chung nhất có thể đưa ra
khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau:
　-Khái niệm: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp
ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục
đích có lãi.( Trang 15, giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, năm 2004,
NXB Lao Động_Xã Hội.)
-Các dịch vụ của khách sạn:
Ngoài các dịch vụ chính mà một khách sạn bắt buộc phải cung cấp như
là đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ cho khách theo quy định thì với mỗi loại hình
kinh doanh khách sạn theo thứ hạng mà có thêm các dịch vụ bổ xung thêm,
khác nhau. Chất lượng dịch vụ cũng phải đảm bảo tương ứng với thứ hạng mà
khách sạn đăng ký xếp hạng. Một khách sạn phải đảm bảo cung cấp hai dịch
vụ tối thiểu đó là:
+Kinh doanh lưu trú.
+Kinh doanh ăn uống.
1.1.2.Khái niệm kinh doanh ăn uống.
-Kinh doanh ăn uống trong du lịch nói chung:
Khi tìm hiểu về khái niệm kinh doanh ăn uống du lịch ta nên chú ý đến
hoạt động ăn uống công cộng vì chúng có nhiều điểm chung. Kinh doanh ăn
uống du lịch ra đời sau hoạt động ăn uống công cộng nên nó cũng thừa hưởng
một số đặc điểm của hoạt động này, cả hai đều là nhừm phục vụ nhu cầu thiết
yếu của con người về ăn uống, đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng

chuyên môn hóa cao. Ngoài ra cả hai hoạt động này đều tổ chức phục vụ nhu
cầu của khách ngay tại cơ sở của mình.
Sinh viên: Phan Thị Thuận Lớp: Du lịch - 46B
5
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Do chúng có nhiều điểm khác nhau nên ta cần chú ý để tránh sự nhầm
lẫn giữa hai loại hình tổ chức ăn uống này. Đặc trưng của hoạt động ăn uống
công cộng là có sự tham gia của các quỹ tiêu dùng xã hội trong việc tổ chức
và duy trì hoạt động của các cơ sở ăn uống ở các nhà máy, trường học, các cơ
quan và các tổ chức khác. Rồi ăn uống công cộng có mục đích chủ yếu là
phục vụ. Khác với ăn uống công cộng, hoạt động ăn uống du lịch không hề
được trợ cấp từ các quỹ tiêu dùng xã hội mà nó được hoạch toán trên quỹ tiêu
dùng của một cá nhân hay một số cá nhân nào đó với nhu cầu đòi hỏi cao hơn
về chất lượng các món ăn đồ uống mà đặc biệt là về chất lượng phục vụ. Kinh
doanh ăn uống du lịch ngoài việc cung cấp các món ăn, đồ uống khách còn
được thỏa mãn các nhu cầu về thẩm mỹ bởi các dịch vụ giải trí như nghe
nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ hay hát Karaoke…ngay tại chính
nơi họ tiêu dùng sản phẩm. Mục đích chính của hoạt động ăn uống du lịch là
kinh doanh, tự hoạch toán kinh doanh sao cho có lãi và nhằm theo đuổi mục
tiêu kinh doanh của họ.
Nội dụng kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm 3 nhóm hoạt động:
+Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách.
+Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng
chuyển bán (là sản phẩm của các ngành khác).
+Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức
ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu
thiếu một trong ba hoạt động này thì sự liên kết bị phá hủy và nó không còn
mang bản chất là hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch nữa. Ví dụ: Đặc trưng
của ngành ăn uống là việc chế biến thức ăn nếu như thiếu hoạt động chế biến

thức ăn thì nó không còn thuộc ngành ăn uống nữa; còn nếu thiếu hoạt động
trao đổi lưu thông thì không còn là hoạt động kinh doanh nữa mà nó mang
Sinh viên: Phan Thị Thuận Lớp: Du lịch - 46B
6
Website: Email : Tel : 0918.775.368
tính xã hội. Đặc biệt nếu thiếu chức năng phục vụ thì nó lại trở thành hoạt
động của cửa hàng bán thức ăn sẵn…
Từ các phân tích trên đã khẳng định cho định nghĩa về việc kinh doanh
ăn uống trong du lịch: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt
động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống
và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải
trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.( Trang 19,
giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, năm 2004, NXB Lao Động_Xã
Hội.)
-Kinh doanh ăn uống trong khách sạn.
Đây chính là một bộ phận của kinh doanh ăn uống trong du lịch. Đặc
điểm để nhận biết đó là việc cơ sở kinh doanh thuộc khu vực kinh doanh của
một khách sạn. Đây là một lĩnh vực kinh doanh của khách sạn nó góp phần
quan trọng vào việc thu hút khách và làm tăng doanh thu cho khách sạn, đối
với một số khách sạn đây là lĩnh vực kinh doanh chính.
Trước đây việc kinh doanh ăn uống trong khách sạn chủ yếu chỉ là để
thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách là những người đang lưu trú tại khách
sạn. Nhưng càng đến thời điểm hiện tại do mức sống của con người ngày
càng được nâng cao, cùng với tốc độ công việc, các mối quan hệ…mà người
ta tìm đến các cơ sở kinh doanh ăn uống mà đặc biệt là các cơ sở tại các
khách sạn ngày càng gia tăng, khiến cho khách của lĩnh vực này ngày càng đa
dạng. Khách hàng ngày nay của các cơ sở kinh doanh ăn uống tại các khách
sạn không chỉ có mỗi khách lưu trú tại khách sạn mà số lượng khách bên
ngoài vào ngày càng đông với các nhu cầu về dịch vụ cũng rất đa dạng như:
ăn uống thông thường, tiệc cưới, tiệc hội nghị, sinh nhật, kỷ niệm các ngày

lễ...
Sinh viên: Phan Thị Thuận Lớp: Du lịch - 46B
7
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.1.3.Quan điểm về khách lẻ.
-Một số quan điểm về khách lẻ:
Trong giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn có đề cập khách lẻ là để
chỉ một hay một vài cá nhân nào đó khác với khách theo nhóm hay theo đoàn.
Các công ty du lịch hay trên các phương tiện thông tin đại chúng khi
nói đến khách lẻ tức là để chỉ những cá nhân hay là một số ít cá nhân đơn lẻ
nào đó không đi theo một đoàn thể nào cả. Ví dụ: Tại các công ty du lịch hay
thường nói “ghép đoàn cho khách lẻ” hay “Tổ chức tour cho khách lẻ”…
Trong việc kinh doanh khách sạn cũng vậy khi đề cập đến khách lẻ tức
là để chỉ những khách hàng mà không thông qua các công ty du lịch hay một
tổ chức nào cả, họ tự đăng ký tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn cũng
đồng thời tự thanh toán.
-Quan điểm tiếp cận trong chuyên đề của người nghiên cứu:
Nếu như trong kinh doanh lưu trú thì khách phần lớn là những người từ
địa phương khác, thì trong kinh doanh ăn uống, khách hàng lại bao gồm cả
những người là dân địa phương.
Mặc dù có nhiều người có những quan điểm khác nhau về khách lẻ
nhưng trong cách tiếp cận của tôi ở chuyên đề này thì khách lẻ mà ở đây là
khách lẻ của nhà hàng kinh doanh ăn uống trong khách sạn là các đối tượng:
+Khách là người địa phương không luu trú tại khách sạn đến tiêu dùng
sản phẩm ăn uống tại nhà hàng của khách sạn, tự chọn món ăn cho mình và tự
thanh toán.( Có thể là một cá nhân hay một nhóm người, một nhóm người
được tính dưới 20 người)
+Khách đến tiêu dùng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng của khách sạn
không vì mục đích tham gia các buổi tiệc cưới, tiệc công ty, tiệc hội nghị, dự
sinh nhật…

Sinh viên: Phan Thị Thuận Lớp: Du lịch - 46B
8
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+Khách là khách lưu trú tại khách sạn đến nhà hàng tiêu dùng và thanh
toán trực tiếp với nhà hàng , bữa ăn không bao gồm trong tiền thuê phòng.
1.2.Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn.
Kinh doanh ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ
sở kinh doanh lưu trú hiện tại. Đặc biệt là trong thời đại hiện nay khi mà vai
trò của bữa ăn trong đời sống tinh thần của con người ngày càng được nâng
cao, thì nhu cầu ăn uống ở bên ngoài (ngoài ngôi nhà của mình) của con
người ngày càng quan trọng trong đời sống. Các nhà hàng, khách sạn sang
trọng chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu đó của họ.
Thực tế thì hoạt động kinh doanh ăn uống được tổ chức tại nhiều điạ
điểm khác nhau có thể trong hay ngoài khách sạn. Nhưng dù hoạt động kinh
doanh ăn uống có diễn ra tại địa điểm nào đi chăng nữa thì quá trình tổ chức
hoạt động kinh doanh ăn uống cũng đều trải qua các bước như sau:
Sơ đồ 1.1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống.
Xây dựng kế hoạch thực đơn
Tổ chức mua hàng
Tổ chức nhập hàng
Tổ chức lưu kho cất trữ hàng
Tổ chức chế biến thức ăn
Tổ chức phục vụ trực tiếp
Sinh viên: Phan Thị Thuận Lớp: Du lịch - 46B
9
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.2.1.Xây dựng kế hoạch thực đơn.
Đây là bước đầu tiên của quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn
uống, cũng là cơ sở quan trọng để tổ chức toàn bộ quá trình hoạt động của nó.
Kế hoạch thực đơn là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh của một nhà

hàng. Bởi vì thông qua thực đơn của một nhà hàng người ta có thể biết sản
phẩm của nó có đa dạng, có phong phú hay không? Chính sách sản phẩm cỏa
nhà hàng ra sao? Khách hàng ở đây có được ít hay nhiều sự lựa chọn món ăn
cho mình?…
Kế hoạch thực đơn là cơ sở giúp cho các nhà quản lý lập kế hoạch kinh
doanh cho các giai đợn khác nhau trong quy trình tổ chức hoạt động của nhà
hàng.
*Phân loại thực đơn:
Có nhiều loại thực đơn và được chia theo nhiều cách thức khác nhau:
-Dựa vào cách thức xây dựng: Thực đơn do nhà hàng xây dựng; thực
đơn do khách đặt; thực đơn do thỏa thuận giữa khách và nhà hàng.
-Theo thời gian có: thực đơn ngày; thực đơn tuần, thực đơn tháng; thực
đơn quý.
-Theo cách ăn: Thực đơn theo định suất; thực đơn theo kiểu chọn món;.
-Theo tính chất bữa ăn: Thực đơn cho bữa ăn thường ngày; thực đơn
cho bữa ăn đặc sản; thực đơn cho tiệc; thực đơn cho bữa ăn kiêng, ăn chay.
-Theo tính chất đặc biệt của món ăn: Thực đơn món ăn đặc biệt trong
ngày, thực đơn món ăn đặc biệt trong mùa; thực đơn đặc biệt theo sở trường
của nhà bếp.
*Căn cứ để xây dựng thực đơn:
Vì vậy việc xây dựng thực đơn phải căn cứ vào nhiều yếu tố như: Yêu
cầu của khách hàng; nguồn nguyên liệu, thực phẩm, các loại gia vị; khả năng
chế biến của đầu bếp; hiệu quả tổng hợp của thực đơn. Ngoài những yếu tố
Sinh viên: Phan Thị Thuận Lớp: Du lịch - 46B
10
Website: Email : Tel : 0918.775.368
trên thì khi xây dựng một thực đơn muônd đảm bảo cho nó tính đa dạng, hấp
dẫn thì các chuyên gia cần phải quan tâm tới những yêu cầu cơ bản của một
thực đơn như:
-Phải phù hợp với thói quen ăn uống của khách hàng mục tiêu của nhà

hàng.
-Phải cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn nhất.
-Cơ cấu các món ăn cung cấp trong thực đơn phải thật phong phú, tránh
gây cảm giác nhàm chán cho khách.
-Chi phí của các món ăn phải tương xứng với khả năng thanh toán của
khách hàng mục tiêu.
-Phải đạt được yêu cầu Marketing của nhà hàng.
-Phải đảm bảo yêu cầu chất lượng của các món ăn.
-Chú ý tới yêu cầu về lợi nhuận của nhà hàng.
-Tính đến khả năng cạnh tranh với các nhà hàng khác tương đương.
-Thỏa mãn yêu cầu về thẩm mỹ, sự kết hợp hài hòa của các nguyên vật
liệu.
*Xác định giá bán cho thực đơn:
Việc xác định giá bán cho thực đơn được tính toán dựa trên nhiều yếu
tố:
-Chi phí cấu thành nên giá thành của món ăn.
-Tỷ lệ lãi mong muốn của nhà hàng.
-Độ co giãn đàn hồi của cầu theo giá.
-Mức độ cạnh tranh trên thị trường.
-Chất lượng sản phẩm.
-Uy tín và danh tiếng của nhà hàng.
-Định hướng chiến lược Marketing của nhà hàng trong từng giai đoạn.
-Vị trí địa lý và vị thế của nhà hàng thuận lợi hay không.
Sinh viên: Phan Thị Thuận Lớp: Du lịch - 46B
11
Website: Email : Tel : 0918.775.368
-Tính thời vụ tại thời điểm xác định giá…
1.2.2.Tổ chức mua nguyên vật liệu hàng hóa.
Đây là một công việc không đơn giản và đòi hỏi có sự tính toán hợp lý
để đảm bảo cho hoạt động của nhà hàng cũng như tiết kiệm đến mức tối đa

nguyên vật liệu mua về.
Quá trình này chính là sự chuẩn bị về nguyên vật liệu cho quá trình chế
biến, thực chất của hoạt động này đòi hỏi người chịu trách nhiệm phải giải
quyết một loạt các câu hỏi đó là:
-Cần phải mua những gì?
-Mua với số lượng bao nhiêu?
-Mua với chất lượng sản phẩm ra sao?
-Khi nào cần mua?
-Khối lượng mỗi lần mua?
-Mua ở đâu?của ai?…
Để đảm bảo cho mọi nguyên vật liệu mua về đều đạt chất lượng và sử
dụng hiệu quả trong quá trình chế biến thì cần phải lập kế hoạch luân chuyển
hàng hóa. Thực chất là thiết lập sự cân bằng giữa nhu cầu về hàng hóa nguyên
vật liệu, thức ăn, đồ uống và khả năng đáp ứng nhu cầu đó của nhà hàng.
Sau đó là tổ chức việc mua hàng. Dựa trên kế hoạch luân chuyển hàng
hóa và xác định được nhu cầu hàng hóa nhập trong kỳ, các nhà cung cấp phải
tiến hành xúc tiến việc mua hàng. Hay nói cách khác là phải trả lời câu hỏi là
mua ở đâu? Mua như thế nào? Khi nào cần mua? Mua bao nhiêu?…như thế
sẽ giúp các nhà quản lý kiểm soát tốt chi phí và chất lượng của các mặt hàng
cần mua.
1.2.3.Tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu.
Sau khi đã có kế hoạch cụ thể về việc mua hàng hóa nguyên vật liệu ta
sẽ tiến hành tổ chức nhập hàng vào kho. Đây là giai đoạn quan trọng trong
Sinh viên: Phan Thị Thuận Lớp: Du lịch - 46B
12
Website: Email : Tel : 0918.775.368
quy trình tổ chức kinh doanh ăn uống. Nó bắt đầu từ thời điểm khi thời hạn
thực hiện của hợp đồng mua hàng có hiệu lực.
Chất lượng của mặt hàng được nhập sẽ quyết định đến chất lượng của
các sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Chính vì vậy quá trình nhập hàng đòi

hỏi phải có sự giám sát chặt chẽ và tuân thủ đúng như theo hợp đồng mua
hàng về số lượng, chất lượng, kích cỡ…không tuân thủ các nguyên tắc sẽ dẫn
đến hậu quả nghiêm trọng làm tổn thất đến việc kinh doanh của nhà hàng.
Việc nhập hàng phải đảm bảo với sự có mặt của các bên liên quan và
phải có người giám sát quá trình này một cách nghiêm ngặt. Những người
tham gia phải đáp ứng yêu cầu như có sự hiểu biết về các mặt hàng nhập, các
tiêu chuẩn quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm…
1.2.4.Tổ chức lưu trữ và bảo quản hàng hóa trong kho.
Khối lượng hàng hóa, nguyên vật liệu một lần nhập hàng không phải để
tiêu dùng cho một lần phục vụ hay trong một thời gian ngắn. Một số mặt hàng
có thể phải tiêu dùng trong một thời gian tương đối dài vì ta cũng chưa biết
trước được nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy mà cần phải tiên hành tổ
chức lưu kho cất giữ hàng hóa đảm bảo luôn có khi cần dùng đến cũng như
duy trì được chất lượng tốt nhất trong thời gian lưu kho.
Mục đích của hoạt động quản lý lưu kho hàng hóa chính là nhằm giảm
thiểu khả năng hàng lưu bị loại thải do hư hỏng, thiu thối hoặc mất mát, hao
hụt do các lý do chủ quan và khách quan.
Với mỗi loại hàng hóa cần xậy dựng nhà kho cho đúng tiêu chuẩn về vị
trí, độ lớn, an toàn và được trang bị các máy móc chuyên dùng. Nhân viên thủ
kho phải tiến hành kiểm tra, kiểm kê hàng hóa thường xuyên theo định kỳ.
Quá trình lưu kho phải tuân thủ đúng quy trình đó là nhập trước xuất
trước, vào sau ra sau để đảm bảo không có hàng hóa nào bị lưu quá lâu trong
kho và sự lưu thông hàng hóa là nhanh nhất.
Sinh viên: Phan Thị Thuận Lớp: Du lịch - 46B
13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.2.5.Tổ chức chế biến thức ăn, đồ uống.
Quy trình tổ chức chế biến thức ăn trong kinh doanh ăn uống thường
trải qua hai giai đoạn: giai đoạn sơ chế thực phẩm và giai đoạn chế biến nóng.
Thông thường thực phẩm cung cấp cho các cơ sở kinh doanh ăn uống

không phải đã ở dạng phù hợp hoàn toàn ngay với yêu cầu nấu nướng do vậy
chúng cần phải qua sơ chế. Đây là giai đoạn chuẩn bị nguyên liệu cho giai
đoạn chế biến nóng.
Giai đoạn chế biến nóng là giai đoạn trung tâm của quá trình tổ chức
sản xuất các món ăn trong nhà bếp. Là giai đoạn quyết định quan trọng đến
chất lượng món ăn có ngon hay không và nhu cầu thẩm mỹ.
1.2.6.Tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng.
Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là thực
hiện việc bán các sản phẩm cuối cùng chính là thức ăn, đồ uống đã được chế
biến theo nhu cầu của khách hàng thông qua hình thức dịch vụ phục vụ trực
tiếp tại nhà hàng.
Quy trình phục vụ trực tiếp tại nhà hàng thông qua 4 giai đoạn:
-Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng ăn và bày bàn ăn (trước khi khách tới)
-Giai đoạn 2: Đón tiếp và giúp khách định vị (khi khách tới nhà hàng).
-Giai đoạn 3: Phục vụ trực tiếp (trong thời gian khách ăn uống tại nhà
hàng).
-Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn (khi khách rời
nhà hàng).
*Giai đoạn chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn.
Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn là phải
tạo ra một môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà
hàng ăn uống sẽ có cảm giác thư giãn, vui vẻ, thoải mái nhất. Mục đích của
các nhà hàng là phải hấp dẫn thu hút khách ăn không chỉ bằng chất lượng và
Sinh viên: Phan Thị Thuận Lớp: Du lịch - 46B
14
Website: Email : Tel : 0918.775.368
sự đa dạng các món ăn, đồ uống mà còn bằng bầu không khí thoải mái, dễ
chịu; không gian yên tĩnh nhưng không kém phần sang trọng và sự phục vụ
ân cần, chu đáo, nhiệt tình của những nhân viên phục vụ trực tiếp ở đó. Vì vậy
giai đoạn chuẩn bị phòng ăn, bầy bàn là công việc quan trọng thể hiện khả

năng sẵn sàng phục vụ của nhà hàng.
Nội dung của các công việc chuẩn bị phòng ăn là:
-Vệ sinh phòng ăn.
-Chuẩn bị sẵn sàng các thiết bị âm thanh, ánh sáng.
-Sắp xếp, kê bàn ghế trong phòng ăn.
-Trải khăn trải bàn.
-Bày bàn ăn.
-Chuẩn bị vệ sinh cá nhân.
*Giai đoạn đón tiếp, mời khách định vị tại nhà hàng.
Đây là giai đoạn bắt đầu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Việc phục
vụ phải đảm bảo thực hiện đúng quy trình và chính xác không được sai xót.
Công việc đón tiếp khách đòi hỏi nhân viên phải hiểu biết, nhanh nhẹn và có
trình độ cao về kỹ năng thuyết phục cũng như phục vụ khách trực tiếp. Nhân
viên được phân đón tiếp khách và phục vụ trực tiếp đòi hỏi phải có kỹ năng
giao tiếp tốt, có khả năng nắm bắt tân lý khách hàng, hiểu biết sâu sắc về các
món ăn đồ uống của nhà hàng để có thể giới thiệu đến khách tốt nhất các sản
phẩm của nhà hàng mình. Như vậy sẽ làm tăng sự cảm nhận tốt của khách
hàng về chất lượng dịch vụ.
*Giai đoạn tổ chức phục vụ trực tiếp trong thời gian khách ăn uống tại
nhà hàng:
Giai đoạn này nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách trong một
thời gian khá dài và phải thực hiện nhiều động tác kỹ thuật phục vụ. Yêu cầu
đặt ra đối với nhân viên trong giai đoạn này là: luôn có thái độ tốt với mọi
Sinh viên: Phan Thị Thuận Lớp: Du lịch - 46B
15
Website: Email : Tel : 0918.775.368
khách hàng trong suốt quá trình phục vụ; tốc độ phục vụ phải nhanh đảm bảo
sự kịp thời; khả năng quan sát nhanh nhạy, nắm bắt tâm lý khách hàng để biết
trước được nhu cầu của khách cũng như khơi dậy nhu cầu của khách hàng
trong quá trình tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng.; thuần thục trong kỹ thuật

phục vụ khẳng định tính chuyên nghiệp của nhân viên.
*Giai đoạn thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn:
Là giai đoạn cuối cùng trong quá trình phục vụ một lượt khách của nhà
hàng. Đòi hỏi nhân viên phải có tính chính xác cao, kiên trì, nhẫn lại đợi
khách. Sau khi thanh toán chào khách nhân viên phải luôn lịch sự với khách
và đòi hỏi kỹ năng giao tiếp của nhân viên đón tiếp và phục vụ trực tiếp.
Ngay sau khi khách rời khỏi nhà hàng nhân viên phải nhanh chóng thu
dọn bàn ăn và chuẩn bị bàn cho lượt phục vụ khách tiếp theo. Một bàn ăn
trong một thời điểm cung cấp dịch vụ không chỉ phục vụ một lượt khách mà
có thể phục vụ nhiều hơn một lượt. Hơn nữa việc giữ gìn vệ sinh phòng ăn
luôn sạch sẽ là một việc làm bắt buộc vì vậy mà sau khi khách rời đi thì phải
nhanh chóng thu dọn và tiếp tục chuẩn bị phục vụ.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách sử dụng dịch
vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn:
1.3.1. Môi trường vĩ mô:
Môi trường kinh tế, chính trị - luật pháp, công nghệ kỹ thuật, văn hoá,
dân số, …
• Môi trường kinh tế:
Các yếu tố thuộc môi trường kinh tế ảnh hưởng tới sức mua và cơ cấu
chi tiêu của người tiêu dùng cho nên nó cũng ảnh hưởng tới việc lựa chọn sử
dụng dịch vụ trong khách sạn nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng dẫn tới
ảnh hưởng đến việc thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của khách
sạn. Tổng sức mua hàng hóa, dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: thu
Sinh viên: Phan Thị Thuận Lớp: Du lịch - 46B
16
Website: Email : Tel : 0918.775.368
nhập hiện tại, giá cả hàng hóa dịch vụ, các khoản tiết kiệm và tín dụng, tỷ lệ
lạm phát, thuế, đầu tư… Cơ cấu chi tiêu còn chịu tác động thêm của nhiều
yếu tố như: điều kiện, giai đoạn phát triển nền kinh tế, chu kỳ kinh doanh, sự
phát triển của ngành sản xuất lương thực thực phẩm… Khi mà người dân có

thu nhập cao thì việc tiêu dùng mang tính vật chất (ăn no) không còn đóng vai
trò quan trọng nữa mà người ta nghĩ đến việc thỏa mãn các giá trị văn hóa
tinh thần hơn (ăn ngon). Vì thế mà các khách sạn, nhà hàng cần phải hiểu rõ
những nhu cầu của người tiêu dùng để từ đó có được các giải pháp Marketing
phù hợp cho việc thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống.
Hiện nay về cơ cấu kinh tế có nhiều chuyển biến, cơ cấu của ngành
dịch vụ đã tăng lên rất nhanh, vì thế nó cũng ảnh hưởng đến việc mở rộng và
phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống.
• Môi trường chính trị, luật pháp:
Đây là một trong những yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các quyết
định Marketing nhằm thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách
sạn. Môi trường chính trị, luật pháp bao gồm hệ thống luật và các văn bản
dưới luật, các công cụ chính sách của nhà nước, tổ chức bộ máy và cơ chế
điều hành của chính phủ và các tổ chức chính trị-xã hội.
Hệ thống luật pháp ảnh hưởng tới các giải pháp Marketing nhằm thu
hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của các doanh nghiệp khách sạn. Hầu
hết các nước trên thế giới đều có một hệ thống luật pháp hoàn chỉnh để điều
chỉnh hành vi kinh doanh, tiêu dùng, quan hệ trao đổi-thương mại… Việt
Nam chuyển sang nền kinh tế thị trường với một hệ thống luật pháp còn chưa
hoàn thiện và thiếu nhiều. Nhưng trong những năm gần đây, nhà nước đã ban
hành nhiều luật, pháp lệnh.. như: Hiến pháp, Luật Doanh nghiệp, Luật Đầu tư,
Luật Du lịch, nghị định về quảng cáo, nhãn hàng hóa…nhằm hoàn thiện thêm
hệ thống luật kinh tế để khuyến khích sự phat triển kinh tế của nước nhà.
Sinh viên: Phan Thị Thuận Lớp: Du lịch - 46B
17
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Hệ thống công cụ chính sách của nhà nước cũng tác động không nhỏ
tới hoạt động Marketing thu hút khách của các khách sạn. Những công cụ
chính sách cũng có rất nhiều, bao gồm cả những công cụ chính sách chung
cho toàn bộ nền kinh tế quốc dân và các chính sách đặc thù về từng lĩnh vực,

như: chính sách tài chính, chính sách tiền tệ, chính sách thu nhập… Tất cả các
công cụ đó đều liên quan đến khuyến khích hay hạn chế tiêu dùng và do đó
chúng buộc các doanh nghiệp khách sạn phải tính đến khi đưa ra các giải
pháp Marketing để thu hút khách sử dụng các dịch vụ ăn uống.
Cơ chế điều hành của nhà nước, chính phủ cũng ảnh hưởng không nhỏ
tới các hoạt động Marketing của các doanh nghiệp, cơ chế điều hành của
Chính phủ sẽ quyết định trực tiếp tới tính hiệu lực của luật pháp và các chính
sách kinh tế. Và điều đó ảnh hưởng tới các doanh nghiệp nói chung và nhà
hàng, khách sạn nói riêng.
Việc đưa ra các giải pháp Marketinh nhăm thu hút khách đến sử dụng
dịch vụ ăn uống của các khách sạn cũng cần phải quan tâm tới các tổ chức
nhằm bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng. Đây là các tổ chức do chính phủ tự
đứng ra hoặc cho phép tổ chức và xu hướng các tổ chức kiểu này ngày càng
nhiều, và nó có tác động không nhỏ tới các hoạt động thu hút khách của khách
sạn.
• Môi trường nhân khẩu học:
Môi trường nhân khẩu học nghiên cứu các vấn đề về dân số và con
người như quy mô dân số, mật độ dân số, phân bố dân cư, tỷ lệ sinh, tỷ lệ tử,
tuổi tác, giới tính, sắc tộc, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, học vấn… Môi
trường nhân khẩu học là mối quan tâm lớn của các nhà hoạt động thị trường,
bởi nó bao hàm con người mà con người tạo ra thị trường cho doanh nghiệp.
Và khi đưa ra các giải pháp Marketing thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn
Sinh viên: Phan Thị Thuận Lớp: Du lịch - 46B
18
Website: Email : Tel : 0918.775.368
uống tại khách sạn, thì các khách sạn cũng cần phải quan tâm tới nhũng yếu tố
của môi trường nhân khẩu học
• Môi trường công nghệ kỹ thuật:
Ngày nay các yếu tố trong môi trường công nghệ kỹ thuật biến đổi
không ngừng và nhanh chóng. Các cuộc cách mạng về công nghệ liên tục

diễn ra, xu thế việc sử dụng công nghệ cao trong mọi lĩnh vực kinh doanh là
một tất yếu. Nó có ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh ăn uống
của các khách sạn. Vì thế khách sạn cần phải luôn luôn cập nhật các công
nghệ mới để đưa vào phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
1.3.2. Môi trường vi mô:
Bao gồm các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp khách sạn,
nhà cung ứng, các trung gian Marketing, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, công
chúng trực tiếp.
• Các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp khách sạn như: chất
lượng sản phẩm dịch vụ, giá của sản phẩm dịch vụ, sự phục vụ của
nhân viên khách sạn, các chính sách Marketing…Tất cả các yếu tố này
ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động thu hút khách của khách sạn.
• Nhà cung ứng của khách sạn như các công ty thực phẩm, các nhà cung
ứng hàng tiêu dùng, cung cấp các trang thiết bị nội thất, kỹ thuật… Bất
kỳ một sự thay đổi nào từ phía nhà cung ứng, sớm hay muộn, trực tiếp
hay gián tiếp cũng sẽ gây ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách của
khách sạn. Các khách sạn cần phải luôn luôn có đủ các thông tin chính
xác về tình trạng số lượng, chất lượng, giá cả…từ phía các nhà cung
ứng để có những chính sách thu hút khách phù hợp đến sử dụng dịch vụ
của khách sạn trong đó có dịch vụ ăn uống.
• Các trung gian Marketing của khách sạn là các công ty du lịch, đại lý lữ
hành, các hãng vận chuyển, hãng hàng không… Những trung gian này
Sinh viên: Phan Thị Thuận Lớp: Du lịch - 46B
19
Website: Email : Tel : 0918.775.368
có vai trò rất quan trọng giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng.
Đối với nhà hàng trong khách sạn các trung gian Marketing đôi khi
không bao gồm các trung gian trên và nó còn thêm một số trung gian
khác. Việc thu hút khách phụ thuộc nhiều vào các trung gian này nó
giúp cho khách sạn chủ động trong việc đón khách và đảm bảo nguồn

khách thường xuyên đến với khách sạn.
• Đối thủ cạnh tranh: Nhìn chung mọi khách sạn đều phải đối đầu với các
đối thủ cạnh tranh khác nhau. Vì thế các khách sạn cần phải tìm hiêu
đối thủ cạnh tranh để có những giải pháp, hoạt động Marketing cho
khách sạn, giúp khách sạn cạnh tranh được với các khách sạn khác và
tăng thị phần của kahchs sạn. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của nhà hàng
trong khách sạn chính là các nhà hàng trong khách sạn của các khách
sạn đồng hạng khác, các nhà hàng có quy mô, chất lượng tượng tự gần
với vị trí của khách sạn…ngoài các đối thủ cạnh tranh trực tiếp thì ta
phải tính đến các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn.
• Công chúng trực tiếp: Đó là một nhóm, một tổ chức nào có mối quan
tâm thực sự hoặc có thể sẽ quan tâm hay ảnh hưởng tới khả năng đạt
được các mục tiêu của doanh nghiệp, như: ngân hàng, công ty tài chính,
tổ chức tín dụng, báo chí, đài phát thanh, đài truyền hình, tổ chức bảo
vệ người tiêu dùng, cơ quan chính quyền, quần chúng… Các giới công
chúng sẽ ủng hộ hoặc chống lại các quyết định Marketing của khách
sạn do đó có thể tạo thuận lợi hay gây khó khăn cho doanh nghiệp. Để
thành công, khách sạn pải phân loại và thiết lập mối quan hệ đúng mức
với từng nhóm công chúng trực tiếp. Các chiến lược Marketing cần
phải được chuẩn bị chu đáo để không chỉ hướng vào nhóm khách hàng
mục tiêu mà còn phải hướng vào công chúng nói chung. Đây chính là
Sinh viên: Phan Thị Thuận Lớp: Du lịch - 46B
20
Website: Email : Tel : 0918.775.368
việc chúng ta phải làm PR( Public Relation- quan hệ công chúng) như
thế nào?
1.4.Marketing trong kinh doanh ăn uống của một khách sạn
1.3.1.Vai trò của marketing trong hoạt động kinh doanh ăn uống của
một khách sạn.
-Khái niệm Marketing:

Hoạt động Marketing ngày càng giữ vị trí then chốt trong việc giúp
doanh nghiệp đạt được những mục tiêu quản lý. Có nhiều khái niêm về
Marketing được đưa ra tuy nhiên các khái niệm đều đề cập đến bản chất chính
của hoạt động marketing là quá trình sử dụng mọi nguồn lực có thể để giành
được, duy trì và phát triển thị trường của doanh nghiệp.
-Mối quan hệ giữa bộ phận Marketing và bộ phận ăn uống:
Bộ phận Marketing trong một doanh nghiệp có nhiệm vụ là phải đưa
được sản phẩm của doanh nghiệp mình đến với khách hàng. Chức năng hoạt
động của bộ phận Marketing của khách sạn là luôn luôn chỉ cho doanh nhgiệp
biết rõ những nội dung cơ bản như:
+Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Những đặc điểm của khách
hàng?…
+Họ cần loại sản phẩm dịch vụ nào? Đặc tính của loại sản phẩm đó?
+Doanh nghiệp nên định giá cho sản phẩm, dịch vụ là bao nhiêu? Tại
sao lại quy định mức giá như vậy mà không phải là mức giá khác? Mức giá
của các đối thủ cạnh tranh?
+Cách thức tiêu thụ sản phẩm, tự tiêu thụ hay dựa vào các đối tác khác?
+Làm thế nào để khách hàng biết đến sản phẩm của mình, sử dụng và
yêu thích sản phẩm đó? Tại sao lại dùng cách thức này mà lai không dùng
cách thức khách để quảng cáo…? Các đối thủ cạnh tranh …
Sinh viên: Phan Thị Thuận Lớp: Du lịch - 46B
21
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Hoạt động ăn uống là một sản phẩm của khách sạn chính vì vậy mà bộ
phận Marketing phải có nhiệm vụ là làm thế nào để khách hàng biết được sản
phẩm này, đến và tiêu dùng nó. Bộ phận Marketing giúp cho hoạt động của
nhà hàng hiệu quả hơn, bằng các chính sách Marketing của mình bộ phận
Marketing đưa được sản phẩm này đến với khách hàng. Ngược lại bộ phận
Marketing cũng giúp xác định thị trường cho nhà hàng để nhà hàng có kế
hoạch tổ chức việc kinh doanh ăn uống của mình một cách có hiệu quả.

Phân tích các đối thủ cạnh tranh và làm tăng tính cạnh tranh của nhà
hàng đối với các đối thủ trực tiếp và các đối thủ tiềm ẩn.
-Vai trò của marketing trong kinh doanh ăn uống của một khách sạn.
Marketing trong kinh doanh ăn uống có vai trò quan trọng, kinh doanh
ăn uống trong khách sạn là một mảng của hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì
vậy ngoài việc tổ chức Marketing chung cho toàn bộ các sản ohaamr của
khách sạn thì đối với hoạt động ăn uống cần có các chính sách riêng, đặc biệt
để tạo ấn tượng với khách hàng. Nó giúp xây dựng sản phẩm phù hợp, độc
đáo không trùng lặp với các đối thủ cạnh tranh tạo ra sự khác biệt.
1.4.2.Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu trong
kinh doanh ăn uống.
-Thị trường của khách sạn.
Ta có thể nói khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu
dùng các sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch và cũng có thể
là khách địa phương. Có thể họ tiêu dùng một nhóm các sản phẩm của khách
sạn cũng có thể họ chỉ tiêu dùng một sản phẩm nào đó thôi. Như vậy thị
trường của khách sạn là tất cả những người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn
không giới hạn bởi mục đích, thời gian, và không gian tiêu dùng.
-Thị trường của nhà hàng trong khách sạn.
Sinh viên: Phan Thị Thuận Lớp: Du lịch - 46B
22
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Thị trường khách của nhà hàng trong khách sạn rất đa dạng, nếu như
trong kinh doanh lưu trú thì khách hàng phần lớn là những người từ các địa
phương khác, các quốc gia khác thì trong kinh doanh ăn uống khách hàng lại
bao gồm cả những người dân địa phương và chiếm tỷ lệ cao.
Do sự đa dạng về đặc điểm của khách hàng nên rất khó xác định được
một thể loại khách cụ thể, đặc trưng cho kinh doanh ăn uống mà chỉ có thể
xác định được một số loại khách hàng với những đặc trưng chung nhất định.
Các tiêu thức phân loại khách của khách sạn và nhà hàng:

-Căn cứ vào nguồn gốc của khách: Khách là người địa phương, khách
không phải là người địa phương.
-Căn cứ theo tiêu thức địa lý: thị trường khách Châu Âu, thị trường
Châu Á, Nam Mỹ…
-Căn cứ theo quốc tịch: Thị trường Pháp, Nhật, Hàn Quốc, Trung
Quốc…
-Căn cứ vào số lượng: Khách lẻ, khách đoàn
-Căn cứ vào mục đích của khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống: khách
đến nghỉ tại khách sạn, khách lẻ ở ngoài khách sạn vào, khách tiệc công ty,
khách tiệc cưới.
Việc nghiên cứu khách hàng trong kinh doanh ăn uống được thực hiện
theo nhiều cách thường là theo phương pháo quan sát trực tiếp của nhân viên
phục vụ trong phòng ăn. Hay trưng bày đồ ăn cho khách để khách tự lưạ
chọn từ đó xác định được nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu thông qua các
hình thức phục vụ khách hàng…
1.4.3.Xây dựng chiến lược marketing, marketing_mix trong kinh
doanh ăn uống.
-Chiến lược sản phẩm.
Sinh viên: Phan Thị Thuận Lớp: Du lịch - 46B
23
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Để thiết kế một sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chủ yếu là phân
tích môi trường vi mô. Thị trường khách là rất phong phú vì vậy phải xem xét
và ra quyết định xem cung cấp sản phẩm nào cho đoạn thị trường nào là phù
hợp.
Trong kinh doanh ăn uống các sản phẩm được tạo ra ngoài mục đích là
cung cấp cho các khách du lịch còn được phục vụ cho cả cư dân địa phương.
Thông thường số lượng khách là cư dân địa phương chiếm một tỷ trọng lớn
và dễ nghiên cứu.
Các quyết định quan trọng của cơ sở là sản xuất cái gì? Cho ai và như

thế nào? Danh mục sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu của khách hàng cụ
thể?..Sản phẩm trong kinh doanh lưu trú không phải chỉ đơn giản chỉ là các
món ăn, đồ uống mà là tổng thể dịch vụ mà nhà hàng sẽ cung cấp vì vậy việc
xây dựng sản phẩm là một quá trình xây dựng tổng thể từ không gian, con
người không khí, phong cách phục vụ rồi thì các món ăn, đồ uống là chính.
Nó là công cụ để nhà hàng bán sản phẩm của mình.
Từ việc nghiên cứu khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, các nhà cung
cấp của cơ sở tiến hành xây dựng sản phẩm. Khác với các sản phẩm khác sản
phẩm trong kinh doanh ăn uống bao gồm có nhiều yếu tố cấu thành. Khi thiết
kế một sản phẩm trong kinh doanh ăn uống, ngoài việc đưa ra các ý tưởng
chung, thể loại, thứ hạng, quy mô…cần phải xây dựng kế hoạch chi tiết về
thiết kế bên trong, trang trid nội thất của phòng ăn, quần áo đồng phục của
nhân viên, chủng loại các món ăn và sụa phân bổ chúng theo thời gian trong
phạm vi một ngày.
Ngoài ra sản phẩm của kinh doanh ăn uống còn chứa đựng nhiều yếu tố
giống với hàng hóa thiết yếu hàng ngày nên có thể xây dựng kế hoạch theo
nhiều phương án khác nhau, có thể thử được ngoài thị trường để theo dõi
phản ứng của người tiêu dùng. Vì thế sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có
Sinh viên: Phan Thị Thuận Lớp: Du lịch - 46B
24
Website: Email : Tel : 0918.775.368
tính linh hoạt hơn và dễ quản lý hơn đối với các chuyên gia marketing, dễ cải
tiến, dễ thay đổi bằng sản phẩm mới.
Việc hoàn thiện đa dạng hóa sản phẩm thường được thực hiện bằng sự
thay đổi các món ăn, đồ uống. Còn việc thay đổi sản phẩm đua ra sản phẩm
mới thường thông qua việc nâng cấp nhà hàng.
-Chiến lược giá.
Việc xác định giá cho một sản phẩm phục thuộc vào nhiều yếu tố như:
Các mục tiêu đặt ra của doanh nghiệp, chi phí cho hoạt động kinh doanh,
thẩm quyền quyết định về giá trong doanh nghiệp, giá của các đối thủ cạnh

tranh, đặc điểm của thị trường cầu…
Có nhiều chiến lược về giá có thể áp dụng cho hoạt đông kinh doanh ăn
uống nó tùy vào từng giai đoạn của sản phẩm. Như với các sản phẩm hiện tại
ta có thể sử dụng chiến lược giá cho gói sản phẩm, các chiến lược điều chỉnh
giá: chiết giá vì mua với khối lượng lớn, chiết giá mùa vụ, định giá phân
biệt…định giá theo nguyên tắc tâm lý, định giá khuyến mại, chủ động thay
đổi giá…
-Chiến lược phân phối.
Sản phẩm ăn uống là một sản phẩm của khách sạn nên ta sử dụng kênh
phân phối của các sản phẩm của khách sạn để phân phối cho sản phẩm ăn
uống.
Bên cạnh đó thì một kênh phân phối được dùng chủ yếu trong kinh
doanh ăn uống là gián tiếp thông qua các khách hàng đã đen tiêu dùng.
-Chiến lược xúc tiến hỗn hợp.
Thường sử dụng nhiều công cụ xúc tiến khác nhau để quảng cáo sản
phẩm trong kinh doanh ăn uống. Doanh nghiệp tận dụng hình thức quảng cáo
truyền miệng, hình thức quảng cáo trực tiếp thông qua chất lượng của sản
phẩm, tên tuổi và thương hiệu của nhà hàng.
Sinh viên: Phan Thị Thuận Lớp: Du lịch - 46B
25