Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP việt nam thương tín, chi nhánh TPHCM

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHệ MINH





LÊ TH BệCH CHI





NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT
LNG DCH V TệN DNG CA NGỂN HÀNG THNG
MI C PHN VIT NAM THNG TệN - CHI NHÁNH
THÀNH PH H CHệ MINH







LUN VN THC S KINH T

Thành ph H Chí Minh, nm 2014
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHệ MINH





LÊ TH BệCH CHI



NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT
LNG DCH V TệN DNG CA NGÂN HÀNG THNG
MI C PHN VIT NAM THNG TệN - CHI NHÁNH
THÀNH PH H CHệ MINH




Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mƣ s : 60340201

LUN VN THC S KINH T




NGI HNG DN KHOA HC:
PGS.TS. Hoàng c





Thành ph H Chí Minh, nm 2014
LI CAM OAN




  -
Chi nhánh TP iêng
tôi.






Lê Th Bích Chi










MC LC





DA

LI M U 1
Chng 1: TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI
CHT LNG DCH V TÍN DNG CA NGỂN HÀNG THNG MI
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6
1.1. S hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v tín dng ca NHTM: 6
1.1.1. Cht ng dch v 6
1.1.1.1  6
1.1.1.2  6
 7
 8
 ngân hàng 8

 10
1.1.3 Các tiêu chí 
 10
1.2 ụ ngha ca vic nâng cao cht lng dch v tín dng ca NHTM: 11
 11
 11
1.3 S hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v tín dng: 12
1.3.1 Khái nim s hài lòng 12
1.3.2 S cn thit phi làm hài lòng khách hàng 12
1.3.3 Mc ng s hài lòng ca khách hàng 13


1.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng: 13
1.5 Mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v tín
dng ca NHTM: 14
1.5 : 14
1.5.1.1 ng k thut/ cha Gronross (1984): 14
1.5.1.2 Mô hình Zeithaml và Bitner (2000): 15
1.5.1.3 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): 16
1.5.1.4 Mô hình SERVPERF ca Cronin và Taylor (1992): 19
1.5.1.5 So sánh mô hình SERVQUAL và SERVPERF: 19
1.5.2. Các nghiên c chng dch v và s hài lòng ca khách
hàng: 19
1.5.3. Mô hình nghiên c xut và các gi thuyt: 21
1.5.3.1. Mô hình nghiên cu  xut v s hài lòng c i vi cht
ng dch v tín dng ca VIETBANK  CN TP. HCM: 21
1.5 22
1.6 Kinh nghim nâng cao cht lng dch v ca mt s NHTM trên th gii
góp phn nâng cao s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v và bài
hc cho NHTM Vit Nam: 23

1.6.1 Kinh nghim t các ngân hàng  Singapore 23
1.6.2 Kinh nghim t các ngân hàng  Thy S 24
1.6.3 Kinh nghim t ngân hàng BNP Paribas - Ngân hàng ni ting ca Pháp 24
1.6.4 Bài hc kinh nghim cho NHTM Vit Nam 25
Kt lun chng 1 26

Chng 2: THC TRNG V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I
VI CHT LNG DCH V TệN DNG CA NGỂN HÀNG TMCP VIT
NAM THNG TệN - CHI NHÁNH THÀNH PH H CHệ MINH 27
2.1 Tng quan v Ngân hàng TMCP Vit Nam Thng Tín ậ Chi nhánh TP.
H Chí Minh: 27


 27
 28
-
CN TP. HCM 29
2.2 Thc trng s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v tín dng ca
Ngân hàng TMCP Vit Nam Thng Tín ậ Chi nhánh TP. HCM: 30
2.2.1 V quy trình cp tín dng ti VIETBANK  CN TP.HCM 30
2.2.2 V sn phm tín dng 31
2.2.2.1 Sn phm tín dng cho khách hàng doanh nghip 32
2.2.2.2 Sn phm tín dng cho khách hàng cá nhân 32
2.2.3 Kt qu hong tín dng 32
2.2.3.1 V  vay 32
2.2.3.2 V doanh s cho vay, thu n 34
2.2.3.3 V chng tín dng 35
2.2.4   s hài lòng ca khách hàng v ch ng dch v tín dng ti
VIETBANK  CN TP.HCM qua các s liu t  36
2.2.4.1 Nhng kt qu c 36

2.2.4.2 Nhn ti 37
2.3 ánh giá s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v tín dng ca
VIETBANK ậ CN TP.HCM qua mô hình nghiên cu đ xut: 38
   38
 38
 39
2.3.1.3 Thông tin m 42
 45
 50
2.3.1.6 Kt qu kinh s khác bit v m hài lòng i vi chng dch
v tín dng gia các nhóm khách hàng 59


                
VIETBANK - CN TP. 61
 61
 62
Kt lun chng 2 65
Chng 3: GII PHÁP NỂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
V CHT LNG DCH V TệN DNG CA NGỂN HÀNG TMCP VIT
NAM THNG TệN - CHI NHÁNH TP. H CHệ MINH 66
3.1 nh hng phát trin hot đng ca Ngân hàng TMCP Vit Nam Thng
Tín ậ Chi nhánh TP.HCM đn nm 2015 và tm nhìn đn nm 2020: 66
 66
 nâng cao 
 CN TP.HCM 67
3.2 Các gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v
tín dng ca Ngân hàng TMCP Vit Nam Thng Tín ậ Chi nhánh TP.HCM:68
  CN TP. 68
3.2.1.1 Ci thin và phát trin các sn phm tín dng 68

3.2.1.2 Ci thin chính sách giá c 71
c phc v khách hàng 72
3.2.1.4 Nâng cao kh ng nhu cu khách hàng 73
3.2.1.5 Nâng cao m tin ci vi khách hàng 75
3.2.1.6 Nâng cao các yu t v n hu hình 77
 78
 78
 80
 82
3.3 Hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 82
3.3.1. Hn ch c tài 82
ng nghiên cu tip theo 83


Kt lun chng 3 83
KT LUN 84

TÀI LIU THAM KHO
PH LC
Ph lc 01: Bng câu hi nghiên cng
Ph l tin cy c
Ph lc 03: Kt qu phân tích nhân t EFA
Ph lc 04: Kt qu phân tích hi quy
Ph lc 05: Kt qu ng s hài lòng
Ph lc 06: Kt qu kinh Independent Samples T test
Ph lc 07: Kt qu kinh ANOVA

DANH MC CÁC CH VIT TT
Công ty TNHH 
CT 
DU 
GC 
HH 
HL 
KHCN : Khách hàng cá nhân
KHDN 
NHNN 
NHTM 
PV 
SME 
SP :   
SPSS 
TC 
TMCP 

TP.HCM 
VIETBANK - CN TP.HCM ín
- 
VIETBANK ín
VIP 


DANH MC CÁC BNG
      
 CN TP.HCM 29
2013 32
2013 34
.4 1 2013  35
5  40
6  42
7  51
8  52
9  54
10  55
1 tín
 CN TP.HCM 58
 2              KHCN và
KHDN 59
 60
 
 60

hàng 60

DANH MC CÁC HỊNH V, BIU 
n ánh  10
 14
Hình 1.3 Mô hình    khách hàng    và  hài lòng 15
 17
Hình 1.5 Mô nghiên cxung s hài lòng ca khách hàng v chng
dch v tín dng 22
Hình 2.1  VIETBANK  CN TP.HCM 28
Hình 2.2 VIETBANK  CN TP. HCM 1 2013 33
Hình 2.3 v 
 VIETBANK  CN TP.HCM 39
Hình 2.4            
  57
Hình 2.5 
  58
Hình 2.6 
 61






1

LI M U

1. Tính cp thit ca đ tài:

n


. 
 tín


              
 



n 
        n  Ngân hàng TMCP
  n
n 
VIETBANK - CN TP.HCM 


ngân 
  
 
2. Mc tiêu nghiên cu:
2.1. Mc tiêu chung:
N

VIETBANK - CN TP.HCM
2

VIETBANK - CN TP.HCM 
 

2.2. Mc tiêu c th:
- 
VIETBANK - CN TP.HCM.
- 
VIETBANK - CN TP.HCM.
-            
                
VIETBANK - CN TP.HCM.
- 

VIETBANK - CN TP.HCM.
3. Câu hi nghiên cu:
- VIETBANK - CN TP.HCM 
sao?
- Các VIETBANK -
CN TP.HCM?
- 

-  t
VIETBANK - CN TP.HCM hay không?
- 
VIETBANK - CN TP.HCM?
4. i tng và phm vi nghiên cu:
- hài lòng  các

  
 CN TP.HCM.
3

- 
 VIETBANK - CN TP.HCM . 

1  2013.
5. Phng pháp nghiên cu:

            

 
 chuyên gia 
 
 


 20.
6. Ni dung ca lun vn: 
  

 
  Chi nhánh TP.HCM
           
             Chi nhánh
TP.HCM
7. Tng quan nghiên cu:

  

quan tâm.

 
4

                


* Nghiên cu nc ngoài:
Morales et al. 



              



Lymperopoulos et al. 

xá
tiêu dùng.

Parasuraman et al (1985, 1988).
*  Vit Nam
 .
            
- 
 

 thành phng mnh nht là s tin cy, s ng và h 

d ng có ng mnh nht và h ng có ng
yu nht.
5

        
 khung 
   .
8. óng góp ca đ tài:
* V mt khoa hc:
- 
.
- 

* V mt thc tin:
- BANK - CN TP.

c
VIETBANK -
CN TP.HCM.
- 
viên các khóa sau.

6

Chng 1: TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI
CHT LNG DCH V TệN DNG CA NGỂN HÀNG THNG MI
VÀ MÔ HỊNH NGHIÊN CU

1.1. S hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v tín dng ca ngân hàng
thng mi:
1.1.1. Cht lng dch v:
1.1.1.1. Khái nim dch v:

C

-  
.
- Theo Lassar et al. (2000), d

.
- 

tác lâu .
1.1.1.2. Khái nim cht lng dch v:
êu chí







- Zeithaml et al.          
là 
7

 
 
- 
 et al. (1988, p.17) 


  luôn 
; nh là

.
1.1.1.3 c đim ca cht lng dch v:
             
hàng,           

ùy

- Tính vt tri:
k
  




               ng




- Tính đc trng ca sn phm:
C

8



- Tính cung ng:
C 
khách hàng. 



- Tính tha mãn nhu cu:
Ck
k


- Tính to ra giá tr:

khách hàng. 
.

1.1.2. Khái nim cht lng dch v tín dng ca NHTM:
1.1.2.1. Tín dng ngân hàng:
: 



 
 
hàng, 

.
* Các hình thc cp tín dng ngân hàng: 
.
9

* Vai trò ca tín dng ngân hàng:
- i vi khách hàng:
+ 



+ Ràng 


- i vi NHTM:
 
.
+ 

+ .
- i vi nn kinh t:
+ Góp 
 . 
NHTM



+ Góp . Khi nhà
NHNN 
NHTM 
NHNN 
+ Góp 
.  
thông qua NHTM
10


 
1.1.2.2. Cht lng dch v tín dng:
       
 



 ngân hàng.
C


1.1.3. Các tiêu chí phn ánh s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v
tín dng ca NHTM:
ar et al. (2000) 
hài lòng 

 

ánh s








Ngun: Lassar et al. (2000)
Hình 1.1 Tiêu chí phn ánh s hài lòng v cht lng dch v




Ca

 
KHÁCH HÀNG 

11

1.2. ụ ngha ca vic nâng cao cht lng dch v tín dng ca NHTM:
1.2.1. Khái nim:
n
kk.
1.2.2 ụ ngha ca vic nâng cao cht lng dch v tín dng ca NHTM:
 

, vì:

* i vi NHTM:

    chi phí: chi phí
 


- 

n
- ngân hàng thì
ngân hàng, n 
             
, chi phí bán hàng, chi

-  ngân hàng 
 cho n
ngân hàng nào.
- n
vô hình cho chính NHTM. N        n  
ngân
.
- ngân hàng.
12

* i vi khách hàng:
- ngân hàng.
- 
ngân hàng.
* i vi nn kinh t:
-  cá nhân 



- 

- 
chính.
1.3 S hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v tín dng:
1.3.1 Khái nim s hài lòng:
Theo Zeithaml & Bitner (2003)


              
khi mua (Kotler, 1991).



1.3.2 S cn thit phi làm hài lòng khách hàng:

tranh 
 :
-               
khách hàng.
13

- 

-   
- 

- 

- 


1.3.3 Mc đích đo lng s hài lòng ca khách hàng:

 o
p. 
 
các .

1.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng:


               
 
hài lòng  (Oliver, 1993).
Zeithaml et al. 

nói 


Theo Cronin & Tayl     
hài lòng 
hài lòng 
14

hài lòng 


 

1.5 Mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v tín

dng ca NHTM:
1.5.1. Các mô hình đánh giá cht lng dch v và s hài lòng:
1.5.1.1 Mô hình đánh giá cht lng k thut/ chc nng ca Gronross (1984):


 Gronross (1984)  thông

(1) 
(2)  trong quá

(3) 









Ngun: Gronross (1984)
Hình 1.2 Mô hình cht lng k thut/ chc nng Gronross (1984)

d








 
     
   
