Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân
LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Trương Tử Nhân đã tận tình giúp em
hoàn thành chuyên đề này. Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo
trong khoa Du lịch & Khách sạn đã tạo điều kiện để em thực hiện chuyên đề
này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ nhân viên khách sạn quốc tế
ASEAN đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình em thực tập tại khách sạn.
Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B
1
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân
TÓM TẮT CHUYÊN ĐỀ
Sau quá trình tích lũy kiến thức từ bài giảng kết hợp với kiến thức thực
tế từ quá trình thực tập tại khách sạn ASEAN em đã lựa chon đề tài « Nâng
cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội ». Chuyên
đề được xác định rõ ràng nội dung và mục đích nghiên cứu là tìm hiểu, phân
tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN, từ đó đề
ra những giải pháp để nâng cao chất lượng.
Chuyên đề gồm 3 chương :
CI : Đưa ra những cơ sở lí thuyết để nghiên cứu vấn đề. Chương này
tìm hiểu về hoạt động kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh ăn uống
trong khách sạn và đặc điểm của chúng, đồng thời đi sâu nghiên cứu về chất
lượng phục vụ tiệc, các yếu tố ảnh hưởng, các chỉ tiêu đánh giá, phương pháp
đánh giá… Đó là cơ sở để đánh giá chất lượng phục vụ tiệc hiện tại ở khách
sạn.
CII : Trên cơ sở các chỉ tiêu đánh giá đã nêu ở chương II, chương III đi
sâu phân tích hoạt động phục vụ tiệc thông qua thống kê ý kiến đánh giá của
khách dự tiệc, đồng thời nghiên cứu hoạt động kinh doanh chung của toàn
khách sạn như các dịch vụ khách sạn cung cấp, đội ngũ lao động trong khách
sạn…
CIII : Chương III khái quát tình hình kinh doanh tiệc trên địa bàn Hà

Nội cũng như xác định phương hướng kinh doanh tiệc của khách sạn ASEAN.
Bên cạnh đó xuất phát từ lí thuyết về các yếu tố ảnh hưởng chất lượng phục
vụ tiệc đã nêu ở chương I, kết hợp với phân tích thực trạng hoạt động kinh
doanh tiệc ở chương II, chương III nêu ra một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ tiệc.
Phần kết bài khái quát lại nội dung chuyên đề.
Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B
2
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do lựa chọn đề tài
Hiện nay nghành du lịch Việt Nam nói chung và nghành kinh doanh
khách sạn nói riêng đang phát triển rất mạnh. Trong con mắt bạn bè quốc tế,
Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn, an toàn, thân thiện trong khu vực châu Á
- Thái Bình Dương. Bằng chứng là tháng 9-2007, Việt Nam lọt vào danh sách
20 điểm đến du lịch được yêu thích nhất năm theo khảo sát của Tạp chí du
lịch Conde Nast Traveller, một trong hai tạp chí du lịch uy tín của Mỹ. Không
chỉ có vậy, hãng nghiên cứu RNCOS cũng dự báo Việt Nam sẽ lọt vào danh
sách 10 điểm du lịch hấp dẫn nhất thế giới vào năm 2016.
Trong lĩnh vực khách sạn hiện Việt Nam có trên 7.000 điểm cho thuê
phòng bao gồm khách sạn, nhà trọ... với tổng số 140.000 phòng. Trong số này
có 25 khách sạn 5 sao, 64 khách sạn 4 sao, 135 khách sạn 3 sao, còn lại là
khách sạn 1 hoặc 2 sao. Hiện nay, một lượng vốn đầu tư đổ vào quỹ đầu tư
khách sạn tại Việt Nam và nhiều cuộc chuyển nhượng, mua bán lại khách sạn
đã và đang diễn ra, như Hilton, Sofitel Metropole và Gouman ở Hà Nội, Omni
và Duxton ở Tp.HCM và Furama ở Đà Nẵng. Ngày càng nhiều tập đoàn đầu
tư và quản lý quốc tế quan tâm đến thị trường du lịch, khách sạn, khu du lịch
nghỉ dưỡng, spa 5 sao ở Việt Nam, trong đó có Kingdom Hotels tập đoàn
đang sở hữu 4Seasons, Raffles và Movenpick, tập đoàn Banyan Tree, Colomy
Resorts và Intercontinental. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nghành du

lich, khách sạn mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng không ít khó khăn cho các
doanh nghiệp kinh doanh nội địa. Cạnh tranh khốc liệt hơn buộc các doanh
nghiệp phải tìm ra lợi thế cạnh tranh của mình. Nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ là lựa chọn hàng đầu mang tính sống còn đối với các khách sạn Việt
Nam.
Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B
3
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân
Trải qua 4 tháng thực tập tại nhà hàng Á khách sạn quốc tế ASEAN, em
được trực tiếp phục vụ tiệc giúp em thêm hiểu về vai trò của chất lượng trong
phục vụ, cùng với những suy nghĩ trên em đã lựa chọn đề tài : « Nâng cao
chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN ».
2. Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu chuyên đề này chỉ dừng lại ở phạm vi nhà hàng Á khách
sạn quốc tế ASEAN
- Phương pháp nghiên cứu : Thu thập thông tin, phân tích và xử lí số liệu
3. Nội dung nghiên cứu
Chuyên đề tập trung nghiên cứu các vấn đề :
- Những cơ sở lí luận chất lượng phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn
- Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN
- Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc
tế ASEAN
4. Cấu trúc chuyên đề
Chuyên đề gồm các phần chính sau :
Lời mở đầu
Chương I: Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ tiệc trong kinh doanh khách
sạn
Chương II : Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN
Chương III : Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn
quốc tế ASEAN

Kết luận
Phụ lục
Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B
4
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Bảng biểu :
Biểu đồ 2.1: Doanh thu của khách sạn 3 năm 2005, 2006, 2007 ................ 51
Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo độ tuổi của khách sạn ASEAN năm 2007
......................................................................................................................... 55
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ lao động của khách sạn theo độ tuổi .............................. 56
Bảng 2.6: Trình độ của đội ngũ quản lí ....................................................... 56
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B
5
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, kinh doanh
khách sạn ngày càng được mở rộng về quy mô và phong phú về thể loại. Mầm
mống của kinh doanh khách sạn là nhà dân ven đường cho khách đường xa,
khi ở không phải trả tiền mà để lại vật kỷ niệm cho chủ nhà. Khi nhu cầu đi lại
tăng lên, nhu cầu ăn, nghỉ của khách tăng lên các cơ sở kinh doanh lưu trú
xuất hiện ở các tụ điểm như bến xe, thành phố, thị xã…Tuy nhiên nó chỉ là
hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có
trả tiền. Sau đó cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, nhu cầu của
khách du lịch ngày một tăng thêm, khách sạn đã mở thêm các dịch vụ ăn
uống, dịch vụ bổ sung như dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, giặt là, chăm sóc sắc

đẹp…nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, làm họ hài lòng, tăng
khả năng thu hút khách, tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị
trường. Hiện nay trên thế giới đã có 7 tập đoàn khách sạn lớn có mạng lưới
kinh doanh khách sạn xuyên quốc gia : ACCOR (Pháp) ; Hilton (Mỹ, Anh) ;
Hyatt (Mỹ) ; Newworlo, Sheraton, Shangrila của các nước châu Á. Thuật ngữ
"kinh doanh khách sạn" không còn mới mẻ với nhiều người nhưng không phải
bất cứ ai kinh doanh khách sạn đều hiểu rõ bản chất của nó. Có nhiều cách
tiếp cận khác nhau nhưng một cách chung nhất, trong giáo trình quản trị kinh
doanh khách sạn, khoa Du lịch & Khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc
dân đưa ra định nghĩa :
"Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ".
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch
Sản phẩm của khách sạn muốn đáp ứng nhu cầu của khách hàng cần
dựa vào yếu tố cơ bản đầu tiên là tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch ảnh
Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B
6
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân
hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn trên ba phương diên : vị trí, quy
mô và thứ hạng khách sạn. Một trong các yếu tố quan trọng cần cân nhắc khi
tiến hành xây dựng một khách sạn là chọn vị trí xây dựng bởi lẽ vị trí của
khách sạn là một yếu tố quan trọng để đánh giá vị thế cạnh tranh của doanh
nghiệp, nó không thể thay đổi được khi khách sạn đã được xây dựng. Vì thế vị
trí xây dựng khách sạn phải được cân nhắc kỹ trước khi tiến hành xây dựng,
đảm bảo sự tồn tại lâu dài của khách sạn trong tương lai. Vị trí khách sạn gắn
liền với tài nguyên du lịch tại khu vực đó, một khách sạn được coi là có vị trí
đẹp nếu gần các nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng

rất mạnh đến việc kinh doanh khách sạn, nó là yếu tố thu hút khách du lịch tới
điểm du lịch và cùng với đó là sự tiêu dùng các dịch vụ du lịch nói chung,
dịch vụ khách sạn nói riêng. Do đặc điểm của các dịch vụ trong khách sạn là
tính đồng thời của quá trinh sản xuất và tiêu dùng, dịch vụ khách sạn chỉ được
bán ra tại nơi tạo ra nó. Do đó khách sạn xây dựng tại nơi không có tài nguyên
du lịch sẽ không thể kinh doanh thành công. Tài nguyên du lịch còn ảnh
hưởng tới quy mô và thứ hạng khách sạn, loại tài nguyên quy định loại khách
sạn còn sức hấp dẫn của tài nguyên sẽ quyết định cơ cấu chủng loại dịch vụ
mà khách sạn cung cấp. Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại mỗi
điểm du lịch là hữu hạn, vì vậy để khách sạn có thể phát triển bền vững dựa
vào tài nguyên du lịch thì khi đầu tư xây dựng và thiết kế khách sạn cần tính
toán sức chứa của tài nguyên du lịch để xác định các chỉ số kỹ thuật của công
trình cũng như các chính sách kinh doanh của khách sạn. Thông thường chiều
cao của khách sạn không được vượt quá chiều cao của cây cao nhất trong khu
vực xây dựng khách sạn. Tài nguyên du lịch là một phạm trù mở, không khép
kín ở những đối tượng sẵn có mà mở rộng theo sự phát triển công nghệ, sự
sáng tạo của con người. Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài
nguyên du lịch mà chúng có mối quan hệ hai chiều, các khách sạn nếu được
Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B
7
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân
xây dựng, đẹp, độc đáo, hấp dẫn sẽ trở thành tài nguyên du lịch tô điểm thêm
cho bức tranh tài nguyên du lịch tại đó.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Có thể nói kinh doanh khách sạn là trò chơi của của các đại gia bởi lẽ
hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, không chỉ
là đầu tư ban đầu mà cả đầu tư cơ bản đều lớn. Chi phí đầu tư vào khách sạn
trước hết là chi phí bất động sản, đó là phí thuê đất nhằm có được vị thế đẹp,
thu hút khách du lịch. Tại các nước đang phát triển việc tập trung xây dựng
thiếu quy hoạch, đẩy giá đất lên cao làm chi phí đất đai trong xây dựng khách

sạn rất lớn. Tại các nước phát triển tổng chi phí cho đất cũng chiếm tới 5%
quỹ đầu tư xây dựng khách sạn. Ngoài chi phí đất đai, chi phí xây dựng khách
sạn, chi phí mua sắm trang thiết bị tiện nghi cũng chiếm tỷ lệ vốn đầu tư khá
lớn bởi sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là những sản phẩm cao cấp đáp ứng
nhu cầu tổng hợp, cao cấp của khách du lịch, do vậy để đảm bảo đem đến cho
khách hàng sự hài lòng cao nhất đòi hỏi trang thiết bị lắp đặt trong khách sạn
phải sang trọng, đồng bộ ngay từ đầu và tăng lên cùng sự tăng lên của thứ
hạng khách sạn. Đặc biệt chi phí đầu tư vào trang thiết bị tại các khu vui chơi
giải trí ngoài trời rất lớn. Chẳng hạn tại các khu resort gần biển thường xây
dựng nhiều bể bơi để hạn chế tác hại của thời tiết xấu. Ngoài ra khi xây dựng
khách sạn còn phải đảm bảo hệ thống cơ sở hạ tầng như hệ thống cấp thoát
nước, điện, bưu chính viễn thông,…
Trong đầu tư xây dựng khách sạn ngoài chi phí đầu tư ban đầu rất lớn
thì chi phí đầu tư cơ bản cũng rất lớn. " Đầu tư vào khách sạn là đầu tư liên
tục, tăng lên trên những nấc thang mới ". Đó là chi phí đầu tư thường xuyên
để bảo dưỡng, sửa chữa, nâng cấp khách sạn nhằm đảm bảo trang thiết bị của
khách sạn luôn ở tình trạng hoạt động tốt, chất lượng sản phẩm khách sạn
luôn nhất quán mọi lúc, mọi nơi, với mọi khách hàng sao cho mỗi một người
khách bước vào khách sạn đều có cảm giác họ là người đầu tiên sử dụng dịch
Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B
8
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân
vụ của khách sạn. Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hàng ngày một tăng, đối
thủ cạnh tranh ra sức đầu tư trang thiết bị đã tạo ra sức cản thị trường với
doanh nghiệp buộc doanh nghiệp phải có năng lực đầu tư lớn để chạy đua với
thị trường. Chính vì thế kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư
lớn.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Một doanh nghiệp dù có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú và
hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém thì cũng không thể

đảm bảo được chất lượng phục vụ bởi sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là
dịch vụ, do con người tạo ra. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính
chuyên môn hóa khá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng
một số lượng lớn lao động trực tiếp trong khách sạn. Theo số liệu của tổng
cục du lịch Việt nam số lượng lao động trong nghành du lịch năm 1994 là
150.000 nghìn người, tăng 20 lần so với năm 1992 trong đó lao động trực tiếp
trong các khách sạn nhà hàng là 95000 người, chiếm tới 63.3%.
Để giảm thiểu chi phí lao động trực tiếp nhưng không ảnh hưởng xấu tới chất
lượng dịch vụ, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó
khăn trong tuyển mộ, tuyển chọn và bố trí nhân lực của mình.
 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn cũng giống như các nghành kinh doanh khác đều
chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội hay quy
luật tâm lí con người. Sự tồn tại và tác động của các quy luật này gây nên tính
thời vụ trong kinh doanh khách sạn. Chẳng hạn một khách sạn mà đối tượng
phục vụ chính là khách công vụ thì thời gian kinh doanh hiệu quả của khách
sạn này phụ thuộc vào thời gian họp tổng kết của các doanh nghiệp. Do đặc
điểm của kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên thiên nhiên nên nó
chịu tác động mạnh của các quy luật tự nhiên bởi vì những biến động lặp đi
Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B
9
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân
lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm có ảnh hưởng đến sức hấp dẫn của tài
nguyên đối với khách du lịch, gây ra sự biến động của lượng cầu du lịch.
Khách du lịch nghỉ biển ở xứ lạnh như châu Âu thì đi du lịch vào khoảng
tháng 6 tới tháng 8 còn ở xứ nóng như châu Phi mùa du lịch có thể là quanh
năm. Do đó vào mùa du lịch các khách sạn thường hoạt động hết công suất
còn ngoài mùa vụ thường rất vắng khách. Nhưng dù chịu sự chi phối của quy
luật nào đi chăng nữa thì quy luật ấy cũng có tác động hai chiều cả mặt tích

cực lẫn tiêu cực tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Do đó các nhà quản lí
khách sạn phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng tới khách
sạn để chủ động có những chính sách phù hợp khắc phục ảnh hưởng tiêu cực,
phát huy ảnh hưởng tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh một cách
hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản
phẩm cao cấp của khách sạn không chỉ phụ thuộc vào đội ngũ lao động trực
tiếp mà còn phụ thuộc vào khả năng kết hợp các yếu tố cũng như năng lực vận
hành khách sạn của các nhà quản lý.
1.2. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm về kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống là một trong ba mảng hoạt động không thể thiếu
của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu
cầu ăn uống ở bên ngoài ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống
con người. Do đó nhà hàng, khách sạn chính là lựa chọn tốt nhất để thỏa mãn
nhu cầu của họ. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng giống
như hoạt động kinh doanh ăn uống công cộng, chúng đều tổ chức chế biến
thức ăn theo hướng chuyên môn hóa cao, phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn đồ
Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B
10
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân
uống của số lượng lớn khách hàng ngay tại cơ sở của mình. Tuy nhiên hoạt
động ăn uống trong du lịch được phân biệt với hoạt động ăn uống công cộng ở
một số điểm như quỹ tiêu dùng, mục đích phục vụ hay tính thẩm mỹ. Hoạt
động ăn uống trong du lịch được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng cá nhân
với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn đồ uống và chất lượng
phục vụ. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn khách hàng có thể
cùng một lúc thưởng thức đồ ăn thức uống và xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu
vũ hay hát Karaoke, do đó khách được thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ của mình
ngay tại khách sạn. Ăn uống trong du lịch lấy kinh doanh làm mục đích chính.

Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong du lịch phải tự hạch toán và theo
đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài của mình.
Ngoài ra, riêng với lĩnh vực du lịch quốc tế, kinh doanh ăn uống còn có thêm
nhiệm vụ quan trọng là tích cực góp phần làm tăng thêm thu nhập ngoại tệ
cho vùng và cho đất nước với chi phí ngoại tệ bỏ ra nhỏ nhất. Kinh doanh ăn
uống trong du lịch gồm ba nhóm hoạt động chính :
- Hoạt động sản xuất vật chất : chế biến thức ăn cho khách
- Hoạt động lưu thông : bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển
bán
- Hoạt động tổ chức phục vụ : tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn
tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch có ba loại hoạt động cơ bản là :
hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ. Hoạt
động chế biến ra các món ăn là khâu thứ năm trong sáu khâu của quy trình tổ
chức hoạt động kinh doanh ăn uống. Đây là hoạt động có ý nghĩa quan trọng
góp phần nâng cao chất lượng của thực phẩm thông qua quá trình biến đổi
nguyên liệu thành dạng thành phẩm thỏa mãn nhu cầu trực tiếp của khách
hàng. Quản lý tốt giai đoạn này không chỉ đưa đến cho khách hàng những
món ăn ngon miệng, đủ dinh dưỡng, an toàn, làm tăng tín nhiệm của khách
Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B
11
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân
hàng với khách sạn, tăng khả năng thu hút khách hàng mà còn tiết kiệm chi
phí đáng kể trong sản xuất, tạo lợi thế về giá làm tăng khả năng cạnh tranh của
khách sạn. Còn trong lưu thông, kinh doanh ăn uống trong khách sạn không
chỉ cung cấp cho khách những dịch vụ mà mình đảm nhiệm như trao đổi và
bán các thành phẩm là các món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn mà còn bán
các sản phẩm thuộc các nghành và các lĩnh vực khác của nền kinh tế như nông
nghiệp, dịch vụ vận chuyển, điện, nước…Như vậy hoạt động kinh doanh ăn
uống trong khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình đồng thời

còn là trung gian phân phối sản phẩm của nghành khác. Ngoài ra, ăn uống
trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ trực tiếp việc ăn
uống của khách. Đây là giai đoạn cuối cùng trong quy trình tổ chức hoạt động
kinh doanh ăn uống, nó có nhiệm vụ bán thức ăn đồ uống đã được chế biến
sẵn cho khách hàng thông qua hình thức dịch vụ phục vụ trực tiếp. Ba hoạt
động nêu trên có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một
trong ba loại hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá
hủy, mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du
lịch. Bởi vì nếu không có chế biến thức ăn thì không thể gọi là nghành ăn
uống, vì đặc trưng của nghành ăn uống là phải chế biến thức ăn, đồ uống. Còn
nếu thiếu hoạt động trao đổi, lưu thông thì không phải là hoạt động kinh
doanh, mà là hoạt động mang tính xã hội – như phục vụ ăn uống trong nhà trẻ,
bệnh viện…Còn nếu thiếu chức năng phục vụ, thì lại trở thành hoạt động của
cửa hàng bán thức ăn chế biến sẵn. Ba hoạt động chính trên đây của các doanh
nghiệp kinh doanh ăn uống trong du lịch gắn bó với nhau mà không thể xác
định được tỷ trọng tương đối của từng hoạt động trong tổng thể. Tỷ trọng
tương đối của chúng không ngừng thay đổi dưới tác động của nhiều nhân tố
khác nhau. Một mặt, là xu hướng tập trung hóa cao độ trong sản xuất thức ăn
vào những cơ sở chuyên sản xuất thức ăn và đồ uống với quy mô lớn. Điều đó
sẽ dẫn đến việc giảm tỷ trọng của các doanh nghiệp sản xuất chế biến thức ăn
Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B
12
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân
đồ uống. Mặt khác ngày nay yêu cầu về các cơ sở kinh doanh theo hình thức
tự phục vụ đang ngày càng tăng lên, do đó làm giảm khối lượng của hoạt động
phục vụ. Còn nhiệm vụ trao đổi thì giữ nguyên không đổi về giá trị tuyệt đối,
nhưng khi tỷ trọng tương đối của hai nhiệm vụ kia giảm đi thì tỷ trọng tương
đối của nhiệm vụ trao đổi sẽ tăng lên. Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh
ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực
tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để giúp khách giải trí tại nhà hàng

cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng, mà thực chất đây là dịch vụ
phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại các nhà hàng. Có thể nói
việc cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung là một giải pháp mà các nhà quản lí
đưa ra nhằm tăng tính dị biệt cho khách sạn mình góp phần thu hút khách
nhiều hơn đồng thời làm tăng doanh thu vì dịch vụ bổ xung là dịch vụ duy
nhất trong ba dịch vụ cung cấp cho khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu
tổng hợp của họ mà không bị giới hạn như dịch vụ thiết yếu và dịch vụ đặc
trưng. Vậy có thể rút ra định nghĩa :
" Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp
các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà
hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi".
1.2.2. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Cùng với đặc điểm chung của kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống
trong khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản sau :
 Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách ngoài địa phương, và nguồn khách
này rất đa dạng.
Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B
13
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân
Đứng trên quan điểm người tiêu dùng khách của khách sạn bao gồm ba đối
tượng, đó là khách du lịch, khách tham quan và khách địa phương. Trong đó
khách du lịch là thị trường quan trọng hàng đầu, là lí do ra đời khách sạn. Tuy
nhiên do cầu du lịch bấp bênh nên nguồn khách tham quan và khách địa
phương cũng khá quan trọng với khách sạn bởi nó giúp giảm tính mùa vụ
trong kinh doanh. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn chủ yếu là phục vụ
nhu cầu ăn uống của khách tham quan và khách du lịch lưu trú tại khách sạn,
họ đến từ nhiều quốc gia với những phong tục tục tôn giáo, đặc điểm tâm lí rất
khác nhau. Đây là hai đối tượng chính mà khách sạn tập trung khai thác bởi
doanh thu từ hoạt động phục vụ hai đối tượng này cao hơn nhiều so với đối

tượng khách địa phương. Tuy nhiên hiện nay bất kỳ một khách sạn nào bên
cạnh tổ chức ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn thì cũng tổ chức phục vụ
ăn uống cho khách dự tiệc hội nghị, hội thảo hay đám cưới để đa dạng hoạt
động của mình. Có những khách sạn như ASEAN, Kim Liên hoạt động phục
vụ ăn uống cho khách địa phương chiếm tỷ trọng cao thông qua việc kinh
doanh tiệc cưới.
Xuất phát từ đặc điểm này khách sạn cần tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp
với yêu cầu và tập quán của khách, không nên bán cái khách sạn có mà cố
gắng bán cái mà khách hàng cần. Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của
khách đều dẫn đến thỏa mãn nhu cầu của khách ở mức thấp, ảnh hưởng xấu
tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
 Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường
xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch,
kể cả các bữa ăn chính, các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
Các khách sạn thường gắn liền với nơi chứa tài nguyên du lịch, mà những giá
trị tài nguyên này mang tính vô hình không di dời được, khách du lịch muốn
thưởng thức phải đến tận nơi để cảm nhận. Do đó họ phải rời nơi cư trú
thường xuyên của mình để đến nơi có tài nguyên, trong quá trình này họ vẫn
Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B
14
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân
có nhu cầu sử dụng các sản phẩm thiết yếu như thức ăn, nơi ở do vậy khách
sạn cần đảm bảo toàn bộ nhu cầu của họ, giúp họ cảm thấy như ở nhà minh.
 Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống
thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như tổ
chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại nơi mà khách ưa thích nhất
(ngoài bãi biển, ở các trung tâm thể thao, các phòng họp…)
 Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức
giải trí cho khách
Ăn uống trong khách sạn không chỉ đơn thuần mang nghĩa đen mà nó còn là

cả một quá trình thưởng thức nghệ thuật. Trong quá trình ăn uống khách còn
cảm nhận không gian, cách bài trí, cách phục vụ hay thưởng thức những bản
nhạc du dương. Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, khách sạn thường tổ chức
các hoạt động giải trí cho khách như cách bài trí phòng ăn, cách mặc đồng
phục của nhân viên phục vụ hay hình thức bày bàn, các món ăn đặc sản…
nhằm thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ của thực khách tại khách sạn. Chẳng hạn tại
khách sạn ASEAN nhân viên nữ phục vụ ăn uống thường mặc váy ngắn màu
đen kết hợp với áo sơ mi vàng có buộc nơ trước ngực làm nổi bật nét trẻ trung
của nhân viên.
1.2.3. Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống
1.2.3.1. Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống
Trong kinh doanh, nếu như mỗi doanh nghiệp đều có hệ thống sản
phẩm của riêng mình thì mỗi một hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp
cũng có sản phẩm riêng. Bởi vì mỗi hoạt động kinh doanh khác nhau phục vụ
nhu cầu khác nhau của khách hàng, nó có những đặc điểm khác nhau. Chẳng
hạn sản phẩm trong kinh doanh lưu trú là dịch vụ buồng ngủ, sản phẩm trong
kinh doanh dịch vụ bổ xung là dịch vụ sauna, dịch vụ làm đẹp…còn trong
kinh doanh ăn uống chính là dịch vụ ăn uống. Dịch vụ ăn uống là một trong
Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B
15
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân
hai dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn, nó cung cấp
thức ăn đồ uống thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách trong thời gian lưu trú
tại khách sạn. Như vậy : Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản
phẩm trong kinh doanh ăn uống bao gồm cả sản phẩm hàng hóa và sản phẩm
dịch vụ.
- Sản phẩm hàng hóa trong kinh doanh ăn uống là những sản phẩm hữu
hình, khách hàng có thể nhìn thấy được trước khi tiêu dùng nó như thức ăn, đồ
uống. Do tính hữu hình nên sau khi trao đổi khách hàng có toàn quyền sở hữu
và sử dụng những sản phẩm hàng hóa này.

- Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ăn uống là những giá trị về mặt
vật chất hay tình thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng như
không gian ấm cúng trong một bữa tiệc, thái độ nhiệt tình, niềm nở của nhân
viên phục vụ…Đây là những dịch vụ mang lại giá trị gia tăng lớn cho sản
phẩm ăn uống của khách sạn, nó tạo nên nét khác biệt giữa các khách sạn với
nhau, và có tác động mạnh vào sự hài lòng của khách hàng. Mặc dù các sản
phẩm trong kinh doanh ăn uống tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch
vụ nhưng do thời gian, không gian tiêu dùng trùng nhau nên hầu hết các sản
phẩm hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem chào bán
cho khách. Vì vậy, có thể nói sản phẩm ăn uống trong kinh doanh khách sạn
là dịch vụ.
Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì kinh
doanh ăn uống được gọi là dịch vụ trọn gói vì nó cũng gồm bốn thành phần đó
là : Phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ
ẩn.
- Phương tiện thực hiện dịch vụ trong kinh doanh ăn uống chính là cơ
sở vật chất kỹ thuật phục vụ nhu cầu ăn uống của khách như phòng tiệc, quầy
bar, bếp…được trang bị đầy đủ thiết bị, tiện nghi.
Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B
16
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân
- Hàng hóa bán kèm là hàng hóa được khách hàng mua trong thời gian
sử dụng dịch vụ tại khách sạn, thông thường nó không phải là sản phẩm của
khách sạn mà nó là sản phẩm của doanh nghiệp khác, khách sạn chỉ có chức
năng lưu thông nó. Trong kinh doanh ăn uống đó chính là các đồ uống ở quầy
bar như nước suối, các loại rượu, thuốc lá…
- Dịch vụ hiện là những lợi ích mà khách hàng trực tiếp cảm nhận được
khi tiêu dùng và cũng là khía cạnh chủ yếu mà khách muốn mua. Đó là các
món ăn ngon hợp khẩu vị khách, các món đặc sản đặc trưng cho khách sạn
hay những cốc sinh tố, những ly cootail dịu nhẹ đủ màu sắc do bàn tay nhân

viên pha chế tạo thành.
- Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ
có thể cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Trong kinh doanh ăn uống
đó là thái độ phục vụ chu đáo, niềm nở của nhân viên phục vụ hay cảm giác
thư thái, hài lòng sau khi dùng bữa tại khách sạn.
Dịch vụ ấn và dịch vụ hiện đều yếu tố con người quyết định. Đồ ăn có ngon
hay không phụ thuộc tay nghề của nhân viên bếp, bầu không khí có thư thái
hay không không phụ thuộc thái độ của nhân viên bàn. Họ là những người ảnh
hưởng trực tiếp tới tâm trạng khách trong quá trình phục vụ và để lại ấn tượng
với khách về khách sạn.
1.2.3.2. Đặc điểm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống
Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chủ yếu là dịch vụ vì vậy nó mang
các đặc tính của dịch vụ như tính vô hình, khó lưu kho cất trữ, tính cao cấp,
khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ, dịch vụ
chỉ được thực hiện trên nền tảng cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.
* Tính vô hình
Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ ăn uống mang tính vô hình nên không
thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua. Do đó
cả người tiêu dùng và nhà cung cấp đều không thể kiểm tra chất lượng trước
Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B
17
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân
khi mua và trước khi bán. Trước khi tới sử dụng dịch vụ ăn uống của khách
sạn khách hàng không có gì cả ngoại trừ lời hứa hẹn đảm bảo chất lượng sản
phẩm của khách sạn. Nhân viên phục vụ không thể đem không gian phòng
tiệc bán cho khách qua những cuộc gọi đặt tiệc. Trên thực tế họ không thể bán
không gian phòng tiệc mà chỉ bán quyền sử dụng trong một khoảng thời gian
nhất định. Khi khách rời khách sạn, họ cũng không mang theo một thứ gì khác
ngoài một biên lai tính tiền. Khi mua dịch vụ ăn uống trong khách sạn khách
có nhiều kỷ niệm có thể chia sẻ với bạn bè, có nghĩa là họ "có thể rỗng tay

nhưng không thể rỗng đầu". Để giảm sự bất định về tính chất vô hình, khách
hàng thường tìm hiểu những dấu hiệu hữu hình qua việc cung cấp thông tin
của khách sạn và sự tin tưởng chắc chắn về dịch vụ. Chẳng hạn khi dự tiệc tại
khách sạn khách được giới thiệu về các món ăn mà khách sạn sẽ phục vụ
thông qua thực đơn. Tuy nhiên thông tin khách có được chỉ là một vài hình
ảnh về một phần sản phẩm mà những hình ảnh này cũng chỉ phản ánh một
phần đặc tính sản phẩm, nên nhiều khách sạn đôi khi quá thổi phồng về sản
phẩm làm cho khách cảm thấy mình bị đánh lừa khi sử dụng sản phẩm kém
chất lượng so với những lời quảng cáo trước khi mua. Tính vô hình làm cho
việc đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn (nhân viên phục vụ nhanh nhẹn,
mềm dẻo, thông minh…) mang tính tương đối nhưng cũng tạo nên sự khác
biệt giữa các khách sạn với nhau. Các khách sạn chỉ có thể cung cấp dịch vụ
giống hệt nhau với mức chất lượng cao nhưng không thể bắt chước được nghệ
thuật phục vụ của khách sạn khác bởi nó được tạo thành từ sự nhận thức rèn
luyện của nhân viên.
* Tính tổng hợp
Tính tổng hợp xuất phát từ nhu cầu tổng hợp của khách. Ngày nay, khi đời
sống ngày một nâng cao, ăn uống không đơn thuần chỉ mang nghĩa đen nữa,
khách tới nhà hàng hay khách sạn ăn uống còn muốn thưởng thức thêm những
bản nhạc du dương, ngắm nhìn lối kiến trúc độc đáo của khách sạn hay chỉ
Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B
18
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân
đơn thuần là được giao lưu, trò chuyện. Vì vậy trong cơ cấu sản phẩm ăn uống
của nhà hàng, khách sạn bên cạnh các món ăn đặc trưng cho kháh sạn chúng
ta thấy có thêm các dịch vụ bổ trợ như dịch vụ hát theo yêu cầu, dịch vụ MC
và nhạc đám cưới, dịch vụ bắn pháo…nhằm tăng tính hấp dẫn đối với khách
hàng mục tiêu, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
* Tính không lưu kho cất trữ
Dịch vụ ăn uống không thể tồn kho, nghĩa là nó không thể để dành đến ngày

mai. Thật vậy, một phòng tiệc trong khách sạn có khả năng tổ chức tiệc với
sức chứa 300 khách, nếu hôm nay khách chỉ đặt tiệc cho 200 khách thì ngày
mai không thể bán không gian tổ chức còn lại được. Tuy nhiên khách sạn có
thể cất trữ đồ ăn trong khoảng thời gian ngắn nhưng vẫn đảm bảo chất lượng.
* Tính hiện hữu của khách
Do sự trùng nhau giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, dịch vụ ăn uống trong
nhà hàng, khách sạn chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách
hàng. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên phục vụ là một phần của sản phẩm.
Thực phẩm trong khách sạn có thể không hoàn hảo nhưng nếu nhân viên phục
vụ thiếu sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo, khách hàng sẽ
đánh giá thấp về kinh nghiệm của khách sạn. Tính hiện hữu của khách cho
thấy khách hàng là một phần của sản phẩm, họ góp phần tạo nên chất lượng
sản phẩm. Trong khách sạn nếu có một vài người khách gây ồn ào, huyên náo
sẽ ảnh hưởng đến khách khác không cùng nhóm, làm cho họ khó chịu. Và
điều này vô hình chung làm cho bầu không khí không được thoải mái với
khách, chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ kém đi. Do đó, đòi hỏi người quản
lý trong khách sạn phải đảm bảo sự quản lý chặt chẽ cả nhân viên lẫn khách
hàng, đôi khi phải nhắc nhở khách hàng về văn hóa tiêu dùng trong khách sạn.
* Tính cao cấp
Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ có khả năng thanh toán và
khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầu của họ
Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B
19
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân
về chất lượng sản phẩm ăn uống rất cao. Chất lượng dịch vụ ăn uống rất dễ
thay đổi do một số nguyên nhân như : Dịch vụ ăn uống được cung cấp và tiêu
thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm ; sự dao động về
nhu cầu tạo khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian
có nhu cầu cao điểm như phục vụ tiệc ; chất lượng sản phẩm ăn uống tùy thuộc
vào kỹ năng chuyên môn của đầu bếp và kỹ năng tiếp xúc giữa khách hàng và

nhân viên phục vụ, gây khó khăn để đạt tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ. Vì vậy
để tồn tại và phát triển các khách sạn phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng
sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, đây là một thách thức không nhỏ đối với
các nhà quản lý.
* Tính phụ thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất
Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chỉ được thực hiện khi có những điều
kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Trước hết để đủ điều kiện kinh
doanh, các khách sạn phải đảm bảo đủ điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật.
Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào quy định của mỗi quốc gia cho
từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh
du lịch ở đó. Ở Việt Nam các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một
khách sạn phải tuân theo quy định của Pháp lệnh Du lịch, nghị định của Chính
Phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du
lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu
chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
1.3. Lí luận chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về chất lượng phục vụ. Nhưng trước khi đưa
ra các định nghĩa thì cần làm rõ «Chất lượng » là gì ? và thế nào là « Phục
vụ » ?
 Chất lượng
Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B
20
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân
" Thông thường chúng ta có khuynh hướng cho rằng chất lượng cao có
nghĩa là vượt trội hơn so với chất lượng thấp. Qua đó chúng ta muốn ám chỉ
đến một số đặc tính, chẳng hạn như thời gian sử dụng của sản phẩm được thiết
kế sao cho chúng ta sử dụng lâu bền hơn. Nghĩa là một đôi giày có chất lượng
cao nếu nó sử dụng được năm năm thay vì chỉ dùng được hai năm. Tuy nhiên
điều gì sẽ xảy ra đối với những người không muốn chỉ đi duy nhất một đôi

giày trong năm năm ? Đối với những khách hàng này thì một đôi giày hợp
thời trang có khi còn được ưa chuộng hơn là một đôi giày mang vừa cỡ chân
của họ ! Tóm lại các khách hàng có sở thích khác nhau về đặc tính của sản
phẩm. Đối với một sản phẩm bất kỳ, rõ ràng có rất nhiều đặc tính. Khách hàng
sẽ tìm kiếm những đặc tính thích hợp nhất với mong muốn của họ". Đoạn
trích trên của tác giả John Naylor cho thấy chúng ta sẽ gặp khó khăn khi cố
gắng tìm hiểu ý nghĩa của chất lượng, bởi vì mỗi người có sự hiểu biết riêng
về chất lượng mặc dù đoạn trích trên đã hàm chứa một định nghĩa về chất
lượng. Chất lượng là gì ?
Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính chất định tính và khó
định lượng, chúng ta không thể trực tiếp cân đo, đong đếm nó được. Dưới mỗi
cách tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có quan niệm khác nhau. Người ta
có thể tiếp cận trên góc độ sản phẩm, sản xuất, người tiêu dùng hay quan điểm
giá trị. Một số chuyên gia nổi tiếng về chất lượng đã đưa ra định nghĩa chất
lượng là :
• "Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng" (W. Edwards Deming)
• "Thích hợp để sử dụng" (J.M. Juran)
• "Làm đúng theo yêu cầu" (Philip B. Crosby)
Ngoài ra, một số sách cũng đưa ra những định nghĩa về chất lượng :
• " Thỏa mãn, hoặc đáp ứng nhiều hơn mong muốn của khách hàng"
Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B
21
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân
• " Mức độ mà một sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách
hàng".
Như vậy cần có sự thống nhất về định nghĩa chất lượng.
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi chất lượng là mức phù hợp với
quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.
Theo quan điểm hiện đại thì chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng.

Theo TCVN 5200 – 90 (ISO 9000) thì : «Chất lượng là mức phù hợp
của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua ».
Như vậy một cách chung nhất chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng, là
thứ mà khách hàng muốn sao thì nó là như vậy.
 Phục vụ
Phục vụ được hiểu là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác.
Phục vụ trong khách sạn là quá trình phức tạp kéo dài về thời gian và diễn ra
ở tất cả các bộ phận, với mục đích sản xuất, bán và trao đổi cho khách các
dịch vụ hàng hóa để thỏa mãn nhu cầu của khách.
Chất lượng phục vụ trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà sạn lựa chon
nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình, đồng thời là trình độ nhất
quán trong toàn bộ quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá
chính xác thông qua sự cảm nhận của khách tiêu dùng. Không như các nghành
sản xuất khác sản phẩm có tính chất hữu hình và có thể đánh giá chất lượng
ngay từ đầu xem là tốt hay xấu qua những thông số kỹ thuật đã định sẵn.
Nhưng đặc biệt với nghành kinh doanh khách sạn thì sản phẩm là các dịch vụ
mang tính chất vô hình nên dịch vụ chỉ được tạo thành khi có sự tham gia
đồng thời của khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất.
 Chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn
Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B
22
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân
Từ cách tiếp cận trên, chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn là mức
cung cấp dịch vụ ở mức tối thiểu mà một khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa
mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của khách dự tiệc. Đồng thời mức cung
cấp dịch vụ đó đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh
doanh của khách sạn.
Chất lượng phục vụ là kết quả của một quá trình tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ

chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác : Chất
lượng phục vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn của khách hàng sau
khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng phục vụ = Sự thỏa mãn của khách hàng
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidof, lại
được đo bằng biểu thức tâm lý :
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
S = P - E
S : Satisfaction (sự thỏa mãn)
E : Expectation (kỳ vọng hay sự mong đợi) của khách hàng phụ thuộc vào các
yếu tố :
• Giá cả
• Quảng cáo
• Thông tin truyền miệng
• Nhu cầu khác nhau của khách
• Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ
Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B
23
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân
P : Perception (cảm nhận) của khách phụ thuộc vào các yếu tố :
• Sự hiểu biết và giúp đỡ khách của nhân viên phục vụ
• Thái độ lịch sự nhã nhặn của nhân viên
• Sự quan tâm chú ý đặc biệt đến khách hàng
• Sự đồng cảm
• Sự hiểu biết nghề nghiệp
• Tính kiên định trong phục vụ
• Tính đồng đội của nhân viên
Nếu S>0 : chất lượng dịch vụ tốt
Nếu S<0 : chất lượng dịch vụ tồi
Nếu S=0 : chất lượng dịch vụ thỏa mãn

Như vậy khách hàng hài lòng và đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt nếu những
gì họ cảm nhận được vượt mức họ mong đợi, chất lượng dịch vụ chỉ ở mức
trung bình nếu những gì khách cảm nhận được đúng như kỳ vọng của họ, còn
nếu những gì họ cảm nhận được thấp hơn mong đợi thì họ thất vọng về dịch
vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ kém.
Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phải tăng sự cảm nhận và giảm sự trông
đợi. Kỳ vọng của khách phụ thuộc vào nhiều nhân tố như nhu cầu, động cơ đi
du lịch của khách, sở thích, trạng thái tâm lí, đặc điểm tâm lí, kinh nghiệm
trong tiêu dùng du lịch, thông tin truyền miệng, giá cả, quảng cáo…nếu kỳ
vọng của khách quá cao không có lợi cho doanh nghiệp bởi doanh nghiệp phải
nâng cảm nhận lên cao thì mới đạt sự hài lòng của khách. Nếu kỳ vọng của
khách quá thấp cũng không có lợi cho doanh nghiệp vì kỳ vọng thấp vào sản
phẩm dịch vụ sẽ triệt tiêu động cơ mua của khách. Các khách sạn thường gặp
phải sai lầm khi điều khiển các trông đợi của khách hàng không xuất phát từ
khách hàng mà thường từ ý muốn chủ quan của họ. Do đó các doanh nghiệp
khách sạn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình trong con mắt khách
Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B
24
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Trương Tử Nhân
hàng thường không tác động vào kỳ vọng của khách và mặc định nó là yếu tố
không đổi. Như vậy giải pháp cho vấn đề này là tác động đẩy P(cảm nhận)
của khách lên. Cảm nhận của khách phụ thuộc nhiều vào trực giác của họ và
bị nhiều nhân tố chi phối trong đó có những yếu tố doanh nghiệp có thể kiểm
soát được nhưng có những yếu tố bên ngoài tác động. Mục tiêu mà doanh
nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức
độ cao hơn so với những gì mà khách hàng kỳ vọng. Đồng thời loại bỏ được
những yếu tố tác động ngoài. Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định
được chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để hình thành
những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn khách sạn mà mọi nhân viên đều phải
tuân thủ. Khách sạn nên có những phương án phòng hờ và cung cấp dịch vụ

theo công thức :
• Eplus : Làm khách cảm nhận cao hơn
• Phục vụ đi trước một bước : Phục vụ phải dựa trên cảm nhận của khách,
tùy đặc điểm cá nhân từng khách mà cung cấp dịch vụ, không chờ
khách yêu cầu nhân viên phải đọc được yêu cầu của khách để phục vụ.
1.3.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn
 Chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn khó đo lường và đánh giá
Như đã trình bày ở phần trên, để tạo ra một buổi tiệc thành công thì không thể
thiếu bốn thành phần: cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng hóa, dịch vụ ẩn, dịch vụ
hiện. Vì vậy, khách sạn muốn đánh gía buổi tiệc được tổ chức có thành công
hay không, cần phải đánh giá cả bốn thành phần trên. Cơ sở vật chất kỹ thuật
và hàng hóa là những yếu tố hữu hình dễ dàng nhìn thấy, chúng có tính chất lý
hóa cụ thể như độ dài, chiều rộng, màu sắc, mùi vị...do đó dễ đo đếm, đánh
giá thông qua các thông số. Còn dịch vụ ẩn và dịch vụ hiện là những yếu tố vô
hình, rất khó lượng hóa khi đánh giá. Nếu đánh giá trên cảm nhận của người
tiêu dùng mặc dù manh tính khách quan nhưng xét trên khía cạnh nào đó cũng
mang tính chủ quan bởi cảm nhận là một phạm trù tâm lý, chịu tác động của
Trần Thị Hằng – LớpDu lịch 46 B
25