đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp kỹ thương techcombank- đà nẵng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 20
2.1.1.2 Tầm nhìn- sứ mệnh- giá trị cốt lõi 21
2.1.7.1 Kết quả hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn tại ngân hàng Techcombank–
Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 35
2.1.7.2 Kết quả hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm theo sản phẩm tại ngân hàng
Techcombank- Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 36
DAH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG
Tán Ngọc Lan- K44 Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Tán Ngọc Lan- K44 Marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam đang bước sang giai đoạn bùng nổ với sự tham gia của hơn
100 tổ chức tín dụng, trong đó có 48 ngân hàng thương mại và 53 chi nhánh ngân hàng nước ngoài.
Làm thế nào để tồn tại trong một môi trường đang ngày càng cạnh tranh gay gắt là một dấu hỏi lớn
được đặt ra? Nghiên cứu của các chuyên gia tài chính trên thế giới đã chỉ ra rằng, phát triển ngân hàng
bán lẻ là xu thế tất yếu đối với ngành ngân hàng. Hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng không ngoại lệ.
Những năm gần đây, nhiều ngân hàng Việt Nam đã tích cực chuyển hướng kinh doanh, chú trọng đầu
tư thu hút khách hàng cá nhân.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh
nghiệp. Doanh nghiệp cần cố gắng giành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân

hàng giữ chân khách hàng được càng lâu bao nhiêu thì người đó lại càng trở nên giá trị với doanh
nghiệp bấy nhiêu, bởi vì số tiền tiêu tốn để có được một khách hàng mới sẽ nhiều hơn là số bỏ ra để giữ
chân một khách hàng cũ. Thực tế là các doanh nghiệp có khả năng giữ được một lượng lớn khách hàng
thường là những doanh nghiệp có lợi nhuận gia tăng hàng năm. Ngoài việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ,
các khách hàng trung thành lại còn giới thiệu cho những khách hàng mới. Trước khi triển khai kế
hoạch cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt nhất đến cho các khách hàng hiện nay của mình, điều
đầu tiên là phải xác định được đâu là những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, đến quyết định tiếp
tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ để có thể giữ chân được khách hàng. Khi biết được giá trị này, doanh
nghiệp sẽ biết cách dự thảo ngân sách cách hiệu quả hơn, biết chắc chắn hơn phải sử dụng đồng tiền
marketing của mình như thế nào và ở đâu cho hiệu quả.
Đứng trước xu hướng phát triển chung của hệ thống ngân hàng, Techcombank chi nhánh Đà Nẵng
cũng gặp không ít khó khăn trong sự cạnh tranh gay gắt, với sự tương tự nhau của các dịch vụ ngân
hàng cung cấp khiến cho việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tài chính của khách hàng ngày càng trở
nên quan trọng. Vì thế, việc nghiên cứu, xem xét, đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp
tục sử dụng dịch vụ của khách hàng trong thời gian qua là rất cần thiết và có ý nghĩa quan trọng, có thể
nắm bắt và đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng
luôn thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, từ đó, gia tăng khả năng duy trì và
giữ chân khách hàng.
Xuất phát từ những lý do trên, trong thời gian thực tập tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng tôi
quyết định chọn đề tài:"Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Techcombank- Đà
Nẵng" làm đề tài thực tập cuối khóa.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Đánh giá các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền tiết kiệm của
khách hàng tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng. Từ đó, đề xuất định hướng giải pháp, kiến nghị
nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân, từ đó tăng khả năng huy động tiền gửi tiết
kiệm tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng.

2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hành vi khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng và dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm.
- Xác định các nhân tố của chính ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trên đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng cá
nhân đối với dich vụ tiền gửi tiết kiệm của Techcombank- Đà Nẵng.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng là những
đối tượng nào?
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách
hàng tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng ?
- Các yếu tố ảnh hưởng như thế nào đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của
khách hàng tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng ?
- Các giải pháp nào là cần thiết cho ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng hiện tại?
4. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Quyết định gửi tiền tiết kiệm và các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định
tiếp tục gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng Techcombank
5. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Thị trường Thành phố Đà Nẵng
Phạm vi thời gian:
• Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng Techcombank Đà Nẵng giai đoạn
2011-2013
• Khảo sát khách hàng hiện tại của ngân hàng được thực hiện từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2014
6. Phương pháp nghiên cứu
Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng

bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng, (2) Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ
liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu:
6.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các
khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia để tập hợp ý kiến của những
người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch
viên phòng giao dịch để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân
hàng. Tiếp theo, sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu. Đối tượng phỏng vấn: 7 khách hàng đang sử
dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng.
6.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng
đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng Techcombank tại địa bàn thành phố Đà Nẵng. Kết
quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết. Các bước thực hiện:
- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử 20 khách hàng và sau đó tiến hành điều chỉnh lại bảng câu hỏi sao
cho phù hợp.
- Phỏng vấn chính thức: bảng câu hỏi sau khi được điều chỉnh sẽ đưa vào phỏng vấn chính thức
khách hàng.
7. Phương pháp thu thập dữ liệu
7.1 Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau.
- Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng như doanh thu,
lao động, kết quả hoạt động kinh doanh… từ các phòng ban của ngân hàng.
- Các giáo trình Marketing căn bản, Hành vi người tiêu dùng và Nghiên cứu Marketing để lấy cơ
sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu.
- Một số công trình nghiên cứu và luận văn tốt nghiệp đại học, cao học
- Ngoài ra, còn thu thập được rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet, báo
7.2 Dữ liệu sơ cấp
Thu thập thông tin qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng, là những khách hàng cá nhân đang sử dụng
dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng.
8. Thiết kế mẫu – Chọn mẫu

8.1 Xác định kích cỡ mẫu
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (2008)
cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích
nhân tố”. Và để đảm bảo đủ cỡ mẫu cho đề tài nghiên cứu, tác giả điều tra thêm 20% số mẫu xác định
theo công thức trên, tỷ lệ này là sai sót do bảng hỏi không hợp lệ hay bị thất lạc trong quá trình điều
tra. Do đó đề tài tiến hành xác định cỡ mẫu theo công thức:
Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Cỡ mẫu= Số biến trong mô hình*5+20% sai sót.
=26*5+26*5*20% = 156 bảng hỏi
8.2 Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu áp dụng là chọn mẫu nhiều giai đoạn. Hiện tại Techcombank- Đà Nẵng có
đến 9 phòng giao dịch nhỏ, do vậy, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu áp dụng là chọn mẫu nhiều giai
đoạn, trước hết từ 9 chi nhánh hiện tại, ta chọn ngẫu nhiên ra 5 phòng giao dịch để điều tra, như vậy tại
mỗi phòng giao dịch sẽ điều tra trung bình 17 bảng hỏi.
Để đảm bảo tính đại diện của cơ cấu mẫu điều tra, để thuận tiện trong việc sử dụng các kiểm định
sau này, sau đó tác giả thực hiện điều tra theo bước nhảy k. Cỡ mẫu là 156 bảng hỏi, điều tra được tiến
hành trong 15 ngày, do đó mỗi ngày điều tra 156/15≈11 bảng. Đồng thời, trung bình mỗi ngày có 100
khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng nên ta xác định được hệ số k=100/11≈ 9. Chọn ngẫu nhiên khách
hàng đầu tiên để điều tra, sau đó cứ cách 9 người vào giao dịch với Ngân hàng thì tiến hành điều tra.
Công việc tiến hành điều tra được tiến hành là phỏng vấn khách hàng trực tiếp.
9. Phương pháp phân tích số liệu
Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin thu thập được, chọn lọc và thống kê những
thông tin cần thiết.
Sử dụng các công cụ trong spss để phân tích số liệu:
 Thống kê mô tả: thống kê mô tả tần số xuất hiện của các biến quan sát, cũng như phần trăm
trong tổng số.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbachs Alpha

 Kiểm định giá trị trung bình bằng phương pháp One Sample T-Test để kiểm tra xem giá trị
kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không .
 Phương pháp hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của cá nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Theo luật các tổ chức tín dụng ra đời vào ngày 12 tháng 12 năm 1997 của Việt Nam:" Ngân hàng
thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt
động khác có liên quan".
Ngoài ra, luật này còn quy định Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo
quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ
ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.
Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung
ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh
toán qua tài khoản.
Như vậy, ngân hàng thương mại phân biệt một cách rõ ràng với các tổ chức tín dụng phi ngân hàng
khác. Ngân hàng thương mại cũng là tổ chức tín dụng như những tổ chức khác nhưng nó được thực
hiện toàn bộ các hoạt động của ngân hàng như nhận tiền gửi, thanh toán… mà các tổ chức tín dụng phi
ngân hàng không có.
Từ những khái niệm trên, có thể định nghĩa ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp kinh doanh
hàng hóa đặc biệt, đó là tiền tệ với hoạt động thường xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo
lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính như thanh toán, ngoại hối… và các hoạt động khác có liên quan.
1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
a) Chức năng trung gian tài chính:
Thứ nhất, NHTM là cầu nối giữa đầu tư và tiết kiệm. Hoạt động chính của NHTM là đi vay để cho

vay, điều này chứng tỏ rằng một trong những chức năng quan trọng của NHTM là làm trung gian tài
chính. Nghĩa là một mặt ngân hàng huy động các khoản tiền nhàn rỗi của các chủ thể trong xã hội, mặt
khác sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi huy động được để cho vay lại đối với các chủ thể có nhu cầu bổ sung
vốn. Theo cách thức đó, ngân hàng là cầu nối giữa các chủ thể dư thừa vốn tạm thời với các chủ thể
thiếu vốn tạm thời cần vay. Ngân hàng sẽ kiếm lợi cho mình từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất
huy động. Lợi nhuận chính là cơ sở, là điều kiện đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Thứ hai, NHTM là trung gian giữa NHTW với các tổ chức cá nhân. Các chính sách của NHTW
muốn đi vào cuộc sống kinh tế xã hội để tác động đến các hành vi của chủ thể trong xã hội cần thông
qua NHTM.
b) Chức năng trung gian thanh toán:
Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NHTM cung cấp các phương tiện thanh toán, đặc biệt
các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt(séc, hối phiếu, thẻ thanh toán…) cho nền kinh tế, tiết
kiệm chi phí cho các chủ thể tham gia thanh toán. Khi nền kinh tế sử dụng các phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt càng lớn thì vai trò của ngân hàng càng được thể hiện rõ.
Việc mở tài khoản cho khách hàng, cung cấp và quản lý các phương tiện thanh toán làm cho
NHTM trở thành trung tâm thanh toán cho nền kinh tế. Thay cho việc thanh toán trực tiếp, các doanh
Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
nghiệp, cá nhân có thể nhờ ngân hàng thực hiện các công việc này dựa trên các khoản tiền mà họ đã
gửi tại ngân hàng, bằng cách trích từ tài khoản tiền gửi của người trả sang tài khoản tiền gửi người thụ
hưởng trên cơ sở những phương tiện thanh toán khác nhau với kỹ thuật ngày càng đơn giản.
Chức năng trung gian thanh toán của NHTM có tác dụng:
- Chính sách điều tiết của khối tiền tệ dễ dàng thực thi hơn
- Góp phần phát triển nhanh tốc độ luân chuyển vốn vì vậy giảm lượng vốn ứ động, không sinh
lời trong nền kinh tế
- Kiểm soát dòng tiền tài chính, nhờ đó kiểm soát chặt chẽ dòng tiền trong nền kinh tế
c) Chức năng tạo tiền:
Quá trình tạo tiền của NHTM được thực hiện thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán trong hệ
thống ngân hàng trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống NHTM của mỗi quốc gia. Đó là khả năng biến
mức tiền gửi ban đầu tại ngân hàng đầu tiên nhận tiền gửi thành một khoản tiền lớn hơn gấp nhiều lần

khi thực hiện nghiệp vụ tín dụng thanh toán qua nhiều ngân hàng. NHTM tạo được bút tệ từ NHTW,
nếu không có sự ràng buộc nào thì khả năng tạo được bút tệ là vô hạn, tuy nhiên dưới sự kiểm soát của
NHTW, NHTM chỉ tạo được bút tệ trong giới hạn nhất định.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng
a) Khái niệm về dịch vụ:
Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có
những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy
nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoản giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu. Dịch vụ có những
đặc tính sau:
- Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời
- Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu
mặt này sẽ không có mặt kia
- Tính chất không đồng nhất ( Variability): không có chất lượng đồng nhất
- Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng
- Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho lưu trữ như hàng hóa được
“Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình
và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gí đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một
sản phẩm vật chất”. Vậy ta có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của Ngân hàng với
tư cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ.
Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
b) Phân loại dịch vụ ngân hàng:
- Phân loại dịch vụ Ngân hàng theo Pháp luật Việt Nam:
Theo luật tổ chức tín dụng năm 1994, luật sữa đổi, bổ sung một số điều của luật tổ chức tín dụng
năm 2004, và các nghị định hướng dẫn 2 luật này thì dịch vụ ngân hàng được phân loại như sau:
• Dịch vụ nhận tiền gửi
• Dịch vụ cho vay
• Dịch vụ bảo lãnh
• Dịch vụ chiết khấu, tái chiết khấu

• Dịch vụ cho thuê tài chính
• Dịch vụ thanh toán
• Dịch vụ ngân quỹ
• Dịch vụ kinh doanh ngoại hối và vàng
• Dịch vụ tư vấn
• Góp vốn mua cổ phần
• Các hoạt động liên quan đến Ngân hàng như: bảo quản hiện vật quý, giấy tờ có giá, cầm đồ, các
dịch vụ khác theo quy định của pháp luật
- Phân loại dịch vụ Ngân hàng theo WTO:
Dịch vụ Ngân hàng cùng với dịch vụ bảo hiểm và chứng khoáng kết hợp thành dịch vụ tài chính
được đàm phán trong khuôn khổ WTO. Trong Dịch vụ tài chính tồn tại 2 hệ thống phân loại Dịch vụ
tài chính là phân loại theo W/120 và theo phụ lục phân loại dịch vụ tài chính của hiệp định GATS.
Theo phụ lục này, dịch vụ Ngân hàng được phân loại như sau:
• Nhận tiền gửi và các khoản tiền khác trong công chúng
• Cho vay các loại, kể cả tín dụng cho tiêu dùng, tín dụng cầm đồ, mua nợ và tài trợ giao dịch
thương mại.
• Cho thuê tài chính
• Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, kể cả tín dụng, séc du lịch, hối phiếu Ngân hàng
• Bảo đảm và cam kết
• Môi giới và tiền tệ
• Quản lý tài sản như là quản lý tiền mặt, hoặc giấy tờ có giá, mọi hình thức quản lý đầu tư tập
thể, quản lý hưu trí, dịch vụ giữ tiền và tín thác
Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
• Dịch vụ quyết toán và thanh toán bù trừ đối với tài sản tài chính kể cả chứng khoán, sản phẩm
dẫn xuất, và các phương tiện có thể thanh toán khác
• Dịch vụ tư vấn trung gian và các dịch vụ tài chính: các báo tín dụng và phân tích, nghiên cứu
đầu tư…
• Cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, xử lý dử liệu tài chính và các phần mềm liên quan
từ nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác

1.1.2.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng
a) Khái niệm:
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác
nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo
hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
b) Phân loại:
 Tiết kiệm không kỳ hạn:
Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức, có tiền
tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục đích an toàn và sinh lời nhưng không thiết lập được kế
hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Khách hàng lựa chọn hình thức tiền gửi này chủ yếu vì mục
tiêu an toàn và tiện lợi. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra bất cứ lúc nào
cũng được nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp
tín dụng. Do vậy, ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này.
 Tiết kiệm có kỳ hạn:
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu gửi
tiết kiệm vì mục đích an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Mục tiêu
quan trọng của họ khi chọn hình thức tiền gửi này là lợi tức có được theo định kỳ. Do vậy, lãi suất đóng
vai trò quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này. Lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm có
kỳ hạn cao hơn lãi suất tiết kiệm không kỳ hạn. Ngoài ra mức lãi suất còn thay đổi tùy theo loại đồng
tiền gửi tiết kiệm (VND, USD, EUR hay vàng…) và tùy theo uy tín và rủi ro của ngân hàng nhận tiền
gửi.
Với hình thức này, khách hàng chỉ được phép rút tiền đúng kỳ hạn như đã cam kết. Tuy nhiên, để
khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền thì ngân hàng cho phép khách hàng được rút tiền trước
hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng sẽ chỉ được trả lãi suất theo tiền gửi không kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn có thể phân chia thành nhiều loại:
- Căn cứ vào kỳ hạn gửi: tiền gửi kỳ hạn 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12 tháng hoặc lâu hơn đến
36 tháng hoặc lớn hơn. Hiện nay để tạo điều kiện cho khách hàng, nhiều ngân hàng còn có cả tiền gửi
kỳ hạn theo tuần.
Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

- Căn cứ vào phương thức trả lãi: tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ,
tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ (tháng hoặc quý).
- Căn cứ vào loại tiền gửi: tiền gửi VND, tiền gửi USD, EUR, gửi vàng…
 Các loại tiết kiệm khác:
Hầu hết các NHTM đều có thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiết kiệm tiện ích, tiết
kiệm an khang, tiết kiệm có thưởng…với những nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình
luôn đổi mới và tạo ra rào cản dị biệt để chống lại sự bắt chước của đối thủ cạnh tranh.
1.1.2.3 Sự cần thiết của tiền gửi dân cư
Đối với ngân hàng: Tiền gửi dân cư là nguồn huy động thường xuyên của ngân hàng. Nguồn này
có được do tích lũy từ thu nhập, tiền lương, tiền thưởng của cán bộ công nhân viên chức nhà nước,
công nhân đã nghĩ hưu, những người buôn bán nhỏ…Tuy số tiền gửi của mỗi người là không nhiều
nhưng số lượng người gửi là rất đông nên tiền gửi dân cư thật sự là một nguồn vốn quan trọng của ngân
hàng. Thông thường đây là nguồn ổn định nhất trong các nguồn mà ngân hàng huy động tạo nên điều
kiện cho ngân hàng dễ dàng trong việc cân đối cũng như trong việc sử dụng vốn.
Đối với nền kinh tế: Tiền gửi dân cư góp phần vào đầu tư nền kinh tế cung cấp nguồn vốn tín
dụng tại chỗ cho nhân dân, mặt khác tiền gửi dân cư còn phản ánh khả năng phát triển thu nhập của
người dân và càng nhiều nó càng có tác động trở lại nền kinh tế.
Đối với dân cư: Tiền gửi giúp cho người dân tránh được rủi ro so với để tiền ở nhà, có một mức
thu nhập ổn định và tích lũy được vốn của mình phục vụ cho những kế hoạch trong tương lai.
1.1.3 Hành vi người tiêu dùng và tiến trình ra quyết định mua
1.1.3.1 Hành vi người tiêu dùng
Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá
trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa và
dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 9
Hình1. 1. Mô hình hành vi khách hàng
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Các kích thích: Là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài của khách hàng có thể gây ảnh hưởng
đến hành vi khách hàng.
Hộp đen ý thức của khách hàng: Là cách gọi bộ não của con người và cơ chế hoạt động của nó

trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích được
tiếp nhận. Nhiệm vụ của nhà hoạt động thị trường là hiểu cho được cái gì xảy ra trong hộp đen ý thức
của người tiêu dùng.
Những phản ứng đáp lại của khách hàng: Là những phản ứng mà khách hàng bộc lộ trong quá
trình trao đổi mà ta quan sát được như hành vi tìm kiếm thông tin về hàng hóa, lựa chọn nhãn hiệu, lựa
chọn thời gian, địa điểm, khối lượng mua sắm…
1.1.3.2 Tiến trình ra quyết định của khách hàng
Để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình gồm năm giai đoạn gồm: nhận biết nhu
cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và hành vi sau khi mua. Tiến trình đó
được thể hiện dưới sơ đồ sau:
Rõ ràng quá trình mua đã bắt đầu từ trước khi mua và còn kéo dài đến sau khi mua. Sơ đồ cho thấy
rằng khách hàng khi mua một sản phẩm hay dịch vụ, phải trải qua năm giai đoạn trên. Nhưng trên thực
tế, khách hàng có thể bỏ qua hoặc đảo lại một số giai đoạn. Tuy nhiên mô hình này vẫn có ý nghĩa bao
quát được vấn đề nảy sinh khi khách hàng đứng trước một quyết định mua sản phẩm hàng hóa hay dịch
vụ.
1.2 MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG
1.2.1 Lý thuyết về thái độ
Thái độ là một sự biểu lộ về cảm giác tinh thần mà nó phản ánh những đánh giá tiêu cực hay tích
cực đối với một đối tượng nào đó (nhãn hiệu, sản phẩm, dịch vụ…). Như là một kết quả của các quá
trình tâm lý, thái độ không thể quan sát một cách trực tiếp nhưng nó có thể được suy ra từ những lời
nói hoặc hành vi của con người.
Có nhiều quan điểm về thái độ, Gordon Allport (1970) định nghĩa: “Thái độ là một trạng thái thiên
về nhận thức (learned) để phản ánh việc thích hay không thích một đối tượng cụ thể nào đó”.
Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 10
Nhận
biết
nhu
cầu
Tìm

kiếm
thông tin
Đánh giá
các
phương án
Quyết
định
mua
Hành vi
sau khi
mua
Hình 1. 1: Tiến trình mua của người tiêu dùng
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
1.2.1.1 Mô hình thái độ ba thành phần (tricomponent attitude model)
Theo Schiffman và Kanuk (1987), thái độ được miêu tả gồm ba thành phần: Nhận thức (cognitive),
cảm xúc hay sự ưa thích (affective) và xu hướng hành vi (conative).
Thành phần nhận thức: liên quan đến sự hiểu biết (knowledge) và niềm tin (belief) của một cá
nhân về đối tượng. Nhận thức dựa trên kiến thức hay sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ thông qua
những thông tin nhận được liên quan đến dịch vụ và kinh nghiệm của khách hàng có được khi sử dụng
dịch vụ, từ đó hình thành niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ. Ví dụ: dịch vụ tiền gửi ngân hàng
mang lại sự an tâm về tài chính trong tương lai
Thành phần cảm xúc: hay sự ưa thích đại diện cho cảm giác chung của khách hàng về việc thích
hay không thích một đối tượng. Thành phần này thể hiện sự ưa thích nói chung về đối tượng chứ không
phân biệt từng thuộc tính của đối tượng. Ví dụ: tôi thích gửi tiết kiệm ở ngân hàng. Sự đánh giá một
cách chung chung này có thể chỉ là mơ hồ, hoặc có thể chỉ là kết quả của việc đánh giá chung về sản
phẩm dựa trên vài thuộc tính. Cảm xúc thường được đề cập đến như là một thành phần chủ yếu của thái
độ. Thật vậy, một số nhà nghiên cứu xem thành phần này chính là thái độ và hai thành phần còn lại
mang chức năng hỗ trợ hoặc phục vụ cho thành phần cảm xúc.
Thành phần xu hướng hành vi: hay còn gọi là ý định mua được thể hiện qua xu hướng sử dụng của
khách hàng. Họ có thể có xu hướng sử dụng hay không sử dụng dịch vụ tiền gửi ở ngân hàng. Xu

hướng sử dụng là một yếu tố quyết định hành vi sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng. Ví dụ: tôi sẽ sử
dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.
Như vậy, thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ tiền gửi ngân hàng bao gồm ba thành phần
chính: nhận thức về dịch vụ, thích thú về dịch vụ và xu hướng tiêu dùng dịch vụ tiền gửi ngân hàng.
1.2.1.2 Mô hình thái độ đơn thành phần (single–component attitude models)
Mô hình thái độ đơn thành phần cho rằng cảm sự ưa thích của người tiêu dùng đối với dịch vụ
thường được xem là thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Mô hình này có ưu điểm tiết kiệm
thời gian, thiết kế bảng câu hỏi đơn giản và thực hiện nghiên cứu không phức tạp. Tuy nhiên, nhược
điểm của nó là không cung cấp đầy đủ và sâu sắc các yếu tố ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách
hàng. Chẳng hạn, có hai khách hàng đánh giá cùng một mức đo lường sự yêu thích dịch vụ tiền gửi
ngân hàng. Tuy nhiên, khách hàng A thích dịch vụ vì nó mang lợi ích tiết kiệm dài hạn còn khách hàng
B thì thích dịch vụ vì nó mang lợi ích bảo vệ khách hàng trước rủi ro. Do vậy, mô hình này chỉ cho
thấy cả hai khách hàng đều thích dịch vụ tiền gửi ngân hàng nhưng không giải thích được các yếu tố
tác động lên sự yêu thích đó.
Ngoài ra, mô hình thái độ đơn thành phần cũng không giải thích được mối quan hệ giữa sự ưa thích
và xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Những nhược điểm của mô hình thái độ đơn thành phần được khắc phục bởi mô hình thái độ đa
thuộc tính. Mô hình này vẫn xem thành phần sự ưa thích là thái độ nhưng nó có mối liên kết với thành
phần nhận thức và xu hướng mua- là những thành phần có ảnh hưởng quan trọng đến thành phần sự ưa
thích.
1.2.1.3 Mô hình thái độ đa thuộc tính (multi-attitude model)
Mô hình thái độ đa thuộc tính được Fishbein và Ajzen xây dựng năm 1975. Trong mô hình này,
thái độ của khách hàng được định nghĩa như là việc đo lường nhận thức (hay còn gọi là niềm tin) của
khách hàng đối với một dịch vụ đặc biệt hoặc đo lường nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của
dịch vụ. Khách hàng có thái độ ưa thích nói chung đối với những dịch vụ mà họ đánh giá dương tính và
họ có thái độ không thích đối với những dịch vụ mà họ đánh giá âm tính.
Mô hình này tập trung vào nhận thức của khách hàng đối với các thuộc tính của dịch vụ. Mức độ
nhận thức về dịch vụ nói lên khả năng người tiêu dùng có thể nhận biết và phân biệt đặc điểm các

thuộc tính của dịch vụ. Khi một người tiêu dùng quyết định tiêu dùng một dịch vụ nào đó, trước tiên họ
phải nhận biết được dịch vụ đó. Nhận biết dịch vụ là điều cần thiết nhưng chưa đủ, người tiêu dùng còn
thể hiện sự thích thú của mình đối với dịch vụ thông qua việc đánh giá các thuộc tính của dịch vụ. Kết
quả của sự đánh giá được thể hiện qua cảm xúc của con người như thích thú, cảm mến. Người tiêu
dùng có thái độ dương tính hay âm tính về dịch vụ có thể chỉ dựa vào một hoặc vài đặc điểm nào đó mà
họ cho là quan trọng đối với việc tiêu dùng.
Mô hình thái độ đa thuộc tính của Ajzen và Fishbein đã làm sáng tỏ mối tương quan giữa nhận
thức và sự thích thú. Sự ưa thích về dịch vụ là kết quả của quá trình đo lường niềm tin của người tiêu
dùng đối với các thuộc tính của dịch vụ. Khi đó, họ thường có xu hướng tiêu dùng dịch vụ mà mình
thích thú. Mỗi một niềm tin gắn liền với một thuộc tính của sản phẩm. Thái độ của khách hàng đối với
dịch tiền gửi ngân hàng sẽ phụ thuộc vào những niềm tin mà khách hàng có được đối với từng thuộc
tính của dịch vụ tiền gửi ngân hàng.
Như vậy, nhận thức là thành phần đầu tiên của thái độ. Nếu một người tiêu dùng thể hiện sự ưa
thích đối với dịch vụ tiền gửi ngân hàng thì trước tiên họ phải nhận biết được dịch vụ tiền gửi ngân
hàng và các thuộc tính cốt lõi của dịch vụ. Sự ưa thích chính là kết quả các đánh giá dương tính của
người tiêu dùng về các thuộc tính của dịch vụ tiền gửi ngân hàng. Từ đây sẽ hình thành xu hướng tiêu
dùng dịch vụ, hay nói cách khác họ sẽ sử dụng dịch tiền gửi của ngân hàng trong thời gian tới.
Lợi ích của mô hình đa thuộc tính này là mô tả được những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ từ
việc đánh giá những thuộc tính của dịch vu. Từ đó, đưa ra những thay đổi cụ thể đối với dịch vụ và
hoạch định những chiến lược marketing để hỗ trợ nó.
1.2.2 Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA)
Mô hình TRA được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh và mở rộng từ đầu những năm 70
bởi Ajzen và Fishbein (1980). Nó miêu tả sự sắp đặt toàn diện của các thành phần thái độ được hợp
Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
nhất vào một cấu trúc để dẫn đến việc dự đoán tốt hơn và giải thích tốt hơn về hành vi. Lý thuyết này
hợp nhất các thành phần nhận thức, sự ưa thích và xu hướng mua.
Mô hình TRA giải thích chi tiết hơn mô hình đa thuộc tính. Fishbein và Ajzen (1975) đã nhìn nhận
rằng thái độ của khách hàng đối với đối tượng không thể luôn liên quan một cách có hệ thống đối với
hành vi của họ. Và vì thế họ đã mở rộng mô hình này để có mối quan hệ tốt hơn về niềm tin và thái độ

của người tiêu dùng thì ảnh hưởng đến xu hướng tiêu dùng. Mô hình TRA giải thích các hoạt động phía
sau hành vi. Mô hình này cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng.
Nếu nhà nghiên cứu người tiêu dùng chỉ muốn quan tâm đến việc dự đoán hành vi mua, họ có thể
đo lường xu hướng mua một cách trực tiếp (sử dụng các thang đo xu huớng mua). Nhưng nếu nhà
nghiên cứu quan tâm hơn nữa về sự hiểu biết các yếu tố cơ bản góp phần đưa đến xu hướng mua thì họ
sẽ phải xem xét các yếu tố dẫn đến xu hướng mua là thái độ và thái độ chủ quan của khách hàng.
Thái độ trong mô hình TRA có thể được đo lường tương tự như thái độ trong mô hình thái độ đa thuộc
tính. Người tiêu dùng xem dịch vụ như là một tập hợp các thuộc tính với những khả năng đem lại những
ích lợi tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầu khác nhau. Họ sẽ chú ý nhiều nhất đến những thuộc tính sẽ mang lại
cho họ những ích lợi cần tìm kiếm. Hầu hết người tiêu dùng đều xem xét một số thuộc tính nhưng đánh giá
chúng có tầm quan trọng khác nhau. Nếu ta biết trọng số tầm quan trọng mà họ gán cho các thuộc tính đó
thì ta có thể đoán chắc chắn hơn kết quả lựa chọn của họ.
Để hiểu rõ được xu hướng mua, chúng ta phải đo lường thành phần chuẩn chủ quan mà nó ảnh
hưởng đến xu hướng mua của người tiêu dùng. Chuẩn chủ quan có thể được đo lường một cách trực tiếp
thông qua việc đo lường cảm xúc của người tiêu dùng về phía những người có liên quan (như gia đình,
bạn bè, đồng nghiệp…) sẽ nghĩ gì về dự định mua của họ, những người này thích hay không thích họ sử
dụng dịch vụ đó. Đây là sự phản ánh việc hình thành thái độ chủ quan của họ.
Mức độ của thái độ những người ảnh hưởng đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào
hai điều: (1) mức độ mãnh liệt ở thái độ phản đối hay ủng hộ của những người có ảnh hưởng đối với
việc mua sản phẩm của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của
những người có ảnh hưởng này.
Thái độ phản đối của những người ảnh hưởng càng mạnh và người tiêu dùng càng gần gũi với những
người này thì càng có nhiều khả năng người tiêu dùng điều chỉnh xu hướng mua dịch vụ của mình. Và
ngược lại, mức độ ưa thích của người tiêu dùng đối với dịch vụ sẽ tăng lên nếu có một người nào đó
được người tiêu dùng ưa thích cũng ủng hộ việc mua dịch vụ này. Chẳng hạn, nếu người chồng rất thích
dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thì người vợ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng.
Mô hình TRA là một loạt các liên kết những thành phần thái độ. Thái độ không ảnh hưởng mạnh
hoặc trực tiếp đến hành vi mua. Tuy nhiên, thái độ có thể giải thích trực tiếp được xu hướng mua. Xu
hướng mua thể hiện trạng thái xu hướng mua hay không mua một sản phẩm trong thời gian nhất định.
Trước khi tiến đến hành vi mua thì xu hướng mua đã được hình thành trong suy nghĩ của người tiêu

dùng. Vì vậy, xu hướng mua là yếu tố dự đoán tốt nhất hành vi mua của khách hàng.
Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall International Editions, 3rd
ed, 1987)
Mối quan hệ giữa thái độ, thái độ chủ quan và ý định mua thể hiện qua phương trình sau:
BI = A x W
1
+ SN x W
2
Trong đó:
BI: Ý định mua
A : Thái độ của khách hàng đối với sản phẩm
SN: Chuẩn chủ quan liên quan đến thái độ của nhóm ảnh hưởng
W
1
và W
2
: Các trọng số của A và SN
1.2.3 Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận (Theory of Perceived Behaviour - TPB)
Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 14
Niềm tin đối với những
thuộc tính của sản phẩm
Đo lường niềm tin đối với
những thuộc tính
của sản phẩm
Niềm tin về những người
ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi
nên hay không nên mua sản
phẩm

Sự thúc đẩy làm theo ý
muốn của những người ảnh
hưởng
Thái độ
Chuẩn chủ
quan
Xu hướng mua
Hành vi mua
Hình 1. 2: Mô hình học thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
(Nguồn : Ajzen,1991 )
Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa là hành vi kiểm
soát cảm nhận. Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện một công việc bất
kỳ. Mô hình TPB được xem như là tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi
của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.
1.2.4 Xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiết
kiệm của khách hàng
Thông thường các mô hình nghiên cứu đều có các bộ thang đo tiêu chuẩn để đo lường các yếu tố
được xây dựng và kiểm tra bởi chính tác giả. Thang đo trong mô hình TRA sẽ được dùng để đo lường
nhận thức của khách hàng đối với các thuộc tính của dịch vụ TGTK tại ngân hàng Techcombank chi
nhánh Đà Nẵng, đo lường vai trò các cá nhân ảnh hưởng trong quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ
TGTK của khách hàng và đo lường trực tiếp quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ TGTK của khách
hàng.
Tuy nhiên do không thu thập được bộ thang đo chuẩn của mô hình nên việc xây dựng thang đo
được thiết kế dựa vào sự hiểu biết cá nhân sau khi đã tham khảo các đề tài nghiên cứu có sử dụng mô
hình này, cũng như thông qua sự thảo luận với những người có sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng
Techcombank chi nhánh Đà Nẵng. Dựa vào cơ sở lý thuyết về thái độ đối với sản phẩm dịch vụ phối
hợp với thông tin thu thập được từ nghiên cứu sơ bộ định tính, từ đó xây dựng nên mô hình nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến việc quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng.
Theo sơ đồ thuyết hành động hợp lý, thái độ của khách hàng là kết quả của sự đánh giá về các

thuộc tính sản phẩm, niềm tin về các lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng. Chuẩn chủ
quan bao gồm thái độ ủng hộ hay phản đối của những người có liên quan. Như vậy, mô hình nghiên
cứu mà tác giả sử dụng để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết định tiếp sử dụng dịch vụ
Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 15
Niềm tin kiểm soát
và sự dễ sử dụng
Niềm tin kiểm soát
và sự dễ sử dụng
Niềm tin quy chuẩn
và động cơ
Niềm tin quy chuẩn
và động cơ
Niềm tin và sự đánh
giá
Niềm tin và sự đánh
giá
Hành vi kiểm
soát cảm nhận
Hành vi kiểm
soát cảm nhận
Quy chuẩn chủ
quan
Quy chuẩn chủ
quan
Thái độ
Thái độ
Ý định
hành vi
Ý định
hành vi

Hình 1. 3: Mô hình thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng bao gồm các
yếu tố thuộc tính sản phẩm, sự tác động của những người có ảnh hưởng và quyết định tiêu dùng.
Thông qua việc đánh giá thuộc tính của sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ thể hiện việc thích hay
không thích, từ đó hình thành nên việc có tiếp tục sử dụng hay không.
 Thuộc tính của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm:
Thuộc tính của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được khảo sát nghiên cứu là các lợi ích mang lại khi sử
dụng dịch vụ mà khách hàng nhận thức được. Mức độ nhận thức về lợi ích của dịch vụ phụ thuộc vào
sự nhận biết về dịch vụ thông qua sự hiểu biết, kinh nghiệm hoặc những thông tin mà khách hàng thu
thập được có liên quan đến dịch vụ. Lợi ích của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có thể được khách hàng nhận
thức khác nhau và nó tùy thuộc theo nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đó là các lợi ích về:
Uy tín thương hiệu: Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có thể cảm thấy yên tâm bởi sự uy tín,
hoạt động lâu năm của ngân hàng, từ đó, khách hàng cảm thấy an toàn về khoản tiền gửi tại ngân hàng.
Lãi suất: Là phần mà khách hàng nhận được từ khoản tiền gửi của mình.
Chương trình khuyến mãi: Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng vào một khoảng
thời gian nhất định trong năm đối với dịch vụ gửi tiết kiệm để thu hút khách hàng.
Sự thuận tiện: Các yếu tố vật chất, thời gian và quy trình giao dịch của ngân hàng là thuận lợi đối
với khách hàng.
Yếu tố nhân viên: thái độ của những người giao dịch trực tiếp với khách hàng có ảnh hưởng lớn
đến quyết định hành vi của khách hàng.
Đây là các nhân tố tích cực giúp người tiêu dùng đánh giá về các thuộc tính của dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng. Thông qua việc đánh giá các thuộc tính đó, khách
hàng sẽ thể hiện quyết định có hay không việc tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
Như vậy, việc đo lường các thuộc tính của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank-
Đà Nẵng giúp giải thích được lý do mà khách hàng muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ này. Tiếp theo sẽ
xem xét thành phần thứ hai của mô hình là thái độ chủ quan của những người có ảnh hưởng đến khách
hàng.
 Các yếu tố thuộc chuẩn chủ quan:
Trong lĩnh vực ngân hàng thì những cá nhân quan trọng có ảnh hưởng đến việc quyết định tiếp tục

sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng có thể là các nhóm bạn quen biết, các đồng nghiệp
trong cơ quan, những người thân trong gia đình…thái độ và sự quan tâm của họ đối với dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm cũng góp phần ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của người tiêu dùng với mức độ mạnh
yếu khác nhau tùy thuộc vào mối quan hệ và sự quý trọng của khách hàng đối với nhóm người này.
Các yếu tố thuộc chuẩn chủ quan trong mô hình nghiên cứu được đánh giá thông qua cảm xúc của
khách hàng đối với những người có liên quan như gia đinh, bạn bè, người thân.
Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
 Quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàngTechombank- Đà Nẵng:
Quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân phụ thuộc vào rất
nhiều yếu tố, có thể là phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng đối với các thuộc tính của sản phẩm
hoặc do tác động của những người thân. Do đó khảo sát quyết định tiếp tục sử dụng sẽ giúp chúng ta
biết được người tiêu dùng sẽ tiếp tục sử dụng hay ko sử dụng dịch vụ.
1.3 CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.3.1 Thực trạng về hoạt động tiền gửi tại các Ngân hàng Việt Nam
Trong năm 2013 vừa qua, kênh tiền gửi tiết kiệm vẫn là lựa chọn của đa số người dân. Một trong
những nguyên nhân chính là vì người dân đã có một thời gian “làm quen” với xu hướng giảm liên tục
của lãi suất đi cùng với lạm phát tăng thấp và không có dấu hiệu bùng phát như mấy năm về trước.
Một chuyên gia kinh tế nhận xét: Trong điều kiện các kênh đầu tư đều tắc, tiền nhàn rỗi chảy mạnh
vào ngân hàng bất chấp lãi suất huy động đang rất thấp, điều này cũng dễ hiểu. Thực tế huy động vốn
của các ngân hàng đang có mức tăng cao dù lãi suất được điều chỉnh giảm từ ngày 26-3-2013.
Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước, tính đến đầu tháng 8-2013, lãi suất huy động VNĐ của khối
ngân hàng thương mại nhà nước chỉ còn 1%-1,2%/năm (loại không kỳ hạn), kỳ hạn 1 tháng đến dưới 6
tháng là 5%-6,5%/năm, kỳ hạn 6 tháng đến 12 tháng là 6,5%-7%/năm, kỳ hạn trên 12 tháng là 8%-
9%/năm. Lãi suất ở kỳ hạn tương ứng của khối ngân hàng thương mại cổ phần cũng chỉ cao hơn
khoảng 0,5%-1%/năm.
Tuy vậy, huy động vốn của các ngân hàng vẫn tiếp tục tăng cao. Theo Cục Thống kê thành phố Hồ
Chí Minh, trong tháng 6, vốn huy động của các ngân hàng thương mại nhà nước tăng 2,63%. Tổng vốn
huy động trên địa bàn thành phố tính đến đầu tháng 7 tăng 1,7% so với tháng trước và tăng 6,1% so với
cuối năm 2012. Đáng lưu ý là vốn huy động bằng ngoại tệ đã giảm 18,2% trong khi vốn huy động

VNĐ tăng 19%, trong đó tiền gửi tiết kiệm chiếm 54,7% tổng vốn huy động và tăng 32% Chuyên gia
kinh tế Đinh Tuấn Minh cho rằng gửi VNĐ đang là lựa chọn tốt nhất cho người có tiền. Đây không
phải kênh đầu tư vì đầu tư phải có rủi ro nhưng gửi tiền vào tài khoản tiết kiệm là nơi trú ẩn an toàn
nhất, đặc biệt là cho tiền nhàn rỗi.
Tiến sĩ Võ Trí Thành, Phó Viện trưởng Viện Nghiên cứu và Quản lý kinh tế Trung ương, nhận
định đây là thời điểm thuận lợi để doanh nhân bỏ tiền đầu tư sản xuất - kinh doanh nhưng nếu muốn an
Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 17
Uy tín thương hiệu
Uy tín thương hiệu
Nhân viên ngân hàng
Nhân viên ngân hàng
Quyết định tiếp tục sử
dụng dịch vụ TGTK
Quyết định tiếp tục sử
dụng dịch vụ TGTK
Sản phẩm, dịch vụ
Sản phẩm, dịch vụ
Chính sách lãi suất
Chính sách lãi suất
Sự thuận tiện của ngân
hàng
Sự thuận tiện của ngân
hàng
Chương trình khuyến
mãi
Chương trình khuyến
mãi
Vai trò cá nhân ảnh
hưởng
Vai trò cá nhân ảnh

hưởng
Hình 1. 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
nhàn thì có thể gửi tiết kiệm VNĐ. Theo tính toán của ông Thành, lãi suất tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn 6
tháng đối với VNĐ hiện nay khoảng 6,7%-7%/năm, lãi suất gửi USD là 1,25%/năm. Thống đốc Ngân
hàng Nhà nước tuyên bố năm nay tăng tỉ giá tối đa 3%, vừa qua đã tăng 1%, nếu điều chỉnh hết biên độ
thêm 2% nữa thì lợi nhuận gửi USD chỉ là 4,25% (1,25% lãi suất + 3% tăng tỉ giá = 4,25%).
Hình 1. 5: Lạm phát và lãi suất huy động năm 2013
(Nguồn: WorldBank, Tổng cục Thống kê và tổng hợp của cơ quan BHTG)
Như vậy, lợi nhuận từ gửi USD vẫn thấp hơn so với mức lãi suất 6,7%-7% của tiết kiệm VNĐ.
Chưa kể, nhiều khả năng lợi nhuận gửi USD còn thấp hơn mức trên vì có thể tỉ giá chỉ tăng thêm
khoảng 1% nữa do NH Nhà nước đang rất kiên định với tỉ giá.
Nhấn mạnh đây là thời cơ tranh thủ đầu tư sản xuất - kinh doanh, Tiến sĩ Võ Trí Thành phân tích
lạm phát cả năm dự báo được kiềm chế ở mức 6%-7%. Lãi suất thấp, ngân hàng dồi dào thanh khoản
thì doanh nghiệp có nhiều cơ hội tiếp cận vốn vay để phục hồi và mở rộng làm ăn. Nếu tiếp tục đầu tư
tài chính vào thời điểm này thì vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro, dù có lời cũng chỉ mang lại lợi nhuận cho cá
nhân, rất ít giá trị mới để đóng góp cho GDP.(Trích từ bài viết Gửi tiết kiệm vẫn hơn trên báo
của Tô Hà)
Do vậy, Các ngân hàng thương mại đang tung ra nhiều chương trình ưu đãi nhằm kích thích nhu
cầu vay vốn của doanh nghiệp và tiêu dùng của cá nhân. Từ đầu tháng 8 đến hết năm 2013, HDBank
tiếp tục triển khai thêm gói tín dụng ưu đãi 1.000 tỉ đồng, lãi suất 0% tháng đầu tiên cho đối tượng cá
nhân, hộ kinh doanh cá thể và doanh nghiệp tư nhân. Lãi suất cố định 11,86%/năm trong 11 tháng tiếp
theo đối với khoản vay từ 500 triệu đồng trở lên.
Techcombank dành 4.000 tỉ đồng tài trợ cho khách hàng cá nhân vay mua nhà, ô tô, tiêu dùng và
vay hộ kinh doanh với mức lãi suất 5,99%/năm, áp dụng trong 1-6 tháng đầu, tùy vào thời hạn vay
cùng các ưu đãi thanh toán gốc và lãi linh hoạt. NamABank đang áp dụng gói lãi suất cho vay mua nhà
0% trong 6 tháng đầu tiên. VietCapital Bank tiếp tục kéo dài gói ưu đãi cho vay lên đến 1.000 tỉ đồng
dành cho doanh nghiệp với lãi suất 6,99%/năm trong 3 tháng đầu và 10,5% trong 9 tháng sau Ngoài
Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

ra, các NH hiện nay còn liên kết với các trung tâm thương mại, cửa hàng điện máy, siêu thị để ưu đãi
trả góp 0% cho khách mua hàng bằng thẻ tín dụng như một cách để kích thích cho vay tiêu dùng.
Dự kiến trong năm 2014 theo quan điểm của Tiến sĩ Lê Thẩm Dương – Trưởng khoa Quản trị kinh
doanh Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chi Minh cũng như Thống đốc NHNN Nguyễn Văn Bình thì đứng
đầu bảng đầu tư năm 2014 vẫn là tiền gửi ngân hàng.
Tiến sĩ Lê Thẩm Dương đã phân tích rằng năm 2014, các mục tiêu Quốc hội, Chính phủ đặt ra vẫn
là tiếp tục kiểm soát lạm phát chủ động, giữ ở mức 7%, chính sách lãi suất vẫn tiếp tục được duy trì.
Như vậy có thể thấy, sang năm 2014, Nhà nước vẫn tiếp tục quản lý vàng, chính sách chống vàng hóa
nền kinh tế vẫn tiếp tục được áp dụng. Năm 2013, không ít người đã lỗ nặng khi đầu tư vào vàng nên
tôi cho rằng, có đầu tư vào vàng tiếp không trong năm 2014, sẽ phải cân nhắc vì dự báo chiều hướng
giá vàng còn tiếp tục giảm. Trong bối cảnh như vậy, tiền gửi ngân hàng như một kênh đầu tư dự phòng
chắc chắn, không bao giờ thua, dù có thể lợi nhuận thấp hơn các kênh đầu tư khác như đầu tư hàng hóa,
kinh doanh
1.3.2 Thực trạng về hoạt động dịch vụ tiền gửi của các ngân hàng tại thành phố Đà Nẵng
Vài năm trở lại đây, Đà Nẵng chứng kiến sự phát triển ồ ạt của mạng lưới dịch vụ tài chính ngân
hàng. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, toàn thành phố hiện có
55 chi nhánh ngân hàng cấp 1 và hơn 200 phòng, điểm giao dịch, quỹ tiết kiệm. Ngoài ra còn có trên
10 đại lý, chi nhánh công ty chứng khoán, các tổ chức cho thuê tài chính, công ty mua bán nợ Việc có
mặt của hầu hết các ngân hàng trên cả nước tại Đà Nẵng, chứng tỏ sức hút mạnh mẽ của thành phố đối
với các tổ chức tài chính tín dụng. Điều này dẫn đến một kết quả tất yếu là sự cạnh tranh gay gắt giữa
các ngân hàng với nhau nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giữ vững các khách hàng trung thành và
bảo vệ doanh thu, lợi nhuận của các ngân hàng đó. Cũng vì điều này mà các ngân hàng gặp phải khó
khăn hơn trong công tác huy động vốn, điều cần thiết nhất để duy trì sự tồn tại cho ngân hàng. Và để
thu hút được khách hàng về phía ngân hàng mình, các ngân hàng đã đưa ra nhiều giải pháp thực tế, đó
là tung ra các chương trình khuyến mãi như mở thẻ miễn phí cho khách hàng, tặng quà cho những
khách hàng gửi tiền tại ngân hàng, bốc thăm trúng thưởng…. Mặc dù những hoạt động này đều mang
lại tín hiệu tích cực cho ngân hàng, nhưng bên cạnh đó, nếu hoạt động này tổ chức nhiều sẽ mang lại sự
gia tăng chi phí cho ngân hàng, làm giảm đáng kể lợi nhuận qua đó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả
kinh doanh của ngân hàng.
1.3.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng

dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng
Thị trường bán lẻ đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt của hơn 100 tổ chức tín dụng, đặc biệt là
của 48 ngân hàng thương mại và 53 chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Theo thống kê từ Ngân hàng Nhà
nước, hiện hệ thống các tổ chức tín dụng của Việt Nam khá đầy đủ, bao gồm 48 ngân hàng thương mại,
2 ngân hàng chính sách, 53 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 28 tổ chức tín dụng phi ngân hàng, 2 tổ
Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
chức tài chính vi mô và hệ thống quỹ tín dụng nhân dân gồm 1 ngân hàng hợp tác xã và 1.414 quỹ cơ
sở.
Trong quá trình phát triển, dịch vụ bán lẻ được đánh giá là xu hướng tất yếu. Hiện nay, thị trường
bán lẻ đã và đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng tại Việt Nam. Mặc dù chỉ mới
phát triển ở giai đoạn đầu nhưng ngành này đã và đang góp phần đáng kể vào tăng tưởng kinh tế của
đất nước. Trung bình mỗi năm, các nhà bán lẻ đóng góp vào GDP của cả nước khoảng 14%. Đến năm
2014, mức đóng góp của ngành này vào GDP sẽ tăng lên mức 23%. Nhất là trong bối cảnh, dân số
nước ta đã lên đến 90 triệu người, lại chủ yếu là dân số trẻ, 70% thu nhập dành cho mua sắm. Trước
tiềm năng lớn này, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều hướng tới phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. Điều này được thể hiện trong các kế hoạch cơ cấu lại ngân hàng, cổ phần hóa ngân hàng. Sau
năm 2015, thị trường bán lẻ còn được đánh giá là thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài sẽ
khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào thị trường Việt Nam.
Bên cạnh đó, từ trước đến nay, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền
thống của các ngân hàng, trong số đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định nhất với một chi phí
hợp lý. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho vay. Và dự báo là sự lựa
chọn tốt nhất cho người dân trong năm 2014 nay. Người gửi tiền với vai trò là đối tượng chính cung
cấp nguồn vốn cho hoạt động ngân hàng vẫn luôn được xem là nhân tố quan trọng góp phần cho việc
duy trì ổn định hệ thống ngân hàng. Bởi vậy, việc làm sao để mối quan hệ giữa dịch vụ của ngân hàng
và hành vi của người gửi tiền luôn gắn chặt với nhau theo hướng tích cực, đồng thời phấn đấu đạt tới
sự hài hòa cao nhất về lợi ích giữa người gửi tiền, ngân hàng và khách hàng vay, dù đã làm tốt trong
thời gian qua vẫn là bài toán luôn song hành cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng và nền kinh
tế.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ

DỤNG DỊCH VỤ TGTK CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK- ĐÀ NẴNG
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- TECHCOMBANK
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1.1 Vài nét về ngân hàng Kỹ thương Việt Nam- Techcombank
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – tên giao dịch quốc tế là Vietnam Technological and
Commercial joint stock Bank – Techcombank được thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993 theo
giấy phép số 0040/NH-GP cấp ngày 6 tháng 8 năm 1993 của thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
với số vốn điều lệ là 20 tỉ đồng, được chia thành 4000 cổ phiếu, mỗi cổ phiếu có mệnh giá 5 triệu đồng.
Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Techcombank có cổ đông chiến lược là ngân hàng HSBC với 20% cổ phần. Với mạng lưới hơn
300 chi nhánh, phòng giao dịch trên 44 tỉnh và thành phố trong cả nước, Techcombank sẽ tiếp tục mở
rộng, nâng tổng số Chi nhánh và Phòng giao dịch lên trên 360 điểm trên toàn quốc. Techcombank còn
là ngân hàng đầu tiên và duy nhất được Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải
pháp và ứng dụng công nghệ. Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên tới trên 7.800 người, Techcombank
luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ dành cho khách hàng. Techcombank hiện phục vụ trên
2,3 triệu khách hàng cá nhân, trên 66 .000 khách hàng doanh nghiệp.
2.1.1.2 Tầm nhìn- sứ mệnh- giá trị cốt lõi
 Tầm nhìn:
Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam.
 Sứ mệnh:
Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ khả năng
cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm
trọng tâm.
Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội để phát triển
năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt.
Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai một chiến lược
phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và

quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế.
 Giá trị cốt lõi:
Khách hàng là trên hết nhấn mạnh rằng chúng ta trân trọng từng khách hàng và luôn nỗ
lực mang đến những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Liên tục cải tiến có nghĩa là chúng ta đã tốt nhưng luôn có thể tốt hơn , vì vậy chúng ta sẽ không
ngừng học hỏi và cải thiện.
Tinh thần phối hợp có nghĩa là chúng ta tin tưởng vào đồng nghiệp của mình và hợp tác để
cùng mang lại điều tốt nhất cho ngân hàng.
Phát triển nhân lực có nghĩa là chúng ta tạo điều kiện cán bộ nhân viên có thể phát huy tối đa
năng lực của mỗi cá nhân và khen thưởng xứng đáng cho những người đạt thành tích.
Cam kết hành động có nghĩa là chúng ta luôn đảm bảo rằng công việc đã được cam kết sẽ phải
được hoàn thành.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng
Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Trước sự tăng trưởng không ngừng của Techcombank Việt Nam sau khi mở nhiều chi nhánh ở các tỉnh,
thành phố, Techcombank quyết định mở rộng hoạt động của mình ở thành phố Đà Nẵng. Ngày 04/09/1998
Thống đốc Ngân hàng quyết định ký quyết định số 302/1998/QĐ – NHNN5 cho phép thành lập Ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Đà Nẵng. Techcombank- Đà Nẵng khai trương và chính thức đi vào hoạt động từ ngày
28/09/1998 có trụ sở chính đặt tại 244 – 248 Nguyễn Văn Linh, thành phố Đà Nẵng.
Với phương châm hoạt động: “Techcombank chăm lo để bạn thành công”, Techcombank Đà Nẵng
đã tạo được sự tin tưởng từ phía khách hàng, thu hút được tầng lớp dân cư đến với chi nhánh, hoạt
động của chi nhánh ngày càng phát triển mạnh mẽ, mạng lưới được mở rộng.
Techcombank- Đà Nẵng có tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 70%/năm, vượt xa tốc độ tăng
trưởng của khối Ngân hàng cổ phần bốn năm gần đây. Đó là những kết quả của sự cố gắng không mệt
mỏi của Ban giám đốc và nhân viên chi nhánh góp phần đưa chi nhánh phát triển, đứng vững trên thị
trường.
2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng TechcomBank Đà Nẵng
2.1.3.1 Sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân
• Chương trình khuyến mãi

• Tiết kiệm
• Tài khoản: Gói tài khoản cơ bản, Gói tài khoản Năng động, Gói tài khoản đầu tư, Gói tài khoản
Kinh doanh, Dịch vụ trả lương qua tài khoản
• Cho vay: Cho vay Bất động sản, Cho vay tiêu dùng, Cho vay kinh doanh, Cho vay online cầm
cố tiền gửi tiết kiệm
• Thẻ: Thẻ thanh toán nội địa F@stAccess, Thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa, Thẻ tín
dụng quốc tế Techcombank Visa, Các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu với Vietnam Airlines, Mercedes-
benz…
• Ngân hàng điện tử F@st-banking: F@st i-bank, F@st-mobipay, F@st-ATM, F@st-
homebanking
• Chuyển tiền quốc tế:
• Sản phẩm bảo hiểm: Bảo hiểm tài sản, Bảo hiểm con người, Dịch vụ hợp tác bảo hiểm
• Gắn kết bền lâu:
• Sản phẩm, dịch vụ khác: Thanh toán hóa đơn tiền điện, Vàng và Ngoại tệ mặt, Thanh toán phí
bảo hiểm Prudential, Gói dịch vụ du học Techcombank.
2.1.3.2 Sản phẩm dành cho khách hàng khối doanh nghiệp
• Tín dụng
Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
• Quản lý tiền tệ & Thanh khoản
• Tài trợ thương mại và Bảo lãnh
• Thanh toán quốc tế
• Sản phẩm ngoại hối
• Sản phẩm mới và khuyến mại
• Tiền gửi
2.1.3.3 Các gói sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank
1. Tiết kiệm thường: Kỳ hạn linh hoạt, lãi suất hấp dẫn
Với sản phẩm Tiết kiệm Thường, bạn có thể tích lũy theo kì hạn mình muốn với lãi suất hấp dẫn.
Mỗi ngày tích lũy thêm một niềm vui nhỏ cho gia đình bạn mãi hạnh phúc, an vui suốt bốn mùa.
Lợi ích:

• Lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh
• Có nhiều kỳ hạn để lựa chọn phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng
• Được rút tiền tiết kiệm trước hạn khi có nhu cầu và hưởng lãi suất không kỳ hạn
Tính năng:
• Loại tiền gửi: VND, USD, EUR, AUD, GBP, JPY, SGD
• Kỳ hạn: kỳ hạn tuần, từ 1 đến 36 tháng
• Số tiền gửi tối thiểu: 1.000.000 VND, 100 USD 100 EUR, 100 AUD, 100 GBP, 100 JPY, 100
SGD
• Lãi suất: cố định trong suốt kỳ hạn gửi. Hưởng lãi suất không kỳ hạn khi khách hàng rút trước
hạn
• Phương thức trả lãi: trả lãi cuối kỳ/định kỳ hàng tháng/định kỳ hàng quý
• Tái tục sổ tiết kiệm: Trong trường hợp khách hàng không đến tất toán sổ tiết kiệm đến hạn,
Techcombank sẽ chuyển Sổ Tiết kiệm của khách hàng sang kỳ hạn mới tương đương kỳ hạn cũ với
mức lãi suất tại thời điểm tái tục.
Điều kiện sử dụng:
• Công dân Việt Nam và người nước ngoài đang sống và cư trú hợp pháp tại Việt Nam
2. Tiết kiệm Phát lộc:
Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 23