Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á Luận văn thạc sĩ 2014

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH







LÊ TRUNG QUC




NÂNG CAO CHT LNG DCH V
NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG
THNG MI C PHN NAM Á



LUN VN THC S KINH T






TP.H CHÍ MINH – NM 2014
BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHÍăMINH







LểăTRUNGăQUC

NỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVă
NGỂNăHĨNGăBÁNăLăTI NGÂN HÀNG
THNGăMIăCăPHN NAM Á
Chuyên ngành: Ngân hàng
Mƣăs:ă60340201

LUNăVNăTHCăSăKINHăT





NGIăHNG DN KHOA HC:
PGS.TS TRN HOÀNG NGÂN

TP.H CHÍ MINH ậ NM 2014
LIăCAMăOAN
Tôi xin cam đoan ni dung lun vn thc s “Nơng cao cht lng dch v ngân
hàng bán l ti Ngân hàng thng mi c phn Nam Á” lƠ do chính Tôi nghiên cu
và thc hin, di s hng dn ca PGS.TS Trn Hoàng Ngân. Tt c các ngun
tài liu tham kho đƣ đc công b đy đ. Ni dung ca lun vn lƠ trung thc.

TPHCM, Ngày 17 tháng 11 nm 2014

Tác gi



Lê Trung Quc
MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ch vit tt
Danh mc các bng biu
Danh mc các hình v, biu đ
LI M U 1
1. Lý do thc hin đ tài. 1
2. Mc tiêu nghiên cu. 2
3. i tng và phm vi nghiên cu. 2
4. Phng pháp nghiên cu. 2
5. ụ ngha thc tin ca đ tài. 3
6. Kt cu ca đ tài. 3
CHNG 1: TNG QUAN V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN
L TI NGÂN HÀNG THNG MI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 4
1.1 Tng quan v dch v ngân hàng bán l ti ngơn hƠng thng mi. 4
1.1.1 Khái nim v dch v ngân hàng bán l. 4
1.1.2 c đim ca dch v ngân hàng bán l. 4
1.1.3 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l. 5
1.1.4 Các sn phm dch v ngân hàng bán l 7
1.1.4.1 Dch v huy đng vn 7
1.1.4.2 Dch v tín dng 8
1.1.4.3 Dch v thanh toán 8
1.1.4.4 Dch v th 9

1.1.4.5 Dch v ngơn hƠng đin t 9
1.1.4.6 Sn phm dch v khác 11
1.2 Nhng vn đ c bn v cht lng dch v ngân hàng bán l. 13
1.2.1 Khái nim v cht lng dch v. 13
1.2.2 Nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l 14
1.2.2.1. Khái nim v nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l 14
1.2.2.2. S cn thit phi nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l 14
1.2.3 Các tiêu chí đo lng cht lng dch v ngân hàng bán l 15
1.2.4 Mô hình đo lng s hài lòng v cht lng dch v ngân hàng bán l 16
1.2.4.1 Mô hình SERVQUAL 16
1.2.4.2 Mô hình SERVPERF 17
1.2.5 Các nhân t tác đng đn cht lng dch v ngân hàng bán l 18
1.2.5.1. Nhân t v mô 18
1.2.5.2. Nhân t vi mô 19
1.2.6 Kinh nghim v nâng cao cht lng dch v ti mt s ngân hàng trên
th gii và bài hc kinh nghim cho Ngân hàng TMCP Nam Á 21
1.2.6.1 Kinh nghim ti mt s ngân hàng trên th gii 21
1.2.6.2 Bài hc kinh nghim cho Ngân hàng TMCP Nam Á 23
Kt lun chng 1 24
CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L
TI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á 25
2.1 Gii thiu v Ngân hàng TMCP Nam Á 25
2.1.1 Lch s hình thành và phát trin 25
2.1.2 S đ c cu t chc 26
2.1.3 Kt qu hot đng kinh doanh 27
2.2 Phân tích các nhân t tác đng đn cht lng dch v ngân hàng bán l ti
Ngân hàng TMCP Nam Á 30
2.2.1 Nhân t v mô 30
2.2.2 Nhân t vi mô 32
2.3 Kt qu hot đng kinh doanh dch v Ngân hàng bán l ti Ngân hàng

TMCP Nam Á trong thi gian qua. 37
2.3.1 Dch v huy đng vn 37
2.3.2 Dch v tín dng 38
2.3.3 Dch v thanh toán 39
2.3.4 Dch v th 40
2.3.5 Dch v ngơn hƠng đin t 41
2.3.6 Dch v NHBL khác 42
2.4 Thc trng cht lng dch v NHBL ti Ngân hàng Nam Á 43
2.4.1 Cht lng dch v huy đng vn 43
2.4.2 Cht lng dch v tín dng bán l 44
2.4.3 Cht lng dch v thanh toán 45
2.4.4 Cht lng dch v th 45
2.4.5 Cht lng dch v ngơn hƠng đin t 46
2.4.6 Cht lng các dch v NHBL khác 47
2.5 Các kt qu đt đc và hn ch 47
2.5.1 Nhng kt qu đt đc 47
2.5.2 Nhng hn ch và nguyên nhân 48
2.6 o lng cht lng dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng Nam Á 49
2.6.1 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt nghiên cu 49
2.6.2 Quy trình nghiên cu 51
2.6.3 Thc hin nghiên cu 53
2.6.4 Kt qu kho sát 55
2.6.4.1 Kt qu thng kê mô t v mu kho sát 55
2.6.4.2 Phân tích thng kê mô t 56
2.6.4.3 Kim đnh đ tin cy ca thang đo 59
2.6.4.4 Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA 60
2.6.4.5 Kt qu phân tích hi quy 64
2.6.5 Tng hp đánh giá cht lng dch v NHBL ti Ngân hàng Nam Á 66
Kt lun Chng 2 68
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG

BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á 69
3.1 nh hng phát trin dch v Ngân hàng bán l ca Ngân hàng Nam Á trong
thi gian ti. 69
3.2 Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v Ngân hàng bán l ti Ngân
hàng Nam Á. 70
3.2.1 Nâng cao cht lng ngun nhân lc 70
3.2.2 Thc hin tt chính sách chm sóc khách hƠng 71
3.2.3 y mnh chính sách marketing và truyn thông đi vi dch v Ngân
hàng bán l 73
3.2.4 Nâng cao cht lng c s vt cht 74
3.2.5 Phát trin mng li kênh phân phi 75
3.2.5.1 Phát trin mng li kênh phân phi truyn thng 75
3.2.5.2 Phát trin kênh phân phi hin đi 75
3.2.6 y mnh nghiên cu và phát trin sn phm dch v Ngân hàng bán l
ti Ngân hàng Nam Á 76
3.2.6.1 Dch v huy đng vn 77
3.2.6.2 Dch v cho vay 78
3.2.6.3 Dch v th 79
3.2.6.4 Dch v ngơn hƠng đin t 80
3.2.6.5 Dch v NHBL khác 80
3.2.7 u t phát trin h thng công ngh 81
3.2.8 Phát trin nn tng khách hàng 82
3.2.9 Hoàn thin mô hình Ngân hàng bán l hin đi, chuyên nghip 82
3.2.10 Nâng cao tim lc tài chính và phát trin thng hiu Ngân hàng Nam Á .
83
3.2.10.1 Nâng cao tim lc tài chính: 83
3.2.10.2 Phát trin thng hiu 84
3.3 Mt s kin ngh vi Ngơn hƠng NhƠ nc. 85
Kt lun chng 3 86
Kt lun 87

Tài liu tham kho
Ph lc
Ph lc 1: Các tiêu chí đo lng cht lng dch v NHBL ti Ngân hàng Nam Á.
Ph lc 2: Dàn bài tho lun nhóm
Ph lc 3: Kt qu tho lun
Ph lc 4: Bng câu hi kho sát khách hàng
Ph lc 5: Mã hóa thang đo cht lng dch v NHBL
Ph lc 6: Kt qu thng kê mô t các bin
Ph lc 7: Kim đnh thang đo Cronbach’s Alpha
Ph lc 8: Phân tích nhân t khám phá EFA.
Ph lc 9: Phân tích hi quy.
DANH MC CÁC CH VIT TT
ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu.
BIDV: Ngơn hƠng đu t vƠ phát trin Vit Nam.
Corebanking: Phn mm lõi ngân hàng.
CN: Chi nhánh.
DNVVN: Doanh nghip va và nh.
DVKH: Dch v khách hàng.
KHCN: Khách hàng cá nhân.
KH: Khách hàng.
HQT: Hi đng qun tr.
NHBL: Ngân hàng bán l.
NHTMCP: Ngơn hƠng thng mi c phn
NHTM: Ngơn hƠng thng mi.
Ngân hàng Nam Á: Ngân hàng TMCP Nam Á.
PGD: Phòng giao dch.
POS: Máy chp nhn th.
QLRR: Qun lý ri ro.
TCTD: T chc tín dng.
TG: Tng giám đc

Vietinbank: Ngơn hƠng TMCP Công Thng Vit Nam.
Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam.
VIP: Khách hàng cao cp
WTO: T chc thng mi th gii.
DANH MC CÁC BNG BIU
Bng 2.1: Mt s ch tiêu tài chính ti Ngơn hƠng Nam Á giai đon
2010 – 2013. 27
Bng 2.2: Huy đng vn t KHCN và KH DNVVN ti Ngơn hƠng Nam Á giai đon
2010 – 2013. 37
Bng 2.3: Tng trng d n tín dng đi vi KHCN và KH DNVVN ti Ngân
hƠng Nam Á giai đon 2010 – 2013 38
Bng 2.4: Kt qu kinh doanh dch v thanh toán trong nc ti Ngân hàng Nam Á
giai đon 2010 – 2013. 39
Bng 2.5: Kt qu kinh doanh dch v thanh toán quc t ti Ngân hàng Nam Á
trong giai đon 2010 – 2013 40
Bng 2.6: Tng trng hot đng th đi vi hot đng NHBL ti Ngân hàng Nam
Á giai đon 2010 -2013. 41
Bng 2.7: Tng trng Dch v Ngân hƠng đin t trong giai đon
2010 – 2013. 42
Bng 2.8: Thang đo cht lng dch v NHBL ti Ngân hàng Nam Á 53
Bng 2.9: Thng kê gii tính, đ tui, ngh nghip v mu kho sát 55
Bng 2.10: Thng kê các dch v khách hƠng đang s dng dch v NHBL theo
mu kho sát ti Ngân hàng Nam Á. 56
Bng 2.11: Kt qu phân tích thng kê mô t các tiêu chí đo lng cht lng dch
v NHBL ti Ngân hàng Nam Á. 57
Bng 2.12: Kt qu kim đnh thang đo Cronbach’ Alpha 60
Bng 2.13: Kim đnh KMO and Bartlett's Test 61
Bng 2.14: Phân tích ch s Eigenvalues ca bin quan sát 61
Bng 2.15: Kt qu phân tích nhân t 62
Bng 2.16: Bng phân tích các h s hi quy các nhân t tác đng đn cht lng

dch v NHBL. 64
Bng 2.17: Kt qu phân tích hi quy tuyn tính bi. 65
Bng 2.18: Tng hp đánh giá cht lng dch v NHBLti Ngân hàng
Nam Á. 67

DANH MC HÌNH V, BIUă
Hình 2.1: C cu t chc ca Ngân hàng Nam Á. 26
Hình 2.2: Mô hình nghiên cu. 50
Hình 2.3: Quy trình nghiên cu 52
Biu 2.1: Tình hình huy đng vn ti Ngơn hƠng Nam Á giai đon 2010-2013. 28
Biu 2.2: D n tín dng ti Ngơn hƠng Nam Á giai đon 2010-2013. 28
Biu 2.3: Li nhun trc thu ti Ngơn hƠng Nam Á giai đon 2010-2013. 29
1

LIăMăU
1. LỦădoăthcăhinăđătƠi.
Trong bi cnh hi nhp quc t ngày càng sâu rng, bên cnh nhiu c hi
dành cho các Ngân hàng Vit Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Vit Nam nói
riêng kèm theo đó cng có nhiu thách thc đt ra, mt trong nhng thách thc ln
là s cnh tranh vi các Ngơn hƠng nc ngoài giàu tim lc v tài chính và kh
nng phc v, cung cp các sn phm dch v Ngân hàng mt cách chuyên nghip.
Trc s cnh tranh gay gt đó, trong nhng nm gn đơy các Ngơn hƠng
TMCP Vit Nam đƣ chú trng đc bit đn đu t v công ngh hin đi, cung cp
các sn phm dch v Ngân hàng nhiu tin ích đn khách hƠng đc bit là phân
khúc khách hàng nh l.
Vit Nam vi dân s khong 90 triu ngi tính đn thi đim cui nm 2013,
cùng vi thu nhp bình quơn đu ngi ngƠy cƠng tng thì đơy lƠ th trng đy
tim nng đ các ngân hàng khai thác phc v và dành th phn cho riêng mình.
Ngoài ra, ch trng ca chính ph cng đang khuyn khích s dng phng tin
thanh toán không dùng tin mt đơy cng lƠ đim thun li cho các ngơn hƠng đa

dng hóa sn phm, ci tin nâng cao cht lng dch v đ phc v khách hàng tt
hn.
ng trc nhng c hi và th thách đó, Ngơn hƠng Nam Á đt ra mc tiêu
chin lc là tr thành Ngân hàng bán l hƠng đu Vit Nam. Do đó, Ngơn hƠng
Nam Á tp trung ch yu vào phân khúc khách hàng nh l vi mc tiêu xây dng
cht lng dch v Ngân hàng bán l có cht lng, phát trin an toàn – hiu qu -
bn vng.  thc hin đc mc tiêu đó, vic đánh giá chính xác thc trng cht
lng dch v Ngân hàng bán l ti Ngân hàng Nam Á là nhim v rt quan trng,
đ t đó lƠm c s cho các đ xut gii pháp nâng cao cht lng dch v Ngân
hàng bán l nhm gia tng s hài lòng ca khách hàng trong thi gian ti. ó cng
là lý do tác gi la chn đ tài ắNơngăcaoăchtălng dch v Ngân hàng bán l
2

ti Ngân hàng thngămi c phn NamăÁ”.ăTác gi mong nhn đc nhiu ý
kin đóng góp ca Quý thy cô đ vn đ nghiên cu đc hoàn thin hn.
2. Mcătiêuănghiênăcu.
- ánh giá thc trng cht lng dch v Ngân hàng bán l ti Ngân hàng Nam
Á.
-  xut mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v Ngân hàng bán l ti
Ngân hàng Nam Á.
3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu.
- i tng nghiên cu: cht lng dch v Ngân hàng bán l ti Ngân hàng
Nam Á.
- Không gian nghiên cu: đ tƠi đc thc hin ti khu vc TPHCM.
- Phm vi nghiên cu đnh tính: t nm 2010 – 2013.
- Thi gian thc hin nghiên cu: đ tƠi đc d kin tin hành trong khong
thi gian t tháng 03/2014 đn tháng 07/2014.
4. Phngăphápănghiênăcu.
- Phng pháp nghiên cu đnh tính: thng kê, mô t, so sánh, tng hp.
-  tài s dng phng pháp chuyên gia đ phân tích các nhân t tác đng

đn cht lng dch v Ngân hàng bán l ti Ngân hàng Nam Á.
- NgoƠi ra, đ tài còn s dng phng pháp đnh lng đ tin hƠnh đo lng
cht lng dch v Ngân hàng bán l theo trình t nh sau:
+ Xây dng các thang đo các yu t nh hng đn cht lng dch v và
xác đnh mu cho kho sát đnh lng sau đó.
+ S dng bng câu hi do khách hàng t tr li là công c chính đ thu
thp d liu đnh lng.
+ Phng pháp chn mu trong nghiên cu nƠy lƠ phng pháp thun tin.
3

+ Công c h s tin cy Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá
EFA đc s dng đ kim đnh đ tin cy và loi b bin rác dùng trong nghiên
cu. Phn mm SPSS đc dùng trong quá trình x lý d liu. Thng kê hi qui
tuyn tính đc s dng đ kim đnh gi thuyt nghiên cu.
5. ụănghaăthcătinăcaăđătƠi.
Trên c s đánh giá thc trng cht lng dch v Ngân hàng bán l ca Ngân
hƠng Nam Á vƠ đánh giá cht lng dch v Ngân hàng bán l ti Ngân hàng Nam
Á đ t đó đ xut các gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v Ngân hàng bán
l ca Ngân hàng Nam Á trong thi gian ti.
6. KtăcuăcaăđătƠi.
Lun vn đc chia lƠm 3 chng nh sau:
CHNG I: TNG QUAN V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L
TI NGÂN HÀNG THNG MI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU.
CHNG II: THC TRNG CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L
TI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á.
CHNG III: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG
BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á.
4

CHNGă1:ăTNGăQUANăVăCHTăLNGăDCHăVăNGỂNă

HÀNGăBÁNăLăTIăNGỂNăHĨNGăTHNGăMI VÀ MÔ HÌNH
NGHIểNăCU
1.1 Tngăquanăvădchăv ngơnăhƠngăbánălăti ngơnăhƠngăthngămi.
1.1.1 Kháiănimăv dchăv ngơnăhƠngăbánăl.
Theo hc vin Công ngh Châu Á – AIT thì dch v NHBL là vic cung ng
sn phm, dch v ngân hàng ti tng cá nhân riêng l, các doanh nghip va và
nh thông qua mng li chi nhánh hoc là khách hàng có th tip cn trc tip vi
sn phm, dch v ngơn hƠng thông qua phng tin công ngh thông tin, đin t
vin thông.
Theo t chc thng mi th gii WTO thì dch v NHBL là loi hình dch
v đin hình ca ngơn hƠng, ni mƠ các khách hƠng cá nhơn có th đn giao dch ti
các chi nhánh, phòng giao dch ca các ngơn hƠng đ thc hin các dch v nh tin
gi tit kim, kim tra tài khon, vay vn, dch v th tín dng, th ghi n và các
dch v khác đi kèm.
Theo t đin Tài chính – u t – Ngân hàng – K toán Anh Vit, nhà xut
bn khoa hc và kinh t nm 1999 thì “Dch v NHBL là các dch v ngân hàng
đc thc hin vi các khách hàng là công chúng, thng có quy mô nh và thông
qua các chi nhánh”.
Qua các đnh ngha trên, có th rút ra mt khái nim tng đi khái quát v
dch v NHBL nh sau: “Dch v NHBL là dch v ngơn hƠng đc cung ng đn
tng cá nhân riêng l, các doanh nghip va và nh, thông qua mng li chi nhánh
hoc các khách hàng có th tip cn trc tip vi các sn phm dch v ngân hàng
thông qua các phng tin thông tin đin t vin thông”.
1.1.2 căđimăcaădchăvăngơnăhƠngăbánăl.
Dch v ngân hàng bán l có các đc đim sau:
5

- Các đi tng khách hàng mà dch v ngân hàng bán l hng đn bao
gm: cá nhân, h gia đình vƠ các doanh nghip va và nh.
- Các sn phm dch v NHBL cung cp rt đa dng, s lng giao dch

ln, giá tr mi giao dch nh nên mc đ ri ro tng đi thp.
- Chi phí bình quân trên mi giao dch cao do chi phí qun lý, giám sát đi
vi tng khách hàng là rt ln.
- Dch v NHBL cung cp các sn phm dch v đn tng cá nhân riêng l
nên đòi hi phi có kênh phân phi rng.
- i tng khách hàng ca Dch v NHBL là rt đa dng nên nhu cu v
dch v rt phong phú. Do đó, dch v NHBL phi da trên nn tng công ngh hin
đi nhm đáp ng tt nhu cu ca khách hàng.
- Dch v đn gin, d thc hin vƠ thng tp trung vào các dch v tin
gi, thanh toán, vay vn và dch v th.
- Cht lng dch v là yu t quan trng trong vic phát trin hot đng
kinh doanh ca dch v NHBL. Cht lng dch v bao gm trình đ và cách thc
giao dch ca các nhân viên ngân hàng, các sn phm dch v đa dng phù hp vi
nhu cu ca tng đi tng khách hàng khác nhau, kênh phân phi đa dng da trên
nn tng công ngh hin đi.
- Các đi tng khách hàng trong hot đng dch v NHBL rt nhy cm
vi các chính sách v marketing ca ngơn hƠng nh chính sách v lãi sut, khuyn
mãi,ầdo đó các ngân hàng phi đc bit chú trng đn các chính sách này trong
hot đng dch v NHBL.
1.1.3 VaiătròăcaădchăvăngơnăhƠngăbánăl.
- i vi nn kinh t:
Dch v NHBL góp phn hình thành thói quen thanh toán không dùng tin
mt ca ngi dân, nh đó tit kim chi phí và thi gian cho ngân hàng và khách
hàng, góp phn tit gim chi phí xã hi vƠ đy nhanh quá trình luân chuyn tin t.
6

Dch v NHBL h tr nâng cao hiu qu s dng vn huy đng trong dơn c, góp
phn thúc đy nhanh quá trình phát trin kinh t ca đt nc.
Bên cnh đó, dch v NHBL to điu kin thúc đy các ngành dch v
khác phát trin. Các dch v thanh toán, th, chuyn tinầgn vi nhiu ngành dch

v khác.
Dch v NHBL không ch góp phn huy đng ngun lc trong nc mà
còn bao gm c ngun lc t nc ngoài thông qua các hot đng chi tr kiu hi,
chuyn tin và kinh doanh ngoi t.
- i vi ngân hàng:
Dch v NHBL mang li ngun thu n đnh, chc chn, hn ch ri ro nên
vic phát trin dch v NHBL là mt cách hu hiu đ phân tán ri ro trong kinh
doanh.
Phát trin dch v NHBL giúp m rng th trng cho các NHTM, tng
cng kh nng bán chéo các sn phm dch v đn các khách hàng.
Ngoài ra, phát trin dch v NHBL cng góp phn các NHTM nâng cao
cht lng dch v, chun hóa quy trình giao dch vi khách hàng, to nn tng c
s h tng công ngh thông tin tt đ khai thác, qun lý và x lý thông tin mt cách
hiu qu.
- i vi khách hàng:
Dch v NHBL đem đn s thun tin, an toàn, tit kim cho khách hàng
trong quá trình s dng dch v ca ngân hàng. Dch v NHBL giúp đáp ng tính
tin li, tính thay đi nhanh vƠ thng xuyên nhu cu ca xã hi.
Trong nn kinh t th trng, các DNVVN và khách hàng cá nhân khó có
điu kin cnh tranh v vn, công ngh vi các doanh nghip ln. Thông qua dch
v NHBL, các đi tng khách hàng này có th tip cn ngun vn vay t ngân
hàng, s dng các dch v ngân hàng, to điu kin cho s phát trin sn xut kinh
doanh.
7

1.1.4 Cácăsnăphm dchăvăngơnăhƠngăbánăl
1.1.4.1 Dchăvăhuyăđngăvn
Huy đng vn là mt nghip v truyn thng ca NHTM, góp phn hình
thành ngun vn hot đng ca NHTM. Vn huy đng trong NHTM đc chia làm
các hình thc sau:

- Huyăđng vn qua tài khon tin gi thanh toán
Tin gi thanh toán là loi tin gi đ phc v nhu cu giao dch, thanh
toán các giao dch ca ch tài khon nh tr tin mua hàng, rút tin mt t máy
ATM, chuyn tinầCác ngơn hƠng thng xây dng mc lãi sut thp đi vi loi
tài khon này. Do đó, đơy lƠ công c huy đng vn giá r ca ngân hàng. Ngân hàng
cn tp trung huy đng ngun vn nƠy đ gia tng hiu qu kinh doanh.
- Huyăđng vn qua tài khon tit kim
o Tin gi tit kim không k hn: loi hình tin gi nƠy thng dành
cho đi tng KHCN có tin nhàn ri tm thi nhng cha có k hoch s dng
tin trong tng lai. i vi loi tin gi nƠy, ngơn hƠng cng đa ra mc lãi sut
tng đi thp.
o Tin gi tit kim có k hn: là hình thc tin gi dành cho nhng
khách hàng có nhu cu va đm bo an toàn va sinh li cng nh đƣ có k hoch
s dng ngun tin nhàn ri trong tng lai. Khách hƠng có th rút tin ra khi đáo
hn, trong trng hp khách hàng rút tin trc hn s ch đc hng lãi sut
không k hn. Do đó, các ngơn hƠng có th ch đng s dng ngun vn huy đng
t tin gi tit kim có k hn đ tài tr cho các hot đng kinh doanh khác ca
ngân hàng. Loi hình tài khon nƠy thng đc các ngơn hƠng đa ra các k hn
tng ng vi các mc lãi sut khác nhau.
o Phát hành k phiu, chng ch tin gi và phát hành trái phiu là
nhng phng pháp hu hiu đ ngân hàng huy đng vn có k hn. Nhng ngi
8

mua k phiu, chng ch tin gi, trái phiu ngân hàng ch đc hoàn vn khi đáo
hn do đó hình thc này mang tính n đnh cao.
1.1.4.2 Dchăvătínădng
Các sn phm, dch v tín dng ca các NHTM rt phong phú, đa dng
nhm đáp ng tt nht nhu cu ca khách hàng. Sn phm cho vay cung cp cho
KHCN và khách hàng DNVVN bao gm: cho vay sn xut kinh doanh, cho vay
cm c s tit kim hoc giy t có giá, cho vay tiêu dùng, cho vay tín chp, cho

vay mua bt đng sn, cho vay du hcầ. Thông qua tng sn phm cho vay, các
ngơn hƠng cn c vào mc đích vay vn và kh nng tƠi chính ca khách hƠng đ
đa ra thi hn cho vay ngn hn, trung và dài hn phù hp vi tng đi tng
khách hàng c th.
Thi gian qua, các ngơn hƠng đc bit chú trng vào mng dch v NHBL
nên t trng cho vay đi vi KHCN và DNVVN ngày càng ln trong tng d n
cho vay ca ngân hàng, góp phn tng doanh thu, li nhun ca các NHTM. Dch
v cho vay nh l ha hn mt tim nng th trng ln và s không ngng phát
trin. Các khon vay nh l phân tán nên chi phí qun lý cao. Ngoài ra, khách hàng
vay nƠy cng rt nhy cm vi các yu t lãi sut, th tc và cung cách phc v nên
các NHTM có s cnh tranh rt cao.
1.1.4.3 Dchăvăthanhătoán
Thanh toán qua ngơn hƠng đƣ m đu cho thanh toán không dùng tin mt,
đc thc hin bng cách ngân hàng trích chuyn t tài khon ca ngi này sang
tài khon ca ngi khác theo lnh tr tin ca ch tài khon vƠ đc hng mt
khon phí nht đnh.
Khách hàng có th s dng dch v nƠy đ thanh toán cho các nhà cung cp,
các ch n hoc dùng đ tr lng trc tip cho nhân viên qua tài khon. Có rt
nhiu phng thc thanh toán qua h thng ngơn hƠng nh: thanh toán bng séc,
thanh toán bng y nhim thu hoc y nhim chi, thanh toán bng th, chuyn tin
qua ebankingầ
9

Vic thanh toán qua ngơn hƠng đc xem lƠ bc tin quan trng trong
công ngh ngân hàng, nó góp phn nâng cao hiu qu ca hot đng thanh toán và
làm cho các giao dch kinh doanh tr nên d dàng, nhanh chóng và an toàn.
1.1.4.4 Dchăvăth
Dch v th ngân hàng là s phát trin cao ca dch v ngân hàng, là s phát
trin ca khoa hc công ngh. Dch v th mang li nhiu tin ích cho khách hàng
nh rút tin, gi tin, thanh toán hóa đn dch v, chuyn khon hay vay qua th, tra

cu s d, tra cu thông tin tài khon hoc t giáầ.
Hin nay trên thi trng có nhiu loi th nhng nhìn chung có 2 loi c
bn là th thanh toán (hay th ghi n) và th tín dng. Vi th ghi n thì khách hàng
có th s dng s d hin có trên tài khon ca mình. Th tín dng thì ch th đc
ngân hàng cp mt hn mc tín dng, ch th có th s dng trong hn mc đc
cp.
Dch v th góp phn quan trng cho NHTM trong vic huy đng vn, thu
phí dch v vƠ nng cao hình nh ca ngân hàng trong công chúng. Sn phm dch
v th đi lin vi ng dng công ngh và kh nng liên kt gia các NHTM trong
khai thác th trng và tn dng c s h tng v công ngh thông tin.
1.1.4.5 DchăvăngơnăhƠngăđinăt
S phát trin vt bc ca công ngh thông tin trong nhng nm gn đơy đƣ
nh hng ln đn s phát trin ca công ngh ngân hàng. Hin nay, các ngân hàng
thng mi Vit Nam vi h thng corebanking hin đi, dch v ngơn hƠng đin t
đƣ phát trin khá ph bin vƠ đa dng v các sn phm dch v. Các sn phm dch
v bao gm:
- Internet Banking:
Là dch v mà khách hàng có th giao dch bt c ni nƠo có internet.
Khách hàng ch cn đng nhp vào website intetnet banking ca ngơn hƠng đ thc
hin giao dch hoc truy vn các thông tin cn thit. Ngoài ra, khách hƠng cng có
10

th kim soát các hot đng ca tài khon thông qua bng sao kê trên chng trình
intetnet banking. Khi trin khai dch v này cho các khách hàng thì các ngân hàng
phi có h thng bo mt tt kim soát đc các ri ro có th xy ra vi khách hàng
nhm to s tin tng, an toàn cho khách hàng khi s dng dch v.
- Mobile Banking:
Là kênh phân phi sn phm dch v thuc dch v ngơn hƠng đin t
đc cung cp cho khách hàng thông qua thit b di đng, giúp khách hàng kt ni
và thc hin giao dch trên tài khon mà không cn đn ngân hàng. Khách hàng có

th kim tra s d tƠi khon, sao kê tài khon, truy vn s d, t giá và lãi sut,
thanh toán hóa đn tin đin, nc, đin thoi, internet, chuyn khonầ.
- SMS Banking:
Là kênh phân phi sn phm dch v thuc dch v ngơn hƠng đin t
ca các ngơn hƠng đc cung cp cho khách hàng thông qua tin nhn SMS. Khách
hàng s dng bng cách nhn tin nhn theo cú pháp do ngân hàng cung cp dch v
quy đnh gi ti tng đƠi tin nhn ca ngân hàng, sau đó tng đƠi tin nhn s phn
hi thông tin cn thit cho khách hàng. Vi dch v SMS Banking khách hàng có
th truy vn s d, lƣi sut, t giá, chuyn khon tht nhanh chóng. Ngoài ra, khi s
dng SMS Banking khách hàng s đc báo tin nhn khi có bin đng s d trong
tài khon.
- Phone Banking:
Là mt dch v ngân hàng thông qua đu s đin thoi c đnh khách
hàng có th giao dch vi ngân hàng cung ng dch v mà không cn phi đn trc
tip ngân hàng. Các dch v ph bin hin nay cung cp trên Phone Banking bao
gm: truy vn tài khon, lit kê giao dch, thanh toán, chuyn tin, t vn thông tin
sn phm dch v ca Ngân hàng, gii đáp các thc mc, khiu ni ca Khách hàng
đi vi các dch v ca Ngân hàng.
- Home Banking
11

Là dch v ngân hàng ti nhà, khách hàng giao dch vi ngân hàng qua
mng ni b Intranet do ngân hàng xây dng riêng. Các giao dch đc tin hành ti
nhà thông qua h thng máy tính ni vi h thng máy tính ca ngân hàng. Thông
qua dch v Home Banking, khách hàng có th thc hin các giao dch v chuyn
tin, lit kê giao dch, t giá, lãi sut, báo N, báo Cóầ s dng đc dch v
Home Banking khách hàng ch cn có máy tính kt ni vi h thng máy tính ca
Ngân hàng thông qua modem – đng đin thoi quay s, đng thi khách hàng
phi đng ký s đin thoi và ch nhng s đin thoi này mi đc kt ni vi h
thng Home Banking ca ngân hàng cung cp dch v.

- Call Center
ơy lƠ ni cung cp thông tin và gii đáp các thc mc, khiu ni ca
khách hàng. Hin nay, hu ht các ngơn hƠng đu có Call Center. Khác vi Phone
Banking ch cung cp các loi thông tin lp trình sn, Call Center có th linh hot
cung cp thông tin hoc tr li các thc mc ca khách hƠng. Nhc đim ca Call
Center là phi có nhân viên trc đ gii quyt các yêu cu ca khách hàng.
1.1.4.6 Snăphmădchăvăkhác
Ngoài các sn phm, dch v đc đ cp  trên thì các NHTM còn cung
các sn phm, dch v khác dƠnh cho khách hƠng nh:
- Dch v thu đi ngoi t
ơy lƠ dch v ngân hàng cung cp cho khách hàng có nhu cu đi ngoi
t ly đng Vit Nam (VND). Khi s dng dch v này khách hàng không cn phi
chng minh ngun gc ngoi t và không b hn ch s lng ngoi t ti đa.
- Dch v thu h
Là dch v do ngân hàng liên kt vi các đi tác lƠ công ty đin lc, công
ty vin thôngầđ cung cp cho khách hàng gii pháp thanh toán các hóa đn tin
đin, tin nc, tin đin thoiầmt cách nhanh chóng, an toàn và hiu qu. Khách
12

hàng có th y quyn cho ngân hàng t đng trích tài khon thanh toán hoc đn
giao dch trc tip ti ngơn hƠng đ thanh toán các hóa đn.
- Dch v chi tr tin kiu hi
ơy lƠ dch v mƠ các ngơn hƠng lƠm trung gian đ chuyn ngun tin
ca kiu bào  nc ngoài v cho thân nhơn. Các ngơn hƠng thng liên kt vi các
t chc chuyên v dch v chuyn tin quc t nh Western Union, Moneygram.
Ngoài các khon phí chuyn tin kiu hi thu đc, các ngơn hƠng có c hi thu li
nhun t hot đng chuyn đi ngoi t trong các giao dch kiu hi.
- Dch v gi h tài sn
ơy lƠ dch v mà ngân hàng gi h khách hàng các tài sn quý nh
vàng, kim loi quý, giy t có giáầ.nhm giúp cho khách hàng có th an tâm tránh

đc các ri ro do ha hon, trm cp hoc tht lc. Thông qua dch v này, ngân
hàng có th thu đc phí gi h trên giá tr tài sn ca khách hàng.
- Dch v t vn tài chính
Vi dch v t vn tài chính khách hàng s đc h tr, t vn các thông
tin cn thit khi đu t, khi s kinh doanh t các chuyên viên đc đƠo to chuyên
sâu v nghip v. Ngân hàng có th t vn cho khách hàng nhiu lnh vc nh t
vn thu, t vn thành lp doanh nghip, đu t bt đng sn, t vn kinh doanh
chng khoánầ.
- Sn phm Bancasurance
Bancasurance là vic các ngân hàng tham gia cung cp các sn phm bo
him cho khách hàng thông qua mng li chi nhánh và phòng giao dch ca mình.
Hin nay, nhiu ngân hàng liên kt vi công ty bo him đ tham gia bán bo him
nhn hoa hng phí hoc đa ra sn phm ngân hàng kt hp bo him cung cp cho
khách hàng nhiu quyn li thit thc khi có ri ro không mong mun xy ra.
13

1.2 NhngăvnăđăcăbnăvăchtălngădchăvăngơnăhƠngăbánăl.
1.2.1 Kháiănimăvăchtălngădchăv.
Cht lng dch v có nhiu khái nim khác nhau, sau đơy lƠ mt s khái nim
v cht lng dch v:
Theo tài liu hng dn TCVN ISO 9001:2000, cht lng dch v là
mc phù hp ca sn phm dch v so vi các yêu cu đ ra hoc đnh trc ca
ngi mua.
Cht lng dch v là mc đ hài lòng ca khách hàng trong quá trình
cm nhn tiêu dùng dch v, là dch v tng th ca ngân hàng mang li chui giá
tr và tha mƣn đy đ nhu cu mong đi ca khách hàng trong hot đng sn xut
cung ng và trong phân phi dch v  đu ra, tng xng vi chi phí mà khách
hàng phi thanh toán (Lu Vn Nghiêm, 2008, tr163).
Gronroos (1984) xem xét cht lng dch v đc đánh giá trên hai khía
cnh, đó lƠ cht lng k thut (nói đn nhng gì đc phc v) và cht lng chc

nng (chúng đc phc v nh th nào). Trong nghiên cu nm 1998, Ông mô t
cht lng dch v nhn thy đc là s khác nhau gia cht lng dch v mong
đi và cht lng dch v nhn đc.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) cho rng “cht lng dch
v là khong cách mong đi v sn phm dch v ca khách hàng và nhn thc,
cm nhn ca h khi s dng qua sn phm dch v đó”. Ông gii thích rng đ bit
đc s d đoán ca khách hàng thì tt nht là nhn dng và thu hiu nhng mong
đi ca h. Vic phát trin mt h thng xác đnh đc nhng mong đi ca khách
hàng là cn thit, sau đó mi to mt chin lc cht lng dch v hiu qu.
Qua vic tìm hiu các khái nim v dch v ngân hàng bán l và cht lng
dch v, có th hiu cht lng dch v ngân hàng bán l là khong cách gia s
mong đi ca khách hàng v dch v NHBL s đc cung cp và nhn thc ca h
khi đƣ s dng dch v NHBL.
14

1.2.2 NơngăcaoăchtălngădchăvăngơnăhƠngăbánăl
1.2.2.1. KháiănimăvănơngăcaoăchtălngădchăvăngơnăhƠngăbánăl
Nâng cao cht lng dch v là mt quá trình thay đi, tng lên vƠ hoƠn thin
c trong quy mô, hình thc, cht lng, s lng ca các dch v cung ng đi vi
khách hàng nhm đáp ng và làm tha mãn mt cách ti đa nhu cu ca ngi s
dng sn phm dch v.
Dch v ngân hàng nói chung và dch v NHBL nói riêng là mt trong các
ngành cung ng dch v đc bit vi dơn c vƠ nn kinh t. Khi nn kinh t ngày
càng phát trin, s cnh tranh trong lnh vc bán l ngày càng gay gt thì vic nâng
cao cht lng dch v NHBL là mt quá trình tt yu khách quan. Nâng cao cht
lng dch v NHBL không ch đn thun là nâng cao và hoàn thin các dch v
cung ng v mt cht lng mà nó còn phi đc m rng v mt quy mô cng nh
hoàn thin v mt hình thc vi mc tiêu lƠ đ mang li s hài lòng cho khách hàng.
1.2.2.2. SăcnăthităphiănơngăcaoăchtălngădchăvăngơnăhƠngăbánăl
Kinh doanh ngơn hƠng lƠ lnh vc kinh doanh nhy cm, cnh tranh mnh m

nht. Bi vì tin t lƠ đi tng kinh doanh đc bit, nhy cm vi mi bin đng
ca nn kinh t xã hi, mt s bin đng nh v kinh t xã hi cng có th to ra s
bin đng ln ca giá tr tin t vƠ ngc li. Bên cnh đó, các sn phm dch v
NHBL có tính cnh tranh rt cao nh sn phm đa dng, d bt chc, khó gi bn
quynầBi vy, cnh tranh luôn là vn đ sng còn ca các ngân hàng. Các ngân
hàng ch có th nâng cao tính cnh tranh bng cht lng dch v. Cht lng dch
v càng cao thì li th cnh tranh càng ln.
Cht lng dch v càng cao, càng hoàn ho thì khách hàng s tha mãn, hài
lòng và gn bó lâu dài vi ngân hàng. Bên cnh đó, khi khách hƠng tha mãn nhu
cu và hài lòng vi dch v đc cung cp thì h s truyn tai nhau vi các khách
hàng khác có nhu cu s tìm đn đ giao dch.
15

Hin nay, các sn phm dch v ngân hàng rt đa dng và phong phú. Khách
hàng ngày càng có nhng yêu cu cao hn v cht lng sn phm dch v cung
cp, h luôn có s so sánh la chn ngân hàng có cht lng phc v tt hn.
Chin lc phát trin theo hng dch v NHBL đòi hi các ngân hàng phi
cung cp các sn phm bán l đa dng, trn gói và có cht lng cao trên nn tng
công ngh ngân hàng tiên tin hin đi. ng thi, nâng cao cht lng dch v
ngân hàng bán l không ch  vic tng tin ích các sn phm dch v bán hàng mà
còn  cht lng phc v vƠ chm sóc khách hƠng.
1.2.3 Cácătiêuăchíăđoălngăchtălngădch văngơnăhƠngăbánăl
S hài lòng ca khách hàng: cht lng dch v nhm mang li s hài lòng
cho khách hàng và chính mc đ hài lòng ca khách hƠng lƠ thang đo cht lng
dch v. Ngoài vic đo lng s hài lòng ca khách hƠng, đ đánh giá cht lng
dch v NHBL, cn có mt s ch tiêu khác.
S hoàn ho ca dch v NHBL: s hoàn ho ca dch v NHBL đc hiu là
gim thiu các sai sót trong giao dch vi khách hàng và ri ro trong kinh doanh
dch v NHBL. Bên cnh đó lƠ nhng ri ro trong kinh doanh dch v NHBL ngày
cƠng đc kim soát mt cách hiu qu.

Phát trin dch v mi vƠ tính đa dng ca dch v NHBL: nhu cu ngày càng
cao ca khách hàng và s thay đi nhanh, mnh trong lnh vc dch v NHBL làm
cho hot đng phát trin nhng dch v mi có vai trò quan trng trong vic đánh
giá cht lng dch v NHBL cng nh duy trì vƠ nơng cao sc cnh tranh ca các
NHTM.
H thng kênh phân phi: chi nhánh là kênh phân phi quan trng nht trong
vic tip xúc vi khách hàng ca ngân hàng. Bên cnh vic phát trin h thng các
chi nhánh, phòng giao dch ngân hàng cn tp trung phát trin kênh phân phi hin
đi nh internet banking, phone banking, h thng máy ATM, POSầVic b trí
các h thng phân phi phi hiu qu và phù hp vi chính sách bán l ca ngân