Luận văn Thạc sĩ 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu

B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH





NGăMINHăDNG



PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN
L TI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIP VÀ
PHÁT TRIN NÔNG THÔN VIT NAM
CHI NHÁNH VNGăTÀU




LUNăVNăTHCăSăKINHăT




Tp. H Chí Minh – Nmă2014

B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH

NGăMINHăDNG


PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN
L TI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIP VÀ
PHÁT TRIN NÔNG THÔN VIT NAM CHI
NHÁNH VNGăTÀU

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã s: 60340201


LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGIăHNG DN KHOA HC: TS. LI TINăDNH



Tp. H Chí Minh – Nmă2014



LIăCAMăOAN

Tôiăxinăcamăđoanălunăvnăthcăsă“PhátătrinădchăvăngơnăhƠngăbánălă
tiăngơnăhƠngănôngănghipăvƠăphátătrinănôngăthônăVităNamăchiănhánhăVngă
Tàu
”ălƠăcaătôi.ăCácăsăliuătrongălunăvnătrungăthcăvƠăkháchăquanăchaătngăcôngă
bătiăbtăkăcôngătrìnhănƠoătrcăđơy.

Tácăgi:ăngăMinhăDngă




MCăLC

TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN

MCăLC
DANHăMCăTăVITăTT

DANHăMCăCỄCăBNG
DANHăMCăHỊNHăV
LIăMăU
CHNGăI:ăCăS LụăLUNăVăDCHăVăNGỂNăHÀNGăBỄNăLăTIă
NGỂNăHÀNGăTHNGăMI 1
1.1 DchăvăngơnăhƠng 1
1.1.1ăKháiănimădchăvăngơnăhƠng 1
1.1.2ăcăđimăcaădchăvăngơnăhƠng 1
1.2 DchăvăngơnăhƠngăbánăl 3
1.2.1.ăKháiănimădchăvăngơnăhƠngăbánăl 3
1.2.2.ăcăđimăcaădchăvăngơnăhƠngăbánăl 4
1.2.3. Các dchăv caăngơnăhƠngăbánăl 7
1.3 PhátătrinădchăvăngơnăhƠngăbánăl 7
1.3.1ăKháiănimăvăphátătrinădchăvăngơnăhƠngăbánăl 7
1.3.2ăSăcnăthităphátătrinădchăvăngơnăhƠngăbánăl 8
1.3.3ăNhngăxuăhngăphátătrinăcaădchăvăngơnăhƠngăbánăl 10

1.3.3.1ăPhátătrinădchăvăngơnăhƠngăbánălătheoăchiuărng 10
1.3.3.2ăPhátătrinădchăvăngơnăhƠngăbánălătheoăchiuăsơu 15
1.3.4ăNhngănhơnătănhăhngăđnăsăphátătrinăcaădchăvăngơnăhƠngăbánăl 17
1.3.4.1ăăMôiătrngăkinhăt 17
1.3.4.2 Môi trngăcôngăngh 17
1.3.4.3ăMôiătrngăphápălý 17
1.3.4.4ăTpăquánătơmălýă- xưăhi 18


1.3.4.5ăCnhătranhătrongălnhăvcătƠiăchính,ăngơnăhƠng 18
1.3.4.6ăChinălcăphátătrinăchungăvƠăchinălcăbánăl 19
1.3.4.7ăTimălcătƠiăchínhăcaăngơnăhƠng 20
1.3.4.8ăChtălngăngunănhơnălc 21
1.3.4.9ăTrìnhăđăngădngăkhoaăhcă- côngănghăcaăngơnăhƠng 21
1.3ăMôăhìnhăSERVQUALătrongăđánhăgiáăchtă
lngădchăvăngơnăhƠngăbánăl
22
Ktălunăchngă1 25
CHNGă2:ă THCăTRNG PHỄTăTRIN DCHă Vă NGỂNăHÀNGăBỄNă
Lă TIă NGỂNă HÀNGă NỌNGă NGHIPă VÀă PHỄTă TRINă NỌNGă THỌNă
VITăNAMăCHIăNHỄNHăVNGăTÀU 26
2.1ăTngăquanăvăngơnăhƠngănôngănghipăvƠăphátătrinănôngăthônăVităNamăchiă
nhánhăVngăTƠu 26
2.1.1ăSăhìnhăthƠnhăvƠăphátătrinăcaăngơnăhƠngănôngănghipăvƠăphátătrinănôngă
thônăVităNamăchiănhánhăVngăTƠu 26
2.1.2ăMôăhìnhăngơnăhƠngă bánă lă tiă ngơnăhƠngă nôngă nghipăvƠăphátă trină nôngă
thônăVităNamăchiănhánhăVngăTƠu 26
2.1.3ăánhăgiáăuăđimămôăhìnhăkinhădoanhăbánălăhinăti 27
2.1.4.ăMtăsătn ti,ăhnăchăcaămôăhìnhăkinhădoanhăbánălăhinăti 28
2.1.5.ăThcătrngăhotăđngăkinhădoanhătiăngơnăhƠngănôngănghipăvƠăphátătrină

nôngăthônăVităNamăchiănhánhăVngăTƠuăquaăcácănm 30
2.1.6ăThcă trngădchăvăngơnă hƠngă bánălătiăngơnă hƠngănôngănghipă vƠăphátă
trinănôngăthônăVităNamăchiănhánhăVngăTƠu 33
2.2ăánhăgiáăchtălngădchăvăngơnăhƠngăbánălătiăngơnăhƠngănôngănghipă
vƠăphátătrinănôngăthônăVităNamăchiănhánh VngăTƠu: 34
2.2.1ăQuyătrìnhăthcăhinănghiênăcu: 34
2.2.2ăThiăgianănghiênăcu: 35
2.2.3ăMôăhìnhănghiênăcuăbanăđu 35
2.2.3.1ăThangăđoăchtălngădchăvăngơnăhƠng 35
2.2.3.2ăThangăđoăthƠnhăphnăcmănhnăcaăkháchăhƠngăvăchtălngădchăv 37
2.2.3.3ăMôăhìnhănghiênăcuă 38


2.2.4.ăPhngăpháp nghiênăcu 38
2.2.4.1ăNghiênăcuăsăb 38
2.2.4.2ăNghiênăcuăchínhăthc: 39
2.2.5ăBáoăcáoăktăquănghiênăcu: 41
2.2.5.1 Phơnătíchămôăt: 41
2.2.5.2ăKimăđnhăthangăđo 46
(1) ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach alpha: 46
(2) ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA: 49
2.2.5.3 Kimăđnh mô hình và các gi thuyt bngăphngăphápăphơnătichăhi
quy bi 56
Kt lunăchngă2 60
CHNGă3:ăGIIăPHỄPăPHỄTăTRINăDCHăVăNGỂNăHÀNGăBỄNăLă
TIăNGỂNăHÀNGăNỌNGăNGHIPăVÀăPHỄTăTRINăNỌNGăTHỌN VITă
NAM CHI NHÁNH VNGăTÀU. 61
3.1ăGiiăphápăphátătrinăyuătăđătinăcy 61
3.2ăGiiăphápătrinăyuătăđápăng 63
3.3ăGiiăphápăphátătrinăyuătănngălcăphcăv 64

3.4ăGiiăphápăphátătrinăyuătăđngăcm 68
3.5ăGiiăphápăphátătrinăyuătăphngătinăhuăhình 70
Ktălunăchngă3 73
KTăLUN 74
DANHăMCăTÀIăLIUăTHAMăKHO
PHăLC



DANHăMCăTăVITăTT

ACB :ăNgơnăhƠngăThngămiăCăphnăÁăChơu
AGRIBANK :ăNgơnăhƠngăNôngănghipăvƠăPhátătrinăNôngăthôn
ATM : Automatic Teller Machine
BIDV :ăNgơnăhƠngăuătăvƠăPhátătrinăVităNam
CBCNV :ăCánăbăCôngănhơnăviên
CMND :ăChngăminhănhơnădơn
CNTT :ăCôngănghăthôngătin
Ctg :ăCácătácăgi
DongABank :ăNgơnăHƠngăTMCPăôngăÁ
EXIMBANK :ăNgơnăhƠngăTMCPăXutăNhpăKhuăVităNam
GDV :ăGiaoădchăviên
KHKD :ăKăhochăkinhădoanh
NH : Ngân hàng
NHBL : NgơnăhƠngăbánăl
NHNN :ăNgơnăhƠngăNhƠănc
NHNo :ăNgơnăhƠngănôngănghip
NHTM :ăNgơnăhƠngăThngămi
NHTMCP :ăNgơnăhƠngăThngămiăcăphn
NHTW :ăNgơnăhƠngăTrungăng

PGD :ăPhòngăgiaoădch
POS : Point of sale
PTTH :ăPhăthôngătrungăhc
SACOMBANK :ăNgơnăhƠngăTMCPăSƠiăGònăThngăTín
SERVQUAL :ăServiceăqualityă(chtălngădchăv)
SPSS : Statistical Package for the Social Sciences
TCTD :ăTăchcătínădng
TECHCOMBANK :ăNgơnăhƠngăTMCPăKăThng


VCB, Vietcombank :ăNgơnăhƠngăThngămiăcăphnăNgoiăthngăVităNam
VIETINBANK :ăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăThngăVităNam
VIP : Very important person
WTO :ăWorldăTradeăOrganisationă(Tăchcăthngămiăthăgii).


DANHăMCăCỄCăBNG

Bngă2.1:ăKtăquăthcăhinăcácăchătiêuăkăhochăkinhădoanhănmă2010,ă2011,ă
2012ăvƠă6ăthángănmă2013 30
Bngă2.2:ăThiăgianănghiênăcu 35
Bngă2.3:ăThôngătinăkháiăquátăvăcácăđápăviên 42
Bngă2.4:ăThngăkêămôătăthiăgianăsădngădchăvătiăAgribankăVngăTƠu 42
Bngă2.5:ăThng kê mô t dch v mƠăkháchăhƠngăđangăs dng ti chi nhánh 43
Bng 2.6: Thng kê mô t v s dng dch v ti ngân hàng khác 43
Bng 2.7: Thng kê mô t các dch v tiăngơnăhƠngăkhácămƠăkháchăhƠngăđangăs
dng 44
Bng 2.8: Thông k mô t các yu t tácăđôngăđn s la chn dch v 45
Bng 2.9: Tng hp h s Cronbach’săalpha ca các thành phn 47
Bng 2.10: H s Cronbach alpha ca ba bin ph phn ánh chtălng dch v

ngân hàng 48
Bng 2.11: KimăđnhăKMOăthangăđoăchtălngădch v ln 1 49
Bngă2.12:ăTngăphngăsaiătríchăgiiălnă1 50
Bng 2.13: Ma trn xoay nhân t ln 1 51
Bng 2.14: H s KMO chtălng dch v ln 2 52
Bng 2.15: Ma trn xoay nhân t ln 2 53
Bng 2.16: Tngăphngăsaiătríchăgii ln 2 54
Bng 2.17: H s cronbach alpha ln 2 thành phnănngălc phc v 55
Bng 2.18: kimăđnh KMO ca 3 bin ph 55
Bng 2.19: Tngăphngăsaiătríchăgii ca 3 bin ph 56
Bng 2.20: Ma trn h s tngăquanăchtălng dch v 57
Bng 2.21: Phân tích Annova trong phân tích hi quy tuyn tính 58
Bngă2.22:ăCácăthôngăsăthngăkêăcaătngăbin 59




DANHăMCăHỊNHăV


Hìnhă1.1:ăSăđătiêuăchíăphnăánhăchtălngădchăv 16
Hìnhă1.2:ăMôăhìnhă5ăkhongăcáchăchtălngădchăngơnăhƠng 24
Hìnhă2.1:MôăhìnhăngơnăhƠngăbánălăđangăápădngătiăchiănhánh 26
Hìnhă2.2:ăSăđăquyătrìnhănghiênăcu 35
Hìnhă2.3:ăMôăhìnhănghiênăcu 38



LIăMăU

1. SăcnăthitănghiênăcuăđătƠi
TiămiăngơnăhƠngăăVităNamămngăhuyăđngăvƠăchoăvayăvnălƠăkênhăđemă
liăliănhunăchăyu,ămcădùăđưăđcăđánhăgiáăcaoăvƠărtăcóătimănngăphátătrin,ă
tuyănhiênămngădchăvăbánălăcaăngơnăhƠngăvnăcònăđnăđiu,ăthiuăscăhút.ăCácă
snăphmădchăvăcaăcácăngơnăhƠngăítăcóăsăkhácăbitărõărtăvƠăhuănhăchăchăyuă
tpătrungăđyămnhăphátătrinăthăghiănăvƠăcnhătranhăvăphí.ăTrongănhngănmătră
liăđơyăliănhunătătínădngătruynăthngăcóăxuăhngăchngăli,ăcôngătácăhuyăđngă
vnăgpă rtă nhiuăkhóăkhnă vƠăkhôngăcònă bnăvngădoă mcăđă cnhătranhăngƠyă
cƠngăkhcălităvămtălưiăsut.ăTrongăkhiăđó,ăviăvicăthuănhpăbìnhăquơnăđuăngiă
ngƠyăcƠngănơngăcao,ăsăphátătrinănhanhăchóngăvămtăsălngăvƠădaădngăcácăloiă
hìnhă doanhă nghip,ă să phátă trină mnhă mă caă côngă nghă hină điă 3G,ă
Smartphone…dnăđnănhuăcuăngiăsădngăcácăthităbăhinăđiăđăgiaoădchăviă
ngơnăhƠngăngƠyăcƠngătng,ătoănênăthătrngăđyătimănngăchoădchăvăbánălăcaă
các ngân hàng.
Hinănay,ăcácăNHTMăăVităNamăđuănhnăthcărõăvicăhngătiăphátătrină
dchăvăngơnăhƠngăbánălălƠăxuăhngăttăyuăđătnătiăvƠăphátătrinăcaăcác NHTM
trênăthăgiiăcngănhăăVităNam.ăLƠămtătrongănhngăngơnăhƠngăphátătrinămnhă
cácădchăvăngơnăhƠngăbánălăti TnhăBƠăRaăVngăTƠu,ătrongănhngănmăvaăquaă
ngơnăhƠngănôngănghipăvƠăphátătrinănôngăthônăVităNamăchiănhánhăVngăTƠuăđưăđtă
đcănhiuăktăquătoălnătuyănhiênăbênăcnhăđóăchiănhánhăcònăgpărtănhiuăkhóăkhn
cnăciăthinăvƠăkhcăphc. Nhmătngăcngăsăhinădinăcngănhăgiaătngăthăphnă
vƠăđaădngăhoáăcácăloiăhìnhăsnăphmădchăvăcaăngơnăhƠngăbánăl,ăgópăphnăvƠoă
vicătngăscăcnhătranhăcaăchiănhánhătrênăđaăbƠnăTnh nênăemăquytăđnhăchnăđă
tƠiă“PhátătrinădchăvăNgơnăhƠngăbánălătiăNgơnăhƠngănôngănghipăvƠăphát trină
nôngăthônăVităNamăchiănhánhăVngăTƠu”.



2.ăMcătiêuănghiênăcu
TìmăhiuăvădchăvăNgơnăhƠngăbánălăcaăNgơnăhƠngăthngămi

ThcătrngăsăphátătrinăcaădchăvăNgơnăhƠngăbánălătiăNgơnăhƠngănôngă
nghipăvƠăphátătrinănôngăthônăVităNamăchiănhánhăVngăTƠu
aă raă cácă giiă phápă nhmăphátătrină dchă vă Ngơnă hƠngă bánă lă tiă Ngơnă
hƠngănôngănghipăvƠăphátătrinănôngăthônăVităNamăchiănhánhăVngăTƠuătrongăthiă
gianăti.
3.ăi tng nghiên cuăvƠăphmăviănghiênăcu
- iătngănghiênăcu:ăcácădchăvăNgơn hƠngăbánălăđangăđcătrinăkhaiă
tiăNgơnăhƠngănôngănghipăvƠăphátătrinănôngăthônăVităNamăchiănhánhăVngăTƠu.
- Phmăviănghiênăcu: NghiênăcuănƠyăđcăthcăhinăđiăviăttăcăcácăsnă
phmădchăvăbánălămƠăNgơnăhƠngănôngănghipăvƠăphátătrinănôngăthôn VităNamă
chiănhánhăVngăTƠuăcungăcpăchoăkháchăhƠngăcáănhơn,ădoanhănghipăvaăvƠănhă
trongăgiaiăđonă2010-2013.
iătngăkhoăsátălƠăkháchăhƠngăcáănhơn,ădoanhănghipăvaăvƠănh đưăvƠă
đangăsădngăcácăsnăphmădchăvătiăNgơnăhƠngănôngănghipăvƠăphátătrinănôngă
thônă Vită Namă chiă nhánhă Vngă TƠuă cungă cpă choă kháchă hƠngă cáă nhơn,ă doanhă
nghipăvaăvƠănh.
4. Phngăphápănghiênăcu
NghiênăcuănƠyăđcăthcăhinăthôngăquaăhaiăbcăchính:ănghiênăcuăsăbă
să dngă phngă phápă đnhă tínhă vƠă nghiênă cuă chínhă thcă să dngă phngăphápă
đnhălng.
SădngăphngăphápăphngăvnăthăvƠălyăýăkinăchuyênăgiaănhmănghiênă
cuăhƠnhăviăcaăkháchăhƠngăsădngădchăvăngơnăhƠngăbánălăcaăngơnăhƠngănông
nghipăvƠăphátătrinănôngăthônă Vită NamăchiănhánhăVngăTƠu.ăThuăthpădăliuă


bngăcáchăthoălunănhómăthôngăquaăbnăcơuăhiăđnhătínhătăđóăxácăđnhăraăcácăyuă
tăquytăđnhănhăhngăđnăvicăphátătrinădchăvăngơnăhƠngăbánăl.
Nghiênăcuăchínhăthcăđcăthcăhinăbngăphngăphápănghiênăcuăđnhă
lng.ă Kă thută phngă vnă trcă tipă kháchă hƠngă lƠă kháchă hƠngă cáă nhơnă caă chiă
nhánhăVngăTƠuăkhuăvcăthƠnhăphăVngăTƠuăthôngăquaăbngăcơuăhiăchiătităđcă

sădngăđăthuăthpădăliu.ăBnăcơuăhiăsauăkhiălyăýăkinăsăđcăxălýăthôngăquaă
phnămmăSPSSăđăphơnătíchăvƠăxơyădngăphngătrìnhăhiăquyăvăsănhăhngă
caă cácă nhơnă tă đnă să phátă trină dchă vă Ngơnă hƠngă bánă lă tiă ngơnă hƠngă nôngă
nghipăvƠăphátătrinănôngăthônăVităNamăchiănhánhăVngăTƠu
5.ăụănghaăthcătinăcaăđătƠi
ătƠiănghiênăcuăxácăđnhăcácăyuătătácăđngăđnăchtălngădchăvăngơnă
hƠngăbánălămtăcáchăđyăđăvƠăchínhăxácăhn,ăđánhăgiáăkháchăquanănhuăcuăcaă
kháchăhƠngăđiăviăchtălngădchăvăcaăngơnăhƠng.ă
TăktăquănghiênăcuălƠmăcăs đăngơnăhƠngăcóănhngăciăthinăthíchăhpă
cngănhătrinăkhaiăcácăsnăphm,ădchăvăđápăngănhuăcuăkháchăhƠngănhmănơngă
caoăhiuăquăhotăđngăcaăngơnăhƠngă
6.ăKtăcuălunăvn
LunăvnăchiaăthƠnhă3ăchngăcóăniădungăcăthănhăsau:
Chngă1:ăCăsălýălunăvădchăvăNgơnăhƠngăbánălătiăngơnăhƠngăthngă
mi
Chngă2:ăThcătrngăphátătrinădchă văNgơnăhƠngăbánălătiăNgơnăhƠngă
nôngănghipăvƠăphátătrinănôngăthônăVităNamăchiănhánhăVngăTƠu.
Chngă 3:ă Giiă phápă phátă trină dchă vă Ngơnă hƠngă bánă lă tiă Ngân hàng
nôngănghipăvƠăphátătrinănôngăthônăVităNamăchiănhánhăVngăTƠu.


1

CHNGăI:ăCăSăLụăLUNăVăDCHăVăNGỂNăHÀNGăBỄNăLăTIă
NGỂNăHÀNGăTHNGăMI

1.1.ăTngăquanăvădchăvăngơnăhƠng
1.1.1ăKháiănimădchăvăngơnăhƠng:
NgơnăhƠngălƠămtădngădoanhănghipăkinhădoanhădchăvătinăt,ăthuăphíăcaă
kháchăhƠng,ăđcăxétăthucănhómăngƠnhădchăv.ăHotăđngăngơnăhƠngăkhôngătrcă

tipătoăraăsnăphmăcăth,ănhngăviăvicăđápăngăcácănhuăcuăcaădchăvăvătină
t,ăvăvn,ăvăthanhătoán ă ăchoăkháchăhƠng,ăngơnăhƠngăđưăgiánătipătoăraăcácăsnă
phmădchăvătrongănnăkinhăt.ăNhăvyăcóăthăhiuădchăvăngơnăhƠngălƠătpăhpă
nhngăđcăđim,ătínhănng,ăcôngădngădoăngơnăhƠngătoăraănhmăthoămưnănhuăcuă
vƠămongămunănhtăđnhăcaăkháchăhƠngătrênăthătrngătƠiăchính. Căthăhnădchă
văngơnăhƠngăđcăhiuălƠăcácănghipăvăngơnăhƠngăvăvn,ătinăt,ăthanhătoán,…ă
mƠăngơnăhƠngăcungăcpăchoăkháchăhƠngăđápăngănhuăcuăkinhădoanh,ăsinhăli,ăsinhă
hotăcucăsng,ăctătrătƠiăsn,…ăvƠăngơnăhƠngăthuăchênhălchălưiăsut,ătăgiáăhayă
thuăphíăthôngăquaădchăvăy.ăTrongăxuăhngăphátătrinăngơnăhƠngătiăcácănnăkinhă
tăphátătrinăhinănay,ăngơnăhƠngăđcăcoiănhămtăsiêuăthădchăv,ămtăbáchăhoáă
tƠiăchínhăviăhƠngătrm,ăthmăchíăhƠngănghìnădchăvăkhácănhauătuătheoăcáchăăphơnă
loi.
1.1.2ăcăđimăcaădchăvăngơnăhƠng
Tínhăvôăhình:ăVăbnăcht,ădchăvăkhôngăcóătínhăhuăhìnhăvăvtăchtăhayă
nóiăcáchăkhác,ădchăvălƠămtăhƠnhăđng,ăsăthiăhƠnh,ămtănălcătrongăkhiăhƠngăhóaă
lƠămtăvtăth,ăthităb,ăđăđc.ăDoăvyăngiătaăkhôngăthănhìnăthy,ăsăthyăhayă
nmăthăđiăviădchăv.ăiuănƠyăgơyăkhóăkhnătrongăvicăđánhăgiáădchăv.ăTuyă
nhiên,ătínhăvôăhìnhăcaădchăvăliăcóănhiuăcpăđăkhácănhau.ăKhôngăphiăttăcăcácă
dchăvăđuăhoƠnătoƠnăcóătínhăvôăhìnhăvìăđăthcăhinăcácădchăvăđuăcnăđnăsăhă
trăcaăcácăphngătinăhuăhình.
2

Tínhăkhôngătáchări:ălƠăvicănhƠăcungăcp,ăkháchăhƠngăluônăgnălinăvƠăcóă
miăquanăhăquaăliăviănhauătrongăvicăcungăcpăvƠăsădngădchăvăngơnăhƠng.ă
NuăchaăcóăkháchăhƠngăthìăchaăcóădchăvăngơnăhƠng.
Tínhăkhôngăđngănht:ăGingănhăcácăloiădchăvăkhác,ădchăvăngơnăhƠngă
cngăphiăphăthucăvƠoănhƠăcungăng,ăthiăgianăvƠăđaăđimăcungăng.ăCóănhngă
dchăvăngơnăhƠngăcungăcpărtălƠăttătuyănhiênăbênăcnhăđóăcngăcóănhngădchăvă
ngơnăhƠngăchaăđcăttălmălƠmăchoăkháchăhƠngăđánhăgiáătngăthăvăchtălngă
dchăvăngơnăhƠngăchaăđcăchunăsát.

Tínhăkhóăxácăđnh:ădoăcóătínhăkhôngăđngănhtănênărtăkhóăđăxácăđnhăđcă
chtălngădchăvăngơnăhƠng.ăNgoƠiăraăchtălngădchăvăcònăcuăthƠnhătănhngă
yuătăkhácănaănhăuyătín,ăcôngăngh,ăquyămô,ăhìnhănh…NhngăyuătănƠyătuyă
khôngătácăđngătrcătipăđnăchtălngădchăvăngơnăhƠngănhngănóăcóătmănhă
hngănhtăđnhăvƠănóăluônăthayăđiăthngăxuyênănênărtăkhóăđăxác đnhăđcă
chtălngădchăvăngơnăhƠngămtăcáchăchínhăxác.
Tínhă tráchă nhimăliênăđiă vƠă dòngă thôngătină haiă chiuă giaă ngơnă hƠngă vƠă
kháchăhƠng:ădchăvăngơnăhƠngăkhôngăđnăginăchălƠămuaăsmăsnăphmămtălnă
riăthôiămƠănóăcònăliênăquanăđnăvicăgiaoădch quaăliăthngăxuyênăgiaăkháchă
hƠngăvƠăngơnăhƠngătrongămtăkhongăthiăgian.ăNgơnăhƠngăluônăcăgngătìmămiă
cáchăđăbităcácăthôngătinăvăkháchăhƠngănhmăđiuăchnhăthíchăhpătrongăvicăcungă
cpăcácăsnăphmădchăv.
TínhăđaădngăhóaăvƠăphátătrin:ătrong thiăkăhiănhpăphátătrinănhăngƠyă
nay,ăvicăđyămnhăcôngănghănhmăđaăraăcácăsnăphmădchăvăngơnăhƠngăcóătínhă
cnhătranhăcaoăluônălƠămcătiêuăhƠngăđuăcaăcácăngơnăhƠng.ăChínhătăsăcnhătranhă
nƠyăgiúpăchoăcácădchăvăngơnăhƠngăngƠyăcƠngăđcăciăthinăhnăvƠăgiúpăchoăsă
phátătrinăcaăhăthngăngơnăhƠngăngƠyăcƠngăhinăđiăhn
Tínhăriăro:ădchăvăngơnăhƠngăluônăchaăđngănhngăriăro,ănhngăriăroă
nƠyălnăhayănhătùyăthucăvƠoăcáchăcungăcpăvƠăqunălýădchăvămƠăngơnăhƠngăsă
dng.ă
3

1.2 DchăvăngơnăhƠngăbánăl
1.2.1 KháiănimădchăvăngơnăhƠngăbánăl
Cóărtănhiuăcáchătipăcnăkhácănhauăvăhotăđngăbánăl.ăTheoăngha đenă
trongăvicăcungăcpăcácăhƠngăhoá,ădchăvăthôngăthngăthìăbánălăđc hiuălƠăbánă
trcătipăchoăngiătiêuădùngăviăsălngăít,ănhăl,ăkhácăviăbán buôn là bán cho
ngiătrungăgian,ăchoănhƠăphơnăphiăcaăhƠngăhoáăđó.ă
Tuyănhiên,ădoăđcăthùăcaălnhăvcăhotăđngătinăt cóănhngăkhácăbităsoă
viăcácăsnăphm,ăhƠngăhóaăkhác,ăthutăngăbánălătrongădchăvăngơn hƠngăcóăthă

hiuăkhácăđiămtăchút.ăMtăsăkháiănimăvăngơnăhƠngăbánălănhăsau:
Thănhtătheoăcáchăhiuătruynăthng, tngătănhăbánăbuônăcácăloiăhƠngă
hóaă thôngă thngă khácăthìădchăvă ngơnăhƠngăbánăbuônă cungă
cpădchăvăngơnă
hàng thông qua các trung gian tài chính (các ngân
hƠngăthngămi,ăcácăqu…)ă
khôngăcungăcpădchăvătrcătipăđnăngiăsădngădchăvăcuiăcùng.ăCònădchăvă
ngơnăhƠngăbánălăđcăhiuălƠă“hìnhăthcăcungăcpădchăvătrcătipăđnăngiăs
dngăcuiăcùngăkhôngăphơnăbitătheoăquyămôălnăhayănh”.ă
Theoăcáchăhiuăthăhaiăhinăđangăđcăápădngăănhiuănc thì dchăvăngân
hƠngăbánăbuônălƠăvicăcungăngădchăvăngơnăhƠngădƠnhăchoăcácăkháchăhƠngădoanhă
nghipălnă(kăcăngơnăhƠngăthngămiăkhác)ăvƠădchăvădchăvăngơnăhƠngăbánălălƠă
vicăcungăngădchăvăngơnăhƠngădƠnhăchoăkháchă hƠngălƠănhngăcáănhơnăvƠăcácă
doanhănghip vaăvƠănh.ă
TheoăhcăvinăCôngănghăChơuăÁă- AITăthìă“DchăvăngơnăhƠngăbánălălƠă
vicăcungăngăsnăphm,ădchăvăngơnăhƠngătiătngăcáănhơnăriêngăl,
các doanh
nghipăvaăvƠănhăthôngăquaămngăliăchiănhánh,ăhocălƠăkháchăhƠngăcóăthă
tipăcnătrcătipăviăsnăphm,ădchăvăngơnăhƠngă
thôngăquaăphngătinăcôngă
nghăthôngătin,ăđinătăvinăthông”.ă
TheoătăđinăNgơnăhƠngăvƠăTinăhcă- NhƠăxutăbnăChínhătrăqucăgiaă1996 thì
Retail banking - hotăđngăngơnăhƠngăbánăl/nghipăvăngơnăhƠngăbánălă/dchăvă
ngân hàng bán lă- lƠădchăvăngơnăhƠngădƠnhăchoăqunăchúng,ăthngălƠămtănhómă
cácădchăvătƠiăchínhăgmăchoăvayătrăgóp, choăvayăthăchp,ătínădngăchngăkhoán,ă
4

nhnătinăgiăvƠăcácătƠiăkhonăcánhân.
TheoăNghipă vă ngơnăhƠngăhinăđiă- NhƠă xutăbnăchínhătrăqucăgiaă
thì

thutăngă“ngơnăhƠngăbánăl”ăđcăđăcpătiănhămtăloiăhìnhăngơn
hàng chia
theoătínhăchtăhotăđngămƠăloiăhìnhăngân hàng đóă“chăyuăcungăcpăcácădchăvă
trcătipăchoădoanhănghip,ăhăgiaăđìnhăvƠăcácăcáănhơnăviăcácăkhon tínădngănh”.ă
Nhăvy,ătăcácăcáchăhiuătrên,ăcóăthăđiăđnămtăkháiănimătngăđi khái
quátăvădchăvăNgơnăhƠngăbánălă(NHBL). DchăvăNHBL lƠăvicăcungăngădchă
văngơnă hƠngă tiătngă cáă nhơnăriêngăl,ăcácă doanhă nghipă vaă vƠănhă thông qua
mngăliăchiănhánhăhocălƠăvicăkháchăhƠngăcóăthătipăcnătrcătipăviădchăvă
ngơnăhƠngăthôngăquaăcácăphngătinăcôngănghăthôngătin,ăđinătăvinăthông.ă
1.2.2 căđimăcaădchăvăngơnăhƠngăbánăl
Tăkháiănimănêuătrên,ăcóăthăthyăcácădchăvăngơnăhƠngăbánălăcóănhngăđcă
đimăniăbtăsau:
- SălngăkháchăhƠngălnă
DchăvăngơnăhƠngăbánălăcóăsălngăkháchăhƠngălnăbiăvìăđiătngăsădngă
caănóălƠăcáănhơn,ăhăgiaăđình,ăcácădoanhănghipăvaăvƠănh.ăơyăthcăsălƠănhngă
điătngăkháchăhƠngăcóătimănngălnădoădơnăsătrênăthăgiiăngƠyăcƠngătng,ăthuă
nhpăcaăngiădơnăngƠyăcƠngăđcăciăthinăcùngăviăsăphátătrinăcaănnăkinhătă-
xưăhi.ă
ViăsălngăkháchăhƠngăln,ăgmănhiuăthƠnhăphnătrongăxưăhiănhăvy,ăđ
xácăđnhăđcăđúngăđiătngăkháchăhƠng uătiên,ăkháchăhƠngămcătiêu caămình, các
NHBLăphiăthcăhinănhngăbcănghiênăcuămarketingăkhoaăhc,ă nghiênă cuă thă
trng,ă tìmă hiuă nhuă cuă caă kháchă hƠngă hină cóă vƠă timă nng,ă thcă hină cácă
phngăphápăđnhăv,ăxemăxétăcácăyuătăkhănngăniătiătăđóălƠmăcăsăđă xơyă
dngănhngăchinăthutătipăcn,ăđnhăhngăkăhochăkinhădoanhăvƠăcaoăhnănaă
lƠămtăchinălcătngăth.ăiuănƠyăchínhălƠăyuătăquytăđnhăsăthƠnhăcôngăhayă
thtăbiăcaămtăngơnăhƠng bánăl.
- Quyămôăcaămiăgiaoădchănhă
XutăphátătăđcăđimăkháchăhƠngăcaăhotăđngădchăvăNHBL là cá nhân
5

hocădoanhănghipănhăvƠăva,ătaăthy, giáătrămiăgiaoădchăcungăcpăchoămtăcáănhơnă
hayămtădoanhănghipăvaăvƠ nhăkhôngăthăsoăsánhăviăgiáătrănhngăgiaoădchăcungă
cpăchoăcácădoanhănghipăcó quyămôăln.ăChngăhnănhăkháchăhƠng cá nhân thngă
chă vayăđămuaănhƠ,ămuaăôătô,ă duă hcă hayă đnă thună chă lƠă phcă vă cucă sngă
thngănht.ăSălng kháchăhƠngăln,ăđaădng,ătrongăkhiăgiáătrămiăgiaoădchăliănh,ă
nênălngăgiaoădchărtănhiu,ăchiăphíăgiámăsát,ăqunălýăđiăviătngăkháchăhƠngălƠărtă
ln.ăDoăvy,ăcácăngơnăhƠngăcnăphiădaătrênănnătngăcôngănghăthôngătin (CNTT)
hinăđiănhmăđápăngănhuăcuăđaădngăcaăkháchăhƠng,ănơngăcaoătinăíchăsnăphmă
đngăthiăgiúpăcácăngơnăhƠngăqunălýăttăcácăhotăđngătrongăgiaoădch.ă
- HotăđngădaătrênănnătngăCNTT hinăđiă
KháchăhƠngăcaăNHBLăbaoăgmănhiuătngălpăcóăđcăđimăkhácănhauăvăthuă
nhp,ăchiătiêuătƠiăchính,ătrìnhăđădơnătrí,ăhiuăbităvăngơnăhƠng,ătơmălýăxưăhi,…ăDoă
vy,ănhuăcuăvădchăvătƠiăchínhăngơnăhƠngăcngărtăđaădng,ăphongăphúăvƠăliênătcă
phátătrin.ăTrongăđiuăkinăhinănay,ăchăcóăcôngănghăhinăđiăvƠăngădngăcôngănghă
hinăđiătrongăhotăđngăngơnăhƠngămiăchoăphépăcác ngân hàng đápăngămtăcáchăttă
nhtăcácănhuăcuăđóăcaăkháchăhƠngăvƠănnăkinhăt.ăiuănƠyăthăhinărõătrênăcácă
phngădinăsau:ă
CNTTălƠătinăđăquanătrngăđăluăgiăvƠăxălýăcăsădăliuătpătrung,ăcho phép
cácăgiaoădchătrcătuynăđcăthcăhin.ă
CNTTăhătrătrinăkhaiăcácăsnăphmădchăvăNHBLătiênătinănhă
chuynă
tinătăđng,ăhuyăđngăvnăvƠăchoăvayădơnăcădiănhiuăhìnhăthcăkhác nhau.
Nhăkhănngătraoăđiăthôngătinătcăthi,ăCNTTăgópăphnănơngăcaoăhiuăquă
caăvicăqunătrăngơnăhƠng,ătoăđiuăkinăthcăhinămôăhìnhăxălýătpătrungăcácăgiaoă
dchăcóătínhăchtăphơnătánănhăchuynătin,ăgiaoădchăth,ătităgimăđángăkăchiăphíă
giaoădch.ă
CNTTăcóătácădngătngăcngăkhănngăqunătrătrongăngơnăhƠng,ăhă thngă
qunătrătpătrungăsăchoăphépăkhaiăthácădăliuămtăcáchănhtăquán,ănhanhăchóng,ă
chính xác.
- NhyăcmăviăchínhăsáchăMarketingă

6

Trongănhngănmăgnăđơy, cácăngơnăhƠngăthngămiăđangăngƠyăcƠngămărngă
quyămôăhotăđng,ăđaădngăhóaăsnăphm,ădchăv,ăcnhătranhăgiaăcácăngơnăhƠngăvƠă
giaăngơnăhƠngăviăcácătăchcătƠiăchínhăkhácăcƠngămnhăm.ăTrongălnhăvcăNHBL,ă
săcnhătranhănƠyăcƠngăgayăgtădoăthăphnăkháchăhƠngăbánălăkhôngăcóătínhăchtănă
đnhămƠădăthayăđiătheoătơmălýăcaăkháchăhƠng.ă
iătngăkháchăhƠngăcaăhotăđngăNHBLărtănhyăcmăviăcácăyuătă
Marketingănhăgiáăc,ăsnăphm,ăxúcătinăkhuychătrng,ăphơnăphi,ăcon ngi….
GiáădchăvăngơnăhƠngăthăhinăquaăcácăkhonăphíăsădngădchăv,ălưiăsutăchoăvay,ă
lưiăsutăhuyăđng… KháchăhƠngăcáănhơnădădƠngătăbăngơnăhƠngăđangăgiaoădchăđă
chuynăsangămtăngơnăhƠngăkhácăcóăchínhăsáchăgiáăc hpădnăhn.ăBênăcnhăyuătă
giáăc,ăcácăngơnăhƠngăphiăcungăcpăđcăcácăsnăphm,ădchăvăđmăboămangăliăliă
íchăcaoănhtăchoăngiăsădng.ăCácăkháchăhƠngăbánălăcngăphơnăhoáăcaoăvătrìnhăđ,ă
săthích,ănhuăcuăvƠăthuănhpănênăngơnăhƠngăphiăphơnăphiăcácădchăvăkhácănhau,ă
theoăcácăcáchăthcăkhácănhauătiăcácănhómăkháchăhƠngăkhácănhau.ă
Văyuătăconăngiă
trongăMarketing,ămcădùăngƠyănayăviăsăphátătrină
caăkhoaăhcăcôngănghăvƠăcácădchăvăngơnăhƠngăhinăđi,ămtăphnăhotăđngă
NHBLăđưăđcă
chuynăsangăgiaoădchătrcătuynăsongăyuătăconăngiăvnăgiă
vaiătròărt quanătrngătrongăcácăgiaoădchătrcătipăviăkháchăhƠng.ăTrình đănghipă
v vƠăphongăcáchăgiaoădchăcaănhơnăviênăngơnăhƠngălƠănhơnătăquytăđnhăđn vică
gìnăgiăvƠăphátătrinănnătngăkháchăhƠngăvngăchcăchoăngơnăhƠng.
- ăriăroăthp:ă
Vì s lng khách hàng ln và giá tr giao dch nh nên sn phm ca ngân
hàng bán l ít ri ro, riăroăđcăphơnătánăđu và là mt trong nhng mng mang li
li nhun năđnh và an toàn cho các ngân hàng.
Vi cácăđcăđimătrên,ăngơnăhƠngăcnăchúătrngăđnăvicăphơnăkhúcăthătrngă
nhmăxácăđnhăcăcuăthătrngăhpălýăvƠăkháchăhƠngămcătiêu,ăphơnănhómănhngă

kháchăhƠngătheoătiêuăchíăphùăhp,ătăđóăđaăraănhngăsn phmăvƠădchăvăphùăhp,ă
đápăngăttănhtănhuăcuăcaătngăđiătngăkháchăhƠng.ă
7

1.2.3 Các dchăv ngơnăhƠngăbánăl
- Huyăđngăvnă
DchăvăNHBLătrongăhotăđngăhuyăđngăthôngăquaăcácăsnăphmăchínhălƠăhuyă
đngăvnăquaătƠiăkhonătinăgiăthanhătoán,ăhuyăđngăvnăquaătƠiăkhonătităkimăvƠă
huyăđngăvnăquaăphátăhƠnhăgiyătăcóăgiá.ăTrongăđó,ăhuyăđngăvnăquaătƠiăkhonătită
kimăbaoăgmăcácăsnăphmătităkimăkhôngăkăhnăvƠătităkimăcóăkăhn.ăHuyăđngă
vnăquaăphátăhƠnhăgiyătăcóăgiáăbaoăgmăchngăchătinăgi,ătráiăphiuăngơnăhƠng…
- Cho vay
HotăđngăchoăvayăhayăcònăgiălƠăhotăđngătínădngăbánălăcaăcácăNHTM
hinănayărtăphongăphú,ăđaădngănhmăđápăngăttănhtănhuăcuăcaăkháchăhƠng.ăCóă
thăkăđnăcácăsnăphmăcăbnănhăchoăvayătiêuădùng,ăchoăvayă đăsnăxutăkinhă
doanh,ăchoăvayăhătrănhuăcuăvănhƠă,ăchoăvayăhătrăduăhc,ăchoăvayăngătrcă
lng,ăchoăvayăthuăchi,ăchoăvayătrênăthătínădng…
- HotăđngăthanhătoánăvƠădchăvăthăbaoăgm dchăvăthanh toánătrongăncăvƠăngoƠiă
nc,ă thanhă toánă kiuă hi,ă thanhă toánă bngă yă nhimă chi,ă thanhă toánă bngă
bankdraft…ThăngơnăhƠngătrongănhngănmăgnăđơyăcngăphátătrinămnhămăviăcácă
loiăhìnhăthăđaădngănhăthărútătinămt,ăthătínădng,ăthăliênăktăviăcácădoanhă
nghipăbánăhƠng,ăcácăsiêuăth…
- CácădchăvăngơnăhƠngăbánălăkhácă
Bênăcnhăcácăsnăphmătruynăthng,ătrênăcăsăcaăsăphátătrinăcaăcông
nghăthôngătin,ăcácăsnăphmăvƠădchăvăngơnăhƠngăhinăđiănhmăđápăngănhuăcuă
choăkháchăhƠngămtăcáchănhanhăchóngăvƠătinăli,ăđngăthiăgópăphnăhoƠnăthinăhnă
cácă snă phmă truynă thng.ăCácă snă phmă vƠă dchă văngơnă hƠngă hină điăthucă
nhóm này bao gmănhngăloiăhìnhăchínhănhăboăhim,ădchăvătăvnătƠiăchính,ă
dchăvăqunălýăyăthácăđuăt,ădchăvăngơnăhƠngăđinăt,ăchiătrălng,ăthanhătoánă
hóaăđn,ăchoăthuêăkétăst…

1.3 PhátătrinădchăvăngơnăhƠngăbánăl
1.3.1ăKháiănimăvăphátătrinădchăvăngơnăhƠngăbánăl
Phátătrină
dchăvăngơnăhƠng
bánălăđcăhiuălà sămărngăphátătrină
dchă
8

văngơnăhƠng
bánălăvăquyămô,ăsăđaădngăhóaăcácăsnăphm,ădchăvăđngăthiă
giaătngăchtălngădchăv.ă
1.3.2 SăcnăthităphátătrinădchăvăngơnăhƠngăbánălă
- TmăquanătrngăcaăsăphátătrinădchăvăngơnăhƠngăbánălăđiăviănnăkinhăt,ăxưăhi:
Trongănnăkinhătăcóărtănhiuăcácăchăthădătin. Ngcăli,ăcngăcóărtănhiuă
chăthăcnăvnăđăđuăt,ătiêuădùng…ăKhôngăphiălúcănƠoăcácăchăthăthaăvnăvƠă
chăthăthiuăvn cngăgpănhauătrênăthătrng,ădnăđnăvicăcóănhngăngunătină
nhƠnăriăkhôngăđcăsădng,ătrongăkhiăcóănhngăchăthăkhôngăcóăvnăđăsădng.ă
NHTMăviăvaiătròălƠătrungăgianătƠiăchính,ătrungăgianătínădngăsălƠătăchcăđngăraă
huyăđngăvn vƠăchuynăvnăđnăcácăđiătngăcnăvn.ăChínhăvìăvy,ăthôngăquaăhă
thngădchăvă NHBLă đaă dngă vƠă phongă phúă đưăđápă ngă đcă miă nhuăcuă caă
khách hàng. Qua đó, các ngân hàng thu hútăvnălnătădơnăchúngăđătáiăđuătăphátă
trinăkinhăt,ăxưăhi.ăViăcácădchăvăthunătinăcaămình,ăcácăngơnăhƠngăđư thúcăđyă
cáănhơn,ăhăgiaăđình,ăcácădoanhănghipănhăvƠăvaătíchăccămă
tƠiăkhon,ăgiătină
vƠăsădngăcácădchăvăthanhătoán,ătíchăccăhuyăđngălngătinănhƠnăriăvƠoăhă
thngăngơnăhƠng,ătoămôiătrngăđuătăphátă
trinăkinhătăchoămiătngălpădơnă
c,ăgimăbtăvicăgiătinămtăhocăđuătăvƠoăbtăđngăsnăkhôngămangăliăliăíchă
choătoƠnăxưăhi.
- yănhanhăquáătrìnhăluơnăchuynătinăt,ătităkimăchiăphíăxưăhiă

NhăngădngăcôngănghăthôngătinătrongădchăvăNHBLăgiúpăđyănhanhăquá
trìnhăluơnăchuynătinăt,ătnădngătimănngătoălnăvăvnăđăphátătrinăkinhăt,ăđngă
thiăgiúpăciăthinăđiăsngădơnăc,ăhnăchăthanhătoánăbngătinămt,ăgópăphnătită
kimăchiăphí vƠăthiăgianăchoăcăngơnăhƠngăvƠă kháchăhƠng.ăngăthi,ăgiúpăNhƠă
ncăcóăthăkimăsoátăđcălngătinăgiaoădchăcaădơnăcăvƠăcaănnăkinhăt,ătăđó
giúp ngnăchnăcácătănnăkinhăt,ăxưăhiănhătrnăthu,ăraătin…ăđngăthiăgópăphnă
dădƠngăchoăNHTWătrongăđiuăhƠnhăchínhăsáchătinăt.ă
- iăviăkháchăhƠngă
Khách hàng trcătipăsădngădchăvăbánălăcaăngơnăhƠng,ăvƠăcngăchínhălƠă
nhngăngiătrcătipăhngăliătădchăvănƠy.ăDchăvăNHBLăđemăliăsăthunătin,ă
9

anătoƠn,ătităkimăchoăkháchăhƠngăvămiămtătrongăquáătrìnhăthanhătoánăvƠăsădngă
ngunăthuănhpătheoămcăđíchăcaămình.ă
ViăcácădchăvăNHBLătiênătinăvƠăhinăđi,ăđngăthi mngăliăngân hàng
rngălnăgiúp kháchăhƠngăcóăthăsădngădchăvăănhiuăđaăđimăvƠăhìnhăthcăkhácă
nhauăviăsătinăíchăđángăk.ăVíădăviădchăvăth,ăkháchăhƠngăcóăthăsădng thă
thanh toán khiăđiămuaăsmăătrongăncăvƠăcăncăngoƠiămƠăkhôngăcnăphiămangărtă
nhiuătinămtăcùngăviăniăloămtătin,ăkhôngăđătin,ătinărách,ătinăgi,ăđiătină
ngoiăt…ăViădchăvăchoăvay,ăkháchăhƠng cóăthămuaăsmăđcănhƠăca,ăxeăc,ăduă
hc,ăchngăminhătƠiăchính,ăchoăvayăcánăbăcôngănhơnăviên,ăthuăchi…ătoăđiuăkină
ciăthinăđiăsngăkhiăhătích lyăchaăđ.ă
Khôngăchăth,ăkhiăsădngădchăvăbánăl,ăkháchăhƠngăcònăđcăhngănhiuă
uăđưiătiăcácăđimămuaăsm,ăcácăkháchăsn,ăkhuăduălch…ănhăsăliênăktăcaăngơnă
hƠngăviăcácătăchcănƠy.ăViăcácăsnăphmăbánăchéo,ăkháchăhƠngăcóăthăsădngă
nhiuădchăvămtălúcăđănhnăđcăliăíchătiăđa.ăKháchăhƠngăcóăthăănhiuăđaă
đimăkhácănhauă(quyăgiaoădchătiăngơnăhƠng,ăănhƠăhay vnăphòng,…)ăđătinăhƠnhă
thcăhinăcácăgiaoădchămìnhămun.ăiuănƠyăsăgópăphnătităkimăthiăgian và chi
phí điă li,ă toăraăsăthună tinăcho khách hàng. NgoƠiăra,ăviăcácădchăvăNHBL,ă
kháchăhƠngăcóăthătinăhƠnhăhotăđngăgiao dchătiănhiuăthiăđimăkhácănhauătrongă

ngƠyămƠăkhôngăbăphăthucăvƠoăthiăgianăgiaoădchăcaăngơnăhƠngă
CácăNHTMăđưăcóănhngăciăthinăđángăkăvănngălcătƠiăchính,ăcôngăngh,ă
qună tră điuă hƠnh,ă că cuă tă chcă vƠă mngă liă kênhă phơnă phi,ă hă thngăsnă
phmădchăv.ăCácăNHTMăngƠyăcƠngăcngăcăhăthngăluătrăvƠăcácăquyătrìnhăkă
thutănghipăvăchtăch,ăviăkinhănghimăvƠătrìnhăđănghipăvă cùngă viă ngună
thôngătinăđyăđ,ăchngăminhăchoăkháchăhƠngătinătngărng,ăcácăNHTMălƠăniăană
toƠnănhtăđăcácăcáăth,ăhăgiaăđìnhăyênătơmăgiătin,ăgiătƠiăsn,ăhocăyăthácăqună
lýătƠiăsn.ăđápăngăđcănhuăcuăkhách hƠngăcaămìnhănh:ănhuăcuămuaăsmănhƠă,ă
phngătinăđiăli,ănhuăcuăvăgiáoădc,ăđƠoăto,ănhuăcuăvăvnăhătrăchoăsnăxut,ă
kinhădoanh…ăNhăđó,ăđiăsngădơnăcăđcăciăthin,ănhuăcuămărngăsnăxut,ăciă
tină máyămócăcôngănghăđcăđápăng,ănngăsută laoăđngătng,ănơngăcaoăhiuă
10

quăkinhăt,ătngăthuănhpăqucădơn.ă
- iăviăhăthngăngơnăhƠngă
Xétă trênă gócă đă tƠiă chínhă vƠă qună tră ngơnă hƠng,ă dchă vă NHBLă mangă liă
ngunăthuănăđnh,ăchcăchn,ăhnăchăriăro.ăDoăbánălălƠăcungăcpătrc tipădchăvă
đnătnătayăngiăsădngănênănóăthitălpămiăquanăh trcătip giaăngơnăhƠngăviă
kháchăhƠng,ătoăđiuăkinăchoăcácăngơnăhƠngăxơyădngăuyătín,ăthngăhiuămtăcáchă
nhanhăchóngănht.ăBênăcnhăđó,ădchăvăNHBLăgiăvaiătròăquanătrngătrongăvicămă
rngăthătrng,ăđemăliăcăhiăđaădngăhóa cácăsnăphmăvƠădchăvăphiăngơnăhƠng,ă
bánăchéoăcácăsnăphmătrênăcăsăkhaiă thácăhiuăquăcácă thƠnhătuăkhoaăhcăkă
thut,ăphátătrinăcácăloiăhìnhădchăvămi,ăđaătinăíchăvƠăđưăđcăxưăhiăchpănhnă
nhă máyă giaoă dchă tăđngă(ATM),ăinternetă banking,ă homeăbanking,ăPCăbanking,ă
mobile banking. ngăthi,ăcácăhìnhăthcăhuyăđngăvnăngƠyăcƠngăđaădngăvƠălinhă
hotăhnănhătităkimălưiăsutăbcăthang,ătităkimădăthng,ătităkimărútălưiăvƠăgcă
linhăhot,ătităkimălưiăsut theoăsădătităkimăktăhpăboăhim,ătităkimăgiăgóp,ă
phátăhƠnhăgiyătăcóăgiá,ădchăvăgiămtăniăgiaoădchătiănhiuă ni.ăNgunăvnă
huyăđngăcaăcácăngơnăhƠngătădơnăcăđưătngămnhăvƠăchimă35-40%ăvnăhuyă
đng.ă Lngă kiuă hiă chuynă quaă cácă ngơnă hƠngă ngƠyă cƠngă tng,ă gópă phnă toă

ngunăngoiătăđángăkăchoăcácăngơnăhƠngăvƠătngăthuănhpătăphíăthanhătoán.ăNhă
đó,ăngơnăhƠngănơngăcaoănngălcăcnhătranhăcaămình,ătoăngunăvnătrungăvƠădƠiă
hnăchăđoăchoăngơnăhƠng,ătoă
tinăđăthunăliăchoăsăhiănhpăkinhătăqucătă
vƠămărng,ăliênăktăcácădchăvătƠiăchínhă
1.3.3 NhngăxuăhngăphátătrinăcaădchăvăngơnăhƠngăbánăl
1.3.3.1ăPhátătrinădchăvăngơnăhƠngăbánălătheoăchiuărng
Phátătrinăvăchiuărngăđngănghaăviăvicăđaădngăhóaăcácăloiăhìnhădchă
v.ăKhôngăchăduyătrìăcácăhotăđngătruynăthngămƠăphiătipăcnăvƠăphátătrinăcácă
dchăvăngơnăhƠng hinăđi;ăBênăcnhăcácădchăvăphiăsădngăvnănhătínădng,ă
boălưnh,ăđuăt…ăktăhpăcănhngădchăvăkhôngăcnăvnănhngăcóăđcănhătrungă
gianătƠiăchínhăcaăngơnăhƠngănhăhotăđngăthanhătoán,ăchuynătin,ătăvn…ăhocă
cácădchăvădoăsăphátătrinăca khoaăhcăcôngănghănhădchăvăngơnăhƠng đinăt.ă
11

ăphátătrinădchăvăngơnăhƠngăbánălătheoăchiuărngăcácăNHTMăcnăchúătrngăđnă
nhngătiêuăchíăsau:
- ThăphnăbánălăcaăngơnăhƠngă
iăviădchăvăngơnăhƠngăbánăl,ădoăđcăđimăđcăbităcaănó,ăchúngătaăcóăthă
đnhănghaă“ThăphnăbánălăngơnăhƠngălƠătălăphnătrmăgiaădoanhăthuătădchăvă
bánălăcaăngơnăhƠngănƠyăviătngădoanhăthuătădchăvă
bánălăcaăttăcăcácăngơnă
hƠngăbánălăkhácătrênăthătrngătƠiăchính”.ăó
chínhălƠăthăphnămƠăngơnăhàng bán
lăđóănmăgiăđcătrênăthătrng.ăđiăviăthătrngăbánăl,ăthăphnăcaămtăngơnă
hƠngăcóăthăbiuăhinăthôngăquaăsălngăkháchăhƠngămƠăngơnăhƠngăđóăđangăcóăquană
h,ăhayătngăquiămôăcaămiăsnăphmădchăvămƠăngơnăhƠngăđóăcungăcp.ăThăphnă
nàyămtămtăthăhinăscăcnhătranhăcaăngơnăhƠng, chngătănngălcăbánălăvƠăvă
tríăthngălnhăcaăngơnăhƠngătrênăthătrngăcao,ămtăkhácănóăđánhăgiáăchtălngăbánă
lăvìăchtălngăcaoăthuăhútănhiuăkháchăhƠng,ătoădoanhăthuăcaoăhnăsoăviăngơnă

hàng khác.
Tuyănhiên,ăvicăthamăgiaăthătrngăbánălăđòiăhiăcácăngơnăhƠngăphiăcóătimă
lcătƠiăchính,ăcôngănghăvƠăngunănhơnălcăln.ăTrongăkhiăđó,ănhngăngunălcănƠyă
caămiăngơnăhƠngălƠăcóăhnăchoănênămtăngơnăhƠngăkhôngăthăcùng mtălúcătheoă
đuiăvicăphátătrinăttăcăcácădchăvăbánălătiăttăcăcácăkháchăhƠngătimănngăcaă
mình.ăChínhă vìă vy,ă cácănhƠă qună tră NHTM đưăphiădaătrênăcácănghiênăcuăthă
trng,ăcơnănhcăđimămnhăđimăyuăcaăngơnăhƠngămìnhăvƠătìnhăhìnhăcnhătranh trên
thătrngăbánăl.ăTăđó xácăđnhăkhănngăcaăngơnăhƠngămìnhămƠăđaăraăthătăuă
tiênătrongădanhăsáchăcácădchăvăngơnăhƠngăbánăl,ăđngăthiăxácăđnhăthătrngă
mcătiêuăphùăhpăviănngălcăcaăngơnăhƠngăđăkhaiăthácăvƠătpătrungămiăngună
lcăvƠoăđóăđăkhngăđnhăvăthăcaăngơnăhƠngătrênăthătrngăcngănhătpătrungă
nơngăcaoăchtălngădchăvăcaăngơnăhƠngămình.ăVìăvy,ăthcătăchoă thy,ă mtă
ngơnăhƠngăcóăthăchimălnhăthătrngătrongălnhăvcăcungăng dchăvăbánălănƠyă
nhngăliăcóăthăphnăvădchăvăbánălăkhácăthpăhnăcácăngơnăhƠngăcnhătranhăkhác.ă
Hinănay,ăcácăngơnăhƠngătrongăncăchimăkhongă90%ăthăphn bánălătiăVită
Nam. TrongăđóăchăyuătpătrungăvƠoă12ă NHTM VităNamă
ln.ăTuyănhiên,ăcácă
12

ngơnăhƠngăncăngoƠiăđangănhanhă
chóngătrăthƠnhăđiăthăcnhătranhămnhămătrênă
thătrngăngơnăhƠngăbánălă
bngăcáchă cungăcpăcácădchăvăviă côngănghă
cao, mà trongăncă
các ngân hàng chaăđápăngăđc.
- PhátătrinădchăvămiăvƠătínhăđaădngăcaădchăvăngơnăhƠngăbánălă
PhátătrinăsnăphmăhocădchăvămiălƠămtăyêuăcuăđătngătrngă
liênătcă
vƠătoăraăliănhuơnăchoămiădoanhănghip nói chung và các ngân hàng
thngă

mi nói riêng.ăTrcănhngăyêuăcuăvƠăsăthayăđiăngƠyăcƠngănhanhăvƠămnhătrong
lnhăvcădchăvăngơnăhƠng,ănhtălƠătrongălnhăvcădchăvăNHBL,ăđưălƠmăchoăhotă
đngăphátătrinănhngăsnăphmăhayădchăvămiătrănênăcóăýănghaăvôăcùngăquană
trngătrongăvicăduyătrìăvƠănơngăcaoăscăcnhătranhăcaăcácăngơnăhƠngăthngămi.ă
NguyênănhơnăvƠăcăhiăđăphátătrinăsnăphmăhayădchăvăngơnăhƠngămiăcóăthă
xutăphátătăvicăNhƠăncătíchăccăthúcăđyăsăphátătrinăngƠnhăngơnăhƠngăthôngă
quaăvicăniălngăcácălutăl,ăxut phátătăvicătháoăbăhƠngărƠoănhpănhng,ăđiămiă
văcôngăngh.ăBênăcnhăđó, săphátătrinăcaăthătrngăcngănhănhngănhuăcuă
miăphátăsinhăngƠyăcƠngănhiuăvƠăngƠyăcƠngăđòiăhiăcaoătăphíaăkháchăhƠng cngă
đòiăhiăphátătrinăcácădchăvăngơnăhƠngămi.
HinănayăhuănhăchaăcóăngơnăhƠngănƠoăcóăđcămtăsnăphm,ădchăvă
miăcăbnăđápăngăđyăđăcácănhuăcuăkháchăhƠng. Tuy nhiên, chúngătaăcnăluăýă
rngămtăphnăquanătrngănuăkhôngănóiălƠăttăcăcácăsnăphmădchăvăngơnăhƠngămiă
đcăphátătrinăgnăđơy chăyuălƠănhmăvƠoăvicăto raăcácăcăhiăchoăkháchăcóăthă
tipăcnădădƠngăhn,ămcăđăthamăgiaăcaăkháchăhƠngăvƠoăquáătrìnhăcungăngădchăvă
ngơnăhƠngăítăvƠăđnăgin,ătrìnhăđăcôngănghăhinăđi,ătcăđăxălýănhanh,ămcăđă
chínhăxácăcao,ăhiuăqu,ăthái đăphcăvătt,ăđemăliăchoăkháchăhƠngămtătpăhpă
nhngăgiáătrăvƠăliăíchăln.ă
Mtă snă phm,ă dchăvă ngơnă hƠngămiăđcăchiaă thƠnhă nhiuănhómă theo
tínhămiăđiăviăcácăngơnăhƠngăvƠăthătrng.ăCăth:ă
- Ciătin,ăthayăđiăhayăhoƠnăthinăsnăphm,ădch văăhinăcóă
CácădchăvăngơnăhƠngăbánălăngayătăkhiăraăđiăđuăcóăsnănhngă
thucă
tínhăcăbnănhtăđnhăvƠănhmăvƠoănhngăđiătngăkháchăhƠngămcătiêuăriêngăbit.ă