ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA UPS VIỆT NAM.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
  



NGUYN TH DIM



O LNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
V CHT LNG DCH V GIAO NHN VN TI
CA UPS VIT NAM




LUN VN THC S KINH T




Tp. H Chí Minh, Nm 2013

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
  


NGUYN TH DIM


O LNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
V CHT LNG DCH V GIAO NHN VN TI
CA UPS VIT NAM

Chuyên ngành: Kinh Doanh Thng Mi
Mã s: 60340121


LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC:
GS.TS. OÀN TH HNG VÂN


Tp. H Chí Minh, Nm 2013

LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s kinh t này là công trình nghiên cu ca bn thân,
đc đúc kt t quá trình hc tp, nghiên cu và t kinh nghip thc tin công tác
ti UPS trong thi gian qua. Các thông tin đc trích dn và s liu đc s dng
trong lun vn là hoàn toàn trung thc.
Thành ph H Chí Minh – Nm 2013
Tác gi lun vn



Nguyn Th Dim















MC LC

TRANG PH BÌA

LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC  TH, HÌNH V
PHN M U 1
Lý do chn đ tài 1
Mc tiêu nghiên cu 2
i tng và phm vi nghiên cu 2
Phng pháp nghiên cu 3
Nhng công trình nghiên cu có liên quan 4
im mi ca đ tài 5
Ý ngha khoa hc và thc tin ca nghiên cu 6
Kt cu lun vn 6
CHNG 1: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 7
1.1. Dch v và dch v logistics 7
1.1.1. Khái nim 7
1.1.1.1. Khái nim dch v 7
1.1.1.2. Khái nim dch v logistics 7
1.1.2. c đim 9
1.1.2.1. c đim dch v 9
1.1.2.2. c đim dch v logistics 10
1.1.3. Phân loi dch v 11
1.1.3.1. Phân loi dch v 11
1.1.3.2. Phân loi dch v logistics 12
1.2. Dch v giao nhn vn ti 14
1.2.1. Khái nim 14
1.2.2. c đim dch v giao nhn vn ti 15

1.3. Cht lng dch v và cht lng dch v giao nhn vn ti 16
1.3.1. Cht lng dch v 16
1.3.2. Cht lng dch v giao nhn vn ti 17
1.3.3. Các mô hình cht lng dch v 17
1.4. S hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v giao nhn vn ti 23
1.4.1. S hài lòng ca khách hàng 23
1.4.2. S hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v giao nhn vn ti 24
1.5. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 24
1.6. Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 25
Tóm tt chng 1 27
CHNG 2: TNG QUAN TÌNH HÌNH HOT NG VÀ CUNG CP
DCH V CA UPS VIT NAM 28
2.1. Tng quan v UPS toàn cu 28
2.1.1. Gii thiu chung 28
2.1.2. Quá trình hình thành và phát trin: 29
2.2. Tng quan v UPS Vit Nam 31
2.2.1. Gii thiu chung 31
2.2.2. Các loi hình dch v ca UPS ti Vit Nam 33
2.2.3. Kt qu hot đng kinh doanh ca UPS 34
2.2.3. Th trng giao nhn vn ti và các đi th cnh tranh ca UPS ti Vit
Nam 36
2.3. ánh giá đim mnh, đim yu trong hot đng kinh doanh dch v giao
nhn vn ti ca UPS Vit Nam 39
2.3.1. im mnh 39
2.3.2. im yu 40
2.4. Thc tin đánh giá cht lng dch v ti UPS 40
Tóm tt chng 2 41
CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU 42
3.1. Quy trình nghiên cu 42

3.2. Nghiên cu đnh tính 43
3.2.1. Phng pháp nghiên cu đnh tính 43
3.2.2. Kt qu nghiên cu đnh tính và hiu chnh thang đo 44
3.3. Nghiên cu đnh lng 46
3.3.1. Bng câu hi nghiên cu đnh lng 46
3.3.2. Phng pháp chn mu nghiên cu 47
3.3.3. Phng pháp thu thp thông tin 48
3.3.4. Phng pháp phân tích x lý d liu 48
3.3.4.1. Phân tích thng kê mô t mu nghiên cu 49
3.3.4.2. Phân tích đ tin cy Cronbach’s Alpha 49
3.3.4.3. Phân tích nhân t khám phá EFA 49
3.3.4.4. Phân tích hi quy tuyn tính bi 50
Tóm tt chng 3 51
CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 52
4.1. Thng kê mu nghiên cu 52
4.2. Phân tích h s Cronbach’s Alpha 56
4.2.1. Phân tích h s Cronbach’s Alpha cho thang đo cht lng dch v 56
4.2.2. Phân tích h s Cronbach’s Alpha cho thang đo s hài lòng 58
4.3. Phân tích nhân t khám phá EFA 58
4.3.1. Phân tích EFA cho thang đo cht lng dch v 58
4.3.2. Phân tích EFA cho thang đo s hài lòng 62
4.4. Hiu chnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt 63
4.5. Phân tích tng quan 64
4.5.1. Xác đnh bin đc lp, bin ph thuc 64
4.5.2. Phân tích tng quan 65
4.6. Phân tích hi quy tuyn tính bi 67

4.6.1. Kt qu phân tích hi quy, đánh giá mô hình và kim đnh gi thuyt 67
4.6.2. Kim đnh các gi đnh hi quy 69
4.7. Kim đnh s khác bit trong s hài lòng ca khách hàng. 71




4.7.1 Kim đnh s khác bit trong s hài lòng ca khách hàng v loi hình doanh
nghip. 71
4.7.2. Kim đnh s khác bit trong s hài lòng ca khách hàng v thi gian s dng
dch v. 72
Tóm tt chng 4 73
CHNG 5: GII PHÁP 74
5.1. Mc đích xây dng gii pháp 74
5.2. Cn c xây dng gii pháp 74
5.3. Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v giao
nhn vn ti ca UPS Vit Nam 77
5.4. Nhng hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu tip theo 81
Tóm tt chng 5 82
KT LUN 83
TÀI LIU THAM KHO
PH LC





DANH MC CÁC BNG BIU

Bng 2.1. Doanh thu và li nhun ca UPS toàn cu qua các nm 35

Bng 2.2. Bng kê lng hàng hóa vn chuyn ca UPS Vit Nam nm 201236
Bng 3.1. Mã hóa thang đo cht lng dch v 45
Bng 3.2. Mã hóa thang đo s hài lòng ca khách hàng 46
Bng 4.1. Bng thng kê loi dch v các công ty đang s dng 55
Bng 4.2: Cronbach’s Alpha ca thang đo cht lng dch v 56
Bng 4.3. Cronbach’s Alpha ca thang đo s hài lòng 58
Bng 4.4. Kim đnh KMO và Bartlett’s Test trong phân tích EFA cho thang
đo cht lng dch v - Kt qu ln 1 59
Bng 4.5. Kt qu phân tích EFA ln th 1 59
Bng 4.6. Kim đnh KMO và Bartlett’s Test trong phân tích EFA cho thang
đo cht lng dch v - Kt qu ln 2 60
Bng 4.7. Kt qu phân tích EFA ln th 2 61
Bng 4.8. Kim đnh KMO và Bartlett’s Test trong phân tích EFA cho thang
đo s hài lòng 63
Bng 4.9. Kt qu phân tích EFA cho thang đo s hài lòng 63
Bng 4.10. Các nhân t và bin quan sát trong mô hình hi quy bi 64
Bng 4.11. Ma trn tng quan Pearson 66
Bng 4.12. ánh giá đ phù hp ca mô hình 67
Bng 4.13. Kim đnh đ phù hp ca mô hình 67
Bng 4.14. Kt qu phân tích hi quy bi 67
Bng 4.15. Kt qu kim đnh các gi thuyt 69
Bng 4.16. Phân tích Anova s hài lòng ca khách hàng đi vi loi hình
doanh nghip 72
Bng 4.17. So sánh trung bình mc đ hài lòng theo loi hình doanh nghip . 72
Bng 4.18. Phân tích Anova s hài lòng ca khách hàng v thi gian s dng
dch v 72
Bng 4.19. So sánh trung bình mc đ hài lòng theo thi gian s dng dch v73

DANH MC CÁC HÌNH V,  TH

Hình 1.1. Mô hình 5 khong cách cht lng dch v 18
Hình 1.2. Các nhân t tác đng đn cht lng cm nhn dch v 22
Hình 1.3. Mô hình nghiên cu đ ngh 26
Hình 2.1. S đ b máy t chc ca UPS Vit Nam 33
Hình 2.2. Biu đ t trng doanh thu theo loi hình dch v 2012 34
Hình 2.3. Biu đ t trng doanh thu theo khu vc đa lý 2012 35
Hình 2.4. Biu đ tng trng doanh thu và li nhun qua các nm 36
Hình 3.1. Quy trình nghiên cu 43










1



PHN M U
Lý do chn đ tài
Trong xu th hi nhp kinh t quc t ngày nay, dch vu logistics là yu
t không th tách ri và là ngành dch v xng sng ca hot đng thng

mi quc t. Vi l trình m ca th trng theo cam kt gia nhp WTO ca
Vit Nam thì t ngày 11/01/2012, các công ty vn ti bin nc ngoài đc
phép thành lp doanh nghip có 100% vn đu t nc ngoài đ cung cp các
dch v vn ti bin liên quan đn hàng hóa, và đn 11/01/2014, các nhà cung
cp dch v nc ngoài s đc phép thành lp doanh nghip 100% vn đu t
nc ngoài đ cung cp các dch v kho bãi và dch v đi lý vn ti hàng hóa,
đng thi không hn ch v t l vn góp nc ngoài trong các liên doanh
cung cp dch v h tr mi phng thc vn ti khác, ngoi tr dch v xp
d container. ây cng là c hi đ UPS m rng hot đng kinh doanh ca
mình ti Vit Nam, tin ti thành lp doanh nghip 100% vn nc ngoài
trong lnh vc giao nhn vn ti và kho vn, tn dng sc mnh tài chính và
uy tín thng hiu toàn cu ca UPS đ phát trin và m rng dch v ti th
trngVit Nam. ng thi đây cng là thách thc đi vi các công ty
logistics nói chung và đi vi UPS nói riêng trc áp lc cnh tranh gay gt
gia các nhà cung cp dch v logistics.
S hài lòng ca khách hàng vi doanh nghip gi vai trò cc k quan
trng đi vi s thành công ca doanh nghip đó. Các công ty thng có o
tng là luôn tìm kim và hng ti th trng mi nhng h li quên nuôi
dng và phát trin th trng hin có, trong khi li nhun mang li t th
trng hin có thng ln hn nhiu so vi th trng mi vì chi phí tip th
và tìm kim khách hàng ít tn kém hn, đng sau s hài lòng ca khách hàng
chính là lòng trung thành ca khách hàng đi vi doanh nghip. Vì vy doanh
nghip nào có đc s hài lòng ca khách hàng càng cao thì li th cnh tranh
2



ca doanh nghip đó càng ln, nó mang li li nhun và s phát trin bn
vng cho doanh nghip trong bt k mi ngành kinh doanh, k c logistics.
Là nhân viên ca UPS nên tác gi hiu đc nhng đim mnh và đim

yu trong hot đng dch v ca UPS, đng thi có nhng trn tr v cht
lng dch v ca đn v. Tác gi nhn thy rng nghiên cu s hài lòng ca
khách hàng là vn đ cp thit, giúp công ty UPS bit đc cm nhn ca
khách hàng v cht lng dch v hin ti ca mình, hiu rõ hn v nhu cu
ca khách hàng, t đó có nhng gii pháp ci tin dch v phù hp hn. Vì
vy tác gi đã la ch đ tài nghiên cu: "o lng s hài lòng ca khách
hàng v cht lng dch v giao nhn vn ti ca UPS Vit Nam" đ phn
nào có th giúp các nhà qun tr công ty hoch đnh chin lc kinh doanh và
ci tin cht lng dch v đ nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi
dch v giao nhn vn ti ca đn v đng thi góp phn làm tng nng lc
cnh tranh cho doanh nghip ti th trng Vit Nam.
Mc tiêu nghiên cu
 tài đc nghiên cu vi ba mc tiêu sau:
- Xác đnh các nhân t cht lng dch v tác đng đn s hài lòng ca
khách hàng.
- o lng mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v
giao nhn vn ti ca UPS.
-  xut các gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng v cht
lng dch v giao nhn vn ti ca UPS ti Vit Nam.
i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu: là cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng đi vi cht lng dch v giao nhn, vn ti ca UPS.
Phm vi nghiên cu: Nghiên cu đc thc hin đi vi dch v vn
giao nhn vn ti bng đng bin và đng hàng không mà UPS đang cung
3



cp trên th trng Vit Nam, kho sát đc thc hin đi vi các khách hàng
ca UPS trên c hai Min Bc và Nam.

Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu đc thc hin qua hai giai đon: nghiên cu đnh tính
(nghiên cu s b) và nghiên cu đnh lng (nghiên cu chính thc).
Nghiên cu đnh tính:
- c thc hin bng phng pháp phng vn chuyên gia, là nhng
ngi có nhiu nm kinh nghim trong lnh vc logistics và là đi din ca
khách hàng s dng dch v ca UPS.
- Nghiên cu này nhm mc đích b sung nhng tiêu chí đánh giá, điu
chnh thang đo và b sung bng câu hi phc v cho quá trình nghiên cu đnh
lng.
- Sau khi kt thúc quá trình phng vn, tt c các ý kin đóng góp ca
chuyên gia s đc tng hp li và tin hành điu chnh bng câu hi. Sau đó
bng câu hi kho sát s đc phng vn th 10 ngi đ kim tra mc đ rõ
ràng ca câu t và điu chnh ln na trc khi gi đi kho sát chính thc.
Nghiên cu đnh lng:
- S dng k thut phng vn trc tip và gi bng câu hi qua th đin
t. Nghiên cu này nhm mc đích kim đnh thang đo, mô hình lý thuyt và
các gi thuyt thông qua kho sát thc t.
- Mu đc la chn theo phng pháp thun tin, phi xác xut.
- i tng đc kho sát là nhân viên, trng/phó phòng xut nhp khu,
logistics, giám đc, phó giám đc trong các công ty có s dng dch v giao
nhn, vn ti ca UPS ti Vit Nam, là nhng ngi thng xuyên tip xúc và
hiu rõ v dch v ca UPS.
- S sng thang đo likert vi 5 mc đ (t mc 1 là hoàn toàn không đng
ý, đn mc 5 là hoàn toàn đng ý).
4



- Kt qu kho sát s đc nhp liu vào phn mm x lý s liu thng kê

SPSS 16.0 đ tin hành: (1) đánh giá đ tin cy Cronbach’s Alpha ca thang
đo và phân tích nhân t khám phá EFA đ xác đnh các nhân t nh hng đn
s hài lòng ca khách hàng; (2) kim đnh s phù hp ca mô hình lý thuyt
và các gi thuyt nghiên cu bng phng pháp phân tích hi quy.
Nhng công trình nghiên cu có liên quan
Nhiu nm qua có nhiu tác gi nghiên cu các đ tài liên quan đn đo
lng s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v logistics ti mt s
đn v đin hình sau:
- Trn Phng Thc, 2013, o lng s hài lòng ca khách hàng v cht
lng dch v logistics ti Công ty Daco Logistics, Lun vn Thc s. i hc
kinh t Tp.HCM.
Trong mô hình nghiên cu ca mình tác gi đã s dng thang đo SERVPERF,
là dng bin th ca thang đo SERVQUAL đ đo lng s hài lòng ca khách
hàng, đây là mt trong nhng đim mi ca đ tài.
- Trn Th Thanh Ho, 2012, o lng s hài lòng ca khách hàng v cht
lng dch v Logistics ti Công ty C phn Vn ti và Dch v hàng hi,
Lun vn Thc s. i hc kinh t Tp.HCM.
Tác gi thc hin nghiên cu đo lng s hài lòng ca khách hàng da trên
mô hình lý thuyt v cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng đi vi
tt c các dch v logistics mà Công ty C phn Vn ti và Dch v hàng hi
đang cung cp.
- Nguyn Th Thanh Tuyn, 2012, o lng s hài lòng ca khách hàng
đi vi dch v logistics ca nhà cung cp dch v Logistics ti Tp.HCM, Lun
vn Thc s. i hc kinh t Tp.HCM.
Tác gi đã xây dng thang đo s hài lòng ca khách hàng trong lnh vc dch
v logistics qua đó thy đc mc đ nh hng ca các nhân t đn s hài
lòng ca khách hàng đi vi dch v logistics ca nhà cung cp dch v
5

logistics ti Tp.HCM. ng thi đ tài cng cung cp thông tin cho nhà qun
tr doanh nghip logistics có chin lc xây dng và hoàn thin h thng cht
lng dch v logistics nâng cao v th cnh tranh trên th trng.
-  Th Thu Hà, 2008, o lng s tha mãn ca khách hàng v cht
lng dch v giao nhn vn ti ca DAMCO trc thuc công ty TNHH
Maersk Vit Nam, Lun vn Thc s. i hc kinh t Tp.HCM.
Tác gi xây dng thang đo lng cht lng dch v giao nhn vn ti và đánh
giá mc đ tha mãn ca khách hàng đi vi cht lng dch v giao nhn vn
ti ca công ty DAMCO là thành viên ca tp đoàn A.P Moller – Maersk, là
mt trong nhng nhà cung cp dch v vn ti giao nhn hàng đu th gii.
im mi ca đ tài
Qua quá trình tìm kim thông tin  th vin trng i hc Kinh t
Tp.HCM, đã có nhiu đ tài nghiên cu v nhng khía cnh khác nhau đi vi
dch v logistics và cng có rt nhiu đ tài đo lng s hài lòng ca khách
hàng v cht lng dch v logistics ca các công ty logistics ti Vit Nam.
Tuy nhiên cha có đ tài nào đi sâu vào nghiên cu cht lng dch v
logistics cng nh dch v giao nhn vn ti mà UPS đã và đang cung cp ti
th trng này.
Trong phm vi ni b công ty, đây là nghiên cu đu tiên thc hin o
lng s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v giao nhn vn ti ca
UPS ti Vit Nam da trên mô hình lý thuyt v cht lng dch v và s hài
lòng ca khách hàng. Là c s giúp các nhà qun tr ca UPS đa ra chính
sách hp lý đ nâng cao cht lng dch v nhm tha mãn hn na nhu cu
khách hàng, thu hút thêm khách hàng và tng kh nng cnh tranh cho doanh
nghip ti th trng Vit Nam.
6

Ý ngha khoa hc và thc tin ca nghiên cu
Ý ngha khoa hc: Trong phm vi ngành, kt qu nghiên cu có th
đc dùng làm tài liu tham kho cho các nghiên cu tip theo trong vic đo
lng cht lng dch v logistics cng nh dch v giao nhn vn ti.
Ý ngha thc tin: Kt qu nghiên cu s giúp cho các cp lãnh đo và
cp qun lý ca UPS thy rõ mc đ nh hng ca các yu t đn s hài lòng
ca khách hàng đi vi dch v mà UPS đang cung cp. ây là c s cho vic
đ ra nhng chin lc ci tin cht lng dch v, làm tng s hài lòng ca
khách hàng, thu hút thêm khách hàng, tng nng lc cnh tranh và m rng th
phn cho doanh nghip.
Kt cu lun vn
Ngoài phn M đu, Kt lun, Danh mc tài liu tham kho và phn Ph
lc thì kt cu lun vn bao gm 5 chng chính nh sau:
Chng 1: C s lý thuyt và mô hình nghiên cu
Chng 2: Tng quan tình hình hot đng và cung cp dch v ca UPS
ti vit nam
Chng 3: Thit k nghiên cu
Chng 4: Kt qu nghiên cu
Chng 5: Gii pháp
7



CHNG 1: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CU
Trong chng 1, tác gi s h thng c s lý lun v dch v, cht lng
dch v và s hài lòng ca khách hàng. Bên cnh đó tác gi cng trình bày
các lý thuyt liên quan v logistics nh dch v logistics, dch v giao nhn
vn ti, cht lng dch v giao nhn vn ti và mi quan h gia cht lng
dch v vi s hài lòng ca khách và các mô hình lý thuyt c s, t đó tác gi

đ xut mô hình nghiên cu và các gi thuyt cho nghiên cu.
1.1. Dch v và dch v logistics
1.1.1. Khái nim
1.1.1.1. Khái nim dch v
Dch v là mt khái nim ph bin nên có rt nhiu cách đnh ngha v
dch v. ó là mi hành đng và kt qu mà mt bên có th cung cp cho bên
kia và ch yu là vô hình và không dn đn quyn s hu cái gì đó. Sn phm
ca nó có th có hay không gn lin vi sn phm vt cht (Phillip Kotler,
2003).
Theo Kotler & Armstrong (2004), dch v là nhng hot đng hay li ích
mà doanh nghip có th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c và
m rng nhng quan h và hp tác lâu dài vi khách hàng.
Theo tài liu d án Mutrap (2006) - d án h tr thng mi đa biên,
dch v là mt loi hot đng kinh t, tuy không đem li mt sn phm c th
nh hàng hóa, nhng vì là mt loi hình hot đng kinh t nên cng có ngi
bán – ngi cung cp dch v và ngi mua – ngi s dng dch v.
Nh vy dch v có th hiu là nhng hot đng nhm to ra giá tr s
dng cho khách hàng, làm tha mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng.
1.1.1.2. Khái nim dch v logistics
Logistics theo ngha đang s dng trên th gii có ngun gc t
“Logistique” trong ting Pháp. “Logistique” có ngun gc t t “Loger” ngha
8



là ni đóng quân. T th k th 18, Logistics đc hoàng đ Napoleon s
dng nh là mt cm t chuyên môn trong quân đi đc hiu theo ngha là
hu cn. Theo Napoleon: “Logistics là hot đng đ duy trì lc lng quân
đi”. Theo t đin Websters đnh ngha “Logistics là quá trình thu mua, bo
qun, phân phi và thay th con ngi và trang thit b”. Tri qua quá trình

phát trin, logistics đc nghiên cu và áp dng sang lnh vc kinh doanh.
Di góc đ doanh nghip, thut ng “logistics” thng đc hiu là hot
đng qun lý chui cung ng ca doanh nghip đó. Cho đn nay vn cha tìm
đc thut ng thng nht, phù hp đ chuyn ngha t logistics sang ting
Vit. Vì vy, logistics vn đc s dng trong ngôn ng Vit nh mt s
ngoi t khác. Chính vì l đó, tác gi xin gi nguyên thut ng Logistics trong
đ tài mà không dch sang ting Vit.
Nhiu t chc trên th gii đã đa ra các khái nim v logistics da trên
các quan đim khác nhau nh sau:
- Theo Hi đng Qun tr Logistics Hoa K (CLM): Logistics là quá
trình lên k hoch, thc hin và kim soát hiu qu, tit kim chi phí ca dòng
lu chuyn và lu tr nguyên vt liu, hàng tn, thành phm và các thông tin
liên quan t đim đu tiên đn đim tiêu dùng cui cùng, nhm mc đích tha
mãn nhng yêu cu ca khách hàng.
- Theo quan đim “5 đúng” (“5 Right”): “Logistics là quá trình cung cp
đúng sn phm đn đúng v trí, vào đúng thi đim vi điu kin và chi phí
phù hp cho khách hàng tiêu dùng sn phm”.
- Theo GS TS oàn Th Hng Vân: “Logistics là quá trình ti u hóa v v
trí và thi đim, vn chuyn và d tr ngun tài nguyên t đim đu tiên ca
chui cung ng qua các khâu sn xut, phân phi cho đn tay ngi tiêu dùng
cui cùng, thông qua hàng lot các hot đng kinh t”.
- Theo T chc thng mi th gii WTO, dch v logistics gm 3 loi:
9



• Dch v logistics ch yu (core logistics service) là dch v làm
hàng, dch v lu kho, dch v đi lý vn ti và các dch v h tr
khác.
• Dch v liên quan đn vn ti gm có vn ti hàng hoá (đng bin,

đng thu ni đa, đng hàng không, đng st, đng b và cho
thuê phng tin không ngi vn hành) và các dch v khác có liên
quan đn dch v logistics nh dch v phân tích và th nghim k
thut, dch v chuyn phát, dch v đi lý, dch v bán buôn và bán
l.
• Dch v logistics th yu (non-core logistics service) gm dch v
máy tính và liên quan đn máy tính, dch v đóng gói và dch v t
vn qun lý.
- Theo Lut thng mi (2005): Dch v logistics là hot đng thng mi,
theo đó thng nhân t chc thc hin mt hoc nhiu công vic bao gm
nhn hàng, vn chuyn, lu kho, lu bãi, làm th tc hi quan, các th tc giy
t khác, t vn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiu, giao hàng hoc
các dch v khác có liên quan đn hàng hóa theo tha thun vi khách hàng
đ hng thù lao.
- Theo GSTS oàn Th Hng Vân : “Dch v logistics chính là s phát
trin  giai đon cao ca dch v giao nhn kho vn trên c s s dng nhng
thành tu ca công ngh thông tin đ điu phi hàng hóa t khâu sn xut đn
tay ngi tiêu dùng cui cùng qua các công đon vn chuyn, lu kho và phân
phi hàng hóa”.
1.1.2. c đim
1.1.2.1. c đim dch v
Dch v đc xem nh là mt loi hàng hóa đc bit, có nhng nét đc
trng riêng mà các hàng hóa vt cht thông thng khác không có. Theo
Phillip Kottler (2004), Dch v có 4 đc đim chính sau:
10



Tính vô hình (Intangible): Khác vi nhng sn phm vt cht, sn
phm ca dch v không th nhìn thy đc, không nm đc, không cm

thy đc, không nghe thy đc hay không ngi thy đc trc khi mua
chúng,… và không bit đc kt qu ca dch v. Vì vy, khách hàng s suy
din v cht lng dch v t các yu t nh đa đim, con ngi, trang thit
b, tài liu, thông tin, biu tng và giá c mà h nhìn thy.
Tính không tách ri (Inseparability): Tính không tách ri ca dch v
ngha là quá trình sn xut dch v và vic tiêu dùng dch v xy ra đng thi.
Khác vi hàng hóa vt cht đc sn xut ra nhp kho, phân phi thông qua
nhiu nc trung gian mua bán, ri sau đó mi đc tiêu dùng, quá trình cung
ng dch v gn lin vi tiêu dùng dch v. Nu dch v do mt ngi thc
hin, thì ngi cung ng là mt b phn ca dch v đó.
Tính không n đnh (Variability): Dch v mang tính không n đnh
vì nó ph thuc vào ngi thc hin dch v, thi gian và đa đim thc hin
dch v đó. Ngi mua dch v bit rõ tính không n đnh rt ln này và
thng hay trao đi vi ngi khác trc khi la chn ngi cung ng.
Tính không lu gi (Perishability): Do quá trình sn xut và tiêu dung
dch v din ra đng thi nên không th sn xut dch v hàng lot đ ct tr,
lu kho ri đem bán nh nhng loi hàng hóa hu hình khác. Nên không có
khái nim “ tái s dng” hay “phc hi” dch v. Do vy, dch v là sn phm
đc s dng khi to thành và kt thúc ngay sau đó.
1.1.2.2. c đim dch v logistics
Dch v nói chung và dch v logistics nói riêng có nhng đc tính riêng
bit khác vi các loi hàng hóa hu hình khác nh là tính vô hình, tính không
tách ri, tính không n đnh và tính không lu gi. Ngoài ra dch v logistics
còn có nhng đc đim riêng nh sau:
- Dch v logistics là mt quá trình ca các hot đng liên tc, liên quan
mt thit và tác đng qua li ln nhau, nó đc thc hin mt cách khoa hc
11

và có h thng t khâu hoch đnh, t chc, qun lý, thc hin đn kim tra,
kim soát và hoàn thin. Vì vy, dch v logistics xuyên sut các hot đng
ca doanh nghip t giai đon đu vào cho đn giai đon đu ra tiêu th sn
phm và phân phi đn tay ngi tiêu dùng cui cùng.
- Dch v Logistics đc coi là dng hot đng h tr doanh nghip.
Logistics h tr toàn b quá trình hoc mt phn hot đng ca doanh nghip
tu theo nhu cu hot đng nhm làm tng kh nng cnh tranh cho đn v.
Dch v logistics còn h tr hot đng ca doanh nghip thông qua vic qun
lý lu tr nguyên vt liu, dòng lu chuyn nguyên vt liu và bán thành
phm trong doanh nghip.
- Dch v logistics là s phát trin cao ca dch v giao nhn và vn ti đa
phng thc, nó u vit hn các dch v vn ti thông thng  ch tn ti
mt nhà cung cp gii pháp vn ti da trên vic lp k hoch, thc thi, qun
lý cht ch các lung hàng hoá và lung thông tin đ đáp ng ti đa nhu cu
ca khách hàng. Vì vy, hin nay không ch  Vit Nam mà  nhiu nc
đang phát trin khi nói đn logistics ngi ta thng ngh nó nh là vn ti
giao nhn, nhiu công ty vn ti giao nhn và khai thác cng cng đi tên gi
thành công ty kinh doanh dch v logistics.
1.1.3. Phân loi dch v
1.1.3.1. Phân loi dch v
Theo tài liu ca d án Mutrap (2006), WTO phân loi dch v thành 12
ngành sau:
- Dch v kinh doanh : bao gm các dch v nh pháp lý, k toán, kim
toán, bt đng sn, thit k, y t, nha khoa, thú y…và các ngh nghip khác.
- Dch v liên lc : bao gm dch v bu chính vin thông và chuyn phát;
tt c các dch v vin thông c bn và gia tng giá tr k c thông tin trc
tuyn và x lý s liu; dch v nghe nhìn nh dch v phát thanh, phát hình,
dch v sn xut và phân phi bng hình, liên lc v tinh.
12

- Dch v xây dng thi công.
- Dch v phân phi: đi lý bán l, bán buôn.
- Dch v giáo dc.
- Dch v môi trng: dch v thoát nc, v sinh và x lý cht thi.
- Dch v tài chính: bo him trc tip, tái bo him, môi gii bo him và
các dch v bo him h tr khác; dch v ngân hàng và các dch v tài chính
khác. K c các dch v liên quan đn chng khoán, cung cp thông tin tài
chính và qun lý tài sn.
- Dch v liên quan đn sc khe và dch v xã hi.
- Dch v du lch và dch v liên quan đn l hành.
- Dch v gii trí, vn hóa và th thao.
- Dch v vn ti: dch v vn ti đng bin, đng sông, đng b, vn
ti đng ng, vn ti đa phng thc, các dch v h tr cho tt c các
phng thc vn ti.
- Dch v khác: gm bt k các loi dch v nào cha nêu  trên.
- Theo phân loi ca WTO thì dch v logistics không đc coi là mt
ngành đc lp theo các mã phân loi ca GATS (General Agreement on
Trade in Service) mà đc phân trong nhóm dch v vn ti.
1.1.3.2. Phân loi dch v logistics
Logistics đc phân loi theo nhiu tiêu chí khác nhau trong thc t, sau
đây là mt s tiêu chí phân loi logistics ph bin:
Phân loi theo các hình thc logistics:
- Logistics bên th nht (1PL – First Party Logistics) – ngi ch s hu
hàng hóa t mình t chc và thc hin các hot đng logistics đ đáp ng nhu
cu ca bn thân. Theo hình thc này, ch hàng phi đu t vào phng tin
vn ti, kho cha hàng, h thng thông tin, nhân công đ qun lý và vn hành
hot đng logistics.
13

- Logistics bên th hai (2PL – Second Party Logistics) – ngi cung cp
dch v logistics bên th hai là ngi cung cp dch v cho mt hot đng đn
l trong chui các hot đng logistics (vn ti, kho bãi, th tc hi quan, thanh
toán,…) đ đáp ng nhu cu ca ch hàng, cha tích hp hot đng logistics.
Loi hình này bao gm : các hãng vn ti đng bin, đng b, đng hàng
không, các công ty kinh doanh kho bãi, khai thuê hi quan, trung gian thanh
toán…
- Logistics bên th ba (3PL – Third Party Logistics) – là ngi thay mt
cho ch hàng qun lý và thc hin các dch v logistics cho tng b phn,
chc nng, ví d nh: thay mt cho ngi gi hàng thc hin th tc xut
khu và vn chuyn ni đa hoc thay mt cho ngi nhp khu làm th tc
thông quan và vn chuyn hàng ti đa đim đn quy đnh …
- Logistics bên th t (4PL – Fourth Party Logistics) – là ngi tích hp
(integrator) – ngi hp nht, gn kt các ngun lc, tim nng và c s vt
cht khoa hc k thut ca mình vi các t chc khác đ thit k, xây dng và
vn hành các gii pháp chui logistics. 4PL chu trách nhim qun lý dòng lu
chuyn logistics, cung cp gii pháp dây chuyn cung ng, hoch đnh, t vn
logistics, qun tr vn ti …
- Logistics bên th nm (5PL – Fifth Party Logistics) là nhà cung cp dch
v liên quan đn th trng thng mi đin t, 5PL phát trin nhm phc v
cho thng mi đin t, bao gm các 3PL và 4PL qun lý tt c các bên liên
quan trong chui phân phi trên nn tng thng mi đin t.
Phân loi theo quá trình:
- Logistics đu vào (inbound Logistics) là các hot đng đm bo cung ng
tài nguyên đu vào (nguyên liu, thông tin, vn,…) mt cách ti u c v v
trí, thi gian và chi phí cho quá trình sn xut.
- Logistics đu ra (outbound Logistics) là các hot đng đm bo cung cp

thành phm đn tay ngi tiêu dùng mt cách ti u c v v trí, thi gian và
chi phí nhm đem li li nhun ti đa cho doanh nghip.
14



- Logistics ngc hay còn gi là Logistics thu hi (reverse logistics) là quá
trình thu hi các ph phm, ph liu, ph phm, các yu t nh hng đn môi
trng phát sinh t quá trình sn xut, phân phi và tiêu dùng tr v đ tái ch
hoc x lý.
Phân loi theo đi tng hàng hóa:
- Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG logistics) là quá trình logistics
cho hàng tiêu dùng có thi hn s dng ngn nh: qun áo, giày dép, thc
phm,…
- Logistics ngành ô tô (automotive logistics) là quá trình logistics phc v
cho ngành ô tô.
- Logistics hóa cht (chemical logistics) là hot đng logistics phc v cho
ngành hóa cht, bao gm c hàng đc hi, nguy him.
- Logistics hàng đin t (electronic logistics)
- Logistics du khí (petroleum logistics) …
Nh đã trình bày  trên, dch v giao nhn vn ti là mt phn trong chui
dch v logistics và theo phm nghiên cu mà tác gi trình bày  phn m đu
thì lun vn này nghiên cu v cht lng dch v giao nhn vn ti ca UPS
Viêt Nam. Vì vy, phn tip theo tác gi s đi sâu vào gii thiu v dch v
giao nhn vn ti cng nh cht lng dch v giao nhn vn ti và s hài lòng
ca khách hàng đi vi dch v này.
1.2. Dch v giao nhn vn ti
1.2.1. Khái nim
Theo quy tc mu ca FIATA - liên đoàn các hip hi giao nhn quc t,
dch v giao nhn đc đnh ngha nh là bt k loi dch v nào liên quan

đn vn chuyn, gom hàng, lu kho, bc xp, đóng gói hay phân phi hàng
hóa cng nh các dch v t vn hay có liên quan đn các dch v trên, k c
các vn đ hi quan, tài chính, mua bo him, thanh toán, thu thp chng t
liên quan đn hàng hoá. Vic thc hin các dch v giao nhn đc gi là
nghip v giao nhn – Forwarding
15



Theo lut thng mi Vit Nam, ngày 23/5/1997, “Dch v giao nhn
hàng hóa là hành vi thng mi, theo đó ngi làm dch v giao nhn hàng
hóa nhn hàng t ngi gi, t chc vic vn chuyn, lu kho, lu bãi, làm
th tc giy t, và các dch v khác có liên quan đ giao hàng cho ngi nhn
theo s y thác ca ch hàng, ca ngi vn ti hay ca ngi làm dch v
giao nhn khác”
Nhìn chung, có th hiu mt cách khái quát dch v giao nhn vn ti là
chui các hot đng t vn, thit k, t chc thc hin, và làm mi th tc liên
quan đn vn chuyn hàng hóa xut nhp khu di hình thc vn chuyn đn
hay đa phng thc nhm đáp ng yêu cu ca khách hàng.
1.2.2. c đim dch v giao nhn vn ti
V c bn, dch v giao nhn vn ti cng có nhng đc tính ging các
dch v khác nói chung nh là: tính vô hình, tính không tách ri, tính không
n đnh và tính không lu gi. Bên cnh đó, loi hình dch v này cng có
nhng đc đim riêng nh sau:
- Là dch v có liên quan đn nhiu ngành kinh doanh nh: vn ti bin,
vn ti hàng không, vn ti ni đa, kinh doanh kho bãi, khi báo hi quan,
bo him,…
- Là loi hình dch v mang tính mùa v cao, thng giai đon cui nm là
mùa cao đim ca dch v.

- Dch v giao nhn vn ti đòi hi phi có s kt ni và hp tác gia các
vn phòng, đi lý  nc ngoài đ cùng thc hin dch v. Vì dch v này đa
phn liên quan đn các hot đng kinh doanh vt biên gii quc gia, tr khi
khách hàng ch yêu cu cung cp dch v vn ti ni đa.
- i tng khách hàng ca dch v này ch yu là các doanh nghip hot
đng kinh doanh xut nhp khu, ch mt phn nh là khách hàng cá nhân.
- Vic ng dng công ngh thông tin là rt cn thit và quan trng cho s
thành công ca dch v này.

16



1.3. Cht lng dch v và cht lng dch v giao nhn vn ti
1.3.1. Cht lng dch v
Chính nhng đc đim ca dch v đã làm nên s khác bit trong vic
xác đnh cht lng sn phm và chât lng dch v. i vi sn phm hu
hình thì cht lng ca nó đc đo lng bng các tiêu chí c th nh tính
nng, đc tính sn phm, đ bn,…. Còn đi vi dch v, nó mang tính vô
hình nên cht lng dch v cng mang tính vô hình. Vì vy cht lng dch
v đc th hin trong quá trình s dng dch v, quá trình tng tác gia nhà
cung cp và khách hàng tiêu dùng dch v.
Do đc tính khó xác đnh ca cht lng dch v nên có nhiu nhà nghiên
cu đã đa ra các đnh ngha v cht lng dch v nh sau:
Lehtinen, U. and J.R. Lehtinen (1982) cho là cht lng dch v phi
đc đánh giá trên hai khía cnh, th nht là giá tr cung cp dch v và th
hai là kt qu dch v.
Gronroos (1984) cng đ ngh hai thành phn ca cht lng dch v: (1)
cht lng k thut đó là nhng gì mà khách hàng nhn đc và (2) cht
lng chc nng đó là cm nhn ca khách hàng v dch v đó.

Nói đn cht lng dch v chúng ta không th không nhc đn s đóng
góp rt ln ca Parasuraman và cng s (1988, 1991). Theo Parasuraman và
cng s (1988) đnh ngha cht lng dch v là mc đ khác nhau gia s
mong đi ca ngi tiêu dùng v dch v và nhn thc ca h v kt qu ca
dch v.
Theo Cronin & Taylor (1992) thì cht lng dch v chính là cht lng
dch v theo cm nhn ca khách hàng mà không cn so sánh vi k vng vì
nó khin khách hàng nhm ln khó phân bit.
Theo Valarie A. Zeithaml và cng s (2004) thì khách hàng đánh giá
cht lng dch v bng cách so sánh nhng gì h mong đi vi nhng gì thc
t dch v đc thc hin. Vì vy cht lng dch v có th xác đnh mc đ
khác nhau gia s mong đi ca ngi tiêu dùng v dch v và nhn thc ca
h v kt qu dch v.