CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG NHẬT KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI BIỂN TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH TNHH NIPPON EXPRESS VIỆT NAM KHU VỰC PHÍA NAM.PDF

*********

H

CHUYÊN

KINH DOANH
60340121


**********

Doanh
TNHH Nippon Ex


Trang

.......................................1
1.1. Lý do ch

tài ................................................................................................1

1.2. M c tiêu nghiên c
1.3.

......................................................3
.....................................................................3
..............................................................................3
.................................................................................3

1.4.

....................................................................................4

1.5

............................................................5

1.6

...................................................................................5
.........7
............................................................................................................7

2.2.

................7
................................................................................................7
.....................................................................................................8
...................................................................................9
...................................................................................9
2.2.3.2.
2.2.3.3.

................10
- Mơ hình ch

ng d ch v

SERVQUAL .............................................................................12

..........................................................................16
...........................................17


...18
2.3.
...................................................................................................................19
2.3.1.

.................................................................................19
..................................................................................19
.......................................................................20
2.3.1.3.

2.3.2. N

.....................................21
(Forwarder/ International Freight Forwarder) ...........21
.................................................................................21

2.3.2.2. Trách nhi m c

i giao nh n ............................................22

2.3.3.

.................................24

2.3.4.

.....................................................................................24
...........................................................................27

2.5

................................................................29

2.6
...............................................................................................................32
c

....................................................................................................33
.....................................................34
..........................................................................................................34
..........................................................................................34
...................................................................................35
...............................................................................37

.....................................................................37
.............................38
...........................................................................40
...............................................................40
....................................................40
................................................................41


....................................................................................................41
................................................................42
..........................................................................................................42
..................................................................................................42

......................................................................................44
lpha ............................................................44
4

......................................................44
...............................47
...........................................................47
......................................................48

4.3.2.2. Than

.........................................50

4

..................................................................51
..................................................52
....................................................................................................56
...........................................................57
..........................................................................................................57
............................................................................................................58
....................................................58
...................................................59

5.3.

.......62

5.3.1.

..................................................62

5.3.2.

.............................................................................63
.....................................................64
...........................................................65

nh tính)
.
.


Alpha.
.

.

.
.
.


FIATA

: International Federation of Freight Forwarders Association (Liên
p h i giao nh n kho v n qu c t ).

ISO

: International Standard Organisation (T ch c tiêu chu n qu c t ).

LPI

:

.

SERVQUAL : Service quality (ch t
TNHH

ng d ch v ).
.

TP
WB

.

WTO

: World Trade Organisation (T ch c th

VN

: Vi t Nam

ng m i th gi i).

B

các y u t
hàng v d ch v giao nh

B

các y u t
hàng v d ch v giao nh

nm

hài lòng c a khách

.................................................35
nm

hài lòng c a khách

.................................................38
.................................................................43
.........................................45
....................45
.................46
..................................46
..................47
...........47

.....................................................................................48
.......................49

.........................50
.................................53
.......................................54


Hình 2.1: Mơ hình ch

ng d

Hình 2.2: M i quan h gi a ch

....................................................................11
ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng ..19
...................................................................31
..............................................................................35
................51
............55


1

1.1. Lý do ch

tài

Tính t

n nay, trong s 32 qu c gia và vùng lãnh th có d
i vào 31 t nh, thành ph c a Vi t Nam, Nh t B n là qu c gia d

v is v n
v

pm

USD, chi m 67,1% t ng

i vào Vi t Nam [23]
tB

n l n các

n Vi t Nam là nh ng doanh nghi p, t

u doanh nghi p v a và nh c a Nh t B

l

u

n, thì g n

nh d n xúc ti

N

c th m m c a h i nh p WTO c a ngành d ch v logistics (mà ch m
nh t 2014 cho h u h t các phân ngành d ch v logistics) h i nh p logistics khu v c
ASEAN (2013), theo phân tích c a m t s chuyên gia:
d ch v

ch v
,t nd

i, h c h i thu ho

t s ngành
c
c nhi u kinh


2

nghi

i b ph n tr v ng qua nhi u th

c bi t trong cu c kh ng ho ng

suy gi m kinh t toàn c u hi n nay [24].

c minh ch ng qua ch s

c th c hi n logistics) c

gi

u tra và công b trong th i gian g
xu t nh p kh u VN qua t

phát tri n kim ng ch

.

công ty Liên D

Nippon Express không ch

ng công ty l n nh t t i Nh t B
i ho

ng

c giao nh n ngo i

u trên th gi i. Công ty n i ti ng v i d ch v v n t
siêu tr

ng,

c thành l p t

p
Nippon Express

ransimex-Saigon),
v im

i ho

ng r ng kh

.


3

1.2. M c tiêu nghiên c
1.

ch v giao nh

ng d ch v .
2.

, nâng cao
.

1.
?
2.

1.3.
1.3.1.

.


4

N
cơng ty Ni
cơng ty

Nippon Express.

1.4.
Nghiên c

c ti

và

nghiên c u chính th c. Nghiên c

d

nh tính thơng qua

k thu t
thơng qua

). Q

, khám phá b

hài

lòng c a khách hàng khi
Nghiên c u chính th

-

c th c hi

lpha.


5

.
-

1.5.
K t qu c a vi
y ut

ng s cho công ty có cái nhìn tồn di

n s hài lịng

các

ch v giao nh

i
v

ồi ra, k t qu nghiên c u cịn có th

các nghiên c

cho

i v i các lo i hình d ch v
ng s

ng b

1.6.
Lu

:
T ng quan v
lý thuy

u.
-

hài lòng khách hàng trong d ch v giao
nh n
t qu


6

.


7

C

2.1.

.
2.2
2.2

[21].

[21].
Ch

ng là quy

nh c a khách hàng d a trên kinh nghi m th c t

v i s n ph m ho c d ch v
nh ng yêu c u này có th

ng d a trên nh ng yêu c u c a khách hàng,
c nêu ra ho

c ý th c ho

gi n ch là c m nh n, hoàn toàn ch quan ho
di n cho m
Ch
m

ng trong m t th
ng th hi n s

i

i

ng c nh tranh (Feigenbaum, 1991).

t tr i c a hàng hóa và d ch v

c bi

n

i ta có th th a mãn m i nhu c u và làm hài lòng khách hàng


8

(Russell, 1999).
2.2.2.
(1999)

.
D ch v có m t s

c thù hay tính ch t mà nh

tv i

các lo i hàng hóa h u hình khác
- Tính vơ hình (intangibility): m t d ch v thu n túy không th
giá b ng cách s d ng b t k

c mua. Vì v y,

gi m s không ch c ch
d ch v t nh

i mua s tìm ki m các b ng ch ng c a ch

ng h ti p xúc, trang thi t b

- Tính khơng th tách r i (inseparability):
xu t và tiêu th

th

ng

c.

c thù c a d ch v

ng th i cùng m t lúc. N u m

cs n
ch v thì bên

cung c p d ch v s là m t ph n c a d ch v , cho dù bên cung c p d ch v là con
i th t hay máy móc. B
c p nên s

có m t lúc d ch v

c cung

a bên cung c p d ch v và khách hàng là m

c

bi t c a marketing d ch v .
-

i (variability): th hi n

ph thu

i cung c p d ch v , th

m ch

ng d ch v

m và cách th c d ch v

c cung c p.
- Tính d b phá v (perishability): d ch v khác v i các hàng hóa thơng

ng

ch nó khơng th

c c t gi . Nói cách khác, d ch v nh y c
c nh

c

i thì các cơng ty d ch v

d ch v luôn ph

i và s

c

ng c a nhu c u. Khi nhu

ng g

y các công ty

làm cung và c u phù h p nhau, ch ng h

nhà hàng thuê thêm nhân viên bán th

ph c v vào các gi

Ngồi các tính ch t trên, d ch v cịn có th

m.

c mơ t v i các thu c tính

chính sau:
- Thi u tính ch t có th chuyên ch

c: d ch v ph

c tiêu th t


9

n xu

ch v .

- Thi u tí

ng nh t: d ch v

cs

phù h p cho m i

khách hàng hay m i tình hu ng m i (làm theo yêu c u c a khách hàng). Vi c s n
xu t hàng lo t r

i v i d ch v
ng nh t. C nh

u này có th
ng và xu

c xem là m t v

ng c a các quá trình bao g m

trong vi c cung c p d ch v thì r t d bi

ng m i quan h gi a

các q trình này, làm cho khó có th duy trì ch
- C n nhi u nhân l c: d ch v

ch t

ng nh t.

ng bao g

các ho t

ng c a

nh ra m t cách chính xác. Vì v y, qu n tr
ngu n nhân l c là r t quan tr ng. Nhân t

ng là nhân t ch y

l i thành công trong ngành d ch v .
- Bi

ng nhu c u: r

d

u. Nhu c u có th

i

theo mùa, th i gian trong ngày, chu k
- Ph i có m

i mua d ch v : h u h t vi c cung c p d ch v

ph i có m

i

i cung c p d ch v .

2.2.3.
2.2.3.1.
ng d ch v là nh ng gì mà khách
hàng c m nh

c. M i khách hàng có nh n th c và nhu c u cá nhân khác nhau

nên c m nh n v ch

ng d ch v

Theo Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) cho là ch

ng d ch v ph i

nh, (1) quá trình cung c p d ch v và (2) k t qu c a
d ch v

ngh hai lãnh v c c a ch

(1) ch

ng k thu t và (2) ch

n nh

c ph c v và ch

ng ch

ng. Ch

ng d ch v
ng k thu t liên quan

ng ch

c ph c v

nào.
Theo Parasuraman et al. (1985) cho r ng ch
toàn di n v
r ng ch

ng d ch v là s

ng t i s xu t s c c a d ch v . Nh
ng d ch v

n nh

nh này ch ng t

i c a khách hàng và nh n


10

th c c a h v d ch v . Parasuraman gi i thích r

bi

t nh t là nh n d ng và th u hi u nh
tri n m t h th

c nh

i có m t chi

c ch

cs d
i c a h . Vi c phát

i c a khách hàng là c n thi t. Và
ng cho d ch v có hi u qu .

2.2.3.2.
Ch

ng c m nh n c a khách hàng b

i và m

ng b i s so sánh gi a các

c. Tuy nhiên, có l Parasuraman et al.

(1985) là nh

ng cách ch

ng d ch v

c các

nhà nghiên c u khác trên th gi i ch p nh n và s d ng nhi u nh t. Mơ hình này

c trình bày
(Xin xem

hình sau:
2.1: Mơ hình ch

ng d

trang ti p theo)


11

Hình 2.1: Mơ hình ch

Nhu c u cá nhân

Kinh nghi m

KHÁCH HÀNG

Thông tin truy n mi ng

ng d

D ch v k v ng

Kho ng cách
D ch v c m nh n

D ch v chuy n giao

n
khách hàng

Kho ng cách
Chuy
i c m nh n
c a cơng ty thành tiêu
chí ch t
ng
Kho ng cách

NHÀ TI P TH

Kho ng cách

Kho ng cách

Nh n th c c a công ty v
k v ng c a khách hàng

Ngu n: Parasuraman et al. (1985)
- Kho ng cách 1: xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng
v ch

ng d ch v và nhà qu n tr c m nh n v k v ng này c a khách hàng.
n c a s khác bi t này là do công ty d ch v không hi u bi t h t nh ng
m nào t o nên ch

ng c a d ch v

c chuy n giao


12

th a mãn nhu c u c a h .
- Kho ng cách 2: xu t hi n khi công ty d ch v g
chuy

c

i nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh

d ch v . nguyên nhân chính c a v

c tính

này là kh

nhân viên d ch v .
- Kho ng cách 3: xu t hi n khi nhân viên d ch v không chuy n giao d ch v
cho khách hàng theo nh

nh. Trong d ch v , các nhân viên

có lien h tr c ti p v
ra ch

t quan tr ng trong quá trình t o

ng. Tuy nhiên, không ph i lúc nào và t t c

thành nhi m v th

ra.

- Kho ng cách 4

n qu

v ng c a khách hàng v ch

ng vào k

ng d ch v . Nh ng h a h

qu ng cáo, khuy n mãi có th
làm gi m ch

u có th hồn

v ng c

ng mà khách hàng c m nh

hi

c th c

a h n.
- Kho ng cách 5: xu t hi n khi có s khác bi t gi a ch

khách hàng và ch

ng mà h c m nh

kho ng cách th
gi a ch
v thì ch

c. Ch

ng k v ng b i

ng d ch v ph thu c vào

t khi khách hàng nh n th y khơng có s khác bi t

ng h k v ng và ch
ng c a d ch v

ng h c m nh

c khi tiêu dùng m t d ch

c xem là hoàn h o.

Parasuraman cho r ng ch

ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th 5.

Kho ng cách th 5 này ph thu c vào các kho
kho ng cách 1, 2, 3, 4. Vì th

rút ng n kho ng cách th

t

ng d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n l c rút ng n các kho ng cách này.
2.2.3.3.
SERVQUAL

- Mơ hình ch

ng ch
(1) ch
(1985) ch

ng k thu t và (2) ch
ng d ch v

ng d ch v

ng d ch v

khía c nh,

ng ch c n

al.
t (gap).


13

al.

c s d ng ph bi

,b i

tính c th , chi ti t và cơng c
qt, mang tính ch

ng
t v ch

ng d ch v

có th th

g ng xây d

ng trong

c d ch v , theo ông b t k d ch v nào ch

c khách hàng

c m nh n d a trên 10 thành ph
- Tin c y (reliability) nói lên kh
th i h n ngay l
-

c hi n d ch v phù h

u tiên.

ng (responsiveness) nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên

ph c v cung c p d ch v cho khách hàng.
-

c ph c v

d ch v . Kh

th c hi n
n thi t cho nhân viên ti p xúc v i khách hàng,

nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh

n m b t thông tin liên

quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng.
- Ti p c

n vi c t o m

hàng trong vi c ti p c n v i d ch v

u ki n d dàng cho khách

n th i gian ch

i c a khách hàng,

m ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng.
- L ch s (courtesy) nói lên tính cách ph c v ni m n , tơn tr ng, và thân
thi n v i khách hàng.
-

n vi c giao ti

khách hàng b ng ngôn ng h d dàng hi
nh

t cho

c và l ng nghe h v nh ng v

i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i th c m c.

- Tín nhi m (credibility) nói lên kh
cho khách hàng tin c y vào cơng ty. Kh

o lịng tin cho khách hàng, làm
hi n qua tên tu i và ti

c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng.
-

n kh

hàng, th hi n qua s an toàn v v t ch t, tà

m b o s an tồn cho khách
o m t thơng tin.

- Hi u bi t khách hàng (understanding/knowing the customer) th hi n qua
kh

u bi t nhu c u c a khách hàng thơng qua vi c tìm hi u nh

i


14

c

n cá nhân h và nh n d

c khách

ng

xuyên.

-

n h u hình (tangibles) th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a

nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v .
Mơ hình 10 thành ph n c a ch

ng d ch v

m là bao

quát h u h t m i khía c nh c a m t d ch v

m là

ph c t p trong vi

.

u ch nh l

c s d ng nhi u nh
ng d ch v , so sánh s

i c a khác

th c c a khách hàng v d ch v

-

th c s

c m t d ch v

-

và nh n

c chuy

in c y (reliability): nói lên kh
i h n ngay l

ng ch t

c hi n d ch v phù h p và

u tiên.

áp ng (responsiveness): nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân

viên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng.
-

m (assurance): Nh ng ph m ch t c a nhân viên s t o lòng tin

cho khách hàng: s chuyên nghi p, l ch s , kính tr ng khách hàng, kh

ng giao

ti p.
-

c m (Empathy): th hi n s

n t ng cá nhân

khách hàng.
-

h u hình (tangibility): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân

viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v .
SERVQUAL th hi n ch t

ng d ch v

khác nhau gi

i

c a khách hàng v m t d ch v và nh n th c c a khách hàng v d ch v th c s
c chuy
khách hàng thì ch

y, n u nh n th c c a khách hàng nh
ng c m nh n nh

Trong công c
v thơng qua 5 khía c nh nêu trên.

ic a

n ph i c i ti n.
ng s th c hi n d ch


15

Khi công ty xyz h

s làm.

Khi b n g p tr ng i, công ty xyz ch ng t m i quan tâm th c s mu n
gi i quy t tr ng
Công ty xyz th c hi n d ch v

l

Công ty xyz cung c p d ch v

u.

i gian h

a.

khơng x y ra m t sai sót nào.
ng (responsiveness)
Nhân viên công ty xyz cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v

Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng th c hi n d ch v cho b n.
Nhân viên công ty xyz luôn s n sàng giúp b n.
Nhân viên công ty xyz không bao gi quá b

nn

ng yêu

c u c a b n.
S

m b o (assurance)
c a nhân viên xyz gây ni m tin cho b n.
B n c m th y an tồn trong khi giao d ch v i cơng ty xyz. Nhân viên công
ty xyz luôn ni m n v i b n.
hi u bi

tr l i câu h i c a b n.

th u c m (empathy)
Côn

c bi

n b n.

Cơng ty xyz có nhân viên bi

n b n.

Cơng ty xyz l y l i ích c a b

u tâm ni m c a h .

Nhân viên công ty xyz hi u rõ nh ng nhu c u c a b n.
Côngty xyz làm vi c vào nh ng gi thu n ti n.
h u hình (tangibility)
Cơng ty xyz có trang thi t b r t hi

i.

v t ch t c a công ty xyz trông r t b t m t.
cr
Sách nh gi i thi

t.
n d ch v

.


16

Nghiên c u v vi
th

ng ch

tho

xem ch

ng d ch v t p trung ch y u vào cách

tm cs
ng d ch v

i c a khách hàng bên ngoài và

ng m

i c

d ch v

nào. Khái ni

i và c m nh n v

d ch v

ng phù h p v i
ng s khác nhau gi a

i hình th c c

m kho ng cách

ng t là r t h u ích cho vi

c a ch t

ng d ch v . Parasuraman và các tác gi cho r ng, n
SERVQUAL có th

thích h p cho b t k

t

cs

ch c cung c p d ch v

nào.

(Parasuraman et al., 1988).
2.2.4.
S th a mãn - hài lòng c a khách hàng (customer satisfaction) là m
tr ng thái c m giác c a m

i b t ngu n t vi c so sánh k t qu

c a
ct

vi c tiêu dùng s n ph m/d ch v v i nh ng k v ng c a anh ta (Philip Kotler,
2001). M

hài lòng ph thu c s khác bi t gi a k t qu nh

n u k t qu th c t th
th c t

v ng thì khách hàng khơng hài lòng, n u k t qu

ng v i k v ng thì khách hàng s hài lịng, n u k t qu th c t cao
v ng thì khách hàng r t hài lòng. K v ng c

t kinh nghi m mua s m, t b

ic

s khơng hài lịng và r t có th h s k nh
s

c hình thành

ng nghi p và t nh ng thông tin c

i th c nh tranh. N u s

M

c và k v ng,

i
ng, h

i khác nghe v

thành m t y u t quan tr ng t o nên l i th c nh tranh,
hài lịng cao có th

i nhi u l

- Lịng trung thành: m t khách hàng có m

hài lịng cao là m t khách

hàng trung thành. M t khách hàng r t hài lịng thì kh

p 6 l n có th tr

thành khách hàng trung thành và ti p t c mua s n ph m ho c gi i thi u s n ph m so
v i khách hàng ch

m

i

nhu n 25%-85%.
- Ti p t c mua thêm s n ph m: m t khách hàng có m
ti p t c mua thêm s n ph m.

hài lòng cao s