Tìm hiểu sự biết đến và đánh giá của sinh viên đối với trung tâm anh ngữ Minh Phương

MỤC LỤC:
3.Kế hoạch chọn mẫu...............................................................................................................12

I. Giới thiệu bối cảnh và quá trình xác định vấn đề nghiên cứu
1. Giới thiệu bối cảnh
Hiện nay, hầu hết các bạn sinh viên ở các trường đại học Đà Nẵng muốn ra
trường thì đều phải có chứng chỉ TOIEC với một số điểm nhất định. Bên cạnh
đó, Việt nam đang bước vào thời kỳ kinh tế hội nhập và đây cũng chính là lúc
các cánh cửa cơ hội được mở ra đối với những ai có khả năng về ngoại ngữ, đặc
biệt là tiếng Anh.
Hàng năm tại các trung tâm Anh ngữ trên địa bàn Tp Đà Nẵng có hàng trăm
ngàn học viên dự thi và nhận các chứng chỉ quốc tế phổ biến trên thế giới như
TOEIC Bridge, TOEIC, TOEFL iBT. Các chương trình Anh ngữ Giao tiếp Quốc
tế thu hút nhiều đối tượng học viên như sinh viên, người đi làm và các bạn học
sinh vừa tốt nghiệp phổ thông muốn vào học các trường Đại học quốc tế…
Những chương trình này không chỉ đơn thuần là đào tạo ngôn ngữ tiếng Anh, mà
còn đem đến các kiến thức mở rộng như cách thức làm việc, sử dụng tiếng Anh
trong công việc một cách hiệu quả.
Tuy nhiên, trước sự xuất hiện ngày càng nhiều các trung tâm Anh ngữ với những
tên gọi và các chương trình học đa dạng, theo những tiêu chuẩn khác nhau đã
làm cho các học viên bị “rối’ khi chọn lựa theo học. Có rất nhiều tiêu chí để học
viên chọn một trung tâm Anh ngữ, nhưng hầu hết các bạn thường dựa vào tiêu
chí học phí, tiếng tăm và cơ sở vật chất. Ngày càng nhiều các bạn trẻ lựa chọn

1


những trung tâm có chất lượng giảng dạy tốt và có “tiếng tăm” mặc dù mức học
phí khá cao.
 Từ bối cảnh hiện tại cùng với sự cấp thiết và quan trọng của việc học tiếng
anh ngày nay, nhóm chúng tôi đã xác định vấn đề nghiên cứu chung là “ Tìm

hiểu sự biết đến và đánh giá của sinh viên đối với trung tâm anh ngữ Minh
Phương” (514 đường 2 tháng 9). Đối tượng nghiên cứu là sinh viên trường đại
học Kinh tế.
2. Trao đổi với chuyên gia
Cùng với việc xác định vấn đề qua bối cảnh và thảo luận giữa các thành viên,
nhóm chúng tơi cịn trao đổi với cô Nguyễn Thị Thu Thủy – thạc sỹ và là giảng
viên môn Nghiên cứa marketing, để nhờ cô tư vấn thêm về vấn đề nghiên cứu
của mình. Sau khi được cơ tư vấn, nhóm chúng tơi nhận thấy vấn đề nghiên cứu
đã đặt ra như trên là quá phức tạp so với khả năng và nguồn lực (thời gian, chi
phí,..) của nhóm bởi các lý do sau:
 Thứ nhất, trung tâm Minh Phương là một trung tâm mới nên không được nhiều
người biết đến.
 Thứ hai, đối tượng là sinh viên Kinh tế nên việc lấy mẫu sẽ khó xác định do ít
người biết đến và càng ít người học ở trung tâm này
 Gây khó khăn cho việc lập và phân tích bảng câu hỏi nói riêng cũng như việc nghiên
cứu nói chung.
3. Đánh giá của học viên đối với một số Trung tâm Anh ngữ
a. VUS:
Đây là một trung tâm nổi tiếng ở Tp HCM. Những năm đầu tiên thành lập, cái tên VUS gắn
liền với việc dạy những bằng cấp quốc tế như TOEFL, IELTS, TOEIC,.... Đội ngũ giáo viên
nước ngoài bao gồm người Mỹ là chủ yếu, vài năm trở lại đây, do nhu cầu gia tăng nên số
lượng các giáo viên nước ngồi khơng phải là người Mỹ chính gốc có gia tăng nhưng chất
lượng giảng dạy hầu như không thay đổi. Cơ sở vật chất khá đầy đủ. Chỉ có một điều đáng
phàn nàn về trung tâm này là học phí quá cao. Hiện giá một lớp TOEFL trung bình là
2


200USD/khóa. kéo dài cỡ 8-10 tuần.
b. AUSP :
Ra đời hầu như cùng lúc với VUS nhưng trong khi VUS không ngừng phát triển, cả về số

lượng học viên cũng như số lượng các cơ sở dạy thì AUSP dậm chân tại chỗ trong việc phát
triển các cơ sở của mình. Mặc dù chất lượng giảng dạy khá tốt nhưng AUSP vẫn không thu
hút được nhiều học viên do cơ sở vật chất khơng tốt. Internet miễn phí nhưng cịn chậm.
Lớp học thì cũng tương đối nhưng trong việc nghe thì quá tệ. Casette hư liên tục .Đội ngũ
giảng dạy thì không thống nhất, Canada, Mỹ, Úc và cả Việt Nam nữa. Học phí vài năm
trước đây thì tương đối vừa phải : TOEFL 120USD/khóa/10 tuần. Nhưng thời gian gần đây
thì giá tăng khá nhanh trong khi chất lượng thì khơng tăng bao nhiêu: TOEFL
220USD/khố/10 tuần.
c. SEAMEO :
Đây là nơi thích hợp nhất cho giới sinh viên theo học Anh Văn vì giá cả cực kì hợp lý. Hơn
nữa các khóa học cực kỳ phong phú. Giáo viên và cơ sở vật chất cũng tương đối tạm ổn.
d. ILA:
Học phí rất cao nhưng chất lượng cực kì tốt. Chuyên luyện TOEFL và IELTS. Là nơi duy
nhất chỉ tuyển giáo viên Mỹ bản xứ, không tuyển giáo viên Mỹ gốc Á hay Âu. Đồng thời
các giáo viên ở đây chính là những người sẽ gác các bạn khi các bạn tham gia các kỳ thi
quốc tế như IELTS hoặc TOEFL. Cơ sở vật chất cũng rất đảm bảo. Tóm lại là nơi đây học
rất tốt nhưng giá tiền bất kì khóa học nào cũng > 200USD hết .
Nguồn: />
4. Đánh giá chung và xác định vấn đề nghiên cứu
Dễ dàng nhận thấy rằng khơng chỉ ở Tp HCM mà cịn ở Đà Nẵng và nhiều thánh
phố khác, trung tâm Anh ngữ đang xuất hiện ngày càng nhiều, từ các trung tâm “bình
dân” đến trung tâm “hàng hiệu”. Đây là một dấu hiệu đáng chú ý khi người Việt ngày
càng coi trọng việc học tiếng Anh để hòa nhập với thế giới.
Trên đây chỉ là những đánh giá của học viên đối với các Trung tâm Anh ngữ tại
Tp HCM, nhưng nhìn chung qua đây cũng thấy được rằng người học anh văn hiện nay
ngày càng biết đòi hỏi cao hơn, đánh giá khắt khe hơn đối với các trung tâm tiếng Anh
để có kết quả học tốt nhất, họ xem đây cũng chính là sự đầu tư vào thành cơng trong
3

tương lai.
Nguồn “cầu” ấy chính là động lực để các trung tâm tiếng Anh tại Việt Nam hướng
đến những tiêu chuẩn mang tầm quốc tế. Xây dựng cơ sở vật chất khang trang, trang
thiết bị hiện đại, thêm nhiều chi nhánh mới có vị trí đẹp thuận tiện cho đi lại, … đó là
cách nhiều cơ sở thực hiện để thu hút học viên.
Một điều đặc biệt nữa mà các trung tâm Anh ngữ khơng thể bỏ qua đó là việc
quảng bá mình có giáo viên người nước ngồi nói tiếng Anh bản ngữ. Bởi điều này
thường được đồng nghĩa với việc dạy phát âm chuẩn hơn, cách dạy mới với phương
pháp hiện đại. Trung tâm nào cũng cố gắng có giáo viên người nước ngồi để thỏa mãn
nhu cầu học viên. Các trung tâm lớn hơn thì có đội ngũ giáo viên người nước ngồi
đơng đảo, chất lượng hơn. Tuy nhiên, không phải lúc nào chất lượng cũng đi cùng
những lời quảng cáo hoa mỹ.
Vì vậy, từ vấn đề ra quyết định: “Chất lượng giảng dạy, học phí cũng như cở sở
vật chất có đảm bảo cho các học viên đến học hay khơng”
 nhóm đã xác định lại vấn đề nghiên cứu phù hợp với khả năng của mình đó
là “Sự đánh giá của học viên đối với Trung tâm Anh ngữ Academy” (tên
gọi mới của Trung tâm Anh ngữ Hồng Đức) (104/9 Lê Đình Lý). Đối tượng
nghiên cứu là học viên tại trung tâm. “Số lượng học viên/một buổi học”
khơng nhiều nên nhóm chỉ lấy mẫu là 70 học viên.
II. Mục tiêu nghiên cứu
1. Kết quả cần đạt
- Thăm dò mức độ hài lòng của học viên đối với trung tâm
- Thăm dò và xác định những yếu tố học viên hài lòng và chưa hài lòng khi
theo học ở trung tâm.
Từ đó nắm bắt và đánh giá được tình hình hoạt động hiện tại của trung tâm và
những mặt hạn chế cần khắc phục cũng như những điểm mạnh mà trung tâm cần
phát huy.
2. Một số nguồn dữ liệu thứ cấp

4

 Mơ hình mức độ hài lịng của khách hàng (CSI model- Customer
satisfaction index model)
Chỉ số CSI- chỉ số hài lòng của khách hàng được phát triển lần đầu tại Thụy
Điển năm 1989, tại Đức năm 1992, Mỹ năm 1994, New Zealand và Đài Loan
khoảng năm 1996, và triển khai đồng loạt tại 12 quốc gia thành viên EU năm
1999.
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm
hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa
như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau
bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mơ hình CSI. Xung quanh
biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ
những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình
ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality)
và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến
các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự
than phiền của khách hàng (customer complaints).
 Một số mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng:
 Hình 1. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Sự than phiền

Sự mong đợi
(Expectations)

(Complaint)
Sự hài
lòng của

khách
hàng (SI)

Giá trị
cảm
nhận
(Perceive
d value)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm
nhận (Perceived
quality)

Trong mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi
5


của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi
mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng
đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản
phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn
trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ
sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá
trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách
hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm
mà họ tiêu dùng (hình 1).

 Hình 2. Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)

Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)

Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm nhận
về – sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)

Mơ hình chỉ số hài lịng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong
đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lịng của khách hàng là sự tác động tổng hịa
của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm

hữu hình và vơ hình. Thơng thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực
cơng cịn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình
2).
 Mơ hình chất lượng dịch vụ:
6


Tổng hợp các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ, có thể thấy có nhiều
mơ hình, phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Ngày nay, có hai mơ hình thơng dụng được dùng để đánh gía chất lượng dịch vụ
- Mơ hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh gía trên hai
khía cạnh:
+ Chất lượng kỹ thuật
+ Chất lượng chức năng
- Mơ hình Parasuraman et, al. (1985): chất lượng dịch vụ được đánh gía dựa vào
năm khác biệt (gap)
+ Tin cậy (reliability)
+ Đáp ứng (responsiveness)
+ Năng lực phục vụ (assurance)
+ Đồng cảm (empathy)
+ Phương tiện hữu hình (tangibles)

Dựa vào các mơ hình và lý thuyết trên, chúng tôi đã kết hợp và đưa ra mơ hình sau
nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn về cách thức phục vụ ở trung tâm ACADEMY:

7


Tin cậy
Hữu hình

Cảm thơng

Chất lượng
chức năng
Mức
độ
hài
lịng

Đảm bảo
Đáp ứng

Lịn
g
trun
g
thàn
h

Sự
than
phiề
n

Chất lượng
kỹ thuật

Theo mơ hình, mức độ hài lịng của học viên chịu ảnh hưởng của 2 nhân tố (2
biến) chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó:
-

Chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa học viên và trung tâm, gồm 5
thành phần (nhân tố) cấu thành:
+ Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên
+ Sự cảm thông: thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng học viên của các
giáo viên và nhân viên ở trung tâm.
+ Sự đảm bảo: thể hiện qua trình độ chun mơn, năng lực giảng dạy của giáo
viên cũng như cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên đối với học
viên.
+ Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ,
các giảng viên và của trung tâm trong việc cung cấp kịp thời dịch vụ (giải đáp
thắc mắc, tư liệu..) cho học viên.
+ Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục, phong cách của
giáo viên, nhân viên phục vụ ; các cơ sở vật chất, trang thiết bị và hệ thống hỗ
trợ, phục vụ của trung tâm.

- Chất lượng kỹ thuật bao gồm các giá trị mà học viên thực sự nhận được từ quá
trình đào tạo của trung tâm
8


Các kết quả của mức độ hài lòng sẽ được thể hiện qua sự than phiền hay lòng
trung thành của học viên (sẽ tiếp tục theo học các khóa học khác hay có giới
thiệu người khác đến theo học ở trung tâm hay khơng)
 Một số thơng tin về tình hình hiện tại của trung tâm:
Trung tâm ngoại ngữ ACADEMY (trung tâm Hồng Đức cũ) được thành lập năm
2007. Sau gần 4 năm gắn bó với lĩnh vực tiếng anh, trung tâm đã tích lũy được
khá nhiều kinh nghiệm và đã trở thành một địa chỉ quen thuộc đối với các bạn
học sinh và sinh viên.

- Đội ngũ giáo viên tại Trung tâm phần lớn là những Thầy Cô giáo có uy tín và
chun mơn cao trong lĩnh vực giảng dạy Tiếng Anh luyện thi TOEFL iBT,
IELTS, TOEIC tại Đà Nẵng. Hầu hết giáo viên tại Trung tâm được đào tạo sau
đại học, chuyên ngành giảng dạy Tiếng Anh tại các trường đại học danh tiếng
của Úc, Mỹ, Anh, và NewZealand.
- Chất lượng đào tạo và chương trình giảng dạy do cô giáo Thạc sĩ, NCS Tiến
sĩ Hồ Vũ Khuê Ngọc trực tiếp phụ trách. Cô Hồ Vũ Khuê Ngọc là một giảng
viên giàu kinh nghiệm và uy tín trong lĩnh vực đào tạo TOEFL iBT – IELTS –
TOEIC. Cô được nhiều thế hệ học sinh – sinh viên tin tưởng và yêu mến.
- Khung chương trình đào tạo được chọn lọc từ những giáo trình chuyên sâu và
cập nhật thường xuyên
- Trong suốt quá trình học, học viên tại Trung tâm được theo dõi chặt chẽ về
chuyên môn, về học lực và nhu cầu học tập của từng học viên.
- Tất cả các bài giảng đều được thiết kế dưới dạng giáo trình điện tử sinh
động,dễ hiểu và logic.
- Mơ hình đào tạo đa dạng. Khi học tại Trung tâm, học viên có thể chọn 1 trong
3 mơ hình lớp sau: lớp đơng (12-15 học viên), lớp nhóm (4-6 học viên), lớp kèm
riêng (01 học viên)
3. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
9


Từ mục tiêu đề ra và các nguồn dữ liệu thứ cấp trên, chúng tôi đã đặt ra một số
câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu sau:
A- VỀ CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG
CÂU HỎI
1. Mức độ hài lòng về sự
quan tâm của đội ngũ cán
bộ ở trung tâm đối với
học viên như thế nào?

2. Chất lượng đào tạo và

LOẠI CÂU

GIẢ THIẾT
HỎI
Câu hỏi nghiên - Học viên hài lòng với sự quan
cứu về sự cảm
thơng

tâm tận tình của giáo viên và các
hướng dẫn viên.

Câu hỏi nghiên -Kiến thức chuyên môn của các

chương trình giảng dạy

cứu về sự đảm

giáo viên giảng dạy hiện tại đảm

thỏa mãn học viên hay

bảo

bảo
- Năng lực sư phạm các giáo viên

chưa?

tốt
- Học viên thấy hài lòng khi các
hướng dẫn viên và giáng viên giải
đáp thắc mắc của mình
3. Học viên có hài lịng với
những đáp ứng của trung
tâm dành cho mình hay

Câu hỏi nghiên -Học viên hài lịng với thái độ vui
cứu về sự đáp
ứng

khơng?

vẻ, nhiệt tình và sẵn sàng giải đáp
thắc mắc của giáo viên và nhân
viên hướng dẫn.
-Học viên hài lòng với chất lượng
và số lượng tài liệu mà trung tâm
cung cấp.
-Học viên hài lòng với các dịch
vụ hỗ trợ như hỗ trợ về mặt
chuyên môn của trung tâm (sửa
bài luận, cung cấp thông tin học
bổng…), hỗ trợ tài chính (chương
trình hỗ trợ tài chính
ACADEMY)…

4. Cơ sở vật chất cũng như
trang thiết bị hiện thời

Câu hỏi nghiên Cơ sở vật chất hiện thời đầy đủ,
cứu về phương
10

có thể đáp ứng nhu cầu học tập


khiến học viên hài lịng

tiện hữu hình

chưa?
5. Học viên có tin tưởng và

của học viên và học viên tương

đối hài lịng.
Câu hỏi nghiên - Học viên hồn tồn tin tưởng và

hài lịng với mơ hình và

cứu về mức độ

chương trình giảng dạy ở

hài lịng

tin cậy

trung tâm hay khơng?
Học viên có tin cậy cách
thức kiếm tra, đánh giá và
giảng dạy ở trung tâm hay
không?
B- CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT
CÂU HỎI
1.

Học viên hài lòng với

LOẠI CÂU

GIẢ THIẾT

HỎI
Câu hỏi nghiên Học viên hài lòng.

kết quả mình đạt được

cứu về chất

sau mỗi buổi học và khi

lượng kỹ thuật

kết thúc khóa học ở
trung tâm hay khơng?
III. Thiết kế nghiên cứu
1. Phương pháp luận nghiên cứu:

Đối chiếu với mục tiêu nghiên cứu, nhóm xác định sử dụng phương pháp nghiên
cứu mô tả làm phương pháp luận nghiên cứu cho nhóm.
-

Nghiên cứu sơ bộ: Nhóm chúng tơi tiến hành tìm hiểu các thơng tin về tiêu
chuẩn, mơ hình để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, các thông tin về sự
đánh giá của các học viên đối với trung tâm ACADEMY và của các trung tâm
khác, được coi là đối thủ cạnh tranh của ACADEMY. Những thông tin thu thập
được ghi nhận và tổng hợp lại làm cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi. Sau đó,
chúng tơi đã nhờ cơ giáo nhận nhận xét về bảng câu hỏi, thực hiện test thử 10
bảng câu hỏi, ghi nhận những ý kiến đóng góp, tiến hành chỉnh sửa và hoàn thiện
bảng câu hỏi trước khi thực hiện phỏng vấn chính thức.

11


- Nghiên cứu chính thức: nhóm chúng tơi đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp thông
qua bảng câu hỏi, dự tính 100 bản nhưng sau quá thu lọc ra nhưng bài khơng hợp
lệ thì kích thức mẫu là n = 70. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS
16.0.
2. Nguồn gốc dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu:
a. Nguồn gốc dữ liệu:
+ Dữ liệu sơ cấp từ quá trình phỏng vấn bằng bảng câu hỏi.
+ Dữ liệu thứ cấp từ báo chí, internet và các phương tiện truyền thông khác.
b. Phương pháp thu thập dữ liệu:
+ Dữ liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng câu hỏi.
+ Dữ liệu thứ cấp được tìm kiếm trên internet, báo chí.
c. Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu:
+ Công cụ thu thập dữ liệu: Bảng câu hỏi
3. Kế hoạch chọn mẫu

a. Phương pháp chọn mẫu(đơn vị mẫu):
Trong nghiên cứu này, chúng tôi chọn đối tượng thực hiện mẫu là những người
đang theo học ngoại ngữ ACADEMY
b. Phương pháp lấy mẫu( quy mô mẫu):

Trong nghiên cứu này, chúng tôi lựa chọn mẫu là 70 học viên đang theo học ở
trung tâm (tương ứng với 70 bảng câu hỏi) thực hiện lấy mẫu (quy trình lấy mẫu)
Cách tiến hành: trực tiếp đến tại trung tâm ACADEMY và phát bản câu hỏi
trong giờ giải lao. Đối tượng được chọn phỏng vấn là hoàn toàn ngẫu nhiên.
Kết quả: phát ra 100 bản, thu về 70 bản
IV. Phân tích dữ liệu và các kết quả đạt được:
1. Các kết quả sơ lược:
- Cuộc điều tra được thực hiện với mẫu xác xuất gồm 70 người
- Những người được hỏi là học viên đang theo học tại trung tâm
- Trong số những người được hỏi thì:
+ 12.9% vừa mới theo học ở trung tâm, 51.4% đã theo học trung tâm từ 1 – 2
khóa, cịn lại 35.7% đã theo học ở trung tâm trên 3 khóa.
+ Có 21 người chiếm 30% số người được hỏi bỏ qua các cấu hỏi về số lượng
học viên trong lớp, tư vấn viên, học phí, đánh giá về trung tâm, mức độ hài lòng
12


về những điều đạt được sau khi học, mức độ tiếp thu bài, giới thiệu trung tâm
với bạn bè và đề xuất với trung tâm.

thoi gian hoc
số
lượng
Vừa mới theo học ở
trung tâm

từ 1 -2 khóa ở trung tâm
trên 3 khóa ở trung tâm
tổng

17

24.3

44
9
70

62.9
12.9
100.0

2. Phân tích dữ liệu
2.1. Độ tin cậy
a. Thống kê đặc điểm các biến biểu danh:

13

%


Đánh giá về
trung tâm
rat te
te

Số lượng

%

1
4

1.4
5.7

binh thuong

39

55.7

tot

24

34.3

rat tot

2

2.9

Total

70

100.0

muc do hai long ve dieu dat
duoc sau moi buoi hoc
số
lượng
khơng hài

%
1

14

1.4

10
36
23
70

lịng
ít hài lịng
bình thường
hài lịng
tổng

14.3
51.4

32.9
100.0


Nhận xét:
Qua các câu hỏi thăm dị trên và thơng tin đã xử lý xong cho thấy các học viên nhân
xét về trung tâm khả quan 55.7 % hoc viên nhận xét bình thường và 34.4 % đánh giá
tốt .
b. Kiểm định giả thiết:
Giả thuyết:
Ho : chương trình giảng dạy không ảnh hưởng đến độ tin cậy của học viên đối với
Trung tâm.
H1 : chương trình giảng dạy ảnh hưởng đến độ tin cậy của học viên đối với Trung
tâm

15


ANOVAe
Sum of
Model
1

Squares
Regressio

Mean
df

Square

2.149

1

2.149

Residual

53.294

68

55.443

2

1.121

53.200
55.443

67
69
3

2.123

49.073
55.443

66
69

6.433

4

1.608

Residual

49.010

65

55.443

.251b

2.856

.044c

2.133

.087d

.754

Total

1.412

.744

4

n
Residual
Total
Regressio

6.370

.102a

.794

3

n
Residual
Total
Regressio

2.242

2.742

69

2

Sig.

.784

Total
Regressio

F

69

n

n

a. Predictors: (Constant), giao trinh
b. Predictors: (Constant), giao trinh, thoi gian
giang day
c. Predictors: (Constant), giao trinh, thoi gian giang day, phan phoi
chuong trinh
d. Predictors: (Constant), giao trinh, thoi gian giang day, phan phoi
chuong trinh, tai lieu tham khao
e. Dependent Variable: gioi thieu trung tam voi ban
be

16

Coefficientsa
Standardiz
ed
Unstandardized

Coefficient

Coefficients

s

Model

B

1

(Constant)

2.325

.409

5.690

.000

giao trinh

(Constant)
giao trinh
thoi gian giang

-.200
2.226
-.216

.121
.503
.130

-.197 -1.656
4.421
-.213 -1.657

.102
.000
.102

.045

.133

1.939
-.276

2

3

day
(Constant)
giao trinh
thoi gian giang
day
phan phoi

Std. Error

Beta

.044

.343

.733

.502
.129

3.863
-.272 -2.143

.000
.036

-.127

.148

-.123

-.859

.393

.336

2.356

.021

.321

.136

1.957

.509

3.843

.000

giao trinh

4

chuong trinh

(Constant)

-.268

.132

-.264 -2.026

.047

-.111

.158

-.108

-.705

.483

.326

.138

.341

2.358

.021

-.034

.117

-.041

-.290

.773

thoi gian giang
day
phan phoi
chuong trinh
tai lieu tham
khao

a. Dependent Variable: gioi thieu trung tam
voi ban be
Kết luận : từ bảng ANOVA ta có trị giá P-value < 0.05 bác bỏ giả thuyết Ho chương
trình giảng dạy ảnh hưởng đến độ tin cậy của học viên đối với Trung tâm.
2.2. Phương tiện hữu hình
a. Thống kê đặc điểm các biến biểu danh:
17


Các yếu tố

Khơng

Ít hài

Bình
thường

Bàn ghế

lịng
0%

lịng
4.3%

45.7%

Bảng

0%

5.7%

0.1%%

Hài lịng

hài

Hệ thống ánh
sáng
Hệ thống âm

thanh
Máy chiếu
Hệ thống
máy điều hịa
Diện tích
phịng học

Rất

Missing

hài
44.3%

lịng
5.7%

0%

44.3%

38.6%

11.4%

0%

5.7%

35.7%

51.4%

7.1%

0%

2.9%

7.1%

48.6%

37.1%

4,3%

0%

1.4%

12.9%

40.0%

40.0%

5.7%

0%

2.9%

8.6%

52.9%

31,4%

4.3%

0%

1.4%

18.6%

40.0%

37.1%

2.9%

0%

7.1%

20.0%

24.3%

47.1%

1.4%

0%

Vệ sinh
Nhận xét:

Dựa vào bảng thống kê cho thấy, số lượng học viên cảm thấy hài lòng và rất hài
lòng đối với cơ sở vật chất ở trung tâm chiếm tỉ lệ trên 50%. Như vậy, bàn ghế,
bảng, hệ thống ánh sáng, âm thanh của trung tâm khá tốt, đáp ứng được hầu hết nhu
cầu của học viên.
b. Kiếm định giả thuyết:
Kiểm định giả thuyết: cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên
đối với Trung tâm.
Giả thuyết:
Ho : cơ sở vật chất khơng ảnh hưởng đến sự hài lịng của học viên đối với Trung
tâm.
H1 : cơ sở vật chất ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với Trung tâm.

18


ANOVAi
Sum of
Model
1

Squares

df

Square

F

Sig.

1.420

1

1.420

3.049

.004a

31.666

68

.466

Total
33.086
Regressio
3.508

n
Residual 29.577
Total
33.086
Regressio
5.699
n
Residual 27.387
Total
33.086
Regressio
6.089
n
Residual 26.997
Total
33.086
Regressio
6.128
n
Residual 26.958
Total
33.086
Regressio
6.136
n
Residual 26.949
Total
33.086
Regressio
6.178

n
Residual 26.907
Total
33.086
Regressio
6.182
n

69
3.974

.023b

4.578

.006c

3.665

.009d

2.910

.020e

2.391

.038f

2.034

.065g

1.752

.105h

Residual
Total

Regressio
n
Residual

2

3

4

5

6

7

8

Mean

2

1.754

67
69

.441

3

1.900

66
69

.415

4

1.522

65
69

.415

5

1.226

64
69

.421

6

1.023

63
69

.428

7

.883

62
69

.434

8

.773

26.904

61

.441

33.086

69
19


Coefficientsa
Standardize
Unstandardized
Coefficients
Model
1
2

3

4

Std. Error Beta

(Constant)

2.568

.435

ban ghe
(Constant)
ban ghe
bang
(Constant)
ban ghe
bang
he thong anh

.212
1.952
.154
.231
1.440
.003
.146

.122
.510
.121
.106
.542
.135
.109

.207

.366

.159

1.602
.022
.153

sang
(Constant)
ban ghe
bang
he thong anh

thanh
(Constant)
ban ghe
bang
he thong anh
sang
he thong am

6

Coefficients

B

sang
he thong am
5

d

thanh
may chieu
(Constant)
ban ghe
bang
he thong anh
sang

5.902

.000

.003
.163

1.746
3.831
1.270
2.175
2.657
.023
1.338

.085
.000
.209
.033
.010
.981

.186

.321

2.298

.025

.567
.136
.109

.021
.171

2.824
.159
1.401

.006
.874
.166

.402

.164

.352

2.457

.017

-.111

.115

-.118

-.969

.336

1.611
.018
.154

.572
.138
.110

.018
.172

2.815
.130
1.398

.006
.897

.167

.424

.181

.372

2.349

.022

-.093

.130

-.099

-.715

.477

-.041
1.597
.020
.159

.136
.584
.140

.117

-.046
.020
.178

-.305
2.734
.144
1.361

.761
.008
.886
.178

.423

.182

.371

2.321

.024

20

.150
.258

Kết luận : từ bảng ANOVA ta có trị giá P-value = 0.04 < 0.05 bác bỏ giả thuyết
Ho vậy các cơ sở vật chất ảnh hưởng đến sự hài lịng của học viên đối với Trung
tâm.
2.3. Sự cảm thơng
a. Thống kê đặc điểm các biến biểu danh
thai do doi voi hoc vien
số
lượng
khong hai

%
1

1.4

1
23
37
8
70

long
it hai long
binh thuong
hai long
rat hai long
Total

1.4
32.9
52.9
11.4
100.0

Nhận xét: Đa số các học viên đều hài lòng với thái độ của các giáo viên đối với
mình. Số lượng học viên cảm thấy thỏa mãn chiếm trên 50%. Trong đó có 52,9%
21


hài lòng và 11.4% rất hài lòng. Số lượng học viên khong hài lòng chiếm tỉ lệ rất
thấp (dưới 2%)

tu van vien
số
lượng
khong hai

%
5

7.1

11
30
20
4
70

long
it hai long
binh thuong
hai long
rat hai long
Total

15.7
42.9
28.6
5.7
100.0

Từ kết quả trên cho thấy: 7.1% khơng hài lịng, 15.7% ít hài lịng, 42.9% bình
thường, 28.6% hài lịng, 5.7% rất hài lòng, . Tư vấn viên của trung tâm chưa thỏa
nãm được nhu cầu của học viên: có 7.1% số người trả lời câu hỏi này khơng hài
lịng và 15.7% ít hài lòng, con số này khá cao.
b. Kiểm định giả thiết:

22


2.4. Sự đảm bảo
a. Thống kê đặc điểm các biến biểu danh:
Các yếu tố

Khơng

Ít hài

Bình

Hài

Rất hài

Missing

hài

lịng

thường

lịng

lịng

Kiến thức

lịng
1.4%

1.4%

28.6%

50.0%

18.6%

0%

chun mơn
Cách truyền

2.9%

7.1%

25.7%

54.3%

10.0%

0%

đạt
Sự giải đáp

1.4%

4.3%

35.7%

47.1%

11.4%

0%

thắc mắc của
giáo viên
Kết luận: nhìn chung các tiêu chuẩn liên quan đến đội ngũ giáo viên của trung
tâm đáp ứng được nhu cầu của học viên. Số học viên hài lòng với các tiêu chuẩn
này của trung tâm khá cao.Khơng có người được hỏi nào khơng trả lời câu hỏi
này.
Giả thuyết:
Ho : chất lượng đội ngũ giáo viên không ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên
đối với Trung tâm.
H1 : chất lượng đội ngũ giáo viên ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với
Trung tâm.

23


ANOVAf
Sum of
Model
1

Regressi

Squares

Mean
df

Square

3.942

1

3.942

Residual

29.143

68

33.086

2

2.504

28.077
33.086

67
69
3

1.763

27.797

33.086

66
69
4

1.353

27.675
33.086

65
69

5.623

5

1.125

Residual

27.463

64

33.086

4.186

.009c

3.177

.019d

2.621

.032e

.429

Total

.004b

.426

5

on
Residual
Total
Regressi

5.411

5.976

.421

4

on
Residual
Total
Regressi

5.289

.003a

.419

3

on
Residual
Total
Regressi

5.009

9.199

69

2

Sig.

.429

Total
Regressi

F

69

on

on

a. Predictors: (Constant), thai do doi voi hoc
vien
b. Predictors: (Constant), thai do doi voi hoc vien, kien
thuc chuyen mon
c. Predictors: (Constant), thai do doi voi hoc vien, kien thuc
chuyen mon, cach truyen dat
d. Predictors: (Constant), thai do doi voi hoc vien, kien thuc
chuyen mon, cach truyen dat, su giai dap thac mac
e. Predictors: (Constant), thai do doi voi hoc vien, kien thuc
chuyen mon, cach truyen dat, su giai dap thac mac, cach thuc to
chuc lop hoc
f. Dependent Variable: danh gia chung ve trung
24


Kết luận : từ bảng ANOVA ta có trị giá P-value = 0.003 < 0.05 bác bỏ giả thuyết

Ho chất lượng đội ngũ giáo viên ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với
Trung tâm
2.5. Sự đáp ứng
a. Thống kê đặc điểm các biến biểu danh:
Các tiêu chuẩn

Khơng

Ít hài

Bình

Giáo trình
Tài liệu tham

hài lịng
4.3%
7.1

lịng
14.3%
12.9

thường
35.7%
41.4
44.3

khảo
Chế độ ưu đãi

-

2.9 27.1

Hài lịng Rất hài

missing

40.0%
28.6

lịng
5.7%
8.6

0%
1.4%

24.3

1.4

0%

Như vậy có thể thấy trong 100% số học viên được chọn làm mẫu, chỉ có 4.3%
khơng hài lịng, 14.3% ít hài lịng, 35.7% bình thường, 40.0% hài lịng, 5.7% rất
hài lịng => giáo trình chưa phù hợp với học viên vì tỉ lệ học viên chưa hài lịng
với giáo trình cịn cao.

25