Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I- công ty cổ phần Du lịch Kim Liên

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Luận văn tốt nghiệp Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
MỤC LỤC
SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Luận văn tốt nghiệp Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
SƠ ĐỒ 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA CÔNG TY ............... Error:
Reference source not found
SƠ ĐỒ 2.2: SƠ ĐỒ CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG HOA SEN
I ..................................................................... Error: Reference source not found
BẢNG 2.1: GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1 NĂM 2008........................29
BẢNG 2.2: NGUỒN VỐN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY QUA CÁC
NĂM.........................................................................................................................................32
SƠ ĐỒ 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA CÔNG TY.............................................38
BẢNG 2.3: CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN NĂM 2008.............42
BẢNG 2.4: CƠ CẤU LAO ĐỘNG PHÂN THEO GIỚI TÍNH........................................44
BẢNG 2.5: TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG THEO ĐỘ TUỔI CỦA CÔNG TY NĂM 2008 44
BẢNG 2.6: BẢNG TỔNG KẾT KẾT QỦA KINH DOANH CỦA CÔNG TY QUA
CÁC NĂM...............................................................................................................................45
BẢNG 2.7: CÔNG SUẤT SỬ DỤNG BUỒNG BÌNH QUÂN QUA CÁC NĂM............49
BẢNG 2.8: TỔNG NGÀY KHÁCH TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY......................49
SƠ ĐỒ 2.2: SƠ ĐỒ CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG HOA SEN I...............64
BẢNG 2.9 : CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG HOA SEN I................................65
SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Luận văn tốt nghiệp Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
BẢNG 2.10: KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG TRONG NHỮNG NĂM
GẦN ĐÂY ...............................................................................................................................69
SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Luận văn tốt nghiệp Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
LỜI CAM ĐOAN
Kính gửi: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch & Khách sạn
Tên em là : Ngô Thị Hạnh
Sinh ngày : 01/10/1986
Lớp : Du lịch 47
Khoa : Quản trị Kinh doanh Du lịch & Khách sạn
Mã số sinh viên : CQ470894
Em xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp của em là hoàn toàn không có sự
sao chép từ tài liệu chuyên môn, luận văn khác và số liệu phản ánh trong luận
văn là đúng sự thật.
Nếu có vấn đề gì em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2009
Sinh viên
Ngô Thị Hạnh
SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp 1 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
LỜI NÓI ĐẦU
 Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt
động trong bất kì một lĩnh vực nào thì mục đích cuối cùng của các doanh
nghiệp là làm sao kiếm được càng nhiều lợi nhuận càng tốt. Mà muốn làm
được điều này, các doanh nghiệp buộc phải nâng cao chất lượng sản phẩm.
Chất lượng phục vụ là một phạm trù kinh tế mang tính vô hình. Đó là
cảm nhận thực tế của khách hàng so với những kỳ vọng của họ. Bất kỳ một
công ty, doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thì ngoài
các yếu tố về giá cả, chính sách khác thì chất lượng phục vụ được coi là vũ
khí cạnh tranh có hữu hiệu nhất, nó có tính chất quyết định đến sự suy vong
của doanh nghiệp. Đặc biệt là trong ngành du lịch, các sản phẩm mang tính vô

hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ.
Hầu hết khách hàng đều tham khảo ý kiến của người thân hay những người đã
dùng sản phẩm của công ty trước khi ra quyết định đặt tiệc tại nhà hàng.
Chính vì thế, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tăng cường khả năng thu hút
khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty. Mà hầu hết các công ty thường
hiện nay thường thiên về xu hướng điều chỉnh chính sách giá hơn là việc quan
tâm đến chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là sự tổng hoà về tất cả các vấn đề nhằm thu hút
khách. Đó là sự phù hợp cả về chính sách giá cũng như các sản phẩm, phân
phối và chính sách xúc tiến bán. Chính vì thế các công ty, đặc biệt là trong
lĩnh vực phục vụ cần phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để làm
hài lòng khách.
SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp 2 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
Sau một thời gian thực tập tại nhà hàng Hoa Sen I, em nhận thấy nhà
hàng còn rất nhiều vấn đề về chất lượng phục vụ tiệc. Chính vì thế, em quyết
định lựa chọn đề tài:
“ Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I- công ty
cổ phần Du lịch Kim Liên ”
 Mục tiêu nghiên cứu
Có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc,
tháo gỡ những khó khăn trong thời kỳ khủng hoảng.
 Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động thực tế tại nhà hàng Hoa Sen I
 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
- Thu thập số liệu cũng như thông tin sơ cấp và thứ cấp, được cập
nhật từ Website, báo cáo kết quả kinh doanh, phòng kế toán, phòng hành
chính, Giám đốc nhà hàng Hoa Sen I.
- Sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả để phân tích số liệu
thu thập được.

 Nhiệm vụ
- Tìm hiểu sơ bộ về công ty cổ phần Du lịch kim Liên
- Tìm hiểu về tình hình, thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại nhà
hàng Hoa Sen I
- Đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa
Sen I
 Kết cấu đề tài
Gồm 3 chương:
Chương 1. Tổng quan về công ty cổ phần Du lịch Kim Liên
CHƯƠNG 2: Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tai nhà
hàng Hoa Sen I.
SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp 3 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
CHƯƠNG 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I

Trong quá trình nghiên cứu, thực tế tại công ty có hạn và kinh nghiệm
tìm hiểu còn hạn chế nên Luận văn của em không thể tránh khỏi những sai
xót. Em rất mong được sự hướng dẫn và góp ý chân thành của các thầy cô và
bạn đọc quan tâm đến đề tài này.
Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Mạnh đã tận tình hướng
dẫn và chỉ bảo em trong quá trình hoàn thành bài Luận văn này. Và nhân đây,
em cũng gửi lời cảm ơn đến các cán bộ và nhân viên trong toàn bộ công ty cổ
phần Du lịch Kim Liên đã tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt đề tài
này.
SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp 4 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG
1.1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo
chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng những đòi hỏi thoả mãn
nhiều hơn và cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn
nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh
vực này thường sử dụng hai khái niệm để chỉ hoạt động kinh doanh khách
sạn: đó là khái niệm theo nghĩa hẹp và theo nghĩa rộng. Kinh doanh khách sạn
theo nghĩa hẹp là kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ, nghỉ cho khách.
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ sẵn có, mà còn
bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác. Như vậy, hoạt động kinh
doanh khách sạn không chỉ bán các dịch vụ của mình mà còn là trung gian
tiêu thụ các sản phẩm của các ngành khác.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nội dung của kinh doanh khách sạn
cũng ngày càng được mở rộng và phong phú đa dạng về thể loại. Chính vì thế,
khái niệm kinh doanh khách sạn dù được hiểu theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp
thì đều bao gồm cả các dịch vụ kinh doanh bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày
càng đa dạng phong phú về hình thức và phù hợp tương xứng với từng thứ
hạng, vị trí quy mô, thị trường của khách sạn.
Với những quan niệm trên, trên phương diện chung nhất có thể đưa ra
định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp 5 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch
Khách du lịch là đối tượng quan trọng nhất của một khách sạn. Chính vì
thế, chúng ta sẽ không thể kinh doanh khách sạn thành công ở một nơi không

có tài nguyên du lịch. Vậy vấn đề tài nguyên du lịch có ảnh hưởng vô cùng
lớn tới việc kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài
nguyên du lịch ở mỗi điểm đến sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn
trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng đến việc
quyết định thứ hạng của khách sạn. Do đó, khi muốn đầu tư vào kinh doanh
khách sạn thì đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch
cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng. Khi các điều
kiện khách quan tác động làm thay đổi giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên
thì thứ hạng cũng như sự đầu tư cho khách sạn cũng phải thay đổi cho phù
hợp.
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm của khách sạn là tính cao cấp và tính đồng bộ cao. Khi đầu tư
vào một khách sạn đòi hỏi phải đầu tư vào các thành phần cơ sở vật chất có
chất lượng cao. Đặc biệt là chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
tăng theo thứ hạng, cấp bậc của khách sạn. Chí phí cho các thiết bị của khách
sạn cũng như chi phí về cơ sở hạ tầng như đất đai, mặt bằng là rất lớn. Nó sẽ
đẩy chi phí ban đầu lên cao.
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, việc phục vụ trực tiếp là đặc
trưng của lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, nhân
viên là những người có trình độ chuyên môn hoá cao, mỗi người chỉ đảm
nhận những mảng công việc nhất định. Hơn thế nữa kinh doanh khách sạn
không chỉ làm việc theo giờ hành chính, mà phải theo nhu cầu của khách,
SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp 6 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
phục vụ khách 24/24h. Điều này đã làm cho lao động trong khách sạn tương
đối cao. Chính vì thế, chi phí cho lao động tương đối cao. Mà khách sạn lại
không thể giảm thiểu được chi phí này vì nó có ảnh hưởng lớn đến chất lượng
phục vụ. Bên cạnh đó, các nhà quản lý còn phải đối mặt với những khó khăn
về lao động thời vụ, trình độ của lao động, các nhà quản lý phải sắp xếp hợp

lý để tránh những vấn đề thừa thiếu trong từng thời vụ tương ứng.
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật như quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người. Như chúng ta đã
biết, kinh doanh khách sạn phụ thuộc rất lớn vào tài nguyên du lịch, vào thiên
nhiên và những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết, khí hậu. Từ đó tạo ra tính
mùa vụ trong du lịch, lượng khách thay đổi theo từng thời kỳ.
Dù kinh doanh khách sạn chịu bất kỳ một quy luật nào, dù tích cực hay
tiêu cực thì khi kinh doanh khách sạn cũng cần phải nghiên cứu thật kỹ để tận
dụng những tác động có lợi và tìm biện pháp khắc phục những khó khăn, bất
lợi
1.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống
“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức
ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà
hàng cho khách nhằm mục đích có lãi”.
1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống ăn uống nói chung đều phục vụ nhu cầu thiết yếu
của con người về ăn uống với số lượng lớn, tức là việc tổ chức chế biến các
món ăn đều theo hướng chuyên môn hoá cao. Và hoạt động kinh doanh ăn
SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp 7 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
uống đều có hoạt động tổ chức phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống cho
khách hàng ngay tại cơ sở của mình.
Tuy nhiên tổ chức kinh doanh ăn uống trong du lịch khách sạn lại có
những nét đặc trưng cơ bản, khác hoàn toàn so với kinh doanh ăn uống công
cộng:
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch không được trợ cấp từ các quỹ tiêu
dùng xã hội, mà hoạt động được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng cá

nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn cũng như
quy cách phục vụ chứ không như kinh doanh ăn uống công cộng.
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch khách sạn ngoài thức ăn đồ uống,
khách còn được thoả mãn các nhu cầu về thẩm mỹ bởi các dịch vụ biểu
diễn nghệ thuật, ca múa nhạc, khiêu vũ…
- Kinh doanh ăn uống trong khách sạn lấy kinh doanh làm mục đích chính
chứ không phải phục vụ làm mục đích chính.
Trong kinh doanh ăn uống ở khách sạn, nhà hàng, các nhà quản trị phải tự
hạch toán và theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển
của mình.
Kinh doanh nhà hàng, đặc biệt là kinh doanh tiệc đòi hỏi nhà hàng phải có cơ
sở vật chất kỹ thuật sang trọng, hiện đại, mức độ tiện nghi cao, đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp, thái độ phục vụ tốt, đảm bảo tốc độ phục vụ nhanh, kịp
thời. Ngoài ra nhà hàng còn phải có không gian đủ lớn để có thể phục vụ
được khối lượng lớn khách cùng một lúc.
Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng là sự kết hợp của ba hoạt động cơ
bản: hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ. Ba
hoạt động này có mối liên hệ chặt chẽ và tác động qua lại với nhau. Nếu thiếu
một trong ba hoạt động trên thì hoạt động kinh doanh ăn uống không diễn ra.
Bởi kinh doanh nhà hàng không thể không chế biến thức ăn, khi chế biến
SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp 8 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
xong không thể không tiêu thụ nhằm mục đích kiếm lời, còn nếu không phục
vụ thì đó không phải là dịch vụ kinh doanh ăn uống mà là hoạt động trao đổi
hàng hoá. Ba hoạt động trên không có một ranh giới hay một tỷ lệ nhất định,
mà chúng có thể thay đổi tuỳ theo từng thời điểm nhất định.
Tóm lại, kinh doanh ăn uống là một lĩnh vực phức tạp không phải ai
cũng có thể làm được. Vì vậy, khi một cá nhân hay một doanh nghiệp muốn
kinh doanh ăn uống hay kinh doanh tiệc cần phải nghiên cứu thật kỹ những
đặc điểm của hoạt động kinh doanh này.

1.3 Lý luận về chất lượng phục vụ tiệc
1.3.1 Các khái niệm
* Khái niệm về chất lượng
Chất lượng có nhiều cách tiếp cận và nhiều quan niệm khác nhau.
- Tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo thì chất lượng chính là sự hoàn hảo
mang tính tuyệt đối và toàn thế. Tuy nhiên, theo cách tiếp cận này thì thiếu
thực tế và khó áp dụng trong quản trị kinh doanh.
- Tiếp cận chất lượng dựa theo sản phẩm thì chất lượng là cái gì mang tính
chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được. Nhược điểm của
cách tiếp cận này là chỉ dựa vào một số thuộc tính nào đó của sản phẩm để
đánh giá chất lượng. Chính vì thế nó không đánh giá được hết sự thay đổi
phức tạp trong nhu cầu của người tiêu dùng
- Tiếp cận theo góc độ sản xuất thì chất lượng dựa trên sự hoàn hảo và phù
hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc
những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Nâng cao chất lượng sản phẩm là việc
giảm các sai sót trong khi sản xuất. Chính vì thế mà theo cách tiếp cận này
chỉ phản ánh xu hướng của người sản xuất mà quên đi nhu cầu đích thực của
khách.
SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp 9 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
- Tiếp cận theo góc độ người sử dụng : Chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ
là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay chất
lượng chính là giá trị sử dụng của nó. Theo quan điểm này chất lượng là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan, chất lượng phụ thuộc hoàn toàn
vào cái nhìn hay sự cảm nhận của khách. Do đó, để nâng cao chất lượng sản
phẩm thì vấn đề nên làm là tìm mọi cách để thoả mãn những yêu cầu đòi
hỏi, mong muốn của người tiêu dùng và làm họ hài lòng.
- Tiếp cận theo góc độ giá trị thì chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt
được hay chi phí bỏ ra.
Cho dù tiếp cận theo góc độ nào thì chất lượng theo quan niệm cổ điển, người

ta cho rằng:“ Chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một
số đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan niệm hiện đại thì:“ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng và là mức độ làm thoả mãn khách hàng”.
Còn theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) thì định nghĩa: “Chất lượng
là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng
làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
* Khái niệm chất lượng dịch vụ
Để hiểu được thế nào là chất lượng dịch vụ trước hết chúng ta phải hiểu thế
nào là dịch vụ.
“ Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là hàng hoá vật chất),
mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức
khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó” (Donald M. Davidoff)
Dịch vụ chỉ diễn ra giữa người với người. Nó nhất thiết phải thông qua
quá trình trao đổi để lấy một cái gì đó.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Chính vì thế, có nhiều cách
SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp 10 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
quan niệm về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, các quan niệm về chất lượng
dịch vụ thường được quan niệm trên góc độ của người tiêu dùng, dựa vào
những cảm nhận của khách hàng.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả của một quá trình
đánh giá trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Vì chất lượng dịch
vụ chỉ có thể đánh giá được khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm, họ thường
đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thái độ của nhân viên phục vụ, cơ sở
vật chất kỹ thuật, hình thức bên ngoài…
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “ tìm thấy” : là những tính năng quan trọng
cho phép khách hàng tìm thấy hay sờ thấy, cảm nhận thấy như nhiệt độ
nước, không khí, mức độ vệ sinh, sạch sẽ của bể bơi, nhà vệ sinh, phòng

ở…
- Chất lượng dịch vụ “ trải nghiệm” là chất lượng mà chỉ có thể đánh giá được
khi đã tiêu dùng dịch vụ, tức là sau khi đã đã có những trải nghiệm nhất
định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
- Chất lượng dịch vụ “ tin tưởng” đó là chất lượng mà khách hàng dựa trên
khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp để đánh giá
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích luỹ
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ
chất lượng thực tế mà khách hàng nhận được.
Vậy, Chất lượng dịch vụ chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của
khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự cảm nhận của khách hàng
Mà
Sự thoả mãn của khách = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp 11 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
Nhà kinh doanh khách sạn luôn phải cố gắng để sự thoả mãn khách hàng
đặt giá trị dương, sự thoả mãn của khách càng lớn thì chất lượng càng cao, sự
thành công của khách sạn càng lớn.
Sự thoả mãn của khách sẽ âm nếu khách hàng kỳ vọng quá lớn vào chất lượng
dịch vụ, trong khi sự cảm nhận thực tế lại nhỏ hơn nhiều. Vì vậy, muốn nâng
cao chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị cần phải tìm cách nâng cao sự cảm
nhận cho khách và làm giảm kỳ vọng của khách xuống, tức là khi quảng cáo
thì nên quảng cáo đúng sự thật, tránh phóng đại quá mức.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú, tức là sự thoả mãn của khách dương, chất
lượng dịch vụ được đánh giá là tuyệt hảo. Như vậy, mục tiêu của các doanh
nghiệp là cung cấp dịch vụ ở mức cao hơn kỳ vọng của khách. Để làm được
điều này, các nhà quản trị phải nghiên cứu thật kỹ nhu cầu của khách hàng
mục tiêu, để từ đó xây dựng những quy định, tiêu chuẩn phục vụ khách,
những mức độ tối thiểu phải đạt được khi phục vụ khách.

Vậy chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa như sau:
“ Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một
doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu
của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch
vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình
kinh doanh”.
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc thù riêng. Nó
bao gồm:
1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường và đánh giá
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, nhà hàng là dịch vụ trọn gói, tức là
nó bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm,
SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp 12 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Chính vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, ta
phải đánh giá đồng thời 4 thành tố trên.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, thì việc đánh giá phương tiện thực hiện
và hàng hoá bàn kèm dễ thực hiện hơn, vì nó là những vật thể hiện hữu và cụ
thể. Người ta có thể đánh giá thông qua việc sờ mó, đong đếm và ước lượng.
Vì bản thân những yếu tố đó là đều có các tính chất lý hoá cụ thể như kích
thước, chiều dài, màu sắc, mùi vị,…Bên cạnh hai thành tố trên, thì dịch vụ ẩn
và dịch vụ hiện là các thành phần khó có thể đo lường, lượng hoá được. Đó
phải là sự cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại phụ
thuộc vào phạm trù tâm lý, nó phụ thuộc vào tính cách, tâm trạng của mỗi
người khách chưa không mang tính ổn định, quy ước. Chính vì thế, cùng một
sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn có thể có nhiều sự đánh giá, cảm
nhận khác nhau, sự đánh giá này còn phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình
trạng sức khoẻ, trình độ học vấn, dân tộc…Thậm chí, cùng một người đánh
giá chất lượng dịch vụ đó nhưng vào thời điểm này họ đánh giá khác vào thời
điểm khác họ đánh giá khác. Do đó, khi kinh doanh bất cứ một thứ gì hay một

lĩnh vực nào, các nhà kinh doanh cần phải tập trung vào thị trường mục tiêu
hay đoạn thị trường mà doanh nghiệp đó có ưu thế nhất. Việc đánh giá chất
lượng dịch vụ khó khăn dẫn đến các nhà quản trị nhiều khi đánh giá lệch lạc
về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Các nhà quản trị đôi khi chỉ dựa vào
lượng khách hoặc thái độ của nhân viên với khách, tức là những yếu tố có thể
đo lường được mà quên đi rằng chất lượng là sự tổng hoà của rất nhiều yếu tố.
1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng.
Đặc điểm tiêu biểu của sản phẩm dịch vụ đó là quá trình sản xuất và tiêu
dùng diễn ra trong cùng một thời điểm, cả về không gian và thời gian. Đặc
SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp 13 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
điểm thứ hai là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm.
Có thể nói, khách hàng là nhân vật chính, là người quan trọng nhất
trong quá trình tạo ra dịch vụ khách sạn, nhà hàng. Vì thế, khách hàng là
người có cái nhìn của người trong cuộc và của người bỏ tiền ra tiêu dùng sản
phẩm. Như vậy, chỉ có những người này mới có thể cảm nhận được, những
người khác không thể cảm nhận hay đánh giá được nếu như không tiêu dùng.
Vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, các nhà quản trị phải đứng
trên cái nhìn của khách hàng, tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, tìm
mọi cách để thoả mãn tốt nhất nhu cầu, mong muốn của khách hàng chứ
không phải dựa trên những nhận định chủ quan của các nhà quản trị.
1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
của nhà hàng
Quá trình cung ứng một dịch vụ bao gồm cả hai yếu tố cơ sở vật chất kỹ
thuật và yếu tố con người. Thiếu một trong hai thì dịch vụ không thể diễn ra.
Do đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ thì phải đánh giá chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng.
- Chất lượng kỹ thuật là các yếu tố về mức độ tiện nghi, hiện đại và sang

trọng, mức độ thẩm mỹ về cách trang trí, thiết kế, mức độ vệ sinh của nhà
hàng, cũng như vấn đề an toàn về thiết bị máy móc của nhà hàng.
- Chất lượng chức năng là các kỹ năng phục vụ của nhân viên phục vụ, đó là
thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn,
hình thức bên ngoài, tình trạng sức khoẻ …Những yếu tố này có tác động
mạnh tới cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ.
Tóm lại, cả hai yếu tố này đều có tác động rất lớn đến cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà
SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp 14 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
quản trị cần phải cải tiến cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng theo
những thay đổi của khách hàng.
1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao
Một sản phẩm dịch vụ được đánh giá cao, khi mà trong nhà hàng có sự
thống nhất, thông suốt của tất cả các bộ phận. Các thành viên trong nhà hàng
phải cùng thống nhất đạt được mục tiêu về chất lượng mà nhà hàng đã đề ra.
Bên cạnh đó, các chủ trương, chính sách trong nhà hàng cũng cần được nhất
quán, đồng bộ, và xuyên suốt từ trên xuống dưới.
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ cũng được đánh giá dựa vào sự đồng bộ toàn
diện, trước sau như một và giữ đúng lời hứa như khách sạn đã hứa với khách
hàng. Chất lượng dịch vụ phải được đảm bảo tốt ở mọi lúc, mọi nơi và với
mọi khách hàng, việc thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải được
tất cả các nhân viên thực hiện. Chất lượng dịch vụ tốt không tồn tại khi mà
nhân viên nhà hàng chỉ chú trọng ở những chỗ đông người, chỗ mặt tiền của
nhà hàng hay chất lượng dịch vụ chỉ được hiện tốt khi có mặt quản lý. Cũng
không thể chấp nhận khi mà nhân viên nhà hàng chỉ tập trung vào một đối
tượng khách mà họ cho là quan trọng, tất cả các khách trong nhà hàng cần
phải được tôn trọng, đối xử công bằng như nhau. Chất lượng dịch vụ phải
được đảm bảo từ đầu đến cuối chứ không phải chỉ tốt lúc đầu rồi giảm dần.
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá liên tục, thành nhiều lần, nhiều

thời điểm chứ không chỉ được đánh giá một lần. Chính vì thế, những nhà hàng
đã từng đạt những danh hiệu cao quý về chất lượng dịch vụ chưa chắc đã
hoàn toàn tốt, bởi nhà hàng đó có thể tốt tại thời điểm đó, nhưng đến giờ nó
không còn được đánh cao nữa. Vì vậy, chất lượng dịch vụ cần được hoàn
thiện không ngừng và phải điều chỉnh nếu thấy nó không còn phù hợp nữa.
1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
1.3.3.1Các yếu tố chủ quan
SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp 15 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
• Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện vật chất cơ
bản giúp thoả mãn nhu cầu của khách du lịch tại điểm du lịch. Cơ sơ vật chất
kỹ thuật làm gia tăng giá trị, sức hấp dẫn và khả năng khai thác triệt để, toàn
diện tại các trung tâm du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng tương đối
lớn tới chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất càng đầy đủ, hiện đại, càng tiện
nghi, sang trọng thì chất lượng dịch vụ càng cao. Chúng ta không thể đánh giá
chất lượng của một dịch vụ cao khi mà cơ sở vật chất của nhà hàng thiếu
thốn, không hiện đại, tiện nghi được.
• Khả năng quản lý: Người quản lý có tác động rất lớn tới chất lượng dịch
vụ, tác phong của người quản lý ảnh hưởng trực tiếp tới nhân viên phục vụ.
Người quản lý giỏi sẽ biết cách sắp xếp công việc một cách khoa học, phân
chia công việc cho từng người hợp lý sẽ tạo ra sự chuyên nghiệp trong phục
vụ, từ đó làm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng. Chất lượng dịch vụ
sẽ không thể cao nếu quản lý nhà hàng là một người không có cái nhìn bao
quát, không biết cách sử lý những rắc rối, không biết phân công công việc.
• Đội ngũ nhân viên: Các sản phẩm trong nhà hàng chủ yếu là dịch vụ,
chính vì thế nhân viên là yếu tố có sức ảnh hưởng vô cùng lớn tới chất lượng
dịch vụ.
Chất lượng + Kinh nghiệm + Giá thành = Các yếu tố tác
của sản phẩm phục vụ sản phẩm động đến khách
31% 56% 13% = 100%

Theo như thống kê thì có 31% yếu tố trong việc quyết định quay trở lại nhà
hàng đó là chất lượng sản phẩm. Còn giá thành chiếm 13%, yếu tố quan trọng
nhất là kinh nghiệm phục vụ chiếm đến 56%. Vì vậy cách phục vụ có ảnh
hưởng rất lớn. Nhân viên nhà hàng là nhân tố tác động trực tiếp tới hai yếu tố
quan trọng là chất lượng sản phẩm và kinh nghiệm phục vụ, hai yếu tố này
chiếm 87%. Một nhà hàng sẽ được đánh giá cao nếu nhân viên phục vụ có
SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp 16 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
thái đọo hoà nhã thân thiện và hiếu khách, nhân viên phục vụ nhanh nhẹn,
sạch sẽ, trang phục gọn gàng, đảm bảo tốc độ phục vụ các món ăn, các món
ăn được mang ra theo đúng như thực đơn đã gọi… Vậy để nâng cao chất
lượng dịch vụ trước hết phải nâng cao trình độ của nhân viên, tạo tính chuyên
nghiệp trong phong cách phục vụ.
• Sản phẩm dịch vụ và thực đơn nhà hàng: Thực đơn cũng là một trong
những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Nhà hàng nào thực đơn càng
phong phú, sự lựa chọn cho khách càng nhiều thì chất lượng càng cao. Nhà
hàng nào mà gọi món nào cũng không có, khả năng sẵn sàng của các món ăn
không cao thì chất lượng cũng không được đánh giá cao.
Chủng loại và số lượng dịch vụ phản ánh thứ hạng cũng như quy mô của
nhà hàng. Nhà hàng nào mà càng có nhiều dịch vụ thì càng chứng tỏ nhà hàng
đó thuộc loại nhà hàng có thứ hạng cao, chất lượng dịch vụ lại tăng tương ứng
với thứ hạng nhà hàng. Chính vì thế muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cũng
như thứ hạng nhà hàng cần phải làm phong phú thêm thực đơn cũng như đa
dạng hoá các loại hình dịch vụ.
• Chất lượng của các món ăn, dịch vụ nhà hàng cung cấp: Chất lượng các
món ăn chiếm 13% trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Vì
thế, các món ăn phải đảm bảo vệ sinh, chế độ dinh dưỡng, đảm bảo độ tươi
ngon khi chế biến. Vấn đề trình bày, thẩm mỹ của các món ăn cũng cần được
lưu ý.
1.3.3.2 Các yếu tố khách quan

* Kinh nghiệm tiêu dùng: Kinh nghiệm tiêu dùng của khách ảnh hưởng rất
lớn đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Những người có kinh nghiệm
thường có những yêu cầu cao hơn về chất lượng phục vụ, họ thường yêu cầu
mọi thứ ở mức hoàn hảo hơn. Thông thường họ hay so sánh chất lượng dịch
SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp 17 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
vụ giữa nhà hàng này với nhà hàng khác. Khách hàng là người tiêu dùng sản
phẩm vì thế họ sẽ có những cách đánh giá riêng theo kinh nghiệm của họ.
* Phong tục, khẩu vị của từng đối tượng khách: Phong tục tập quán của khách
có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của họ về chất lượng phục vụ. Cùng một dịch
vụ, cùng một phong cách phục vụ. Nhưng có người thì đánh giá cao, nhưng
cũng có người lại không hài lòng và đánh giá thấp chất lượng của dịch vụ đó.
* Các yếu tố về môi trường như dịch bệnh cũng làm ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ. Trên thế giới ngày nay càng ngày càng xuất hiện nhiều dịch bệnh lạ
làm ảnh hưởng không ít tới chất lượng phục vụ của nhà hàng.
* Tính thời vụ trong kinh doanh tiệc cũng là yếu tố tác động mạnh tới chất
lượng dịch vụ. Mùa cưới, hay các cuộc hội nghị, hội thảo thường diễn ra vào
mấy tháng đầu và cuối năm, vào những tháng này, lượng khách tăng đột biến,
nhà hàng phải quay vòng phòng rất nhiều chính vì thế mà chất lượng phục vụ
cũng bị giảm sút.
1.3.4 Các tiêu chí để đánh giá chất lượng phục vụ
* Sự hiếu khách, thái độ của nhân viên phục vụ: Một trong những tiêu chí đầu
tiên để đánh giá chất lượng dịch vụ chính là thái độ của nhân viên phục vụ, sự
tươi cười niểm nở của nhân viên phục vụ làm cho khách hàng cảm thấy thoải
mái sẽ làm cho chất lượng phục vụ của nhà hàng đó được đánh giá cao, khác
hẳn với những nhà hàng mà khi khách hàng bước chân vào đã nhận được sự
cau có, nhân viên làm việc không chuyên nghiệp. Sự cảm nhận của khách phụ
thuộc rất lớn vào thái độ của nhân viên. Chính vì thế, đây được coi là tiêu chí
hàng đầu để đánh giá chất lượng dịch vụ.
* Sự sạch sẽ: Sự sạch sẽ ở đây không chỉ là sự sạch sẽ bên ngoài của nhà hàng

và thức ăn. Mà nó còn là sự sạch sẽ từ phía nhân viên phục vụ. Khách hàng sẽ
đánh giá cao những nhân viên ăn mặc sạch sẽ gọn gàng theo đúng quy định.
Quần áo phải ăn mặc theo quy định của nhà hàng sạch sẽ, gọn gang, không
SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp 18 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
trang điểm quá đậm, không đeo đồ trang sức quá lớn…Nhà vệ sinh, sàn nhà
thì phải luôn được lau chùi sạch sẽ, các đồ dùng ăn uống phải thường xuyên
diệt trùng khử khuẩn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
* Sự chính xác: Các món ăn mà khách lựa chọn phải chính xác, chứ không thể
khách gọi một đằng, nhà hàng mang đồ ra một nẻo. Khi các món ăn phải chờ
chế biến, thì nhà hàng phải hẹn khách bằng một thời gian cụ thể. Thức ăn phải
mang ra chính xác theo thời gian đã hẹn. Chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá
dựa vào sự chính xác mà khách hàng đã hứa với khách.
* Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất là một trong những chỉ tiêu để đánh giá chất
lượng dịch vụ. Cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ, tiện nghi, các trang thiết bị
luôn trong tình trạng hoạt động sẽ là một tiêu chí để đánh giá chất lượng phục
vụ của nhà hàng tốt. Nhà hàng sẽ bị đánh giá là chất lượng phục vụ tồi nếu
trời nóng, khách hàng đăng ăn mà điều hoà bị hỏng hay nhà vệ sinh không sử
dụng được, bị tắc, bóng đèn bị cháy…
* Tốc độ phục vụ: Khách hàng sẽ vô cùng hài lòng nếu các món ăn được
mang ra một cách nhanh chóng, khách hàng không phải chờ đợi quá lâu để
được ăn món ăn mới. Nếu phải chờ đợi lâu, khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu,
mất hứng thưởng thức các món ăn khác. Như vậy, tốc độ phục vụ cũng là tiêu
chí đánh giá chất lượng phục vụ.
* Sản phẩm: Chất lượng sản phẩm chiếm 13% yếu tố quyết định quay lại nhà
hàng của khách. Vì thế, khách hàng sẽ không quay lại một nhà hàng nếu chất
lượng của các món ăn không ngon. Một phần của chất lượng dịch vụ là chất
lượng cũng như cách bày trí các món ăn của nhà hàng. Chất lượng thức ăn
của nhà hàng tuy không phải là yếu tố duy nhất để đánh giá chất lượng dịch
vụ nhưng nó lại có ảnh hưởng lớn để tạo ra chất lượng dịch vụ hoàn hảo.

1.3.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc
SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp 19 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
Kinh doanh khách sạn, nhà hàng ngày càng trở nên khó khăn. Để nâng
cao khả năng cạnh tranh, các nhà hàng buộc phải tìm cách nâng cao chất
lượng phục vụ để tạo sự khác biệt. Vậy nâng cao chất lượng phục vụ có
những ý nghĩa sau:
1.3.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù khó đo lường, người tiêu dùng
thường dựa vào sự tin tưởng, uy tín và những kinh nghiệm của người thân,
những thông tin truyền miệng có tác động mạnh tới quyết định tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ của khách sạn cũng như của nhà hàng. Vậy nếu chất lượng dịch
vụ cao không những giữ được chân những khách hàng cũ mà còn tạo ra khách
hàng mới mà không cần phải tốn nhiều chi phí cho việc quảng cáo, marketing.
Theo như thống kê thì những người không hài lòng về sản phẩm dịch vụ thì
họ sẽ truyền tin cho 11 người, còn những người hài lòng thì họ sẽ truyền tin
cho 6 người. Như vậy, nâng cao chất lượng là một việc không thể thiếu với
một bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ một mặt giúp ta giữ được những
khách hàng cũ để họ quay trở lại trong những lần tiêu dùng tiếp theo,. Một
mặt họ sẽ là những người marketing miễn phí cho nhà hàng. Từ đó, nó tạo ra
những lợi ích cho nhà hàng như:
- Giảm thiểu chi phí marketing, quảng cáo, từ đó làm giảm giá thành của sản
phẩm cho khách hàng.
- Tăng thị trường và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của nhà
hàng, làm tăng doanh thu cho khách sạn, nhà hàng.
- Tăng khách hàng chung thuỷ cho nhà hàng cũng là làm tăng uy tín, thương
hiệu cho nhà hàng.
1.3.5.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị
trường

SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp 20 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
Khi khách hàng đã chịu bỏ tiền ra để mua sản phẩm dịch vụ của khách
sạn, nhà hàng tức là họ kỳ vọng rất nhiều vào sản phẩm dịch vụ đó, đặc biệt là
những khách hàng đặt tiệc, họ mong muốn bữa tiệc đó phải để lại nhiều dấu
ấn trong chính bản thân họ cũng như trong lòng các vị khách mời. Qua bữa
tiệc, họ cũng muốn thế hiện bản thân mình, khẳng định vị trí của mình trong
lòng khách mời. Chính vì thế, họ sẽ dễ bị thuyết phục và dễ dàng bỏ ra nhiều
tiền nếu họ biết chắc là sẽ mua được sản phẩm có chất lượng cao. Vậy để
nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như nâng cao giá bán mà vẫn được khách
hàng chấp nhận thì buộc các nhà quản trị phải tìm cách nâng cao chất lượng
phục vụ.
1.3.5.3 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí
kinh doanh
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí về quảng cáo, marketing khi nâng cao chất
lượng phục vụ thì còn giảm thiểu các chi phí như:
- Giảm thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ.
- Giảm thiểu các chi phí cho việc khắc phục những sai xót như: chi phí đền bù
thiệt hại cho khách; chi phí đối phó với các dư luận không tốt về nhà hàng;
chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng…
- Chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo cho nhân viên môi trường làm việc tốt,
chuyên nghiệp. Từ đó, sẽ giữ chân được nhân viên, nhân viên sẽ làm việc
tích cực và gắn bó lâu dài với nhà hàng hơn. Như vậy nhà hàng sẽ không
phải tốn nhiều chi phí vè thời gian cũng như tiền bạc để tuyển chọn, đào tạo
nhân viên mới.
- Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi được làm việc ở môi trường chuyên
nghiệp, họ sẽ tự mình cố gắng nâng cao trình độ nghiệp vụ và có thái độ làm
SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp 21 Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn

việc tích cực hơn để không bị đào thải. Như vậy, họ sẽ gắn lợi ích của mình
với lợi ích của công ty.
Tóm lại, nâng cao chất lượng phục vụ là một tất yếu đối với bất cứ một
doanh nghiệp hay công ty nào muốn tồn tại và phát triển.
SV: Ngô Thị Hạnh Lớp: Du lịch 47