CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM



BIỆN THANH TRÚC


CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG GỬI TIỀN TIẾT
KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN Á CHÂU

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS NGUYỄN THANH PHONG


TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn “Các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định của
khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”
là công trình nghiên cứu riêng của tôi.

Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Các số liệu có nguồn
trích dẫn, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố trong các công
trình nghiên cứu khác.
Tp. HCM, ngày 21 tháng 10 năm 2013
Tác giả luận văn

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Sự cần thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài 2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3
1.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm 3
1.1.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm 3
1.1.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm 3
1.1.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm 3
1.1.4 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 5
1.1.5 Tiêu chí đánh giá tiền gửi tiết kiệm 6
1.2 Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của
khách hàng 9
1.2.1 Tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng 9
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng 13

1.3 Các nghiên cứu trước đây về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
tiết kiệm của khách hàng 20
1.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài 20
1.3.2 Các nghiên cứu trong nước 21

1.4 Mô hình đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền
tiết kiệm của khách hàng 23
1.4.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của
Parasuraman &cộng sự 23
1.4.2 Các giả thiết nghiên cứu 24
1.4.3 Mô hình nghiên cứu 25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 26
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 27
2.1 GiớithiệuvềNgânhàngThươngMại Cổ Phần Á Châu 27
2.1.1 Lịchsửhìnhthànhvàquátrìnhphát
triển
27
2.1.2
Kếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủangânhàng 30
2.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 33
2.2.1 Chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần
Á Châu 33
2.2.2 Các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm tại ACB 34
2.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ACB
38
2.3 Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm 43
2.3.1 Quy trình nghiên cứu 43
2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 43

2.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 44
2.4 Nghiên cứu sơ bộ và xây dựng thang đo 45
2.4.1 Thang đo thương hiệu của ngân hàng 46
2.4.2 Thang đo lãi suất tiết kiệm 47
2.4.3 Thang đo kênh phân phối 47
2.4.4 Thang đo chất lượng dịch vụ 47
2.4.5 Thang đo chính sách hậu mãi 47

2.4.6 Thang đo quyết định gửi tiết kiệm 48
2.5 Kết quả nghiên cứu 48
2.5.1 Kiểm định thang đo bằng phân tích hệ số Cronbach Alpha 52
2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56
2.5.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội 62
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 70
CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT
KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á
CHÂU 71
3.1 Định hướng chiến lược phát triển của ACB 71
3.2 Các giải pháp tác động đến quyết định gửi tiền tiền tiết kiệm của khách hàng
tại ACB 73
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 79
KẾTLUẬN 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt
ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu
ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động

ACB online Dịch vụ ngân hàngđiện tử củaACB
BIDV JointStock Commercial
Bank for Investment and
Development
of Vietnam
Ngân hàng thương mại cổ phầnĐầu
tư và Phát triển Việt Nam
ĐVT Đơn vị tính
Eximbank Ngân hàngthương mại cổ phần xuất
nhập khẩu Việt Nam
EUR Đồng Euro
HSBC Hongkong and
ShanghaiBanking
Corporation
Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một
thành viên HSBC (Việt Nam)

PGD Phòng giao dịch
MB Military Bank Ngân hàng thương mại cổ phần
Quân Đội
NHNN Ngân hàng Nhà Nước
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần
Sacombank Sai Gon Thuong Tin
Commercial Joint Stock
Bank
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn Thương Tín
TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh
USD Đồng đô la Mỹ

VIP
Very Important Person

Người quan trọng, cấp cao, được
hưởng những đặc lợi mà người khác
không có
VCB/Vietcom
bank
Joint stock commercial
Bankfor Foreign Trade of
Vietnam
Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại Thương Việt Nam
VND Việt Nam đồng


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2009 –2012 30
Bảng 2.2: Tổng dư nợ tín dụng từ năm 2009 – 2012 31
Bảng 2.3: Tiền gửi của khách hàng tại ACB từ năm 2009 – 2012 32
Bảng 2.4: Tổng tài sản của ACB từ năm 2009 – 2012 32
Bảng 2.5: Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng theo kỳ hạn tại ACB từ 2009 -2012 36
Bảng 2.6: Thống kê lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng theo số dư quy đổi VND
tại ACB từ năm 2009 – 2012 36
Bảng 2.7: So sánh sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ACB, VCB và STB 37
Bảng 2.8: Lãi suất huy tiền gửi tiết kiệm VND lãnh lãi cuối kỳ của các ngân hàng 39
Bảng 2.9: Lãi suất huy tiền gửi tiết kiệm USD lãnh lãi cuối kỳ của các ngân hàng 40

Bảng 2.10: Thống kê lượng khách hàng gửi tiết kiệm tại ACB từ 2009 – 2012 42
Bảng 2.11: Đặc điểm mẫu 48
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát lý do khách hàng gửi tiết kiệm 50
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát tìm kiếm thông tin của khách hàng 51
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định thang đo Thương hiệu ngân hàng 52
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định thang đo Lãi suất 52
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định thang đoKênh phân phối 53
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định thang đoKênh phân phối sau khi loại biến KPP4 54
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định thang đoChất lượng dịch vụ 54
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định thang đo Chương trình Hậu mãi 55
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định thang đo Quyết định gửi tiết kiệm 55
Bảng 2.21: Kết quả phân tích nhân tố thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi
tiết kiệm của khách hàng 57
Bảng 2.22: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm sau khi phân tích EFA
59
Bảng 2.23: Kết quả phân tích nhân tố quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng 60
Bảng 2.24: Ma trận hệ số tương quan 62
Bảng 2.25: Kết quả đánh giá R
2
hiệu chỉnh 63
Bảng 2.26: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình 64
Bảng 2.27: Kết quả hồi quy sử dụng bằng phương pháp Enter 64
Bảng 2.28: Kết quả kiểm định các giả thiết 66
Bảng 2.29: Kết quả phân tích Anova 67
Bảng 2.30: Thống kê quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng trong tương lai 68

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
HÌNH VẼ
Hình 1.1: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng 11
Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 14

Hình 1.3 : Mô hình nghiên cứu 25
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 43
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Thống kê quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng trong tương lai 68
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Hoạt động huy động vốn là nghiệp vụ truyền thống của các NHTM và là một
trong những nền tảng cốt lõi cho sự phát triển của một ngân hàng. Huy động vốn là
nguồn đầu vào chính trong hoạt động của một ngân hàng và đây cũng là cơ sở tạo
nguồn đầu ra cho hoạt động tín dụng cũng như các hoạt động khác của ngân hàng.
Để có được nguồn vốn này, ngân hàng cần phải tiến hành các hoạt động huy
động vốn, trong đó huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm một vai trò đặc biệt quan
trọng bởi vì huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng rất lớn trong hoạt động huy
động vốn của NHTM. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, việc huy động tiền gửi
tiết kiệm của hệ thống ngân hàng nói chung và NHTM CP Á Châu nói riêng hiện
đang gặp rất nhiều khó khăn như: chịu nhiều cạnh tranh từ các chủ thể khác trong
nền kinh tế cũng tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm: các ngân hàng
khác, các công ty bảo hiểm, các tổ chức tín dụng, bưu điện…Thêm vào đó là sự
cạnh tranh thiếu lành mạnh của các NHTM với nhau đã tạo nên một hiện tượng rất
xấu trong nghiệp vụ huy động vốn. Sự phát triển mất cân đối của nền kinh tế, niềm
tin của người dân vào kinh tế đang có dấu hiệu suy giảm, những dự báo về lạm phát
tăng cao, sự phát triển kinh tế khó dự đoán, sự bất ổn trong nền kinh tế thế
giới…cũng là nguyên nhân tác động không nhỏ đến quyết định gửi tiết kiệm của
khách hàng. Việc nghiên cứu, tìm hiểu quá trình huy động tiền gửi tiết kiệm, nghiên
cứu phân tích hành vi, các nhân tố tác động chủ quan, khách quan đến quyết định
gửi tiền của khách hàng sẽ góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả của nghiệp vụ
huy động vốn đối với các NHTM. Qua đó, nghiên cứu cũng có những gợi ý giải
pháp phù hợp nhằm hỗ trợ ngân hàng trong hoat động huy động vốn.
Xuất phát từ lý do nêu trên tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố

ảnhhưởngđến quyếtđịnh của khách hàng đang gửi tiềntiết kiệm tại ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu”.
2
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm và quyết định gửi tiền tiết kiệm
của khách hàng.
- Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng.
- Xây dựng các giải pháp tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách
hàng tại NHTM CP Á Châu.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại NHTM CP Á Châu.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Đề tài tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại
ACB - phạm vị khảo sát là khu vực TPHCM.
+ Thời gian nghiên cứu: số liệu được lấy trong khoảng thời gian từ năm 2009
-2012.
4.Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài sử dụng các phương pháp
nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để phân tích thực trạng
gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng
tại NHTM CP Á Châu.
3
CHƯƠNG1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI
TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm
1.1.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi

tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo
hiểm tiền gửi.
1.1.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm
- Khách hàng gửi tiết kiệm hay người gửi tiền là người thực hiện giao dịch
liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết
kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại
diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi
tiết kiệm.
Đối tượng gửi tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam là các cá nhân Việt
Nam và cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam.
Đối tượng gửi tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ là các cá nhân người cư trú.
-Tiền gửi tiết kiệm là sản phẩm tiền gửi phục vụ chủ yếu cho khách hàng là
cá nhân.
- Tiền gửi tiết kiệm có tính ổn định cao vì tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn luôn
chiếm tỷ trọng cao hơn tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.
- Tiển gửi tiết kiệm có lãi suất cao hơn các loại tiền gửi khác.
- Tiền gửi tiết kiệm là cơ sở để khách hàng có thể sử dụng các sản phẩm
khác của ngân hàng như vay vốn, chứng minh tài chính…
1.1.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm
Nền kinh tế nước ta hiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn vận động,
4
cạnh tranh nhau và hội nhập, đối với các ngân hàng trong ngành tài chính - ngân
hàng thì sự cạnh tranh càng diễn ra gay gắt hơn, điều này đòi hỏi các ngân hàng
phải tạo ra ngày càng nhiều dịch vụ hơn nữa để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng.
Hiện nay, phần lớn vốn sử dụng cho hoạt động tín dụng của các ngân hàng là
từ nguồn tiền gửi của các tổ chức và tiền gửi tiết kiệm của dân cư. Tuy nhiên, lượng
tiền gửi của các tổ chức đa phần là các nguồn vốn ngắn hạn. Nguồn vốn ổn định cho
hoạt động của ngân hàng chính là lượng tiền gửi tiết kiệm của dân. Hiện nay, sự

cạnh tranh nguồn vốn này diễn ra rất gay gắt giữa các ngân hàng, giữa ngân hàng
với các chủ thể huy động vốn khác. Vì vậy, tiền gửi tiết kiệm đóng một vai trò rất
lớn trong đối với hoạt động của NHTM, đối với khách hàng và nền kinh tế.
- Đối với NHTM
Nền kinh tế hoạt động trong lĩnh vực đặc biệt là kinh doanh tiền tệ, do vậy
nguồn vốn huy động được xem như “đầu vào” quan trọng bật nhất trong quá trình
hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tất cả các hoạt động “đầu ra” của NHTM như
hoạt động tín dụng, đầu tư, dịch vụ…đều phụ thuộc vào nguồn vốn huy động đầu
vào có đủ lớn và dồi dào hay không. Một ngân hàng có nguồn vốn tiền gửi tiết
kiệmlớn là điều kiện thuận lợi trongviệc mở rộng quan hệ tín dụng với các thành
phần kinh tế xét cả về quy mô, khối lượng, chủ động về thời gian, thời hạn cho vay,
thậm chí quyết định mức lãi suất cạnh tranh cho khách hàng. Nguồn vốn huy động
tiền gửi tiết kiệm dồi dào sẽ tạo cho NHTM điều kiện để mở rộng hoạt động kinh
doanh, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, không bỏ lỡ cơ hội đầu tư, tạo dựng được
uy tín cho NHTM. Tóm lại, hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tuy không mang
lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó là hoạt động rất quan trọng làm nền
tảng tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng thông qua các hoạt động tín dụng, đầu tư, dịch
vụ…
- Đối với khách hàng
Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cung cấp cho khách hàng một kênh
5
tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lời, tạo cơ hội cho họ có thể gia
tăng tiêu dùng trong tương lai. Mặt khác, hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm còn
cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để họ cất trữ và tích lũy vốn tạm thời
nhàn rỗi. Ngoài ra, tiền gửi tiết kiệm giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận với các
dịch vụ khác của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thẻ ATM
và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất, kinh doanh hoặc cần tiền
cho tiêu dùng.
- Đối với nền kinh tế
Hệ thống NHTM đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của nền kinh

tế.Thông qua hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệmmà hệ thống ngân hàng tập
trung các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của xã hội, biến tiền nhàn rỗi từ chỗ là
phương tiện tích lũy trở thành nguồn vốn lớn của nền kinh tế. Đây là nguồn vốn rất
quan trọng để đầu tư phát triển nền kinh tế vì nó không những lớn về số tiền tuyệt
đối mà vì tính chất “luân chuyển” không ngừng của nó. Ngoài việc thu hút tiền
nhàn rỗi trong xã hội để sử dụng cho đầu tư phát triển bên cạnh đó thông qua huy
động tiền gửi tiết kiệmgiúp NHNN kiểm soát khối lượng tiền tệ trong lưu thông
qua việc sử dụng CSTT (tỷ lệ DTBB, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất chiết khấu, tỷ
giá ). Chẳng hạn muốn thu hút bớt lượng tiền trong lưu thông, NHNN tăng lãi suất
chiết khấu, tỷ lệ DTBB, khống chế dư nợ tín dụng, và ngược lại nhằm điều hòa
lưu thông tiền tệ, kiềm chế lạm phát, bình ổn giá cả.
1.1.4Phân loại tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng có thể được phân loại dựa vào một số tiêu
chí khác nhau, cụ thể:
- Phân loại theo tiêu chí kỳ hạn thì tiền gửi tiết kiệm được chia thành hai
loại: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có
thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của
tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
6
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được xây dựng để phục vụ cho
khách hàng cá nhân có một lượng tiền tạm thời nhàn rỗi nhưng chưa có kế hoạch sử
dụng cụ thể trong tương lai. Đối với sản phẩm tiền gửi này khi sử dụng khách hàng
sẽ chú trọng mục tiêu an toàn và tiện lợi sử dụng hơn là sinh lợi. Đối với ngân hàng
vì lượng tiền gửi này khách hàng sẽ rút bất cứ lúc nào nên ngân hàng phải đảm bảo
dự trữ quỹ cho thanh khoản và khó có kế hoạch sử dụng lượng tiền này một cách
hiệu quả.
Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn thường được ngân hàng trả lãi suất rất thấp
và không thực hiện được các giao dịch thanh toán.
+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có

thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền
gửi tiết kiệm.
Sản phẩm này được xây dựng để phục vụ cho khách hàng cá nhân có nhu cầu
gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và xây dựng được kế hoạch sử dụng tiền trong
tương lai. Các khách hàng sử dụng các sản phẩm này muốn có thu nhập ổn định và
thường xuyên từ lãi tiết kiệm hàng tháng, hàng quý…
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có lãi suất cao hơn tiền gửi tiết kiệm không kỳ
hạn.
- Phân loại theo tiêu chí lãi suất thì tiền gửi tiết kiệm được chia thành hai
loại: tiền gửi tiết kiệm theo lãi suất cố định và tiền gửi tiết kiệm theo lãi suất thả
nổi.
+ Tiền gửi tiết kiệm theo lãi suất cố định là loại tiền gửi tiết kiệm mà lãi
được cố định trong kỳ hạn thỏa thuận trước với khách hàng và khách hàng sẽ được
nhận lãi vào cuối mỗi kỳ có thể là 1, 2,3,6…tháng.
+ Tiền gửi tiết kiệm theo lãi suất thả nổi là loại tiền gửi tiết kiệm mà lãi suất
sẽ được dựa trên mức lãi suất thị trường để ấn định theo từng kỳ gửi tiền.
- Phân loại theo tiêu chí loại tiềnthì tiền gửi tiết kiệm được chia thành hai
loại: tiền gửi tiết kiệmVND và tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ (USD, AUD, EUR )
7
1.1.5 Tiêu chí đánh giá về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương
mại
Để đánh giá về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thì có hai nhóm tiêu chí: nhóm
tiêu chí đánh giá định tính và nhóm tiêu chí đánh giá định lượng.
- Nhóm tiêu chí đánh giá định tính
Dựa tiêu chí này, khách hàng có thể đánh giá được sản phẩm tiền gửi tiết
kiệm của NHTM nào đáp ứng được nhu cầu của họ. Nhóm tiêu chí đánh giá định
tính về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại gồm có những tiêu chí
sau:
+ Tính đa dạng: Tiền gửi tiết kiệm đa dạng với nhiều kỳ hạn gửi khác nhau,
khách hàng có thể linh hoạt gửi tiết kiệm với nhiều kì hạn.

Tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn gồm: tiền gửi tiết kiệm không kì hạn, tiết kiệm
tuần, tiền gửi tiết kiệm 1, 2,3 9 tháng.
Tiền gửi tiết kiệm dài hạn gồm: tiền gửi tiết kiệm 12 tháng, 13 tháng,…36
tháng.
+ Tính tiện ích: sản phẩm tiền gửi tiết kiệmtại các ngân hàng thương mại
hiện nay phát triển với nhiềutiện ích, thuận tiện sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác
của ngân hàng.
Tiền gửi tiết kiệm tiện ích với nhiều hình thức lãnh lãi. Khách hàng có thể
lãnh lãi tiết kiệm tại quầy hoặc yêu cầu chuyển lãi vào tài khoản tiền gửi thanh toán
của khách hàng.
Khi khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, khách hàng có nhu cầu
về các sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng thì rất tiện lợi. Khách hàng có thể
dùng thẻ tiết kiệm để vay cầm cố sổ tiết kiệm, dùng thẻ tiết kiệm thế chấp để mở thẻ
tín dụng, dùng thẻ tiết kiệm để ký quỹ bảo lãnh, hay xác nhận số dư để xác minh tài
chính cho mục đích du học, du lịch…
+ Tính cạnh tranh
Hiện nay, các ngân hàng đều có những sản phẩm tiền gửi tiết kiệmtương
đồng nhau để cạnh tranh thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, mỗi ngân hàng đều đưa
8
ra những sản phẩm đặc biệt, vượt trội mà các ngân hàng khác không có để tạo sự
riêng biệt về sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng so với các ngân hàng khác. Khi
khách hàng sử dụng những sản phẩm vượt trội của ngân hàngcủa ACB thì khách
hàng khó có thể tìm sản phẩm tương tự ở một ngân hàng khác và ngược lại. Điều
này giúp các ngân hàng có được vị thế cạnh tranh trong ngành và thu hút được
lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm tiết kiệm đặc biệt của ngân hàng.
- Nhóm tiêu chí đánh giá định lượng
Dựa vào nhóm tiêu chí này, NHTM có thể thống kê được doanh số huy động
tiền gửi tiết kiệm, thị phần tiền gửi tiết kiệm…Nhóm tiêu chí đánh giá định lượng
về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại NHTM gồm có những tiêu chí sau:
+ Doanh số huy động tiền gửi tiết kiệm

Tiêu chí này thể hiện tổngsố dư tiền gửi tiếtkiệm của ngân hàng. Dựa vào
tiêu chí này, ACB có thể tổng hợp được số dư huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân
hàng tại một thời điểm để có những kế hoạch sử dụng nguồn vốn này hợp lý. Thêm
vào đó, ngân hàng cũng có những giải pháp kịp thờiđể kiểm soát lượng tiền gửi tiết
kiệm của ngân hàng.
+ Thị phần tiền gửi tiết kiệm
Tiêu chí này thể hiện thị phần tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng so với các
ngân hàng khác trong ngành. Với tiêu chí này, các ngân hàng thống kê được thị
phần huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng ở vị trí nào trong ngành, từ đó có
những biện pháp gia tăng thị phần huy động phù hợp với định hướng phát triển của
ngân hàng.
+ Tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm so với tổng tiền gửi của ngân hàng
Tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm so với tiền gửi =
ổốưềửếệ
ổốưềử

Tiêu chí này thể hiệncác ngân hàng thương mại có thể thống kê được tỷ lệ
của nguồn vốn tiết kiệm đối với tổng số dư tiền gửi của ngân hàng. Bằng cách này,
các ngân hàng có thể có kế hoạch sử dụng nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm một cách
9
hiệu quả và có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm phù hợp cho từng giai đoạn
phát triển của ngân hàng.
+ Tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm so với dư nợ cho vay
Tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm so với dư nợ cho vay=
ổốưềửếệ
ổượ

Tỷ lệ số dư tiền gửi tiết kiệm so với tổng dư nợ cho vay thể hiện nguồn đầu
vào - tiền gửi tiết kiệm đã được ngân hàng sử dụng cho vay với một tỷ lệ nhất định.
Cơ sở này cũng đánh giá nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm được ngân hàng sử

dụng hiệu quả hay chưa hiệu quả. Từ đó, ngân hàng sẽ có những chính sách để sử
dụng nguồn vốn này hiệu quả nhưng vẫn đảm bảo khả năng thanh khoản.
1.2 Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của
khách hàng
1.2.1 Tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng là một loại hàng hóa, nhưng là hàng hóa
đặc biệt.
- Đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
+ Tính vô hình
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng là hàng hóa nhưng được thể hiện dưới
dạng hoạt động, có giá trị tiêu dùng như các sản phẩm vật chất khác, nhưng đặc
trưng của nó không mang tính vật chất, không thể cân, đong, đo, đếm như các hàng
hoá tiêu dùng khác, không có hình hài rõ rệt.
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có tính phi vật chất nhưng nó cũng được thể
hiện thông qua các yếu tố vật chất như yếu tố con người thực hiện dịch vụ, địa điểm
cung ứng dịch vụ.
+ Tính không tách rời
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có tính không tách rời giữa quá trình tạo ra,
cung ứng và tiêu dùng các dịch vụ. Vì vậy, vấn đề đáp ứng nhanh chóng và kịp thời
các nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của khách hàng chính là nhiệm vụ
hàng đầu của các ngân hàng. Kết quả của quá trình sử dụng cácsản phẩm, dịch vụ
10
đều ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng nên về phía ngân hàng phải đảm bảo
thời gian cung ứng dịch vụ ngắn, thủ tục đơn giản, chất lượng phục vụ tốt…để đáp
ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, khách hàng cũng nên tìm hiểu
vềcácsản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng để đảm bảo cho việc sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của mình là an toàn, hiệu quả.
+ Tính không đồng nhất
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất
lượng. Mỗi khách hàng đều có những mong muốn, nhu cầu riêng nên các sản

phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho mỗi khách hàng đều khác nhau.
Việc thỏa mãn khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cũng khác nhau
tùy vào từng khách hàng và những giá trị mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho họ.
+ Tính mau hỏng
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không thể được sản xuất và lưu kho như những
hàng hóa hiện hữu khác. Một sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ra đời không đáp ứng
đúng nhu cầu của khách hàng, đó là một sản phẩm, dịch vụ hỏng.
- Tiến trình ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng hay tiến trình ra quyết
định gửi tiết kiệm của khách hàng cũng tương tự tiến trình ra quyết định của người
tiêu dùng. Khách hàng sẽ trải qua các giai đoạn: Nhận thức nhu cầu -> Tìm kiếm
thông tin -> Đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ -> Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp
đã chọn ( hoặc bắt đầu từ phục vụ) -> Chuyển giao dịch vụ -> Đánh giá kết quả
dịch vụ -> Dự định trong tương lai.
Tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng được minh họa
như sau:
11

Hình 1.1: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng
(Nguồn: Trịnh Quốc Trung , 2011, Marketing ngân hàng)
+ Giai đoạn trước khi mua
Nhận thức vấn đề: là giai đoạn đầu tiên trong tiến trình ra quyết định tiêu
dùng. Giai đoạn này đánh thức, khơi gợi nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
của khách hàng. Hành vi tiêu dùng của mỗi khách hàng không thể đạt được nếu
không được “nhận thức vấn đề” về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của mình là gì.
Tìm kiếm thông tin: Sau khi nhận thức được vấn đề khách hàng sẽ tìm kiếm
thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của họ. Khách hàng
Nhận thức nhu cầu

Giai
đoạn

trước
khi
mua
Tìm kiếm thông tin
Đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ
Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp đã chọn
( ho
ặc bắt đầu từ phục vụ)

Chuyển giao dịch vụ
Đánh giá kết quả dịch vụ
Dự định trong tương lai
Giai
đoạn
thực hiện
dịch vụ
Giai
đoạn
sau khi
mua
12
sẽ tìm kiếm thông tin qua sự hiểu biết và kinh nghiệm sử dụng sản phẩm trước đây.
Mặt khác, nguồn thông tin được tìm kiếm thông qua các kênh như quảng cáo, sách
báo, tham khảo ý kiến bạn bè, người thân, nhân viên tại ngân hàng
Đánh giá các lựa chọn: Sau khi tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng dự định sử dụng, khách hàng sẽ đánh giá các lựa chọn thông qua thông
tin tìm kiếm được của họ. Khi đánh giá các lựa chọn, khách hàng sẽ tập trung vào
chức năng cơ bản của sản phẩm, dịch vụ để đánh giá.
+ Giai đoạn thực hiện dịch vụ
Sau khi quyết địnhgửi tiết kiệm, khách hàng sẽ liên hệ với ngân hàng đã

chọn. Giai đoạn thực hiện dịch vụ thường bắt đầu với việc khách hàng nộp giấy yêu
cầu, đề nghị hoặc giấy gửi tiết kiệm. Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với nhân
viên ngân hàng hoặc thông qua các công cụ phi cá nhân khác như máy tính. Trong
những dịch vụ có mức độ giao tiếp cao giữa khách hàng và nhà cung cấp ngân hàng
thì khách hàng có thể tham gia tích cực hơn trong quá trình thực hiện dịch vụ và
thường thì họ sẽ phải trải nghiệm qua nhiều yếu tố trong quá trình chuyển giao dịch
vụ.
Môi truờng phục vụ: bao gồm tất cả những thuộc tính hữu hình mà khách
hàng có thể thấy như bề ngoài của chi nhánh, phòng giao dịch, vật trang trí nội thất,
máy móc, thiết bị, hương thơm, bụi bẩn, tiếng ồn. Ngoài ra, sự hiện diện và hành vi
của cá khách hàng khác cũng có thể tham gia vào quá trình tạo ra các kỳ vọng và
nhận thức về chất lượng dịch vụ.
Nhân viên phục vụ: Là yếu tố quan trọng nhất trong khi cung cấp các dịch vụ
có mức độ giao tiếp trực tiếp, mặt đối mặt với khách hàng. Những khách hàng am
tường dịch vụ thường kỳ vọng các nhân viên phục vụ phải tuân thủ theo một khuôn
khổ nào đó và nếu các nhân viên này tỏ ra xa rời khuôn khổ này sẽ làm cho khách
hàng không hài lòng. Thực hiện dịch vụ hiệu quả nếu đứng về phía nhân viên
thường có sự kết hợp giữa các kỹ năng có được thông qua học tập của những người
có đúng kiểu tính cách.
Các dịch vụ hỗ trợ: Bao gồm các vật liệu và thiết bị hỗ trợ cùng với quá trình
13
ở “hậu trường” cho phép những nhân viên ở tuyến đầu thực hiện tốt công việc của
mình. Điều này cũng rất quan trọng vì nhiều nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách
hàng không thể thực hiện công việc của mình nếu không nhận được các dịch vụ hỗ
trợ từ các nhân viên hỗ trợ khác.
Khách hàng khác: Khi khách hàng sử dụng các dịch vụ có sự tham gia trực
tiếp của khách hàng thì họ thường có cảm giác gần gũi với các khách hàng khác.
+ Giai đoạn sau khi mua
Sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, khách hàng sẽ cảm thấy hài
lòng hay không hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đó. Ở giai đoạn này, khi

khách hàng cảm thấy thỏa mãn về sản phẩm, dịch vụ thì họ sẽ có xu hướng sử dụng
lặp lại nhiều lần khi có nhu cầu sử dụng và giới thiệu cho bạn bè, người thân biết
về sản phẩm, dịch vụ đó. Ngược lại, khi khách hàng cảm thấy không hài lòng về sản
phẩm, dịch vụ họ sẽ không sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đó nữa, hoặc
sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khác. Và một điều cũng
quan trọng không kém là khách hàng sẽ lan truyền những thông tin bất lợi cho sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng đó.
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng
Khi nghiên cứu đến hành vi tiêu dùng của khách hàng và tiến trình ra quyết
định của khách hàng thì tác giả đã đưa ra hai nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định gửi tiết kiệm của khách hàng: nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiết
kiệm của khách hàng và nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của
khách hàng .
Nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng nghiên
về các nhân tố nội tại của khách hàng và nhân tố bên ngoài khi khách hàng gửi tiết
kiệm.
Nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng xuất
hiện khi khách hàng đánh giá các phương án để lựa chọn gửi tiết kiệm.
14
1.2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng
Quá trình ra quyết định của khách hàng chịu tác động của nhiều nhân tố, mỗi
yếu tố đều ảnh hưởng đến hành vi khách hàng với nhiều khía cạnh khác nhau. Việc
gửi tiết kiệm cũng như việc tiêu dùng các sản phẩm của khách hàng chịu ảnh hưởng
của hai nhóm nhân tố chính: nhóm nhân tố nội tại và nhóm nhân tố bên ngoài.

Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
Nhóm nhân tố nội tại
Nhóm nhân tố nội tại tác động đến quyết định của khách hàng là nhân tố tâm
lý, nhân tố cá nhân, nhân tố văn hóa và nhân tố xã hội.
- Các nhân tố tâm lý

Việc ra quyết định tiêu dùng của một khách hàng chịu ảnh hưởng của các
nhân tố tâm lý: động cơ, nhận thức, sự tiếp thu, niềm tin và thái độ.
+ Động cơ (Motivation)
Một người trong một thời điểm luôn có những nhu cầu khác nhau, có những
nhu cầu căn bản của con người thuộc về sinh lý: ăn, uống, mặc…hoặc những nhu
cầu tâm lý như xúc cảm, cảm giác an toàn Hầu hết những nhu cầu này luôn tồn tại
trong mỗi con người chúng ta nhưng để thỏa mãn những nhu cầu này bắt buộc mỗi
chúng ta phải có một sự thôi thúc đủ mạnh trong bản thân mỗi người để thoản mãn
chúng, sự thôi thúc này gọi là động cơ.
+ Nhận thức (Perception)
Trong khi động cơ thúc đẩy con người hành động thì chính nhận thức tạo ra
sự khác biệt của mỗi người khi thực hiện thỏa mãn một nhu cầu của mình. Cùng
một động cơ nhưng hai người sẽ có những hành vi khác nhau tùy thuộc vào nhận
Nhân tố nội tại:
- Nhân tố tâm lý
-Nhân tố cá nhân

Nhân tố bên
ngoài:
- Nhân tố văn hóa
- Nhân tố xã hội

Hành vi gửi tiết
kiệm của
khách hàng

15
thức của họ ở từng trường hợp. Mỗi người ứng xử với một tình huống giống nhau
nhưng theo cách riêng của mình vì mỗi người đều có những kiến thức, kinh nghiệm,
xúc cảm riêng…

Tiến trình nhận thức chia làm ba giai đoạn: tiếp nhận bị động, tiếp nhận có
chủ đích, diễn giải thông tin.
+ Sự tiếp thu (Learning)
Sự học hỏi kiến thức, tiếp thu kinh nghiệm của mỗi người ảnh hưởng rất
nhiều đến hành động khác nhau của họ trong những tình huống giống nhau. Mỗi
người đều có một bộ não riêng biệt để tiếp nhận, lý giải, xử lý thông tin để hành
động và tiêu dùng những sản phẩm được họ ghi nhận, đánh giá tốt.
+ Niềm tin và thái độ (Beliefs and Attitudes)
Niềm tin và thái độ của mỗi khách hàng về một loại sản phẩm, dịch vụ không
phải được hình thành trong tích tắc, mà đó là kết quả của một quá trình tiêu dùng
lâu dài mới có thể đánh giá, ghi nhận được chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Từ
quá trình tiêu dùng đó, niềm tin và thái độ của những khách hàng về sản phẩm sẽ
khác nhau bởi kết quả của việc tiêu dùng sản phẩm đó mà họ ghi nhận được.
- Các nhân tố cá nhân
+ Giới tính
Sự khác biệt giữa nam và nữ không chỉ ở đặc điểm sinh học và cấu tạo cơ thể
mà còn khác biệt ở những đặc điểm xã hội như cách ứng xử, hành vi, các vai trò
trong xã hội. Giữa nam và nữ có sự khác biệt rất rõ ràng về hành vi tiêu dùng hàng
hóa. Trong khi phụ nữ thường sẽ quan tâm đến những yếu tố của hàng hóa như: giá
cả, thiết kế, màu sắc, sản phẩm đang phổ biến trên thị trường…thì nam giới thường
quan tâm đến những yếu tố như công nghệ, độ bền, tiết kiệm nhiên liệu…Hành vi
mua sắm hàng hóa của phụ nữ đễ bị tác động bởi sự góp ý của người thân, bạn bè.
Trong khi đó nam giới quyết định mua sắm khi đã thao khảo tất cả các nguồn thông
tin.
+ Tuổi tác và các giai đoạn chu kỳ sống của gia đình
16
Một người trải qua nhiều giai đoạn tuổi tác khác nhau trong cuộc đời, và
trong mỗi giai đoạn tuổi tác họ có những nhu cầu khác nhau, dẫn đến hành vi tiêu
dùng hàng hóa của họ ở những giai đoạn tuổi tác khác nhau cũng sẽ khác nhau. Một
ông già nhu cầu tiêu dùng sẽ rất khác khi ông ta ở giai đoạn thanh niên, và một cô

giái đôi mươi sẽ có nhu cầu khác rất nhiều so với nhu cầu của một bà lão tám mươi
tuổi.
Chu kỳ sống của gia đình trong những giai đoạn khác nhau sẽ có những nhu
cầu tiêu dùng khác nhau.
+ Nghề nghiệp
Nghề nghiệp của mỗi người khác nhau thì họ cũng có những những nhu cầu
khác nhau. Mỗi ngành nghề đều ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng. Do tính chất
công việc và thời gian làm việc khác nhau ở các ngành nghề nên tạo ra cho người
lao động hành vi tiêu dùng về các sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩm…cũng sẽ
rất khác nhau.
+ Trình độ học vấn
Trình độ học vấn của mỗi người cũng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của
họ. Trình độ học vấn càng cao sẽ tạo ra nhu cầu tiêu dùng ở những sản phẩm tiên
tiến và hiện đại hơn về mẫu mã, chất lượng sản phẩm, chế độ bảo hành, công
nghệ…
+ Tình trạng kinh tế
Người giàu sẽ có hành vi tiêu dùng khác người nghèo. Nhu cầu tiêu dùng
phụ thuộc vào tình trạng kinh tế hay nói một các đơn giản là nhu cầu tiêu dùng của
mỗi cá nhân phụ thuộc vào túi tiền của họ.
+ Lối sống
Mỗi con người trong xã hội đều có những lối sống riêng khác nhau và chính
điều này đã tạo nên sự khác biệt cho họ trong xã hội này. Chính lối sống của mỗi
người cũng là một nhân tố không kém phần quan trọng trong việc quyết định hành
vi tiêu dùng.
Các nhân tố bên ngoài