Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành đối với thương hiệu của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại thị trường tp HCM

BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HăCHÍăMINH






NGUYNăTHăHOẨNGăOANH




CÁCăYUăTăNHăHNGă
N LÒNGăTRUNGăTHẨNHăIăVI
THNG HIUăCAăKHÁCHăHẨNG SăDNGă
DCHăVăVINăTHỌNG DIăNGă
TI THăTRNGăTP.HCM





LUNăVNăTHCăSăKINHăT

Tp.ăHăChíăMinhă– Nmă2015
BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HăCHÍăMINH





NGUYNăTHăHOẨNGăOANH


CÁCăYUăTăNHăHNGă
NăLÒNGăTRUNGăTHẨNHăIăVIă
THNGăHIUăCAăKHÁCHăHẨNGăSăDNG
DCHăVăVINăTHỌNGăDIăNGă
TI THăTRNGăTP.HCM


ChuyênăngƠnh:ăQunătrăkinhădoanh
Mưăs:ă60340102



LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGIăHNGăDNăKHOAăHC:ăTS.ăNGăNGCăI

Tp.ăHăChíăMinhă– Nmă2015
LIăCAMăOAN

Tôi, Nguyn Th Hoàng Oanh là hc viên cao hc khóa 21 ca trng i hc
kinh t TP. H Chí Minh, tác gi ca nghiên cu đc trình bày trong lun vn này.
Tôi xin cam đoan nhng kin thc mà tôi đã trình bày trong nghiên cu này là
công sc ca bn thân, không thc hin vic sao chép hoc s dng nhng nghiên
cu ca ngi khác di bt k hình thc sai trái nào.
Tôi xin cam đoan nhng điu trên là đúng s tht và chu hoàn toàn trách
nhim nu có s gian di.

Tác gi lun vn

Nguyn Th Hoàng Oanh



MC LC

TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC HÌNH NH
DANH MC BNG BIU
TÓM TT
CHNGă1 TNGăQUANă TÀI NGHIÊN CU 1
1.1 Tng quan v th trng cugn cp dch v vin thông di đng ti Tp.HCM. 1
1.2 Lý do chn đ tài nghiên cu. 3

1.3 Mc tiêu nghiên cu 4
1.4 Câu hi nghiên cu 5
1.5 i tng và phm vi nghiên cu 5
1.6 Phng pháp nghiên cu 5
1.7 Kt cu ca lun vn 5
CHNGă2 CăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6
2.1 Khái nim thng hiu 6
2.2 Lòng trung thành thng hiu 6
2.2.1 Khái nim Lòng trung thành thng hiu 6
2.2.2 Tm quan trng ca lòng trung thành thng hiu: 8
2.3 Các yu t nh hng đn lòng trung thành thng hiu 9
2.3.1 Tng hp các nghiên cu v lòng trung thành thng hiu ca khách hàng
s dng dch v vin thông di đng. 9
2.3.1.1Nghiên cu ca Hao et al. (2009) 9
2.3.1.2Nghiên cu ca Lai et al. (2009) 10
2.3.1.3Nghiên cu ca Kim et al. (2004) 11
2.3.1.4Nghiên cu ca Aydin & Özer (2004) 11
2.3.1.5Nghiên cu ca Aydin, Özer &Arasil (2005) 12
2.3.1.6Nghiên cu ca Lee (2010) 12
2.3.1.7Nghiên cu ca Phm c K và Bùi Nguyên Hùng (2007, 2009) 13
2.3.1.8Nghiên cu ca Turel &Serenko (2006) 13
2.3.2 Các yu t nh hng đn lòng trung thành thng hiu ca khách hàng. 14
2.4 Mô hình nghiên cu đ xut và gi thit nghiên cu 14
2.4.1 Mô hình nghiên cu đ xut 14
2.4.2 Gi thuyt nghiên cu 21
CHNGă3 THIT K NGHIÊN CU 24
3.1 Quy trình nghiên cu 24
3.2 Phng pháp nghiên cu 25
3.2.1 Nghiên cu đnh tính 25
3.2.2 Nghiên cu đnh lng 26

3.2.3 Xây dng thang đo 26
3.3 Mu nghiên cu 33
3.3.1. Phng thc ly mu 33
3.3.2. Kích thc mu 34
3.4 X lý và phân tích d liu 34
3.4.1 Kim đnh và đánh giá thang đo 34
3.4.2 Kim đnh và đánh giá mô hình nghiên cu 35
CHNGă4 KT QU NGHIÊN CU 36
4.1 c đim mu kho sát 36
4.2 Phân tích đ tin cy Cronbach’s Alpha 36
4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 38
4.3.1 Phân tích EFA các bin đc lp. 39
4.3.2 Phân tích EFA bin ph thuc 40
4.4 Kim đnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt 41
4.4.1 Phân tích hi quy bi 41
4.4.2 Kim tra các gi đnh ngm ca hi quy tuyn tính 43
4.4.3 Kim đnh các gi thuyt. 45
CHNGă5 KT LUNăVẨă XUT NG DNG KT QU 48
5.1 Kt lun chính 48
5.2 ụ ngha 49
5.3 Hàm ý đ xut ng dng kt qu vào thc tin 49
5.3.1 Cht lng dch v khách hàng 49
5.3.2 C cu giá 52
5.3.3 a dng hóa các dch v gia tng 54
5.3.4 Ci tin hình nh thng hiu 56
5.4 Hàm ý đ xut khác 58
5.5 Hn ch ca lun vn và hng nghiên cu tip theo 58
TÀI LIU THAM KHO
PH LC 1: DÀN Ý THO LUN NHÓM
PH LC 2: BNG CÂU HI

PH LC 3: THNG KÊ NHÂN KHU
PH LC 4: KIM NH  TIN CY CHO CÁC BIN
PH LC 5: KT QU PHÂN TÍCH NHÂN T
PH LC 6: PHÂN TÍCH HI QUY A BIN
PH LC 7: PHÂN TÍCH THÔNG KÊ GIÁ TR TRUNG BÌNH, GIÁ TR NH
NHT, GIÁ TR LN NHT
DANH MC HÌNH NH
Hình 2.1: Mô hình nghiên cu 16
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 24
Hình 4.1: Biu đ phân tán Scatterplot 43
Hình 4.2: Biu đ tn s ca phn d chun hóa 44
Hình 4.3:  th Q-Q Plot ca phn d 44
Hình 4.4: Kt qu nghiên cu 47



DANH MC BNG BIU
Bng 2-1: Tóm tt các đnh ngha v Chi phí chuyn đi ca các nghiên cu trc
đây 18
Bng 3-1: Tin đ thc hin nghiên cu 24
Bng 3-2: Thang đo cht lng dch v đi vi dch v vin thông di đng ti
Tp.HCM 27
Bng 3-3: Thang đo chi phí chuyn đi 29
Bng 3-4: Các thang đo thng hiu/hình nh công ty trong mt s nghiên cu trc
đây 31
Bng 3-5: Thang đo v hình nh nhà cung cp (thng hiu) 32
Bng 3-6: Thang đo v lòng trung thành thng hiu ca khách hàng 33
Bng 4-1: Thng kê nhân khu hc 36
Bng 4-2: Kt qu Cronbach’s Alpha 37
Bng 4-3a: Phân tích EFA bin đc lp 39

Bng 4-3b: Các thành phn sau khi thc hin phép quay trong phân tích EFA bin
đc lp 39
Bng 4-4a: Phân tích EFA bin ph thuc 41
Bng 4-4b: Các thành phn sau khi thc hin phép quay trong phân tích EFA bin
ph thuc 41
Bng 4-5a: Phân tích hi quy 42
Bng 4-5b: Kt qu tác đng ca các yu t đn lòng trung thành 42
Bng 4-6: Kim đnh gi thuyt 46
Bng 5-1: Thng kê giá tr trung bình các thành phn ca cht lng cuc gi 50
Bng 5-2: Thng kê giá tr trung bình các thành phn ca yu t dch v 50
Bng 5-3: Thng kê giá tr trung bình các thành phn ca c cu giá 52
Bng 5-4: Thng kê giá tr trung bình các thành phn 54
Bng 5-5: Thng kê giá tr trung bình các thành phn ca yu t hình nh thng hiu
56

TÓM TT LUNăVN
i vi th trng dch v vin thông di đng, tm quan trng ca khách hàng,
làm th nào đ thu hút, phát trin và duy trì khách hàng là mi quan tâm ln đi vi
các nhà cung cp.
Trong bi cnh cnh tranh gay gt gia các nhà cung cp dch v vin thông di
đng nh hin nay thì vic duy trì lng khách hàng vn có, thu hút và phát trin
thêm lng khách hàng mi có tm quan trng rt ln.  thc hin đc điu này,
các nhà cung cp dch v đòi hi phi quan tâm đn vic duy trì và phát trin lòng
trung thành ca khách hàng s dng dch v. Vì vy, đ tài đc hình thành nhm
nghiên cu và xác đnh các yu t nh hng đn lòng trung thành đi vi thng
hiu ca khách hàng s dng dch v vin thông di đng ti Thành ph H Chí Minh
cng nh mc đ nh hng ca tng yu t nghiên cu. T đó, đa ra đc nhng
hàm ý kin ngh đi vi các nhà cung cp dch v, nhm ci thin và nâng cao đc
lòng trung thành ca khách hàng.
Nghiên cu đc thc hin qua hai giai đon. Nghiên cu s b đc thc hin

thông qua tho lun nhóm và nghiên cu chính thc thông qua kho sát bng bng
câu hi. D liu sau khi thu thp đc mã hóa và phân tích bng phn mm SPSS.
Kt qu nghiên cu cho thy rng trong các yu t nghiên cu thì yu t Cht
lng cuc gi có nh hng ln nht đi vi lòng trung thành vi nhà cung cp ca
khách hàng s dng dch v. Do đó, các nhà cung cp cn đc bit chú ý đn vic
đm bo và nâng cao cht lng ca yu t này, nhm đem li li ích thc s cho
ngi s dng và duy trì, phát trin lng khách hàng s dng dch v.
Mc dù nghiên cu đc thc hin trong khong thi gian ngn và còn nhiu
hn ch, nhng nhng kt qu mà nghiên cu mang li có th giúp ích mt phn nào,
h tr cho các nhà cung cp có cái nhìn tng quát và đ ra đc nhng gii pháp,
chin lc hp lý trong quá trình hot đng kinh doanh ca mình nhm đt đc hiu
qu kinh doanh tt nht.
1

CHNGă1
TNGăQUANă TÀI NGHIÊN CU
1.1 Tngăquanăvăthătrngăcungăcpădchăvăvinăthôngădiăđng tiăTp.HăChíă
Minh.
Theo s liu công b ti Sách trng Công ngh Thông tin ậ Truyn thông Vit
Nam nm 2014, trong nm 2013, th trng cung cp dch v vin thông di đng (2G,
3G) có s tham gia ca 5 doanh nghip gm: Viettel thuc Tp đoàn Vin thông Quân
đi, VinaPhone và MobiFone thuc Tp đoàn Bu chính Vin thông VNPT, Gmobile
thuc Tng Công ty Vin thông Toàn Cu và Vietnamobile ca Công ty C phn
Vin thông Hà Ni và Hutchison Telecom Group. Trong đó Viettel, VinaPhone và
MobiFone đang là ba nhà cung cp dch v vin thông di đng ln nht ti Vit Nam
nói chung và ti Tp.H Chí Minh nói riêng.
Hin nay, Viettel là doanh nghip chim lnh th trng dch v vin thông di
đng vi 43,5% th phn, tip theo ln lt là MobiFone và VinaPhone nm 2013 vi
31,7 % và hn 17,4%. Trong đó, nu xét riêng v th phn (thuê bao) dch v 2G,
Viettel vn dn đu, chim hn 43,8 %. Tng t đi vi th trng cung cp dch

v vin thông di đng 3G, Viettel chim trên 41,6% tng s thuê bao, MobiFone là
hn 33,5% và VinaPhone chim 22,5% th phn.

(Ngun: B Thông tin và Truyn thông, Sách Trng v CNTT-TT Vit Nam,
nm 2014)
Viettel
43.5 %
MobiFone
31.7%
VinaPhone
17.4%
Vietnamobile
4.07%
Gmobile
3.22%
Thăphnăcácădoanhănghipăcungăcpădchăvăvinăthôngădiă
đngădiăđngă2GăvƠă3GăcaăVităNamănmă2013
Viettel
MobiFone
VinaPhone
Vietnamobile
Gmobile
2


(Ngun: B Thông tin và Truyn thông, Sách Trng v CNTT-TT Vit Nam,
nm 2014)

(Ngun: B Thông tin và Truyn thông, Sách Trng v CNTT-TT Vit Nam,
2014)

S cnh tranh gia gia các nhà cung cp dch v hin nay ch yu din ra gia
ba nhà cung cp ln là Viettel, MobiFone. Tuy Viettel có th phn ln nht trên th
trng c nc, nhng ti th trng Tp.H Chí Minh, MobiFone là nhà cung cp
Viettel
43.81%
MobiFone
31.44%
VinaPhone
16.49%
Vietnamobile
4.43%
Gmobile
3.83%
Thăphnăcácădoanhănghipăcungăcpădchăv
vinăthôngădiăđngă2GăcaăVităNamănmă2013
Viettel
MobiFone
VinaPhone
Vietnamobile
Gmobile
Viettel
43.81%
MobiFone
31.44%
VinaPhone
16.49%
Vietnamobile
4.43%
Thăphnăcácădoanhănghipăcungăcpădchăv
vinăthôngădiăđngă3GăcaăVităNamănmă2013

Viettel
MobiFone
VinaPhone
Vietnamobile
3

dch v vin thông di đng đng đu, và đây cng là th trng ln mnh nht ca
MobiFone, vi t l chim ti 35% t trng, đt doanh thu ln nht toàn mng. Ti
th trng Tp.H Chí Minh, MobiFone đã phát trin h thng kênh phân phi đa dng,
chuyên nghim và rng khp trên 24 qun/huyn gm 19 ca hang, 300 đi lý. 5.000
trm phát sóng và trên 6.000 đim bán hàng. VinaPhone có khong 500 trm thu phát
sóng. Ngoài ra, hin nay vi s kin MobiFone tách khi VNPT thì s cnh tranh
gia ba nhà cung cp này càng tr nên sôi đng và khc lit, to điu kin cho khách
hàng có c hi chn la và s dng dch v tt nht.
1.2 LỦădoăchnăđătƠiănghiênăcu.
Xây dng và duy trì lòng trung thành thng hiu là ch đ trung tâm ca lý
thuyt marketing trong vic to ra li th cnh tranh bn vng (Gommans et al.,
2011). Khách hàng trung thành s tr thành mt yu t quan trng, quyt đnh đi vi
li ích hot đng kinh doanh dài hn. Lòng trung thành đi vi thng hiu ca nhà
cung cp dch v hin có càng cao s tr thành rào cn đi vi s gia nhp ngành ca
các đi th khác. Khách hàng trung thành vi thng hiu ca nhà cung cp dch v
s tip tc mua và s dng các sn phm hoc dch v t các doanh nghip và sn
lòng tr giá cao hn cho các sn phm có cht lng và các dch v hng nht, vì vy
s làm tng doanh thu và li nhun. ng thi, lòng trung thành ca khách hàng s
làm gim đc chi phí tip th khi mà các nhà cung cp dch v phi đu t khá nhiu
chi phí đ thu hút khách hàng mi, quá trình này đòi hi s lâu dài và nhiu ri ro
không chc chn.
Ngành công nghip dch v vin thông đang tr thành mt trong nhng ngành
quan trng ca th gii. Ngành công nghip vin thông cung cp thông tin, liên lc
bng ging nói, d liu, đ ha và video vi tc đ ngày càng tng. Doanh thu t hot

đng cung cp dch v ca ngành công nghip này cng ngày càng cao. Và các cnh
tranh cng tr nên sc nét.  có đc s cnh tranh bn vng, các doanh nghip
cung cp dch v bt buc phi đi mi và làm tt nht đ duy trì và tng lng khách
hàng s dng. Hay nói cách khác, đi vi th trng dch v vin thông di đng, tm
quan trng ca khách hàng, làm th nào đ thu hút, phát trin và duy trì khách hàng
là mi quan tâm ln đi vi các nhà cung cp. Mt khác, khi th trng dch v vin
thông di đng bão hào, thì nhà cung cp dch v cn phi thc hin các chin lc
marketing tp trung vào duy trì khách hàng hn là vic tng lng thuê bao đ m
4

rng th phn (Turel &Serenko, 2006). Do đó, đ nâng cao, ci thin và ti u hóa
lòng trung thành ca khách hàng là mt vn đ quan trng đi vi các nhà cung cp.
Ti th trng Tp.HCM hin nay, cnh tranh gia các nhà cung cp dch v vin
thông di đng ch yu là vic gim giá cc và đa dng các gói dch v khuyn mãi
nên s to ra mt s lng các thuê bao s dng nhiu dch v ca đng thi ca
nhiu nhà cung cp cùng mt thi đim hoc s có s di chuyn, thay đi liên tc
gia các nhà cung cp, đc bit là vi các đi tng khách hàng không có nhu cu v
c đnh thuê bao. Tuy nhiên, đn mt thi đim bão hòa, thì vic gim giá cc s
không còn là li th cnh tranh ti u gia các nhà cung cp dch v. Do đó, vic tìm
kim và phát trin th phn s rt khó khn, đòi hi các nhà cung cp phi b ra nhiu
chi phí, đc bit cho vic qung cáo và khuyn mãi.
Duy trì lòng trung thành thng hiu là mt thách thc ln cho các doanh nghip
bi vì nó là mt quá trình rt dài đ có đc khách hàng và làm cho h mua hàng
nhiu ln vi công ty (Agrawal et al., 2010). ó là lý do vì sao nó tr nên quan trng
trong vic xem xét các yu t nh hng đn lòng trung thành thng hiu. Vi mc
đích đó, đ tài nghiên cu ắCácăyuătănhăhngăđnălòngătrungăthƠnh thngă
hiu caăkháchăhƠngăsădng dchăvăvinăthôngădiăđngăăthătrngăTp.HCM”
đc thc hin nhm nghiên cu các yu t nh hng chính đn lòng trung thành
thng hiu ca khách hàng s dng dch v vin thông di đng ti th trng
Tp.HCM đ xác đnh và cung cp thêm mt s thông tin cho các nhà cung cp dch

v vin thông di đng nói trên.
1.3 Mcătiêuănghiênăcu
 tài nghiên cu này đc thc hin vi các mc tiêu sau đây:
Th nht là, xác đnh các yu t tác đng đn lòng trung thành thng hiu ca
khách hàng đi vi nhà cung cp dch v vin thông di đng.
Th hai là, đo lng mc đ tác đng ca các yu t đn lòng trung thành thng
hiu ca khách hàng đi vi nhà cung cp dch v vin thông di đng
Th ba là, trên c s phân tích kt qu kho sát, tác gi s đa ra mt s hàm ý
đi vi các nhà cung cp dch v vin thông di đng nhm duy trì và thu hút khách
hàng mc tiêu ca mình.


5

1.4 Cơuăhiănghiênăcu
 đt đc mc tiêu nghiên cu, lun vn cn tr li nhng câu hi sau:
Th nht, nhng yu t nào tác đng đn lòng trung thành thng hiu?
Th hai, nhng yu t đó tác đng đn lòng trung thành thng hiu nh th
nào?
Th ba, nhng gii pháp nào làm gia tng lòng trung thành thng hiu ca
khách hàng?
1.5 iătngăvƠăphmăviănghiênăcu
i tng nghiên cu: Khách hàng s dng dch v vin thông di đng.
Phm vi nghiên cu: Th trng dch v vin thông di đng Thành ph H Chí
Minh.
1.6 Phngăphápănghiênăcu
Nghiên cu đc thc hin qua các bc sau:
Bc 1: Nghiên cu c s lý thuyt và mô hình v lòng trung thành thng hiu
Bc 2: T thang đo nháp và tin hành tho lun nhóm đ hình thành thang
chính thc

Bc 3: Gi bng câu hi kho sát ti đi tng kho sát.
Bc 4: Phân tích Cronbach’s Alpha, EFA hình thành thang đo chính thc.
Bc 5: Phân tích hi quy.
Bc 6: Kim đnh các gi thuyt.
 các bc trên, tác gi s dng phng pháp nghiên cu đnh lng thông qua
thang đo Likert nm mc đ và kho sát đc tin hành bng phng pháp phng
vn trc tuyn, bng câu hi thông qua email hoc trc tip.
1.7 Ktăcuăca lunăvn
Lun vn đc b cc gm 5 chng nh sau:
Chng 1: Tng quan nghiên cu đ tài
Chng 2: C s lý thuyt và mô hình nghiên cu
Chng 3: Phng pháp nghiên cu
Chng 4: Kt qu nghiên cu
Chng 5: Kt lun và đ xut ng dng kt qu

6

CHNGă2
CăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
Chng 1 gii thiu tng quan v mc tiêu, câu hi nghiên cu, phm vi, đi
tng nghiên cu ca lun vn. Mc đích ca chng 2 này là gii thiu c s lý
thuyt v lòng trung thành thng hiu đ đa ra mô hình lý thuyt ca nghiên cu.
Chng này tp trung vào 3 ni dung chính đó là: (1)Lý thuyt v lòng trung thành
thng hiu và các yu t liên quan (2) Tng kt các mô hình nghiên cu trc đây
v lòng trung thành thng hiu (3) Mô hình lý thuyt ca nghiên cu và gi thuyt.
2.1 KháiănimăThngăhiu
Theo Philip Kottler thì ắThng hiu là tp hp các du hiu (c hu hình và vô
hình) mà khách hàng hoc công chúng cm nhn đc qua vic tiêu dùng sn
phm/dch v hoc gii mã các thông đip t ngi cung cp sn phm/dch v hoc
đc to ra bng các cách thc khác đ phân bit hàng hóa, dch v hoc nhóm hàng

hóa, dch v ca nhà cung cp này vi nhà cung cp khác hoc đ phân bit gia các
nhà cung cp”.
2.2 LòngătrungăthƠnhăthngăhiuă
2.2.1 KháiănimăLòngătrungăthƠnhăthngăhiuă
ắLòng trung thành thng hiu là mt khái nim có ngun gc t nhng nm
1920” (Bennett, 2001, pp 3). Fournier &Yao (1997) đã mô t trung tâm ca các chin
lc marketing ca công ty là phát trin và duy trì lòng trung thành thng hiu ca
khách hàng. iu này thc s quan trng trong th trng có s cnh tranh gay gt
và không có s khác bit v sn phm.
Theo Jacoby & Kyner (1973), có hai cách tip cn đ đnh ngha lòng trung
thành thng hiu ca khách hàng ậ cách tip cn hành vi và cách tip cn da trên
thái đ. Theo cách tip cn hành vi, lòng trung thành thng hiu đc gii thích nh
là hành đng mua lp li và hành vi đó là mt chc nng ca các quá trình tâm lý ậ
kt qu ca t các yu t tâm lý hoc tình hung (Jacoby & Kyner, 1973). Theo cách
tip cn da trên thái đ thì lòng trung thành ca khách hàng đc đnh ngha nh là
mt thái đ. Nó gii thích da trên thái đ/s thích ca khách hàng, và nó đc đo
lng bng ý đnh mua hàng, thích thú và sn lòng gii thiu (Fournier & Yao, 1997).
Vì vy, trong nghiên cu hành vi ca khách hàng, khái nim lòng trung thành thng
7

hiu là mt khái nim nghiên cu quan trng (Huang & Yu, 1999). Jacoby & Kyner
(1973) cho rng trung thành thng hiu là vic khách hàng đánh giá cao mt hay vài
thng hiu so vi các thng hiu khác và đc hình thành thông qua nhng quyt
đnh lp đi lp li. Sau đó, Pritchard&Howard (1997) m rng khái nim trung thành
thng hiu thành mt mng li đnh hng hành vi mua ca khách hàng trong đó
khách hàng có xu hng ít thay đi, n lc x lí thông tin v thng hiu  mc đ
cao.
Mi nhà nghiên cu li nhìn nhn trung thành thng hiu di các khía cnh
khác nhau. Trong đó, đnh ngha ca Jacoby&Chestnut (1978, pp120) v trung thành
thng hiu đc cho là tng quát nht khi ông nhìn nhn trung thành thng hiu

phi bao gm nm yu t sau: (a) Hành vi có ch đích (biased response), (b) Li mt
cách thng xuyên (expressed overtime), (c) n v thc hin quyt đnh (decision
making unit), (d) S la chn thng hiu (selection of brand) và (e) Chc nng ca
quá trình tâm lí (function of psychological process).
a) Hành vi có ch đích: u tiên, trung thành thng hiu phi là mt phn ng có
ch đích, đó là hành đng mang tính h thng v vic mua sn phm ca mt hay
nhóm thng hiu, điu này đc to ra t kinh nghim tiêu dùng trong quá kh ca
khách hàng. iu này còn có ngha khách hàng s không la chn các sn phm thay
th ca thng hiu khác (Massey, Montgomery & Morrison,1970).
b) Lp li thng xuyên: Lòng trung thành phi đc th hin bng nhng hành vi
lp đi lp li thng xuyên. Khách hàng mua và s dng mt thng hiu và lp li
hành vi này (Chaudhuri, 1999)
c) n v thc hin quyt đnh: Trung thành thng hiu đc cho là hình mu ca
hành vi mua ca mt đn v ra quyt đnh nh cá nhân, h gia đình hay công ty. iu
này có ngha là đn v ra quyt đnh có th không phi là đn v thc hin hành vi
mua. Chng hn nh, trong gia đình đnh hng, b m thng là ngi ra quyt đnh
mua, nhng vic tiêu dùng sn phm cng nh hng đn đn vic ra quyt đnh này
(Agnew, 1987).
d) S la chn các thng hiu: S lng thng hiu v mt chng loi sn phm
nào đó cng nh hng đn lòng trung thành ca khách hàng. c bit, đi vi nhng
sn phm có mc đ gn kt thp, khách hàng thng ít đánh giá gia các thng
8

hiu mt cách phc tp mà ch phân loi thành ắcó th chp nhn” và ắkhông th
chp nhn”.
e) Chc nng ca tin trình tâm lí: Trung thành thng hiu là kt qu ca tin trình
mang tính tâm lí phc tp din ra bên trong ngi tiêu dùng. Mi ngi tiêu dùng
khác nhau có đc đim x lí thông tin, u tiên khác nhau trong tin trình ra quyt
đnh,ầTt c nhng điu đó tác đng ln nhau và to ra kt qu ngi tiêu dùng là
có b lôi cun, cam kt và trung thành thng hiu hay không. Vì vy, trung thành

thng hiu là yu t rt m h vì đây là quá trình liên tc tìm cách tác đng đn
nhn thc ca khách hàng: t s nhn bit ban đu, sau đó đn quen, cm thy thích
và cui cùng là trung thành.
2.2.2 TmăquanătrngăcaălòngătrungăthƠnhăthngăhiu:ă
Nhiu nghiên cu đc thc hin đ nghiên cu và tìm hiu tm quan trng và
ý ngha ca lòng trung thành thng hiu ca khách hàng đi vi hot đng ca nhà
cung cp. Trong đó, các yu t nh cht lng dch v, s hài lòng ca khách hàng
là nhng yu t thng đc nghiên cu. Các nghiên cu trc đây đu đem đn kt
lun cht lng dch v cao và mc đ hài lòng có th dn đn nhng d đnh hành
vi mang tính tích cc và lòng trung thành cao.
Lòng trung thành thng hiu thc s ch tn ti khi khách hàng có thái đ
hng v nhãn hiu mt cách tuyt đi thông qua hành vi mua li; nó th hin qua
vic mua nhiu hn, vi mc giá cao hn, và to ra đc danh ting cho công ty qua
nhng li truyn ming tích cc (Ganesh et al., 2000; Chaudhuri, 1999). Hành vi
mua, tip tc s dng sn phm, dch v ca nhà cung cp, gii thiu sn phm dch
v đó cho ngi khác, đc xem nh là biu hin quan trng ca lòng trung thành
ca khách hàng (Fornell, 1992). Lòng trung thành th hin thái đ ca khách hàng,
nu khách hàng tin tng và có n tng tt v mt thng hiu thì s u tiên tìm
mua sn phm ca thng hiu đó (Yoo et al., 2000). Biu hin ca lòng trung thành
này có th là tài sn khng l ca doanh nghip, khách hàng s sn lòng tr nhng
giá cao hn, gim chi phí phc v và có th đem đn cho doanh nghip nhng khách
hàng mi.
Nhng công ty có đc lòng trung thành ca khách hàng s có c hi gia tng
th phn và kim li nhun cao hn, phát tán thông tin nhanh thông qua hình thc
truyn ming và gia tng li th cnh tranh so vi đi th. Bên cnh đó, đi vi mi
9

khách hàng trong quá trình trung thành vi mt thng hiu nht đnh vn có kh
nng b nh hng và tác đng bi các thông tin t nhiu nhà cung cp khác. iu
này không ch gây khó khn cho khách hàng trong vic la chn thng hiu đ tiêu

dùng mà còn vô tình làm cho các công ty phi tn chi phí rt nhiu đ gia tng lòng
trung thành ca khách hàng.
Tuy nhiên, trong lnh vc dch v vin thông di đng có s khác bit. Lòng trung
thành đi vi nhiu thng hiu có th không tn ti. Thông thng mt khách hàng
ch la chn mt nhà cung cp dch v ti mt thi đim nào đó. Mt khi khách hàng
chn la và kt ni vi mt mng cung cp nht đnh ca mt nhà cung cp thì mi
quan h gia ngi s dng và nhà cung cp s đc thit lp (Gerpott et al. 2001).
Lòng trung thành s to mt nn tng đ công ty có th duy trì đc th cnh tranh.
Vì vy, bng vic phát trin và nâng cao lòng trung thành ca khách hàng, các công
ty có th đm bo đc s tng trng hp lý và hiu sut v kinh t.
2.3 Các yu tănhăhngăđnălòngătrungăthƠnhăthngăhiu
Khách hàng là mt trong nhng "tài sn" quan trng trong hot đng kinh doanh.
Kinh doanh mà thiu "tài sn" quan trng này thì hot đng kinh doanhs phi đi
mt vi nhiu khó khn khi mà thu nhp ca hot đng s ít hn chi phí. Vic đ mt
khách hàng trong kinh doanh s làm cho hot đng này đi mt vi các vn đ v suy
gim li nhun. Các nghiên cu trc đây ch ra rng đ duy trì đc lng "tài sn"
khách hàng này, cn phi nâng cao lòng trung thành ca khách hàng đi vi hot
đng kinh doanh. Hot đng cung cp dch v vin thông di đng cng không ngoi
l.
2.3.1 TngăhpăcácănghiênăcuăvălòngătrungăthƠnhăthngăhiuăcaăkháchăhƠngă
sădngădchăvăvinăthôngădiăđng.
2.3.1.1 NghiênăcuăcaăHao et al. (2009)
Nghiên cu ắ Làm th nào đ gia tng lòng trung thành ca khách hàng đi vi
các nhà cung cp dch v vin thông di đng Trung Quc ậ Nghiên cu v Vin thông
Trung Quc” do Hao et al.thc hin vào nm 2009. Nghiên cu ca Hao et al. (2009)
thc hin nhm mc đích chính là đ tìm hiu yu t nào có nh hng quan trng
đn lòng trung thành ca khách hàng trong lnh vc dch v vin thông di đng ti th
trng Trung Quc. Tác gi cho rng: S hài lòng ca khách hàng, hình nh công ty
10

và chi phí chuyn đi là ba nhóm tin đ chính ca lòng trung thành ca khách hàng
s dng dch v.
Theo kt qu ca nghiên cu, cht lng cuc gi, phm vi ph sóng, mc giá
tng ng vi cht lng cuc gi, cht lng nhn tin, cht lng dch v ca trung
tâm h tr và đng dây nóng, các vn đ xy ra trong quá trình thay đi dch v, h
thng thu phí đin thoi, qung cáo hình nh ca công ty và trách nhim xã hi ca
công ty có nh hng quan trng đn lòng trung thành ca khách hàng s dng dch
v vin thông di đng ti Trung Quc. Trong s các yu t trên thì cht lng cuc
gi, phm vi ph sóng, mc giá tng ng vi cht lng cuc gi, cht lng nhn
tin, cht lng dch v ca trung tâm h tr và đng dây nóng có nh hng quan
trng nht đn lòng trung thành ca khác hàng. Các yu t khác nh các vn đ xy
ra trong quá trình thay đi dch v, h thng thu phí đin thoi, qung cáo hình nh
ca công ty và trách nhim xã hi ca công ty có tác đng ph đn lòng trung thành
ca khách hàng.
2.3.1.2 NghiênăcuăcaăLai et al. (2009)
Nghiên cu ắCách thc mà cht lng, giá tr, hình nh và s hài lòng to nên
lòng trung thành ti th trng vin thông Trung Quc” ca Lai et al (2009) đc
thc hin nhm đ xut và kim nghim mt mô hình tích hp đ kim tra mi liên
h gia cht lng dch v, giá tr, hình nh thng hiu, s hài lòng và lòng trung
thành ti th trng vin thông di đng Trung Quc.
Lai et al. (2009) đã xây dng mô hình nghiên cu tác đng qua li gia các
thành phn giá tr, cht lng dch v, s hài lòng, hình nh vi nhau và tác đng ca
các thành phn đó đi vi lòng trung thành. Nghiên cu kt lun s hài lòng và giá
tr là hai yu t ni bt tác đng trc tip đn lòng trung thành ca khách hàng. S
hài lòng có tác đng can thip đáng k đn mi liên h t giá tr nhn thc, hình nh
công ty đn lòng trung thành. Giá tr đóng vai trò trung gian cho mi liên h gia cht
lng dch v và lòng trung thành, hình nh công ty và lòng trung thành. ng thi,
trong nghiên cu này, giá tr có nh hng rt ln lên lòng trung thành ca khách
hàng.
Cht lng dch v nh hng trc tip đn c giá tr nhn thc và hình nh

công ty. Cht lng dch v càng cao giúp tng cng đáng k hình nh ca công ty
do đó ci thin s hài lòng ca khách hàng và giá tr nhn thc.
11

Hình nh cng có tác đng gián tip vào s hài lòng thông qua giá tr; và không
tác đng trc tip đn lòng trung thành ca khách hàng mà ch đóng vai trò quan trng
trong vic nâng cao giá tr ca khách hàng và s hài lòng.
2.3.1.3 Nghiênăcuăca Kim et al. (2004)
Nghiên cu ắnh hng ca s hài lòng khách hàng và rào cn chuyn đi đi
vi lòng trung thành ca khách hàng s dng dch v vin thông di đng ti th trng
Hàn Quc” ca Kim et al. (2004) đã thc hin nhm nghiên cu s nh hng ca
s hài lòng khách hàng và rào cn chuyn đi đn lòng trung thành khách hàng s
dng dch v vin thông di đng ti Hàn Quc.
Tác gi thit lp mô hình nghiên cu trong đó nghiên cu s tác đng ca cht
lng dch v đc biu th bi các yu t là cht lng cuc gi, cht lng giá tr
gia tng và h tr khác hàng đn s hài lòng khách hàng; s tác đng ca chi phí
chuyn đi đc biu th bi chi phí tn tht và chi phí gia nhp đn rào cn chuyn
đi; s tác đng ca mi quan h khách hàng đn rào cn chuyn đi; và s tác đng
ca s hài lòng khách hàng và rào cn chuyn đi đn lòng trung thành khách hàng.
Nghiên cu này chng minh rng rào cn chuyn đi là mt yu t có nh hng
trc tip đn lòng trung thành ca khách hàng, và nó cng nh hng đn lòng trung
thành thông gián tip thông qua s hài lòng khách hàng. Trong các yu t hình thành
rào cn chuyn đi thì yu t chi phí tn tht có nh hng trc tip và điu chnh
đn lòng trung thành khách hàng và mi quan h khách hàng ch là mt nh hng
mang tính điu chnh mi liên h gia rào cn chuyn đi và lòng trung thành. Nói
cách khác, vi mt mc đ hài lòng nht đnh, mc đ trung thành có th thay đi
tu thuc biên đ thay đi ca rào cn chuyn đi.
2.3.1.4 NghiênăcuăcaăAydină&ăÖzeră(2004)
Nghiên cu ắNghiên cu các tin đ ca lòng trung thành trong th trng vin
thông di đng ca Th Nh K” ca Aydin & Özer (2004) đã đa ra mt s tin đ

ca lòng trung thành nh hình nh công ty, cht lng dch v nhn thc, s tin tng,
chi phí chuyn đi khách hàng và kim tra mi quan h gia các yu t này vi lòng
trung thành ca khách hàng cng nh mi quan h gia chúng trong th trng dch
v vin thông di đng Th Nh K.
Các kt qu ca nghiên cu cho thy rng: s tin tng là yu t quyt đnh
quan trng nht ca lòng trung thành ca khách hàng. Tip theo là cht lng dch
12

v nhn thc và chi phí chuyn đi, tuy có cùng mc đ nh hng nhng tác đng
ca chi phí chuyn đi đc đánh giá cao hn do có s tác đng gián tip ca nó đn
lòng trung thành. Bên cnh đó, hình nh công ty cng có tác đng tích cc đn lòng
trung thành, tuy nhiên s tác đng này là không đáng k. Chi phí chuyn đi nhn
thc đc nh hng bi s tin tng và cht lng dch v nhn thc, trong khi cht
lng dch v nhn thc nh hng đn c chi phí chuyn đi nhn thc và s tin
tng.
Nh vy, nghiên cu đa đn kt lun đi vi th trng dch v vin thông Th
Nh K, cht lng dch v nhn thc là mt điu kin cn nhng cha đ đi vi s
hình thành và tn ti ca lòng trung thành khách hàng.
2.3.1.5 NghiênăcuăcaăAydin,ăÖzeră&Arasilă(2005)
Nghiên cu ắLòng trung thành và nh hng ca chi phí chuyn đi nh là mt
bin điu tit ậ trng hp ti th trng vin thông di đng Th Nh K” ca Aydin,
Özer & Arasil (2005) đc thc hin nhm đo lng tác đng ca s hài lòng và s
tin tng đi vi lòng trung thành và nhng nh hng ắtrc tip” và ắgián tip” ca
chi phí chuyn đi đn lòng trung thành ca khách hàng. Nghiên cu đã đa ra kt
lun s hài lòng và s tin tng có nh hng tích cc và đáng k đn lòng trung
thành ca khách hàng; đng thi lòng trung thành ca khách hàng tng tng ng vi
chi phí chuyn đi cm nhn đc, và chi phí chuyn đi tác đng trc tip đn lòng
trung thành ca khách hàng và có tác đng điu chnh s nh hng ca s hài lòng
và s tin tng đn lòng trung thành.
2.3.1.6 NghiênăcuăcaăLeeă(2010)

Nghiên cu ắCác yu t nh hng đn lòng trung thành khách hàng s dng
dch v vin thông di đng ậ bng chng thc tin ti th trng Hàn Quc” ca Lee
(2010) xác đnh mi quan h gia cht lng dch v, giá tr nhn thc, s hài lòng
khách hàng và lòng trung thành trong dch v vin thông di đng. Kt qu nghiên cu
ch ra rng cht lng dch v, giá tr nhn thc và s hài lòng có nh hng đáng k
đn lòng trung thành ca khách hàng.
Cht lng dch v có tác đng mnh đn lòng trung thành ca khách hàng. S
hài lòng ca khách hàng và giá tr nhn thc cng đc xác đnh là nhng tin đ
quan trng ca lòng trung thành khách hàng. S hài lòng nh hng đn lòng trung
thành ít hn so vi nh hng ca nó đn cht lng dch v. S hài lòng ca khách
13

hàng đóng vai trò quan trng điu chnh mi quan h gia các yu t khác và lòng
trung thành đng thi trc tip nâng cao lòng trung thành. nh hng ca giá tr nhn
thc đn lòng trung thành khách hàng nh hn so vi nh hng ca cht lng dch
v và s hài lòng khách hàng. Ngoài ra, giá tr nhn thc đóng vai trò trung gian trong
mi quan h gia cht lng dch v, s hài lòng ca khách hàng và mi quan h gia
các yu t này vi lòng trung thành khách hàng.
2.3.1.7 NghiênăcuăcaăPhmăcăKăvƠăBùiăNguyênăHùngă(2007,ă2009)
Da trên các nghiên cu v lòng trung thành trong th trng vin thông di đng
trc đây, tác gi Phm c K và Bùi Nguyên Hùng đã thc hin các nghiên cu
ắNghiên cu mô hình lòng trung thành ca khách hàng dch v thông tin di đng ti
Vit Nam” (2007) và ắNghiên cu lòng trung thành ca khách hàng đi vi dch v
thông tin di đng ti th trng Tp.HCM” (2009) nhm nghiên cu lòng trung thành
ca khách hàng trong lnh vc dch v thông tin di đng.
Tác gi nghiên cu nh hng ca cht lng dch v (cht lng cuc gi, cu
trúc giá, dch v gia tng, thun tin, dch v khách hàng) đn s hài lòng; nh hng
ca chi phí chuyn đi (tn tht, thích nghi mi, gia nhp mi, s hp dn ca mng
khác, quan h khách hàng) đn rào cn chuyn đi; và s nh hng ca s hài lòng,
rào cn chuyn đi đi vi lòng trung thành. Kt qu nghiên cu cho thy rng s

thun tin tác đng trc tip lên lòng trung thành mà không thông qua s tho mãn.
S hp dn ca mng khác có tác đng tiêu cc đn c s hài lòng và lòng trung thành
ca khách hàng mng hin ti.
2.3.1.8 NghiênăcuăcaăTurelă&Serenkoă(2006)
Nghiên cu ắS hài lòng vi dch v vin thông di đng  Canada: nghiên cu
thc nghim” ca Turel &Serenko (2006) đ cp đn các khong trng và kim tra
các tin đ ca s hài lòng và lòng trung thành ca khách hàng thông qua mt cuc
điu tra thc nghim vi các thuê bao di đng ti Canada bng cách mô hình ắS hài
lòng khách hàng thích ng” ca M.
Theo mô hình này, có s tn ti mt mi quan h gia k vng khách hàng nhn
thc vi cht lng nhn thc, giá tr nhn thc và s hài lòng. Kt qu là, s hài
lòng có mi quan h tích cc vi lòng trung thành và tiêu cc vi s than phin (là
ắting nói” ca khách hàng). Nh vy, lòng trung thành đc trc tip gii thích bng
14

s hài lòng ca khách hàng và s than phin ca khách hàng liên quan đn sn phm
hoc dch v.
Nghiên cu đa ra kt lun cht lng nhn thc và giá tr nhn thc là nhng
yu t quan trng nh hng đn s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v. S hài
lòng nh hng đn lòng trung thành ca khách hàng. S hài lòng ca khách hàng
cao dn đn kh nng mua li cao và mc đ chp nhn v giá cao hn khi giá tng
bi nhà cung cp hoc giá tng bi đi th cnh tranh. ng thi, có mt mi liên h
tiêu cc gia s hài lòng và s than phin, rng khách hàng hài lòng thì s có ít s
than phin và ngc li.
2.3.2 CácăyuătănhăhngăđnălòngătrungăthƠnhăthngăhiuăcaăkháchăhƠng
Sau khi tng hp mt s các nghiên cu trc đây v lòng trung thành ca khách
hàng s dng dch v vin thông di đng, tác gi kt lun rng: Trong quá trình thc
hin nghiên cu v lòng trung thành ca khách hàng, các nhà nghiên cu thng tip
cn theo hai phng phái. Các mô hình nghiên cu ti th Bc M (Hoa K, Canada)
tip cn kiu tích hp theo thái đ, nhn thc và hành vi th hin qua nghiên cu các

yu t s than phin, cht lng nhn thc và giá tr nhn thc đ gii thích lòng
trung thành ca khách hàng. Trong khi đó, các mô hình nghiên cu ti th trng
Châu Á li tip cn theo các yu t liên quan đn cht lng dch v, hình nh nhà
cung cp, nhng ri ro mà khách hàng phi gp phi khi chuyn đi nhà cung cp,
to nên khái nim ắrào cn chuyn đi” đc biu hin thông qua các yu t nh tn
tht, thích nghi mi, gia nhp mi, s hp dn ca nhà cung cp khách, quan h khách
hàng.
2.4 Mô hìnhănghiênăcuăđăxutăvƠăgiăthitănghiênăcu
2.4.1 Môăhìnhănghiênăcuăđăxut
Trong bi cnh th trng vin thông di đng Vit Nam đang cnh tranh ngày
càng gay gt vi s tham gia ca nhiu nhà cung cp, s lng khách hàng chuyn
đi qua li gia các mng ngày càng gia tng thì vn đ nghiên cu mô hình lòng
trung thành ca khách hàng thc s mang tính thc t và cp thit hin nay.
Nhng yu t nh hng đn lòng trung thành thng hiu ca khách hàng s
dng dch v vin thông di đng đã đc nghiên cu  nhiu nc nh Anh, Pháp,
Trung Quc, Th Nh K, Hàn Quc, ầMc dù vy, không có mt nghiên cu nào
đc thc hin đ xác đnh đng thi và tng hp tác đng ca các yu t này đn
15

lòng trung thành thng hiu ca khách hàng. T nhng nghiên cu trc đây, tác
gi nhn xét rng ti các quc gia khác nhau s có nhng yu t khác nhau tác đng
đn lòng trung thành ca khách hàng s dng dch v trong th trng vin thông di
đng. Tuy nhiên, vn có nhng yu t chung thng đc nghiên cu và có tác đng
đáng k đn lòng trung thành ca khách hàng s dng dch v, nh hình nh ca nhà
cung cp (Nguyn & LeBlanc, 2001), chi phí chuyn đi khách hàng (Jones et al.,
2002) và cht lng dch v (Kim et al., 2004).
So sánh vi các tình hình th trng khác, th trng dch v vin thông di đng
ti Tp.H Chí Minh có s khác bit. Da vào kt qu ca các nghiên cu trc và
tình hình ca th trng dch v ti Tp.H Chí Minh, lun vn ca tác gi đ xut thc
hin nghiên cu s tác đng ca các yu t Cht lng dch v, Chi phí chuyn đi,

Hình nh nhà cung cp (thng hiu) đn lòng trung thành thng hiu ca khách
hàng.
Toàn b cht lng dch v mà khách hàng nhn thc đc bng tng th nhn
thc các yu t cht lng đn l (Phm &Bùi, 2007). Trong các nghiên cu trc
đây v dch v vin thông di đng, cht lng dch v đc cu thành bng các yu
t nh hn nh cht lng cuc gi, cu trúc giá, thit b di đng, giá tr gia tng,
thun tin v th tc, và h tr khách hàng (Gerpott et al., 2001; Lee, Lee, & Freick,
2001). Cht lng dch v theo Kim et al. (2004) gm cht lng cuc gi, giá tr gia
tng, và h tr khách hàng. hc t đi th trng dch v vin thông di đng Tp.H
Chí Minh, khách hàng s dng dch v thng có s quan tâm nht đnh đn c cu
giá cc ca các gói dch v cung cp. Vì vy, nghiên cu ca đ tài đ xut nghiên
cu tác đng ca các thành phn ca cht lng dch v bao gm: cht lng cuc
gi, c cu giá, giá tr gia tng và h tr khách hàng đi vi lòng trung thành ca
khách hàng s dng dch v.
Các nhà nghiên cu cho rng chi phí chuyn đi là mt yu t quan trng có th
tác đng đn lòng trung thành ca khách hàng trong lnh vc vin thông di đng. Các
nhà nghiên cu hoc xem xét chi phí chuyn đi chung hoc chia chi phí chuyn đi
thành các thành phn nh hn và th nghim trên tng thành phn này, ví d nh chi
phí chuyn đi tài chính, chi phí chuyn đi mi quan h,ầ (Hao et al., 2009). i
vi mc đích nghiên cu ca lun vn, da trên nhng kt lun ca các nghiên cu
trc đây và các đc trng liên quan đn dch v vin thông di đng ti Tp.H Chí
16

Minh, tác gi xác đnh chi phí chuyn đi thành các thành phn: chi phí ri ro kinh
t, chi phí thit lp và tn tht tài chính và nghiên cu s tác đng ca tng thành
phn này đn lòng trung thành thng hiu ca khách hàng.
Nh vy, mô hình nghiên cu ca lun vn đc đ xut nh sau.

Hình 2.1: Mô hình nghiên cu
2.4.1.1 Chtălngădchăvă
Parasuraman et al.(1985) đã trình bày kt lun ca Lehtinen &Lehtinen (1982)
v cht lng dch v nh sau: Cht lng dch v theo phi đc đánh giá trên hai
khía cnh (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu ca dch v. Trong khi đó,
Gronroos (1984) li cho rng cht lng dch v bao gm 2 thành phn đó là (1) cht
lng k thut - là nhng gì mà khách hàng nhn đc và (2) cht lng chc nng
- din gii dch v đc cung cp nh th nào.
Thng hiu

Chtălng dch v
Cht lng cuc gi
C cu giá

Giá tr gia tng
Dch v khách hàng






Chi phí chuynăđi
Chi phí ri ro kinh t
Chi phí thit lp
Tn tht tài chính
Lòng
trung thành
thngăhiu
ca khách
hàng
H1
H2
H3
H4
H5
H6
H7
H8