nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam - chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
NGUYỄN PHƯỚC QUÝ HOÀNG
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
Niên khóa 2009 -2013
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
ii
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
Lời Cảm Ơn
T p khóa lu n t t nghi p này là s n ph m c a sậ ậ ố ệ ả ẩ ủ ự
k t h p hài hoà gi a ki n th c lý thuy t và kinhế ợ ữ ế ứ ế
nghi m th c t mà tôi đã có trong quá trình h c t pệ ự ế ọ ậ
t i tr ng Đ i h c Kinh t Hu cũng nh th c t p t iạ ườ ạ ọ ế ế ư ự ậ ạ
BIDV chi nhánh Th a Thiên Hu . Đ hoàn thành t pừ ế ể ậ
khóa lu n này, tôi đã nh n đ c s giúp đ r t l nậ ậ ượ ự ỡ ấ ớ
c a nhi u cá nhân và t ch c.ủ ề ổ ứ
Tr c tiên, cho phép tôi đ c bày t lòng bi t nướ ượ ỏ ế ơ
sâu s c nh t đ n th y giáo ắ ấ ế ầ Nguy n Ánh D ngễ ươ . Ng iườ
đã dành nhi u th i gian và công s c tr c ti p h ngề ờ ứ ự ế ướ
d n tôi su t quá trình th c hi n cu n khóa lu n này,ẫ ố ự ệ ố ậ
b t đ u t vi c ch n đ tài, thi t l p b ng câu h i choắ ầ ừ ệ ọ ề ế ậ ả ỏ
t i nh ng công vi c cu i cùng đ hoàn thành chuyênớ ữ ệ ố ể
đ t t ngi p.ề ố ệ
Tôi xin chân thành c m n t p th gi ng viênả ơ ậ ể ả

tr ng Đ i h c Kinh t Hu đ c bi t là các th y giáo,ườ ạ ọ ế ế ặ ệ ầ
cô giáo tr c ti p gi ng d y, truy n đ t nh ng ki n th cự ế ả ạ ề ạ ữ ế ứ
quý báu cho tôi trong su t b n năm qua.ố ố
Tôi xin chân thành c m n Ban giám đ c và t pả ơ ố ậ
th cán b , nhân viên BIDV chi nhánh Th a Thiênể ộ ừ
Hu , nh t là các anh ch t i phòng k ho ch t ngế ấ ị ạ ế ạ ổ
h p đã t o đi u ki n thu n l i, giúp đ tôi r t nhi uợ ạ ề ệ ậ ợ ỡ ấ ề
trong quá trình thu th p s li u, tìm hi u tình hìnhậ ố ệ ể
th c t t i chi nhánh.ự ế ạ
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
iii
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
Cu i cùng tôi xin c m n gia đình, b n bè đãố ả ơ ạ
giúp đ tôi v m t tinh th n cũng nh nh ng góp ý bỡ ề ặ ầ ư ữ ổ
ích đ tôi có th hoàn thi n đ tài m t cách t t nh t.ể ể ệ ề ộ ố ấ
M c dù có nhi u c g ng nh ng trong cu nặ ề ố ắ ư ố
chuyên đ này v n không tránh kh i nh ng h n ch ,ề ẫ ỏ ữ ạ ế
thi u sót nh t đ nh. Kính mong quý th y giáo, cô giáo,ế ấ ị ầ
b n bè ti p t c đóng góp ý ki n đ đ tài ngày càngạ ế ụ ế ể ề
đ c hoàn thi n h n.ượ ệ ơ
Hu , tháng 5 n m 2013ế ă
Sinh viên
Nguy n Ph c Quý Hoàngễ ướ
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
iv
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
MỤC LỤC
Lời Cảm Ơn iii
MỤC LỤC v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU x
DANH MỤC SƠ ĐỒ xi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 12
1. Lý do nghiên cứu 12
2. Mục tiêu nghiên cứu 13
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 13
3.1 Đối tượng nghiên cứu 13
3.2 Phạm vi nghiên cứu 13
4. Phương pháp nghiên cứu 13
4.1 Phương pháp thu thập số liệu 13
4.2 Thiết kế nghiên cứu 14
4.2.1 Nghiên cứu định tính 14
4.2.2 Nghiên cứu định lượng 14
4.3. Phương pháp xử lý thông tin, số liệu 15
5. Cấu trúc chuyên đề 17
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 18
1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 18
1.1.1 Định nghĩa Ngân hàng thương mại 18
1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại 19
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 19
1.1.2.2 Hoạt động tín dụng 19
1.1.2.3 Hoạt động thanh toán và ngân quỹ 20
1.1.2.4 Các hoạt động khác 20
1.2 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng 20
1.2.1 Khái niệm dịch vụ 20
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 21
1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 21
1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF 22
1.2.4.1 Giới thiệu về mô hình SERVPERF 22

1.2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn cuả khách hàng 25
1.3 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking 26
1.3.1 Thương mại điện tử (E-commerce) 26
1.3.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 26
1.3.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) 27
1.3.4 Các cấp độ của Internet Banking 27
1.3.5 Dịch vụ Internet Banking trên thế giới và tại Việt Nam 28
1.3.5.1 Dịch vụ Internet Banking trên thế giới 28
1.3.5.2 Dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam 29
CHƯƠNG 2: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 31
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
v
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - chi
nhánh Thừa Thiên Huế 31
2.1.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 31
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triến của ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt
Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 31
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 32
2.1.4 Tình hình nhân sự của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 37
2.1.4 Tình hình chung về hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế
qua 3 năm (2010-2012) 39
2.2. Các gói sản phẩm Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt
Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 41
2.3 Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của BIDV chi
nhánh Thừa Thiên Huế 43
2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu 43

2.3.2 .Mã hóa thang đo 47
Để thuận tiện trong việc nhập và sử lý số liệu tôi tiến hành mã hóa thang đo theo các biến.
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính các biến trong thang đo được xây dựng và sau khi
mã hóa sẽ được thể hiện trong bảng sau: 47
Bảng hỏi sau khi được mã hóa sẽ được tiến hành các phân tích tiếp theo. Đầu tiên là việc
thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA 48
2.3.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 48
Sau khi phân tích nhân tố ta chọn được 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ IB
của khách hàng gồm (N1, N2, N3, N4, N5, N6, N7). Đây chính là những nhân tố sẽ được
sử dụng trong phân tích ở phần tiếp theo 51
2.3.4 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 51
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA xuất hiện được 7 nhóm nhân tố. Các nhóm nhân
tố này sau đó sẽ được tiến hành kiểm định hệ số tin cậy thông qua Cronbachs Alpha 51
Biến quan sát 53
Hệ số tương quan biến tổng 53
Alpha nếu biến bị loại 53
A. Nhân tố cảm nhận phương tiện hữu hình 53
Alpha=0,875 53
HH1 53
HH2 53
HH3 53
HH4 53
HH5 53
B. Nhân tố cảm nhận sự tin cậy 53
Alpha=0,843 53
TC1 53
TC2 53
TC3 53
TC4 53
TC5 53

C. Nhân tố cảm nhận năng lực phục vụ 53
Alpha=0,819 53
PV2 53
PV3 53
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
vi
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
PV4 53
PV5 53
D. Nhân tố cảm nhận khả năng đáp ứng 53
Alpha=0,727 53
DU1 53
DU2 53
DU3 53
DU4 53
E. Nhân tố cảm nhận mức độ đồng cảm 53
Alpha=0,830 53
DC1 53
DC2 53
DC3 53
F. Nhân tố cảm nhận sự thấu hiểu 53
Alpha=0,667 53
DC4 53
DC5 53
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) 54
2.3.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của BIDV-chi
nhánh Thừa Thiên Huế 56
2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình 56
2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự tin cậy 57
Kết quả cho thấy có 3 tiêu chí là TC1, TC2 va TC4 với giá trị trung bình của các tiêu chí

này lần lượt là 4,29; 3,77 và 3,80, khi kiểm định giá trị trung bình với giá trị kiểm định
bằng 4 thì các tiêu chí này đều có Sig.< 0,05, đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là kết
quả đánh giá trung bình thu được từ mẫu khảo sát của 3 biến này là khác 4 (mức đồng ý).58
Tiêu chí TC1 có giá trị trung bình 4,29 > 4( mức đồng ý) cao nhất trong nhóm yếu tố sự tin
cậy. Đa số khách hàng đồng ý là sử dụng dịch vụ IB của NH thuận tiện hơn trong việc quản
lý tài khoản nên ngân hàng do khách hàng không cần tới ngân hàng vẫn có thể o nhà hay
mọi nơi mà có internet đều có thể quản lý tài khoản của mình. Tiêu chí TC2 có giá trị trung
bình 3,77 thấp nhất trong nhóm yếu tố sự tin cậy cho thấy khách hàng chưa đồng ý vói tiêu
chí TC2 vì vậy ngân hàng cần phải chú trọng đến các giải pháp bảo mật về tài khoản và
thông tin cá nhân của khách hàng để khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ IB của ngân
hàng 58
2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ 58
2.3.5.4 Đánh giá của khách hàng về yếu tố khả năng đáp ứng 59
2.4.5.5 Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận sự đồng cảm 60
2.3.5.6 Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự thấu hiểu 61
2.3.5.7 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của các
nhóm yếu tố khác nhau 62
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 65
3.1 Giải pháp về sự tin cậy và mức độ đồng cảm 65
3.2 Giải pháp về phương tiện hữu hình và sự thấu hiểu 66
3.3 Giải pháp về khả năng đáp ứng và năng lục phục vụ 67
3.4 Một số giải pháp khác 67
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
vii
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69
1. Kết luận 69

2. Kiến nghị 70
2.1 Đối với nhà nước và chính quyền 70
2.2 Đối với BIDV 70
2.3 Đối với BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 70
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 71
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
viii
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
TMCP : Thương mại cổ phần
WTO : World trade organization
KH : Khách hàng
NH : Ngân hàng
ĐH : Đại học
CBNV : Cán bộ nhân viên
CLDC : Chất lượng dịch vụ
BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam
E-banking : Electronic Banking - Ngân hàng điện tử
IB : Internet Banking
TC : Tin cậy
DU : Đáp ứng
HH : Phương tiện hữu hình
DC : Đồng cảm
PV : Năng lực phục vụ
PGD : Phòng giao dịch
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
ix
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 37
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV
chi nhánh Huế 40
Bảng 2.3 : Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn 43
Bảng 2.4: Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ IB theo mô hình SERVPERF 47
Bảng 2.5 : Kiểm định KMO and Bartlett's Test của thang đo chất lượng dịch vụ 49
Bảng 2.6 : Ma trận xoay nhân tố chất lượng dịch vụ 50
Bảng 2.7: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô hình 52
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối về yếu tố
phương tiện hữu hình 56
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) 56
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối về yếu tố sự tin cậy 57
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về yếu tố năng lực phục vụ 58
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về yếu tố khả năng đáp ứng 59
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về yếu tố mức độ đồng cảm 60
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối về yếu tố sự thấu hiểu 61
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định Independent Samples Test theo giới tính 62
Bảng 2.15: Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi 63
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
x
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 23
Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy quản lý tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 34
Sơ đồ 3: cơ cấu giới tính 44
Sơ đồ 4: Cơ cấu độ tuổi 45
Sơ đồ 5: cơ cấu nghề nghiệp 46
Sơ đồ 6: cơ cấu thu nhập 46
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng

xi
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do nghiên cứu
Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật,
theo Tổng Cục Thống Kê nước ta là một trong những nước có tốc độ phát triển kinh tế
cao trên thế giới. Đạt được những điều này không thể không kể đến những đóng góp
của ngành ngân hàng. Thông qua những hoạt động tài chính, ngân hàng đã góp phần
thúc đẩy tăng trưởng và phát triển kinh tế. Bên cạnh đó, dịch vụ Internet Banking cũng
đã đáp ứng nhu cầu cho các hoạt động kinh tế trên các lĩnh vực công nghiệp, thương
mại…
Việc gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đã mở ra nhiều cơ hội và thách
thức cho các ngân hàng ở nước ta. Để kiểm soát nền kinh tế thoát khỏi tình trạng suy
thoái, lạm phát tăng cao như hiện nay, chính phủ đã tiến hành nhiều biện pháp thắt
chặt tiền tệ, đẩy mức lãi suất ở các ngân hàng xuống khiến hoạt động của nhiều ngân
hàng bị đình trệ. Những ngân hàng hoạt động không hiệu quả đều bị giải thể hoặc sát
nhập vào các ngân hàng khác điển hình như việc BIDV đứng ra sát nhập 3 ngân hàng
hoạt động không tốt trong thời gian qua là SCB, TinNghiaBank và FicomBank khiến
việc cạnh trạnh để tồn tại giữa các ngân hàng là không thể tránh khỏi. Vì vậy, vấn đề
đặt ra là các ngân hàng phải tranh thủ khai thác, mở rộng dịch vụ của mình để phát
triển sản phẩm, chất lượng dịch vụ, chiếm lĩnh được thị trường để cạnh tranh với các
ngân hàng trong nước và ngoài nước.
Nhận thức được vấn đề này, ngân hàng BIDV đã đưa ra định hướng phát triển
hoạt động với mục tiêu phấn đấu luôn nằm trong nhóm những ngân hàng hiện đại hàng
đầu ở Việt Nam. Việc áp dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ là một xu hướng
tất yếu để các ngân hàng có thể khẳng định được các lợi thế của mình nên mới đây
BIDV đã tiến hành đưa dịch vụ Internet Banking vào hoạt động để có thể đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. Trong thời gian thực tập tại ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa
Thiên Huế, tôi nhận thấy dịch vụ Internet Banking của BIDV chi nhánh Thừa Thiên
Huế do chỉ vừa mới được hoạt động không lâu và ra đời muộn hơn so với các ngân

hàng khác nên có thể sẽ gặp phải nhiều vấn đề hoặc nhược điểm. Muốn tìm ra những
vấn đề, nhược điểm để khắc phục và phát huy được hiệu quả của dịch vụ thì trước hết
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
12
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
phải hiểu rõ và đánh giá được chất lượng của nó như thế nào, tác động thế nào đến sự
hài lòng của khách hàng mới đưa ra được những giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả
của dịch vụ Internet Banking tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. Từ những yêu cầu
thực tiễn trên, tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
Banking tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi
nhánh Thừa Thiên Huế” để làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống một số vấn đề lý luận về dịch vụ Internet Banking
- Nghiên cứu, đánh giá chất lượng và phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ
Internet Banking của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của
BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng BIDV chi nhánh - Thừa
Thiên Huế.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
• Phạm vi nghiên cứu:
Về mặt không gian: Tại trụ sở chính của Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát
Triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế
Về mặt thời gian:
- Số liệu thứ cấp: thu thập các số liệu trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012
từ các phòng ban có liên quan tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế
- Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng từ tháng 2 đến tháng
4 năm 2013

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
• Đối với số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra,
phỏng vấn khách hàng thông qua bảng hỏi.
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
13
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
• Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập qua phòng kế hoạch tổng hợp của BIDV chi
nhánh Thừa Thiên Huế, ngoài ra đề tài có sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin
về Ngân hàng và chất lượng dịch vụ từ một số sách báo, tạp chí, internet.
• Đối tượng điều tra: những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ tại Ngân hàng
TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế
4.2 Thiết kế nghiên cứu
4.2.1 Nghiên cứu định tính
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn một số bạn bè, người thân
đã từng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng
như của các ngân hàng khác. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp để
làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi, bên cạnh đó tham khảo thêm ý kiến của một số cán
bộ, nhân viên tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế.
4.2.2 Nghiên cứu định lượng
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu
hỏi để biết được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của
BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. Các bảng câu hỏi phát ra và thu về hợp lệ sẽ được
xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS nhằm có được những thông tin cần thiết cho
phân tích.
• Thiết kế bảng hỏi
Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra được chia thành 2 phần chính,
Phần 1: Bao gồm 25 câu hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của
BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. Với 24 phát biểu đầu tiên được chia thành 5 yếu tố
theo mô hình SERVPERF: (A) Năng lực phục vụ, (B) Sự tin cậy (C) Mức độ đồng

cảm, (D) Khả năng đáp ứng, (E) Phương tiện hữu hình.Và 1 biến quan sát cuối cùng
để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Cả 25 phát biểu này đều được thiết kế theo
thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý
Phần 2: Bao gồm 4 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ của người được phỏng
vấn.
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
14
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
• Mẫu nghiên cứu
* Phương pháp lấy mẫu
Vì KH của NH bao gồm rất nhiều thành phần khác nhau về độ tuổi, giới tính, thu
nhập và cũng không có được danh sách khách hàng cụ thể nên phương pháp lấy mẫu
thuận tiện. Cụ thể là đứng tại chỗ giao dịch chờ khách hàng đến, lựa chọn ngẫu nhiên
cứ 6 người lựa chọn ngẫu nhiên một người xin thực điều tra phỏng vấn.
* Xác định cỡ mẫu
Kỹ thuật phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp cho việc phân tích số liệu đa
biến. Tuy nhiên để sử dụng kỹ thuật này thì quy mô của mẫu phải đủ lớn. Thông
thường số câu trả lời của những người được phỏng vấn phải là 50 thì được xem là số
lượng tối thiểu để thực hiện kỹ năng phân tích nhân tố hoặc có thể sử dụng quy tắc 5/1,
tức là mỗi một vấn đề trong bảng câu hỏi cần phải có ít nhất 5 câu trả lời. Do đó, với
số lượng 25 phát biểu trong bảng hỏi thì cần ít nhất 25 x 5 = 125 phiếu điều tra được
điền đầy đủ từ những khách hàng được phỏng vấn. Cần phải có cỡ mẫu lớn hơn để có
thể chạy được các kiểm định khác và đủ chắc chắn về độ tin cậy nên số bảng hỏi được
phát ra sẽ là 140.
Nhưng khi tiến hành phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến giao dịch tại ngân
hàng, thì kết quả thu về 128 phiếu hợp lệ với đầy đủ thông tin để có thể tiến hành xử lý
spss.
* Hình thức điều tra
Phỏng vấn cá nhân trực tiếp. Với 140 phiếu điều tra, tiến hành điều tra trong thời
gian 1 tháng, như vậy cứ 1 tuần trung bình phải điều tra (140:4) 35 bảng, thời gian cho

phép thực tập tại cơ sở là 3 ngày/tuần nên 1 ngày phát 12 bảng hỏi. Trung bình số
lượng khách hàng giao dịch tại cơ sở thực tập là 74 người/ngày cho nên cứ cách
(74:12) k= 6 người chọn 1 người để tiến hành phỏng vấn.
4.3. Phương pháp xử lý thông tin, số liệu
- Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin đã thu thập được, chọn lọc
và thống kê những thông tin cần thiết.
- So sánh: sau khi thu thập và phân tích các số liệu cần thiết sẽ tiến hành so sánh
qua các thời kỳ.
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
15
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
- Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 17.0
- Cronbach Alpha
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. Các biến có hệ số
tương quan biến tổng (item-total correction) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn
thang đo là nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein,
1994). Ở bài nghiên cứu này thì Cronbach Alpha phải lớn hơn 0,6 mới được giữ lại.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt
các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết
cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong
khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn
0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu
- Kiểm định One-sample T-test
- Tiến hành kiểm định về mức đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí về
chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế bằng kiểm
đinh One-sample T Test.
Với giả thiết H

0
: Giá trị trung bình = giá trị kiểm định
H
1
: Giá trị trung binh khác giá trị kiểm định
Nếu: + Mức ý nghĩa quan sát (sig.) > 0.05 thì chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H
0
nên chấp nhận giả thiết H
0,
có nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định.
+ Mức ý nghĩa quan sát (sig.) <0.05 thì đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H
0
và chấp
nhận giả thiết H
1
, nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định.
- Phân tích phương sai một yếu tố
Các giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố (One-Way Anova):
+ Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
+ Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn: sử dụng kiểm định Kolmogorov-
Smirnov.
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
16
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
+ Phương sai của các nhóm phải đồng nhất: sử dụng kiểm định Levene test để xem
xét sự bằng nhau về phương sai. Levene test được tiến hành với giả thiết H
0
rằng
phương sai của các nhóm so sánh bằng nhau, nếu kết quả kiểm định cho mức ý nghĩa
quan sát nhỏ hơn 0.05 thì bác bỏ giả thiết H

0
.
Nếu một trong những giả định trên không đáp ứng được thì kiểm định phi tham
số Kruskal-Wallis sẽ được sử dụng thay thế cho ANOVA.
Giả thiết: H
0
: không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại
theo biến định tính.
H
1:
có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại theo biến
định tính.
Nếu: Sig.(2-tailed) > 0.05 thì chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H
0
nên chấp nhận giả
thiết H
0,
có nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định.
Sig.(2-tailed) < 0.05 thì đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H
0
và chấp nhận giả thiết
H
1
, nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định.
5. Cấu trúc chuyên đề
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
17
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.1.1 Định nghĩa Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các
công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết
kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh
toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên. (Giáo trình Nghiệp vụ
Ngân hàng Thương mại, Chủ biên: PGS.TS. Nguyễn Văn Dờn, Tr.8)
Theo tinh thần của Luật các Tổ chức tín dụng (công bố ngày 26/12/1997) và
Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các Tổ chức tín dụng (có hiệu lực thi
hành ngày 1/10/2004): Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt
động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nọi dung thường xuyên là nhận
tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, và các
hoạt động kinh doanh khác có liên quan.
Bao gồm các chức năng:
-Thu hút vốn tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế trên cơ sở đó
cho vay để đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh tiêu dùng.
-Tiến hành nhập tiền vao tài khoản hay chi trả tiền theo lệnh của chủ tài khoản.
Lúc này việc thanh toán trở nên tiện lợi, tiết kiệm được nhiều chi phí.
-Tiến hành trả các khoản nợ ở thời điểm hiện tại mà khách hàng của ngân hàng
không có khả năng thanh toán,lúc đó ngân hàng đóng vai trò bảo lãnh.

-Là tổ chức cung cấp các dịch vụ đại lý khi thực hiện việc quản lý tài sản
vốn,bảo lãnh phát hành và chi trả cho các tài sản vốn của khách hàng.
-Thực hiện các chính sách của nhà nước theo hướng phát triển kinh tế, xã hội,
lúc này ngân hàng sẽ có vai trò chính trị kinh tế.
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
18
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Đây sức là nghiệp vụ đặc trưng trong kinh doanh của NHTM, đồng thời cũng là
nghiệp vụ có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự tăng trưởng của ngân hàng. Nguồn
vốn hoạt động của các ngân hàng chủ yếu thu từ các khoản tiền gửi, các khoản tiết
kiệm của dân cư hay các tổ chức kinh tế. Ngoài ra trong trường hợp đặc biệt cần thiết
thì các NHTM có thể huy động vốn bằng cách hát hành các loại chứng chỉ tiền gửi,
hay vốn trực tiếp của NHTW hoặc các tổ chức tín dụng khác.
1.1.2.2 Hoạt động tín dụng
Nghiệp vụ tín dụng là hoạt động chính và là nguồn sinh lời chủ yếu của NHTM,
bao gồm :
Cho vay: Là hoạt động quan trọng, chiếm tỷ trọng nhiều nhất trong hoạt động tín
dụng. NTHM cho vay dưới các hình thức:
- Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ
và đời sống.
- Cho vay trung hạn, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất,
kinh doanh, dịch vụ và đời sống.
Bảo lãnh: Ngân hàng thương mại được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo
lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh khác bằng uy tín
và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh. Mức bảo lãnh đối
với một khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một ngân hàng thương mại không được
vượt quá tỷ lệ so với vốn tự có của ngân hàng thương mại.
Chiết khấu: Ngân hàng thương mại được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ

có giá ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương
phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác.
Cho thuê tài chính: Ngân hàng thương mại được hoạt động cho thuê tài chính
nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng. Việc thành lập, tổ chức và hoạt
động của công ty cho thuê tài chính thực hiện theo Nghị định của Chính phủ về tổ
chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính.
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
19
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
1.1.2.3 Hoạt động thanh toán và ngân quỹ
Khi huy động vốn từ các thành phần kinh tế, NHTM không chỉ làm nhiệm vụ bảo
quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ. Thanh toán qua ngân
hàng đã mở đầu cho việc thanh toán không dùng tiền mặt,tức là người gởi tiền không
cần đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ viết giấy chi trả cho khách hàng (còn được gọi là
séc), khách hàng mang giấy đến ngân hàng sẽ nhận được tiền. Như vậy, một dịch vụ
mới quan trọng nhất được phát triển đó là tài khoản tiền gửi giao dịch,cho phép người
gửi viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa dịch vụ. Việc đưa loại tài khoản tiền gửi
này được xem là một trong những bước tiến quan trọng của công nghệ ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, nhiều thể thức thanh toán được phát
triển như: ủy nhiêm chi, nhờ thu, chứng từ L/C, thanh toán bằng thẻ
1.1.2.4 Các hoạt động khác
Các NHTM hiện đại nhận thấy lợi nhuận đem lại từ việc cung cấp các dịch vụ
khác cho khách hàng chiếm tỉ trọng ngày càng lớn trong tổng lợi nhuận. Do vậy, việc
đa dạng hóa các dịch vụ nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm
của ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng như: dịch vụ ngân
quỹ, tư vấn, bảo quản và quản lý các chứng từ có giá, cho thuê két, cầm đồ và các dịch
vụ khác theo quy định của pháp luật. Nói tóm lại, hoạt động của NHTM vô cùng
phong phú, đa dạng va luôn biến đổi, luôn có các dịch vụ mới đáp ứng các nhu cầu của
người dân. Một trong những hoạt động mới nhất của ngân hàng là hình thức thanh
toán không dùng tiền mặt bằng thẻ ngân hàng.

1.2 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Có nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa dịch vụ, dưới đây là các quan điểm
tiêu biểu:
- Dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm không tồn tại dưới dạng hinh thái
vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu của sản xuất và đời sống sinh hoạt hằng
ngày của con người.
Lewis và Booms phát biểu:
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
20
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
- Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương
xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng
nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích
rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu
những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống định được những mong đợi của
khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch
vụ có hiệu quả.
Thông thường, khách hàng mua hàng hóa giao dịch với người bán hàng trong
khoảng thời gian ngắn, và sự gắn bó giữa khách hàng với doanh nghiệp phụ thuộc vào số
lần mua hàng tiếp theo. Còn đối với sản phẩm là dịch vụ, thời gian giao dịch sẽ kéo dài
hơn và trong một số trường hợp đặc biệt như dịch vụ điện thoại thì sự gắn bó giữa khách
hàng với doanh nghiệp sẽ diễn ra trong khoảng thời gian dài lâu, cho nên khách hàng luôn
cân nhắc kỹ lưỡng trước khi quyết định chọn mua dịch vụ so với mua hàng hóa.
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận,
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp mang lại chuổi lợi ích và
thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung

ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. (Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong
kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống Kê)
1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ của ngân hàng, tuy nhiên phổ
biến nhất có 2 quan điểm như sau:
Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách là
một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Cách hiểu này được sử
dụng khi phân chia cơ cấu thu nhập của các ngân hàng. Khái niệm này thường được sử
dụng khá phổ biến trong thực tế. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp tất cả các đặc
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
21
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn
của khách hàng trên thị trường tài chính.
Trên thực tế, các NHTM hiện nay cung cấp một số dịch vụ chủ yếu như: dịch vụ
tiền gửi kí thác, dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tư vấn, tài trợ thương
mại quốc tế, gửi tiền qua đêm, dịch vụ thanh toán, dịch vu thẻ…
1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF
1.2.4.1 Giới thiệu về mô hình SERVPERF
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng
dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở hình 1. Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự
khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ
cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty
dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình
cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi
nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng.
Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thành
nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ

thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc
tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn
của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những
lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp. Khoảng cách thứ ba
xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng
theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp
với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên,
không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề
ra.
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
22
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
Nguồn: Parasuraman & ctg ( 1985: 44)
Sơ đồ 1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi
có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Đây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa
chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì
chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
23
Khoảng cách 1
Khoảng cách 2
NHÀ TIẾP THỊ
Khách hàng

Khoảng cách 3
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng
Chuyển đổi cảm
nhận của công ty
thành tiêu chí chất
lượng
Thông tin đến khách
hàng
Khoảng cách 4
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)).
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là
các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã cố gắng xây dựng
thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ
nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Tin cậy (reliability).
2. Đáp ứng (responseveness).

3. Năng lực phục vụ (competence).
4. Tiếp cận (assess).
5. Lịch sự (courtesy).
6. Thông tin (communication).
7. Tín nhiệm (credibility).
8. An toàn (security).
9. Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer).
10. Phương tiện hữu hình (tangbles)
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều
thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt.
Parasurama cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa sự cảm nhận so với
sự kì vọng về một dịch vụ.Cũng có thể được hiểu là Chất lượng dịch vụ = Mức độ
cảm nhận - Giá trị kỳ vọng. Nhưng sự cảm nhận có thể được hiểu và được định
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
24
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương
nghĩa một cách rõ ràng dựa trên niềm tin của khách hàng về dịch vụ họ sử dụng thì sự
kỳ vọng có vẻ lại được hiểu một cách khá mơ hồ và lại có thể được hiểu theo nhiều
cách khác nhau.
Chính vì vậy đó Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra mô hình SERVPERF, cho
rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp
phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Là một biến thể của SERVQUAL, mô hình SERVPERF bao gồm năm thành
phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn cuả khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Khách hàng được
thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh
và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng. Có nhiều
quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách
hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự
mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và
kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng
25