Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ logistics tại VNpost

Khóa luận tốt nghiệp đại học
Mục lục
MỤC LỤC
MỤC LỤC i
DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ vii
LỜI NÓI ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG 2
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 2


 !"
#$%
#&$'()*'+, /01(23405'6
6#&$'!7'1(81(9:;'6
<#&$'=()+!:;6
6>9?@<
6AB2?C1((:D'@E,0'B'<
6AB2?!#3FGH<
66>'2(I?(J'(2&?.K0J',L<
6<>9?@(I?MB(:D'@(F'NOPQRS
<(()"S
<T=U(F(G.G(()"NS
<NV
<6W0'G(()"X
YQZTT[
Y?'-3-[
Y?'-3-[
i
Khóa luận tốt nghiệp đại học
Mục lục

\0()%G(()"Y?'-3-&?,()4(F'N]
6 ():'E,Y?'-3-
<,()^E,Y?'-3-!JN8&(F
Y?'-3-6
>9?@Y?'-3-6
6_JK0,'+,`:0#2Y?'-3-<
<80&!"()"&,Y?'-3-S
<D-a@(U'',?($'H(.S
<(J'&?`bS
<6(J'($'3S
<<'07>9=c
S'0d4(e(MB(J'Y?'-3-c
S'0d4(e3FGH(J'c
S'0d4(e/I/f((M'G#c
S6'0d4(e()(J:0g,`Wc
S<'0d4(e`5()hV
6Zi_YQZTTjklmno_pTq\nqZkQk
ZilmnoQZmrV
6l:0#T',G?)IOT'?-(RV
6l:0#?I-,O?-RX
66l:0#BOI0-(I?-(YRX
6<l:0#dTsOTt ?-(R[
6Sl:0#IuI9OIuI9G?-(R[
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TỔNG CÔNG TY
BƯU CHÍNH VIỆT NAM (VNPOST) 21
vZ\nkwvZxZylmnoik_OQTR
\0()%%(22G(()"
42()-aE,M'$'(d
ii
Khóa luận tốt nghiệp đại học

Mục lục
J!809E,M'$'(d
6BA'E,M'$'(d
<E,(M'$'(d
SMBK0.9zE,M'$'(d<
c'2'8&?,EdF0S
lWd(MBK0.9zE,S
6%%9,?!W'(@QTX
<%%G(()"@'9:N`:0#[
S%%&F(K0.?@(!W' /01(&?,6
{|ZQ|pZYQZTT|vZxZylmnoik_OQTR6
_$():*'s$6
_$():*'$66
=()@'?@(!W'Y?'-3-(@M'$'(dl:0#(,OQTR6<
`:0G}&$'!,~6<
6kkQT6S
<`:0#Ed(6c
<G(2'(038<
6_pTq•€•‚Z<
6_W(-JH/f(<
6_W(-J(2(=0!@(!:;<
6_W(-J(7(@<
6.A'&?,Y?'-3-E,M'$'(dl:0#(,<
6_@'`:02!"G<
6_@'H0d"<6
66'07>9=<<
6<@(U'$''($'3<S
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TỔNG
CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM (VNPOST) 46
iii

Khóa luận tốt nghiệp đại học
Mục lục
3.1 CÁC CĂN CỨ CỦA ĐỀ XUẤT 46
6:N'G(()"QT<c
6€0:N'G(()"Y?'-3-<V
66_$():*'&?,`:0#()?'(:D'9,<X
66€0:N'(?2U0g,‚WHG&(F&0=2K0J(F<X
66€0:N'(=?g,(():*'`:0#<[
666€0:N'@(),'2d2'',(A'()4(():*'`:0#S]
66<Y4‚94&F(‚(?2U0g,$'(dl:0#()4(F'NS]
66S€0:N'(:D'@!(ƒG(()"S
6_pTqZ„YQZTT|vZxZylmnoik_
OQTRS
6NM'$'(dl:0#(,OQTRS
6Z.GGLU/>d='g'4B02()"&,Y?'-3-(@QT
S
6Z.GGLQTU(H'()(!"@'9:N)W'&eGE,%!"G(
()"Y?'-3-S
66Z.GG6LQTU/I/f(9@&.A'&?,E,!"`:0!A
g,/bS6
6<Z.GG<LU…()†'&2'?,'GS<
6SZ.GGSLQTU(A':*'94&F(N?,'GY?'-3-SS
6cZ.GGcLQTUg-=!U0(:2?D-a@(U'1(!Sc
6VZ.GGVLQTU…()†'$'(!2?(@?'07>9=‡!GB'
d40U0()"&,0'1GY?'-3-Sc
6XZ.GGXLQTUG(0d(F@E,(:D'0QT‚ˆ':
Sc
6N2:NSV
6Z.GGL2:NU(@?),&0$&M29,'GG9z‡(@?!80&?
-=G(()"92@E,'2Y?'-3-SV

6Z.GGL2:NU!}d@!U0(:D-a@(U'SV
66Z.GG6L2:NUg#-‰();?QTSV
iv
Khóa luận tốt nghiệp đại học
Mục lục
TÀI LIỆU THAM KHẢO 60
v
Khóa luận tốt nghiệp đại học
Danh mục thuật ngữ viết tắt
DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
BC : Bưu chính
BCCC : Bưu chính công cộng
BCUT : Bưu chính ủy thác
BC-VT : Bưu chính viễn thông
BĐ : Bưu điện
BĐTT : Bưu điện trung tâm
BĐ-VHX : Bưu điện văn hóa xã
BP : Bưu phẩm
BPKĐC : Bưu phẩm không địa chỉ
CNTT : Công nghệ thông tin
DKTH : Dự kiến thực hiện
DV : Dịch vụ
TCT : Tổng công ty Bưu chính Việt Nam
TH : Thực hiện
TMĐT : Thương mại điện tử
TP : Thành phố
VNPOST : Tổng công ty Bưu chính Việt Nam
VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
vi
Khóa luận tốt nghiệp đại học

Danh mục bảng biểu hình vẽ
DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ
Hình 1.1 Quá trình phát triển dịch vụ mới…………………………………… 9
Hình 1.2 Mối quan hệ giữa DVBC- Logistics-chuỗi cung ứng……………….14
Hình 2.1 Logo và slogan của VNPOST …………………………………….22
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức của VNPOST ……….………………………… 26
Hình 2.3 Mô hình tổ chức sản xuất DVBC của VNPOST…………………….30
Bảng 2.1 Tình hình lao động taij VNPOST………………………………….28
Bảng 2.2 Mạng lưới của VNPOST……………………….………………….30
Bảng 2.3 Mạng điểm phục vụ của VNPOST năm 2010…………………….31
Bảng 2.4 Kết quả hoạt động SXKD năm 2011 của VNPOST ……… 32
Bảng 2.5 Một số thống kê về sử dụng Internet.………………………………33
Bảng 2.6 Giá cước dịch vụ BPKĐC ………………………………… 35
Bảng 2.7 Doanh thu dịch vụ DATAPOST qua các năm …………………… 37
Bảng 2.8 Giá cước vận chuyển đối với dịch vụ BCUT……………………….38
vii
Khóa luận tốt nghiệp đại học
Lời nói đầu
LỜI NÓI ĐẦU
Trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập khu vực và quốc tế, Việt Nam đang nỗ lực
hết mình và vững bước đi lên cùng các nước. Bước vào ngưỡng cửa thị trường quốc
tế, bên cạnh những cơ hội và thuận lợi chúng ta tiếp thu được, mà điều kiện đó cũng
làm cho sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt với quy mô, cường độ và phạm vi
ngày càng sâu rộng hơn. Điều này sẽ tác động tới phần lớn các doanh nghiệp trong
nước, đồng thời càng thể hiện rõ tư duy kinh doanh theo truyền thống không còn phù
hợp trong thời kỳ mới.
Chưa bao giờ ngành bưu chính đối mặt với những thách thức như vậy, khi khoa
học công nghệ phát triển, thói quen tiêu dùng thay đổi,sản lượng thư truyền thống
ngày càng giảm, cạnh tranh từ các doanh nghiệp trong ngành cũng như các ngành khác
ngày càng cao …. Trong khi đó, nền kinh tế Việt Nam đang từng bước hội nhập quốc

tế, lượng hàng hóa ngày càng nhiều. Ngành bưu chính thế giới, cũng như bưu chính
Việt Nam đang đứng trước những thách thức của thời đại. Và thay đổi là một sự tất
yếu. Bưu chính cần đổi mới chính mình, cần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm
đứng vững trong cạnh tranh và phát triển bền vững. Phát triển dịch vụ Logistics là một
trong những giải pháp tốt đã được nhiều doanh nghiệp bưu chính các quốc gia trên thế
giới như Bưu chính Đức, Singapore, Thụy Sĩ áp dụng triển khai thành công. Trong
nước, Bưu chính Viettel cũng đã rất thành công với loại hình dịch vụ này.
Nhận thức rõ tầm quan trọng và hiểu được vai trò của hoạt động của việc phát
triển dịch vụ Logistics, em đã tìm hiểu và lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ
Logistics tại Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPOST)” là đề tài khóa luận tốt
nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận là: hệ thống hóa những vấn lý luận chung
về dịch vụ và dịch vụ Logistics, phân tích thực trạng hoạt động Logistics tại Tổng
công ty Bưu chính Việt Nam (VNPOST), từ đó đưa ra một số kiến nghị đề xuất nhằm
phát triển dịch vụ Logistics tại Tổng công ty.
Để đạt được mục tiêu trên, ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận được kết
cấu thành 3 chương như sau:
Chương 1: Những vấn đề chung về phát triển dịch vụ
Chương 2: Thực trạng hoạt động Logistics tại Tổng công ty Bưu chính Việt
Nam (VNPOST)
Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Logistics tại Tổng công ty
Bưu chính Việt Nam (VNPOST)
1
Khóa luận tốt nghiệp đại học Chương 1: Một số vấn đề chung về
phát triển dịch vụ
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
1.1 DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất trong một xã hội hiện đại. Xã hội càng

phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh
vực dịch vụ càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Mặc dù khái niệm
dịch vụ đã trở nên gần gũi nhưng việc đưa ra một định nghĩa thống nhất về dịch vụ
vẫn còn nhiều điểm chưa thống nhất. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ:
Kotler và Amstrong (1991) đã định nghĩa: “ Một dịch vụ là một hoạt động hay
một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và
không dẫn đến chuyển gia quyền sở hữu”.
Allan Fisher và Collin Clark (1930) cho rằng dịch vụ là khu vực phi sản xuất
vật chất của nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ bas au các ngành nông nghiệp
và công nghiệp (thuộc khu vực sản xuất vật chất). Quan niệm này có ý nghĩa để xác
định cơ cấu kinh tế của một quốc gia hoặc một địa phương.
Lưu Văn Nghiêm (2008) cho rằng “Dịch vụ, theo nghĩa rộng là toàn bộ các
hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại
dưới hình thái phi vật chất. Dưới góc độ quản trị cung ứng dịch vụ và quản trị
marketing trong doanh nghiệp thì dịch vụ là hoạt động bao gồm các nhân tố không
hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng và tài sản mà khách hàng sở
hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản
xuất vật chất”
Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc (giao diện)
giữa bên cung ứng và khách hàng và các hoạt động của nội bộ bên cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tuy nhiên, có thể hiểu đơn giản
rằng; Dich vụ là một hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như
hàng hóa, nhưng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử
dụng dịch vụ).
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ có các đặc điểm: tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng nhất về chất lượng và tính không lưu trữ được.
1.1.2.1 Tính vô hình
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng

có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược
2
Khóa luận tốt nghiệp đại học Chương 1: Một số vấn đề chung về
phát triển dịch vụ
lại, DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết
được trước khi mua DV. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một DV so với khi
bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận
được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV. Do vậy,
DV khó bán hơn hàng hoá Ví dụ: Các siêu thị cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp
với hàng hoá để họ có thể xem xét, ngắm nghía, tìm hiểu công dụng, tính năng, chất
lượng, ướm thử. Cách bán hàng này rất hấp dẫn khách hàng. Nhưng khi bán DV lại
khó áp dụng phương pháp này.
1.1.2.2 Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu
cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất
có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý
chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện,
rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung
cầu. Nhưng quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Người cung cấp
DV và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa
điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các DV, khách hàng phải có
mặt trong suốt quá trình cung cấp DV.
Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không
thể dùng điện thoại công cộng nếu không đến bưu điện. Với nhiều loại dịch vụ, quá
trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp DV. Và người cung cấp
DV tham gia vào quá trình tạo ra DV.
1.1.2.3 Tính không đồng nhất về chất lượng
DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do
vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác,
sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng,

thái độ của người cung cấp DV. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp DV
vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng
đều về chất lượng DV ngay trong một ngày. DV càng nhiều người phục vụ thì càng
khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
1.1.1.4 Tính không dự trữ được
DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản
xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ
không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu
cầu bay tuyến đường bay đó.
Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các
giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công
trực để vận hành tổng đài.
3
Khóa luận tốt nghiệp đại học Chương 1: Một số vấn đề chung về
phát triển dịch vụ
Một số các quầy giao dịch bưu điện vẫn phải mở cửa đến 9-10h đêm mặc dù
không có khách, trong khi đó lại bận túi bụi vào các giờ cao điểm. Nếu tăng công suất
máy móc (ví dụ dung lượng tổng đài) để đáp ứng vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vào
các giờ vắng khách.
1.1.3 Phân loại dịch vụ
Có nhiều cách phân loại dịch vụ, dựa trên các tiêu chí khác nhau
1.1.3.1 Căn cứ vào tính chất thương mại của cung ứng dịch vụ
Dịch vụ được phân chia thành dịch vụ mang tính chất thương mại và dịch vụ
không mang tính chất thương mại.
- Dịch vụ mang tính chất thương mại là dịch vụ được thực hiện, cung ứng nhằm
mục đích kinh doanh để thu được lợi nhuận. Ví dụ: dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân
hàng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe…
- Dịch vụ không mang tính chất thương mại là những dịch vụ được cung ứng
không nhằm mục đích kinh doanh, không vì thu lợi nhuận. Loại dịch vụ này bao gồm

các dịch vụ công cộng, thường do các đoàn thể, tổ chức xã hội phi lợi nhuận cung ứng
hoặc do các cơ quan nhà nước khi các cơ quan này thực hiện chức năng nhiệm vụ của
mình. Ví dụ: dịch vụ hành chính công, dịch vụ y tế cộng đồng…
1.1.3.2 Căn cứ vào mục đích tiếp nhận dịch vụ
Chia ra 4 nhóm dịch vụ chủ yếu bao gồm:
- Dịch vụ phân phối (vận chuyển, lưu kho, bán buôn, bán lẻ…)
- Dịch vụ sản xuất (ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, kế toàn, kiểm toán…)
- Dịch vụ xã hội (sức khỏe, y tế, giáo dục, bưu chính viễn thông, các dịch vụ
nghe nhìn…)
- Dịch vụ cá nhân (dịch vụ thẩm mỹ, du lịch, khách sạn, văn hóa…)
1.1.3.3 Phân ngành dịch vụ theo hệ thống tài khoản quốc gia:
Hệ thống ngành kinh tế của Việt Nam gồm 5 cấp: Ngành cấp 1 gồm 21 ngành
được mã hóa theo bảng chữ cái từ A đến U; ngành cấp 2 gồm 88 ngành; ngành cấp 3
gồm 242 ngành; ngành cấp 4 gồm 437 ngành; ngành cấp 5 gồm 642 ngành. 21 ngành
cấp 1 bao gồm:
A. Nông lâm nghiệp và thủy sản
B. Khai khoáng
C. Công nghiệp chế biến và chế tạo
D. Sản xuất và phân phối điện, khí đốt, nước nóng, hơi nước và điều hòa
không khí
E. Cung cấp nước và hoạt động quản lý và xử lý nước thải, rác thải
F. Xây dựng
G. Bán buôn và bán lẻ; sửa chữa ô tô, mô tô, xe máy và các xe có động cơ
khác
4
Khóa luận tốt nghiệp đại học Chương 1: Một số vấn đề chung về
phát triển dịch vụ
H. Vận tải và kho bãi (dịch vụ bưu chính thuộc ngành H tiểu ngành 53100,
dịch vụ duyển phát thuộc ngành H, tiểu ngành 53200)
I. Dịch vụ lưu trú và ăn uống

J. Thông tin và truyền thông
1.1.3.4 Phân loại theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO)
WTO không đưa ra định nghĩa về dịch vụ, mà phân loại dịch vụ thành 12 phân
ngành:
1. Dịch vụ kinh doanh
2. Dịch vụ liên lạc
3. Dịch vụ xây dựng thi công
4. Dịch vụ phân phối
5. Dịch vụ giáo dục
6. Dịch vụ môi trường
7. Dịch vụ tài chính
8. Dịch vụ liên quan đến giáo dục và dịch vụ xã hội
9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành
10. Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao
11. Dịch vụ vận tải
12. Các dịch vụ khác
Mục đích của việc phân loại này, nhằm tạo điều kiện dễ dàng cho các vòng đàm
phán tự do hóa thương mại.
1.1.4 Phát triển dịch vụ
1.1.4.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ mới
Các doanh nghiệp dịch vụ ngày càng tập trung nhiều hơn tới việc phát triển
dịch vụ của mình. Lý do là vì cường độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngày càng
gia tăng và các mong đợi của khách hàng ngày càng cao.
Sự thành công của các doanh nghiệp dịch vụ ngày nay không chỉ nằm ở chỗ họ
cung cấp tốt các dịch vụ hiện tại mà còn nằm ở chỗ họ phải tạo ra những dịch vụ mới.
Có rất nhiều lý do khiến một doanh nghiệp dịch vụ phải thường trực nghĩ đến việc
phát triển dịch vụ mới. Năm trường hợp sau đây là phổ biến :
Khi dịch vụ hiện hành đạt đến giai đoạn chín muồi, suy thoái
- Dư thừa công suất các phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ
- Khi muốn giảm độ mạo hiểm phụ thuộc vào chỉ một vài dịch vụ

- Khi doanh nghiệp muốn duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng
(cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ)
- Khi có cơ hội đáp ứng một nhu cầu không được thỏa mãn của thị trường
Do nhu cầu và yêu cầu của thị trường luôn thay đổi nên các doanh nghiệp
thường xuyên phải cải tiến, phát triển dịch vụ mới, kế tiếp và thay thế cho sản phẩm,
dịch vụ đã lạc hậu. Những nhân tố sau cho thấy sự cần thiết phải phát triển dịch vụ:
- Những thay đổi về kinh tế:
5
Khóa luận tốt nghiệp đại học Chương 1: Một số vấn đề chung về
phát triển dịch vụ
Những thay đổi về kinh tế trong một nước, một vùng làm cho mức thu nhập của
người dân tăng lên trong một thời gian dài, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn,
yêu cầu về sản phẩm dịch vụ cũng cao hơn, những sản phẩm chất lượng cao và sử
dụng thuận tiện, linh hoạt được ưu chuộng. Còn trong từng thời gian ngắn, những biến
đổi này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu, giá bán của dịch vụ.
- Những thay đổi về thị hiếu:
Thị hiếu tiêu dùng sẽ quyết định loại dịch vụ cần cung cấp cho thị trường. Một
dịch vụ muốn tồn tại và phát triển ở thị trường phải phản ánh được thị hiếu của người
tiêu dùng, đáp ứng tốt nhất những mong đợi của khách hàng. Mỗi sự thay đổi thị hiếu
sẽ làm xuất hiện hàng loạt những dịch vụ mới đáp ứng. Do đó, doanh nghiệp cần nắm
bắt sự biến động về thị hiếu tiêu dùng để có quyết định chính xác.
- Những thay đổi về nhân khẩu học:
Các yếu tố về nhân khẩu học gồm có: quy mô, mật độ, phân bố dân cư, nghề
nghiệp, tuổi tác, giới tính, tôn giáo, tỷ lệ sinh, tỷ lệ chết…Các yếu tố này phản ánh quy
mô thị trường dịch vụ, cơ cấu khách hàng giúp dự đoán được sản lượng tiêu thụ, đòi
hỏi đặc tính sản phẩm, các yêu cầu về mẫu mã sản phẩm và có chiến lược quảng cáo
tiếp thị thích hợp.
- Những thay đổi về khoa học công nghệ:
Khoa học công nghệ luôn phát triển, tạo điều kiện cho các nhà sản xuất có khả
năng chế tạo được nhiều loại sản phẩm mới, đa dạng thoả mãn các nhu cầu về tâm lý,

thị hiếu của khách hàng.
Tuy nhiên sự phát triển của khoa học công nghệ cũng kìm hãm sự phát triển
của dịch vụ thông qua việc tạo ra nhiều sản phẩm có khả năng thay thế dịch vụ hiện
hành, làm tăng sức cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
- Những thay đổi về chủ trương chính sách, luật pháp của Nhà nước:
Những thay đổi về chủ trương chính sách của nhà nước có tác động trực tiếp
đến hoạt động kinh doanh. Chủ trương chính sách thay đổi theo hướng đầy đủ, hoàn
thiện hơn nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn để đẩy mạnh sản xuất kinh doanh, tạo cơ
hội phát triển các dịch vụ mới.
Các chính sách thu hút các nguồn vốn đầu tư của nước ngoài, các nguồn tài trợ,
các hiệp định trao đổi mậu dịch, chính sách thuế quan, chính sách xuất nhập khẩu… là
những nhân tố tác động mạnh mẽ tạo cơ hội phát triển dịch vụ mới.
- Những thay đổi trên thị trường tiêu thụ:
Sự thay đổi về người cung ứng, về tiêu chuẩn nghề nghiệp, về phân phối các
nguồn lực cũng sẽ tạo cơ hội phát sinh dịch vụ mới.
Những nhân tố trên luôn tồn tại, đan xen. Do vậy, doanh nghiệp phải nắm bắt
được các cơ hội đó để thay đổi cũng như phát triển dịch vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu
cầu của thị trường.
6
Khóa luận tốt nghiệp đại học Chương 1: Một số vấn đề chung về
phát triển dịch vụ
1.1.4.2 Dịch vụ mới
Bản chất vô hình của dịch vụ khiến khả năng cao cho các doanh nghiệp trong
việc tạo ra một dịch vụ có sự khác biệt so với dịch vụ hiện hành. Dịch vụ mới theo
quan điểm marketing có thể hiểu là bất kỳ sự thay đổi cơ bản một dịch vụ hiện hành
(cũ). Theo cách hiểu này, có rất nhiều cách để một doanh nghiệp dịch vụ có thể tạo ra
dịch vụ mới. Sau đây là các cách cơ bản:
- Dịch vụ mới căn bản, chưa từng có ở đâu
Đây là những dịch vụ mới, chưa từng xuất hiện trước đây. Loại dịch vụ này
thường ít có hơn các loại dịch vụ mới khác vì nó phụ thuộc vào khả năng nghiên cứu

và phát triển, sự sang tạo, khả năng tài chính… của doanh nghiệp dịch vụ. Thời gian
qua, trên thế giới có dịch vụ mới dạng này, đó là dịch vụ du hành vũ trụ do cơ quan
hàng không vũ trụ Hoa Kỳ NASA cung cấp
- Dịch vụ mới được tạo ra bởi sự thay đổi về cách thức cung cấp dịch vụ
Dịch vụ mới được tạo ra bởi sự thay đổi về cách thức cung cấp dịch vụ: đây là
kết quả của sự cải tiến của doanh nghiệp về quá trình cung cấp dịch vụ. Ví dụ: E-
learning (đào tạo trực tuyến) là cách thức cung cấp mới của dịch vụ giáo dục dựa vào
sự phát triển của Internet. Nó cho phép cơ sở đào tạo và các trường đại học cung cấp
dịch vụ đào tạo theo một phương thức mới (một dịch vụ mới)
- Dịch vụ mới được tạo ra bằng cách mở rộng tuyến dịch vụ
Doanh nghiệp tạo ra dịch vụ mới bằng cách thêm nhãn hiệu dịch vụ mới trong
danh mục nhãn hiệu dịch vụ đang cung cấp
- Dịch vụ mới được tạo ra bởi thay đổi về các yếu tố của lớp dịch vụ thứ cấp
Doanh nghiệp dịch vụ có thể tạo ra dịch vụ mới bằng cách bổ sung cho dịch vụ
hiện hành những yếu tố (thuộc tính) mới thuộc lớp thứ cấp (ví dụ: bổ sung hình thức
thanh toán mới, cách tiếp cận dịch vụ mới…). Thông thường, sự thay đổi (bổ sung)
các yếu tố thuộc lớp dịch vụ thứ cấp là dễ dàng hơn với doanh nghiệp dịch vụ do nó
đòi hỏi quá nhiều về công nghệ. Do vậy, những dịch vụ mới được tạo ra bằng sự thay
đổi các yếu tố của lớp dịch vụ thứ cấp thường phổ biến hơn so với các hình thức tạo ra
dịch vụ mới khác.
- Dịch vụ mới được tạo ra bởi sự thay đổi về phong cách, hình ảnh
Bao gồm sự thay đổi về trang trí, logo hay quần áo nhân viên. Ví dụ như vào
giữa những năm 1990, công ty British Telecom đã tiến hành sửa lại các kiot điện thoại
với màu sắc trang trí mới, mang dáng dấp hiện đại. Vietnam Airlines cũng đã thay đổi
logo và trang phục cho các tiếp viên của mình nhằm tạo ra một phong cách mới, hình
ảnh mới cho mình
- Dịch vụ mới du nhập từ nước ngoài, từ các đổi thủ cạnh tranh:
Ở Việt Nam, có rất nhiều dịch vụ mới dạng này: chương trình tivi, trò chơi, đồ
ăn nhanh (fastfood)…Trong lĩnh vực bưu chính, nhiều dịch vụ đưa vào triển khai tại
7

Khóa luận tốt nghiệp đại học Chương 1: Một số vấn đề chung về
phát triển dịch vụ
Việt Nam thuộc dạng này, như dịch vụ thư lai ghép DataPost… Bởi lẽ ngành Bưu
chính của Việt Nam đi sau nhiều nước trên thế giới
1.1.4.3 Nội dung phát triển dịch vụ
Việc phát triển dịch vụ mới theo một quá trình đã được nghiên cứu sẽ giảm
được độ rủi ro. Thông thường, quá trình phát triển dịch vụ mới bao gồm các bước sau
Bước 1: Hình thành ý tưởng
Ý tưởng về dịch vụ mới có thể được hình thành từ trong doanh nghiệp hoặc từ
bên ngoài một cách chính thức hay không chính thức. Do những nhân viên trực tiếp
cung cấp dịch vụ cho khách hàng hiểu rất rõ dịch vụ và nhu cầu cũng như mong muốn
của khách hàng (vì tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ) cho nên
phần nhiều các ý tưởng dịch vụ mới thường và có thể bắt đầu từ họ.
Ngoài ra nhân viên marketing cũng có nhiều cơ hội để đưa ra các ý tưởng dịch
vụ mới, vì họ tiếp xúc thường xuyên với khách hàng và các đổi thủ cạnh tranh.
Khách hàng cũng có thể là nguồn quan trọng cho các ý tưởng dịch vụ mới.
Doanh nghiệp có thể thu được những thông tin có ích thông qua nhưunxg đợt nghiên
cứu khách hàng, quan sát sự thay đổi hành vi tiêu dùng từ khách hàng. Những gợi ý từ
khách hàng cũng có thể được doanh nghiệp thu thập thông qua các hộp thư góp ý,
hoặc thông qua các diễn đàn, câu lạc bộ mà khách hàng tham gia.
8
Hình thành ý tưởng
Sàng lọc ý tưởng
Phát triển khái niệm và thử
Phát triển
Phân tích kinh doanh
Thương mại hóa
Khóa luận tốt nghiệp đại học Chương 1: Một số vấn đề chung về
phát triển dịch vụ
Hình 1.1 Quá trình phát triển dịch vụ mới

Bước 2: Sàng lọc ý tưởng
Giai đoạn này bao gồm việc đánh giá các ý tưởng đã sinh ra, loại bỏ các ý
tưởng không phù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp. Để sang lọc, người ta thường
đặt ra các tiêu chuẩn sao cho có thể so sánh các ý tưởng. Tuy nhiên, khó có tiêu chuẩn
chung phù hợp cho tất cả các doanh nghiệp dịch vụ.
Bước 3: Phát triển khái niệm và thử
Các ý tưởng lọt qua giai đoạn sàng lọc cần phải được chuyển thành các khái
niệm dịch vụ (mô tả chi tiết dịch vụ dự định). Sau đó, dịch vụ mới được thử nghiệm
bằng cách đưa cho khách hàng mục tiêu phán xét
Bước 4: Phân tích kinh doanh
Ý tưởng qua được thử nghiệm bây giờ chuyển thành một phương án kinh
doanh. Phương án kinh doanh này sau đó được đem phân tích. Tuy nhiên, trong giai
đoạn này, nhiều yếu tố xác định sự thành công về tài chính của dịch vụ mới vẫn có
tính giả định.
Bước 5: Phát triển
Đây là giai đoạn chuyển ý tưởng thành dịch vụ mới thực sự có thể cung cấp cho
khách hàng. Để hạn chế rủi ro thì doanh nghiệp dịch vụ nên thử nghiệm dịch vụ mới
trên một địa bàn hạn chế để rút kinh nghiệm trước khi thương mại hóa trên quy mô lớn
Bước 6: Thương mại hóa
Thương mại hóa tức là cung cấp dịch vụ mới trên quy mô rộng. Trong giai
đoạn này, doanh nghiệp dịch vụ cần quyết định về đối tượng khách hàng, thời điểm,
địa điểm thương mại hóa dịch vụ mới sao cho đảm bảo thành công của thương mại
hóa.
1.2 DỊCH VỤ LOGISTICS
1.2.1 Logistics
1.2.1.1 Khái niệm Logistics
Logistics là một thuật ngữ có nguồn gốc Hi Lạp - logistikos - phản ánh môn
khoa học nghiên cứu tính quy luật của các hoạt động cung ứng và đảm bảo các yếu tố
tổ chức, vật chất và kỹ thuật (do vậy, một số từ điển định nghĩa là hậu cần) để cho quá
trình chính yếu được tiến hành đúng mục tiêu. Logistics, không phải là một khái niệm

mới mẻ, mà đã được ứng dụng trong quân sự cách đây hàng ngàn năm. Đó chính là
việc điều phối quân lương, vận chuyển lương thực vũ khí, quân đội một cách kịp thời,
9
Khóa luận tốt nghiệp đại học Chương 1: Một số vấn đề chung về
phát triển dịch vụ
đúng lúc nhằm đạt được chiến thắng trong chiến trận. Trong xây dựng, người Ai Cập
cổ đại đã có những giải pháp Logistics và các công cụ kĩ thuật đặc biệt nhằm vận
chuyển hàng triệu khối đá lớn từ xa đến và ghép chúng lại một cách hoàn hảo với độ
chính xác tuyệt đối trong quá trình xây dựng các kim tự tháp.
Có rất nhiều những quan niệm về Logistics, trong đó có thể kể đến:
Theo từ điển Oxford thì Logistics trước tiên là “Khoa học của sự di chuyển,
cung ứng và duy trì các lực lượng quân đội ở các chiến trường”.
Theo Hội đồng Quản lý dịch vụ Logistics (CLM) quốc tế (Hội đồng này thiết
lập các nguyên tắc, thể lệ, nội dung mà các DN cung cấp dịch vụ Logistics các nước
thường áp dụng và chịu quy chế của Hội đồng này) “Logistics là một phần của quá
trình cung cấp dây chuyền bao gồm lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, kiểm soát hiệu
quả, lưu thông hiệu quả và lưu giữ các loại hàng hoá, dịch vụ và có liên quan đến
thông tin từ điểm cung cấp cơ bản đến các điểm tiêu thụ để đáp ứng các nhu cầu của
khách hàng”.
Theo quan điểm “5 đúng” của Douglas M.Lambert, James R.Stock, Lisa
M.Ellram: “ Logistics là quá trình cung cấp đúng sản phẩm đến đúng vị trí, vào đúng
thời điểm với điều kiện và chi phí phù hợp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm.
Theo Giáo sư Đoàn Thị Hồng Vân (2010): “Logistics là quá trình tối ưu hóa về
mặt vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của
chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay của người tiêu dùng cuối
cùng thông qua các hoạt động kinh tế”.
1.2.1.2 Quá trình phát triển Logistics kinh doanh trên thế giới
Có thể chia quá trình phát triển của Logistics kinh doanh trên thế giới thành 5
giai đoạn: Logistics tại chỗ, Logistics cơ sở sản xuất, Logistics công ty, Logistics
chuỗi cung ứng, Logistics toàn cầu.

Logistics tại chỗ là dòng vận động của nguyên vật liệu tại một vị trí làm việc
nhằm hợp lý hoá các hoạt động độc lập của một cá nhân hay của một dây chuyền sản
xuất hoặc lắp ráp. Điểm nổi bật của Logistics là tính tổ chức lao động có khoa học.
Logistics cở sở sản xuất là dòng vận động của nguyên liệu giữa các xưởng làm
việc trong nội bộ một cơ sở sản xuất nhằm đảm bảo đúng và đủ nguyên vật liệu để
phục vụ cho sản xuất đại trà và dây chuyền lắp ráp máy móc. Cơ sở sản xuất đó có thể
là 1 nhà máy, 1 trạm làm việc trung chuyển, 1 nhà kho, hoặc 1 trung tâm phân phối.
Logistics công ty là dòng vận động của nguyên vật liệu và thông tin giữa các
cơ sở sản xuất và các quá trình sản xuất trong một công ty. Với công ty sản xuất thì
hoạt động Logistics diễn ra giữa các nhà máy và các kho chứa hàng, với một đại lý
bán buôn thì là giữa các đại lý phân phối của nó, còn với một đại lý bán lẻ thì đó là
giữa đại lý phân phối và các cửa hàng bán lẻ của mình. Logistics công ty ra đời và
chính thức được áp dụng trong kinh doanh vào những năm 1970. Giai đoạn này, hoạt
10
Khóa luận tốt nghiệp đại học Chương 1: Một số vấn đề chung về
phát triển dịch vụ
động Logistics gắn liền với thuật ngữ phân phối mang tính vật chất. Logistics kinh
doanh trở thành quá trình mà mục tiêu chung là tạo ra và duy trì một chính sách dịch
vụ khách hàng tốt với tổng chi phí Logistics thấp.
Logistics chuỗi cung ứng Phát triển vào những năm 1980, quan điểm này nhìn
nhận Logistics là dòng vận động của nguyên vật liệu, thông tin và tài chính giữa các
công ty (các xưởng sản xuất, các cơ sở trong công ty) trong một chuỗi thống nhất. Đó
là một mạng lưới các cơ sở hạ tầng (nhà máy, kho hàng, cầu cảng, cửa hàng…), các
phương tiện (xe tải, tàu hoả, máy bay, tàu biển…) cùng với hệ thống thông tin được
kết nối với nhau giữa các nhà cung ứng của một công ty và các khách hàng của công
ty đó. Các hoạt động Logistics (dịch vụ khách hàng, quản trị dự trữ, vận chuyển và
bảo quản hàng hoá…) được liên kết với nhau để thực hiện các mục tiêu trong chuỗi
cung ứng. Điểm nhấn trong chuỗi cung ứng là tính tương tác và sự kết nối giữa các
chủ thể trong chuỗi thông qua 3 dòng liên kết:
- Dòng thông tin: dòng giao và nhận của các đơn đặt hàng, theo dõi quá trình

dịch chuyển của hàng hoá và chứng từ giữa người gửi và người nhận
- Dòng sản phẩm: con đường dịch chuyển của hàng hoá và dịch vụ từ nhà cung
cấp tới khách hàng, đảm bảo đúng đủ về số lượng và chất lượng
- Dòng tài chính: chỉ dòng tiền bạc và chứng từ thanh toán giữa các khách hàng
và nhà cung cấp, thể hiện hiệu quả kinh doanh.
Xét theo quan điểm này Logistics được hiểu là "Quá trình tối ưu hoá về vị trí và
thời gian, vận chuyển và dự trữ các nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của dây chuyền
cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động
kinh tế ”.
Logistics toàn cầu là dòng vận động của nguyên vật liệu, thông tin và tiền tệ
giữa các quốc gia, nó liên kết các nhà cung ứng của các nhà cung ứng với khách hàng
của khách hàng trên toàn thế giới.
1.2.1.3 Đặc trưng của Logistics
- Logistics không phải chỉ là một hoạt động đơn lẻ, mà bao gồm một chuỗi các
hoạt động bao trùm quá trình sản phẩm được sản xuất ra và chuyển tới khách hàng.
- Dịch vụ Logistics là hoạt động thương mại mang tính chất liên ngành do dịch
vụ Logistics bao gồm nhiều hoạt động và các hoạt động chịu sự quản lý của nhiều bộ
ngành có liên quan.
- Dịch vụ Logistics gắn liền với các khâu của quá trình sản xuất.
- Logistics là dạng hoạt động hỗ trợ các doanh nghiệp.
- Logistics là sự phát triển cao, hoàn chỉnh của dịch vụ vận tải, giao nhận.
- Logistics là sự phát triển hoàn thiện dịch vụ vận tải đa phương thức.
- Dịch vụ Logistics phát triển dựa trên cơ sở sử dụng những thành tựu công
nghệ một cách triệt để.
11
Khóa luận tốt nghiệp đại học Chương 1: Một số vấn đề chung về
phát triển dịch vụ
- Logistics là tổng hợp các hoạt động của doanh nghiệp trên ba khía cạnh là:
Logistics sinh tồn, Logistics hoạt động và Logistics hệ thống.
1.2.1.4 Vai trò của Logistics đối với nền kinh tế

- Dịch vụ Logistics phát triển góp phần đưa quốc gia trở thành một mắt xích
trong chuỗi giá trị toàn cầu, gắn nền kinh tế quốc gia với nền kinh tế thế giới.
Logistics là công cụ liên kết các hoạt động trong chuỗi giá trị toàn cầu như
cung cấp, sản xuất, lưu thông, phân phối, mở rộng thị trường cho các hoạt động kinh
tế. Khi thị trường toàn cầu phát triển với các tiến bộ về công nghệ, đặc biệt là việc mở
cửa thị trường ở các nước đang và chậm phát triển, Logistics được các nhà quản lý coi
như công cụ, một phương tiện liên kết các lĩnh vực khác nhau của chiến lược doanh
nghiệp.
- Logistics phát triển góp phần mở rộng thị trường, thương mại quốc tế, nâng
cao mức hưởng thụ của người tiêu dùng, đồng thời góp phần dịch chuyển cơ cấu kinh
tế
Sản xuất có mục đích phục vụ tiêu dùng, nên trong sản xuất kinh doanh, vấn đề
thị trường luôn là vấn đề quan trọng và luôn được các nhà sản xuất kinh doanh quan
tâm. Các nhà sản xuất kinh doanh muốn chiễm lĩnh và mở rộng thị trường cho sản
phẩm của mình cần có sự hỗ trợ của dịch vụ Logistics. Dịch vụ Logistics có tác dụng
như chiếc cầu nối trong việc chuyển dịch hàng hóa trên các tuyến đường mới đến các
thị trường mới đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm đặt ra.
- Dịch vụ Logistics có tác dụng tiết kiệm và giảm chi phí trong quá trình phân
phối và lưu thông hàng hóa
Giá cả hàng hóa trên thị trường chính bằng giá cả ở nơi sản xuất cộng với chi
phí lưu thông. Chi phí lưu thông hàng hóa, chủ yếu là phí vận tải chiếm một tỷ lệ
không nhỏ trong bộ phận cấu thành giá cả hàng hóa trên thị trường, đặc biệt là hàng
hóa trong buôn bán quốc tế. Vận tải là yếu tố quan trọng của lưu thông. Logistics phát
triển sẽ làm giảm chi phí lưu thông trong hoạt động phân phối và từ đó tăng tính hiệu
quả của nền kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế
- Logistics phát triển góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa
chứng từ trong kinh doanh quốc tế
Trong thực tiễn, một giao dịch trong buôn bán quốc tế thường tiêu tốn nhiều
giấy tờ, chứng từ. Ước tính của Liên Hợp Quốc cho thấy, chi phí về giầy tờ để phục vụ
mọi giao dịch thương mại trên thế giới hàng năm đã vượt quá 420 tỷ USD. Theo tính

toán của các chuyên gia, riêng các loại giấy tờ, chứng từ rườm rà hàng năm khoản chi
phsi tiêu tốn cho nó cũng chiếm hơn 10% kim ngạch mậu dịch quốc tế, ảnh hưởng lớn
tới các hoạt động buôn bán quốc tế. Các dịch vụ Logistics đơn lẻ, Logistics trọn gói đã
có tác dụng giảm rất nhiều các chi phí cho giầy tờ, chứng từ trong buôn bán quốc tế
12
Khóa luận tốt nghiệp đại học Chương 1: Một số vấn đề chung về
phát triển dịch vụ
- Dịch vụ Logistics góp phần nâng cao hiệu quả quản lý và tăng cường năng lực
cạnh tranh quốc gia
Theo nhiều kết quả nghiên cứu về Logistics ở các hãng sản xuất thì trong cơ
cấu giá thành sản phẩm, chi phí sản xuất thường chiếm 48%, chi phí marketing chiếm
27%, chi phí Logistics chiếm 21% còn phần lợi nhuận là 4%. Do đó, việc hình thành
và phát triển dịch Logistics sẽ giúp các doanh nghiệp cũng như toàn bộ nền kinh tế
quốc dân giảm chi phí trong chuỗi Logistics, làm quá trình sản xuất được tinh giản, đạt
hiệu quả cao hơn, góp phần nâng cao sức cạnh tranh của quốc gia và doanh nghiệp
trên thị trường
1.2.2 Dịch vụ Logistics
1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ Logistics
Theo Luật Thương mại 2005, Điều 233, dịch vụ Logistics là hoạt động thương
mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận
hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư
vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi kí mã hiểu, giao hàng hoặc các dịch vụ có liên
quan đến hàng hóa theo thỏa thuận của khách hàng để hưởng thù lao. Dịch vụ
Logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ Lô-gi-stic.
1.2.2.2 Phân loại dịch vụ Logistics
Theo Điều 4 Nghị định 140/2007/NĐ-CP v/v Quy định chi tiết Luật Thương
mại về điều kiện kinh doanh dịch vụ Lô-gi-stic và giới hạn trách nhiệm đối với thương
nhân kinh doanh dịch vụ Logistic, dịch vụ Logistics được phân loại như sau:
1) Các dịch vụ Logistics chủ yếu, bao gồm:
a) Dịch vụ bốc xếp hàng hóa, bao gồm cả hoạt động bốc xếp container;

b) Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng hóa, bao gồm cả hoạt động kinh doanh kho
bãi container và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị;
c) Dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục hải quan và
lập kế hoạch bốc dỡ hàng hóa;
d) Dịch vụ bổ trợ khác, bao gồm cả hoạt động tiếp nhận, lưu kho và quản lý
thông tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hóa trong suốt cả chuỗi
lô-gi-stic; hoạt động xử lý lại các hàng hóa bị khách hàng trả lại, hàng hóa
tồn kho, hàng hóa quá hạn, lỗi mốt và tái phân phối hàng hóa đó; hoạt động
cho thuê và thuê mua container.
2. Các dịch vụ Logistics liên quan đến vận tải, bao gồm:
a) Dịch vụ vận tải hàng hải;
b) Dịch vụ vận tải thủy nội địa;
c) Dịch vụ vận tải hàng không;
d) Dịch vụ vận tải đường sắt;
e) Dịch vụ vận tải đường bộ;
f) Dịch vụ vận tải đường ống
13
Khóa luận tốt nghiệp đại học Chương 1: Một số vấn đề chung về
phát triển dịch vụ
3. Các dịch vụ logistic liên quan khác, bao gồm:
a) Dịch vụ kiểm tra và phân tích kĩ thuật;
b) Dịch vụ bưu chính;
c) Dịch vụ thương mại bán buôn;
d) Dịch vụ thương mại bán lẻ, bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu
gom, tập hợp, phân loại hàng hóa, phân phối lại và giao hàng;
e) Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác
1.2.3 Mối quan hệ giữa dịch vụ bưu chính và dịch vụ Logistics
Hình 1.2 Mối quan hệ giữa dịch vụ bưu chính- dịch vụ Logistics và chuỗi
cung ứng
Điều 3, Luật Bưu chính 2010 đưa ra định nghĩa về dịch vụ bưu chính: “ Dịch

vụ bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức
từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ
phương thức điện tử”. Trong đó bưu gửi bao gồm: thư, gói, kiện hàng hoá được chấp
nhận, vận chuyển và phát hợp pháp qua mạng bưu chính. Chú ý rằng, theo định nghĩa
trên, dịch vụ bưu chính mới chỉ chú ý đến luồng bưu gửi từ người gửi đến người nhận.
Nhưng bản thân người nhận sau khi nhận, cũng có tiềm năng gửi. Dịch vụ Logistics là
bước phát triển cao hơn của dịch vụ bưu chính, thực hiện nhiều khâu, đa dạng các
công việc hơn, có mục đích cụ thể, hướng đến tối ưu. Chuỗi cung ứng là bước phát
triển cao nhất, hướng đến kết nối toàn bộ các điểm liên quan đến quá trình sản xuất,
tạo thành chu trình khép kín. Theo Thomas Friedman, tác giả “ Thế giới phẳng: Tóm
lược lịch sử thế giới thế kỉ 21”, thì chuỗi cung ứng là nghệ thuật và khoa học của sự
cộng tác nhằm đem lại những sản phẩm hay dịch vụ tốt nhất đến người tiêu dùng. Nói
một cách cụ thể, chuỗi cung ứng là mạng lưới các tổ chức tham gia vào dòng vận động
của nguồn tài nguyên đầu vào và thông tin từ nhà cung cấp đầu tiên đến người tiêu
dùng cuối cùng và các hoạt động của những tổ chức đó.
14
Chuỗi cung ứng
Dịch vụ Logistics
Dịch vụ bưu
chính
Khóa luận tốt nghiệp đại học Chương 1: Một số vấn đề chung về
phát triển dịch vụ
Như vậy, phát triển dịch vụ Logistics là một bước phát triển cao hơn của
dịch vụ bưu chính, tăng cường khả năng cạnh tranh và đem lại doanh thu lớn cho các
doanh nghiệp bưu chính.
1.2.4 Điều kiện để triển khai dịch vụ Logistics
1.2.4.1 Cơ sở hạ tầng giao thông vận tải
Vận tải có vai trò đặc biệt trong hoạt động Logistics và vai trò này sẽ ngày càng
tăng thêm vì chi phí cho vận chuyển chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng chi phí
Logistics. Vận tải là yếu tố cơ bản của hoạt động Logistics đảm bảo việc vận chuyển

nguyên vật liệu, hàng hóa từ nơi sản xuất tới nơi tiêu dùng.
Cơ sở hạ tầng giao thông vận tải bao gồm các hệ thống vận tải đường thủy,
đường bộ, đường sắt, đường hàng không và các yếu tố thuộc năng lực của doanh
nghiệp như hệ thống các phương tiện vận chuyển chuyên dụng, các phương tiện bốc
xếp Cơ sở hạ tầng giao thông vận tải giữ vai trò quan trọng và là điều kiện tiên quyết
cho việc phát triển kinh doanh dịch vụ Logistics.
1.2.4.2 Hệ thống kho bãi
Kho bãi là một bộ phận của hệ thống Logistics, là nơi cất giữ nguyên nhiên vật
liệu, bán thành phẩm, thành phẩm trong suốt quá trình chu chuyển từ điểm đầu cho
đến điểm cuối của dây chuyền cung ứng, đồng thời cung cấp các thông tin về tình
trạng, điều kiện lưu giữ và vị trí của các hàng hóa được lưu kho.
Việc lựa chọn vị trí kho bãi có ý nghĩa chiến lược không chỉ ảnh hưởng đến chi
phí vận chuyển mà còn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng, tốc độ lưu
chuyển hàng hóa và ảnh hưởng đến toàn bộ dây chuyền Logistics. Khi lựa chọn vị trí
kho bãi cần xem xét các yếu tố như: gần các trung tâm thương mại lớn, có hạ tầng giao
thông tốt, thủ tục đơn giản, có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tình hình chính trị xã
hội ổn định.
1.2.4.3 Hệ thống thông tin
Thông tin chính xác, kịp thời là nền tảng đảm bảo sự thành công của hoạt động
Logistics. Trong thời gian qua, các thành tựu của công nghệ thông tin đã góp phần
quan trọng quyết định sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ Logistics. Hệ thống
thông tin kịp thời, đầy đủ góp phần đảm bảo phân phối và huy động nguồn hàng kịp
thời, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đảm bảo hiệu quả của toàn bộ chuỗi cung ứng.
Hệ thống thông tin Logistics bao gồm thông tin trong nội bộ từng tổ chức
(doanh nghiệp, nhà cung cấp, khách hàng của doanh nghiệp), thông tin trong từng bộ
phận chức năng (Logistics, kỹ thuật, kế toán – tài chính, marketing, sản xuất ), thông
tin ở từng khâu trong dây chuyền cung ứng (kho tàng, bến bãi, vận tải ) và kết nối
thông tin giữa các tổ chức, bộ phận, công đoạn nêu trên.
Trong hệ thống thông tin phức tạp đó thì xử lý đơn hàng của khách hàng là
khâu trung tâm. Sử dụng hệ thống thông tin cho phép kiểm soát đơn hàng ở mọi lúc,

15
Khóa luận tốt nghiệp đại học Chương 1: Một số vấn đề chung về
phát triển dịch vụ
mọi nơi, thông qua hệ thống thông tin khách hàng có thể gửi yêu cầu đặt chỗ qua
mạng, có được các thông tin liên quan đến vận chuyển hàng hóa.
1.2.4.4 Nguồn nhân lực
Logistics là một lĩnh vực hoạt đọng phức tạp mang tính quốc tế cao. Nội dung
quản trị Logistics bao gồm:
- Quản trị dịch vụ khách hàng
- Quản trị hệ thống thống tin
- Quản trị dự trữ
- Quản trị cung ứng nguyên vật liệu
- Quản trị vận tải và phân phối hàng
- Quản trị kho bãi
Để quản lý chuỗi hệ thống dịch vụ Logistics đòi hỏi doanh nghiệp phải có đội
ngũ nhân lực được đào tạo chuyên nghiệp, trang bị đầy đủ kiến thức cơ bản về thương
mại, ngoại thương, giao nhận vận tải quốc tế, pháp luật quốc tế, công nghệ thông tin.
1.2.5 Nguyên tắc tổ chức hệ thống dịch vụ Logistics
1.2.5.1 Nguyên tắc tiếp cận hệ thống
Hệ thống là sự tập hợp bởi các thực thể (đối tượng khác nhau) có sự tương tác
với nhau. Sự biến đổi của một thực thể này có thể ảnh hưởng đến sự biến đổi của một
hoặc nhiều thực thể khác và cuối cùng làm cho hệ thống biến đổi. Tiếp cận hệ thống là
phương pháp khá phổ biến trong khoa học. Logistics trong hoạt động kinh doanh được
coi là một hệ thống lớn. Trên góc độ vi mô, hệ thống Logistics gồm ba hệ thống nhỏ
tương tác với nhau, đó là hệ thống cung ứng vật tư, hệ thống phân phối thành phẩm và
hệ thống thu hổi (tái chế và tái sử dụng).
1.2.5.2 Nguyên tắc xem xét tổng chi phí
Nguyên tắc này được xây dựng trên cơ sở tất cả các chức năng quan trọng của
Logistics được coi như toàn bộ, không riêng lẻ. Các hoạt động trong khu vực chức
năng của Logistics đều phải nằm trong “ô” tổng chi phí của Logistics.

1.2.5.3 Nguyên tắc tránh tối ưu hóa cục bộ
Theo nguyên tắc này, các vấn đề được xem xét toàn bộ. Ví dụ dây chuyền sản
xuất gồm các công đoạn khác nhau và mỗi công đoạn lại là một bộ phận có tính độc
lập tương đối, nghĩa là có thể xem xét như một đối tượng điều khiển độc lập. Như
vậy, nó có thể được tối ưu hóa riêng (tối ưu hóa cục bộ). Tối ưu hóa cục bộ có thể đưa
đến hai tình huống: thúc đẩy hoặc kìm hãm tính tối ưu toàn hệ thống. Vì vậy, nguyên
tắc này chỉ ra rằng khi tối ưu hóa cục bộ không tạo được kết quả tối ưu hóa cho toàn
hệ thống thì không nên tối ưu hóa cục bộ.
16
Khóa luận tốt nghiệp đại học Chương 1: Một số vấn đề chung về
phát triển dịch vụ
1.2.5.4 Nguyên tắc bù trừ
Một nguyên tắc quan trọng được hìnht hành từ nguyên tắc tổng chi phí và hỗ
trợ cho nguyên tắc tổng chi phí, đó. là nguyên tắc bù trừ chi phí. Nguyên tắc này được
hiểu là sự thay đổi các hoạt động chức năng của hệ thống lưu thông phân phối sẽ làm
một số chi phí tăng lên, một số chi phí giảm xuống. Ví dụ: Nhà sản xuất muốn tận
dụng giá cước vận tải đường biển thấp thì phải tích tụ một số lượng hàng hóa lớn,
nhưng điều này lại làm chi phí tồn trữ tăng lên. Ngược lại, nhà sản xuất giao hàng
bằng máy bay thì giá cước vận chuyển cao nhưng lại giảm được chi phí tồn trữ. Tuy
nhiên, hiệu quả thực sự của nguyên tắc này sẽ là tổng chi phí giảm xuống tương ứng
với mục đích phục vụ khách hàng.
1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA BƯU CHÍNH
MỘT SỐ QUỐC GIA VÀ DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH TRONG NƯỚC
1.3.1 Bưu chính Singapore (SingPost)
Singapore là một đảo quốc nhỏ tách ra từ Malaysia. Với vị trí địa lý thuận lợi
về đường hàng hải quốc tế, cộng với những chính sách năng động của chính phủ
Singapore, Singapore đã phát triển và trở thành cảng trung chuyển hàng đầu khu vực.
Hầu hết các công ty logistic hàng đầu thế giới, như DHL Logistics, UPS Logistics,
Maersk Logistics, APL Logistics, Schenker, Keppel Logistics… đều đặt trụ sở tại
Singapore. Và thực tê, SingPost là một trong những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Logistics năng động hàng đầu tại Singapore. Bưu chính Singapore (SingPost) không
chỉ kinh doanh các dịch vụ bưu chính mà còn kinh doanh, cung cấp mạng lưới dịch vụ
phân phối “One Stop (một điểm dừng)” và đề nghị tất cả các dịch vụ Logistics đáp
ứng nhu cầu của khách hàng từ nhà kho, hoàn thành và chuyển giao hàng hoá trong
nước và quốc tế (SingPost Logistics). Với sự xuất hiện của thương mại điện tử
(TMĐT), việc kinh doanh ngày nay trở nên dễ dàng hơn theo nhiều hướng mới. Chỉ
cần một nhấn chuột trên mạng Internet, khách hàng có thể mua được hàng hoá tại bất
kỳ nơi nào trên thế giới. Tuy nhiên, việc bán hàng qua Internet chỉ có thể thực hiện khi
có sự trợ giúp của các dịch vụ phụ trợ như: dịch vụ Logistics, mạng lưới chuyển giao
trong nước và quốc tế. SingPost đề xuất cung cấp các dịch vụ cho khách hàng bao
gồm:
- Hệ thống nhà kho;
- Kiểm soát hàng tồn kho;
- Dịch vụ trợ giúp khách hàng;
- Dịch vụ nhận và đóng gói hàng hoá;
- Dịch vụ giao tận nhà (door to door); v.v
Trợ giúp cho các dịch vụ nói trên, SingPost đề xuất các phương thức/gói dịch
vụ đa dạng mà khách hàng có thể lựa chọn như: Speedpost Islandwide; Speedpost
17
Khóa luận tốt nghiệp đại học Chương 1: Một số vấn đề chung về
phát triển dịch vụ
Worldwide; SpeedPost; Giải pháp chuyển giao hoàn thiện; Chuyển phát đúng giờ hoặc
trả lại tiền
Các dịch vụ Logistics mà SingPost Logistics cung cấp đề xuất cho khách hàng
giải pháp một điểm dừng mà sẽ chịu trách nhiệm cho tất cả các sản phẩm của khách
hàng hay chuyển phát Logistics, vì vậy khách hàng chỉ phải tập trung vào việc kinh
doanh của họ mà thôi. Các dịch vụ kinh doanh này bao gồm:
- Thiết lập TMĐT;
- Đặt hàng và xử lý;
- Tiếp nhận và chuyển phát tận nhà (Door to door);

- Theo dõi vận chuyển và đặt hàng;
- Lưu kho hàng hoá;
- Gửi hoá đơn bán hàng;
- Các dịch vụ hoàn thiện mạng của SingPost.
Bài học kinh nghiệm cơ bản nhất trong kinh doanh dịch vụ Logistics của
SingPost là tận dụng ưu thế và kinh nghiệm sẵn có của mạng lưới, nhân lực và cơ sở
hạ tầng bưu chính; ứng dụng phương pháp quản lý hiện đại; thiết lập nhiều gói dịch
vụ; cạnh tranh bằng giá và chất lượng dịch vụ, lấy phục vụ bưu chính là ưu tiên.
1.3.2 Bưu chính Indonesia (PT Pos)
Theo tiết lộ của Sugiarta Yasa – Giám đốc cấp cao của bưu chính Indonesia
(PT Pos), mục tiêu chiến lược của hãng trong các năm tới là đầu tư mạnh mẽ và bài
bản hơn nữa cho mảng dịch vụ logistic và coi đây chính là động lực cho sự tăng
trưởng bền vững cũng như thế mạnh cạnh tranh trong tương lai của mình. “Chúng tôi
đang phải cạnh tranh với khoảng 300 công ty bưu chính chuyển phát khác đang hoạt
động tại Indonesia và nếu muốn tồn tại cũng như tăng trưởng trong những năm tới, PT
Pos phải tập trung phát triển dịch vụ logistic”, Giám đốc Sugiarta Yasa nói. Cho đến
nay, mảng dịch vụ logistic của PT Pos đã mang về khoản doanh thu 75 tỷ rupiah (8,4
tỷ USD) mỗi năm. Để thúc đẩy lĩnh vực này, PT Pos đã quyết định đầu tư ứng dụng
các công nghệ mới tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng như cung cấp khả năng
tìm kiếm và theo dõi đường di chuyển của hàng hóa mà họ gửi thông qua Internet…
Trong năm 2010, PT Pos dự đoán mảng dịch vụ logistic sẽ đóng góp ít nhất từ 500 đến
700 tỷ rupiah vào tổng doanh thu khoảng 3 nghìn tỷ rupiah. Kết thúc năm tài khóa
2010, PT Pos đã đạt mức lãi ròng 170 tỷ rupiah, tăng hơn gấp đôi so với mức lãi 80 tỷ
rupiah của năm 2009.
1.3.3 Bưu chính Đức (Deustche Post DHL)
Bằng việc sở hữu toàn bộ DHL vào năm 1998, Deustche Post đã trở thành
doanh nghiệp chuyển phát chuyên nghiệp hàng đầu châu Âu. Năm 2003, Deustche
Post World Net (DPWN) đã sáp nhập tất cả các mảng dịch vụ của mình vào trong
thương hiệu DHL quốc tế.
18