Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng Điện lực TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯ
ỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

BÙI TH
Ị THANH PH
ƯƠNG
CÁC NHÂN T
Ố ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG C
ỦA SINH VI
ÊN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯ
ỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG
CAO Đ
ẲNG ĐIỆN LỰC TP.HCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã s
ố ngành:
60.34.01.02
TP. H
Ồ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯ
ỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

BÙI TH
Ị THANH PH
ƯƠNG
CÁC NHÂN T

Ố ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG C
ỦA SINH
VIÊN Đ
ỐI VỚI CHẤT
LƯ
ỢNG DỊCH VỤ Đ
ÀO TẠO CỦA TRƯỜNG
CAO Đ
ẲNG ĐIỆN LỰC TP.HCM
LU
ẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Qu
ản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60.34.01.02
CÁN B
Ộ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS.Mai Thanh Loan
TP. H
Ồ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2014
CÔNG TRÌNH
ĐƯỢC
HOÀN THÀNH T
ẠI
TRƯ
ỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán b
ộ hướng dẫn khoa học : TS. MAI THANH LOAN
Lu
ận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM

ngày 9 tháng 8 năm 2014
Thành ph
ần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT
H
ọ và tên
Ch
ức danh Hội đồng
1
TS.Nguyễn Ngọc Dương
Chủ tịch
2
TS. Nguy
ễn Đình Luận.
Ph
ản biện 1
3
TS.Ngô Quang Huân
Ph
ản biện 2
4
TS.Tr
ần Anh Minh
Ủy vi
ên
5
TS.Ph
ạm Thị H
à
Ủy vi

ên, Thư k
ý
Xác nh
ận của Chủ tịch
H
ội đồng đánh giá Luận sau
khi Lu
ận văn đã được
s
ửa chữa (nếu có).
Ch
ủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯ
ỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
C
ỘNG HÒ
A XÃ H
ỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Đ
ộc lập
– T
ự do
– H
ạnh phúc
TP. HCM, ngày 30 tháng 06 năm 2014
NHI
ỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
H
ọ tên học viên: BÙI THỊ THANH PHƯƠNG Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 20/08/1988 Nơi sinh: Lâm Đ
ồng
Chuyên ngành: Qu
ản Trị Kinh Doanh MSHV: 1241820074
I- Tên đ
ề tài:
“ Các Nhân T
ố Ảnh H
ưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Sinh Viên Đối Với
Ch
ất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Của Trường Cao Đẳng Điện Lực Tp.
Hcm” .
II- Nhi
ệm vụ và nội dung:




III- Ngày giao nhi
ệm vụ:
24/03/2014
IV- Ngày hoàn thành nhi
ệm vụ:
30/06/2014
V- Cán b
ộ hướng dẫn:
TS.MAI THANH LOAN
CÁN B
Ộ HƯỚNG DẪN
KHOA QU

ẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(H
ọ tên và chữ ký)
(H
ọ tên và chữ ký)
i
L
ỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công tr
ình nghiên cứu của riêng tôi, các số
li
ệu, kết quả nghi
ên cứu đều là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất
k
ỳ công trình nào.
Tôi xin cam đoan r
ằng mọi sự giúp đỡ ch
o vi
ệc thực hiện luận v
ăn này
đ
ã được cảm ơn và các thô
ng tin trích d
ẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
H
ọc viên thực hiện luận văn
BÙI TH
Ị THANH PHƯƠNG
ii
L

ỜI CẢM ƠN
Đ
ể ho
àn thành luận văn, tôi đã nhận đượ
c r
ất nhiều sự giúp đỡ từ các
t
ổ
ch
ức, cá nhân như : Quý thầy (cô), lãnh đạo
các trư
ờng, bạn bè và người thâ
n c
ủa
tôi.
Đ
ể đáp lại sự giúp đỡ, tôi kính gửi lời cảm ơn đến ban giám hiệu cùng
các th
ầy cô tr
ường Cao Đẳng Điện Lực Thành Phố Hồ Chí Minh và các tổ chức cá
nhân đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, tạo mọi điều
ki
ện thuận lợi nhất để tôi có thể t
ìm hiểu và thu thập thông tin để tôi hoàn thành
lu
ận văn này.
Đặc biệt tôi xin chân th
ành g
ửi lời cảm ơn đến Cô Mai Thanh Loan
–

ngư
ời đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian hoàn thành khóa luận.
Trong quá trình th
ực tập v
à làm khóa luận, vì chưa có kinh nghiệm
th
ực tế, chỉ dựa vào lí thuyết
đ
ã học cùng với t
h
ời gian hạn hẹp nên bài
lu
ận
văn
này ch
ắc chắn sẽ
không th
ể
tránh đư
ợc những sai sót. Kính mong nhận được sự góp
ý, nh
ận xét từ phía thầy cô trong trường Cao Đẳng Điện Lực Thành Phố Hồ Chí
Minh, đ
ể tôi có thể hoàn thiện kiến thức và rút ra được những kinh
nghi
ệm bổ ích
có th
ể áp dụng vào thực tiễn một cách hiệu quả trong tương lai.
Kính chúc quý Th
ầy,Cô và lãnh đạo trường Cao Đẳng Điện Lực Thành Phố Hồ

Chí Minh luôn vui v
ẻ, dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống.
Xin chân thành c
ảm ơn
.
iii
TÓM T
ẮT
Đ
ề tài nghiên cứu: “
CÁC NHÂN T
Ố ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG C
ỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA
TRƯỜNG CAO ĐẲNG ĐIỆN LỰC TP.HCM”.
Lu
ận văn bao gồm :
Th
ứ nhất, đề t
ài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mô hình
ch
ất lượng
d
ịch vụ SERVPERF. Từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF tác giả
đ
ã
điều chỉnh mô hình cho phù hợp với nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng
giáo d
ục của trường Cao Đẳng Điện Lực.
Th

ứ hai, qua phân tích điều tra về tr
ường Cao Đẳng Điện Lực TP.HCM
nghiên cứu cho thấy cơ sở vật chất, đội ngũ giáo viên, sự quan tâm, cam kết của
lãnh
đ
ạo nhà trường tác động mạnh đến sự hài lòng của người học.
Th
ứ ba, tử thực trạng trên tác giả đã đưa ra một số đề xuất nhằm khắc phục
tình tr
ạng hiện tại của tr
ường một là :
v
ề c
ơ sở vật chất trường nên xây dựng đủ các
phòng h
ọc lý thuyết, các phòng thực hành, thí nghiệm. các thiết bị thí nghiệm phải
phù h
ợp với các doanh nghiệp b
ên ngoài, ngoài ra nên lắp đặt hệ thống máy chiếu
t
ất cả các phòng học, thứ hai, đội ngũ giáo viên
c
ủa trường nên chuẩn hóa đội ngũ
giáo viên qua các l
ớp sư phạm và 100% đạt trình độ thạc sỹ trở lên. Ba là, lãnh đạo
trư
ờng nên quan tâm đến học sinh, sinh viên nên thực hiện đúng những gì đã cam
k
ết với sinh viên đầu khóa học. Bốn là, về các khoản phí nh
à trư

ờng phải cân đối
sao cho phù h
ợp với đối tượng sinh viên và hoàn cảnh của nhà trường.
iv
ABSTRACT
Research subject: “STUDY THE SATICFACTION OF HO CHI MINH
ELECTRICAL POWER COLLEGE STUDENT IN HO CHI MINH CITY”.
The thesis consist of :
The first, reseach subject using the quality of service theory, the Servperf
model . By Sevperf model, author restructured model to adapt model to suit the
research on student satisfaction of Ho Chi Minh Electrical Power College.
The Second, by analyzing survey about Ho Chi Minh Electrical Power
College in the city. The study showed that material base, teaching staff, the
attention and commitment of college leaders and school fees of the impact on
learner satisfaction.
The Third, from the condition of the colleges have been analyzed above, the
project has made some recommentdations to overcome the current status of Ho Chi
Minh Electrical Power College in Ho Chi Minh City: Ho Chi Minh Electrical Power
College: colleges built enough classroom theory, practice and laboratory. The
laboratory equipment must conform to the enterprise and system installed projector
system all the rooms; colleges teacher set up to standardize teacher 100% via the
class teacher, and reches 100% MBA or higher degree, college leaders must also
care more of their student, they have to comply with what students already
committed to the course. The fourth the fees of college were balanced how to match
student and objects existing conditions of the school.
v
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1
1.1.LÝ DO HÌNH THÀNH

Đ
Ề TÀI: 1
1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 2
1.3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
1.4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN TÀI LIỆU 3
1.5.KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 3
CHƯƠNG 2: 5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 5
2.1.TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . 5
2.1.1. Lý thuyết chung về Chất lượng dịch vụ 5
2.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của Dịch Vụ: 5
2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 7
2.1.2. Khái niệm sự hài lòng. 8
2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 10
2.2.MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11
2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos: 11
2.2.2.Mô hình n
ăm kho
ảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 13
2.2.3. Mô hình SERVQUAL 14
2.3 MÔ HÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 17
2.3.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo. 17
2.3.4.1 Dịch vụ đào tạo: 17
2.3.1.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo. 18
2.3.3 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRƯỚC ĐÂY 22
vi
2.3.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo tại đại học An Giang của Nguyễn
Thành Long 22

2.3.3.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài
lòng của học viên tại các trường trung cấp chuyên nghiệp của Đỗ Đăng Bảo
Linh 23
2.4 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG ĐIỆN
LỰC TP.HCM TRONG THỜI GIAN QUA 24
2.4.1. Tổng quan về trường. 24
2.3.2.1 Cơ sở vật chất. 26
2.3.2.3 Đội ng
ũ cán b
ộ quản lý và nhân viên 27
2.4.3 Về Dịch vụ Đào Tạo 28
2.4.3.1 Quản lý đ
ào t
ạo. 28
2.4.3.2 Phục vụ giảng dạy và học tập 29
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 30
CHƯƠNG 3: 31
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31
3.1.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31
3.1.1. Nghiên cứu định tính 32
3.1.2. Nghiên cứu định lượng 32
3.1.3. Xác định cỡ mẫu, phương pháp thu thập dữ liệu: 33
3.2.PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 34
3.2.1.Kiểm định độ tin cậy của thang đo 34
3.2.2. Phân tích nhân tố 34
3.2.3. Phân tích hồi qui 36
3.2.4.Kiểm định mô hình 36
3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 37
3.3.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 37
Các giả thuyết: 38

3.3.2. Thang đo 38
vii
CHƯƠNG 4: 41
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41
4.1.THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN VÀ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 41
4.2.KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 44
4.2.1. Kết quả đánh giá thang đo qua kiểm định Cronbach’s Alpha. 44
4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46
4.3.2 Phân tích hồi quy 50
4.3.3 Kiểm định mô hình 53
CHƯƠNG 5: 61
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61
5.1.KẾT LUẬN CHUNG TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61
5.2.MỘT SỐ ĐỀ XUẤT 62
viii
DANH M
ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA : Phân tích phương sai (analysis of variance).
CBNV : Cán b
ộ nhân vi
ên.
CSVC : Cơ s
ở vật chất.
EFA : Phân tích nhân t
ố (Exporatary factor analysis)
TCCN : Trung c
ấp chuyên nghiệp.
SERQUAL : mô hình ch
ất l
ượng dịch vụ.

SERVPERF : mô hình ch
ất lượng dịch vụ thực hiện.
VIF : Variance inflation factor.
CĐĐL : Cao Đ
ẳng Điện Lực
TCCN : Trung c
ấp chuyên nghiệp.
TCN : Trung c
ấp nghề.
CLDV : Ch
ất lượng dịch vụ.
CLDVĐT : Chất lượng dịch vụ đào tạo.
MĐHL : M
ức độ hài lòng.
ix
DANH M
ỤC CÁC BẢNG
BẢNG 2.1 : CÁC YẾU TỐ TRONG MÔ HÌNH PARASURAMAN ET AL VÀ
CỘNG SỰ 15
BẢNG 2.2 : TÌNH HÌNH CƠ CƠ VẬT CHẤT TẠI TRƯỜNG 26
B
ẢNG 2.3
: TH
ỰC TRẠNG VỀ SỐ L
ƯỢNG VÀ CƠ CẤU ĐỘI NGŨ
NĂM
2014 27
BẢNG 2.4 : CƠ CẤU ĐỘI NG
Ũ CÁN B
Ộ QUẢN LÝ 28

BẢNG 2.5 : CÁC NGÀNH ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG 29
B
ẢNG 4.1
: GIÁ TR
Ị TRUNG B
ÌN
H C
ỦA BIẾN ĐỘC LẬP V
À BIẾN PHỤ
THU
ỘC
43
BẢNG 4.2 : HỆ SỐ CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THANG ĐO . 45
BẢNG 4.3 : KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARLETT’S TEST 46
B
ẢNG 4.
4 : MA TR
ẬN TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN
49
BẢNG 4.5 : BẢNG TÓM TẮT MÔ HÌNH HỒI QUY 50
BẢNG 4.6 : KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 53
BẢNG 4.7 : BẢNG KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH 54
BẢNG 4.8 : BẢNG KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT T-TEST THEO
GIỚI TÍNH 57
BẢNG 4.9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA VỀ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CÁC
THÀNH PHẦN CLDVĐT THEO BẬC ĐÀO TẠO 58
BẢNG 4.10: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA VỀ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CÁC
THÀNH PHẦN CLDVĐT THEO KHOA 59
BẢNG 4.11: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA VỀ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CÁC
THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO THEO KHÓA

HỌC 59
x
DANH M
ỤC CÁC HÌNH
HÌNH 2.1 : QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
KHÁCH HÀNG 11
HÌNH 2.2 : MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GRONROOS 12
HÌNH 2.3 : MÔ HÌNH N
ĂM KHO
ẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
PARASURAMAN 13
HÌNH 2.4 : MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVPERF 17
HÌNH 2.5 : MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC AN
GIANG CỦA NGUYỄN THÀNH LONG 22
HÌNH 2.6 : MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO ĐỖ ĐĂNG BẢO LINH 23
HÌNH 2.7 : SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC 25
HÌNH 3.1 : QUY TRÌNH NGHIÊN C
ỨU
31
HÌNH 3.2 : MÔ HÌNH Đ
Ề XUẤT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
M
ỨC ĐỘ H
ÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CLDVĐT
38
HÌNH 3.3 : CÁC BI
ẾN QUAN SÁT TRONG TỪNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
M
ỨC ĐỘ H

ÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CLDVĐT
39
HÌNH 4.1 : BIỂU ĐỒ MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM MẪU QUAN SÁT 41
HÌNH 4.2 : MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TẠI NHÀ TRƯỜNG 51
HÌNH 4.3 : BIỂU ĐỒ TẦN SỐ CỦA PHẦN DƯ CHUẨN HÓA 56
1
CHƯƠNG 1:
GI
ỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH
ĐỀ TÀI
:
Trư
ờng
Cao đ
ẳng Điện Lực
TP.HCM ti
ền thân l
à trường Công Nhân Kỹ
Thu
ật Điện
, trư
ớc đây là một trung tâm đào tạo nhân lực cho cá
c đi
ện lực thuộc các
T
ỉnh phía
Nam t
ừ

Ninh Thu
ận, Lâm Đồng
cho đ
ến
Cà Mau, và TP.HCM.
Nh
ững năm trước đây,
ch
ất lượng
d
ịch vụ
đào t
ạo
c
ủa nhà trường được
nh
ững đơn vị sử dụng lao động trong ngành điện phía
Nam đánh giá r
ất cao, và tỷ lệ
đ
ầu vào
hàng năm tương đ
ối cao
. Tuy nhiên trong nh
ững năm gần đây tỷ lệ đầu vào
c
ủa trường đang giảm. Đề tài
đư
ợc thực hiện trong bối cảnh các trường Đại Học,
Cao đẳng hiện nay đang có sự cạnh tranh khốc liệt về đầu vào và đầu ra. Việc thực

hi
ện
nghiên c
ứu này nhằm đánh
giá chung v
ề
tinh hình ch
ất lượng dịch vụ đào tạo
c
ũng nh
ư tìm ra nguyên nhân khiến cho đầu vào của trường mỗi năm
ngày càng
gi
ảm phải chăng chất
d
ịch vụ đào tạo của trường
v
ẫn chưa đáp ứng nhu cầu xã hội,
s
ức thu hút của các tr
ường chưa mạnh đối với sinh
viên, h
ọc sinh. Sự h
ài lòng của
sinh viên đư
ợc xem như sự đánh giá tích cực của họ về các dịch vụ được cung cấp
b
ởi nh
à trường nơi họ đang theo học, đặc biệt trong đó là chất lượng dịch vụ đào
tạo.

H
ầu hết các tr
ường cao đ
ẳng,
đại học kể cả công lập và ngoài công l
ập
đều
ph
ải
đảm bảo được chương trình đào t
ạo theo quy
định của Bộ Giáo D
ục,
và các
trường thường xuy
ên
đánh giá, c
ải tiến ch
ương trình đào t
ạo ph
ù hợp với nhu cầu
c
ủa thị tr
ường lao động. Tuy nhi
ên phần chất l
ượng chức năng hay cách th
ức cun
g
ứng dịch vụ chưa được các trường quan tâm đến. Đối với trư
ờng cao đẳng, đại học

y
ếu tố cạnh tranh rất quan trọng, vì vậy bên cạnh ch
ương trình đào t
ạo
đạt chuẩn,
c
ần phải chú trọng h
ơn đến phần dịch vụ - cách th
ức chuyển tải ch
ương trình và
dịch vụ đào tạo đến với khách h
àng. Nghiên cứu này nhằm mục
đích xây d
ựng bộ
2
tiêu chí đánh giá chất lượng về yếu tố dịch vụ trong đào tạo đây sẽ là cơ sở đo
lư
ờng sự h
ài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường
đ
ể từ đó nhà trường nhận bi
ết v
à
có nh
ững điều chỉnh trong viêc cung c
ấp dịch
vu ̣đào tạo cho phù h
ợp l
à cần thiết.
Để có cái nh

ìn khách quan hơn về vấn đề này tôi tiến hành nghiên cứu đề tài
“Các nhân t
ố ảnh h
ưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lư
ợng
d
ịch
v
ụ
đào tạo của tr
ường Cao Đẳng Điện Lực T
P.HCM” nh
ằm tìm hiểu mức độ
hài lòng c
ủa sinh viên về cơ sở vật chất, phương pháp giảng dạy và khả
năng đáp
ứng nhu c
ầu học tập, nghiên cứu của sinh viên, nhằm có những đóng góp khách
quan nh
ất từ sinh viên, những người đan
g s
ử dụng
d
ịch vụ
t
ại Trường Cao Đẳng
Đi
ện Lực. Đồng thời bài nghiên cứu cũng bao gồm những kiến nghị nhằm khắc
ph

ục những hạn chế làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với
ch
ất
lượng dịch vụ tại trường Cao Đẳng Điện Lực.
1.2. M
ỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
M
ụ
c tiêu c
ủa đề t
ài là xác định của những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng c
ủa sinh viên nhà trường đ
ối v
ới chất lượng dịch vụ
đào t
ạo
c
ủa nhà trường
nh
ằm cung cấp c
ơ sở thực nghiệm trong nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ
đào t
ạo cho nhà trường.
Từ đó các câu hỏi nghi
ên c
ứu của đề tài là:
 Nhân t
ố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với
ch

ất lượng
d
ịch
v
ụ
đào t
ạo
c
ủa sinh viên nhà trường.
 M
ức độ ảnh h
ưởng của từng nhân tố đối với mức độ hài lòng của sinh
viên nhà trư
ờng
.
3
1.3. Đ
ỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊ
N C
ỨU
 Đ
ối tượng nghiên cứu:
S
ự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch
v
ụ đào tạo của nhà trường
.
 Ph
ạm vi nghiên cứu:
Nghiên c

ứu này tiến hành khảo sát s
ự hài lòng
c
ủa sinh vi
ên
đang h
ọc tại tr
ường
đ
ối v
ới d
ịch vụ
đào t
ạo tại tr
ường Cao Đẳng
Điện Lực TP.HCM.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C
ỨU
VÀ NGU
ỒN T
ÀI LIỆU.
Phương pháp nghiên c
ứu:
- Nghiên c
ứu đị
nh tính đ
ể khám phá, điều chỉnh
, xây d
ựng
thang đo nh

ằm
đo
lư
ờng
m
ức độ h
ài lòng c
ủa
sinh viên v
ề chất lượng
d
ịch vụ đào tạo
trên cơ s
ở lý
thuy
ết có li
ên quan, các mô
hình nghiên c
ứu có li
ên quan và nhất là ý kiến chuyên
gia.
- Nghiên c
ứu định lượng
trong x
ử lý dữ liệu
, v
ận dụng mô hình
h
ồi qui trên
n

ền phương pháp phân tích nhân tố khám phá
v
ới phần mềm SPSS 16.
Ngu
ồn tài liệu:
- D
ữ liệu sơ cấp: từ kết quả của cuộc
kh
ảo sát. Đây là nguồn dữ liệu quan
tr
ọng, phản ánh trung thực và khoa học các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao Đẳng Điện Lực TP.HCM.
T
ừ nguồn dữ liệu sơ cấp đó, tác giả
đ
ã
x
ử lý trên phần mềm
SPSS 16.0. D
ữ liệu là
k
ết quả khảo sát
309 sinh viên nhà trư
ờng
, theo phương pháp t
ự ghi báo.
- Dữ liệu thứ cấp là: là thông tin của nhà trường từ các báo cáo trên các
trang web, các báo cáo tổng hợp của các phòng ban của trường Cao Đẳng Điện Lực
TP.HCM.
1.5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN.

Luận văn có kết cấu 5 chương như sau:
4
 Chương 1: Gi
ới thiệu đề t
ài
.
N
ội dung chương này trình bày khái quát về lý do chọn đề tài, tổng quan tình
hình nghiên c
ứu của đề tài,
m
ục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên c
ứu của đề tài nghiên cứu.
 Chương 2: Cơ s
ở lý luận v
à các nghiên cứu trước đây
.
Chương này trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, các
đ
ịnh nghĩa v
à các khái niệm liên quan, làm cơ sở thực hiện cho đề tài nghiên cứu.
 Chương 3: Phương pháp nghiên c
ứu.
Chương này tr
ình bày qui trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu
đư
ợc áp dụng, nhằm phát triển mô hình mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo
chính thức cho mô hình nghiên cứu của luận văn.
 Chương 4: K

ết quả
nghiên c
ứu.
T
ừ
k
ết quả số liệu khảo sát thu được, chương này sẽ tiến hành phân tích và
ki
ểm định thang đo, kiểm định mô h
ình hồi qui và các giả thuyết đặt ra của mô hình
nghiên c
ứu.
 Chương 5: K
ết luận và đề xuất
.
Chương này s
ẽ tiến hành thảo luận kết quả đạt được, từ
đó nêu lên nh
ững
ki
ến nghị đề
xu
ất với
trư
ờng
. Sau đó, tác gi
ả sẽ tiến h
ành tổng kết quá trình thực
hi
ện của đề tài, những hạn chế và gợi mở cho những nghiên cứu tiếp theo.

5
CHƯƠNG 2:
CƠ S
Ở LÝ
LU
ẬN
VÀ CÁC NGHIÊN C
ỨU TRƯỚC ĐÂY
GI
ỚI THIỆU
Chương 1 đ
ã trình
bày khái quát v
ề nghiên cứu, xác định được nhữn
g m
ục
tiêu nghiên c
ứu, mục đích, đối t
ượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên
c
ứu
c
ủa đề tài. Tại chương 2, tác giả sẽ trình bày mộ
t s
ố khái niệm, cơ sở lý thuyết,
t
ổng quan lịch sử của nhà trường
và các nghiên c
ứu có liên quan trước đây về sự
th

ỏa mãn của con người nói chung và đối tượng là sinh viên nói riêng trong một tổ
ch
ức. Từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu ban đầu và các giả
thuy
ết của
mô hình.
2.1. T
ỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ S
Ự HÀI LÒNG
C
ỦA
KHÁCH HÀNG V
Ề CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
.
2.1.1. Lý thuy
ết chung
v
ề
Ch
ất lượng dịch vụ
.
2.1.1.1 Khái ni
ệm
, đ
ặc điểm
c
ủa
D
ịch Vụ:

Khái ni
ệm
D
ịch vụ:
Theo lý thuy
ết marketing
: m
ột sản phẩm
có th
ể là hàng hóa vật chất
(physical good) ho
ặc dịch vụ (servive good)
ho
ặc sự kết
h
ợp của cả hai. Có thể
phân bi
ệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào 4 điểm khác biệt sau: Mức độ hữu
hình – vô hình ( tangibility – intangibility), Tính ch
ất sản xuất đồng thời
(simultaneous production), tính chất không tồn kho ( Perishability). Tính chất hay
thay đ
ổi (variability).
Theo t
ừ điển tiếng việt
: D
ịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu c
ầu nhất định của số đông, có tổ chức v
à được trả công [ Từ điển Tiếng

vi
ệt,
2004, NXB Đà n
ẵng, Tr256]
.
6
Trong kinh tế học : Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng phi v
ật chất [ Từ điển Wikipedia].
Theo Philip Kotler (2004): D
ịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứn
g
nh
ằm để trao đổi, chủ yếu l
à vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Vi
ệc thực hiện dịch vụ có thể gắ
n li
ền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) : D
ịch vụ l
à một quá trình gồm các hoạt động
h
ậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
tương tác v
ới nhau. Mục đích của việc tương tác này là
nh
ằm thỏa mãn nhu cầu và
mong mu
ốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị

cho khách hàng.
Nh
ững điểm chung từ các khái niệm trên :
+ D
ịch vụ là 1 quá trình hoạt động, hoạt động này được thực hiện giữa người
cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
+ Vi
ệc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm
v
ật chất
.
Tóm l
ại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng t
ựu chung th
ì:
D
ịch vụ là một hoạt động có chủ
đích nh
ằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
ngư
ời. Đặc điểm của dịch vụ l
à không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hóa nhưng nó phục vụ trưc tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Đ
ặc điểm
c
ủa dịch vụ:
D
ịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc đi

ểm th
ường được nêu trong các
tài li
ệu nghi
ên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời.
 Th
ứ nhất là tính vô hình.
Theo Shostack (1977) cho r
ằng không có sự vật hay việc đ
ơn thuần là sản
7
phẩm hay dịch vụ, và ông cho rằng có một sự diễn tiến liê n tục giữa sản phẩm hữu
hình và d
ịch vụ vô h
ình.
Theo A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985)
c
ũng b
ình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo,
đ
ếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp
đ
ể đảm bảo chất
lư
ợng dịch vụ”.
 Th
ứ hai là tính dị biệt.
D
ịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như
d

ịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện.
 Th
ứ ba là tính không thể tách rời.
S
ản xuất và tiêu dùng
d
ịch vụ diễn ra đồng thời, và sự tương tác giữa bên
cung c
ấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
2.1.1.2 Ch
ất lượng
d
ịch vụ
.
Ch
ất lượng
hàng hóa là h
ữu hình
và có th
ể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như: tính năng, đ
ặc tính v
à độ b
ền. Tuy nhi
ên,
ch
ất
lư
ợng dịch
v

ụ
là vô hình.
Khách hàng nh
ận được
d
ịch vụ
thông qua các ho
ạt động giao tiếp, nhận thông tin và
c
ảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách h
àng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ
ch
ất
lư
ợng dịch
v
ụ
khi đ
ã “mua” và “sử dụng” chúng. D
o đó, ch
ất
lư
ợng dịch
v
ụ
chưa
đư
ợc xác định một cách chính xác.
Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu vi

ệt v
à sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
đ
ộ và các hệ quả từ một sự so sánh
gi
ữa những gì được mong đợi và nhận thức về
nh
ững thứ ta nhận đ
ược.
Theo Peter Senge et al.: Ch
ất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương
th
ức chúng ta suy nghĩ v
à làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh
giá và ban t
ặng, và theo phươn
g th
ức mà chúng ta đo lường sự thành công. Tất cả,
8
chúng ta phối hợp với nhau thiết kế, và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm
v
ới kiểm định chất l
ượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với
nhà cung
ứng và mối quan hệ tốt với cộng
đ
ồng, chúng ta đang phục vụ, và trong
c
ộng đồng m
à ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung.

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988 d
ẫn theo Nguyễn Đình
Th
ọ
et al, 2003) đ
ịnh nghĩa
: Ch
ất
lư
ợng dịch
v
ụ
đư
ợc xem nh
ư khoảng cách giữa
mong đợi về d
ịch vụ
và nh
ận thức của khách hàng khi sử dụng
d
ịch vụ
.
Parasuraman và công s
ự (1985)
được xem l
à một những ng
ười đầu ti
ên
nghiên c
ứu chất l

ượng dịch vụ một cách cụ thể với việc đưa ra mô hình 5 kho
ảng
cách trong ch
ất l
ượng dịch vụ.
M
ột số điểm c
hung v
ề chất lượng dịch vụ là :
+ Ch
ất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá.
+ Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong
đ
ợi của khách hàng và việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp.
Tóm lại, Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là sự so sánh giữa sự mong đợi
v
ề chất l
ượng dịch vụ của khách hàng, và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp.
Đ
ể đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà
ph
ải dựa v
ào cả quá trình cung ứng dịch
v
ụ. (Parasuraman, Zeithaml v
à Berry,
1985).
2.1.2. Khái ni
ệm sự h
ài lòng.

Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996): s
ự hài lòng của
khách hàng chính là tr
ạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch
v
ụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000): s
ự hài lòng của khách hàng là sự
ph
ản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
9
trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước
đó.
Theo Oliva, Oliver, và Bearden (1995): thì l
ại cho rằng sự hài lòng của
khách hàng là m
ột nhiệm vụ của doanh nghiệp, thể hiện qua mối quan hệ giữa
nh
ững giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách
hàng v
ề chúng.
Theo Tse và Wilton (1988): s
ự hài l
òng là s
ự phản ứng của người tiêu dùng
đ
ối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực
s
ự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng
nó.

Theo Kotler (2001): thì s
ự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
m
ột người
b
ắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ
v
ới
nh
ững kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi
của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin
bên ngoài như qu
ảng cáo, thông
tin truy
ền miệng của bạn bè, gia đình
Rõ ràng dù có nhi
ều khái niệm khác nhau nh
ưng định nghĩa về sự hài lòng
c
ủa khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
 Tình c
ảm/thái
đ
ộ đối với nh
à cung cấp dịch vụ
.
 Mong đ
ợi của khách hàng về khả năng đáp ứn
g nhu cầu từ phía nh
à cung cấp

d
ịch vụ
.
 Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại.
 Ý đ
ịnh sẵn
sàng ti
ếp tục sử dụng dịch vụ
.
Tóm l
ại, ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của
ngư
ời ti
êu dùng, là những nhận xét về các đ
ặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính
b
ản thân sản phẩm, dịch vụ này. Các phản ứng này sẽ cho thấy mức độ hài lòng
khác nhau khi h
ọ ti
êu thụ sản phẩm,
d
ịch vụ.” (Theo Bachelet (2008)
10
2.1.3. M
ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Kotler (2004) cho rằng: hài lòng là hàm c
ủa sự khác biệt giữa
k
ết quả nhận
đư

ợc và kỳ vọng.
Parasuraman và c
ộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch
v
ụ v
à sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt,
đi
ểm khác biệt c
ơ
b
ản l
à
v
ấn
đề “nhân quả”.
Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho r
ằng
: s
ự h
ài lòng của khách hàng bị
tác
động bởi nhiều yếu tố nh
ư: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố
tình hu
ống, yếu tố cá nhân
(Zeithalm & Bitner, 2000, d
ẫn theo Nguyễn Huy
Phong và Ph
ạm Ngọc Thúy Trường, 2007).
Cronin & Taylor (1992) : đ

ã
ki
ểm
định mối quan hệ giữa chất l
ượng dịch vụ
và s
ự hài lòng và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn
đến sự thỏa m
ãn
(hài lòng) c
ủa khách hàng; chất lượng dịch vụ là tiền
đề của sự thỏa m
ãn
.
Theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002,
ch
ất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
N
ếu nh
à cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng
th
ỏa mãn nhu cầu của họ, thì doanh nghiệp đó đã
bư
ớc đầu làm cho khách hàng hài
lòng.
Do đó, mu
ốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao ch
ất l
ượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó
ch
ất l
ượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng.
M
ối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết
các nghiên c
ứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu v
ề mối quan hệ
gi
ữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ
là ti
ền đề của sự hài lòng khách hàng.
11
( Nguồn: Theo Spreng và Mackoy, 1996)
HÌNH 2.1 : QUAN H
Ệ GIỮA
CLDV VÀ S
Ự H
ÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.2. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ H
ÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1. Mô hình ch
ất lượng dịch vụ của Gronroos:
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ , Gronroos
(1984) đ
ã gi
ới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:
Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật.Chất lượng

chức năng chính là quá tr
ình t
ương tác gi
ữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ ,
ngh
ĩa là làm th
ế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ
quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ , có ngh
ĩa l
à nh
ững gì mà khách hàng
nhận được.
Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong
quá trình giao dịch mua bán.
Ch
ất lượng
mong đ
ợi
Ch
ất lượng
d
ịch vụ
Ch
ất lượng
c
ảm nhận
S
ự hài lòng
Ch

ất lượng
mong đ
ợi
Nhu c
ầu được đáp
ứng
Nhu c
ầu không
đư
ợc đáp ứng