Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

NGUYỄN MẠNH HÙNG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102





TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

NGUYỄN MẠNH HÙNG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102



HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. PHAN ĐÌNH NGUYÊN

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM





CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS. TS. Phan Đình Nguyên






Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày
… tháng 02 năm 2015

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
1. GS.TS. Võ Thanh Thu
2. TS. Phạm Thị Hà
3. TS. Lê Tấn Phước
4. PGS.TS Lê Thị Mận
5. TS. Phạm Phi Yên

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Giới tính:
Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh:
Chuyên ngành: MSHV:
I- Tên đề tài:
“Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng
trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ đề tài nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh. Đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố này đối với sự hài
lòng của doanh nghiệp. Nội dung của luận văn gồm lý thuyết tổng quan về chất
lượng dịch vụ điện tử, chất lượng dịch vụ điện tử công cũng như lý thuyết về sự hài
lòng của doanh nghiệp. Luận văn cũng trình bày phương pháp nghiên cứu và
phương pháp xử lý dữ liệu thu thập được từ các nguồn thứ cấp và sơ cấp thông qua
các phần mềm xử lý dữ liệu như Excel 2010 và SPSS 16.0, từ kết quả của các phân
tích này tác giả đề xuất một số hàm ý cho các nhà quản trị trong việc nâng cao sự
hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh.
III- Ngày giao nhiệm vụ:
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
V- Cán bộ hướng dẫn: PGS. TS. Phan Đình Nguyên
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC
CÔNG NGHỆ TP. HCM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày … tháng… năm 2015

i



LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Đo lường sự hài lòng của doanh
nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh” là công trình nghiên cứu của của riêng tôi, các nội dung nghiên cứu và kết
quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công
trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét,
đánh giá được thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham
khảo. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình.


TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 1 năm 2015
Trân trọng


Nguyễn Mạnh Hùng

ii



LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giảng viên trường Đại học Công nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu làm nền tảng cho
tôi trong việc thực hiện luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất đến PGS. TS.
Phan Đình Nguyên – Người đã tận tình hướng dẫn để tôi hoàn thành luận văn cao
học này.
Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn tới quý doanh nghiệp đã nhiệt tình hỗ trợ và có
những chia sẻ quý báu giúp tôi hoàn thiện luận văn.
Cuối cùng, tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng

nghiệp tại Chi cục thuế Phú Nhuận đã hỗ trợ và giúp tôi trong khi thực hiện luận
văn.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!
Trân trọng


Nguyễn Mạnh Hùng











iii



TÓM TẮT

Nghiên cứu này nhằm xây dựng mô hình những nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài
lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử do Cục thuế Tp. Hồ
Chí Minh cung cấp. Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế
điện tử được đánh giá và căn cứ dựa vào giá trị trung bình của 27 biến quan sát
trong đó: 23 biến quan sát của 5 thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng
của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử và 4 biến quan sát đo

lường cho thang đo phụ thuộc là Sự hài lòng của doanh nghiệp. Các phương pháp
định lượng được sử dụng gồm: phân tích nhân tố khám phá (EFA) để tóm tắt thang
đo và kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả
phân tích hồi quy tuyến tính cũng chỉ ra rằng: Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử
dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử do 5 nhân tố quyết định đó là: Sự tin tưởng, Hỗ
trợ doanh nghiệp, Tính đáng tin cậy, Thiết kế Website, Tính hiệu quả. Trong đó,
nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình
thức kê khai thuế qua mạng là Sự hỗ trợ doanh nghiệp, trong khi nhân tố Thiết kế
Website có mức ảnh hưởng yếu nhất. Kết quả này là cơ sở quan trọng để tác giả đề
xuất một số kiến nghị cho Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh trong việc nâng cao hơn nữa
Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử nói riêng và
dịch vụ thuế điện tử nói chung trong thời gian tới.









iv



ABSTRACT

This study aims to build model of the factors affecting the satisfaction of
enterprises in using electronic tax declarations by the Tax Department of Ho Chi
Minh city. Satisfaction of enterprises for the electronic tax declaration have been

considered and based on the average result of 27 observed variables including 23
observed variables of five scale for factors affect the satisfaction of enterprises
using electronic tax declarations and four observed variables measuring satisfaction
of users. The quantitative methods are used including: exploring factor analysis
(EFA) to summarize the scale and test the reliability of the scale by Cronbach's
alpha coefficients. Results of linear regression analysis are also shown that:
Satisfaction of enterprise in using electronic tax declarations by five leading factors
are: the trust, supporting for businesses, reliability, website design, effectiveness. In
particular, the strongest factors to the satisfaction of enterprises in using electronic
tax declarations online is supporting for businesses whereas website design has the
weakest influence. This result is an important basis for the authors to propose and
propose some solutions for the Tax Department of Ho Chi Minh City to furtherly
improve the satisfaction of enterprises using electronic tax declarations in particular
and electronic tax services in general in the future.










v



MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT iv
MỤC LỤC v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix
DANH MỤC HÌNH VẼ x
DANH MỤC CÁC BẢNG xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1
1. Lý do chọn lựa đề tài 1
2. Tính cấp thiết của đề tài 2
3. Mục tiêu nghiên cứu 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
5. Phương pháp nghiên cứu 3
6. Kết cấu của luận văn 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
2.1. Tổng quan về dịch vụ điện tử 5
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ điện tử 5
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ điện tử 6
2.1.3. Đánh giá hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ điện tử theo đặc tính 8
2.1.4. Phân loại dịch vụ điện tử 9
2.2. Dịch vụ điện tử công 10
2.2.1. Chính phủ điện tử 10
2.2.2. Thuế điện tử Việt Nam 12
2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của công dân 17
2.4. Các mô hình nghiên cứu trước đây 18
vi

2.4.1. Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công -
nghiên cứu tình huống kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận”
của Văn Thúy Hằng 18
2.4.2. Mô hình e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas . 20
2.4.3. Mô hình EGOSAT 21
2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 22
2.5.1. Sự tin tưởng 23
2.5.2. Hỗ trợ doanh nghiệp 23
2.5.3. Tính đáng tin cậy 24
2.5.4. Thiết kế Website 24
2.5.5. Tính hiệu quả 25
Tóm tắt chương 2 : 27
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28
3.1. Thiết kế nghiên cứu 28
3.2. Quy trình nghiên cứu 29
3.3. Thang đo 29
3.4. Nghiên cứu sơ bộ 30
3.4.1. Thảo luận và phỏng vấn sâu 30
3.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 30
3.4.3. Thang đo hiệu chỉnh 31
3.5. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) 31
3.5.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 31
3.5.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu 31
Kết luận chương 3: 36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 37
4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ kê khai thuế qua
mạng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh 39
4.2.1. Đánh giá về Sự tin tưởng 40
vii

4.2.2. Đánh giá về Hỗ trợ doanh nghiệp 40
4.2.3. Đánh giá về Tính đáng tin cậy 41
4.2.4. Đánh giá về Thiết kế website 42
4.2.5. Đánh giá về Tính hiệu quả 43
4.2.6. Đánh giá Sự hài lòng của doanh nghiệp 43
4.3. Kết quả kiểm định thang đo 44
4.3.1. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế điện tử lần 1 44
4.3.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 2 . 46
4.3.3. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 3 . 46
4.3.4. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo sự hài lòng doanh nghiệp
lần 1 47
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA 48
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của doanh nghiệp 48
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhân tố sự hài lòng của doanh
nghiệp 50
4.5. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 51
4.5.1. Mô hình nghiên cứu 51
4.5.2. Các giả thuyết 52
4.6. Phân tích tương quan 53
4.7. Hồi quy tuyến tính 54
4.7.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi qui 54
4.7.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 55
4.7.3. Dò tìm sự vi phạm các giả thuyết trong hồi qui tuyến tính 57
4.7.4. Mô hình hồi qui 59
4.7.5. Ý nghĩa mô hình hồi qui 60

4.7.6. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến Sự hài lòng doanh
nghiệp 62
viii



Kết luận chương 4: 64
CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ 66
5.1. Kết luận 66
5.2. Một số kiến nghị 66
5.2.1. Mục tiêu chung khi xây dựng kiến nghị 66
5.2.2. Nhóm các kiến nghị nhằm trực tiếp khuyến khích doanh nghiệp chọn
khai thuế qua mạng 67
5.2.3. Nhóm các kiến nghị nhằm bổ trợ 69
5.3. Hạn chế của đề tài 71
Kết luận chương 5 72
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73
PHỤ LỤC

ix



DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT


CPĐT : Chính phủ điện tử
HSKT : Hồ sơ khai thuế
HTKT : Hình thức khai thuế
KTQM : Khai thuế qua mạng
NNT : Người nộp thuế
NSNN : Ngân sách nhà nước
TCT : Tổng cục Thuế
Tp. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

x



DANH MỤC HÌNH VẼ

Tên hình Trang
Hình 2.1: Mô hình kê khai thuế qua mạng 13
Hình 2.2 : Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng 13
Hình 2.3 : Quy trình thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng 14
Hình 2.4 : Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể 14
Hình 2.5: Sơ đồ mô tả quá trình sử dụng chữ ký số để giao dịch điện tử 16
Hình 2.6: Qui trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu 16
Hình 2.7 : Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet 17
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai
thuế qua mạng 19
Hình 2.9 : Mô hình e-GovQual hiệu chỉnh 21
Hình 2.10: Mô hình EGOSAT 22
Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu 26

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 29
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 52
Hình 4.2: Biểu đồ phân tán 58
Hình 4.3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 58
















xi



DANH MỤC CÁC BẢNG

Tên bảng Trang

Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa dịch vụ theo đặc tính 8
Bảng 2.2: Phân biệt hàng hóa dịch vụ theo đặc điểm 8

Bảng 2.3: Phân loại các loại dịch vụ điện tử 9
Bảng 3.1: Kế hoạch nghiên cứu 28
Bảng 3.2: Bảng mã hóa biến 31
Bảng 4.1: Kết quả thông tin cá nhân của khách hàng 37
Bảng 4.2: Kết quả đánh giá về Sự tin tưởng của doanh nghiệp vào dịch vụ kê khai
thuế điện tử 40
Bảng 4.3: Kết quả đánh giá về sự hỗ trợ của cơ quan thuế đối với doanh nghiệp khi
sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử 41
Bảng 4.4: Kết quả đánh giá về Tính đáng tin cậy khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế
điện tử 41
Bảng 4.5: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về Thiết kế website 42
Bảng 4.6: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về Tính hiệu quả của trang web kê
khai thuế qua mạng 43
Bảng 4.7: Kết quả đánh giá Sự hài lòng của doanh nghiệp 44
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế điện tử lần 1 45
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 2 46
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 3 47
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo Sự hài lòng doanh
nghiệp lần 1 47
Bảng 4.12: Bảng tổng hợp về kết quả phân tích thang đo 48
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập 49
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 50
Bảng 4.15: Ma trận tương quan giữa các biến 53
xii



Bảng 4.16: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hình 55
Bảng 4.17: Kết quả phân tích phương sai của mô hình 56

Bảng 4.18: Kết quả phân tích hồi qui bội 56
Bảng 4.20: Kết quả phân tích ANOVA biến độ tuổi 63
Bảng 4.21: Kết quả phân tích ANOVA biến chức vụ 64
Bảng 4.22: Kết quả phân tích ANOVA biến thời gian sử dụng internet 64
- 1 -



CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1. Lý do chọn lựa đề tài
Hiện nay ngành thuế đang triển khai mạnh mẽ ứng dụng công nghệ thông tin
vào công tác quản lý thuế, dịch vụ thuế điện tử, trong đó kê khai thuế điện tử là một
trong những chương trình trọng điểm của Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai
đoạn 2011- 2020.
Mục tiêu ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý thuế nhằm đáp
ứng yêu cầu quản lý trong xu thế hội nhập của nền kinh tế; giải quyết được bài toán
nguồn nhân lực quản lý thuế có hạn nhưng số lượng Doanh nghiệp gia tăng nhanh
chóng hàng năm luôn là một thách thức không nhỏ đối với ngành thuế nói chung và
Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.
Với chi phí quản lý lưu trữ trên 1,5 triệu hồ sơ khai thuế bằng giấy hàng năm;
ước tính chiều cao chồng giấy hồ sơ khoảng 3,6 km. Bởi vậy, việc kê khai, nộp thuế
qua mạng đã, đang và sẽ tiết kiệm được khoản kinh phí rất lớn cho xã hội.
Thế nhưng từ khi được chính thức đi vào triển khai từ năm 2007 đến nay tình
hình kê khai thuế qua mạng dường như mới chỉ phát triển theo chiều rộng mà chưa
chú trọng đến phát triển theo chiều sâu vì vậy xảy ra tình trạng doanh nghiệp đăng
ký kê khai thuế qua mạng nhưng lại không sử dụng hoặc chỉ đăng ký cho có lệ. Hơn
nữa tình trạng khó khăn kinh tế và bất cập về hạ tầng khiến doanh nghiệp không
mặn mà về việc kê khai thuế qua mạng. Đây là nghịch lý cần được Ngành thuế xem
xét và điều chỉnh kịp thời.
Là công chức ngành thuế với mục đích đi tìm câu trả lời cho nghịch lý trên,

cũng như mong muốn kiến nghị các cấp có trách nhiệm nhận biết được những đánh
giá của Doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế điện tử do ngành thuế cung cấp một
cách có hệ thống, trên cơ sở đó có những giải pháp thích hợp để phục vụ, hỗ trợ
doanh nghiệp trong thực nghĩa vụ kê khai thuế ngày một tốt hơn, tác giả đã chọn đề
tài “Đo lường sự hài lòng của Doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế
qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu khoa học
của mình.
- 2 -



2. Tính cấp thiết của đề tài
Nội dung chính của đề tài là đi tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
điện tử công với sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua
mạng.
Từ trước đến nay khi nói về dịch vụ công các doanh nghiệp thường liên tưởng
đến quan hệ một chiều có tính bắt buộc “trên bảo dưới nghe”. Thời đại ngày nay
mối quan hệ này dần có sự tương tác hai chiều, các doanh nghiệp có thể đánh giá và
góp ý cho cơ quan nhà nước về các sản phẩm và dịch vụ mà Chính phủ đang cung
cấp để hoàn thiện và phục vụ doanh nghiệp được tốt hơn. Kê khai thuế qua mạng
không phải là một dịch vụ mới mẻ, tuy vậy để dịch vụ này thực sự hiệu quả và được
các doanh nghiệp yên tâm sử dụng khi nó phải đáp ứng được các tiêu chí mà doanh
nghiệp cần như: tiết kiệm thời gian kê khai, chi phí… so với việc kê khai trực tiếp.
Do vậy, biết được những đánh giá của doanh nghiệp để có những điều chỉnh hợp lý
thì việc khảo sát những đánh giá của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua
mạng là thực sự cần thiết và nên làm. Cùng với nỗi trăn trở muốn tháo gỡ những
khó khăn cho doanh nghiệp để phục vụ tốt hơn tác giả đã thực hiện đề tài nghiên
cứu này.
Việc nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với các dịch vụ của chính phủ
đã được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu (Ngô Xuân Long, 2011; Văn Thúy

Hằng, 2011) tuy nhiên các tác giả chủ yếu sử dụng thang đo SERVQUAL được
Parasuraman el al. (1988) xây dựng trong lĩnh vực dịch vụ để đo lường dịch vụ
công điện tử nên có nhiều điểm không thích hợp. Do vậy, nghiên cứu của tác giả
cũng nhằm xây dựng một thang đo hoàn thiện để đo lường chất lượng dịch vụ công
điện tử tại Việt Nam mà cụ thể ở đây là dịch vụ thuế điện tử.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Xây dựng mô hình đo lường những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ kê khai thuế điện tử.
- 3 -



- Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ kê khai
thuế điện tử đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện
tử mà Ngành thuế đang cung cấp.
- Khuyến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế
điện tử, đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ thuế điện tử mà Ngành thuế
đang cung cấp.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kê khai
thuế điện tử trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh có thời gian sử dụng dịch vụ trên
một năm trở lên chủ yếu một số quận trọng điểm như: Quận 3, Quận Tân Bình,
Quận Phú Nhuận và Quận Tân Phú.
+ Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong
khoảng từ tháng 4/2014 – 6/2014, trong đó dữ liệu thứ cấp được tác giả sử dụng từ
các báo cáo của Tổng cục thuế, Tổng cục thống kê, các trang mạng điện tử. Dữ liệu
sơ cấp thu được thông qua các bảng câu hỏi khảo sát 250 doanh nghiệp đang sử
dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, được

thiết kế phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp điều tra, phân tích, thống kê, tổng hợp và so
sánh để làm rõ cơ sở lý luận thực tiễn của đề tài. Nghiên cứu này được tiến hành
theo hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính được thực hiện thông
qua kỹ thuật phỏng vấn sâu theo câu hỏi mở đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đối với
kê khai thuế điện tử do ngành Thuế cung ứng với một số kế toán phụ trách kê khai
thuế của Doanh nghiệp đã thực hiện kê khai thuế điện tử có trụ sở đóng trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh cảm nhận và cho ý kiến với một kế hoạch phỏng vấn đã
được lập sẵn. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho
- 4 -



việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường các khái
niệm nghiên cứu.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Mẫu khảo sát sau thu thập được được đưa vào xử lý và phân tích để kiểm
định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp
của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác
định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê
khai thuế qua mạng.
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn được trình bày gồm 5 phần chính như sau:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Hàm ý cho các nhà quản trị

- 5 -



CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan về dịch vụ điện tử
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ điện tử
Việc cung cấp một định nghĩa chính xác về dịch vụ điện tử là rất khó mặc dù
thuật ngữ này thường được sử dụng trong các tài liệu hiện nay liên quan đến lĩnh
vực thương mại điện tử (thường được biết đến với cái tên E-services) vì các nhà
nghiên cứu thường sử dụng các định nghĩa khác nhau để mô tả về dịch vụ điện tử.
Dịch vụ điện tử được trang web bách khoa toàn thư mở (wikipedia.org) định
nghĩa như sau: “Khái niệm về dịch vụ điện tử (E-services) đại diện cho một ứng
dụng nổi bật của việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong các lĩnh
vực khác nhau.”
“Dịch vụ điện tử là một thuật ngữ rất chung chung, thường đề cập đến việc
cung cấp các dịch vụ thông qua internet, do đó dịch vụ điện tử cũng có thể bao gồm

thương mại điện tử, mặc dù nó cũng có thể bao gồm các dịch vụ phi thương mại
(trực tuyến), mà thường được cung cấp bởi Chính phủ” (Irma Buntantan & G.
David Garson, 2004; Muhammad Rais & Nazariah, 2003).
Reynolds (2000) xem một dịch vụ điện tử là dựa trên nền tảng Web và được
cung cấp thông qua internet.
Theo Turban (2002), dịch vụ khách hàng khi được thực hiện trên mạng, đôi
khi tự động được gọi là dịch vụ điện tử. Nó cung cấp dịch vụ cho khách hàng là
giao dịch bán hàng được thực hiện hoặc trực tuyến (online) hoặc không trực tuyến
(offline). Ví dụ, nếu bạn mua bên ngoài một sản phẩm và bạn cần chuyên gia tư vấn
về cách sử dụng nó; bạn có thể nhận được sự hướng dẫn trực tuyến từ nơi mua sản
phẩm.
Surjadjaja et al. (2003) cho rằng khái niệm dịch vụ điện tử (E-services) không
chỉ đơn giản là một sự kết hợp của các từ ‘Điện tử’ và ‘dịch vụ’. Trong một dịch vụ
điện tử một phần hoặc tất cả các hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ
và khách hàng được tiến hành thông qua Internet chẳng hạn như mua vé máy bay từ
Website của một phòng vé nào đó.
- 6 -



Theo Voss (2003), hầu hết các công ty, ngay cả ở Anh và Hoa Kỳ, vẫn còn
khá hạn chế cung cấp dịch vụ điện tử. Voss phân biệt ba cấp độ của một dịch vụ
diện tử:
+ Nền tảng của dịch vụ: Điều này bao gồm dịch vụ cần thiết tối thiểu như
trách nhiệm, hiệu quả trang web, và thứ tự thực hiện.
+ Khách hàng là trung tâm: Các dịch vụ tạo nên sự khác biệt. Chúng bao gồm:
theo dõi đơn hàng, cấu hình và tùy biến, bảo mật.
+ Giá trị gia tăng: Đây là những dịch vụ bổ sung như: môi giới, đấu giá trực
tuyến, hoặc đào tạo và giáo dục trực tuyến.
Theo Rowley (2006) định nghĩa dịch vụ điện tử như là một nỗ lực thực hiện

giao hàng thông qua trung gian công nghệ thông tin (bao gồm Web, ki-ốt thông tin
và các thiết bị di động).
Jeong (2007) thì cho rằng: “Dịch vụ điện tử cấu thành dịch vụ trực tuyến có
sẵn trên internet, theo đó một giao dịch hợp lệ mua bán (mua sắm) có thể được thực
hiện trực tuyến, trái ngược với các trang web truyền thống, trong đó chỉ có thông tin
mô tả có sẵn và không thể thực hiện giao dịch trực tuyến”
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ điện tử
Trong phần này, tác giả thảo luận các đặc điểm của dịch vụ điện tử, các đặc
điểm này được thường được kết nối với các đặc điểm của dịch vụ đã được rút ra từ
các nghiên cứu trước đây. Cụ thể như sau:
- Tính vô hình
Nếu như hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị và
khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình
không. Thì ngược lại, dịch vụ nói chung và dịch vụ điện tử nói riêng mang tính vô
hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua
hay sử dụng dịch vụ.
Tính vô hình của dịch vụ được thể hiện ở việc không thể dễ dàng xác định, và
không thể thể sờ nắm hoặc nhìn thấy được. Không chỉ thế mà dịch vụ còn khó khăn
để xác định hoặc mô tả rõ ràng. Một số nghiên cứu trước đây đã xem tính vô hình
- 7 -



như một khía cạnh liên quan đến việc thiếu bằng chứng vật lý hoặc như là một cấu
trúc hai chiều đó là thiếu tính tổng quát và bằng chứng vật lý. Dịch vụ điện tử được
nghiên cứu bởi Järvinen & Lehtinen (2004) và được chứng minh là vô hình trong tự
nhiên. Ngoài ra, Hofacker, et al. (2007), nói rằng dịch vụ điện tử là ít hữu hình hơn
so với các dịch vụ giao nhận khác. Trong một số trường hợp, tính hữu hình của dịch
vụ điện tử gia tăng như dịch vụ giao nhận thực phẩm, thực phẩm được đặt hàng trên
mạng sau đó khi được giao cho khách hàng thì dịch vụ trở thành hữu hình hơn trong

bước thứ hai, nơi sự hiện diện vật lý là cần thiết.
- Tính đồng nhất
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá.
Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt
khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi
kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên
cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể
đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng
nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Tuy nhiên đối với dịch vụ điện tử vì dịch vụ được cung cấp thông qua internet
và các máy tính được lập trình qua các phân đoạn cụ thể chúng bao gồm các yếu tố
rất chuẩn và không cho phép biến đổi gây ra bởi nhân viên. Như vậy, tính không
đồng nhất gần như biến mất khỏi các dịch vụ điện tử. Đây cũng là điểm khác biệt
lớn nhất giữa dịch vụ và dịch vụ điện tử.
- Tính không dự trữ (không tồn kho)
- Bản quyền dịch vụ
- Tính tự phục vụ
Dịch vụ điện tử chủ yếu là tự phục vụ, cho dù chúng được gửi qua một thiết bị
di động, trang web trên một máy tính cá nhân hay một kiosk. Rowley (2006) định
nghĩa tự phục vụ là “dịch vụ mà không có sự hỗ trợ trực tiếp từ hoặc sự tương tác
với các nhân viên tại đại lý”. Định nghĩa này có thể áp dụng cho dịch vụ bán lẻ
thông qua các công viên xe bán vé thông qua các trạm thanh toán, máy bán hàng tự
- 8 -



động và các cửa hàng ăn uống, trong đó khách hàng lựa chọn và mang thức ăn riêng
của họ và ăn uống. Trong dịch vụ điện tử khách hàng phải tìm hiểu dịch vụ từ giao
diện website, hoặc từ gia đình và bạn bè có kinh nghiệm hơn.
- Không tranh giành: Việc tiêu dùng hàng hóa của một cá nhân không làm

giảm sự hiện diện hoặc lợi ích của hàng hóa đó đối với những người khác.
2.1.3. Đánh giá hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ điện tử theo đặc tính
Hofacker et al. (2007) phân biệt các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ truyền
thống và dịch vụ điện tử như sau:
Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa dịch vụ theo đặc tính
Đặc điểm
Hàng hóa
Dịch vụ truyền thống
Dịch vụ điện tử
Tính hữu hình
Hữu hình
Vô hình
Vô hình
Có thể kiểm kê
Có
Không
Có
Có thể tách rời tiêu thụ
Có
Không (không thể tách rời)
Có
Có thể được cấp bằng sáng chế
Có
Không
Có
Tính đồng nhất
Có
Không
Có
Dễ dàng đánh giá

Có
Không
Không
Có thể sao chép
Không
Không
Có
Có thể được chia sẻ
Không
Không
Có
Người tiêu dùng bình đẳng
Có
Có
Không
Dựa trên nguyên tử
Có
Có
Dựa trên bits
(Nguồn: Hofacker et al., 2007)
Nếu chúng ta dựa trên đặc điểm của dịch vụ điện tử thì các đánh giá được thể
hiện giữa các dịch vụ truyền thống, hàng hóa và dịch vụ điện tử được thể hiện trong
bảng sau:
Bảng 2.2: Phân biệt hàng hóa dịch vụ theo đặc điểm
Đặc điểm
Hàng hóa
Dịch vụ truyền thống
Dịch vụ điện tử
Tính vô hình
Không

Có
Có
Tính không đồng nhất
Không
Có
Không
Không thể tách rời tiêu thụ
Không
Có
Không
Tính dễ hư hỏng
Không
Có
Không
Có quyền sử hữu
Có
Không
Không
Tính tự phục vụ
Không
Không
Có
Không tranh giành
Không
Không
Có
(Nguồn: Hofacker et al., 2007)
- 9 -

2.1.4. Phân loại dịch vụ điện tử
Dịch vụ điện tử có nhiều ứng dụng khác nhau nhưng cơ bản được chia làm hai
loại là dịch vụ điện tử phục vụ cho Chính phủ và dịch vụ điện tử dành cho cá nhân
hoặc các tổ chức. Trong phần này tác giả đề cập tới 11 ứng dụng tiêu biểu thường
được sử dụng trong dịch vụ điện tử và được trình bày cụ thể trong bảng:
Bảng 2.3: Phân loại các loại dịch vụ điện tử
Lĩnh vực
Ứng dụng
Dịch vụ y tế
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ lấy số thứ tự khám chữa bệnh
Dịch vụ vé
Mua vé máy bay
Mua vé xem phim, ca nhạc …
Dịch vụ đặt phòng
Đặt phòng khách sạn
Dịch vụ du lịch
Ngân hàng điện tử
Thanh toán hóa đơn
Chuyển tiền
Áp dụng cho các khoản vay
Kiểm tra giá ngoại tệ
Chính phủ điện tử
Dịch vụ tài chính
Dịch vụ pháp lý
Gia hạn giấy phép
Nộp hồ sơ và nộp thuế qua mạng
Dịch vụ giáo dục
Thư viện điện tử

Các lớp học trực tuyến
Tải về các bài giảng trực tuyến
Kiểm tra qua mạng
Tải về các biểu mẫu
Đăng ký lịch học và thi
Dịch vụ mạng xã hội
Dịch vụ mạng xã hội như facebook, twitter, Google + …
Thương mại điện tử
Thương mại điện tử
Truyền thông, tiếp thị
Đặt mua hoặc bán các mặt hàng như: sách, đồ ăn, quần áo
Mua hoặc bán tài liệu, các bảng báo cáo phân tích
Mua và tải hoặc bán bất kỳ bản nhạc hoặc file âm thanh
Mua và tải hoặc bán các loại video như phim, bài giảng
Dịch vụ giải trí
Đài truyền hình
Các đài phát thanh
Báo chí
Trò chơi trực tuyến