Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề ngành quản trị doanh nghiệp vừa và nhỏ phần thực hành và đáp án mã (16)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 3 (2009 – 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ
Mã đề thi: QTDNVVN - TH 19
Hình thức thi: Viết
Thời gian: 240 phút (Không kể thời gian giao đề thi)
ĐỀ BÀI
Bài 1: (20 điểm)
Tìm và điền các thông tin trong các bảng báo cáo tài chính sau:
1. Bảng cân đối kế toán (Đvt: triệu đồng)
Tài sản Số tiền Nguồn vốn Số tiền
Tài sản ngắn hạn ? Nợ ngắn hạn ?
Tài sản cố định ? Nợ dài hạn 1.500
Vốn chủ sở hữu ?
Tổng cộng ? Tổng cộng ?
2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh (Đvt: triệu đồng)
Khoản mục Số tiền
Doanh thu thuần 16.000
Giá vốn hàng bán ?
Lợi nhuận gộp ?
Khấu hao 300
Chi phí bảo hiểm và chi phí quản lý 100
EBIT ?
Tiền lãi 50
Thu nhập tính thuế ?
Thuế ?
Lợi nhuận ròng ?
Biết các thông tin sau:
Lợi nhuận ròng biên: 8%

Thuế suất thuế thu nhập: 28%
Vòng quay tài sản: 2,5
Thông số nợ: 0,65
Khả năng thanh toán hiện thời: 2,2
Bài 2: (20 điểm)
KHÁCH SẠN QH
QH là khách sạn tương đối lớn nằm ở phía Nam một nước trong khu vực
Đông Nam Á với tổng số nhân viên trên 200 người. Đặc điểm kinh doanh của
ngành khách sạn là môi trường cạnh tranh rất khốc liệt, nơi mà khách hàng gần
như chẳng trung thành với một khách sạn cụ thể nào. Khách hàng có thể dễ dàng
chuyển từ khách sạn này sang khách sạn khác, nếu họ không hài lòng về bất cứ thứ
gì, và hơn thế nữa, họ sẽ nói điều đó với bạn bè, người quen, đồng nghiệp của họ
và khi đó uy tín của khách sạn sẽ giảm xuống nhanh chóng. Trước tình hình đó,
khách sạn QH quyết định thưc hiện chính sách “thoả mãn khách hàng 100%”. QH
tin rằng, khi khách hàng đã hài lòng, họ sẽ tuyên truyền với người khác và điều đó
rất quan trọng để khách sạn trải rộng phạm vi kinh doanh.
Chính sách thoả mãn khách hàng 100% được thể hiện rất đơn giản. Khách
hàng nếu không hài lòng với bất kỳ khía cạnh nào ở khách sạn đều không phải trả
tiền. Chính sách mới cho phép và yêu cầu tất cả nhân viên của khách sạn làm bất
cứ việc gì để thoả mãn nhu cầu khách hàng, thậm chí bao gồm cả việc ứng tiền túi
trước để trả lại cho khách hàng khi cần thiết. NVS, một trong những nhân viên của
khách sạn QH mô tả về chính sách mới như sau:
Khi làm việc như người quản lý các dịch vụ khách hàng ở khách sạn QH, tôi
được nghe một người khách phàn nàn rất to rằng trong bữa ăn sáng món ngũ cốc
điểm tâm mà ông ta thích lại không còn. Thay vào việc tập trung suy nghĩ sẽ kỷ
luật nhân viên phục vụ bữa sáng này như thế nào, tôi cố gắng để tìm ra giải pháp
làm cho người khách hàng này hài lòng, Tôi trả lại ông ta tiền, không phải là tiền
của bữa ăn sáng, mà là tiền của một tối ở khách sạn. Tôi làm việc này mà không
cần hỏi qua người quản lý của tôi hay tổng giám đốc của khách sạn, và tôi cũng
không chờ cho đến khi người khách khó tính này điền vào tờ phiếu phàn nàn của

chúng tôi.
Một số người sẽ rất ngạc nhiên khi nghe câu chuyện này, hoặc họ không thể tin
rằng chuyện này có thể xảy ra. Làm thế nào mà nhân viên có thể trả lại tiền cho
khách mà không cần xin ý kiến của thủ trưởng? Và tại sao công ty lại ủng hộ
những hành động liên quan đến những việc cỏn con đó là “một bát ngũ cốc điểm
tâm”?
Trước khi có chính sách bảo đảm thoả mãn khách hàng 100% này, công việc
của tôi giống như hầu hết các công việc khác trong ngành khách sạn. Nhiệm vụ và
trách nhiệm của tôi được vạch ra rất chi tiết và rõ ràng trong bản chức trách nhiệm
vụ. Quá trình đánh giá kết quả hằng năm, cũng như vấn đề thanh toán cũng dựa rất
nhiều vào việc tôi có làm đúng với những nhiệm vụ đã ghi trong bản phân tích này
không. Không có nhiều chỗ cho chúng tôi thể hiện những mong muốn, những ý
tưởng của mình, và thực ra người ta cũng chẳng mong muốn chúng tôi có các ý
tưởng mới đó. Có rất nhiều người thích làm việc theo kiểu này vì họ biết rõ họ sẽ
phải làm gì trong công việc hàng ngày của họ. Khi chính sách mới ra đời, nhiều
nhân viên của chúng tôi nghĩ là nó sẽ chẳng ảnh hưởng mấy đến công việc của họ.
Nhưng khi tham gia vào khóa dào tạo 3 ngày, chúng tôi hiểu rằng đây là một
chương trình đặc biệt. Và càng ngày mọi người càng nhận thấy rằng, chính sách
mới sẽ có những ảnh hưởng lớn đến công việc của tất cả mọi người, và chúng tôi
phải thay đổi lại cách suy nghĩ về việc chỉ thực hiện các công việc lập lại như cũ.
Công ty tổ chức các khoá đào tạo khác nhau ở tất cả các bộ phận của khách sạn,
trong đó các băng video, các trò chơi, thảo luận và các bài giảng khác nhau được
vận dụng. Qua các khoá này, chúng tôi hiểu mình phải làm gì khi khách hàng yêu
cầu sự đền bù. Đặc biệt chúng tôi cũng xác định rõ những trường hợp mà chúng tôi
với tư cách là các nhân viên nên đền bù cho khách thậm chí trước khi họ phàn nàn.
Các khoá học này là công cụ hỗ trợ rất hữu hiệu cho việc thực hiện chính sách mới
của công ty, chứ không phải chỉ là một thông báo từ cấp trên là “chúng ta phải làm
hết mình để thoả mãn 100% yêu cầu của khác” như vẫn thường thấy.
Đầu tiên, những nhân viên bao gồm cả tôi cũng rất nghi ngờ về chính sách mới.
Cho dù chúng tôi rất tự hào về khách sạn của mình, cũng như về những dịch vụ mà

chúng tôi có, nhưng chúng tôi vẫn e ngại là khách hàng sẽ lợi dụng chính sách này
như là một cách để không phải trả tiền. Nhưng trong các khoá dào tạo, chúng tôi
phát hiện ra rằng mình phải tin ở khách hàng và thoả mãn nhu cầu của khách là con
đường duy nhất để chúng tôi thắng thế trong cuộc cạnh tranh khốc liệt này.
Khách sạn QH về cơ bản sau đó đã vứt đi toàn bộ những bản chức trách
nhiệm vụ và phân tích công việc cũ. Tất nhiên, nhiệm cụ của một nhân viên buồng
phòng vẫn bao gồm việc quét dọn và chuẩn bị phòng. Nhưng, công việc thực sự
của họ là làm thoả mãn khách. Quét dọn hay chuẩn bị phòng chỉ là những cách để
làm khách hàng hài lòng. Ví dụ, khi nhân viên phục vụ phòng nhìn thấy khách
hàng có trục trặc về khoá cửa, thì trách nhiệm của cô ta hoặc anh ta là dừng lại việc
đang làm để tìm cách giải quyết vấn đề này cho khách. Muc tiêu 100% làm hài
lòng khách cũng bao gồm việc thoả mãn nhân viên 100%. Khi QH cho phép nhân
viên của họ làm bất cứ việc gì để thoả mãn nhu cầu của khách mà không cần xin ý
kiến cấp trên thì cũng có nghĩa là họ rất tin tưởng ở nhân viên của họ. Gần như
không có nhân viên nào gặp khó khăn trong việc nhận lại tiền mà họ đã trả lại cho
khách khi cần thiết, cho dù những việc mà họ đã đền bù là lớn hay nhỏ. Sự tin
tưởng này đã khuyến khích nhân viên làm viên làm công việc của họ tốt hơn, và họ
cố gắng làm nhiều hơn để làm hài lòng khách hàng.
Ngày nay, nhân viên của khách sạn QH đều hiểu rằng họ không phải đợi đến cuối
năm mới biết được liệu họ có làm tốt nhiệm vụ của mình hay không, mà họ có thể
biết điều đó hàng ngày qua sự thoả mãn khách hàng trong khách sạn
Yêu cầu: Hãy làm rõ các chính sách nhân sự nổi bật để thực hiện chiến lược bào
đảm làm hài lòng khách hàng 100% của khách sạn, bao gồm các chính sách sau:
1. Chính sách tuyển dụng
2. Chính sách đào tạo và quản lý nhân viên
3. Chính sách động viên nhân viên
Bài 3: (30 điểm)
Khi kinh tế tăng trưởng, thu nhập của người dân Việt Nam tăng lên đáng kể,
người tiêu dùng Việt Nam có nhu cầu sử dụng điện thoại di động cao. Trước kia
khách hàng sử dụng điện thoại di động là những người có thu nhập cao, hiện nay

khách hàng sử dụng điện thoại di động rất đa dạng: ở nhiều lứa tuổi, nhiều mức thu
nhập và thuộc những ngành nghề khác nhau. Theo số liệu ước tính của một công ty
nghiên cứu thị trường, số lượng điện thoại di động tiêu thụ tại Việt Nam năm 2012
vào khoảng 10 triệu chiếc.
Nắm bắt nhu cầu này nhiều đơn vị kinh doanh điện thoại di động ra đời tại
thành phố Hồ Chí Minh , từ những của hàng có quy mô nhỏ, đến các siêu thị điện
thoại di động với phạm vi hoạt động tương đối rộng như chuỗi siêu thị của Phước
Lập mobile, AX mobile, Thế giới di động, Viễn thông A có sản phẩm từ giá rẻ đến
cao cấp.
Với phương châm phổ cập hóa nhu cầu sử dụng điện thoại, công ty A xây
dựng một mô hình kinh doanh mới: lọai hình chuỗi của hàng, sử dụng mặt bằng
nhỏ, có tính hệ thống theo quy chuẩn thống nhất và độ bao phủ thị trường rộng,
nhắm đến nhiều khách hàng khác nhau, đặc biệt là giới trẻ và khách địa phương -
nơi cửa hàng kinh doanh. Cách thức kinh doanh của công ty là:
• Sản phẩm kinh doanh đa dạng, đáp ứng nhu cầu phổ cập hóa điện thoại di
động.
• Bài trí chuỗi các cửa hàng theo một quy chuẩn thống nhất từ màu sắc đặc
trưng, cách phục vụ, dịch vụ cộng thêm
• Cung cấp các dịch vụ từ A- Z, đầu tư chiều sâu trong dịch vụ chăm sóc khách
hàng.
• Tuyển dụng và đạo tạo nhân viên bài bản, trẻ và năng động
Tuy nhiên, do hình thức kinh doanh tương đối mới lạ, nên khách hàng ngại
bước vào cửa hàng
Yêu cầu: Hãy đề xuất kế hoạch marketing tóm gọn để giúp công ty có thể tiếp cận
và thu hút khách hàng mục tiêu.
Bài 4 : (30 điểm ) Các trường tự ra bài theo modul, môn học tự chọn
……….,ngày…….tháng……năm ……
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TN TIỂU BAN RA ĐỂ
Lưu ý:
− Sinh viên không sử dụng tài liệu, điện thoại và máy vi tính.

− Giám thị không giải thích gì thêm.