Tiểu luận phân tích chiến lược marketing của ACB

LỜI NÓI ĐẦU
Trong khi thế giới đang đối mặt với hậu quả của những cuộc khủng hoạng tài chính
nặng nề trong thời gian gần đây, ngành Ngân Hàng tỏ ra là hoạt động quan trọng và luôn
đi đầu trong việc giải quyết khủng hoảng và tạo ra những cơ hội kinh doanh mới. Mặc dù,
bản thân nó cũng phải đối mặt với tác hại nghiêm trọng của khủng hoảng, vừa phải liên
tục đổi mới để theo kịp với xu thế phát triển của xã hội.
Ấp lực đặt lên các ngành Ngân Hàng, buộc họ phải đổi mới và gia tăng thêm các dịch
vụ khác nhau, gia tăng chất lượng phục vụ, cũng như linh hoạt và phong phú hơn trong
cách tiếp cận khách hàng mục tiêu.
Dưới góc nhìn của bộ môn Marketing Dịch Vụ, bài tiểu luận của nhóm sẽ tập trung
phân tích Mô hình Marketing Mix của Ngân Hàng Á Châu với mong muốn sẽ đưa ra một số
đề xuất, giải pháp giúp hoàn thiện được mô hình Marketing Mix.
Trong quá trình làm bài, do kinh nghiệm làm tiểu luận của nhóm chưa nhiều, nên có
thể có nhiều sai sót, mong Giảng viên và các bạn thông cảm.
Rất mong nhận được những góp ý chân thành từ Giảng viên và các bạn. Nhóm xin
chân thành cảm ơn.
Nhóm thực hiện
1
“Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu
cầu cầu khách hàng”
MỤC LỤC
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
1. Lịch sử hình thành và phát triển:
Pháp lệnh về Ngân hàng nhà nước và Pháp lệnh về ngân hàng thương mại, hợp tác
xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 đã tạo dựng một
khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Trong bối cảnh đó,
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy phép số
0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, GIấy phép số
553/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993.
- Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
- Ngày 30/6/1994 tăng vốn điều lệ lên 70 tỷ đồng.

- Ngày 17/2/1996 tăng vốn điều lệ lên 341 tỷ đồng và là ngân hàng đầu tiên tại
Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Master Card .
- Năm 2005 tăng vốn điều lệ lên 948,32 tỷ đồng.
- Ngày 14/2/2006 tăng vốn điều lệ lên 1.100 tỷ đồng, đến tháng 11/2006 niêm
yết cổ phiếu tại HaSTC.
- Ngày 25/5/2007 tăng vốn điều lệ lên 2.530 tỷ đồng.
- Vốn điều lệ đến tháng 3/2009 là 6.355.812.780.000 đồng.
- Kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng
ACB được Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận cho niêm yết kể từ
ngày 31/10/2006 theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN.
- Loại chứng khoán: Cổ phiếu phổ thông
- Mã chứng khoán: ACB
- Mệnh giá: 10.000 đồng/ cổ phiếu
- Số lượng chứng khoán niêm yết hiện nay: 263.005.996 cổ phiếu
2. Tầm nhìn:
Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng
thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam
vào thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp
vừa và nhỏ” là một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân
hàng mới thành lập như ACB.
3. Chiến lược phát triển:
Tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách
hàng và hướng tới khách hàng.
Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho
sự tăng trưởng được bền vững.
Duy trì tình trạng tài chính ở mức độ an toàn cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ
đông (ROE mục tiêu là 30%) để xây dựng ACB trở thành một định chế tài chính vững
mạnh, có khả năng vượt qua mọi thách thức trong môi trường kinh doanh còn chưa
hoàn hảo của ngành ngân hàng Việt Nam.
Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên

nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt và hiệu
quả. Xây dựng “Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách
xuyên suốt. ACB đang từng bước thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng
hóa.
 Các nguyên tắc hướng dẫn hành động:
- Chỉ có một ACB
- Liên tục cách tân
- Hài hòa lợi ích của các bên có quyền lợi liên quan.
 Cơ cấu tổ chức:
- Sáu khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát
triển kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn lực.
- Bốn ban: Kiểm toán nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và
Quản lý tín dụng.
- Hai phòng : Tài Chính, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc).
 Mạng lưới kênh phân phối:
Gồm 308 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn
quốc:
- Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 31 chi nhánh và 105 phòng giao dịch
- Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Thanh Hóa, Hưng Yên, Bắc Ninh,
Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 15 chi nhánh và 63 phòng giao dịch
- Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa,
Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Lâm Đồng): 12 chi nhánh và 32 phòng giao
dịch
- Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Đồng Tháp,
An Giang, Kiên Giang và Cà Mau): 9 chi nhánh, 14 phòng giao dịch (Ninh Kiều,
Thốt Nốt, An Thới)
- Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Vũng Tàu): 4 chi
nhánh và 22 phòng giao dịch.
Trên 1.800 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động
1003 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union

Công ty trực thuộc
- Công ty Chứng khoán ACB (ACBS).
- Công ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA).
- Công ty cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu (ACBL).
- Công ty Quản lý Quỹ ACB (ACBC)
Công ty liên kết
- Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD).
- Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR).
- Công ty liên doanh
- Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC).
 Ý nghĩa thương hiệu:
ACB là chữ viết tắt Asia Commercial Bank
Ý nghĩa:
ACB là: Attitude (Thái độ), Capability (Năng lực) và Behaviour(Hành vi)
Thái độ: Nhân viên ACB luôn có thái độ tôn trọng khách hàng, lắng nghe khách hàng,
xem khách hàng là đối tác quan trọng trong quan hệ lợi ích hỗ tương
Năng lực: ACB cung ứng đầy đủ nguồn vật chất, tài chính và nhân sự để đảm bảo quá
trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và các tiện nghi giao dịch được thuận lợi an toàn.
Hành vi: Nhân viên ACB luôn ứng xử lịch sự, thân thiện với khách hàng
Màu sắc:
Thương hiệu (logo) ACB có màu xanh. Màu xanh là biểu trưng của: niềm tin, hy vọng,
sự trẻ trung và năng động
Thiết kế
Thương hiệu ACB có 12 vạch chạy ngang 3 chữ A, C, B và có vị trí trung tâm. Con số
12 đại diện cho 12 tháng trong năm (thời gian), các vạch ngang biểu trưng cho dòng lưu
thông tiền tệ (ngân lưu) trong hoạt động tài chính ngân hàng. Vị trí trung tâm biểu
trưng cho trạng thái cân bằng.
 Nhân sự:
Tính đến ngày 28/02/2010 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 6.749
người.Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo

chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB.
Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương
trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East
Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003,
các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào
tạo Ngân hàng (Bank Training Center).
 Trình độ kỹ thuật công nghệ
ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ
quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ
liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực.
ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial
Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn Thế giới,
bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày.
ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thông
tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ.
 Hỗ trợ kỹ thuật:
IFC đã dành một ngân khoản trị giá 575.000 đô-la Mỹ trong chương trình Hỗ trợ kỹ
thuật nhằm mục đích nâng cao năng lực quản trị điều hành của ACB, được thực hiện
trong năm 2003 và 2004.
Ngân hàng Standard Chartered đang thực hiện một chương trình hỗ trợ kỹ thuật
toàn diện cho ACB, được triển khai trong khoảng thời gian năm năm (bắt đầu từ năm
2005).
 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng:
Sản phẩm dịch vụ chính
- Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ
và vàng
- Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt
Nam, ngoại tệ và vàng
- Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện
dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân

thọ qua ngân hàng.
- Kinh doanh ngoại tệ và vàng.
- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
Sản phẩm thẻ
Thẻ tín dụng:
- Thẻ Chip ACB Visa Platinum
- Thẻ ACB Visa/MasterCard
Thẻ trả trước:
- Thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid và MasterCard Dynamic
- Thẻ trả trước quốc tế Visa Electron và MasterCard Electronic
- Thẻ ACB e.Card
Thẻ ghi nợ:
- Thẻ Visa Debit
- Thẻ 365 Styles
- Thẻ ATM2+
CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB
1. Các dịch vụ cho khách hàng cá nhân
a. Sản phẩm thẻ và dịch vụ chấp nhận thẻ
 Sản phẩm thẻ
- Thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum
Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa / MasterCard
- Thẻ trả trước
Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid
Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Prepaid/MasterCard Dynamic
Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Electron/MasterCard Electronic
- Thẻ ghi nợ
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit
Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Debit
Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit

Thẻ ghi nợ nội địa ACB 365 Styles
Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO


Thẻ ghi nợ nội địa ACB Visa Domestic (ATM
2+
)
 Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ
Chuyển khoản ATM – Vì một cuộc sống hiện đại
Danh POS của ACB chấp nhận thanh toán thẻ nội địa của các ngân hàng thành viên
BANKNETVN /SMARTLINK /VNBC
Dịch vụ chấp nhận thẻ của ACB
b. Sản phẩm cho vay
 Cho vay có tài sản đảm bảo
Vay mua nhà – đất
Vay xây dựng, sửa chữa nhà
Vay mua căn hộ các dự án bất động sản
thế chấp bằng căn hộ mua
Vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm
Dịch vụ hỗ trợ tài chính du học
Vay mua xe ôtô
Vay hợp tác kinh doanh với doanh
nghiệp thế chấp bất động sản
Vay bổ sung vốn lưu động theo phương
thức thấu chi thế chấp bất động sản
Vay đầu tư tài sản cố định
Vay bổ sung vốn lưu động
Vay cầm cố Thẻ tiết kiệm, Giấy tờ có giá,
Vàng, Ngoại tệ mặt
Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế

chấp bằng bất động sản
Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế
chấp bằng chứng khoán
Ứng tiền ngày T (Cho vay đầu tư kinh
doanh chứng khoán thế chấp bằng tiền
bán chứng khoán ngày T)
Đặt mua chứng khoán đảm bảo bằng thẻ
tiết kiệm ACB
Vay thẻ tín dụng (quốc tế, nội địa).
Vay phát triển kinh tế nông nghiệp
Phát hành thư bảo lãnh trong nước
 Cho vay tín chấp(Không cần tài sản đảm bảo)
 Hỗ trợ tiêu dùng dành cho nhân viên công ty
 Thấu chi tài khoản
c. Dịch vụ cho thuê tài chính
 Cho thuê tài chính xe cơ giới
 Cho thuê tài chính thiết bị, máy móc,
d. Dịch vụ khác
 Thư tín dụng nội địa
 Thẻ tín dụng công ty
 Các dịch vụ khác theo yêu cầu
 Bao thanh toán
 Bao thanh toán trong nước
 Bao thanh toán xuất khẩu
 Giao dịch quyền chọn
 Quyền chọn mua bán ngoại tệ (currency options)
 Quyền chọn mua bán vàng (gold options
 Tiền gửi tiết kiệm
 Tiết kiệm không kỳ hạn bằng VND
 Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ

 Tiết kiệm có kỳ hạn bằng VND
 Tiết kiệm có kỳ hạn bằng ngoại tệ
 Tiết kiệm bằng Vàng
 Tiết kiệm Lãi suất thả nổi
 Tiết kiệm - bảo hiểm Lộc Bảo Toàn

 Tiền gửi thanh toán
 Tiền gửi USD linh hoạt - Online
 Tiền gửi lãi suất thả nổi – Online
 Tiền gửi đầu tư trực tuyến
 Tiền gửi thanh toán bằng VND
 Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ
 Tiền gửi có kỳ hạn bằng VND
 Tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ
 Tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh
toán thẻ
 Tiền gửi USD linh hoạt - Online
 Tiền gửi lãi suất thả nổi – Online
 Tiền gửi đầu tư trực tuyến
 Tiền gửi thanh toán bằng VND
 Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ
 Tiền gửi có kỳ hạn bằng VND
 Tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ
 Tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh
toán thẻ
 Tiền gửi thanh toán linh hoạt - Lãi
suất thả nổi
 Tiền gửi thanh toán linh hoạt - Lãi
suất thả nổi
4. Khách hàng là doanh nghiệp

a. Dịch vụ tài khoản
 Tiền gửi
Tiền gửi đầu tư trực tuyến
Đầu tư linh hoạt kèm quyền chọn
Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán lãi suất có thưởng
Tiền gửi Upstair
Tiền gửi có kỳ hạn
Tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt
Tiền ký quỹ
 Dịch vụ tài chính
Dịch vụ thu hộ tiền mặt
Dịch vụ thu tiền hóa đơn
Dịch vụ chi hộ tiền mặt
Dịch vụ thanh toán hóa đơn
Dịch vụ chi hộ lương/hoa hồng đại lý
Dịch vụ quản lý tài khoản tập trung
Chuyển tiền trong nước
Chuyển tiền nước ngoài
b. Dịch vụ cho thuê tài chính
Cho thuê tài chính xe cơ giới
Cho thuê tài chính thiết bị, máy móc,.
c. Dịch vụ khác
Thư tín dụng nội địa
Thẻ tín dụng công ty
Các dịch vụ khác theo yêu cầu
d. Bao thanh toán
Bao thanh toán trong nước
Bao thanh toán xuất khẩu
e. Sản phẩm tín dụng

Chương trình “Hỗ trợ tài chính cho nhà phân phối”
Tài trợ vốn lưu động
Chương trình cho vay đối với doanh
nghiệp có bảo lãnh vay vốn của Ngân
hàng Phát triển Việt Nam
Cho vay sản xuất kinh doanh trong nước
Cho vay bổ sung vốn kinh doanh trả góp
Thấu chi tài khoản
Chương trình hỗ trợ tài chính dành cho
các nhà phân phối của công ty TNHH
Nestlé Việt Nam
Tài trợ xuất khẩu
Cho vay bảo đảm bằng khoản phải thu từ
bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo
phương thức chuyển tiền bằng điện
(T/T)
Tài trợ thu mua dự trữ
Tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói
Tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng
Chiết khấu hối phiếu kèm theo bộ chứng
từ hàng xuất khẩu theo phương thức
L/C, D/A, D/P
Cho vay bảo đảm bằng khoản phải thu từ
bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo
phương thức D/A, D/P, L/C
Tài trợ tài sản cố đinh và dự án
Các chương trình tài trợ đặc biệt cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh trong nước
Bảo lãnh ngoài nước

Cho vay đầu tư
Cho vay ứng tiền ngày T
f. Giao dịch quyền chọn
Quyền chọn mua bán ngoại tệ (currency options)
Quyền chọn mua bán vàng (gold options)
g. Thanh tóan quốc tế
Chuyển tiền đi bằng điện (T/T)
Chuyển tiền đi bằng điện ghi có trong
ngày
Nhận tiền chuyển đến
Nhờ thu nhập khẩu
Nhờ thu xuất khẩu
Thư tín dụng (L/C) nhập khẩu
Thư tín dụng (L/C) xuất khẩu
Chuyển tiền CAD nhập khẩu
Chuyển tiền CAD xuất khẩu
Thanh toán biên mậu
Dựa vào bảng cung cấp các dịch vụ của ACB, ta có thể chia thành năm loại sản phẩm
dịc vụ chính cùng tác dụng của chúng đối với các khách hàng mục tiêu của ACB.
PHÂN TÍCH MÔ HÌNH MARKETING MIX
5. Product
Thế mạnh sản phẩm. ACB đã khắc phục được nhược điểm chính của ngân hàng Việt
Nam là “ngân hàng thì nhiều mà sản phẩm dịch vụ thì ít”. Trong quá trình mở rộng quy
mô, ACB đã phát triển được rất nhiều sản phẩm mới, giúp cho ngân hàng này trở thành
một thương hiệu đột phá và sáng tạo về mặt sản phẩm.
Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành
Ngân Hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam, ACB đã thực hiện đầy đủ các chức năng của
một Ngân Hàng bán lẻ. Và hiện nay ACB là ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ
được coi là vào loại phong phú nhất trong thị trường ngân hàng với hơn 200 sản
phẩm cơ bản (tương ứng với hơn 600 sản phẩm tiện ích). Danh mục sản phẩm của ACB

tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu, bao gồm cá nhân, DN vừa và nhỏ.
Sau khi triển khai chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm phát triển
sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành
công việc thường xuyên và liên tục. Các sản phẩm cúa ACB luôn dựa trên nền tảng công
nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao. Điều quan trọng là các sản phẩm của ACB
luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao. Điều này
đòi hỏi ACB cần phải tiên phong trong đổi mới công nghệ. Khi doanh nghiệp quyết định
thực hiện đột phá cũng có nghĩa cần có nguồn đầu tư lớn để có thể tạo ra những sản
phẩm độc đáo. ACB trở thành ngân hàng đầu tư lớn nhất vào hệ thống công nghệ
thông tin và được biết đến là ngân hàng sở hữu khả năng công nghệ như một năng lực
cốt lõi. Công nghệ giúp ACB đột phá trong sản phẩm để tạo nên những bứt phá quan
trọng, đặc biệt là trong phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong huy động vốn, ACB là Ngân Hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về VNĐ
lẫn ngoại tệ và vàng, thu hút manh nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư. Các sản phẩm huy
động vốn của ACB rất đa dạng, thích hợp với nhu cầu dân cư và tổ chức. ACB là Ngân
Hàng đầu tiên tung ra thị trưởng sản phẩm tiết kiệm có dự thưởng. Hình thức này đã
được ACB phát huy và đến nay thu hút mạnh nguồn vốn dân cư và tạo nên sự khác biệt
rất lớn của ACB so với các ngân hàng khác.
 Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại
tệ và vàng
Chỉ tiêu
Năm
2004
Năm
2005
30/9/2006
Giá trị
Tỷ
trọng
Tiền vay từ NHNN

68.67
0
967.3
12 49.000 0,15%
Tiền gửi và tiền vay từ
các TCTD trong nước
1.000.
806
1.123.
576
2.131.69
6
6,73%
Vốn nhận từ Chính phủ,
các tổ chức quốc tế và tổ
chức khác
243.9
50
265.4
28
260.712 0,82%
Tiền gửi của khách hàng
13.04
0.340
19.98
4.920
29.229.1
09
92,30
%

Tổng vốn huy động
14.35
3.766
22.34
1.236
31.670.
517
100,0
0%
Nguồn vốn huy động 2004 đến 30/9/2006
Khoản mục
Năm 2004 Năm 2005 30/9/2006
Số
dư
Tỷ
trọng
Số
dư
T
ỷ
trọng
Số
dư
T
ỷ
trọng
Phân theo kỳ hạn
14.
353.76
6

10
0,0%
22.3
41.236
1
00,0
%
31.6
70.517
1
00,0
%
- Ngắn hạn.
11.
172.60
3
77
,8%
17.7
70.904
7
9,5%
24.8
88.623
7
8,6%
- Trung, dài hạn.
3.1
81.163
22

,2%
4.57
0.332
2
0,5%
6.78
1.894
2
1.4%
Phân theo cơ cấu
14.
353.76
6
10
0,0%
22.3
41.236
1
00,0
%
31.6
70.517
1
00,0
%
- Ngoài nước - - - - - -
- Trong nước
14.
353.76
6

10
0%
22.3
41.236
1
00%
31.6
70.517
1
00%
+ Vốn nhận từ
Chính phủ, các tổ 243 1, 265. 1, 260. 0,
 Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng
Việt Nam, ngoại tệ và vàng
- Về cho vay bằng VND, ACB và khách hàng vay có thể thỏa thuận đồng tiền
trả nợ và việc bảo toàn giá trị nợ gốc theo quy định tại khoản 1 Điều 13 Quy
chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng ban hành theo Quyết
định số 1627/2001/QĐ-NHNN.
- Theo quy định của pháp luật về hoạt động huy động vốn, ACB không được
thực hiện huy động vốn dưới hình thức nhận tiền gửi tiết kiệm bằng đồng
Việt Nam đảm bảo bằng đô la Mỹ và các hình thức huy động vốn khác
không phù hợp với quy định của pháp luật
- Trong bối cảnh NHNN siết chặt chính sách tiền tệ để kiểm soát lạm phát,
ACB cũng phải hạn chế cho vay, tuy nhiên không có nghĩa là ACB
ngưng cho vay. Những khách hàng có nhu cầu vốn vay để kinh doanh hoặc
tiêu dùng với phương án vay khả thi, NH thẩm định năng lực trả nợ, đặc
biệt là khách hàng có lịch sử trả nợ tốt sẽ được ACB ưu tiên cho vay. Các
sản phẩm tín dụng của ACB hiện rất phong phú, nhất là dành cho khách
hàng cá nhân. ACB là NH đi đầu trong hệ thống NH Việt Nam cung cấp các
loại tín dụng cho cá nhân như : cho vay trả góp mua nhà, mua nền nhà, sửa

chữa nhà, cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay tín chấp dựa trên thu
nhập người vay, cho vay du học…
 Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện
dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân
thọ qua ngân hàng.
 Kinh doanh ngoại tệ và vàng: hoạt động kinh doanh vàng đem lại thu nhập
tương đối đáng kể cho ACB. Tính riêng trong năm 2010, hoạt động ngân quỹ
trong trong kinh doanh vàng xấp xỉ 33% (1,000 tỷ đồng) vào tổng thu nhập
của ngân hàng; đồng thời, cũng chiếm 15-20% tổng thu nhập trong quý
1/2011. Trong 4 tháng 2011 thì tốc độ tăng trưởng tín dụng của ACB xấp xỉ
4%.
- Từ năm 1998 ACB là ngân hàng đầu tiên thực hiện huy động và cho vay
bằng vàng, ACB hiện đang là ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực này và
trở thành nhà kinh doanh vàng có quy mô lớn nhất Việt Nam. Là ngân
hàng đầu tiên được NHNN cho phép kinh doanh vàng ở nước ngoài và
kinh doanh vàng trên tài khoản, ACB đã góp phần trong việc bình ổn giá
vàng tại Việt Nam.
- Trong xu thế hội nhập ngày nay, nhu cầu đầu tư vào các lĩnh vực tài
chính ngày càng tăng cao. Thời gian gần đây, khi giá vàng thế giới dao
động mạnh thì thị trường vàng trong nước cũng sôi động không kém.
Bên cạnh chức năng là một trong những công cụ giữ được giá trị, chống
lại yếu tố lạm phát tốt nhất, vàng đã và đang trở thành một sản phẩm
đầu tư hấp dẫn đối với các doanh nghiệp kinh doanh vàng nói riêng và
các nhà đầu tư nói chung. Dựa trên nhu cầu đó của các nhà đầu tư,
Trung tâm giao dịch Vàng đã chính thức hoạt động vào ngày
25/05/2007 với mục đích tạo ra sân chơi cho những người muốn bảo
hiểm rủi ro biến động hoặc kinh doanh trên chênh lệch giá vàng. Tại đây,
các nhà đầu tư có thể đặt lệnh mua/bán vàng thông qua các Thành viên
trên Trung tâm. Giá cả hoàn toàn được quyết định bởi nhà đầu tư. Ngoài
ra, một tiện ích khá quan trọng là các nhà đầu tư có thể gia tăng hiệu

quả sử dụng vốn của mình khi tham gia giao dịch thông qua các thành
viên của Trung tâm. Các nhà đầu tư chỉ cần ký quỹ trước một tỷ lệ nhất
định khi tham gia giao dịch trên Trung tâm mà không cần phải có đầy
đủ tiền/vàng. Tùy theo quy định cụ thể của mỗi thành viên, nhà đầu tư
sẽ lựa chọn thành viên phù hợp để mở tài khoản và đặt lệnh thông qua
thành viên đó. Trung tâm giao dịch Vàng sẽ là nơi minh bạch hóa các
giao dịch vàng, tạo sự tin tưởng và an toàn trong giao dịch giữa các nhà
đầu tư thông qua các thành viên trên Trung tâm!
Đặc điểm của sản phẩm
 Nhà đầu tư tự quyết định giá để đặt lệnh mua bán vàng.
 Nhà đầu tư không cần phải có đủ tiền/vàng mà chỉ cần ký quỹ
một phần giá trị để thực hiện đặt lệnh tại các điểm nhận lệnh của ACB. Vào cuối ngày
giao dịch, trong trường hợp nhà đầu tư không đủ tiền/vàng để thanh toán cho các lệnh
được khớp, ACB sẽ hỗ trợ vốn vay tự động cho khách hàng một cách nhanh chóng sau khi
đã trừ tổng giá trị tiền/vàng mà khách hàng đang có (khách hàng chỉ cần ký duy nhất
một Hợp đồng nguyên tắc tín dụng tại thời điểm mở tài khoản giao dịch tại ACB).
Lợi ích sản phẩm
 Khách hàng được quyền chủ động quyết định mức giá
mua/bán.
 Gia tăng hiệu quả sử dụng vốn.
 Tỷ lệ ký quỹ thấp
 Chủ động về thời gian duy trì trạng thái
 Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
- Các loại thẻ tín dụng :
 Thẻ ACB – Vía Plantinum
 Thẻ tín dụng quốc tế
- Các loại thẻ ghi nợ: ACB có 3 loại thẻ ghi nợ gồm:
 Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit
 Thẻ ghi nợ nội địa 365 Styles
 Thẻ ghi nợ nội địa Visa Domestic (ATM2+)

ACB còn có các vụ cộng thêm cho các sản phẩm thẻ của mình, và các tiện ích như:
đăng ký thẻ qua mạng, đăng ký thẻ qua tin nhắn.
6. Price
 Lãi suất huy động:
Lãi suất huy động của ACB được đa dạng theo nhiều loại tiền và nhiều kỳ hạn đầu tư
thỏa mãn nhu cầu đầu tư khác nhau của từng khách hàng.
Một số lãi suất huy động mới áp dụng từ 14/9/2011 của ACB
 Lãi suất tín dụng:
Có nhiều mức phân theo thời gian vay ngắn hạn/trung dài hạn và mục đích sử dụng
vốn cho các đối tượng khác nhau như khách hàng cá nhân( cho vay mua nhà đất, cho vay
tiêu dung v.v…, khách hàng doanh nghiệp( Cho vay vốn đầu tư, tài trợ,v.v…)
Khi định giá ( lãi suất tín dụng)cho sản phẩm tài chính, ACB căn cứ vào các yếu tố
sau:
- Vị trí sản phẩm trên thị trường
- Mục tiêu marketing của ngân hàng
- Độ co dãn của nhu cầu
- Hiện trạng nền kinh tế
- Khả năng cung ứng của ngân hàng
- Mức phí và lãi suất của đối thủ cạnh tranh
- Quy định của Chính phủ về mức lãi suất cơ bản cũng như mức lãi trần, lãi sàn
của các khoản vốn huy động hay các khoản tín dụng…
- Chính sách phí dịch vụ khác: ACB đã có biểu phí dịch vụ dành cho khách hàng
là cá nhân và doanh nghiệp trong hầu hết các dịch vụ như: giao dịch tiền gửi
thanh toán, chuyển tiền, tín dụng chứng từ, nhờ thu, dịch vụ bảo lãnh, điện phí,
bao thanh toán trong nước, dịch vụ ngân quỹ và các dịch vụ khác. Ví dụ: Biểu phí
một số dịch vụ cho khách hàng cá nhân:
Biểu phí một số dịch vụ cho khách hang doanh nghiệp:
7. Place
Các dịch vụ của Ngân Hàng hiện nay chủ yếu đến tay khách hàng chủ yếu thông qua

2 kênh phân phối chính đó là: hệ thống kênh phân phối truyền thống gồm các chi nhánh,
phòng giao dịch và hệ thống kênh phân phối hiện đại ứng như các loại thẻ thanh toán,
thẻ thông minh và các liên kết về dịch vụ với các ngân hàng và các công ty thuộc lĩnh vực
khác
 Kênh phân phối truyền thống
Về số lượng, tính đến năm 2011 ngân hàng ACB có 311 chi nhánh, phòng giao dịch
trong cả nước, trong đó chủ yếu là tập trung ở TP.HCM với số lượng 1 hội sở, 1 sở giao
dịch, 29 chi nhánh và 106 phòng giao dịch. Hà Nội là nơi tập trung nhiều thứ 2 trong cả
nước với 4 chi nhánh và 51 phòng giao dịch.
 Kênh phân phối hiện đại
- Về số lượng máy ATM, ngân hàng ACB chỉ có khoảng hơn 300 máy ATM trong cả
nước và phân bố chủ yếu ở TP.HCM với 204 máy và ở Hà Nội với một con số khá
khiêm tốn 38 máy.
- Liên kết với các đơn vị, Ngân Hàng khác. ACB Bank đã liên kết với Banknetvn,
Smartlink và VNBC để có được mạng lưới 11.000 máy ATM trong cả nước.
Chẳng hạn, ACB chính thức triển khai Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua
thẻcho khách hàng. Đây là dịch vụ hợp tác giữa ACB và Công ty cổ phần dịch vụ
thẻ Smartlink (Smartlink) cũng như các ngân hàng trong hệ thống Smartlink.
Theo đó, chủ thẻ ghi nợ nội địa của ACB và chủ thẻ của các ngân hàng khác trong
hệ thống Smartlink có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền từ thẻ sang thẻ lẫn
nhau. Đặc biệt, giao dịch chuyển tiền này sẽ được thực hiện ngay lập tức, người
nhận sẽ nhận được tiền ngay sau khi người chuyển thực hiện giao dịch. Lần đầu
tiên tại Việt Nam, giao dịch chuyển tiền ngoài hệ thống sẽ được xử lý ngay lập tức,
mọi lúc, mọi nơi như giao dịch trong hệ thống.
ACB cũng đã liên kết với các hệ thống thanh toán trực tuyến để khách hàng với
thẻ ghi nợ nội địa của ACB có thể thực hiện thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ.
Danh sách một số trang web như sau: www.mobifone.com.vn (viễn thông VMS
Mobifone), www.vinaphone.com.vn (tập đoàn Vina), www.vietnamairlines.com
(Vietnam Airlines),
- Ngoài ra, còn có một số kênh giao dịch đ internet banking, mobile banking để

thực hiện chuyển khoản liên ngân hàng tới chủ thẻ nội địa hay quốc tế của ngân
hàng khác chỉ bằng một thao tác chuyển tiền đơn giản, có thể thực hiện giao dịch
mọi lúc mọi nơi và nhận được tiền ngay lập tức mà không cần trực tiếp đến quầy
giao dịch của các ngân hàng hoặc bưu điện. Đây là dịch vụ dành cho chủ thẻ nội
địa hay quốc tế của 1 trong số các ngân hàng tham gia kết nối do Công ty Cổ phần
Dịch vụ Thẻ Smartlink phối hợp cùng các ngân hàng phát hành thẻ.
Cụ thể, tại ACB, chủ thẻ ghi nợ nội địa ACB 365Styles hoặc ACB2GO có thể thực
hiện giao dịch chuyển tiền đến các thẻ của các ngân hàng tham gia bao gồm: NH
TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), NH TMCP Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank) và NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) thông qua
kênh ngân hàng điện tử ACB Online
So sánh với số liệu chi nhánh, phòng giao dịch và máy ATM của một số Ngân Hàng
khác như Techcombank và Vietin Bank, từ đó cho thấy, thị phần của ACB hướng tới còn
tập trung ở khu vực TP.HCM.
ACB BANK TECHCOMBANK VIETIN BANK
Số lượng CN, PGD
HÀ NỘI 55 93 201
TP.HCM 137 91 128
Số lượng máy ATM
HÀ NỘI 38 215 213
TP.HCM 204 281 254
8. Promotion
a. Xây dựng hình ảnh thương hiệu:
ACB xây dựng được một hệ thống thương hiệu thống nhất, từ logo, slogan, đồng phục,
name card, phong bì thư….Thiết kế thẻ đặc trưng, dễ nhận diện với hàng chữ ACB đẹp,
thu hút người,gây được hiệu ứng tốt với người sử dụng.
b. Xúc tiến bán hàng:
Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, thái độ chuyên nghiệp. Thẻ ngân hàng được đẩy
mạnh qua nhiều hình thức khác nhau như giới thiệu qua đại lý, phát hành trực tiếp. tận
nhà, tại các hội chợ triển lãm, trường học, bưu cục…

c. Quảng cáo:
Quảng cáo là một hình thức truyền thông marketing hữu hiệu nhất. Ngân hàng ACB
cũng luôn quan tâm tới hoạt động quảng cáo bằng nhiều hình thức quảng cáo khac
nhau:
- Quảng cáo xây dựng thương hiệu: Tập trung xây dựng các đặc điểm nhận biết
của ngân hàng như slogan, logo, đồng phục nhân viên,….
- Quảng cáo hình ảnh của ngân hàng để nhiều người biêt đến ngân hàng với
slogan “Ngân hàng của mọi nhà”và hình ảnh những chiếc ghế đá, đó là cách ngân
hàng tạo ra sự khác biệt về hình ảnh ngân hàng mình với các ngân hàng khác,
hiện tại ngân hàng rất thành công với hình ảnh của mình, luôn tạo sự an tâm cho
khách hàng. (clip trên)
- Quảng cáo qua các phương tiện thông tin: ngân hàng ACB đã sử dụng rất nhiều
phương tiện thông tin để quảng cáo như truyền hình, truyền thanh, báo chí,
internet… các phương tiện này giúp ngân hàng được nhiều người biết đến hơn.
d. Hoạt động PR
Đối với các ngân hàng, hoạt động PR là rất quan trọng. Cũng như các ngân hàng
khác ngân hàng Á Châu rất quan tâm đến hoạt động này.
Bài học kinh nghiệm: Tháng 10/2003, toàn bộ hoạt động của ACB bị đảo lộn vì tin
đồn thất thiệt rằng tổng giám đốc ACB bỏ trốn. Khách hàng đổ xô đi rút tiền, nhà đầu tư
tìm cách bán tháo cổ phiếu. Hậu quả hơn 1000 tỷ đồng ồ ạt ra đi khỏi ACB. Trong bài học
này, ACB đã tỏ ra thụ động trong việc giải quyết tình huống. Ngân hàng ACB đã có thể
ngăn chặn được khủng hoảng nếu liên hệ sớm hơn với các công ty PR chuyên nghiệp, nơi
có những chuyên gia được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm. Đây là một ví dụ điển hình
về khủng hoảng và giải quyết khủng hoảng. từ bài học kình nghiệm đó, hiện nay ACB luôn
đặt PR là nhiệm vụ hoạt động hàng đầu của ngân hàng.
 Hoạt động đóng góp cho xã hội:
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, ACB luôn có nhiều đóng góp tích cực
vào sự phát triển của cộng đồng thông qua các hoạt động:
- Công tác đền ơn đáp nghĩa
- Công tác từ thiện ủng hộ hội bảo trợ bệnh nhân nghèo tp.HCM

- Tài trợ quỹ người nghèo tỉnh Hậu Giang
- Trao tặng xe cấp cứu cho Hội chữ thập đỏ ủng hộ quỹ”Chung một tấm lòng” của
đài truyền hình tp.HCM
- Kết hợp với Hội Chữ thập đỏ Tp.HCM tổ chức chương trình “ACB – Vì sức khỏe
cộng đồng” tại Cần Thơ và Vĩnh Long.
- Tổ chức chương trình “ACB – Vì sức khỏe cộng đồng” khám bệnh và phát thuốc,
tặng quà cho nạn nhân cơn bão số 9 tại Quảng Nam và Đà Nẵng.
 Đối với ngành giáo dục:
Hằng năm ACB đều góp một phần không nhỏ trong việc tài trợ cho các ngành liên
quan đến giáo dục:
- Tài trợ cho trường khiếm thị
- Tài trợ cho chương trình “Ngày hội nghề nghiệp 2009” trường đại học Kinh tế
tp.HCM
- Tài trợ xây trường mầm non tại Hà Nội.
- Tài trợ học bổng cho sinh viên nghèo các trường đại học.
- Tài trợ kinh phí xe đưa đón cho học sinh các trường phổ thông tỉnh Daklak tham
gia tư vấn tuyển sinh báo tuổi Trẻ.
- Tài trợ chương trình “Ngày trái đất” do đại học RMIT tổ chức.
Và còn khá nhiều hoạt động hướng đến xã hội khác mà ACB thực hiện hàng năm.
Bên cạnh đó, ACB cũng thường xuyên tổ chức sự kiện, họp báo, giới thiệu sản
phẩm….nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình trong ký ức khách hàng.
9. People
Một thành phần thiết yếu cho bất kỳ cung cấp dịch vụ là việc sử dụng của các nhân
viên và những người thích hợp. Tuyển dụng nhân viên thích hợp và đào tạo một cách
thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ của họ là cần thiết nếu tổ chức muốn có được một
hình thức lợi thế cạnh tranh.
Chính vì vậy mà ACB rất quan tâm đến nhân tố con người. Nhận thức được rằng một
hệ thống hoạt động hoàn hảo là bởi có những con người vận hành giỏi và nguồn nhân
lực là yếu tố sống còn cho sự thành công của ACB, công tác đào tạo về chuyên môn
nghiệp vụ được thực hiện một cách liên tục và có hệ thống.

Nguồn nhân lực ACB được đánh giá là được đào tạo bài bản, có tính chuyên nghiệp
cao và nhiều kinh nghiệm. Các nhân viên trong hệ thống ACB được khuyến khích đào tạo
chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện
tốt các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm
cao hơn.
ACB đã xây dựng được Trung tâm đào tạo của mình với hệ thống giáo trình hoàn
chỉnh bao gồm tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, các kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý
và hoạt động theo ISO 9001:2000. Nhân viên quản lý, điều hành của ACB cũng được chú
trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản
lý chất lượng, v.v. Ngân hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức
giữa các thành viên trong Ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để
chuẩn bị tạo nền tảng cho sự phát triển liên tục và bền vững.
 Dịch vụ tư vấn tài chính:
Các chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân (PFC) của ACB sẽ hỗ trợ tối đa những khách
hàng có nhu cầu vay tiền, gửi tiền hay lam thẻ… nhưng không có điều kiện tới ngân hàng.
Đội ngũ PFC của ACB đến tận nơi tư vấn trực tiếp, hướng dẫn các thủ tục cần thiết. Với
khách hàng có nhu cầu làm thẻ hay vay tiền, PFC sẽ tư vấn các sản phẩm dịch vụ thẻ và
cho vay phù hợp với nhu cầu, khả năng tài chính của từng khách hàng, hướng dẫn làm
thủ tục nhanh, tiết kiệm chi phi đi lại. Bên cạnh đó, các chuyên viên PFC cung phối hợp
với khách hàng lập kế hoạch trả lãi và vốn vay hợp lý cho ngân hàng dựa trên nguồn thu
nhập, chi phi sinh hoạt hàng tháng của gia đình và bản thân khách hàng nhằm đảm bảo
cuộc sống của khách hàng khi vay vốn tại ACB.
Với khách hàng có nhu cầu gửi tiền, PFC sẽ tư vấn trong việc lựa chọn kỳ hạn gửi tiền
thích hợp, linh hoạt sử dụng số tiền gửi tại ACB phục vụ cho kế hoạch đầu tư hay những
khoản tiêu dùng đột xuất nhưng vẫn nhận tiền lai cao. Ngoài ra, đội ngũ PFC cón hướng
dẫn khách hàng có các quyết định đầu tư, cung cấp các thông tin tài chính hữu ích, hỗ
trợ khách hàng xây dựng kế hoạch sử dụng vốn và kinh doanh
ACB không thu phí đối với dịch vụ Tư vấn tài chính cá nhân do xác định đây là dịch vụ
gia tăng giá trị cho khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng. ACB là ngân hàng Việt Nam
đầu tiên triển khai đội ngũ PFC tư vấn sản phẩm ngân hàng tận nơi với quy mô rộng.

ACB đã xây dựng đội ngũ PFC với hơn 500 chuyên viên triển khai tại 170 đơn vị trên tổng
số 220 chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc
 Dịch vụ thẻ:
Dịch vụ thẻ, ngoài các tính chất về công nghệ, máy móc, trang thiết bị cần thiết cũng
yêu cầu sự tham gia của nhân viên ngân hàng và khách hàng vào quá trình tạo nên sản
phẩm. Do vậy, trình độ cũng như thái độ của nhân viên chính là một phần của dịch vụ.
Nhân lực cho mảng nghiệp vụ thẻ nên được chú trọng bài bản kể cả khi ngân hàng sử
dụng nhân viên past-timê để phát hành thẻ. Việc đào tạo nhân viên am hiểu về nghiệp
ngân hàng, hiểu biết về thẻ của ngân hàng mình và cả ngân hàng khác nhằm giải đáp, hỗ
trợ, tư vấn cho khách hàng là một trong những tiêu chí được đánh giá cao. Bởi tuy chiếc