GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


HỒ MIẾN NGUYỆT


GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á




LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ



Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


HỒ MIẾN NGUYỆT

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á


Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng
Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN QUỐC KHANH


Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á” là kết quả
của quá trình tự nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu
đưa ra trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình
nghiên cứu nào trước đây.
TPHCM, ngày 30 tháng 06 năm 2014
Tác Giả


Hồ Miến Nguyệt


MỤC LỤC
Trang phụ bìa

Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng, hình và đồ thị
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1.Đặt vấn đề 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 3
6. Ý nghĩa của nghiên cứu 5
7. Bố cục của đề tài 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI 7
1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 7
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 7
1.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 7
1.2 Dịch vụ Internet Banking 9
1.2.1 Khung pháp lý cơ bản của dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam 10
1.2.2 Đối tượng khách hàng 12
1.2.3 Tính năng của dịch vụ Internet Banking 12
1.2.4 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking 13
1.2.5 Rủi ro của dịch vụ Internet Banking 15
1.3 Chất lượng dịch vụ Internet Banking và mô hình nghiên cứu của luận văn 16
1.3.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16
1.3.2 Chất lượng dịch vụ Internet Banking 19
1.3.3 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu của luận văn 22
1.3.4 Quy trình nghiên cứu của luận văn 25
Kết luận chương 1 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 29
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á 29
2.1.1 Lĩnh vực hoạt động 29
2.1.2 Mạng lưới 29
2.1.3 Lịch sử phát triển 30
2.1.4 Công nghệ 32
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh 33
2.2 Dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á 37
2.2.1 Các tiện ích và giải pháp bảo mật của dịch vụ Internet Banking 37
2.2.2 Quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking 38
2.2.3 Kết quả đạt được của Dịch vụ Internet Banking 40
2.2.4 Những điểm hạn chế của dịch vụ Internet Banking 42
2.3 Kết quả phân tích chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á
trên khía cạnh khảo sát lấy ý kiến khách hàng 43
2.3.1 Phân tích thống kê mô tả 43
2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 46
2.3.3 Phân tích nhân tố (EFA) 48
2.3.4 Phân tích hồi quy và các kiểm định 51
2.4 Nhận xét kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking của
NHTM CP Đông Á 54
Kết luận chương 2 57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 58
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking đến năm 2020 58
3.2 Các giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
TMCP Đông Á 59
3.2.1 Tăng cường tính năng của dịch vụ Internet Banking 60
3.2.2 Đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ Internet Banking 61

3.2.3 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại 62
3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 63
3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 64
3.3. Giải pháp cụ thể liên quan đến các yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking của
Ngân hàng TMCP Đông Á 65


3.3.1 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố WEBSITE 65
3.3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố LIÊN HỆ 66
3.3.3 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố BẢO MẬT 67
3.3.4 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố HIỆU QUẢ 71
3.3.5 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố ĐÁP ỨNG 73
3.4 Kiến nghị đối với chính phủ và Ngân hàng nhà nước 76
3.4.1 Nâng cao nhận thức của xã hội về dịch vụ Internet Banking 76
3.4.2 Hoàn thiện hành lang pháp lý 76
3.4.3 Tăng cường sự quản lý của nhà nước 77
3.4.4 Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng thông tin 78
3.4.5 Tăng cường hợp tác trong lĩnh vực an ninh mạng 78
Kết luận chương 3 79
KẾT LUẬN 80
Tài liệu tham khảo
Phụ lục



DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

− ACB :Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu
− CLDV : Chất lượng dịch vụ
− CMND : Chứng minh nhân dân

− DAB :Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á
− DongA Bank :Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á
− Eximbank :Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
− NHNN :Ngân hàng Nhà Nước
− Sacombank :Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gòn Thương Tín
− Techcombank :Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
− TMCP : Thương mại cổ phần
− TMĐT : Thương mại điện tử
− TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh
− VND : Việt Nam Đồng



DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

BẢNG
Bảng 2.1: Số lượng và doanh số giao dịch Internet Banking năm 2010-2013 41
Bảng 2.2: Thống kê mô tả các biến định tính 43
Bảng 2.3: Thống kê mô tả các biến định lượng 46
Bảng 2.4: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47
Bảng 2.5: Kết quả phân tích EFA lần cuối với phương pháp xoay Varimax 50
Bảng 2.6:Tương quan giữa biến độc lập và phụ thuộc 52

HÌNH
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của luận văn 23

ĐỒ THỊ
Đồ thị 2.1: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking của
DAB khu vực TPHCM 41

1
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Đặt vấn đề
Với cơ cấu dân số trẻ và thu nhập ngày càng cao, Việt Nam là thị trường
tiềm năng và rộng lớn cho các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại. Bên
cạnh các sản phẩm truyền thống của ngành Ngân hàng là tín dụng và huy động vốn,
cácNgân hàng thương mại Việt Nam đã chú trọng quan tâm đẩy mạnh ứng dụng
tiến bộ của công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tạo ra các sản phẩm mới,
cung cấp dịch vụ thương mại điện tử chất lượng cao làm hài lòng các “thượng đế”
của mình, điển hình là dịch vụ Internet Banking. Dịch vụ này đang ngày càng được
nhiều khách hàng sử dụng thông qua các ưu điểm nổi bật là hiệu quả, tiết kiệm thời
gian, chi phí và tính năng bảo mật được bảo đảm.
Thấy được tiềm năng của dịch vụ Internet Banking cùng với điều kiện nội
lực vốn có, các Ngân hàng thương mại cổ phần như DongA Bank, Sacombank,
Eximbank, ACB, đã tiến hành triển khai cung ứng dịch vụ từ sớm, do đó số lượng
khách hàng tham gia khá nhiều và lượng giao dịch thanh toán qua Internet Banking
cũng gia tăng đáng kể. Năm 2012, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
Bankingcủa DongA bank tại TPHCM là 88.621, Sacombank là 66.456, Eximbank
là 31.086, và ACB là 48.551. Tuy DongA Bank luôn có số lượng khách hàng cao so
với ba Ngân hàng còn lại nhưng giá trị giao dịch lại thấp nhất 2.942 tỷ đồng so với
7.766 của Eximbank, 76.042 của ACB và 43.086 của Sacombank [9]. Vậy đâu là lý
do?
Qua hơn 22 năm hoạt động, DongA Bank đã khẳng định là một trong những
Ngân hàng thương mại cổ phần đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ Ngân hàng
hiện đại, đáp ứng nhu cầu thiết thực cho cuộc sống hàng ngày. Tuy nhiên,theo các
con số thống kê thì có phải là dịch vụ Internet Banking củaNgân hàng Đông Á chỉ
mới có số lượng chứ chưa có chất lượng? Chất lượng dịch vụ Internet Banking của
Ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, trong xu thế
hội nhập, để tăng khả năng cạnh tranh và phát triển thương hiệu của mình, đồng

2
thời đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch
vụ Internet Banking là điều tất yếu mà Ngân hàng TMCP Đông Á cần phải thực
hiện. Là 1 nhân viên của Ngân hàng Đông Á, tôi muốn vận dụng kiến thức chuyên
ngành đã học được trên giảng đường để tìm hiểu rõ hơn vấn đề này, tìm ra nguyên
nhân tại sao chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng chưa đáp ứng được
yêu cầu của khách hàngtừ đó đưa ra các giải pháp thực tiễn nâng cao chất lượng
dịch vụ Internet Banking cho ban Quản trị của Ngân hàng tham khảo. Đó là lý do
tôi đã chọn đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐÔNG Á” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
i) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của
Ngân hàng TMCP Đông Á
ii) Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á
trên địa bàn TPHCM trên quan điểm của khách hàng, phân tích kết quả nghiên cứu
từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Internet Banking.
iii) Đưa ra những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
Banking của NH TMCP Đông Á.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
i) Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng
TMCP Đông Á.
ii) Phạm vi nghiên cứu:
− Về thời gian: từ năm 2010 đến năm 2013
− Về không gian: Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TPHCM
3
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu của đề tài là kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu
định tính và định lượng.

-Phương pháp định tính: dùng phương pháp chuyên gia, thảo luận nhóm để xác
định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking , so sánh,
thống kê, mô tảdữliệu có sẵn, dữ liệu khảo sát để diễn giải, đánh giá, phân tích.
-Phương pháp định lượng: Điều tra, khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi của thang
đo E-SERVQUAL, kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, tương quan,
hồi quy, kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ Internet Banking và xác định mức
độ ảnh hưởng.
Ngoài ra còn sử dụng công cụ xử lý phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 20.0 để hỗ
trợ cho việc tính toán và phân tích.
5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Đã có một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking và đánh giá
mối quan hệ của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, một số nghiên cứu
đó là:
Dabholkar (1996) đã thực hiện một nghiên cứu tại Mỹ và xác định các nhân
tố để đánh giá chất lượng dịch vụ đó là thiết kế website, độ tin cậy, phân phối dịch
vụ, quyền lợi và kiểm soát [16].
Oppewal và Vriens (2000) đã phát triển một thang đo chất lượng dịch
vụNgân hàng bán lẻ bao gồm 28 thuộc tính của bốn nhân tố chất lượng dịch vụ là
khả năng tiếp cận, năng lực, chính xác, thân thiện và hữu hình [30].
Tại Anh, Broderick và Vachirapornpuk (2002) đã tiến hành quan sát thông
tin trao đổi về 160 sự cố trên 55 chủ đề đăng trên các trang web xã hội. Năm yếu tố
có ảnh hưởng chính đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, bao gồm: kỳ vọng của
khách hàng; hình ảnh và danh tiếng của tổ chức; thiết lập dịch vụ; sự tiếp xúc thực
tế và sự tham gia của khách hàng [11].
4
Herington & Weaven (2007) cũng đã thực hiện một cuộc khảo sát tại Úc với
200 người sử dụng Ngân hàng trực tuyến. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố hiệu
quả, sự tin cậy, nhu cầu cá nhân và trang web của chất lượng dịch vụ có liên quan
đến sự hài lòng của khách hàng [19].
Soahail và Shaikh (2008) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking

của Ả Rập Saudi dựa trên quan điểm của khách hàng. Banhân tố chính được xác
định bằng cách phân tích nhân tố bao gồm "Hiệu quả và an toàn", "thực hiện" và
"đáp ứng". [37, tr.58].
Wu và cộng sự phát hiện ra 8 nhân tố hiệu quả, độ tin cậy, bảo mật, đền bù,
đáp ứng, liên hệ, giao diện đẹp và cá nhân hóa đồng thời khoảng cách về thông tin,
khoảng cách về thiết kế và khoảng cách về khả năng thực hiện là những nhân tố
chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking [40; tr.1446].
Loonam và O'Loughlin (2008), nghiên cứu nhận thức của khách hàng về
dịch vụ Internet Banking của Ireland,thang đo chất lượng dịch vụ điện tử trong
nghiên cứu của họ bao gồm: Khả năng sử dụng web, bảo mật, thông tin chất lượng,
truy cập, tin tưởng, độ tin cậy, linh hoạt, phản hồi, tự phục hồi và cá nhân [27].
Nghiên cứu của Khurana (2009) nhằm mục đích để xác định sở thích của
khách hàng đối với Internet Banking, đã phát hiện Hiệu quả, đáp ứng, thực hiện,
bảo mật thông tin cá nhân và dễ sử dụng là yếu tố cốt lõi của chất lượng dịch vụ
Internet Banking [22; tr.96].
Hasan và Abuelrub (2011) nhận thấy thang đo phổ biến được sử dụng để
đánh giá chất lượng các trang web Ngân hànglà dễ dàng sử dụng, tùy biến, chức
năng tìm kiếm nội bộ, an ninh giao dịch, thẩm mỹ, và sự tương tác hữu ích giữa
người sử dụng và các trang web để có được thông tin phản hồi ngay lập tức từ trang
web cho người sử dụng [18; tr.16].
Tại Đài Loan, Zhu & Chen (2012) đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng với kích thước mẫu là 331. Kết quả nghiên cứu cho thấy đối với Ngân hàng
trực tuyến, sự phân phối, thủ tục và thông tin có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng
của khách hàng [47].
5
Chong và cộng sự (2010) đã tiến hành khảo sát 156 người dân Việt Nam để
nghiên cứu về dự định sử dụng Ngân hàng trực tuyến và số mẫu thu về sử dụng
được là 103 mẫu. Dữ liệu được phân tích tương quan và chạy hồi quy. Các yếu tố
cảm nhận sự hữu ích, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ được xác định là có
ảnh hưởng đến dự định sử dụng Internet Banking tại Việt Nam [12] .

Tóm lại, tổng quan một số tài liệu nghiên cứu trên phần nào đã giúp tác giả
có cái nhìn tổng quan về dịch vụ Internet Banking và các yếu tố ảnh hưởng.Các
nghiên cứu được thực hiện với các mô hình khác nhau và ứng dụng trong mỗi quốc
gia khác nhau. Tại Việt Nam, vẫn chưa có một mô hình hoàn chỉnh nào dùng để đo
lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng thương mại nói
chung và Ngân hàng TMCP Đông Á nói riêng.
6. Ý nghĩa của nghiên cứu
Từ việc xem xét tổng quan các kết quả nghiên cứu trước đây, tác giả băn khoăn
riêng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á thì
các nhân tố nào thực sự có tác động. Tác giả mong muốn tìm ra một mô hình phù hợp
với nhu cầu của thị trường trong điều kiện kinh doanh còn khá mới mẻ tại Việt Nam và
cung cấp thêm một bằng chứng thực nghiệm nữa về sự ảnh hưởng của các nhân tố
đến chất lượng dịch vụ Internet Banking. Từ thực tiễn đó, Ban lãnh đạo của Ngân
hàng có thể chọn một giải pháp khả thi cho Ngân hàng Đông Á để nâng cao chất
lượng dịch vụ Internet Banking trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
7. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, và phụ lục, luận văn có cấu
trúc gồm 3 chương có liên quan chặt chẽ với nhau:
6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
- Chương này làm rõ các cơ sở lý thuyết của chất lượng dịch vụ Internet Banking,
làm cơ sở cho việc lựa chọn một mô hình nghiên cứu phù hợp được triển khai
nghiên cứu ở chương 2.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNETBANKING CỦANGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
- Tổng hợp thông tin thực trạng chất lượng Internet Banking của Ngân hàng đồng
thời phân tích kết quả khảo sát thực tế, kiểm định và đánh giá kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦANGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á

- Từ kết quả nghiên cứu và thực trạng của chương 2, đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng.

7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking là chữ viết tắt của Electronic
Banking) là một trong những sản phẩm của thương mại điện tử. Đây là một công cụ
tiện ích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ mới lẫn truyền thống của ngân
hàng thông qua các phương tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác như
Internet, điện thoại, mạng không dây…
Ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: một là hình thức ngân hàng
trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100%
thông qua môi trường mạng; và hai là mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng
thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối
những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.
Tùy vào chiến lược phát triển và môi trường hoạt động bao gồm sự sẵn có về
thông tin khách hàng, thói quen và hành vi khách hàng, và hệ thống hạ tầng tài
chính ngân hàng nói chung, mà mỗi ngân hàng có một sự lựa chọn mô hình riêng
cho con đường phát triển của mình.
1.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
* ATM
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết
tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh)
là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận
dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị
tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản,
thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ

cào điện thoại di động…
8
* POS
POS là từ viết tắt tiếng anh của Point of Sale là các máy chấp nhận thanh
toán thẻ hay còn gọi là máy thanh toán tại điểm bán hàng. Các điểm chấp nhận
thanh toán này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay
v.v Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết
nối giữa máy POS với ngân hàng phát hành thẻ. Khi khách hàng thanh toán việc
mua hàng bằng máy POS với thẻ ATM của mình, hệ thống sẽ tự động trích tiền từ
tài khoản thẻ của khách hàng để trả cho người bán. Khách hàng sử dụng hình thức
này có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm
chấp nhận thẻ nào.
* Home Banking
Home Banking là một sản phẩm ngân hàng điện tử có tính bảo mật cao nhờ
hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ (mạng intranet) giữa ngân hàng và
khách hàng. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần một máy tính và mô-đem
để kết nối vào mạng của Ngân hàng qua số điện thoại và mã số truy cập do Ngân
hàng cấp, sau đó khách hàng có thể tiến hành các giao dịch ngân hàng điện tử từ xa
ngay tại nhà hoặc nơi làm việc. Home Banking cho phép khách hàng thực hiện hầu
hết các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, xem tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo
có…
* Phone Banking
Đây là kênh dịch vụ cung cấp cho khách hàng các thông tin liên quan đến
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, các
chương trình khuyến mại, thông tin tài khoản của khách hàng,… thông qua điện
thoại. Khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân
hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Hệ thống Phone
Banking hoạt động 24/24 sẽ tự động trả lời hoặc thông qua nhân viên tổng đài.

9

* Mobile Banking/SMS Banking
Mobile Banking/SMS Banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ
ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Đây là quy trình thông tin được
mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động
của khách hàng. Khách hàng có thể dùng điện thoại di động nhắn tin để tra cứu
thông tin tài khoản, xem tỷ giá, chuyển khoản và nhận tin nhắn khi có sự thay đổi số
dư trên tài khoản của mình.
* Internet Banking
Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài
khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet.
Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần
đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy tính hoặc điện thoại di động có kết nối
Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các
giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.
* Kiosk ngân hàng
Kiosk ngân hàng là các loại máy thanh toán tự động được đặt trên đường phố
với đường kết nối Internet tốc độ cao cho phép người dùng thực hiện các giao dịch
tài chính. Khi cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, khách hàng chỉ cần truy
cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của ngân
hàng phục vụ mình.
1.2 Dịch vụ Internet Banking
Internet Banking là một dịch vụ Ngân hàng điện tử mà các Ngân hàng cung
cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài
khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, …trên website
của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà
không cần phải đến các quầy giao dịch của Ngân hàng.
10
1.2.1 Khung pháp lý cơ bản của dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam
Xét về luật, Internet Banking là hoạt động thương mại điện tử nên phải tuân
thủ 3 luật cơ bản là Luật Thương mại (2005), Luật giao dịch điện tử (2005) và Luật

công nghệ thông tin (2006). Ngoài ra, còn tuân thủ một số luật liên quan khác như
Bộ luật Hình sự, Bộ luật Dân sự, Luật quảng cáo, Luật viễn thông…
* Luật
21/12/1999 Bộ luật hình sự
14/06/2005 Bộ luật dân sự
14/06/2005 Luật thương mại
29/11/2005 Luật giao dịch điện tử
29/06/2006 Luật công nghệ thông tin
23/11/2009 Luật Viễn Thông
21/06/2012 Luật quảng cáo
*Nghị định hướng dẫn Luật
-Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/2/2007 quy định chi tiết thi hành Luật Giao
dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số.
-Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 quy định chi tiết thi hành Luật
Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
-Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 về Giao dịch điện tử trong hoạt
động ngân hàng.
-Nghị định số 97/2008/NĐ-CP của Chính phủ về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ
Internet và thông tin điện tử trên Internet.
-Nghị định số 43/2011/NĐ-CP quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công
trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà
nước.
11
- Nghị định số 106
⁄2011⁄NĐ
-CP của Chính phủ ban hành về việc Sửa đổi, bổ sung
một số điều của Nghị định số 26⁄2007⁄NĐ-CP của Chính phủ ngày 15/02/2007 quy
định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ
ký số.
-Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về Thanh toán không dùng tiền

mặt (thay thế Nghị định số 64/2001/NĐ-CP về hoạt động thanh toán qua các tổ
chức cung ứng dịch vụ thanh toán).
-Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/05/2013 về thương mại điện tử thay thế cho
Nghị định năm 2006.
- Nghị định số 72/2013/NĐ-CP ngày 15/7/2013 về Quản lý, cung cấp, sử dụng dịch
vụ Internet và thông tin trên mạng
*Xử lý vi phạm hành chính
-Nghị định số 63/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 quy định xử phạt vi phạm hành
chính trong lĩnh vực công nghệ thông tin.
- Nghị định 28
⁄2009⁄NĐ
-CP của Chính phủ về xử phạt vi phạm hành chính trong
quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet.
- Nghị định số 83/2011/NĐ-CP ngày 20/09/2011 quy định về xử phạt vi phạm hành
chính trong lĩnh vực viễn thông.
*Thông tư hướng dẫn thi hành một số nội dung của các Nghị định
-21/7/2008, Thông tư 09/2008/TT-BCT hướng dẫn việc cung cấp thông tin và giao
kết hợp đồng trên website TMĐT.
- 15/09/2008Thông tư số 78/2008/TT-BTC hướng dẫn thi hành một số nội dung của
Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong lĩnh vực tài chính.
- 02/03/2009 Thông tư số 03/2009/TT-BTTT quy định về mã số quản lý và mẫu
giấy chứng nhận mã số quản lý đối với nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo bằng thư
điện tử, tin nhắn, nhà cung cấp dịch vụ tin nhắn qua mạng Internet.
12
- 09/11/2010 Thông tư số 23/2010/TT-NHNN quy định về việc quản lý, vận hành
và sử dụng Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng.
- 15/11/2010 Thông tư số 25/2010/TT-BTTTT quy định việc thu thập, sử dụng, chia
sẻ, đảm bảo an toàn và bảo vệ thông tin cá nhân trên trang thông tin điện tử hoặc
cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước.
- 20/06/2013 Thông tư số 12/2013/TT-BCT quy định thủ tục thông báo, đăng lý và

công bố thông tin liên quan đến website thương mại điện tửnhằm hướng dẫn thương
nhân, tổ chức, cá nhân thực hiện một số quy định về quản lý các website thương
mại điện tử.
1.2.2Đối tượng khách hàng
Khách hàng cá nhân (là chủ tài khoản thẻ đa năng, tài khoản thẻ tín dụng, tài
khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiết kiệm) và doanh nghiệp (là chủ tài khoản
tiền gửi thanh toán) có đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng.
1.2.3Tính năng của dịch vụ Internet Banking
* Giao dịch phi tài chính
-Tra cứu số dư, lịch sử giao dịch tài chính
- Truy vấn thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, sổ tiết kiệm
-Điều chỉnh hạn mức chuyển khoản
- Xem tỷ giá, giá vàng, mạng lưới chi nhánh, tin tức khuyến mãi
* Giao dịch tài chính
- Chuyển khoản trong cùng hệ thống hoặc chuyển khoản liên Ngân hàng
-Mua các loại thẻ trả trước (thẻ điện thoại di động, thẻ điện thoại trả trước )
- Thanh toán hóa đơn (tiền điện, nước, điện thoại, Internet, học phí)
- Nạp tiền điện tử…
13
1.2.4 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking
* Đối với Ngân hàng
-Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận
Khách hàng giao dịch với Ngân hàng thông qua mạng Internet nên ngân
hàng không phải tốn nhiều chi phí cho việc quản lý, nhân viên, mặt bằng giao dịch,
thiết bị văn phòng, giấy tờ, điện, đèn, quạt Đồng thời Ngân hàng cũng tăng lợi
nhuận từ việc thu phí dịch vụ, phí chuyển tiền trên Internet Banking khi khách hàng
sử dụng dịch vụ của Ngân hàng mình.
-Tiết kiệm thời gian, nâng cao hiệu quả sử dụngvốn
Với Internet Banking, một ngày, một nhân viên ngân hàng có thể thực hiện
hàng ngàn giao dịch chuyển khoản. Ngân hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian

giao dịch với khách hàng và Ngân hàng sẽ tiếp được nhiều khách hơn. Điều này
cũng tạo điều kiện cho dòng vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, nâng cao hiệu
quả sử dụng vốn.
-Đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh
Internet banking là một kênh giao dịch điện tử hiện đại, góp phần làm phong
phú thêm số lượng dịch vụ truyền thống sẵn có của Ngân hàng. Nó khẳng định khả
năng về công nghệ và vị trí của Ngân hàng trong mắt khách hàng và giúp các Ngân
hàng trong nước tăng khả năng cạnh tranh với Ngân hàng nước ngoài trong thời kỳ
hội nhập quốc tế.
-Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ Internet Banking hoạt động 24/24 và có thể phục vụ khách hàng mọi
lúc mọi nơi đồng thời các giao dịch cũng được thực hiện một cách nhanh chóng và
chính xác làm cho khách hàng hài lòng hơn.

14
-Hạn chế rủi ro biến động của thị trường
Internet Banking cho phép các Ngân hàng điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ
giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường; hạn chế rủi ro do biến động về
giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích cho Ngân hàng và khách hàng tham gia
sử dụng dịch vụ của Internet Banking.
* Đối với khách hàng
-Tiện lợi
Internet Banking giúp các khách hàng có thể chủ động kiểm tra tình hình tài
chính của mình. Khách hàng có thể tiếp cận với Internet Banking mọi lúc (24/24,
7ngày/tuần) và mọi nơi (tại văn phòng, trường học, bệnh viện hay nhà riêng).
-Tiết kiệm thời gian, chi phí
Với Internet Banking, chỉ cần ngồi tại nhà, thực hiện một số thao tác là
khách hàng đã có thể giao dịch được với Ngân hàng và Ngân hàng sẽ thực hiện yêu
cầu của khách hàng chỉ trong ít phút. Ngoài ra, chi phí cho giao dịch của dịch vụ
Internet Banking cũng thấp hơn nhiều so với các dịch vụ khác.

-Bảo mật thông tin
Khách hàng có thể tự mình tạo mật mã và thực hiện giao dịch mà không cần
thông qua nhân viên Ngân hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng bảo mật thông tin tài
chính cũng như các hoạt động giao dịch của doanh nghiệp hay của cá nhân mình
một cách tốt hơn.
-Nhận được giao dịch chuyên nghiệp
Với những quy trình và công cụ được chuẩn hóa, khách hàng sử dụng
Internet Banking sẽ được phục vụ nhanh chóng và chính xác thay vì phải tùy thuộc
vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên Ngân hàng.
* Đối với xã hội
Internet Banking góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát
triển, đẩy mạnh các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch của đất nước,
tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới.
Internet Banking làm đa dạng hóa cho hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
15
Internet Banking giúp quá trình thanh toán nhanh chóng nên nguồn vốn luân
chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch trao đổi tiền-hàng, qua đó, đẩy nhanh
tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ.
Internet Banking cũng góp phần nâng cao nhận thức của người dân trong
việc ứng dụng các công nghệ hiện đại từng bước đưa đất nước phát triển theo con
đường công nghiệp hóa, hiện đại hóa.
1.2.5 Rủi ro của dịch vụ Internet Banking
- Rủi ro về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
Ngân hàng có thể gặp phải rủi ro khi lựa chọn sai công nghệ, hệ thống
Internet Banking được lựa chọn không được thiết kế hay lắp đặt một cách hoàn hảo
hay hệ thống không phù hợp với nhu cầu của người sử dụng. Ngoài ra, tốc độ thay
đổi nhanh chóng và liên tục là đặc trưng của công nghệ thông tin khiến cho Ngân
hàng đối mặt với rủi ro hệ thống điện tử bị lỗi thời.
- Rủi ro về mặt an toàn bảo mật
Rủi ro có thể phát sinh do Ngân hàng kiểm soát việc truy cập vào hệ thống

quản lý rủi ro và hệ thống kế toán của Ngân hàng không tốt. Rủi ro phát sinh do sự
tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống điện tử từ bên ngoài hoặc bên trong nhằm
tác động lên các sản phẩm hoặc hệ thống của Ngân hàng, lấy trộm dữ liệu trên
mạng Internet thực hiện thành công những hành động bất hợp pháp. Các nhân viên
Ngân hàng có thể truy cập vào các tài khoản của khách hàng trên Internet Banking
hoặc ăn cắp các thông tin lưu trữ giá trị. Các lỗi không cố ý của những nhân viên
cũng có thể gây tổn hại đến hệ thống của Ngân hàng.
Khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản do bị “Hacker” ăn
cắp bằng công nghệ cao hoặc khách hàng giao dịch Internet Banking không cẩn
trọng làm lộ mật khẩu khiến cho bọn tội phạm có khả năng truy cập vào tài khoản
của khách hàng. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại
bản thân mình nhầm lẫn hay tại Ngân hàng. Kết quả là khách hàng phải chịu những
thiệt hại tài chính do những giao dịch mà không phải do khách hàng thực hiện.

16
- Rủi ro pháp lý
Các Ngân hàng cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử có thể gặp phải những
rủi ro luật pháp liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng và việc bảo mật cá
nhân. Các Ngân hàng chọn phương thức tăng cường các dịch vụ cho khách hàng
bằng cách nối mạng Internet của mình với các mạng khác cũng có thể đối mặt với
rủi ro luật pháp.
1.3 Chất lượng dịch vụ Internet Bankingvà mô hình nghiên cứu của luận văn
1.3.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
* Chất lượng dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm là vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất
khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời
gian. Đánh giá chất lượng dịch vụ là điều không dễ dàng. Cho đến nay còn rất nhiều
tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa,
đánh giá chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa
mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

(Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985, 1988). Chất lượng dịch vụ là phạm vi mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng (Asubonteng et al;
1996).Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách
hàng và các bên có liên quan.
Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố: Khách hàng, trình độ, năng
lực, kỹ năng, và thái độ làm việc của cán bộ và công nhân phục vụ, cơ sở vật chất,
chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ, môi trường hoạt động
dịch vụ.
Ba mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà ta thường thấy đó là: Chất
lượng dịch vụ tốtkhi dịch vụ mà khách hàng cảm nhận vượt quá sự trông đợi của
khách hàng đối với dịch vụ. Chất lượng dịch vụ thoả mãn khi dịch vụ cảm nhận phù
hợp với mức trông đợi của khách hàng. Và chất lượng dịch vụ tồi khi dịch vụ cảm
nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ.
17
* Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về khái niệm này. Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của
khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh
nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ. Kotler (2000), định nghĩa “Sự
hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người, là kết quả của
việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với
những mong đợi của họ”. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể
gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì
họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi
nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.Sự hài lòng của khách hàng được hình

thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng
sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so
sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
*Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Một số tác giả cho
rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai
khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số nghiên cứu khác cho rằng
giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng
được xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có
tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.