CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG.PDF

B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH


NGUYN TH THANH HUYN

CÁC YU T CA CHTăLNG DCH V
TIN GI TIT KIM NHăHNGăN S
HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN:
TRNG HP NGÂN HÀNG TMCP
SĨIăGọNăCỌNGăTHNG

LUNăVNăTHCăSăKINHăT




TP.H Chí Minh ậ Nmă2014



B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH

NGUYN TH THANH HUYN


CÁC YU T CA CHTăLNG DCH V
TIN GI TIT KIM NHăHNGăN S
HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN:
TRNG HP NGÂN HÀNG TMCP

SĨIăGọNăCỌNGăTHNG

Chuyên ngành: Qun Tr Kinh Doanh
Mã s : 60340102
LUNăVNăTHCăS KINH T
NGIăHNG DN KHOA HC: PGS.TS.H TINăDNG


TP.H Chí Minh ậ Nmă2014



LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Các yu t ca cht lng dch v tin
gi tit kim nh hng đn s hài lòng ca khách hƠng cá nhơn: trng hp ngân
hƠng TMCP SƠi Gòn Công Thng” lƠ kt qu ca quá trình nghiên cu khoa hc
đc lp và nghiêm túc.
Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng,
đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan.
Tôi hoàn toàn chu trách nhim v tính pháp lý quá trình nghiên cu khoa
hc ca lun vn nƠy.
Tác gi


Nguyn Th Thanh Huyn

MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các bng
Danh mc các hình v, đ th
CHNG 1: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 1
1.1 LÝ DO CHN  TÀI 1
1.2 MC TIÊU NGHIÊN CU 3
1.3 I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU 3
1.4 PHNG PHỄP NGHIểN CU 4
1.5 ụ NGHA THC TIN CA  TÀI 5
1.6 KT CU CA  TÀI 5
CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 7
2.1 CÁC KHÁI NIM C BN 7
2.1.1 Dch v 7
2.1.2 Cht lng dch v 9
2.1.3 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 14
2.2 MI QUAN H GIA CHT LNG DCH V VÀ S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG 15
2.3 MT S NGHIÊN CU LIÊN QUAN 17
2.4 MÔ HÌNH GI THUYT VÀ NGHIÊN CU 19
2.4.1 Phng tin hu hình và s hài lòng khách hàng 21
2.4.2 Mc đ đng cm và s hài lòng khách hàng 22
2.4.3 Nng lc phc v và s hài lòng khách hàng 22
2.4.4 áp ng và s hài lòng khách hàng 23

2.4.5 S tin cy và s hài lòng khách hàng 23


Tóm tt Chng 2 25
CHNG 3: PHNG PHỄP NGHIểN CU 26
3.1 THIT K NGHIÊN CU 26
3.1.1 Quy trình nghiên cu 27
3.1.2 Nghiên cu s b 27
3.1.3 Nghiên cu chính thc 29
3.2 XÂY DNG THANG O 31
3.2.1 Thang đo cht lng dch v 32
3.2.2 Thang đo s hài lòng ca khách hàng 35
Tóm tt Chng 3 36
CHNG 4: PHỂN TệCH KT QU NGHIÊN CU 37
4.1 THÔNG TIN MU NGHIÊN CU 37
4.2 KIM NH THANG O 38
4.2.1 Kim đnh Cronbach’s Alpha đi vi các thang đo 38
4.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 41
4.2.2.1 Phơn tích EFA đi vi các thành phn ca thang đo cht lng dch v 42
4.2.2.2 Phơn tích EFA đi vi thang đo s hài lòng ca khách hàng 47
4.3 KIM NH CÁC GI THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 48
4.3.1 Phân tích hi quy 48
4.3.2 Kim đnh các gi đnh cn thit ca mô hình hi quy 51
4.3.3 Kim đnh các gi thuyt nghiên cu 54
4.4 THO LUN KT QU NGHIÊN CU 55
4.4.1 Mc đ nh hng ca các thành phn cht lng dch v s hài lòng ca
khách hàng 55
4.4.2 Phân tích s khác bit theo đc đim cá nhân 57
Tóm tt Chng 4 58
CHNG 5: KT LUN VÀ KIN NGH 60

5.1 CÁC NHN XÉT V D TÀI 60
5.2 HÀM Ý CHO NHÀ QUN TR 60


5.2.1 Nâng cao các nhân t mƠ khách hƠng đánh giá lƠ nhơn t quan trng đn
s dng dch v tin gi ca ngân hàng Saigonbank 61
5.2.2 Mt s kin ngh 65
5.3 HN CH CA  TĨI VĨ HNG NGHIÊN CU TIP THEO 66
TÀI LIU THAM KHO 67
PH LC
Ph lc 1: Các thành phn ca thang đo Servqual ca Parasuraman (1991)
Ph lc 2: Thang đo Servqual ca Lê Vn Huy (2008)
Ph lc 3: Dàn bài tho lun nhóm (đnh tính)
Ph lc 4: Bng câu hi nghiên cu
Ph lc 5: ánh giá đ tin cy ca thang đo Cht Lng Dch V bng
Cronbach’s Alpha
Ph lc 6: ánh giá đ tin cy ca thang đo HƠi lòng khách hƠng bng
Cronbach’s Alpha
Ph lc 7: Bng tng hp phân tích nhân t “Cht lng dch v” ln 1
Ph lc 8: Bng tng hp phân tích nhân t “Cht lng dch v” ln 2
Ph lc 9: Bng tng hp phân tích nhân t S hài lòng ca khách hàng
Ph lc 10: Bng tng hp kt qu chy hi quy
Ph lc 11: Kt qu chy li Cronbach’s Alpha đi vi thang đo ng cm
Ph lc 12: Thc trng hot đng huy đng tin gi tit kim ti Saigonbank





DANH MC CÁC BNG

Bng 3.1. Thang đo thƠnh phn cht lng dch v tin gi tit kim ti ngân hàng
Saigonbank 33
Bng 3.2. Thang đo thƠnh phn s hƠi lòng khách hƠng đi vi dch v 35
Bng 4.1. c đim mu nghiên cu 38
Bng 4.2. H s Cronbach’s Alpha ca các khái nim nghiên cu 39
Bng 4.3. Kim đnh KMO và Bartlett (ln 1) 42
Bng 4.4. Kim đnh KMO và Bartlett ln 2 43
Bng 4.5. Kt qu EFA các thành phn thang đo cht lng dch v 46
Bng 4.6. Kim đnh KMO và Bartlett 48
Bng 4.7: Tóm tt mô hình 49
Bng 4.8: Bng phơn tích phng sai ANOVA 50
Bng 4.9. Kt qu x lý hi quy bi 50
Bng 4.10. Kt qu x lý thng kê phn d 53
Bng 4.11. Bng tng hp kt qu kim đnh gi thuyt nghiên cu 54
Bng 5.1. Thng kê mô t thang đo áp ng 61
Bng 5.2. Thng kê mô t thang đo Tính tin cy 62
Bng 5.3. Thng kê mô t thang đo Nng lc phc v 63
Bng 5.4. Thng kê mô t thang đo Tính Hu Hình 64






DANH MC CÁC HÌNH V,ă TH
Hình 1.1. Biu đ lng tin gi ca 33 ngân hàng ti Vit Nam 2
Hình 2.1. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 16
Hình 2.2. Mô hình lý thuyt ca đ tài 20
Hình 2.3. Mô hình nghiên cu ca đ tài 24
Hình 3.1. Quy trình nghiên cu 27

Biu đ 4.1.  th phơn tán 52
Biu đ 4.2. Biu đ tn s ca phn d chun hóa 53
Hình 4.1. Mô hình các yu t tác đng đn s hài lòng khách hàng khi s dng dch
v tin gi ti ngân hàng Saigonbank 55



1


CHNGă1: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU

1.1 LÝ DO CHN  TÀI
Tuân theo các tho thun gia nhp WTO đc kỦ thông qua nm 2007, Vit
Nam đang dn dn m ca h thng tài chính ca mình cho phép các đnh ch bên
ngoƠi đc phép tham gia kinh doanh ngân hàng ti Vit Nam. iu này làm cho các
ngân hàng ni đa phi đi din vi áp lc cnh tranh ln đn t các đi th mnh,
giàu kinh nghim và tài chính t nc ngoƠi nh HSBC, Standard Chartered, Citi
bank, ANZ Vì vy, cuc chy đua cnh tranh th phn huy đng và cho vay din ra
ngày càng khc lit hn ti th trng Vit Nam.
Trong lnh vc ngân hàng, hot đng huy đng và cho vay là hai hot đng
chính. Trong đó, hot đng huy đng vn đc xem là mt trong hot đng c bn và
có tính cht quan trng nht. Bi vì, nu huy đng đc vn thì ngân hàng mi có
kh nng cung cp và to ra li nhun t các hot đng cho vay, thanh toán hay đu
t. Do đó, đ có th kinh doanh hiu qu vƠ đi mt vi sc ép cnh tranh t các ngân
hƠng nc ngoài, các ngân hàng ni đa phi thu hút đc lng vn tin gi t các
t chc, doanh nghip vƠ dơn chúng đ to nên sc mnh ngun vn cho mình.
Trong bi cnh khng hong suy thoái kinh t, ngi dơn có xu hng la
chn gi tin vào nhng ngơn hƠng đc đánh giá an toƠn vƠ có cht lng dch v
chm sóc khách hƠng gi tin tt. Chính vì vy, quan tâm ti cht lng dch v lƠ u

tiên hƠng đu và ct lõi ca các ngân hàng trong bi cnh hin nay đ có th thu hút
đc lng vn tin gi cao nht v phía mình. Theo trang web Ngân hàng Nhà nc
Vit Nam (2014), trong 4 tháng đu nm 2014 tình hình huy đng vn t dơn c vƠ
các t chc kinh t tip tc tng trng, t l huy đng vn đư tng 1,47% so vi cui
nm 2013. Trong đó, các ngơn hƠng thng mi nhƠ nc có t l huy đng vn cao
hn ngơn hƠng TMCP.
2

Theo Tp san toàn cnh ngân hàng nm 2014, thì Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Công Thng (sau đơy gi là Saigonbank) có lng tin gi khá thp trong tng s
33 ngân hàng ti Vit Nam.

Hình 1.1. Biuăđ lng tin gi ca 33 ngân hàng ti Vit Nam
(Ngun: tác gi tng hp t Tp san toàn cnh ngân hàng 2014,
tinnhanhchungkhoan.vn)
Có rt nhiu yu t dn đn lng tin gi ca khách hàng ti ngơn hƠng nh
cht lng dch v, lãi sut, thng hiu Công tác k toán  Saigonbank gn 7
nm, tác gi thy đc thc trng, nhng hn ch trong hot đng huy đng tin
gi khách hƠng, đc bit hot đng tin gi tit kim. Tác gi mong mun thông
qua nghiên cu v cht lng dch v tin gi tit kim ti Saigonbank s giúp ích
cho bn thơn trong công tác cng nh đ xut ra đc nhng hàm ý chính sách giúp
nhng nhà qun tr Saigonbank s có gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v
tin gi tit kim vƠ gia tng nng lc cnh tranh ca ngân hàng trong tình hình có
nhiu bin đng hin nay vƠ trong tng lai.
.0
50000000.0
100000000.0
150000000.0
200000000.0
250000000.0

300000000.0
350000000.0
400000000.0
MEKONGBANK
BAOVIETBANK
SAIGONBANK
VIETCAPITAL BANK
KIENLONGBANK
NAMABANK
PGBANK
TPBANK
NAVIBANK
VIETABANK
OCB
SEABANK
ABBANK
BACABANK
VIB
PVCOMBANK
OCEANBANK
LIENVIETPOSTBANK
HDBANK
DONGABANK
MARITIMEBANK
PNBANK
EXIMBANK
VPBANK
SHB
TECHCOMBANK
SACOMBANK

MBBANK
ACB
SCB
VIETCOMBANK
BIDV
VIETINBANK
3

Chính vì nhng lỦ do đư nêu trên, tôi đư chn đ tƠi “Các yu t ca cht
lng dch v tin gi tit kim nhăhngăđn s hài lòng ca khách hàng cá
nhân:ăTrng hp NgơnăhƠngăTMCPăSƠiăGònăCôngăThng” lƠm đ tài bo v
lun vn thc s ca mình.
1.2 MC TIÊU NGHIÊN CU
Mô hình Servqual đư đc nhiu nhà nghiên cu kim đnh và s dng ti
nhiu nc trên phm vi toàn th gii. Tuy nhiên, đi vi loi hình dch v thì mô
hình nghiên cu vƠ thang đo lng có khác nhau theo tng quc gia và tng loi
hình. Ti Vit Nam hin nay, nghiên cu v cht lng dch v và s hài lòng
khách hƠng ngƠy cƠng đc quan tâm.
Vì vy, nghiên cu nƠy đc thc hin nhm mc tiêu khám phá mi quan
h gia cht lng dch v tin gi tit kim cung cp bi Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Công Thng và s hài lòng ca khách hàng cá nhân vƠ đo lng chúng ti
khu vc thành ph H Chí Minh.
Nghiên cu nƠy đt ra các mc tiêu c th nh sau:
 Xác đnh các yu t ca cht lng dch v tin gi tit kim nh
hng đn s hài lòng khách hàng cá nhân ti ngân hàng Saigonbank.
 Xác đnh mc đ nh hng ca các yu t cht lng dch v tin gi
tit kim đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân ti ngân hàng Saigonbank.
  xut mt s kin ngh nhm nâng cao cht lng dch v tin gi
tit kim và s hài lòng khách hàng cá nhân ti ngân hàng Saigonbank.
1.3 IăTNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU

i tng nghiên cu: s nh hng ca các yu t cht lng dch v tin
gi tit kim nh hng đn s hài lòng khách hàng cá nhân.
4

i tng kho sát: các khách hƠng cá nhơn đang có giao dch tin gi tit
kim ti Saigonbank TPHCM.
Phm vi nghiên cu: các đn v kinh doanh có hot đng nhn tin gi tit
kim ti đa bàn TPHCM ca Saigonbank.
1.4 PHNGăPHỄPăNGHIểNăCU
Nghiên cu đc thc hin thông qua hai phn ậ nghiên cu s b (đnh
tính) và nghiên cu chính thc (đnh lng).
Nghiên cu s b đc thc hin thông qua phng pháp nghiên cu đnh
tính. Nghiên cu đnh tính dùng đ xác đnh các khái nim nghiên cu, xây dng
bng câu hi, thang đo vƠ thu thp các thông tin cn thit liên quan đn đi tng
nghiên cu nhm phc v cho phn nghiên cu đnh lng. Nghiên cu s dng
phng pháp tho lun nhóm đ ly ý kin t các khách hƠng thng xuyên s
dng dch v tin gi tit kim ti ngân hàng Saigonbank nhm nhn din các yu
t h cho là nhng tiêu chí quan trng khi quyt đnh la chn s dng dch v ti
Saigonbank. Ngoài ra, tho lun nhóm còn nhm khám phá các thang đo đ đo
lng khái nim cht lng dch v, s hài lòng khách hàng trong nghiên cu. S
lng mu trong giai đon nƠy lƠ 10 ngi, đơy lƠ nhng khách hƠng thng xuyên
s dng dch v tin gi tit kim. Tho lun nhóm t 8 đn 10 thƠnh viên đc
xem là mt nhóm thc th (Nguyn ình Th, 2011).
Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh
lng. Sau giai đon phng vn nhóm khách hàng, bng câu hi hoàn chnh s
chính thc đc đa vƠo kho sát vi đi tng là nhng khách hƠng đang s dng
dch v tin gi tit kim ti các các chi nhánh và hi s ca Saigonbank thông qua
k thut thu thp thông tin trc tip bng bng kho sát giy. Nghiên cu này nhm
mc tiêu kim đnh thang đo lng v giá tr vƠ đ tin cy ca thang đo và kim
đnh mô hình lý thuyt.

5

D liu thu thp đc xem xét nhm loi b nhng bng tr li không đ
tiêu chun đa vƠo phơn tích thng kê. Sau đó d liu s đc x lý bng phn
mm x lý thng kê SPSS 16.
Thang đo đc đánh giá s b bng h s Cronbach’s alpha và phân tích
nhân t khám phá EFA và phân tích hi quy tuyn tính bi thông qua phn mm
SPSS đc s dng  bc nƠy đ đánh giá thang đo vƠ kim đnh mô hình nghiên
cu. Phơn tích đa nhóm đc s dng đ xem xét s hài lòng ca khách hàng có
khác nhau v gii tính.
Do hn ch v mt kinh phí và thi gian thc hin nên nghiên cu s dng
phng pháp chn mu thun tin, phi xác sut vi kích c mu nghiên cu là
khong trên 200 khách hàng s dng dch v.
1.5 ụăNGHAăTHC TIN CAă TÀI
Trc đơy, đư có nhiu đ tài vit v Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công
Thng, nhng các đ tƠi đư vit trình bày xung quanh các vn đ: qun lý n có vn
đ, gii pháp phát trin dch v th, nâng cao hiu qu hot đng tín dng tiêu dùng,
gii pháp nâng cao hiu qu hot đng kinh doanh mƠ cha có đ tài nào nghiên cu
v nh hng cht lng dch v tin gi tit kim đn s hài lòng ca khách hàng.
Trong khi nh đư trình bƠy  trên hot đng huy đng vn đc xem là mt trong
hot đng c bn và có tính cht quan trng nht đi vi hot đng ca ngân hàng.
Trong đó huy đng vn t hình thc tin gi tit kim dơn c đóng vai trò vô cùng
quan trng, chim 87,42% tng giá tr huy đng nm 2013 ca Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Công Thng (theo ngun tác gi thng kê d liu báo cáo ni b Saigonbank).
Do đó vic tìm hiu, quan tơm đn cht lng dch v tin gi tit kim rt có Ủ ngha
trong vic thu hút ngun vn huy đng ca Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Công Thng
trong bi cnh tình hình kinh t - xã hi ậ chính tr có nhiu bin đng hin nay.
1.6 KT CU CA  TÀI
- Chng 1: Tng quan v đ tài nghiên cu
6

- Chng 2: C s lý thuyt và mô hình nghiên cu ậ nghiên cu trình bày
c s lý thuyt liên quan đn nghiên cu nh: cht lng dch v, s hài lòng (tho
mãn) ca khách hàng. Xây dng mô hình phc v cho vic nghiên cu vƠ đ ra các
gi thuyt nghiên cu.
- Chng 3: Phng pháp nghiên cu ậ trình bày quy trình nghiên cu,
xây dng và kim đnh các thang đo nhm đo lng các khái nim nghiên cu.
- Chng 4: Phân tích kt qu nghiên cu ậ trình bày thông tin v mu
kho sát, kim đnh thang đo, kim đnh mô hình vƠ đo lng các khái nim nghiên
cu, nhn xét đánh giá các kt qu thu đc.
- Chng 5: Kt lun và kin ngh ậ trình bày tóm tt kt qu nghiên cu
thu đc và đa ra các hƠm Ủ ng dng thc tin. ng thi nêu lên nhng mt hn
ch ca nghiên cu vƠ đ xut các hng nghiên cu tip theo.

7

CHNGă2:ăCăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
Chng 1 đư gii thiu tng quan v đ tài nghiên cu. Chng 2 trình bƠy
nhng ni dung c bn v các lý thuyt liên quan đn các khái nim đ làm nn
tng cho nghiên cu này. Bao gm các khái nim: cht lng dch v, s hài lòng
ca khách hàng và các khái nim có liên quan, mi quan h gia các khái nim.
ng thi, chng nƠy cng đa ra mt mô hình lý thuyt và xây dng các gi
thuyt cho nghiên cu.
2.1 CÁC KHÁI NIM CăBN
2.1.1 Dch v
Ngày nay, vai trò quan trng ca dch v trong nn kinh t ngày càng đc
nhn thc rõ hn. Khi kinh t càng phát trin thì vai trò ca dch v ngày càng quan
trng. Tuy nhiên, đ có th nêu ra mt khái nim chun v dch v vn còn là vn
đ đang đc tranh lun. Thc t cho ti nay vn tn ti nhiu khái nim khác nhau
v dch v.

Theo t đin Bách khoa Vit Nam (2010), dch v lƠ “nhng hot đng phc
v nhm tho mãn nhu cu sn xut, kinh doanh và sinh hot”.
Các nhà nghiên cu marketing hin đi Kotler và Armstrong (1999) đnh
ngha dch v nh sau: “Dch v là bt k hƠnh đng hay li ích nào mt bên có th
cung cp cho bên khác mà v c bn là vô hình và không tn ti s s hu nào c”.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dch v là nhng hành vi quá trình, cách
thc thc hin mt công vic nƠo đó nhm to giá tr s dng cho khách hàng làm
tho mãn nhu cu vƠ mong đi ca khách hàng.
Khác vi sn phm hu hình, chúng ta có th d dƠng đo lng cht lng
mt cách c th. Tuy nhiên, đi vi dch v đ có th đo lng cht lng thì chúng
ta li gp nhiu vn đ khó khn vƠ phc tp, cha có cơu tr li hoàn chnh. S
khó khn vƠ phc tp này so sánh t các đc trng khác bit ca dch v và sn
8

phm hu hình đc Wolak và Kalafatis et al (1998); Berry và Seiders et al (2002)
trích dn nh sau:
 Tính vô hình (intangibility): mt dch v thun túy không th đc
đánh giá bng cách s dng bt k giác quan c th nƠo trc khi nó đc mua. Vì
vy, đ gim s không chc chn, ngi mua s tìm kim các bng chng ca cht
lng dch v t nhng đi tng h tip xúc, trang thit b… mƠ h thy đc.
 Tínhă khôngă đng nht (heterogeneity):  đơy mun nói đn s
không ging nhau ca các mc đ thc hin dch v. iu nƠy có ngha dch v có
th đc xp hng t rt kém cho đn rt hoàn ho. Nhng vn đ thit yu và cht
lng ca mt dch v có th thay đi tu theo ngi phc v, khách hàng cm
nhn và thi gian phc v. V cn bn, tính bin thiên trong dch v d xy ra và
xy ra thng xuyên là do dch v có mc đ tng tác con ngi rt cao. Chính
điu này làm cho vic chun hoá dch v tr nên khó thc hin hn.
 Tính không th tách ri (inseparability): dch v là hot đng mà
quá trình cung ng và tiêu dùng din ra cùng lúc. Mt dch v không th tách thành
hai giai đon: giai đon to thƠnh vƠ giai đon s dng nó.

Ngoài các tính cht trên, dch v còn có nhng đc tính sau :
 Tính không tn kho : dch v khác vi các hƠng hóa thông thng 
ch nó không th đc ct gi, không th kim tra cht lng trc khi cung ng.
Nói cách khác, dch v nhy cm hn các hƠng hóa thông thng trc nhng thay
đi và s đa dng ca nhu cu.
 Tínhăhayăthayăđi: th hin  đc đim cht lng dch v ph thuc
vƠo ngi cung cp dch v, thi gian, đa đim và cách thc dch v đc cung
cp.
 Tính không th hoàn tr: nu khách hàng không hài lòng, h có th
đc tr li tin nhng không đc hoàn li dch v đư đc cung cp.
9

 Binăđng nhu cu: rt khó đ d đoán nhu cu khách hàng, nhu cu
có xu hng bin đng theo mùa, chu k kinh doanh
 Dch v tin gi
Theo Lut T chc tín dng s 47/2010/QH12 có nhc đn các ngân hàng
thng mi có quyn cung cp dch v v tin gi nh sau: 1. Nhn tin gi không
k hn, tin gi có k hn, tin gi tit kim và các loi tin gi khác; 2. Phát hành
chng ch tin gi, k phiu, tín phiu, trái phiu đ huy đng vn trong nc và
nc ngoài.
Dch v tin gi đóng vai trò ht sc quan trng trong hot đng ca nn
kinh t, c th:
 i vi khách hàng:
o Cung cp cho khách hàng kênh tit kim vƠ đu t nhm làm cho tin
ca h sinh li.
o Cung cp cho khách hàng mt ni an toƠn đ ct tr vƠ tích ly ngun
tin nhàn ri.
 i vi nn kinh t:
o Kênh chu chuyn ngun vn.
o Cung cp hàng hóa cho th trng tài chính.

 i vi ngơn hƠng thng mi:
o To ngun vn ch lc cho hot đng kinh doanh: Không có nghip
v huy đng vn, ngơn hƠng thng mi s không đ ngun vn tài
tr cho hot đng ca mình.
o Thông qua nghip v nƠy, ngơn hƠng thng mi có th đo lng
đc uy tín cng nh s tín nhim ca khách hƠng đi vi ngân hàng.
T đó ngơn hƠng thng mi có bin pháp không ngng hoàn thin đ
gi vng và m rng quan h vi khách hàng.
2.1.2 Chtălng dch v
Cht lng dch v là vn đ mà các nhà qun lý quan tâm nhiu trong giai
đon kinh doanh hin nay. Nht lƠ trong lnh vc tin gi tit kim ti ngân hàng,
10

khách hƠng cá nhơn quan tơm đn cht lng dch v gi tin vƠ xem đó lƠ mt
trong nhng tiêu chí quan trng khi la chn ngơn hƠng đ gi tin.
Hin nay có rt nhiu đnh ngha khác nhau v cht lng dch v. Các nhà
nghiên cu khác nhau đư đnh ngha vƠ đo lng cht lng dch v trên nhiu quan
đim khác nhau.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là cht lng dch v phi đc đánh
giá trên hai khía cnh, (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu ca dch v .
Gronroos (1984) cng đ ngh hai lnh vc ca cht lng dch v, đó lƠ (1)
cht lng k thut và (2) cht lng chc nng. Cht lng k thut liên quan đn
nhng gì đc phc v và cht lng chc nng nói lên chúng đc phc v nh
th nào.
Theo Parasuraman & ctg (1988, dn theo Nguyn Th Mai Trang, 2006) đnh
ngha “cht lng dch v là mc đ khác nhau gia s mong đi ca ngi tiêu
dùng v dch v và nhn thc ca h v kt qu ca dch v”.
Nhìn chung, t các khái nim trên ta có th thy cht lng dch v là
khong cách gia k vng v dch v ca khách hàng và cm nhn ca h sau khi
s dng dch v. VƠ đ có th đo đc khong cách này rt nhiu nghiên cu trc

đơy đư đc thc hin nh nghiên cu ca Lehtinen (1982) đa ra mt thang đo
chung gm 3 thành phn v cht lng dch v, bao gm “s tng tác, phng tin
vt cht và yu t tp th ca cht lng”. Mt bc tin phát trin cao hn
Gronroos (1984,1990) đư đ xut mt mô hình xut phát t cm nhn khách hàng,
trong đó đo lng cht lng vi thang đo gm 2 thành phn “cht lng k thut”
vƠ “cht lng chc nng”. Trong mô hình nƠy cht lng k thut đc quy cho
vic phát biu v khách hàng và cht lng chc nng đc đ cp là kt qu cui
cùng ca quy trình cung cp dch v đư đc chuyn cho khách hàng.
Trong s các nhà nghiên cu cht lng dch v, Parasuraman và cng s
(1985, 1988, 1991) là nhng ngi đư khi xng, s dng nghiên cu đnh tính và
11

đnh lng đ xây dng và kim đnh thang đo các thƠnh phn ca cht lng dch
v (gi lƠ thang đo SERVQUAL). Thang đo nƠy đư đc điu chnh và kim đnh 
nhiu loi hình dch v khác nhau. Thang đo nƠy cung cp cho các nhà nghiên cu
v kh nng đo lng khong cách gia s thc thi dch v và s mong đi ca
khách hàng (mô hình 5 khong cách). Mô hình nm khong cách dùng đ đánh giá
cht lng dch v đc trình bày  hình sau:


Hình 2.1. Mô hình 5 khong cách chtălng dch v ca Parasuraman
&ctg
(Ngun: Parasuraman, 1985)
12

S k vng ca khách hàng v cht lng dch v có đ chênh lch mt
khong cách so vi s cm nhn ca h v cht lng dch v đó. Theo mô hình
trên thì khong cách v s k vng ca khách hàng và s cm nhn ca khách hàng
v cht lng dch v đó (khong cách 5) bng bn khong cách còn li bao gm:
Khong cách 1: xut hin khi có s khác bit gia k vng ca khách hàng

v cht lng dch v và nhà qun tr cm nhn v k vng này ca khách hàng.
Khong cách 2: xut hin khi công ty dch v gp khó khn trong vic
chuyn đi nhn thc ca mình v k vng ca khách hàng thành nhng đc tính
cht lng dch v.
Khong cách 3: xut hin khi nhân viên dch v không chuyn giao dch v
cho khách hàng theo đúng nhng tiêu chí cht lng đư đc xác đnh.
Khong cách 4: xut hin khi cung cp dch v cho khách hƠng không đúng
vi nhng gì đư ha hn vi khách hƠng, không đúng vi lng thông tin cung cp
cho khách hàng.
Khong cách 5: xut hin khi có s khác bit gia cht lng k vng bi
khách hàng và cht lng h cm nhn đc. Khong cách này s bng bn khong
cách trên cng li.
T mô hình này Parasuraman và các cng s đư xơy dng thang đo Servqual
vi mi thành phn da trên cm nhn ca khách hàng, bao gm:
1. Tin cy (reliability): nói lên kh nng thc hin dch v phù hp và
đúng thi hn ngay ln đu tiên.
2. áp ng (responsiveness): nói lên s mong mun và sn sàng ca
nhân viên phc v cung cp dch v cho khách hàng.
3. Nng lc phc v (competence): nói lên trình đ chuyên môn đ thc
hin dch v. Kh nng chuyên môn nƠy cn thit cho nhân viên tip xúc vi khách
13

hàng, nhân viên trc tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu đ nm bt thông
tin liên quan cn thit cho vic phc v khách hàng.
4. Tip cn (access): liên quan đn vic to mi điu kin d dàng cho
khách hàng trong vic tip cn vi dch v nh rút ngn thi gian ch đi ca khách
hƠng, đa đim phc v và gi m ca thun li cho khách hàng.
5. Lch s (courtesy): nói lên tính cách phc v nim n, tôn trng và
thân thin vi khách hàng.
6. Thông tin (communication): liên quan đn vic giao tip, thông báo

cho khách hàng bng ngôn ng h d dàng hiu đc và lng nghe h v nhng vn
đ liên quan đn h nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni, thc mc.
7. Tín nhim (credibility): nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cy vào công ty. Kh nng nƠy th hin qua tên tui và
ting tm ca công ty, nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip vi
khách hàng.
8. An toàn (security): liên quan đn kh nng đm bo an toàn cho
khách hàng, th hin qua s an toàn v vt cht, tƠi chính cng nh bo mt thông
tin.
9. Hiu bit khách hàng (understanding/knowing the customer): th hin
qua kh nng hiu bit nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng đòi
hi ca khách hƠng, quan tơm đn cá nhân h và nhn dng đc khách hàng
thng xuyên.
10. Phng tin hu hình (tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc
ca nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
Mô hình Servqual vi 10 thành phn nêu trên có u đim là bao quát ht mi
khía cnh ca dch v, tuy nhiên mô hình nƠy có nhc đim là quá phc tp cho
vic đo lng, đánh giá vƠ phơn tích. Vì lỦ do đó, Parasuraman vƠ cng s đư nhiu
ln tin hành kim đnh vƠ điu chnh mô hình, ti nm 1991 Parasuraman đư xơy
dng thang đo cui cùng đ đánh giá cht lng dch v bao gm 21 bin thuc 5
thành phn đ đo lng cht lng k vng và dch v cm nhn, bao gm đ tin
14

cy (reliability), tính đáp ng (responsiveness), tính đm bo (assurance), phng
tin hu hình (tangibles) và s đng cm (emphathy) (dn theo Nguyn ình Th,
2008) (xem thêm ph lc 1).
Thang đo Servqual nƠy đư đc ng dng rng rãi tuy nhiên bên cnh đó vn
tn ti nhng tranh cãi v tính tng quát, hiu lc ca nó. Cronin và Taylor
(1992,1994) đư đa ra thang đo SERVPERF, qua đó hai tác gi đ xut mô hình
cm nhn và cho rng đo lng cht lng dch v da trên cht lng cm nhn là

đ ch không cn thit phi đo lng c cht lng cm nhn và cht lng mong
đi nh SERVQUAL. Nghiên cu nƠy cng s dng khong cách đc đo lng
trc tip bng cách hi khách hàng cung cp mt đim cho mi bin quan sát trong
thang đo SERVQUAL có liên quan đn cm nhn ca h hn lƠ hi riêng l ri tính
khong cách.
Ti Vit Nam, nghiên cu ca Lê Vn Huy vƠ cng s đng trên tp chí ngân
hƠng nm 2008 đư tng hp lý thuyt và xây dng thang đo Servqual ng dng cho
tng th các loi hình dch v ca ngân hàng ti Vit Nam. T thang đo nƠy, đư có
nhiu cuc nghiên cu đc thc hin nhm kim đnh và b sung hoàn chnh cho
thang đo Servqual nƠy đi vi các loi hình dch v đc cung cp bi h thng
ngân hàng Vit Nam. i vi dch v tin gi, đơy lƠ mt b phn không th tách
ri trong chui dch v ca ngân hàng, vic ng dng thang đo Servqual ca Lê
Vn Huy lƠ hoƠn toƠn phù hp.
2.1.3 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng
Khái nim v s hƠi lòng khách hƠng đư đc nhiu nhà nghiên cu quan
tâm trong ba thp k va qua. Vì vy, có nhiu quan đim khác nhau v s hài lòng
ca khách hàng:
Theo Kotler (2001), s hài lòng là mc đ ca trng thái cm giác ca mt
ngi bt ngun t vic so sánh kt qu thu đc t sn phm vi nhng k vng
ca ngi đó.
15

Oliver (1997) cho rng s hài lòng là s phn ng ca ngi tiêu dùng đi
vi vic đc đáp ng nhng mong mun. Mc đ hài lòng ca khách hƠng đc
xem nh s so sánh gia mong đi trc và sau khi mua mt sn phm hoc dch
v.
Giese vƠ Cote (2000) đnh ngha khách hƠng nh lƠ ngi tiêu dùng sn
phm cui cùng. Nghiên cu ca h đ ngh 3 thành phn tng quát cu to thành
bin tim n s hài lòng khách hàng: (1) S hài lòng ca khách hàng là mt đáp ng
cm xúc tng th, đó lƠ các bin đi v cng đ cm xúc, (2) áp ng cm xúc đó

gn lin vi mc tiêu riêng bit, đó lƠ s la chn sn phm, mua hàng hoá hoc
tiêu dùng sn phm, (3) Cui cùng, đáp ng cm xúc chim dng ti mt thi đim
riêng bit, đó lƠ các bin đi v trng thái, nhng có gii hn chung trong khong
thi gian mà s vic tn ti.
Nh vy qua các khái nim đc trình bày có th rút ra: s hài lòng ca
khách hàng chính là phn ng cm xúc ca khách hƠng hng đn mt sn phm,
dch v sau khi đư tiêu dùng sn phm, dch v đó.
2.2 MI QUAN H GIA CHTăLNG DCH V VÀ S HÀI
LÒNG CA KHÁCH HÀNG
Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng là các khía cnh then cht
trong nhiu lnh vc dch v và trong nhng nm gn đơy đư thu hút s quan tâm
nghiên cu ngày càng nhiu ca các nhà qun tr cng nh nhng nhà nghiên cu
hƠn lơm đ xác đnh mi quan h gia chúng.
S hài lòng khách hàng và cht lng dch v là hai khái nim phân bit
nhng có mi quan h cht ch vi nhau.
Parasuraman et al (1993) cho rng gia cht lng dch v và s hài lòng
ca khách hàng luôn tn ti mt s khác bit, trong đó khác bit c bn chính là mi
quan h nhân qu.
16

Thc s trong lnh vc dch v, hai khái nim “s hài lòng ca khách
hƠng” vƠ “cht lng dch v” có s khác nhau c bn da trên vic phân tích
nhng quan h nhân qu gia chúng. S hài lòng ca khách hàng nhìn chung là mt
khái nim rng ln hn cht lng dch v. Vi cách nhìn này, ta có th xem xét
cht lng dch v nh lƠ mt yu t tác đng vào s hài lòng ca khách hàng
(Zeithaml & Bitner, 2000).

Hình 2.1. Mi quan h gia chtălng dch v và s hài lòng ca
khách hàng
S hài lòng ca khách hàng bao gm các yu t tác đng đn nó nh:

cht lng dch v, cht lng sn phm, giá, các nhân t cá nhân và các nhân t
tình hung. Vì vy cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng là hai nhân t
phân bit. S hài lòng khách hàng s chu nh hng bi cht lng dch v đc
cung cp cho khách hàng.

Cht lng dch v
(Service Quality)
Cht lng sn phm
(Product Quality)
Giá (Price)
Nhng nhân t tình hung
(Situation Factors)
S hài lòng ca khách hƠng
(Customer Satisfaction)
Nhng nhơn t cá nhơn
(Personal Factors)
Ngun: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill.
17

 Mi quan h gia chtă lng dch v và hài lòng khách hàng
trongălnhăvc ngân hàng
- Trong nhng nm gn đơy, đư có nhiu cuc nghiên cu v cht
lng dch v và s hƠi lòng khách hƠng đi vi lnh vc ngân hàng da trên thang
đo Servqual đc thc hin ti nhiu quc gia trên th gii nh M, Anh, UAE,
Hàn Quc và Vit Nam. Kt qu ca các nghiên cu đó cho thy gia cht lng
dch v và s hƠi lòng khách hƠng đi vi dch v đc cung cp bi ngân hàng là
có s liên h tác đng vi nhau.
- Trong các cuc nghiên cu đư đc tin hƠnh, đánh giá s hài lòng
khách hƠng đc thc hin đi vi toàn b dch v cung cp bi ngân hàng nói
chung cng nh lƠ thc hin đi vi tng dch v riêng l (bo him, ngân hàng

đin t, huy đng vn ). Kt qu cho thy, vic s dng thang đo Servqual lƠ phù
hp, tuy nhiên đi vi các quc gia khác nhau kt qu tác đng ca tng thành phn
trong thang đo Servqual lƠ khác nhau  tng quc gia và tng loi hình dch v
đc cung cp bi ngân hàng.
- Ti Vit Nam, các nghiên cu s dng thang đo Servqual trong lnh
vc dch v ngân hàng cho thy tu theo loi hình dch v mà có s khác nhau gia
5 thành phn thang đo gc Servqual ca Parasuraman và kt qu nghiên cu thu
đc. Ví d nghiên cu ca Lê Th Thanh Trúc (2013) v “Cht lng dch v nh
hng đn s hài lòng ca khách hàng ti ngân hàng TMCP K Thng trên đa
bƠn TP.HCM” cho kt qu 5 thành phn ca thang đo Servqual ging vi thang đo
gc. Trong mt nghiên cu khác ca Hunh Kim Phng (2011) v “Nghiên cu s
tho mãn ca khách hƠng đi vi cht lng dch v ngơn hƠng đin t Internet
Banking ti ngơn hƠng HDBank TP.HCM” thu đc kt qu t 5 thành phn ban
đu ca thang đo gc Parasuraman sau khi kho sát ch còn 4 thành phn lƠ phng
tin hu hình, đng cm, tin cy vƠ nng lc phc v.
2.3 MT S NGHIÊN CU LIÊN QUAN
Nh đư trình bƠy  trên, mô hình nm thƠnh phn ca thang đo cht
lng dch v SERVQUAL ca Parasuraman & ctg, đư đc các nhà nghiên cu