ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIỀT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI.PDF

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Chuyên ngành : Tài chính- Ngân hàng
 : 60.34.02.01

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
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
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MC LC

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 7
 1
1. 2
2. 2
3. 2
5. 3

 4
1.1. 4
1.1.1. 4
1.1.2. 5
1.1.3. 7
1.2. 8
1.2.1. 8
1.2.2. 8
1.2.3.Chng dch v tin gi tit kim ti NHTM 10
1.2.4.Các nhân t n chng tin gi tit kim ca NHTM 11
1.3.a NHTM 15
1.3.1.Mô hình v chng dch v SERVQUAL 15
1.3.2.Mô hình chng dch v SERVPERF 16
1.3.3.Mô hình chng k thut và ch 16
1.3.4.Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng (SCI model) 17
1.4.      
 22
1.4.1.Chng tin gi tit kim ti Ngâi trên th gii 22
1.4.1.1.Ngân hàng HSBC 22

1.4.1.2.Ngân hàng ANZ 23
1.4.1.3.Ngân hàng Standard Chartered Bank 23
1.4.2.Bài hc kinh nghim cho các NHTM Vit Nam 25
 27
           
 28
2.1. 28
2.1.1.Quá trình hình thành và phát trin 28
2.1.2.Các sn phm chính ci 29
2.1.2.1. 29
2.1.2.2. 29
2.1.2.3. 30
2.1.2.4. 30
2.2. 30
2.2.1.Các hình thc gi tit kim ti 30
2.2.1.1. 30
2.2.1.2. 31
2.2.1.3. 31
2.2.1.4. 32
2.2.1.5. 32
2.2.1.6. 32
2.2.1.7.  33
2.2.2. Thc trng v dch v tin gi tit kim ci 34
2.3. 
 39
2.3.4.  44
2.3.4.1. Thng kê mô t 44
2.3.4.2. Ki 45
2.3.4.3. Phân tích nhân t 48
2.3.4.4. Phân tích hi quy 54

 57
2.3.1. Nhng kt qu c 57
2.3.2. Nhng hn ch còn tn ti 59
 61
           
 62
3.1.áp nâng cao chMCP
Quân  62
3.1.1. ng hóa sn phm 62
3.1.1.1. 62
3.1.1.2. 62
3.1.2. Gii pháp v chính sách lãi sut, khuyn mi tng 64
3.1.3. Nâng cao chng dch v 65
3.1.4. Ci thin các nhân t n chng dch v 65
3.1.2. u t h tng và công ngh hii 66
3.1.3. M rng và phát trin các chi nhánh, phòng giao dch 67
3.1.4. To cho khách hàng tâm lý thoi mái và tha mãn khi gi tin 67
3.1.6. Nâng cao phong cách phc v n và k 
ca nhân viên 68
 74




1. ANZ: Ngân hàng Úc
2.  
3. 
4. 
5. 
6. 

7. 
8. 
9. MB: Ng
10. NH: Ngân hàng
11. 
12. 
13. 
14. 
15. 
16. 
17. 
18. VIP: 
19. 










- 

 18
 35
 36
 37
 39

 41
 57

 35

- 2013 38
 41

hàng 45
 46
 47
 49
 50
 51
 52
 54




1


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2

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5. 
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1990; theo Dongmai Zang, 2009):
Tính vô hình (intangible): 



5

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

Tính không th tách ri (inseparable): 


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Tính không đng nht (heterogeneous): 
 



Tính không lu gi đc (perishable): 

Tính không chuyn giao (no ordinary transfer of ownership): 



     
 
1.1.2. 
    êu
DIS9000:2000

.
Còn theo Lewis& Mitchell(1990), Dotchin& Oakland(1994), Asubonteng&
ctg(1996) và Wisniew& Donnelly(1996)
 


6
   
:

Tính vt tri:             
 


Tính đc trng ca sn phm:  
     


Tính cung ng: 



Tính tha mãn nhu cu: u khách



  


 
hài lòng hay 

Tính to ra giá tr: 

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   



7


 
 
1.1.3. 





 

.
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


Theo Hurbert (1995) 
 

Crolin và Tailor (1992) thì 


, mun nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung
cp dch v phi nâng cao cht lng dch v. Nói cách khác, cht lng dch v và
s hài lòng ca khách hàng có quan h tng h cht ch vi nhau (positive
relationship), trong ó cht lng dch v là cái c to ra trc và sau ó quyt
nh n s hài lòng ca khách hàng. Mi quan h nhân qu gia hai yu t này là
vn  then cht trong hu ht các nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng.

8
Trong nghiên cu v mi quan h gia hai yu t này, Spreng và Mackoy (1996)
cng ch ra rng cht lng dch v là tin  ca s hài lòng khách hàng.
1.2. 
1.2.1. 


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


                
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








1.2.2. 
Ti



 


9
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

 


ki



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
 

Tin gi tit kim không k hn:  


lai. Lo

Tin gi tit kim có k hn: 


L
 





các 


10
tran

 
hách hàng.
Ngoài ra NHTM còn có c 

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1.2.3. 
              
Ngân hàng cung 
iêu.


 







   

                




11
1.2.4. 
NHTM
Cht lng dch v c o lng bi nhiu yu t và vic nhn nh chính
xác các yu t này ph thuc vào tính cht ca dch v và môi trng nghiên cu.
Có nhiu tác gi ã nghiên cu vn  này nhng ph bin nht và bit n nhiu
nht là các tiêu chí ánh giá cht lng dch v ca Parasuraman   
(1988).
 ã a ra 5 nhân t quyt nh cht lng dch
v :

S tin cy (Reliability)ù
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Hiu qu phc v (Responsiveness)
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khách hàng.

S hu hình (Tangible): 
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S cm thông (Empathy)          
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12
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Trên c s nghiên cu v cht lng dch v và k tha hc thuyt ca
Parasuraman   , Johnston và Silvestro (1990) cng úc kt nm
nhân t khác ca cht lng dch v bao gm:
S ân cn (helpfulness)
S chm sóc (care)
S cam kt (commitment)
S hu ích (functionality)
S hoàn ho (integrity)
Gronroos xem xét 
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Jenet Manyi Agbor, 2011).
Tính chuy (Professionalism and skills)
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13
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Avkiran (1994)       mô hình SERVQUAL  phát
         
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14
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các khách hàng 
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khác nhau tùy lnh vc nghiên cu. Vì vy, các tài liu nghiên cu c nêu ra trên


15
ây là c s tham kho cho vic xác nh c th các thang o cht lng dch v
trong lnh vc ngân hàng.
1.3.  NHTM
1.3.1. 
Mô hình SERVQUAL do Parasuraman      là mô hình
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16
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17
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