Nghiên cứu hài lòng của khách hàng hưởng lương hưu trí (BHXH) sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM


NGUYỄN THỊ HÀ


“NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG HƯỞNG LƯƠNG HƯU TRÍ (BHXH) SỬ
DỤNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA
BƯU ĐIỆN TẠI TỈNH TÂY NINH”


LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102



Tp. Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM


NGUYỄN THỊ HÀ

“NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG HƯỞNG LƯƠNG HƯU TRÍ (BHXH) SỬ
DỤNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA
BƯU ĐIỆN TẠI TỈNH TÂY NINH”

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG






Tp. Hồ chí minh, tháng 4 năm 2014
i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn


Nguyễn Thị Hà

ii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến Quý thầy cô phụ
trách Khóa 12 - Cao học trường Đại học Công Nghệ TP.HCM. Trong suốt thời gian
học tập, tôi đã được Quý thầy cô trang bị thêm các kiến thức mới, kèm theo những
dẫn chứng thực tế minh họa rất hữu ích, hỗ trợ kiến thức rất tốt cho tôi trong công
việc cũng như những nhận định tốt về các diễn biến kinh tế thị trường và xã hội.
Và lời cảm ơn chân thành nhất, tôi xin phép gửi đến giáo viên hướng dẫn luận
văn tốt nghiệp cho tôi, thầy Nguyễn Ngọc Dương. Trong suốt thời gian dài tập trung
cho luận văn, thầy đã hướng dẫn chi tiết và rất tận tình để tôi hoàn tất luận văn này.
Lời cảm ơn chân thành tiếp theo xin gửi đến anh/chị cơ quan Bưu điện và Bảo
hiểm Xã hội tỉnh Tây Ninh, cô/chú về hưu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh đã nhiệt tình
giúp đỡ và cung cấp những thông tin bổ ích phục vụ cho nghiên cứu đề tài.
Lời cảm ơn không thể quên kể đến, bằng tất cả sự yêu mến và trân trọng giành
cho gia đình và đồng nghiệp đã luôn sát cánh, động viên và hỗ trợ tốt tinh thần và
công việc để tôi có thể hoàn tất luận văn này.
Dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót.
Kính mong nhận được sự chia sẻ, góp ý của Quý thầy cô, bạn bè.
Trân trọng.
Tác giả
Nguyễn Thị Hà

iii

TÓM TẮT

Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng hưởng lương hưu trí (BHXH) sử
dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh” được thực hiện nhằm
tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trả lương hưu qua bưu điện
và sự hài lòng của người hưởng lương hưu đối với dịch vụ chi trả lương của bưu
điện. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của người hưởng lương đối với chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu của bưu
điện tỉnh Tây Ninh.
Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả khảo sát bằng
phiếu thăm dò ý kiến của người hưởng lương hưu qua dịch vụ chi trả lương hưu của
bưu điện. Đề tài chỉ khảo sát người hưởng lương hưu qua bưu điện trên địa bàn tỉnh
Tây Ninh. Với 255 phiếu khảo sát thu được có đầy đủ số liệu quan tâm, qua phân
tích nhân tố khám phá, đề tài đã xác định được 6 nhân tố với 25 biến quan sát ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người hưởng lương hưu qua dịch vụ chi trả lương hưu
của bưu điện. Sáu nhân tố này bao gồm: Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ;
Tin cậy; Tin vậy phục vụ; Khả năng đáp ứng; Khả năng tiếp cận.
Kết quả cũng cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp và các giả thuyết đưa ra
cũng được chấp nhận. Các yếu tố này đều có tác động cùng chiều đến chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của người hưởng lương hưu đối với dịch vụ chi trả lương hưu
qua bưu điện. Trong đó, thành phần “Tin cậy” là ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số

Beta là 0,581.
Từ kết quả nghiên cứu đề tài cho thấy sự hài lòng chung của người hưởng
lương hưu trí qua dịch vụ chi trả lương hưu của bưu điện là trên mức trung bình, đòi
hỏi cơ quan bưu điện cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc cung cấp dịch vụ công
ngày một tốt hơn. Từ đó, tác giả đã nêu ra các giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm
hướng đến mục tiêu nâng cao tối đa sự hài lòng của người hưởng lương hưu qua
bưu điện.
iv

ABSTRACT

The thesis, “Researching the salaried pension customer (social insurance)
satisfaction about pension payments service through the post office in Tay Ninh
province” was conducted to find out the affecting factors to the quality of pension
payments service through the post office and the satisfaction of pensioners over the
payroll services of the post office. On the basis of researching results, developing
solutions to increase satisfaction of pensioners about the quality and service of pension
payments by post office in Tay Ninh province.
The study used primary data collected from the survey of the salaried pension
customer in Tay Ninh province. This research has issued 300 questionaire to collect
necessary data. Via new factor analysis, results has found out six factors with 25
observed variables affecting the quality of service payroll pension by post office. Six
factors including: Tangible; Serving capacity; Reliability; Serving Reliability;
Responsibility; Accessibility.
The final results said that the model was appropriate and theories were accepted.
These factors have the same impact (have positive affect) to the quality and satisfaction
of pensioners for pension payments service by post office. In particular, the
composition " reposal " is the most influential factor with Beta coefficient is 0.581.
From the results of the study, subjects showed general satisfaction of salaried
retirement through pension payments services of the post office is above average, the

post offices have to more efforts to provide public services better and better. Based on
the results, the author points out the solution, specific proposals to maximize the
satisfaction of pensioners about pension payments service of post office.



v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN I
LỜI CẢM ƠN II
TÓM TẮT III
ABSTRACT IV
MỤC LỤC V
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VIII
DANH MỤC CÁC BẢNG IX
DANH MỤC CÁC HÌNH XI
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1
1.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2
1.4 Phương pháp nghiên cứu 2
1.5 Quy trình nghiên cứu 2
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3
1.7 Kết cấu của đề tài 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
2.1 Đối tượng hưởng lương hưu trí thuộc bảo hiểm xã hội 5
2.2 Dịch vụ. 6
2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 6

2.2.2 Đặc tính dịch vụ 6
2.2.3 Dịch vụ công 7
2.2.4 Chất lượng dịch vụ 9
2.3 Sự hài lòng của khách hàng 10
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 10
2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 11
vi

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13
2.3.4 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15
2.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 15
2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ServQual (Parasuraman, 1988) 15
2.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 17
2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) 17
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 22
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT 23
3.1 Tổng quan về dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện 23
3.1.1 Giới thiệu về dịch vụ chi trả lương qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh 23
3.1.2 Quy trình phối hợp chi trả lương hưu giữa các bên liên quan 24
3.1.3 Ưu điểm và hạn chế khi thực hiện trả lương hưu qua bưu điện 27
3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết 29
3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29
3.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 30
3.3 Phương pháp nghiên cứu 31
3.3.1 Quy trình nghiên cứu 31
3.3.2 Thiết kế nghiên cứu 32
3.3.3 Các thang đo và mã hoá thang đo 35
3.3.4 Các bước xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 38
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 42
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44

4.1 Phân tích dữ liệu 44
4.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44
4.1.2 Đánh giá các thang đo 51
4.1.3 Điều chỉnh mô hình lý thuyết 63
4.1.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu 64
4.1.5 Kiểm định sự khác biệt của các nhóm khách hàng 69
4.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ của bưu điện 72
vii

4.2.1 Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung 72
4.2.2 Đánh giá về khả năng tiếp cận 73
4.2.3 Đánh giá về sự tin cậy 74
4.2.4 Đánh giá về khả năng đáp ứng 75
4.2.5 Đánh giá về tin cậy phục vụ 75
4.2.6 Đánh giá về năng lực phục vụ 76
4.2.7 Đánh giá về yếu tố phương tiện hữu hình 77
TÓM TẮT CHƯƠNG 4: 78
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ - KẾT LUẬN 79
5.1 Các giải pháp 79
5.1.1 Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ 79
5.1.2 Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng 80
5.1.3 Giải pháp cải thiện khả năng tiếp cận 81
5.2 Một số kiến nghị 81
5.2.1 Đối với Nhà Nước 81
5.2.2 Đối với các cơ quan BHXH 82
5.2.3 Đối với đơn vị thực hiện dịch vụ công là Bưu điện 82
5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 83
KẾT LUẬN 84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87
PHỤ LỤC 90

viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nghĩa
BHXH Bảo hiểm Xã hội
BĐ Bưu điện
Cronbach Alpha Hệ số tin cậy
DVC Dịch vụ công
EFA Phân tích nhân tố khám phá
SERVQUAL Service Quality – Chất lượng dịch vụ
EFA Exploratory factor analysis – Phân tích nhân tố khám phá

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 16
Bảng 3.1: Điểm chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH Tây Ninh 24
Bảng 3.2: Bảng tổng hợp các thang đo 36
Bảng 4.1: Tuổi đáp viên 44
Bảng 4.2: Giới tính đáp viên 45
Bảng 4.3: Nghề nghiệp đáp viên 46
Bảng 4.4: Trình độ học vấn đáp viên 47
Bảng 4.5: Thu nhập đáp viên 47
Bảng 4.6: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH 48
Bảng 4.7: Xem dịch vụ trả lương qua bưu điện là dịch vụ chính thức 49
Bảng 4.8: Mong muốn tìm một hình thức trả lương hưu khác 50
Bảng 4.9: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin 51
Bảng 4.10: Tóm tắt thang đo 52
Bảng 4.11: Kết quả phân tích Cronbach alpha 52
Bảng 4.12: KMO và Bartlett's Test-lần 1 56
Bảng 4.13: Total Variance Explained-lần 1 57
Bảng 4.14: Total Variance Explained 58
Bảng 4.15: KMO và Bartlett's Test-lần 2 59
Bảng 4.16: Total Variance Explained-lần 2 59
Bảng 4.17: Tổng hợp hê sô tin cậy Cronbach Alpha 62
Bảng 4.18: KMO and Bartlett's Test 62
Bảng 4.19: Total Variance Explained 63

Bảng 4.20: Component Matrix
a
63
Bảng 4.21: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc 65
Bảng 4.22: ANOVA
b
68
Bảng 4.23: Model Summary
b
68
x

Bảng 4.24: Coefficients
a
69
Bảng 4.25: ANOVA
b
Độ tuổi – Mức độ hài lòng chung 71
Bảng 4.26: Độ tuổi – Sự khác biệt về mức độ hài lòng 71
Bảng 4.27: ANOVA
b
Nghề nghiệp – Mức độ hài lòng chung 72
Bảng 4.28: Nghề nghiệp – Sự khác biệt về mức độ hài lòng chung 72
Bảng 4.29: ANOVA
b
73
Bảng 4.30: Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung 74
Bảng 4.31: Đánh giá về khả năng tiếp cận 75
Bảng 4.32: Đánh giá về sự tin cậy 75
Bảng 4.33: Đánh giá về khả năng đáp ứng 76

Bảng 4.34: Đánh giá về tin cậy phục vụ 77
Bảng 4.35: Đánh giá về năng lực phục vụ 77
Bảng 4.36: Đánh giá về phương tiện hữu hình 78













xi

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Tóm tắt và mô tả nội dung nghiên cứu của đề tài 4
Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 14
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 18
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 19
Hình 2.4: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng 19
Hình 3.1: Quy trình chi trả lương hưu qua bưu điện khi nhận tiền mặt 26
Hình 3.2: Quy trình quản lý người hưởng qua ATM 27
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 29
Hình 3.4: Quy trình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng 31
Hình 4.1: Tuổi đáp viên 45

Hình 4.2: Giới tính đáp viên 46
Hình 4.3: Nghề nghiệp đáp viên 47
Hình 4.4: Trình độ học vấn đáp viên 48
Hình 4.5: Thu nhập đáp viên 49
Hình 4.6: Thời gian đã hưởng lương hưu thuộc BHXH 50
Hình 4.7: Xem dịch vụ trả lương qua bưu điện là dịch vụ chính thức 50
Hình 4.8: Mong muốn tìm một hình thức trả lương hưu khác 51
Hình 4.9: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin 52







1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài
Chi trả lương hưu qua bưu điện là loại hình hoạt động dịch vụ công, phương
thức chi trả lương hưu mới mang tính xã hội cao, lấy hiệu quả xã hội làm mục tiêu
hoạt động. Việc cải tiến công tác quản lý chi trả lương hưu là một trong những chủ
trương lớn của Đảng, Nhà nước nhằm cải cách hành chính công, với mục đích đem
đến lợi ích tốt hơn cho người hưởng.
Từ ngày 1/9/2011, BHXH Việt Nam và Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam
(VNPost) đã thực hiện chương trình thí điểm chi trả lương hưu qua hệ thống bưu
điện, thí điểm đầu tiên ở 12 tỉnh trên cả nước (Lâm Đồng, Bắc Kạn, Đắk Nông, Phú
Yên, Bình Thuận, Cần Thơ, Đắk Lắk, Long An, Nghệ An, Quảng Trị, Quảng Nam,
Tuyên Quang), bắt đầu triển khai trên địa bàn tỉnh Tây Ninh từ ngày 01/09/2013.

Thực tế ở mỗi địa phương với đặc điểm kinh tế, địa hình, dân cư khác nhau nên một
phương thức nhận lương hưu mới thay thế cho hình thức nhận lương hưu cũ bước
đầu chắc chắn sẽ có nhiều ý kiến trái chiều của người hưởng lương hưu do quen với
việc nhận qua đại diện chi trả hoặc tại xã phường trong hơn 15 năm qua.
Trên cơ sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát và xác định thực tế mức độ cảm
nhận của người hưởng lương hưu về chất lượng dịch vụ công chi trả lương hưu đến
khách hàng của bưu điên trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Nghiên cứu này ngoài việc
giúp bưu điện Tây Ninh khảo sát mức độ hài lòng của người nhận lương hưu, qua
đó nhân rộng điểm tích cực hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ tạo sự đồng thuận cao
từ người hưởng lương hưu, đánh giá được những khó khăn và vướng mắc trong quá
trình thực hiện trả lương hưu trên địa bàn nhằm có cơ sở giải pháp thay đổi phù hợp
tình hình thực tế, qua đó BHXH Tây Ninh đánh giá được chất lượng dịch vụ trả
lương hưu qua bưu điện của đơn vị cung cấp dịch vụ theo như hợp đồng đã ký kết
giữa BHXH Tây Ninh và Bưu điện Tây Ninh.
Từ những vấn đề nói trên cho thấy cần thiết phải có một sự nghiên cứu nghiêm
túc, có hệ thống về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương qua
2

bưu điện trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Đây cũng chính là lý do mà người viết chọn đề
tài nghiên cứu là “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng hưởng lương hưu trí
(BHXH) sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh.
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Phạm vi: Trọng tâm nghiên cứu là người hưởng lương hưu qua bưu điện trên
địa bàn tỉnh Tây Ninh từ tháng 09/2013-03/2014.
Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng đang sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nhằm giúp cho nội dung nghiên cứu phong phú, sát thực tế, đề tài kết hợp
nhiều phương pháp nghiên cứu như: tài liệu, điều tra, thống kê, phân tích, tổng hợp.
1.5 Quy trình nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách
hàng cũng như các mô hình nghiên cứu đã có đề xuất mô hình và xây dựng các
thang đo lường áp dụng cho đề tài .
- Nghiên cứu định tính sơ bộ thông qua phỏng vấn khách hàng qua thảo luận
nhóm và phỏng vấn sâu một số các chuyên gia (phương pháp chuyên gia) được thực
hiện với mục đích xác định các yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện và để điều chỉnh, bổ
sung mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chi trả lương hưu
qua bưu điện trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Thông qua đó xác định sự phù hợp của các
yếu tố trong mô hình đã chọn với điều kiện thực hiện tại và phát hiện thêm những
yếu tố mới bổ sung vào mô hình.
- Từ kết quả của cuộc nghiên cứu sơ bộ, hiệu chỉnh thang đo ban đầu, thang đo
3

thu được sẽ là thang đo dùng để phát triển thành bảng câu hỏi, công cụ cho cuộc
nghiên cứu định lượng.
- Sau khi thu thập đầy đủ thông tin cần thiết thông qua bản câu hỏi chính thức,
tiến hành xử lý dữ liệu.
- Bước tiếp theo là tiến hành phân tích khám phá (EFA) để chọn ra những nhân
tố mới. Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo và
sau cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố
với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương qua bưu điện một cách đầy đủ và chính xác hơn.

Từ đó bưu điện sẽ có những cải thịện thích hợp nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch
vụ, góp phần thực hiện tốt chủ trương của Nhà nước về chi trả lương hưu qua bưu
điện. Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho BHXH tham mưu cho bưu điện tỉnh Tây
Ninh triển khai dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tốt hơn.
Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trả lương
hưu qua bưu điện, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng nhận lương hưu qua bưu điện.
1.7 Kết cấu của đề tài
Đề tài được chia thành 5 chương, cụ thể như sau:
- Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu.
- Chương 3: Tình hình chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh và mô
hình, phương pháp nghiên cứu đề xuất.
- Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu.
- Chương 5: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ
chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh - Kết luận.


4

Hình 1.1: Tóm tắt và mô tả nội dung nghiên cứu của đề tài




Lý do nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu
Tình hình chi trả lương hưu qua bưu
điện tại tỉnh Tây Ninh và mô hình,
phương pháp nghiên cứu đề xuất
Cơ sở lý thuyết và các mô
hình nghiên cứu
Phân tích dữ liệu và kết quả
nghiên cứu
Giải pháp và kiến nghị nhằm
nâng cao sự hài lòng đối với
dịch vụ chi trả lương hưu qua

bưu điện tại tỉnh Tây Ninh
5

CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng hưởng lương hưu trí thuộc bảo hiểm xã hội
 Theo quy định tại Điều 50 Luật Bảo hiểm Xã hội và điều 26 của nghị định số
152/2006/NĐ-CP ngày 22/12/2006 của Chính phủ hướng dẫn một số điều của Luật
BHXH về BHXH bắt buộc, người lao động được hưởng lương hưu khi có đủ các
điều kiện:
- Nam đủ 60, nữ đủ 55 tuổi và có đủ 20 năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên.
- Nam từ đủ 55 tuổi đến đủ 60 tuổi, nữ từ đủ 50 tuổi đến đủ 55 tuổi và có đủ hai
mươi năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên mà trong đó có đủ mười lăm năm làm nghề,
hoặc công việc nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm hoặc có đủ mười lăm năm làm việc ở
nơi có phụ cấp khu vực hệ số 0,7 trở lên.
- Người lao động từ đủ 50 tuổi đến đủ 55 tuổi và có đủ hai mươi năm đóng bảo
hiểm xã hội trở lên mà trong đó có đủ mười lăm năm làm công việc khai thác than
trong hầm lò.
- Người bị nhiễm HIV/AIDS do tai nạn rủi ro nghề nghiệp và có đủ hai mươi
năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên.
 Đối với các trường hợp nghỉ lương hưu khi suy giảm khả năng lao động, điều
51 của luật BHXH và điều 27 của nghị định số 152/2006/NĐ-CP ngày 22/12/2006
của Chính phủ hướng dẫn một số điều của Luật BHXH về BHXH bắt buộc quy
định: Người lao động đã đóng bảo hiểm xã hội đủ 20 năm trở lên, bị suy giảm khả
năng lao động từ 61% trở lên, được hưởng lương hưu với mức thấp hơn so với mức
lương hưu của người đủ điều kiện nói trên này khi thuộc một trong các trường hợp:
- Nam đủ 50 tuổi trở lên, nữ đủ 45 tuổi trở lên;
- Có đủ 15 năm trở lên làm nghề hoặc công việc đặc biệt nặng nhọc, độc hại,
nguy hiểm thì không kể tuổi đời.

2.2 Dịch vụ.
6

2.2.1 Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ :
Theo Kotler và Amstrong (2001, p.291) “dịch vụ là một hình thức sản phẩm
bao gồm các hoạt động, các lợi ích, hay những sự thoả mãn dành để bán ra, về căn
bản là vô hình và không tạo nên tính sở hữu của bất kỳ điều gì ”.
2.2.2 Đặc tính dịch vụ
Các loại hình dịch vụ rất đa dạng, phong phú nhưng các dịch vụ đều có các
đặc tính chung đó là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và
tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
2.2.2.1 Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật
chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua
nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô
hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất,
chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá
chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
2.2.2.2 Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”.
2.2.2.3 Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ

thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành
và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa
7

thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng
thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối
với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra
dịch vụ.
2.2.2.4 Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch
vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành
cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được
sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.2.3 Dịch vụ công
2.2.3.1 Khái niệm dịch vụ công
Khái niệm “dịch vụ công” được sử dụng phổ biến ở châu Âu sau Chiến tranh
Thế giới lần thứ hai. Theo quan niệm của nhiều nước, dịch vụ công (DVC) luôn
gắn với vai trò của nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ này. Khái niệm và
phạm vi DVC có sự biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia.
Hiện nay, khái niệm cũng như nội hàm của thuật ngữ dịch vụ công ở nước ta
vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau. Tuy nhiên, nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã
quy định vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ
máy hành chính nhà nước, như Luật Tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8 ghi các nhiệm
vụ của Chính phủ mục 4 viết “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế
quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, các dịch vụ
công ”. Một xã hội phát triển đồng nghĩa là các dịch vụ của nó cũng phát triển để
phục vụ tốt cho cuộc sống người dân. Các dịch vụ cơ bản nhất đó là dịch vụ công và
công cộng. Ở nước ta, dịch vụ công cộng có lúc còn được gọi là dịch vụ công mà

Phạm Quang Lê trong sách “Dịch vụ công và xã hội hóa dịch vụ công - Một số vấn
đề lý luận và thực tiễn (Chu văn Thành chủ biên. Nhà XB Chính trị quốc gia. Hà
Nội. 2004) định nghĩa là:
8

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp thực
hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu
hiệu quả và công bằng.
Nói cách khác DVC được hiểu là những giao dịch trực tiếp về dịch vụ giữa Nhà
nước (hoặc các tổ chức được Nhà nước ủy nhiệm) và công dân với tư cách là khách
hàng. Một cách hiểu rộng hơn thì khi Nhà nước đứng ra với tư cách là người bảo
đảm cung cấp các DVC thì các dịch vụ đó được gọi là các DVC.
2.2.3.2 Đặc trưng của dịch vụ công
 Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp.
 Đáp ứng các lợi ích chung, thiết yếu của cộng đồng, các quyền và nghĩa
vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
 Do cơ quan công quyền là người chủ thể được Nhà nước ủy quyền thực
hiện.
 Do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội.
 Nhằm đảm bảo tính công bằng và hiệu quả.
2.2.3.3 Các loại dịch vụ công
- Dịch vụ hành chính công: Là những dịch vụ liên quan đến hoạt động
thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm
quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý
trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công
gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể
liên quan đến tổ chức, cá nhân. (Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của
Chính phủ).
- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã

hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe,
thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…(Sự nghiệp là một từ gốc Trung quốc,
được dùng theo nhiều nghĩa. Theo nghĩa hẹp, từ “sự nghiệp” dùng để chỉ những
hoạt động chuyên môn nhằm đáp ứng những nhu cầu của xã hội và cá nhân con
9

người, chủ yếu là về những lĩnh vực liên quan đến sự phát triển con người về văn
hoá, tinh thần và thể chất). Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là Nhà nước chỉ
thực hiện những DVC nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm,
nên Nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại DVC này cho khu vực
tư nhân và các tổ chức xã hội.
- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ
bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải,
cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai
2.2.3.4 Vai trò của dịch vụ công
Tính ưu việt của một xã hội được phản chiếu một cách rõ ràng qua chất lượng
cung ứng dịch vụ công, vì dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích tối
cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững có kỷ cương, trật tự.
Dịch vụ công đáp ứng những nhu cầu chung của xã hội về các lĩnh vực sau:
- Duy trì trật tự công cộng và an toàn xã hội như quốc phòng, an ninh, ngoại
giao.
- Bảo vệ trật tự kinh tế, trật tự mua bán trên thị trường thông qua việc xây
dựng và thực thi thể chế kinh tế thị trường.
- Cung cấp các tiện ích công cộng cho toàn thể thành viên trong xã hội như
bảo vệ sức khỏe, giáo dục đào tạo, giao thông công cộng, thư viện công cộng…
- Quản lý tài nguyên và tài sản công cộng như: quản lý tài sản nhà nước,
bảo vệ môi trường, tài nguyên thiên nhiên.
- Bảo vệ quyền công dân, quyền con người.
Trong luận văn nghiên cứu này, tác giả chỉ đi sâu nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ công của Bưu điện, chủ yếu là công tác phục vụ đối tượng hưởng lương hưu

trí thuộc BHXH tỉnh Tây Ninh.
2.2.4 Chất lượng dịch vụ
2.2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là
10

cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp, tổ chức. Đối với một tổ chức, chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá
thông qua mức độ đạt được những tiêu chuẩn, mục tiêu đã được thiết lập. Dịch vụ
đạt chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được các tiêu chuẩn mà nhà cung ứng đặt ra,
tuy nhiên điều này không có nghĩa là nó được khách hàng đánh giá cao.
Theo ISO, chất lượng được xem là “mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn
có đáp ứng các yêu cầu”. Trong đó, “các đặc tính vốn có, là cái tồn tại bên trong sản
phẩm (dịch vụ) như là một đặc điểm có tính bền vững” và “các yêu cầu, là nhu cầu
hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hoặc bắt buộc”[5]. Thomasson và
Ovretveit (1994) cho rằng “chất lượng dịch vụ cần được xem xét trong mối quan hệ
với sự mong đợi của khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của họ” [10]
(dẫn theo Chreang Samphors, 2007).
Đối với khách hàng, “chất lượng dịch vụ là một sự cảm nhận mang tính so
sánh giữa mọng đợi của họ về dịch vụ (dịch vụ mong đợi - expectation service) và
những gì mà họ nhận được từ dịch vụ được cung cấp (dịch vụ nhận được -
Perceived service)” [12] [13]. Cadotte và cộng sự (1987), cho rằng: “chất lượng
dịch vụ được xem là nhận thức của khách hàng về cách thức và mức độ mà sản
phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu, mong muốn, hay mơ ước của họ” và vì thế nó có
thể được xem là “chất lượng cảm nhận” (Perceived quality) [19] (dẫn theo Ali
Dehghan, 2006).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp
ứng các yêu cầu được công bố, ngầm hiểu hoặc bắt buộc (gọi chung là mong đợi)
của dịch vụ được cung cấp. Sự cảm nhận đó được gọi là “chất lượng cảm nhận”,

một thành phần chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
2.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn mười lăm
ngàn bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế
có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng
11

của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp
dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G
McDougall, 1996).
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt
giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin,
2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định
trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng
được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:
- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không
hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng
và thích thú với dịch vụ đó.
Trong khi đó, Oliva, Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của
khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những
giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về
chúng. Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng
của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung
cấp dịch vụ.

- Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại.
- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng
mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng
12

lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực,
họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài
lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả
năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách
hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của bưu điện miễn là họ nhận thấy bưu
điện cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực
còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng
mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên
hoàn thiện hơn.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng
có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn
ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của bưu điện. Vì vậy,
những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với bưu điện và sẵn
lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của bưu điện.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có
sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào bưu điện và họ cho rằng rất khó để bưu điện có
thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm
thấy hài lòng không phải vì bưu điện thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ
nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu bưu điện cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ
không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của bưu
điện.

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng
thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi
khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với bưu điện nhưng mức độ hài lòng
chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể từ chối và không tiếp tục sử dụng dịch vụ
của bưu điện. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì
họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ bưu điện.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách
hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan